Academia de Studii economice din Moldova

Proiect de cercetare
prin metoda observrii
Subiect al cercetrii:
Farmacia Felicia
1.Identificarea
problemei cercetrii
n 1997, n Chiinu, s-a deschis prima farmacie Felicia care peste civa ani
s-a dezvoltat n prima i cea mai lar reea de farmacii din !oldova" n prezent
reeaua cuprinde ## de farmacii i farmamar$ete"
%rincipalul tip de activitate a reelei de farmacii este vnzarea medicamentelor de
la diveri productori" Cea mai important realizare a fost deschiderea n &''( a
primului mar$et farmaceutic n !oldova cu form deschis de vnzare"
nc de la nceput, compania i-a propus atinerea anumitor standarde i anume
) preuri rezona*ile, o am diversificat i un personal calificat i antrenat,
receptiv i responsa*il " + deservire corect vor*ete despre radul de
profesionalism al ana,ailor unitii"
-eci, scopul acestei cercetri este de a determina dac Compania ./elicia0 a
reuit s -i pun n aplicare o*iectivele propuse i dac poate fi considerat lider
n domeniu"
2.Stabilirea obiectivelor , ipotezelor cercetrii i necearului de informa!ii
"biectiv 1 # 1ta*ilirea radului de curenie a spaiului din prea,ma farmaciei
Ipotez) 1paiul din prea,ma farmaciei este curat i nri,it"
Tipul de informaii necesar) o*servarea propriu-zis a cureniei
pava,ului,eamurilor,pereilor
"biectiv 2# -eterminarea accesi*ilitii din punct de vedere al poziionrii
farmaciei"
Ipotez: /armacia are o amplasare comod iar radul de acces este unul ridicat
Tipul de informaii necesar: informaia despre prezena drumurilor special
amena,ate2create3 ce duc spre farmacie,a distanei dintre staia de transport pu*lic
i farmacie, apropierea de oseaua de circulaie auto"
"biectiv $ # -eterminarea nivelului facilitilor de parcare
Ipotez# %arcarea automo*ilului este posi*il
Tipul de informaii necesar: date despre prezena i capacitatea spaiului destinat
parcrii
"biectiv % # -eterminarea siuranei de traversare a drumului spre farmacie
Ipotez:4raversarea drumului este siur ntr-u ct autostrada ese marcat cu
trecera pentru pietoni chiar n apropierea farmaciei"
Tipul de informaii necesar: 5ezultatele o*inute n urma o*servrii e6istenei
trecerii pentru pietoni, a semaforului n apropierea farmaciei"
"biectiv &# 7precierea aspectului e6terior al farmaciei,a prezenei *unului ust la
finisarea pereilor e6teriori"
Ipotez: /armacia are un aspect estetic, plcut, suernd *unul ust"
Tipul de informaii necesar:8nformaia stocat din impresiile personale enerate n
urma cercetrii"
"biectiv ') 1ta*ilirea lii*ilitii denumirii
Ipotez) -enumirea se citete uor, cu minim de efort
Tipul de informaii necesar:Concluzii formulate n urma citirii denumirii din
diferite unhiuri de vedere i la distane diferite"
"biectiv (# 7precierea culorilor folosite n e6terior dup un ir de atri*ute perechi
Ipotez) Culorile alese sunt atractive i se com*in perfect, enernd calm i finee"
Tipul de informaii necesar) Cunotine despre efectele culorilor,
clasificarea,com*inarea acestora i concluzii personale"
"biectiv )) 7naliza suficienei informaiei prezentate su* forma reclamei
e6terioare amplasate pe eamuri , u, etc"
Ipotez) 8nformaia oferit ca suport pu*licitar n afara farmaciei este suficient i
are un caracter informativ *inevenit"
Tipul de informaii necesar: 8nformaii despre prezena nr" de telefon, a ofertei de
