Industria ospitalitii ... Fii primitori de oaspei ...

Ospitalitatea ntre bunele maniere i industrie Indiferent de cultura la care apelm pentru a deslui sensul cuvntului ospitalitateaceast noiune trezete n fiecare din noi gnduri i sentimente diferite, n funcie depoziia pe care o ocupm fa de aceast sfer de activiti, de rolul pe care ni-l asumm,de receptor sau de furnizor de asemenea servicii. Dicionarul Explicativ al Limbii Romnedefinete ospitalitatea ca fiind primirea, gzduireabunoferit cuiva. n Le Petit Laroussegsim definit ospitalitatea ca reprezentnd aciunea de primire i gzduire n spaii proprii,cu bunvoin i cordialitate, a unor persoane, iar Oxford Dictionary of Current Englishcalific ospitalitatea ca fiind primirea i gzduirea clienilor, vizitatorilor i strinilor,cu cordialitate i bun reputaie. Receptorii ospitalitii percep aceast sfer de servicii subforma primirilor prietenoase nsoite de mncare i butur bun i de o atmosfer familial.Pe de alt parte, cei care ofer aceste servicii au uneori impresia c, n ciuda eforturilor lor,clienii pot fi uneori mofturoi i nerecunosctori. Indiferent de poziia pe care o ocup, dereceptori sau furnizori de ospitalitate, este cert c aceast sfer de activiti a influenatvieile tuturor oamenilor, dezvoltndu-se dea lungul timpului de la o activitate domestic launa comercial.Pe plan mondial se constat o dezvoltare constant i continu a industriilor turistici a ospitalitii. Pentru a-i primi pe cei care cltoresc prin lume, la propriu i la figurat,industria hotelier se extide i ea, innd pasul cu cerinele acestora. Pentru muli oameni,faada, aspectul sau chiar localizarea determin prima impresie, care rmne i care estecea mai important. Industria hotelier, mai mult dect oricare alta, este orientat puternicctre oameni. Ceea ce creeaz acea impresie durabil clienilor este eficacitatea, eficienai ospitalitatea oamenilor care, prin atitudinea i amabilitatea lor, i determin subconsients revin.Industria ospitalitii, pentru majoritatea oamenilor, este format numai din hoteluri irestaurante. Pornind ns dela sensul original al noiunii de ospitalitate,industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca o serie de activiti comerciale care asigurcazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor care sunt departe de cas, indiferentdac pentru perioade mai lungi sau mai scurte de timp.1 Altfel spus, din industria ospitalitiifac parte nu numai mari hoteluri i restaurante, ci i o gam larg de activiti comercialecum ar fi: casele de oaspei, snack-barurile i unitile fast-food. Esena ospitalitii o reprezint asigurarea alimentaiei, agrementului i gzduiriipentru aceia care sunt departe de cas. Bazele acestei activiti au fost puse n Europa, nEvul Mediu, de ctre mnstirile care funcionau ca i case de oaspei pentru peleriniicretini. Ulterior, activitatea s-a extins prin nfiinarea hanurilor pentru cltori, localizate de-a lungul principalelor artere de circulaie. Dezvoltarea hanurilor i hotelurilor apare astfelstrict legat de dezvoltarea cltoriilor i vacanelor. Evoluia tehnologiilor n domeniultransportului a permis accesul unei mase largi de consumatori de cltorii de plcere sau de afaceri, genernd o nevoie acut de capaciti de cazare i de servire a mesei pentrupersoanele aflate n cltorie.Este general acceptat faptul c ospitalitatea, ca atribut al bunelor maniere, reprezintun obiectiv primordial al turismului. Considerat pe drept o adevrat art,arta ospitalitii este menit s structureze relaii cu clienii n favoarea unitii prestatoare de servicii, ntr-oasemenea manier, nct consumatorul produselor i serviciilor s simt ntr-adevr ceste tratat ca un oaspete dorit. n plus, mai mult dect a o practica ocazional, ospitaliatea adevenit o adevrat profesie. Ospitalitatea profesionalpoate fi definit, aadar, ca fiindprocesul de asigurare a confortului i securitii psihologice i fiziologice a clientului, n timpul de consumare a produselor solicitate, n incinta unitii prestatoare.n acest context, se poate accepta dezvoltarea acestui atribut la scar industrial?Privit din punct de vedere al amplorii i caracteristicilor investiiilor (mrime i mod derecuperare), precum i a faptului c acest sector al vieii economice este unul intensiv nmunc, industria ospitalitii este similar industriilor consacrate. n ciuda acestui fapt, nliteratura de specialitate mai persist rezerve cu privire la utilizarea acestei terminologii, dar mai ales n legtur cu aria de cuprindere a industriei ospitalitii. Astfel, o serie de autoriconsider ca fcnd parte din acest domeniu de activitate doar serviciile de cazare ialimentaie, poate i datorit faptului c aceste dou prestaii sunt oferite n aceleai incintecare funcioneaz asemntor unor uniti industriale; ali autori ns consider potrivit oabordare mai larg, incluznd i serviciile de agrement i chiar i cele de comercializare aproduselor. Se poate aprecia c acest al doilea punct de vedere se apropie de accepiuneamodern a turismului, n spiritul creia ocuparea

plcut, agreabil a timpului liber alvacanei este cel puin tot att de important ca i asigurarea condiiilor de deplasare,gzduire i hran. Din punct de vedere al poziionrii sale n sfera activitilor economice, industria ospitalitii face parte dintrun grup mai larg de activiti economice, numit turism. Turismul se refer la un grup de industrii ce asigur serviciile eseniale necesare publicului cltor. Printre aceste servicii pot fi enumerate: transport (nchirieri de maini, agenii de voiaj etc.) magazine specializate (magazine de cadouri, magazine de suveniruri, magazine cevnd produse cu caracter local etc.) alimentaie (restaurante, baruri, uniti fast-food etc.) cazare (hoteluri, case de oaspei, gzduirea conferinelor i expoziiilor etc.) activiti de timp liber (evenimente sportive i festivaluri). Avnd un impact major asupra dezvoltrii economice, turismul este privit ca oprioritate de ctre guvernele celor mai multe ri. Parte component a turismului, industriaospitalitii se dezvolt rapid, ndeosebi n acele zone unde turismul s-a dezvoltat recent. Creterea