Marcela Claudia Calineci

Marcela Claudia CLINECI Sinaia, 17-18 Noiembrie 2012
anagementul calitii
n orientare i consiliere
Vocea clienilor
Drd. Marcela Claudia MARCINSCHI (CLINECI) Bucureti, 26 Septembrie 2012
Managementul de vis este managementul visurilor. (P.Drucker)
Context

Calitatea nalt n orientare i consiliere sprijin dezvoltarea personal i oportunitile de carier ale fiecrui individ, contribuie la dezvoltarea durabil din punct de vedere social, economic. (IAEVG, 2001) Orientarea i consilierea joac un rol cheie n dezvoltarea unor ceteni activi, capabili s nvee pe tot parcursul vieii, care dein abilitile i atitudinile necesare managementului carierei i atingerii obiectivelor personale. (CEDEFOP, 2O11) Bun privat/ bun public- A.G.Watts (1999) rezultate pe care le clasific n trei niveluri: individual (rezultatele nvrii- imediate), organizaional (eficiena nvriiintermediare), la nivelul societii (beneficii economice i sociale- finale) Studii CEDEFOP (2008, 2010) arat c baza de date referitoare la furnizarea serviciilor de consiliere este nc destul de fragmentat, i se pare c exist prea puine informaii complete disponibile n rile UE. (P. Plant, 2009) ELGPN (2012)- calitatea n orientare i consiliere, colectare sistematic a dovezilor (policy based evidence) Asigurarea calitii n orientare i consiliere ntr-un SMC patru perspective: (R. Vuorinen, A.G.Watts, 2012, p.10-12) Adecvarea metodelor de orientare i consiliere mbuntirea continu Dreptul de a se redresa Personalul competent
n tendine...
raportare la scopuri/ obiective
P. Plant (2001, p.4) perspectivele
transformare
excelen
CALITATEA
standard minim
zero defecte
calitii specifice orientrii i consilierii Noul management al instituiilor publice: implic descentralizarea implicarea angajailor n luarea deciziilor i controlul calitii. Valorizarea politicilor financiare: include analizele cost-beneficiu. nvarea permanent: abordeaz competitivitatea global, societatea cunoaterii ca viziune pe baza crora se construiesc politicile pentru nvare formal, informal i non-formal. Incluziunea social: presupune diversitatea grupurilor de beneficiari, att pentru cei marginalizai sau exclui social, ct i pentru toi ceilali, care nva sau care muncesc. Orientarea i consilierea este o msur relativ necostisitoare. Profesionalizarea: se refer la dezvoltarea competenelor (upgrading) i trasarea limitelor orientrii i consilierii ca profesie, n condiiile provocrilor actuale i de viitor.
Capitolul III. CALITATEA N ORIENTARE I CONSILIERE

A.Oomen (2003)

modelul industrial: ISO sau modelul excelenei EFQM (Olanda-INK, ItaliaISO 9001:2000) modelul perspectiva clienilor: Beneficiarii decid calitatea serviciilor prin aplicarea unor proceduri clare- Marea Britanie, Canada) modelul intrri-proces-ieiri: Rezultatele orientrii sunt formulate n termeni de rezultate ale nvrii- Marea Britanie, SUA i Canada modelul dezvoltrii colare: Politicile i activitile calitii n orientare i consiliere s fie incluse n structurile operaionale ale organizaiei colare
CEG kite (Caluwe, Marx, Petri, 1995) QCEG (2003), Institutul Naional pentru Calitate din Olanda (INK),
instrument de autoevaluare (Graafsma, L. 2001, van der Vegt, M. Born, F.Meijers, 2003) Program Effectiveness Survey Canada (percepii, atitudini beneficiari) (1999/2000) Matrix Quality standards for Information, Advice ang Guidace Services) (furnizarea i managementul serviciilor) (The Guidance Council, 2002) Improving Quality Checklist- ICQ, toolkit, Scoia, ara Galilor, Anglia (A. Barnes, B.Mc. Gowam, 2002) Quality Development Frame (QDS)- (Schiersmann, Weber, 2009) Canadian Blueprint for Life/Work Designs Cadrul pentru Evaluarea calitii serviciilor (Scoia, 2006)
50-50
Factori determinani Seeds
Politici, strategii, strategii 8%
Rezultate Harvest
Satisfacia clienilor/ rezultatele clienilor 20% Satisfacia personalului/ rezultate angajai 9% Impact/ rezultate pentru comunitate/ societate 6% INOVAIE I NVARE
Conducere/ Leadership
10%
Managementul personalului 9% Parteneriate i resurse 9%
Procese 14%
Rezultate cheie/ performane, rezultate financiare 15%
CLIENTUL ESTE...
Persoana care primete ceva de la noi Cea mai important persoan n orice afacere Nu depinde de noi, ci noi de el Ne pltete salariile, i nu organizaia, fr el, n-ar putea exista Nu ne ntrerupe din munc, ci este scopul ei Ne face o favoare cnd acceseaz serviciile oferite, i nu noi lui Este esena afacerii noastre, i nu un intrus Nu e numai o poziie n studii/ cercetri, ci o persoan cu valori, emoii, e de dorit s fie neleas i respectat
PUNCTE CARDINALE
1. ORIENTAREA SPRE CLIENI 2. CULTURA ORGANIZAIONAL 3. DEZVOLTAREA PROFESIONAL CONTINU 4. LUCRUL N ECHIP
CLIENII MEI...

Cine sunt clienii mei? tiu exact care sunt cerinele lor? Am discutat cu ei despre cerinele lor? Vin n ntmpinarea cerinelor clienilor? Sunt mulumii/ nemulumii?
GRIJA FA DE CLIENI:
o o
EXCELENA
o
o
nelegerea clienilor i a cerinelor lor Agrearea i satisfacerea cerinelor Msurarea gradului de satisfacie mbuntirea servirii clienilor
tiai c? o Este de 5 ori mai scump s obii un client nou dect s pstrezi unul existent o Un client nemulumit o spune la nc 9 o Un client mulumit o spune la nc 3- 4 o Numai 4% din clienii nemulumii se plng companiei, 96% aleg pe altcineva
CERINELE CLIENILOR
o o
o
o o o
Specifice Msurabile Realizabile Orientate spre rezultate Cu termene clare Implicarea clientului
CLIENI SATISFCUI
o
Msurtori obiective
o o o
Conformitate cu specificaiile Limite de timp Exactitate
Msurtori subiective
o o o o o
Siguran- ncredere Responsabilitate Competen Curtoazie Comunicare
TOP 10
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Cunotinele tale Eti un profesionist? Felul tu de a fi Inspiri ncredere? Nonverbalul i paraverbalul Eti un maestru al comunicrii? Ce ai de oferit Te recomand sau nu? Poziionarea Tu oferi sau el solicit? Orientare Eti centrat pe nevoile clientului sau la abordezi la ntmplare? Timpul Ct de grbit eti s cedezi? Imaginea ta Dac ar vorbi ce ar spune? Starea ta de spirit Pesimist sau optimist? Respectul Cine pe cine respect?
Mentalitatea abundenei

Belug pentru toi, totul e s tii s caui Ctigul valoros, doar dac este reciproc Comportament integrativ (i noi, i ei, sau cum s facem plcinta mai mare i mai gustoas) Lupt de idei orientat ctre satisfacerea intereselor n comun
De ce msurm calitatea?

politice- pentru justificarea importanei serviciilor financiare- pentru demonstrarea utilitii serviciilor evaluative- pentru monitorizarea activitii/ obiectivelor previzionate, nregistrarea progreselor beneficiarilor, evaluarea bunelor practici i a standardelor profesionale i de calitate n domeniu planificare strategic- pentru dezvoltare organizaional Watts, 1998 (apud P. Plant, 2001)
Scop...
... mbuntirea calitii serviciilor de orientare i consiliere prin investigarea mecanismelor managementului calitii specifice situaiei prezente n domeniu i propunerea unor modaliti concrete de valorificare a rezultatelor cercetrii.
analiza comparativ a profilului managementului calitii n consiliere i orientare la nivel naional

examinarea relaiei dintre domeniile specifice managementului calitii n consiliere i orientare n termeni de management/leadership, resurse, proces/servicii, rezultate, asigurare/mbuntire, satisfacie profesional a angajailor la locul de munc i satisfacie a beneficiarilor serviciilor de consiliere i orientare obinerea informaiilor utile i pertinente necesare conducerii executive i practicienilor n vederea optimizrii calitii serviciilor oferite prin reeaua naional de orientare i consiliere.
CLIENII MEI...
o o o
Cine sunt clienii mei? tiu exact care sunt cerinele lor? Am discutat cu ei despre cerinele lor? Vin n ntmpinarea cerinelor clienilor? Sunt mulumii/ nemulumii?
Obiective...
Obiective generale
OG1: Abordarea comparativ a dezvoltrii sistemelor de orientare i consiliere la nivelul nvmntului preuniversitar
Obiective specifice
OS1: prezentarea global a sistemelor de orientare i consiliere din nvmntul preuniversitar din diferite ri OS2: prezentarea asemnrilor i deosebirilor n ceea ce privete nivelul de dezvoltare al serviciilor de orientare i consiliere OS3: analiza comparativ a serviciilor de orientare i consiliere prin evidenierea punctelor tari i punctelor slabe precizate n grila de analiz OS1: Colectarea datelor i informaiilor semnificative despre percepia domeniilor managementului calitii specifice ariei orientare i consiliere OS2: Descrierea domeniilor managementului calitii n consiliere i orientare OS3: Examinarea relaiilor existente ntre domeniile managementului calitii la nivelul centrelor de orientare i consiliere implicate n eantion OS4: Formularea unor repere concluzive pe baza bunelor practici i obstacolelor pentru alte studii evaluative de progres n domeniul managementului calitii din orientare i consiliere OS1: Surprinderea impactului domeniilor managementului calitii n consiliere i orientare asupra satisfaciei profesionale, satisfaciei beneficiarilor, asupra nivelului calitii din centre i cabinete OS2: Analiza satisfaciei profesionale practicienilor consilieri OS3: Analiza satisfaciei beneficiarilor serviciilor de consiliere i orientare fa de serviciile primite i fa de rezultatele obinute OS4: Identificarea relaiilor care se stabilesc ntre diferitele variabile ale cercetrii: grupurile de respondeni, satisfacia angajailor, satisfacia beneficiarilor OS1: Elaborarea unui model de analiz al managementului calitii n consiliere i orientare, respectiv un index al calitii care s aprecieze nivelul calitii al reelei de centre i cabinete din ar OS2: Crearea unui program de training i coaching pentru managerii i angajaii reelei naionale de orientare i consiliere cu privire la managementul calitii
OG2: Diagnosticarea constatativ a nivelului calitii serviciilor de orientare i consiliere la nivel naional din perspectiva variabilelor/dimensiunilor/criteriilor de analiz operaionalizate n cadrul instrumentelor de cercetare
OG3: Investigarea opiniilor, percepiilor i atitudinilor fa de managementul calitii (variabile operaionalizate) n consiliere i orientare la nivel naional din perspectiva celor trei juctori importani: conducere executiv, practicieni i beneficiari
OG4: Proiectarea concret a dou instrumente de evaluare i asigurare/mbuntire a managementului calitii n orientare i consiliere
Ipoteza general
Practicarea managementului calitii determin modul n care specialitii din domeniul orientrii i consilierii, ca interfa, contribuie la calitatea serviciilor de consiliere i orientare, percepute de beneficiari, n termeni de satisfacie
Ipoteze de lucru (1)

