Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Curs ANTREPRENORIAT
Curs ANTREPRENORIAT
Vnzarea
Formarea gamei
de produse ale
firmei
Stabilirea
preurilor i a
rabaturilor
Distribuia i
gestionarea
stocurilor de
produse
Promovarea
firmei i a
ofertei
Planificare
Control
Implementare
Figura
Funciile
manageriale
marketingului
Des.
2. 5.2.
Funcii
manageriale
ale ale
marketingului
108
-
-
-
-
de ordin cantitativ:
creterea cifrei de afaceri;
meninerea i sporirea cotei de pia;
sporirea profitului i a rentabilitii;
creterea investiiilor n inovare;
de ordin calitativ:
- imaginea favorabil n rndul consumatorilor (a mrcii sau a firmei);
- gradul de cunoatere a produselor ntreprinderii;
- gradul de satisfacere a clientului;
- fidelizarea clienilor.
Este evident c fiecare afacere i va formula, reieind din aceste obiective, care
sunt destul de generale, obiectivele sale mai concrete, specifice pentru produsul/
serviciul oferit i condiiile mediului de afaceri n care activeaz.
Boxa 5.1
Strategii de specializare
a firmelor mici
1. Specializarea pe categorii de utilizatori finali (o firm de consultan juridic se poate specializa pe clieni-ntreprinderi sau clieni-ceteni).
2. Specializarea pe vertical (antreprenorul poate deschide o mic moar, o
brutrie sau o reea de gherete de comercializare a produselor de patiserie).
3. Specializarea n funcie de mrimea
clientului (o firm de transport poate
presta servicii pentru marile companii
de import-export sau pentru firmele
locale i, eventual, pentru ceteni).
4. Specializarea pe 1-2 clieni importani
(o firm de servicii computerizate se
poate angaja s menin funcionalitatea sistemului informaional-contabil
al unei companii care dispune de o reea de supermarkete).
5. Specializarea geografic (o firm de
televiziune prin cablu deservete clienii din sectorul Botanica al mun.
Chiinu).
6. Specializarea pe produs sau linie de
produse (o mic ntreprindere comercial cu amnuntul este specializat pe
linia de produse ceai-cafea).
7. Specializarea pe un atribut al produsului (de exemplu, produse agricole
ecologic pure).
8. Specializarea flexibil (un atelier de
confecii care ajusteaz mbrcmintea la nevoile clienilor).
9. Specializarea pe calitate sau pre (magazinul Totul la 35 lei se specializeaz pe pre).
10. Specializarea pe servicii la scal
mic (frizerii, reparaia electrocasnicelor etc.).
11. Specializarea pe canale (firmele care
creeaz magazine on-line pentru a comercializa anumite produse).
111
Produsul total
Produsul efectiv
Instalare
Marc
Design
Servicii
postvnzare
Ambalaj
Avantajul
de baz
Setdecaracteristici
Nivelde
calitate
Garanii
Creditedeconsum
FiguraDes.
5.3.3.Treinivelealeprodusuluin
Trei niveluri ale produsuluimarketing
n marketing
112
(PROFIT)
Vnzri
Profit
TIMP
Lansare
Cretere
Maturitate
Declin
113
pe ntreprinderea anumitor msuri de marketing pas cu pas, urmrindu-se apoi reacia corespunztoare a pieei. Principalele direcii de studiere a produsului care urmeaz a fi oferit pieei includ cercetarea exploratorie a pieei, cercetarea conceptului
produsului i cercetarea de pia a seriei-pilot (figura 5.5). Acestea vor fi examinate n
cadrul prezentului paragraf, iar celelalte trei componente ale mixului de marketing al
ofertei (preul, distribuia i promovarea) n paragrafele urmtoare.
Prima form sub care apare un produs nou pe pia este cea a ideii de produs. Prin
idee de produs nou se nelege un produs potenial care ar putea fi oferit pe pia,
prezentat sub forma unei descrieri generale n cuvinte (de exemplu, ideea lansrii pe
pia a unui soft de diagnosticare a pacienilor dup simptome).
Testarea
exploratorie
a pieei
Testarea
conceptului
produsului
Testarea
seriei-pilot
Testarea:
- preului
- distribuiei
- promovrii
Apoi are loc evaluarea, dup un anumit numr de puncte, a firmelor prezente pe piaa
examinat.
Aceast evaluare poate fi efectuat de cercettor (sau de viitorul antreprenor)
prin dou modaliti:
- vizitnd personal magazinele i alte puncte de comercializare a produselor
concurenilor (conform listei de control);
- elabornd un chestionar i distribuindu-l n rndurile consumatorilor care cunosc firmele concurente.
Analiza datelor colectate permite ierarhizarea unitilor (firmelor) dup competitivitatea general a acestora, dar i pe domenii aparte. Viitorul antreprenor i va
face o impresie global despre aceea cum se activeaz n ramur (pe ce pun accentul
concurenii) i va putea identifica unele aspecte scpate din vedere de concureni
pentru a le folosi ca atuuri n afacerea proprie.
Luarea deciziei de a ataca sau de a evita concurena este legat de faptul c apariia unei noi firme pe pia poate provoca anumite reacii din partea concurenilor.
Pentru a le evita pe cele negative (micorarea preurilor pentru a submina profitabilitatea, publicitatea mai intens, lansarea unor produse noi, metode mai agresive de
vnzare, politic de loializare a clienilor), este necesar luarea unor decizii corecte
vizavi de comportamentul concurenial. n afar de aceasta, fiecare concurent are o
anumit filozofie de derulare a afacerilor, o cultur intern i convingeri de care se
conduce. nelegerea profund a mentalitii concurenilor va permite noului antreprenor s anticipeze cum vor aciona sau vor rspunde concurenii.
Firma are posibilitatea prin deciziile sale legate de clienii vizai, canalele de
distribuie i strategiile mixului de marketing s atace sau s evite anumii concuBoxa 5.2
List de control pentru evaluarea unitilor comerciale concurente
Domenii de evaluare
1.
Amplasarea magazinului
2.
Sortimentul
3.
Operativitatea deservirii
4.
Comportamentul personalului
5.
6.
Amenajarea interioar
7.
Programul de activitate
118
Nr. 2
Nr. 3
reni. Dac oferta firmei este foarte asemntoare cu cea a unuia dintre concureni,
acesta din urm este supus unui atac frontal i este normal s reacioneze. Focalizarea
pe punctele slabe ale concurenilor, mbuntind oferta proprie, reprezint strategia
atacului lateral. Strategia copierii const n fabricarea unor produse aparent asemntoare cu cele ale concurenilor, dar de facto de o calitate mai proast (n caz
de nclcare a drepturilor de proprietate intelectual existnd riscuri legale). n final,
strategia imitrii se reduce la copierea unor aspecte-cheie ale ofertei concurente,
ambalajul, culoarea, marca fiind total diferite. Cele mai multe firme prefer s atace
concurenii slabi. Pentru aceasta este nevoie de mai puine resurse i de mai puin
timp. Totui, n acest caz, ctigurile sunt, de regul, substanial mai mici.
C. Pentru a gndi n unison cu consumatorul este necesar a stabili de la bun nceput care sunt atributele principale ale ofertei firmei. Consumatorul, dup cum s-a
menionat, privete fiecare produs ca pe un ansamblu de atribute, cu capaciti diferite de a-i oferi avantajele dorite i de a-i satisface nevoia. Aceste atribute de interes
pentru cumprtori difer de la un produs la altul (boxa 5.3).
n baza modelului multiatributiv al produsului poate fi elaborat un instrument
util pentru evaluarea ofertelor concurenilor. Consumatorii sunt rugai mai nti s
aprecieze importana pe care o acord acestor atribute (caracteristici) pe o scal de la
1 la 5 sau de la 1 la 10 puncte, apoi respondenii evalueaz performanele ofertelor
firmei i ale concurenilor n ceea ce privete prezena acestor atribute. Esena ctigrii avantajului concurenial const n abordarea fiecrui segment vizat de pia
i n examinarea modului n care oferta firmei este comparat cu cea a principalilor
si concureni.
Dup unele calcule relativ simple (pentru fiecare atribut se nmulete punctajul
obinut pentru importan cu punctajul pentru prezena atributului n produsul dat, iar
suma cifrelor obinute va alctui scorul global al produsului respectiv), va fi stabilit
o ierarhie a competitivitii produselor concurente examinate.
Boxa 5.3
Exemple de produse i atribute ale acestora
Produse/servicii
Atribute
1.
Televizoare
2.
Anvelope
3.
Past de dini
4.
Servicii hoteliere
119
120
ntrebri
Comentarii
1.
2.
Considerai c produsul v
rezolv o problem sau v
satisface o anumit nevoie?
3.
4.
5.
Ai cumpra produsul (n
mod sigur, probabil, probabil nu, cu siguran nu)?
6.
Pentru firme colectarea acestor date poate fi mai mult sau mai puin dificil (cu
excepia ultimelor dou poziii, care pot fi asigurate de serviciile contabile). Firmele care utilizeaz sisteme de nregistrare a datelor despre clieni (inclusiv n form
electronic) pot s rspund cu uurin i la celelalte ntrebri de mai sus. n alte
cazuri rolul vnztorilor sau al personalului care deservete clienii este deosebit
de important. Acetia vor trebui, n urma discuiilor, s noteze ntr-un registru (sau
altfel) datele despre fiecare client. n cazul unui flux mare de clieni care fac cumprturi relativ mici, vnztorii vor putea efectua zilnic unele estimri cu referin la
ntrebrile de mai sus, datele urmnd s fie generalizate sptmnal i lunar.
Poziionarea ofertei pe pia. Poziionarea este un instrument strategic de marketing prin intermediul cruia firmele i ofertele lor se difereniaz de concureni.
