Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Philip Kotler gi
Nancy Lee
PUBLIC
Traducere: Dan Criste
MIITEOR FRESS
PARTEA a ll-a
APLICAREA INSTRUMENTELOR
DE MARKETING
IN SECTORUL
PUBLIC
Grearea si imbunititirea unor
programe
9i
servicii
populare
,,Dupd
cum poate ali aftat, am primit vesti foarte bune din
partea guvernului
dupd ce am depus la sediul acestuia
petilia noastrd. Ni s-a promis cd se vor
cheltui 280 de milioane de lire sterline
pentru imbundtdlirea hranei servite
elevilor din intrcaga
lard.
Este o victo e mare pentru toate bucdtdresele,
toli
pdrintii
Qi,
lucrul cel mai important, pentru copii, care sunt cei mai
intercsati de aceastd
problemd. Acest rezultat este
pe de-a-ntregul rodul
efottuluivostru de a sus[ine campania, de a semna petilia
9i
de a convinge
270.000 de coteqis-o semneze aDluide voi... VA TRANSMTT Ff LICtIARI
St MULTA DBAGOSTE TUTUROB ! !... Jamie O xx"
Jamie Oliver, buadtar celebru in l\,4area Britanle
N,4esai postat pe 13 aprilie 2005 pe site"ul www.f eedmebetter.com
Una dintre cele mai importante functii ale marketingului din sectorul comercial
este cea de management de produs. Ea esle la fel de importantd in sectorul
public,
mai ales
pentru acei dintre dumneavoastra care sunt manageri de
program Unii
spun ce managementul de
produs a aparut
pentru prima oard la Procter & Gamble
in 1929, cand unul dintre sapunurile firrnei, Camay, nu se vindea bine, iar un taner
manager a
primit sarcina de a se ocupa exclusiv de acest produs.l Solutia a dat
rezultate, iar compania respective, ca si alte firme producaioare de bunuri de consum
au creat postul de manager de produs, care raspundea de elaborarea strategiilor de
piatd pentru acel produs, pregetirea planurilor anuale de marketing, colaborarea cu
agentiile de publicitate, sustinerea
produsului printre vanz6tori
9i
distribuitori, culegerea
permanente de informalii cu privire la rezultatele obtinute
9i
la satisfactia clientilor
9i
semnalarea oricerei
poslbilitdti de rcalizarc a unor produse noi sau de imbunatatire
a celor existente.2
MARKFflNG iN sEcroFUL PUBLTC
in acest capitol veli lace cuno$tinla cu definitia de bazd
Qi
componentele
produsului
unei institutii
publice, iar apoi vd veti concentra asupra acelor functii ale
managementului de produs care prezinte o importanld maxime in sectorul
public,
9i
anume crearea si imbundldtirea unot programe
Si
serwcti.
Veli incepe cu o
poveste revelatoare, aleasa de aceasti dat6 pentru a ilustra
necesitatea imbundtdlirii
produselor
9i
efectul unul asemenea demers, aratandu-va
cum pot fi uneori determinate institutiile guvernamentale se lace aceste schimbdri
9i
cat de bine poate fi pentru dumneavoaslra se acordati atentie
qi
se respundeti acestor
semnale de alarme. De asemenea, veti vedea catd
putere
are unitatea, in actiunile
cetelenesti, ca si in administratie, se produce schimbari sociale.
Poveste de inceput: Revolulie in domeniul alimentaliei
gcolarilor din Marea Britanie
Organizalia lnternational Obesity Taskforce estjmeaza ca unu din zece copii de
varsta scolard este supraponderal
-
in total 155 de milioane de copii din intreaga
lume
- $i
cd intre 30 si 45 de milioane de elevi sunt considerali obezi.3 Acestui flagel
ii sunt asociate costuri economice si sociale semnificative. in Marea Britanie, de
exemplu, se estimeazd cA obezitatea si bolile asociate alimentatiei cosH Serviciul
Nalional de Sdnetate peste 12,7 mlliarde de dolari anual.a Pentru a reliefa si mai
mult problema existenta in aceasta
tara,
studii recente indica faplul ca unu din cinci
copii britanici este obez, iar 407. dintre adolescente au deficit de fier.5
Unde anume trebuie se intervina institutiile guvernamentale ?
$i
care este rolul
marketingului? Urmdtoarea poveste din Marea Britanie ne arate cd o mentalitate
specificd marketingului, si mai ales atentia acordata imbunatalirii programelor, poale
avea un rol extrem de importanl.
Problemele
in martie
9i
aprilie 2005, z'arele cjuceau
Stirea
imprejurul Globului; lumea era
inleresatd de ceea ce s-a intamplat pe 30 martie la sediul guvernului
britanic.
,,Jamie
ofere hranei servite la scoald lingura de lemn"'
The Sydney Morning Herald,24 martie 2005
,,Bucatarul
de la televizor schimbd meniul din
Scolile
britanice"
United Press lnternational, 22 mattie 2005
,,Bucitarul
spune adeverul gol-golut despre hrana din
$coli"
The Australian.22 marlie 2OO5
,,Bucdtarul
face ordine in cantinele
scolare din l\,4area Britanie"
The New York Timeq 25 aprilie 2005
'in
tdrile cu kaditie brilanica, lingura de lemn reprezrnte premiul de consolare acordat
ultimului clasat intr'o compelitie. (n.tr.)
I
I
I
I
Crearea si imbundtdtirea unor programe si servicii
populare
,,Rdzboinicul"
care atregea atenlia intregii lumi era un bucetar londonez celebru,
in varste de 29 de ani, realizatorul unei emisiuni de televiziune, autorul unei cdrti de
bucate foarte ceutate, creatorul unei fundatii de binefacere care-i ajute
pe tinerii
someri
9i
omul care
9i-a
asumat o misiune. EI voia sd inlocuiasca alimentele
grase,
sdrate, uleioase,
prelucrate, pline de zahdr servite la cantinele
gcolilor britanice
(alimente pe care el le numea resturi) cu hrane proaspet preparatd, nutritive' bogatd
in inqrediente naturale, fructe, legume si zarzavaturi (ascunse) Programul sdu, intitulat
Feed Me Better (,,Hrdniti-md mai bine"), a captat atentia
'intregii
populalii, care se
pare cd se ingragd
9i
isi pierde tot mai mult senetatea din cauza alimentatiei
necorespunzdtoare si vieiii sedentare, ca si atentia
guvernului, care dore$te sd faca
ceva in aceasta
privinla.T
Lupta lui pentru schimbare
9i
introducerea unor reguli noi a inceput odatd cu
vizitele
pe care le-a fAcut intr-o serie de
gcoli in numele fundatiei sale, cend a
descoperit, dupd cum relala The New York Times' ce,,hrana este aproape
necomestibild, fiind alcetuite din
preparate precum carnati cu zgarci
Qi
niste chestii
congelate numite
peqte, pui
9i
carne de porc. Fasolea gatitd
Si
cartofii
prdjiti erau la
ordinea zilei; legumele
$i
zarzavaluile erau
practic de negAsit"
s
Se spune ce ar fi
intrebat: ,,Cine
respunde de aceste lucruri?"
Strategiile
in anul urmAtor, Jamie Oliver s-a comporlat mai mult ca un specialist in marketing
decat ca un bucetar. unul cu obiective concrete
(schimbarea regulilor
$i
sporirea
resurselor), care si cunoaqte bine pubticul-lintd (copii de varstd scaladJ
'
principalii
factori de inlluentd (personalul cantinelor, aclicd bucdtdresele)
9i
cei rratboni
parteneri
potentiali (profesorii si pArintii). El intelegea foarte bine obstacolele
pe care trebuia
sa le depa$easce (gustul pldcut al mancarii
proaste
9i
sistemele care o
produc) si
beneficiilepe carcIrebuia sd le amplilice (sendtaiea si randamentul
gcolar mai bun)
El a elaborat
$l
a implementat o strategie de promavare infegratd car-o folosea
majoritatea miiLoacelor
9i
tipurilor de comunicare mass media. rnateriale tipdrile'
evenimente speciale, un site de Web
premiat si o campanie convingetoare de
strangere de semndturi
pentru depunerea unei
petilii
A inceput chiar cu un
proiecl-pilot, convingAnd un inspectorat scolar din Londra
sd-i ofere
Sansa
de a demonstra cd meniurile din scoald
pot fi mai sdnatoase fard sa
coste maimult. Un articolapdrutin /nteffr ational HeraldTribune Online aldculreferie
la cateva surprize cu care a avut de-a face proiectul respectiv:
,,Bucetdresele,
obignuite
sd lucreze in primul rand cu carne congelatd, n-au vrut sd gdteascd lucruri
precum
sosul pentru paste din gapte legume, care necesita un efort suplimentar." Un baietel,
care in acel moment,
potrivit spuselor sale, a guslat pentru prima oard in viata lui
ceva fdcut clin legume, a vomitat pe masd.e
Apoi Oliver a fdcut ceea ce ar face orice specialist in marketing care se
pricepe,
si anume a apelat la tactici disperate menite se convinge
publicul-tintd: s-a irnbracat
49
it
I
I
i
50
IVIaFKFTNG iN sECToauL PUBLtc
intr-un costum reprezentand un
Etiulete
de porumb tiert, a cantat o melodie in care se
facea reclame legumelor, a imper'!it autocolante cu inscriptia,,Am incercat ceva nou"
si chiar,,a amestecat o carcasa de pui intr-un blender, cu buceli de piele, grdsime
Ei
paine, plimbandul de colo-colo
9i
aretand tuturor rezultatul:un terci gretos care, dupd
ce i s-a dat o forma si a fost
preparat, putea fi confundat cu chestiile
pe
care le mancau
ei".10 in cele clin urma el i-a cagtigat de partea sa pe copii, a primit laude din
partea
profesorilor
9i
perintilor
Qi
a captat atentia milioanelorde oamenicare au urmdritserialul
sdu de televiziune in patru episoade, inclusiv a prlmului-ministru, Tony Blair.
Acej telespectatori care au vrut se afle mai multe sau sd facd ceva pentru
$coala
cop'ilor lor au putut intra pe site-ul Feed l\,4e Better, unde li s-a pus la dispozilie un
intreg arsenal de optiuni in vederea declansarii unei adevarate revolutii: informatii
despre felul in care se pun in aplicare contractele
privind alimentatia scolarilor, situatia
scolilor din zona lor in ceea ce priveste eforturile de imbundtdlire a hranei, deialij
privind capacitatea inspectoratului scolar-pilot de a schimba starea de lucruri,
informatii fictive referitoare la mancarea din scoli, retete prezentate la ieleviziune
9i
inspectoratului-pilot, precum si idei de implicare a scolilor in acest program, cu activiteti
de invatare la clasd. Vizitatorii au fost incurajati sd facd presiuni asupra autoritdtilor
astfel incat acestea sA creasce surna minjrnA cheltuita in fiecare zi cu un copil, sA
aducd la cunostinta tuturor standardele alimentare curente destinate cantinelor scolare
astfel incat nspectiile sd lle mai eficiente, iar siandardele sA fie imbundtatite, sA
faca din senetatea alimentard o componenia a programei nationale pentru gcolile
elementare din Anglia
$i
Tara Galilor si sa se asigute cd interesele marilor firme nu
sunt puse inaintea sdnate{il copillor (a se vedea flgura 3.1
).
Timp de sase sdptamani,
la inceputul anului 2005, vizitatoril au fost incurajati sd semneze o petiiie care urrna
s; fre dppLs;la guve , .
!
rAcT0l0
FIGURA 3.1. O inlormalie fictivi apirute pe site-ul Feed Me Better
Recompensele
Bezultatele programului-pilot au fost incurajatoare,
profesorii spunandu-i lui Oliver
cA eievii lor sunt mai atenti, se pot concenlra mai bine, iar comportamentul celor
care au optat
pentru hrana mai sdndtoasd s a imbunetdtit vizibil.ll Pdrintii au spus
cd propriii lor copii au suferit de mai putine crize de astm.r2 Consiliul din Greenwich
(zona in care se atla inspectoratul-pilot) a promis sa inlocuiascd allmentele preparate
rapid cu hrane proaspdtd pentru 20.000 de elevi, iar furnizorul de alimente a promis
Crearea
gi imbundtetirea unor programe
9i
servicii
populare
ca va scoate din meniu
produsul
,,Curcan
impletit", care !a gocat pe telespectatori
atunci
cand au aflat ce contine:337" carne de curcan, apa,
gresime de
porc' pesmet,
coloranti 9i
arome.14
in dimineata zilei de 30 martie 2005, Jamie Oliver s-a'intelnit cu Tony Blair,
cdruia i-a inmanat o
petitie cu peste 271 OOO de semndturi' de zece ori mai multe
decat cele 20.000
pe care credea ca le va obtine atunci cand a inceput campania.
cu
$ase
sdptdmani in urma (a se vedea figura 3 2). Considerand
gestul un semnal
de alarmd
$i
un mandat cle reforma, Blair a anunlat curand dupe aceea ce a alocat
peste 280 de milioane de lire sterline
(circa 536 de milioane de dolari)
pentru
imbundtetirea
alimentatie! din scoli.1s
Acest demers national s-a bucurat de atenlia
presei
$i
de numeroase aprecieri'
fapt dovedit si de urmatorul citat clin Bdllsh Medical Journal:,,Jamie Oliver a fdcul
mai multe
pentru sanatatea copiilor no$tri decat o armatd de specialigti in promovarea
unui stil de viate sdndtos
9i
decat o campanie de 1OO de milioane de lire a firmei
Saatchi & Saatchi."l6
Cea mai evidente dovadd de consideratie
pentru activitatea lui Oliver a venit poate
din
pariea unui cititor al ziarului The Daity Telegruph, care, referindu-se la initiativd,
a intrebat: ,,Oare Jamie Oliver n-ar putea sa aiba o discutie cu liniile aeriene ?"17
FIGURA 3.2. Bucdtarul Jamie Oliver duce
pe Downing Street' nr. 10 un mesaj
de relorme a cantinelor
gcolare din partea a 271.000 de cetateni britanici
(Foto O Tom Hostler 2005)
51
t-
I
i
M^BKETTNG iN sEcroRUL PUBLTC
Produsul:
primul instrument de marketing
Produsul, ca termen folosit in sectorul public, nu este familiar multora, care-l
asociaz5 in majoritatea cazurilor bunurilor materiale din sectorul
privat, de genul
sapunurilor sau anvelopelor. in teoria marketingului insa, acest termen are diferite
interpretari
$i
se refere la orice lucru care
poate fi oferit unei piele de catre o organizalie
sau un individ
pentru a satisface o dorinte sau o nevoie. El cuprinde, blneinteles,
bunurile materiale
$i
serviciile, dar se referd si la alle lucruri
pe care organizatia le
,,vinde",
cum ar ti evenimente, oameni, locuri, organizatia insdsi, informatii, idei in
tabelul 3.1. se face o
paraleld inlre sectorul privat
$i
cel
public.
TABELUL 3.1. Exemple de tipuri de produse in sectorul privat
9iin
cel public
Tipul de p.odul Sectorul Drivat
Sectontl oublic
Bunuri mirterialc
Servicii
Evenime te
(lanreni
Locuri
Orgrniz:r1ii
Irfbrmelii
Telcvizorre cu plasmd
Salon de coallra
Mcci dc bascl){ll
Lrnce Armstrcrng
T()scann
M ic.osofi
CNN
Pxi porrlc
Tertc HIV/SIDA la o clinica
Parada dc ziur nalionirla
Ministtul dc exlerne
P rcul Nrlional Ycllowstonc
Inslitutul Nali{)nill dL' Stirtislici
Protectid contril Fufl r.rlui
idcnritilii
IcL'i
Pe langd notiunea de tip de produs, meritd explicati o serie de alli termeni
traditionali:
.
Calitatea
produsuluise referd la randarfentul acesiuia
(de pildd acuratelea
unui test HIV/SIDA).
Caracteristicile
produsului
se refere la o varietate de componente ale
produsului. Numdrul zilelor (sau orelor) care se scurg pana la obtinerea
rezultatului la testul HIV/SIDA este o caracteristice a produsului, testarea
rapide fiind considerate de multi o oplrune binevenita. in cazul unui
parc
national, caracteristicile ar include aspecte
precum conexiuni eLectrice
pentru
vehiculele recreative,
potecicu indicatoare pentru plante, plimbaricu barca,
puncte de informare.
Stilul
9i
designul produsululsunt gi ele componenle importante ale produsulul,
stilul fiind legat mai mult de aspectele materiale (de pllde elementele estetjce
ale unui coridor cu maqazine din cadrul unui aeroport), iar deslgnul, de
functionalitatea si usurinta folosirii
produsului (de pildd amplasamentul si
lraficul corespunzdtor magazjnelor djn zona terminalelor de plecare).
Sortimentul de produse se relerd ia un grup de
produse inrudite, oterite de
o organizatie, care indeplinesc functii similare, dar diiere din
punctul de
vedere al caracteristicilor, stiluluisau altor aspecte.r3 O societate de lurnizare
a apei, de exemplu, poate olerisau face reclamd unei varietdti de dispozitive
[conolnii penh u pcnsic ExclcitiLr
Crearea 9i
imbunetdtirea unor programe
9i
servicii
populare
de reducere a consumului de apd, cum ar fi toalete cu flux scdzut, duquri cu
presiune reduse, recipiente de colectare a apei de
ploaie, cisterne
qi furtunuri
cu
perforalii.
Gama de
produse constd in toate articolele distincte
pe care le ofera o
orqanizatie, ea reflectand adeseori existenla unei varietati de tipuri de
produse, care ar trebui sd fie alese pentru a sustine indeplinirea misiunii
Si
obiectivelor strateqice ale instiiutiei. De exemplu, Silicon Valley Power, o
societate publicd de turnizare a energiei electrice, are un program strategic
elaborat in cooperare cu municipalitatea din Santa Clara, care nu cuprinde
numai productia de energie electricd
giimbundtatirea furnizdrii si distributiei
acesteia, ci
9i
urmdrirea indeaproape a consumului de energie
,,astfel
incat
nicio resursa sd nu se ris;peascd".1e Gama de produse a societatii
pare a
corespunde acestui program, fiind menitd sd-i ajute
Qi
sd-i stimuleze
pe
utilizatorii casnici si comerciali se loloseascd rational energia (a se vedea
tabelul 3.2.
Si
figura 3.3.).'?o
TABELUL 3.2. Gama de produse a societdlii Silicon Valley Power
53
TiDul de DrodLs c ak socictitii silic(,n Vallcr Porer
Produse de reducere a consumului de energie electrici prezentate
intr un .,catalog de arlicole electrice" in care su t incluse pl(tlLlsc
precum becuri economicc. limpi Uuoresccnte comPncl.,
intrerupitoare automale de curent, aparale dc urmirire tl
co sumului dc clrrent, termostate de
joasi tensiune. tcrnn)metrc
pentrU frigicler'
;i
li pi pentru exterior
Prngr,rrne d.l'r.drrL(rc: c'lcrelcl
\rlrfc. cafe I'lrm,rvc r/i
inslalarea de panouri electrice solare
Contorizarea online a consumuLui pentru coosumill{)rii comerriilli.
crre inclLldc analiza instrntalncc a consllll'lLllui dc cnergie
intiillriri :rle grupurilor comLlnitirc penlr Lr tfl:trca pdrerilor
5i
rcactiilor clien!ilor
Cilitoaii dc contoiue
;i
pcrsonalul de asistcnla tclrnica
Scrvicii online plrrs o nou, unilate de productie a energiej eleclrice
Silicon Valley Power. o socielate pLlhlici de furnizare e cne|giei
eleclrice
[Jr
,.Ghid
a] consumatorului privind r-cducetel consumului de
energie
Rationalizarea consumului de energie
Rllnrn i m.leriale
Programc
SeIVicii
Everimcntc
OtIjrcnl
Loculi
Organizalii
Informalii
ldei
Crearea unei game de produse de genul celei apa(inand acestei societeti de
utilitdti are avanlaje
9i
implicatii pentru multe organizatii din sectorul public, dace nu
pentru toate organizatiile. Poale ce faptul cel mai important este acela ca beneficiarii
unei institulii publice au o varietate de nevol
$i
dorinte, iar majoritatea considerd ce
este putin probabil ca ele sd fie satisfdcute cu o singurd ofertd sau chiar cu un singur
tip de oferta. in cartea intitulate Reinventarea administratiei, Osborne si Gaebler
F
I
t.
54
prezinte implicatiile
9i
viitorul probabil
sectorul public:
MABKETTNG iN sEcroBUL PUBLIC
al deciziilor legate de gama de
produse din
FIGURA 3.3. Coperta catalogului de produse al societalii
Silicon Valley Power
,,Va
veni o vreme in care oamenii nu vor crede cd sdracii Americii trebuiau
candva sd treacd pe la 1B birouri diferite pentru a obline ajutoarcle la care
aveau dreptul. Si va veni o vrcme in care oamenii nu vor crede cd cetdlenii
Americii nu-si puteau alege la un moment dat
QColile
publice in care copiii
lor aveau sd invete. Odatd cu inmullirea dovezilor, vremea respectivd se
aptopp mat
tcpede
de' al
qed
cet mai mutti dinlte nai. intr o
lume ln ca?
societdtile de televiziune
prin cablu oferd 50 de canale, iar bencile le permit
clientilor sd facd afaceri prin telefon... o administralie pe placul tuturor nu
poate dura.'a'
Nivelurile unui produs
Teoria traditionale a marketingului
jdentifice
trei nive uri ale unui
produs,
recunoscand faptul cd, din
perspectiva
clieniilor, un produs nu este reprezentat doar
de caracteristici, stil si design. EI trebuie se includa ansamblul beneficiilor de care
clientii se agteaptd se beneficieze atunci cand cumpdrd
gi folosesc produsul. Acest
model ajute la conceptualizarea
si
elaborarea strategiei de produs deoarece stimuleazd
discutiile si duce la adoptarea unor decizii care creeaza fundamentul oiertei.
Produsulde bazaeste considerat miezul p rodusului total. El consta in principalele
nevoi care vor fi satisfdcute, dorintele care vor fi indeplinite
$i
problemele care vor fi
rezolvate prin consumarea produsuluj respectiv. Ele reprezint6 adevdratulmotiv
pentru
care clientul curnpArA produsul, motiv determinat de raspunsurile acestuia la intreberi
precum
,,ce
anume castlq eu cumperand acest
produs ?". Dumneavoastrd va trebui
Crearea si imbundtdtirea unor programe si servicii populare
sd
tineti
minte faptul cd oamenii nu cumpard burghie, ci gduri. Ei nu cumpara
cosmetice, ci speranld. Nu cumpdre o camere pe care s-o poate inchiria atunci cand
sunt departe de casa, ci un somn linigtit. Nu cumpdra timbre, ci livrarea unei cati
po$tale in aEa fel incat aceasta sd ajunge la mama de Ziua Mamei
"
Produsul electiv este ceva mai vizibil
9i
include aspecte
precum calitatea,
caracteristicile,
ambalajul, stilulqidesignul produsului. El mai include orice denumire
comerciald utilizate. ldeal ar fi ca fiecare dintre deciziile care se referd la aceste
aspecte sd se ia pe baza nevoilor
9i
preferinlelor clientilor,
tinand
cont de
produsele
alternative
(concurente).
