Crearea valorii, a satisfactiei si a fidelitatii in relatia cu clientul

Orice afacere trebuie privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma
CLIENTULUI Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de CLIENT.
PETER DRUCKER

I. Obiective:

Valoarea, satisfactia si fidelitata n relatia cu clientul

Valoarea pe durata de viat a clientului

Atragerea si pastrarea clientilor

Cultivarea relatiilor cu clientii

Furnizarea de catre firme a calitatii totale

Marketingul cu baze de date

II. Introducere
Firmele din ziua de azi se confrunt cu o concurea mai dur ca niciodat. Totui, au
anse mai bune de a-i depi n peformanta concurenii, dac pot s treac de la o
concepie bazat pe produs i vnzare, la o concepie de marketing. Iar cheia de bolt a
unei orientri de marketing bine gndite o reprezint relaiile strnse i trainice cu clienii.
Marketerii trebuie s intre n conexiune cu clienii - i, cu aceast ocazie, s le ofere
informaii, s-i cucereasc i poate chiar s-i energizeze.
III. Concepte:
1. Crearea valorii, a satisfactiei si a fidelitatii in relatia cu clientul
a) Valoarea perceputa de client
b) Satisfactia totala a clientului
c) Evaluarea satisfactiei
d) Calitatea produsului si a serviciului
e) Managementul calitatii totale

2. Maximizarea valorii pe viata a clientului

a) Profitabilitatea clientului
b) Estimarea valorii pe viata a clientului
c) Valoarea de capital a clientelei
3. Cultivarea relatiilor cu clientii
a) Managementul relatiilor cu clientii
b) Atragerea,pastrarea si dezvoltarea clientilor
c) Fidelizarea clientelei
d) Reducerea ratei de dezertare a clientelei
e) Crearea unor legaturi stranse cu clientii
4. Bazele de date cu clientii si marketingul cu baze de date
a) Bazele de date cu clientii
b) Partea negative a marketingului cu baze de date

1. Crearea valorii,a satisfactiei si a fidelitatii in relatia cu clientul

a) Valoarea perceputa de client ( VPC)
Pentru ca o firm s se menin pe pia i dac este posibil s i si depeasc
concurenii trebuie s treac de la o filozofie bazat pe produs i vnzare la o filozofie
bazat client. Cheia problemei const n a satisface ct mai bine nevoile clienilor.
Nu trebuie s considerm c atragerea clienilor este sarcina exclusiv a
departamentului de marketing, deoarece marketingul nu este dect unul din factorii de
atragere i pstrare a clienilor. Este evident faptul c nici cel mai bun departament de
marketing nu poate s vnd produse de proast calitate sau de care nimeni nu are nevoie.
Clienii aleg un produs sau un serviciu n funcie de posibilitile de cunoatere,
de mobilitate, de venituri i ateptri. Clientul evalueaz avantajele i costurile unei
oferte, le compar cu altele i dac oferta se ridic la nlimea dezideratului valorii
ateptat va cumpra.

Factorii determinanti ai valorii furnizate clientului:

Valoarea furnizat
clientului
Valoarea total
pentru client

Costul total pentru

client

Valoarea produsului

Costul bnesc

Valoarea serviciilor

Costul de timp

Valoarea
personalului

Costul de energie

Valoarea imaginii

Costul consumului
psihic

Valoarea furnizat clientului reprezint diferena dintre valoarea total pentru

client i costul total pentru client.
Valoarea perceput de client reprezint diferena dintre avantaje i costuri
exprimate n form valoric.
Valoarea total pentru client reprezint ansamblul avantajelor economice,
funcionale i psihologice pe care le ateapt clientul de la o ofert exprimat n form
valoric.
Costul total pentru client reprezint suma tuturor costurilor pe care se ateapt
s le suporte clientul n evaluarea, obinerea si utilizarea ofertei date.
Clienii vor cumpra de la firma despre care au impresia c asigur cea mai mult valoare
furnizat clientului.
De exemplu,pentru achiziionarea unui produs sau serviciu, cumprtorul are de
ales ntre dou produse. Produsul dorit trebuie s aib anumite caracteristici de fiabilitate,
durabilitate, performan i de valoare la revnzare.Pe acesta il va compara cu cel de-al
doilea produs,iar daca raportul este supraunitar va prefera primul produs,insa daca se
situeaza sub criteriul dorintelor sale il va prefera pe al doilea,dar daca este egal cu
primul,ii va fi indiferent pe care il va alege.

