Managementul conflictelor

MOTTO :
"Pacea nu este absenţa conflictului. Mai curând haideţi să ne rezolvăm conflictele
cu integritate şi să ne respectăm reciproc pe toată durata lor."
Martha Hansen McManus
Peste 65% din rezultatele proaste ale unei organizaţii provin din relaţiile
încordate dintre angajaţi, nu din lipsa de abilitaţi sau motivaţie a angajaţilor. •
până la 30% din timpul unui manager este consumat cu rezolvarea unui conflict •
42% din timp este cheltuit pe ajungerea la acorduri in situaţiile conflictuale •
deciziile luate in timpul unui conflict sunt întotdeauna inferioare deciziilor luate
in cadrul cooperării; • cel puţin 50% din toate plecările personalului au la baza un
conflict cronic nerezolvat.
Ciocnire de interese neînţelegere dezacord diferend ceartă CONFLICT dispută
discuţie înfruntare antagonism confruntare
Povestea Scufitei Rosii: Aţi auzit povestea Scufiţei Roşii? Suntem siguri că da. L-
aţi ascultat vreodată pe lup? Probabil ca nu. Ascultaţi-l pe lup, vă rugăm, doar
pentru câteva momente. Să vedem ce are el de spus. “Pădurea era casa mea.
Trăiam în ea şi ţineam foarte mult la ea. Într-o zi, pe când curăţam pădurea de
gunoaiele pe care un turist le-a lăsat în urmă, am auzit nişte paşi. M-am strecurat
în spatele unui copac şi am văzut o fetiţă care venea pe cărare şi care ducea un
coşuleţ. Am început să o privesc cu suspiciune pentru că era îmbrăcată destul de
ciudat: avea hainele roşii şi ceva pe cap, ca şi cum n-ar fi vrut să fie recunoscută.
Bineînţeles că am oprit-o, ca să văd ce e cu ea. Am întrebat-o cine era, unde
merge şi de unde vine. Mi-a răspuns că merge la casa bunicii sale. Şi cum mergea
ea pe cărare, am văzut cum a scos o bucată de ciocolată şi a început să o
mănânce, asta după ce a aruncat pe cărare ambalajul de la ciocolată. Imaginaţi-vă!
Nu numai că a pătruns în pădure fără permisiunea mea, dar mai era şi
nepoliticoasă cu mine. Şi, pe deasupra, îmi murdărea şi casa! Aşa că m-am
hotărât să îi dau o lecţie. Am fugit înainte la casa bunicii sale. Când am văzut-o
pe bunica ei, m-am dat seama că o cunoşteam. Cu ceva ani în urmă, am ajutat-o
să scape de şobolanii pe care îi avea în casă. I-am explicat bunicii ce s-a întâmplat
şi ea a fost de acord să îi dăm o lecţie. Ba, mai mult: bunica a fost de acord să se
ascundă sub pat, până o chemam eu.
Când a sosit fetiţa, am invitat-o în dormitor unde eram eu în pat, îmbrăcat ca şi
bunica ei. Fetiţa s-a apropiat de mine şi primul lucru pe care l-a făcut a fost să îmi
spună ceva urât legat de urechile mele mari. Cum am mai fost insultat pe tema
asta, i-am spus doar că urechile mari mă ajută să aud mai bine. Pe urmă, fetiţa a
făcut o altă remarcă răutăcioasă, spunând că am ochii bulbucaţi. Pentru că vroiam
să rămân calm, i-am spus doar că ochii mari mă ajută să văd mai bine. Dar,
următoarea insultă m-a înfuriat rău de tot. Mi-a spus ceva legat de dinţii mei mari.
Atunci m-am enervat cumplit. Pur şi simplu nu mi-am mai putut stăpâni furia.
Aşa că am sărit din pat şi i-am urlat că dinţii mei mari mă ajută să o mănânc mai
bine. Dar, nici un lup nu ar mânca vreodată o fetiţă mică. Cu siguranţă nu aveam
intenţia de a o mânca. Cred că oricum avea un gust destul de rău. Tot ce vroiam
era să o sperii un pic. Dar fetiţa a început să alerge prin cameră şi să ţipe. Am
început să o urmăresc, gândindu-mă că, dacă o prind, voi putea să o liniştesc.
Deodată, uşa a zburat dată de perete de un pădurar mare, care avea un topor în
mâini. Am ştiut imediat că sunt în primejdie, aşa că am sărit pe fereastră şi am
fugit cât de repede am putut. Şi asta nu e totul. Bunica fetiţei nu a spus niciodată
povestea aşa cum a fost. Aşa că toţi mă ştiu acum că sunt periculos şi rău. Toată
lumea mă ocoleşte acum. Poate că fetiţa a trăit fericită mulţi ani după, însă eu, cu
siguranţă nu.” Din Resolving Conflict Creatively, Board of Education of the City
of New York A teaching guide for grades kindergarten through six Fiecare dintre
noi poate să aibă percepţii foarte diferite şi deci, realităţi foarte diferite. Aceste
diferenţe cauzează adesea neînţelegeri şi conflicte.