rapid a acestei industrii poate fi atribuit urmtorilor factori: extinderea internaionalizrii afacerilor, fapt ce a condus la sporirea cltoriilor i la creterea spectaculoas a cltoriilor de afaceri; creterea prosperitii economice, care nseamn venituri suplimentare i, nconsecin, posibilitatea de a cheltui mai mult pe cltorii; mbuntirea serviciilor de transport, ndeosebi n ceea ce privete cltoriacu avionul. Analiznd sfera activitilor cuprinse n industria ospitalitii se poate observa c nutoate afacerile din aceast industrie sunt orientate spre profit. Exist o serie de afaceri careurmresc cu preponderen obinerea unui profit (restaurantele i hotelurile comerciale),ns n acelai timp sunt promovate i afaceri non-profit n scopul promovrii beneficiilor ibunstrii pentru membrii lor (cluburi private, catering industrial pentru birouri i fabrici,cazarea i asigurarea alimentaiei n spitale, universiti i alte instituii). Orice venitsuplimentar realizat pe baza acestor activiti este de obicei reinvestit n afacere. Coninutul industriei ospitalitii Cazarea turistic Cazarea turistic alturi de serviciile de alimentaie sunt elementele componente aleindustriei hoteliere, industrie care are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare, generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului.Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentruadpostirea i odihna cltorului.Ca rezultat al industriei hoteliere, serviciul de cazare se prezint ca o activitatecomplex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupajde prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. n general, princapaciti de cazare se neleg acele dotri de baz material care asigur nnoptarea iodihna turitilor pe o anumit durat de timp, n baza unor tarife determinate, difereniate nfuncie de gradul de confort oferit pe perioada din an (sezonalitatea) n care suntsolicitate. Capacitile de cazare cuprind totalitatea formelor de cazare (hoteluri, moteluri,hanuri, cabane, popasuri turistice etc.) care, n vederea asigurrii unui sejur ct maiatractiv, ofer turitilor condiii optime de adpostire (nnoptare).Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente de existena uneibaze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane,popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turisilor condiiioptime i s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. Totodat, serviciul de cazare esteinfluenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare alucrtorilor, modul de organizare a muncii n unitile hoteliere .Industria hotelier, considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct aeconomiei, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile decazare n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hotelierea evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitateaturistic, mbogindu-se cu noi funcii i forme de prestaii. La nceput, existena hotelului,unitate reprezentativ pentru capacitile de cazare i suport material al industriei hoteliere,a fost legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, cele mai multedintre dotrile de aceast natur fiind amplasate de-a lungul drumurilor sau n centreleurbane, dotrile erau mai modeste, iar funciile relativ simple. Pe msura

intensificriicirculaiei turistice, a consacrrii turismului i transformrii lui ntr-un fenomen de mas, acrescut numrul unitilor destinate gzduirii oaspeilor temporari, fiind preferate pentruamplasare zonele din afara oraelor, zone turistice. Experiena mondial ne arat c nu att bogia atraciilor turistice din anumite zonele transform pe acestea n zone de interes turistic, ct existena unor condiii i echipriminimale care s confere turitilor confortul de care acetia au nevoie. Industria hotelier contribuie, prin prezena sau absena sa n anumite zone, la valorificarea potenialuluituristic, putndu-se constitui ca un stimulent pentru dezvoltarea turismului, dar n acelaitimp putnd reprezenta i o important piedic n calea promovrii acestuia. Acest fapt prezint o importan deosebit pentru orientarea investiiilor i direcionarea dezvoltriisectorului hotelier.Avnd o legtur de la parte la ntreg, industria hotelier i activitatea turistic audezvoltat de-a lungul timpului relaii complexe, de intercondiionare reciproc. Astfel, dac dezvoltarea industriei hoteliere este strict legat de circulaia turistic, i dezvoltareaturismului este condiionat de existena unor spaii de cazare, de nivelul de echipare, decalitatea si varietatea prestaiilor oferite. Orict de atractiv ar fi un obiectiv turistic, nabsena unor amenajri destinate odihnei i agrementului, prezena turitilor n zonarespectiv rmne la stadiul de deziderat. Industria hotelier, responsabil pentrurealizarea acestor condiii prin crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor existente, apare, astfel, ca principal promotoare a dezvoltrii turismului, a stimulriicirculaiei turistice i, n special, a sporirii duratei sejurului.Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezint, de asemenea, msurasatisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea,creterea timpul liber etc. au provocat mutaii n comportamentul consumatorilor, n sensulintensificrii cererii turistice a acestora, a manifestrii unor exigene mai mari n privinacalitii serviciilor. Servicii hoteliere insuficiente n raport cu nevoile populaiei sau calitativnecorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recreerii oamenilor, vor determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitile de timp i, indirect, scderi ncirculaia turistic. Alturi de serviciile de transport, alimentaie i agrement, serviciul de cazarehotelier reprezint, una dintre prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltorieisale. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mailimiteaz la cazarea propriu-zis, ci este completat de o serie de prestaii suplimentarefiind, n fapt, rezultatul unei varieti de activiti. Varietatea lor este dependent decondiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul tipului de construcie,categorie de confort, gradul de dotare etc. Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideeasatisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr: cazarea propriu-zis i serviciile complementare ei presupune existena unor spaiiadecvate i a dotrilor necesare asigurrii odihnei i igienei turistului; primirea idistribuirea corespondenei/mesajelor, pstrarea obiectelor de valoare, splatul iclcatul lenjeriei, curirea hainelor i a nclmintei, manipularea bagajelor,asigurarea parcrii autoturismelor etc. sunt servicii pe care unitile de cazare le potoferi suplimentar cazrii; alimentaia i serviciile specifice asociate ei nefiind obligatoriu prezent n toateunitile, acolo unde funcioneaz trebuie s nu afecteze odihna turisilor si desfurarea celorlalte activiti; ca servicii complementare pot fi menionate:rezervrile, room-service-ul, organizarea unor mese festive; activiti cultural artistice i de agrement prezente n special n unitile destinateturismului de sejur mediu i lung, de odihn i a celor de categorie superioar,implic existena unor dotri adecvate petrecerii timpului liber i divertismentului:terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, jocuri mecanice etc., toatensoite de personal specializat pentru asistarea turitilor; serviciile de informare i intermediere au ca scop satisfacerea ct mai deplin acerinelor turitilor, unitile de cazare mijlocind ntre turitii proprii i prestatorii deservicii specializate: repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotareaturitilor, diverse comisione, rezervri de locuri n mijloacele de transport etc.; activiti comerciale de vnzare a unor produse necesare turistului pe duratasejurului: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice etc.; activiti cu caracter special oferite la cererea individual a turitilor. Unii autori prezint aceste servicii din prisma funciilor pe care le ndeplinesc,respectiv: funcia de odihn i igien- are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor,constituind de fapt raiunea pentru care au fost create structurile respective deprimire; funcia de alimentaie; funcii complementare constituie o completare firesc a funciilor de cazare ialimentaie i includ prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasageruluipe timpul sejurului su ntr-un complex hotelier;

funcii productive; funcii comerciale; funcii intermediare.ntre aceste servicii sau funcii, se stabilesc relaii de interdependen, iar n funciede specificul fiecrei uniti hoteliere unele pot aprea ntr-o proporie mai mare, altele potaprea foarte puin sau deloc, dar n acelai timp nu este exclus s apar i serviciisuplimentare celor menionate. Alimentaia public Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii turistice,ncadrndu-se n categoria serviciilor de baz. Dei ca activitate economic, alimentaiapublic nu este destinat s satisfac n exclusivitate nevoia consumatorului turist, ea seasociaz tot mai frecvent activitilor de turism, iar dinamica ei este din ce n ce mai multinfluenat de evoluia circulaiei turistice.Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic, respectiv aserviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblulei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii asupradimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice.Considerat, din punct de vedere economic i social, drept un stadiu avansat depregtire a hranei pentru populaie, alimentaia public, este influenat, n evoluia sa, denivelul de dezvoltare economic, de condiiile de via i munc ale oamenilor de structura demografic, profilul ocupaional i mentalitatea locuitorilor. De asemenea, o contribuieimportant la dinamica sa revine fenomenului turistic, respectiv amplorii, ritmurilor iorientrii acestuia. Din punct de vedere al coninutului, alimentaia reunete ntr-un tot unitar urmtoarele activiti de profil activiti de depozitare i pstrare cu organizare i desfurare proprie, adaptattipologiei unitilor i condiiilor materiale ale acestora, activiti care necesit dotrispecifice: camere frigorifice, magazii etc.; activiti de producie care asigur realizarea preparatelor culinare i de cofetrieprin transformarea unor materii prime de origine vegetal i animal, n spaii specialamenajate: buctria central, seciile de preparate i semipreparate, carmangerie,laborator de patiserie-cofetrie etc.; activiti pentru servirea consumatorilor n saloanele propriu-zise ale restaurantelor i n alte spaii cu destinaie comercial; n aceast sfer de activiti intr, pe de oparte, activiti comerciale prin care se asigur vnzarea, desfacerea ctreconsumatori a preparatelor obinute n compartimentele de producie i a altor produse, preparate sau nepreparate, activiti similare activitilor de vnzare amrfurilor cu amnuntul, iar pe de alt parte, activiti de prestri de servicii care auca obiectiv crearea condiiilor i facilitilor pentru consumul imediat i pe loc alpreparatelor culinare, de cofetrie sau a buturilor. Parte integrant a prestaiei turistice, alimentaia manifest, n acest context, o seriede particulariti care trebuie avute n vedere n proiectarea i organizarea activitii: s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic -staii de mbarcare, mijloacele de transport, la locurile de destinaie i sejur, npunctele de agrement. Numai astfel, serviciul de alimentaie public va rspundesarcinii de a asigura ansamblul condiiilor pentru ca turistul, aflat temporar n afarareedinei permanente, s-i poat procura hrana necesar, cu att mai mult cu ctalimentaia este principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hran aleturitilor, indiferent de locul de petrecere al vacanei, forma de turism sau modalitatea de angajare a prestaiei; s asigure o diversitate structural a produselor i serviciilor - impunndu-se existena unei tipologii largi a unitilor (din punct de vedere al categoriei deconfort, profilului, mrimii, formei de servire), i adaptarea activitii (varietatesortimental, program, structura serviciilor etc.) fa de locul i momentul n caresunt oferite prestaiile. Tot