b) Satisfactia totala a clientului

Satisfacia cumprtorului depinde de performana perceput a produsului i de
ateptrile cumprtorului. Dac performana unui produs nu se ridic la nivelul
ateptrilor clientul va fi nemulumit, iar dac performanele depesc ateptrile acesta
va fi mulumit.
Asteptarile clientului
n obinerea satisfaciei clienilor un rol important l joac ateptrile acestora.
Ateptrile se formeaz pe baza experienei anterioare de cumprare, a sfaturilor primite,
a informaiilor la dispoziie i a promisiunilor fcute de marketeri.
Firmele trebuie s procedeze cu o deosebit atenie atunci cnd fac promisiuni i
difuzeaz informaii despre produse deoarece:
- un nivel de ateptri prea ridicat poate duce la dezamgirea consumatorului;
- un nivel de ateptri prea sczut nu va atrage suficieni cumprtori.
c) Evaluarea satisfactiei
Firmele trebuie ca permanent s urmreasc i s evalueze satisfacia clienilor.Este foarte
important ca un client sa fie foarte multumit de serviciile sau produsul primit,acesta
ramanand fidel pe o perioada indelungata de timp,cumpara mai mult; firma se intereseaza
si aloca toate mijloacele necesare pentru a-si promova si imbunatatii standardele
serviciilor furnizate acordand o atentie minima marcilor concurente sau
publicitatii,neavand restrictii legate de costuri.
ntre satisfacia clientului i fidelitatea lui nu este o relaie direct proporional:
Insatisfacie
- vor abandona firma
- vor vorbi de ru firma

Destul de
Complet
Foarte satisfcut
satisfcut
satisfcut
- nu vor refuza o ofert - vor cumpra de la aceeai firm
mai bun din parte altei - se creeaz o legtur afectiv cu
firme
firma furnizoare, nu doar o
preferin raional

Firmele trebuie ca permanent s urmreasc i s evalueze satisfacia clienilor.

Printre posibilitile de care dispun firmele pentru evaluarea satisfaciei clienilor se pot
enumera:
- sisteme de primire a sugestiilor i reclamaiilor( firmele trebuie s dispun de ci ct
mai simple telefoane directe netaxabile, adrese e-mail, pagini Web etc. prin care

