6.

REFERIN E TEORETICE I METODOLOGICE

6.1. Dezvoltarea cadrului metodologic al consilierii la distan

Charlotte METZLER-BURREN Elve ia Proiectul intitulat Consilierea la distan - dezvoltarea unei metodologii de consiliere / inventar de metode pentru consilierea profesional la distan , inclusiv un ghid de formare ncepe cu o trecere n revist a teoriilor fundamentale implicate n studierea consilierii profesionale prin telefon. Cercetarea abordeaz urmtoarele probleme: Ce modele pentru comunicare, consiliere, alegere profesional sau luare de decizii pot forma o baz teoretic potrivit dezvoltrii unei metodologii pentru consilierea profesional prin telefon? Ce variabile pot fi identificate dintre modelele i teoriile selectate pentru dezvoltarea unui curriculum de formare continu a consilierilor carierei? Mai nti, aceast lucrare examineaz i rezum literatura disponibil despre consilierea prin telefon i modelele relevante de comunicare, consiliere, alegere profesional i procesul de luarea deciziilor. Cum acest studiu este unul teoretic, modelele sunt apoi mpr ite n variabile i comparate n conformitate cu urmtoarele caracteristici: comunicarea, rela ia consilier-client, abilit ile de consiliere, comportamentul clientului, op iunea ocupa ional i luarea deciziilor. Rezultatele acestei analize critice detaliate arat c un model, n particular, poate servi ca baz teoretic pentru consilierea profesional la distan . Metoda Informa iei Structurate (Metoda Integrativ Cognitiv-Afectiv) (Ertelt i Schulz, 1997) a fost aleas ca baz pentru dezvoltarea viitoare a unui curriculum de formare, n scopul mbunt irii consilierii profesionale prin telefon. Modelul lui Rosenfield pentru comunicarea prin telefon (1997) i modelul lurii deciziei pentru consilierii prin telefon, al lui Bobevski i

McLennan (1998) completeaz abordarea lui Ertelt i Schulz. Aceste modele sunt utilizate, apoi, pentru a dezvolta o descriere a proceselor de consiliere (pentru consilier) i luarea deciziilor (pentru client).

6.1.1. Introducere
La toate serviciile de consiliere din cadrul parteneriatului i n afara acestuia, consilierii folosesc telefonul i alte forme de consiliere la distan , pentru a furniza informa ia ntr-o varietate de op iuni pentru formare profesional de baz i continu. Integrarea cultural i economic a Europei a creat o nevoie mult mai mare de informa ie i consiliere pentru cunoaterea oportunit ilor na ionale, ct i cele transna ionale cu privire la educa ie i ocuparea for ei de munc. Pn acum n-au fost studiate ideile implicite i explicite ce subliniaz informa ia pe care solicitan ii de consiliere o primesc prin telefon sau prin alte forme de consiliere la distan . Din cauza lipsei de metodologie, dou sau mai multe persoane care aleg un loc de munc sau o schem de formare pot primi forme foarte diferite de consiliere i, posibil, informa ii foarte variate, dei situa ia lor ini ial poate fi similar. Studiul prezent este parte a unui proiect pilot din programul de formare profesional Leonardo da Vinci al Uniunii Europene. Programul intete s ofere formare pentru consilieri prin noi abordri ale informa iei i consilierii profesionale. Se sper c o mai eficient i bun consiliere va facilita tinerilor accesul la angajare i formare profesional i pe plan transna ional. Aceasta ar asigura oportunit i egale pentru to i cei implica i i interesa i, nu numai cu privire la accesul la consilierea profesional, dar, de asemenea, la pie ele muncii europene i interna ionale. Aceast lucrare are ca scop dezvoltarea unei baze teoretice pentru studierea consilierii profesionale prin telefon. Prima sec iune scoate n eviden teoriile i modelele existente ce pot sta la baza proceselor de informare, consiliere i alegere profesional care se deruleaz prin telefon. Modelul lui Rosenfield pentru consilierea prin telefon (1997) este o abordare centrat pe client care ia n considerare trsturile distincte ale comunicrii prin telefon. Modelele de comunicare arat evenimentele din acest cadru care sunt fundamentale pentru n elegerea proceselor comunicrii umane; acestea, n general, nu ofer, totui, indicii despre procesele implicate n consiliere sau alegere profesional. Modelele de consiliere se centreaz pe proces, din perspectiva profesionistului. Urmtoarele modele vor fi prezentate n aceast lucrare: modelul consilierii centrate pe client a lui Rogers (1951), metode comportamentale pentru consilierea dezvoltrii carierei, terapia comportamental ra ional-emotiv (TCRE) i terapia direct centrat pe solu ie (TDCS). Metodologia Informa iei Structurale (MIS) a lui Ertelt i Schulz (1997) a fost selectat ca model integrativ. Este un model eclectic ce combin modele de consiliere, alegere profesional i luarea deciziilor.

Modelele de alegere profesional discutate n aceast lucrare se concentreaz pe procesul alegerii unei cariere. Vor fi discutate numai acele modele care au avut un impact practic semnificativ asupra alegerii carierei. Aceste modele includ: teoria trstur - factor, modelul alegerii carierei - Holland, abordarea dezvoltrii carierei prin prisma parcursului vie ii - Super (1994) i modelul lui Krumboltz (1979). Modelele de luarea deciziilor se concentreaz pe procesul de luarea deciziilor de ctre client, n general. Modelele descriptive propuse de Janis i Mann (1977) i Gottfredson (1996) sunt discutate i urmate n final, de modelul lui Bobevski i McLennan (1998), care descrie procesele de luarea deciziilor de ctre consilier. Urmtoarea sec iune a acestei lucrri descrie metodele folosite pentru a parcurge literatura prezentat, din perspectiva urmtoarelor ntrebri: Ce modele de consiliere, alegere profesional, comunicare i decizie pot fi folosite pentru a studia i n elege procesele implicate n consilierea profesional prin telefon? Ultima sec iune este o examinare n amnun ime a teoriilor. Aici, modelele sunt discutate cu privire la urmtoarele caracteristici: comunicare, rela ia consilier-client, abilit i de consiliere / comportamentul clientului, alegere profesional i luarea deciziilor. Aceast compara ie arat c Metoda Informa iei Structurale a lui Ertelt i Schulz (1997) are cele mai multe de spus referitor la toate caracteristicile men ionate. De aceea, va fi folosit ca baz pentru studierea consilierii profesionale prin telefon. Liniile directoare ale comunicrii prin telefon, prezentate de modelul lui Rosenfield (1997) i de modelul lurii deciziilor pentru consilieri, al lui Bobevski i McLennan (1998) au fost selectate pentru completarea abordrii lui Ertelt i Schulz. Modelele sunt folosite pentru a elabora dou schi e ale proceselor de consiliere: una din punctul de vedere al clientului i una din cel al consilierului. Subiectul unor lucrri ulterioare va fi sarcina de folosire a acestor instrumente pentru explorarea consilierii prin telefon. Rezultatele ultimelor studii vor asigura fundamentul pentru dezvoltarea documenta iei cu privire la metodele i materialele de formare n domeniul consilierii profesionale prin telefon.

6.1.2. Teoriile
n fiecare zi, oamenii care muncesc la birourile de consiliere profesional i la centrele de informa ii cu privire la carier folosesc telefonul i alte forme de consiliere la distan pentru a furniza clien ilor informa ii cu privire la formarea profesional de baz i continu. Deoarece nu s-a stabilit nici un model sau metod pentru consilierea profesional prin telefon, acest lucru apare ntructva nesistematic. Brourile i materialele de formare nu sunt nc disponibile pentru specialitii nou veni i sau interesa i s abordeze acest domeniu. Urmtorul exemplu din practica zilnic a unui consilier prin telefon ilustreaz problema.

Dra S l sun pe consilierul X i ntreab: N-am reuit nici a doua oar s trec examenul de admitere pentru coala profesional Y. De obicei, acest examen poate fi repetat doar o dat. Exist o alt coal undeva, ntr-un alt ora sau district, unde s pot da examenul pentru a treia oar? Pot aprea ntrebri i probleme precum: Am dat de cineva care m poate ajuta?; Exist vreo coal n care examenele anterioare s nu conteze?; Sunt aceste cursuri de formare sau aceast carier potrivite pentru mine?; Ce alternative mi sunt disponibile?; Nereuita la aceste examene mi-a zdruncinat aspira iile pentru o carier. Ce fac acum? Nivelul la care se rspunde acestor ntrebri va depinde de teoriile i tehnicile pe care consilierul le aplic. Consilierul trebuie s tie cum s ncadreze procesul consilierii prin telefon n aa fel nct clien ii s-i poat exprima grijile i atepta rspunsuri satisfctoare. Pentru a face astfel, consilierii trebuie s tie cte ceva i despre comunicarea prin telefon, procesele care afecteaz alegerea ocupa ional i despre formare, cum aleg indivizii o carier anume i cum iau decizii, n general. Scopul acestui proiect este de a gsi metode de consiliere prin telefon i de a asigura calitatea consilierii prin telefon, pentru a dezvolta un ghid de formare, instrumente i noi abordri pentru mbunt irea calit ii consilierii la distan . Aceast sec iune a lucrrii ncepe cu prezentarea trsturilor distinctive ale consilierii prin telefon, urmate de o schi a modelelor de comunicare. Astfel, acoper cele mai relevante teorii din procesul alegerii ocupa ionale: consiliere, alegere profesional i teoriile de luarea deciziilor. Cele mai importante lucrri n limbile german i englez pe acest subiect alctuiesc baza lucrrii de fa : Career Choice and Development, de Brown i Brooks (1990), Beratung in Bildung und Beruf, de Ertelt i Schulz (1997), Berufsberatung als Untersttzung von bergngen in der beruflichen Entwicklung, de Busshof (1998) i Counselling by Telephone, de Rosenfield (1997). 6.1.2.1. Consilierea prin telefon Primele hot line-uri telefonice au fost stabilite de Samariteni acum patruzeci de ani pentru a preveni sinuciderile. n Elve ia, Dargebotene Hand (traducere literal: o mn de ajutor) a oferit servicii de consiliere gratuite oamenilor nevoiai, din 1957. Din 1980, consilierea prin telefon a devenit predominant, nu numai n sectorul caritabil (linii de ajutor i criz), dar i n sectorul privat. Rosenfield (1997) citeaz dorin a crescnd a indivizilor de a cuta ajutor n afar pentru problemele personale, ca i mbunt irile n telecomunica ii i evolu ia telefoanelor mobile ca motive pentru aceast cretere. Astzi, lumea poate vorbi la telefon oricnd i oriunde. n acelai timp, metodele de consiliere s-au mbunt it i formarea pentru consilieri s-a extins. Ca rezultat, consilierea a devenit accesibil multor oameni.

Defini ia consilierii la distan Rosenfield (1997) definete consilierea prin telefon ca un serviciu prin care un consilier pregtit pentru aceasta lucreaz cu un client sau grup de clien i, prin telefon, pentru a-i/le permite clientului / clien ilor s-i exploreze starea, problemele sau crizele personale ntr-o singur sesiune sau ntr-o rela ie terapeutic pe termen lung sau continu. Un solicitant demareaz un proces de consiliere sunnd la telefon. Solicitantul stabilete ce i ct de mult vrea s spun. Consilierul ajut solicitantul s gseasc o solu ie problemei sale sau s ajung la o decizie. Oricum, consilierul nu poate rezolva problema clientului. Intensitatea sau profunzimea sesiunii de consiliere este determinat de tipul problemei vizate, ca i de dorin a clientului i a consilierului de a se dedica chestiunii respective. Aceasta poate implica totul, de la a oferi sugestii, la consiliere sau terapie psihologic. Potrivit lui Rosenfield (1997), clien ii ncep adesea sesiunea cu o ntrebare simpl. Dac un consilier este pregtit i dispus s i se adreseze i s accepte o conversa ie mai aprofundat, atunci se intr n chestiunea real, de baz (mai complex). Aceast defini ie ar trebui s se aplice, de asemenea, tuturor formelor de consiliere la distan , de exemplu, consiliere prin e-mail, prin portal-uri sau chat-uri pe Internet, asisten a oferit prin informa ii pe computer, tot traseul pn la asisten a pentru angajare (asisten legat de completarea documentelor de candidatur). Orice abordare trebuie s fie compatibil cu expansiunea continu a telecomunica iei mobile.

Avantajele consilierii la distan Comparat cu consilierea conven ional fa n fa , consilierea la distan are avantajul c oricine poate accesa informa ia i serviciile n acelai timp, chiar persoanele care se limiteaz s triasc n casa lor, triesc n zone ndeprtate sau care, din anumite motive, nu vor s viziteze n persoan un oficiu de consiliere. Unii apreciaz anonimatul consilierii prin telefon i mul i gsesc c le nltur din inhibi iile cererii ajutorului. Consilierea fa n fa cere clien ilor s se aventureze n teritorii strine; este teritoriul consilierului sau al unei institu ii. Clien ii nu pot ncheia sesiunea fr a da cteva explica ii. n consilierea la distan , clientul poate ntrerupe sesiunea imediat oricnd, fr a i se vedea expresia fe ei, pur i simplu prin punerea receptorului n furc. Aceasta nseamn c orice consilier are mai pu in putere n contextul unei situa ii de consiliere la distan . Criticii consilierii profesionale la distan se plng c aceast comunicare este limitat. Ei se tem c pot aprea nen elegeri din cauza faptului c partenerii de conversa ie nu au indicii nonverbale care ar putea ajuta la asistarea lor i rezultatul ar fi ineficient, adic o consiliere de calitate slab.

Abilit i i atitudini necesare consilierii la distan

Studiile au artat c to i consilierii care au o mai mare experien prin telefon i care au fost mai buni dect al i consilieri prin telefon, pot lucra cu mai multe i variate probleme ridicate de solicitant i nu se grbesc s ofere informa ii doar ntr-un domeniu. Nu fac evaluri repezite i dup aceea ac ioneaz numai pe baza acestora. (McLennan, Culkin & Courtney, 1994; parafrazat de Rosenfield, 1997). Consilierea la distan nu este fundamental diferit de consilierea fa n fa , dar are cteva caracteristici speciale ce trebuie luate n considerare. Dincolo de abilit ile generale de consiliere, urmtoarele componente ale consilierii prin telefon sunt importante (Rosenfield, 1997): 1. ntmpinarea clientului: Cnd sun pentru prima dat, clien ii vor avea nevoie de cteva secunde pentru a procesa diferitele scenarii nainte de a se concentra asupra conversa iei. Acestea includ: Sun telefonul i nu este ocupat? Este un robot telefonic sau intr un mesaj electronic? Am format corect numrul? Sun, desigur ... ce voi spune? De aceea, este recomandabil s lsa i telefonul s sune de trei ori nainte de a rspunde. Aceasta permite participan ilor s fie pregti i mental pentru sesiunea de consiliere. Un telefon la care se rspunde repede i se prezint rapid numele l poate deruta pe solicitant, nct acesta trebuie s verifice dac, ntr-adevr, a ajuns la persoana sau organiza ia potrivit. Mesajul de ntmpinare al consilierului trebuie s fie n aa fel spus nct solicitantul s n eleag imediat numele institu iei i al consilierului. Ritmul vorbirii consilierului, tonul vocii sale i prietenia reprezint prima impresie a clientului, deci acestea trebuie s fie corespunztoare situa iei. Din acest motiv, parteneriatul proiectului include un centru profesional cu propriul su program de calificare pentru agen ii centrului. Centrul furnizeaz informa ii importante pentru curriculum-ul de consiliere la distan . 2. Abilit ile de ascultare i reac ie: Consilierea la distan necesit o abordare mai interactiv dect consilierea fa n fa . Ascultarea i reac iile sunt mai intense dect ntr-o conversa ie general prin telefon. O parte din ascultarea consilierului se va concentra asupra a ceea ce nu este exprimat deschis. De aceea, consilierul ar trebui s ntrebe direct, s reflecte, s parafrazeze i s rezume. Aa-numitele ncurajri minimale sau exprimarea verbal de tipul mmm, n eleg, continu i altele - sunt importante, cci acestea anun clientul dac este ascultat de consilier. n consilierea profesional la distan se poate spune c aten ia este focalizat asupra preocuprilor pe care clientul le exprim deschis. Cu toate acestea, o parte important a consilierii profesionale - inclusiv consilierea la distan - detecteaz preocuprile implicite. 3. Gestionarea pauzelor n vorbire: Tcerile sau pauzele pot aprea cnd clientul reflecteaz sau nu tie cum s procedeze. Este dificil s discerni n elesul unei tceri la telefon. Consilierii nceptori au tendin a de a ntrerupe tcerea prea repede. Pauzele n

vorbire sunt importante. Consilierul ar trebui s pun o ntrebare i s reia dialogul cu o declara ie pozitiv. 4. Recunoaterea i reac ia la sentimente: Cum poate un consilier s-i dea seama de sentimentele clientului, dac nu exist indicii clare precum plnsul sau o voce suprat? Oftatul, pauzele, ezitrile atunci cnd se schimb subiectul de conversa ie, schimbrile din vocea clientului, cum ar fi tonul mai ridicat sau mai jos, staccato sau grbit, toate indic faptul c acel client triete emo ii privitoare la problema care se discut. Clien ii deseori i arat emo iile i sentimentele, mai degrab prin telefon dect ar face-o ntr-o sesiune fa n fa . 5. Gestionarea proiec iilor i transferurilor: Consilierea prin telefon se preteaz mai uor la proiectri i presupozi ii, de ambele pr i, deoarece clientul i consilierul nu se pot vedea. Consilierii trebuie s fie contien i de acest risc i ntotdeauna s vad situa ia clientului din perspectiva acestuia. 6. Calculul timpului: Po i uor s pierzi no iunea timpului n timpul unei sesiuni de consiliere prin telefon. Dup o sesiune lung, consilierul ar trebui s indice clientului c este timpul s se pun punct. Multe linii telefonice help line limiteaz apelurile la 20 sau 30 minute i, n practic, durata medie a unui apel este de aproximativ 15 minute. 7. Stabilirea unei rela ii consilier-client: Actul fizic al ederii, inerea n mn a receptorului i concentrarea total asupra conversa iei mrete intensitatea contactului. De asemenea, creeaz o oarecare intimitate paradoxal. Prin telefon, ambele pr i sunt, ntr-un sens literal gur-la-gur i, n acelai timp, ei sunt fizic separa i i nu se vd. Adesea este mai uor pentru clien i s vorbeasc la telefon despre probleme dificile. Ei se pot concentra asupra lor, fr a fi distrai de altceva. N-au nevoie s vad adevratele reac ii sau percep ii ale consilierului i nu sunt imediat afecta i de acestea. Cheia dezvoltrii unei bune rela ii client-consilier este cnd clientul se simte pre uit de consilier. Un client la telefon poate avea nevoie s aud mai multe ncurajri dect ntr-o ntlnire fa n fa i consilierul trebuie s fie atent s nu spun ceva inadecvat, ceea ce ar putea transmite clientului c este vorba de o respingere. 8. Abilit i personale i sociale: Din moment ce indiciile nonverbale nu sunt disponibile n comunicarea prin telefon, comunicarea verbal devine mult mai important. Tonul vocii i discursul consilierului, ritmul vorbirii sale, accentul i ntrebuin area cuvintelor dau imediat clientului o anumit impresie. Vocea unui consilier la telefon trebuie s fie ntotdeauna cald i prietenoas. Trebuie s arate i semne de via i energie, dar nu peste msur. Un client va observa chiar i cea mai mic schimbare n calitatea sau tonul vocii consilierului n timpul unei sesiuni. 9. Condi iile de munc: Cel mai important este ca un consilier s lucreze ntr-o ncpere unde este linite i unde nu este deranjat. Nivelul nalt al aten iei i concentrrii asupra ascultrii poate face consilierea prin telefon foarte epuizant. Consilierii ar trebui s compenseze acest lucru prin pauze frecvente. De asemenea, un computer i o conectare la Internet, ambele n bun stare de func ionare i o casc sunt indispensabile pentru echipamentul unui consilier prin telefon.