Ea const n prezentarea ofertei firmei n aa fel, nct consumatorul s o perceap
ct mai clar n plan de caracteristici (calitate, ambalaj, scumpieftin etc.) i soluii la
problemele proprii (detergentul cur, nlbete) i, concomitent, s o diferenieze
(deosebeasc) de ofertele concurenilor.
Una dintre metodele mai des folosite pentru poziionarea produselor pe pia este
cea a hrii percepiei consumatorilor. Aceasta se bazeaz pe: (I) identificarea
diferenelor dintre ofertele concurente i (II) percepiile i preferinele consumatorilor. De exemplu, dac analizm poziionarea prin prisma atributelor accesibilitatea
ofertei i raportul calitate pre, suprapunerea hrii concurenilor i hrii preferinelor permite obinerea hrii finale. Pe baza acesteia din urm pot fi uor identificate zonele pieei n care competiia este mai intens i cele relativ mai libere
(reprezentnd nie de pia) (figura 5.6).
Harta preferinelor
consumatorilor
D E
Accesibilitatea
ofertei
Harta final
Raportul precalitate
Raportul precalitate
Raportul precalitate
Harta concurenilor
Accesibilitatea
ofertei
A
B
C
D E
Accesibilitatea
ofertei
Figura
5.6. Poziionarea produselor pe baza hrii percepiei
Des. 6.Poziionarea produselor n baza hrii percepiei
- este distinctiv concurena nu ofer aceast diferen sau o ofer ntr-un mod
mai puin distinctiv;
- este superioar diferena este superioar altor moduri de obinere a aceluiai
beneficiu de ctre consumatori;
- este comunicabil diferena este comunicabil i vizibil;
- diferena nu poate fi copiat cu uurin de concuren;
- este abordabil cumprtorii i pot permite s plteasc pentru aceast
diferen;
- este profitabil diferena poate fi aplicat n mod profitabil.
Odat ce firma i-a ales poziia pe pia, ea urmeaz s depun eforturi pentru a o
aduce la cunotin consumatorilor-int. Mixul de marketing trebuie s susin aceast strategie de poziionare cu aciuni concrete. Dac firma decide s-i construiasc o
poziie bazat pe calitate i servicii, atunci ea trebuie s ofere consumatorilor aceast
poziie. Elaborarea unui mix de marketing (pre, produs, plasament, promovare) implic detalii tactice privind strategia de poziionare.
Adesea este mai uor s identifici o bun strategie de poziionare dect s o implementezi. Stabilirea unei noi poziii, precum i schimbarea unei poziii deja existente necesit timp ndelungat. n acelai timp, este important a fi menionat c o
poziie ctigat n muli ani de munc poate fi rapid pierdut. Odat obinut, poziia
dorit trebuie meninut.
Analiza
competitiv
a preului
Evaluarea
costuri
pre profit
Corelarea
preului i
distribuiei
Conformarea
preului cu
reglementrilelegale
Tabelul 5.1
Exemple de preuri la oferta firmei n funcie de raportul pre calitate
Segmentul premium
Segmentul mediu
Segmentul econom
preuri de fructificare a
avantajului de pia
(pentru produse noi)
preuri promoionale
preuri de descurajare a
concurenilor
preuri de ptrundere pe
o nou pia
2. Analiza competitiv a preului. Competiia este un factor major ce influeneaz (alturi de cerere i costuri) stabilirea preurilor. Oferind pieei anumite produse, firma va ine cont i de corelarea preurilor sale cu cele practicate de concureni.
Comparnd produsele pentru a face o cumprtur, consumatorul cntrete plusurile i minusurile fiecruia pentru a nu plti mai mult dect este valoarea oferit de
produs. Totodat, este de reinut c valoarea este relativ, nu exist termeni absolui
legai de aceasta. Pentru un consumator un autoturism Daewoo Cielo poate avea o
valoare mare, n timp ce pentru un alt consumator acesta s nu aib nicio valoare.
Valoarea pe care un consumator o percepe cu referin la un produs depinde de calitatea oferit de produsul sau de serviciul respectiv, care, la rndul ei, este dat de
beneficiile economice, funcionale i psihologice pe care le poate obine consumatorul de la acel produs.
Metoda de analiz utilizat n marketing pentru a determina cum efectueaz clientul aceast comparaie se numete metoda valorii percepute. Pentru a o utiliza,
unui eantion de consumatori i se ofer posibilitatea (n cadrul unei expoziii, al
unui centru comercial sau n oficiul firmei) s-i expun prerea cu privire la 3-4
produse concurente vizate. Consumatorii evalueaz ofertele propuse pentru testare
pe baza unui set de atribute (caracteristici), ei urmnd s acorde un total de 100 de
puncte produselor respective, n funcie de modul n care apreciaz fiecare atribut.
Respondenii vor acorda, de asemenea, alte 100 de puncte care s reflecte importana
relativ a atributelor n ansamblul calitii produselor analizate.
Tabelul 5.2 prezint o modalitate de a analiza valoarea perceput pentru produsul
covor a trei firme concurente care ofer pe pia produsele A, B i respectiv C.
Folosind aceast analiz se poate observa care este percepia consumatorilor asupra
produsului nostru (produsul A) n comparaie cu produsele competitoare n funcie
de beneficiile ateptate i, astfel, se poate stabili nivelul preului de echilibru, corespunztor valorii percepute a acestui produs.
Dac raportul scorului unui anumit produs cu alte produse este supraunitar (A i B
fa de C), atunci nseamn c percepia general a consumatorului despre produsul
respectiv este mai bun dect fa de produsele competitoare i ar trebui s se practice preuri mai mari ca cele ale competitorilor. Cu ct ne vom ridica mai mult peste
125
pragul de 1, cu att avem capacitatea de a rezista mai bine competiiei. Invers, dac
raportul este subunitar (B fa de A i C fa de A i B) i avem preuri similare cu
ale competitorilor, din cauza unei percepii generale defavorabile asupra produsului
nostru, este recomandabil o reducere de preuri pentru a putea vinde produsul.
Tabelul 5.2
Metoda evalurii preului produselor concurente (covoare)
n baza valorii percepute
Atributele
produsului
Importana
medie a atributelor pentru
consumator
Produsul B
Produsul C
Scor
Scor x importan
Scor
Scor x importan
Scor
Scor x importan
Design
18%
40
7,2
30
5,4
30
5,4
16%
30
4,8
45
7,2
25
4,0
Rezistena la uzur
20%
35
7,0
15
3,0
50
10,0
Rezistena la praf
15%
45
6,75
25
3,75
30
4,5
Rezistena la pete
15%
40
6,0
35
5,25
25
3,75
Termoizolare
8%
25
2,0
50
4,0
25
2,0
Ecologic pur
8%
30
2,4
45
3,6
25
2,0
Valoarea perceput
Preul mediu de
pia
Preul de echilibru
36,15
32,2
31,65
Tabelul 5.3
Pe perioada promoiei
Preul P1
Vnzri Q1
Preul P2
Vnzri Q2
30 lei
40 mii buci
20 lei
60 mii buci
129
Al doilea pas const n estimarea funciei costului i descrie costul total (C) al
producerii cantitii Q ntr-o perioad de timp. n situaia cea mai simpl, funcia
costului total este descris de ecuaia linear C = CF + CVU x Q, n care CF este
costul fix total, iar CVU este costul variabil pe unitatea de produs. S presupunem c
ecuaia costului evaluat de ctre firm pentru produsul su are forma:
C = 6 000 + 15Q (2)
Pentru a determina preul de maximizare a profitului, conducerea mai are nevoie
de dou ecuaii. Prima este cea a venitului total (V), care este egal cu produsul dintre
preul practicat i cantitatea vndut:
V = P x Q (3)
A doua este cea a profitului total (Z), care reprezint diferena dintre venitul total
i costul total:
Pr = V - C (4)
Acum firma poate determina raportul dintre profit (Pr) i pre (P) pornind de la
ecuaia profitului (4) i continund n modul urmtor:
Pr = V - C => Pr = PQ - C => Pr = PQ - (6 000 + 15Q) =>
Pr = P (100 - 2P) - 6 000 - 15 (100 - 2P)
Pr = 100P - 2P2 - 6 000 - 1 500 + 30P
Pr = -7 500 + 130P - 2P2 (5)
Am obinut, aadar, c profitul total este o ecuaie de gradul doi avnd ca necunoscut preul. Graficul acesteia (o parabol) atinge valoarea maxim atunci cnd
preul este de 32,5 lei. Acest rezultat l obinem dac determinm derivata ecuaiei
(5) i o egalm cu zero (din matematic se tie c, n punctele n care graficul funciei
nregistreaz valori maxime sau minime, derivata este egal cu zero).
4. Canalele de distribuie influeneaz preul final pentru consumator. Atunci
cnd firma practic vnzrile directe ctre consumator (Internet, catalog, teleshopping, multilevel marketing), ea controleaz preul produsului la consumatorul final.
ns atunci cnd produsul este comercializat prin intermediari, acetia pot influena preul final prin adaosurile practicate i prin nivelul serviciilor oferite. Astfel,
atunci cnd produsul necesit consultarea vnztorului, demonstrarea funcionrii
i servicii postvnzare, rolul intermediarilor crete, ca i adaosul lor. Pentru produsele de lux, de exemplu cosmetice, parfumuri scumpe, productorii nchiriaz
spaii n magazine pentru a folosi propriul personal (consultani) i a oferi servicii
de nalt calitate.
