COMUNICARE PROFESIONALA

Suport de curs

Profesor Ciuchina Liana-Manuela

Strategii pentru o comunicare eficienta

1.Scopul comunicarii: primirea si transmiterea informatiilor, intretinerea unor
discutii, prezentarea unor informatii.
Ce este comunicarea?
A comunica inseamna a pune ceva in comun. Intre oameni a comunica inseamna a
pune in comun idei, fapte, emotii si sentimente, opinii. Acestea circula sub forma de mesaje. A
comunica inseamna a emite, transmite si receptiona mesaje.
Omul emite mesaje cand vorbeste, scrie, indica un obiect sau o imagine, zambeste, se
incrunta, raspandeste un anumit miros etc.
Omul receptioneaza mesaje cand asculta, citeste, priveste, pipaie, miroase, gusta.
Oamenii retin informatia astfel:
-

10% din ceea ce citesc;

20 % din ceea ce aud ;
30 % din ceea ce vad ;
50 % din ceea ce aud si vad ;
70 % din ceea ce repeta verbal si scriu;
90 % din ceea ce repeta verbal si experimenteaza.

2.Surse de informatii: informatii interne si externe, buletine informative, manuale,

seminare, rapoarte, procese verbale, publicatii

de specialitate, internet, discutii,

statistici, documentatie, mass media.

- Sursele de informare pot fi: internetul, presa;
- Carti de specialitate.
3.Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate
Comunicarea scrisa
1

Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.Putem comunica in

scris prin intermediul mai multor mijloace:
-

pota;

faxul;

e-mail-ul;

internetul.

Comunicarea verbala
Scrisul a contribuit la eficientizarea comunicarii dintre oameni. In decursul timpului omul
a folosit: tiparul, tipografia, posta, telegraful, internetul, faxul.
Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi, dar si in relatiile interumane din
cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala presupune existenta a doi sau mai multi
interlocutori, permite emitatorului sa observe cum a fost primit mesajul si sa-l modifice in
functie de reactiile receptorului.
Comunicarea nonverbala
Elementele comunicarii nonverbale sunt:
-

limbajul trupului;
limbajul spatiului;
limbajul vestimentatiei;
limbajul timpului;
imbajul tacerii;
limbajul culorii.

4.Metode

de

verificare

eficientei

comunicarii:

obtinerea

feedback-ului,

documentatie intocmita corect

Comunicarea eficienta
Comunicarea reprezinta unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane.
Oriunde ne desfasuram activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritatii
2

problemelor de comunicare o constituie diferenta dintre continutul mesajului pe care dorim sa

il transmitem si modul in care ceilalti recepioneaza mesajul.
Tehnici de comunicare orala
1.Strategii de ascultare in functie de situatie, ocazie, subiectul in cauza, vorbitor,
metode de ascultare
2.1.1. Importanta comunicarii orale
Comunicarea orala este unul din mijloacele principale prin care se deruleaza relatiile cu
ceilalti.
Comunicarea orala are numeroase avantaje fata de celelalte tipuri:
-

da posibilitatea emitatorului sa-si exprime ideile mai rapid i mai uor;exista

posibilitatea controlului prin feed back;

se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimica;
exista posibilitatea controlarii fluxului informational, pe toata durata comunicarii.

2.1. Strategii de ascultare

2.1.2 Ascultarea activ/pasiv
Ascultarea este un aspect important al comunicrii dar care de multe ori nu este luat n consideraie. Muli
oameni consider c dac nu avem deficiene de auz suntem perfect capabili s ascultm, nu mai este
nevoie s nvm acest lucru. Dar practica demonstreaz de multe ori c trebuie s nvm s ascultm
pentru a avea o comunicare eficient cu ceilali.Ascultarea pasiv trebuie depit prin:
* Urmrirea cu atenie a ntregului sens al mesajului
* Evitarea formulrii de concluzii pe parcursul prezentrii
* Colaborarea permanent cu vorbitorul
* Verificarea corectitudinii nelegerii mesajului
Ascultarea activ presupune:
S i focalizezi atenia pe vorbitor;
S pstrezi contactul vizual;

 S acorzi atenie sentimentelor vorbitorului;

S ari c nelegi ce i se spune;
S nu etichetezi vorbitorul n funcie de prima impresie;
S ai rbdare atunci cnd asculi;
S repei ideile principale ale vorbitorului;
S fii flexibil;
S ntrzii momentul evalurii;
S fii ct mai obiectiv;
S ncerci s creezi o stare empatic cu vorbitorul;
S nu te grbeti s dai sfaturi sau s tragi concluzii.

