CUPRINS

ARGUMENT ....
CAPITOLUL 1- COMUNICAREA- CONSIDERATII PRELIMINARE......
1.1.
Caracteristicile unui proces de comunicare.............................
1.1.1. Emitatorul...................................................................
1.1.2. Mesajul.........................................................................
1.1.3. Mijlocul de comunicare......................................................
1.1.4. Limbajul de comunicare....................................................
1.1.5. Receptorul.........................................................................
1.1.6. Contextul...........................................................................
1.2.
Relatia emitator-receptor in comunicarea de afaceri..........
1.3.
Formele comunicarii ....
1.3.1. Dupa numarul de persoane...............................
1.3.2. Dupa instrumente
1.3.3. Dupa prezenta sau absenta unor obiective..
1.3. Functiile comunicarii ..........
1.4.
Obiectivele comunicarii .
1.5.
Procesul de comunicare in afaceri.................
CAPITOLUL 2- COMUNICAREA VERBALA
2.1. Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale..
2.2. Comunicarea de la om la om.................................
2.3. Forme ale comunicarii verbale..................
2.4. Comunicarea prin telefon.............................
2.5. Comunicarea verbala manager-angajat..
2.6. Zvonurile....................................

CAPITOLUL 3- STUDIU DE CAZ ......

CAPITOLUL 4- CONCLUZII SI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE SELECTIVA......

Cutai mai nti s nelegei i numai apoi s fii nelei

Stephen Covay
ARGUMENT

Lucrarea de fa se intituleaz Comunicarea verbal n afacerii i trateaz tema

comunicrii ntre clieni i ntreprinderi, care comunicare este foarte important n dezvoltarea
firmelor i n creterea profiturilor lor.
Am ales aceast tem pentru c dup prerea mea, comunicarea reprezint un sistem
de transmitere a unor mesaje care pot fi procese mentale i totodat comunicarea este printre
cele mai importante lucruri de care trebuie s se in seama ntr-o firm pentru a avea un
succes ct mai ndelungat n afacerii.
Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile
manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu
ajutorul transferului de informaie.
Proiectul conine patru capitole.
Capitolul 1 COMUNICAREA- CONSIDERATII PRELIMINARE n care am
prezentat caracteristicile unui proces de comunicare, relaia Emitor-Receptor, funcii i
obiectivele comunicrii n afaceri, formele comunicrii n afaceri i pocesul de comunicare n
afacerii.
Capitolul 2 COMUNICAREA VERBALA sunt prezente principiile pentru creterea
eficienei comunicrii verbale, comunicarea de la om la om, forme ale comunicrii verbale,
comunicarea prin telefon, zvonurile toate la un loc trateaz subordonaii ca oameni, deci ca
fiine raionale, libere, contiente, stpne pe viaa lor, responsabile de sarcinile pe care i leau asumat.
Capitolul 3 STUDIU DE CAZ conine aplicaia acestui proiect i bineneles
bibliografia de unde a fost realizat acesta.

CAPITOLUL 1
COMUNICAREA- CONSIDERAII PRELIMINARE
1.1. Caracteristicile unui proces de comunicare
Procesul de comunicare cuprinde urmatoarele elemente:
1. Emitorul
2. Mesajul
3. Mijlocul de comunicare
4. Limbajul comunicrii
5. Receptorul
6. Contextul
1.1.1. Emitorul- este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege
mijlocul de comunicare i limbajul astfel nct receptorul s-i n eleag masajul
formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dore te s comunice.
1.1.2. Mesajul- este forma fizic n care emitorul codific informa ia, poate fi un
ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea,
impresionarea,
amuzarea,
obinerea
unei
aciuni.
Mesajul este supus unui proces de codificare i decodificare dintre cele dou
persoane, emitorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit.
Mesajul este elementul care conine simbolurile verbale si non-verbale are un text
care este vizibil si are muzic -; care poate con ine o amenin are nedorit.
Exemplu: Te rog s treci pe la mine cnd te intorci!
1.1.3. Mijlocul de comunicare- sau canalul de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emitor spre receptor.
Poate fi formal -;comunicare ce urmeaz structur ierarhic a organiza iei i
informal -; cand comunicarea provine din interac iunile sociale si legturile informate
din cadrul organizaiei. Aceaste din urm poate mbrca forme : idei, opinii, zvonuri.
Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om coresponden a oficial,
edinte, telefon, fax, internet.
1.1.4. Limbajul de comunicare poate fi:
verbal -cu cuvinte;
non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spa iului, lucrurilor,
mbrcamintelor;
paraverbal-prin folosire tonalittii, accentuarii, ritmului de vorbire.
1.1.5. Receptorul- este persoane care primeste mesajul ,dar ascultarea mesajului
este la fel de important ca i transmiterea ei.
1.1.6. Contextul- este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntrun birou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei.