produse9servicii oferite, a orarului de lucru"
"biectiv *) -eterminarea modului n care se deschide ua
Ipotez ) :a se deshide n marea ma,oritate manual, uile automate avnd doar
filialele cu capacitate mai mare"
Tipul de informaii necesar) -ate din o*servarea modului n care se deschide ua"
"biectiv 1+) -eterminarea calitii aspectului am*iental n eneral
Ipotez) 4emperatura, luminozitatea, calitatea aerului,desinul, curenia ;toate
sunt de un nivel superior, contri*uind la formarea unei am*iane plcute "
Tipul de informaii necesa:+*servarea propriu-zis a acestor aspecte"
"biectiv 11# -eterminarea prezenei locului pentru ateptare
Ipotez) /armacia are loc pentru ateptare dotat cu scune comode
Tipul de informaii necesar) +*servare
"biectiv 12) 1ta*ilirea posi*ilitii aflrii numelui ana,atului
Ipotez) <umele ana,atului poate fi aflat din ecuson
Tipul de informaii necesar) -ate o*inute n urma sta*ilirii prezenei9a*senei
ecusonului cu numele ana,atului"
"biectiv 1$ # 7precierea calitii deservirii personalului de contact viznd
aspectele) receptivitate, fizic,zm*et, profesionalism,operativitate,corectitudine"
Ipotez) %ersonalul de contact posed calitile indicate mai sus la un nivel de
nalt
Tipul de informaii necesar) 8mpresia personal format n urma o*servrii "
"biectiv1%) 1ta*ilirea radului de politee al farmacistului n procesul comunicrii
cu clientului
Ipotez) /armacistul este politicos, salutnd clientul, vor*ind clar, n lim*a folosit
de consumator, posed att lim*ile romn ct i rus
Tipul de informaii necesar) -atele din o*servarea mai multor comunicri ale
farmacistului cu clentul"
"biectiv1&# -eterminarea e6istenei uniformei personalului
Ipotez) %ersonalul este dotat cu uniforme speciale"
Tipul de informaii necesar) +*servare
"biectiv1'#-eterminarea nivelului amei sortimentale
Ipotez) =ama sortimental este una foarte diversificat
Tipul de informaii necesar) 7naliza vitrinelor, numrul, mrimea acestora.
"biectiv1(# 1ta*ilirea corectitudinii poziionrii produselor n vitrine
Ipotez) >ecintatea produselor n vitrine este respectat
Tipul de informaii necesar) -ate o*inute n urma o*servrii amplasrii
produselor, cunotine despre destinaia produselor din portofoliul companiei"
"biectiv 1)) -eterminarea dac produsele sunt etichetate cu pre
Ipotez) /iecare produs este etichetat cu pre
Tipul de informaii necesar) +*servare
"biectiv1*) 1ta*ilirea nivelului preurilor fi6ate de companie
Ipotez) %reurile sunt medii
Tipul de informaii necesar) Cunotine despre preurile produselor similare
comercializate de alte farmacii"
"biectiv 2+# -eterminarea calitii amena,rii vitrinelor
Ipotez) >itrinele sunt amena,ate foarte *ine, astfel nct s fie vizi*il fiecare tip de
produs"
Tipul de informaii necesar) Cunotine n materie de marchedisin, o*servare"
"biectiv 21# -eterminarea e6istenei sacoelor cu em*lema firmei n care
consumatorii i primesc produsele procurate"
Ipotez) /armacia dispune de sacoe speciale cu em*lema firmei"
Tipul de informaii necesar) +*servare
Analiza datelor colectate
4oate informaiile colectate prin o*servare2n *aza fiei de o*servare3 au fost
analizate utiliznd tehnici cantitative i calitative de analiz"

%rimele ? ipoteze au fost incluse n fia de o*srvare ntr-o scal de tip @i$ert"
Calculul scorurilor pariale)
1" 1paiul din afara farmaciei este curat si nri,it)
1cor 1A 2BC&D&C139(A1,? p"a"