5. Reglementrile legale pot influena i ele preul final. Pe de o parte, poate
aprea fenomenul de fixare a preurilor cu limite minime sau maxime i, pe de alt
parte, pot exista anumite taxe specifice pe categorii de produse. Pentru vnztori
preurile fixate nseamn, de regul, preuri neconvenabile (joase). n mod similar
130
Familie
(consum la domiciliu)
Angajat
(consum la serviciu)
1. Numrul de uniti
ambalate ntr-un
pachet
2. Amplasarea n
spaiu a unitii de
distribuie
Distana pn la supermarket este mai puin important, deoarece cumpr rcoritoarele cu ocazia efecturii
altor cumprturi n cadrul
vizitelor sptmnale la supermarket
3. Disponibilitatea
produsului i rapiditatea livrrilor
4. Sortimentul i
varietatea
134
Consumator
Productor
Productor
Angrosist
Productor
Angrosist
Distribuitor
Angrosist
Detailist
Consumator
Detailist
Consumator
Detailist
Consumator
Des.
8.Variante
decanale
canale
dedistribuie
distribuie Detailist
de diferit
diferit lungime
5.8.
Variante de
de
de
lungime
ProductorFigura
Distribuitor
Angrosist
Consumator
Des. 8.Variante de canale de distribuie de diferit lungime
135
c) Stabilirea tipului de intermediari. Cnd productorul are nevoie de o distribuie ntins pe o suprafa geografic mare, el poate apela la angrositi. Cnd
acest lucru nu este necesar, se poate recurge direct la detailiti. Vnzarea ctre detailiti se poate realiza direct, prin propria for de vnzare, sau prin
intermediul firmelor de distribuie sau al agenilor. Crearea propriei fore de
vnzare asigur obinerea unui profit ridicat pe unitate de produs vndut, dar
solicit resurse materiale i manageriale (angajarea, pregtirea i remunerarea agenilor de vnzare) i inflexibil (este mult mai greu s reduci numrul
propriilor vnztori sau ageni de vnzare atunci cnd piaa este n declin i
vnzrile scad). n schimb, utilizarea unei firme de distribuie asigur o mai
larg acoperire a pieei i poate fi o soluie bun cel puin n prima etap, cnd
se intr pe o pia sau un segment nou.
d) Stabilirea numrului de intermediari la fiecare nivel al canalului de distribuie. Aceast decizie mai poart denumirea de stabilire a limii canalului
sau intensitii canalului. Limea canalului va depinde de comportamentul
pe care l are consumatorul fa de produsul firmei. Pentru a exemplifica, vom
examina trei produse (o past de dini, un frigider i un automobil) n scopul
studierii comportamentului consumatorului la cumprare i modului n care
acesta influeneaz numrul de intermediari n canalul de distribuie.
Pasta de dini: Este achiziionat n mod frecvent de ctre majoritatea adulilor.
Cumprarea unui nou tub este un proces de rutin i relativ neinteresant. Deoarece
cumprtorii sunt de prere c produsele existente pe pia nu difer foarte mult
unele de altele ca pre i calitate, ei sper s gseasc produsul n magazinele obinuite pe care le viziteaz frecvent. n acest caz este recomandabil distribuia intensiv, prin care produsul se plaseaz n ct mai multe uniti de comer. Acest tip de
distribuie se potrivete produselor de larg consum alimentare i nealimentare de uz
curent, ca berea, rcoritoarele, biscuiii, igrile, guma de mestecat, spunul etc.
Frigider: Achiziionarea unui frigider reprezint un proces de cumprare de frecven redus i de valoare mare. La luarea deciziei de a cumpra un frigider particip
civa membri ai familiei, ce caut produsul dorit n mai multe magazine din ora
pn s se hotrasc i de aceea nu este nevoie ca produsul s fie prezent n toate
magazinele. Clienii necesit consultri prealabile din partea vnztorului, de aceea
distribuirea produsului prin magazinele care pot oferi serviciul dat la un nivel nalt
va fi o decizie corect. Alternativa recomandat n cazul acestor produse este distribuia selectiv folosirea unui numr limitat de intermediari, pentru a-i putea sprijini mai bine n meninerea mrcii firmei pe pia, pe de o parte, i pentru a se adresa
segmentului specific de pia, pe de alta. Produsele pentru care se potrivete acest tip
de distribuie sunt mbrcmintea, nclmintea, electrocasnicele.
Automobil: Achiziionarea unui automobil este o decizie rar, foarte important, pentru un produs scump, decizie la care particip de multe ori un numr mare de persoane.
n cazul acestui produs, consumatorul se va deplasa la locurile de desfacere indiferent
de amplasamentul acestora. Din aceste considerente este recomandabil o distribuie
exclusiv, care const n stabilirea unui singur intermediar n fiecare regiune. Intermediarul primete exclusivitate n sperana c va sprijini puternic acest produs pe pia.
136
- crearea entuziasmului. Este foarte important ca intermediarii s fie entuziasmai de produsul furnizorului, tiind c vor avea ceva de ctigat de pe urma
colaborrii cu furnizorul n cauz comparativ cu concurenii acestuia;
- cultivarea relaiilor. Un produs bun se va vinde ntotdeauna cel puin o dat.
Crearea unei relaii asigur ns vnzri stabile i pe termen lung;
- ncetarea colaborrii cu intermediarii fr performane. Dac produsele furnizorului sunt cu adevrat bune, chiar i intermediarii de frunte vor dori s le
aib i s le vnd;
- realizarea campaniilor promoionale pentru produs. Exemplele de succes creeaz atractivitate. Informarea de ctre furnizori a managerilor de magazine cu
privire la programele lor promoionale d roade bune;
- implicarea n afacerile detailitilor. Furnizorul nu va face bani dac intermediarii nu fac bani. Oferirea ideilor i participarea n comun la realizarea
campaniilor promoionale (inclusiv oferirea materialelor promoionale) vor fi
binevenite.
4. Implementarea canalului de distribuie presupune trei activiti majore: stabilirea raportului de fore (puterea i controlul) n cadrul canalului, coordonarea
membrilor canalului i managementul conflictului.
Stabilirea raportului de fore n cadrul canalului. Canalele de distribuie sunt
formate dintr-un numr mare de firme, care s-ar putea s nu aib aceeai motivaie
pentru a opera n modul dorit de productor. Prin natura muncii lor, membrii canalului de distribuie sunt specializai pe anumite activiti, deci este necesar ca toi
membrii canalului s obin performane, pentru c, n caz contrar, ntregul canal
va avea de suferit. De exemplu, un sistem de transport deficient, nu asigur livrri
la timp, afecteaz vnzrile produsului. Membrul canalului ce deine cea mai mare
putere poate remedia situaia, convingnd veriga slab s-i mbunteasc activitatea, pentru a nu fi scoas din sistem. ntr-un sistem puterea este reprezentat de
capacitatea unui membru de a controla sau de a influena comportamentul celorlali
membri ai canalului n baza dimensiunilor i forei financiare a acestuia, oferirii
unor avantaje rare pe pia (marc cunoscut, reea de distribuie la scar naional),
poziiei statutare (acionar al celorlali membri ai canalului) etc.
Coordonarea membrilor canalului const n activitatea prin care se stabilesc
obiective unice pentru ntreg canalul i prin care aciunile tuturor membrilor sunt
combinate astfel nct s asigure atingerea obiectivelor ntregului canal. La modul
practic aceasta presupune organizarea unor ntruniri, nfiinarea de asociaii obteti
n scopul orientrii i coordonrii eforturilor tuturor membrilor.
Managementul conflictului n cadrul canalului. Odat ce o parte din sarcinile
legate de produs sunt delegate intermediarilor, n mod inevitabil apare o relaie de
conflict i de cooperare n acelai timp: cooperarea ine de scopul comun de a vinde
ct mai mult, iar conflictele de eforturile pe care le face fiecare (sau pe care ar
trebui s le fac) pentru a realiza vnzrile. De exemplu, atunci cnd furnizorul
vinde produsul su unui intermediar la un anumit pre, el este interesat ca produsul
s se vnd mai departe la un pre mic, pentru a stimula vnzrile. Intermediarul, la
rndul lui, dorete s vnd la un pre mai mare pentru a-i maximiza veniturile pe
138
Activiti de suport
1.
Transport
a. Selectarea modalitii de transport i a firmei
de transport
b. Stabilirea rutei de transport
c. Programarea vehiculelor
1.
2.
Managementul stocurilor
a. Politici legate de nivelul stocurilor
b. Previzionarea vnzrilor pe termen scurt
c. Localizarea stocurilor
2. a. Echipamente i personal
3.
4.
Procesarea comenzilor
a. Corelaia dintre comenzi i stocurile existente
b. Transmiterea informaiilor despre comand
c. Reguli de elaborare a comenzii
Depozitarea
a. Stabilirea spaiului
b. Configuraia depozitului
c. Amplasarea stocului
Manipularea produselor
3.
Ambalaje de protecie
a. Design pentru manipulare
b. Design pentru depozitare
c. Design pentru protecie
4.
Programarea produciei
a. Previzionarea volumelor agregate
de produse
b. Programarea n timp a produciei
Fluxul informaional
139
Eficacitatea distribuiei fizice are un impact major asupra modului n care intermediarii pot servi pieele finale. Cnd desfacerea produselor de ctre productor
este deficitar, intermediarii trebuie s menin stocuri ridicate sau se ciocnesc cu
lips de stocuri, ceea ce poate conduce la pierderea clienilor. Existena produselor
n punctele de desfacere i costul lor sunt influenate n mod direct de sistemele de
distribuie fizic. Crearea i managementul unui canal de distribuie este o activitate
complex i dificil. Odat creat, acest sistem este mult mai greu de schimbat sau
abandonat. Cu att mai important este proiectarea lui n cele mai mici detalii nainte
de demararea operaiilor. n calitate de list de control pot servi activitile enumerate n tabelul 5.5.
schimb, magazine care obin rezultate foarte bune fr s se bucure de poziii foarte
avantajoase: este cazul magazinelor de mobil, al celor de produse electronice, de
articole casnice sau, n general, al magazinelor care ofer mrfuri achiziionate mai
rar (produse la alegere i de cerere special).