Se luam drept exemplu caracteristicile unui serviciu denumit E-ZPass, un program
electronic de incasare a taxelor de trecere
pe anumite
gosele
9i
poduri care este
functional in cateva state americane de
pe Coasta de Est. Cand este creat un cont
cu
platd anticipatd, clientii primesc o micd etichetd conlinand un cip electronic
pe
care ei il lipesc de parbrizul ma$inii, in interior. De fiecare datd cand petrunde pe o
cale de acces care ofera serviciul E-ZPass, clientul respectiv poate folosi un culoar
special. O antend siiuatd la fala locului receptioneaza inlormatiile despre vehicul
9i
contul clientului, iar taxa este scdzute
pe cale electronica din cont, eliminandu-se
astfel necesitatea de a incetini pentru a iniroduce monede, bilete sau fise intr-un
aparat. Periodic, se intocmeste un extras de cont care cuprinde operatiile efectuate.'z3
Aceasta inovatie a contribuit la fluidizarea circulatiei si reduce arderea inutile a
combustibilului de cdtre masinile care aqteapte se achite taxa.
Produsul imbunedtlt cuprinde caracteristicile suplimentare si serviciile care
adauge valoare tranzactiei,
peste aStepterile clientilor. Majoritatea considera cd acest
nivel al produsului este unul op,tional, unii considerand chiar cd face parte din categoria
,,brizbizurilol'.
Nu esti obligat se ai aga ceva. in multe cazuri insd el poate fi principalul
element de diferen-tiere fate de concurenlA (de pilde un liceu care ofera cursuri speciale
celor
pentru care engleza este a doua limbd). Pentru campaniile care v zeazd
schimbarea comportamentului
public (marketingul social), acesta
poate fi exact lucrul
de care este nevoie pentru a-iincuraja
pe oameni (de pildd gasirea unui partener de
alergare in cadrul unei campanii de stimulare a exerciliilor fizice in randlll elevilor
unui liceu), a etimina obstacolele
(de pilde oferirea unei hdrti a traseelor de
logging)
sau a sustine comportamentul (de pildd oferirea unui
jurnal zilnic in care sd tie
inregistrate activitetile lizice).
Tabelul 3.3. oferd diverse exemple care ilustreazd nivelurile de produs existente
in sectorul public.
55
56
MAFKETING ]N SECTORUL PUBLIC
TABELUL 3.3. Niveluri de produs cu exemple din sectorul public
Institu{ia sau Produ.sul de bazd
(beneficit
)
Prod$ul efectiv Produsulimbuniti(it
Sistem de
lrxnsport
Liceu
Preghtire pentru
siluatii dc urgcnlal
Socielate dc
fumizarc a apei
llducalie
Siguranli
$ansa
de a profita
de o res rsi
nilturali
Ptevcnirea
lirrtLr lor
$i
bunut ilor llretc
Autobuze
LecPr
Activitati dlr
pregalire i1
locuikrrilor in
caz de cutl enlur
Cistelni dc
I 1.000 dc lilri. in
verdc sau nelfu
Rispuns lil o
constatlrc cu
privire Ia tLrrtlrl
Lrnei maqini
Portbagaj pcnlru
bicicletc pe autobuze
CursLri speciale penrLl
cei care arr ca a clouit
iimba engleza
Distribulia de chei
spccidle carc lrebuie
pistrate lengi valvele cle
inchiclere a gazului
O perie tare pentru
curilarca cisternlri, ailttl
incit s:i sc{di numArul
larvelor dc
tintar
care
pol apdrca
Olerirea de cupo{ne dc
reducefe pentru
achizilionarea unor
dispolitive de blocare r
volanrrlul
Transpor-t
Polilie
Pentru a prezenta pe scurt cele trei niveluri de
produs, vom araia toate opliunile
existente in ceea ce prive$te elaborarea unei strategii cle produs in cazul testerli
HIV/SIDA.
Privitor la produsul de baz|, benelicii e
potenljaie ale tesldrll care trebuie
comunicate
publicului vizat includ linistea sufleteascA determinate de cunoasterea
statutului infectArii cu HlV, pozitiv sau negaiiv; ocazia de a--ti asuma raspunderea
pentru actiunile
personale prin evltarea rdspandlrli bolii;in cazul existenlej unei sarcinl,
tratarea din timp a bolii, inainte de naEterea copilului;
posibilitatea prelungirii vietii
9i
cresterii calitdtii acesleia, ca urmare a inceperii din timp a tratamentului medical'
Exista de asemenea mai multe optiuni in ceea ce priveqte produsul electl( testele
in siner teste de sange, teste orale, teste de urind, teste rapide, tesle la domiciliu si
teste
,,la
pachet", realizate in cadrul unui control anual in fine, produsul poteniial
imbundtdtit (carc. asa cum am mentionat mai inainte, poate spori probabilitatea ca
c;neva se fie testat) ar include servicii
precum consilierea,
grupurile de sprijin, trimiteri
la tratament medical
9i
recomanderi privind protectia personala in viitor.
Deciziile
privitoare la alegerea uneia dintre aceste opliunise iau pe baza profilului
unic al publicului-tinta
-
caracteristicilor demografice,
geografice, comportamentului
curent, obstacolelor si faclorilor motivatori. Se
presupunem, de exemplu, cd publicul
vizat cie o oampanie cle testare HIV/SIDA 1l constituie ferneile insercinate care prezinta
riscul de a li infectate cu virusul respectiv. O strategie de produs destinate acestei
piete ar pJlea a ata ca rn figura 3.4.
I
i
i
I
Crearea Si
imbundtetirea unor programe si servicii populare
Produs
imbunetit
Produs de Produs
baze efccliv
FIGURA 3.4. Strategie de produs pentru o campanie de testare HIV/SIDA
Dezvoltarea
produsulu i
Dezvoltarea si lansarea de programe
Si
servicii noi in sectorul
public
ar lrebui sd
beneficieze de o abordare sistematice. Problema este sd gtlicare sunt pasi importanli
care trebuie fdcuti fdre ca ei sd te tjni
pe loc si se aloci acestui proces resurse
suficiente, dar nu prea mulle.
Kotler si Armstronq sunt de parere ca existe opt etape
principale in dezvoltarea
unui nou produs, care sunt infdtisate in tigura 3.5.
$i
prezentate in randurile urmdtoare.'?o
1. Genenrca ideiloi: lde le de produse noi pot proveni din diverse surse: angajatl,
grupuri de interese, olicialiteti, comisii interne desemnate sd se ocupe cu dezvoltarea
de produse noi, alte institutii guvernamentale si, bineinteles, clien!i actuali
9i
potentiali
(de piide petitia pentru inlroducerea unor meniuri sl ingrediente noi in hrana gcolarilor,
prezentata luiTony Blair sisemnate de
peste 271.000 de ceteteni). Ele pot figenerate
in diverse moduri, prin
sedinle
de brainstorming, moniarea unor cutii pentru sugestii
sau acordarea unor premii anuale pentru ideile noi. lvleritA de asemenea se observalj
cd, in sectorul privat, din categoria surselor importante de idei de produse noi fac
parte distribuitorii
9i
lurnizoriicompaniei, care au o perspectiva directd asupra
pie(ei.
57
Linie telefonicl oratuita
pentru intrebdri si sfaturi
.!
s-o
o
o ffi;
rn9arjrnr
0r- Un copil
sandtos
58 Mnc<rrtruc iN sFcroFllt Pl]Bt tc
lde
te
Dezvoltarea
si testarea
conceptulu
'l
I
I
Selectarea
idellor
Crearea
produsului
t
TestLr
pia
%'o
/
%
\
).s
FIGURA 3.5. Principalele etape ale dezvolt;rii unui produs nou25
Acest lucru este valabil sl in cazul sectorului public (de pildd ideile pe care firmele
contractante le au pentru
scurtarea cozilor la punctul
de control djntr-un aeroport).
NIulte organizatii sunt atente mereu la ce anume face concurenta, ceea ce le permite
sa profite de informatiile pe care altii le pot avea despre nevoile clientllor st sa se
pregdteasca
de noi oferte competitive. in ceea ce pr veste cautarea ideilor, Osborne
si Gaebler ar spune probabil ca noi adoptem o abordare anticipativd. fiind interesati
in egald mdsurd (dacd nu mal mult) de programe si servicii de naturd preventiva (de
pildd modalitdtide prevenire a incendillo0, ca side unele de naturd curativa (de pilde
echipamente noi de stingere a incendijlor).16
2. Selectarea ideilor. Dupd ce ideile sunt prezentate
sau descoperite, sarcina
dumneavoastrd este, asa cum spune Kenny Rogers intr unul din cantecele sale,
,,se
$tii
ce se arunci si ce se pestrezi".,7
Criteriile de evaluare a ideilor sunt variate, insd
ele trebuie sd aibd legdtura cu misiunea, obiectivele si resursele institutiei, ca si cu
dorintele si nevoile nesatisfdcute ale clientilor, alegand acele idei care salisfac cel
mai bine ambele cerinte.
De exemplu, echipa operative care se ocupA cu prevenirea
murderirii strdzilor
poaie lua in calcui mai multe actiuni de reducere
$i
prevenire a murdaririi: folosirea
unor saci menajeri noi, cu inchizetoare, care sd rezolve problema scurgerilor din
recipientele pentru bduturi; locuri de depozitare a
qunoaielor
la statiile de cantdrire a
camioanelor, astfelincat sd se elimine opririle speciale;distribufia de scrumiere care
Crearea Si
imbundtdlirea unor programe
si servicii populare
sa nu degaje fum in automobile; cooperarea cu o altd firmd in vederea credrii unor
cabluri mai bune
pentru asigurarea incSrcaturilor. in procesul de selectie, ideea unor
noi locuri de depozitare a gunoaielor pentru
$oferiide
camioane ar
putea li consideratd
cea mai bund, pentru ce ea r6spunde unei nevoi a clientilor,
problemei majo.e a
gunoaielor existente pe sosele
$i
pentru
ca este de resortul institutiilor reprezentate
de echipa operativa.
3, Dezvottarea si testarea conceptutui.ln aceasta etapd veti realiza o descriere
detaliatd a ideii alese, gandindu-vd Ia elemenlele care pot alcdtui fiecare dintre cele
trei niveluri ale strategiei de produs: beneficiile oferite clientilor
potentiali,
caracterjsticile si elementele de design ale produsului efectiv, aspectele
,,suplimentare"
care alcetuiesc produsul imbunatdtjt. Conceplele sunt apoi testate pe publicul-lintd,
mai intai pentru
a vedea dacd prezintd interes si apoi
pentru
a analiza reactiile Ia
ideile initiale si sugestlile privind cresterea interesului.
De exemplu, in cazul unei societdti publice de furnizare a apei care intentioneaza
sa subventioneze produclia
si vanzarea butoaielor de colectare a apei de ploaie
cetatenilor interesati, s-ar putea organiza discutii in cadrul unor grupuri de utilizatori
pentru a alla dacd
principalul
beneficiu al butoaielor, dupd opinia utilizatorilor, este
,,Sansa
de a folosi o resursd naturala" sau
,,posibjlitalea
de a reduce consumul de
ape menajerd"
$i
daca un butoi reciclat in care au stat mesline grecesti este mai
interesant sau mai putin interesant decAt un butoi nou de
plastic.
4. Strategia de marketing. Acum ve-ti elabora o prime formd a strategiei de
marketing care sd cuprinde idei preliminare cu privire Ia pietele-lintd, pozitionarea
produsului si celelalte elemente ale mixului de marketing (pretul, distribulia si
promovarea)- De asemenea. se va realiza o prognoze a vanzdrilor, care. in cazul
instituliilor din sectorul pubiic, se referd mai mult la gradu de utilizare sau nivelul de
participare anlicipal.
Un plan de marketing pentru un nou serviclu onllne creat in 2003 in statul
Washington cu scopul de a nu se mai depozita la gropile de gunoi materialele de
construclli si obiectele casn ce de mari dimensjunicare nu mai sunt dorite eviden-tiaza
pasji inlreprinsr in acesl proces.
Serviciul a fosl pus la punct de catre Ministerul
l,4ediului din statul respectiv, iar strategia
preliminard de marketing a fosl elaboratd
de catre un grup format din reprezentanti ai districtelor participante. Principalele
piete vizate au fost antreprenorii de constructii si demolari, care vend
$i
cumpdra
maleriale de constructii, iar in cazul obiectelor casnice de mari dimensiuni,
persoanele
care au de vanzare lucruri vechi. Serviciul a fosi promovat ca o modalitate ieltine si
facild de a scdpa de materiale si obiecte casnice mari, destinate poate gropii de
gunoi,
dar de fapt
,,prea bune ca sa fie aruncate" (a se vedea figura 3.6.). Toate
articolele olerite spre vanzare trebuiau sa aibA preturi mai mici de 99 de dolari, iar
dintre mijloacele de comunicare ce urmau a fi utilizate faceau parte, printre
aliele,
scrisorile trimise antreprenorilor inregistrati, afisele, bulelinele iniormative si inserlurile
in facturile la utilitdti.
59
60 MARKETTNG iN sEcroRUL PUBLTC
,rrt
t trrl-.rr,r"
fu"o,
bss.cott
FIGURA 3.6. Logo folosit pentru programul online de schimb al materialelor
retolosibile initiat de statul Washington'?s
5- Analiza economicd. Evaluarea atractivitdtii economice a olertei este
urmdtoarea operatie pe care trebuie s-o realizati, dumneavoastre urmand sd calculati
costul total anticipat al programului
9i
sa comparati acesl cost cu beneficrile linanciare
si nefinanciare ale organizatiei.
De exemplu, o noue linie telelonicA destinatd tinerilor care vor sa se lase de
fumat ar fi putut
sd treacd de aceaste fazd a procesului de dezvoltare deoarece
ministerul sandtdtii dintr-un stat oarecare ar fi
putut
considera ca aceasta satisface
atat o nevoie a
pietei (adolescentii care fumeazd si vor sa se lase de fumat), cat
si
un obiectiv al organizatiei (reducerea fumatului in rendul tinerilor). Se poate ca
experienta avutd cu o linie telefonice asemdnetoare destinate adultilor sd-i fi ajutat
pe specialisti sd elaboreze o strategie preliminard de markeling. O analiza
cost beneficiu ar
putea
determina insa o revizuire a intentiilor, odate cu identiticarea
efeclive a costurilor pe care le implicA introducerea unui regim nou de lucru, orele
tarzii preferate de catre adolescenti, instruirea speciala a personalului
Si
alocarea unur
numdr de telefon fdra taxa. in momentul in care ar fi comparat cu numarul tinerilor
care se anticipeazd cd vor suna la telefon, costul prognozat in raport cu nurnAruL celor
care se vor lesa de fumat ar putea
fi considerat
prea
mare. O alta solutie ar fi se se
creeze un site de Web dedicat tinerilor, cu legdturi cdtre divers consilieri, idee care
poate ca a iost luata in calcul in etapa selectarii
9i
ar putea ti reexaminatd, mai ales
dupd ce se accepte faptul ce sunt sanse ca numerul tlnerilor care intrd pe un site de
Web sdi depdieasca pe
cel al tinerilor care vor suna la telefon.
6. Crearea produsului. Pene in acest moment, ideea dumneavoastrA n-a existat
decat in cuvinte, ilustrate eventual cu ajutorulcatorva grafice. DupA realizarea analizei
economice se lrece la elaborarea unui prototip
al serviciului sau obiectului material,
uneori in doue sau mai mulle versiuni. Prototipurile sunt apoi testate sub aspeciul
functionalitdt i, asigurandu-se astfel conformitatea acestora din
punct
de vedere calitativ.
Societatea de furnizare a apei mentionatd mai inainte, care elabora un
program
de distribuire a butoaielor de colectare a apei de
ploaie,
ar
putea
comanda de la
producdtori mai multe variante, alegand componente speciale de inchidere
Si
protectie
impotriva tantarilor. Apoi n-ar fi ceva neobisnuit ca un manager de program sau unul
r
r
I
I
i
i
I
I
Crearea
Si
imbundtdtirea unor programe si servicii populare
dintre angajatii socieletii sa testeze variantele respective in curtea proprie si sd
raporteze care dintre ele au dat rezultatele cele mai bune
Si
care au tost neajunsurile
sau
problemele cele mai mari ce vor trebui rezolvate.
7. Testut de piald.in aceastd elapd, considerata de unii o fazA-pilot, noul produs
este
plasat intr-un cadru mai realist. Aceasta ii dA specialistului in marketing gansa
de a testa
9i
apoi de a defini mai bine piala-tinta, oferta (produsul, prelul qi
disiribulia)
sj strategiile de promovare.
Pe langd cresterea ganselor de succes (adoptare de
cetre
pial6) in momentul in care produsul este lansat
pe
o scard mai mare, acest
demers
poate contribui si la reducerea costurilor de introducere pe piatd a produsului,
el indicand strategiile care ar putea fi eliminate sau imbundtdtite pe parcurs.
Aceaste abordare ar putea fi utilizatd in cazul unei campanii de
promovare
a
renunterii la fumat in casele
9i
automobilele in care sunt prezenli copii, folosind un
pachet de materiale expedial perintilor de cdtre scoli. Pachetul ar
putea
cuprinde
obiecte
precum
un magnel de frigider, un mandat postal de suslinere a campaniei
pentru un cemin fiird fum si un dispozitiv de improspdtare a aerului din magrna, cu
date statistice privind efectul fumatului pasiv asupra copiilor d n automobil
Si
un
mesajcare se le reaminteascd adultilor sd{umeze alare. lnteresant arfica, la sfarsitul
fazei-pilot. sd se afle daca
perintii
au prins realmente magnetul de frigider, au depus
mandatul la pogtd
9i
au agelat dispozitivul de improspdtare a aerului de oglinda
retrovizoare. Dace in urma evaludrii s-ar constala, de pilda, cd foarte putini
au folosit
acest dispozitiv sau cd unii au interpretat folosirea lui ca pe un element de incurajare
a fumatului in automobil, obiectul respectiv ar putea fi eliminat din desfesurarea
campaniei.
8. Comercializarea Organizatia hotaraste acum daca urrneaza sA lanseze pe
piatd nou program,
iar in cazul in care se va intampla acest lucru, cand
$i
unde va
avea loc lansarea.
in sectorul public, Sistemul de Alerta ANIBEB conslituie un exemplu relevant.
Programul a debutat in Dallas-Fort Worih (statul Texas) in 1996, cAnd posturile de
radio si televiziune din zond au cooperat cu politia locala la elaborarea unui sislem
de avertizare rapida destinat gdsirii copiilor rapiti, demers intreprins in memoria Lrner
fetite de noud ani, pe nume Amber Hagerman, din Airlington (Texas), care a fost
rdpita in timp ce se plimba cu bicicleta. iar ulterior a fost gesitd moarta. Alertele
Al\y'BER (,,America's Miss'ngr Broadcast Emergency Response") suni mesaje de
urgentd transmise de postur le radio-tv ln momentul in care polilia stabile$te ca un
copil a fost rapit si este in mare pericol. Postul care transmite alerta ofera informatii
despre inlatisarea copilului, ca
$i
despre aspectul rapitorului si vehiculul lolosit de
acesta. Dupd noud ani, in februarie 2005, l\,4inisterul Justitiei a anuntat cd Hawaii a
devenit cel de al cincizecilea stat care aplicd programul AN/BEFI Alert (a se vedea
liqura 3.7.)."
61
l\,4AFKETTNG iN SECTOBUL PUBL c
.:
NATIONAL.STRAT
-r
FIGURA 3.7. Programul AMBER Alert a inceput intr-un singur stat,
iar acum se deslegoar; in ioate cele 50 de state3o
Ciclul de viald al
produselor
Caod lansatl
pe piatA produsul. dumneavoastra spcr3ll ce acesla sa se buclrre
de,,o viatd lungA si fericite . D n pacate, lucrurlle stau rareor astlel. De fapt, ca si
'irr
cazul unul cup u cdrula i s-a nascut de curand un copil. nrunca de-abia acum incepc
Pentru a aborda acest subiecl dln
punct de vedere conceptual, specialist i in marketing
se rapo(eaza adeseori a un model teoretlc denumit.,ciclul de vlatA al produsu ui",
ilustrat in figura 3.8, care identiiica patru etape distincte in evolulia posrbila a unui
produs: lansarea, cresierea, maturitatea si declinul. lvlanager i de marketing si de
produs sunt cei mai interesati de vanzerile si
protiturile corespunzaloare fiecarei
faze. in sectorul publtc, gradut de participare
el
de utitizare esle mai relevant decat
vanzdrile. iar cestigurile relinute sunl mai relevante decAt profiturjle. Ut lltatea
pentru
managefli dc programe din sectoru pub ic consla in faptiti ca lecare laza prezinta
caracteristlci si
probleme proprii. decj si implicatii
pentru demersurile slrategice.
Semnalele care indicd faptul cd un produs se aila intr-o anumtta
,.etapa
a vietii' sunt
prezentate in randuflle urmatoare, alaturi de strategille ce se recomanda a fi foloslte.
i'
Crearea si imbundtdtired unor programe si servicir populare 63
6
Lansare Crestere
'\,4aturitate
TIMP
Declin
FIGURA 3.8. llustrarea teoriei ciclului de viale al produsului32
1. Lansarea. Asa cum ar fi de asleptat, aceaste
prima faze este de cele mai
multe ori caracterizatd
printr-o adoptare lentd si grade de participare scdzute in
momentul lansarii pe piaia a produsului (programului sau serviciului). Ar trebui sa nu
fili surprinsi ca, in comparalie cu venilurile, costurile sunt mari. De fapt, acesl lucru
ar trebui se fie anticipat, iar nivelurlle prognozate ar trebui stabilite din timp impreuna
cu
principalele persoane interesate, incluzand aici administratorii
Si
iinantaloriL. in
etapa lansarii, resursele trebuie sa fie tolosile in primul rand in vederea inlormArii
cetetenilor cu
privire la noua oferte, cu scopul de a-i convinge s-o testeze, efort care
r'recesitd adeseori cheltuieli de
promovare si timp suplimentar pentru obtinerea reacliei
dorite (a se vedea eforturile de promovare facule pentru intormarea oamenilor cu
privire la alertele AMBER
Si
obtinerea unei reactii adecvate
$i
benelice din partea
cetdienilor).
2. Cresterea. Aceasta elapA este marcaid de o acceptare mai rapidd din
partea
plelei, imbunAtalindu-se astiel intrucatva randamentul investitiilor in promovare g
resurse umane. De reguld este o perioadd interesantd, in care acceptantii timpurii
rdspandesc vorba. iar majoritatea timpurie le urmeazd exemplul. Pentru a susline
acest avant, trebuie sA va asigurati ca olerta raspunde nevoilor si asteptdrilor clientilor,
lncluzand aici randamentul
produsului (cie pildd un nou sistem de transport rapid, in
care sosirile
$i
plecdrile au loc la timp) Si
functionarea adecvate a canalelor de
distributie (de pilde un site de Web cuprinzend informatii cu privire la programul
sistemului de transport). in aceastd etapd, obiectivul managerior este acela de a
sustine cresterea
prin continuarea efortului de informare a
publicului cu privire la
Grad de participare/Venituri
Castiguri
relinute
F
I
i
64 l\4AFKETTNG iN sEcroBUL
puBLtc
existenta produsului
$i
cre$terea fidelitdtii clientilor. ASa cum se observe in fiqura
3.8., cheltuielile pot fi incd mariin raport cu,,vanzdrile" deoarece costurile initiale de
dezvoltare nu sunt incd
,,acoperite"
(de pildd costurile creerii in primul rand a relelei
de metrou ugor).
