Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Proiect Practica Hotel Apollonia
Proiect Practica Hotel Apollonia
PREZENTAREA SOCIETATII
1.1 .Date de identificare a complexului Apollonia ( !
Complexul Apollonia ( 3 stele) este unitatea reprezentativa a societatii comerciale S.C. DOTIS INVEST S. .!. cu se"iul #eneral pe stra"a Nea#oe $asara% & numarul '& in centrul istoric al $rasovului& acesta (iin" si unicul se"iu al societatii. 1.". Tipul acti#itatii curente ( o$iectul de acti#itate al %ocietatii! S.C. DOTIS INVST S. .!. & prin complexul Apollonia& are ca o%iect "e activitate serviciile "e turism si cele a(erente acestei activitati.
Amplasat in vecinatatea unor puncte "e atractie a orasului $rasov& complexul vine in intampinarea cerintelor se#mentului "e client)turisti implicat in a(aceri& "ar si a altor cate#orii "e turisti. 1.&. Natura capitalului (mixt'%train! *ersonalul complexului Apollonia este (ormat "in mol"oveni si romani.
DI ECTO 0ENE A!
DI ECTO 1OTE!
SE/ 2NITATE 3
SE/ ECE*TIE 3
$A 5ANI 7
$2CATA SE/ 3
CONTA$I! 3
SE/ DE SA!A
02VE NANTA 3
ECE*TIONE 4
$2CATA I 8
OS*ATA I 6
CA5E ISTE 6
".".Pre/entarea atri$utiilor principalelor cate-orii de per%onal din cadrul .otelului (fi%a po%tului!. /isa postului este un "ocument operational important& care prezinta in "etaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a)si executa in con"itii normale postul atri%uit. Aceasta cuprin"e "enumirea postului & sarcinile& autoritatea& responsa%ilitatile& relatiile cu alte posture& cunostiintele& aptitu"inile& "eprin"erile necesare realizarii i%iectivelor in"ivi"uale prevazute pt postul respective.
/isa postului este un "ocument or#anizatoric necesar (iacrui salariat& caruia ii (urnizeaza in(ormatiile neceare "es(asurarii unei munci e(iciente si&"e asemenea& este un support pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului. 0ISA POST+,+I 1
RECEPTIONER PRINCIPA,
Cerinte1)Stu"ii liceu 9 curs "e cali(icare )cunoasterea a 3)7 lim%i "e circulatie international Relatii:)ierar+ice)este su%or"onatul se(ului "e receptie )(unctionale)"e cola%orare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor "e restauratie ) are in su%or"onare: muncitorii necali(icati ( comisioneri&%a#a.isti&portari)usieri) )"e reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii. Atributii:) executa in mo" ireprosa%il pro#ramul "e cazare sta%ilit, "e con"ucere )inainte "e a intra in serviciu se prezinta la se(ul "e receptive (mana#erul) pentru a (i inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. )preia serviciul"e la sc+im%ul prece"ent& ceran" "etaliile necesare asupra clientilor care ocupa +otelul & asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa (ie exacutate& asupra "i(icultatilor inre#istrate si "eci& a sesizarilor clientilor. )primeste comenzile si rezervarile& sta%ileste mo"ul "e rezolvare al acestora& propunan" solutii pentru comenzile ce nu pot (i onorate in unitatea respective a"ucan" aceasta la cunostiinta solicitantului ( "ecalarea se.urului& cazarea in alte unitati&etc). )(ace rezervari pentru cei care se a"reseaza "irect receptiei )in situatia turismului or#anizat& ia le#atura si primeste conventia sau coman"a serviciilor "e la %iroul "e rezervari. )primeste si o(era clientilor spatii "e cazare si ii asista pe acestia pe toata "urata se.urului.
