Tema 2 Observarea i analiza comportamentului individual

ntruct nu am momentan un loc de munc voi utiliza ca suport pentru acest tem
organizaia KFC Iasi, n care am lucrat aproximativ 4 luni.
Descrierea organizaiei
Restaurantul KFC Iasi este o organizatie funcional, cu activitate permanent, constituit
din patron, directori, manageri i angajatii de rand. Misiunea acesteia este oferirea si asigurarea
celor mai bune servicii de servire pentru clienti a preparatelor originale ale colonelului Harland
Sanders. Prin perfectionismul de care dau dovada ei cauta sa isi mareasca cat mai mult clientela
si totusi sa poata satiface cerintele cu aceeasi rapiditate si profesionalism.
Restaurantul KFC este organizat i funcioneaz potrivit prevederilor Legii nr. 594/2014
privind protectia consumatorului, cu modificrile i completrile ulterioare i n conformitate cu
hotrrile Consiliului Local privind aprobarea organigramei, a numrului de posturi i a
statutului de funcii ale aparatului propriu de specialitate.

Director
general(patr
on)
Director

Manager

Administrato
r

Bucatar sef

Responsbili
curatenie

Angajati
pentru
aprovizionar
e

Responsabili
cu masinile

Casieri

Angajati
pentru
marinat

Angajati
pentru
ambalare
Fig. 1 Organigrama restaurantului KFC Iasi
Pe parcursul celor 4 luni de munca am fost angajata ca si casier. Rolul meu era de a lua
contact cu clientii, de a le asculta preferintele, de a le prezena promotiile existente si intr-un final
de a prelua si executa correct comanda. Pentru mine a fost o experienta care mi-a antrenat
concentrarea, atentia distributive si rapiditatea executarii unei comenzi. In aceasta perioada am

avut ocazia sa intru in contact cu alte casierite, cu managerii si dierctorii avand astfel
posibilitatea de a observa comportamentul lor fata de mine si ceilalti colegi si sefi, modul in care
reactioneaza in conditii de stress precum si atitudinea lor fata de cerintele clientilor si
comportamentul acestora la randul lor.
Personalitate
In cele ce urmeaza, voi descrie profilul a doua personalitati cu caractere diferite:
Profil personalitate 1: Manager-Alina Vrabie
Persoana al crei profil am ales s l ntocmesc lucreaz de aproximativ 6 ani n cadrul
restaurantului avnd o experien nici prea vasta nici prea mica n domeniul managamentului,
cunoate bine oamenii cu care lucreaz, stie cum s-i gestioneze numeroasele sarcini de serviciu
i s-a dovedit foarte rabdatoare cu persoanele care au diferite solicitri. Am observant ca era
singura care stia sa tina cel mai bine situatia sub control in conditii de stres maxim. Am ales sa
ntocmesc profilul managerei Alina Vrabie, deoarece in opinia mea, reprezint o figur
important n cadrul instituiei i este cu adevrat o provocare s subliniez trsturile
personalitii sale complexe pe baza aciunilor sale i a comportamentului fa de colegi,
superiori i public.
n ntocmirea profilului am ales s folosesc cei 16 factori psihologici identificai de Catell
dup cum urmeaz:
1. Deschis (clduroas, amabil, cooperant) - are o relaie de cooperare cu subordonaii i
ndrum amabil ns ferm spre ceea ce au de ndeplinit. Este deosebit de amabil i rbdtoare cu
persoanele care au solicitri. Sper exemplu, n unele zile se intampla sa vina clienti nemultumiti
si felul in care reusea sa le explice pas cu pas si sa ii impace pe clienti mi s-a parut un
comportament organizational admirabil. A dat dovada de multa rabdare si intelegere.
2. Abstract
3. Stabil emoional
4. Dominant