3. Maturitatea. La un moment dat, ritmul de crestere a vanzdrilor va incepe sa
scadd, iar produsul va intra intr-o etape de maturitate relativd, care poate asigura, si
adeseori aslgure o rentabilitate inaltd, odatd cu acoperirea costurilor initiale de
dezvoltare
9i
de marketing. Este posibil ca la stabilizarea vanzdrilor sd fi contribuit
cativa factori, cum ar f posibilitatea
ca cei mal probabili potentiali
beneficiari ai ofertei
curente sa-i fi
,,dat
deja curs", ceea ce inseamna cA ace$lia folosesc in prezent un
serviciu (de pildd iransportul in comun) sau participa
la un program (de pildd la unul
de reciclare). Pentru a asigura viabilitatea produsului, puteti incerca sd aduceti cateva
modificdri strategiilor de marketing actuale: o modificare a pietei, in tentativa de a
atrage piele noi pentru produsele
existente; o modiiicare a produsului, in dorinta de
a creste gradul
de utilizare (vanzerile) in randul clientilor actuali si, eventual, de a
atlage altii noi; modificdri ale mixului de marketing, cuprinzand schimbarea structurii
preturilor, a canalelor de distributie
9i,
eventual, a activjtetilor de promovare.33
De exemplu, autoritatea portuare a unei municipalitdti care se ocupd de
functionarea unui aeroport s-i a unui port maritim mdsoare
,,vanzdrile" si veniturile in
functie de numdrul calatorilor care vin si pleacd
la si de la aeroport, numaruj
containerelor cu marfd manipulate in port, numdrul si valoarea contractelor de
lnchiriere a spatiilor in docuri si numdrul pasagerilor
care trec prin terminalele portuare.
in etapa maturizarii, gradul de utilizare si veniturile corespunzatoare ar putea fi
sustinute, chiar sporite intrucatva prin modificari aduse produsului (de pilda
imbunatiitiri efectuate la termina e), pietei (suscltarea nteresu ui proprietarilor
de
ambarcatiuni recreative pentru inchirierea de spatii in docurl), preturilor (obligatia ca
vanzatorir din incinta terminalelor aeroportuluj sa practice pretuI
comparabile cu
cele de pe strada), canalelor de distributle (posibilltatea rezervdrii on ine de conta nere
de made) sau strategiilor de promovare (solicitarea serviciior liniiior iniernationaie
de croaziere sau efectuarea unorvizite la companii de pe Coasta
pacificuluiin
vederea
valorificarii unor posibilitdti
de afaceri).
4. Declinul. VAnzarile unui program
ajuns in aceastd etape au o tendinta de
scadere. lvlajoritatea optiunilor de crestere a! fost anaiizate si incercate in etapa
maturitdtii. Acum vA lntrebati dacd trebuie sd retrageti programul
de pe piatA
sau
doar se-i reducetr ampioarea. Decizia pe
care o veti lua se va baza
pe
un numdr de
tactori, printre
care posibilitatea
finantdrii in continuare a programului in pofida nivelului
redus de participare (de pilde
subventiile acordate programelor comunitare de
incurajare a activitdtilor fizice), posibi itatea ca eva udrile sd indice un declin temporar
din cauza unor imprejurdri extraordinare (recrutdrile efectuate de armatd pe tirnp de
rdzboi) sau posibilitatea
ca institutia, ln ciuda nivelurilor reduse de participare,
sa
aibd misiunea sau mandatul de a continua programul respectiv (cle pildd vaccindrile
gratuite).
Crearea si imbunet6lirea unor
programe
9i
servicii
populare
Trebuie sd
stili
ce acest ciclu, ca sl forma de clopot a curbei corespunzetoare lui
au doar un caracter teoretic
9i
ce unele
produse,,mor" la scurt timp de Ia lansare'
altele au o creqtere episodicd, altele trec printr-o lunge etapd de maturitate, iar cateva,
considerate
in declin u$or,,,renasc" brusc.
imbundtdlirea
produsului
Degi activitdtile de imbundtdtire a unui
produs sunt similare celor desfdsurate in
momentul dezvoltdrii unui
produs nou, merita ca ele sA fie considerate un demers
distinct si important, in care specialigtii, cel putin aceia care au o orientare de
marketing,
joacd
un anumit rol. El constd in sesizarea satisfactiei
produse clientilor
de oferta actuale
Si
determinarea acelor imbunetatiri care ar
putea meri satislactia
clientilor
qi randamentul
produsului.
O reforma a
gcolilor din Philadelphia, una dintre zoneie cu cei mai multi elevi din
SUA, oferd un exemplu elocvent.
James Nevels,
preqedintele Comisiei de Reforme
$colara
din Philadelphia,
a spus o
poveste edificatoare care a aperut in Forbes Magazinein marlie
2005. Cand a inceput sd prezideze comisia, in 2002, el a definit clientela ca
fiind exclusiv cei 200.000 de copii din regiune, iar
problema era aceea a
imbunatetirii
procesului didactic (in termeni de marketing, a randamentului
produsului).
Eforturile de imbunatdtire a randamentului au inclus unele aspecte care
puteau fi considerate normale,
precum standardizarea
programelor in aEa
fel incat toti elevii sa invete ceea ce s-a stabilit cd are o importante cruciala
pentru succesul lor si u$ureaze transferul de la o
gcoale la alta. Elevii
gcolilor
elementare au inceput sa
petreace doud ore zilnic citind
$i
90 de minule
invdland la matematicd, un timp de doud mai mare ca inainte lVai
neasteptata a fost desfe$urarea unui test comparativ la tiecare sase
sdptdmani in
gcolile elementare
9i
medi! si la fiecare patru septdmani in
Iicee, acestea aiutandu i pe profesorisd afle care elevitrebuiau sA studieze
mai mult la o materie si care erau pregetili pentru o instructie avansatd
lvldrimea claselor a fost reduse $i
s-au adus indrurndiori din mediul
universitat.
Au {ost apllcate
$i
strategii cu totul neasteptate, indreznele'
privitoare la
mediul din
gcoli. A fost adoptat unul dintre cele mai dure coduri de conduita
din tard, care se aplica inclusiv unor fapte comise in afara
Scolii:
',Dacd
un
elev isi va bate colegul de clasd duminica intr-o statie de autobuz, il vom
suspenda. in trecut, el n-ar fi primit nici mdcar o mustrare Un licean care
distruge bunuri sau agreseaza
pe cineva va fi exmatriculat din gcoala in
care invata si trimis la un liceu alternativ
"
in plus, in fiecare
Qcoald
a fosi
pus un politist
Qi
s au cheltuit milioane de dolari
pentru achizilia
de camere
video $i
detectoare de metale.
65
MenxsrNc iN sEcroFUL PUBLTC
Rezultatele au indicat realmente o imbundtdtire a randamentului, Dupe doi
anide reforme, Nevels alecut cunoscut faplul ce, in 2oo3
9i2004,
procentajul
elevilor scolilor
publice din Philadelphia care au obtinut calificative de la
,,bine"
in sus la examenul de stat a crescut in medie cu opt puncle la citire
9i
matematice in cazul elevilor din clasa a cincea
$i
cu unsprezece puncte
in cazul elevilor din clasa a opta.34
Ambalarea
Asa cum am menlionat mai inainle, deciziile privitoare la produsul efectiv le poI
include
9i
pe
cele referitoare la ambalare,
9i
anume la recipientul sau ambalalul
produsului, componentele acestuia
$i
modalitatea de etichetare si inscriptionare a
informatjilor. Ambalajulpoate fialcdtuit din recipientul principal alprodusului, ambalajul
secundar care este aruncat in momentul in care
produsul urmeazd a fi utilizat
$i
ambaiajul de transport- in mod obignuit, lunctia principald a ambalajului este aceea
de a circumscrie
si
de a
protela produsul. Astezi insA, el este considerat in egale
mdsura un important instrument de markeling. Sa analizdm, de exemplu, ambalajul
distinct
si
elaborat al unui prezervativ comercializat in Nepal.
Population Services lnternational (PSl)/Nepal, in colaborare cu Ministerul
Sandtetii
$i
Departamentul Serviciilor de Sdnetate din Nepal, a elaborat
Qi
a realizat o campanie de promovare a utilizdrii
prezervativului Number One,
lansat pe piald in aprilie 2003. Pentru a nu stigmatiza marca, s-a stabilit ca
ea trebuie se cestige teren in randul tinerilor mai inainte de a fi vizata
populatia-tintd
-
persoanele vulnerabile, cu risc ridicat de contractare a
unor boli cu transmitere sexuale. Culorile ambalajulul (galben fluorescent),
stilut modern si gralica pronuntala corespund lara rncioiala acestui obiectiv
strategic (a se vedea figura 3.9.). Canalele de distributie erau lormate din
puncte de vanzare traditionale precum farmaciile si din altele mai putin
obisnujte precum expozitiile de articole medicale, restauranteie cu discotecd
s-i saloanele de masaj. in primele qapte luni de la lansare s-au vandut
3,51 de milioane de prezervative Number One.'rh
Rezumat
Puteti revedea principiile gi
teoriile de baza cu privjre Ia dezvoltarea si
imbunatdlirea produselor prezentate in acest capitol fdcand o plimbare (in timp) prin
Luvru, o bijuterie a statului francez.
Situat in Paris
$i
gestionat de statul francez, Luvrul este unul dintre cele
mai mari si mai renumile muzee ale lumii. Ca fost6 resedinle a regilor Franlei,
el n-a fost nici macar concepul sd devind muzeu. lvluzeul care se
gdseste
acum in Palatul Luvru exist5 de
peste doud sute de ani
9i
a fost deschis
pentru prima
oare
publicului in 1793, el constand la inceput in fostele coleclii
Crearea
gi
imbundtetirea unor programe
si servicii populare
FIGURA 3.9. Ambalajul exterior al prezervativelor PSI distribuite in Nepal
in cooperare cu guvernul tirii respective
regale de tablouri si sculpturi. Asl{zi tipurile de produse sunt exlrem de
variate
$i
includ antichitati asiatice, egiplene, grecesti
$i
romane, sculpluri
din Evul l\,4ediu si pand in epoca modernd, mobilier
9i
obiecte de arta,
precum
si.
bineinteles. tablouri reprezentand toate
scolile
europene. Sortimentul de
produse include numai in privinta tablourilor unele dintre cele mai renumite
picturi din lume, opere ale unor artigti
precum Renoir, Rembrandt, Flubens
si
Leonardo da Vinci.
Sa analizdm nivelurile de produs. ln ceea ce pnve$te p.odusul de baza.
vizitalorii vor ti interesati cel mai probabil
Si
vor experimenta o varietate de
beneflcii: unele de naturd ernolionald (incantare, plecere, inspiralie)
9j
unele
de nature intelectuald (intelegerea trecutului. a artei si a istoriei artel).
Produsele etecllvesunt expoziliile in sine, dinlre care unele sunt reprezentate
de coleclii permanente, iar altele sunt gdzduite de muzeu numai temporar.
Produsele si serviciile imbundtiitite sporesc calitalea experienlei trdite de
cdtre vizitatori, ele incluzand prelegeri, concerte, tururi, centre de informare,
ghiduri audio, banci pentru cei care vor sa admire peisajul
si chiar o galerie
comerciald
$i
un pasaj cu restaurante.
lstoria indica laplul ce s au iecut eforturi deosebite in ceea ce priveste
dezvoltarea produselo/: elorturi de a concepe si a realiza expozitii noi precum
cea care prezintd capodopere aduse din ltalia cu rnare pompd in 1798.36
67
MaRKEnNo iN sEcroRUL PUBLtc
imbundtdfi le aduse produselor au menirea se rezolve problemele care
aparin etapa de maturitate a cicluluide viale almuzeului. Dintre ele amintim
Proiectul Marelui Luvru, care s-a intins pe o perioada de aproape douazeci
de ani (1981-1999)
Si
a implicat marirea
9i
modernizarea Muzeului Luvru
9i
a Muzeului de Arte Decorative.t
Puteli considera muzeul in sine drept un ambalaj, caci el este recipientul
produsului in adeveratul sens al cuvanlului. El ar putea cuprinde de
asemenea zona
$i
gredinile
din inima Parisului, de pe malurile Senei, unde
este muzeul amplasat, precum gi oarecum controversata plramidd din sticld
situata in curtea centrala, care servesje drept cale de acces din 1989
9i
se
dovedeqte extraordinar de elicienta in privinla prirnirii in bune conditii a
numdrului mare de vizitatori; ea a devenit chiar un simbol relativ apreciat al
oragului,
Stabilirea unor
prefuri,
stimulente
9i
mijloace de descurajare
convingdtoare
,,Cand
am iniliat campania
"Puneti-vd
centurc sau vd amenddm.' in statul
Washington, o parte
din mine
$i-a
fdcut griji din cauzd cd deschideam cutia
Pandorei
-
MAREA cutie a Pandorei I Participanlii la disculiile in grup
(oameni care spuneau cd nu folosesc centurile de siguranld) ne-au fecut
cunoscut taptul cd nu le place sloganul
.Puneli-ve
centura sau vd
amenddm". Ei s-au rdstit la moderatot:
"Facefi
asta
Fi-l
voi suna
pe
guvernator !. M-am temut cd trebuia se md apdr in fala comisiilor legislative.
tiam
totui cA mesajele noastre mai incunjatoare prccum
"noi
vd iubim,
legali vd centurile. ii atinseserd
linta.
Gradul de utilizare a centurilor de
siguranld in statul respectiv se stabilizase la aproape BAo/o in decurs de
sase ani. in conditiile in care anual mureau intre 550 si 600 de ocupanli ai
autovehiculelor, doar o campanie cu totul deosebitd, mai agresive de
incurajare a folosirii centurilor de sigurantd avea sd schimbe comportamentul
celar care nu voiau sd facd acest lucru."
Jonna VanDyk,
manager de comunicatii al programului,
Comisia pentru Siguranta Tralicului din Statul Washington
Dace ali asculta fdrd sd fiti observali ce se vorbegte in sdlile de conferintd, in
lifturi sau chiar ce-gi spune un manager, ati putea auzi lucruri asemandtoare
urmaloarelor preocuperi si dileme releritoare la slabilirea preturilor in sectorul public:
Cat ar trebui sd le cerem clientilor
pentru achizilionarea acestor butoaie de
colectare a apei de
ploaie
? Stim cat ne coste, dar oare ei vor pldti pretul
respectiv ? DacA ne vor ramane multe, ideea nu va avea succes.
'
Click lt or Ticket, ir otiglnal.
70 |\,4ARKETNG iN sEcroFUL PUBLTc
Daca nu se vor muta mai multe familii in ora$ul nostru, inspectoratul gcolar
spune cd va trebui sd-i comaseze
pe elevii gcolii elementare cu elevii de
liceu. Ce
poate se aduce familiile aici ? Nu avem nici mAcar un cinematograf I
Nici in aceastd lune nu ne-am fdcut
planul la recrutdri. Am crezut cd primele
mdrite ne vor ajuta mai mult. Cat de mult trebuie sd le marim ?
.
lvlai mult de
jumetate dintre cainii
9i
pisicile din districtul nostru nu au fost
incA inregistrali. Este prea mare taxa de inregisirare de 20 de dolari ? Trebuie
oare sd apeldm
$i
mai mult la constrangere ? Asta ne va lua foarte mult timp.
in urmdtoarea
poveste de inceput, un interes deosebit il prez:nta rolul pe care
speciali$tii in marketing il
joaca
in cazuri ca acestea, in care amenzile si legile existente
nu par a-i convinge
pe
cei vizali. Acestia cunosc probabil penalitAtile respeciive, dar
nu cred ce vor fi prinsi sau ce vor fi realmente amendat!. Specialistii in marketing se
pricep sd manipuleze perceptiile gi sa face acest lucru atunci cand trebuie.
Poveste de inceput:
,,Pune!i-vi
centura sau vA amendam"
Uneori un slogan spune totul. Uneori acesta poate schimba situalia.
Administralia Nationale a Sigurantei Traficului Rutier (ANSTB), aflate in
subordinea l\/linisterului Transportu rilor din SUA, a fost create in 1970 cu scopul de a
reduce numdrul mortilor, rdnitilor, precum
9i
pierderile materiale rezultate din
accidentele de circulatie. Puneti-vd centura sau vd amenddm este unul dintre
proiectele reuQite ale acesteia.
Problemele
Doar in anul 2OOO, nefolosirea centurir de srguranta de catre o pa rte importanta
a pasagerilor (circa 20% in toata tara) a
provocat
9.200 de mo(i
9i
143.000 de rdniti
grav, costAnd societatea 26 de miiiarde de dolari, incluzand aici cheltuiellle cu ingrijirea
medicale
9i
pierderile de productivitate.l
Motivele neiolosirii centurii de sigurante variazd, mal ales de la o categorie a
populaliei la alta. Hispanicii, de exemplu, au un grad de folosire a centurii interior
mediei (estimat la 637., comparativ cu 807" cat este media'?), ANSTR identificand
mai multe explicalii posibile ale acestui fapt. Din cauza ratei superioare a sdr;crei,
hispanicii pot avea tendinta se conducd vehicule mai vechi care nu au centuri de
sigurantd sau ale cdror centuri sunt defecte. Adeseori, ei au familii mai man si masini
care nu au centuri pentru toli pasagerii. Cei care treiesc in mediul rural conduc
frecvent camionete, iar copiii
Qi
ceilalti membri ai familiei celdtoresc de multe ori in
spate. lar cei care au imigrat recent se
poate sd nu fie familiarizati cu folosirea
centurilor de sigurante sau a scaunelor de siguranle pentru copii,
$i
nici cu legile
9i
reglementerile din SUA.3
Adolescentii sunt o alta categorie importante a
populatiei vizatd de aceasta
campanie, ei avand cea mai rnare rata a mortalitd-tii in accidentele rutiere, una dintre
Stallilirea unor preturi, stimulente si mijloace de descuraiare
cauzele
principale fiind aceea cd ei folosesc centura de sigurante mai pulin decat
adullii.a in 2003, 577. dintre pasagerii
de 16-20 de ani ucisi in accidentete rutiere nu
purtau centura de siguranle.5 Motivele invocate de adolescenti pentru nefolosirea
ceniuriide siguranld poate ca nu mire pe nimeni: unii spun cd sentimentul de siguranld
nu-li dd fiori, ce este distractiv sd ai o atitudine rebeld, cd totul este'in reguld atata
vreme cat stau in spate, cd este putin probabil
se se tamponeze cu o altd maglna,
$i
chiar daca s-ar tampona, ei nu ar fi omorati sau rdnili grav. Se cred invincibili.
lnstitutiile care se straduiesc se sporeasca rata de utilizare a centurii de sigurantd
se lovesc si de alte probleme, inclusiv de opinia unei pddi adeseorifoarte vehemente
a populatiei care declard ce, intr-o societate liberd, fiecare poate alege srngur,
indiferent ce cred altii despre justetea
acelor alegeri.
Strategiile
Campania Puneti-vd centura sau vd amenda-m a inceput in Carolina de Nord si,
datoritd succesului ei, a fost considerate un model pentru intreaga tard (a se vedea
figura 4.1.).6
oR rlct(ET
FIGURA 4.1. Sloganul
9i
logoul campaniei de incurajare a lotosirii centurii
de siguranld din Carolina de Nord
Programul Puneti-vd centura sau vd amenddm sustine si incurajeaza statele sa
creeze puncte
speciale de control ai utilizarii centurii, sd formeze echipaje de politie
cu indatoriri speciale in aceaste direclie gi sa adopte o lege primard
cu
privire
la
folosirea centurii de sigurantd. O asemenea lege le permite reprezentantilor legii sd
dea o amendd in momentu! in care observd ce un sofer sau un pasager nu poarta
centura de sigurante. O lege secundard nu-i
permite politistului
sd dea amendd pentru
nefolosirea centurii de sigurantd decat dacd automobilistul este oprit pentru
o alte
infractiune. Legile primare au reugit sd contribuie la cresterea gradulul de utilizare a
centurilor, acesta ajungand in statele care aplicd asemenea legi la 84% in 2004, fatd
de 73% cat se inregistra in statele fdrd legi
primare.T
7'l
IVIARKETNG iN sEcroBUL PUBLTC
Celelalte componente ale campaniei variaze de la un stat la altul, dar includ de
regule {olosirea sloganului Punefi-vd centura sau vd amenddm (a se vedea figura 4.2
),
activitali de promovare precum publicitatea (adeseoriin cadrul unui program nalional
bine stabilit), folosirea de inscriptii, reclama gratuitd in mass-media
Ei
incheierea de
parteneriate cu institutiile
publice,
$colile 9i
companiile
private locale.
FIGURA 4.2. Sloganul
9i
logoul campaniei din Tennessees
Recompensele
Aceste actiuni au contribuit la cregterea gradului de utilizare a centurii de sigurante
pe
scard nationale la un nivel-record de 80'i. in 2004. in 2005, statele cu cele mai
bune rezultate au fost Arizona, California, Hawaii, lvlichigan, Oregon siWashington,
toate cu un grad de cel putin 90%.e Gradul de utilizare_este calculat in mod stiintifjc,
folosind observatori instruili ce determina numerul automobilistilor dintr-o anumitd
zond care poartd centuri de siguranta,
pe baza unei metodologii care ofere date
exacte-10
ANSTR estimeaze ce o crestere cu un punct procentual a gradului de utiiizare a
ceniurilor de sigurantd este echivalent cu 2,8 milioane de persoane care aleg sd
foloseasca centura, cu aproximaiiv 270 de vieli salvate si cu 4.000 de rdniri prevenite
in fiecare an.11 in 2000, decesele si rdnirile grave prevenite prin purtarea centurilor
de sigurantd au contribuit la economisirea a circa 50 de miliarde de dolari, cat ar fi
costat societatea dacd evenjmentele respective s-ar f, produs. Iar acest lucru ar
trebui se fie adus la cuno$tinta celor care suslin ca este vorba despre o chestiune
personald, nu fiscala. Populatia suporte aproape trei sferturi din costul corespunzdtor
accidenielor, in primul rand sub forma primelor de asigurare, a impozitelor, a
intarzierilor
$i
a
pierderilor de productivitate.l'?