pentru ndeplinirea acestei cerine, de diversitate iadaptabilitate, este necesar i corelarea serviciilor de alimentaie cu particularulformei de turism (cu importan deosebit n cazul turismului balneo-medical), attdin punct de vedere al varietii sortimentale oferite, ct i al orarului de funcionare.Totodat, serviciile de alimentaie trebuie s rspund n egal msur cerinelor turitilor autohtoni i strini; s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan sau chiar motivaia principal a cltoriei Legtura dintre serviciile de alimentaie publici oferta turistic este profund, de intercondiionare reciproc, de dezvoltaresincron. Ea dobndete noi valene n condiiile n care gastronomia devine unelement de selecie a destinaiilor turistice, cnd celelalte componente ale oferteituristice sunt sensibil apropiate sau comparabile. In ultimii ani s-a impus din ce in ce mai evident un nou produs turistic, avnd drept principal motivaie gastronomia,lansnduse astfel o nou form de vacan, vacana gastronomic (pescreasc,vntoreasc etc.). Diversitatea i

originalitatea gastronomic se constituie, prinurmare, ca element de atracie principal sau complementar, fapt ce explic ijustific atenia acordat acestui domeniu de servire turistic. Analiznd sectorul alimentaiei publice n ansamblul lui, adic din punctul de vedereal satisfacerii att a nevoilor populaiei rezidente ct i ale turitilor, se poate observa cursulascendent pe care l-a nregistrat acest sector al serviciilor. Aceast evoluie ascendent,rezultat al aciunii unui complex de factori (creterea gradului de urbanizare, modificri nstructura obiceiurilor de consum, accentuarea mobilitii populaiei, tendina de sporire atimpului liber, intensificarea cltoriilor turistice), atest rolul tot mai important pe carealimentaia public l ndeplinete n viaa economic i social, multiplicarea funciilor sale. Agrementul turistic n societatea contemporan, conceptelor de odihn, recreere i distracie, li seasociaz noi valene o dat cu atribuirea unui caracter activ acestor procese. Astfel, sepune un accent din ce n ce mai mare pe crearea i dezvoltarea unor activiti (servicii) cares contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turisilor, ntr-un cadru care spermit deconectarea din cotidian i, totodat, petrecerea plcut i instructiv a timpuluiliber.Din punct de vedere conceptual, agrementul turistic reprezint ansamblulmijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor oferite de uniti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie,de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire favorabile. Agrementul turistic apare, aadar, ca fiind un element fundamental pentrudezvoltarea nevoilor turitilor, format dintr-o varietate de activiti de agrement i acionndpe multiple planuri, aspecte care i confer caracterul de component de baz a prestaieituristice. Printre principalele obiective ale agrementului se numr: destinderea ireconfortarea fizic a turitilor, divertismentul i dezvoltarea capacitilor acestora,satisfacia psihic prin activiti cultural-distractive i instructiv-educative, amuzamentul,comunicarea i sporirea volumului de cunotine etc. Organizaia Mondial a Turismului acord o atenie deosebit civilizaiei timpuluiliber, apreciind c, n perspectiva anilor viitori, timpul liber nu va mai fi considerat doar untimp rezidual n raport cu timpul de munc, ci tinde tot mai mult s se transforme ntr-onou calitate, n sensul lrgirii orizontului de cunoatere i de odihn activ pentrureconfortare. Se apreciaz, astfel, c strategia de dezvoltare a agrementului ar trebui sin cont de profilul, structura i specificul staiunilor; motivaiile, aspiraiile i ateptrileturitilor i s asigure o implicare efectiv a turistului n desfurarea programelor dedivertisment, nu numai ca spectator, ci i ca participant activ. Din punct de vedere a cererii turistice asistm la dou grupe distincte de solicitri pentru formule de vacan: cererea clasic, din partea turitilor care opteaz pentruvacane tradiionale (consumatori care au devenit turiti n perioadele trecute i care rmnfideli formulelor de vacan cu care s-au obinuit sau categorii de clientel care din cauzalipsei de experien turistic se las influenate de anturajul lor i manifest o cerere conform cu aspiraiile acestora), i forme noi de cerere pentru variantele de vacaneactive, inedite, cu elemente de surpriz, care, n contrast cu vacanele tradiionale, devincunoscute sub denumirea de vacane autentice (accesate n principal de categorii declientel dispuse s i reconsidere conceptul de petrecere a timpului liber, n special tineri). n acest context, apare evident faptul c, serviciilor turistice tradiionale (cazare,mas i ntr-o anumit msur transport i programe de vizitare), care prin natura lor vor continua s constituie componente majore ale aranjamentelor turistice globale, li se alturo nou component serviciile de agrement. Creterea rolului agrementului n satisfacereanevoilor turitilor nu ne mai permite s considerm aceste servicii ca fiind prestaiimarginale, solicitate ocazional, ci ele au devenit motivaii decizionale pentru acceptareaofertelor de vacane active, transformndu-se chiar n motivaie turistic propriu-zis igenernd noi tipuri de vacane: schi, alpinism, echitaie, tenis, vntoare i pescuit, turismcultural etc. Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic, agrementulndeplinete i o serie defuncii , difereniate n raport cu nevoile turitilor sau aleorganizatorilor de vacane. Astfel, n concordan cucerinele turistului , agrementul vizeaz, n primul rnd,satisfacerea nevoilor sale fizice de odihn, destindere i micare prin stimularea activitilor sportive i punerea la dispoziie a unor dotri specifice: terenuri de sport, trasee pentrudrumeie sau alpinism, prtii de schi, bazine de nnot etc. n al doilea rnd, prin serviciile deagrement se urmrete reconfortarea psihic a turistului, prin activiti cultural-distractive iinstructiv-educative, care au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzamenti comunicare, contribuind la mbogirea bagajului de cunotine ale turistului.