consumatorii pot nainta sugestiile i reclamaiile lor. Este interesant de reinut faptul c
doar unul din douzeci de clieni nemulumii depun o reclamaie.);
- studii de satisfacie a clienilor ( periodic firmele trebuie s strng date referitor la
satisfacia clienilor, la intenia acestora de repetare a cumprrii, i alte aspecte prin
sondaje periodice);
- metoda cumprtorului spion (presupune trimiterea unor persoane care pozeaz n
posibili cumprtori putnd verifica modul n care personalul firmei se descurc n
diferite situaii);
- analiza clienilor pierdui ( monitorizarea ratei de pierdere a clienilor, contactele cu
clienii care au trecu la alt furnizor permite identificarea cauzelor care au determinat acest
comportament).
Scopul principal al oricrei firme este obinerea profitului i nu crearea unui grad
ridicat de satisfacie al clientului.
Cheltuielile care duc la sporirea satisfaciei clienilor n detrimentul partenerilor
de afaceri sau diminueaz profitul trebuie evitate.
Trebuie s nelegem faptul c fiecare client poate fi satisfcut din alte motive. Nu
este posibil ca toi clienii s fie satisfcui la un nivel ridicat.
Trebui acordat o atenie deosebit gradului de satisfacie al clienilor deoarece
consumatorii pot cu uurin s fac o publicitate pozitiv sau negativ firmei prin
intermediul internetului.
d) Calitatea produsului si a serviciului
Conform Societatii Americane pentru Controlul Calitatii, Calitatea este totalitatea
atributelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care au influenta asupra capacitatii
acestuia de a satisface nevoi exprimate sau implicite.
Calitatea unei firme se regaseste in satisfacerea majoritatii nevoilor clientilor sai in cel
mai scurt timp posibil.Dar, si atunci cand serviciile sau produsele furnizate indeplinesc si
chiar depasesc asteptarile clientilor,intrunesc calitatea.
Deasemenea calitatea poate fi privita din doua perspective: calitatea conforma si calitatea
performanta(calitativa).
Cu alte cuvinte,calitatea totala este determinate de crearea valorii si satisfactiei clientului.
e) Managementul calitatii totale (TMQ)
Managementul calitatii totale vizeaza imbunatatirea continua a calitatii tuturor
produselor,serviciilor cat si a proceselor din cadrul organizatiei.

Practic,calitatea este perceputa ca fiind o garantie a fidelizarii clientilor,cea mai de temut

arma impotriva concurentei dar si unica posibilitate spre dezvoltarea si inovarea de
produse si servicii superioare din toate punctele de vedere.
Marketerii isi asuma rolul de a-si ajuta compania sa-si onoreze furnizarea de produse si
servicii de inalta calitate clientilor sai,prin toate mijloacele disponibile:
- livrarea la termen a comenzii;
- livrarea n totalitate a comenzii;
- asigurarea unui grad nalt de satisfacie angajailor, ceea ce conduce la
produse i servicii de calitate superioar;
- corelarea proceselor de activitate aceasta impune reproiectarea fluxurilor
de activitate i crearea de echipe interdepartamentale care s rspund de
fiecare proces;
- deinerea i stimularea resurselor i competenelor de baz care alctuiesc
nsi esena firmei;
- generarea de capabiliti distinctive care presupun competene de excepie
n privina unor procese economice;

2. Maximizarea valorii pe viata a clientului

O firma isi poate creste profitul prin inlaturarea acelor clienti care nu aduc castiguri
substantiale.
Adesea.clientii cei mai mari sunt aceia care aduc profitul cel mai mare, insa nu
intotdeauna.Acestia cer o multime de servicii,ba mai mult, beneficiaza si de reduceri.In
schimb,clientii foarte mici platesc intreaga suma si primesc un minim de servicii,costurile
tranzactionale scazandu-le profitabilitatea.Clientii medii primesc servicii
acceptabile,platesc pretul aproximativ integral,iar in cele mai multe cazuri,acestia
reprezinta segmentul cel mai profitabil pentru furnizor.
a) Profitabilitatea clientului
Clientul profitabil este acel segment care,pe parcurs produce un flux de venituri care
depaseste cu o valoare favorabila fluxul costurilor utilizate la atragerea clientului,cat si la
vanzarea si servirea acestuia.Aceasta profitabilitate a clientului poate fi evaluata in 3
forme: individual,pe segment de piata sau pe canal de distributie.
Analiza profitabilitatii clientului (APC)
Un model util de analiz a profitabilitii clienilor in functie de produs este
urmtorul:

Produse
Clienti
P1
P2

C1
+

C2

C3

Produs extrem de profitabil

Produs profitabil

P3

+
-

P4

+
Client foarte
profitabil

Client cu
Client
profitabilitate neprofitabil
mixta

Produs in pierdere
Produs cu rezultate mixte

Pentru eliminarea clienilor neprofitabili exist dou soluii:

- diminuarea nivelului de servire;
- majorarea tarifelor de servire
Avantajul competitiv (concurential) reprezinta capacitatea unei institutii de a-si derula
activitatea intr-unul sau mai multe moduri performante,pe care concurenta nu poate sau
nu doreste sa o copieze.
Pentru ca
capabiliti:
-

o firm s fie competitiv trebuie s fie n msur s aib urmtoarele

nelegerea valorii pentru client;
crearea valorii pentru client;
furnizarea valorii pentru client;
captarea valorii pentru client;
susinerea valorii pentru client.