1.2. Relaia emittor-receptor n comunicarea de afaceri

Comunicarea de afaceri implic doi parteneri: managerul i subordonatul sau
colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emi tori sau receptori i urmresc n
egal msura ca prin comunicare s se faciliteze atingerea obiectelor stabilite.
Personalitatea managerului inhiba n multe cazuri comunicarea dintre cei doi
parteneri. Este important s se determine ce rol joac fiecare n procesul de
comunicare, care sunt obligaiile care le revin.
Managerul, prin poziia pe care o are, exercit o putere i o influen
considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angaja i conductorul este
primul reprezentant al autoritii, o persoan n eleapt care ndruma, protejeaz,
susine, da sfaturi. Acest transfer de sentimente, de obicei incon tient, explic de ce
conductorul constitue un model cruia i se atribuie imaginea de tat pe care nu
le are ntotdeauna cu adevarat. Comunicarea de afaceri este puternic influen at de
relaia manager- subordonat i genereaz adesea la cel din urm o atitudine
ambivalent- att pozitiv ct i negativ. Managerul n calitate de emi tor trebuie
s i dea seama c influena pe care o exercit asupra receptorilor poate fi foarte
puternic i c exersnd aceasta influen ia asupra sa o responsabilitate moral
considerabil.
Managerii de mijloc ar trebui s fie n masur s transmit ascendent,
descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina s consilieze pe
unii i s-i conduc pe ceilali.
n aceast treapt ierarhic nevoia de informare i comunicare este deosebit de
puternic.
Pentru a satisface aceasta nevoie, conducerea de vrf trebuie inclus i n
procesul de comunicare i informare i managerii de mijloc. O asemenea comunicare
asigur un sentiment de siguran i autoncredere, iar managerii de mijloc avnd n
aceasta o dovada a recunoaterii realizri lor.
CONINUT

EMITOR

RECEPTOR

Procedur

Figura 1.3. Modelul emitor-receptor

1.3.

Formele comunicrii

1.3.1. Dup numrul de personae

Comunicarea interpersonal (se desfoar ntre dou persoane, capat o
nuan personal atunci cnd partenerii se afl n relaii intime, reciprocitate sau o
nuan profesional, cnd partenerii se cunosc mai puin); poate fi autentic aspirnd
la durata i permanent sau neautentic.
Comunicarea de grup (reglat nu de optic personal a fiecrui participant, ci
de optic general, comun tuturor membrilor grupului, ea fiind deci
supraindividual); la rndul ei poate fi imparit n comunicare intragrup - desfurat
n interiorul grupului i comunicare Intergrup - ntre grupuri.
Comunicarea intrapersonal. Este comunicarea n i ctre sine.
Comunicarea de mas. Este comunicarea primit de sau folosit de un numr
mare de oameni.
Comunicarea prin imagini.
Viaa modrem a adus cu sine o multitudine de mijloace imagistice de
comunicare (afi, fotografii, benzi desenate, ilustraii, cinema, televiziune).
Comunicarea prin imaginea omniprezent, creaz un paradox: dei mai puin
interactiv, deoarece se exercit intr-un singur sens, ea este mult mai eficient afecteaz un numr extrem de mare de persoane.Aadar, intre reciprocitatea i
amploarea ei exist o oarecare incompatibilitate, care se datoreaz tehnicii care nu
ofer destinatarului posibilitatea de rspuns imediat, diferenelor de competen: n
timp ce toi oamenii tiu s mnuiasc limbajul, lucrul nu-i valabil i pentru imagine,
fapt care duce la accentuarea inegalitii dintre emitor i receptor. O mare
importan in aceast form de comunicare o are mesajul lingvistic care insoete
imaginea, o completeaz sau o exprim.Important este i contextul, el fcnd s
varieze semnificaia ei. Abraham Moles (1988) a stabilit chiar un indice de
iconicitate,iar J. Bertin a efectuat studii asupra ''graficii, definit de el ca limbajul
ochilor. Proliferarea comunicrii prin imagini, dei omniprezent este considerat de
unii autori ca reprezentnd un fenomen de regresiune cultural, el mpiedicnd
dezvoltarea altor forme de comunicare (se pierde, de exemplu, gustul pentru lectur).
Mijloacele nonverbale ale comunicrii au, n totalitatea lor, urmatoarele roluri:
1) de a transmite ceva (idei, informaii, intenii, trsturi de caracter);
2) de a nuana i preciza comunicarea (care devine, astfel, aprobativ sau
dezaprobativ, receptiv sau nereceptiv);
3) de a ajuta persoanele s se exprime i s se neleag reciproc mult mai
bine (pentru realizarea acestui ultim rol, mijloacele nonverbale trebuie s le
nsoeasc pe cele verbale, n nici un caz nu pot aciona independent).