I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i
orientrii variaz n raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i coordonatori) fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de management al calitii. profesional al angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii. influeneaz diferit gradul de satisfacie al beneficiarilor.
I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de sastisfacie
I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale
respondenilor practicieni determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite. calitii serviciilor percepute de beneficiarii acestora.
I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul
I6. Cu ct gradul de satisfacie profesional al angajailor la locul de

munc este mai ridicat, cu att crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de serviciile pe care acetia le furnizeaz. culturii organizaionale dedicat calitii.
I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra
Ipoteze de lucru (2)

I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii
serviciilor oferite de practicieni n reeaua naional de consiliere i implicit satisfacia beneficiarilor. fa de rezultatele obinute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativ. determin practicarea unui anumit tip de management al calitii n instituiile pe care le acetia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente. acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere primite. acestora fa de serviciile de orientare i consiliere primite.
I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i
I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP
I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia
I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia

I13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i orientare primite depinde de satisfacia beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite.
Grupuri int/ eantion- 1660

Echipe managerialedirectori CJRAE/ CMBRAE i coordonatori CJAPP/ CMBAP Practicieni din centrele i cabinetele de orientare i consiliere Beneficiari direci i indireci ai serviciilor de orientare i consiliere Elevi Cadre didactice Directori Prini
Manageri: N=69/75, 92% rata de rspuns* Practicieni: N=365/2171, 17% rata de rspuns* Beneficiari direci elevi: N=525 Beneficiari indireci prini: N=139 Beneficiari indireci cadre didactice: N=429 Beneficiari indireci directori: N=133
* Calculat din totalul la nivel naional
Managerii

peste 60% sunt femei (63,8%), iar 13% sunt brbai mai mult de jumtate dintre managerii care au rspuns la chestionar sunt persoane tinere cu vrsta de cel mult 45 de ani experien profesional de 6 pn la 10 ani (36%) unul din trei manageri are o experien relativ sczut ca manager, respectiv mai puin de 3 ani 12,24% din totalul managerilor respondeni nu dein gradul didactic II (71%), adic 2 din 3 manageri sunt absolveni de programe de masterat peste 75% dintre respondeni declar c au participat la programe de formare i pregtire profesional continu
topul intereselor specifice dezvoltrii profesionale sunt: consiliere i orientare (62%), management educaional (58%), programe i proiecte educaionale (45%)
managementul calitii i dezvoltarea instituional se afl pe ultimele locuri n activitatea de formare i dezvoltare profesional
Practicienii

Reprezentare echitabil pentru cele 8 regiuni, cu excepia regiunii Bucureti-Ilfov, care are un procent dublu fa de celelalte Majoritatea respondenilor sunt femei (90.8%) fa de numai 9.2% brbai, adic 4 din 10 consilieri sunt femei cu vrsta ntre 26 i 35 de ani Uor peste 80% dintre respondeni au vrste mai mici de 45 de ani 82% dintre angajaii reelei au o vechime pn la 10 ani Experiena profesional n educaie conturez profilul practicienilor astfel: de data aceasta, scoruri ridicate apar pentru cei din categoria de la 11 pn la 20 ani (32.1%), de la 6 pn la 10 ani (29.8%) i peste 20 ani (20.6%) Un procent semnificativ 87.02% reprezint titularii din sistemul de orientare i consiliere. Suplinitorii sunt numai 12.98%. 37.02%- gradul I, 22.90%- gradul II, 30.53%- definitivat, 9.54debutani Aproape 80% au absolvit pe lng facultate i un alt nivel de studiu 90% din cabinete se afl n mediul urban, i numai 10% se regsesc n mediul rural 50%- liceu, coli- aproximativ 34%, numr de practicieni, uor peste 10%- cabinete intercolare Psihologi- mai mult de jumtate (54.16%), pedagogi (24.78%), iar sociologi (12,62%). Peste 5% reprezint consilierii care sunt absolveni de filozofie, psihologie-pedagogie i psihopedagogie special. 97% dintre acetia au participat la programe de formare i pregtire profesional continu. (cei mai interesai sunt specialitii care au o vechime ntre 3 i 10 ani)
Beneficiarii elevi (1)
1 octombrie 2011-1 aprilie 2012, cel puin o dat la activitile propuse de specialistul angajat la cabinetul de consiliere.
0 20 40 60 80 100
Fat Biat Ora Sat / Comun 10 ani sau mai puin 2.29 ntre 11 i 14 ani ntre 15 i 18 ani 19 ani sau mai mult 3.81 NR 0.76
64.00 36.00 74.67 25.33
20
40
60
80
100
ntre 500- 1000 RON ntre 1000- 1500 RON
8.76 13.33 16.00 14.10 24.76 10.48
20.76 72.38
ntre 1500- 2500 RON peste 2500 RON Nu tiu Nu rspund
27.05 Nord Est 11.62 Sud Est Sud Muntenia 3.24 Sud Vest Oltenia 1.71 Vest 3.05 16.00 Nord Vest 13.33 Centru 20.00 Bucuresti-Ilfov NR 4.00
Beneficiarii elevi (2)

0 20 40 60 80 100
20 0.76 0.95 0.19 0.76 5.14 2.67 10.86 18.67
40
60
80
100
Clasele I- IV (primar) Clasele V- VIII (gimnaziu) Clasele IX- XII/ XIII (liceu) Clasele IX- XII/ XIII - Colegiu na ional/ bilingv Clasele IX- XII/ XIII - Liceu teoretic Clasele IX- XII/ XIII - Grup colar Clasele IX- XII/ XIII - Colegiu tehnic Clasele IX- XII/ XIII - Liceu voca ional
2.86 22.86 74.29 21.52 15.43 14.29 4.76 9.33
nici una / fr studii coala primar gimnaziu (7/ 8 clase) coala profesional liceu coala postliceal colegiu, universitate master
mama
38.10 34.48
tata
Clasele IX- XII/ XIII - coala de Arte i Meserii 0.19 0.76 1.14 5.14 12.00 22.67 48.57
6.10 5.14 18.86 19.62 7.05 5.71 3.24 2.29
4 - 4,99 5 - 5,99 6 - 6,99 7 - 7,99 8 - 8,99 9 -10
doctorat, postdoctorat
0
0 20
23.43 21.52 1.52 2.86 1.71 3.24 5.71 2.67 8.76 2.48 10.29 5.52 15.05 18.48 0.38 8.57 0.19 10.67 0.76 3.05 1.14 0.57 18.10 6.67 12.95 13.71
20
40
60
80
100
40
60
80
100
Specialist cu ocupa ii intelectuale Manager, director executiv Proprietar al unei afaceri Lucrtor la birou Lucrtor n vnzri Lucrtor n servicii Muncitor n manufactur sau produc ie Muncitor n transporturi Muncitor n instala ii sau repara ii Muncitor n agricultur, vntoare sau pescuit Alt ocupaie Fr ocupa ie (omer, pensionar, casnic) NR
Consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual i consiliere de grup)
49.90
mama tata
Consiliere educa ional la clas (ore de dirigenie, opionale)
76.95
Proiecte educa ionale cu implicarea consilierului colar
44.00
Prinii (1)
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Femeie Brbat Urban Rural 30 ani sau mai puin ntre 31 i 35 ani ntre 36 i 40 ani ntre 41 i 45 ani 46 ani sau mai mult 3.60
87.05 12.95 79.86 20.14
20
40
60
80
100
Consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual i consiliere de grup) Consiliere educaional la clas (ore de dirigenie, opionale)
47.48 70.50 35.25
16.55 31.65 33.81 14.39
Proiecte educaionale cu implicarea consilierului colar
20
40
60
80
100
Nord Est Sud Est Sud Muntenia Sud Vest Oltenia Vest Nord Vest Centru Bucureti-Ilfov NR
12.95 7.91 5.76 3.60 2.16 29.50 5.76 25.90 6.47
0 gimnaziu (7/ 8 clase) coala profesional liceu coala postliceal colegiu, universitate master doctorat, postdoctorat NR
20 1.44 4.32 10.79 6.47
40
60
80
100
46.76 17.99 2.16 10.07
Prinii (2)
0 20 40 60 80 100
6 - 6,99 7 - 7,99 8 - 8,99 9 -10 NR
1.44 5.76 20.14 62.59 10.07
20
40
60
80
100
Specialist cu ocupa ii intelectuale Manager, director executiv Proprietar al unei afaceri Lucrtor la birou Lucrtor n vnzri Lucrtor n servicii Muncitor n construc ii sau minerit Muncitor n manufactur sau Muncitor n transporturi Muncitor n agricultur NR sub 500 RON ntre 500- 1000 RON ntre 1000- 1500 RON ntre 1500- 2500 RON peste 2500 RON Nu tiu Nu rspund
51.80 2.88 0.72 8.63 3.60 10.79 2.16 6.47 0.72 1.44 10.79 2.16 6.47 17.27 25.90 28.06 2.16 17.99
Cadre didactice (1)

0 20 40 60 80 100 89.04 10.96 82.05 17.95 4.90 31.70 39.63 19.35 4.43
Urban Rural Clasele I- IV (primar) Clasele V- VIII (gimnaziu) Clasele IX-XII/ XIII (liceu) Precolar Clasele IX- XII/ XIII (colegiu naional/ bilingv) Clasele IX- XII/ XIII (liceu teoretic) Clasele IX- XII/ XIII (grup colar) Clasele IX- XII/ XIII (colegiu tehnic) Clasele IX- XII/ XIII (liceu vocaional) Clasele IX- XII/ XIII (coala de arte i meserii)
20 21.45
40
60
80
100
Femeie Brbat Urban Rural 25 ani sau mai puin ntre 26 i 35 ani ntre 36 i 45 ani ntre 46 i 55 ani 56 ani sau mai mult
42.66 40.56 7.69 6.53 9.32 10.26 10.02 2.80 1.63 78.32 21.68
20 2.56 1.17 3.03
40
60
80
100
liceu pedagogic coala postliceal colegiu universitate politehnica master doctorat/ postdoctorat Nord Est Sud Est Sud Muntenia Sud Oltenia Vest Nord Vest Centru Bucure ti-Ilfov NR
47.32 2.33 40.79 2.80 19.8 9.8 7.9 3.3 4.2 22.6 8.4 17.9 6.1
Cadre didactice (2)

0 20 12.82 35.90 19.35 23.78 33.80 23.31 27.97 10.96 6.06 6.06 Experien a n nvmnt Experien a n institu ie 40 60 80 100
5 ani sau mai puin 6 pn la 10 ani 11 pn la 20 ani 21 ani sau mai mult NR
20 0.93 5.36 21.21 20.75
40
60
80
100
necalificat stagiar definitivat grad II grad I NR titular suplinitor cumul NR
45.69 6.06 78.79 14.22 0.93 6.06
Directorii (1)
0 20 40 60 80 100
20
40
60
80
100
liceu pedagogic coal postliceal colegiu universitate politehnic master