Dup cum s-a artat anterior valoarea total pentru client reprezint ansamblul
avantajelor economice, funcionale i psihologice pe care le ateapt clientul de la o
ofert exprimat n form valoric.
O cale prin care se poate crea mai mult valoare pentru client este utilizarea conceptul
reea de furnizare a valorii.
Reeaua de furnizare a valorii este numit i lan al ofertei de aprovizionare i de
fapt aceasta este cea care asigur avantaje concureniale i dincolo de activitile proprii,
cuprinde lanurile valorice ale furnizorilor, ale distribuitorilor, ale clienilor i desigur
lanul propriu de valori.Va ctiga firma cu o reea de furnizare a valorii mai bun.

Concurena are loc ntre reele i mai puin ntre firme.

Fibre
Livrare

Comand
Testuri

Livrare

Comand
Confecii

Livrare

Comand
Vnzare cu
amnuntul

Livrare

Comand
Client
Reea de furnizare a valorii
b) Estimarea valorii pe viata a clientului (VVC)
Obligatia maximizarii profitabilitatii pe termen lung a clienilor deriv din
valoarea pe via a clientului, adic profitul previzionate din achiziiile pe durata de
via a clientului i dificultatea de a atrage clieni noi.
Estimarea valorii pe via a clientului este esenial pentru stabilirea cilor de urmat.
Se determin valoarea pe via a unui client:
- venitul aferent clientului
5000 um
- numrul anilor de loialitate
3
- marja de profit a firmei
0,1
- valoarea pe via a clientului =5000x3x0,1=1500 um.
n cazul n care costul atragerii unui nou client (vizite, publicitate, telefoane, piante etc)
este mai mare dect 1500 um cheltuielile pentru atragerea lui determin pierderi pentru
firm.
c) Valoarea de capital a clientelei
Capitalul clientelei reprezinta suma tuturor valorilor actualizate pe viata ale tuturor
clientilor firmei.Cresterea valorii de capital reiese din capacitatea clientelei de a-si arata
fidelitatea fata de institutia respectiva.
In viziunea lui Rust,Zeithaml si Lemon,cele 3 elemente edificatoare ale capitalului
clientilor sunt:
-capitalul valorii oferite (evaluarea obiectiva efectuata de client asupra necesitatii unei
oferte pe piata,bazandu-se pe raportul avantaj-cost perceput).
Sub-factori:calitate,pret,comoditate pentru client.

-capitalul marcii ( evaluarea subiectiva si abstracta realizata de client cu privire la marca