2.2. Prezentarea oral

2.2.2. Elaborarea prezentrii
Elaborarea unei prezentri presupune:
-

Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare;

Analiza asculttorilor (a publicului): ce termeni, cunotine de specialitate sunt deja cunoscute, ce

valori respect asculttorii, ce ateptri au acetia;

Culegerea, structurarea i aranjarea ideilor;

Aranjarea coninutului;
Stabilirea duratei prezentrii (10-30 minute);
Realizarea prezentrii cu ajutorul mijloacelor alese;
Prezentarea propriu zis.

2.2.3. Mijloace de prezentare

Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:
a) planete fixe;
b) plane, panouri de afiaj;
c) pliante, prospecte, brouri, cataloage;
d) dispozitive de afiare;
e) retroproiectorul;
f) prezentarea Power Point;
g) alte mijloace.
2.2. Comunicarea oral
2.2.4. Expunerea prezentrii
Ca s potem comunica eficient tot ceea ce am pregtit, trebuie s fim ateni la cteva reguli:
-

stabilirea cu atenie a elementelor ce trebuie neaprat comunicate;

informaiile comunicate trebuie s fie clare;
putem indica sursele folosite;
concepem expunerea ca un dialog cu ceilali;
ncercm s asigurm permanentun contact vizual cu auditoriul;
prile mai dificile se expun mai rar, apelnd la: exemple, diapozitive;
prile mai uoare se expun mai repede;
propoziiile cheie se accentueaz, se repeat;
este indicat utilizarea unor mijloace care faciliteaz nelegerea mesajului:ilustraii, desene, plane;
utilizarea limbajul nonverbal;
este indicat variaia n text, intonaiea.
asigurarea claritatea informaiilor prin: indicarea surselor, folosirea de date, argumentri, accentuarea
ideilor principale, contactul vizual cu audiena, folosirea mijloace vizuale.

Pentru o prezentare eficient, de mare importan este i nfiarea noastr, ca i atitudinea pe care o
adoptm.

3.Argumentare prin idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptarea

contextului si interlocutorului.
Argumentarea este un cumul de fraze sau propoziii destinate convingerii unui
interlocutor cu privire la o idee, o tem, o convingere.
Argumentarea se compune din:
Opinia - este absolut necesar i poate avea n vedere o idee, o tem, o convingere
Vorbitorul - cel ce argumenteaz i vrea s transmit opinia proprie.
Argumentul - este punerea ntr-o anumit form a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
Auditoriul/interlocutorul - este cel ce recepteaz argumentul. Poate fi un individ, un
grupsau un public larg.
Contextul - reprezint situaia n care se desfoar comunicarea.Este compus din
contextul spaio-temporal, relaional i normativ.
Argumentarea trebuie s fie logic. Ea se va realiza n funcie de obieciile exprimate
n legtur cu o anumit tem, idee, produs, serviciu.Argumentarea trebuie s ia n
consideraie opiniile interlocutorului.
Argumentul are de obicei o structur bine definit: caracteristici, avantaje, dovezi.
Construirea argumentului presupune:
1.

Listai toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.

2.

Pe baza caracteristicilor identificai avantajele oferite.

3.

Ordonai avantajele n funcie de diferitele motivaii ale interlocutorilor.

4.

Selecionai cele mai bune argumente n funcie de situaie.

5.

Transformai punctele slabe n avantaje.

6.

Lansai argumentele principale i pregtii-v s rspundei la obiecii.

7.

Pregtii o argumentare personalizat.

8.

Aducei dovada n sprijinul argumentrii.