)in(ormeaza la solicitarea clientilor "espre existent serviciilor asi#urate in +otel& "espre (acilitate si "espre alte unitati "e cazare si "e alimentative pu%lica ale societatii& mersul trenurilor& auto%uzelor& curse aeriene& pro#rame cultural& sportive& a"resele unitatilor comerciale& alte a"rese utile. )cunoaste stuctura spatiului "e cazare cu speci(icul (iecarei camera& stiin" sa (aca o repartizare a acestora in (unctie "e tari(ele practicate& "e camerele li%ere sau "e posi%ilitatea "e sporire a numarului "e locuri prin intro"ucerea "e paturi suplimentare & si a pre(erintelor clientilor. )cunoaste toate lucrarile "e evi"ent primara& "e statistica si "e #estiune& in %aza carora (unctioneaza +otelul. ) executa correct si la timp toate aceste lucrari& nu paraseste serviciul pana nu a inc+eiat lucrarile pentru sc+im%ul in care lucreaza. )cunoaste le#ile si actele normative cate stau la %aza (unctionarii +otelului si le aplica intocmai )"iri.eaza comisionerii& li(tierii si usierii& in (unctie "e serviciile ce se (ac clientilor. )preia "e la client la sosire "ocumentele "e i"enti(icare pentru completarea "ocumentelor "e evi"ent operative. )respecta intocmai "ispozitiile si sarcinile trasate "e or#anelle "e politie in ceea ce priveste evi"ent clientilor )primeste& expe"iaza si inmaneaza corespon"enta clientilor +otelului& urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespon"enta sosita "upa plecarea acestora (in cazurile posi%ile) )urmareste lic+i"area "e%itorilor& respectarea perioa"elor cre"itului +otelier& sesizan" a"ministratorul unitatii "e cazare pentru cazurile care "epasesc puterea sa "e rezolvare si tine la zi toate evi"entele operativ)conta%ile. )comunica spre compartimentul "e alimentative toate intrarile "e turisti si toate in(ormatiile le#ate "e acestia. )transmite compartimetului et+nic toate "e(ectiunile ce apar in spatiile +oteliere.
)respecta si aplica normele "e protective a muncii. )respecta si aplica normele *SI & cunoscan" atat amplasarea cat si (olosirea mi.loacelor respective. )asi#ura extin"erea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea renta%ilitatii exploatarii +otelului. )in"eplineste si alte sarcini "ate "e mana#erul unitatii "e cazare & cu respectarea actelor normative in ri#oare )rezolva toate "oleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile ce tin "e competenta sa.
RECEPTIONER 2OTE,1
Cerinte:)stu"ii liceu 9 curs "e cali(icare )cunoasterea a 3)7 lim%i "e circulatie internationala Relatii:)ierar+ice)este su%or"onat se(ului "e receptive )(unctionale) "e cola%orare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor "e restauratie ) "e reprezentare) reprezinta unitatea in relatiile cu turistii
Atributii:)sta%ileste un s,stem "e rezervari e((icient& "e asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite& in perioa"a cea mai potrivita. )or#anizeaza procesul "e rezervare )sta%ileste te+nicile & etapele& circuitul si re#imul rezervarilor. )sta%ileste evi"enta comenzilor "e rezervari (con(irmate sau necon(irmate) )or#anizeaza politica "e rezervare si "aca este necesar & impreuna cu se(ul "e receptive& pentru exploatarea .u"icioasa a camerelor. )urmareste in"eaproape situatia "erularii contractului pe %ene(iciar
)tine evi"ent "e%itorilor si a celor rai)platnici pentru a actiona e((icient in politica "e rezervari )tine evi"enta comenzilor "e rezervari pe "osare "istincte& pe cate#orii "e clienti& pe luni& pe zile & separate pe cele acceptate "e cele neacceptate. )transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs )urmareste "erularea activitatilor post)rezervare )se preocupa "e asi#urarea tratamentelor spaciale "estinate persoanelor importante )tine evi"ent a#entiilor "e voia. si a companiilor care au inc+eiat contracte cu unitatea. )reprezinta unitatea +oteliera in relatiile cu clientii )presteaza servicii suplimentare ((urnizeaza in(ormatii "espre +otel) & "e asemeanea& are rolul "e operator tele)(ax. )receptioneaza si atri%uie mesa.e tele)(ax pentru +otel )e(ectueaza transmisii pentru pasa#eri )intocmeste %onuri pentru serviciile prestate pre"ate la receptive. )sorteaza si atri%uie "ocumentele primite.