mai presus de valoarea sa observata in mod obiectiv).
Sub-factori:cunoasterea de catre client a marcii,atitudinea sa fata de marca,perceptia
acestuia in legatura cu tinuta etica a marcii.
-capitalul relatiei ( aspiratia clientelei de a ramane fidela unei marci,mai presus de
evaluarea avantajelor sale din punct de vedere obiectiv si subiectiv).
Sub-factori:programe de fidelizare,de tratament si recunoastere speciala,de creare a unor
grupuri de clienti,de stimulare a cunoasterii.
Blattberg,Getz si Thomas au propus alte 3 elemente pentru a formula valoarea de
capital a clientelei,si anume:dobandire,retentie,vanzare adaugata.
3. Cultivarea relatiilor cu clientii
In trecut,producatorii isi adaptau ofertele la particularitatile clientului.Pe parcurs,firmele
pentru a-si mari profitul au recurs la crearea de produse standard,fara a stii ce anume va
comanda clientela,astfel lasandu-I sa-si gaseseasca singur ceea ce li se potriveste.Cu alte
cuvinte,producatorii au trecut de la un marketing al productiei pe comanda,la unul al
productiei pe stoc.In present,firmele se bazeaza spre marketingul preciziei,devotandu-se
realizarii unor relatii stranse cu clientul.
a) Managementul relatiilor cu clientii (MRC)
Reprezinta procesul de gestionare a unor informatii detaliate despre clientii individuali si
de exploatare a punctelor de contact cu clientul,in scopul maximizarii fidelitatii.
Managementul relatiilor cu clientii ofera posibilitatea firmelor de a garanta o furnizare
exceptionala si in timp real,utilizand eficace informatiile referitoare la clientul
individual.In functie de preferintele fiecarui client,firmele isi pot adapta ofertele de
piata,serviciile,programele,mesajele si mijloacele de comunicare.
Peppers si Rogers realizeaza un cadru conceptual in 4 etape pentru marketingul
individualizat ce poate fi adaptat la cel de tip MRC:
-identificarea potentialilor clienti si clientilor
-diferentierea clientilor din punctul de vedere al nevoilor cat si al valorii acestora pentru
firma
-interactionarea cu clientii individuali pentru a le cunoaste nevoile personale dar si pentru
a implementa relatii mai stranse cu acestia
-adaptarea produselor,serviciilor si mesajelor fiecarui client.

Firmele de succes isi imbunatatesc valoarea bazei proprii de clienti,utilizand o serie de

strategii,si anume:
-reducerea ratei de dezertare a clientilor
-cresterea longevitatii relatiei cu clientul
-amplificarea potentialului de crestere al fiecarui client(prin majorarea cotei din
achizitiile totale ale acestuia,vanzare incrucisata si vanzare in sus)
-solutionarea problemei clientilor neprofitabili(prin rentabilizare sau eliminare)
-concentrarea in grad mult mai ridicat pe clientii foarte valorosi.
b) Atragerea,pastrarea si dezvoltarea clientilor
Clienii de azi sunt tot mai bine informai i tot mai greu de mulumit.
Atragerea de noi clienii impune firmelor consumuri mari de resurse i timp.
Pentru atragerea de noi clieni firma are la dispoziie urmtoarele posibiliti:
conceperea de reclame i plasarea acestora n mijloacele de informare care
vor ajunge la clienii poteniali;
trimiterea de oferte prin pot;
contactarea telefonic;
reducerea preului;
adugarea de alte avantaje;
asigurarea de servicii complexe;
participarea la expoziii comerciale etc.
Pstrarea clienilor reprezint un imperativ pentru orice firm.
Imperativul sporirii ratei de pstrare a clienilor deriv din valoarea pe via al
clientului, adic profitul previzionate din achiziiile pe durata de via a clientului i
dificultatea de a atrage clieni noi.
Cile pentru pstrarea clienilor sunt diverse i trebuie analizate i reactualizate
periodic n funcie de rezultate:
1. Contabilizarea reclamaiilor de la clien.
Doar 5% din clienii nemultumii depun reclamaii.
Din totalul clienilor care depun reclamaii doar 50% vor cumpra din nou dac
le-a fost rezolvat favorabil recamaia.
2. Acordarea de garanii
3. Motivarea angajailor pentru a-i servii bine pe clieni
clientul este cea mai important persoan
noi depindem de client i nu el de noi
clientul este scopul muncii noastre i el nu ne ntrerupe din activitate

nimeni nu a ctigat dintr-o ceart cu un client

este datoria noastr s ne ocupm de dorinele clientului n mod profitabil
pentru toi

Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei, dup aprecierile analistului Philip Kotler

cea mai bun arm este aplicarea conceptului de marketing relaional, care implic
crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii cu ceilali parteneri de afaceri
c)Fidelizarea clientelei
Fidelizarea clientilor (dupa definitia data de Diller in 1996) cuprinde ansamblul masurilor
unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale
ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile
acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti. In
acelasi timp, prin fidelitatea clientilor intelegem acea calitate a persoanelor care au
gusturi stabile, o conduita regulata, atasamente afective durabile.
Pentru fidelizarea clienilor firmele au la dispoziie dou posibilitati:
ridicarea unor bariere serioase n cale schimbrii furnizorului;
furnizarea unui grad nalt de satisfacie.
Pentru fidelizarea clienilor firma trebuie s parcurg mai multe nivele, astfel:
Elementar angajaii se ocup de vnzarea produsului
Nivele
pentru
fidelizarea
clienilor
Marketing:

Reactiv angajaii se ocup de vnzarea produsului i i

ncurajeaz pe clieni s telefoneze, s ntrebe, comenteze s
reclame
Responsabil angajaii care se ocup de vnzarea
produsului i telefoneaz clientului dac produsul l-a
satisfcut i i face sugestii dac are nemulumiri
Proactiv angajaii se ocup de vnzarea i contacteaz
periodic pe clieni pentru a cere sugestii de produse noi sau
de mbuntire a celor existente
Parteneriat firma colaboreaz permanent cu clienii mari
pentru a-i ajuta s-i mbunteasc performanele

d) Reducerea ratei de dezertare a clientelei

Pierderea clienilor trebuie s determine firma s analizeze n mod serios cauzele
care determin plecarea clienilor. Aceast analiz se face plecnd de la evidenele interne
i continund cu sondaje n rndul clienilor.
Trebuie s se analizeze:
- dac ritmul de plecare difer de la o perioad a anului la alte;
- dependena de distribuitor, reprezentant de vnzri etc.;
- relaia dintre pre i plecri;
- unde se duc clienii care ne prsesc;
- situaia la alte firme.
Pierderea unui client stabil determin o pierdere egal cu veniturile provenitele de
la acel client pierderea este pe durata de via a clientului.
e) Crearea unor legaturi stranse cu clientii
Companiile care doresc sa construiasca legaturi stranse cu clientii trebuie parcurga
urmatoarele etape:
1. Crearea unor legturi strnse cu clienii prin:
- participare intedepartamental la procesul de planificare i gestionare a satisfaciei
clienilor;
- integrarea dorinelor clienilor n toate deciziile
- crearea de produse i servicii superioare pentru piaa vizat
- realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferinele, cile de contact,
frecvena de achiziie a clienilor
- facilitarea accesului clienilor la personalul firmei
- recompensarea angajailor cu performae deosebite.
2. Adugarea unor avantaje financiare (programe de frecventa si programe de marketing
prin cluburi)
3. Adugarea unor avantaje sociale
4. Adugarea unor legturi structurale:
- pune la discpoziia clienilor echipamente spaciale, calculatoare
- ncheierea unor contracte pe termen lung
- transformarea produsului ntr-un serviciu pe termen lung

4. Bazele de date cu clienti si marketingul cu baze de date

Bazele de date reprezinta ansamblul de informatii detaliate despre clientii existenti sau
cei potentiali,actualizat la zi,accesibil si utilizabil in scopuri de marketing.
Marketingul cu baze de date ilustreaza procesul de creare,intretinere si utilizare a bazei
de date cu clientii personali dar si cu clienti ai altor baze de date,cu scopul de a-i
contacta,de a incheia tranzactii comerciale si de a edifice relatii cu acestia.
a) Bazele de date cu clienti
Lista cu datele de contact ale clientilor insuseste urmatoarele elemente:o lista cu
nume,adrese si numere de telefon.
Baza de date despre clienti contine urmatoarele informatii:evidenta achizitiilor din
trecutul clientului,date demografice,date psihografice,date mediagrafice,etc
Baza de date cu clienti organizationali insumeaza: evidenta achizitiilor din trecut ale
clientilor organizationali;date privind cantitatile cumparate,preturile percepute si
profiturile realizate;date despre membrii echipei de cumparare;situatia curenta a
contractelor in derulare;o estimare a cotei furnizorului din totalul necesarului de achizitii
al clientului organizational;furnizorii concurenti;o evaluare a atuurilor si slabiciuilor
competitive,in vanzarea catre clientul respective si in asigurarea serviciilor postvanzare;practice,tipare si politici de cumparare relevante.
Utilizarea bazei de date,se poate face in 5 moduri:
1.