83.46
0.75 0.75 1.50 40.60 2.26 48.12 6.02 1.50 8.27 78.95 11.28 88.72 11.28
Femeie Brbat Urban Rural 35 ani sau mai puin 36 pn la 45 ani 46 pn la 55 ani 56 ani sau mai mult
11.28 16.54 17.29
82.71
doctorat/ postdoctorat definitivat
11.28 32.33 45.11
grad II grad I NR titular NR
20
40
60
80
100
Nord Est Sud Est Sud Muntenia Sud Oltenia Vest Nord Vest Centru Bucureti-Ilfov NR
5.26 13.53 11.28 8.27 4.51
22.56
20
40
60
80
100
2.26 1.50 30.83
liceu pedagogic coal postliceal colegiu universitate politehnic master doctorat/ postdoctorat definitivat grad II grad I NR titular NR
0.75 0.75 1.50 40.60 2.26 48.12 6.02 1.50 8.27 78.95 11.28 88.72 11.28
Directorii (2)
0 20 40 60 80 100
0 Clasele I- VIII Clasele IX-XII/ XIII (liceu) Grdinie/ Precolar NR
20
40
60
80
100
33.83 39.85 15.04 11.28
Consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual i consiliere de grup) Consiliere educaional la clas (ore de dirigenie, opionale) Proiecte educaionale cu implicarea consilierului colar
75.94
61.65
Clasele IX- XII/ XIII (colegiu na ional/ bilingv) 3.76 Clasele IX- XII/ XIII (liceu teoretic) 14.29 Clasele IX- XII/ XIII (grup colar) 14.29 Clasele IX- XII/ XIII (colegiu tehnic) 4.51 Clasele IX- XII/ XIII (liceu voca ional) 0.75 Clasele IX- XII/ XIII (coal de arte i meserii) 2.26 Urban Rural
76.69 23.31
59.40
20
40
60
80
100
Experiena n educaie
10 ani sau mai pu in 11 pn la 15 ani 16 pn la 20 ani 21 pn la 25 ani 26 pn la 30 ani 31 ani sau mai mult NR 5 ani sau mai pu in 6 pn la 10 ani 11 pn la 15 ani 16 pn la 20 ani 21 ani sau mai mult NR 5 ani sau mai pu in 6 pn la 10 ani 11 pn la 15 ani 16 ani sau mai mult NR
5.26 18.05 12.78 22.56 13.53 16.54 11.28 11.28 18.80 19.55 15.04 24.06 11.28 39.85 33.83 9.77 5.26 11.28
Vechimea n instituie
Experiena n management educaional
Cadre didactice (2)

0 20 12.82 35.90 19.35 23.78 33.80 23.31 27.97 10.96 6.06 6.06 Experien a n nvmnt Experien a n institu ie 40 60 80 100
5 ani sau mai puin 6 pn la 10 ani 11 pn la 20 ani 21 ani sau mai mult NR
20 0.93 5.36 21.21 20.75
40
60
80
100
necalificat stagiar definitivat grad II grad I NR titular suplinitor cumul NR
45.69 6.06 78.79 14.22 0.93 6.06
Metode de cercetare
Cantitative Anchet pe baz de chestionar (6 chestionare)

Chestionar Chestionar Chestionar Chestionar Chestionar Chestionar adresat adresat adresat adresat adresat adresat managerilor practicienilor elevilor cadrelor didactice directorilor prinilor
http://www.surveymonkey.net/MySurveys.aspx
Calitative

Focus-grup (manageri, practicieni, experi ISE, beneficiarielevi, cadre didactice, directori i prini)- 3 grile de interviu Studiu de caz (analiz comparativ) Analiza de coninut
Tehnici de analiz statistic

Analiz primar a datelor

analiza frecvenelor i mediilor analiza de contingen
Tehnici aprofundate de analiz statistic Analiza de corelaie Analiza de regresie Corelaii bivariate (Bravais-Pearson) Independent sample t-test sau Testul t Analiza Cluster Analiza factorial (PCA) Principal Components Analysis Matrici importan versus satisfacie Comparaii ntre eantioane (ANOVA) Regresii lineare simple i multiple Testele de consisten (Cronbach-Alpha) Resurse software SPSS 18 (Statistical Package for Social Sciences) Excel http://www.surveymonkey.com/
Domenii
1. 2.
3.
4.
5.
6. 7. 8.
Management/leadership Resurse umane Resurse logistice (materiale, spaiu, timp, know-how) Procese/ servicii de orientare i consiliere Rezultate Satisfacia beneficiarilor Satisfacia profesional a angajailor Managementul calitii: asigurare, mbuntire
Comportamente de management

analiza factorial este adecvat n foarte mare msur datelor de care dispunem valoarea KMO este de 0.973, ceea ce indic relaii foarte puternice ntre indicatorii investigai Comportamentul 1- de ndrumare i antrenare Este comportamentul cel mai adesea indicat de ctre toi respondenii (45.85%), ns la nivel de percepie pe grupuri se observ c managerii tind s aprecieze n mai mare msur c reunesc caracteristicile acestui tip dect apreciaz practicienii. Astfel 79.7% manageri spun c se ncadreaz n aceast categorie, fa de 39.5% aprecieri ale practicienilor. Comportamentul 2- de ncurajare este identificat n mai mic msur dect primul, respectiv 21% aprecieri din totalul respondenilor, cu specificaia c dintre manageri doar 7.2% apreciaz c ntrunesc aceste caliti. Observm i de aceast dat o diferen de percepie destul de ridicat ntre autoevaluarea realizat de manageri i evaluarea practicienilor: acetia din urm afirm c 26.8% dintre manageri ntrunesc aceste caracteristici. Comportamentul 3- de delegare, centrat pe calitate, calitile se regsesc la 11.6% dintre manageri i sunt identificate de 23.3% dintre practicieni n rndul managerilor care i conduc.
Cluster
Tipuri de grupuri/comp ortamente Grup 1 comportament 1 Grup 2 comportament 2 Grup 3 comportament 3 Grup 4 comportament 4 Mean Square d f
Error
Mea n Squa re ,937
df F 43 0 43 0 43 0 43 0 10, 76 6 17 8,1 36 11 6,2 04 15 2,0 97 Sig. ,000
10,084
79,979
,449
,000
64,623
,556
,000
74,307
,489
,000
The F tests should be used only for descriptive purposes because the clusters have been chosen to maximize the differences among cases in different clusters. The observed significance levels are not corrected for this and thus cannot be interpreted as tests of the hypothesis that the cluster means are equal.
Domeniul management/ leadeship
Identificm o uoar discrepan ntre percepiile asupra comportamentului 2 i caracteristicile viziunii (este motivatoare pentru angajai, vizeaz satisfacerea intereselor profesionale ale angajailor, vine n ntmpinarea nevoilor beneficiarilor) Comparativ, datele arat c exist legturi slabe spre moderate ntre comportamentul managerial perceput i percepiile practicienilor asupra viziunii Putem presupune fie c n rndul managerilor percepia asupra comportamentului 2 fa de subalternii angajai este mai puin favorabil, fie comportamentul managerilor este neconcordant cu aciunile lor, fie c cele dou aspecte ale viziunii nu se regsesc n activitatea practicienilor.
Management/ leadership
3.7 8
Puncte forte
7
3.5
Y - practicieni
3.3 4 5 3.1 6 9 15 13
19 2
10 17 20
16
18
2.9
11
2.7
14 12
Puncte slabe
2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5 3.7 3.9 4.1
X - manageri
1. Viziune clar despre organizaie 2. Dezvoltare de planuri strategice in acord cu valorile i misiunea centrului 3. Aplicare a planurilor operaionale specifice 4. Evaluare constant a planurilor manageriale 5. Imagine sistematic i bine documentat asupra managementului calitii 6. Proiectare i aplicare a procedurilor specifice sistemelor de management al calitii 7. Dezvoltare de parteneriate cu alte institu ii 8. Interes ca instituia s ofere servicii de calitate 9. Iniiere studii/ cercetri pentru evaluarea calitii serviciilor 10. Receptivitate feedback din partea beneficiarilor 11. Dezvoltare personal i profesional a angajailor 12. Proceduri pentru creterea satisfaciei personalului anagajat 13. Implicare n recrutarea i selecia angajatilor 14. Motivare angajai pentru performane 15. Instrumente msurare impact servicii asupra beneficiarilor 16. ncurajare lucru n echip 17. ncurajare diseminare exemple bun practic sau aplicaii inovative 18. mbunire continu a calitii la nivelul instituiei 19. Strategie managerial pe termen lung 20. Apreciere i stimulare iniiative angajai 21. Managerii ca echip
Comportamente manageriale
3.6
1 11
Puncte forte
10 6 15 4 14 18 2 8 3
3.4
16 5
3.2
Y - practicieni
12 19
13
2.8
17 20
2.6
2.4
2.2 2
Puncte slabe
2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4
X - manageri
1. Cunoatere atribuii manageriale 2. Consultare cu echipa 3. Echipa cunoate obiectivele 4. Motivat pentru munca de calitate 5. Supraveghere ndeaproape 6. Documentare decizii 7. Nendeplinire unele obiective 8. Apreciere munc echip 9. Atribuire sarcini funcie de calificri 10. Decizii pentru nevoi concrete
11. Cunoatere standarde i norme domeniu 12. Soluii inovatoare atunci c nd este nevoie 13. Recompensare munc foarte bun 14. Respingere abuzuri functie 15. Aplanare situaii conflictuale 16. Mulumire rezultate echipa 17. Sanciuni angajati 18. Feedback pozitiv sarcini indeplinite 19. Activiti periodice pentru dezvoltarea echipei 20. Srbatorire succese cu angajaii
Management strategic- Viziune

3.15
Puncte forte
3.1
3.05
Y - practicieni
2.95
2.9
Puncte slabe
2.85 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65
X - manageri 1. Viziune motivatoare pentru angajai 2. Viziune care vizeaz satisfacerea intereselor profesionale ale angajailor 3. Viziunea vine n ntmpinarea nevoilor beneficiarilor
Resurse umane
4
1
Puncte forte
10
3.8
7 9 6 14 19 11 17 5
3.6
12
Y - practicieni
3.4
18
16
3.2
2
3
20 15 13
2.8
2.6 2.7
Puncte slabe
2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
X - manageri
1. Interes pentru munca de calitate 2. Traininguri pentru dezvoltare profesional 3. Debutani ajutai s se integreze 4. Muncesc bine impreun, ca o echip 5. Indeplinesc responsabilitile din fia postului 6. Ader la misiunea organizaiei 7. Respectarea standardelor profesionale 8. Bine pregtii n domeniu 9. Particip la cursuri de formare profesional 10. Respect direciile deontologice
11. Comunic eficient 12. Contribuie la mbuntirea calitii serviciilor 13. Se implic n luarea deciziilor 14. Menin bune relaii cu comunitatea 15. Multumii fa de aprecierile i recompensele profesionale 16. Multumii fa de ndeplinirea atribuiilor manageriale 17. Se consult pentru cele mai bune resurse 18. Colaboreaz cu ali experi pentru rezultate c t mai bune 19. Dein competenele profesionale necesare 20. Dispun de resursele logistice necesare
Aprecierea resurselor
3.6
Puncte forte
3.4 3.2
15 16
1
11 18 20 3 6 4
107 17 5
Y - practicieni
3
14 2
2.8 2.6 2.4
13 912
19
2.2 2 2.1
Puncte slabe
2.3 2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5 3.7
X - manageri
1. Personal suficient 2. Resurse materiale disponibile 3. Disponibilitate echipamente i materiale specifice domeniului 4. Cunosc ultimele nouti din domeniu 5. Acces pentru actualizarea informaiilor de specialitate 6. Participare frecvent a reelei la cursuri/ seminarii 7. Echipa are relaii strnse de colaborare cu celelalte instituii interesate 8. Resurse financiare suficiente pentru a realiza o munc de calitate 9. Achiziii periodice de resurse materiale 10. Respectare termene stabilite in planurile operationale
11. Alocare resurse necesare funcie prioriti beneficiari 12. Implicare activ n activiti de fund- raising 13. Resurse suficiente recompensare angaja i performani 14. Derulare proiecte finanate din fonduri europene 15. Spaii adecvate activitilor 16. Rezultate n funcie de resurse disponibile 17. Prioritizare obiective prin criterii de management eficient al resurselor 18. Analiz proiecte noi: cost- beneficiu 19. Echipamente i resurse adecvate, potrivite 20. Evaluare utilizare resurse alocate
Servicii oferite
3.7
18 17
Puncte forte
19 1 14 13 4 3
3.5
3.3
Y - practicieni
16 9 15 7
8 5
11
20
3.1
12
2.9
6 10
2.7
Puncte slabe
2.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
1. Serviciile sunt accesibile 2. Serviciile sunt explicate beneficiarilor intr-un limbaj adecvat. 3. Informatiile sunt adaptate nevoilor fiecarui grup tinta 4. Demersuri pentru a promova serviciile de orientare si consiliere. 5. Conditii optime pentru realizarea activitatilor de consiliere si orientare. 6. Practicienii dispun de facilitati si resurse adecvate. 7. Serviciile sunt dezvoltate pe baza unor nevoi actuale. 8. Facilitatile cabinetelor sunt utilizate flexibil si conform scopului. 9. Serviciile sunt variate, atat in cabinet, cat si in afara lui. 10. Sesiuni de supervizare sau intervizare, pe diferite teme. 11. Plan de promovare a serviciilor oferite.
X - manageri
12. Cabinetele sunt sprijinite sa isi promoveze imaginea, tipurile de servicii. 13. Serviciile sunt centrate pe nevoile si interesele beneficiarilor. 14. Beneficiarii sunt informati despre drepturile ce le revin in procesul de consiliere. 15. Fiecare tip de interventie este precedat de acordul parintilor. 16. Practicienii respecta etapele si procedurile caracteristice 17. Documente standardizate pentru consemnarea interventiilor. 18. Recomandare si sustinere lucru in retea. 19. Servicii organizate si realizate conform tipurilor de consiliere precizate in fisa postului 20. Aderarea personalului la organizatii profesionale este incurajata.
Realizarea proceselor-cheie
3.7
5 4 2
Puncte forte
3.5
3.3
Y - practicieni
6 3 1
10
3.1
2.9
7
2.7
2.5
Puncte slabe
3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
X - manageri
6. Promovare servicii de consiliere i orientare/ marketing educaional 7. Studii/ cercetri 8. Dezvoltare profesional/ training 9. Programe i proiecte educaionale 10. Evenimente educaionale: ntlniri, trguri educaionale, seminarii, ateliere de lucru, mese rotunde, conferin e etc.
1. Consultan acordat cadrelor didactice, directorilor 2. Informare 3. Evaluare/ diagnoz 4. Programe de prevenire (ore/ lecii, grupuri de dezvoltare personal) 5. Intervenie (consiliere individual, consiliere de grup)
Serviciile ntmpin nevoile