6.1.2.2. Comunicarea Noi comunicm cel mai des prin limbaj (Ruppert, 1999). Limbajul nu se refer doar la vorbire, ci la toate semnele i semnalele exprimate i care con in un n eles sau o informa ie. Comunicarea bazat pe limbaj se poate efectua oricnd semnele i semnalele produse de o persoan pot fi percepute i recunoscute de o alt persoan ca fiind structurate i semnificative. Comunicarea verbal i nonverbal Teoreticienii comunicrii disting ntre limbaj verbal i nonverbal. Comunicarea verbal se refer la limbajul vorbit. Cu toate acestea, informa ia exprimat nonverbal este considerat baza comunicrii. Semnalele nonverbale sunt procesate n regiunile filogenetice mai vechi ale creierului. Ele permit unei persoane s evalueze o situa ie mai rapid dect o fac semnalele verbale. Aceasta se ntmpl fiindc semnalele verbale trebuie s treac de mai multe legturi neurale din momentul n care sunt percepute pn ce sunt nregistrate n regiunea corespunztoare a creierului. Semnalele nonverbale care se refer la limbajul trupului includ (Ruppert, 1999):

expresii faciale, ce sunt realizate prin micarea muchilor fe ei, gesturi, ce sunt micri ale bra elor, minilor, degetelor, picioarelor, nf iare, cum ar fi felul hainelor pe care le poart o persoan, pozi ionare, cum ar fi proximitatea i distan a fa de interlocutor.
Comunicarea nonverbal nu se dezvluie att de uor controlului contient, precum expresia verbal. Ca rezultat, mai mult informa ie incontient se exprim nonverbal. Limbajul trupului ntre doi indivizi spune mai mult despre rela ia lor dect ceea ce vorbesc ei. Indivizii care se n eleg bine vor avea un contact vizual, fizic, posturi i pozi ii ale minilor diferite de cele ale persoanelor care sunt ntructva n conflict. Schimbul de informa ii nonverbale definete rela ia i indic diferen ele de status i n lumea muncii. Nu vrem s spunem c semnalele nonverbale sunt ntotdeauna clare i evidente. Dimpotriv, uor este ca acestea s fie n elese greit.

Comunicarea prin telefon Cum nu beneficiaz de aportul obinuitelor semnale nonverbale, consilierea prin telefon depinde, n primul rnd, de comunicarea verbal. Din cauz c nici o parte nu o vede pe

cealalt, nici consilierul i nici clientul nu pot face presupozi ii despre cellalt pe baza felului cum sunt mbrca i, cum intr n camer sau ce spune limbajul trupului lor (Rosenfield, 1997). n consecin , interpretarea frecventelor semnale verbale devine mai important. Acestea includ:

tonul i modula ia vocii, articularea, discursul, ritmul vorbirii, accentul sau dialectul, alegerea cuvintelor, registrul, pauzele (tcerile), respira ia, oftatul.
Ambii parteneri de conversa ie folosesc semnalele nonverbale incontient, pentru a interpreta, evalua i conduce o conversa ie. Este esen ial ca to i consilierii s fie contien i de posibilele lor efecte.

Modelul emi tor - receptor Exist variate modele de ilustrare a proceselor de comunicare. n cele mai simple modele de transmisie a comunicrii, schimbul dintre emi tor i receptor este, n principal, o problem de mprtire a informa iei cu privire la un anumit subiect (Ruppert, 1999). Emi torul i receptorul doresc s-i exprime i s n eleag mesajele clar. Distorsiunile n comunicare - care pot conduce la dificult i de n elegere i, din aceast cauz, mpiedic procesul de consiliere - sunt atribuite, n principal, problemelor tehnice din canalul transmisiunii, cum sunt: o legtur telefonic proast, faptul c unul din parteneri vorbete prea ncet sau are tulburri de auz / de vorbire.

Cele dou aspecte ale modelului comunicrii Modelul emi tor - receptor explic doar o mic parte a procesului de comunicare. Potrivit lui Watzlawick, Beavin i Jackson (1975), comunicarea ntotdeauna are loc prin doua canale i ambele au un aspect legat de con inut i un aspect legat de rela ie. De aceea, o conversa ie este mai mult dect un simplu schimb de informa ii. Semnalele nonverbale, n special, exprim aspecte variate ale rela iei dintre interlocutori. Prin telefon, aceste semnale includ zgomote, articulri i modulri ale vocii. La modul ideal, mesajele exprimate att la nivelul con inutului, ct i al rela iei, vor corespunde i se vor completa unul pe cellalt. Problemele pot aprea atunci cnd aceste mesaje nu sunt congruente. De exemplu, cnd un consilier ntmpin un client, clientul percepe aceasta

ca pe o invita ie de a vorbi. Dac, totui, tonul vocii consilierului sun grbit, dur sau tios, clientul imediat va sim i c apelul su este nedorit i i va limita solicitarea la minim. Modelul celor patru niveluri Schulz von Thun (1994) a dezvoltat un model de comunicare chiar mai diferen iat, inspirndu-se din Carl Rogers, Alfred Adler, Ruth Cohn, Fritz Perls i Paul Watzlawick. Schulz von Thun descrie procesul comunicrii umane n patru niveluri (Ruppert, 1999):

nivelul tematic, con inutul sau chestiunea care este subiectul comunicrii
(Cum stau lucrurile),

autorevela ia i autoportretizarea sau ce reveleaz din ei nii, emi torul i

receptorul (Eu sunt ),

o defini ie a rela iei dintre emi tor i receptor sau cum se percep ei nii (ca
fiind egali sau ca fiind unul superior / inferior celuilalt) (Noi suntem ),

o chemare la ac iune sau rezultatul inten ionat al comunicrii (Ce vreau de la

dumneavoastr ). Emi torul trimite ntotdeauna toate cele patru mesaje o dat. Receptorul are patru urechi cu care aude toate cele patru aspecte ale mesajului emi torului i poate alege crui aspect s acorde prioritate.

6.1.2.3. Modele de consiliere n dic ionarul psihologic al lui Dorsch, Hcker i Stapf (1991), consilierea este definit ca un proces de solu ionare a problemelor, modelat de ctre consilier n concordan cu o anumit metodologie care sus ine / optimizeaz eforturile persoanei ce solicit consiliere i/sau i mbunt ete abilit ile de a trata sarcina / problema respectiv. Consilierea are loc ntr-un mediu de interac iune social i de aceea, n sensul cel mai larg, este un proces de comunicare ntre dou persoane (consiliere individual) sau mai multe persoane (consiliere de grup, consiliere de sistem). Fiecare situa ie de consiliere este definit de chestiunea respectiv i de conceptele aplicate de ctre consilier ntr-o anumit institu ie. Nici un text din teoria consilierii nu se aplic, n mod universal. n timp, abordrile din consiliere s-au dezvoltat n variate domenii ale psihologiei consilierii aplicate. ntr-o oarecare msur, aceste abordri au fost i sunt testate n cercetarea tiin ific. Scopurile lor trebuie adaptate pentru a se potrivi dezvoltrilor sociale, politice i economice i efectelor pe care acestea le au (Dorsch et al., 1991).

Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), cineva poate presupune c to i consilierii sunt ghida i de modele de teorii i de comportamente, fie implicit, fie explicit. Consilierii rareori ader strict la o singur teorie; n schimb, ei combin modele diferite. Eclectismul poate fi un semn de profesionalism dac este practicat contient i n concordan cu cerin ele situa iei de consiliere. Oricum, Ertelt i Schulz atrag aten ia asupra eclectismului nesistematic (Ertelt i Schulz, 1997). Cteva abordri de consiliere sunt bazate pe modelele alegerii ocupa ionale, ce vor fi discutate n continuare. Sec iunea cu privire la modelele de consiliere va schi a consilierea centrat pe client, metodele cognitiv-comportamentale ale consilierii pentru dezvoltarea carierei, terapia comportamental ra ional-emotiv, terapiile centrate asupra solu iilor i metoda informa iei structurate. Modelele vor fi discutate avnd n vedere urmtoarele caracteristici: 1. filozofia i scopurile consilierii (schi ate pe scurt), 2. stabilirea rela iei consilier-client i 3. abilit ile i tehnicile de consiliere (Corey, 1990, parafrazate n Ertelt i Schulz, 1997). O discu ie detaliat a acestor abordri poate fi gsit n publica ia Beratung in Bildung und Beruf, de Ertelt i Schulz (1997). Consilierea centrat pe client Conceptul lui Carl Rogers de consiliere centrat pe client (1951; parafrazat n Ertelt i Schulz, 1997) a avut o important influen asupra ntregului domeniu al consilierii. Potrivit acestei abordri, fiecare individ are o nclina ie spre autodescriere n mod realist. Stabilirea rela iei consilier-client n interiorul securizat al unei rela ii terapeutice, un client poate da la iveal sentimente ascunse i poate s-i mbunt easc luciditatea, spontaneitatea, ncrederea n sine i candoarea. Astfel, este de mare importan ca s se stabileasc de consilier o atmosfer i o rela ie plcut cu clientul. Consilierul trebuie s fie sincer, s exprime cldur, empatie i respect, s aib un fel de a fi tolerant i s manifeste un comportament congruent. ntr-un astfel de mediu, clientul poate fi asistat ctre autoexplorare i ajutat s descopere caracteristici personale, ct i obstacole n desvrirea sa. n consilierea profesional, aceasta ajut clien ii s-i clarifice conceptele, de care apoi se pot folosi pentru a face alegeri corecte cu privire la carier. Tehnici de consiliere

Consilierii pot realiza cele descrise mai sus prin aplicarea urmtoarelor tehnici (Ertelt i Schulz, 1997): 1. ncurajarea minimal pentru ca fiecare client s vorbeasc, prin semnale nonverbale i semnale verbale mai pu in suprtoare, ca reac ie la spusele clientului. 2. Parafrazarea - clarificarea prin repetare sau reafirmare a con inutului spuselor clientului. Prin aten ia sa selectiv, consilierul pune n lumin con inutul obiectiv al declara iilor clientului, dndu-le o mai mare claritate. Aceast tehnic este folositoare, n special, n consilierea la distan . 3. Reflectarea sentimentelor clientului, este strns legat de exprimarea empatiei i aten iei la nevoile clientului. Aceasta include calificarea strii emo ionale curente a clientului, artndu-i aten ie prin adresarea direct pe nume ori prin folosirea pronumelui personal dumneavoastr. Aceast tehnic este n special eficace pentru conferirea ncrederii i a demonstrrii angajamentului n consilierea la distan . Reflectarea asupra situa iilor de tip aici i acum i parafrazarea pr ilor pe care clientul le-a pronun at deja pot ajuta la concretizarea acestor eforturi. 4. Rezumarea non-interpretativ sau ntrirea afirma iilor sau comportamentelor clientului este folosit n tentativa de a configura o imagine comprehensiv a sentimentelor i experien elor clientului. Consilierul pune n lumin, n retrospectiv, con inutul important al unei pr i anume din conversa ie. Acest con inut este, apoi, confirmat sau respins de reac ia clientului. n acest sens, consilierul poate determina ct de bine a reuit s-i n eleag clientul. Aceast tehnic este folosit n special n consilierea la distan . ntrebrile deschise i cele nchise sunt uneori folosite; totui, ele sunt vzute ca o tehnic directiv (Ivey i Authier, 1985; parafraza i n Ertelt i Schulz, 1997). Folosirea materialelor de informare asupra carierei ar trebui s reflecte nevoile i preferin ele clientului. Asemenea materiale n-ar trebui folosite pentru a influen a, dirija sau convinge clientul. Clien ii ar trebui pur i simplu s fie ncuraja i s proceseze informa iile ei nii, de la surs (Internet, pres, angajatori, profesioniti din domeniu). Consilierul ar trebui s fie contient nu numai de aspectele obiective ale informa iilor de carier, dar i de n elesul subiectiv pe care l poate avea informa ia pentru client.

Metode comportamentale n dezvoltarea carierei Consilierea comportamental este bazat pe principiile nv rii i are n vedere att adoptarea ct i schimbarea unui comportament (Ertelt i Schulz, 1997). Sunt trei tipuri principale de nv are i dezvoltare: condi ionarea clasic, condi ionarea operant i terapia cognitiv-comportamental. n condi ionarea clasic, un rspuns necondi ionat (sau reflex) este precedat n mod repetat de un stimul condi ionat care va crea un rspuns

condi ionat; stimulul condi ionat ob ine rspunsul necondi ionat n absen a stimulului natural, necondi ionat. n condi ionarea operant, procesele ntririi pozitive i negative, pedepsirii i eliminrii sunt folosite pentru a modifica anumite comportamente. Terapia cognitiv-comportamental acord o mai mare importan proceselor gndirii, atitudinilor i valorilor persoanei. Terapia cognitiv-comportamental va fi descris detaliat n urmtoarea sec iune. E de notat c nu exist o defini ie clar, comprehensiv a consilierii comportamentale. Spiegler i Guevremont (1993; parafraza i n Ertelt i Schulz, 1997) numesc cteva din presupunerile esen iale pentru consilierea comportamental. n particular, ei accentueaz importan a unui parteneriat bun, cooperativ dintre consilier i client care permite clientului autodeterminare n tratarea preocuprilor sale. Consilierea comportamental se centreaz asupra proceselor comportamentale din cadrul situa iei de via curente a clientului. Experien ele de nv are corectiv permit clientului s-i formeze noi abilit i i s nve e cum s-i schimbe obiceiurile. Pentru a ncepe procesul, se stabilete un scop, apoi se aplic o strategie de tratament. n final se evalueaz schimbarea realizat. Acest gen de consiliere se centreaz pe comportament; consilierii ndeamn clien ii s adopte comportamente specifice, for ndu-i s se confrunte cu problemele lor. O parte din acest tip de consiliere implic practicarea unor abilit i de succes, jocuri de rol, autoobservare i stabiliri de teme active. Modificrile comportamentale devin o parte crescnd, important a strategiilor de angajare europene. Persoanele solicitante de consiliere i consilierii trebuie s lucreze mpreun la dezvoltarea unor planuri de integrare personal (activare, formare de abilit i / calificri), planuri de ac iune (de exemplu, n Suedia) i profiluri de abilit i individuale. Persoanele solicitante de consiliere trebuie sprijinite s fac independent aceti pai, posibil s fac o nou alegere n carier, s ini ieze o formare profesional de un alt nivel sau s adopte un comportament mai adecvat.

Stabilirea rela iei consilier-client Consilierii ce folosesc o abordare comportamental acord o mare importan rela iei consilier-client; totui, aten ia primordial a consilierului este centrat pe tehnicile comportamentale.

Tehnici i metode de consiliere Procesul de nv are n consilierea comportamental poate fi parcurs n urmtorii pai (Hasford i De Visser, 1974; parafrazate n Ertelt i Schulz, 1997): 1. Identificarea problemei: Consilierul pune ntrebri, ascult i identific tipuri speciale de comportament. 2. Stabilirea scopurilor consilierii: Consilierul sprijin clientul n gsirea i definirea scopului consilierii. Scopul ar trebui s fie msurabil. Ar trebui s fie clare condi iile n care scopul poate fi atins i ce grad al schimbrii poate fi considerat ca fiind un succes.

3. Observarea i nregistrarea comportamentului clientului: Dup ce s-a stabilit scopul, consilierul trebuie s determine ce comportamente are clientul i pe care din ele s le ntreasc sau s le dezve e. 4. Strategii de selectare i aplicare a consilierii: Se selecteaz, apoi, strategiile i metodele adecvate care vor ajuta clientul s-i ating scopul. Multe metode sunt bazate pe cele patru principii ale nv rii: nv are operant, nv are prin imita ie, nv are emo ional i nv are cognitiv. 5. Succesul evalurii: Este esen ial ca eficacitatea metodelor selectate s fie examinat i evaluat, n conformitate cu scopurile clientului. Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), numeroi consilieri urmeaz paii men iona i mai sus.

Terapia comportamental ra ional-emotiv Terapia comportamental ra ional-emotiv (TCRE sau TRE) a fost dezvoltat de Albert Ellis (1979; parafrazat de Ertelt i Schulz, 1997) ca o abordare comportamental cognitiv-emotiv. Potrivit TCRE, disfunc iile emo ionale sau psihologice nu sunt cauzate de un singur eveniment antecedent, ci, mai degrab, rezult din atitudini i percep ii individuale. Dezordinile emo ionale reprezint o func ie a gndirii ira ionale i a internalizrii cuvintelor, propozi iilor sau declara iilor negative. Amplificarea unei astfel de situa ii perpetueaz problema. Conceptul ce st la baza TCRE este un fel de ABC. Oamenii au probleme sau deranjamente psihologice deoarece ei reac ioneaz la o experien frustrant (eveniment antecedent - A) prin gnduri ira ionale sau neadecvate (comportament - B), care le transmit c trebuie s devin confuzi, agita i sau deprima i (consecin a - C). Sarcina consilierului este de a ajuta clientul s devin contient de aceste gnduri internalizate i s caute noi ci de a gndi situa ia. Pentru a face acest lucru, consilierii aplic tehnici directive i confruntri. Consilierii sunt specialitii care aplic bunul sim , logica i eviden a empiric.

Stabilirea rela iei consilier-client Rela ia client-consilier este important n TCRE, dar pentru stabilirea acesteia se aloc, de regul, pu in timp.

Tehnici i metode de consiliere Abordarea TCRE este activ-directiv, argumentativ i interogativ. Lucrul cu clien ii modific atitudinile consilierilor pe termen lung, astfel c, uneori, ei folosesc metode dramatice, evocative, cum sunt exerci iile de imagina ie, jocuri de rol i exerci ii care ajut la combaterea sentimentelor de inferioritate. TCRE poate fi mpr it n opt etape

principale (Ertelt i Schulz, 1997): 1. Definirea problemei: Clien ii sunt ntreba i direct la ce vor s lucreze mai nti. Aceasta le d o idee de ct de intit i eficient este TCRE. Tehnica poate fi aplicat i n consilierea la distan . 2. Acordul asupra problemei de tratat: Problemele vag descrise trebuie aduse n aten ie prin folosirea exemplelor de zi cu zi. Scopul principal al TCRE este de a schimba pe C, consecin ele emo ionale. 3. Evaluarea consecin elor problemei (C): Clien ii i vd adesea problemele emo ionale ntr-o lumin negativ, ceea ce poate stnjeni procesul de consiliere. Din acest motiv, consilierii sprijin eforturile clien ilor de a-i internaliza mai multe gnduri pozitive, de a se imagina pe ei nii i modurile n care ar reac iona n ipoteza c ar exista ceva schimbat n sfera lor emo ional. 4. Evaluarea evenimentului antecedent (A): Clien ii sunt ruga i s identifice exact ce parte a evenimentului antecedent le declaneaz gndurile ira ionale (B). 5. Informarea prin conectarea consecin elor (B-C): Cnd clien ii n eleg c problemele lor emo ionale sunt rezultatul propriilor gnduri, ei pot, cu ajutorul consilierului, s evalueze i s combat gndurile problematice ira ionale. 6. Punerea n practic: Consilierii aplic tehnicile cognitiv-emotive i comportamentale, inclusiv stabilesc teme pentru acas. Acest lucru poate fi folosit n consilierea la distan . TCRE nu este doar o teorie sau un model. Este o filozofie care indic faptul c cele mai multe din dereglrile persoanelor sunt autoinduse i, deci, reversibile. Terapia scurt centrat pe solu ii Terapia centrat pe solu ii s-a dezvoltat din principiile teoriei sistemului. Ea se centreaz mai degrab pe poten ialul, punctele tari i resursele clien ilor dect asupra limitelor, slbiciunilor sau deficien elor lor. n loc s analizeze problemele i cauzele lor, consilierii formuleaz dou ntrebri: 1. Ce permite problemei s persiste? 2. Cum putem dezvolta solu ii? (De Shazer, 1985; parafrazat de Ertelt i Schulz, 1997). n aceste situa ii, consilierii nu trebuie s faciliteze o introspec ie pentru a fi de ajutor, dup cum introspec ia nu conduce neaprat la schimbare. n schimb, sarcina consilierului este de a ajuta clien ii s-i recunoasc abilit ile. Consilierii nu trebuie s cunoasc foarte multe despre problem. Timpul disponibil limitat n consilierea carierei este mai bine

folosit pentru a discuta despre solu ii. A schimba perspectiva cuiva asupra unor momente ale trecutului, mai degrab dect a te centra pe probleme permite clien ilor s se orienteze spre experien ele pozitive i strategiile de ntrire ce au func ionat n trecut. Cnd sunt invita i s determine cnd anume o problem nu se manifest, clien ii i dau seama c problema poate fi rezolvat. A permite clien ilor s-i defineasc propriile obiective este un mod folositor de a-i motiva. Cele mai bune strategii de optimizare vin, de obicei, de la clien ii nii. Micile schimbri pot conduce la modificri n mediul de via al unui client iar la rndul lor, pot avea efecte asupra clientului. Solu iile simple pot adesea fi eficace n remedierea problemelor complexe, cu consecin e pe termen lung. Concentrarea asupra a ceea ce poate fi fcut i schimbat ajut clien ii s depeasc frustrarea i s-i fixeze obiective.