1.3.2. Dup instrumente

Comunicarea non-verbal
Comunicarea nonverbala este o componenta esentiala in viata de zi cu zi. Fie ca ne
ducem la un interviu, ca tinem un discurs, ca avem o discutie sau suntem intr-o
situatie care solicita mult autocontrol, comunicarea nonverbala este factorul de care
depinde uneori intregul nostru succes.
Limbajul spaiului
In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o
alege fata de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri
despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat.
Studiul modului in care oamenii folosesc spatiul din jur, aranjeaza spatiul din
incaperi, stabilisc distanta dintre ei se numeste proxemica.
Practica arata ca fiecare om percepe spatiul in mod diferit si ca exista
diferente culturale privind folosirea spatiului.
Limbajul vestimentaiei
Exista numeroase materiale de specialitate privind felul n care trebuie s se
mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor n cauz asupra
eficienei acestor recomandri variaz.
Imbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este indicat
s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda u or i cteva accesorii
elegante.
Limbajul timpului
Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispozi ie pentru a- i desf ura
n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal: timpul.
Acesta, ca resurs prezint urmtoarele particularit i:
nu poate fi nmagazinat sau stocat;
orice am face timpul se consum n acelai ritm: 60 minute ntr-o or, 24 ore /
zi etc.
timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil.
Limbajul tcerii
A ti s taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin
tcere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discre ie, ra iune, pstrarea
unei taine, admiraie.
Un manager apeleaza la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, deoarece:
dezaprob anumite opinii i nu vrea s discute n contradictoriu;
consider c exist anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s
cad tcerea;
dorete s nu divulge un secret de serviciu, o tain;
dorete s nu fac ru cuiva;
apreciaz c timpul poate rezolva o situaie delicat;
crede c dac vorbete i face dumani.
Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele eviden ieaza atitudinea omului fa
de viaa i fa de cei din jur.
Culoarea vestimentaiei folosit de ctre manager ne comunica o serie de
lucruri despre acesta.

Culorii:
Rou: om plin de sentimente
Roz: mi place s iubesc, s fiu iubit i s am grij de al ii
Portocaliu: sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul
Galben: doresc s discutm
Verde: mi place schimbarea
Bleu: sunt inventiv
Bleumarin: mi place s fiu ef i s dau ordine
Negru: tiu foarte bine ce am de fcut
Expresiile psihice urmatoare reflect strile de spirit cel mai frecvent exprimate in
limbajul non-verbal:
sursul indic o persoan amical deschis discuiei;
braele ncruciate denot o atitudine negativ;
minile pe mas indic faptul c o persoan este gata de aciune;
a fi aezat pe scaun, minile incruciate la ceaf, tot corpul nclinat pe spate
reprezint atitudinea tipic patronului n biroul sau care este tentat s-i
delimiteze teritoriul;
persoanele care-i freac dosul minilor din cnd n cnd are adesea ceva de
ascuns;
persoanele care-i freac palmele minilor sunt pe cale de a realiza o bun
aciune.
Limbajul nonverbal este alcatuit din trei componente: mimica, privirea si gestica.
Mimica se refera la toate fenomenele pe care le putem observa pe fata unui om :
miscarile capului, contactul vizual, directia privirii, zambetul.
In privinta privirii, pentru a construi o relatie de comunicare trebuie sa pastram
contactul vizual cam 60% - 70% din timp.
Gestica se refera la limbajul mainilor in termeni de viteza a miscarii, grad de
tensiune, pozitii, zone de miscare, mod de tinere a degetelor, distanta dintre maini si
corp. Mai jos sunt cateva imagini cu posibile posturi pe care le poate adopta cineva
in timpul unei discutii si cu decodificarea lor din registrul nonverbal in cel verbal:

La fel, pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva:

mainile deschise, relaxate, dezvaluie o atitudine pozitiva, o invitatie la
sinceritate;
bratele incrucisate inseamna respingere;
bratele tinute la spate inseamna neliniste;
managaierea barbiei arata ca ascultatorul evalueaza pozitiv ceea ce aude;
tragerea usoara a lobului urechii este un semn de suspiciune;
masarea cefei indica un sentiment de frustrare;
sprijinirea barbiei in palma tradeaza plictiseala;
palmele inclestate arata tensiune;
jocul cu pixul este un semn de nerabdare;
frecarea palmelor indica anticipare.

Comunicarea verbala
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
Alocuiunea: scurt cuvantare ocazional cu o incarcarur afectiv
mare avnd o structur simpl importana evenimentului, impresii,
sentimente, urri, felicitri.
Toastul: foarte scurta cuvntare ocazional n form spontan i cu
ncrcare afectiv foarte mare.
EX: Pentru o sear deosebit i pentru tine in mod deosebit.
Conferina
Dezbaterea
Dizertaia
Discursul: cele de mai sus susin o tem, o idee i presupune o
abordare multidisciplinar avnd o structur complex axat pe
introducere, tratare, inchidere.
Cunoaterea i folosirea just a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim s le
comunicm constituie o condiie primordial n comunicare. Aceste mijloace sunt:
limbajul i stilul.
Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, n cadrul
unei limbi sau n afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de
limbaje, dupa criteriul funciei:
1. Limbaje inferioare (folosite i n lumea animal), avnd funcia de
semnalizare, de autoexpresie ;
2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere i argumentare;
3. Limbaje mixte.
Esene ale limbajului comunicrii n domeniul comerului sunt:
1. Vocabularul:
a. Totalitatea termenilor existeni ntr-o limb;
b.Totalitatea termenilor folosii de un autor sau de o persoan oarecare
2. Repertoriu de termeni folosii ntr-un anumit domeniu:
a. Expresiile i formele de exprimare
b. Forma i structura gramatical

Stilul poate fi determinat ca:

1. La nivel individual: mode de exprimare ntr-o comunicare, specific definitor
pentru emitor (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul
unui muzician sau interpret)
2. La nivel colectiv: modul de exprimare ntr-un domeniu (stil publicitar, stil literar,
stil stiintific, stil artistic).
Stilul, cel folosit n comunicarea verbal care are loc n activitatea comercial, se
deosebeste n mod simitor de stilul literar, tiinific, juridic sau familiar.
Comunicarea n negociere trebuie s foloseasc un stil sobru i concis potrivit cu
obiectul i rolul ei. n fiecare act de comunicare se trateaz o singur problem
concret. Pentru ca aceasta s-i ating scopul trebuie s se utilizeze acele mijloace
i procedee de exprimare care s asigure o calitate superioar a actului de
comunicare, rezolvnd n felul acesta scopul pentru care a fost iniiat.
Principiile stilului comunicrii verbale sunt:
1. Claritatea cuvintele trebuie s fie bine alese, exacte i potrivite cu ideile pe
care le exprim, s fie logic nlnuite pentru a putea fii inelese nca odat, de
asemenea se va avea grij s fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe
nelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurat cnd
se folosesc propoziii i fraze scurte.
2. Simplitatea i naturaleea acest principiu const ntr-o exprimare direct,
fireasc i lipsit de exagerri.
3. Corectitudinea o exprimare corect const n respectarea regulilor
gramaticale.
4. Politeea i demnitatea stilul comunicrii trebuie s aib n vedere un ton i
mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos i demn, iar n cazul unor
nemulumiri aprute n discuie trebuie s predomine politeea, buna cuviin
i demnitatea.
Comunicarea scris

Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbal, reprezinta o

componeneta a comunicarii umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:
- are anumite restrictii de utilizare
- sa fie conceput explicit
- implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele
folosite
- poate fi exprimat sub diferite forme
- este judecat dupa fondul si forma textului
Documente folosite n activitatea managerial
Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o anumit
constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri.
Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri, asemndu-se cu
procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o
propunere sau aciune ntreprinsa la un moment dat care urmeaz a fi completat
ulterior.
Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaiei.
O scisoare de afacere trebuie:
s catige ATENIA cititorului;
10

 s-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL

s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
s-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare.
O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu mult grij, respectndu-se anumite
reguli:
redactare ngrijit i estetic;
limbaj simplu, far a exagera n acest sens;
stilul energic pentru a sugera sigurana i ncredere n sine;
evitarea amanuntelor neimportante;
evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
evitarea unor critici nefondate.
Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit probleme, precum i propuneri de modificare a
situaiei existente. Structura sa este compus din:
prezentarea succint a problemei abordate;
concluzii i propuneri;
semnatura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (pesonale sau de grup). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnuntite,
schimburi de experien, documentri.
Memoriul este o prezentare amanunit i documentat a unei probleme, a unei
situaii. Structura unui memoriu este:
formula de adresare;
numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit;
prezentarea i analiza problemei;
soluii preconizate;
semnatura;
funcia adresantului i organizaia.
Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activit ii
unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar,
trimestrial, semestrial sau annual de ctre conducerea n fa a salaria ilor sau a
acionarilor. Materialul prezentat este critic, eviden iind dificulta ile i cauzele lor i
propunnd soluii de remediere.

1.3.3. Dup prezena sau absena unor obiective

comunicare incidental (atunci cnd individul furnizeaz informaia despre
sine fr a avea intenia de a o face; prin indici mai grosieri sau de mare
finee, indivizii comunic informaii despre statutul, rolurile, aspiraiile lor i
chiar despre o serie de trsturi psiho-comportamentale);
comunicare consumatorie (care survine ca o consecin a unor stri
emoionale sau motivaionale a unui individ, fiind expresia direct a acestor
stri; ceea ce ii impinge pe indivizi s comunice nu este dorina de a furniza
informaii, ci pur i simplu de a-i exprima starea afectiv pe care o triesc; ea

11

vizeaz schimbul cu altul de placere, lund adeseori form ("a vorbi pentru a
vorbi,. 'a vorbi pentru a trece timpul);
comunicare instrumental (urmrete modificarea conduitei receptorului,
presupune intotdeauna prezena unor scopuri, este, deci, utilitar).
comunicare comuniune (partenerii comunic cu bucurie reciproc i fr alt
ambiie dect de a "srbtori" ntlnirea lor, vizeaz mai ales atmosfera
emoionala aparut n cursul derulrii ei).
n comunicarea instrumental mesajele sunt transmise i variaz dup efectele pe
care trebuie s le produca asupra receptorului.
Particularitile acestor forme de comunicare sugereaz utilizarea lor difereniat n
situaiile concrete interacionale.
Recent, s-a ncercat clasificarea formelor comunicrii dintr-o perspectiv mai ampl:
filosofic, tehnic, politic, pragmatic.
1.3. Functiile comunicarii
Indeferent de sistem social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii:
informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii, distracia,
integrarea.
Funciile comunicrii n afaceri sunt:
1. INFORMAREA
asigurerea accesului la infomaii;
furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activitati care sa permit
realizarea obiectivelor;
furnizarea informaiilor nesesare implementrii deciziilor .
2. TRANSMITEREA DECIZIILOR
comunicarea operativ a deciziilor;
crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru
indeplinirea deciziei.
3.

INFLUENAREA RECEPTORULUI
organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback;
stimularea comunicrii dintre angajai;
impulsionarea iniiativei i creativitii.

4. INSTRUIREA ANGAJAIILOR
tranmiterea cunotintetelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale,
dezvoltrii spiritual;
dobandirea aptitudinilor i competentelor necesare exercitrii profesiei;
amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i
soluiona eficient problemele.
5. CREAREA DE IMAGINE
asigurerea informaiilor necesare crerii de imagene personal i
organizaional;
formarea unei cunotine de arartenenta la organizaie.
6. MOTIVAREA ANGAJAIILOR
furnizare informaiilor menite s consolideze interesul i participarea
angajailor la realizarea sarcinilor;
12

recunoaterea realizarilor performante;

evaluarea corect a angajailor;
stimularea ncrederii n sine;
creterea rspunderii personale.