&" %oziionarea farmaciei este una accesi*il pentru client)
1cor &A 2(C139(A1p"a"
B" Este posi*il parcarea automo*ilului ln farmacie)
1cor BA 2&C1D&C2-13D1C2-&39(A -',#p"a"
#" 4raversarea drumului ctre farmacie este siur)
1cor #A2#C&D1C139(A1,Fp"a"
(" /armacia are un aspect estetic i plcut suernd *unul ust)
1cor (A2(C&39(A&p"a"
?" -enumirea farmaciei se citete cu uurin)
1cor ?A2(C&39(A&p"a"
1cor lo*alA1,?D1-',#D1,FD1D1AF p"a"
1corul lo*al ma6imal e de 1&p"a", astfel primele ? ipoteze sunt adevrate ??,?7G
8poteza 7 HCulorile alese sunt atractive i se com*in perfect, enernd calm i
finee0 s-a adeverit n totalitate /armacia era un desin reuit, nuana de verde care
predomin suernd naturalee, ncredere"
n e6teriorul farmaciei, pe ferestre, perei u informaia nu e suficient, nu este
indicat nr" de telefon la B din ( farmacii, ce ofert propun, doar este artat c
farmacia lucreaz &#9&#" Consider c lipsa acestor informaii defavorizeaz
farmacia, deoarece aceste informa ii sunt necesare pentru consumatori"
:a se deschide manual, mai e6act uile2sunt dou3"
@a capitolul am*ian, toate caracteristicile au un scor parial ma6im de
(p"a",respectiv i scorul lo*al este de B' p"a"
8poteza 11 ./armacia are loc pentru ateptare dotat cu scune comode0nu este
par ial vala*il" @oc pentru ateptare nu e6ist la B din ( farmacii"
<umele ana,atului a putut fi aflat din ecuson"
=ama sortimental este una diversificat i foarte diversi ficat"
>ecintatea produselor n vitrine este respectat, preurile sunt medii"/iecare tip de
produs este etichetat cu pre" %rodusele sunt aran,ate foarte *ine
/armacia dispune de sacoe cu em*lema firmei cea ce este e6trem de *inevenit,
contri*uind la sporirea confortului pentru consumatori, i creeaz un sentiment de
apartenen"7cest lucru contri*uie la fidelizarea consumatorilor"
,oncluzii-recomandri
n primul rnd, personalul este antrenat s asculte cu cea mai mare atenie
consumatorul, intrnd n esena pro*lemei, identificaea nevoii acestuia i cea mai
eficient cale de soluionare a acesteia"
%rimordial pentru un personal este calificarea acestuia , pretirea lui
profesional, mai ales n domeniul farmaceutic n care recomandrile tre*uiesc
efectuate la cel mai nalt nivel i cu ma6im e6actitate ntru ct ele vizeaz o
latur e6trem de sensi*il a vieii-sntatea" 8at de ce politica de personal a
farmaciei pune accent pe instruirea profesional a ana,ailor si,care tre*uie s
cunoasc particularitile fiecrui preparat n parte, pn la cele mai mici detalii,
pentru a putea oferi orice informaie solicitat, dar, i mai mult, .traducnd-o0
ntr-un lim*a, ct mai accesi*il pentru consumator, dat fiind faptul c termenii
medicali, farmaceutici sunt complicai pentru persoanele fr o pretire n
domeniu"/armacitii, deasemenea , tre*uie s cunoasc prioritile fiecrui
preparat, precum i s alea medicamente compati*ile, cunoscnd att indicaiile,
ct i contraindicaiile corespunztoare"
@a cateoria .1alon de +ptic0 clienii pot *eneficia de o consultaie
profesional din partea unui medic oftalmolo pentru aleerea lentilelor de
contact,dianosticarea vzului conform standardelor medicinii moderne cu
a,utorul tehnoloiilor ,aponeze, determinarea dioptriei" -easemenea, consultanii
au a*iliti de a a,uta la aleerea pentru ochelari potrivit stilului,
formei feei, a culorii acesteia i a preului dorit , deoarece sunt supui unor studii