Stabilirea rela iei consilier-client n general, terapia centrat pe solu ii cuprinde cinci etape (Miller, 1988; parafrazate de Ertelt i Schulz, 1997). Mai nti, consilierul se centreaz asupra stabilirii unei rela ii cooperante i func ionale cu clientul. Sunt trei tipuri de baz ale rela iei consilier-client:

Dac un client are o problem sau mai multe, dar n-are nici o speran de a
realiza schimbarea sau de a gsi o solu ie, el/ea este un vizitator.

Dac un client este capabil s descrie, n detaliu, necazurile i problemele sale,

dar nu poate ntreprinde paii rezolvrii problemei, el/ea este un reclamant.

Dac problema este definit i solicitantul este pregtit s ac ioneze pentru

rezolvarea ei, el/ea este un client. Tehnici i metode de consiliere n a doua etap, consilierul i clientul definesc concret scopurile. Acestea trebuie s fie clare i semnificative pentru client, dar limitate, specifice, concrete i concentrate asupra comportamentului. Mai mult, scopurile trebuie definite ca un nceput, realiste i realizabile n raport cu resursele clientului. n a treia etap, consilierul ncearc s-l conduc pe client spre solu ii. Consilierul accentueaz faptul c orice client are abilitatea de a schimba situa ia i c schimbarea este benefic. n a patra etap, consilierul se retrage din camer timp de zece minute pentru a dezvolta interven ii i solu ii. Consilierul reconstituie situa ia i procesul de consiliere nc o dat i decide ce s spun clientului i ce tem s-i dea. Perioada de reac ii ncepe ntotdeauna cu laude sau alte remarci pozitive cu privire la activitatea clientului n sesiunea anterioar. n a cincea i ultima etap, consilierul ajut clientul s-i consolideze schimbrile ini iate

i s mai lucreze asupra succeselor ob inute n cursul tratamentului, n timpul i dup o sesiune. Consilierul folosete cinci tipuri principale de ntrebri ca instrumente de interven ie:

ntrebri de pre-sesiune ce ndeamn clientul s descrie orice schimbri care au

avut loc din momentul debutului strii de disconfort pn la sesiunea de consiliere.

O ntrebare miracol care ajut la identificarea obiectivelor clientului i la

descrierea solu iilor ipotetice.

ntrebri de identificare a excep iei. ntrebri de identificare a strategiilor de depire a situa iilor neplcute folosite
de clien i, n situa ii aparent disperate (adesea trecute cu vederea, dar foarte importante).

ntrebri care faciliteaz clientului exprimarea despre lucruri care sunt greu de
descris. Alte tehnici includ rencadrarea situa iei respective (situa ia este ilustrat n circumstan e diferite), sugestii cu privire la comportament i reguli paradoxale. Metoda Informa iei Structurate (metoda integrativ cognitiv-afectiv) Metoda Informa iei Structurate (MIS) dezvoltat de Ertelt i Schulz (1997) este o abordare eclectic. Aceasta integreaz consilierea i teoriile de alegere a carierei i se bazeaz pe modelul lurii deciziilor avansat de ctre Janis i Mann (1977). Abordarea MIS ia n considerare situa ii tipice multor servicii de consiliere (de exemplu, insuficienta ncadrare cu personal) i consecin ele acestui fapt, cum ar fi timpul limitat, frecven a sczut a contactelor (adesea numai o singur sesiune), presiunea clien ilor de a rezolva o problem i ateptrile mari de la consilier cu privire la diagnostic, expertiza profesional i pia a muncii. MIS este un model descriptiv al procesului individual de luarea deciziilor i modul n care consilierul poate facilita acest proces. O resurs n limba german, Ertelt, B. J.; Schulz, W. E. (2002). Handbuch Beratungskompetenz. Leonberg, Rosenberger, p. 233-297, ofer detalii despre aceast abordare, ct i exerci ii practice. Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), majoritatea clien ilor care trebuie s foloseasc serviciile de consiliere n carier sunt ntr-o situa ie extrem, n care trebuie s ia decizii i s ac ioneze, ceea ce este esen ial pentru ca s-i ctige existen a. Consecin ele acestor decizii i ac iuni sunt dificil de prevzut. Clien ii au nevoie de informa ii factuale cu privire la alternative, probabilitatea succesului acestora i la ce recompense se pot atepta (Ertelt i Schulz, 1997). Clien ii au nevoie de informa ii evaluative, cum sunt criteriile bazate pe propriile interese, motiva ii, preferin e, aptitudini i condi ii de mediu internalizate. n final, au nevoie de informa ii prescriptive, informa ii care le spun ce i

ct de multe informa ii factuale i evaluative s combine i n ce mod. Ertelt i Schulz (1997) consider modelele normative de luarea deciziilor ca fiind nepotrivite pentru explicarea proceselor implicate n luarea deciziilor, deoarece asemenea modele nu iau n considerare un numr de factori. Printre factorii ignora i sunt: faptul c abilitatea clientului de a prelua i procesa informa ia poate fi copleit de prea mult informa ie; strategii de blocare, conflicte, emo ii ce pot rezulta din excesul de informa ie; ca i impactul considerabil al coinciden ei totale sau norocului. Pe de alt parte, un model descriptiv, euristic de luarea deciziei presupune c indivizii folosesc strategii de simplificare i rezolv problemele pas cu pas, prin ncercare i eroare, fr a exagera cutarea de informa ii sau a-i diminua capacitatea de procesare a informa iilor. Indivizii iau n considerare numai cteva alternative la un anumit moment i folosesc numai cteva criterii de evaluare a acestor alternative. Mai mult, ei i pstreaz deciziile deschise ct mai mult posibil pentru a-i putea permite s ia n considerare mai uor informa iile noi. Abilit i de consiliere Potrivit lui Ertelt i Schulz (1997), principala sarcin a consilierului este de a evalua clientul cu privire la pozi ia sa n cadrul procesului de solu ionare a problemelor. Consilierul trebuie s fie capabil s evalueze slbiciunile i/sau nevoile clientului, referitor la informa iile factuale, evaluative i prescriptive; pozi ia clientului n cadrul procesului de solu ionare a problemelor; precum i emo iile implicate n acel proces. Teoria Procesrii Informa iei Cognitive (PIC) dezvoltate de Peterson, Sampson, Reardon i Lenz (1996; citat de Ertelt i Schulz, 1997) este util n acest punct. Aceasta se centreaz asupra modului n care consilierii pot ajuta la dezvoltarea carierei solicitan ilor de consiliere pentru a afla lucruri noi cu privire la propria lor personalitate i despre cariere, abilit i de luarea deciziilor i metacunoatere, n aa fel nct s ajung la solu ii sau decizii responsabile, eficace. Autorii presupun urmtoarele: 1. Solu ionarea i luarea deciziilor cu privire la probleme profesionale implic, ntotdeauna, procese afective i cognitive cum sunt frica, dezorientarea, curiozitatea, dezamgirea i ambivalen a. 2. Solu iile pentru preocuprile profesionale ale cuiva vor depinde de disponibilitatea opera iilor cognitive i a bazei proprii de cunotin e. 3. Dezvoltarea carierei implic o cretere i o schimbare continu n structurile de cunoatere. Autocunoaterea i cunotin ele profesionale creeaz modele cognitive care continu s se dezvolte de-a lungul ntregii vie i. 4. Lrgirea abilit ii de a prelua i procesa informa ia ajut la mbunt irea solu ionrii problemelor i abilit ilor de luarea deciziilor. De aceea, teoria proceselor informa ionale cognitive se centreaz pe procesele de stimulare a

proceselor de nv are, cu scopul de a ajuta clien ii s-i dezvolte capacitatea de autocunoatere i cunotin ele profesionale, precum i abilit ile de solu ionare a problemelor, care le permit transformarea informa iilor n ac iune i dezvoltarea unor procese mai elaborate de autocontrol. Procesul de consiliere este un proces de nv are focalizat pe un scop de consiliere. Rolul clientului este de a nv a i utiliza procese informa ionale cognitiv-afective. Consilierul i clientul determin mpreun cum i n ce msur s abordeze nevoile informa ionale ale clientului. Stabilirea rela iei consilier-client Sarcina principal a consilierului este de a stabili o atmosfer plcut n rela ia sa cu clientul. Consilierii ar trebui s promoveze independen a i motiva ia clien ilor de se ajuta ei nii. Ei ar mai trebui s faciliteze procesele de nv are, chiar i sub presiunea rezolvrii unei probleme. Ertelt i Schulz (1997) recomand ca to i consilierii s posede urmtoarele caracteristici, pe care Rogers (1951), Carkhuff (1969) i Egan (1981; toate parafrazate de Ertelt i Schulz, 1997) le-au considerat, de asemenea, indispensabile: empatie, cldur emo ional, sinceritate, respect pentru individ, abordare direct, aten ie selectiv la aspectele pozitive ale clientului, declara ii concrete i confruntare, dac exist o discrepan n afirma iile clientului. Comportamentul negociant directiv i/sau abilitatea de a asigura direc ia procesului de comunicare poate fi i ea important, n unele cazuri. Abilit ile cerute consilierilor includ ntregul spectru al abilit ilor directive i nondirective (Ivey i Authier, 1985; Ivey, 1994; toate parafraza i de Ertelt i Schulz, 1997). Abilit ile nondirective includ folosirea adecvat a contactului vizual, controlul limbajului corpului, calitatea vocii i ritmul vorbirii, pentru a-i direc iona aten ia i a-l ncuraja pe client s vorbeasc. Ascultarea activ i abordarea con inutului declara iilor sunt, de asemenea, esen iale. Consilierii pot folosi ntrebrile deschise ca s-i ndemne clien ii s gndeasc, s promoveze descoperirea de sine i s-i ncurajeze s vorbeasc mai mult, tot ceea ce i poate ajuta s descopere abordri noi pentru a ac iona. ntrebrile nchise, pe de alt parte, limiteaz clientul la rspunsuri simple de tipul da sau nu i plaseaz mai mult responsabilitate i ini iativ n minile consilierilor. Cnd consilierii parafrazeaz afirma iile clientului, ei repet pr ile esen iale ale acestor aser iuni. Cnd consilierii reflect sentimentele clien ilor, ei i ajut pe clien i s vad acele sentimente mai clar i s le accepte mai uor. ntrirea pozitiv i poate ajuta pe clien ii nesiguri sau indecii. Rezumrile non-interpretative pot ajuta la structurarea anumitor pr i ale sesiunii. Abilit ile directive sunt cele pe care consilierii le aplic pentru conducerea conversa iei i influen area proceselor de nv are i rezolvare a problemelor de ctre clien i (Ivey, 1983; parafrazat de Ertelt i Schulz, 1997). Mai exact, aceste abilit i i tehnici includ:

 furnizarea de instruc iuni i sugestii, identificarea consecin elor logice, dezvluirea unor aspecte despre sine, reac ii cu privire la modul n care consilierii i/sau al ii l percep pe client, interpretarea, rezumarea interpretativ, oferirea de informa ii, sfaturi, instruc iuni i sugestii, confruntarea.
Informa ia profesional Studiile au artat c, adesea, clien ii primesc prea multe informa ii crora nu le pot face fa adecvat. Potrivit lui Ertelt (1989; parafrazat n Ertelt i Schulz, 1997), acest lucru adesea obtureaz imaginea clientului cu privire la consilier, reduce abilitatea clientului de a lua decizii i d natere, din partea clientului, la o n elegere fragmentat a informa iilor. Consilierii ar trebui s organizeze sistematic informa iile, ca informa ii pregtitoare, acompaniatoare i verificatoare. Materialele ilustrative dezvoltate n timpul perioadei de consiliere, precum i informa iile date clien ilor pentru a fi examinate acas s-au dovedit foarte eficace pentru nv are. Sistemele de consiliere asistate de computer au devenit, de asemenea, foarte importante.

6.1.2.4. Modele ale alegerii ocupa ionale Exist nenumrate modele i teorii care explic felul n care i de ce oamenii i aleg propria carier. Aceast lucrare va privi numai la acele modele, potrivit lui Brown i Brooks (1994) i Ertelt i Schulz (1997), care au avut un impact n practica actului consilierii profesionale. Acestea sunt: teoria trstur-factor i modelele dezvoltate de Holland, Super i Krumboltz. Modelul psihodinamic al lui Bordin (1994) nu va fi discutat, deoarece pare prea complex pentru a fi folositor ca baz pentru aceste studii i cele ulterioare. Mai mult, relevan a practic a teoriei lui Bordin este destul de mic. Rolul jucat de teste i interpretrile de teste variaz n diferitele modele. Ele vor fi men ionate pe scurt n aceast lucrare, dat fiind c acestea nu sunt, n general, necesare pentru consilierea prin telefon. Descrierile de teorii i modele vor fi mpr ite n filozofia de baz, rela ia consilier-client, aplicarea teoriei i tehnicile implicate. Teoria trstur-factor

Frank Parsons (1909, parafrazat de Brown, 1990) a schi at un model de alegere profesional n trei pr i de baz: analiza personal, analiza locului de munc i potrivirea optim a indivizilor i locurilor de munc de ctre un consilier profesionist. Analiza personal ajut indivizii s dobndeasc o n elegere total a propriei personalit i, incluznd att punctele forte ct i slbiciunile lor; ele ar oferi clien ilor o n elegere complet a factorilor de succes, mecanismelor de compensare i poten ialului lor de dezvoltare n anumite ocupa ii; i ar mai permite clien ilor s aplice ra ionalitate autentic procesului de alegere bazat pe informa ii disponibile (Brown, 1990). Klein i Wiener (1977; parafraza i de Brown 1990) au studiat teoria trstur-factor i ofer urmtoarele concluzii: 1. Fiecare individ are un set unic de trsturi care pot fi msurate n mod sigur i valid. 2. Ocupa iile cer ca muncitorii s posede anumite trsturi specifice pentru succes, cu toate acestea i un muncitor cu o gam larg de caracteristici poate avea succes ntr-un anumit loc de munc. 3. Alegerea unei ocupa ii este, mai degrab, un proces liniar i potrivirea este posibil. 4. Cu ct este mai strns apropierea dintre caracteristicile personale i cerin ele locului de munc, cu att mai mare este probabilitatea succesului (productivitate i satisfac ie).

Stabilirea rela iei consilier-client Williamson (1965; parafrazat de Brown i Brooks, 1990) accentueaz nevoia pentru o bun rela ie de consiliere. Totui, nu ofer o singur regul generic pentru stabilirea acestei rela ii. Consilierul joac un rol activ n colectarea de date, testarea aptitudinilor i prognoz.

Aplicarea teoriei trstur-factor n consilierea profesional Modelul lui Williamson de consiliere (1939, 1964; parafrazat de Brown, 1990) implic un proces n ase etape de analiz, sintez, diagnoz, prognoz, consiliere i activit i ulterioare: 1. Analiz: Acest pas este esen ial pentru colectarea de date i implic strngerea de informa ii din toate sursele relevante, incluznd foi matricole, teste, inventare, interviuri, biografii i aa mai departe. 2. Sintez: Consilierul evalueaz apoi i rezum datele pentru a determina

punctele tari i slabe ale clientului. 3. Diagnoz: Acest pas implic identificarea problemei i descoperirea cauzelor. Williamson sugereaz c sunt patru tipuri ce se repet n problemele alegerii carierei: 1) Alegerea incert poate fi adesea rezultatul unei alegeri premature, educa iei insuficiente, slabei autocunoateri, n elegerii nerealiste a lumii muncii, indeciziei i altor factori personali i sociali. 2) Motivele pentru care un client n-a fcut nici o alegere profesional sunt similare acelora pentru alegeri incerte. Este posibil ca un client s aib interese dominante n alte domenii dect cariera. 3) O persoan a fcut o alegere nen eleapt a carierei, atunci cnd nu sunt semne pentru un eventual succes. 4) Motivele pentru o discrepan ntre interese i aptitudini sunt, de asemenea, similare celor descrise mai sus; n plus, indivizii adesea pur i simplu au pu ine oportunit i pentru a-i desvri interesele personale i pentru a-i testa aptitudinile n situa ii de via real. 4. Prognoz: O dat ce este fcut o diagnoz, consilierul presimte rezultatul viitor al ajustrii probabile (Williamson, 1939; citat de Brown, 1990), anume ct de ctigtor va fi clientul n eforturile sale de a-i realiza scopurile. 5. Consiliere: Williamson (1939, parafrazat de Brown, 1990) accentueaz importan a stabilirii unei bune rela ii consilier-client pentru luarea unei decizii reuite. Rela ia client-consilier ar trebui s fie una de prietenie i respect. Potrivit lui Williamson, dac un client a fcut o alegere profesional nen eleapt, consilierul ar trebui s fac recomandri mpotriva alegerii respective i s sugereze alternative. n plus, el sftuiete consilierii s le explice clien ilor unele elemente cu privire la procesul de luarea deciziei i s insereze inventare de interese i informa ii cu privire la carier n edin a lor de consiliere. Pentru clientul care n-a fcut nici o alegere profesional, el sugereaz s fac asocieri verbale libere combinate cu sftuirea direct i utilizarea inventarelor de interese i informa ii ocupa ionale (Williamson 1939, parafrazat de Brown, 1990). Dac exist o discrepan ntre interese i aptitudini, Williamson recomand consilierilor s le propun clien ilor domenii conexe ce ar fi mai promi toare. Pentru clien ii care au fcut o alegere profesional nen eleapt, el sugereaz experien a direct i contactul cu persoanele ce muncesc n domeniu. Williamson recomand multiple sesiuni de consiliere i o varietate de tehnici de specialitate. 6. Activit i ulterioare: Acesta este pasul final al procesului de consiliere, ce implic determinarea faptului dac au fost ob inute rezultate satisfctoare n urma consilierii. Potrivit lui Ivey i Authier (1985; parafraza i de Ertelt i Schulz, 1997), consilierea conform teoriei trstur-factor este eclectic. Aceleai metode nondirective sunt aplicate ca i n alte abordri de consiliere, incluznd ntrebrile deschise i nchise, ncurajrile minimale, parafrazarea, reflectarea sentimentelor clientului i rezumarea non-interpretativ. Aceleai tehnici directive sunt, de asemenea, aplicate, cum sunt

oferirea de feedback, sfatul, instruc iuni i/sau sugestii, confruntarea, interpretarea, prezentarea consecin elor logice, revelarea a ceva din cineva i rezumrile interpretative. Consilierul va vorbi cel mai mult. Sus intorii consilierii conform teoriei trstur-factor vd buna autocunoatere ca baz a alegerii ocupa ionale de succes; de aceea, ei acord o mare importan metodelor de autocunoatere. Inventarele i testele permit clien ilor s se compare cu grupurile normative din cadrul unui anumit domeniu educa ional sau profesional i chiar descoper interese noi sau mai pu in evidente. Informa iile de carier i consiliere ar trebui s ajute clien ii s se informeze cu privire la alternative i s le asigure oportunit i de testare a realit ii. Acestea ar trebui, de asemenea, s motiveze clien ii s continue s-i adnceasc procesul de explorare, s urmreasc s-i amendeze alegerile inadecvate cu privire la carier i s-i continue educa ia (Williamson, 1939, 1965; parafrazat de Brown, 1990). Ca adaos la informa iile scrise, presa audio i vizual pot fi folosite n vederea sporirii interesului clien ilor fa de informa iile cu privire la carier. Williamson mai recomand clien ilor s aib contact direct cu persoane care sunt angajate n cariera respectiv, alturi de experien a direct, a muncii practice. Cnd selecteaz materiale de informare, consilierii trebuie s le evalueze eficacitatea i eficien a. Modelul lui Holland Abordarea lui Holland este similar cu teoria trstur-factor (1985; parafrazat de Weinrach i Srebalus, 1990), n care fiecare individ caut un mediu de lucru care se potrivete personalit ii sale. Holland dezvolt sisteme de clasificare paralele pentru tipurile de personalitate i mediile de lucru. Alegerile reuite cu privire la carier ar depinde, atunci, de ct de bine se cunosc pe ei nii i mediile viitoare de munc cei care fac alegeri cu privire la carier. Holland face patru prezum ii principale (1985; parafrazat de Weinrach i Srebalus, 1990): 1. n cultura [occidental], cele mai multe persoane pot fi categorisite conform unuia din cele ase tipuri de personalit i: realist, investigativ, artistic, social, ntreprinztor sau conven ional. Holland (1985) rafineaz aceast abordare, afirmnd c cineva poate evalua indivizii potrivit tipurilor cu care acetia sunt asemntori n al doilea i n al treilea rnd, n plus fa de tipul personalit ii predominante. Acest model a fost folosit n multe ri europene (Polonia, Germania i Elve ia) ca baz teoretic pentru testele computerizate cu privire la alegerea carierei. 2. Exist, de asemenea, ase tipuri de medii: realist, investigativ, artistic, social, ntreprinztor sau conven ional (Holland, 1985). n cea mai mare parte, fiecare mediu este populat de indivizi cu tipul de personalitate corespunztoare mediului respectiv.