7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE

tranmiterea elemntelor culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de
valori);
lrgirea orizontului cultural al angajaiilor;
dezvoltarea imaginaiei i creativitii;
stimularea nevoilor etice i estetice.
Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse
numeroase, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le
transmite mai departe.
Managerii trebuie s controleze calitatea cilor de comunicare i s verifice
rspunsurile i reaciile la mesajele trimise.
Funciile comunicrii manageriale trebuie privite i intelese n unitataea i
intercondiionarea lor, astefel dup graficul urmtor mediul, sistemul managerial i
sistemul operaional au legatur constrns ntre ele.
1.4. Obiectivele comunicrii
1. receptarea corect a mesajului;
2. nelegerea corect a mesajului;
3. acceptarea mesajului;
4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine).
1.5. Procesul de comunicare in afaceri

Figura 1.1. Modelul procesului de comunicare

Procesul de comunicare n afaceri este un proces decizional dup cum se poate
observa n tabelul urmtor:
Tabelul nr.1
Proces decizional
Comunicarea
Etape
Caracteristici
Etape
Caracteristici

13

Pregtirea
deciziei

-Analiza situaiei
-Stabilirea
obiectivelor
-Culegerea
informaiei

Luarea deciziei

-Elaborarea
unor Comunicarea
variante de decizii
mesajului
-Analiza avantajelor
i dezavantajelor
-Alegerea variantei
optime

Implementarea i -Aplicarea deciziei

controlul aplicrii -Controlul aplicrii
-Corecia necesar

Pregtirea
comunicrii

Controlul
nelegerii
mesajului

-Alegerea
formei
de
comunicare
-Stabilirea
scopului
comunicrii
-Stabilirea
locului
i
momentului comunicrii
-Cunoaterea receptorilor
-Formularea de mesaje
concise i la obiect
-Urmrirea indiciilor din
care sa rezulte dac este
neles
-Utilizarea cu grij a
limbajului non-verbal i
folosirea vocii n mod
corespunztor
-Realizarea de feedback

CAPITOLUL 2- COMUNICAREA VERBAL

Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi dar i n rela iile interumane din
cadrul
unei
organizaii.
Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrata a responsabilita ii fiecrei
persoane fa de cei din jur.
2.1. Principii pentru creterea eficienei comunicrii verbale
1.Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emi tor ct i pentru cel de
receptor, adic emitorul are n vedere:
pregtirea atent a mesajului;
folosirea unei tonalitai adecvate a vocii practicarea unui debit adecvat de 5 -6
silabe / secund , cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele
cheie;
verificarea nelegerii mesajului.
Pregtirea receptorului const n faptul:
s cunoasc ce dorete emitorul de la el;
s identifice parile utile din mesaj pe care s le re in;
s cunoasc credibilitatea emitorului
2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce
nseamna :
crearea unei stri de spirit favorabil ascultarii;
participarea la discuie;
concentrarea ateniei asupra esenialului;

14

 ascultare inteligena n sensul acordrii aten iei asupra pronun iei timbrului
vocii, gesturilor
3. Purtarea prietenoasa
De obicei oamenii cnd vin n contact cu al ii iau o figura serioasa, oficiala care
provoaca o impresie rece. Sunt rezervai n discuie de aceea este greu sa comunici
cu ei.
Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart att de prietenos nct
discuia se desfoara de la sine.
Reetele unei cumunicri eficinte poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atent,
privitul n ochii interlocutorului.
Un surs nu costa nimic dar infptuiete mult -spune un proverb chinezesc.
Managerii din vrful piramidei au de obicei o figur serioas.
2.2. COMUNICAREA DE LA OM LA OM
Dialogul este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane,
care are un anumit scop: transmiterea unor informa ii, rezolvarea unor probleme,
obinerea de noi informaii.
Regulile unei comunicri eficiente sunt:
orientare pozitiv a comunicarii (pe fapte placute, stimulative);
comunicarea trebuie s fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de
ntrebari);
comunicarea s fie securizat (nu un prilej de abuz afectiv, emo ional al unui
asupra celorlali);
concordana comunicrii verbale cu cea mimico-gestural;
evitarea ambiguitilor (subnelegerile, incertitudinile);
evitarea suprapunerilor mesajelor (interven ia plasate cuvntul celuilalt);
constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte i expresii uzuale)
2.3. Forme ale comunicrii verbale
Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme:
Alocuiunea: scurt cuvantare ocazional cu o incarcarur afectiv
mare avnd o structur simpl importana evenimentului, impresii,
sentimente, urri, felicitri.
Toastul: foarte scurta cuvntare ocazional n form spontan i cu
ncrcare afectiv foarte mare.
EX: Pentru o sear deosebit i pentru tine in mod deosebit.
Conferina
Dezbaterea
Dizertaia
Discursul: cele de mai sus susin o tem, o idee i presupune o
abordare multidisciplinar avnd o structur complex axat pe
introducere, tratare, inchidere.
2.4. Comunicarea prin telefon
Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi
oameni.
Folosirea eficient a telefonului are n vedere:
15