traininuri specializate, pentru a deine cunotine comple6e i a*ilitile
necesare acestui en de consultan"

@a cateoria .%roduse cosmetice0 farmacistul este antrenat s a,ute la aleerea
produselor cosmetice care s se potriveasc tipului pielii i prului" 1istemul
computerizat de dianostic va putea determina ph-ul tenului, nivelul cherotinei,
radul de hidratare a tenului,structura prului, fotoanaliza adncimii ridurilor i
mrimea porilor"
+*iectivul farmaciei ./elicia0 nu este doar de a oferi produse farmaceutice i
cosmetoloice, dar i de a aranta cea mai scurt cale spre sntate i frumusee"
/oarte important n aceast sfer de activitate este accesi*ilitatea produselor la
orice or n cae apare necesitatea , iat de ce nimeni nu va avea ocazia s se
confrunte cu uile nchise , deoarece farmaciile ./elicia0 lucreaz &#9&#, B?( zile
pe an"
:nicile recomandri ar fi automatizarea uilor la toate sediile, indiferent de
amplasrea i mrimea acestora , i amena,area locului pentru ateptare"
Anexa
Fi de observare nr. ... /ata#
"ra#
/en. unit!ii comerciale# Farmacia Felicia
Adrea#
Aspect exterior
01primarea acordului 2dezacordului3 referitor la afirma!iile de mai 4o#
Afirma!ii 7cord
total
7cord 8ndiferent -ezacord -ezacord
total
1paiul din afara farmaciei este
curat si nri,it"
%oziionarea farmaciei este una
accesi*il pentru client
Este posi*il parcarea automo*ilului
ln farmacie
4raversarea drumului ctre farmacie este
siur"
/armacia are un aspect estetic i plcut
suernd *unul ust
-enumirea farmaciei se citete cu
uurin
,ulorile utilizate pentru e1teriorul farmaciei unt#
8 a3 calme *3 deprimante
88 a3reuit com*inate *3 nereuit com*inate
888 a3 atractive *3 neatractive
/e rpun prin da au nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii -a <u
1" %e partea e6terioar este indicat nr" de telefon i
orarul de lucru"
&" n e6terior este oferit informaia despre oferta de produse"
B" n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i
direcioneaz consumatorul"
#" /armacia lucreaz &#9&#"
Aspect interior
5a e de6ide#
a3 automat
*3 manual
01primarea prerii depre urmtoarele caracteritici,ale78nd unul din cele & nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil #
,aracteritici
Foarte
favorabil
Favorabil Indiferent 9efavorabil Foarte nefavorabil
& % $ 2 1
4emperatura
@uminozitate
Calitatea aerului
Iomot
-esin
Curenie
Farmacia ete prevzut cu loc pentru ateptare#
a3 -a *3 <u
PERSONAL
9umele farmacitului l:am aflat din #
a3 ecuson
*3 nu l-am aflat
/e apreciat de la ;&2atitudine pozitiv3 la :& 2atitudine ne7ativ3 urmtoarele
caracteritici referitoare la peronal 2farmacit3#
;& ;& ;& ;& ;& ;&
;% ;% ;% ;% ;% ;%
;$ ;$ ;$ ;$ ;$ ;$
;2 ;2 ;2 ;2 ;2 ;2
;1 ;1 ;1 ;1 ;1 ;1
<eceptivitate Fizic =8mbet >rofeionalim "perativitate ,orectitudine
:1 :1 :1 :1 :1 :1
:2 :2 :2 :2 :2 :2
:$ :$ :$ :$ :$ :$
:% :% :% :% :% :%
:& :& :& :& :& :&
/e rpun prin daau nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii /a 9u
/armacistul a salutat consumatorul
/armacistul vor*ete n aceeai lim* ca i consumatorul
/armacistul vor*ete fluent lim*a romn
/armacistul vor*ete fluent lim*a rus
/armacistul a folosit e6presii de *unvoin i politee
/armacistul vor*ete clar
%ersonalul este dotat cu uniforme
?ama ortimental ete#
a3foarte restrns *3restrns c3diversificat d3foarte diversificat
@ecintatea produelor 8n vitrin #