3. Oamenii caut medii care s le permit s-i exercite abilit ile, s-i exprime atitudinile i valorile i s adopte probleme i roluri agreabile. Potrivit lui Holland (1985), succesul consilierilor n potrivirea cu acurate e a clien ilor cu carierele depinde de ct de bine se cunosc clien ii, ct de bine i cunosc caracteristicile personalit ii i ateptrile (autocunoatere), ct de mult cunosc despre cariere (cunotin e ocupa ionale) i n ce msur sunt capabili s-i pun ideile n practic. 4. Comportamentul este determinat de o interac iune dintre personalitate i mediu (Holland, 1985). Cunoscnd att personalitatea, ct i mediul unei persoane, cineva poate prognoza cteva din consecin ele unei anumite alegeri cu privire la carier sau la mediu. Holland a dezvoltat un model hexagonal n care a reprezentat grafic rela ia dintre cele ase tipuri de personalit i. El a folosit coeficien i de corela ie pentru a ilustra diferen ele sau similarit ile relative dintre tipuri. Holland (1985) citeaz inteligen a, genul i clasa social ca factori suplimentari care influen eaz alegerea carierei.

Aplicarea modelului Holland n consilierea profesional Holland a creat i a revizuit continuu un numr de instrumente pentru a ajuta la descoperirea intereselor profesionale. De asemenea, a dezvoltat un sistem de clasificare a carierelor, pe baza similarit ilor psihologice ale persoanelor care muncesc n acele domenii. Conform lui Brown (1990, n Brown i Brooks, 1990), teoria lui Holland a fost dezvoltat dintr-un numr de studii i cercetri realizate de el i de colegii si. Majoritatea propunerilor sale pot fi i au fost testate i sprijinite. Stabilirea rela iei consilier-client Holland nu ofer nici o sugestie cu privire la modul n care ar trebui derulat sesiunea de consiliere. El vede sarcina sa ca fiind procurarea unui serviciu i se opune psihologizrii inutile a procesului de consiliere (Weinrach i Srebalus, 1990). Abordarea dezvoltrii carierei prin prisma ntregului parcurs al vie ii Super i-a dezvoltat teoria din psihologia diferen ial, de dezvoltare i fenomenologic (Super, 1990). n Modelul Arcadei cu privire la dezvoltarea carierei, fundamentele biologico-geografice ale dezvoltrii umane constituie pragul arcadei; persoana (caracteristice psihologice) formeaz coloana stng i societatea (resursele economice, structurile economice i institu iile sociale) care ac ioneaz asupra persoanei i asupra creia ac ioneaz persoana, formeaz coloana dreapt. Cele dou coloane sunt n

interac iune constant. Capitelurile coloanelor reprezint culminarea i integrarea tuturor aspectelor individului i societ ii. Arcada nsi reprezint cariera. Fiecare capt al arcadei semnific diferite stadii de dezvoltare - din copilrie pn la btrne e - i include rolul imaginii de sine a individului pentru fiecare stadiu. n timpul fiecrui stadiu, individul va experimenta schimbri specifice n pozi iile i rolurile sale, cum ar fi cele ale copilului, studentului, individului, cet eanului i muncitorului. Super vede alegerea carierei ca o tentativ de a implementa o (nou) imagine de sine. Acest lucru solicit individului un anumit nivel de maturitate cu privire la carier, respectiv o disponibilitate de a face fa sarcinilor de dezvoltare cu care acesta este confruntat, datorit progreselor biologice i sociale i datorit ateptrilor societ ii cu privire la cei care au atins acel stadiu de dezvoltare (Super, 1990).

Procesul de consiliere i abilit ile de consiliere Modul n care se desfoar consilierea depinde de stadiul clientului n dezvoltarea carierei. Din acest motiv, consilierul trebuie, mai nti, s determine stadiul dezvoltrii clientului i maturitatea sa cu privire la carier. Consilierii utilizeaz un numr de metode de msurare i evaluare pentru a ob ine date obiective (Super, 1990). Super a dezvoltat un sofisticat model de evaluare a consilierii i a dezvoltrii, care este descris mai jos ntr-o form foarte prescurtat (Super 1990 i Super 1990, n Ertelt i Schulz, 1997): 1. Avanpremier i pregtire: Adunarea datelor la ndemn; interviu; evaluare preliminar. 2. Evaluare intensiv: Proeminen a muncii; maturitatea n carier i conceptul despre sine; nivel de abilitate i func ionalitate poten ial; interese i activit i. 3. Evaluarea tuturor datelor: Re-inventarierea tuturor datelor; potrivire i predic ie; planificarea comunicrii cu clientul i alte persoane relevante. 4. Consiliere: Re-examinare i discu ie n comun; revizuirea sau acceptarea evalurii; asimilarea de ctre client; discutarea implica iilor ac iunii i planificarea viitoarelor ac iuni. Consilierea ar trebui s promoveze dezvoltarea carierei clientului, ajutndu-l s-i clarifice imaginea de sine, s perceap mai bine i s n eleag lumea muncii i s abordeze sarcinile implicate n scopul alegerii unei cariere. Consilierii aplic att tehnicile directive, ct i cele non-directive. Potrivit lui Super (1957; parafrazat n Ertelt i Schulz), consilierii folosesc o abordare non-directiv atunci cnd clarific problema i imaginea de sine a clientului; atunci cnd reflecteaz cu privire la sentimentele clientului despre autoacceptare i auton elegere, clarificndu-le; atunci cnd exploreaz atitudinile i sentimentele sale prin confruntarea cu realitatea; i atunci cnd ia n considerare posibile ci de ac iune. Ei aplic tehnici directive atunci cnd definesc scopurile explorrilor viitoare; cnd exploreaz datele testelor, informa iile profesionale i experien ele; i atunci cnd aplic toate acestea n practic.

Stabilirea rela iei consilier-client Sarcina consilierului este de sprijini dezvoltarea clientului. Potrivit lui Super (1990), consilierii pot aplica toate tehnicile psihologice, de la consiliere directiv la terapie. Ca rezultat, se vor aplica, de asemenea, diferite procese de stabilire a unei bune rela ii cu clientul.

Abordarea nv rii sociale n luarea deciziei cu privire la carier Teoria sus inut de Krumboltz (1979) i Krumboltz, Mitchell i Jones (1976) este bazat pe teoria general a nv rii sociale a comportamentului, dezvoltat mai nti de Bandura (1979). Teoria nv rii sociale sugereaz c preferin ele educa ionale i ocupa ionale reprezint generalizrile pe baza autoobservrii cu privire la interese, valori i abilit i de abordare a unei sarcini, aprute ca rezultate ale diferitelor experien e de nv are (Mitchell i Krumboltz, 1990). Mitchell i Krumboltz sus in c exist patru factori care joac un rol important n luarea unei decizii cu privire la carier i n planificarea acesteia (Mitchell i Krumboltz, 1990): 1. nzestrarea genetic i abilit ile speciale: Acestea includ calit i i abilit i care pot fie facilita, fie inhiba dezvoltarea personal (de exemplu: etnicitate, gen, caracteristici fizice i abilitatea de a nv a din anumite experien e). Se presupune c abilit ile speciale, cum ar fi cele muzicale, talentul artistic i coordonarea muscular, rezult, n general, din interac iunea predispozi iilor motenite cu anumite aspecte ale mediului nconjurtor. 2. Condi iile mediului i evenimentele: For ele sociale, culturale, politice i economice au impact asupra lurii deciziei cu privire la carier. Aceste for e includ numrul i natura oportunit ilor de formare i de loc de munc, cerin ele pentru a fi admis ntr-un anumit loc de munc sau oportunit ile de formare profesional, legisla ia muncii, recompensele financiare, progrese tehnologice, schimbrile n organizarea social, experien ele de formare i resursele familiale, sistemul educa ional i influen ele vecint ii i comunit ii. 3. Experien ele de nv are: Fiecare individ are o istorie unic a experien elor de nv are care influen eaz traseul ales pentru carier. Mitchell i Krumboltz (1990) disting ntre trei tipuri de experien e de nv are: experien ele instrumentale de nv are, experien ele asociative de nv are (inclusiv condi ionarea clasic) i nv area mijlocit. 4. Abilit ile de abordare a sarcinii (sau de rezolvare a problemelor): Aceste abilit i sunt definite ca abilit ile cognitive i de execu ie i seturile mentale (incluznd reac iile emo ionale) cu care un anume individ abordeaz sarcinile i problemele. Aceste abilit i rezult din interac iunile ntre experien ele de nv are, caracteristicile genetice, abilit ile speciale i factori ai mediului.

Prin interac iunea acestor patru tipuri de factori de influen are, indivizii trag concluzii despre ei nii (prin autoobservare) i despre lumea muncii (viziunea asupra lumii). Aceste convingeri influen eaz modul n care o persoan abordeaz nv area de noi abilit i. Ele afecteaz, de asemenea, aspira iile i ac iunile unui individ. Conform lui Mitchell i Krumboltz (1990), fiecare individ face generalizri de autoobservare. Aceasta presupune c indivizii observ i i evalueaz propriul lor comportament i-l compar cu propriile standarde i/sau atitudinile i abilit ile altora, fcnd, apoi, generalizri cu privire la aceste observa ii. Aceste generalizri de autoobservare sau autoevalurile (Busshof, 1998) pot fi divizate n urmtoarele trei categorii:

Generalizrile de autoobservare cu privire la eficacitatea n efectuarea unor

sarcini (Sunt bun la matematic).

Generalizrile de autoobservare cu privire la interese (mi place s ...). Generalizrile de autoobservare cu privire la valori (Prestigiul este important
pentru mine). Generalizrile cu privire la viziunea asupra lumii sunt experien ele pe care persoanele le au n mediul lor i pe care le folosesc apoi pentru a prezice ce se va ntmpla n viitor, n condi ii comparabile. Mitchell i Krumboltz (1990) consider abilit ile de solu ionare a problemelor i luarea deciziilor cu privire la carier de mare relevan pentru op iunea ocupa ional. Ei le definesc ca abilit i cognitive i de execu ie i seturi mentale (incluznd reac iile emo ionale) cu care un individ abordeaz sarcinile i problemele. Conform lui Krumboltz i Baker (1973; parafraza i de Busshof, 1998), urmtoarele abilit i sunt deosebit de importante n luarea deciziilor de carier: 1. Recunoaterea unei situa ii decizionale importante. 2. Definirea deciziei sau a sarcinii n mod realist. 3. Examinarea generalizrilor de autoobservare i a celor cu privire la viziunea asupra lumii. 4. Luarea n considerare a mai multor alternative. 5. Strngerea informa iilor necesare despre alternative. 6. Identificarea celor mai demne de ncredere, corecte i relevante surse de informare. 7. Planificarea i realizarea acestei succesiuni de ase pai ai comportamentelor de luarea deciziilor. Aplica ii practice Dispozi iile nv ate (imagine de sine, viziunea asupra lumii i abordrile de rezolvare a problemelor) pot cauza indivizilor dificult i n a face alegeri ocupa ionale. Prin

schimbarea credin elor disfunc ionale sau incorecte i nv area de noi abordri, persoanele pot depi discrepan ele dintre percep iile lor i realitate. Consilierii trebuie s examineze imaginile de sine ale clien ilor, n cutarea unor credin e sau valori n sine. Terapia de restructurare cognitiv poate fi necesar, astfel nct punctele forte ale individului s domine percep ia realist de sine, iar nu slbiciunile sale. Aceasta mai poate fi util pentru a ajuta la facilitarea siguran ei de sine i a ncrederii care, n schimb, permit individului s ia decizii i s pun la cale ac iuni. Acest proces de schimbare i de nv are de noi credin e i gnduri este completat, cel pu in temporar, atunci cnd persoana este pus n acord cu mediul din care provine (Krumboltz, 1979; parafrazat n Busshof, 1998).

Stabilirea rela iei consilier-client; abilit i de consiliere nainte de ntreprinderea vreunei interven ii, consilierii trebuie s stabileasc o anumit rela ie cu clientul (lucru aproape imposibil n consilierea la distan ). Apoi, consilierul va discuta cu clientul scopurile consilierii i mijloacele prin care vor fi realizate acestea. n plus, la interpretarea testelor i inventarelor, consilierii aplic alte metode pentru a descoperi procesele de gndire ilogic i denaturat, credin ele disfunc ionale i generalizrile. De exemplu, ei pot folosi gndirea cu voce tare i exerci iile de fantazare. Mai pot asculta nregistrri anterioare cu situa ii-problem i pot discuta cu clientul emo iile i gndurile legate de acele situa ii. Consilierii asigur ntrirea pozitiv a ac iunilor i proceselor de gndire benefice; de asemenea, ajut clientul s-i dezvolte mai departe abilit ile de rezolvarea problemelor. Consilierii, n general, aplic mai mult metode directive dect nondirective (Mitchell i Krumboltz, 1990). 6.1.2.5. Modele de luarea deciziilor Modelele alegerii ocupa ionale definesc procesul alegerii unei cariere bazat pe dispozi ia personal i preferin ele profesionale ale unui solicitant de consiliere, studiaz i explic procesul lurii deciziilor i alegerilor, n general. Brown (1990b) face distinc ia ntre modelele normative (sau prescriptive) de luarea deciziilor i cele descriptive. Modelele normative descriu cum ar trebui luate deciziile, iar cele descriptive privesc modul cum oamenii iau, n realitate, deciziile. Este comun pentru toate teoriile lurii deciziilor importan a informa iilor despre alternative i sistemul de valori al cuiva. Conform lui Katz, Norris i Pears (1978, parafraza i de Brown, 1990b) fiecare individ trebuie s aib o n elegere avansat a sinelui, n particular a valorilor sale, n aa fel nct informa iile s poat fi interpretate n conformitate cu acest cadru de referin personal. Informa iile trebuie s furnizeze date n legtur cu rezultatele ateptate ale unei alegeri a carierei. Ele ar trebui prezentate ntr-un fel ce va explora toate alternativele posibile. Modelul de luarea deciziilor ale lui Gottfredson, ca i cel al lui Janis i Mann, descrise mai jos, sunt modele descriptive (1964, parafrazate n Brown, 1990b). Modelul ateptrii

al lui Vroom este i el descriptiv, dar nu va fi discutat aici, cci nu a fost adoptat n ntregime n cadrul literaturii germane curente, de consiliere profesional i de dezvoltare a carierei (Ertelt, Schulz, 1997; Zihlmann, 1998). Modelele normative ale lurii deciziilor nu vor fi incluse aici, cci au stimulat prea pu in cercetare n materie (Brown, 1990b). Modelele descriptive ale lurii deciziilor se concentreaz asupra procesului derulat de client; de aceea, abilit ile de consiliere i procesul de stabilire a rela iei consilier-client nu va fi discutat.

Modelul lurii deciziei, al lui Janis i Mann (modelul conflictual) Conform lui Janis i Mann (1977, parafraza i de Brown, 1990b), fiecare decizie personal relevant este nso it de for e conflictuale interne ce nasc presiune i conflict. Stress-ul generat de un astfel de conflict depind de scopurile individului i de nevoile i ateptrile asociate cu acestea. Amenin rile i/sau oportunit ile precipit luarea deciziei. Cnd toate alternativele dintr-un anumit conflict de luarea deciziei implic (sau sunt percepute ca implicnd) riscuri serioase, iar individul i pierde speran a gsirii unei solu ii, individul se va ndrepta spre cea mai pu in problematic alternativ i va adopta un comportament de evitare defensiv. Dac, ntr-o situa ie de conflict serios cu privire la luarea deciziei, individul crede c nu are timp sau mijloace adecvate pentru a gsi o solu ie satisfctoare, el/ea va tri un stress sever i, posibil, va fi ghidat de hiper-vigilen (comportament de panic, incluznd o aten ie exagerat sau selectiv la informa ii). Dac un conflict legat de decizie cauzeaz o anumit stare de stress i exist speran c va fi gsit o alternativ rezonabil, individul va face un efort pentru a identifica sau evalua alternative disponibile i va gsi o solu ie. n plus, la evaluarea situa iei i la reac iile tipice de stress, deciden ii aplic tehnica rezolvrii problemelor. De exemplu, i vor pune o serie de ntrebri, precum: Prima - La ce riscuri m expun dac nu schimb nimic? Dac rspunsul este niciunul, atunci nu exist nici un motiv de stress i persoana poate continua ca i nainte de schimbare. Dac rspunsul este da sau poate, atunci implicarea emo ional a individului i vigilen a cognitiv sunt crescute i individul va ncepe s caute alternative. A doua - Sunt riscuri serioase implicate dac nu-mi schimb comportamentul? Dac rspunsul este nu, decidentul alege alternativa (schimbarea), fr a se confrunta cu un conflict. Dac rspunsul este da sau poate i anume, dac att schimbarea, ct i lipsa schimbrii prezint riscuri, rezultatul este un stress crescnd i vigilen chiar mai mare. A treia - Pot spera, n mod realist, la gsirea unei solu ii mai bune? Un rspuns negativ la aceast ntrebare poate da natere la evitarea de conflicte; individul poate renun a la conflict sau favoriza alternativa cea mai pu in problematic, n ciuda rezervelor posibile. Janis i Mann (1979, parafraza i n Busshof, 1998) descriu acest comportament ca evitare defensiv.