ANSTR a realizat o serie de evaluAri pentru a afla care dintre componentele
programului Punefi-vd centura sau vd amenddm sunl determinante
pentru succesul
acestuia. Rezultatele evaiudrii din mai 2002, de exemplu, au confirmat faptul ca
aplicarea intensiva a programului pe termen scurt
9l
publicitatea suslinutd tecutd
Stabilirea
unor preturi, stimulente si mijloace de descurajare
acestuia
pot da rezultate semnificative. Cele zece state care au implementat in
totalitate
programul Puneli-vd centura sau vd amenddm au reuqit se rcalizeze o
crestere
generald a gradului de utilizare a centurii de sigurantA cu 8,6 puncte
proceniuale, Ia 77,1%. Statele respective au folosit reclama
gratuitd
9i
pletitd in
mass-media 9i
au aplicat legea pe teritoriul lor timp de
patru saptemani. Dar in
statele care au realizat o aplicare mai strictd a legii fdrd a face reclame
pletitd prin
intermediul mass-media,
gradul de utilizare a centurii a crescut in medie cu numai
jumatate de procent.l'
lar statele care aplica programul sunt respldtite. in 2005, administralia Bush a
inaintat un
proiect de lege prin care vor fi oferite fonduri suplimentare
pentru
intrelinerea autostrazilor statelor in care exista legi primare privind purtarea centurii
de sigurantd si care au un grad de utilizare a centurii de cel putin 90%. Dacd proiectul
este adoptat, un stai ca l\,4ichigan, de pilda, ar putea primi in plus 14,3 milioane de
dolari.la
Prelul: al doilea instrument de marketing
Prelul este unul dintre principalele instrumente de marketing pe care organizatia
le foloseste
pentru a-$i atinge obiectivele. Este un instrument eficient, adeseori factorul
cel mai important care influenleazd decizia unul cumparator' in sectorul public, dupa
curn ali dedus din povestea de mai inainte,
pretul nu are legdturd numai cu taxele
platite pentru produsele, programele si serviciile folosite. El se reflectd de asemenea
in mijloacele bdnegti de descurajare, cum ar fi amenzile
9i
penalitelile, precum
Qi
in
stimulentele bdne$ti, cum ar fi cupoanele de reduceri. O alte strategie
pe care sunteti
indemnati s-o analizati, prezentatd
9i
ea in acest capitol, constd in folosirea
stimulentelor
Si
mijloacelor nefinanciare de descurajare. Rezultatele i-au surprins
pe
multi
sl
vd
pot surprinde gi pe dumneavoastre.
Stabilirea
prelurilor produselor, programelor
9i
serviciilor
Revenind la discutia managerilor societetii de servicii
publice cu
privire la pretul
ce urmeazd a fi cerut
pentru butoiul de colectare a apei de ploaie, trebuie s; spunem
cd existd o serie de pa$i pe care trebuie se-i faceti pentru a stabili pretul respectivl5
Primul
pas consta in determinarca obiectivului urmdrit prin practicarea unui
anumit prel. Ce vreti sd realizali prin practicarea acelui pret ? Vreti pur si slmplu sa'
vd acoperili costurile direcle si eventualele costuri indirecte ? Sau vreti sa maximizati
vanzarile, gradul de participare sau de uiilizare, ceea ce poate insemna cd va trebui
sa subvenlionali oferta ? Poate ce existd in schimb un segment de
piatd despre care
stiti cd si doregte foarte mult produsul, programul sau serviciul oferit de dumneavoastra
si care va plati
,,bani
gra9i" pentru el, strategle numita in sectotul aomercial exploatare
a avantajutui de piatd. Sau poate ce vreli s eve ueali o pozitie de frunte sub aspectul
calitdtii,iat
Vac
cend un
prel mare ldsali impresia cd produsul, serviciul sau
programul
74
MnnrerrNc iN SECToFUL PUBLtc
dumneavoastrd este unul de calitate superioard (de pildd unii ceteteni sunt clispusi
sa plAteasce
un pret mai mare pentru plecutele
de inmatriculare personalizate).
Revenind la scenariul cu butoiul de colectare a apei de ploaie, sd presupunem
cd societatea care intentioneazd sa distribuie acele butoaie face a$a ceva
pentru prima
oare. Scopul prircipal
al actiunii nu este atat acela de a
rationaliza consumul de apd, cat acela de a evita scurgerea apei de
ploaie
ln canalizare, ceea ce poate afecta calitatea apei, fauna piscicole
si habitatele
sAlbaiice. in conditiile in care unii angajati ai societd!ii sunt sceptici in privinta
interesului pe care-l vor manifesta cetdtenii, echipa de conducere vrea sa
demonstreze cd gospoddriile
deservite de societate sunt de fapt interesate
sd capteze apa de ploaie
de pe acoperig, ci acestea vor dori sa cumpere
produsul
si se facd efortul de a-l instala si de a-l intretine. in situatia in care
se dovedeste cd produsul
are ceutare, se poate
trece la contjnuarea
distributiei de cdtre societate sau la incheierea unor contracte de vanzare
si distributie a butoaielor de catre atte firme. in aceste condilii, probabit
cd
echipa va li interesatd sa stabileascd, pentru aceaste primd
oferte, un pret
care se maximizeze vanzdrile, stiind cd aceasta poate insemna sa vandd
buioaiele la un pret
egal sau ma mic decat costul lor (se subventioneze
oferta). Sd presupunem
ce administratorii societdtii au hotarat cd, dacd vor
convinge 2% dintre gospoderii sd cumpere butoiul, adicd circa 3.000 de
bucati, demersul va fi considerat un succes.
Dupd ce este stabilit obiectivul, pasul urmdtor constAin evaluarea cercrii pietei
sau, in sectorul public, a ceea ce s-ar putea numi interesul cetdtenilor. lar
dumneavoastrd veti vrea se
Qtiti
curn variazd cererea respectivd, in cazul in care
acest lucru se intampld, ln functie de pretul practicat. Dacd un anumit produs este
sensibil la pret,
vanzarile probabile
vor varia in functie de pret.
Cand cererea variaza
semnificativ, se spune cd ea este sensibila la pret
sau
,,elastice,,. Dace insa cererea
nu variazd sernnificativ in funclie de pret, se spune cd ea este insensibild la pret
sau
,,inelasticd".
intorcAndu-ne la exemplul nostru, managerji s-ar putea
adresa altor
munjcipalitati care au oferit in trecut butoaie cetdlenilor proprii pentru
a afla
ce reactie au avut acestia si ce preturi
s,au practicat.
Ei ar putea
face
referire la acliuni similare, cum ar fi un program de incurajare a utjlizdrij
toaletelor cu flux de apd redus. Si4 presupunem
cd au discutat despre
lucrurile allate de la alte municipaliteti si ce au participat
de asemenea Ia o
anchetd omnibus realizatd de cetre o firmd specializate in cercetare, anchetd
care are mai multi beneticiarice pldtesc
doar pentru intrebdrile si rezultatele
corespunzdtoare intreberilor incluse de ei in anchete. N/ai mult, se
presupunem
cd rezultatele acestei anchete au evidenliat cd, pe ansamblu,
25"/" dinlre gospoderii
s-au ardtat loarte interesate de achizitionarea unut
butoi de colectare a apei pluviale
si ca, la un prel de
gO
de dolari, 5y. ar
cumpdra foarte probabil
un asemenea butoi de la municipalitate, in vreme
Stabilirea
unor
preturi, stimulente
9i
mijloace de descurajare
ce, la un pret de 30 de dolari, 157" ar face acesl lucru. l\,4anagerii ar fi tras
concluzia cd interesul cetetenilor pare
mare in comparatie cu obiectivul lor
si
cd cererea
pare a fi elastica in raport cu pretul.
Urmdtorul factor important pe care trebuie sa-l aveti in vedere este coslul
produsului: costurile directe
$i
cele indjrecte (generale). Estimarile cu privire la cerere
ajutd la stabilirea nivelului maxim al pretului, iar costul ar
putea fi considerat nivelul
minim Costurile directe corespunzdtoare unui buloi de colectare a apei pluviale au
fost estimate de cdtre echipe la 35 de dolari, la acestea adeugandu-se 15 dolari
reprezentand costurile indirecte, si anume efortul angajalilor
9i
cheltuielile de
promovare estimate. Prin urmare costul total este estimat Ia 50 de dolari
pe butoi.
inainte cle a trece la stabilirea efectivA a pretulul, trebuie se faceti efortul de a
analiza concurenla
pentru produsul pe care-l oferih. in sectorul
publlc, veli fi nevoiti
de multe ori sd dati o largd interpretare termenului
'concurenla",
luand ln calcul
inclusiv ceea ce folosesc sau fac cetetenii singuri, in loc sd cumpere sau sd foloseascd
serviciile dumneavoastra
pentru
a satisface o dorinld sau o nevoie similara. in cazul
transportului
public, de exemplu, chiar dace nu existe alte autobuze cu care sd se
poate merge, dumneavoastrd ar trebui sd considerati costul unui automobil, al
benzinei, al asigurdrii si al parcdrii drept costuri asociate unui comportament concurent
alternativ.
Concurenta ar fi destul de usor de identificat:
pretul practicat pentru alte
butoaie asemdnetoare. O ceutare pe Internet
9i
cateva telefoane la
pepinierele locale si la magazinele care oferd articole gospodere$ti si de
grddindrit ar fi de ajutor. Se presupunem ca, in urma cercetarilor efectuate,
s-a observat cd preturile unor butoaie similare variaza intre 60 si 80 de dolari.
Vd apropiati de momentul stabilirii
pretului. Acum este blne sd alungeti la un
acord cu administratorii si colegli dumneavoastrA asupra metodei de stabilire a prelului.
Costul
produsulur reprezinta nivelul minim. Valoarea pe care i-o ofera consumatorul
reprezintd nivelul maxim, iar pretul practicat de concurenla constituie al treilea
considerent, care ar putea fi comparat cu peretil unei camere.
Luand in considerare dorlnla echipei de a dovedi cd cetdlenil sunt interesati
sd capteze apa de ploaie, probabil cd ea va decide sd porneascd in stabilirea
pretului fina de la nivelul costurilor, estirnate la 50 de dolari pe butoi. Echipa
va tine seama si de pretul curent cu amdnuntul de 60-80 de dolari, ea fiind
interesatd sd stimuleze cererea
pentru oferta societalii.
Stabilirea metodei de fixare a
pretului a contrib,uit la restrangerea plajei de se/ecte
a pretului final. Acum veti lua'in considerare o serie de factori suplimentari. Organizatia
dore$te se subventioneze acest demers ? Dace da, subventia se va acorda pentru
toatd piata sau numai pentru unele segrnente ale acesteia (de pilda pentru gospodariile
cu venituri mici) ? Veti putea pdstra acest
pre! in viitor sau finantarea se va reduce,
iar subvenliile vor putea sd dispare? Ce vor spune cetdtenii daca pretul
dumneavoastrA de lansare va fi mai mrc decat tn anri virtorl ? isl vor aduce aminte de
acest lucru si vor fi nemultumiti? Exista alte prevederi sau norrne legislative care
75
76
MAFKFTTNG lN sEcroBUL PUBLtc
trebuie luate luate in considerare ? Intentionati sd oferiti reduceri sau rabaturi la
achizilionarea mai multor butoaie pentru a spori vanzdrile pe termen scurt ?
Stabilind
prelul linal la 55 de dolari
pe butoi
9i
limitand achiziliile la o bucatd
de fiecare gospoddrie, managerii credeau cd vor putea se-9i acopere
cheltuielile, inclusiv
pe
cele neanticipate. Aceasta ar conlribui de asemenea
la satisfacerea cererii. in definitiv, ei nu trebuiau sd vandd in primul an
decat 3.000 de butoaie, reprezentand 2ol. din numdrul gospoderiilor. Chiar
dace 15% dintre gospoddrii au afirmai cd vor cumpdra loarte probabil
produsul la 30 de dolari, se urmerea ca butoaiele sd se vanda la un singur
eveniment local, iar managerii se a9teptau (sperau) ca doar o parte a celor
interesati sa vind la eveniment, mai ales ce pretul final era de 55 de dolari.
l\,4ergand mai departe, este important se se gtie cd operaiia de stabilire a pretului
probabil ca nu s-a incheiat. Preturile de bazA vor trebui modificate permanent in
functie de diferentele existente intre clientr
Si
de situalie. in tabelul 4.1. se prezintd
pe
scurt cinci slrategii de ajustare a
prelului folosite de regula in sectorul
privat, care
pot fi aplicate si in sectorul
public'.
strategia rcducerilor si boniticatiilot, strategia
prelului segmentat, strategia prelului psihologic, strategia
prelului promolional
9i
st rate g i a geog raf i cd.1
6
TABELUL 4.1. Strategii de ajustare a pretului
Strategie I)escrierc Exemplu
Reduceri si bonificatii
Pretul segmenlal
Prelul psihologic
Pretul promo[ionirl
Reducerea preturilor cu
aiutorul cupoanelor, tarilelor
speciale penlrLl echizif ionarea
unor canlilali mari de milrfi.
lrbatu ilor etc.
Ajustarea prelurilor in funclie
dc diferentclc clintre clienti.
produse sNu locuri
Aiuslarea prelurilor in funclie
de electuL psihologic
Reducerea temporare a
prelurilor cu scopul de a meri
vanzlrile pe tcrmen scurl
A.Jusrarea prclurilor in funclie
de pozilia in spaliu a clien!ilor
Municipalilalea oteri tarife
de parcarc mai mici pentru
maqinile cu propulsie hibridd
O societale de servicii
plLblice praclici Iarifc nlai
mici pentru oameniiin virstd.
cu venituri mici
O institulic publici stabilette
la 1025 $ amenda pentru
afLlncarel pe
fosea
it
mucurilor de
liEiare
aprirlse.
Practicarea. pentru butoaiclc
de colectare a apei pluviale, a
unui pref sulJ cel al
concurenlei
$i
sub cost in
cazul primilor J000 de clienli
Amenzile pentru Inurdirireil
$oselelor
variazd in functic de
tipul lor, de stat sau locale,
$i
de la un district le altul
Strategia geogra[icd
Stabilirea unor
preturi,
stimulente
qi mijloace de descurajare
Stimulente gi mijloace de descurajare financiare
gi nefinanciare
A9a cum s-a arAtat mai inainte, stabilirea preturilor produselor, programelor
Si
serviciilor este doar una dintre deciziile si optiunile pe care va trebui sd le aveti in
vedere. Pentru a influenta participarea
si comportamentul cetetenilor
pot fi utilizate
alte
patru instrumenlet stimulentele financlare (de pildd cupoanele de reduceri
pentru
achizitionarea cAgtilor de protectie), mijloacele financiare cle descurajare (de pildd,
amenzile
pentru murderirea qoselelor), stimulentele nefinanciare (de pilde
recunoasterea
publicA a unei firme care ocrotegte mediul)
9i
mijloacele nefinanciare
de descurajare (de pildd aducerea la cuno$tinla publicului a faptului cd o firmd nu
9i-a
achitat impozitele datorate).
Stimulentele nefinanciare
in continuare sunt prezentate patru exemple de folosire a stimulentelor tinanciare.
Veti vedea cum este folositd aceaste strategie pentru a-i incuraja pe copiii din lndia
sa meargd la
$coale,
pentru a-i stimula pe tinerii din SUA sd se inroleze in armata,
pentru a cre$te probabilitatea ca lucrdtorii postali din lvlarea Britanie sd vine la serviciu
si pentru a convinge lamiliile din Kansas sA se mute la
tard.
Stimulente pentru inscrierea copiilor la gcoala
in multe pa4i ale lndiei, cuvintele nu sunt de ajuns pentru a i convinge pe parinti sd
si trimitd copiii la scoale. intr'un articol aparut in The Washingtan Postin aprilie 2005 se
mentioneaze un alt stimuleni, care face apel la o neveie mai stringentd a oamenilor
cea de hrand. Un astfel de om era fetita de noua ani pe nurne I\,4unni, din Dataan (lndia).
Perlniii lui Munni au retras-o de la qcoald pe cand ea avea gase ani. Asemenea rnultor
copii din lndia, ea irebuia sd stea acasd ca sd aibe grijd de cel treifrati ai sdl in timp ce
parinlii munceau zece ore pe zi pentru mal pulin de 2 dolari ca sd-si poatd intretine
familia. l\,4ama fetilei a spus cd pranzul gratuit oferit elevilor a lost motivul pentru care a
irimis-o inapoi la scoalA. ,.Au
dat mancare gratuitd numai copiilor care mergeau la
$coala,
nu
$i
celor care stateau acasA. A$a i^ncat anul trecut am trimis-o iar la
$coald."17
Femeia
ii trimite cu fetild
9i
pe ceilalti copii mai mici, care primesc
si
ei o masd gratuitd. De la
inceputul proqramuluiin 2002, documentele
gcolii din Dataan aratd o crestere cu 237" a
numdrului de fete care participd la cursuri. Programul a devenit obligatoriu in toaid
lara
in ianuarie 2005. in cadrul unei actiuni anterioare de ajutorare a familiilor serace si de
lmbunatetire a educatiei, se dddeau 2,7 kg de grau in fiecare lund copiilor care mergeau
la scoald. Programul a fost abandonat din cauzd cd elevii mergeau la ore doar in ziua in
care era distribuitd cantitatea de grau respectivd. Un membru aJ Consiliului National
Consultativ a spus:,,Cand la scoalA se dd de mancare la pranz, copiii se grebesc adeseori
sd mearqa sinouri acolo."r3
77
7A MABKET NG iN SECTORUL PUBLiC
Stimulente
pentru inrolarea in armate
Timp de 2o de ani, Armata SUA, formatd numai din voluntari, a reusit sd-$i satisfacd
necesarul de soldati
Ei
ofileri apeland la prime de inrolare
Ei
la burse generoase. Recrutii
se lnrolau intr-un numdr atat de mare incat in fiecare an exista uo surplus care putea fi
pdstrat pentru anii urmdtori. Cand insd rdzboiul din lrak a inceput sa se prelungeasca
de la ceteva luni la cativa ani, perceperea carierei militare drept o optiune interesantd
pentru tinerii americani a lnceput sa sufere o schimbare. lunie 2005 era a patra lund in
care Armata
qi
alte servicii militare nu reu$eau sd-$ifacA
planul de recruidri. Prirnele de
inrolare crescusere, pentru majoritatea recrulilor, de la 6.000 de dolari la 20.000 de
dolari. Oficialli erau convinsi ce, la mijlocul anului, obiectivul cresterii inroldrilor in unltdfile
de pugcagi avea sd fie indeplinit.le Majoritatea considerd cd vina pentru numerul
dezamegitor al soldalilor inrolali in lunile anterioare o poarta realitatile dure ale vietii
militare, cum ar fi cresterea duratei misiunilor, de la cateva luni la caliva ani,
gtirile
permanente despre victimele din lrak qi Afganistan, posibjlitatea de a lucra intr-un mediu
mai sigur acasd
$i
temerile pdrintilor, chiar amenintdrile acestora. Armata a incercat alte
strategii: a fecut mai multa publicitate peniru a trezi sentimentul patriotic, a atras mai
mulli agenti de recrutare, a crescut varsta persoanelor care puteau face parle din Garda
Nationald sau din corpul de rezervd al Armatei de la 35 la 39 de ani, a acceptat mai multi
recruti din randul persoanelor care nu au absolvit liceul, a scurtat durata inrolarii la
'15
luni si a redus timpul destinat in mod obiqnuit instruirii echipelor si unitdtilor. in iunre
2005, Pentagonul lua in calcul
$i
posibilitatea de a cere Congresuiui se dubleze prima
de inrolare pe care o putea oferi recrulilor celor mai buni de la 20.000 la 40.000 de
dolari.'?o Doar timpul va ar5ta dacd aceste stimulente
$i
strategii de promovare vor da
rezultate. intrebarea este cat de mult trebuie sd creasca stimulentele pentru a aiunge la
nivelul costurilor percepute ? Apoi, vor exlsta destui recruti poten!iali care se aprecieze
acest schimb beneficii-costuri pentru a indeplini niste ob ectlve indrdznele ?
9ansa
de a cagtiga o magine reduce absenteismul
Abordand pe un ion mai lejer si mai incurajator problema strategiilor de stimulare
bdneasca, po$ta din Marea Britanie considera cd a descoperit solulia la ceea ce se
considera a fi
,,absenteismul
exagerat" al personalului propriu. Potrivit unui articol din
The Week, totl angajatii Postei Regale care vin Ia serviciu conform programului timp de
sase luni consecutiv participe la o tombola la care pot castiga o masine in articol se
aratd cA, de la inceputul aceslui proiect in urmd cu sase luni, conducerea instituliei a
observat o crestere cu 10% a numarului angajatilor care vin la timp la serviciu.
,,in
liecare
zi avem 1 .000 de oameni mai mult decat am fi avut dacd nu s-ar fi schimbat nimic"
a spus un purtator de cuvant al Po$tei Regale.'?r Nu se poate I
Stimulente pentru a-i incuraia pe
oameni sd se mute la
lara
Ca un ultim exemplu legat de gama stimulentelor financiare
$i
de modul in care
instituliile publice le folosesc, se vedem ce se intamplS in cateva comunitdti rurale din
Kansas care au creat un site pe lnternet, www. KansasFreeland.Com, in care se face
Stabilirea
unor pre,turi, stimulente
$i
mijloace de descurajare
79
referire
la strategia stimulativa a acestora (a se vedea figura 4 3) Potrivit unui articol
apdtulin
IJSA Today in februarie 2005, una dintre comunitdti, Ellsworth, este o localitate
cu circa 2.900 de locuitori in care existd,,un magazin alimentar, un semaior" gi in care
nu existd,,niciun centru comercial, niciun restaurant fast food
9i
niciun cinematograf".2'?
Obiectivul
lor este sd pune capdt pierderii de populatie provocate de declinul fermelor si
firmelor mici. Ele incearcd de asemenea se mareascd baza fiscala
$i
sd impiedice
inchiderea
gcolilor. Ani la rand, comunitdtile respective au incercat sA'vaneze elefanli"
-
sd atragd firme mari care sd aduca o fo4d de munca semnificativa. in maioritatea
cazurilor, strategia n-a dat rezultate. Acum ele aplicd o noua tacticS, numitd,,grddinarit
economic"
-
atragerea cate uneilamilii iar stimulentele
par a fi pe mdsura provocari
De exempLu, dace acceptj sa-li construiesti o casd in Ellsworth, nu pldteqti nimic pentru
teren. Dacd-ti inscrii copiluL la gcoala, prime$ti 1.500 de dolari la achitarea avansului
pentru casd
Si
750 de dolari pentru cel de-al doilea
9i
cel de-al treilea copil. Creditorii si
bancherii din districtul Ellsworth au convenit se aplice vaLoarea terenului gratuit dat in
posesie la avansul pldtit pentru casd,
jar
toate taxele
percepute in rnod normal de cetre
bancd, asociate finantdrii constructiei unei case noi sau cumpdrArii uneia existente sa
nu mai fie incasate. De asemenea, nu se vor mai incasa taxa de bran$are la reteaua de
ap5, taxa de bransare la releaua de canalizare
$i
taxa de autorizare a constructiei' iar
cei care acceptd oferta pot primi la alegere, gratuit, un permis pentru terenul de goll
valabil un an pentru intreaga familie, un permis pentru piscine valabil un an pentru toatd
familia sau scutirea cle taxele de recreere achitate lunar timp de un an.23 Actiunile de
promovare cuprind tururi zilnice de doud ore efectuate cu aulobuzul in dislrict, in cursul
carora se viziteazd cateva ora9e participante la program. Primele rezultate ale Planului
,,Bun-venit
acasa" conceput de cei din Ellsworth sunt incuraiatoare: BB de locuitori
noi,24 de familii
9i
33 de noi gcolari, pentru fiecare obllnandu se un ajutor suplimentar
din partea statului de 6.000 de dolari.
M ij loace f i n anc iare de de scu raia re
Un rnijloc financiar de descurajare este exact ceea ce pare a fi. Este o strategie
folosita pentru a-i determina pe cet,teni 5a nu laca ceva. in exemplele urmdtoare,
veti vedea cum este ea folosita pentru a-i convinge
pe rrlandezi sa meargA la
cumperdturi cu sacose de plastic reutilizabile, pentru a-i convinge
pe proprietarii
animalelor de companie dinir'un ordsel italian sd aibe mai multd grija de animalele
lor si pentru a-i cletermina
pe soferii care merg pe soselele din statul Washington sA
nu mai lase in urma lor mucuri de tigard si bidoane cu urina.