a3este respectat
*3nu este respectat
Fiecare tip de produ ete etic6etat cu pre!ul ce:i corepunde#
a3 nu
*3 parial
c3 da
9ivelul pre!urilor ete#
a3 sczut
*3 mediu
c3 ridicat
@itrina ete amena4at#
a3 prost
*3 *ine
c3 foarte *ine
Farmacia dipune de acoe cu emblema companiei, 8n care unt pue produele
procurate de conumator
a3 da
*3 nu
Fi de observare nr.1 /ata#1).+$.2+11
"ra#11.++
/en. unit!ii comerciale# Farmacia Felicia
Adrea# 1tr" Jtefan cel !are ?&, col cu 4ihina ; 1alon +%48C7
Aspect exterior
01primarea acordului 2dezacordului3 referitor la afirma!iile de mai 4o#
Afirma!ii 7cord
total
7cord 8ndiferent -ezacord -ezacord
total
1paiul din afara farmaciei este
curat si nri,it"
D
%oziionarea farmaciei este una
accesi*il pentru client
D
Este posi*il parcarea automo*ilului
ln farmacie
D
4raversarea drumului ctre farmacie este
siur"
D
/armacia are un aspect estetic i plcut
suernd *unul ust
D
-enumirea farmaciei se citete cu
uurin
D
,ulorile utilizate pentru e1teriorul farmaciei unt#
a3 calme
a3reuit com*inate
a3 atractive
/e rpun prin da au nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii -a <u
1" %e partea e6terioar este indicat nr" de telefon i -7
orarul de lucru"
&" n e6terior este oferit informaia despre oferta de produse" -7
B" n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i <:
direcioneaz consumatorul"
#" /armacia lucreaz &#9&#" <:
Aspect interior
5a e de6ide#
c3 manual
01primarea prerii depre urmtoarele caracteritici,ale78nd unul din cele & nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil #
,aracteritici
Foarte
favorabil
Favorabil Indiferent 9efavorabil Foarte nefavorabil
& % $ 2 1
4emperatura +
@uminozitate +
Calitatea aerului +
Iomot +
-esin +
Curenie +
Farmacia ete prevzut cu loc pentru ateptare#
a3 -a
PERSONAL
9umele farmacitului l:am aflat din #
*3 ecuson
/e apreciat de la ;&2atitudine pozitiv3 la :& 2atitudine ne7ativ3 urmtoarele
caracteritici referitoare la peronal 2farmacit3#
;& ;& ;& ;& ;& ;&
;% ;% ;% ;% ;% ;%
;$ ;$ ;$ ;$ ;$ ;$
;2 ;2 ;2 ;2 ;2 ;2
;1 ;1 ;1 ;1 ;1 ;1
<eceptivitate Fizic =8mbet >rofeionalim "perativitate ,orectitudine
:1 :1 :1 :1 :1 :1
:2 :2 :2 :2 :2 :2
:$ :$ :$ :$ :$ :$
:% :% :% :% :% :%
:& :& :& :& :& :&
/e rpun prin daau nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii /a 9u
/armacistul a salutat consumatorul -7
/armacistul vor*ete n aceeai lim* ca i consumatorul <:
/armacistul vor*ete fluent lim*a romn -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a rus <:
/armacistul a folosit e6presii de *unvoin i politee -7
/armacistul vor*ete clar -7
%ersonalul este dotat cu uniforme -7
?ama ortimental ete#
c3diversificat
@ecintatea produelor 8n vitrin #
a3este respectat
Fiecare tip de produ ete etic6etat cu pre!ul ce:i corepunde#
d3 parial
9ivelul pre!urilor ete#
d3 mediu
@itrina ete amena4at#
d3 *ine
Farmacia dipune de acoe cu emblema companiei, 8n care unt pue produele
procurate de conumator
c3 da
Anexa
Fi de observare nr. 2 /ata#1*.+$.2+11
"ra#1+.++
/en. unit!ii comerciale# Farmacia Felicia
Adrea# 1tr" Kiev 11, 2ln %an-Com3 ; 1alon +%48C7
Aspect exterior
01primarea acordului 2dezacordului3 referitor la afirma!iile de mai 4o#
Afirma!ii 7cord
total
7cord 8ndiferent -ezacord -ezacord
total
1paiul din afara farmaciei este
curat si nri,it"
D
%oziionarea farmaciei este una
accesi*il pentru client