CA)ERISTA1
Cerinte: ) scoala #enerala) 3- clase Cerinte specifice: )cinste si corectitu"ine pro(esionala Relatii: ) ierar+ice) se su%or"oneaza "irect lucratorului commercial& suprave#+etoarei& a"ministratorului unitatii "e cazare si se(ului "e complex& precum si imputernicitilor. )(unctionale) "e cola%orare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii "e alimentative pu%lica. )"e reprezentare) nu este cazul.
Sarcini de serviciu: ) executa in mo" ireprosa%il curatenia raionului repartizat "e suprave#+ere& cu respactarea te+nolo#iei sau operatiunilor "e intretinere si curatenie sta%ilite. )se in#ri.este sa sc+im%e len.eria "upa numarul "e zile normat sau mai "evreme "aca sunt cazuri care impu#n acest lucru. )la intrarea in serviciu se prezinta suprave#+etorului "e serviciu pentru a (i inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal& pentru semnarea con"itiei "e prezenta si primirea raionului "e lucru. )"uce ru(aria la spalatorie si o ri"ica pe cea curate& con(orm #ra(icului sta%ilit "e societate & controleaza "aca ru(aria a (ost %ine spalata& calcata si apretata; sesizeaza suprave#+etaorea "e serviciu in cazuri "e "e(ectiuni; retuseaza la o(iciu "e(ectiunile "e calcare a len.eriei. )"uce la spalatorie & calcatorie& croitorie len.eria clientului pentru spalat& calcat& reparat si se in#ri.este sa o returneze la ora (ixate "e client inainte "e apelul acestuia. )controleaza "aca totul a (ost %ine pus la punct & "aca nu lipseste ceva& "aca nu s)a omis ceva& iar in cazul in care lucrul clientului nu a (ost %ine pus la punct& se sesizeaza pe loc acest lucru se(ului "e sectie si suprave#+etoarei "e serviciu. )tine evi"enta stricta a inventarului pe care il are in primire & veri(ica existent si starea lui& comunican" la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate "e turisti pentru recuperarea lui. )viziteaza toate camerele "in sectorul sau "e activitate pentru un ultimo control& va (ace patul pentru culcare& aran.eaza len.eria "e noapte pe pat& va aerisi camerele& lasan" o veioaza aprinsa. )urmareste %una aprovizionare cu materialele i#ienico)sanitare corespunzatoare. )zilnic& "upa e(ectuarea curateniei& controleaza "aca exista tot iventarul si "aca este in stare %una "e (unctionare& controleaza & "e asemenea& "aca instalatiile "e apa& lumina&& cal"upa& aerisire&tele(on& ra"io& televisor (unctioneaza corect. )executa o %una aerisire a camerelor si urmareste sa (ie temperature normal & sa nu (ie nici prea (ri#& nici prea cal".
)constata "e(ectiunile si lipsurile "in iventarul camerelor"in sectorul sau "e activitate& le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta suprave#+etoarei "e serviciu. )"upa plecarea clientului controleaza ime"iat camera& veri(ica existent intre#ului inventor& asi#uran"u)se ca acesta nu a (ost "eteriorate& in caz contrat sesizeaza ime"iat suprave#+etoarea "e serviciu si receptia +otelului. )cu aceeasi promtitu"ine pre"a lucrurile uitate "e turisti la receptive pentru a li se inmana inainte "e a parasi +otelul; in cazul in care acesta a plecat "in +otel& pre"a ime"iat suprave#+etorului lucrurile uitate. )raspun"e "e securitatea lucrurilor "e orice (el ale clientilor )sesizeaza suprave#+etoarea "e servciu "espre toate su#estiile si o%iectiunile clientilor privin( serviciile acor"ate la +otel& restaurant& %ar& etc. ) la intervalul "e timp sta%ilit "e a"ministratorul +otelului& executa curatenia #enerala a (iecarei camere )raspun"e "e (olosirea %ailor "e pe eta.& in %aza <%onului= "at "e receptive& e((ectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un <%on= "e prestare a serviciului. )se in#ri.seste "e evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului "e vesele si tacamuri existente in camera& prin servirea clientului. )"es(asoara activitatea con(orm pro#ramului sta%ilit, "e se(ul "e unitate. )respecta normele "e protectie a muncii. )respecta normele *SI & luan" masuri pentru prevenirea oricarui inceput "e incen"iu prin avertizarea clientilor& a suprave#+etoarei& a receptiei sau a a"ministratorului. )in"eplineste la termen masurile si sarcinile sta%ilite "e con"ucerea societatii privin" normele *SI.