Din punctul de vedere alorganizatorilor de turism, agrementul apare, n special, caun factor de competitivitate a staiunilor sau unitilor, de cretere a atractivitii acestora. nacelai timp reprezint i un mijloc de individualizare a produselor i de personalizare adestinaiilor, cu efecte stimulative asupra circulaiei turistice. Nu n ultimul rnd trebuie menionat aportul pe care agrementul l poate aduce laprelungirea sezonului turistic, mai exact la atenuarea sezonalitii activitii, dotrilespecifice serviciilor de agrement reducnd sensibil dependena ofertei de cadrul natural.Altfel spus, agrementul menine produsul turistic pe o coordonat optim, armonizeazrelaiile dintre cererea i oferta turistic, satisfcnd o multitudine de motivaii turistice. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe formele de turism cunoscute, clasificate n funcie de destinaiile de cltorie sau forma de turism: de litoral,montan de iarn i de var, balnear, n orae (pe trasee turistice), de week-end. n funciede criteriile care stau la baza clasificrii lui, agrementul poate fi: dup spaiul de desfurare:- nchis (club, hotel, teatru, cinema, discotec etc.)- n aer liber (grdini publice, parcuri de distracii, stadioane, complexuri sportiveetc.) n funcie de sezonul turistic:- de iarn (sporturi de iarn)- de var (sporturi de var)- permanent dup numrul de participani n funcie de modalitatea de participare a vizitatorilor:- activ- pasiv n funcie de scop:- competitiv- ca scop n sine dup vrsta participanilor:- pentru copii- pentru tineri- pentru aduli- pentru vrsta a treia n funcie de pre:- gratuit- pre unic- de lux. Una dintre cele mai complexe modaliti de clasificare a prestaiilor de agrement arens n vedere coninutul acestora, respectiv: animaia de pur deconectare de ruptur n raport cu activitile cotidiene (bi desoare i mare, plimbri, drumeii, vizitarea unor obiective, ntlniri cu rudele iprietenii etc.); animaia recreativ reprezentat, n principal, de parcurile de loisir: generale (cu instalaiide distracie i/sau populate cu personaje din basme sau benzi desenate), tematice(nautice, planetariu, zoologie), rezervaii i cazinouri; animaia comercial reprezentat de efectuarea unor cumprturi uzuale sau specifice(cadouri, amintiri, articole de artizanat); animaia orientat spre realizarea unei depline forme (condiii) fizice reprezentat detipologia larg a curelor de la cea balnear, ca produs medical, la cele de slbire,nfrumuseare, fitness i de practicarea unor diverse sporturi ca modalitate de ntreinerea sntii; animaia cultural are ca obiectiv cunoaterea, formare i educarea turistului, cu accentepe latura moral a personalitii sale, fiind reprezentat de activiti cum sunt: vizite lamuzee i case memoriale, participarea la evenimente culturale, burse de studii, sejururi denvare a unor limbi strine etc.; animaia spectacol reprezentat de vizite n natur pentru a admira diversitateapeisagistic, bogia florei i faunei, evenimente teatrale, cinematografice, muzicale,competiii sportive etc.; animaia gastronomic exprimat prin prezena la expoziii sau concursuri de art culinari circuite cu tem specific (cunoaterea buctriei tradiionale a unor zone, degustri devinuri); animaia profesional se adreseaz de regul unui public specializat: trguri i expoziii,congrese, circuite avnd un coninut industrial, agricol etc. Principalele tendine ce se nregistreaz la scar mondial n ceea ceprivete oferta pentru servicii de agrement le reprezint dezvoltarea continu,cantitativ i calitativ, i diversificarea formelor i mijloacelor de agrement puse ladispoziia turitilor pentru a se asigura petrecerea ct mai agreabil a timpului liber. Paradigmele ospitalitii Pe msur ce practica ospitalitii a nceput s se extind i s devin maiprofesionist dup cel de-al doilea rzboi mondial, literatura de specialitate a urmrit sdezvolte instrumente specifice care s ajute la mbuntirea operaiunilor i laperfecionarea managerilor din domeniul industriei ospitalitii. Astfel, managemntul ospitalitii s-a impus ca o disciplin de sine stttoare. Dei la nceput au existatcontroverse legate de faptul dac activitile din industria ospitalitii pot fi difereniate dealte servicii, definirea unei discipline, a unei paradigme unice pentru ospitalitate se poate face innd cont de urmtoarele elemente chei: management general i strategiile de afaceri;

management operaional; marketing; servicii i cuantificarea performanelor; resursele umane; cercetarea. Management general i strategiile de afaceri Literatura de specialitate n domeniul managementului general sa dezvoltat n ultimii30 de ani. Pe msura ce mediul de afaceri a devenit din ce n ce mai complex, mai dinamici mai competitiv s-a intensificat nevoia existenei unor tehnici analitice care s asiste i sajute la adoptarea deciziilor ntrun asemenea climat. Strategiile de afaceri existente preaus prescrie cadrul i instrumentele necesare pentru ca acest complexitate s fie mai bineneleas, sistematic planificat, pe baza crora s se gseasc soluii generice. Dei au fost considerate de ctre unii autori prea prescriptive, considerndu-se oportun punereaunui accent mai puin pronunat pe planificarea strategic (Mintzberg, 1994), multe strategiide afaceri implementate