Dac rspunsul la a treia ntrebare este optimist, apare a patra ntrebare: Am timp destul pentru o solu ie viabil? Dac rspunsul este nu, apare stress-ul, hiper-vigilen a i panica. Dac rspunsul la a patra ntrebare este da sau poate, stress-ul scade la un nivel mediu i rezult circumspec ia i vigilen a, permi nd individului s ajung la o decizie bun. Cum vigilen a conduce la rezultate pozitive cu pu in stress post-decizional i la o decizie bun, stabil, Janis i Mann o vd ca prototipul pentru comportamentul ideal de solu ionare a problemelor. O bun decizie, potrivit lui Janis i Mann (1979; parafraza i de Busshof, 1998), va include urmtorii apte pai: 1. Evaluarea complet a alternativelor. 2. Clarificarea scopurilor i a valorilor legate de acestea. 3. Cntrirea consecin elor pozitive i negative ale fiecrei alternative. 4. Cutarea de informa ii noi, relevante, pentru evaluarea ulterioar a alternativelor. 5. Colectarea i luarea n considerare, fr prtinire, a noilor informa ii i/sau opiniilor exper ilor. 6. Re-evaluarea consecin elor tuturor alternativelor, chiar i a acelora considerate ini ial inacceptabile. 7. Planificarea implementrii alternativelor preferate, acordnd aten ie special riscurilor presupuse. Autorii divid procesul lurii deciziilor n cinci etape, care nu trebuie neaprat s urmeze succesiunea de aici: 1. Evaluarea provocrii. 2. Generarea i examinarea alternativelor. 3. Luarea obiectiv n considerare i cntrirea informa iilor cu privire la alternative. 4. Luarea unei decizii i planificarea implementrii ei. 5. Aderarea la decizie (chiar dac vor aprea dificult i n momentul implementrii). Comportamentul vigilent nu implic ntotdeauna toate aceste etape; anumite etape sunt adesea parcurse doar superficial. Janis i Mann (1979, parafraza i n Busshof, 1998) atribuie acest lucru comportamentului individului n rezolvarea problemelor. Indivizii prefer un comportament sau altul, ce depinde de nevoile lor, toleran a la stress i obiceiurile pe care le au n rezolvarea problemelor. Aceste tendin e pot deveni att de cimentate, nct inhib rezolvarea cu succes a problemelor i pot cere terapie. Janis i Mann sus in c deciden ii i pun o serie de ntrebri care i ajut s determine ce se va ntmpla dac se schimb sau nu se schimb. Autorii au dezvoltat o abordare sumativ, n

care diferitele alternative, avantajele i dezavantajele sunt evaluate n aisprezece pai. Modelul circumscrierii i al compromisului al lui Gottfredson Aspira iile cu privire la carier nu sunt ntotdeauna uor de implementat. Gottfredson (1996, parafrazat de Busshof, 1998) a studiat procesul compromisului fcut n implementarea aspira iilor cu privire la cariera cuiva. Gottfredson vede imaginea de sine a unui individ i aspira iile cu privire la cariera sa ca nite componente centrale n situa iile de decizie asupra carierei. n numeroase studii, acesta a artat c procesul compromisului este precedat de un lung proces de ngustare a irului de alternative acceptabile. Zona de alternative profesionale acceptabile este circumscris de trei limite: limita tolerabil cu privire la gen, limita tolerabil cu privire la prestigiu i limita tolerabil cu privire la efort. Zona alternativelor profesionale acceptabile ine cont de ateptrile individului cu privire la o implementare de succes i servete ca un cadru de referin n timpul procesului alegerii ocupa ionale. Indivizii trebuie s fac un compromis ntre cele mai preferate alternative i acele alternative care sunt cele mai accesibile. Gottfredson diferen iaz ntre gradul de compromis cerut i nivelul de preocupare personal a individului cu privire la gradul de compromis. Urmtoarele reguli se aplic procesului de ajungere la un compromis (Busshof, 1998): 1. Importan a relativ a tipului de gen, prestigiului i intereselor depinde de severitatea compromisului fcut n op iunea ocupa ional. 2. Indivizii vor cuta s fac o alegere bun, mai degrab dect s caute cea mai bun alegere posibil. Efortul implicat n strngerea i echilibrarea informa iilor necesare identificrii alegerii optime este, aparent, prea mare. 3. Indivizii vor evita s fac alegeri nesatisfctoare prin perseverarea ntr-o op iune ne-eficace, prin cutarea unor alternative ulterioare, prin reconsiderarea limitei tolerabile cu privire la efort sau prin amnarea deciziilor sau angajamentelor ct mai mult posibil. 4. Indivizii, cel mai probabil, se acomodeaz cu compromisul n cmpul muncii (datorit intereselor); este ns mai pu in probabil s se acomodeze cu un nivel nesatisfctor al prestigiului sau cu o op iune care for eaz limita tolerabil cu privire la sex (ce le poate submina identitatea de gen). Rezumnd, aspira iile profesionale pot fi schimbate (n acord cu elementele imaginii de sine ale cuiva) pn ce ele dau natere unor preferin e realiste ce conduc, apoi, la o decizie cu privire la carier. Procesul de luarea deciziilor pentru consilier

Solicitan ii de consiliere nu sunt singurii ce trec printr-un proces de luarea deciziilor. Potrivit lui Bobevski i McLennan (1998), consilierii sunt, de asemenea, angaja i ntr-un proces decizional complex, dinamic. Autorii nu folosesc modelele decizionale clasice, comportamentale, unde cea mai mare parte a cercetrilor este derulat cu studen i ce ntreprind sarcini artificiale de laborator. n schimb, Bobevski i McLennan privesc la situa iile decizionale din via a real, un domeniu de cercetare investigat de curnd. Problemele pe care clien ii le prezint sunt slab structurate, implic inter-rela ii complexe ntre mul i factori i duc lips de criterii importante pentru o hotrre eficace. Consilierii trebuie s caute activ informa ii adi ionale i s integreze informa iile primite. n acelai timp, ei trebuie s decid n timp real ct de bine s reac ioneze la fiecare declara ie a clien ilor. O sesiune de consiliere este dinamic, deoarece deciziile de mai trziu ale unui consilier ce reac ioneaz la afirma iile clientului se vor baza pe cele anterioare i pe impactul pe care l-au avut acestea asupra clientului. Potrivit modelului de autoreglare a lurii deciziilor al lui Omodei i Wearing (1995, citat de Bobevski i McLennan, 1998), deciziile complexe sunt ini iate de procese motiva ionale. Aceste procese genereaz inten ii, emo ii specifice, procese de aten ie i decizii care sunt traduse n ac iuni particulare. Indivizii percep aceste ac iuni i rezultatele lor, care au apoi impact asupra emo iilor individului; aceste emo ii influen eaz aten ia i procesele decizionale i genereaz ac iuni ulterioare. Modelul sugereaz c, ntr-o situa ie decizional ntmpltoare, decidentul continu s caute reac ii din mediul su i ac ioneaz cu inten ia de a restabili ntregul control asupra situa iei. Situa ia devine problematic atunci cnd decidentul pierde acel control. Eficien a ntr-o situa ie decizional rezid n abilitatea decidentului de a controla nu numai resursele sale cognitive i de aten ie, ci i strile emo ionale i eforturile cognitive motiva ionale, n aa fel nct el/ea s poat ac iona eficace. Eecul de autoreglare va permite intruziunea emo iilor i cogni iilor irelevante sau negative ce pot reduce eficien a ac iunilor decizionale. Bobevski i McLennan au folosit modelul lui Omodei i Wearing (1995, citat de Bobevski i McLennan, 1998) pentru a derula un studiu ce examineaz eficien a consilierii prin telefon. Rezultatele au artat c nivelurile relativ joase ale implicrii emo ionale cu clientul sunt corelate cu un nivel nalt de eficien . Totui, to i consilierii au prezentat un foarte nalt nivel al implicrii emo ionale. Descoperirea sugereaz c eficien a crescut nu are nevoie, n mod necesar, s fie asociat cu detaarea emo ional a consilierului fa de solicitant, ci mai degrab cu un nivel de implicare emo ional corespunztor sarcinii. Acei consilieri care au raportat niveluri foarte nalte de implicare au declarat c ar fi fost mai susceptibili la gnduri perturbatoare sau irelevante privitoare la nevoile clientului. Impactul negativ al anxiet ii asupra activit ii consilierului a fost studiat de mai mul i cercettori. Sarason (1988) a sugerat c anxietatea interfereaz cu aten ia. Eysenck i Calvo (1992) au descoperit c anxietatea slbete resursele memoriei. Rezultatele studiului lui Bobevski i McLennan (1998) sugereaz c o surs major de anxietate n

timpul unui interviu poate fi eecul autoperceput de control eficace al succesiunii progresive a interac iunilor inten ionate n ajutarea clientului. Autorii eviden iaz faptul c eficien a n consilierea prin telefon depinde n mare msur de nivelul de experien al consilierului i de variabilele specifice motiva ionale, emo ionale i cognitive ale acestuia.

6.1.2.6. Rezumat al teoriilor Teoriile comunicrii studiaz transmiterea fiecrui tip de semn sau semnal. Consilierea prin telefon poate fi vzut ca o form special de comunicare cu mul i factori care o diferen iaz de alte tipuri de comunicare. Toate modelele de consiliere i de alegere profesional (cu excep ia consilierii centrate pe client i modelul lui Holland) sunt bazate pe un model de consiliere sistematic, specific procesului. Primul pas al acestor procese este diagnoza (1), n care problema este identificat sau definit. n consilierea comportamental, definirea scopului consilierii (2) este, de asemenea, foarte important n aceast etap. Aceti primi pai sunt urma i de colectarea de date cu privire la interesele, preferin ele, imaginea de sine, stadiul dezvoltrii, problemele clientului i alte structuri psihologice, ca i cu privire la mediile profesionale, carierele, formarea ulterioar i/sau domenii de lucru ce pot fi de interes (3). Informa iile sunt apoi evaluate i interpretate (4) n msuri variate, fie doar de ctre consilier sau deopotriv de consilier i client. n timpul interven iei (5), strategiile i tehnicile focalizate sunt aplicate pentru a ajuta clientul s ajung la o decizie care este corect pentru el/ea sau pentru a gsi o solu ie adecvat problemei (6). Procesul alegerii ocupa ionale poate fi definit ca potrivirea caracteristicilor personale cu mediile profesionale (teoria trstur-factor, modelul lui Holland), implementarea imaginii de sine a cuiva n mediile profesionale (abordarea centrat pe client, abordarea prin prisma ntregului parcurs al vie ii a lui Super), un proces de nv are sau comportamental (metode comportamentale, TCRE, Krumboltz) sau un proces de luarea deciziilor (MIS, modelele lurii deciziei). Aceste patru grupuri nu sunt distincte, ele se suprapun n multe cazuri.

6.1.3. Discu ie
6.1.3.1. Discutarea abordrilor i selec ia unui model Acest capitol va ncerca s selecteze una sau mai multe abordri ce pot servi ca baz pentru cercetare i, posibil, ce pot fi utilizate mai trziu pentru a dezvolta auxiliare

metodologice i documentare de formare profesional. Consilierea profesional prin telefon implic procese psihologice ce apar sau sunt generate n cursul a ceea ce este, de obicei, un scurt interviu prin telefon. De aceea, abordrile selectate ar trebui s fie simple i clare i, n plus, s aib valoare dovedit tiin ific. Ele trebuie s constituie o baz potrivit pentru un model simplu ca structur i care poate fi repede nv at i de persoane care nu au o pregtire n psihologie. Mai mult, abordrile trebuie adaptate la limitrile i condi iile speciale ale consilierii prin telefon, care include lipsa contactului vizual, o comunicare nonverbal limitat i uurin a cu care o sesiune poate fi ntrerupt mai devreme. Urmtoarele sec iuni vor descrie caracteristicile i variabilele folosite pentru a compara i selecta modelele. Modelul selectat va fi, apoi, examinat mai ndeaproape, cu referire la persoanele i succesiunea implicate.

Criteriile de selec ie Ca s se poat compara diferitele modele, trebuie, mai nti, definite caracteristicile specifice sau criteriile ce pot fi utilizate pentru a compara toate modelele; dup aceasta trebuie divizat fiecare model n variabile specifice modelului. Variabilele pot fi opera ionalizate n grade diferite. De dragul eficien ei i a unei mai mari clarit i, gradul n care pot fi opera ionalizate variabilele nu va fi examinat pn ce n-a fost selectat un model.

Selectarea caracteristicilor Un numr de caracteristici vor fi definite ca fiind tipice consilierii profesionale i au fost men ionate i considerate relevante de mai mul i autori majori. Fiecare caracteristic are diferite variabile, specifice n func ie de model. Aceste variabile vor fi definite n urmtoarea sec iune. Fiecare caracteristic ar trebui:

s fie descris de mai mul i autori ca fiind relevant situa iei de consiliere i s fie observabil n mai multe modele.
Majoritatea caracteristicilor sunt multi-dimensionale. i anume, acestea sunt percepute diferit de ctre consilier i client. De exemplu, comunicarea con ine variabilele trimiterea semnalelor lingvistice pentru emi tor i n elegerea semnalelor lingvistice pentru receptor. De dragul clarit ii, aceast discu ie asupra modelelor nu va divide caracteristicile ntre emi tor i receptor (consilier i, respectiv, client). Urmtoarele caracteristici vor fi descrise mai jos: comunicarea, rela ia consilier-client, abilit ile de consiliere / comportamentul clientului, alegere profesional / domeniu nespecificat i luarea deciziilor.

Comunicarea Poate c cea mai evident caracteristic este comunicarea, fr de care nici o conversa ie i nici o sesiune de consiliere nu poate avea loc. Comunicarea implicat n consilierea prin telefon are numeroase trsturi distinctive (Ruppert, 1999, Rosenfield, 1997, Watzlawick, Beavan i Jackson 1975 i al ii). Aceast lucrare examineaz ce anume are de oferit fiecare model n aceast privin .

Rela ia consilier-client Comunicarea are loc, de obicei, ntre dou persoane care au un anumit tip de rela ie reciproc. Studiile anterioare au dovedit c nivelul i calitatea rela iei consilier-client are impact asupra eficacit ii terapiei i consilierii (Grawe, Donati and Beranuer, 1994, Rogers 1951). Rela ia consilier-client este men ionat n majoritatea modelelor de consiliere i de alegere profesional prezentate aici i joac un rol important n acestea. Abilit i de consiliere / comportamentul clientului Instruc iunile cu privire la consiliere sunt foarte importante n majoritatea modelelor de consiliere i alegere profesional i ele urmeaz premisele teoretice ale modelului (Brown i Brooks, 1990, Busshof, 1998, Ertelt i Schulz, 1997, Zihlmann, 1998). Acestea sunt, n general, instruc iuni sau coduri cu privire la modul n care ar trebui s ac ioneze consilierul n scopul facilitrii procesului de nv are sau al construirii contiin ei de sine a clientului. Depinznd de model, aceste principii pot fi denumite tehnici de consiliere, abilit i de consiliere, expertiz n consiliere, instruc iuni practice, proceduri de consiliere, aplicarea teoriei n consiliere sau ceva similar. Pentru obiectivele acestei lucrri, toate aceste principii i tehnici vor fi denumite ca abilit i de consiliere. Corespunztoare abilit ilor de consiliere sunt comportamentele clientului. Cteva modele descriu procesul de consiliere din perspectiva consilierului, n timp ce altele examineaz comportarea clientului. Ambele tipuri sunt strns legate i, de aceea, aici vor fi discutate mpreun. Alegere profesional / domeniu nespecificat Consilierea profesional este o form special de consiliere bazat pe concepte ce descriu cum i aleg indivizii carierele. Aceste concepte constituie miezul consilierii profesionale (Brown i Brooks, 1990, Busshof, 1994, Ertelt i Schulz, 1997). Cele dou caracteristici op iunea ocupa ional i domeniul nespecificat sunt folosite pentru a distinge ntre acele modele care aplic astfel de concepte procesului de optare pentru o anumit profesie (alegere profesional) sau variet ii de probleme sau chestiuni (domeniul nespecific).

Luarea deciziei Selectarea unei cariere sau a traseului de formare implic ntotdeauna decizii (Brown i Brooks, 1990, Busshof, 1998, Ertelt i Schulz, 1997). De aceea, aceast lucrare va examina msura n care diferitele modele con in concepte cu privire la luarea deciziei.

Selectarea variabilelor Este de notat c nu exist nici un sistem pentru divizarea teoriilor i modelelor descrise anterior n variabile sau pr i individuale. Am ales s definim ca variabile: mici unit i ale unei teorii sau ale unui model care sunt necesare pentru n elegere i care rezum, adesea, mici sec iuni sau explica ii ori reprezint sub-conceptele unui model. De exemplu, variabile cum sunt datele dezvoltrii carierei, stadiul vie ii, maturitatea n carier, status-ul socio-economic, imaginea de sine i abilitatea ar corespunde caracteristicii op iunea ocupa ional din abordarea dezvoltrii carierei prin prisma ntregului parcurs al vie ii a lui Super (1990).

Compararea modelelor i teoriilor Caracteristicile i variabilele vor fi folosite pentru a compara modelele i teoriile. Se va prefera modelul sau teoria care ine cont de majoritatea caracteristicilor.

Compararea teoriilor comunicrii Modelele de transmisie a comunicrii simple (emi tor-receptor) pot fi vzute ca baz pentru consilierea prin telefon. Deoarece comunicarea prin telefon are loc numai prin limbajul vorbit, echipamentul tehnic i efortul contient al interlocutorilor de a vorbi audibil i inteligibil sunt esen iale pentru n elegere. Totui, numai aceste chestiuni tehnice nu sunt suficiente pentru a servi ca model pentru consilierea profesional. Cele dou aspecte din modelul comunicrii propus de Watzlawick et al. (1969) i modelul celor patru niveluri al lui Schulz von Thun (1994) in cont nu numai de con inutul unui mesaj, dar i de rela ia dintre interlocutori; modelul lui Schulz von Thun mai include o invita ie la ac iune i la autorevelarea vorbitorului. Aceste aspecte sunt aplicate n comunicarea personal. Nici una din aceste abordri nu include concepte de consiliere, alegere profesional, luarea deciziei. n cadrul modelului pentru consilierea prin telefon, Rosenfield (1997) analizeaz comprehensiv particularit ile comunicrii prin telefon i ofer sugestii pentru consilierea ntr-un mediu n care informa ia vizual este absent. Modelul lui Rosenfield de stabilire

a rela iei consilier-client i de consiliere este centrat pe client, dar mai prezint i alte metode de consiliere. Abordarea centrat pe client n consiliere promoveaz alegerea profesional i luarea deciziei. Aceste abordri vor fi discutate n urmtoarea sec iune. Compararea modelelor consilierii i alegerii profesionale Instruc iunile furnizate de modelul consilierii centrate pe client, al lui Rogers (1951) sunt, n primul rnd, axate pe comportamentul consilierului. Consilierul poart responsabilitatea pentru stabilirea unei bune rela ii cu clientul; consilierul reac ioneaz la procesele clientului, mai curnd dect s ac ioneze asupra lor; prin aceste procese, clientul poate ajunge la contientizarea de sine (profesional) i luarea decizii. Aceast metod continu a oferi un concept de alegere profesional i de luarea deciziei. Rosenfield (1997) sugereaz c, pentru a munci eficient doar cu aceast metod, consilierii ar trebui s treac printr-o formare pe termen lung, de tip fa n fa . Aceasta se datoreaz consilierilor care trebuie s fie capabili s ncorporeze reac ii vizuale pornind de la limbajul trupului clientului, dac vor s dezvolte empatia, respectul i sinceritatea necesare construirii unui bun raport cu clientul. n modelele comportamentale ale consilierii pentru dezvoltarea carierei (Spiegler i Guevremont, 1993), odat ce problema a fost descoperit sunt identificate obiective clare, precise, procesele de nv are sunt ntrite prin reac ii pozitive sau negative i/sau sunt oferite alte diverse instruc iuni sau sugestii. Consilierul exercit, ntr-o anumit msur, control asupra clientului, ce poate fi dificil de realizat prin telefon. Aceast teorie nu include un concept de alegere profesional. n ceea ce privete rela ia consilier-client, se propune ca rela ia de ncredere s fie realizat, dar nu definete cum ar trebui fcut aceasta, oferind foarte pu ine sugestii cu privire la comunicare. Terapia comportamental ra ional-emotiv (TCRE) (Ellis, 1979) se centreaz pe faptul c problemele clientului pornesc de la anumite credin e ira ionale care genereaz emo ii perturbatoare. Acest model nu descrie rela ia consilier-client sau comunicarea n detaliu i nici nu furnizeaz un concept de alegere profesional. Ar fi, probabil, dificil pentru persoanele fr pregtire n psihologie s diferen ieze ntre problem, credin ele ira ionale i consecin ele lor problematice. n terapia scurt centrat pe solu ie (TSCS) (Miller, 1988), analiza problemei joac un rol mai mic; definirea scopurilor i a solu iilor este mai important. Chiar i cele mai mici schimbri pe care clientul a fost n stare s le avanseze n cursul procesului de consiliere sunt luate n considerare i introduse ca suport. O etap din aceast metod implic retragerea consilierului pentru cteva momente pentru a dezvolta solu ii. i aceasta ar fi necesar n formarea profesional la distan . Nu se spune mult despre comunicare sau rela ia consilier-client, iar modelul nu asigur o concep ie clar asupra alegerii profesionale. Metodologia informa iei structurale a lui Ertelt i Schulz (MIS) (1997) ofer sugestii cu privire la comunicare. Procesul construirii rela iei consilier-client urmeaz o abordare centrat pe client i este descris n detaliu. MIS abordeaz eclectic abilit ile de