Descurajarea procurdrii gi armuncdrii sacolelor de plastic
in lrlanda, in primevara anului 2002, a fost introdusa o taxA de 15 eurocentl
pentru fiecare saco$d de plastic cumpdratd in lncercarea de a mai scapa de gunoaie
si de a-i incuraja pe oamenii care merg la cumperdturi sd foloseasca sacose mai
rezistente, reutillzabiie. Sacosele aruncate
pe strada au devenit o problemd atat de
vizibile incat unii au ajuns chiar sA le nurneasce,,drapelul" lrlandei, din cauze cd
80 Menher Nc iN sECToRUL PUBLTC
-r'
:i
k.isas 5agrtpare!o ve
tia| mr i o. !1!n a rrNs n:.5 1lie oud teTo!r-ird.t
rnovruq rc Kons6E :i.r iraw !renle
tsl)o". f. 0 ,.
"
d"
.,o,
E
t
lhankyou ior visitiig KansasFeLand com
FIGURA 4.3. Folosirea stimulentelor financiare pentru a-i incuraja pe oameni
sd se mute in Kansas
puteau fi vazute carr peste to1, in copaci. in tufe, pe strada, pe tdrmul mar I si pr n
sate. Erau am-an ntate frumusetea peisajelor,
sdndtatea faunei sd balice, ca s
habitatele naturale. Taxa de 15 eurocenti pe sacosd era incasatd ia punctele
de
vAnzare din magazine, supermarketuri, benzindrii si alte unitdti comerciale cu
amdnuntul. Demn de mentionat este faptul cd banii stransi clin aplicarea taxei
respective au fost folositi pentru
crearea unui nou Fond de l\,4ediu care avea sd fie
utilizat pentru
eliminarea deseurilor, a gunoaielor si pentru
alte inittative ecologice.
Evident, pe unii irlandezi i a supdrat introducerea noii taxe.
potrivit
unui articol, ea a
fost considerata,,groaznicd"
si
,,rusinoasa", o persoand
spunand chiar ca
,,maresc
pretul
alimentelor fdre sa ne spune si nou6".2a Dupd mai putin
de sase luni tnsa, se
pare ca strategia de descurajare dddea rezultate. Ministrui mecl;ului a raportat o
reducere cu 907o a gradului
de utilizare a sacoselor, afirmand cd s-au strans 3.5 milioane
de euro ce se vor folosi in proiecte
de protectie
a mediuJui. Se estimeaza ca, in
prjmele trei luni, magazinele au oferit cu 277 de milioane de sacose mai putin decat
ofereau in mod normal.25
Welcome to KansasFreel 2n.l com
Stabjlirea unor preturi,
stimulente
Si
mijloace de descurajare
Descuraiarea violenlei fatd de animale
Protectia animalelor de companie a reprezentat obiectivul introducerii, in aprilie
2005, a amenzilor usturetoare de catre municipalitatea din Torino (ltalia), care a adoptat
o carte de reguli de 20 de pagini cu scopul de a apara drepturile animalelor de compante.
Dacd nu-ti plimbi
cainele de cel putin trei ori pe zi, primegti o amendd de
pane la 500 de
euro. Dacd vopse$ti blana animalelor, le tragi de urechi sau ii tai coada cainelui, plete$ti
alte 500 de euro. Pisicile vagabonde sunt acum protejate oficial
9i
nu pot fi deranjate.
Chiar
$i
micutii caraqi-aurii din parcul principal al oragului au drepturi. Ei nu mai pot fi
pescuiti, pusi in pungi
de plastic
Si
oleriti ca premii in balciuri. Si, apropo, cainii pot fi
plimbati de persoane
care merg pe bicicleta, dar, spune regula,
,,nu
intr-un mod care sel
oboseasce
prea
mult pe animai".26 Pentru punerea in aplicare a legii, polilia torineze se va
baza foarte mult pe ceteteni, care vortrebuisd raporteze asemenea comportamente ilegale.
Va fi foarte interesant de reanalizat aceastd initiativd peste cativa ani si de vdzut
dace amenzile au avui efectul dorit, dacd au devenit
linta
glumelor
cetdtenilor ori un
apel la responsabilitate personala.
Descurajarea murddririi qoselelor
Un comunicat de prese emis in mai 2005 cu privire la rezultatele campaniei de
prevenire a murdaririi soselelor din statul Washington purta titlul
,,Treizeci
de grame de
preventie fac cat 1 .812.000 de kilograme de gunoi". Rezultatele unui studtu efectuat
'in
2004 au aratat o scddere a cantitetii de gunoi de la 8.322 de tone, cat s-a stabilit in urma
unui studiu similar efectuat in 1999, la 6.315 tone (o scddere cu 247o). Aceastd reducere
de peste 2.000 de tone era echivalente cu 1.812.000 de kilograrne de gunoi mai pulin pe
soselele din Washington. in perioada dintre cele doue studii, Ministerul l\lediului a realizat
o campanie agresivd de publicitate
$i
aplicare a legii impotriva aruncArii la intamplare a
gunoaielor pe stradd, sub sloganul
'Arunce
pe jos
si te va ustura la buzunar". Campania
de prevenire consle in reclame, montarea de indicatoare pe marginea soselelor, afise, o
linie lelefonicA gratuitd la care cetalenii pot raporta cazurile constatate, distribuirea de
saci pentru gunoi
si apllcarea unor amenzi mai mari pentru aruncarea gunoaielor pe
strade (a se vedea flgurile 4.4.
$i
4.5.). La numarul de telefon anuntat s-a! primit peste
40.000 de apeluri de la inceputul campaniei in aprilie 2002, adicd aproximativ o mie de
apeluri pe lune. Ele provin de la automobiligti care vdd oameni aruncAnd
qunoaie
din
magind sau pierzand maieriale pe drum din cauza neasigurdrii incdrcdturii pe care o
transportd. Cand un cetdtean observd pe cineva aruncand ceva pe geamul masinii (de
cele mai multe ori un muc de ligard aprins), sund la linia fierbinte si comunicd numerul
de inmatriculare, aspectulvehiculului, ora, felul gunoiului,
dacd acesta a fost aruncat de
pe locul soferului sau al pasagerilor si pozitia aproximativd. in doud zile, proprietaruJ
masinii primeste
acasd un plic din pattea poliliei rutiere statale. Scrisoarea pe care,l
contine acesta 1l avertizeazd pe proprietar, de exemplu, ce,,un cetdtean a observat cum
este aruncat un muc de
tigara
aprins de pe locul soterului masinii dumneavoastre la ora
15 pe autostrada 5, aproape de districtul University. Prin aceasta vrem sd va informem
cd, dacd v-am fi vdzut noi, v-am fi tras pe dreapta si v-am fi dai o amendd de
j.025
de
dolari". Ei bine, dsta este marketing unuJa-unu !
8t
82
MAFKFTING iN SECTOBUL PUBLIC
FIGURA 4.4. Campania statului Washington indreptat; impoiriva murddririi
goselelor s-a bazat pe o linie telelonicd gratuitd
9i
pe amenzi usturitoare
(imaqine oblinute prin amabilitatea Departamentului de Ecologie al Statu lui Washington)
0kay, ole last time:
This 1s not a urinal.
L,tterdnd
it will hurt. :I'fiTI I IJ:EI
FIGURA 4.5. Afig impotriva murddririi goselelor lipit de autorita!ile statului
Washington in incinta statiilor de cantrrire a camioanelor (imaglne oblinutA prin
amabilitatea Departamentului de Ecologie al Statului Washlngton)
Stim ulente nefinanciare
Existe de asemenea modalitati de incurajare a participerii sau a schimbarilor de
comportament care nu implice lolosirea banilor. Asa cum veli constata in continuare,
autoritdtile din Singapore au un feloriginal de a idetermina pe taximetri$ti se respecte
restrictiile de viteza, tarile lumii incurajeazd achizitionarea de produse ecologice, iar
un district din SUA a obtinut incasari mai mari din inreqistrarea animalelor de companie
fdra sd mdreascd taxa de inregistrare sau cheltuielile institutiei.
Stabilirea unor preturi,
stimulente si mijloace de descurajare
lncuraiarea povegtilor
de dragoste
Singapore este atat de cunoscut pentru legile stricte care def'nesc comportamentul
public adecvat incat unii il numesc,,Orasul Amenzilor". De fapt, tricourile vandute ca
suveniruri etaleazd aceastd imagine, dupe cum o demonstreazA un tricou avand urmetorul
imprimeu: ,,Nu
fumati (amendd
'1000
$). Nu urinati in tift (amendd 500
g).
Nu hrdnili
pdserile (amende 1000
$).
Nu mancati si nu beli in tVtRT'(amendd 500
g).
Nu faceti
mizerie
pe stradd (amende
1000
$). Nu spdlati strada cu apa (amendd 150
$).
Posesia
de
petarde
-
betaie cu bdtul. Posesia a 20 de grarne de droguri pedeapsa cu moartea.
Vandalismul
-
inchisoare si bdtaie cu betul." lar acestea nu includ altele despre care se
poate se fi auzit, cum ar fi amenzile usturdtoare date celor care scuipa (chiar si inainte
de izbucnirea epidemiei de SARS) sau aruncd gumd de mestecat pe strade. Se poate
insA ca Singapore se nu fie la fel de cunoscut pentru folosirea originale gi inovatoare a
stimulentelor nefinanciare. De exemplu. pentru
a-i determjna
pe
taximetri$ti sd nu
depe$easce restricliile de viteza si astfel sd evite accidentele, scanerele electronice
care sesizeazd ce un taxi echipat cu un cip special depdgeste limita de vilezd declanseazd
in vehicul o alarmd puternicd,
avertizandu-l pe sofer sd incetineascd s,i fdcandu I pe
pasager sA intrebe:
'Ce
se intampld ?" Pentru a spori siguranta traversdrii pe la treceriie
pentru pietoni din oras, semafoarele indicd numerul de secunde pe care pjetonii il au la
dispozitie pentru a traversa lnainte ca lumina verde se se schimbe, la care se adauge
obisnuita mane care incepe sd lumineze intermitent. Restaurantele care ofere meniuri
sanaioase sunt recunoscute public, ca'in cadrul initiativei intitulate
,,Bucetdrie
chinezeasca
mai senetoase", care face reclamd acelor bucdtari ale cdror meniuri contin
qrasimi,
sare
sau zaher in cantitati mai mici si care folosesc legume sau lructe ln caniitati mai mati.
Un ultim exemplu, ceva mai putin obisnuit: guvernul, care este preocupat de scaderea
natalitdtii, a pus la dispozitia absolventilor de facultate necAsatoriti (o pjald tinta pentru
procreere) servicii matrimoniale sj un site de Web pe
care existd creat un salon cibernetic
denumit LoveByte Cafe. cu sfaturi privind modul de organizare a unor intalniri. Guvernul
a mai creal un Festival al Romantismului, organizat in Singapore anual, in luna februarie,
dedicat dragostei, spirltului romantic si relatiilor dintre oameni. in 2004, la acest festival
s-a lansat chiar
$i
un parfum creat de catre studenti ai
$co
ii Politehnice de Chimie si
Stiintele Naturii din Singapore cu scopul de a produce o,,atmosferd propice manifestarli
dragostei
9i
romantismului".2T
lncuraiarea achizitiondrii unor produse
ecologice
Primui program de marcare ecologicd din lume a fost creat in Germania in 1977 cu
scopul de a'i determina pe consumatori sd cumpere produse ecologice inaintea altor
produse
din aceeasi categorie. N4ulti afirmd cd acesta da rezultate. Semnut
,,ingerul
Albastru" se regdsesle acum pe mai mult de 4.000 de produse (singura exceptie o
reprezintd produsele
alimentare si farmaceutice) care au caracleristici ecolooice.
Produsele sunt aprobate de cdtre Agentia Germand pentru Protectia Mediului in baza
83
Releaua de transport rapid. (n tr)
84
MABKETTNG iN sEcroFUL PUBLTo
unei evaludri efectuate de cdtre un
juriu
special, format din reprezentanti ai firmelor,
asocialiilor de protectie a mediului, sindicatelor. bisericilor
9i
autoritalilor publice. Criteriile
folosite includ folosirea
eficientd a combustibililor fosili, folosirea unor produse alternative
cu efect mai redus asupra climatului, reducerea emisiilor de
gaze
care
provoacd efectul
de serd
9i
conservarea resurselor. Dupd ce sunt aprobate, produsele sunt reanalizate la
fiecare doi-trei ani28
(a
se vedea figura 4.6.).
pFh"
#.
i
I
I
I
FIGURA 4.6. Marca,,ingerul Albastru" aplicatd pe produsele ecologice
din Germania?e
incuraiarea inregistrArii animalelor de companie
Un ullim exernplu evidentiazd ldeea conform careia codurile de conduitd, amenzile
si legislatia (mijioacele de descurajare) pot sd nu fie suficiente pentru a-i determina pe
ceteleni se aclioneze faptul cd asigurarea unui
,,ca$tig"
pentru cetdlean poate fl, si de
multe or este esenliai. in distrlctul King din statul Washington, obtinerea contra cost a
unei autorizatii pentru un animai de companie reprezjnta rnai mult un,,dar de suflet"
decat o obligatie legald. intr o brogura de promovare sunt subliniate beneficiile
suplimentare. Cand animalul dumneavoastra poarta dovada iaptuTui cd este inregistrat,
sunteti sigur ca veli fi anunlat dacd acesta este gdsit de cdtre Controlul Animalelor din
Districtul King sau de cdtre un vecin grijuliu care acceseazA linia informalionald dedicati
animalelor gAsite. Animalul ve va fi adus gratuit la domiciliu dupe primul eveniment de
acest gen. Agentii vor incerca sd va aducA imediat animalul acasd, fard a mai trece pe la
addpostul pentru animale si eyltend astlel achitarca unei taxe. Animalul dumneavoastrA
va fi
tinut
la ,4diipostul pentru Animale al Districtului King cel putin cinci zile dupd ce veti
fi contactat teleionic qi cei mult doud septernani dupa ce veli fi instiinfat prin po9td inainte
sd fie adoptat sau eutanasiat. inregistrarea include
$i
participarea la
,,Programul
de
Stabilirea unor preturi,
stimulente si mijloace de descuraiare
avertizare
pe timpul concediului", prin care autoritdtilor li se comunicd cine va raspunde
de animalele dumneavoastrd si unde puteti fi gesiti in caz de nevoie. Dacd animalul
dumneavoastrd se pierde in timp ce sunteti plecat
in concediu, autoritatile vor suna la
numarul comunicat de dumneavoastrd. Acum se poate ca cititorii sd creadd cd taxa
medie de 20 de dolari valoreaza maa mult decat simpla respectare a legii.3o
M
A
bace nefi n anci are de descu raja re
[,lijloacele nefinanciare de descurajare indeplinesc acelagi rol ca mijloacele
financiare de descurajare. Ele sunt folosite pentru
a convinge publicul-tintd
s6 ,'u
face un lucru, dar in acest caz ferd aj ameninta cu amenzi sau penalizdri. Se folosesc
in schimb amenintdri precum
munca obligatorie in serviciul comunitdtii (un gunoter
care ridice gunoiul de pe sosele), oprobiul public (obligativitatea de a te inregistra ca
agresor sexual atunci cand te muli intr-o altd zone) sau chiar posibilitatea
de a fi dat
in
judecatd (o cliidire nelocuitd care constituie un pericol pentru
siguranta cetdtenilo0.
in exemplul urmdtor, mulli locuitori ai orasului despre care se face referire s-au mirat
cat de repede se pot
schimba lucrurile atunci cand se aplica aceaste strategie.
Proprietarii clidirilor sunt determina!i sa se ocupe de ele
Flithy /5 este un site de Web care prezinta l5 case nelocuite, blocuri pdrdsite
si
alte construc.tii care incalcd grav reglementarile municipalitdlii din Tacoma, statul
Washington. Acesta este conceput ca un stimulent menit se-i facd pe proprietarii
cledirilor respective sa,,migie lucrurile din loc". Vizitatorii site-ului pot vedea fotografii
ale tuturor constructiilor selectate si pot apasa pe
o fotografie, pentru
a afla ce anume
fac autoritetile si ce au acceptat sd facd proprietarii
clddirilor. Sunt vizate in primul
rand proprietdtile
la care nu s-a mai observat o mi$care semnificativd. Autoritdtile
spera ca membrii comunitatii sd afle astfel cA municipalitatea se ocupa de problema
$i,
mai important, ad aducerea la cunostinta publicului
ii va determina pe proprietari
sd ia mesuri. La cateva zile dupd lansarea site-ului FiTthy i5, municipalitatea a anuntat
cd a inceput sA observe unele demersuri, determinate probabil
de abordarea
subiectului in cadrul emisiunii de actualitdti de la televiziunea locald si de aparitia in
ziarul local a unui reportaj despre site. Unii proprietarj
au afirmat cd si-au propus
dinainte sd curete locurile respective, iar altii isi somaserd deja antreprenorii sa se
ocupe de ele. lar cand a reugjl sd-i determine pe proprietarii
acestora sd ia masun,
municipalitatea a afirmat ce mai are 300 de asemenea proprietati
care, intr-o zi, ar
putea
ajunge pe lista publicate pe
sile-ul Filthy 15.31
Deciziile cu privire
la stimulente
Cum puteti
Qti
cand sa folositi un stimulent si daca acesta ar trebui se fie de
naturd financiard sau nefinanciard? Este util sd revenim incd o datd la teoria
schimbului
$i
se analizdm rolul pe care fiecare dintre aceste tactici il poate juca
in
85
86 MaRKETTNG iN sEcroRr.JL PUaLlc
efortul de crestere a valorij si scddere a costurilor, astfel incet probabilitatea realizdrii
schimbului se creasca.
Ca tacticd de marketing, stimulentele sunt folosite de cele mai multe ori pentru
a cre$te vanzerile (in sectorul public, prin,,vanz5ri" intelegem de cele mai multe ori
achizitii, adoptarea unui comportament sau respectarea legii)
peste nivelul atins cu
strategiile curente sau
pe care anticipam cd-l vom atinge. Folosind un limbaj
neprotocolar, putem spune cd ele sunt utilizate pentru a meri miza. Folosind un
limbaj protocolar, putem spune ca ele sunt utilizate pentru a creste valoarea perceputd
sau a scedea costurile percepute.
Cele patru tactici prezentate de noi au efecte diferite, prezentate in tabelu 4.2.
si redate pe
scurt in continuarel
.
Slimulenteletinanciarediminueazdprelulcomportamentuluidorit.
[,4ijloacele financiare de descurajare cresc costul comportamentulu i
concurent.
Stimulentele nefinanciare sporesc valoarea perceputd a comportamentului
dorit.
Mijloacele nefinanciare de descurajare scad valoarea perceputd a ofertei
concurente.
N,4anagerii aleg una dintre aceste taclici pe baza mai multor factori, si anume
resursele (fondurile disponibile pentru subventionarea cupoanelo0, fezabilitatea
(posibilitatea de a verifica modul ln care curatdtoriile chimice protejeaza mediui),
reactia potenliald a publicului in general (de pildA la introducerea unei taxe pe sacoqele
dln plastic), reaclia potentiale a publicului vizat (de plldd fat6 de necesitatea de a
folosi un telefon mobil in tlmp ce conduce ma9ina)
9l
reactia potentiala a concurentei
(reactia FedEx la reducerea de c6tre Posta SUA a pretqrilor pentru materialele livrate
Peste
noapte).
TABELUL 4.2. Stimulente care cresc costurile si/sau scad valoarea
lrtcurajareir
(,'ontrac{rarea
conrportanrcntuluidorit
(omportilnrDluhriconcurent
Comportamente .
Achizilion rea nnor produse .
Achizi{ionaret onor prodlrsc
ofl servlcll
.
Rcspeclarea legil{n
. Arlollrrcil ,k brnav,'rc ir
Llnor comlortamcnlc dorite
'l'actici
can' Stinulenlelc linanciarc scad
privesccosturile costurilccomponlnrenlului
dorit.
concufcnle
r Ignorarca lesilor
.
Adopllfci unor
comPorllmente l('girle. d:rr
neLlorilc
Nliiloacclr fi nrncirrc de
descur4iare sporcsc coslurile
oomportatnentelor concurente
Stabilirea unor
preturi,
stimulente si mijloace de descurajare
Oferirea ator cupoane de
r?duccn p?rtt ru d.ltizitiinor, o
d,
la nni nulr, maBa-itp a
unor casete cu cheie
Pentfu
pdstrarea armelor
Taclicicare Stimulenlelencfinanciarc
privesc valoarea sporesc valoarea pdcepute a
comportamenlului dorit.
Rdspliltirea rne i cLtrtuabrii
chinice pentru practicile sole
e c ol o g ic e,
fiic
dndu- i p Ltb I i ci t a1
in aidre si
afisa d la tediul
atvtrt,ia un. bnner
Cresleredkt 1.025 $ a amefi?ji
dpLicdte penlru aru carea unui
nuc de
liSard
aprit8
Mijloacele nelinanciare de
descurajare scad valoarea
comPortamentLllui conculent.
Limitarea.funnnlui la zonele
din
jurul
clddiribr care nu suttt
Rezumat
Asa cum au demonstral exemplele de mai inainte, strategiile
Qi
tacticile (financiare
si nefinanciare) de stabilire a prelurilor sunt instrumente esentiale
9i
extrem de utile
ale mixului de marketing. Ati vezut cum au contribuit acestea la cregterea gradului
de utilizare a centurii de siguranld, a numdrului de copii care merg la
gcoald, a
gradului de utilizare a sacoselor de plastic retolosibile, a numarului autorizatiilor emise
pentru animalele de companie, a achlzitiilor de produse ecologice, a numdrului de
locuitori ai localitetilor rurale mici aflate in pragul dispariliei
$i
la scdderea numdrului
de construclii periculoase, neglijate de proprietari. Ati vazut cum sunt folosite aceste
tactici pentru a scddea absenteismul angajatilor, mizeria de pe stradd si numdrul
accidentelor de circulalie. DeSi speciali$tii in marketing sau managerii cu o mentalitate
de marketing nu sunt intotdeauna, si nici macar de cele mai multe ori, rdspunzdtori
de elaborarea unor masuri precum aplicarea de amenzi pentru murddrirea strezilor
sau stabil rea unor preturi mai mari pentru pl6cutele de inmatriculare personalizate,
ei
pot contribui la adoptarea acestora. Pe ei ar trebui sd se bazeze institutiile publice
pentru a afla importanla pe care publicul-tintd o acordd schimbului propus de ele. Ei
cunosc
publicul-tintd,
stiu ce lucruri il vor convinge
9i
ce anume nu-l va convinge.