Fundamentarea deciziei de amplasare a unitii comerciale are loc n baza unui
studiu al zonei de interes. Acesta const din mai multe etape de cercetare examinate mai jos.
1. Stabilirea limitelor teritoriale de activitate (cartier, sector, ora, regiune). nainte de toate se va determina zona de atracie comercial a viitorului amplasament.
De exemplu, un mic magazin alimentar nu poate pretinde dect la o zon comercial de cartier, n timp ce un magazin de electrocasnice, de regul, se poziioneaz
la nivel de sector de ora (sau de ora). La nivel regional se poziioneaz marile
centre comerciale amplasate n afara localitilor sau magazinele mari din orae. De
exemplu, un dealer de automobile are o arie de atracie care, de regul, depete
substanial dimensiunile oraului de localizare. La aceast etap hrile geografice,
administrative, economice, demografice sunt de o utilitate mare pentru cercettor.
2. Studiul datelor geodemografice privind zona comercial. Odat ce zona comercial a fost stabilit, urmeaz studierea minuioas a acesteia, inclusiv:
- colectarea datelor sociodemografice pe baza surselor statistice sau a sondajelor de teren (vrst, ocupaie, tipul de locuin, posesia automobilului etc.);
- compararea datelor zonei de operare (de exemplu sector) cu datele entitilor
teritoriale de nivel superior (ora, regiune) pentru a identifica eventuale diferene (aspect important pentru segmentare).
3. Studiul traficului auto (n baza observrii de teren):
- infrastructura de transport (drumuri, parcri);
- intensitatea fluxului de transport privat;
- intensitatea fluxului de transport public.
Interseciile aglomerate cu flux de transport intens au, de regul, i un potenial
comercial mai mare, cu condiia existenei unor ci de acces pentru pietoni (trotuare,
pasaje pietonale, scri) i automobile (ci de acces, locuri de parcare).
4. Studiul traficului pietonal (n baza observrii de teren):
- fluxul general de oameni;
- gradul de corespundere a caracteristicilor pietonilor cu cele ale locuitorilor din
zon (pentru a depista fluxurile zilnice de migrare din alte zone teritoriale);
- barierele de trafic pentru pietoni (traversarea zonei de drumuri auto cu trafic
intens, zonele urbane n degradare, reeaua de strzi pietonale i de trotuare,
prezena pasajelor subterane i supraterane).
5. Studiul psihografic i comportamental al populaiei locale i al pietonilor migrani (n baza unui sondaj de teren):
- obiceiuri de cumprare, valori, stil de via, atitudini i preferine fa de anumite produse i branduri;
- compararea datelor cu cele obinute n entitile teritoriale superioare (pentru
a identifica eventuale segmente).
141
- numele, funcia, adresa, numrul de telefon i adresa de e-mail/web ale persoanelor decidente din domeniul aprovizionrii clientului etc.
Orice alte informaii care prezint interes i apar ulterior ntocmirii fiei sunt trecute n fia clientului. Agentul de vnzri urmrete s se familiarizeze ct mai bine
cu situaia clientului. El i noteaz cele mai importante ntrebri pe care le va adresa
clientului cu prilejul ntlnirii lor i schieaz unele variante posibile de rspuns.
Succesul unui agent de vnzri depinde de puterea de concentrare i de modul n care
i gestioneaz timpul n decursul ntlnirii cu clientul.
Pasul 2: Crearea unei atmosfere propice. Unul dintre primele lucruri pe care clientul l observ este inuta agentului de vnzri. n anii 80 i la nceputul anilor 90
ai secolului trecut, agenii de vnzri erau ncurajai s poarte costume i accesorii
scumpe (de exemplu, ceasuri Rolex) pentru a prezenta imaginea unor oameni de
succes. n ultimii ani a avut loc o deplasare spre un stil mai liber, mai puin sobru i
pretenios. Este de reinut c nu exist reguli fixe i stricte n ceea ce privete mbrcmintea agenilor de vnzri. Desigur, o inut ngrijit reprezint un atu, dar, mai
presus de orice, conteaz imaginea pe care agentul de vnzri vrea s o proiecteze
n faa clientului. Este recomandabil ca agentul s aib o inut apropiat de cea a
clientului. De exemplu, este mai puin probabil ca un agent de vnzri ce poart un
costum italienesc elegant i scump i s vnd tractoare agricultorilor.
Este important i ceea ce aduce agentul de vnzri la ntlnirea sa cu clientul. La
o prim ntlnire cu clientul, este indicat ca agentul s nu prezinte prea multe mostre, deoarece clientul se poate simi jenat din cel puin dou motive. Pe de o parte,
el poate considera c agentul de vnzri are nite ateptri prea mari pentru prima
ntlnire de afaceri, iar pe de alt parte, se poate simi presat de agent n a avea o
ntlnire mai lung i mai serioas dect fusese planificat. De asemenea, agentul de
vnzri trebuie s acorde atenie micilor detalii, precum pantofii, genile cu mostre
sau servieta. O uzur prea mare a acestora va transmite un semnal negativ clientului.
Cu toate acestea, o atenie excesiv a agentului de vnzri pentru inuta sa nu este
indicat, deoarece n centrul ateniei sale trebuie s fie ntotdeauna clientul.
Pasul 3: Stabilirea momentului sosirii. Agentul de vnzri trebuie s ajung la locul stabilit cu exact 5 minute mai devreme. ntrzierile pot fi interpretate de ctre client
ca un semn de lips de consideraie. Pe de alt parte, dac agentul ajunge prea devreme
la locul ntlnirii, clientul l poate percepe drept o persoan nervoas sau chiar disperat. De asemenea, clientul se poate simi presat de agent n a ncheia afacerea.
Agentul de vnzri trebuie s fie calm, relaxat naintea ntlnirii cu clientul. n
acest sens, este recomandabil lectura unui ziar sau a unei reviste cuprinznd articole referitoare la domeniul de activitate al clientului. Clientul va fi plcut surprins
de acest fapt.
Prin urmare, pregtirea ntlnirii cu potenialul client implic nu numai cercetarea
atent a acestuia, ci i conceperea de ctre agentul de vnzri a unui mesaj clar i
concis, care urmeaz a fi transmis n timpul discuiilor. O bun pregtire a ntlnirii
de afaceri reprezint o dovad de competen a agentului de vnzri i conduce adesea la obinerea succesului n activitatea de vnzri.
143
- ntrebri referitoare la situaie, care se pun la nceputul ntlnirii cu clientul, avnd drept scop obinerea unor informaii referitoare la situaia actual
a acestuia.
Exemplu: Ce fel de echipament folosii n prezent?; Ci angajai avei?. Nu
se recomand s se abuzeze de acest tip de ntrebri, deoarece ele l pot plictisi
foarte repede pe client. Vnztorii neexperimentai sunt uneori tentai s piard mai mult timp cu astfel de ntrebri, ceea ce, cu siguran, nu va contribui
la reuita vnzrii;
- ntrebri referitoare la probleme, care au drept scop obinerea unor informaii
relevante privind problemele, nemulumirile i insatisfaciile clientului, dezvluind nevoile implicite ale acestuia. Astfel de ntrebri sunt puse de obicei de ctre vnztorii experimentai, care au abiliti n cunoaterea nevoilor
clienilor. De exemplu: Avei probleme cu acest echipament? Un vnztor
experimentat va ncerca s piard ct mai mult timp din cadrul ntlnirii cu
astfel de ntrebri, deoarece ele au efect pozitiv asupra clientului;
- ntrebri referitoare la implicaii, care vizeaz evidenierea consecinelor sau
implicaiilor pe care le au problemele clientului. De exemplu: La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare?; Acest lucru nu
conduce la costuri mai mari? Prin aceste ntrebri clientul va contientiza
mai bine problema pe care o are, ceea ce l va determina s ia o decizie de
cumprare;
- ntrebri de satisfacere a nevoii, care au scopul de a afla valoarea sau utilitatea
soluionrii unei anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentreaz
n special asupra soluiilor oferite i a avantajelor reale, ceea ce conduce la un
rezultat pozitiv. Astfel, clientul este cel care va prezenta avantajele soluiei
oferite. De exemplu: Vnztorul: Explicai-mi cum v-ar ajuta acest echipament? Cumprtorul: Cu siguran, ar crete calitatea produselor. ntrebrile de satisfacere a nevoilor au meritul de a pstra bunele relaii cu clienii deja
existeni, precum i de a nltura eventualele obiecii din partea acestora.
Odat ce abordarea clientului a fost realizat i s-a creat un flux pozitiv de comunicare bazat pe ncredere, se trece la urmtoarea etap din procesul de vnzare.
4. Prezentarea. La aceast etap este foarte important ca agentul de vnzri s
stpneasc arta conversaiei i s dein abilitatea de a-i asculta clientul, pentru
a evita transformarea prezentrii ntr-un monolog al vnztorului. Clientul trebuie implicat n prezentare, deoarece numai aa pot fi obinute informaii importante
pentru vnzare. n plus, clientul va avea senzaia c este respectat i i se propune o
afacere profitabil. Clientul poate s participe i la eventualele demonstraii pe care
vnztorul le va face.
Prezentarea, ca etap distinct a procesului de vnzare, urmrete ndeplinirea a
trei obiective principale:
- crearea dorinei de a cumpra produsul/serviciul oferit;
- oferirea unor motive clientului pentru a cumpra produsul/serviciul oferit;
- diferenierea ofertei de cea a concurenilor prin prezentarea calitilor acesteia.
