Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Magazinul Si Procesul de Fidelizarea A Clientilor
Magazinul Si Procesul de Fidelizarea A Clientilor
2.3. Ambiana
Dup definiia dat de Philip Kotler, ambiana este efortul de a proiecta un
magazin n scopul de a produce efecte emoionale specifice cumprtorilor, mrind
astfel probabilitatea realizrii actului de cumprare.
Ambiana este o component major a imaginii magazinului i poate fi
definit ca efectul senzorial creat de designerul su.
Ambiana magazinului trebuie sa fie n deplin concordan cu imaginea
magazinului. O ambian adecvat prezint scopul pe care comerciantul dorete s
l ating. Astfel, vizitatorii unui magazin specializat pentru articole de mod
feminin se ateapt la o ambian scump: pardosele mochetate, mobilier de cea
mai bun calitate etc.
Designul magazinului este alctuit din cteva atribute care contribuie la
uor de curat;
magazin.
Aspectul pardoselei este corelat cu imaginea real pe care comerciantul
dorete s o promoveze pentru magazinul su.
Plafonul are i el o contribuie important la atmosfera magazinului. Scopul
secundar al plafonului este reprezentat de ascunderea instalaiei electrice, a
conductelor sanitare i alte elemente de infrastructur ale construciei.
O importan deosebit o are nlimea plafonului. Un plafon jos poate crea o
atmosfer de intimitate n magazin, dar poate da i sentimentul unui spaiu
modalitile de fabricaie;
i limite de folosire;
b) Cunoaterea clientului
Arta de a vinde necesit identificarea personalitii fiecrui client i alegerea
argumentelor de convingere. Meseria de vnztor presupune cunoaterea
psihologiei clientului. Pentru a evidenia majoritatea consumatorilor se folosesc de
trei tipuri de criterii de clasificare:
factorii demografici: vrsta, sex, ocupaie;
factorii psihologici: temperament, caracter;
factorii conjuncturali: condiii ambientale i mprejurrile specifice n care
se desfoar actele de vnzare-cumprare.
n funcie de vrst, consumatorii se mpart n urmtoarele categorii: copii,
adolesceni, aduli i persoane n vrst. Fiecare categorie necesit un anumit
comportament din partea vnztorului.
Dup cel de-al doilea criteriu (sex), cumprtorii se mpart n femei i brbai.
Femeile reprezint categoria cea mai numeroas de cumprtori, i comportamentul
lor de consum este caracterizat prin: sensibilitate mai accentuat, sunt influenabile,
manifest preferin pentru nouti, sunt mai exigente fa de mrfuri i mai atente
la preul produselor. Brbaii se caracterizeaz prin marea ncredere n propria
persoan, i de aceea nu primesc uor sfaturile personalului de vnzare, apreciaz
argumentele raionale, care sunt aduse n favoarea produsului.
Ocupaia clienilor are un rol determinant pentru activitatea de vnzare pentru
c este strns legat de personalitatea acestora i, deci, ocupaia determin n
anumite limite gusturile, preferinele i obiceiurile de consum ale oamenilor.
Temperamentul i caracterul genereaz diverse tipologii de consumatori.
vnztorului;
c) Negocierea vnzrii
Negocierea vnzrii se bazeaz pe relaia care se stabilete ntre vnztor i
cumprtor n fiecare etap a acestei aciuni.
Vnztorii sunt obligai s ajute clienii s ia cele mai bune decizii de
cumprare. n literatura de specialitate sunt cunoscute teorii care abordeaz
principiile vnzrii cu amnuntul:
Teoria stimuli-rspuns. Pornind de la teoria lui Pavlov cu privire la
reflexul condiionat, se accept ideea c la un rspuns pozitiv din partea clienilor,
vnztorul trebuie s gseasc stimulii coreci ce motiveaz comportamentul
acestora.
Teoria problema-rezolvare. Conform acestei teorii vnztorii privesc
nevoia de cumprare a clienilor ca o problem ce trebuie rezolvat. n acest caz,
cheia succesului este abilitatea vnztorului pentru selectarea mrfii potrivite.
Teoria pailor. Cunoscut i ca o formul de vnzare, aceast teorie se
bazeaz pe identificarea pailor pe care clientul i face n decizia de a cumpra sau
nu un produs. n literatura de specialitate, aceast formul de vnzare este
cunoscut ca formula de vnzare A.I.D.A. Aplicarea A.I.D.A. implic urmtorii
pai:
Abordarea clientului;
Determinarea nevoilor clientului;
Prezentarea produsului
Argumentarea vnzrii
ncheierea actului de vnzare-cumprare
Sugerarea unor produse suplimentare
managerii trebuie s fac foarte multe evidene. Aceste evidene sunt reprezentri
ale informaiilor oficiale care sunt analizate pentru statisticile edificatoare. Cnd
aceste informaii nu sunt obinute din evidene, atunci managerul va trebui s
gseasc i s evidenieze aceste legturi, dar aceast metod nu permite studierea
multor alternative.
O alt calitate fundamental a unei bune imagini a magazinului este abilitatea
de a diferenia magazinul de celelalte magazine concurente.
Cercetarea imaginii cu ajutorul diferenialei semantice permite consumatorului
s fac o departajare clar ntre mai multe magazine concurente. Aceast metod i
d posibilitatea managerului de a observa care sunt punctele sale slabe i care sunt
cele tari n comparaie cu cele ale concurenilor si.
la atributele sale
cedeaza
concurentei.
Prrocuparile pentru fidelizarea clientilor sunt justificate de asertiuni cum ar fi :
- cresterea cu 5% a fidelitatii clientului va duce la o crestere a profitului cu
25 pana la 100%.
- in aproape orice sector de activitate, 20% din clienti determina 80% din
profit.