D
Este posi*il parcarea automo*ilului
ln farmacie
D
4raversarea drumului ctre farmacie este
siur"
D
/armacia are un aspect estetic i plcut
suernd *unul ust
D
-enumirea farmaciei se citete cu
uurin
D
,ulorile utilizate pentru e1teriorul farmaciei unt#
8 a3 calme
88 a3reuit com*inate
888 a3 atractive
/e rpun prin da au nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii -a <u
1" %e partea e6terioar este indicat nr" de telefon i -7
orarul de lucru"
&" n e6terior este oferit informaia despre oferta de produse" -7
B" n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i <:
direcioneaz consumatorul"
#" /armacia lucreaz &#9&#" <:
Aspect interior
5a e de6ide#
d3 manual
01primarea prerii depre urmtoarele caracteritici,ale78nd unul din cele & nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil #
,aracteritici
Foarte
favorabil
Favorabil Indiferent 9efavorabil Foarte nefavorabil
& % $ 2 1
4emperatura +
@uminozitate +
Calitatea aerului +
Iomot +
-esin +
Curenie +
Farmacia ete prevzut cu loc pentru ateptare#
a3 -a
PERSONAL
9umele farmacitului l:am aflat din #
*3 nu l-am aflat
/e apreciat de la ;&2atitudine pozitiv3 la :& 2atitudine ne7ativ3 urmtoarele
caracteritici referitoare la peronal 2farmacit3#
;& ;& ;& ;& ;& ;&
;% ;% ;% ;% ;% ;%
;$ ;$ ;$ ;$ ;$ ;$
;2 ;2 ;2 ;2 ;2 ;2
;1 ;1 ;1 ;1 ;1 ;1
<eceptivitate Fizic =8mbet >rofeionalim "perativitate ,orectitudine
:1 :1 :1 :1 :1 :1
:2 :2 :2 :2 :2 :2
:$ :$ :$ :$ :$ :$
:% :% :% :% :% :%
:& :& :& :& :& :&
/e rpun prin daau nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii /a 9u
/armacistul a salutat consumatorul <:
/armacistul vor*ete n aceeai lim* ca i consumatorul -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a romn -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a rus -7
/armacistul a folosit e6presii de *unvoin i politee <:
/armacistul vor*ete clar -7
%ersonalul este dotat cu uniforme -7
?ama ortimental ete#
d3foarte diversificat
@ecintatea produelor 8n vitrin #
a3este respectat
Fiecare tip de produ ete etic6etat cu pre!ul ce:i corepunde#
e3 parial
9ivelul pre!urilor ete#
e3 ridicat
@itrina ete amena4at#
e3 foarte *ine
Farmacia dipune de acoe cu emblema companiei, 8n care unt pue produele
procurate de conumator
d3 da
Anexa
Fi de observare nr. $ /ata#2+.+$.2+11
"ra#1$.++
/en. unit!ii comerciale# Farmacia Felicia
Adrea# 1tr" -acia &B, 2ln =reen Lills3
Aspect exterior
01primarea acordului 2dezacordului3 referitor la afirma!iile de mai 4o#
Afirma!ii 7cord
total
7cord 8ndiferent -ezacord -ezacord
total
1paiul din afara farmaciei este
curat si nri,it"
D
%oziionarea farmaciei este una
accesi*il pentru client
D
Este posi*il parcarea automo*ilului
ln farmacie
D
4raversarea drumului ctre farmacie este
siur"
D
/armacia are un aspect estetic i plcut
suernd *unul ust
D
-enumirea farmaciei se citete cu
uurin
D
,ulorile utilizate pentru e1teriorul farmaciei unt#
8 a3 calme
88 a3reuit com*inate
888 a3 atractive
/e rpun prin da au nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii -a <u
1" %e partea e6terioar este indicat nr" de telefon i <:
orarul de lucru"
&" n e6terior este oferit informaia despre oferta de produse" <:
B" n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i <:
direcioneaz consumatorul"
#" /armacia lucreaz &#9&#" -7
Aspect interior
5a e de6ide#
e3 manual
