MANAGEMENTUL

CONFLICTULUI
MOTTO :
"Pacea nu este absena conflictului. Mai
curnd haidei s ne rezolvm conflictele cu
integritate i s ne respectm reciproc pe
toat durata lor."
Martha Hansen McManus
peste 65% din rezultatele proaste ale unei
organizaii provin din relaiile ncordate dintre
angajai, nu din lipsa de abilitai sau motivaie a
angajailor.
pn la 30% din timpul unui manager este
consumat cu rezolvarea unui conflict
42% din timp este cheltuit pe ajungerea la
acorduri in situaiile conflictuale
deciziile luate in timpul unui conflict sunt
ntotdeauna inferioare deciziilor luate in cadrul
cooperrii;
cel puin 50% din toate plecrile personalului au
la baza un conflict cronic nerezolvat.
CONFLICT
nenelegere
ceart
disput
nfruntare
dezacord
ciocnire de
interese
diferend
discuie
antagonism
confruntare
Povestea Scufitei Rosii:

Ai auzit povestea Scufiei Roii? Suntem siguri c da.
L-ai ascultat vreodat pe lup? Probabil ca nu.
Ascultai-l pe lup, v rugm, doar pentru cteva momente. S vedem ce are el de spus.

Pdurea era casa mea. Triam n ea i ineam foarte mult la ea. ntr-o zi, pe cnd
curam pdurea de gunoaiele pe care un turist le-a lsat n urm, am auzit nite pai. M-am
strecurat n spatele unui copac i am vzut o feti care venea pe crare i care ducea un
coule. Am nceput s o privesc cu suspiciune pentru c era mbrcat destul de ciudat: avea
hainele roii i ceva pe cap, ca i cum n-ar fi vrut s fie recunoscut. Bineneles c am oprit-o,
ca s vd ce e cu ea. Am ntrebat-o cine era, unde merge i de unde vine. Mi-a rspuns c
merge la casa bunicii sale. i cum mergea ea pe crare, am vzut cum a scos o bucat de
ciocolat i a nceput s o mnnce, asta dup ce a aruncat pe crare ambalajul de la
ciocolat. Imaginai-v! Nu numai c a ptruns n pdure fr permisiunea mea, dar mai era i
nepoliticoas cu mine. i, pe deasupra, mi murdrea i casa! Aa c m-am hotrt s i dau o
lecie.
Am fugit nainte la casa bunicii sale. Cnd am vzut-o pe bunica ei, m-am dat seama
c o cunoteam. Cu ceva ani n urm, am ajutat-o s scape de obolanii pe care i avea n
cas. I-am explicat bunicii ce s-a ntmplat i ea a fost de acord s i dm o lecie. Ba, mai
mult: bunica a fost de acord s se ascund sub pat, pn o chemam eu.

Cnd a sosit fetia, am invitat-o n dormitor unde eram eu n pat, mbrcat ca i bunica ei.
Fetia s-a apropiat de mine i primul lucru pe care l-a fcut a fost s mi spun ceva urt
legat de urechile mele mari. Cum am mai fost insultat pe tema asta, i-am spus doar c
urechile mari m ajut s aud mai bine. Pe urm, fetia a fcut o alt remarc rutcioas,
spunnd c am ochii bulbucai. Pentru c vroiam s rmn calm, i-am spus doar c ochii
mari m ajut s vd mai bine. Dar, urmtoarea insult m-a nfuriat ru de tot. Mi-a spus
ceva legat de dinii mei mari. Atunci m-am enervat cumplit. Pur i simplu nu mi-am mai putut
stpni furia. Aa c am srit din pat i i-am urlat c dinii mei mari m ajut s o mnnc
mai bine.
Dar, nici un lup nu ar mnca vreodat o feti mic. Cu siguran nu aveam intenia
de a o mnca. Cred c oricum avea un gust destul de ru. Tot ce vroiam era s o sperii un
pic. Dar fetia a nceput s alerge prin camer i s ipe. Am nceput s o urmresc,
gndindu-m c, dac o prind, voi putea s o linitesc.
Deodat, ua a zburat dat de perete de un pdurar mare, care avea un topor n
mini. Am tiut imediat c sunt n primejdie, aa c am srit pe fereastr i am fugit ct de
repede am putut.
i asta nu e totul. Bunica fetiei nu a spus niciodat povestea aa cum a fost. Aa
c toi m tiu acum c sunt periculos i ru. Toat lumea m ocolete acum. Poate c fetia
a trit fericit muli ani dup, ns eu, cu siguran nu.