3.95 3.9 3.85
5 1
Puncte forte
Y - practicieni
3.8 3.75 3.7 3.65 3.6 3.55

4
Puncte slabe
3.5 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2
X - manageri
1. Elevilor 2. Prinilor/ familiilor/ sus intorilor legali 3. Echipelor manageriale din institu iile de nvmnt 4. Comunitii locale 5. Reelei de lucru
Satisfacia beneficiarilor
3.8
19 18 20 6 11 8 9
Puncte forte
3.6
17
3.4
12 2
3.2
1 10
16
Y - practicieni
7 3 5
15 13
2.8
2.6
Puncte slabe
2.4 2 2.2 2.4
14
2.6
2.8
3.2
3.4
3.6
3.8
X - manageri
1. Obiective clare i specifice care vizeaz satisfacia beneficiarilor 2. Convertiti feedback-ul beneficiarilor n cerine i specificaii clare 3. Elaborare instrumente de evaluare a satisfac iei beneficiarilor 4. Cadrele didactice apreciaz contribuia consilierilor colari la mbuntirea rezultatelor elevilor 5. Furnizai beneficiarilor chestionare pentru exprimarea criticilor, nemul umirilor, plngerilor fa de calitatea serviciilor 6. Serviciile oferite i ajut pe beneficiari s fac fa situaiilor dificile cu care se confrunt. 7. Msurai nivelul de mulumire al diferitelor grupe de beneficiari 8. Asigurai respectarea drepturilor beneficiarilor 9. Nivelul de pregtire al specialitilor influeneaz nivelul de satisfacie al beneficiarilor 10. colile solicit dezvoltarea serviciilor de consiliere i orientare n funcie de prestaia specialitilor 11. Contientizai c satisfacia beneficiarilor reprezint msura calitii serviciilor 12. Rezultatele evalurilor vizeaz satisfacia beneficiarilor 13. Rezultatele evalurilor beneficiarilor sunt utilizate pentru elaborarea planurilor manageriale anuale 14. Dispunei de sisteme electronice i fie care s nregistreze evaluarea satisfaciei beneficiarilor 15. Beneficiarii i mbuntesc considerabil abilitile de via 16. Beneficiarii mulumii vor apela n viitor la oferta serviciilor de consiliere. 17. Intelegerea nevoilor beneficiarilor si implicarea in cunoasterea acestora cresc nivelul de satisfactie a beneficiarilor. 18. Angajamentele fata de beneficiari sunt cat mai riguros respectate. 19. Nivelul multumirii beneficiarilor este analizat in functie de nivelul asteptarilor indeplinite in procesul de consiliere si orientare. 20. Beneficiarii au acces cu usurinta la serviciile de consiliere.
Importan i satisfacie fa de MC
IMPORTAN
3.80 3.70 3.60 3.50 3.40 3.30 3.20 3.10 3.00 2.90 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3.17 3.25 3.35 3.50 3.59 3.63 3.65 3.56 3.63 3.57 3.69 3.70 2.50 2.40 2.30 2.20 2.13 2.07 2.11 2.13 1.96 1.94 2.21 2.25 2.19 2.13 2.11 2.28 2.37
SATISFACIE
3.54
3.38
2.10 2.00
3.29
1.90 3.28 3.13
1.80
1.70 1.60 1.50
1.92
1.89
1.83 1.81 1.68
3.05
---- MANAGERI ---- PRACTICIENI

1. Autoevaluarea instituional 2. Managementul calitii la nivelul organizaiei 3. Revizuirea periodic a ofertei de servicii a centrului 4. Optimizarea procedurilor de evaluare a rezultatelor 5. Evaluarea calitii resurselor umane 6. Optimizarea accesului la servicii i resurse educaionale 7. Constituirea i actualizarea bazei de date a instituiei 8. Asigurarea transparenei informatiilor 9. Constituirea i funcionalitatea structurilor responsabile cu evaluarea intern a calitii (CEAC)
Matricea satisfacie-importan privind satisfacia profesional a practicienilor din reea

OPORTUNITI
PUNCTE FORTE
PUNCTE SLABE AMENINRI
1. Sunt foarte mulumit s lucrez n momentul de fa n reeaua de cabinete a CJRAE/CMBRAE - CJAPP/CMBAP. 2. Sunt mulumit() de modul n care echipa managerial organizeaz i conduce organizaia din care fac parte. 3. ntre colegi comunicm deschis, lucrm n echip. 4. Dispun de toate resursele i echipamentele care mi permit s-mi ndeplinesc responsabilitile ce-mi revin. 5. Viziunea i misiunea organizaiei m fac s cred c rolul meu este important. 6. Comunicarea cu echipa managerial este autentic i actual. 7. La locul de munc am posibilitatea de a face zilnic tot ceea ce tiu mai bine i-mi place s fac. 8. Sunt mulumit() de aprecierile i recompensele pe care le primesc pentru munca depus. 9. Sunt mulumit() de salariul pe care l primesc, n raport cu activitatea desfurat. 10. Am mari satisfacilcru cu benefiari. 1. Sunt implicat() n luarea deciziilor referitoare la munca mea. 12. Angajaii manifest ncredere unii n ceilali. 13. n ultima sptmn, am fost ludat() pentru ceea ce am fcut. 14. La locul de munc actual, mi se ncurajeaz dezvoltarea personal i profesional. 15. n ultimul an, am avut oportunitatea de a nva i de a promova. 16. Am ncredere n echipa managerial. 17. Sunt informat() n ceea ce privete evaluarea performanelor. 18. Atmosfera de lucru din organizaie mi place foarte mult. 19. Condiiile de munc sunt favorabile muncii pe care o prestez. 20. Beneficiarii mi ofer feedback pozitiv fa de serviciile primit
(P. Datculescu, 2006)

Puncte forte importan mic, satisfacie mare
Oportuniti importan mare, satisfacie mare
Puncte slabe importan mic, satisfacie mic

Ameninri importan mare, satisfacie mic
Importan versus satisfacie fa de MC

MANAGERI
PRACTICIENI
3.7500
8
3.6000
6 6
3.7000 3.6500 3.6000 3.5500 3.5000 3.4500
3.5000
3 52 1 7 4
3.4000 3.3000 3.2000 3.1000

7
5 4 3 2 9 1
3.4000 3.3500 1.5000
1.7000
1.9000
2.1000
2.3000
2.5000
3.0000 2.0500
2.1000
2.1500
2.2000
2.2500
2.3000
X Satisfacie
Y Importan
1. Autoevaluarea instituional 2. Managementul calitii la nivelul organizaiei 3. Revizuirea periodic a ofertei de servicii a centrului/ cabinetului 4. Optimizarea procedurilor de evaluare a rezultatelor 5. Evaluarea calitii resurselor umane 6. Optimizarea accesului la servicii i resurse educaionale 7. Constituirea i actualizarea bazei de date a institu iei 8. Asigurarea transparenei informaiilor 9. Constituirea i functionalitatea structurilor responsabile cu evaluarea intern a calitii (CEAC)
Percepii- 8 regiuni
Percepii- 8 regiuni
Managementul calitii...

Asigurarea calitii serviciilor nseamn a realiza un raport optim ntre profesionalismul specialitilor i nevoile exprimate de beneficiari. (director, f, regiunea Sud Est) Servicii de calitate nseamn pentru mine s fie accesibile, s ofere logistica necesar, s fie permanent mbuntite. (coordonator, f, regiunea Sud Est) O bun pregtire de specialitate, continua perfecionare n domeniu, implicare n activitile specifice i asigurarea resurselor materiale i umane necesare. (director, f, regiunea Nord Est) Adaptarea serviciilor la particularitile psiho-individuale ale beneficiarilor. (coordonator, f, regiunea Sud Muntenia) Asigurarea calitii serviciilor de consiliere presupune combaterea comportamentelor negative, nesntoase, promovarea comportamentelor adecvate, dezvoltarea personal a beneficiarilor, orientarea lor colar i profesional conform abilitilor (coordonator, f, regiunea Sud Muntenia) Adecvarea la nevoile beneficiarilor, utilizarea unor metode i tehnici de lucru eficiente, monitorizarea progresului, adaptarea permanent a demersului de consiliere, msurarea satisfaciei beneficiarilor (director, f, regiunea Sud Est) Asigurarea calitii nseamn ncredere oferit de beneficiar, nseamn numrul mare de elevi care ni se adreseaz cu problemele lor, nseamn apreciere din partea colegilor profesori i prinilor. (f, consilier n coal, regiunea Centru) Plus valoare n viaa beneficiarilor. (f, consilier n liceu/grup colar/colegiu, regiunea Nord Est)
Managementul calitii...
S fiu ,,acolo atunci cnd e necesar i s simt c beneficiarul este mulumit de serviciile mele... s m perfecionez continuu ca s pot s obin rezultatele dorite... (F, consilier n coal, regiunea Sud Vest Oltenia) Pentru mine ca practician, asigurarea calitii serviciilor nseamn un cabinet bine dotat cu teste i condiii de lucru, o echip omogen i o permanent perfecionare. (f, consilier n coal, regiunea Vest) Un cadru de lucru adecvat, cu destinaie i dotri clare. (f, consilier colar, nu precizeaz locaia i regiunea) mai puini ceteni cu probleme indezirabile social i mai puini bani cheltuii de CAS pentru medicamentele cetenilor depresivi sau care dezvolt tulburri de personalitate. (f, consilier n liceu/grup coalar/colegiu, regiunea Bucureti-Ilfov) Profesionalism. Ceea ce se face, s se fac bine!!! Stabilirea unor obiective realiste i atingerea acestora. (f, consilier n grdini, coal i liceu, regiunea Bucureti-Ilfov) ncrederea pe care o are clientul n consilier i mbuntirirea calitii muncii i a satisfaciei personale n viaa de zi cu zi. (F, consilier n liceu/grup colar/colegiu, regiunea Nord Vest) Asigurarea calitii serviciilor de consiliere i orientare nseamn pentru mine s rspund cu promptitudine i responsabilitate nevoilor exprimate de beneficiari, iar n unele cazuri s actionez proactiv n vederea identificrii i rezolvrii lor. (f, consilier n liceu/grup colar/colegiu, regiunea Bucureti-Ilfov) Posibilitatea de a ajuta o persoan i de a schimba ceva n bine. (f, consilier n liceu/grup colar/colegiu, regiunea Sud Muntenia)
Rezultate
Nr.crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Itemi Beneficiarii au mai mult ncredere n ei nii. Beneficiarii se cunosc mai bine i sunt mai contieni de ceea ce pot s fac Rezultate ncredere n sine, imagine de sine pozitiv Autoeficien i autoeficacitate Managementul conflictelor Performane colare Relaii interpersonale/ de grup Participare colar i extracolar Alegere i decizie asupra carierei Atitudini pozitive fa de nvare Relaii poztive cu familia Stil de via i calitatea vieii
Beneficiarii sunt mult mai capabili s fac fa situaiilor dificile.