01primarea prerii depre urmtoarele caracteritici,ale78nd unul din cele & nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil #
,aracteritici
Foarte
favorabil
Favorabil Indiferent 9efavorabil Foarte nefavorabil
& % $ 2 1
4emperatura +
@uminozitate +
Calitatea aerului +
Iomot +
-esin +
Curenie +
Farmacia ete prevzut cu loc pentru ateptare#
*3 <u
PERSONAL
9umele farmacitului l:am aflat din #
c3 ecuson
/e apreciat de la ;&2atitudine pozitiv3 la :& 2atitudine ne7ativ3 urmtoarele
caracteritici referitoare la peronal 2farmacit3#
;& ;& ;& ;& ;& ;&
;% ;% ;% ;% ;% ;%
;$ ;$ ;$ ;$ ;$ ;$
;2 ;2 ;2 ;2 ;2 ;2
;1 ;1 ;1 ;1 ;1 ;1
<eceptivitate Fizic =8mbet >rofeionalim "perativitate ,orectitudine
:1 :1 :1 :1 :1 :1
:2 :2 :2 :2 :2 :2
:$ :$ :$ :$ :$ :$
:% :% :% :% :% :%
:& :& :& :& :& :&
/e rpun prin daau nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii /a 9u
/armacistul a salutat consumatorul -7
/armacistul vor*ete n aceeai lim* ca i consumatorul <:
/armacistul vor*ete fluent lim*a romn -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a rus <:
/armacistul a folosit e6presii de *unvoin i politee -7
/armacistul vor*ete clar -7
%ersonalul este dotat cu uniforme -7
?ama ortimental ete#
c3diversificat
@ecintatea produelor 8n vitrin #
a3este respectat
Fiecare tip de produ ete etic6etat cu pre!ul ce:i corepunde#
f3 da
9ivelul pre!urilor ete#
f3 mediu
@itrina ete amena4at#
f3 *ine
Farmacia dipune de acoe cu emblema companiei, 8n care unt pue produele
procurate de conumator
e3 da
Anexa
Fi de observare nr. % /ata#21.+$.2+11
"ra#1+.$+
/en. unit!ii comerciale# Farmacia Felicia
Adrea# 1tr" 8" Crean #991, 1alon +%48C7
Aspect exterior
01primarea acordului 2dezacordului3 referitor la afirma!iile de mai 4o#
Afirma!ii 7cord
total
7cord 8ndiferent -ezacord -ezacord
total
1paiul din afara farmaciei este
curat si nri,it"
D
%oziionarea farmaciei este una
accesi*il pentru client
D
Este posi*il parcarea automo*ilului
ln farmacie
D
4raversarea drumului ctre farmacie este
siur"
D
/armacia are un aspect estetic i plcut
suernd *unul ust
D
-enumirea farmaciei se citete cu
uurin
D
,ulorile utilizate pentru e1teriorul farmaciei unt#
8 a3 calme
88 a3reuit com*inate
888 a3 atractive
/e rpun prin da au nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii -a <u
1" %e partea e6terioar este indicat nr" de telefon i <:
orarul de lucru"
&" n e6terior este oferit informaia despre oferta de produse" <:
B" n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i <:
direcioneaz consumatorul"
#" /armacia lucreaz &#9&#" -7
Aspect interior
5a e de6ide#
f3 manual
01primarea prerii depre urmtoarele caracteritici,ale78nd unul din cele & nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil #
,aracteritici
Foarte
favorabil
Favorabil Indiferent 9efavorabil Foarte nefavorabil
& % $ 2 1
4emperatura +
@uminozitate +
Calitatea aerului +
Iomot +
-esin +
Curenie +
Farmacia ete prevzut cu loc pentru ateptare#
*3 <u
PERSONAL
9umele farmacitului l:am aflat din #
d3 ecuson
/e apreciat de la ;&2atitudine pozitiv3 la :& 2atitudine ne7ativ3 urmtoarele
caracteritici referitoare la peronal 2farmacit3#
;& ;& ;& ;& ;& ;&
;% ;% ;% ;% ;% ;%
;$ ;$ ;$ ;$ ;$ ;$
;2 ;2 ;2 ;2 ;2 ;2
;1 ;1 ;1 ;1 ;1 ;1
<eceptivitate Fizic =8mbet >rofeionalim "perativitate ,orectitudine
:1 :1 :1 :1 :1 :1
:2 :2 :2 :2 :2 :2
:$ :$ :$ :$ :$ :$
:% :% :% :% :% :%
