Universitatea Petre Andreidin Iai

Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor

Specializarea Economia Comerului, Turismului i Serviciilor



Studiu privind activitatea de servire
ntr-un restaurant



Coordonator tiinific
Prof.univ.dr. Gabriela Boldureanu

Absolvent,
Mazuriac Andrei Liviu


2014

Structura lucrrii:
CAPITOLUL 1: Organizarea i funcionarea unitilor de alimentaie public
1.1. Importana i caracteristicile reelei unitilor comerciale de alimentaie public
1.2. Organizarea i funcionarea unitilor de alimentaie
1.3. Aspecte privind programarea activitii n unitile de alimentaie public
CAPITOLUL 2: Prezentarea complexului turistic Hanul Rzeilor S.R.L.
2.1. Scurt istoric Hanul Rzeilor
2.2. Gama de produse/servicii
2.3. Structura organizatoric i date privind personalul firmei
2.4. Piaa firmei
CAPITOLUL 3: Studiu privind activitatea de servire din cadrul restaurantului Hanul
Rzeilor
Concluzii
Bibliografie

Argument
n lucrarea mea de licen analizez activitatea de
servire ntr-un restaurant, avnd ca studiu de caz Hanul
Rzeilor. Am analizat organizarea i funcionarea
unitilor de alimentaie public, am prezentat
complexul turistic Hanul Rzeilor i am continuat cu
un studiu privind activitatea de servire din cadrul
restaurantului Hanul Rzeilor. Lucrarea se ncheie cu
un capitol de concluzii.
Organizarea i funcionarea unitilor de
alimentaie public
Prin alimentaie public se nelege activitatea economic
ce se ocup cu producerea unei game variate de preparate culinare,
ce se servesc consumatorilor, mpreun cu alte produse
agroalimentare, consumul acestora fcndu-se n uniti proprii,
special amenajate. Aceste uniti ofer i multiple posibiliti de
destindere. Producia i servirea preparatelor se asigur de ctre un
personal cu pregtire profesional specific.

Pentru buna desfurare a serviciilor de
alimentaie funcioneaz urmtoarele categorii de
uniti:
Uniti pentru servirea consumatorilor (de
desfacere).
Uniti de producie.
Uniti pentru depozitarea, pstrarea i
conservarea materiilor prime i mrfurilor.


Unitile pentru servirea consumatorilor reprezint
localurile formate din una sau mai multe ncperi, dotate
cu utilaje, instalaii, mobilier i obiecte de inventar
corespunztoare profilului i categoriei de ncadrare, prin
care se desfac produse i preparate culinare, dar i de
cofetrie, patiserie, precum i mrfuri nepreparate, buturi
alcoolice, nealcolice n raport cu tipul i sortimentul
specific localului respectiv.

Gruparea unitilor pentru servirea consumatorilor se
realizeaz n principal dup dou criterii:
A. Dup regimul de preuri practicat.
B. Dup sortimentele i produsele pe care le desfac
putem ntlni: uniti cu caracter recreativ; uniti
culinare; uniti de cofetrie, patiserie etc.; alte uniti.
Din grupa unitilor de alimentaie public recreativ
distractive fac parte: restaurantul, restaurantul-bar, barul
de noapte, barul de zi, cafe-barul, snack-barul.


Dintre unitile de servire a consumatorilor, n lucrarea mea analizez
restaurantul, care este o unitate complex care mbin activitatea de producie
cu cea de desfacere (servire), desfcnd un sortiment bogat i variat de
preparate culinare calde i reci, deserturi de buctrie, produse de cofetrie i
patiserie: cafea, fructe, buturi alcoolice i nealcoolice, produse de tutun, etc.
Nu trebuie s lipseasc specialitatea localului sau a buctarului ef. n
aceste uniti trebuie s se asigure toate condiiile de recreere i destindere
pentru consumatori, prin programe artistice, susinute de orchestre de muzic
uoar i popular, prin soliti vocali, aparate muzicale i alt inventar recreativ-
distractiv. De asemenea, unitile dispun de tot ce este necesar pentru
organizarea de recepii, banchete, mese oficiale, etc.

Complexul turistic Hanul Rzeilor S.R.L.
Complexul Turistic Hanul Rzeilor
este locul ideal de cazare pentru turitii ce
doresc s viziteze nordul Moldovei i
Bucovina i constituie un adevrat avanpost
pentru ntreaga activitate turistic din aceast
zon a rii. Situat ntr-un cadru natural
deosebit, la intersecia a dou drumuri de
maxim importan, Hanul Rzeilor ofer
servicii turistice i de alimentaie public de
calitate turitilor aflai n tranzit sau popas.

n prezent societatea dispune de :
hotel - spaiile de cazare nsumeaz un numr de 22 camere i 50 de locuri
la nivelul hotelurilor de 3 stele deoarece sunt dotate cu TV color, telefon
interurban, grupuri sanitare i bi proprii, nclzire central, ap cald i
rece curent, canalizare centralizat, inventar moale complet;
cram/restaurant/bar cu peste 250 locuri;
teras exterioar - cu un numr de 60 locuri la mese i teras interioar;
magazin - care ofer produse alimentare, cosmetice, buturi, igri i
diferite specialiti;
spaii de depozitare care nsumeaz 1.268 mp.

Studiu privind activitatea de servire din cadrul
restaurantului Hanul Rzeilor
Serviciile restaurantului Hanul Rzeilor se adreseaz tuturor categoriilor de
persoane, cu un venit lunar mediu sau ridicat. Datorit faptului c firma ofer servicii la
preuri destul de sczute, aproape orice person poate dispune de serviciile oferite de
aceast ntrepindere.
Am realizat un mini studiu n lucrarea mea care are ca scop ameliorarea procesului
de servire n cadrul restaurantului Hanul Rzeilor. Pentru culegerea datelor am utilizat
ca metod de lucru chestionarul aplicat n perioada 1.03.2014- 1.05.2014. Chestionarul
a fost folosit pe un eantion de 50 de persoane de diferite categorii sociale, vrst, sex,
profesie, etc, iar scopul acestuia este de a identifica nivelul de satisfacie al clienilor.