)participa la stin#erea si inlaturarea consecintelor incen"iilor& precum si la evacuarea oamenilor si a tuturor %unurilor material )intretine in %une con"itii mi.loacele "e *SI la locul sau "e munca in ve"erea (olosirii lor opportune in caz "e in"enciu. )in situatii "eose%ite &executa si alte "ispozitii "ate "e se(ul "e unitate sau "e complex. Unitate de competent: ) in cazul preve"erilor "in sarcinile "e serviciu. Responsabilitati: ) raspun"e "e asi#urarea curateniei in sectorul repartizat )raspun"e a"ministartiv si material pentru %unurile "in "otare. )raspun"e a"ministrative si penal pentru atitu"inile in"iscrete : "ivul#area secretelor "e serviciu si "e stat & prin neresepactarea instructiunilor la inca"rarea in acest sens. )raspun"e pentru nein"eplinirea sarcinilor sta%ilite "e con"ucerea societatii pe linie "e *SI cat si "e or#anelle "e specialitate )raspun"e con(orm le#ilor in vi#oare pentru nerespectarea normelor "e protective a muncii& "e *SI& cat si a normelor i#ienico)sanitare speci(ice activiatatii "e cazare.
Sanctiuni: ) Incalcarea normelor "e munca& nein"eplinirea atri%utiilor "e servicuu ori nein"eplinirea lor incomplete sau "e(ectuasa atra#e "upa sine aplicarea urmatoarelor masuri "isciplinare: a. Avertisment) la prima a%atere. %. Diminuarea salariului > cu 8)3-? pe o perioa"a "e 3)3 luni& la a "oua a%atere constanta. c. etro#ra"area "in (unctie pe o perioa"a "e 3)3 luni& la a treia a%atere.
". Des(acerea contractului "e munca in cazul savarsirii a mai mult "e 3 a%ateri& pe parcurs "e un an.
O cerinta ma.ora a acestei cate#orii "e personal este loialitatea in prote.area si promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza.
)executa coman"a in cel mai scurt timp& servin" mancarurile "upa re#ulile culinare. )serveste consumatorilor in or"inea venirii acestora. )pre#ateste vesela "upa plecarea consumatorilor )"upa terminarea pro#ramului "e lucru& intocmeste %or"eroul mar(urilor "upa %onurile "e marca. si "epun"e numerarul incasat se(ului "e unitate )cunoaste& aplica si raspun"e "e respectarea re#ulilor i#ienico)sanitare si "e i#iena personala )aplica si respecta intocmai normele "e te+nica securitatii muncii si normele *SI )poarta uni(orma"orita la nivel "e unitate si are o tinuta curata si in#ri.ita )"es(asoara activitatea con(orm pro#ramului "e lucru sta%ilit, "e se(ul "e unitate. )e(ectueaza examinarile me"icale perio"ice cu inre#istrearea rezultatului acestora in carnetul "e sanatate )raspun"e a"ministrative pentru in"eplinirea sarcinilor "e serviciu.