Dacd nu cunosc aceste lucruri, vor
sti
de unde si cum se le afle. Ei stiu ioarte bine ce
obstacole si ce beneficii
percep
cetateniiin respectarea legii, precum
$i
ce stimulente
si
mijloace de descurajare vor inciina balanla, sporind probabilitatea realizarii
schimbului dorit. Este cert faptul cd ei ar trebui sd
participe ia luarea deciziei cu
privire la pret, dacd nu personal,
cel
putin prin mentalitatea celor care iau aceasta
decizie
Optimizarea distribufiei
,,Cand
am fost pentru prima
oard in Nepal, acum mai bine de trei ani, toti
cei pe care i-am cunoscut mi-au spus ce prezervativele
se gdsesc peste
tot. M-am intrebat de ce mi s-a cerut sd md duc in Nepal
Qi
sd md ocup de
extinderea distributiei prezervativelor in scopul prevenirii SIDA
Qi
alplanificdrii
familiale. Cend insd am vrut sd vdd cu ochii mei cd prezervativele
se gAsesc
pe piald, am constatat cd magazinele care ofereau aga ceva erau putine,
cd acestea se gdseau Ia distantd mare unul de altul si cd existau si mai
putine prezervative in stabilimentele deschise pand Erziu in noapte, locuri
asociate adeseori unui comportament sexual riscant. Chiar dacd
prezervativele
erau distribuite de guvern si de companiile specializate de
peste 25 de ani, am hotdrat sd comanddm un studiu nalional cu p vire la
magazinele carc vend acest produs pentru
a afla dacd pdre le privitoare
la
disponibilitatea prezervativelor
corespund realmente realitdtii din sectorul
privat.
Rezultatele studiului au sutprins pe toatd lumea. Dintre toate unitdtile
care puteau
oferi spre venzare prezervative,
777. nu vanduserd niciodatd
un asemenea produs. Era o ocazie pe
care trebuia s-o valo ficdm."
Steven W Honeyman, reprezentant de tarA,
Population Services lnternational
Puneti-vd pentru
o clipd, dacrl vreli, in postura
cetdteanului, ganditi-vd
ca aveti
nevoie de serviciile enumerate in continuare si apoi rdspundeli liber la aceste intrebari:
.
De unde ati vrea se va ridicati pasaportut?
Unde ati vrea sej reinnoiti?
.
Cum ati vrea sd inapoiali o carte imprumutatd de la bibliotece ?
.
Cand ati vrea sd
puteti
vorbi cu profesorul
copjlului dumneavoastrd ?
.
Cum ali vrea se arate de fapt oficiul postal in interior?
.
Cat ar fi de dorit sd a$teptali la telefon ca se vorbiti cu cineva de ta Fisc ?
90 MARKETING iN SECTOHUL PUBLIC
Acum revenili in postura de manager al sectorului public. Credeli cd ar trebui se
vd straduiti se le asigurali cetatenilor accesul la serviciiin mesura dorite de aceqtia,
acces care a sporit datorita faptului cd zilnic facem cumpdrdturi, luam masa, apeldm
ta serviciile bdncilor si caldtorim ? Sau credeli in schimb cd sectorul
public este
altfel, ce cetdlenii nu aqteaptd de fapt de la dumneavoastrd aceea9i disponibilitate
9i
ce ei ar
putea chiar crede ca ati exagerat imitandu-i pe cei din sectorul comercial?
Noi credem cd raspunsul depinde de obiectivele institutiei dumneavoastrd. Cert
este ce usurinta accesului nu influenteazd comportamentul, iar deciziile referitoare
la acest aspect necesita o analizd riguroasa a caqtigurilor anticipate din imbundtdlirea
comportamentului cetetenilor vizali comparativ cu costul cre$terii disponibilitdlii.
Suntem de perere, dupd cum se va vedea din urmetoarea poveste, ce merita sa fiti
riguroqi.
Poveste de inceput: HIV/SIDA in Nepal
-
Sarita
poate si
cumpere
prezervative cind gi de unde vrea
Problemele
Problemele pe care le intampina distributia
prezervativelor in Nepal in 2002
erau multe:circa 60.000 de
persoane contractasere deja HIV/SlDA, era mare nevoie
de metode moderne de
planificare familiala, bazate inclusiv
pe folosirea
prezervativelor, iar tara era sfasiata de aproape opt ani de un rdzboi civil.
Promovarea si distributia
prezervativelor, care incepuserd cu 25 de ani inainte,
inregistrasera o cregtere limitatd si vizau in primul rend planificarea famillald. Se
fdcea pulin penlru promovarea folosirii prezervativelor ca un obstacol in calea HIV
$i
a bolilor cu transmitere sexuale. Din cauza accentului
pus pe folosirea lor ca mijloace
contraceptive, prezervativele nu se gdseau ugor in locurile
,,fierbinli",
unde se
gtia cd
se desfesoara o activitate sexuala ce implica riscuri enorrne.
infdfigAnd problema, Sarita isi spune propria poveste, care nu diferd de altele
mi/ de nepaleze au pove9ti ioarte asemAnetoare. Dupd moartea sotului
9i
pierderea
a doi frati in rdzboiul civil allat in plina desfesurare, ea a hoterat sd rigte
9r
sd se
mute impreund cu bdietelul ei din satul lor in Kathmandu, in cdutarea unei vietl mai
bune. A gesii repede de lucru intr-un restaurant cu discotecd, si cu toate ca avea
caliva clienti care-i ofereau bani si cadouri in schimbul relatiilor sexuale, ea nu se
considera o
prostituatd.,,Nu am relalii sexuale decat cu oameni cumsecade care
devin prietenii mei" explicd ea.
Ea
si
alte femei asemenea ei iniampine mari greutdti:
,,Cand
am venit in
Kathmandu, era greu sA cumperi prezervalive noaptea tarziu sau din apropierea
restaurantului la care lucrez. l\4i-era teame sd curnpar prezervative de la farmacia
din zond pentru cd-l cuno$team
pe cel care lucra acolo
$i
mi-era rugine. DacA eram
prinsd cu prezervative de autoritdti sau de prietenii mei, a9 fi fost considerate o
prostituata, iar acest lucru mi-ar fi creat o multime de probleme."
l
i
l
Optimizarea distributiei
Strategiile
Pentru femei ca Sarita, disponibilitatea
Si
accesibilitatea
prezervativelor
erau
literalmente o chestiune de viatd
9i
de moarte. Se impunea crearea unor noi canale
de distributie, care nu doar sd,,ofere" prezervative,
ci si sd imbunAtdteascd accesul
cumparetorilor in locuri si la ore convenabile. Pentru aceasta, administralia centrala,
in colaborare cu Population Services lnternational (PSl)/Nepal, a apelat la sectorul
privat ca la un partener
activ, stimulator si proaspet
revitalizat in procesul de distributie
a
prezervativelor cdtre utilizatori. La fel ca in multe alte
teri,
in Nepal, prezervativele
erau oferite gratuit
de cdtre unitelile medicale de stat; problema consta in
accesibilitatea
produsului. DupA analiza sldbiciunilor sistemului de distributie existent,
PS|/Nepal a ajutat guvernul
se elaboreze strategii noi, originale, indreptate spre
calegoriile de ulili,/atori cu riscuri mari.
S-au format noi parteneriate
cu asocialii profesionale din sectorul privat,
sindicate,
organizalii neguvernamentale (ONG)
9i
companii care au inceput sd distribuie direct
prezervative membrilor proprii.
S-a creat astfel o sursd de venit pentru asociatiile
respective, iar membrii lor au fost protejati
de bolile cu transmitere sexuald gi au
putut realiza o planificare familiald mai bund.
Au fost create noi canale de distributie, in care au fost incluse uniteti precum o
firmd de desfacere a bunurilor de uz curent, care vindea in mod normal dulciuri si
fidea. Cu aceasta s-a incheiat un contract de distribulie pentru ca, in urma deschiderii
unor noi puncte
de desfacere, prezervativele
sd ajunge mai usor in toate tara.
ONG-urile care aveau legdturi cu stabilimentele deschise pane tarziu in noapte
(restaurantele cu discotecd si restaurantele-caband, barurile, localurile cu program
de karaoke si saloanele de masaj) au deschis puncte de vanzare a prezervativelor
in apropierea locurjlor de intalnire cu risc ridicat, iar mass-media a informat publicul
despre acest lucru (a se vedea figura 5.1.).
FIGURA 5.1. Prezervative Number One de vanzare intr-un bar frecventat de prostituate
(observali semnul promotional
de pe perete, dintre rafturile cu bduturi alcoolice)
91
92
Mnnxer ruc iN sEcroRUL PUBLtc
Pentru a se extinde in teritorii noi, companiile
private cu retele in toatd
tara
au
inceput sa dezvolte distributia limitate de
prezervative in scopul planificdrii familiale,
creand
peste 30.000 de
puncte de vanzare noi. Faptul ca, pentru a distribui
prezervative, s-a apelat
pentru prima oare Ia firme care in mod normal vindeau
numai alimente a dus la cresterea semnificativd a eficienlei, la orientarea mai bune
a activitatilor de distributie si la reducerea in mare mdsurd a costurilor (a se vedea
flgura 5.2.).
FIGURA 5.2. Un magazin de cartier in care prezervativele Number One sunt aQezate
la vedere, iar banerele promolionale sunt puse in IaF si in tiecare cutie de
prezentare
Recompensele
in ultimii ani (din 2003) s-a inregistrat o imbundtelire semnificative a distributiei
prezervativelor. Numarul prezervativelor comercializate in scopuri sociale (adicd
vandute distribuitorilor la pret subventionat, in folosul sdndtAtii publice) a crescut cu
43% in primul an si cu 347" in cel de-al doilea an, fale de cresterea medie de 87.
inregistratd in cei trei ani anteriori. Piala prezervativelor subventionate s-a dublat
acum ca merime, de la 11 milioane de bucdli la 22 de milioane de bucaii
pe an.
Utilizatorii de prezervative cu risc ridicat de contractare a HIV/SlDA, cum ar fi
prostituatele, sunt deservifi mai bine si mai eficient. Astezi, Sarita considerd ca nu
se mai expune aceluiasi risc ca in trecut.,,Acum, cd prezervativele se gesesc direct
in restaurantul in care lucrez, ca si la tutungeria de afard, le pot cumpdra cand gi de
unde imi trebuie. Nu mai trebuie sd le port in pogetd toate ziua pentru ce le pot
cumpera noaptea tarziu." Sarita spune chiar ca prietenii vin cu prezervativele lor
pentru cd gi le pot cumpdra pe loc.l
Optimizarea distributiei
Distribulia: al treilea instrument de marketing
Canalele de distribulle sunt, simplu spus, mijloacele pe care le folosili pentru a
livra
propria oferte si mijloacele care le permit
cetatenilor sd beneficieze de ea.
Acestea formeaze cel de-al treilea instrument din mixul de marketing, decizia cu
privire la el fiind considerate una dintre deciziile cele mai importante pe care trebuie
sd le ia conducerea. Optiunile dumneavoastrd influenteaz6 profund reaclia cetdtenilor:
.
Participarea la programe (unde si cand se fac cursuri de resuscitare
cardiorespiratorie)
.
Gradul de utilizare a serviciilor (ambianta
unui centru comunitar)
.
Respectareanormelor si reglementarjlor (unde anume sunt aSezate cogurile
de gunoi intr-un parc)
.
Achizilionarea produselor (unde sunt situate campusurile unor facultdli)
.
Satisfaclia (ca de devreme trebuie se ajunga la aeroport o persoana care
celetoreste in interes de serviciu, astfel incat ea se treacd in timp util de
controlul de securitate)
Optiunile dumneavoastrd vor influenla in mod evident si costurile,
determinandu-va sd realizati acel exerciliu oblrgatoriu de cantarrre. in secliunea
urmdtoare a acestui capitol veli analiza numeroasele decizii reteritoare la distributie
pe care trebuie sd le ia managerii din sectorul public. lntentia este aceea de a va
ldrgi perspectiva asupra componentelor strategiei de distribulie. Dupd aceea se va
discuta despre criterijle care stau la baza
procesului
decizional, din dorinta de a
conferi stabilitate gi rigoare acestui proces.
Deciziile cu
privire
Ia distributie
Deciziile cu privire la dlstribulie stabilesc unde, cum
gi
cend va fi livratd si se va
putea
avea acces la oferta dumneavoastre. Ele se retere de asemenea la,,elementele
de atmosfere" din
jurul procesului
de schimb, indiferenl cd este vorba despre un loc
fizic (de pildd poarta
la care trebuie sd ve prezentati pentru imbarcarea in avion), un
site de Web (de pilde usurinta cu care puteti naviqa pe
site) sau o convorbire telefonicd
(de pilde timpul de agteptare la aparat). Privite din perspectiva clientilor, deciziile
dumneavoastrd determine
,,costul"
pe care ei il vor pl6ti
-
sau nu !
-
sub forma
timpului, a efortului si a pldcerii.
Aceste decizii, pe langd fapiul cd au efecte asupra cetatenilor, implicd adeseori
asumarea unor obligatii pe
termen lung fatA de alte pd(i (de pilde un parteneriat
cu
institutia Crucii Rosii in vederea preddrii unor cursuri de resuscitare cardiorespiratorie).
De aceea este necesar sa vd ganditi bine la strategia de distributie, cu un ochi la
mediul de marketinq de maine si cu celdlalt la cel de azi.
93
94
I\,4AFKETTNG iN sEcroBUL PUBLtc
Decizii
privind tocul
gi modalitatea de acces a cetdlenilor
Ia
programele gi serviciile dumneavoastrd
Traim intr-o lume a confortului, in care cei mai multi dintre noi acorde o mare
importante timpului, incercAnd sd rezerve o
parte a acestuia familiilor, prietenilor
9i
activitdtilor extraprofesionale
preferate. Lista componenlelor care asigure accesul
clienlilor la programele
Si
serviciile oferite include bineinleles optiunea clasicd, ,,din
cerdmide si
mortaf', care a dominat peisajul canalelor de distribu-tie in trecut, dar
si
canale mai noi, tot mai des folosite.
Amplasamentulfizic. Acest canal este mai cunoscut acelor institutii care asigurd
accesul direct, nemijlocit la
programele
9i
serviciile
proprii, luand decizii cu privire la
amplasamentul
gcolilor publice, unitdtilor de pompieri, centrelor de votare, terenurilor
de
joaca, campusurilor universitare, clinicilor comunitare, oficiilor
postale' porturilor
etc. Cele mai importante decizii se refere la amplasament. De exemplu, se ne gandim
la atentia pe care autoritatile din Minneapolis-St. Paul (statul Minnesota) o acorda
staliilor din sistemul,,Park and Ride".'in 2005, ele se puteau leuda pe site-ul
propriu
ce
,,in
toatd zona metropolitand existd tocuri de parcare gratuite" De fapt, erau
enumerate
peste 130 de asemenea
parcdri, aici fiind incluse atat
parcarile de sine
statatoare, cat si cele d;n vecindtatea unor locuri cunoscute, cum ar fi centrele
comerciale, sediile municipalitalii, magazinulTarget
9i,
bineinteles, bisericile luterane
Pe lange adrese, se mentioneazd
pentru fiecare parcare liniile de autobuze care o
deservesc, ce anume este bine de
Stiut
cu privire la parcarea autovehiculelor
$i
chiar
dacA existe ,,dulapuri"
pentru biciclete.2
Telefonul. AIunci cand alege
$i
folose$te acest canal de distributie,
pe specialistul
in marketing il intereseaza in primul rand ca oamenii sd I poatd utiliza
penlru a face
comenzi (de pildd sd se inscrie Ia un curs oferit de un centru comunitar),
pentru a
desfasura activitdli(de
pildd sA participe la un sondaj efectuat in randui cetatenilor)
si de fapt pentru a beneficia de servicii (de pildd sd solicite serviciile de urgentd)
Revenind in postura cle cetdtean, stiti ca acest
punct de contact cu clienlii poate fi
esential
pentru imaginea unei institutii guvernamentale, ca si
pentru activitaiea
acesteia. De$i telefonul este o variante convenabiid, deciziile
privitoare la folosirea
luitrebuie sd porneasca cle la premisa conform careia experienta clientului va fi una
pl6cuta. Liniile telefonice destinate celor care vor sd se lase de fumat sunt foarte des
folosite datorita capacitAtii lor dovedite de a oferi acces tuturor celor interesati, de a
ignora diferentele de etnie, sex
9i
varstd, de a da curs preferintei fumatorilor de a fi
sfatuiti
prin telefon, nu prin discutii fate ln fate si, lucrul cel mai important, de a-i ajuta
pe fumatori se se lase de fumat. l',4ulte asemenea linii ofera
posibilitatea de a efectua
'Este
vorba despre locuri in
coniinua cdldtoria cu un mijloc de
Acestea sunt siluate de regula in
mari.
(n.tr.)
care navetjgtii isi pot ldsa rna$ina personald penlru a-$i
transport in comun (autobuz, lramvai, metrou Llgor etc
)
suburbiile zoneJor melropolilane sau la periferia oraqelor
Optimizarea distribuliei
apeluri
gratuite, de a discuta,,in direct" cu specialistii si de a primi
asistente
pe
tot
parcursul sdptdmanii, incepand de dimineata devreme (cand iti fumezi prima
tigare
la o ceaSce de cafea)
9i
pane
noaptea tarziu (cand, dupd o zi lungd
Si
grea, egti
hoterat sd faci altceva).
Faxul inainte de a trece mai departe, se ne gandim la rolul unic pe care-l poate
indeplini un fax. in Wisconsin, un asemenea program original, eficace, verificat a
apelat la un mijloc suplimentar, faxul (programut
,,Fax
to euit,,). Cand intr-un centru
de sdndtate este identificat un lumetor care spune cd vrea sd incerce se renunte la
fumat, acesta este intrebat dace doreste ca numele si numdrul sdu de telefon se fie
trimise prin fax la centrul care gestioneaza linia telefonice respectivd (,,euifline,'),
jar
in caz afirmativ semneazd un formular special. Centrul telefonic finantat de stat il
sund apoi pe pacient pentru
a incepe proqramul
de consiliere. Fumdtorii care nu
vorbesc bine sau deloc engleze$te pot cere un interpret atunci cand completeazd
formularul de inscriere. in linal, sarcina gi piedica
efectuarii primului apel telefonic
trec de la fumdtor la consilierul de la centrul telefonic.3
Potta. Ca si in cazul telefonului, este limpede ca aceastd opliune este consideratd
incd foarte convenabild de cetre multj cetdteni si poate fi o solutie ieftinA pentru
administratie. in 1998, alegdtorii din Oregon au adoptat o hotdrare prin
care toate
alegerile aveau se se facd prin corespondente Fiecdrui alegdtor inregistrat i se
trimite prin postd
un formular de vot care este trimis apoi biroului electoral de
circumscriptie. Statisticile aratd ca aceastd confortabile tehnicd de votare poate
produce rezultate semnificaiive, numerul votantilor din Oregon participanti
la alegerile
generale din 2004 reprezentand 74% din totalul cetatenilor cu drept de vot, fatd de
647. cat s-a inregistrat la scard naiionald.a Sd ne gandim de asemenea la economiile
fdcute de administratie, prezentate in cartea Comisiei Federale de Organrzare a
Alegerilor
,,lnovatii
in Circumscriplia Electorald 1 1: alegeri exclusiv prin postd,.:
,,Nu
exista sectii de votare: nu se recruteazd personal pentru acestea, nu sunt trimise
instiinteri, nu se fac cursuri, nu se distribuie si nu se cautd materialele necesare rn
ziua votului, nu existe anuldri de ultim moment din partea personaluluicare
s-a oferit
sd asiste la alegeri, nu se intocmesc si nu se trimit cecuri, nu se trimit fise fiscale, nu
se pierde timp in ajunul alegerilor pentru inlocuirea personalului
care nu mai asistd
la vot. Nu se mai cheltuie bani cu chiria, telefoanele, utilitetile; nu se mai cauta sau
nu se mai pregdtesc
amplasamente accesibile, nu mai sund la telefon oameni disperati
cd usile sectiilor de votare sunt inchise; nu se mai pregdtesc,
jnstaleazd,
demonteazd
sau repard de urgentd maginile sau dispozitivele de vot; nu maj existd confuzii
privitoare
la locul in care oamenii trebuie sd voteze."5
Unitdtile mobile. Este evident probabit faptul cd acest canal de disiribuiie le
convine in mod obisnuit mai mult cetdlenilor, el ajungand mai aproape de domiciliul
lor, de locul lor de muncd, de scoala proprie si de locul in care-si fac cumperdturile.
Mai putin
evident este faptul ce el poate
sta de asemenea la baza unei strategii
economice de succes pentru administratie. in Noua Zeelanda, ConsrIut Sdnetdtii din
Districtul Central a creat cabinete stomatologice mobile pentru
a imbundtdti accesul
95
96 MaRKFTtNG iN sFcroFut PLJBLtc
la servicii si a reduce numdrul cabinetelor stabile
Si
costurile asociate acestora.
Cand au fost inchise cabinetele din 15
9coli,
copiii au trebuit sd depaseascd
obstacolele reprezentate de electuarea programdrilor
9i
realizarea transportului de
cetre un parinte sau un gardian. in urma cumpdrdrii a doud noi unitdti mobile in
2004, cele 15 gcoli au putut beneficia din nou de serviciile respective. Unitetile mobile
care aveau inscriptionate mesaje de promovare a igienei orale trebuiau sd atrage
atentia in clipa in care mergeau de la o scoald la alta qitreceau prin diverse comunitdli.
Se estimeazd cd pand la 4.000 de copii vor beneficia de serviciile celor doue unitd,ti
mobile in fiecare an.6
Servirea clientilor in masina-. Cu toate ca
puteti
sa comandati un hamburger, sa
faceti o depunere la bancd, se ridicati medrcamentele prescrse, sa va exprimati
condoleantele la un birou de pompe funebre
-
chiar sd vd cdsdtoriti
-
de pe scaunul
din fatd al ma$inii dumneavoasird, aceasta este o variante de servire destul de noua
in sectorul public. Bibliotecile par insa foarte interesante de aceasta. in districtul
Harford din statul Maryland, de exemplu, culoarele pentru automobile de la Biblioteca
Bel Air Branch seamdnd cu cele de la restaurantele fast food. La opt dimineala,
clientii
pot returna certi, pot plati taxe de intarziere si
pot ridica lucruri pe care le-au
solicitat in avans, inainte ca biblioteca se-Si deschidd porlile la ora zece. Sd spus cd,
la introducerea serviciului, in 1998,670 de
persoane au apelat la el in prima lund.
Dupd doi ani, numdrul crescuse la 4.300 de utilizatori pe lune, iar ghigeul rdmane
deschis
pana
h ota 20.7
lnte rnetul. Ob\ineteade informatii despre programele
$i
serviciile guvernamentale
cu ajutorul lnternetului este desigur un lucru obisnuit in prezent. Din punct de vedere
al marketingului insa, in acest caz este vorba despre folosirea lnternetului ca un
canal cie comunicare. in capitolul de falA intereseaza, utilizarea lnternetului ca un
canal de distribulie, ca un mijloc pe care ceteienii il pot lolosi pentru a beneficia de
servicii, a comanda produse
sau a realiza tranzactii. Unii numesc acest fenomen
,,guvernare
electronica", el avand un efect pozitiv asupra productivitdlii gi
randamentului sectorului public. Exemplele par a se inmulti pe zi ce trece: posibilitatea
de a intra pe lnternet, in loc sd stai la rand pentru a-li procura sau a-li reinnoi
autorizalia de posesie a unui animal de companie; intrarea pe forumurile de discutii
suslinute de administratie pentru
a sprijini campania de renuntare la fumat,
completarea declaraliilor de venil; rezervarea de locuri in camping; inlocuirea cdrtii
de participant la programul lvledicare; comandarea unor inregistrdri, publicatii sau
materiale importante; gdsirea unui partener cu care se poti impd4i magina in zilele
de lucru. in august 2005, Autoritatea pentru Transport Public din Carolina de Nord a
anuntat crearea unui
,,magazin"
pentru
cal6torii care vor sd cumpere abonamente
pentru autobuze
9i
tren, deschis bineinteles permanent.3 Acest sistem de achizitionare
online acceptd cddile de credit American Express, Discover, l\4astercard
Si
Visa,
practicand o taxe de un dolar pe tranzactie pentru expedierea abonamentului.