Din Resolving Conflict Creatively, Board of Education of the City of New York
A teaching guide for grades kindergarten through six

Fiecare dintre noi poate s aib percepii foarte diferite i deci, realiti foarte
diferite. Aceste diferene cauzeaz adesea nenelegeri i conflicte.
Puncte de vedere asupra conflictului:

Punctul de vedere pozitiv
Conflictul are efecte pozitive
Soluionare constructiv a problemei
Stimuleaz schimbarea

Punctul de vedere negativ
Conflictul este o stare anormal, deci negativ
Epuizeaz resursele
Apar resentimente, tensiune i anxietate

Punctul de vedere echilibrat
Conflictul este smna din care rsare i apoi crete
progresul
Tipuri de conflicte:

a. Din punct de vedere al efectelor pe care le au asupra evoluiei activitii
organizaiei
- Conflicte funcionale
- Conflicte disfuncionale

b. Din punct de vedere al subiecilor aflai in conflict
-Conflict intrinsec individului
-Conflict interpersonal
-Conflict intre indivizi si grupuri
-Conflict intre grupuri

c. Din punct de vedere al coninutului lor
-Conflictele eseniale ( de substana)
-Conflictele afective

d. In funcie de durata si modul de evoluie
-Conflictul spontan
-Conflictul acut
-Conflictul cronic

e. Din punctul de vedere al actorilor implicai
-Conflictele intre elevi
-Conflictele profesor- elev
-Conflictele profesori-prini
-Conflicte intre profesori
Tipuri de conflicte din punctul de
vedere al actorilor implicai:

- Conflictele intre elevi sunt determinate de atmosfera competitiva (elevii sunt
obinuii sa lucreze individual, le lipsete deprinderea de a lucra in echipa,
ncrederea in ceilali, daca nu obin triumful asupra celorlali i pierd stima de sine),
atmosfera de intoleranta (lipsete sprijinul intre colegi, apar resentimente faa de
capacitile si realizrile celorlali, nencrederea, lipsa prieteniei, singurtatea si
izolarea), comunicare slaba (elevii nu tiu sa asculte si sa comunice, sa-si exprime
nevoile si dorinele, nu neleg sau neleg greit inteniile, sentimentele, nevoile si
aciunile celorlali), exprimarea nepotrivita a emoiilor (elevii nu tiu sa-si exprime
suprarea sau nemulumirea intr-un mod neagresiv, i suprima emoiile), absenta
priceperilor de rezolvarea conflictelor (sunt utilizate modaliti violente mai degrab
dect modaliti creative), utilizarea greita a puterii de ctre profesor (profesorul
utilizeaz reguli inflexibile, autoritate exacerbata, atmosfera de teama si
nenelegere). Acest tip de conflict poate fi aplanat prin cooperare elev-elev, elev-
clasa, elev-profesor, comunicare, toleranta, expresie emoionala pozitiva.


- Conflictele profesor-elev pot fi evitate printr-o comunicare eficienta
completa, prin luarea deciziilor in mod democratic, prin deprinderea elevilor de a-si
exprima emoiile in mod constructive. Trebuie sa se tina seama de interesele,
dorinele, trebuinele elevilor in stabilirea regulilor, sanciunilor si sa nu se manifeste
autoritarism din partea cadrelor didactice
- Conflictele profesori-prini sunt determinate de comunicarea
defectuoasa datorita nenelegerilor, numrului mic de contacte, conflicte de valori,
lupta pentru putere (prejudecai ale prinilor bazate pe experienele anterioare,
nenelegerea rolului prinilor sau profesorilor in educaia copiilor). Soluionarea
acestui tip de conflict se poate realiza prin:
informarea periodica a prinilor in legtura cu realizarea obiectivelor
educaionale, cu performantele colare ale copilului
contacte mai dese n care li se solicita prinilor sugestii si opinii
comunicare completa, clar, pe nelesul prinilor a unor aspecte referitoare la
procesul educaional
- Conflictele intre profesori pot fi personale sau profesionale i pot fi
aplanate prin contacte ct mai dese cu managerii instituiei colare, prin aprecieri in
cazul unor activiti reuite, prin manifestarea cooperrii si tolerantei fata de idei
diferite

Generatori de conflict


Un generator de conflict reprezint o circumstan care mrete ansele
unui conflict interpersonal sau n grup. Atta vreme ct generatorul de conflict
stimuleaz aparent conflictul constructiv, i poate fi permis s continue. ns atunci
cnd simptomul conflictului distructiv devine vizibil, trebuie luate msuri pentru
mutarea sau corectarea acestui generator. Printre generatorii de conflict reinem:

Legislaia ambigu sau suprapus
Competiia pentru resursele limitate
ntreruperea comunicrii
Presiunea timpului
Standarde nerezonabile, reguli, situaii politice
Crize de personalitate
Diferenieri de statut
Percepii diferite
Dinamica conflictelor