Puncte de vedere asupra conflictului:
• Punctul de vedere pozitiv
• Conflictul are efecte pozitive
• Soluţionare constructivă a problemei
• Stimulează schimbarea
• Punctul de vedere negativ
• Conflictul este o stare anormală, deci negativă
• Epuizează resursele
• Apar resentimente, tensiune şi anxietate
• Punctul de vedere echilibrat
• « Conflictul este sămânţa din care răsare şi apoi creşte progresul »
Tipuri de conflicte:
• a. Din punct de vedere al efectelor pe care le au asupra evoluţiei activităţii
organizaţiei
- Conflicte funcţionale
- Conflicte disfuncţionale
• b. Din punct de vedere al subiecţilor aflaţi in conflict
 -Conflict intrinsec individului
-Conflict interpersonal
-Conflict intre indivizi si grupuri
-Conflict intre grupuri
c. Din punct de vedere al conţinutului lor
-Conflictele esenţiale ( de substanţa)
-Conflictele afective
d. In funcţie de durata si modul de evoluţie
-Conflictul spontan
-Conflictul acut
-Conflictul cronic
e. Din punctul de vedere al actorilor implicaţi •
-Conflictele intre elevi
-Conflictele profesor- elev
-Conflictele profesori-părinţi
-Conflicte intre profesori
Tipuri de conflicte din punctul de vedere al actorilor implicaţi:
- Conflictele intre elevi sunt determinate de atmosfera competitiva (elevii sunt
obişnuiţi sa lucreze individual, le lipseşte deprinderea de a lucra in echipa,
încrederea in ceilalţi, daca nu obţin triumful asupra celorlalţi îşi pierd stima de
sine), atmosfera de intoleranta (lipseşte sprijinul intre colegi, apar resentimente
faţa de capacităţile si realizările celorlalţi, neîncrederea, lipsa prieteniei,
singurătatea si izolarea), comunicare slaba (elevii nu ştiu sa asculte si sa
comunice, sa-si exprime nevoile si dorinţele, nu înţeleg sau înţeleg greşit
intenţiile, sentimentele, nevoile si acţiunile celorlalţi), exprimarea nepotrivita a
emoţiilor (elevii nu ştiu sa-si exprime supărarea sau nemulţumirea intr-un mod
neagresiv, îşi suprima emoţiile), absenta priceperilor de rezolvarea conflictelor
(sunt utilizate modalităţi violente mai degrabă decât modalităţi creative),
utilizarea greşita a puterii de către profesor (profesorul utilizează reguli
inflexibile, autoritate exacerbata, atmosfera de teama si neînţelegere). Acest tip de
conflict poate fi aplanat prin cooperare elev-elev, elev-clasa, elev-profesor,
comunicare, toleranta, expresie emoţionala pozitiva.
- Conflictele profesor-elev pot fi evitate printr-o comunicare eficienta completa,
prin luarea deciziilor in mod democratic, prin deprinderea elevilor de a-si exprima
emoţiile in mod constructive. Trebuie sa se tina seama de interesele, dorinţele,
trebuinţele elevilor in stabilirea regulilor, sancţiunilor si sa nu se manifeste
autoritarism din partea cadrelor didactice
- Conflictele profesori-părinţi sunt determinate de comunicarea defectuoasa
datorita neînţelegerilor, numărului mic de contacte, conflicte de valori, lupta
pentru putere (prejudecaţi ale părinţilor bazate pe experienţele anterioare,
neînţelegerea rolului părinţilor sau profesorilor in educaţia copiilor).
Soluţionarea acestui tip de conflict se poate realiza prin: • informarea periodica a
părinţilor in legătura cu realizarea obiectivelor educaţionale, cu performantele
şcolare ale copilului • contacte mai dese în care li se solicita părinţilor sugestii si
opinii • comunicare completa, clară, pe înţelesul părinţilor a unor aspecte
referitoare la procesul educaţional
- Conflictele intre profesori pot fi personale sau profesionale şi pot fi aplanate
prin contacte cât mai dese cu managerii instituţiei şcolare, prin aprecieri in cazul
unor activităţi reuşite, prin manifestarea cooperării si tolerantei fata de idei
diferite
Generatori de conflict Un generator de conflictreprezintă o circumstanţă care
măreşte şansele unui conflict interpersonal sau în grup. Atâta vreme cât
generatorul de conflict stimulează aparent conflictul constructiv, îi poate fi permis
să continue. Însă atunci când simptomul conflictului distructiv devine vizibil,
trebuie luate măsuri pentru mutarea sau corectarea acestui generator. Printre
generatorii de conflict reţinem: •Legislaţia ambiguă sau suprapusă •Competiţia
pentru resursele limitate •Întreruperea comunicării •Presiunea timpului
•Standarde nerezonabile, reguli, situaţii politice •Crize de personalitate
•Diferenţieri de statut •Percepţii diferite
Dinamica conflictelor Starea latenta: în acest stadiu există condiţiile declanşării
conflictului, fără ca acestea să fie sesizate. Caracterul limitat al resurselor, dorinţa
de autonomie, innaceptarea controlului, starea de declin a organizaţiei sunt cauze
care pot influenţa instalarea conflictului latent. Conştientizarea conflictului: acum
conflictul este cunoscut, înţeles şi recunoscut de către cei implicaţi. Conflictul
conştientizat este încăîntr-o fază incipientă, când părţile nu au reacţionat încă
afectiv. Mai întâi apare sentimentul de opresiune, ameninţările sunt percepute, dar
ele nu sunt considerate suficient de importante pentru a li se acorda atenţie.
Acutizarea stării conflictuale constăîn accentuarea stării tensionale.Conflictul este
inevitabil, dar el nu a fost încă declanşat. Declanşarea conflictului: în acest stadiu
conflictul se manifestă făţişşi devine vizibil chiar şi pentru cei neimplicaţi direct
în conflict Sfârşitul conflictului: acum are loc schimbarea condiţiilor iniţiale care
au declanşat conflictul; noile condiţii permit fie cooperarea, fie vor duce la
declanşarea unui nou conflict.
 Metode de rezolvare a conflictelor
14. DACĂ O DATĂ AŢI REUŞIT SĂ DIMINUAŢI UN CONFLICT, ESTE
SIGUR CĂ VEŢI REUŞI DIN NOU !!