146
Regula de aur a unei prezentri reuite este ca aceasta s fie centrat pe caracteristicile produsului, avantajele oferite i beneficiile clientului. Pentru a obine rezultatul scontat din partea clientului, agentul de vnzri utilizeaz un mix al prezentrii,
constituit din urmtoarele elemente: comunicarea persuasiv, dovezile, materialele
vizuale, demonstraia, dramatizarea.
De exemplu, o caracteristic important a produsului tigaie Teflon o reprezint
stratul special aplicat, avantajul fiind c nu este nevoie de ulei la gtit, iar beneficiul
carnea se prepar ntr-un mod mai sntos.
Pentru a convinge ct mai bine clientul se poate apela la utilizarea unor materiale
vizuale (produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi
(teste de laborator, rezultate ale unor studii de pia, mrturii ale unor consumatori
care au ncercat produsul, scrisori de recomandare etc.), demonstraii (clientul are
posibilitatea s vad cu ochii lui avantajul utilizrii produsului), dramatizri (demonstraii realizate ntr-o manier neobinuit, teatral).
Prezentarea trebuie s fie construit pe ncredere i pe personalizarea relaiei cu
clientul. Acesta trebuie s perceap implicarea profund a vnztorului, faptul c
acesta este trup i suflet pentru produs i compania din care face parte.
Nu se recomand, n nici un caz, denigrarea concurenilor. Se vor prezenta atuurile produsului, elementele ce l difereniaz de celelalte produse. De asemenea,
se recomand ca preul s nu fie adus n discuie la nceputul prezentrii, mai nti
demonstrndu-se caracteristicile, avantajele i beneficiile produsului.
5. ncheierea de prob. Aceast etap presupune cunoaterea opiniei clientului
pe toat durata prezentrii. Vnztorul i va canaliza toate resursele i abilitile
de care dispune spre obinerea unui rezultat favorabil. Cu alte cuvinte, se urmrete
obinerea unui angajament ferm, concret din partea clientului. Promisiunile vagi de
genul m voi gndi la oferta Dvs. nu au nicio relevan.
Aceast prim ncercare de ncheiere ofer clientului posibilitatea de a formula
cteva obiecii n legtur cu oferta prezentat.
6. Obieciile fac parte din vnzri. n practic, situaiile cele mai frecvente sunt
acelea n care clientul are cteva obiecii de fcut n legtur cu produsul sau serviciul prezentat. Acestea trebuie privite ca fiind semnale din partea clientului, adevrate surse de informaii pentru vnztor, deoarece, ascultndu-le cu atenie, ntreaga
prezentare poate fi modulat ntr-o direcie corect. Atitudinea vnztorului fa
de obieciile clientului trebuie s fie pozitiv, deschis i orientat spre rezolvarea
acestora. O obiecie nerezolvat conduce la repetarea prezentrii, iar apoi la abandonarea clientului dac obiecia nu a putut fi remediat. De aceea este foarte important
ca obieciile s fie cunoscute i nelese.
Exist trei tipuri de obiecii:
- obiecii negative. Sunt utilizate de ctre client atunci cnd exist o diferen ntre
caracteristica produsului i ateptrile sale fa de acest produs sau fa de celelalte produse concurente. De exemplu: Preul acestui produs este prea mare.;
- obiecii neutre. Clientul le formuleaz pentru a obine informaii suplimentare n legtur cu produsul oferit. De exemplu: Acest material chiar este
impermeabil?;
147
- obiecii pozitive. Clientul dorete s cumpere produsul, dar are o mic rezerv i caut s obin un avantaj suplimentar. De exemplu: A cumpra acest
produs dac a putea s-l pltesc n rate.
Cele mai frecvente obiecii apar n legtur cu:
- preul produsului;
- teama de a nu fi nelat;
- nehotrrea clientului din diverse motive;
- experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv;
- nencrederea sau chiar antipatia fa de agentul de vnzri;
- loialitatea fa de furnizorul actual.
Obieciile pot fi sincere i reale sau nesincere, acestea ascunznd altceva fa de
ceea ce spune, de fapt, clientul. De exemplu: Nu m intereseaz oferta Dvs. De
fapt, la momentul respectiv clientul nu dispune de timp.
Atunci cnd este formulat o obiecie, n spatele ei se afl, cu siguran, o problem
de baz, pe care vnztorul trebuie s o descopere i care se poate referi la lipsa de
timp, lipsa de flexibilitate, lipsa puterii de decizie, diverse nemulumiri personale etc.
Indiferent de natura obieciilor, acestea trebuie analizate n profunzime, pentru a
fi identificate soluii i argumente n discuiile purtate cu referire la acestea.
7. Soluionarea obieciilor. Aceast etap presupune, n principal, stabilirea gradului de sinceritate a obieciei, motivele reale ale acesteia i ncercarea de a o rezolva.
Dintre cele mai frecvente tehnici pentru tratarea obieciilor pot fi menionate:
- evitarea obieciei, care presupune anticiparea a ceea ce vrea s spun clientul.
De exemplu:
Vnztorul: Probabil avei rezerve n privina calitii materialului din care
este realizat acest produs.
Cumprtorul: Nu, de fapt nu materialul este important pentru noi, ci randamentul acestuia.;
- tehnica tcerii, care se bazeaz pe o pauz mai lung luat de vnztor dup
o obiecie ce a fost formulat de client, pentru ca acesta s se simt nevoit s
ofere informaii suplimentare. Totui aceast tehnic necesit o mare abilitate
din partea vnztorului, pentru a nu crea impresia c nu poate aduce contraargumente la obiecia fcut de ctre client.
De exemplu:
Cumprtorul: Nu cred c acest aparat are o performan ridicat.
Vnztorul: .
Cumprtorul: Adic, nu sunt chiar aa de sigur.;
- tehnica inversrii, care presupune folosirea obieciei clientului drept caracteristic sau avantaj al produsului oferit.
De exemplu:
Vnztorul: Chiar dac acest echipament de calcul cost mai mult, el permite
obinerea unor rezultate net superioare.
- tehnica afirmaiei/negaiei, care se bazeaz pe recunoaterea unei obiecii
reale sau negarea unei obiecii nereale.
148
De exemplu:
Vnztorul: Avei dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de
firma X, dar beneficiaz de o reducere de 10%.
Vnztorul: neleg reticena Dvs. legat de noul model de copiator al companiei noastre, dar nu exist nicio dovad c nu este fiabil.
Dup cum am menionat, cele mai frecvente obiecii care pot aprea n procesul
de vnzare au n vedere preul, experiena neplcut din trecut i loialitatea fa de o
anumit companie.
Obieciile referitoare la pre pot fi tratate cu relativ uurin dac agentul de vnzri are abilitatea de a conduce discuia ctre prezentarea avantajelor reale ale produsului. Preul ridicat este asociat, de regul, cu o calitate ridicat a produsului/serviciului oferit. Aceast percepie a clienilor trebuie valorificat i transformat n avantaj.
Regula este ca preul s fie adus n discuie abia dup prezentarea clar a caracteristicilor i avantajelor produsului. Niciodat nu va fi oferit de la nceput preul
cel mai sczut.
Obieciile care au ca baz o experien neplcut din trecut pot fi eliminate prin
prezentarea modului n care a fost rezolvat situaia (evident n favoarea clientului)
i mbuntirile care au fost aduse n activitatea companiei. Trebuie precizat clientului c ceea ce s-a ntmplat n trecut nu se va mai repeta pe viitor, acest lucru
contribuind la construirea unei relaii bazate pe ncredere i sinceritate.
Obieciile referitoare la concureni necesit o atenie deosebit din partea vnztorului. Acesta nu va deschide niciodat primul discuia despre un concurent. Dac
cumprtorul o face, atunci se va evita denigrarea concurentului. O atitudine plin
de respect fa de concuren va crea o atmosfer de discuii deschise i sincere. Clientul va aprecia aceast atitudine i va fi mai receptiv la oferta vnztorului. Clientul
trebuie convins s accepte oferta, dar fr a renuna, ntr-o prim faz, la produsul
concurentului.
De exemplu:
Vnztorul: Chiar dac suntei mulumit de serviciile de transport pe care le
utilizai n prezent, a dori s ncercai i serviciile noastre pentru a putea face o
comparaie.
Cu alte cuvinte, nu se recomand ncercarea de a convinge clientul s fac un pas
major (s renune la produsul/serviciul concurentului), ci doar un pas minor (testarea
ofertei propuse).
8. ncheierea de prob. Aceasta presupune aflarea opiniei clienilor dup rezolvarea fiecrei obiecii n parte. n aceast etap, dorinele clientului s-au transformat
n convingere c produsul oferit i poate satisface nevoile. Vnztorul simte c acum
este momentul s treac la ncheiere.
Dac cumprtorul nu este convins de beneficiile produsului, atunci vnztorul
va trebui s reia prezentarea (etapa a 4-a).