7.3. Pre/entarea principalelor functii (atri$utii! ale fiecarui compartiment in parte. *rincipalele compartimente ce stau la %aza alcaturii unui +otel sunt reprezentate "e: serviciul (ront)o((ice& serviciul "e eta.& %ucataria& serviciul "e servire al consumatorilor. ) %er#iciul front3office > activitatile "e (ront)o((ice se "es(asoara la nivelul +olului "e primire (iin" punctul central catre care se orienteaza toate serviciile "intr)un +otel. *rincipalele (unctii ale acestui serviciu sunt: rezervarile& receptia& +olul& casa "e (acturare& centrala tele(onica. @ %iroul rezervari > se ocupa cu prelucrarea cererilor in"ivi"uale "e rezervare precum si inre#istrarea tuturor comenzilor in"ivi"uale sau "e #rup. @ receptia > e(ectueaza primirea clientilor si atri%uirea camerelor @ +olul > cea mai mare varietate a activitatilor serviciului (ront)o((ice se inre#istreaza la nivelul compartimentului "e +ol.
@ casieria > are atri%utii "e incasare a notelor "e plat& sc+im% valutar& punere la "ispozitie a sei(urilor in"ivi"uale. @ centrala tele(onica > activitatea operatorilor se inca"reaza tot in (unctiunile serviciului (ront)o((ice. De multe ori primul contact al clientului cu +otelul se realizeaza la acest nivel. ) %er#iciul de eta4 > (unctiile serviciului "e eta. sunt reprezentate "e curatenia @ curatenia camerelor > aran.area camerelor se (ace "i(erit& in (unctie "e starea ocupatAeli%erat& precum si "e cate#oria +otelului: curatenie completa (cu sc+im%area in totalitatea a len.eriei "e pat si a prosoapelor& la plecarea clientului)& curatenie "e intretinere (sc+im%area eventuala a len.eriei "e pat si a prosoapelor& in (unctie "e numarul "e zile trecute "e la ocuparea camerei). @ spalatoria > se ocupa cu asi#urarea len.eriei "e pat si a prosoapelor curate& precum si a len.eriei "in "otarea restaurantului. ) $ucataria > activitatea "epartamentului "e alimentatie (restaurante& restaurante si %aruri& alimente si %auturi) se "es(asoara la nivelul spatiilor "e pro"uctie (%ucatarie& carman#erie& la%orator "e co(etarie)patiserie) si servire (saloane "e servire& %aruri). 3 %er#iciul de %er#ire al con%umatorilor > locurile "e vanzare si servire a preparatelor culinare si a %auturilor in ca"rul +otelului sunt relativ numeroase: saloane "e servire& co((ee) s+op sau snacB)%ar& %aruri& mini%aruri in camere& "istri%uitoare automate pe +oluri& restaurant cu autoservire pentru personal& etc. ".5. Ponderea fiecarei acti#itati de%fa%urate in #olumul total de acti#itate a %ocietatii comerciale. 1otel))))) 48? estaurant)))) 78? *iscina))))) 3-? Alte servicii suplimentare (mini%ar& %ar piscina& room service& masa.& sauna&etc) ))))38?
&.". Tipuri de me%a4e promotionale' mi4loace promotionale utili/ate de %ocietatea comerciala Apollonia %i mediile folo%ite pentru promo#area ace%tora. Complexul Apollonia o(era o #ama lar#a "e mi.loace "e promovare& acesta avan" reclama in presa locala& cum ar (i : revista <Cile si nopti=& =74 (un=& precum si pe Antena 3 $rasov. Alte mi.loace promotionale ale +otelului ar (i pa#ina "e internet "e care acesta %ene(iciaza pe DDD.tourism#ui"e.ro& pe acest site& +otelul (iin" promovat "e a#entia "e turism All Seasons si "e asemenea (la,ere)le promotionale&pixurile cu imprimeul Apollonia&etc. 1otelul Apollonia or#anizeaza perio"ic simpozioane si cola%oreaza cu (un"atia Ser%an !upu. Se c+eltuie lunar in .ur "e 38-- "e euro in materialele "e promovare ceea ce reprezinta aproximativ 3 ? "in ci(ra "e a(aceri a +otelului.