Starea latenta: n acest stadiu exist condiiile declanrii
conflictului, fr ca acestea s fie sesizate. Caracterul limitat al
resurselor, dorina de autonomie, innaceptarea controlului, starea
de declin a organizaiei sunt cauze care pot influena instalarea
conflictului latent.
Contientizarea conflictului: acum conflictul este cunoscut, neles i
recunoscut de ctre cei implicai. Conflictul contientizat este nc
ntr-o faz incipient, cnd prile nu au reacionat nc afectiv. Mai
nti apare sentimentul de opresiune, ameninrile sunt percepute,
dar ele nu sunt considerate suficient de importante pentru a li se
acorda atenie.
Acutizarea strii conflictuale const n accentuarea strii tensionale.
Conflictul este inevitabil, dar el nu a fost nc declanat.
Declanarea conflictului: n acest stadiu conflictul se manifest fi i
devine vizibil chiar i pentru cei neimplicai direct n conflict
Sfritul conflictului: acum are loc schimbarea condiiilor iniiale care au
declanat conflictul; noile condiii permit fie cooperarea, fie vor
duce la declanarea unui nou conflict.

Metoda

Gradul de satisfacere
a intereselor partilor
aflate in conflict
Situaii contextuale
Evitare

Managerul este necooperant.
Ignora problema conflictuala
sau evita (neaga) abordarea
ei.
Interesele ambelor parti sunt
neglijate.
- Problema nu este importanta sau alte probleme au devenit
importante si presante.
- Nu exista nici o posibilitate de a-si satisface interesele.
- Declanarea unui conflict este mai plauzibil dect rezolvarea
problemei.
- Pentru a permite oamenilor aflai in disputa sa se calmeze si sa-
si formeze o perspectiva mai clara asupra desfasurarii
evenimentelor.
- Sunt necesare informaii suplimentare.
- Alte persoane pot rezolva conflictul intr-un mod mai convenabil.

Confruntare
Managerul este necooperant.
E hotrt sa realizeze
propriile interese in dauna
celeilalte parti.
- In problemele vitale pentru firma, cnd managerii sunt convini
ca punctul lor de vedere este cel corect.
- Cnd rapiditatea lurii deciziei este de o maxima importan.
- In probleme importante, care impun aplicarea unor aciuni
nepopulare (restructurarea activitii, reducerea numrului de
personal, introducerea unor reguli disciplinare ferme).
- mpotriva persoanelor care profita de atitudinea toleranta a
conducerii (aplicarea unor masuri de sancionare,
concedieri etc.)
Metode de rezolvare a conflictelor

Metoda

Gradul de satisfacere a
intereselor
prilor aflate in conflict
Situaii contextuale
Colaborare

Managerul este cooperant si
ncearc sa satisfac
interesele ambelor pri
- Combinarea opiniilor contrare.
- Cnd obiectivul propriu este de a nva, soluionnd probleme.
- Gsirea unor soluii care sa integreze interesele de importanta majora.
- Realizarea unui consens general prin luarea in considerare si
satisfacerea intereselor tuturor.
Compromis




Este o cale de mijloc, intre
cooperare i satisfacerea
exclusiva a intereselor
proprii.
Ambele pri au interese
nesatisfcute in aceeai
proporie.
- Obiectivele urmrite sunt importante, dar riscul declanrii unui
conflict este prea mare.
- Oponenii cu putere egala sunt hotrai sa pun in aplicare idei care se
exclud reciproc.
- Pentru realizarea temporara a unui echilibru.
- Pentru asigurarea unei retrageri "onorabile" atunci cnd colaborarea
sau competiia nu poate duce la un rezultat pozitiv in privina satisfacerii
propriilor interese.
Aplanare
Managerul este cooperant i
dispus sa satisfac interesele
celeilalte pri in dauna
propriilor interese.
- Cnd se ajunge la concluzia ca propriile raionamente nu sunt corecte
- Pentru a permite ca o alt variant mai bun, sa fie aplicat
- Pentru a demonstra decen n situaia cnd agresivitatea celeilalte parti
ar presupune un comportament propriu inacceptabil (limbaj, manifestri,
atitudini, replici etc.)
- Cnd problemele sunt mai importante pentru adversari sau pentru a le
da satisfacie, cu scopul meninerii relaiilor de colaborare.
- Pentru a obine credit social in perspectiva apariiei unor probleme
viitoare mai importante.
- Pentru a minimiza pierderile.
- Cnd situatia este scapat de sub control.
- Cnd armonia si stabilitatea sunt vitale.