cu succes n alte domenii au fost preluate de autori din domeniulmanagementului ospitalitii Managementul operaional Unul dintre elementele caracteristice ospitalitii sunt operaiunile care constituieprincipala activitate a acestei industrii, fapt care face ca managerii s fie n primul rndinteresai de obinerea performanelor n acest domeniu. Operaiunile privesc modul n careorganizaiile reuesc s ofere clienilor produsele sau serviciile lor. Foarte multe firme dinindustria ospitalitii deruleaz operaiuni din ce n ce mai complexe n ncercarea de asatisface ct mai muli clieni, ns adesea standardele de calitate ale firmelor au de suferitde pe urma unei asemenea abordri. Operaiunile eficiente sunt cele care pun accentdeopotriv pe planificare, tehnologie i resurse umane. Managementul ospitalitii d astfelo valoare deosebit informaiilor de management operaional al serviciilor definit ca fiindmanagementul unui sistem care furnizeaz servicii pentru clieni i care presupuneproiectarea, planificarea i controlul sistemului. Industria ospitalittii i economiile n tranziie. Un aspect important care trebuie luat n calcul l reprezint gsirea unei ci medianentre standardizarea i adaptarea produselor i serviciilor oferite, fiecare metod avndsusinere n literatura de specialitate. Astfel, exist pe de-o parte autori care susin cnumai produse i servicii cu specificaii clare pot oferi clienilor calitate constant, mai alesn condiiile n care personalul pregtit n domeniul respectiv este n numr restrns (cumeste buctarul ef al unui restaurant). Pe de alt parte, unii autori consider cstandardizarea i o varietate sczut a serviciilor i produselor nu pot oferi clienilor ceea ceacetia merit i i doresc. Marketing Se consider c dup operaiuni cel mai important element asupra cruia trebuie sse concentreze managementul unei firme din industria ospitalitii este marketingul.Aspectul ciclic, dar imprevizibil, al afacerilor din aceast industrie necesit att abilitatea dea face fa cererii n perioadele de vrf de sezon, ct i abilitatea de a atrage clieni n afarasezonului. Avnd o locaie fix i oferind o gam limitat de produse, firmele trebuie s aibcapacitatea s atrag n permanen noi clieni i s identifice toate oportunitile dinmediul de afaceri. Problema cu care se confrunt ns firmele din industria ospitalitii estefaptul c persoanele implicate n conducere nu dispun de o foarte bun pregtire ndomeniul marketingului i sunt n general concentrate asupra mediului intern al organizaiei.Datorit acestui fapt firmele de mici dimensiuni au resimit din ce n ce mai acut nevoiacrerii unor consorii care s le permit se beneficieze de un numr mai mare de clieni ide avantajele unei mrci comune. S-a observat c cei mai muli clieni au tendina de a optapentru produse standardizate i comercializate sub o marc cunoscut, poate i datoritinconsecvenei furnizrii, n trecut, a unei caliti constante pentru produse i servicii.Serviciile i evaluarea performanelor Ca urmare a faptului ca ultimele generaii de clieni pun un accent mai mare pecalitate i valoare, furnizorii de servicii ncearc n permanen s mbunteascprocesele prin care sunt obinute serviciile respective i s le ofere cu o calitate constantclienilor. i pe piaa serviciilor au nceput s se impun din ce n ce mai mult standarde decalitate (att n domeniul alimentaiei, ct i al cazrii) i norme de conduit care asistmanagementul n ncercarea acestuia de a mbunti permanent calitatea. Manualele cunorme de conduit ajut deopotriv la formarea, pregtirea, pe baze uniforme a angajailor,oferind n acelai timp criterii de evaluare a performanelor acestora.Resursele umaneIndustria ospitalitii este considerat ca fiind o industrie centrat pe personae ntruct

calitatea, obinerea satisfaciei i performanei depind de oameni. n ciudaabordrilor moderne din domeniul managementului resurselor umane, cele mai multe firmedin industria ospitalitii sunt recunoscute ca avnd un comportament tradiional i uneoriexploatativ vizavi de salariai. Cu toate c foarte muli autori subliniaz legtura importantcare exist ntre atitudine i performan, accentul pus pe pregtire este nc slab, poate datorit fluctuaiei mari a personalului din aceast industrie. Cert este ns c, pentru ofirm din industria ospitalitii, resursele umane reprezint resursa cea mai importantpentru obinere de avantaje competitive, fiind n acelai timp i domeniul care necesit celmai mult o schimbare a modului de abordare. Cercetarea n dorina obinerii credibilitii profesionale i a unei baze de cercetare proprii,instituiile de nvmnt pentru industria ospitalitii au preferat s-i dezvolte propriileprograme de cercetare mai degrab dect a apela la programele de cercetare a unor discipline similare. Ca urmare a acestui fapt i a lipsei de experien n domeniul cercetrii,adesea, nu a putut fi surprins complexitatea i bogia de situaii din domeniul ospitalitii.Metodele cantitative care satisfac nevoia de rigoare sunt nc preferate n faa metodelor calitative care ajut la o nelegere mai bun a fenomenelor, fapt datorat pe de-o partetradiiei, dar i ignoranei. Se apreciaz c este necesar o metod de cercetare relevant,proprie industriei ospitalitii, ns se consider c va mai trece timp pn aceasta va