 pregtirea mesajului: nseamna s realizm o detaare de la

problemele care ne preocupau pn n acel moment i definirea
prealabil a subiectului convorbirii, obiectivul conversa iei. ntr-o
conversaie telefonic se include numai 2-3 idei principale;
pregtirea pentru apelul telefonic: s ne gndim la tonul i atitudinea pe
care vom adopta, s avem o poziie comod. Vom vorbi mai rar dect
n mod obinuit, dar nu trebuie s vorbim tare ci direct n telefon;
prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm cuvintele i
formulrile negative i s prezentm clar i la obiect mesajul;
ascultarea interlocutorului: se ascult cu mare aten ie ce ne spune
interlocutorul iar dac aceasta se opre te un timp, nu trebuie ntrerupt,
se va las timp de gndire ;
concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia
la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un
climat amical, ndiferent de rezultatul ei.
2.5. Comunicarea verbala manager-angajat
Comunicare este esenial n stabilirea unor rela ii corespunztoare ntre
manager i angajat.
Comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i
dezvolta angajatii.
Nu exist un stil de comunicare valabil pentru to i managerii sau pentru toate
situaiile, dar iat cteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare.
O comunicare real a managerului care are n vedere
s-si rezerve timp dialogului
s asigure un climat de comunicare adecvat
s fie obiectiv
s evite contrazicerile directe i cearta
s dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nen elegerile
s comunice angajaiilor schimbrile care se fac i s in cont i de prerile
acestora
s evite monopolizarea discutiei
O ascultare activ din parte managerului concretizat n:
disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului
i de a le accepta dac sunt bune
crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s
argumenteze opiniile sale
ascultarea masajului far a anticipa ce va fi spus
nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta
procesul de ascultare
O informare corect concretizata n:
transparena n comunicare
folosirea numai de informaii corecte
circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent
O comunicare tranparent care:
s informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care i-ar putea afecta
s protejeze angajaii de zvoniri i brfe
s evit strile tensionate
s ofere argumente raionale
16

Un manager competent i corect tie s comunice cu fiecare angajat

individual, tie s-i in promisiunile fcute .
2.6. Zvonurile
Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta.
Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fra efecte. ns multe zvonuri au efecte
negative i genereaz sentimente de nesiguran i ostilitate.
Managerul eficient chiar dac nu poate elimine apari ia zvonurilor poate
controla apariia i expansiunea lor, prin transparen a (comunicare informa iilor
imediat ce le deine).

BIBLIOGRAFIE SELECTIV
Alain Brule, Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000
17

 Bogdan Bcanu, Management strategic, ed. Teora, Bucure ti, 1997;

Baldrige Letitia, Codul manierelor n afaceri, Business Tech
International Press, pag. 68-85;
Dale Carnegie, Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997;
Lucian Ionescu, Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar
Romn, 1999;
Joseph Mancuso, Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed.
Nemira, 1998;
Liviu Marian, Strategii manageriale de firm, ed. Univ. Petru Maior Tg.
Mures, 2001-pag.5-14;
Mark Pinder, Stuart McAdam, Consultan n afaceri, ed. Teora, 1997;
Pietkiewicz Edward, Eticheta managerului, ed. All, 1999, pag. 19-24;
Popescu Dan, Eficiena comunicrii n afaceri, ed. Luceafrul,
Bucureti, 2006;
Stephen R. Covey, Eficiena n 7 trepte, ed. All, 1999;
Stephen R. Covey, Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe
principii, ed. Alfa, 2000;
Stancu erb, Relaii publice i comunicare, ed. Teora, 2001;
V. Nicula, Comunicare i negocierea n afaceri, ed. Alma Mater, Sibiu,
2002;
Dinu M., Comunicarea- repere fundamentale, ed. Algos, 2000;
Paillart I., Spaiul public i comunicarea, ed. Polirom, Bucure ti, 2003;
Vera B., Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne n elege, 1998.

18