Complexul Apollonia o(era o #ama lar#a "e servicii clientelei sale& atat in incinta complexului& cat si in a(ara sa intr)un car"u or#anizat. *rintre servicii se mentioneaza : serviciul "e in(ormare asupra o%iectivelor turistice in orasul $rasov si in impre.urimi& rezervari la restaurant& %ilete la teatru& cinema&etc.& precum si servicii "e secretariat cu (ax si internet. Deasemenea& Complexul Apollonia o(era si servicii stomatolo#ice complexe "e inalta per(ormanta in ca"rul clinicii a(late su% acelasi patrona.. In incinta complexului Apollonia& clientul are la "ispozitie restaurant cu capacitatea "e 8"e locuri& sala "e con(erinte pentru 4- "e personae& %ar "e zi& #ra"ina "e vara cu E- "e locuri&
piscine& sauna uscata si sauna ume"a& sala "e (itness& salon masa.)re(lexo)terapie& salon "e cosmetic si coa(ura&ca%inet stomatolo#ic.
estaurantul 1otelului Apollonia& incet "ar si#ur& isi creeaza un renume in in"ustria "e servicii turistice in $rasov& o(erin" specialitati variate "in %ucataria internationala preparate "in pro"use autentic romanesti. 2otel Apollonia o(era o #ama lar#a "e optiuni& reprezentative pentru un stil "e viata linistit& care satis(ac pe "eplin necesitatile "e recreere si o"i+na. 1otelul "ispune "e urmatoarea structura "e cazare: ) 73 "e camere "u%le 3 camere sin#le ) 7 apartamente cu cate 3 "ormitor ) 3 apartament cu "oua "ormitoare ) 3 apartament cu patru "ormitoare ) 7 #arsoniere.
/iecare "in apartamente sunt amena.ate cu un mo%ilier mo"ern si com(orta%il& #rup sanitar& sistem "e aer con"itionat si incalzire si sunt "otate cu tv si ca%lu tv& tele(on international si acces internet. In#ri.irea camerelor se (ace zilnic& asi#uran"u)se tot timpul o atmos(era "e curatenie si con(ort.
& cam. "& cam. " cam. 1 cam. 1 cam. " cam.
E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera
Sala "e con(erinte Apollonia este inte#ral "otata pentru prezentari pro(esionale cu acces la internet& vi"eoproiector& linie tele(onica interna si internationala.
ezervarile se (ac cu minim cu 4E + inainte "e "ata cazarii "aca plata este e(ectuata prin trans(er %ancar sau man"at postal. In caz contrar rezervarile pot fi procesate doar cu plata online prin Credit Card / De$it Card. ezervarile se pot (ace si online la a"resa "e e)mail re/er#ari<all%ea%on%.ro.
5.". Preocuparile %ocietatii comerciale Apollonia de #erificare a calitatii %er#iciilor pe parcur%ul proce%ului te.nolo-ic. *reocupFri "e veri(icare a calitFGii serviciilor: )control pe parcursul executFrii serviciilor. )an#a.are personal cali(icat pentru servicii "e 3 stele ) "iscutii atente cu clientii )o stricta veri(icare a tututor +otelului;
5.&. Preocupari ale firmei pri#ind im$unatatirea produ%elor6%er#iciilor oferite. *rincipalul mo" prin care o (irma prestatoare "e servicii turistice se poate evi"entia pe piata este o(erirea unor service calitativ superioare celor o(erite "e concurentii sai. Asemenea pro"ucatorilor "e %unuri materiale& multi prestatori "e servicii a"opta& in prezent& conceptul "e mana#ement al calitatii totale. Stu"iile au aratat ca satis(actia consumatorilor este in(luentata "e calitatea serviciilor si "etermina &la ran"ul ei& intentiile "e cumparare. 5ulte unitati "e pro(il au #asit o calitate "eose%ita care le poate o(eri un avanta. concurential care sa con"uca la vanzari si pro(ituri sporite. Calitatea serviciilor este mai #reu "e "e(init& "e .u"ecat sau "e exprimat in termini cantitativi "ecat "e calitatea pro"uselor.Este #reu "e exprimat in termini cantitativi "eoarece serviciul are putine "iemnsiuni (izice& cum ar (i per(ormantele& caracteristicile (unctionale sau costul "e intretinere& care ar putea (i (olosite pentru comparare si masurare. *ro"uctia si consumul (iin" &insa& masura%ile& in cazul serviciilor& calitatea acestora tre%uie "e(inita atat pe %aza procesului "e prestare a serviciului cat si a rezultattului propriu)zis& experimentat "e consumator. Deci este #reu "e sta%ilit un stan"ar" sau un nivel "e re(erinta in raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatatul prestarii serviciului.