Mijloacele video. Acest mecanism de distribulie poate contribui la ldrgirea sferei
de actiune (de pilde
asigurarea conexiunilor intre locurile in care se desfesoare
Optjmizarea distributiei 97
sedinte ale autoritdlilor locale dintr-un stat pentru
a afla opiniile cetdtenilor), precum
li
la reducerea costurilor
9i
imbunatalirea satisfactiei cetdtenilor. in California,
Departamentul Coreclional al Districtului Orange a instalat un sistem video destinat
vizitelor la inchisoarea din subordine, care addposteste 3.800 de condamnati, fiind a
cincisprezecea ca mdrime din tard (in 2003). Potrivit autorita{ilor, motivul credrii
centrului de vizite video este simplu. S-a urmdrit reducerea posibilitetilor
de
pdtrundere
a contrabandei in penitenciar.
Chiar dace vizitele video nu asiqurd contactul uman,
realitatea este cd oricum a trebuit se se intrerupe orice contact direct in 1999 in
tentativa de a pune capdt contrabandei. Doterile din centrul de vizite sunt considerate
foarte uQor de folosit, ele contribuind de fapt la cresterea numdrului vizitelor. Centrul
se afle nu departe de inchisoare, el oferind vizitatorilor conditii mai confortabile decat
cele oterite inainte de orice altd zond din complexul penitenciarului.
in 2003, aici
veneau in medie 600 de vizitatori pe zi in cursul septdmanii
9i
1.000 de vizitatori pe
zi la sfarsitul septdmanii.e
Livrarea/vizitele la domiciliu. Aducerea serviciilor la usa casei cetalenilor se poate
sd nu fie o solutie fezabild pentru
majoriiatea institutiilor din sectorul public. Pentru
cateva institulii inse, ea poate fi extrem de importantd. De exemplu, lucrdtorii din
domeniul senetdtii publice
si al adoptiilor trebuie de cele maimulie orisd vadd conditiile
de la domiciliul clientului. Unele societati de servicii publice realizeaza stud,i de consum
al energieicasnice sau oferA consultante si servicii peisagistice, acestea neputand fi
realizate decat la domiciliul beneficiarului. Desi Po$ta SUA ridicd posta
de cateva
decenii, serviciul de ridicare a pogtei la cerere este relativ nou, fijnd destinat mai
ales patronilor si celor care lucteaza h domiciliu, ei trebuind sA apartind unui oficiu
postal special desemnat in acest sens. Contra unei taxe de 12,50 dolari (in 2005),
indiferent de numerul pachetelor, posta poate fi ridicatd in majoritatea situatiilor in
doud ore de la formularea unei cereri online sau ridicarea ei poate fi programata
cu
pane la sase zile in avans.
Lacurile in care clienlii merg la cumpardturi, iau masa si se inftlnesc. Ramanand
fideli principiului aducerii programelor
si serviciilor aproape de clienii
(in
loc sd le
cereti clientilor sA vind la dumneavoastrd), este util poate sd vd genditi la locuri pe
care publicul vizat de dumneavoastrd le frecventeaze deja, cum ar fi magazinele
alimentare in cazul campaniilor de vaccinare impotriva gripei, colturile strezilor in
cazul distributiei unor ace sterile (celor care-si injecteaze droguri intravenos
-
n.tr.)
Qi
benzinariile in cazul distributiei de saci pentru gunoi. in acest caz, canalele
respective nu reprezinla doar o
posibilitate
de comunicare. Ele devin canale de
distributie a programelor, produselor
si serviciilor. latd cum sund titlul unui articol
apd,rulin Chicago Ttibune pe 2 ianuarie 2004:
,,Teste
rapide pentru
H lV efectuate in
locurile in care se adune cei cu risc ridicat de contractare a virusului: autoritdtile
sanitare din Seattle declanseazd ofensiva in lupta impotriva SIDA pdtrunzand in
cluburile de homosexualj, recoltand un strop de sange gi oferind rezultatul in 20 de
minute." in articol se spunea ce Autoritatea pentru
Sdneiate Publicd a Districtului
Seattle & King a inceput se efectueze teste HIV rapide in bdile publice
si cluburile de
I\IAFKET|NG iN sEcroRtJL PLJBLtc
homosexuali. in momentul respectiv aceasta a fost consideratd cea mai energica
initiativd intreprinsa la nivelul iniregii
lari,
Efectuarea de teste HIV la baile publice
era o practicd destul de obignuitd. Aceasta lnsemna insd cd, dupe aceea, clientul
trebuia sd-$ifacd o programare la un centru medical si sd a9tepte de obicei cel
pulin
o sdptdmand
pentru
a primi rezultatele, un pas esential in procesul
de
prevenire
care nu era facut intotdeauna. in conditiile aplicdrii noii solutii, s-a pus intrebarea
dacd persoanele care
petrec intr-un club de noapte ar putea suporta vestea
neagteptatd ca sunt purtatoare ale virusului HIV Aulorildtile sanitare pareau a fi insd
pregdtile cu raspunsuri. Consilierii trebuiau sa se intalneasca cu clientii pentru a le
prezenta rezullatele. Ei retuzau sd-i testeze pe cei beti, aflati intr-o stare euforicd
sau instabili din punct
de vedere emotiv. La inceput, patronii
cluburilor si bdilor
publice
au perut a-9i face griji ca nu cumva aceastd initiativa sd le alunge clientela. Poate
faptul cd unul dintre cluburi
-
la un an si
jumatate
de la demararea actiunii (in
august 2005)
-
anunld pe site-ul sdu de lnternet cd in fiecare vineri noaptea, intre
orele 22
ii
2, se
pot face teste rapide reflectd evolulia reald a situaliei.lo
Automatele comerciale. Dupd cum au constatat institutiile financiare in anii
'80,
automatele comerciale pot inlocui facilitatile
,,din cerdmidd si mortar"
$i
serviciile
directe, crescand in acelasi timp satisfactia clientului si valoarea perceputd de acesta.
in definitiv, bancomatele asigurd clientitor un acces sporit la serviciile bancare,24 de
ore din 24, iar de obicei timpul executdrii operatiunii este mai mic. lnstitutiile
guvernamentale au descoperjt aceleagi beneficii
pentru
organizatiile, ca si pentru
clientii lor- Cei care merg cu metroul din Washington D.C. pot utiliza sistemele automate
pentru
a cumpera o cartele electronice al carei pret
este stabilit in funclie de numdrul
cdletoriilor si destinatiile anticipate, la fel ca in cazul achiziliondrii unei cartele
telefonice. Aparalul primeste monede de un cent, 10 centj, 25 de centi
Si
bancnote
de la un dolar la 20 de dolarj, dand rest pana la 4,95 de dolari. Accepta si cAdi de
credit. Cand cartela este rntrodusa in fanta de ia intrare. pe banda magneticd a
acesteia sunt inreglstrate ora si locul, dupd care cartela este returnatd. La iesire,
taxa este dedusd automat in functie de destinatie, soldul rdmas pe ea fiind resiituit.
Dacd ajungeti la destinalie si constatati ca soldul cartelei dumneavoastrd este zero,
puteii
adauga suma necesard folosind aparatele situate langd portile
de resrre.
Decizii privind momentul in care cetdtenii au acces
Ia programele gi serviciile dumneavoastrd
Planificarea activitdtii de distributie trebuie sd ia in calcui si efectul pe
care orele
gi zilele din cursul sdptdmanii in care,,aveti deschis" (sau nu) il au atat asupra costurilor
institutiei dumneavoastrd, cat si asupra participdrii si satisiactiei cetdtenilor.
Statul Utah a gdsit
o cale de a oferi asistenta 24 de ore din 24 fard sa creeze
facilitati sau centre telefonice speciale. Autoritdtile il numesc
,,Ajutor
pe Viu 2417"
ei
pretind cd le oferd clientilor posibilitatea de
,,a
discuta pe viu' cu un reprezentant al
autorildlilor in urma unei simple apisdri pe butonul special de pe site. Feprezentantii
Ophmizarea distributiei
de
pe
,,forumul
de discutii" pot rispunde la diverse intreberi
gi probleme ale cetelenjlor,
de la cum se
poate
demara o afacere in Utah pane la gasirea unui loc de muncd,
aflarea conditiilor meteorologice sau aflarea stadiului in care se afla lucrdrile de
constructii de pe anumite sosele. Dac6, la un moment dat, reprezentantul
,,ofere
asistentd altor clienti", se pune la dispozitie o casete de dialog pentru trimiterea
unui e-mail-11
Disponibilitatea pe tot parcursul
s6ptemanii poate fi un aspect important
pentru
unele institutii. in septembrie 2005, statul Washington a lansat un program-pilot pe
doi ani
pentru a afla daca deschiderea unitdtilor de stat care desfac bauturi alcoolice,
duminica, intre orele 12 si 17 era o variante fezabild din punct de vedere economrc.
in acest scop au fost alese 20 de magazine, cele care se anticipa cd pot aduce
veniturile cele mai mari in zilele de duminica,
tinend
cont de vanzdrile lor curente,
densitatea populatiei, apropierea de centrele comerciale si de alte unitdti deschise
duminica. S-a estimat in momentul respectiv cd programul va aduce un venit brut
suplimentar de 9,55 de milioane de dolari
Si
un venit net suplimentar de 3,7 milioane
de dolari, circa 257. din acesta mergand direct la programele de sdndtate
9i
prevenire
a bolilor. Pentru a stabili dacd trebuie deschise si alte magazine, managerir vor
compara cheltuielile cu sporul de vanzari inregistral. De asemenea, vor aprecia daca
faptul ca unitatile-pilot au deschis duminica influenleazA negativ vanzarile magazinelor
siiuate in apropierea lor.r2
Decizii privind
timpii de asteptare
O altA variabild care trebuie avute ln vedere este t mpul de asteptare, care,
pentru clienlul dumneavoastra, poale
imbraca diverse forme. Poate fi vorba despre
timpul scurs intre sosirea la o unitate gi prestarea
efective a serviciilor dorite (de
pildd timpul de asteptare la rand a vamd). Poate fi vorba de asemenea despre
iirllpul scurs intre momentul soliciterii serviciilor si cel al presterii lor efeclive (de
pildd un apel de raspuns la o cerere de informatii cu privire
la restituirea unor impozite).
Este vorba apoi
$i
despre timpul pierdut la telefon in asteptarea unui aJUtor din
partea
cuiva (de pilda in cazul unei linii telefonice la care se ofera informatii detaliate despre
standardeie si restrictiile aplicate bunurilor care pot intra lntr-o tard
Si
care vor ti
controlate la trecerea frontierel), la acesta adaugandu-se limpul necesar indrumdrii
apelantilor cetre o altd persoand
sau un alt departament.
Se ne oprim la urmatoarele imbundldiiri aduse servirii de cdtre Departamentul
pentru lmigratie din Hong Kong din dorinla de a reduce timpul pe care clientii trebuie
sd-l piardd asteptand sa beneficieze de serviciile departamentului. Va puteti
inchipui
ce aceste imbundtatiri au vizat probabil si alte obiective, cum ar fi scdderea costuri or
si cresterea gradului de utilizare a serviciilor.l3
.
Pentru a reduce timpul de asteptare de la punctul
de trecere a lrontierei
Lok lila Chau, ln 2003 a fost merit numdrul ghiseelor
de control la intrare de
la 28 la 50, iar locurile in care caldtorii agteptau la coadd au fost mdrite.
99
100
Pentru a promova imaginea oragului Hong Kong de centru international
9i
regional de transport al marfurilor
9i
persoanelor
9i
pentru a ramane
competitiv in domeniul transporturilor maritime, a fost creat un birou menit
sd se ocupe de toate formaliietile
pe care sunt obligate sa le indeplineasce
vasele care vin qi pleacd in
$i
din portul Hong Kong. in acest demers s-a
inscris
9i
o initiative, demarate in 2002, de acceptare a cererilor de indeplinire
a formalitdtilor vamale inalnte de sosirea in port a vaselor transoceanice
prin intermediul po$tei electronice
$i
al semneturilor digitale. Mai mult, vasele
care efectuau formalitdtile vamale inainte de sosire puteau trage direct la
un chei sau terminal, fara sd mai a$tepte ancorate in larg desfdgurarea
acestor formalitdti.
in principalele puncte
de intrare a fost insialat un sistem informational menit
se vind in sprijinul clientilor prin faptul ca li se comunicd acestora momentul
aproximativin carevorintra la interviu. Vizitatorilor lise dau de la un calculator
bonuri pe care este trecutd gi ora aproximativd a interviului. lnformatii
actualizate cu privire la situafia din punctele de intrare pot fi obtinute
9i
de
pe un ecran digital amplasat in sdlile de agteptare.
O ultime recomandare legatd de timpul de a9teptare: gasiti cai de a reduce atat
timpul de a$teptare perceput, cat si
pe cel efectiv. Dacd ati fost la Disneyland, i-ati
vazut fdra doar
Qi
poate Ia lucru pe mae$trii perceptiei: cozile de acolo par mai
scurte
pentru ce sunt in zigzag in loc sd fie in linie dreaptd, iar in timp ce astepti vezi
tot felul de lucruri distractive, care iti abat atentia
9i
fac ca aEteptarea sd ti se para
mai scurtd. Procedand intr-un mod similar,
poate cd este bine sa le spuneli clientilor
cam cat vor trebui sa a$tepte la telefon sau se stea la rand. De multe ori, se
poate ca
agteptarea sd fie mai scurta decat isi imagineaze ei, crescand astfel sansele ca
oamenii sd astepte in loc sd inchidd telefonul sau sa plece din cauzd cd nu gtiau cat
de lungA (sau scurte) va fi asteptarea. (Un lucru evident, dar foarte important care
trebuie avut in vedere Ia stabilirea timpului aproximativ de asteptare este acela cd el
trebuie sd tie cat mai exact, deoarece satisfactia clienlilor este strans corelate cu
sperantele lor, iar dumneavoastrd tocmai ati creat una pe care va trebui s o indeplinili.)
Decizii cu privire la ambianld
Decizi le referitoare la,,aspectul" canalelor de distributie ar trebui sd se bazeze
tot pe considerente de marketing. Aduceti-ve aminte cA marketingul are in vedere
influentarea comportamentelor, iar existenta (sau absenla) unor factori precum
curatenia, confortul si estetica plecuid are efect asupra deciziilor luate de clienti. in
plus, ar trebui sd acordali atenlie acestui aspect din doud motive.
Este probabil firesc sd credeli cd, dacd clientii urmeazd se stea multa vreme in
unitatea dumneavoastrd, ambianta de acolo conteazd mai mult decat momentele in
care acegtia vin gi pleaca, ceea ce are implicalii pentru societ6tile care administreaze
autobuze, retele de metrou, feriboturi, aeroporturi, strezi, parcuri, pentru scoli,
Manxertruc iN sEcroBUL PUBLtc
Optimizarea distributiei
biblioteci, centrele comunitare, muzee etc. in schimb, ambianla este
probabil mai
putin importanta la ghiseele de relatii cu clientii ale societelilor de servicii publice, la
oficiul
pogtal, la birourile de reinnoire a
permiselor
de conducere
Si
la sectiile de
politie, pentru a numi doar cateva unitdti.
De asemenea, ambianta este mai importantd atunci cand clienlii dumneavoastra
au alternative concurenle, asa cum se intampla in cazul naveti$tilor care
prefere sd
mearga la serviciu cu magina personald (care
este curate), al cititilorilor care merg
la Barnes & Noble unde pot sta pe
un scaun capitonat, avand aldturi un caf6 lat6,
qi
al amatorilor de exercitii lizice care merg la un club atletic modern in loc sd facd
aerobic la un cenlru comunitar.
Criteriile de alegere a canalelor de distribulie
Vasta gama de opliuni gi
componente ale canalelor de distributie pe care le
puteli
9i,
adeseori, ar trebui sA le influentati se afle acum in fata dumneavoastra,
agteptand se le analizati. Sunleti pregdtiti pentru a evalua serios optiunile sub aspectul
potentialului acestora de a produce
efecte asupra celor doud brale ale balantei:
valoarea economicd pentru
institulia dumneavoastrd gi comoditatea pentru clientii
dumneavoastrA. Esle vorba despre un act de echilibrare, scopul lui fiind acela de a
gdsi nivelul optim de comoditate, a cerui depdqire ar duce la scAderea randamentului
investitiilor dumneavoastrd, ,ar a cdrui nerealizare ar fi echivalentd cu ratarea unei
ocazii.
Determinarea valorii economice pentru institulia
guvernamentald
Raspunsurile la cateva intrebdri elemenlare vd vor ajuta sd alegeti rnai ugor
canalele de distribulie a unor programe
noi sau sd aduceii imbundtetiri celor existente,
creand o lista de idei menitA sd vA ajute in analiza pe
care o veti lace.
ldeea pe care o aveti ln vedere poale scddea costurile prestatiilor
oferile de
institutia dumneavoastra ? Scederea costurilor s-ar putea realiza prin reducerea
personalului,
a doterilor sau a altor costuri operalionale. Aulomatele comerciale din
holul oficiilor postale gi posibilitatea
reinnoirii permiselor
de conducere pe lnternet
sunt exemple relevante ln acest sens.
ldeea respectivd poale reduce alte costuri, care nu sunt direct asociate prestdrii
serviciului, dar care au implicatii bugetare semnificative penlru institutia
dumneavoastrd sau o institutie-,,sord" ?
SA presupunem,
de exemplu, cd sunteli conducdtorul unui program
de prevenire
9i
reducere a lumatului si ca o comisie legislativa v-a cerut sa va ganditi daca n-ar
trebui sA prelungiti
durata de functionare a liniei telefonice speciale de la ora 20 pane
la miezul noptii. Sd presupunem
de asemenea ce, intr-un alt stat, conducdtorul unui
program
similar a prelungit functionarea liniei telelonice speciale pana
la miezul noptii
101
102
MAFKETING iN SECTOBUL PUBLIC
cu un an in urme. A-ti fi probabil interesat sd cunoa9teti raspunsurile la cateva intreberi
pentru a putea completa
primele randuri ale tabelului 5.1. Cate apeluri au primit in
plus ? Cat a reprezenlat in procente aceastd creqtere ? Ce anume se
stie
despre
varsta si alte caracteristici demografice ale celor care au sunat in orele respective ?
Pe baza acestor informatii, urmeaze sd estimati (in mare) numarul suplimentar
de persoane din statul dumneavoastra care ar putea se sune.
$i,
bazandu-ve
pe
experienta avute cu
propria linie telefonicd, veti aprecia ce
procentaj dintre acesti
apelanti se va lesa de fumat definitiv. Dupd estimarea numdrului acestora, veli urmari
sA aflati economiile financiare,,pe fumator vindecat". Care considerd institutia
dumneavoastre cd sunt costurile medjcale
pe care le suporte statul in medie, in
fiecare an, pentru un fumetor, pe durata de viatd a acestuia ? Apoi veli determina
economiile
potentiale totale, din care ve,ti scedea costurile anuale asociate celor
patru
ore suplimentare
pe zi, incluzand aici salariile personalului, costultelefoanelor,
TABELUL 5.1. Estimarea ipotetice a economiilor potenliale realizate
din prelungirea programului de lunclionare a unei linii telelonice destinate
celor care vor sd renunte la lumat
Numirul anual al apeluilor curcnte catrc linin lelefonicd special! 20-000
Cre$terea plocentuala anticipata irl urma prelungirii pr-ogramului de la l0tlo
ora 20 la 24
Numdrul de apelanii noi
Procentajul anticipal al celoa care suni lntre aceie ore
$i
care se
lisa definiliv
Numerul persoanelor-suplimcntare care vor renunta la fumat
Economiiie rnedii anuale licute cu
,,un
fumalor vindecat"
F,,.nomi lc nrr.'lc r^l rl.
l-nO
/
r
nnn {
Costurile anuule r\ociate
frelLrngidi frogrrrnului
cle fLrnclidnxrc
Economii nclc
Randamentul rnvesti!iilor
(200.000
$ impdrlit la I milion $)
al actiunilor
promolionale
9i
alte costuri marunte. ln tabelul 5.1. este prezentata o
situatie ipoteticd. in realitaie se foloseste foarte probabil un model financiar mai
complicat, care deiermind economiile in functie de mai multe scenarii, variabile
Qi
ipoteze.
ldeea avutd in vedere de dumneavoastre
poate in schimb (sau, si rnai bine, in
plus) se creasce veniturile ca utmarc a cresterii achiziliilor sau participarii ? Aceste
venituri suplimentare vor acoperi cheltuielile efectuate si poate o parte a costurilor
asociate canalului de distributie nou sau imbundtdtit ? De exemplu, o statie,,park
and ride" sau o stalie de autobuz amplasatd mai convenabil, ori un program mai bun
de circulatie a autobuzelor poate contribui la cresterea numdrului cdlatorilor, anuland
probabil excedentul de capacitate. imbundtifirea ambiantei si cresterea nurnArului
locurilor de parcare de care beneficiaza un centru comunitar ar putea atrage unele
orqanizatii care sunt interesate sd inchirieze unitatea dumneavoastrd ca loc de refugiu
2.i)00
vor 209/r,
40t)
1.000 $
1.2 miliolne $
200.000 s
I milion Xi
500%
Optimizarea
distributiei
pentru conducerile lor. Stergerea desenelor de
sentimentul
de siguranla si conlort al celatorilor,
variantd
mai putin justificatd.
pe peretii metroului
Poate
spori
facand din cdletoria cu taxiul o
Evaluarea comoditdtii pentru
cetdteni
Acum va ocupati de cealaltd parte a ecuatiei, reactia probabila a clientului la
ideea dumneavoastra. Trebuie observatd, la fiecare dintre considerentele de ordin
financiar tocmai menlionate, folosirea constantd a cuvantului ,,poate".
Ca$tigurile
economice
potentiale (costurile mai mici, veniturile mai mari) se vor datora, in cea mai
mare
parte, unei reaclii favorabile a cetetenilor. Aceasta reaclie trebuie evaluald acum.
Cre$terea comoditdtii sau imbundtdtirea canalului de distributie va contribui
elecliv la creterea achizitiilor
\i/sau
a patticiperii? Vall aceasta suficiente
pentru a
vd acoperi costurile ? Cum puteli
Sti
? Cateva tehnici de evaluare vd pot ajuta in
acest sens. Despre ele vom vorbi mai pe larg in capitolul 11, releritor la culegerea
informatiilor de la ceteleni
$i
la feedback, inse meritd sd le amintim
pe
scurt arci. in
prjmul rand trebuie sa aflati ce au constatat alte institutii (chiar din alte
pdrii ale lumii)
atunci cand au aplicat ideea respectivd sau una asemAndtoare. Unul dintre avantaiele
pe care le aveli atunci cand lucrati in sectorul
public
este acela cA puteti pune aceasta
intrebare altor institutii asemdndtoare. Asa ceva nu se intampld in sectorul privat.