5. Moderat
6. Constiincios
7. Indraznet
8. Ferm -este ferm cu cei din subordine, i sfatuiete, i nvat dar i i corecteaza cnd este
cazul. 9. Increzator
10. Practic
11. Abil
12. Satisfacut de sine
13. Deschis experimentelor - este deschis la nou, vrea mereu s nvee, s fie la curent cu
ultimele nouti
14. Independent
15. Controlat
16. Relaxat
Profil personalitate 2: Casiera- Andreea Martinas
Cea de-a doua persoana al crei profil de personalitate am ales s-l creionez este cea cu care am
intrat mai mult n contact pe perioada angajarii. Aflat de aproximativ 4 ani n cadrul
restaurantului, aceast angajata este n mod clar opus primului caz analizat unde vorbeam de o
persoana rbdtoare, calm i controlat. n acest caz voi analiza o persoana care avea aceasi
functie ca si mine dar care datorita vechimii pe care o avea, avea un comportament superior fata
de ceilalti colegi, era mult mai impulsiv, grabit i cu o toleran sczut la stres, ceea ce face
din ntocmirea acestui profil psihologic o adevarat provocare.
Ca i n cazul anterior, voi utiliza n analiza mea 16 factori psihologici identifica i de
Catell dup cum urmeaz:
1. Autoritar -comunic prea mult cu colegii i superiorii desi functia nu ii dadea autoritatea de a
fii superioara.
2. Abstract
3. Instabil emoional-trece prin mai multe stri de spirit pe parcursul zilei, se las usor
influenat de amnunte aparent nesemnificative.
4. Nesupus

5. Moderat
6. Expeditiv
7. Timid
8. Flexibil
9. Suspicios
10. Imaginativ
11. Abil
12. Anxios
13. Conservator
14. Independent
15. Necontrolat
16. Tensionat - este nervos n majoritatea timpului, are impresia c nimeni nu face treaba cum
trebuie. D dovad de tensiune n special atunci cnd are o responsabilitate direct.
c) Atitudini
ntruct, din motive obiective, am intrat n contact cel mai mult cu cele doua personalitati
mentionate mai sus din cadrul acestei organizaii voi continua, i la acest subpunct privitor la
atitudini, s analizez dou dintre atitudinile observate la aceste dou persoane. Voi alege n cele
ce urmeaz s analizez o atitudine pozitiv i una negativ.
Atitudine 1-Pozitiv-Manager
Descrierea atitudinii:
Atitudinea selectata n acest caz este una pozitiv persoana respectiv dnd dovad de multa
amabilitate i rbdare. Am ales drept model atitudinea pe care a avut-o doamna manager vizavi
de mine pe tot parcursul celor 4 luni. Aceasta m-a tratat de la egal la egal, mi-a facut cuno tin
cu ceilali membri ai organizatiei descriindu-mi cu rabdare, n linii mari, activitatea i specificul
restaurantului.
Formarea atitudinii:
Antecedente- Postul meu presupune i acest responsabilitate.

Atitudine- Trebuie s fac posibil integrarea angajatului in colectiv.

Rezultat- i voi face angajatului o prezentare a organizatiei i a colegilor de munca.
Efectele atitudinii:
Efectele acestei atitudini sunt n mod clar pozitive i benefice pentru instituie deoarece
reprezint un exemplu pentru ceilali angajai n eventualitatea c vor fi pui i ei n situa ia de a
ajuta un nou angajat. De asemenea, o alt latur pozitiv a acestei atitudini este aceea c mi-am
format o prere foarte buna despre persoane i instituie n general.
Modaliti de valorificare a atitudinii:
Publicul i formeaz o prere bun despre organizaie facilitnd comunicarea cu aceasta;

Atitudine 2-Negativ-Casier
Descrierea atitudinii:
Atitudinea selectata n acest caz este una negativ vizavi de colegi i respectful fata de acestia,
intrnd n contradicie cu cea descris mai sus. n zilele n care am fost prezent n restaurant, nu
am reusit sa vad decat o atmosfera negative elaborate de aceasta, contrazicandu-se si certandu-se
cu toti scadea randamentul celor care se lasau afectati de vorbele acesteia, comportamentul ei
negativist influentand astfel bunul mers al servirii clientilor. Ca exempu, intr-una din zile din
nefericire s-au blocat toate casele de marcat fiind disponibila doar cea de la drive pe care
trebuiau sa tasteze comenzile toate casierel care eram in ziua respective. Din cauza acestui
comportament negative si stresant al personalitatii despre care vorbesc s-a creat un haos total si o
cearta la nivel de grup incat multi clienti s-au plans de servirea proasta si neadecvata.
Formarea atitudinii:
Antecedente- Aceast situatie este deranjanta.
Atitudine-Imi descarc stresul decalnsat de aceasta pe colegii mei.
Rezultat- Atmosfera tensionata si haotica.