9. ncheierea. Este o etap deosebit de important, deoarece conduce la finalizarea procesului de vnzare. ncheierea presupune ca vnztorul s cear comanda
149
atunci cnd consider c este momentul, adic clientul este pregtit. ncheierea poate
fi realizat n orice moment al procesului de vnzare, dar ea survine, de regul, dup
parcurgerea ctorva etape (abordarea, prezentarea, soluionarea obieciilor). Principalele tipuri de ncheieri sunt analizate n ceea ce urmeaz:
- ncheierile ipotetice sunt utilizate atunci cnd se presupune c vnzarea a fost
deja realizat. De exemplu: Vnztorul: Unde ai dori s fie livrat produsul?;
- ncheierile alternative se utilizeaz nainte ca potenialul client s fi luat o
decizie n ceea ce privete achiziia. De exemplu: Vnztorul: Ai prefera s
livrm marfa luni sau mari?;
- ncheierile de tip ofert valabil acum urmresc s-l determine pe cumprtor s ia o decizie imediat, altfel va pierde oferta. De exemplu: Trebuie s
v hotri acum dac dorii s obinei i cadoul promoional.;
- ncheieri de tip ultima ans care ncearc s-l determine pe cumprtor s
achiziioneze produsul prin oferirea unui pre avantajos. De exemplu: Acum
produsul cost 1500 de lei. Sptmna viitoare preul se va majora cu 15%.;
- ncheieri de tip comand n alb, atunci cnd vnztorul completeaz rspunsurile clientului pe un formular de comand, chiar dac acesta nu a luat decizia
final de cumprare.
ncheierea desemneaz pentru cumprtor momentul lurii deciziei finale de a
cumpra produsul sau serviciul oferit, vnztorul obinnd astfel un angajament
ferm din partea acestuia.
Pentru vnztor este important s descopere semnalele de cumprare emise de
cumprtor. Acestea pot fi nonverbale (clientul devine tcut, studiaz cu atenie mostrele oferite sau produsul) sau verbale (clientul face afirmaii favorabile referitoare la
produs, argumenteaz, obiecteaz, dar fr convingere, pune ntrebri)
n situaia n care clientul refuz s cumpere, vnzarea este pierdut momentan,
dar clientul nu poate fi considerat pierdut. La un interval de timp bine stabilit vnztorul va reveni cu oferta.
10. Deservirea. Aceast etap presupune oferirea unor servicii postvnzare clienilor companiei, ceea ce permite fidelizarea clienilor, n situaia n care acetia sunt
satisfcui de serviciile/produsele companiei, sau rezolvarea anumitor probleme n
situaia n care clienii nu sunt satisfcui.
Relaia cu clienii trebuie cultivat cu mare grij, deoarece acetia vor recomanda
produsele cumprate altor clieni. Dac consumatorul este satisfcut, atunci va fi
mult mai greu pentru un alt vnztor s-l determine s renune la produsul pe care l
folosete n prezent.
Problema rezolvrii plngerilor clienilor trebuie abordat cu profesionalism i
corectitudine. Exist situaii n care clientul poate avea o insatisfacie n legtur
cu produsul sau serviciul cumprat: produsul nu corespunde ca model, dimensiune,
culoare, a fost livrat mai trziu, cantitatea primit este mai mic dect cea solicitat,
discountul nu este cel negociat, caracteristicile produsului nu corespund nevoii clientului, calitatea las de dorit.
150
- coninutul mesajului, adic ideea, apelul sau tema, reprezentnd avantajul sau
motivul care l determin pe consumator s-i opreasc atenia asupra produsului, s-l cerceteze i, n final, s-l achiziioneze. Acest motiv poate fi prezentat:
(I) n manier raional (invocnd considerente de ordin economic, calitativ,
valoric, de performan ale produsului); (II) n manier emoional: negativ
(team, vinovie sau ruine n cazul fumatului, abuzului de alcool, splrii
pe dini, controalelor medicale de profilaxie) sau pozitiv (bucuria, umorul,
mndria, dragostea) pentru a impulsiona sau restriciona actul de achiziie;
(III) n manier moral (adresndu-se contiinei consumatorilor pentru ceea
ce este drept i potrivit n anumite situaii: pstrarea cureniei n ora, ecologia, grija fa de persoanele cu handicap);
- structura mesajului, adic ordinea n care se realizeaz argumentarea de baz
(la nceputul sau la sfritul mesajului), felul n care se formuleaz concluzia
(prezent n mesaj sau lsat la discreia consumatorului) i modul de a argumenta (prezentarea argumentelor pro i/sau contra, chiar dac acestea reflect
i unele dezavantaje nesemnificative);
- forma de prezentare a mesajului depinde de canalul de promovare selectat. n
cazul publicitii tiprite este vorba de titlu, text, ilustraii i culori; n cazul
radioului text, vitez de rostire, ritm, timbru, pauze, respiraie, accent etc.;
pentru televiziune suplimentar la cele menionate pentru radiou mimica,
gesturile, inuta corporal, vestimentaia i coafura;
- sursa mesajului poate conferi publicitii un grad de atractivitate diferit. n
acest scop cei care prezint mesajul sunt alei, deseori, fie din rndul celebritilor, fie al persoanelor nalt calificate, medicilor, experilor, fie chiar al
simplelor gospodine.
Aceste recomandri de elaborare a mesajului de promovare sunt de ordin general,
marketerul fiind cel care urmeaz s decid aspectele concrete de aplicare a lor n
cazul diferitelor tipuri de promovare. Recomandri mai detaliate pentru fluturaii
publicitari i reclamele din presa scris (mai des practicate la etapa de lansare a afacerii) sunt prezentate n boxa 5.6.
4. Alegerea canalelor de comunicare. Canalele de comunicare pot fi personale
i impersonale. Cele personale implic comunicarea direct ntre dou sau mai multe persoane, fa n fa sau prin telefon, Internet, pot i constau din: (I) canalele
mediatoare (vnztori i ageni comerciali ai firmei); (II) canale-expert (experi independeni care i expun opiniile n faa anumitor auditorii) i (III) canale sociale
(rude, vecini, prieteni care discut cu consumatorii vizai). n ultimul timp multe
firme apreciaz i sunt preocupate tot mai mult de aceste canale ale conversaiilor
sau zvonurilor. De exemplu, multe firme de soft, nainte de a-i promova produsele, ncearc s ctige simpatia specialitilor n domeniu, care i public opiniile
prin intermediul presei de specialitate. Chiar i unii dentiti solicit pacienilor satisfcui s-i recomande prietenilor (pentru o anumit recompens).
Canalele de comunicare impersonale nu presupun contactul sau interaciunea la
nivel personal i includ: (I) mijloacele de informare n mas (presa, radioul, tele156
Boxa 5.6
Recomandri pentru elaborarea fluturailor publicitari
1. Fluturaii publicitari trebuie tiprii pe hrtie de calitate, n dou sau mai multe
culori, pentru a trezi interesul nc nainte de a fi citii.
2. Textul nu poate fi general. Se va anuna clar problema clientului care poate fi rezolvat. Avei furnici n cas? V scpm definitiv de ele n dou ore!
3. Folosii un stimulent pentru rspuns: Sunai ACUM i obinei o reducere de pre
de 10%
4. Foarte util poate fi i o fraz de genul: Dac produsul nostru nu v intereseaz
deocamdat, V rugm s transmitei acest flutura unui prieten cruia credei c
oferta noastr i-ar fi de folos.;
5. Versoul fluturaului poate fi folosit pentru a tipri mrturii ale clienilor mulumii.
6. Fluturaii trebuie distribuii n zone special selectate, unde trec mai des consumatorii poteniali. Dac oferii cravate, cldirile cu oficii i organizaiile guvernamentale vor fi examinate n primul rnd.
Recomandri pentru publicitatea n ziare i reviste
1. Chenarul reclamei, n cazul plasrii acesteia alturi de alte reclame similare, are
un rol mult mai nsemnat dect o simpl linie de separare. Utilizarea liniilor ngroate, ntrerupte, duble etc. poate spori considerabil capacitatea reclamei de a
capta atenia.
2. Elementul-cheie al unei reclame n presa scris este un headline (titlu) provocator.
Rolul su este s atrag atenia i s strneasc interesul cititorului, determinndu-l
sa citeasc textul reclamei n ntregime. Regula de baz presupune un titlu simplu
i clar. De exemplu, titlul Prospeimea grdinii pe masa Dumneavoastr poate
fi nlocuit cu altul mai simplu: Legume i fructe proaspete pentru c n ultimul
caz cititorul va gsi mai uor (dup cuvintele-cheie) ceea ce dorete.
3. Textul const din dou pri: prima se refer la avantajele oferite de produs, iar
a doua reprezint un ndemn la aciune (Sunai la telefonul, Doar pn la
15 ianuarie pe adresa). Nu se recomand s se descrie toate avantajele. Focalizarea ateniei asupra a 1-2 puncte centrale i va permite cititorului s raporteze
uor produsul la dorinele proprii i s-l diferenieze de ofertele concurente. Nu
se recomand nici excesul de superlative. Sunt prea multe reclame care susin c
produsul lor este cel mai bun, cel mai ieftin, cel mai cutat etc.
4. Imaginile se vor raporta direct ideii din titlu (altfel n mintea cititorului pot aprea
confuzii). Nu sunt recomandate imaginile hazlii, dect dac acesta este cel mai bun
mod de a comunica avantajele produsului.
5. Claritatea mesajului este preferabil creativitii. Reclamele creative sunt mai eficiente n cazul unor produse cunoscute de toat lumea; aici reclama are doar rolul
de a menine treaz interesul consumatorilor. n cazul unei firme mai modeste din
punctul de vedere al imagnii i forei de pia, creativitatea excesiv afecteaz
claritatea mesajului transmis.
157
Exterior
Interior
Faada
Amplasarea i dimensionarearaioanelor
Firma
Amplasareautilajului
Vitrinele
Fluxurilede
consumatori
Accesul n magazin
Prezentareaproduselor
Publicitatealalocul
vnzrii
nainte de a prezenta fiecare component a merchandisingului n parte, este important s menionm c, dintre cele dou forme de comer mai frecvent practicate,
forma de comer tradiional (la tejghea) ofer posibiliti mult mai reduse pentru
merchandising n comparaie cu autoservirea. O invenie a secolului trecut, autoservirea, a revoluionat amenajarea i atractivitatea punctelor de vnzare. Autoservirea
are la baz urmtoarele principii:
- prezentarea produselor preambalate n sala comercial;
- accesul liber al clientului la marf;
- alegerea liber a produselor de ctre cumprtor, fr intervenia nemijlocit a
vnztorului;
- post de ncasare special echipat, amplasat la ieirea din magazin;
- asigurarea cu couri sau crucioare pentru transportarea mrfurilor n interiorul magazinului i pn la ncrcarea lor n propriile mijloace de transport.