figsit. Concluziile la care s-a ajuns pn n prezent susin c industria ospitalitii este: industrie important, dar insuficient analizat (cercetat); fragmentat, dar cu tendin de dominare din partea companiilor de mari dimensiuni; centrat pe operaiuni, dar necesitnd o accentuare mai puternic a strategiilor; incapabil s-i defineasc corespunztor oferta de produse i servicii; condus tradiionalist de manageri cu aptitudini specifice; recunoscut pentru productivitatea sczut, dar necesitnd performane mai ridicate; refractar fa de pregtirea personalului; incapabil s foloseasc potenialul angajailor la maxim. Ospitalitatea tranziiei sau tranziia ospitalitii n via, e ca i cum ai cnta solo la vioar n public, nvnd s cni pe msur ce interpretezi Samuel Butler, poet englez Perioada de tranziie este o perioad a cutrilor, a identificrii modelelor potrivite afi adoptate, a implementrii acestora conform specificului fiecrei ri.Tranziia presupune parcurgerea unor etape, plcute sau mai puin plcute, cuatitudinea optimist a celor care vd, la captul tunelului, mai mult dect o lumini.Sistemul socialist, n ciuda faptului c a avut ca trstur de baz cooperatismul saucaracterul comun al proprietii, a fost un sistem al individualismului, al fricii deinteraciune ntre oameni. Capitalismul aduce cu el munca n echip i relaii socialedezvoltate i libere. ntre acestea exist ns tranziia, trecerea de la un comportament laaltul, de la o atitudine la alta.Ospitalitatea tranziiei presupune parcurgerea acestei perioade cu elegan, inndcont de modul n care comportamentul fiecrei persoane afecteaz pe cei din jurul ei, iprin extindere, societatea nsi.Acest fapt prezint importan cu att mai mult cu ct este unanim recunoscut faptulc asistm, pe plan mondial, la trecerea la un nou tip de economie, chiar la un nou tip desocietate, denumit de unul din prinii ei, sociologul de la Harvard - Daniel Bell -societatea postindustrial. Aceast nou societate se va baza, dup opinia majoritii cercettorilor,pe servicii, fiind caracterizat prin preponderena sectorului teriar asupracelorlalte sectoare ale economiei. ntre servicii printre cele care nregistraz o dinamic ascendent pronunat sunt cele din industria ospitalitii. Astfel, dac n societatea industrial se punea accent pe investiiile materiale, n noua societatea investiiilespirituale (n oameni i nevoile acestora) vor fi primordiale.Aadar, economiile denumite industriale vor fi de acum nainte economii deservicii1, acestea reprezint deja n rile dezvoltate, cu economie de pia, aproximativdou treimi din valoarea adugat i din populaia angajat n economie. Se poate spunec serviciile au ncetat s mai fie invizibile la nceputul anilor 80, proeminena dobnditde problemele serviciilor, ca o dimensiune major a activitii economice fiind demonstratde includerea pentru prima dat, n 1984, a serviciilor n negocierile comerciale subauspiciile GATT, n cadrul rundei Uruguay. Un rol important l joac i procesul deliberalizarea economiilor n tranziie i nmod particular al sectorului teriar. Tendinele de liberalizare, de diminuare a intervenieistatului n sectorul serviciilor se refer, pe de o parte, latransferul spre sectorul privat aunei importante pri din sectorul public , iar pe de alt parte, ladereglementarea

acestuisector. n aceast privin, trebuie menionat c o bun perioad de timp, pn n anii 1970,chiar n rile dezvoltate cu economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul din domeniilecel mai mult atinse de intervenia statului.Referitor la efectele liberalizrii n sectorul serviciilor, aa cum au fost demonstratedin experiena rilor dezvoltate, ele se refer n principal, la instaurarea i cretereaconcurenei care conduce la reducerea tarifelor, ceea ce antreneaz creterea cererii, cuefecte benefice asupra produciei i crerii de noi locuri de munc n serviciile respective. Un alt efect important al liberalizrii i al creterii concurenei ntre firmele de servicii este diversificarea ofertei de servicii i creterea nivelului calitativ al serviciilor oferiteconsumatorilor.n ceea ce privete problemareglementrilor n sectorul serviciilor, acestea aureprezentat principala form de intervenie a statului n acest sector. Reglementrile specifice serviciilor cuprind o varietate de forme cum ar fi:reglementri tehnice (prevzndexercitarea unei activiti cu respectarea anumitor norme),reglementri economice (avndca obiect limitarea accesului ntr-un sector de activitate),controlul administrativ al preurilor (tarifelor).Cheia de bolt a tranziiei o constituie rezolvarea problemelor proprietii, respectiv amodului de realizare a celor patru atribute ale acesteia: posesiunea, dispoziia, utilizarea iuzufructul cu toate efectele ce decurg din manifestarea real a lor, ca baz a nfptuiriicoordonatelor fundamentale ale tranziiei la economia liber: restructurarea n corelaie culiberalizarea preurilor i privatizarea. Amploarea programelor de privatizare preconizate n rile Europei Centrale i deEst, eclipseaz fr precedent cele mai ambiioase programe de privatizare ale rilor membre ale OCDE. n primul rnd, n aceste ri, eforturile s-au concentrat n crearea noilor cadre juridice i instituionale necesare realizrii programelor de privatizare. n consecin,au