Direclorul de marketing al unei bdnci, de exemplu, nu-l poate suna
pe omologul sau
de la o bancd rivala ca sd-l intrebe ce rezuJtate dau serviciile online. Dacd este vorba
despre o idee noud, care, dupd cunostintele dumneavoastrd, n-a mai fost incercate
de nimeni inainte, ati putea realiza o actiune-pilot, determinand rezultatele acesteia
$i
realizand apoi anatiza cost-beneficiu. in exemplul cu biblroteca mentionat mai
inainte, culoaruJ pentru masini a fost testat mai intai la o singura filiala, inainte de a
fi realizat la celelalte filiale ale bibliotecii. O alld metoda de determinare a reacliei pe
care o
pot
avea cetatenii conste in rcaliza(ea unui sondaj de opinie, prin care ideea
se fie testatd pe cetdteni, sa se determine gradul de interes al acestora s apoi
probabililatea ca ei sa si.o rnsuseascd.
Oare cetdlenii se vor conforma intr-o mdsurd mai mare? Ce s-ar intampla dacd
ali pune coguri de gunoi la staliile de canterire a camioanelor? A(i putea sA vd
recuperati banii cheltuiti cu aceastd iniliativd
prin
reducerea costurilor de ridicare a
gunoiului sau a celor asociate curatdrii mediului? Oare si-ar scoate mai multi
proprietari
de imobile autorizalie de construclie dacd ar putea depune cererile
prin
lnternet si daca inspectorii ar lace
,,vizite
la domiciliu" la sfarsitul sdptamanii, nu doar
in zilele de lucru ?
ldeea respectivd poate
sd contribuie la cre,terea salislactiei cetdtenilor? PAtinIii
vor fi mai dispusi sd accepte noua taxd scolara daca vor putea discuta mai usor si
mai repede cu profesorii prin pogta electronicd
9i
daca temele vor fi postate online ?
103
104
I\,4ABKET NG iN SECTORUL PUBLIC
MARE
VALOAREA
ECONOMlcA
PENTRU
INSTITUTIE
MICA MARE
MICA VALOABEA PENTRU CETATEAN SUB ASPECTUL COMODITATII
FIGURA 5.3. Stabilirea prioritdlii canalelor de distribulie
si a ideilor de imbunatdtire a distribu,tiei
Stabilirea
prioitd.tii canalelor de distribulie
Asa cum aratd tltlul acestui capitol, obiectivul duhneavoastra este acela de a
optimiza distributia. in figura 5.3. este prezentat acest act de echilibrare, ea ajutandu-vi
sd repartizati opliunile de care dispuneti intr-unul dintre cele
patru cadrane.
in cadranul din dreapta-sus
\,,ldei
prioritare") se afld ideile cele mai interesante,
care
pot
contribui cel mai mult la cre9terea caqtigurilor economice ale instjtutiei
dumneavoastra, ca
$i
a comoditetii celatenilor. in cadranul opus
\,,tdei
cu prioritate
redusd') se afle ideile care ar trebui ignorate din cauzd cd vor produce probabil un
spor de venit
Qi
de comoditate minim. Ve rernan apoi ideile pe care le-ali putea avea
in vedere la un moment dat ln viitor (,,idel cu prioritate moderale''), care par interesante
fie datoritd
perspectivelor economice promitdtoare, fie datoritd potentialului acestora
de a influenta comportamentul sau satisfactia cetdlenilor. Problema este ca, in
prezent, se pare ca nu se va intampla nici una, nici cealaltd, si de aceea ar trebui sd
le puneti la locul potrivit
-
la coadA.
IDEI CU PRIORITATE MODERATA
.
Scad costurile si/sau
cresc venilul
net
.
Diminueaza sau nu alecteazd
comporlamentul dorit sau satlsiactia
cetdleniTor
Exemplu: posibilitatea procurdrii de
abonamenle
pe autobuz cu deducerea
automatA a contravalaii lor din contul
IDEI PRIORITARE
.
Scad costurile
Si/sau
cresc venitul net
.
lnlluenleazd pozitiv comportamentul
dorit sl/sau satisfaclia celSlenilor
Exemplu:
posibilitatea prccurdrii online
a abonamentelor
pe autabuz.
IDEI CU PRIORITATE REDUSA
.
Cresc costurile prestaliilor si/sau nu
cresc venilul net
.
Diminueaze sau nu alecieazd
comportamenlul dorit sau satisfactia
celetenilor
Exemplu: renovarca ghi1euluide la care
se procurd in mod curcntabanamentele
pe autobuz.
IDEI CU PRIORITATE MODEFATA
.
Cresc costurlle 9i/sau
nu cresc venilul
net
.
lnfluenleaze
pozillv comporiarnentLrl
dorit si/sau sallsiaciia cetdtenilor
Exemplu: crearea unei linii telefonice
permanente pentru procurarea
abonamenlelar
pe autabuz.
Optimizarea
distributiei
Rezumat
Canalele de dislributie sunt mijloacele pe care le-ali ales ori le-ati putea alege
pentru a pune la dispozitia cetetenilor oferta dumneavoastrd. Din ceea ce ali citit
pand acum se desprinde faptul cd ele nu au legdtura cu transmiterea mesajelor sau
a inlormatiilor, ci cu livrarea produsului.
Cand gestionali aceste canale lrebuie sa
luali mai multe decizii cu privire
la locul, modul
$i
momentul in care cetdtenii vor
avea acces la oferta dumneavoastrd si sd stabilili dacd experienta pe care o vor trei
aces-tia va fi pldcute sau nu. Optiunile de ljvrare cuprind amplasamentele fizice,
telefonul, faxul, po9ta, unitdlile mobile, servirea clientilor in ma$ine, lnternetul,
guvernarea electronice, mijloacele video, livrarea/vizitele la domiciliu, locul in care
cetatenii fac in mod curent cumpdraturi, iau masa ori se intalnesc
Si
automatele
comerciale. De managerulde distributie depinde intr-o oarecare mdsurd si programul
de functionare al institutiei, timpul cat trebuje sd a$teple cetelenii
Ei
ambianfa in
care se desfdgoard procesul
de schimb, aspecte importante in mod deosebit atunci
cand clientii agteaptd in unitatea dumneavoastrd
9i
au
posibilitatea de a merge in
alte
parte.
Acestea sunt decizii care se bazeazd in mod cert pe considerente de marketing,
cdci specialistulin marketing poate
oferi date cu privire la ceea ce este (sau nu este)
necesar pentru
obtinerea reactiei dorite din partea
cetelenilor. Perspectiva de
marketing poate
ajuta institutia se urmdreascd gi
sd controleze schimbul in vederea
evaluerii si indeplinirii obiectivelor stabilite in ceea ce priveste gradul de participare,
nivelul achizitiilor efecluate, conformarea si satisfactia.
Aceastd analizd de piatA poate
fi combinate apoi cu implica{iile financiare ale
unui canal de distributie nou sau imbunetdtit, ajutand la slabilirea prioritdtilor si la
concentrarea asupra celor care promit
se ofere cele mai mari beneficii economrce st
cea mai mare valoare pentru
cetdtean.
105
Grearea gi pistrarea
identitdlii
unet marcr
,,Bandamentul energetic a devenit pend
b urmd o problemd
acutd. Astdzi,
cand
prelurile la energie sunt mai mari ca niciodatd si cend, foarte probabil,
nu se mai gdseste energie ieftind, consumatoriicasnici si industriali investesc
tot mai mult in cresterea randamentului energetic din diverse motive: pentru
a reduce consumul de energie, a economisi bani, a proteja mediul natural,
a oferi un viitor mai bun familiilo( proprii
i
a dovedi cd au o atitudine
responsabild din punct
de vedere social. ENERGY STARo s-a impus ca
marcd datorilA aborddrii noastre practice de prcmovarc
a unor tehnologii si
practici mai bune, mai eficiente
9i
datorite faptului cd am reugit se b aratAm
consumatorilor
$i
industriei care este valoarea acestor practici.
Crearca
constiintei si a cererii nu s-a realizat
peste
noapte. A fost nevoie de rdbdare,
de munce asidudimpreund cu parteneriinostri, de programe atentintocmite
9i
de o strategie de comunicalii care a evoluat cu timpul."
Jrll Abe'son.
manager de comunicalii.
ENERGY STAR@
lntrebarea urmetoare nu este un test. Este
imagini
Si
sentimente va vin in minte... mai
denumiri ? Notati-le.
.
AdministratiaFinanciara
.
Arhivele Nationale
.
Ministerul l\iluncii
.
Alegerileprezidentiale
.
Ursul Smokey
.
Singapore
.
Canada
.
Las Vegas
un exercitiu. Nu va pripiti. Ce cuvinte,
intai atunci cand cititi urmatoarele
108
.
Paris
.
Harlem
.
Politia din ora$ul dumneavoastrd
.
Biblioteca din oraqul dumneavoastrd
.
lnspectoratul scolar din
judetul
dumneavoastrd
Acum, o altd intrebare. Cine este respunzdtor de ceea ce v-a venit'in minte, de
faptul cd ati Jdcut asocieri
pozitive sau vagi, ori chiar negative ? Dacd dati cuvantului
,,raspunzdtor"
sensul de,,capabil se rdspunde", inseamnd cd managerii si directorii
acestor institutii, programe, autoritdti locale
9i
centrale pot si ar trebui sd fie cei vizati
pentru menlinerea unei mdrci puternice, intdrirea unei mdrcislabe sau schimbarea
unei merci nepopulare. in urmdtoarea poveste de inceput despre crearea si pestrarea
unei imagini de marcd adecvate pentru un
program guvernamental, rolul pe care il
joacd
marketingul in indeplinirea acestei rdspunderiva reieqi cu
9i
mai multd claritate.
Poveste de inceput: ENERGY STAR@
-
o marce menite
se contribuie la proteclia planetei
Agentia pentru Proteclia lvlediului din SUA (APM) a initiat
programul
benevol ENERGY STAR in 1992, iar din 1996 s-a asociat cu l\,4inisterul
Energiei (ME) pentru a promova utilizarea la nivel national a unor
produse
$i
servicii cu randament energetic sporit. Primele produse
care au purtat aceastd marca au fost calculatoarele si monitoarele,
acestea integrand componentele cu consum redus de energie folosite
initial la fabricarea laptopurilor. Astezi, programul cuprinde
peste 40 de categorii de
produse pentru uz casnic si
profesional, ca gi programe complementare
pentru
locuintele noi, locuintele existente si clddirile comerciale si industriale. Povestea de
fate se concentreazd asupra demersurilor din cadrul programului ENEBGY STAR
indreptate cAtre piata rezidenliala. Exlstenla unei strategii solide de prornovare a
mdrcii a contribuit in mod esenlial la crearea unuia dintre cele mai reu9ite parteneriaie
guvern-indusirie.
Problemele
in primele faze, inainte de crearea unei cereri din partea consumatorilor
pentru
ENERGY STAR, APM a trebuit sa incurajeze piata sd fabrice produse cu un
randament energetic mai mare si sd foloseascd marca respectivd. Producdiorii care
indeplineau specificaliile oplionale erau incurajati se pund pe produsele lor simbolul
ENERGY STAB. Dupe ce marca respecti./e s-a impus pe piatd, APN/ s-a folosit de
acest succes
pentru a colabora cu alli producdtori in vederea extinderii programului
la o gamd mai largd de produse, mai intai la alte tipuri de aparaturd de birou si apoi
la instalatiile de incelzire gi rAcire, aparatele electrocasnice, dispozitivele de iluminat,
locuiniele noi si articolele electronice.
MARKETTNG lN sEcroBUL PUBLTC
prym
h;$n*
ffi
mrnxsxK
Crearea si
pestrarea
identitdtii unei merci 109
Urmdtoarea
problemd pe care a intempinat-o programul a constat in starnirea
interesului consumatorilor fate de produsele
cu randament energetic mare. Studiile
au ardtat cd oamenii nu stiau multe lucruri despre consumul de energie al produselor
-
si aproape nimic despre faptul ca energia pe care o folosesc acasa contribuie la
poluarea atmosferei si la emisia gazelor de serd. Folosind aceste studii ca fundament
al
procesului de informare cu privire la beneficiile programului, APM a declan$at o
campanie de promovare
a mdrcii, indreptata de aceaste data spre consumatori.
Strategiile
Planificarea campaniei a inceput in 1996 cu identificarea
tintei
principale
-
consumatorii
preocupati de calitatea mediului care voiau se-gi micgoreze factura de
curent. Tinta era formatd din consumatori cu studii superioare, avand varsta cuprinse
intre 25
9i
54 de ani, cu venituri peste medie, care locuiau in regiuni cu consum
ridicat de energie (din cauza cdldurii sau frigului foarte mare).
Mesajele cele mai importante au avut la bazd ideea conform cdreia majoritatea
oamenilor nu intelegeau legAtura dintre consumul de energie si
poluarea
atmosferei.
Cum
publicul vizat voia sd faca ceva care se contribuie la protectia mediului, a luat
nagtere urmatoarea promisiune:
,,Cumpdrand
produse
ENERGY STAR, puteti
economisibanigi contribui in acela$i
timp la proteclia mediului."
Se dorea sd se creeze imaginea unei mdrci
,,inteligente,
credibile, simple,
importante
Si
abordabile". Crearea unei mdrci credibile a fost un alt aspect semnificativ
al lansdrii. Pentru ca oamenii se aibd incredere in marca ENERGY STAR, ei trebuiau
sa
Stie
cd aceasla vine de la o surse de incredere
-
APM.
Lansarea mdrcii s-a bazat pe realizarea unor tururi media pe fiecare piate, in
cadrul carora purtetorii de cuvant puneau intrebdri de genul
.,stiatic6... ?" (,,Stia1i cd
locuinla dumneavoastrd polueazd mai mult decAt magina pe care o aveti?"), iar
consumatorli locali povesteau despre econorniile realizate in urma folosirii produselor
ENERGY STAF. API\.4 a elaborat anunturi publice (AP), care au fost transmise la
televiziune
$i
prin presd, cu scopul de a spori la maximum efectul mesajului. Societdtile
locale de utiliteti, comerciantii si producdtorii au contribuit la promovarea programului
prin oferirea de inforrnatii utile, acordarea unor rabaturi
9i
actiuni de
promovare in
magazine. Alte companii private s-au ocupal cu transmiterea mesa]ului aferent mercii,
prin prezentarea de materiale video in magazinele Blockbuster, oferirea de cesti si
saco$e in restaurantele McDonald's si transmiterea de mesaje online prin Yahoo ! in
optsprezece luni,
gradul
de recunoastere a marcii ENERGY STAB la scard nationala
a crescut de la zeto la 27o/".
De-a Iungul anilor, APM a continuat se aplice aceastd strategie de comunicare
prin mijloace multiple, desfdsurand noicampaniide anunturipublice, activitdti bazate
pe relatiile cu mass-media, oferind materiale educative, realizand acliunipromo!ionale
in releaua comerciald la scard nationala, creand un site deWeb (www.energystar.gov)
si infiintand o linie telefonice speciald, fdrd taxe (a se vedea figura 6.1.).
110 MaRKET|NG iN sEcroRUL PUBLtc
FIGURA 5.1. Anun! public tiperit pentru ENERGY STAR
Campaniile
promotionale nationale, precum cea desfdsuratd sub sloganul
Schimbd o sursd de lumind, schimbe tumea, au ajutat la crearea
$i
suslinerea mdrcii
ENERGY STAR. Campania Schimbd o sutsd de lumind esle realizate de APM/ME
in colaborare cu societeti de utilitdti
Sj
detailisti nationali, scopul fiind acela de a
informa publicul cu privire la posibilitatea asigurdrii unui iluminat eficient- Ea se
bazeazd pe un model de markeling social menit sd-i incurajeze pe consumatori se
se angajeze in acest demers, oferindu-li-se in acelagi timp posibilitatea de a testa cu
riscuri minime produsele ENERGY STAR (a se vedea figura 6.2.).
in viitor, strategia de promovare a marcii va evolua, continuand se amplitice
gradul de cunoa9tere a acesteia
$i
sporind in acelaSi tlmp inlelegerea atat a beneficiilor
ecologice ale produselor care poartd marca ENERGY STAB, cat
Si
a amplorii olertei
de bunuri gi servicii lurnizate sub aceaste marcd. in plus,
se va acorda o atenlie
speciala strategiilor de implicare a consumatorilor lidelj mercii ENEFIGY STAR, in
a9a lel incat acestia sd-i face reclamd in randul
prietenilor
$i
rudelor proprir.
Crearea
si pdstrarea identitdtii unei marci
't
11
FIGUFIA 6.2. Campanie realizau de catre Agentia pentru Protectia Mediului
din SUA in colaborare cu Ministerul Energiei
Recompensele
Bea izilrile programului incLud, pand la aceasta datd, urmdioare e aspecte:
.
Marca ENEFGY STAR este recunoscuta acum de pesle 649. dintre
american
-gradulde
cunoaslere este mai mare in zonele in care socletdtile
de utilitdti partenere
sunt active.
309'; dintre gospoderiile din SUA au achizitionat in ultimul an produse
ENERGY STAR.
Consumatorii au cumpdrat peste 1,5 miliarde de produse ENERGY STAR.
Existd peste 1.400 de firme de productie partenere, cate realizeaza 4A de
calegorii de produse ENEFGY STAB reprezentand 32.000 de modele.
La program participd peste 800 de detailisti reprezentand 21.000 de unitati.
Numerosi antreprenori locali construiesc cel putin 20% dinlre locu ntele nor
in conforrnitale cu standardele ENERGY STAF.
Peste 2.000 de cladiri comerciale
poarte marca ENERGY STAR.
Doar in 2004. beneiici nd de programul ENERGY STAR, amer can i au
economisit suficientA energie
pentru a alimenta 24 de milioane de locuinte,
'l'12 MABKETTNG iN sEcroRUL PUBLIC
de sera care s-au evitat in acest mod au fost
milioane de automobile
-
economisindu-se in
iar emisiile de gaze cu efect
echivalentul emislilor a 20 de
total 10 miliarde de dolari.
Promovarea mercilor in sectorul
public
Discutiile
pe marginea marcilor qi a promoverii lor sunt familiare, chiar vechi in
sectorul
privat. Ele au luat cu adevdrat amploare in anii
'70, in urma apariliei unor
articole despre
pozi,tionare, mai ales a celor scrise de cdtre Al Ries
$i
Jack Trout
care i-au pus pe jar pe cei din domeniul
publicitatii din cauza afirmaliilor
'indraznete
potrivit cdrora pozitionarea incepe cu un
produs, dar nu se referd la ceea ce-i faci
unui produs.
,,Pozilionarea
se reierd la ceea ce faci cu mintea clientului
potential.
Adicd pozitionezi produsul in mintea clientului
potenlial."l lar noi am adauga,,'acolo
unde vrei se se atle el".
Promovarea unei mdrci este una dintre strategiile
pe care dumneavoastrd
9i
institutia dumneavoastre le puteti folosi pentru a vd crea
pozitia doritd in mintea
clientului
potenlial. (La aceasie
pozitionare contribuie de asemenea deciziile pe care
le veti lua in ceea ce prjvegte primele trei instrumente ale mixului de marketing si
felul in care sunt folosite acestea.) Procesul incepe cu luarea deciziilor referitoare la
stabilirea identitdtii mdrcii (a felului in care vreti se fiii vezuli)
9i
continua cu asigurarea
corespondentei acesteia cu imaginea mdrcii (felul in care sunteli vdzuti de fapt)
Ati fost martori desigur, in sectorul
public, la discutii in care un coleg a spus
ceva legat de promovarea unei mdrci, cum ar fi
,,avem
nevoie de o imagine mai bund
a mdrcii". Unii au respuns cu un zambet larg, iiind dornici sa continue discutia si
bucurandu-se cd cineva a cleschis-o. Au fost, fdre indoiala, si unii care au rbspuns cu
o incruntdturd, spunandu-$i probabil:
,,lar
incepem. Ne prefacem ca suntem cine stie
ce firmd. Boala imaginii loveste clin nou l"'
9i
au mai fost cativa cu privirea nedumeritd
si cei mai curajogi dintre ei care au strigat
,,credeam
ca maroile se aplica pe vite".
Pentru a ve ajuta sa rdspundeti in viitor la discutiile pe aceaste teme, vom
incepe acest capitol cu o serie de definitii, respectiv cu terminologia asociata
promovarii mdrcilor, si cu o prezentare a elementelor luate de regule in considerare
la adoptarea deciziilor cu privire la identitatea rnercii.
Defi n i rea promov drii m drci i
Terminoloqia asociata
promovdrii mdrcilor este luatA in deradere de multi
profesori, ca gi de specialigti din domeniul
publicitdlii si al marketingului. Deqi termenii
nu sunt la fel de importanti ca discutiile in sine, este util sa ne familiarizdm intrucatva
cu ei. Prezentarea din figura 6.3 este menite sd reprezinte o liste a conceptelor de
referinte, care cuprinde termenii folositi cel mai des
qi o explicatie concise, simpld a
fiecdruia.
Crearea
si paslrarea identitati' unei mercl
113
O lista a termenilor asociali
promoverii mercilor
Marca este un nume, termen, semn, simbol sau design (ori o combinalie a aceslor
elemente) care-l identifica pe fabricantul sau vanzdtorul unui
produs, acesta
din urmd
putand ti un bun material, un serviciu, o organizatie, un loc, o
persoanA sau o idee.3
ldentitatea mdrcii se retera la pdrerile, sentimentele
9i
atitudinea
pe care tu
(fabricantul) vrei ca publicul consumator sd le aiba fale de marca ta.
lmaginea mercii se referd la pdrerile, sentimentele si atitudinea efectivd
pe care
consumarorii le au
fatb
de marc5.
Esenla mercii este ideea fundamentald pe care vrei ca marca s-o transmita
publicului vizat.
Promovarea mercii este
procesul de creare a identitetii unei marci
Gradul de cunoagtere a marcii este mesura in care consumatorii
recunosc marca
Promisiunea asociat; mdrcii esle felul in care specialistul in marketing considerd
ce marca ii va ajuta pe consumatori.a
Fidelitatea talA de marcd se referA la mesura'in care un consumator
prefere si
alege constant sd cumpere aceeas,i marce dintr-o clasd de
produse
Valoarea m;rcii se referd la valoarea unei mdrci stabilitd in functie de masura in
care aceasta beneficiazd de ficlelitatea clientilor, cunoa9terea numelui, calitate
in ochii clientilor, asocieriferme
$i
alte Iucruri precum patente, protectie legald
si relatii la nivelul canalelor de distribulie Este vorba despre un bu n important,
chiar dacd nemaierial, care are o valoare
psihologica
9i
financiara
pentru o
firmd.5
Elementele mercii sunt acele lucruri care
pot fi protejate prin lege
$i
care servesc
la identlficarea si diferentierea marcii
6
Gama sau
portololiul de marci este ansamblul marcilor
pe care o firmd le oferd
unei anumite categorii de cumparetori
/
Contactul cu marca
poate ti definit ca orice experienta
puridtoare de informatii
pe care un client efectiv sau
potential o are in raport cu o marca