Reguli de urmat:
Fii clar n primul rnd fa de voi: care v sunt obiectivele, ce erori ai comis, ce

ateptai de la interlocutor, ct de bine v cunoatei...

Arta-i ce sentimente avei: nervos, indignat, mulumit, dezamgit....interlocutorul
vrea s aib a face cu oameni nu cu blocuri de ghea.
Avei grij la limbajul nonverbal: surdei, avei o inut dreapt, nu ncruciai
braele...
Acceptai riscurile: artai c suntei curios, propunei soluii noi, nu v temei de
responsabiliti.
Adoptai un stil personal: ce gusturi avei, ce caliti, ce defecte.
Interesai-v de alii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum i petrece
timpul liber.
4.Facilitarea comunicarii eficiente prin: acceptarea de opinii diferite, incurajarea
discutiei, asigurarea posibilitatii de exprimare, oferirea feedback-ului, stimularea
creativitatii, incadrarea in timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicarii la nivelul de
intelegere al auditorului, folosirea unui suport specific.
Pentru o comunicare eficient este necesar s respectm cteva reguli.
Pentru a v verifica eficiena comunicrii orale putei parcurge urmtoarea list
raspunznd cu Da sau Nu :
Ai atras i meninut atenia i interesul interlocutorilor?
Prezentarea a fost bine structurat?
Ai utilizat mijloace de prezentare?
Ai ncurajat interveniile, ntrebrile?
7

Ai utilizat un limbaj simplu, corect, clar?

Ai vorbit pe un ton corespunztor?
Ai fcut uz de limbajul non verbal?
Ai fost bine auzii?
Organizarea spaiului n care a avut loc prezentarea a fost eficient?
V-ai ncadrat n limita de timp propus?

Realizarea unui raport formal

1.Informatii selectate in functie de complexitatea temei, publicului tinta,
relevanta.
Selectarea informaiilor
Informaiilor necesare ntocmirii unui raport urmresc:
Ce surse de informaii putem folosi?
Este necesar s rspundem la ntrebri cum ar fi:
-

Ce informaii mi sunt necesare?

Ce obiective urmresc?
De unde se pot obine informaiile necesare?
Cum s obinem informaiile necesare?
Cine este destinatarul informaiilor?
Ct de vechi sunt informaiile necesare?
Care este valabilitatea informaiilor?
Este sigur acurateea lor?
Sunt informaiile suficiente pentru a rspunde necesitilor?

2.Continutul si structura raportului in functie de: tipul informatiei, succesiunea

logica, suportul (grafica, standardul de prezentare, formatul).
Structura raportului
Raportul este un document scris care prezint ntr-un mod structurat analiza unor fapte,
documente cu privire la o problem ce necesit luarea unei decizii. Raportul propune soluii.
Autorul raportului ofer unele soluii dar nu ia decizii.
Componentele unui raport pot fi:
-

Prezentarea general
Pagina de titlu: data, emitorul, destinatarul
Cuprinsul
Coninutul
Raportul poate avea urmtorul format:
Sinteza reprezint un document intern scris care circul de jos n sus. Spre deosebire

de raport ntr-o sintez autorul nu are nici o poziie, nu propune o rezolvare ci doar prezint
problema.
3. Raportul formal elaborat: document coerent, bine structurat, adecvat scopului
propus.
3.3. Elaborarea unui raport
Raportul este folosit frecvent n viaa profesional. El poate fi raport de activitate, raport de
stagiu, raport de vizit i poate fi tehnic sau administrativ.
n elaborarea unui raport vor fi parcurse urmtoarele etape:
-

Identificarea problemei propuse;

Culegerea de informaii;
Identificarea diferitelor soluii;
Determinarea mijloacelor necesare pentru aplicarea soluiilor;
Identificarea soluiei optime;
Organizarea ideilor;
Realizarea raportului.

Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:

-S cutai idei;
9

- S structurai
- S organizai;
- S exprimai eficient.

Bibliografie
1.Prutianu Stefan, Manual de comunicare si negociere, Vol. I Comunicare
2..Prutianu Stefan, Manual de comunicare si negociere, Vol. II Comunicare
3. Coman Mihai Introducere in sistemul mass-media

10