Stu"iile in"ica (aptul ca solutia in pro%lema masurarii calitatii serviciilor o constituie "eterminarea mo"ului in care consumatorii o evalueaza. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre asteptarile si per(ormantele reale ale serviciului o(erit. *entru a o%tine un avanta. "i(erential& +otelul tre%uie sa "epaseasca asteptarile consumatorului in le#atura cu calitatea. Intr)a"evar& prestarea unui serviciu "e calitate inseamna costuri mai mari.Dar & investitiile "e cele mai multe ori& sunt renta%ile "eoarece satis(actia consumatorilor "uce la cresterea vanzarilor pe termen lun#. *entru a im%unatati calitatea& prestatorii "e servicii tre%uie sa i"enti(ice: principalii (actori "eterminant ai calitatii serviciului ( "e exemplu& ce criterii (olosesc consumatorii can" apreciaza calitatea)& care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii serviciul +otelului in comparatie cu asteptarile lor. *reocupFri "e Hm%unFtFGire a serviciilor in +otelul Apollonia: )ec+ipamente mo"ern ) reamena.Fri ) mo"ernizare continuF ) instruirea continua a personalului.
8.O=SER*ATII SI PROP+NERI Ca o%servatie ne#ativa as "ori sa mentionez neseriozitatea personalului in ceea ce priveste executarea atri%utiilor (ex: intarzierea la locul "e munca& neatentia lor in ceea ce priveste clientii). Ca si propuneri m)as le#a "e amplasare& +otelul (iin" amplasat pe stra"ute intortoc+eate& #asirea lui "evenin"&ast(el "i(icila pentru ma.oritatea turistilor.
Cuprin%
1.Pre/entarea %ocietatii 1.1. Date "e i"enti(icare a a#entului economic: )numele (irmei )(orma .uri"ical "e constituire (S !) )se"iul (a"resa&puncte "e lucru) 1.".Tipul activitatii curente (o%iectul "e activitate al socitatii comerciale Apollonia) 1.&.Natura capitalului ". Or-ani-rama acti#itatii in cadrul %ocietatii comerciale Apollonia ".1.Or#ani#rama +otelului ".". *rezentarea atri%utiilor principalelor cate#orii "e personal "in ca"rul +otelului ((isa postului). ".&. *rezentarea principalelor (unctii ale (iecarui compartiment in parte. ".5. *on"erea (iecarei activitati "es(asurate in volumul total "e activitate a +otelului Apollonia &. Acti#itatea de comerciali/are de%fa%urata in cadrul %ocietatii comerciale &.1. 5o"alitati "e vanzare a serviciilorA pro"uselor (contracte cu "iversi interme"iari&vanare "irecta&etc) &.". Tipuri "e mesa.e promotionale&mi.loace promotionale utilizate "e +otelul Apollonia &.&. 5e"iile (olosite pentru prezentarea mesa.elor promotionale (Tv&ziare& reviste "e specialitate) ; costul (iecarui me"ia (olosit in promovare& cat la ? "in CA& pro(it& se aloca anual pentru promovare.
5. Preocuparile %ocietatii comerciale Apollonia in domeniul a%i-urarii calitatii 5.1. "escrierea serviciilor pe care le comercializeaza +otelul 5.". *reocupari ale +otelului "e veri(icare a calitatii serviciilor pe parcursul procesului te+nolo#ic 5.&. *reocupari ale (irmei privin" im%unatatirea serviciilor o(erite. ;. O$%er#atii %i propuneri > aprecieri pri#ind acti#itatea ? propuneri de im$unatatire a acti#itatii .otelului.
PROIECT PRACTICA
HOTEL APOLLONIA