fost nfiinate agenii specializate de privatizare, cu rolul de a planifica i pune n practicmsurile de privatizare. n unele ri, aceste agenii sunt organisme independente n cadrulGuvernului, beneficiind de o anumit autonomie pentru aciunile lor (Romnia, Ungaria), iar n altele sunt ministere (Polonia, Cehia, Slovacia). De subliniat este faptul c n aceste riprivatizarea vizeaz att mica precum imarea privatizare.Mica privatizare privete ntreprinderile mici din domenii cum ar fi: comerul cuamnuntul, artizanatul i anumite sectoare ale transporturilor, iar marea privatizare vizeazmarile ntreprinderi prin metode ca privatizarea de mas, vnzri prin licitaii, oferte publicede vnzare, restituiri MEBO, etc. Sectorul serviciilor, cuprinznd n general ntreprinderi mici i mijlocii reprezint unuldintre domeniile cu cele mai rapide posibiliti de privatizare i de progres pentru rileEuropei Centrale i de Est. Este unanim recunoscut faptul c privatizarea n turism i servicii ar ajuta larealizarea urmtoarelor obiective: absorbirea forei de munc disponibilizate, prin conversiaacesteia ctre activitile din domeniul serviciilor i turismului, n special; obinerea de valoare adugat brut n sfera acestor serviciii a turismului, care s contribuie la formarea PIB; dezvoltarea obiectivelor, din punct de vedere material, aleindustriei turismului i prestrilor de servicii ctre populaie, ale modernizrii acestorai crerii condiiilor unei bune caliti superioare n domeniul amintit; mbuntirea condiiilor de conducere a acestor agenieconomici specializai n domeniul serviciilor; oferirea acelor servicii, ntr-o gam sortimental difereniat,care s satisfac cerinele, de la nivelul cel mai de jos, pn la un nivel ridicat depretenii etc.Turismul, pe plan mondial, a avut un trecut de succes i i se ntrevede un viitor luminos. Evoluiile acestui domeniu indic faptul c, n perioada urmtoare, operaiunile dinaceast industrie vor pune accent pe integrare sistemic i consolidarea relaiilor cu clienii.O provocare major o va reprezenta dinamizarea sectorului IMM-urilor, sector care, angajnd un mare numr de firme i salariai, reprezent coloana vertebral a oricreiindustrii.n acelai timp, n perioada de tranziie, trebuie s se pun accent i peresponsabilitatea social i protecia mediului nconjurtor, firmele care acioneaz ndomeniul industriei ospitalitii trebuind s contientizeze aceste aspecte n procesele deadoptare a deciziilor i s adopte strategii de afaceri adecvate.Schimbrile sociale i demografice provoc firmele care activeaz n industriaospitalitii la optimizarea continu a rezultatelor obinute de fora de munc angajat ndomeniu. Industria ospitalitii a fost ntotdeauna o industrie intensiv n oameni. Astfel,percepia turitilor referitor la calitatea serviciilor prestate depinde de calitatea angajailor.Un aspect ngrijortor pentru rile aflate n tranziie l reprezint scderea rateinatalitii, ceea ce conduce la reducerea numrului persoanelor tinere, persoane care,tradiional, reprezint cea mai important resurs de munc pentru industria ospitalitii. Pede alt parte, competiia n cretere din partea celorlalte industrii face ca numrulpersoanelor tinere ce doresc s se implice n industria ospialitii s se diminueze continuu.

O alt cauz a acestei evoluii o reprezint nivelul sczut al salariilor din acest sector deactivitate.n condiiile n care complexitatea categoriilor de turitii i nevoile acestora sunt ncontinu cretere, firmele din industria ospitalitii vor trebui s gseasc soluii pentru aasigura fora de munc necesar la toate nivelele.O alt provocare creia trebuie s i fac fa industria ospitalitii n rile ntranziie, o reprezint tehnologia i potenialele barire financiare care ar putea sta n caleaaccesului la aceasta. Tehnologia i mbuntirea proceselor tehnologice se refer, ndomeniul ospitalitii, n principal, la sistemele de operare, la comunicaiile directe cuclienii, sistemele de rezervare (baze de date ale clienilor), telecomunicaii etc. Adaptareai adoptarea corespnztoare i eficient a acestor tehnologii presupune acces la informaiisuficiente, la asisten i la fonduri pentru investiii. n prezent, singurii beneficiari aitehnologiilor moderne sunt organizaiile mari care dispun de suficiente resurse pentru ainvesti n modernizri tehnologice .Operatorii de mici dimensiuni pot beneficia ns de pe urma dezvoltrii la scar larga Internetului, i a metodelor proprii acestuia (sistem de rezervri/sistem de distribuieglobal). n acelai timp, Internetul ncurajeaz turitii s-i cumpere ei nii, direct,produsul sau serviciul dorit. Dei teoretic, Internetul ofer anse egale firmelor mici de aconcura cu cele mari, putnd oferi turitilor servicii personalizate la preuri mai mici, npractic s-a constatat o reticien a clienilor de a-i cumpra ei nii, direct, produsul sauserviciul.Dincolo de aceste repere de care ar trebui s in cont, tranziia ospitalitii trebuies fac fa, aa cum s-a artat, nu numai provocrilor de ordin economic, ci i celor denatur social. Dei procesul de tranziie vizibil, din rile Europei Centrale i de Est, se vaconsidera la un moment dat ncheiat, el va continua s existe, ntr-un mod ascuns, atttimp ct va exista societatea uman i nevoile oamenilor se vor afla n permanentevoluie.