Pentru a identifica potentiali clienti.

2.

Pentru a hotr care client este cazul s primeasc o anumit ofert.

3.

Pentru a ntri fidelitatea n rndul clientilor.

4.

Pentru a reactiva achiztiile clientului

5.

Pentru a evita greseli grave n fata clientilor

b) Partea negativa a marketingului cu baze de date

-investitia necesar pentru crearea i ntretinerea unei baze de date cu clientii investia n
calculatoare si software, programe de analiz, legturi de comunicatii si personal
specializat poate fi destul de mare.

-dificultatea n a determina pe toat lumea din firm s se concentreze pe client si s

foloseasc informatiile disponibile
-nu toti clientii doresc o relatie cu firma si pe unii s-ar putea s-i deranjeze c aceasta a
adunat attea informatii personale despre ei.
-ipotezele de la baza MRC nu se vor verifica ntotdeauna (de exemplu, s-ar putea s nu
fie cazul ca servirea clientilor mai fideli s coste mai putin).

IV. Observatii critice

Pareri pro:
-posibilitatea de a alege dintre un numar mare de producatori, de produse si servicii
-orientarea spre satisfacerea cerintelor atat individuale cat si a cerintelor grupurilor de
clienti
- posibilitatea de a beneficia de oferte in functie de gradul de cumparare
-loialitatea firmei cu privire la fidelizarea clientului
- posibilitatea primirii de consultanta specializata
-participarea angajatilor implicati in obtinerea produselor/serviciilor,ce duce la procesul
calitatii
-responsabilitatea si initiativa pentru imbunatatirea permanenta si constanta a calitatii
Pareri contra:
Criticii argumenteaza ca:
- obtinerea unei cantitati extensive de informatie despre clienti(asa-numita uneori vedere
de 360 de grade) sporeste preocuparile legate de intimitate;
- managerii se concentreaza mai putin pe ceea ce clientii vor cu adevarat (nevoile lor
latente si exprimate) si mai mult pe ceea ce modelele de date sugereaza ca organizatia lor
ar trebui sa fie apta sa le vanda;
- relatiile se dezvolta rareori dincolo de satisfactia in raport (o abilitate cheie de a exersa
pentru un facilitator de proces este a intra in raport) pentru ca ele incep cu vanzatorul
tintind clientii si apoi incercand sa-i captureze.
- eficacitatea programelor de fidelizare sta nca sub semnul ntrebarii (Bolton, Kannan si
Bramlett 2000). Valoarea programelor de fidelizare este nca discutabila. Dowling (2002)
sugereaza ca programele de fidelizare nu nseamna neaparat fidelitate si nu sunt eficiente
din punct de vedere al costurilor, iar proliferarea programelor de fidelizare nseamna un
moft sau o schema "si-eu".