Beneficiarii sunt mai mulumii de rezultatele lor colare. Beneficiarii au relaii mai bune cu ceilali. (colegi, prieteni, etc.) Beneficiarii particip la mai multe activiti colare i extracolare. Beneficiarii au planuri realiste pentru cariera i viitorul lor. Beneficiarii sunt mai interesai s nvee lucruri noi. Beneficiarii au relaii mai bune cu membrii familiei. Beneficiarii sunt mai deschii s adopte un stil de via sntos.
8.
9. 10.
Servicii i rezultate
Servicii CSQ 18B, Clifford Attkisson (1995, 2004, 2009, 2011, 2012)
Itemi 1. Cnd ai participat prima dat n programul nostru, ct de prompt i s-au oferit serviciile de care aveai nevoie? 2. Ct de mulumit() eti, n general, de confortul i atractivitatea spaiului n care i-au fost oferite serviciile? 3. Caracteristicile spaiului diminueaz calitatea serviciilor primite? 4. Ct de mulumit() eti de ct ajutor ai primit? 5. Ct de potrivite sunt serviciile primite n raport cu nevoile tale personale? 6. Serviciul primit te-a ajutat n rezolvarea eficient a problemei tale? 7. Ct de apropiat i dispus s te asculte a fost cu tine persoana cu care ai lucrat? 8. Ai primit acel tip de serviciu la care te ateptai? 9. Exist alte servicii de care aveai nevoie, dar nu le-ai primit? 10.Ct de clar a neles persoana cu care ai lucrat problema ta i modul n care te-ai simit? 11.Ct de competent i bine informat i s-a prut persoana cu care ai lucrat n mod direct? 12.Cum evaluezi calitatea serviciului primit? 13.n general, ct eti de mulumit() de serviciul primit? Calitatea serviciilor Promptitudinea serviciilor Confort i atractivitatea spaiului Caracteristicile spaiului Mulumire fa de ajutor Adecvarea serviciilor la nevoile personale Ajutor pentru probleme personale Apropiere, disponibilitate din partea consilierului colar Compatibilitatea serviciului primit Alte servicii Abilitile consilierului de a empatiza, de a fi congruent, de a clarifica problema Gradul de competen i de informare al consilierului colar Evalurea serviciului primit Mulumire fa de servicii Recomandare pentru prieteni Capacitatea consilierului de a nelege problema Adecvarea programului nevoilor Respectarea drepturilor Fidelizarea beneficiairlor
14.Dac un prieten/o prieten ar fi ntr-o situaie asemntoare cu a ta, i-ai recomanda programul nostru lui/ei?
15.Persoana care a oferit serviciul, a neles, n general, tipul de ajutor de care aveai nevoie? 16.n ce msura programul s-a potrivit nevoilor tale? 17.i-au fost respectate drepturile ca persoan? 18. Dac vei mai avea nevoie, vei mai solicita din nou acest serviciu/program?
Ce spun focus-grupurile?
Sunt directoare i ntr-adevr a simi nevoia de proceduri unificatoare, fiindc am vrea s monitorizm pentru c am vzut c fiecare cabinet este o alt experien. (director CJRAE) Cred c ar fi o perspectiv destul de interesant de a ncerca de a avea o unitate a instrumentelor, s aducem instrumente de consiliere, n paralel cu eforturile la nivel european. Am ncercat prin consftuiri, formri i prin proiectele ISE. Ar fi nevoie de un management al calitii cu un singur amendament, n momentul n care activitatea de consiliere va fi att de standardizat, cum este activitatea ntr-o coal, mi-e team c...(consilier colar) Calitate nseamn pn la urm modul n care ai reuit s zicem, s faci ceva pentru cel care i-a clcat pragul. Pn la urm el vrea ceva de la tine. S-i luminezi i tu problema pe care o are. (L.I., consilier colar) ...Calitatea este rezultatul procesului de consilierii n ochii clientului. (D.B, director) Pn la urm noi suntem prestatori de servicii. Eu sunt resurs n coal, coala m va valoriza pe mine i serviciile mele i va avea un grad mai mare de satisfacie, ncredere; n msura n care m vede pe mine ca o persoan care l ajut pe el s-i dezvolte calitatea actului didactic i s-i dezvolte calitatea actului din coal (D.B. director) Profesia noastr a ajuns la un nivel de maturizare, excesul de proceduri poate s dunez. Am auzit nite lucruri importante care s-au spus aici. n ntlnirile oficiale nu se spun. Acum am neles nite lucruri. Eu simt c este un moment important pentru reea. Doar c trebuie s ne organizm. Suntem o reea. (S., expert) Rolul CJRAE este de a oferi servicii de calitate i a sprijini calitatea educaiei. (D.B, director) Nu tim ce produce consilierea n coal. Cum se cuantific calitatea?S cercetm aceste aspecte! ( S., expert) De aici am extras o concluzie referitoare la calitate. Dac vrei s v facei apreciat valoarea, vedei dac v apreciaz ceilali care nu v cunosc. De aici s-a format reeaua. Mi-a trebuit acest succes. (V.S., consilier
Analiza de coninut a paginilor WEB a CJRAE/CMBRAE i CJAPP/CMBAP
Q1. CJRAE are o pagin WEB actualizat? Da/ Nu Q2. Reeaua de orientare i consiliere (CJAPP/CMBAP) din jude are un site propriu? Da/Nu 396 Q3. Site-ul distinct al CJAPP/CMBAP cuprinde resurse cu privire la calitate? Da/Nu Q4. Pagina WEB are o interfa prietenoas? Da/ Nu Q5. Meniurile i submeniurile conin aspecte explicite legate de calitate? Da/Nu Q6. Exist modaliti de a colecta feedback-ul beneficiarilor? Da/Nu Q7. Site-ul ofer oportunitatea unei comuniti colaborative interactive de tip WEB 2.0 (forum de discuii, cont personal, portofoliu electronic)? Da/Nu
Indexul calitii
evaluarea nivelului calitii pe baza Indexului colectarea informaiilor despre nivelul calitii din centre, cabinet, reea de consiliere elaborarea unui plan de dezvoltare a managementului calitii implementarea aciunilor propuse pe baza prioritilor identificate verificarea, revizuirea i mbuntirea calitii prin Index sau n ce msur s-au produs schimbri (T.Booth, M.Ainscow, CSIE, 2002, p.38)
Rezultat
1.
2. 3.
4. 5. 6. 7. 8.
domeniul managemenent/ leadership domeniul resurse umane domeniul resurse logistice (de timp, materiale, kowhow) domeniul procese/ servicii domeniul rezultate domeniul satisfacia beneficiarilor domeniul satisfacia clienilor domeniul managementul calitii/ asigurare, mbuntire
Training i coaching pentru dezvoltarea/ optimizarea managementului calitii n orientare i consiliere

Numr de ore alocate Categorii de module Pachete de nvare/ tematic Curs I. Orientare/ consiliere i calitate II. Sisteme de management ale calitii. Calitatea managementului sau managementul calitii? Pachete de nvare obligatorii III. Management strategic i managementul schimbrii. Instrumente de evaluare i mbuntire a managementului calitii IV. Cultura organizaional centrat pe managementul calitii 10 8 Activiti practice 6 8 On-line 4 4 8 10 6 4 Evaluare
Coaching (individual/ echipe)