consiliere. n plus, fa de abordarea centrat pe client, teoriile nv rii i teoria cognitiv-comportamental joac un rol important. Op iunea ocupa ional este descris utilizndu-se un model de potrivire (teoria trsturi - factori). Sarcina principal a consilierului este aceea de a determina unde se afl clientul n cadrul acestui proces i de a-l sprijini n eforturile sale. Peste toate, modelul este dezvoltat pe baza procesului de luarea deciziilor descris de Janis i Mann (1977). MIS acoper toate caracteristicile men ionate n aceast lucrare. Teoria trstur-factor (Williamson, 1964) descrie op iunea ocupa ional ca un proces de potrivire a factorilor personalit ii cu cariera corespondent i mediile de lucru. Testele sunt folosite adesea pentru a analiza aceti factori. Teoria trstur-factor adopt abordarea centrat pe client n comunicare i construirea rela iei consilier-client. Nici o sugestie nu este fcut cu privire la procesele de luarea deciziilor. Modelul op iunii ocupa ionale al lui Holland (1985) folosete, de asemenea, teste pentru a potrivi indivizii cu mediile de lucru ce corespund tipurilor de personalitate. Modelul nu se ocup de comunicare, de construirea rela iei consilier-client, de procesul de consiliere sau de luarea deciziilor. Abordarea dezvoltrii carierei prin prisma ntregului parcurs al vie ii a lui Super (1994) vede op iunea ocupa ional ca o tentativ de a contura o nou imaginea de sine a cuiva. n acest model, stadiul dezvoltrii personale a unui client este relevant, n plus fa de abilit ile i aspira iile carierei unui client. n timpul sesiunii de consiliere, alte roluri din via a unei persoane sunt luate n considerare, pe lng cele ale carierei. Modelul lui Super nu discut despre comunicare sau stabilirea rela iei dintre consilier i client; de asemenea, nu se discut situa ia lurii deciziei n nici-un detaliu. Cum aceasta este o abordare de consiliere comprehensiv care necesit sesiuni multiple, nu pare potrivit pentru secven ele foarte scurte implicate de consilierea prin telefon. Krumboltz (1983) descrie op iunea ocupa ional ca un proces social de nv are n care nzestrarea genetic, anumite condi ii i evenimente ale mediului, experien ele de nv are i abilit ile de rezolvare a problemelor interac ioneaz pentru a contura imaginea unei persoane despre sine i despre lumea muncii. Dei modelul Krumboltz se ocup n profunzime de luarea deciziei i de alegerea carierei, nu ofer prea multe privitor la comunicare i stabilirea rela iei consilier-client. Compararea modelelor de luarea deciziei Modelul conflictul al lui Janis i Mann (1977) nu spune nimic despre comunicare, rela ia consilier-client sau abilit ile de consiliere. Se centreaz numai pe situa iile de luarea deciziei. De aceea, poate servi doar ca un model suplimentar de studiu. Gottfredson (1996) studiaz procesul compromisului din cadrul lurii deciziei profesionale i descrie cum un numr larg de alegeri poate fi restrns. Gottfredson nu discut despre comunicare, despre rela ia consilier-client sau despre abilit ile de consiliere.

n timp ce modelele de luarea deciziei discutate pn acum se concentreaz pe perspectiva clientului, modelul de autoreglare a lurii deciziei, al lui Omodei i Wearing (1995) i studiile lui Bobevski i McLennan (1998), realizate folosind acest model, se concentreaz pe procesul de consiliere din perspectiva consilierului. Ei prezint modelul ca un proces complex i dinamic de luarea deciziei. Nici Omodei i Wearing, nici Bobevski i McLennan nu discut comunicarea sau procesul alegerii ocupa ionale. Amndoi men ioneaz doar rela ia consilier-client i abilit ile de consiliere. Selectarea abordrii O comparare a teoriilor i modelelor din sec iunile anterioare relev c numai un singur model acoper toate cele cinci caracteristici definite mai sus. Metoda Informa iei Structurate (MIS) a lui Ertelt i Schulz (1997) ine cont de: comunicare, metodologia consilierii, procesele op iunii ocupa ionale i procesele de luarea deciziilor. MIS s-a dezvoltat, n principal, pentru edin ele de consiliere care dureaz o singur sesiune. De aceea, MIS pare potrivit pentru folosirea ca baz pentru studierea consilierii profesionale la distan . MIS - ca toate celelalte modele, exceptndu-l pe cel al lui Rosenfield - nu spune nimic despre particularit ile comunicrii prin telefon, ci descrie procesul lurii deciziilor n termenii clientului. Ca i n alte modele, consilierul n modelul MIS, tie precis n care faz anume se afl clientul i de care informa ie este nevoie la un anumit moment dat. Orice consilier poate confirma c aceasta nu corespunde ntotdeauna cu realitatea. Bobevski i McLennan (1998) au descris procesul de consiliere la distan ca fiind un proces complex, dinamic, de luarea deciziilor - i au folosit modelul lui Omodei i Wearing (1995) pentru a studia impactul emo iilor i cogni iei asupra eficien ei consilierului. Din acest motiv, am ales s completm MIS cu principiile lui Rosenfield (1997) pentru comunicarea prin telefon i studiul lui Bobevski i McLennan (1998) folosind modelul autoreglrii al lui Omodei i Wearing (1995). n sumar, urmtoarele modele vor fi folosite ca baz pentru cercetri viitoare n consilierea profesional la distan : 1. Metoda Informa iei Structurate (MIS), Ertelt i Schulz (1997). 2. Consilierea prin telefon, care acoper comunicarea fr a propune un concept de consiliere, Rosenfield (1997).

3. Consilierea prin telefon ca un proces complex, dinamic de luarea deciziilor, Bobevski i McLennan (1998). 6.1.3.2. Definirea variabilelor nainte de a defini variabilele, trebuie s folosim teoriile selectate pentru a dezvolta un model pentru procesul de luarea deciziilor din perspectiva clientului i procesul de consiliere din perspectiva consilierului.

Procesul de luarea deciziilor din perspectiva clientului Indivizii tind s adopte o abordare pas cu pas i s foloseasc strategii de simplificare pentru a rezolva problemele, fr a exagera cu cutrile proprii de informa ii, riscnd s-i vad depit capacitatea de a le procesa. Indivizii iau n considerare anumite alternative, pe care le evalueaz folosind doar cteva criterii. De asemenea, acetia pstreaz deschis procesul lurii deciziilor ct mai mult posibil, pentru a permite asimilarea mai facil a noilor informa ii. Rezumatul fcut n aceast lucrare combin, pas cu pas, secven a procesului informa iilor cognitiv-afective, cu procesele comunica ionale implicate n consilierea prin telefon, potrivit lui Rosenfield (1997) i urmtorului model, al lui Ertelt i Schulz (1997) i Janis i Mann (1977). 1. Evaluarea provocrii: Clientul are nevoie de informa ii despre o situa ie nou, nefamiliar, adecvate nivelului i tipului deciziei care trebuie luat i pe care este de ateptat s le proceseze. 2. Generarea i examinarea alternativelor: n acest stadiu, individul genereaz alternative i colecteaz informa ii despre consecin ele alternativelor asupra sa (informa ii factuale despre op iunile profesionale, formare profesional, formare continu, probabilitatea succesului, precum i recompensele la care se poate atepta). 3. Evaluarea ac iunilor: Alternativele sunt luate apoi n considerare i cntrite, iar informa iile cu privire la alternative sunt procesate. Riscurile sunt evaluate i este colectat informa ie suplimentar. Individul este ncurajat s continue autodescoperirea i s devin contient de criteriile de evaluare (informa iile de evaluare derivate din interese, motiva ii, preferin e percepute, aptitudini i condi iile internalizate ale mediului). 4. Stadiul decizional: n scopul de a face o alegere final i un angajament personal, clientul are nevoie de informa ii despre traseele de decizie, conflictele cu privire la decizie, probabilitatea succesului i rezultatele ateptate.

5. Stadiul post-decizional: Dac rezultatul real al unei decizii nu se potrivete cu rezultatul ateptat, solicitantul se afl n disonan i are nevoie de informa ie descriptiv i de informa ie interpretativ. De asemenea, are nevoie de informa ii cu privire la modele de succes i eec. 6. Evaluarea deciziei: Solicitantul trebuie s evalueze dac decizia sa se potrivete cu principiile sale etice i morale. De asemenea, trebuie s evalueze calitatea i satisfac ia oferite de decizie. Conform lui Janis i Mann (1977), cele ase stadii nu apar n mod necesar n aceast ordine. Ateptrile cu privire la consilierea profesional la distan Clientul poate primi consiliere profesional n timpul oricrui dintre stadiile descrise mai sus. n func ie de punctul n care se afl n cadrul procesului, acesta se poate concentra asupra alternativelor (informa ii factuale) i criteriilor de evaluare sau asupra cutrii de ajutor procedural pentru rezolvarea problemelor (informa ii prescriptive). Din acest motiv, clien ii vor cere din cnd n cnd informa ii i solu ii mai simple sau mai complexe. n fiecare stadiu, acesta va atepta din partea consilierului s fie ascultat, n eles, s i se asigure informa iile necesare, s i se atrag aten ia asupra informa iilor relevante mai pu in evidente i/sau s i se ofere ajutor n gsirea de noi ci. Emo iile i conflictele clientului n acest model pas cu pas, conflictele cele mai comune se nasc n timpul etapei decizionale i post-decizionale, n special cnd problema este una existen ial ce presupune riscuri mari. Simptoamele dezvoltate sunt indecizia, ezitarea, insecuritatea, nesiguran a, dezamgirea i stress-ul. Clien ii sunt adesea speria i de a lua o decizie prea rapid, limitndu-i op iunile; astfel, ei devin reactivi. n stadiul post-decizional, individul trebuie s fac fa disonan ei emo ionale i cognitive. Aceste emo ii vor fi intense i pot conduce la sentimentul de regret, dac rezultatele sperate ale unui proces de luarea deciziilor nu sunt realizate suficient sau deloc. n acest caz, clientul nu are alternativ, el urmnd doar s se adapteze situa iei, s supra-accentueze informa iile care i confirm decizia sau s ncerce s-i revizuiasc decizia. Oricum, deciziile revizuite de importan existen ial (i acestea, n general, includ deciziile de carier) sunt, adesea, imposibile sau implic sacrificii mari. Modelul conflictual de luarea deciziilor al lui Janis i Mann (1977) face limpede legtura ntre emo ii i manevrarea informa iei n situa iile de luarea deciziilor. Dac un individ nu este sub presiunea timpului, va tinde s amne decizia, va fi interesat de informa ii, dar va ignora orice pare s i sugereze c ar trebui s ac ioneze. Cnd presiunea crete i individul poate, cumva, transfera responsabilitatea altora, atunci se va concentra asupra cutrii de informa ii de la un specialist. Dac acest lucru nu func ioneaz, urmeaz o form blnd de evitare defensiv. i anume, va cuta selectiv i

activ informa ii care s-i confirme vederile, n timp ce evit informa iile deranjante. Panica (sau hiper-vigilen a) poate rezulta dac un client crede c se afl ntr-o stare de conflict decizional sever sau c exist o solu ie satisfctoare ns prea pu in timp ca s-o gseasc. n acest caz, clientul ncepe o cutare febril de informa ii i nu este capabil s disting ntre cele relevante i cele irelevante. Clientul devine atunci copleit de informa ii i este incapabil s ia o decizie de calitate. Telecomunica iile i rela ia consilier-client Pentru consilierea prin telefon, nu numai o conectare tehnic bun este important; mai este important i ca formula de salut a consilierului s fie clar, astfel nct clientul s n eleag numele institu iei i al consilierului. Cum nu exist contact vizual, semnalele verbale frecvente (sunetul, energia, tonul, nivelul, viteza, pauzele etc.) devin mai importante dect ar putea fi n consilierea fa n fa . Aceste semnale ajut la definirea rela iei dintre consilier i clientul de la telefon. Ele ajut clientul s determine ct de prietenos, tolerant, bine inten ionat, rbdtor, n elegtor i respectuos este consilierul. La modul ideal, clientul ar trebui s n eleag c acest consilier la distan este interesat, ncearc s n eleag, ntreab de lucrurile neclare i i d clientului spa iu adecvat ca s-i descrie situa ia i s se descurce prin procesele interne. Cnd clientul se simte acceptat i n eles, orice emo ii i stri de stress existente la nceputul edin ei vor disprea. Aceasta, n schimb, promoveaz vigilen a, ca i o bun rela ie consilier-client. Ca s prezinte problema bine, clientul trebuie s fie capabil s se exprime clar (n plus fa de cunoaterea limbii locale). Clientul ar mai trebui s fie capabil s reflecteze asupra sa i asupra propriei situa ii.

Calitatea deciziei MIS msoar calitatea deciziei bazate pe un acord etic. Cu alte cuvinte, o decizie este bun dac se potrivete cu principiile morale i etice. O decizie rea va da natere la sentimente de vinov ie i remucare. Procesul de consiliere din perspectiva consilierului Experien a arat c mul i solicitan i de consiliere abordeaz consilierii profesionali la distan cu ntrebri foarte specifice. Consilierii nepregti i ncearc s ofere un rspuns foarte specific, s termine convorbirea ct mai repede. Cei cu experien vor ncerca s determine pozi ia clientului n cadrul procesului de luarea deciziilor i s clarifice de care informa ii are ntr-adevr nevoie clientul. Aceasta, de multe ori, extinde considerabil aria de rspunsuri i ac iuni posibile.

Schema procesului de consiliere n modelul euristic al consilierii bazate pe sistemele informa ionale (Ertelt, 1989b, n Ertelt i Schulz, 1997), procesul consilierului este divizat n apte etape. Fiecare sesiune de consiliere nu are neaprat nevoie s urmeze aceast succesiune i fiecare pas. Depinznd de complexitatea problemei, paii doi i trei sau paii trei i patru pot fi combina i. 1. A ncepe s cunoti i s n elegi problema: Aceasta este realizat prin descrierea detaliat a problemei clientului. Consilierul distinge ntre diferite zone ale problemei i analizeaz pozi ia clientului n cadrul procesului de rezolvare a problemei, ca i deficitul informa ional al clientului. 2. Definirea scopurilor consilierii: Scopurile sunt definite n termenii clientului i n cei ai consilierului, acordnd creditul cuvenit abilit ii clientului de a rezolva problema, eforturilor de consiliere cerute i propriei expertize a consilierului. Consilierul decide dac va fi responsabil pentru consiliere. Consilierul poate determina dac clientul solicit consiliere individual sau dac acesta ar trebui trimis altundeva. 3. Negocierea acordului de consiliere: Ce va fi discutat i ce nu poate fi rezolvat eficient? Sunt definite un scop i o sarcin precis pentru consilierea la distan . Aceast etap include o analiz diferen iat a deficitului informa ional al clientului i o diagnoz ce se centreaz pe chestiunea respectiv. Cu alte cuvinte, consilierul determin dac clientul are nevoie de informa ii despre alternativele profesionale, clarificarea intereselor, preferin elor i valorilor sale personale sau ajutor n luarea i implementarea unei decizii. 4. Dezvoltarea cooperativ i completarea informa iei lips, nestructurat sau deficient: Aici sunt dezvoltate i examinate alternativele. 5. Evaluarea ac iunilor: Consilierul l face pe client contient de criteriile de evaluare relevante, cu care el poate determina impactul pe care l poate avea o alternativ asupra scopurilor sale. 6. Dezvoltarea de msuri pentru implementare: Sunt dezvoltate alternativele pentru realizarea scopurilor stabilite i implementarea msurilor, ajutoarelor i acordurilor privitoare la ac iuni specifice. Ideal, planurile concrete vor fi perfec ionate. 7. Evaluarea rezultatului consilierii: Sunt evaluate att procesul consilierii, ct i rezultatul su.

Abilit i de consiliere Procesul construirii unei bune rela ii consilier-client i a unei atmosfere plcute a fost discutat deja. Ambele mresc responsabilitatea personal a clientului, promoveaz motiva ia sa de a se ajuta i fac procesele de nv are posibile, chiar cnd clientul se afl

sub presiune. Consilierii folosesc abilit ile non-directive pentru a ncuraja clientul s vorbeasc i s reflecteze, i le folosesc pe cele directive pentru a conduce discu ia i a influen a procesele de nv are i de solu ionare a problemelor clientului. Telecomunica iile i rela ia consilier-client Particularit ile comunicrii prin telefon trebuie luate n considerare. Consilierii ar trebui s acorde o aten ie special formulei de salut, manierei de a vorbi, tonului vocii, ncurajrilor minimale i gesturilor verbale, ca i interpretrilor semnalelor vocale ale clien ilor. Un scop important al consilierului ar trebui s fie crearea unei atmosfere pozitive pentru client. Pentru a realiza aceasta, consilierii trebuie s dezvolte un numr de caracteristici i abilit i: empatie, aten ie selectiv la aspectele pozitive ale unui client, respect pentru individ, sinceritate, cldur emo ional, concrete e, atitudine direct, abilitatea de a identifica discrepan ele din declara iile solicitan ilor de consiliere. Consilierii ar mai trebui s stpneasc un comportament directiv, pentru negociere i direc ionare. Consilierii ar trebui, totodat, s-i stimuleze clien ii pentru asumarea responsabilit ii personale, s i motiveze pentru a se ajuta i s le faciliteze procesele de nv are. Implicarea nu trebuie s se transforme ntr-o supra-implicare. Abilit ile de consiliere ar mai trebui s includ tehnici directive i non-directive. Procesul consilierii lurii deciziei Clientul nu este singur n procesul de luarea deciziei; consilierul este i el implicat. Consilierul trebuie s caute activ informa ii relevante n cadrul problemei prezentate de client, s integreze i s evalueze aceste informa ii i s ia decizii n timp real despre cum s rspund mai bine la afirma iile clientului. Consilierul trebuie s fie capabil s controleze nu numai resursele sale cognitive i de aten ie, dar, de asemenea, i strile emo ionale personale i eforturile sale motiva ional-cognitive. Selectarea variabilelor Un numr de variabile diferite poate fi definit n cadrul procesului de luarea deciziei de ctre client, precum i n procesul de consiliere derulat de consilier. Acest studiu, care este menit s ofere o imagine a consilierii profesionale prin telefon, poate doar s ating suprafa a multor domenii. Un studiu complet al tuturor variabilelor posibile ar rezulta dintr-un chestionar mai lung dect se poate rezonabil atepta de la subiec ii testrii. O compara ie a proceselor clientului i consilierului relev faptul c cele dou pr i au multe n comun. Ambele au n vedere informa iile factuale, de evaluare i prescriptive, planificarea i implementarea dei, probabil, din perspective diferite. Chiar i n domenii n care procesul clientului nu se suprapune cu cel al consilierului, deseori clientul singur poate determina dac eforturile consilierului au fost eficace i viceversa. De exemplu, procesul de luarea deciziei de ctre client nu necesit ca acesta s se gndeasc

la obiectivul consilierii. Totui, numai clientul poate judeca obiectiv dac un consilier a stabilit un obiectiv adecvat. De asemenea, efectele ncurajrilor, una din tehnicile de implementare din cadrul procesului de consiliere, pot fi evaluate numai de ctre client, dei ncurajrile nu sunt incluse n procesul de luarea deciziei de ctre client. n mare, aceste considera ii ne-au condus la selectarea acelorai variabile att pentru clien i, ct i pentru consilieri, dei pot exista mici diferen e n formularea unora dintre ele.