V. Imbunatatiri:

Atragerea de noi clienti, pentru a largi baza de date clienti;

Cresterea duratei de viata a clientilor

Cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client

Reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor

O mai buna identificare a profilului clientilor

Aprecierea nivelului relatiei cu clientul vis--vis de concurenta

Cresterea satisfactiei fata de brand si servicii

Concentrarea managerilor pe ceea ce isi doresc cu adevarat clientii

Valorificarea clientilor existenti, determinndu-i sa devina fideli

VI. Exemplu program de fidelizare

Flanco a lansat un program de fidelitate pentru care ofera reduceri pentru orice noua
achizitie, precum si servicii unice pe piata, continuand astfel politica de reduceri
semnificative pentru clientii fideli.
Astfel, posesorii de carduri de fidelitate Flanco Premium, Business sau Exclusive
beneficiaza de: discount 10% la prima achizitie indiferent de tipul cardului; discount
permanent intre 3% - 7% pentru orice achizitie facuta in functie de tipul cardului; oferte
speciale doar pentru posesorii de card; un serviciu de instalare gratuit (exemplu:
instalarea masinii de spalat, montarea televizorului LCD, etc.); livrare gratuita, in 48 ore,
pentru orice produs, oriunde doresc; puncte
cadou la orice eveniment important din viata (exemplu: ziua de nastere, aniversarea
numelui etc.), se arata intr-un comunicat remis Ziare.com.
"Continuam astfel strategia de dezvoltare care pune in centrul activitatii companiei
calitatea serviciilor oferite clientilor si, incepand cu luna august, oferim clientilor
posibilitatea de a-si face gratuit un card de fidelitate prin care, pe baza punctelor
acumulate prin cumparaturi in magazinele Flanco, sa beneficieze de noi reduceri la
urmatoarele achizitii,".

De asemenea, compania anunta ca, datorita rezultatelor spectaculoase care au contribuit

la cresterea vanzarilor in ultima luna, Flanco a prelungit pana pe 31 august promotia prin
care returneaza clientilor tot TVA-ul de 24% pentru orice produs achizitionat din reteaua
sa de magazine.

VIII. Concluzii
n vederea creterii satisfaciei clienilor i fidelizrii celor importani, dar i pentru a
rmne competitive pe pia, ntreprinderile adopt o abordare relativ nou orientarea
ctre client, n comparaie de cea tradiional cutarea de clieni. De asemenea,
ntreprinderile identific i culeg n permanen date i informaii referitoare la clieni,
pentru a rspunde obiectivelor lor prioritare. Evaluarea satisfaciei clienilor trebuie s
reprezinte un obiectiv pe termen mediu i lung al ntreprinderii i trebuie s fie corelat
cu indicatorii de performan ai ntreprinderii.
O ntreprindere orientat ctre clieni este n msur s previzioneze comportamentele
viitoare ale acestora i, ca urmare, s le satisfac mai bine necesitile i ateptrile.
Cunoscnd ceea ce creeaz valoare pentru client, colectnd i analiznd date i informaii
relevante referitoare la clieni, adoptnd n mod constant i dinamic metodologii care
corespund cerinelor clienilor, ntreprinderile sunt capabile s dezvolte relaii de lung
durat cu clienii, care pot oferi beneficii tuturor prilor interesate.

IX. Pareri personale

Clientul defineste acel segment al pietei care influenteaza functionalitatea
firmelor.Acestea trebuie sa ofere siguranta,satisfactie, valoare si fidelitate cu privire la
produsele si serviciile furnizate.Intotdeauna firmele trebuie sa caute sa-si imbunatateasca
conntinuu calitatea produselor pentru a-si multumi clientii dar si pentru a-i mentine.De
aici si spusele sloganului Clientul are intodeauna dreptate!, percepia clientului este
realitatea lui.
n opinia mea, scopul unei afaceri este acela de a satisface o serie de nevoi ale unui client
sau a unui grup de clienti.Cei mai multi fac greeala de a considera c scopul unei afaceri
este acela de a face bani, ns, n mod normal, lucrurile stau invers.
Pe de alt parte, o afacere de succes ar trebui s aib ca scop satisfacerea nevoilor
clienilor, iar drept recompens pentru ndeplinirea cu succes a acestui obiectiv, persoana
care a dezvoltat respectiva afacere va obine un profit de pe urma acesteia dar s-a ales si
cu un client sau un grup de clienti fideli.