Total ore obligatorii I. Construirea i dezvoltarea echipei Pachete de nvare opionale II. Motivarea angajailor i grija fa de beneficiari Coaching (individual/ echipe) Total ore opionale Total ore program: 125 ore tranining 40 ore coaching 8 44 36 4 4
20
28 4 4 13 8 36
5
21 2 2 2 6 27 4 2 6
4
12
18
Limitele cercetrii (1)
subiectul investigat multifaetat conduce la o anumit dificultate care nu ne permite s suprindem totalitatea domeniilor componente gradul mare de subiectivitate n abordarea temei de ctre respondeni, reflectat prin ncrctura personal atribuit rspunsurilor, ceea ce poate distorsiona rezultatele cercetrii noastre doctorale
accesibilitatea la sursele de date statistice restrns i, pe alocuri, inexistent, privind populaiile cercetate la care trebuie s raportm rezultatele obinute
existena datelor statistice incomplete i ambigue privind grupurile int investigate: numrul total al beneficiarilor de servicii de orientare i consiliere n domeniul educaional la nivel judeean/regional/naional, numrul total al elevilor (gen, vrst, mediul de reziden) din nvmntul preuniversitar pe cicluri de nvmnt la nivel judeean/regional/naional lipsa posibilitii de a elabora un cadru de eantionare stratificat, reprezentativ pentru toate populaiile studiate i apelul la o metod nereprezentativ din punct de vedere statistic pentru cinci din ase grupuri (tehnica bulgrelui de zpad), cu excepia grupului directorilor i coordonatorilor lipsa cadrului de eantionare reprezentativ (fr criterii de eantioare, precum: categorii de vrst, gen, experien n domeniu, nivel de studiu, mediul de reziden, regiune, tipul unitii de nvmnt n care funcioneaz cabinetul etc.) are consecine n analiza i interpretarea rezultatelor, cu implicaii majore n extrapolarea concluziilor la nivelul practicienilor i beneficiarilor
Limitele cercetrii (2)
folosirea unor instrumente de cercetare orientate mai ales spre exprimarea i culegerea percepiilor, opiniilor i atitudinilor ce determin un grad ridicat de subiectivitate aplicarea chestionarelor prin modaliti de completare on-line, autoadministrate, ce presupun un control foarte sczut asupra calitii datelor obinute, deopotriv cu dificulti referitoare la obinerea unor informaii personale datorit nencrederii fa de asigurarea confidenialitii dimensiunea foarte mare a lungimii chestionarelor dedicate managerilor i practicienilor, cu implicaii asupra timpului dedicat completrii, intereselui pentru completare i a calitii rspunsurilor prezena numrului de non-rspunsuri pentru categoriile investigate motivat de lungimea chestioarelor, dar i de exprimarea aprecierilor fa de subiectele abordate constatarea unei oarecare lips de implicare a respondenilor reflectat n numrul relativ sczut de participani (practicieni i beneficiari), cu excepia grupului, generic denumit, al managerilor incapacitatea de a verifica acurateea datelor culese prin metode de obinere a feedback-ului dup ncheierea procesului de culegere a datelor
Concluzii generale- I1
I1. Satisfacia profesional a angajailor din domeniul consilierii i orientrii variaz n raport cu interesul i receptivitatea conducerii executive (directori i coordonatori) fa de proiectarea, implementarea i evaluarea unui sistem de management al calitii.
Ipoteza este parial validat, deoarece doar doi dintre cei trei predictori inclui n model au influene semnificative statistic asupra satisfaciei profesionale a angajailor. Combinaia celor trei predictori, i anume realizarea managementului calitii la nivelul organizaiei (cum se face, proiectarea), necesitatea implementrii unui sistem formal de managementul calitii i implementarea propriu-zis a procedurilor referitoare la managementul calitii n instituie (faptul c se face)explic 44.2% din variana satisfaciei profesionale a angajailor la locul de munc. Creterea evalurilor referitoare la realizarea managementului calitii la nivelul instituiei cu o unitate determin o cretere cu 0.609 uniti (Sig.=0.000) a scorului de satisfacie profesional n condiiile n care celelalte variabile nu se schimb. Influena celui de-al doilea predictor este mai slab i mai puin semnificativ: creterea cu o unitate a scorului de evaluare a implementrii propriu-zise a procedurilor de managementul calitii ar putea determina o uoar scdere de 0.117 (Sig.=0.089) uniti a scorului de satisfacie profesional a angajailor la locul de munc. Presupunem c exist ali factori pe care nu i-am atins n cadrul cercetrii i care ar fi putut determina semnificativ nivelul satisfaciei profesionale a angajailor. De aceea, n interpretarea rezultatelor indexului calitii vom lua n considerare doar cei trei factori a cror influen a fost dovedit statistic. Satisfacia profesional a angajailor depinde de implementarea propriu-zis a managementului calitii i mai puin de proiectarea i contientizarea necesitii acestor msuri.
I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de satisfacie profesional al angajailor, ct i de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii. Combinaia de patru factori ce a fost inclus n analiz pentru a explica nivelul satisfaciei beneficiarilor a fost adecvat datelor (F=24.319, Sig.=0.000) i a explicat 39.5% din variana total a satisfaciei beneficiarilor. Tabelul coeficienilor de regresie a artat c doar doi dintre cei patru predictori au o influen semnificativ asupra dependentei. Astfel, necesitatea implementrii n instituie a unui sistem formal de managementul calitii, la creterea cu o unitate a scorului, determin o cretere mic, de 0.167 uniti (Sig.=0.000), n contextul n care valorile celorlali factori nu se modific. O influen mai mare o are satisfacia profesional a angajailor, care determin o cretere de 0.568 uniti a nivelului de satisfacie a beneficiarilor (Sig.=0.000) pentru fiecare cretere a scorului de satisfacie cu o unitate. Concludem din rezultate c ipoteza a fost parial confirmat. Este doar parial validat datorit faptului c numai doi dintre cei patru predictori inclui n model au o influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor. Acetia sunt necesitatea implementrii unui sistem formal de managementul calitii i nivelul de satisfacie profesional a angajailor. Drept urmare, satisfacia beneficiarilor este determinat n foarte mare msur de satisfacia profesional a angajailor la locul de munc i deloc de interesul i practicile conducerii executive n domeniul managementului calitii.
I3. Percepiile asupra domeniilor managementului calitii influeneaz diferit gradul de satisfacie al beneficiarilor.
Variabilele independente incluse n acest model au constituit scorurile de evaluare a fiecrui domeniu investigat. Constatm c aceast combinaie de factori are un coeficient de determinaie de 0.691, ceea ce nseamn c ce cinci factori explic 69.1% din variana satisfaciei beneficiarilor. Cu toate c valoarea coeficientului de determinaie este foarte mare, valorile coeficienilor de regresie indic faptul c doar doi dintre cei cinci influeneaz semnificativ dependenta: scorul de evaluare a domeniului proces/servicii (Beta=0.258, Sig.=002) i scorul de evaluare a domeniului rezultate (Beta=0.575, Sig.=0.000). Coeficienii de regresie ai celorlali trei factori sunt foarte mici, aproape de 0, indicnd influene aproape nule. De altfel, coeficienii de semnificativitate ai acestora au valori foarte mari, ce ne confirm c influena celor trei asupra dependentei nu este diferit de 0 din punct de vedere statistic.
Analiza comparativ pe grupuri de respondeni a indicat c, pentru manageri, doar evaluarea rezultatelor are impact asupra evalurii satisfaciei beneficiarilor (Beta=0.872, Sig.=0.000), iar n rndul practicienilor, scorurile de satisfacie pentru ambele domenii au impact asupra satisfaciei beneficiarilor (Beta aferent domeniului proces/servicii=0.301, Sig.=0.002, Beta aferent domeniului rezultate=0.499, Sig.=0.000). Concludem astfel c ipoteza se confirm doar parial, deoarece nu toate domeniile managementului calitii influeneaz nivelul de satisfacie a beneficiarilor, iar coeficienii celor doi factori semnificativi indic influene diferite. De fapt, ipoteza cuprinde dou aspecte: primul, faptul c fiecare domeniu influeneaz satisafaci benefiaicirilor i al doilea, faptul c influena domeniilor este diferit. Este validat parial deoarece nu toate domeniile managementului calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. Domeniile care au influen semnificativ asupra satisfaciei beneficiarilor sunt domeniul procese/servicii i domeniul rezultate.
I4. Datele personale sau caracteristicile socio-demografice ale respondenilor practicieni determin modul n care beneficiarii percep calitatea serviciilor primite. Aceast ipotez a verificat dac printre caracteristicile personale ale practicienilor, relevante pentru activitatea de orientare i consiliere, exist vreuna ce poate influena satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. Altfel spus, am investigat influena percepiilor beneficiarilor despre consilierii colari angajai n sistemul de orientare i consiliere din Romnia, n termeni de gen/sex, vrst, nivel de experien n educaie i ultima coal absolvit, asupra percepiilor beneficiarilor despre serviciile primite. Spre exemplu, am dorit s urmrim dac faptul c, consilierul colar a fost o femeie de vrst tnr a influenat percepia beneficiarilor fa de serviciul primit, n mai mare msur dect dac consilierul colar ar fi fost un brbat de aceeai vrst. Coeficientul de determinaie corespondent combinaiei de patru factori indic faptul c acetia explic doar 2.1% din variana satisfaciei beneficiarilor, aceast valoare fiind confirmat i de ANOVA: F=1.371, Sig.=0.244, ceea ce se interpreteaz prin nepotrivirea factorilor n a explica satisfacia beneficiarilor, respectiv prin faptul c trsturile personale ale practicienilor nu influeneaz satisfacia beneficiarilor. Nu se confirm. caracteristicile sociodemografice precum genul, vrsta, nivelul de educaie i vechimea n educaie a practicienilor drept factori determinani, practic nu influeneaz satisfacia beneficiarilor.
I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul calitii serviciilor percepute de beneficiarii acestora. Ca i concept, experiena profesional a fot operaionalizat prin urmtoarele variabile msurate: experiena n educaie, tipul colii n care se afl cabinetul (relevant pentru experiena cu o anumit categorie de beneficiari), participarea la programe de formare i dezvoltare profesional (conforme cu nevoile i cerinele profesiei de consilier colar), experiena n cadrul reelei de cabinete de consiliere (cunoaterea standerdelor de lucru n domeniu) i nu n ultimul rnd gradul didactic al profesorilor consilieri. Deoarece coeficientul de regresie indic explicarea varianei dependentei n proporie de doar 2.5%, iar ANOVA indic nepotrivirea modelului la datele folosite (F=1.308, Sig.=0.261), conchidem c ipoteza nu se confirm, respectiv c experiena profesional a consilierilor nu determin nivelul de satisfacie al beneficiarilor. Ipoteza nu se confirm, deoarece rezultatele regresiei au artat c modelul nu este adecvat datelor, i c indicatorii care reprezint experiena profesional nu sunt concludeni pentru calitatea serviciilor percepute de beneficiari.
I6. Cu ct gradul de satisfacie al angajailor la locul de munc este mai ridicat, cu att crete nivelul de satisfacie al beneficiarilor fa de serviciile pe care acetia le furnizeaz. Testarea relaiei dintre satisfacia profesional a angajailor i satisfacia beneficiarilor a avut drept rezultat confirmarea acestei ipoteze. Conform valorii coeficientului de determinaie, 0.89, satisfacia profesional a angajailor explic n cea mai mare msur, comparativ cu ceilali factori testai anterior, variana satisfaciei beneficiarilor. Coeficientul de regresie aferent satisfaciei profesionale a angajailor este foarte mare, aproape unitar, iar valoarea sa este semnificativ din punct de vedere statistic. Relaia aceasta se caracterizeaz prin proporionalitate direct ntre independent i dependent, i prin puterea sa, exprimat de coeficientul de determinare Beta=0.943. Altfel spus, indiferent de condiii, doar creterea cu o unitate a nivelului de satisfacie profesional a angajailor are efectul creterii cu 0.943 uniti a satisfaciei beneficiarilor. Putem aprecia c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde aproape n totalitate de satisfacia profesional a consilierilor. Relaia dintre satisfacia profesional a angajailor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile furnizate este foarte mare n concluzie, ipoteza este confirmat.
I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra culturii organizaionale dedicat calitii. Este parial validat, deoarece operaionalizarea conceptului de cultur a managementului calitii este dificil de realizat. Despre aceast ipotez am descoperit c este incomplet testat deoarece nu putem aplica metodele statistice invocate anterior, probabil i pentru faptul c nu a fost complet operaionalizat sintagma cultura organizaional a calitii. De exemplu, dac managerii practic un stil managerial de tip participativ atunci la nivelul CJRAE/CJAPP se ncurajeaz o cultur organizaional dedicat calitii. O justificare ar putea fi complexitatea subiectului cultura managementului calitii i astfel ne aflm n imposibilitatea de a valida ipoteza, doar pe baza a ctorva ntrebri care nu au fost construite adecvat pentru a msura conceptul de cultur a calitii. Dup cum am observat din analiza focus-grupurilor reies mai multe informaii privind privind cultura calitii.
I8. Comportamentele managerilor determin nivelul calitii serviciilor oferite de practicieni n reeaua naional de consiliere i implicit satisfacia beneficiarilor.
Ipoteza nu este validat, dei presupunerea de la care am pornit a fost aceea a existenei unei relaii indirecte ntre comportamentele manageriale i nivelul satisfaciei beneficiarilor. Rezultatele au artat lipsa acestor relaii valorile coeficienilor de determinaie au fost aproape nule, iar testele de adecvare au artat c modelele folosite nu se potrivesc datelor analizate.

I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i fa de rezultatele obinute este mare atunci serviciile de orientare i consiliere sunt valoroase calitativ. Ipoteza este parial validat. Exist o dispersie destul de mare a scorurilor de evaluare obinute, ceea ce indic faptul c nu toate aspectele serviciilor de consiliere i orientare oferite sunt ndeplinite n plan real, ceea ce conduce implicit la un nivel sczut al satisfaciei fa de rezultatele obinute n urma serviciilor primite. Interveniile pentru ameliorarea acestor aspecte vor conduce att la mbuntirea scorurilor de satisfacie, ct i la validarea complet a ipotezei.

I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP determin practicarea unui anumit tip de management al calitii n instituiile pe care le acetia le conduc, prin adoptarea anumitor comportamente. Deoarece analiza a fost aplicat doar asupra grupului de directori i coordonatori, i deoarece marea majoritate a respondenilor din acest grup se identific cu comportamentul 1, nu putem aprecia c se pot realiza profile distincte pentru cele trei comportamente identificate. Mai mult, nici informaiile disponibile pentru descrierea celor trei grupuri de manageri prin caracteristicile socio-demografice nu sunt concludente n reliefarea unui portret al managerului care adopt comportamentul 1, 2 sau 3. Aadar, ipoteza nu poate fi validat.