Bibliografie Bandura, A. (1979). Sozial-kognitive Lerntheorie. Stuttgart: Klett-Cotta. Bobevski, I. and McLennan, J. (1998). The Telephone counseling Interview as a Complex, Dynamic, Decision Process: A Self-Regulation Model of counsellor Effectiveness. In: The Journal of Psychology, 132, 1, p. 47-60. Bortz, J. and Dring, N. (1995). Forschungsmethode und Evaluation. Berlin: Springer. Brown, D. (1990a). Trait and Factor Theory. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 13-36). San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. (1990b). Models of Career Decision Making. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 395-421). San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. (1990c). Summary, Comparison and Critique of the Major Theories. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 338-363). San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. and Brooks, L. (eds.). (1990). Career Choice and Development. San Francisco: Jossey-Bass. Brown, D. and Brooks, L. (1990). Introduction to Career Development: Origins, Evolution and Current Approaches. In: D Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 1-12). San Francisco: Jossey-Bass. Busshof, L. (1998). Berufsberatung als Untersttzung von bergngen in der beruflichen Entwicklung. In: R. Zihlmann (Hrsg.), Berufswahl in Theorie und Praxis (p. 984). Zrich: Sabe AG Verlag. Busshof, L. (1989). Berufswahl: Theorien und ihre Bedeutung fr die Praxis der Berufsberatung. 2nd ed. Stuttgart: Kohlhammer. Carkhoff, R. (1969). Helping and Human Relations. Vol. 1: Selection and Training. New York: Holt, Rinehart and Winston. Corey, G. (1990). Theory and Practice of Counseling and Psychotherapy. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.

Dawis, R. V.; England, G. W. and Lofquist, L. H. (1964). A Theory of Work Adjustment. In: Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, No. 15. Minneapolis: University of Minnesota Industrial Relations Center. De Shazer, S. (1985). Keys to Solution in Brief Therapy. New York: W.W. Norton. Dorsch F.; Hcker H. and Stapf K.-H. (eds.). (1991). Dorsch Psychologisches Wrterbuch. Hans Huber: Bern. Egan, G. (1981). The Skilled Helper. Monterey, CA: Brooks. Ellis, A. and Whiteley, J. M. (eds.). (1979). Theoretical and Empirical Foundations of Rational-Emotive Therapy. Monterey, CA: Brooks/Cole. Ertelt, B. J. (1989). Beratungsanlsse in Arbeitsberatungen und Berufsberatung und Versuch zu einer Typologisierung. Hochschulskriptum, Universitt Mannheim. Ertelt, B. J. and Schulz, W. E. (1997). Beratung in Bildung und Beruf. Leonberg: Rosenberger Fachverlag. Ertelt, B. J. and Schulz, W. E. (2002). Handbuch Beratungskompetenz. Leonberg: Rosenberger Fachverlag. Eysenck, M. W. and Calvo, M. G. (1992). Anxiety and Performance: The Processing Efficiency Theory. In: Cognition and Emotion, 6, p. 409-434. Gottfredson, L. S. (1996). Gottfredsons Theory of Circumscription and Compromise. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), In: Career Choice and Development (p. 179-232). San Francisco: Jossey-Bass. Grawe, K.; Donati, R. and Bernauer F. (1994). Psychotherapie im Wandel. Von der Konfession zur Profession. Gttingen: Hogrefe. Hasford, R. E. and De Vissier, L. J. M. (1974). Behavioral Approaches to Counseling. Washington: APGA Press. Hogan, R.; DeSoto, C. B. and Solano, D. (1977). Traits, Tests, and Personality Research. In: American Psychologist, 32, p. 255-264. Holland, J. L. (1985). Making Vocational Choices: A Theory of Vocational Personalities and Work Environments. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall. Ivey, A. E. (1983). Intentional Interviewing and Counseling. Boston: Allyn and Bacon. Ivey, A. E. (1994). Intentional Interviewing and CounselingFacilitating Client development in a Multicultural Society. Pacific Grove: Brooks/Cole. Ivey, A. E. and Authier, J. (1985). Microcounseling. In: B .J. Ertelt and W. E. Schulz (eds.), Neue Wege im Kommunikationstraining. Boch: Bratt. Janis, I. L. and Mann, L. (1977). Decision Making: A Psychological Analysis of Conflict, Choice an Commitment. New York: The Free Press. Katz, M. R.; Norris, L. and Pears, L. (1978). Simulated Occupational Choice: A

Diagnostic Measure of Competencies in Career Decision Making. In: Measurement and Evaluation in Guidance, 10, p. 222-232. Klein, K. L. and Wiener, Y. (1977). Interest Congruency as a Moderator of the Relationship Between Job Tenure and Job Satisfaction and Mental Health. In: Journal of Occupational Behavior, 10, p. 91-98. Krumboltz, J. D. (1979). A Social Learning Theory of Career Decision Making. In: A. M. Mitchell, G. B. Jones and J. D. Krumboltz (eds.), Social Learning and Career Decision Making. Cranston, R. I.: Carroll Press. Krumboltz, J. D. (1983). Private Rules in Career Decision Making. Columbus: National Center for Research in Vocational Education, Ohio State University. Krumboltz, J. D. and Baker, R. D. (1973). Behavioral Counseling for Vocational Decisions. In: H. Borow (ed.), Career Guidance for a New Age. Boston: Houghton Mifflin. Krumboltz, J. D.; Mitchel, A. M. and Jones, G. B. (1976). A Social Learning Theory of Career Selection. In: Counseling Psycholgist, 6 (1), p. 71-81. McLennan, J.; Culkin, K. and Courtney, P. (1994). Telephone Counsellors Conseptualising Abilities and Counselling Skills. In: British Journal of Guidance and Counselling, 22(2), p. 183-196. Miller, M. J. (1988). A Client-Centered Career Counseling Assessment Methode. In: Person-Centered Review, 3, (2), p. 195-212. Mitchell, W. D. (1975). Restles Choice Model: A Reconceptualization for a Special Case. In: Journal of Vocational Behavior, 6, p. 315-330. Mitchell, L. K. and Krumboltz J. D. (1990). Social Learning Approach to Career Decision Making: Krumboltzs Theory. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 145-196). San Francisco: Jossey-Bass. Omodei, M. M. and Wearing, A. J. (1995). Decision making in complex dynamic settings: A Theoretical Model Incorporating Motivation, Intention, Affect and Cognitive Performance. In: Sprache und Kognition, 14, p. 75-90. Osipow, S. H. (1983). Theories of Career Decision Scale. Englewood Cliffs, N. J.: Prentice-Hall. Parsons, F. (1909). Choosing a Vocation. Boston: Houghton Mifflin. Peterson, G. W.; Sampson Jr. J. P.; Reardon, R. C. and Lenz, J. G. (1996). A Cognitive Processing Approach to Career Problem Solving and Decision Making. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development. San Francisco: Jossey-Bass. Restle, F. (1961). Psychology of Judgment and Choice. New York: Wiley. Rohrmann, B. (1974). Psychometrische und textstatistische Studien zu syntaktischen

Variablen. Dissertation, Mannheim. Rogers, C. R. (1951). Client-Centered Therapy. Boston: Houghton Mifflin. Rosenfield, M. (1997). Counselling by Telephone. London: Sage Publications. Ruppert, F. (1999). Kommunikation, Kooperation und Gesprchsfhrung in Arbeitsbeziehungen. In: C. G. Hoyos and D. Frey (Hrsg.), Arbeits- und Organisationtionspsychologie (p. 537-553). Weinheim: Psychologie Verlags Union. Sarason, I. G. (1988). Anxiety, Self-Preoccupation and Attention. In: Anxiety Research, 1, p. 3-7. Schultz von Thun, F. (1994). Miteinander reden 1. Strungen und Klrungen. Hamburg: Rowohlt. Spiegler, M. D. and Guevremont, D.C. (1993). Contemporary Behavior Therapy. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole. Super, D. E. (1957). The Psychology of Career. New York: Harper and Row. Super, D. E. (1990). A Life-Span, Life-Sapce Approach to Career Development. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 197-261). San Francisco: Jossey-Bass. Watzlawick, P., Beavin, J. H. and Jackson, D. D. (1969). Menschliche Kommunikation. Bern: Huber. Weinrach S. G. (1979). Trait-and-Factor Counseling:Yesterday and Today. In: S. Weinrach (ed.), Career Couseling: Theoretical and Practical Perspectives.New York: McGraw Hill. Weinrach, S. G. and Srebalus, D. J. (1990). Hollands Theory of Careers. In: D. Brown and L. Brooks (eds.), Career Choice and Development (p. 37-67). San Francisco: Jossey-Bass. Williamson, E. G. (1939). How to counsel students. New York: McGrow-Hill. Williamson, E. G. (1964). An Historical Perspective on the Vocational Guidance Movement. In: Personnel and Guidance Journal, 42, p. 854-859. Williamson, E. G. (1965). Vocational Counseling. New York: McGraw-Hill. Zihlmann, R. (ed.) (1998). Berufswahl in Theorie und Praxis. Aarau: Trb-Sauerlnder.

6.2. Formarea n consilierea la distan pentru orientarea carierei

Katarna TRLICOV Slovacia

Prefa Acest material de formare ofer competen ele de baz ale viitorului consilier la distan n domeniul consilierii profesionale. Cunotin ele propuse spre asimilare presupun baze teoretice din domeniile psihologiei orientrii, interac iunii sociale i comunicrii. Cursul ofer i o serie de cunotin e teoretice din domeniul orientrii profesionale i al consilierii la distan ; activit i practice (menite s experimenteze punerea n practic a cunotin elor i adaptarea capacit ilor de comunicare la contextul special de consiliere). Gradual, prin acest curs se furnizeaz o palet larg de cunotin e practice, de informa ii verificate, care ar trebui s fac parte din competen a consilierului la distan . Acest curs de formare este deschis, flexibil i prezint oportunitatea actualizrii noilor informa ii i a experien ei. Cursul de formare se bazeaz pe o experien bogat i ndelungat de consiliere fa n fa i n coordonarea profesional n domeniu, precum i pe literatura de specialitate.

6.2.1. Sec iunea general

Orientarea la distan - aspecte generale Consilierea la distan i-a dobndit n ultimii 50 de ani un loc important n societate. Prima linie telefonic de profil a fost nfiin at la Londra, n 1953, pentru a fi de ajutor persoanelor aflate n situa ii de criz. Din acel moment, aceast form de ajutor s-a

rspndit n toat Europa. n 1956 linia telefonic Telefonseelsorge a fost nfiin at la Berlin, iar un an mai trziu a fost urmat de linia telefonic Die dargebotene Hand din Zrich. Dr. M. Plzk a nfiin at prima linie telefonic Telefonul de ncredere n 1964. Linka zaufania a fost nfiin at de ctre Prof. A. Bukowczyk n 1967 n Polonia. n 1971 linii telefonice de tip help line au fost nfiin ate la Budapesta i Moscova, n 1997 n Humenn (Slovacia) i n 1982 la Bratislava (Slovacia). Aceste linii telefonice au fost nfiin ate cu scopul de a rezolva probleme acute cu caracter medical (suicid, depresie, stress etc.). Serviciile erau furnizate exclusiv adul ilor. Treptat, interesul crescut n aceast form de orientare a dus la apari ia altor tipuri de linii telefonice pe modelul help line. Aceast situa ie a ajutat la crearea diferitelor centre specializate, care au rspuns la solicitri cu ajutorul consilierilor. Acestea au n vedere diferite grupuri minoritare (linii telefonice pentru copii, homosexuali, pentru cei infecta i cu HIV, Centre de Informare pentru Tineret etc.) i situa ii care presupun probleme specifice (linia telefonic pentru victime ale violen ei, pentru femei abuzate). Totodat exist i linii telefonice pentru orientarea profesional sau comunicare n scopul activrii procesului decizional. Recent, ntr-o lume sensibil la presiunea timpului, banilor, distan elor, la o multitudine de dizarmonii sociale, economice i personale, consilierea la distan , care furnizeaz interven ii profesionale i informare, i-a ctigat un loc important. Forme ale consilierii la distan Un nalt grad de utilizare a tehnologiilor de informare i comunicare garanteaz mai multe forme de consiliere la distan : Telefonic - contact direct cu expertul, oportunitate de comunicare pe termen lung. Contact electronic: - pasiv: utilizarea paginilor web care ofer o gam larg de informa ii - activ: interac iunea on line cu clientul. Prin coresponden - ofer informa iile solicitate n form scris, prin pot. Filozofie, scopuri, principii etice i generale ale consilierii la distan Filozofie Acceptarea oricui solicit ajutor. Respectul fa de sentimentele individuale, reac iile i modul de exprimare a

nevoilor individuale. Acceptarea problemelor individuale. Ascultare, urmat de analizarea con inutului nevoii. Rspunderea pentru serviciile furnizate att la nivel profesional, ct i la nivel uman / personal. Scopuri Contact direct - oferirea de servicii de consiliere ctre un public larg, fr limitri. Informa ii valide - furnizarea de informa ii verificate la nivelul ateptrilor clientului. Consiliere profesional - furnizarea de orientare profesional cu referire direct la situa ia clientului. Procesul decizional individual - n cursul consilierii, decizia se lsat la latitudinea clientului. Contact interdisciplinar - n anumite cazuri particulare, urmrirea ulterioar interven iei profesionale (cazuri n care clientul se afl ntr-o situa ie de criz sau alte situa ii specifice). Contact repetat - n anumite cazuri, oferirea ctre client a oportunit ii de a contacta din nou consilierul.

Principii S nu se impun / for eze, ci s se ofere oportunit i clientului. S respecte trsturile personale i cerin ele clientului. S nu evalueze, ci s se rezolve problemele mpreun cu clientul. S se asigure confiden ialitatea informa iilor oferite de client; pe de alt parte, renun area la confiden ialitate depinde numai de decizia clientului; consilierul rmne n anonimat, iar institu ia este identificabil.

Principii generale Consilierul reprezint institu ia. Acesta ofer informa ii, consiliere i comunicare cu clientul. Consilierul activeaz cu respect pentru via a individului i n avantajul

indivizilor i societ ii. Consilierul nu-i asum responsabilitatea pentru client. Consilierul trebuie s respecte oportunit ile i limitrile consilierii la distan . Consilierul este responsabil pentru mbunt irea punctelor sale slabe din activitatea profesional. Consilierul trebuie s ia n calcul psiho-igiena. Consilierul trebuie s-i mbunt easc sistematic capacit ile i s-i dezvolte competen ele profesionale. Conducerea institu iei este responsabil att pentru competen ele consilierului, ct i pentru nivelul de informare a acestuia. Cod etic Conducerea institu iei elaboreaz Coduri etice general valabile pentru angaja ii si, conform principiilor etice ale consilierii i cu orientarea institu iei. Organizarea activit ii Institu iile: Asigur implementarea activit ilor la nivel profesional i organiza ional. Asigur derularea de programe educa ionale profesionale i inovative. Datorit con inutului exhaustiv al activit ii, asigur psiho-igiena angaja ilor si. Consilierii nou veni i trebuie s treac printr-un program de formare i s lucreze sub supraveghere - conform regulamentului institu iei.

6.2.2. Sec iunea profesional

Consilierea profesional n ultima perioad, percepem orientarea profesional ntr-un mod mult mai complex dect n urm cu 10-15 ani. Dezvoltarea carierei profesionale prezint caracteristici proprii pentru fiecare individ. Printr-o explorare cu caracter spontan a diferitelor profesii n timpul copilriei, individualitatea este transferat n faza decisiv a alegerii unei profesiei n adolescen . Aceast alegere reprezint nceputul carierei personale. Cu toate acestea,

de-a lungul vie ii suntem confrunta i cu o mul ime de schimbri n plan biologic, sociologic, psihologic i economic, ceea ce presupune, uneori, o reorientare complet n cadrul carierei profesionale individuale. Acestea reprezint situa ii n care sunt necesare noi acumulri de informa ii urmate de procese decizionale, avnd, totodat, n vedere toate fenomenele vie ii anterioare acestui proces. n fapt, premisele de baz ale unei consilieri profesionale de succes reprezint identificarea cu resursele personale, competen ele, precum i cu biografii individuale, urmat de o interconexiune flexibil cu informa ii din domeniul profesiei i educa iei. Rezultatul unei astfel de activit i reprezint racordarea Eu-lui cu oportunitatea = realizarea optim a Eu-lui. n procesul achizi ionrii de informa ii i decizii, re eaua institu iilor de orientare i ofer serviciile. n cadrul consilierii la distan , elementele logistice ale exper ilor din domeniul orientrii, bazele de date n domeniul oportunit ilor educa ionale, precum i bazele de date ale locurilor de munc trebuie s joace un rol important, s fie uor de accesat i rezonabile din punct de vedere financiar. ntr-o societate evoluat, consilierea profesional se bazeaz pe cunoaterea i respectul pentru drepturile omului - dreptul de a decide cu privire la propriul loc de munc i plasarea pe pia a economic n baza propriilor decizii, avnd n vedere ntr-un mod complex propriile caracteristici, informa ii cu privire la locurile de munc disponibile i posibilit ile oferite pe pia a muncii.

Dezvoltare profesional - stadii n procesul alegerii profesiei n procesul de cutare pentru orientarea profesional (PD - etapa de cretere / dezvoltare, cu vrsta cuprins ntre 14-15 ani), direc ionarea este influen at de capacit i, interese, activit i colare, modele, familie (procesul decizional are loc cu prioritate la nivelul educa iei generale sau profesionale).

Procesul explorrii Definirea obiectivit ii alegerii viitoare (PD - etapa de cretere / dezvoltare, cu vrsta cuprins ntre 18-19 ani).Are n vedere alegeri mai concrete, iar individul este capabil s-i analizeze propriile capacit i, oportunit i, nevoi i dorin e. Procesul decizional are loc la nivelul continurii procesului educa ional sau la nivelul angajrii pe pia a muncii; procesul decizional poate include ambele paliere. Procesul acceptrii deciziei

Orientarea i adaptarea la nivelul ales (PD - etapa cu vrsta cuprins ntre 20-26 ani). Sentimentul satisfac iei i dezvoltrii profesionale. Procesul de stabilizare i mbunt ire a carierei profesionale (30-45 de ani)

Pstrarea statutului profesional individual (50-60 de ani) Retragerea i prsirea locului de munc (60-65 de ani)

Etapa post-profesional (Dup vrsta de 65 de ani) Par ial, responsabilit i cu privire la activit i ocazionale.

Perioada de criz - etape n dezvoltarea profesional Schimbarea orientrii profesionale reprezint o situa ie ce apar ine unei anume etape i include luarea unei decizii individuale, n condi ii de presiuni psihologice. Aceast situa ie poate fi caracterizat de o mare ncrctur emo ional i poate reprezenta semnalul unei crize majore. Fiin a uman se confrunt cu solu ii pentru situa ii noi de via i rezultatele acestora. Schimbri - Crize Din cauza propriilor decizii individuale (alegerea este privit ca nefiind adecvat). Din cauza influen ei factorilor personali (eec). Din cauza influen ei factorilor de la locul de munc (mediu, rela ii sociale, desfiin area pozi iei de inute la locul de munc). Din cauza factorilor externi (familie, mutarea ntr-o alt localitate). Din cauza apari iei de noi oportunit i (pia a economic ofer oportunit i tot

mai atrgtoare). Din cauza schimbrii capacit ii de munc. Combinarea diverselor influen e. Situa iile date ridic o mul ime de probleme, dar i situa ii necunoscute. n procesul solu ionrii acestor etape particulare individul are nevoie de ajutor profesional din varii motive. Individul se poate ndrepta ctre consilierea profesional (direct) sau poate demara o cutare sau contactare pasiv (buletine informative, Internet etc.). Se pare c cea mai eficient form de consiliere pentru persoanele care se gsesc n situa ii de schimbare sau de criz n via a profesional o reprezint consilierea la distan . Factori care influen eaz dezvoltarea profesional n procesul evolu iei profesionale i comportamentale mai mul i factori joac un rol important. n timpul diferitelor perioade evolutive, precum i n alte situa ii, acetia prezint influen e i intensit i diferite. Factori psihologici Percep ie de sine, acceptare de sine. Abilit i intelectuale. Abilit i speciale (talent, capacit i). Personalitatea i calit ile sale. Atitudini. Valori. Interese. Nevoi. Experien profesional. Stare psihic. Factori somatici Caracteristici fizice. Func ii fiziologice. Starea de sntate.

Factori sociali Familia primar, constela ie i situa ie. Familia proprie, constela ie i situa ie. Cercul social lrgit. Climatul social al societ ii n totalitate.

Factori economici Baza economic proprie, individual. Situa ia economic familial. Situa ia economic general a rii. Factori geografici Distan , transport. Al ii Religie. Factorii men iona i mai sus particip n moduri diferite i n diferite perioade de timp n odiseea profesional a fiecrui individ. mpreun creeaz un complex de factori care contribuie ntr-un mod specific la conturarea negativ sau pozitiv a vie ii individuale.