Principalele avantajele ale magazinelor cu autoservire sunt urmtoarele: economia de timp, libertatea alegerii, garantarea calitii i greutii mrfurilor, condiiile igienice, sporirea eficienei utilizrii spaiului comercial i investiiei, reducerea personalului.
160
Astfel, autoservirea trebuie aplicat ntotdeauna cnd spaiul magazinului o permite, chiar i n cazul unor magazine mici. Examinarea detaliat a tehnicilor de merchandising ne va confirma o dat n plus avantajele oferite de autoservire ca form
a comerului.
A. Exteriorul magazinului ca element de merchandising. Un aspect atractiv
este important pentru orice magazin, n cazul plasrii pe o strad comercial exteriorul fiind vital. Prin designul, iluminarea i indicatoarele sale el trebuie s ofere
trectorilor, n permanen, noi motive s l viziteze. Principalele elemente ale exteriorului includ faada magazinului, firma, vitrina i intrarea n magazin.
Faada reprezint suprafaa vertical expus potenialilor consumatori, adic linia de contact a unitii n cauz cu spaiul exterior. Exist mai multe tipuri de faade,
cel mai frecvent ntlnite fiind urmtoarele (figura 5.10):
- faada n linie dreapt, realizat paralel cu axa strzii;
- faada n unghi, care creeaz un plus de atractivitate i interes;
- faada arcad, avnd la baz configuraia faadei n linie dreapt, dar cu cteva
nie pentru intrri i vitrine.
Faada este determinat, n mare msur, de arhitectura cldirii, totui existnd i
unele posibiliti de redesign i reamenajare.
Firma include denumirea i emblema unitii comerciale, servind la informarea
consumatorilor despre aceasta, utiliznd avantajele oferite de design, culoare, mrime
etc. Posibilitile de prezentare la scar mare, tridimensional i de iluminare pot spori
considerabil efectele scontate. Plasarea firmei deasupra intrrii, vitrinei, cldirii sau
scoaterea n afara faadei pe un podium special reprezint opiuni care pot fi valorificate pentru a obine un design mai reuit al ansamblului faad firm vitrin.
Vitrinele-geamuri trebuie s reflecte atmosfera magazinului dintr-o privire. Este
important ca acestea s prezinte produsele din magazin, s fie actualizate regulat, s
fie curate i amenajate n mod estetic. Elementele unei vitrine atractive sunt prezentate n boxa 5.7.
Accesul n magazin. Locul din apropierea intrrii n magazin este, de cele mai
multe ori, greu de controlat, putnd influena pozitiv sau negativ experiena clienilor. Dac zona este prea goal, clienii se vor simi expui i nu vor intra n magazin.
Dac este prea aglomerat, va fi la fel de dificil, deoarece clienii vor ntmpina
greuti n a intra n magazin.
B. Amplasarea raioanelor magazinului. Amplasarea raioanelor are la baz ideea c nu orice spaiu din magazin are aceeai valoare comercial. Aceasta descrete
pe msur ce distana fa de intrarea principal se mrete. Articolele expuse n
Faad n unghi
Faad arcad
Des. 10.
Tipuri
dede
faade
ale
comerciale
Figura
5.10.
Tipuri
faade
aleunitilor
unitilor
comerciale
161
ct mai multe raioane fr a-i da impresia unui circuit impus i existena restriciilor
tehnice ale cldirii (form, coloane, intrri, camere frigorifice etc.).
C. Dimensionarea raioanelor magazinului se face prin stabilirea spaiului de
vnzare acordat fiecruia dintre acestea sau familiei de produse, prin utilizarea cifrei
de afaceri previzionat a magazinului. De exemplu, dac prognoza vnzrilor cmilor pentru brbai este de 10% din totalul vnzrilor, atunci pentru cmi va fi
alocat o suprafa comercial de 10% din total.
Aceast evaluare iniial va fi modificat ulterior n funcie de urmtorii factori:
- profitabilitatea produsului. Regula de baz presupune mrirea suprafeei articolelor i familiilor de produse care au o profitabilitate mai mare pe unitate
de produs;
- formele de expunere i vnzare. De exemplu, aceleai cmi pot fi expuse pe
rafturi, n stare ambalat sau atrnate pe cuiere;
- sezonalitatea i ciclul de via al produsului. n perioadele de cretere a vnzrilor suprafaa va crete i viceversa;
- stimularea reciproc a vnzrilor este legat de vecintatea unor produse, de
exemplu biciclete costume sportive adidai.
Avnd n vedere c spaiul de vnzare pe care l are la dispoziie comerciantul
este limitat, problema cea mai dificil este alctuirea linearului de vnzare. Linearul
de vnzare este unitatea de msur utilizat de specialitii n merchandising pentru a
evalua lungimea spaiului ocupat n cadrul suprafeei comerciale de anumite produse, categorii de produse sau mrci.
Exist dou modaliti de evaluare a acestei lungimi:
- linearul la sol, adic lungimea acelei pri a mobilierului atribuite unei categorii de produse, unui produs sau unei mrci;
- linearul dezvoltat, adic lungimea total a suprafeei ocupate de o marc, un
produs sau o categorie de produse ce beneficiaz de o amplasare pe mai multe
niveluri ale mobilierului de expunere.
D. Fluxul clienilor n sala de vnzare. n funcie de numrul rndurilor de mobilier comercial (gondole, rafturi), fluxul clienilor va fi orientat astfel nct punctul
de plecare s corespund ntotdeauna cu punctul de sosire. Numrul rndurilor de
gondole n mijlocul suprafeei de vnzare trebuie s fie impar, astfel nct punctul
final al fluxului clienilor s fie ieirea din magazin.
Circulaia se asigur prin proiectarea unor culoare a cror lime trebuie s corespund condiiilor antropometrice ale clienilor aflai n diferite ipostaze:
- micarea printre rndurile de marf;
- staionarea ntr-un anumit loc, n vederea alegerii unei mrfi;
- ateptarea pentru plata cumprturilor la cas.
La proiectarea cilor de circulaie dintr-un magazin trebuie s se respecte urmtoarele cerine:
1. Pentru stabilirea limii coridoarelor de circulaie i a spaiilor de staionare,
calculul va porni de la frecvena maxim a vizitatorilor (n perioadele i orele de vrf
ale activitii magazinului).
163
Figura
Amenajareaoblic
oblic
Des. 5.13.
13. Amenajarea
Des. 13. Amenajarea oblic
aspirat
Clientul
nu are impresia c ar fi ntr-un
parea, pe vertical, a mai multor niveluri ale gondolei. Deoarece diferitele niveluri
nu au acelai grad de atractivitate, prezentarea pe vertical asigur creterea rentabilitii produsului astfel expus. Dezavantajul const n faptul c, n condiiile n care
consumatorul are tendina de a privi suprafaa de expunere mai nti pe orizontal,
nu permite dect un singur contact vizual cu produsul expus.
Prezentarea pe vertical (figura 5.15) este, n general, preferabil celei orizontale,
cu condiia c linearul global s fie important (de ordinul a trei fee pe nivel) astfel
nct produsul s fie perceput. Avantajele prezentrii verticale sunt:
- ncetinete mersul clienilor, i oblig s parcurg cu privirea toat nlimea
gondolei pentru a descoperi produsul pe care l caut i le permite s observe
produsele a cror cumprare nu au prevzut-o;
- permite unui produs s fie prezent la fiecare nivel de vnzare: clientul percepe
produsul la nivelul ochilor i l cumpr de la nivelul minii sale;
- amenajarea vertical d impresia de ordine i de luminozitate
- permite o mai mare rapiditate n perceperea articolelor n linear.
n prezentarea orizontal (figura 5.16) produsele sunt amplasate pe lungimea mobilierului de expunere.
Avantajele prezentrii orizontale constau n:
- evitarea salturilor ateniei clienilor ntre diferitele niveluri ale gondolei;
- posibilitatea evalurii vizuale a diferitelor niveluri, localiznd la nivelul ochilor i minilor referinele cele mai rentabile, iar la nivelurile inferioare produsele de apel (oferte speciale), cu preuri sczute i vnzri mari, pe care
clienii le caut i pentru care vor face efortul de a se apleca;
- facilitarea observrii, micarea capului fiind natural i facil, de la dreapta la
stnga i de sus n jos;
- posibilitatea de a efectua uor comparaii ntre mrci, n funcie de preuri;
- senzaia de claritate i precizie n alegere ca urmare a irului de buticuri perfect delimitate.
n prezentarea orizontal produsele care se gsesc la nivelul solului sunt defavorizate, de aceea se recomand s fie schimbat adesea dispunerea pentru a determina
Des.
Figura
5.15.
Prezentareape
pe
vertical
Des.15.
15.Prezentarea
Prezentarea
pevertical
vertical
166
Des.
pe
Figura
5.16. Prezentarea
orizontal
Des.16.Prezentarea
16.Prezentarea
pepeorizontal
orizontal
Des. 18
Des.17.Prezentarea n W
Des.17.Prezentarea
Figura
5.17. Prezentarea n W
W
Des.
Des. 18.
nT
Figura
5.18.Prezentarea
Prezentarea n
T
dusele care beneficiaz de aceste tipuri de amplasare sunt dispuse pe trei niveluri.