I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere primite. Una dintre premisele noastre a fost aceea c, setul de trsturi al fiecrui grup de beneficiari n parte determin modul n care acetia evalueaz rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i orientare. Analiza pe grupul de elevi a infirmat ipoteza nc din etapa corelaiilor dintre predictori i satisfacia fa de rezultate, prin lipsa oricrei corelaii semnificative statistic. Valorile coeficienilor de semnificativitate statistic (Sig.) nu s-au ncadrat n intervalul relevant pentru analiz (Sig.>0.001). Mai mult, coeficientul de determinaie a indicat c setul de trsturi personale al elevilor ar explica doar 6.3% din satisfacia lor fa de rezultate. Adugm totui c din lista de predictori, doar doi au coeficieni relevani din punct de vedere statistic: vrsta i media colar din anul precedent. Astfel, analiza de regresie dintre caracteristicile elevilor i satisfacia fa de servicii produce o confirmare parial a ipotezei.

Pentru grupul de prini relaia dintre caracteristicile personale i satisfacie nu este validat: Sig. aferent adecvrii modelului la date are valoarea 0.143, ceea ce indic o influen statistic egal cu 0 a caracteristicilor personale asupra satisfaciei. O a doua confirmare parial a ipotezei rezult din regresia aplicat eantionului de profesori. Dei influena total a setului de caracteristicieste de 6.1%, remarcm c, pentru acetia, doar mediul de reziden conteaz, chiar dac n mic msur, n evaluarea nivelului de satisfacie fa de rezultate. A treia confirmare parial a ipotezei provine din rezultatele calculate pentru grupul directorilor. Setul de trsturi aferent acestui grup ar explica 19.5% din satisfacia lor fa de rezultatele obinute de elevi, iar dintre caracteristici, se pare c doar diferena dintre sexe conteaz atunci cnd vorbim de nivele diferite de satisfacie.

I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia acestora fa de serviciile de orientare i consiliere primite. Asemenea ipotezei anterioare, aceleai seturi de trsturi au fost folosite n analiz, cu diferena c acum am urmrit s vedem n ce msur acestea determinc satisfacia fa de serviciile primite. Pentru elevi, setul de trsturi explic doar 9.7% din variaia satisfaciei fa de servicii, iar dintre aceste trsturi remarcm sexul i vrsta drept elemente definitorii ale satisfaciei. Ipoteza se confirm parial. Prinii constituie i de aceast dat grupul pentru care ipoteza nu se confirm. Coeficientul de determinaie ar fi indicat c variana este explicat n proporie de 9%, ns rezultatele ANOVA arat c setul de trsturi al prinilor nu este concludent pentru datele pe care le folosim.
Rezultatele pentru cadrele didactice indic nepotrivirea modelului la date: Sig. din ANOVA se afl n afara intervalului de semnificativitate (valoare>0.05), confimnd astfel valoarea coeficientului de determinaie, respectiv faptul c aceast combinaie de trsturi ar fi explicat 3% din satisfacia profesorilor fa de servicii. Astfel, ipoteza nu se confirm. Un ultim rezultat de neconfirmare regsim n urma analizei pe grupul directorilor. Din nou, valoarea coeficientului de determinaie indic o explicaie a 2.3% din variana satisfaciei de ctre trsturile personale, n timp ce ANOVA indic nepotrivirea la date sau, ami exact, lipsa unei relaii de determinare ntre trsturile personale ale directorilor i variabila dependent. Concluzia care se desprinde este aceea c ipoteza se confirm ntr-un singur caz din patru, iar confirmarea se face asupra grupului de beneficiari direci, cu toate c trsturile elevilor explic foarte puin din variana satisfaciei fa de serviciile primite.

I.13. Satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de consiliere i orientare primite depinde de satisfacia beneficiarilor fa de calitatea serviciilor primite. Relaia dintre satisfacia beneficiarilor fa de servicii i satisfacia beneficiarilor fa de rezultate a fost testat prin analiza de regresie linear simpl. Satisfacia fa de servicii a constituit scorul general de satisfacie rezultat n urma aplicrii scalei CSQ-18B, n timp ce satisfacia fa de rezultate a fost reprezentat de scorul general de satisfacie fa de cele zece rezultate posibile ale serviciilor de consiliere. Presupunerea noastr conform creia exist o relaie ntre cele dou variabile exprimate a fost corect: coeficientul de determinaie calculat pe ntreaga baz de date cu rspunsurile beneficiarilor are valoarea de 0.285, ceea ce nseamn c satisfacia fa de servicii explic 28.5% din satisfacia beneficiarilor fa de rezultatele obinute. Valoarea testului F este 247.761, Sig.=0.000, ceea ce indic adecvarea modelului de regresie la datele disponibile. Deoarece coeficientul de determinaie parial are valoarea 0.533, semnificativ conform Sig.=0.000, spunem c o cretere a scorului de satisfacie fa de servicii cu o unitate determin o cretere de 0.533 uniti a scorului de satisfacie fa de rezultate n rndul beneficiarilor.
Concluzii generale (1)

La nivel general, ipoteza se confirm. Dac privim n cadrul fiecrui grup, coeficienii de determinaie explic cel mai mult din variana dependentei n rndul profesorilor (R ptrat = 0.419). Acest lucru contravine ateptrilor noastre, care se bazau pe faptul c cea mai mare influen va fi surprins n rndul elevilor, de altfel beneficiari direci.

A doua cea mai mare influen o ntlnim n rndul prinilor, pentru care valoarea coeficientului de determinaie este 0.386, iar cea mai mic influen este cea din rndul elevilor, de numai 0.249. Observm totodat c la nivel de grup, rezultatele corespunztoare grupului de directori nu mai sunt relevante statistic: F=1.651, Sig.>0.05, ceea ce indic neadecvarea modelului la informaiile oferite de respondenii directori, i, altfel spus, c satisfacia directorilor fa de rezultatele obinute de elevi nu depinde de satisfacia lor fa de serviciile de orientare i consiliere oferite n cabinetul de consiliere din cadrul unitii pe care o conduc.

Ipoteza se confirm aadar, la nivel de grup, pentru trei din cele patru categorii de respondeni investigate (elevi, cadre didactice, directori, cadre didactice).
Apreciem c un beneficiar mulumit fa de serviciile de consiliere primite este mai motivat s aplice abiltile i atitudinile nvate, informaiile i recomandrile consilierului i implicit va obine rezultate mult mai bune (stim de sine, performane colare, relaii sociale etc.) n urma serviciilor, comparativ cu beneficiarii nemulumii. Este validat la nivel general, exist o relaie puternic ntre satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite i satisfacia fa de rezultatele obinute n urma tipurilor de consiliere accesat (edine de consiliere, ore de consiliere, programe educaionale de consiliere). Ipoteza se confirm i la analiza pe grupuri, excepie fcnd directorii, practic poteza este valid, aadar n 4 cazuri din 5 posibile, adic per total eantion, indiferent de grupul de beneficiari, i pentru cele trei din patru grupuri de beneficiari, aa cum am precizat deja.
Managementul calitii afecteaz satisfacia profesional a practicienilor prin modul n care sunt aplicate i implementate msurile privind calitatea n orientare i consiliere, mai puin prin prezena formal a procedurilor de calitate, reflectat doar prin documente de proiectare. (I1). Managementul calitii influeneaz satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite numai n cazul acelor manageri care ncurajeaz practicarea i adoptarea unei culturi organizaionale centrat pe calitii. (I8) Managementul calitii reprezentat prin percepiile fa de fiecare component a sa (vezi domeniile) determin parial nivelul de satisfacie al beneficiarilor deoarece numai domeniile procese/ servicii de orientare i consiliere i rezultate au influene semnificative asupra satisfcaiei beneficiarilor, aspect motivat prin faptul c, aceste dou domenii sunt cele cu elementele crora beneficiarii interacioaneaz direct i cel mai adesea. (I3) Deoarece satisfacia profesional a angajailor la locul de munc are consecine asupra calitii muncii acestora abordm relaia dintre consilieri i beneficiari ca relaie ntre satisfacia profesional a angajailor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite. n acest context am dovedit c satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite depinde de nivelul satisfaciei profesionale a practicienilor reflectat prin calitatea activitilor specifice, respectiv cele trei tipuri de servicii oferite beneficiarilor (la cabinet, la clas, programe de consiliere). Puterea relaiei este aproape unitar, respectiv cu ct crete satisfacia profesional a angajailor, cu att crete i satisfacia beneficiarilor. (I2, I6)