Scopul studiului
Ameliorarea procesului de servire n cadrul restaurantului
Hanul Rzeilor.
Culegerea de date
Pentru culegerea datelor am utilizat ca metod de lucru
chestionarul aplicat n perioada 1.03.2014- 1.05.2014.
Chestionarul a fost folosit pe un eantion de 50 de persoane de
diferite categorii sociale, vrst, sex, profesie, etc, iar scopul
acestuia este de a identifica nivelul de satisfacie al clienilor.

Chestionar privind procesul de servire n cadrul
Hanului Rzeilor
Bun ziua! Realizm un sondaj de opinie cu privire la servirea din restaurantul Hanul
Rzeilor. Suntei amabil() s mi rspundei la cteva ntrebri ?
1. Decorul restaurantului este agreabil?
a) da, exact aa;
b) aproape da;
c) aproape nu;
d) nu, deloc.
2. Ati fost bine primit n restaurantul Hanul Rzeilor?
a) da, exact aa;
b) aproape da;
c) aproape nu;
d) nu, deloc.



3. Osptarii v sftuiesc n mod util s alegei preparatele noastre?
a) da, exact aa;
b) aproape da;
c) aproape nu;
d) nu, deloc.
4. Considerai c timpul de aducere a comenzii e satisfctor?
a) da, exact aa;
b) aproape da;
c) aproape nu;
d) nu, deloc.
5. Care este principala dumneavoastr nemulumire legat de procesul de servire?
V mulumim pentru timpul acordat!

Rezultatele analizei
ntrebarea 1.
Un numr de 33 de persoane consider decorul restaurantului agreabil (66
%), 7 persoane l consider aproape agreabil (14 %), 7 persoane prea puin
agreabil (14 %), 3 persoane nu consider decorul agreabil (6 %).
ntrebarea 2.
Dintre respondeni 17 persoane au fost primite foarte bine de ctre personal
(34 %), 23 de persoane au fost primite aproape bine (46 %), 6 persoane nu
au fost primite prea bine (12 %), 4 persoane nu au fost deloc mulumite de
primire (8 %).



ntrebarea 3.
Un numr de 25 de persoane au fost sftuite n mod util cu privire la preparatele
restaurantului (50 %), 14 persoane au considerat sfatul personalului ca fiind
aproape util (28 %), 6 persoane nu au fost prea mulumite de sfaturile primite (12
%), iar 5 persoane nu au fost deloc mulumite (10 %).
ntrebarea 4.
Un numr de 32 de persoane au fost foarte mulumite de timpul de aducere a
comenzii (64 %), 8 persoane au fost aproape mulumite (16 %), 7 persoane nu au
fost prea mulumite (14 %), 3 persoane nu au fost mulumite deloc (6 %).
ntrebarea 5
13 persoane au avut ca principal nemulumire timpul de aducere a comenzii (26
%), 7 persoane procesul de servire (14 %), 19 persoane preurile (38 %), iar 11
persoane atmosfera din sala de servire (22 %).

Concluziile studiului
n consecint, n cadrul procesului de servire principalul factor care
influeneaz calitatea produselor este personalul. Acesta trebuie s fie calificat,
bine instruit i motivat, cu atitudinea orientat ctre client.

Personalul trebuie s aib studii n domeniul alimentaiei publice, curs de
calificare, s aib minim 2 ani de experien n domeniu.
Osptarii trebuie s tie s scrie i s vorbeasc o limb de circulaie
internaional, s fie comunicativi, coreci, s aib aspect fizic plcut i ingrijit.
Personalul de servire trebuie s aib un comportament adecvat fa de clieni, s
ofere informaii, s fie disponibil la solicitarea clientului, s fie receptiv la cerinele
acestuia i s respecte regulamentul de ordine interioar al restaurantului.



Propuneri
Hanul Rzeilor desfoar n prezent o activitate profesional, principalul su
obiectiv constituindu-l atragerea, fidelizarea i satisfacerea clienilor prin calitatea
serviciilor oferite.
Alturi de mijloacele i tehnicile utilizate pentru atingerea acestui obiectiv, propun
folosirea i altor metode i strategii care ar conduce la creterea rentabilitii hotelului
i obinerea unor performane ridicate.
Sporirea numrului de clieni prin:
a) Atragerea i fidelizarea clientelei de afaceri care reprezint clientela
majoritar a hanului prin stabilirea unor legturi la nivelul Camerei de Comer i
Industrie.
b) atragerea turitilor de agrement prin intensificarea aciunilor de promovare a
vnzrilor.

Utilizarea unui personal cu un comportament adecvat (n ancheta
realizat, personalul a obinut cele mai slabe aprecieri), ceea ce contribuie la
atingerea obiectivului principal de ctigare i fidelizare a clienilor.
Desfurarea periodic a unor anchete prin care s se verifice modul n
care clienii sunt primii la hotel, ospitalitatea i amabilitatea personalului.
Stabilirea unui grad optim de ncrcare a personalului n aa fel nct
s fie utilizat integral timpul de lucru n condiiile asigurrii unei serviri
prompte i de bun calitate.
Adoptarea managerului calitii totale, care reprezint o strategie de
baz n satisfacerea clienilor i rentabilizare activitii hotelului prin
elaborarea unor programe de mbuntire a calitii i implementarea unor
sisteme de evaluare i recompensare.