Efectele atitudinii:
Efectele atitudinii casierei sunt n mod clar negative deoarece da un exemplu prost colegilor, i
pune slujba n pericol si pericliteaz bunul mers al activitii instituiei.
Modaliti de schimbare a atitudinii:
Pe viitor casiera trebuie s nvee din acest greeal i s isi respecte. Ea trebuie s inteleaga
ca stresul la munca ii poate afecta sip e altii si nu trebuie sa maximizeze si ea aceasta stare
tensionata.
d) Percepia
Stereotip: Inainte sa ma angajez credeam ca este floare la ureche sa vorbesc cu
clientii si sa plasez cateva comenzi acolo, vedeam acest job ca pe unul prea usor pentru mine, dar
dupa prima zi de munca am realizat ca daca vreau sa muncesc acolo trebuie sa depun efort mult
ca sa pot da randament ca si colegele mele mai vechi in functie.In concluzie parerea mea a fost
una gresita. Pot spune c acesta este un caz clar de percepie distorsionat de tip stereotip.
Percepia selectiv: Un exemplu de percepie selectiv ntlnit n organizaie ar fi
acela al unui angajat de la ambalarea sandwichurilor, care de cteva zile i desfura activitatea
cu dificultate, cu ntrzieri i cu diferite erori. Iniial directoarea l-a mustrat considernd c nu i
d interesul. Ulterior, acesta i-a dat seama c angajatul respectiv avusese de curand cteva zile
libere din cauza unei probleme de familie i activitatea sa a fost perturbat din acesta cauz.
Directoarea a greit ntruct a observat doar acele elemente legate de activitatea de serviciu a
angajatului si nu a luat in considerare si alte aspect, acesta fiind un alt caz de percep ie
distorsionat.
e)Motivaia
Consider ca in orice insitutie sau organizatie angajatii poseda un anumit grad de motivatie
in functie de locul pe care il ocupa si experienta de care dispun. Cu toate acestea, exist factori
motivaionali comuni, dupa cum urmeaz:

1.Condiii bune de lucru (birouri amenajate modern de exemplu)- Teoria factorilor duali a
lui Herzberg (factori de igien). Acest factor este important att pentru fiecare individ n parte
ct i pentru ntregul grup. Un cadru de lucru bine amenajat, luminat corespunztor, fr zgomot
n exces i va da o stare bun de spirit angajatului avnd consecine positive asupra
ramndamentului acestuia. Cei responsabili de aceste aspect trebuie s le trateze cu seriozitate i
s resolve ct mai repede i eficient problemele care apar (defeciuni tehnice de exemplu).
2.Posibilitate de promovare i specializare (cursuri, training) - Teoria trebuinelor a lui
Maslow (trebuine de actualizare). Posibilitatea acordat angajatului de a crete profesional, de a
se specializa pe un anumit domeniu l determin pe acesta s nu intre n rutin, s rmn
permanet motivat de faptul c poate atinge o treapt ierarhic superioar n cadrul companiei, c
poate deveni din ce n ce mai bun la ceea ce face. Persoanele aflate la conducerea institu iei i
pot motiva angajaii prin intermediul acestui factor dac se preocup permanent ca acetia s aib
parte de cursuri de specializare, dac sunt pui la curent cu toate nout ile din domeniu( norme,
legi, hotrri, ordonane, decrete).
3.Remuneraie i bonusuri pe msura meritelor- teoria consolidrii. Acest factor
motivaional este important deoarece angajaii vor fi motivai s munceasc mai bine i mai mult
dac vd c eforturile lor nu sunt trecute cu vederea ci sunt recompensate. Chiar dac nu este
posibil o recompens materiala, chiar i felictrile din partea conducerii sunt apreciate i cresc
stima angajatului. Conducerea instituiei trebuie s fie atent n permanen la activitatea
angajailor, s i recompenseze pe cei cu rezultate deosebite motivndu-i n acelai timp i pe
ceilali s i eficientizeze activitatea.