Avantajul
const n faptul c, n funcie de nivelul de expunere, permite dou sau trei
contacte vizuale cu produsul. Din acest motiv, specialitii n merchandising utilizeaz
aceste prezentri pentru a pune n valoare produsele care aduc distribuitorului marjele
cele mai importante.
Prezentarea n fereastr: se folosesc dou produse, n general unul bine cunoscut
i care beneficiaz de o cerere considerabil, ce va fi plasat n jurul altui produs, n
general mai nou i mai puin cunoscut, crendu-se o suprafa de atracie vizual
(figura 5.19). Efectul optic de fereastr atrage atenia consumatorului. Prezentarea
n fereastr este utilizat atunci cnd se dorete stimularea vnzrilor unui anumit
produs, fie c este vorba de un produs care face obiectul unei aciuni promoionale,
al unui produs nou sau al unuia care asigur o marj important comerciantului.
Prezentarea cu ajutorul panourilor: mbin segmentarea suprafeei de prezentare
n formate, volume i prezentri diferite. Articolele mici, plasate pe tije, oblig con167
atunci cnd fa de mrire sau scdere cererea nu variaz; negativ atunci cnd variaiei ntr-un sens al liniarului i corespunde o variaie n sens invers a cererii.
Dincolo de un prag minim de vizibilitate, vnzrile reacioneaz rapid i sensibil
la o cretere a linearului alocat. Aceast evoluie se nregistreaz ns pn la un
anumit punct, corespunztor unui prag de saturaie.
G. Publicitatea la locul vnzrii. Publicitatea la locul de vnzare constituie
un ansamblu de semnalizri cu caracter publicitar care se folosete n magazine i
n diverse alte locuri de vnzare pentru atenionarea, orientarea, trezirea interesului
asupra unitii comerciale n general sau a unui raion, a unor suprafee etalate. Ea
apeleaz la toate mijloacele apte s asigure o sensibilitate vizual n scopul atragerii
clientului ntr-un act de schimb.
Publicitatea la locul de vnzare se materializeaz prin:
- Publicitatea prin marc: amenajarea unui stand separat, special amenajat cu mobilier i suporturi de prezentare, panouri cu texte explicative privind marca respectiv,
prezentarea prin diferite nsemne sau indicatoare a mrcii reprezentative;
- Publicitatea prin ambalaj. Ambalajul modern nu se limiteaz la protejarea
produsului, el constituind un mijloc de comunicare ntre produs i client. Pentru a
respecta acest rol intermediar, ambalajul trebuie s constituie un mijloc att de prezentare, ct i de informare. Rolul informativ al ambalajului crete atunci cnd se
asigur o bun mbinare cu publicitatea. Un ambalaj estetic, din punctul de vedere al
formei, culorii sau graficii, cu o informare corespunztoare asupra produsului atrage
atenia cumprtorilor i favorizeaz luarea deciziei de cumprare.
- Publicitatea prin etichetare. Etichetele reprezint un punct de atenionare pentru fiecare produs n parte, recomandndu-l i subliniindu-l. Eticheta reprezint un
element informaional de mare randament estetic i comercial. Pentru a-i ndeplini
pe deplin rolul su funcional, eticheta trebuie ca, pe lng pre, s mai cuprind i
elemente referitoare la caracteristicile produsului, avantajele utilizrii, materiile prime folosite, modul de utilizare etc.
- Publicitatea prin expoziii de mrfuri n interiorul magazinului. Sunt recomandate n general expoziiile specializate, care prezint mai multe produse dintr-o grup de mrfuri, nrudite din punctul de vedere al destinaiei. Pentru a-i atinge scopul
publicitar, expoziiile trebuie s fie organizate ntr-un loc distinct, dotat cu mobilier
adecvat grupei de mrfuri, s prezinte un bogat sortiment de articole i s asigure
materialul informativ strict necesar clienilor pentru a le trezi interesul;
- Publicitatea prin demonstraii practice. Cea mai eficient form de publicitate
la locul de vnzare este marfa nsi, de aceea comerciantul trebuie s-i pun pe
clieni n contact direct cu produsele, pentru ca acetia s se conving de valoarea
lor de ntrebuinare. Forma concret de materializare a acestei tehnici o reprezint
demonstraiile practice. Pentru aceasta, n cadrul magazinului exist un spaiu special amenajat i dotat tehnic unde se demonstreaz funcionalitatea produselor i
performanele pe care le au. n cazul mrfurilor alimentare, aciunile de promovare
se transform n sampling, care reprezint o degustare efectiv de ctre consumatori a unor mici porii din produsul promovat.
169
Sumar
5.1. Marketingul i utilitatea lui n afaceri
Aprut la nceputul secolului al XX-lea n SUA, marketingul a evoluat pe parcursul anilor, devenind un domeniu fundamental al afacerilor, cu funciile i principiile sale specifice. Potrivit unei definiii generale, marketingul este funcia afacerii
responsabil de pia i de satisfacerea consumatorilor, de cunoaterea pieei i de
gestionarea judicioas a aciunilor firmei n legtur cu ea. Pentru aceasta marketingul utilizeaz o ntreag palet de instrumente, inclusiv segmentarea, intirea,
poziionarea i mixul de marketing (produs, pre, distribuie i plasament). Iar principiul de baz care ncununeaz toate activitile de marketing este primordialitatea clientului.
Marketingul n afacerile mici este diferit de cel practicat de marile companii.
Principalele caracteristici specifice marketingului firmelor mici includ: operativitate i flexibilitate, posibilitatea specializrii pe un segment mic al pieei, personalizare nalt i calitate excepional a ofertei, dezvoltarea unor relaii speciale cu
clienii i oportuniti de fidelizare sporite.
Sumar
5.2. Oferta de pia: elaborare i testare
Produsul reprezint un element al mixului de marketing de o importan deosebit
pentru ntreprindere. Celelalte elemente ale mixului de marketing (preul, distribuia
i promovarea) au mai degrab rolul de a susine produsul pe pia. Ele ns nu vor
avea succesul scontat dac produsul nsui nu va fi un succes. Marketingul privete
produsul nu doar ca pe un simplu obiect de consum. Examinat prin prisma celor trei
niveluri ale sale, produsul devine un instrument important de lupt concurenial. n
acest context, elaborarea atent a ideii i conceptului produsului i testarea minuioas
a acestora vor permite firmei s evite surprizele neplcute la faza lansrii pe pia.
Sumar
5.3. Gestionarea preurilor n afaceri
Preul reprezint cea mai cantitativ component a mixului de marketing, prin
intermediul creia sunt realizate principalele obiective de marketing: vnzrile i
171
profiturile. Preul este un instrument complex, care reflect n mod sintetic valoarea
ofertei firmei vizavi de preferinele pieei. Corelarea acestora din urm denot o
mare iscusin a specialistului n marketing.
Pentru a stabili preul final al unui produs nou lansat pe pia, antreprenorul
urmeaz s parcurg cinci etape de baz: (I) stabilirea nivelului general al preurilor, determinat de raportul pre-calitate proiectat de firm; (II) analiza competitiv a preului n baza estimrii de ctre consumatori a valorii percepute a
produsului firmei i ale altor oferte pe pia; (III) analiza pre cost profit
n baza evalurii elasticitii cererii, preului corespunztor volumului minim al
vnzrilor (practic preului minim) i preului de maximizare a profitului (practic
preului maxim); (IV) corelarea preului i distribuiei; (V) conformarea preului
la reglementrile legale.
172
Preul P1
Vnzri Q1
Preul P2
Vnzri Q2
300 lei
4000 buci
250 lei
5000 buci
Sumar
5.4. Proiectarea sistemului de distribuie
Distribuia reprezint variabila mixului de marketing care face vnzrile s se
ntmple. Ea asigur prezena produsului la locul potrivit, la momentul potrivit i la
un nivel de confort adecvat. Acest sistem permite produsului s ajung de la productor la consumator prin intermediul canalelor de distribuie.
Reprezentnd o activitate destul de complex, distribuia depinde de calitatea
interaciunii dintre membrii canalului de distribuie angrositi, detailiti, transportatori, depozite etc. fiecare cu interesele i cerinele sale. Astzi, cnd producia
devine din ce n ce mai concentrat, iar consumul din ce n ce mai fragmentat, rolul
distribuiei crete ca importan i complexitate.
173
Sumar
5.5. Promovarea firmei i a ofertei sale
Politica de promovare reprezint un element important al politicii de marketing a firmei. n prezent, nu mai este suficient s produci; produsul trebuie s fie
cunoscut de consumatori i s aib o bun imagine n rndul acestora, existena
i dezvoltarea ntreprinderii aflndu-se ntr-o relaie strns cu performana activitii promoionale desfurate. De asemenea, prin utilizarea unui ansamblu de
instrumente specifice (publicitate, promoii, relaii cu publicul, promovarea prin
vnztori, merchandising i manifestri promoionale), promovarea poate contribui
la modificarea percepiilor, atitudinilor, sentimentelor, opiniilor consumatorilor cu
privire la firm i oferta acesteia.
Bibliografie recomandat
1. Niculescu L. Marketing modern. Polirom: Iai, 2000.
2. Kotler Ph. Armstrong G. Principiile marketingului. Bucureti: Teora, 1998.
3. Balaure V. (coordonator). Marketing. Bucureti: Uranus, 2005.
4. Petrovici S., Belostecinic Gr. Marketing. Chiinu, 1998.
5. Anghel L. Marketingul ntreprinderilor mici i mijlocii. Bucureti: ASE, 2000.
6. Levinson J. Guerilla marketing. Bucureti: Business Tech International, 2002.
174