Relaia dintre consilierii colari i beneficiarii de servicii nu depinde deloc de caracteristicile personale sau socio-demografice ale consilierilor, respectiv calitatea servicilor (abordarea teoretic, metodele i tehnicile practice, abilitile i atitudinile fa de beneficiari etc.) (I4) Presupunerea noastr conform creia experiena profesional a consilierilor colari ar influena calitatea serviciilor oferite a fost infirmat de indicatorii prin care a fost operaionalizat conceptul. Ne-am referit la experiena profesional drept combinaia dintre educaie, tipul colii n care se afl cabinetul, participarea la programe de formare i dezvoltare profesional, experiena n reeaua de consiliere i gradul didactic, ceea ce s-a dovedit neconcludent pentru demonstrarea relaiei. Apreciem c exist totui o relaie ntre experiena profesional a practicienilor i satisfacia beneficiarilor fa de serviciile primite, ns trebuie s schimbm modul de operaionalizare al conceptului prin includerea caracteristicilor care au legtur mai degrab cu activitatea practic, concret a orientrii i consilierii i diversitatea experienelor. (I5)
Dei ne ateptam ca anumite caracteristici personale ale beneficiarilor direci i indireci s explice nivelul satisfaciei acestora fa de rezultatele obinute n urma serviciilor de orientare i consiliere, am constatat c satisfacia fa de rezultate a beneficiarilor direci nu depinde de tot setul de trsturi ale acestora, ci mai cu seam de vrst i de performanele colare reflectate prin media obinut n anul colar precedent. Cu ct crete vrsta, cu att nivelul de solicitare al serviciilor crete, ceea ce conduce la o obinerea mai multot rezulate. Cu ct mediile colare anuale sunt mai mari, cu att elevii respectivi sunt mai mulumii de serviciile primite. Din cele 10 rezultate analizate, elevii sunt foarte mulumii de posibilitatea de a face planuri realiste pentru cariera i viitorul lor i sunt mult mai intersesai i deschii s nvee lucruri noi. Mulumirea fa de performanele colare, ca rezulat al influenei servciilor de consiliere i orientare este foarte mic, deoarece profilul respondenilor indic predominana elevilor cu medii foarte bune (note ntre 9 i 10), fapt ce poate fi explicat prin metoda de eantionare. Al doilea nivel de satisfacie cuprinde mbuntirea relaiilor sociale ale beneficiarilor att cu membrii familiei, ct i cu colegii. Prinii au fost foarte satisfcui de patru aspecte: interesul copiilor pentru nvare, relaii mai bune cu familia, adoptarea unui stil de via sntos i relaii cu grupul de colegi i prieteni. Percepiile cadrelor didactice se reflect n creterea ncrederii n propria persoan alturi de mai buna cunoatere a sinelui i de contientizarea resurselor personale, precum i de mbuntirea relaiilor cu ceillai. Directorii apreciaz ca principal rezulatat al activitii de orientare i consiliere faptul c elevii se cunosc mai bine i sunt contienti de propriul potenial. (I11)
Cele mai bune aprecieri obinute la CSQ-18B fa de calitatea serviciilor primite la nivel general (valabile pentru toate cele patru grupuri) sunt cele fa de respectarea drepturilor beneficiarilor (item 17) i apropierea i disponibilitatea consilierilor de a-i asculta (item 7). Tot la nivel general au fost foarte bine evaluate nivelul de competen i de informare al consilierilor (item 11 ), ct i recomandarea programului de consiliere altor persoane.din cercul de prieteni. (item 14) Alturi de acestea, elevii s-au artat foarte mulumii de faptul c specialitii au neles problema i tipul de ajutor oferit (item 15). Nemulumirea afirmat a elevilor este cea fa de spaiul n care s-au desfurat activitile de consiliere (item 3), urmat de sentimentul c unele servicii de care aveau nevoie nu le-au fost oferite (item 9). Prinii au evaluat asemenea elevilor: respectarea drepturilor i recomandarea programului, respectiv calitatea spaiului i servicii primite incomplete. Cadrele didactice confrm aprecierile negative exprimate anterior, prin cunoaterea necesarului de resurse logistice proprii cabinetelor, dar care este, n unele cazuri, foarte srac. Faptul c specialitii sunt apreciai de directori i cadre didactice ca fiind profesioniti este evideniat prin aprecierile foarte mari ale acestora asupra respectrii drepturilor beneficiarilor (direcii de aciune ale codului etic). n concordan cu profesionalismul consilierilor, directorii apreciaz c nivelul de competen i de informare al consilierilor este foarte nalt. (item 12) Am presupus corect faptul c exist o relaie de determinare direct ntre calitatea serviciilor primite i rezultatele obinute. Ipoteza nu se confim n rndul directorilor, dar se confirm pentru celelalte trei grupuri de beneficiari. (I13)
Politici i strategii
Crearea standardelor de calitate pentru profesia de consilier colar, (standard ocupaional), activitate coordonat de forurile responsabile de calitate n Romnia. Crearea i implementarea unor organisme funcionale care s monitorizeze calitatea n consiliere. Extinderea reelei de cabinete la nivel naional printr-o legislaie favorabil (scderea numrului de elevi/ cabinet de consiliere). Dezvoltarea de echipe de specialiti n coli i licee (psihologi i consilieri colari). Afilierea specialitilor la asociaii profesionale care s faciliteze negocierea intereselor. Afilierea centrelor de consiliere la reele europene i internaionale. Adoptarea unui cod etic al consilierului colar, asemenea unui cadru al asigurrii calitii serviciilor. Identificarea unor mecanisme financiare care s susin
centrele i cabinetele, reeaua naional de consiliere.
Promovare i marketing
Contientizarea importanei aciunilor de promovare a ofertei de consiliere ca verig n asigurarea calitii serviciilor. Concretizarea eforturilor de promovare a centrelor i cabinetelor prin creterea vizibilitii serviciilor i calitii (aspecte explicite). Activarea paginilor WEB de tip 2.0 pentru centre, care s promoveze interactivitatea i comunitatea colaborativ. Crearea unor resurse personalizate ale centrelor i cabinetelor, ale reelei de consiliere pentru promovarea bunelor practici
(benchmarking).
Resurse
Creterea numrului de specialiti n coli i licee, dar i n centre pentru elaborarea strategiilor. Necesitatea participrii conducerii executive n recrutarea i selecia de personal. Crearea unui registru unic (on-line) al centrelor i cabinetelor de consiliere cu datele de contact ale tuturor serviciilor. Manifestarea interesului pentru dezvoltare profesional continu. Implicarea angajailor i a managerilor n sesiuni intensive pentru dezvoltarea competenelor de specialitate, competenele IT, dezvoltare personal. Dezvoltarea lucrului n echip cu angajaii centrelor i cabinetelor, cu actorii colii i reeaua de specialiti. Dotarea centrelor i cabinetelor conform standardelor. Participarea la programe de mobiliti i schimburi (vizite de studiu, seminarii, conferine) i stabilirea de parteneriate cu centre i cabinete la nivel regional, naional, internaional.
Servicii, rezultate, evaluare
Valorizarea ofertei de servicii a centrelor i cabinetelor ca resurs de nvare i dezvoltare (informare, orientare, consiliere). Folosirea rapoartelor cantitative n evaluarea activitii i a celor mixte care s surprind i aspecte calitative. Monitorizarea acurateei i relevana informrii, orientrii i consilierii oferite. Elaborarea unor mecanisme de acordarea feedback-ului beneficiarilor i de follow-up fa de traseul educaional i profesional al acestora (monitorizare progres i integrare pe piaa muncii). Diversificarea ofertei de servicii adaptat nevoilor beneficiairilor (e-couselling). Iniierea de aciuni care s investigheze gradul de mulumire al beneficiarilor. Colaborarea specialitilor cu diriginii, profesorii, prinii, alte organizaii pentru suportul acordat elevilor mai ales n perioadele de tranziie n educaie (modelul rilor Nordice, UK). Implementarea programelor de consiliere ntemeiate pe baza bunelor practici internaionale i a nevoilor organizaionale n care lucreaz specialitii.
Managementul calitii, cercetare- dezvoltare
Necesitatea contientiztii importanei managementul calitii prin evenimente educaionale (ateliere de lucru, mese rotunde, invitai specialiti). Aplicarea i validarea indexului calitii pentru orientare i consiliere (n mod exprimental pentru 10 judee din Romnia). Crearea i implementarea unor sistem de management al calitii performante, inovative n orientare i consiliere focalizate pe Six Sigma i Balanced ScoreCard (BSC) prin coroborarea dimensiunilor: financiar, clieni, procese interne, oameni, inovaie i nvare (Kaplan, Norton, 1996) ca instrumene complexe de management. Regndirea strategiei de evaluare a calitii n orientare i consiliere din perspectiv multipl: manageri, practcieni, beneficiari Crearea unui soft (companie IT) care s permit nregistrarea serviciilor de consiliere oferite i a rezultatelor acestora. Elaborarea unui studiu anual (ISE) la nivel naional - evidene longitudinale (date statistice cantitative i calitative). Multiplicarea cercetrii la nivel naional prin iniierea unui studiu cu un organism acreditat n managementul calitii, care s beneficieze de suport logistic. Crearea pe baza Indexului a unui cadru asumat la nivel de reea de consiliere pentru managementul calitii (arii cheie, indicatori, criterii) care s msoare eficiena serviciilor i rezultatelor specifice orientrii i consilierii.
Ce v-a plcut cel mai mult la serviciile oferite?

mi-au plcut foarte mult, datorit faptului c am
gsit un suport exact cnd aveam nevoie (elev, 17) c am fost tratat cu cldur i asta m-a fcut s m simt confortabil i s am curaj (elev, 16) relaia cald i apropiat cu consilierul, deschiderea acestuia i atenia acordat problemelor copilului (mam, 47) atenia i interesul acordate copilului. Felul n care au fost abordate problemele (tat, 43) sinceritatea i confidenialitatea, relaia stabilit ntre psiholog, elev i prinii elevului (profesor, 49) persoana care s-a ocupat de promovarea serviciilor, prin profesionalismul de care a dat dovad i implicit prin oferirea de servicii de calitate (profesoar, 26) (consilierul) are un interes real s se implice i s-i ajute pe elevi (directoare, 26, urban)
Ce v-a plcut cel mai puin la serviciile oferite?

durata scurt a unei edinte, felul n care m privesc
colegii care tiu c urmez programul (elev, 17) cel mai puin mi-a plcut faptul c a fi avut mai multe probleme de exprimat i mai multe puncte de atins, dar timpul nu a fost de ajuns. (elev, 18) sunt puine edinte / lecii la care s participe i prinii (activiti comune prini-copii) (mam, 42) prea puine persoane acreditate pentru numrul de elevi existent. (profesoar, 51, rural) nu prea i-a atins scopul, efectul nu a fost cel la care m ateptam, dup importana i reclama fcut acestui serviciu de consiliere. (profesoar, 50) timpul limitat prevzut pentru orele de consiliere; slaba implicare a familiei/ comunitii n consiliere. (directoare, 34)
V mulumesc pentru atenie!

Marcela Claudia Calineci

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Marcela Claudia Calineci

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Marcela Claudia CLINECI Sinaia, 17-18 Noiembrie 2012

Drd. Marcela Claudia MARCINSCHI (CLINECI) Bucureti, 26 Septembrie 2012

Managementul de vis este managementul visurilor. (P.Drucker)

P. Plant (2001, p.4) perspectivele

Capitolul III. CALITATEA N ORIENTARE I CONSILIERE

Managementul personalului 9% Parteneriate i resurse 9%

Rezultate cheie/ performane, rezultate financiare 15%

Conformitate cu specificaiile Limite de timp Exactitate

Siguran- ncredere Responsabilitate Competen Curtoazie Comunicare

analiza comparativ a profilului managementului calitii n consiliere i orientare la nivel naional

Ipoteze de lucru (1)

I2. Satisfacia beneficiarilor depinde att de nivelul de sastisfacie

I5. Experiena profesional a practicienilor influeneaz nivelul

I6. Cu ct gradul de satisfacie profesional al angajailor la locul de

I7. Comportamentele managerilor influeneaz percepiile asupra

Ipoteze de lucru (2)

I9. Dac nivelul satisfaciei beneficiarilor fa de serviciile primite i

I10. Informaiile personale despre managerii din CJRAE/CJAPP

I11. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia

I12. Informaiile personale despre beneficiari determin satisfacia

Grupuri int/ eantion- 1660

* Calculat din totalul la nivel naional

Beneficiarii elevi (1)

64.00 36.00 74.67 25.33

ntre 500- 1000 RON ntre 1000- 1500 RON

8.76 13.33 16.00 14.10 24.76 10.48

ntre 1500- 2500 RON peste 2500 RON Nu tiu Nu rspund

Beneficiarii elevi (2)

20 0.76 0.95 0.19 0.76 5.14 2.67 10.86 18.67

2.86 22.86 74.29 21.52 15.43 14.29 4.76 9.33

6.10 5.14 18.86 19.62 7.05 5.71 3.24 2.29

4 - 4,99 5 - 5,99 6 - 6,99 7 - 7,99 8 - 8,99 9 -10

Consiliere la cabinetul de consiliere (consiliere individual i consiliere de grup)

Consiliere educa ional la clas (ore de dirigenie, opionale)

Proiecte educa ionale cu implicarea consilierului colar

87.05 12.95 79.86 20.14

47.48 70.50 35.25

16.55 31.65 33.81 14.39

Proiecte educaionale cu implicarea consilierului colar

12.95 7.91 5.76 3.60 2.16 29.50 5.76 25.90 6.47

20 1.44 4.32 10.79 6.47

46.76 17.99 2.16 10.07

6 - 6,99 7 - 7,99 8 - 8,99 9 -10 NR

1.44 5.76 20.14 62.59 10.07

Cadre didactice (1)

20 2.56 1.17 3.03

Cadre didactice (2)

20 0.93 5.36 21.21 20.75

necalificat stagiar definitivat grad II grad I NR titular suplinitor cumul NR

45.69 6.06 78.79 14.22 0.93 6.06

liceu pedagogic coal postliceal colegiu universitate politehnic master

doctorat/ postdoctorat definitivat

11.28 32.33 45.11

grad II grad I NR titular NR

2.26 1.50 30.83

0 Clasele I- VIII Clasele IX-XII/ XIII (liceu) Grdinie/ Precolar NR

33.83 39.85 15.04 11.28

Experiena n management educaional

Cadre didactice (2)

20 0.93 5.36 21.21 20.75

necalificat stagiar definitivat grad II grad I NR titular suplinitor cumul NR

45.69 6.06 78.79 14.22 0.93 6.06

Tehnici de analiz statistic