:& :& :& :& :& :&
/e rpun prin daau nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii /a 9u
/armacistul a salutat consumatorul -7
/armacistul vor*ete n aceeai lim* ca i consumatorul -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a romn -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a rus <:
/armacistul a folosit e6presii de *unvoin i politee -7
/armacistul vor*ete clar <:
%ersonalul este dotat cu uniforme -7
?ama ortimental ete#
c3diversificat
@ecintatea produelor 8n vitrin #
a3este respectat
Fiecare tip de produ ete etic6etat cu pre!ul ce:i corepunde#
3 da
9ivelul pre!urilor ete#
3 mediu
@itrina ete amena4at#
3 *ine
Farmacia dipune de acoe cu emblema companiei, 8n care unt pue produele
procurate de conumator
f3 da
Anexa
Fi de observare nr. & /ata#22.+$.2+11
"ra#1'.++
/en. unit!ii comerciale# Farmacia Felicia
Adrea# 1tr"-acia &19?, 2lin7a Mc/onald3 ; 1alon +%48C7
Aspect exterior
01primarea acordului 2dezacordului3 referitor la afirma!iile de mai 4o#
Afirma!ii 7cord
total
7cord 8ndiferent -ezacord -ezacord
total
1paiul din afara farmaciei este
curat si nri,it"
D
%oziionarea farmaciei este una
accesi*il pentru client
D
Este posi*il parcarea automo*ilului
ln farmacie
D
4raversarea drumului ctre farmacie este
siur"
D
/armacia are un aspect estetic i plcut
suernd *unul ust
D
-enumirea farmaciei se citete cu
uurin
D
,ulorile utilizate pentru e1teriorul farmaciei unt#
8 a3 calme
88 a3reuit com*inate
888 a3 atractive
/e rpun prin da au nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii -a <u
1" %e partea e6terioar este indicat nr" de telefon i <:
orarul de lucru"
&" n e6terior este oferit informaia despre oferta de produse" -7
B" n vecintatea farmaciei sunt indicatoare ce informeaz i <:
direcioneaz consumatorul"
#" /armacia lucreaz &#9&#" <:
Aspect interior
5a e de6ide#
3 manual
01primarea prerii depre urmtoarele caracteritici,ale78nd unul din cele & nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil #
,aracteritici
Foarte
favorabil
Favorabil Indiferent 9efavorabil Foarte nefavorabil
& % $ 2 1
4emperatura D
@uminozitate +
Calitatea aerului +
Iomot +
-esin +
Curenie +
Farmacia ete prevzut cu loc pentru ateptare#
*3 nu
PERSONAL
9umele farmacitului l:am aflat din #
e3 ecuson
/e apreciat de la ;&2atitudine pozitiv3 la :& 2atitudine ne7ativ3 urmtoarele
caracteritici referitoare la peronal 2farmacit3#
;& ;& ;& ;& ;& ;&
;% ;% ;% ;% ;% ;%
;$ ;$ ;$ ;$ ;$ ;$
;2 ;2 ;2 ;2 ;2 ;2
;1 ;1 ;1 ;1 ;1 ;1
<eceptivitate Fizic =8mbet >rofeionalim "perativitate ,orectitudine
:1 :1 :1 :1 :1 :1
:2 :2 :2 :2 :2 :2
:$ :$ :$ :$ :$ :$
:% :% :% :% :% :%
:& :& :& :& :& :&
/e rpun prin daau nu la urmtoarele afirma!ii#
Afirma!ii /a 9u
/armacistul a salutat consumatorul -7
/armacistul vor*ete n aceeai lim* ca i consumatorul <:
/armacistul vor*ete fluent lim*a romn -7
/armacistul vor*ete fluent lim*a rus <:
/armacistul a folosit e6presii de *unvoin i politee -7
/armacistul vor*ete clar -7
%ersonalul este dotat cu uniforme -7
?ama ortimental ete#
d3foarte diversificat
@ecintatea produelor 8n vitrin #
a3este respectat
Fiecare tip de produ ete etic6etat cu pre!ul ce:i corepunde#
h3 da
9ivelul pre!urilor ete#
h3 ridicat
@itrina ete amena4at#
h3 foarte *ine
Farmacia dipune de acoe cu emblema companiei, 8n care unt pue produele
procurate de conumator
3 da