Situa ii n care indivizii au nevoie de consiliere profesional 1. Consultan n alegerea tipului de educa ie n vederea unei ocupa ii viitoare pentru elevii care i ncheie studiile la nivel de coal primar. Tranzi ia de la coala primar ctre cea secundar - procesul de alegere ntre coala general i cea profesional. Consilierul, de pe pozi ia de sus intor, dar subiect n procesul decizional, asigur celor interesa i: Informa ii cu privire la re eaua colar. Diagnostic personal (consiliere direct).

Recunoaterea factorilor solicita i. Dialog de consiliere. 2. Consultan pentru tinere persoane cu handicap n alegerea domeniului de studiu. Consilierul, de pe pozi ia de sus intor, dar subiect n procesul decizional, asigur celor interesa i: Informa ii cu privire la re eaua colar. Diagnostic personal (consiliere direct). Evaluarea nivelului de handicap n raport cu profesia. Asigurarea consultan ei interdisciplinare necesare. Recunoaterea factorilor solicita i. Dialog de consiliere. Informa ii cu privire la comunit ile persoanelor cu diverse handicapuri. 3. Consultan ulterior absolvirii colii secundare. Alegeri cu privire la continuarea studiilor. Alegeri cu privire la ocupa ie. Consilierul: Analizeaz caracteristicile personale ale clientului, inclusiv factorii participativi. Furnizeaz informa ii cu privire la re eaua colar. Asigur informa ii cu privire la pia a muncii. Asigur un dialog calificat de consiliere.

4. Consultan dup finalizarea studiilor universitare. Consilierul: Analizeaz caracteristicile personale ale clientului, inclusiv factorii participativi. Asigur informa ii cu privire la pia a profesiilor. Furnizeaz informa ii cu privire la oportunit i de educa ie la locul de munc. Asigur un dialog calificat de consiliere. 5. Consultan n caz de eec n timpul studiilor din coala secundar (general sau

profesional). Consilierul: Analizeaz motivele eecului. Ac ioneaz n scopul eliminrii cauzelor. Ofer alternative adecvate / forme de studiu n subsidiar. Ofer informa ii despre ocupa ii adecvate conforme vrstei i educa iei. n func ie de nevoi i ateptri, intervine ntr-un mod continuu sau ndrum ctre un alt consilier. 6. Consultan n caz eec n timpul studiilor universitare. Consilierul: Analizeaz motivele care stau la baza problemei. Vine n ajutor n scopul eliminrii motivelor. Asigur informa ii cu privire la alte oportunit i de studiu sau munc. Asigur informa ii cu privire la pia a muncii - voluntariat, locuri de munc sezoniere pentru studen i.

7. Consultan n cazul altor forme de studii. Consilierul asigur: Informa ii cu privire la diferitele oportunit i educa ionale i combina ii ale acestora.

8. Consultan n cazul copiilor talenta i i/sau supradota i intelectual. Consilierul asigur: Informa ii cu privire la oportunit ile de studiu. Informa ii cu privire la comunit ile profesionale orientate ctre acest grup int. Solu ionarea problemelor acestora. Dialog calificat de consiliere.

9. Consultan pentru adul i n cazul pierderii locului de munc. Consilierul asigur:

Informa ii cu privire la primii pai care trebuie fcu i n cazul pierderii locului de munc. Informa ii cu privire la pia a muncii. Dialog calificat de consiliere.

10. Consultan n cazul orientrii ctre un nou loc de munc. Consilierul asigur: Informa ii cu privire la pia a muncii i cerin ele sale. Dialog calificat de consiliere. Ac ioneaz cu privire la caracteristicile clientului.

11. Consultan n cazul omajului de durat pentru persoane cu probleme psihice. Consilierul asigur: Dialog de consiliere. Diagnostic. Consiliere de grup sau individual. Informa ii cu privire la pia a muncii. Consiliere de sus inere dup includere / integrare / inser ie. 12. Consultan pentru femei dup concediul de maternitate. Consilierul asigur: Dialog de consiliere, Informa ii cu privire la pia a muncii.

13. Consultan pentru persoanele cu abilit i schimbate de munc (dup accidente).

Permanent. Temporar.
14. Consultan pentru persoanele cu probleme cronice de sntate (diabet, bronit).

15. Consultan pentru persoanele care i-au schimbat domiciliul din varii motive. 16. Consultan pentru minorit i. 17. Consultan la nivel interna ional. Tipuri de clien i n consilierea profesional Clien ii crora le este necesar consilierea profesional pot fi mpr i i dup anumite criterii: Caracteristici demografice Vrst. Gen. Educa ie. Mediu de reziden (urban, rural). Tip de client Activ. Pasiv. Fluctuant.

Din punct de vedere al experien ei Echilibrat. Patologic. Agresiv. Manipulativ.

Altele Clientul testeaz situa ia. Grup. Persoane abuzate.

Tipologia consilierii Ateptrile clien ilor de la consilierea profesional Din punct de vedere al con inutului Comunicare Clientul simte nevoia s comunice cu cineva cu privire la problemele i opiniile sale n scopul de a-i verifica deciziile i informa iile. Consultan Clientul ateapt consiliere, n func ie de informa iile i datele de care dispune. Diagnosticare Clientul va solicita un diagnostic concret sau aceasta va fi propus de ctre consilier. Diagnosticarea se efectueaz n mod direct. n cazul consilierii la distan , clientul poate fi ndrumat s contacteze un consilier n mod direct. Terapie Clientul urmeaz edin e de terapie conform nevoilor sale. Informa ii cu privire la domeniul de munc i educa ie General. Specific. ndrumri interdisciplinare (fcute de un alt psiholog, departamente sociale, Oficiul for elor de munc etc.)

Din punct de vedere al formei Singular. Repetat.

Oportunit ile i limitrile consilierii la distan Toate cele men ionate mai sus la nivelul ateptrilor clien ilor pot fi realizate sau asigurate de ctre consilierul profesional prin consilierea la distan . Totui, este foarte important s fim contien i de filozofia de baz cu privire la serviciile oferite - a fi acum i aici pentru a ntmpina nevoile clientului, n perioade n care clientul se gsete ntr-o situa ie n care are nevoie de ajutor sau de informa ii. Institu ia de consiliere la distan i consilierul nu pot s-i asume responsabilitatea pentru decizia clientului. Clientul trebuie s ia singur aceste decizii. Institu ia este responsabil pentru angaja ii si - la nivelul serviciilor i informa iilor oferite. Aceasta ofer numai servicii de interven ie care pot fi realizate n forma consilierii la distan i care sunt conforme cu con inutul consilierii. Institu ia ofer acea form de comunicare cu clientul care corespunde cu situa ia n care se gsete acesta i este acceptabil pentru el. Totodat, institu ia respect exigen ele clientului, dar numai n msura n care acestea sunt conforme cu standardele institu iei. Consilierul este reprezentantul institu iei. Consilierea la distan are n vedere rela ia client - consilier, dar numai n cadrul comunicrii care se face ntr-o perioad de timp limitat. Consilierului nu i este permis s contacteze clientul direct n afara institu iei din care face parte. Profilul consilierului profesional - criterii de baz - calificare Criterii de baz

Absolvent de studii universitare (absolvent al unei institu ii de nv mnt

superior).

Specializarea n psihologie sau alte profesii conexe. Experien practic n domeniul consilierii de cel pu in 2 ani.
Formare profesional suplimentar

Formare n comunicare pentru consiliere la distan . Orientare pe pia a muncii.

 Orientare educa ional. Cunotin e cu privire la profesii / ocupa ii. Orientare n re eaua institu ional.
Caracteristici personale Responsabilitate, capacitate de comunicare, flexibilitate, capacitate de munc n condi ii de stres, stabilitate emo ional, abilit i de cooperare, gndire combinatorie, empatie, asertivitate, capacitate de munc n echip. Caracteristici lingvistice Cunoaterea activ a limbii engleze i/sau a unei alte limbi de larg circula ie european. Capacitatea de lucru cu computerul Nivel de utilizator (nivel de utilizare de baz pentru birou, nu la nivel de programare). Capacitate de orientare n bazele de date computerizate.

6.2.3. Sec iunea de formare

Activitatea consilierului la distan , fie prin telefon, fie via Internet, con ine caracteristicile sprijinului pentru consiliere profesional. Este o munc plcut, dei solicitant i plin de responsabilit i. n acest fel se poate comunica ntr-un mod plcut i uor de administrat din punct de vedere managerial, dar, pe de alt parte, aceast activitate este o munc foarte serioas i solicitant. De aceea este foarte important s fi i bine pregti i pentru aceast activitate. Este o activitate diferit de cea a interven iei de consiliere direct. V ve i afla n imposibilitatea de a utiliza chestiuni cheie care in de comunicarea nonverbal. De aceea, trebuie s v nsui i o mul ime de cunotin e, abilit i de informare i s dobndi i experien a necesar pentru a fi capabili s face i fa situa iilor i cerin elor specifice. Pe lng toate acestea, este foarte important s crea i un anumit spa iu pentru cealalt persoan, la un moment dat, pentru a fi alturi de acesta i pentru a-i oferi o rela ie prin care s-i da i ncredere, sus inere cu privire la cunotin elor sale, informa ii i o nou abordare a situa iei sau cu privire la solu ionarea problemei sale. Ne bucurm c a i ales n mod voluntar s face i parte din acest proiect - bine a i venit la cursul nostru de formare.

MODUL I Bun venit - Deschidere / nceput - Introducere n formare - Informa ii introductive Inten ie i scop Scopul acestui curs de formare este de a v face capabili s lucra i de pe pozi ia de consilier la distan . Pregtirea pentru consilierea la distan din acest curs ofer o scurt prezentare a informa iilor teoretice necesare ca suport al cerin elor fundamentale pentru cunotin ele unui consilier. Munca de formare - experien a dobndit prin studiu i nv are, va facilita adaptarea abilita ilor de comunicare la cunotin ele profesionale dobndite anterior, la informa iile, experien a i capacit ile proprii care pot fi utilizate n acest domeniu. nsuirea informa iilor de baz cu caracter general i specific. Con inutul programului de formare nsuirea normelor comunicrii interpersonale. Capacitatea de a asculta i n elege ateptrile clien ilor. Stpnirea comunicrii verbale (fr ajutorul solu iilor nonverbale). Orientarea comunicrii cu condi ia s reprezinte suportul unei structuri optime. Acceptarea i respectul pentru client. Crearea unei atmosfere interpersonale plcute. Utilizarea eficient a spa iului comunicrii. nsuirea i utilizarea tehnicilor de comunicare. nsuirea unui comportament optimist, a ncrederii n sine. Capacitatea de a lucra cu feedback-ul celuilalt. Acceptarea criticii, exprimarea criticii / a critica. Acceptarea i aprecierea. Transmiterea eficient a informa iilor. Reac ia rapid la solicitri.

Utilizarea de enciclopedii de tip hipertext (enciclopedia PC), orientarea n bazele de date. Gestionarea activit ilor de baz, precum i a situa iilor neobinuite. Protec ia din punct de vedere al psiho-igienei personale.

Metode, tehnici i instrumente pentru formare Munca n echip, munca individual, solu ionarea problemei n grupuri mici, discu ii, scurte prelegeri teoretice, prezentri cu retroproiector, flipchart etc. Informa ii cu privire la organizarea i procesul formrii Durata: X zile lucrtoare, aproximativ 40 de lec ii de formare. Cursul const n 9 module. 1 modul = aproximativ 4 ore (pauze de psiho-igien de 20 min., pauz de prnz 90 min.) Lucru cu computerul. Lucrri practice sub supraveghere.

Reguli de formare Precizie - Respect - Munc n echip. Fiecare participant: efectueaz un numr prestabilit de lec ii de predare, se conformeaz duratei i programului stabilit, respect i particip la munca n echip, are permanent n vedere elementele de psiho-igien (formarea este foarte solicitant, reclam o odihn perfect dup fiecare zi, n cazul n care participantul realizeaz c nu este capabil din varii motive s continue cursul, acesta va anun a formatorul.

Reguli cu privire la munca n echip ncredere i discre ie / reticen Informa iile generale i personale pe care participan ii le mprtesc pe parcursul

pregtirii reprezint baza ncrederii i nu vor fi utilizate n alte medii. Unele exerci ii pot fi dureroase pentru unele persoane, prin acestea reamintindu-i de trecutul lor. Pute i apela cu ncredere la instructori, acetia sunt aici ca s v sus in. Receptivitate Vorbete despre orice n mod deschis i sincer - fiecare opinie poate aduce noi informa ii pentru ntregul grup. n cazul n care exist informa ii care nu sunt n elese, ntreba i deschis. Dac exist obiec ii sau propuneri - exprima i-le. Drepturi Ave i dreptul s pune i ntrebri oricrei persoane din grup. Ave i dreptul s nu rspunde i la ntrebri. Ave i dreptul s v exprima i prerea, chiar dac unii membri ai grupului nu sunt de acord. Ave i dreptul la ton de ncredere sau de reticen atunci cnd v exprima i sentimentele.

Acceptare Asculta i opinia celorlal i i reflecta i asupra ei. Fi i deschis i accepta i sentimentele i opiniile celorlal i. Responsabilitate

Privi i cu seriozitate i responsabilitate activitatea de formare. Aborda i cu responsabilitate nsuirea noilor cunotin e, capacit i i informa ii activitatea de consilier la distan este solicitant i necesit instrumente care sunt utile n orice situa ie.

Contact / ntlniri Formare cu privire la comunicare Indica ie

Participan ii vorbesc mpreun despre via a lor profesional i privat pentru a dobndi informa iile solicitate - nume, orientare educa ional, carier profesional, dup care fiecare va fi introdus ntr-un grup. Scop Comunicare spontan. A cunoate pe fiecare cu scopul de a afla ct mai multe despre participan i crearea unei atmosfere plcute de lucru. Perspective Formare: ateptrile participan ilor i instructorilor. Participan ii i exprim ateptrile lor cu privire la formare n mod individual, domeniile n care acetia doresc perfec ionare, pentru a ctiga mai multe informa ii n decursul acestui proces. (Note pe flipchart)

Transferul de informa ii: Emi torul - Receptorul Formare 5-6 participan i transfer gradual informa ii detaliate - citirea textului. Ceilal i participan i urmresc urmrile diseminrii de informa ii.

Scopul Realizarea transferului de informa ii dintre emi tor i receptor. Emi torul s contientizeze informa iile transmise, este atent la modul de exprimare, claritate, precizie, poate oferi doar o parte din procesul su cognitiv. Receptorul are n vedere situa ia prezent, d dovad de receptivitate / calitatea aten iei, pune ntrebri, verific i se asigur de n elegerea informa iilor.

Transferul ntre ambii participan i este influen at de calitatea percep iei, de anumite capacit i, de rela ie i de influen a diferitelor canale de sunet. Transferul este influen at ntr-un mod substan ial de dotarea personal a participantului. Factori decisivi n comunicarea interpersonal Formare Eviden ierea caracteristicilor de tip emi tor-receptor. Grupul este mpr it n subgrupe i evalueaz activitatea emi torului i a receptorului. Ce a fost pozitiv n transmiterea informa iilor, n transfer i n ob inerea lor? n acelai timp, el evalueaz componentele ineficiente i, n final, ncearc mpreun s defineasc cele mai importante caracteristici / factori ai comunicrii interpersonale.

Teorie Comunicarea interpersonal este determinat de: EU-ul subiect, obiect Autoevaluarea adecvat, acceptarea de sine, autoreflec ia i caracteristicile personale. Acceptarea i respectul Respectul de sine i autonomia celorlal i, dreptul la opinii diferite. Ascultarea Ascultare activ, pentru a sesiza con inutul i forma, a nu ntrerupe. ntrebri ntrebri adecvate. Exprimarea concret i clar a ideilor Exprimarea ideilor n mod concret i clar. Rela ia Rela ia este asigurat prin comportament, receptivitate, n mod direct. Afectivitate Stpnirea emo iilor, apreciere i receptivitate cu privire la emo iile celorlal i. Factorii prezenta i determin comunicarea interpersonal. O comunicare de succes depinde n mod direct de calitatea acestora.

EU Fiecare individ este privit separat, cu propria sa istorie i cu caracteristicile sale personale. Trsturile personale i istoria sunt unice pentru fiecare persoan: tot ce am dobndit de-a lungul vie ii i, desigur, percep ia noastr asupra lumii. Caracteristicile personale i istoria constau n: familie, educa ie, experien , rela ii, atitudini, valori, motiva ii, opinii, imagine de sine i autoapreciere etc. Totalul factorilor men iona i creeaz aa-numitul cadru de referin - componenta de referin a fiecrui om, care influen eaz percep ia sa asupra lumii. Acceptare i respect Fiecare percepe lucrurile dintr-un unghi diferit; adic ntr-un alt mod dect ceilal i. n comunicare ncercm s ne n elegem partenerul sau opinia sa diferit. Prin n elegere i explicare putem dobndi i lrgi perspectiva noastr (acceptarea clientului, respectarea acestuia, auzirea / ascultarea explica iilor i doar atunci putem ob ine ceva din acest dialog). (Al i factori care determin comunicarea interpersonal - ascultare, ntrebri, exprimare i rela ie vor fi dobndite n cursul urmtoarelor activit i.).

Avertisment Pe parcursul acestui curs de formare, aa cum am men ionat nainte n sec iunea Metode i tehnici, v vom oferi posibilitatea de a dobndi / nsui informa iile ob inute prin cursuri de formare la nivel practic, individual sau n grup. Sarcinile, situa iile model, jocul de rol i reac iile pot stimula diferite amintiri, emo ii, precum i experien a neprocesat. Din aceast cauz ne vom accepta pe fiecare, ne vom comporta cu respect i sinceritate, vom ncerca s nu lezm pe ceilal i participan i. E necesar s procedm cu diploma ie la furnizarea sau acceptarea reac iilor pe parcursul lucrului pe situa ii model.

Reac ii (R) - exprimarea i acceptarea Pe parcursul cursului vom exprima i vom accepta varii reac ii. Informa ii pe scurt cu privire la ob inerea reac iilor. Scopul ob inerii reac iilor este de a da posibilitatea receptorului s-i dezvolte ndemnarea. Uneori nu este uor s accep i critici negative, de aceea trebuie s fim capabili s tim cum s ob inem reac ii negative i n acelai timp trebuie s tim cum s ob inem reac ii pozitive, dac sunt adecvate.

Furnizarea feedback-ului Exprima i-v gndurile - Eu / pe mine... Oferi i feedback, nu mpinge i / nu for a i. Fi i scurt i concis. Pstra i echilibrul dintre feedback pozitiv i Solicita i opinia celeilalte pr i. Utiliza i o voce linititoare.

Acceptarea feedback-ului To i avem dreptul s ne exprimm ideile. Dac nu a i n eles, ntreba i. Nu reac iona i imediat, evalua i. Dv. decide i dac accepta i feedback. negativ.

Fi i sincer - nimeni nu poate fi ajutat prin reac ii pozitive sau negative false. Situa ii model de procedur 1. Aeza i-v cu spatele unul la altul fr a v atinge. O s auzi i doar o voce, solu iile nonverbale sunt eliminate. 2. Pe parcursul unor exerci ii va fi nevoie s v gndi i la nite povestioare (a fi n rolul / a interpreta clientul, solicitantul). Gndete-te la nite elemente din trecut, la sentimente, emo ii. 3. Permanent ave i n vedere c exerci iile pot fi nso ite de sentimente puternice, emo ii. 4. Pentru unele exerci ii ve i avea nevoie de un scenariu i vi se va cere s aduga i elemente din trecut, sentimente asemntoare, emo ii. 5. Exerci iul va fi nceput de clientul solicitator, care va spune, bip, bip, bip i consilierul va spune Bun diminea a, aici Centrul de Informare i Consiliere, ncep exerci iile. 6. Nu urmri i ca fiecare exerci iu s fie terminat sau s ob ine i nite concluzii. Deseori nu va mai fi rmne timp pentru aceasta. Scopul exerci iului este de a practica / exersa abilit ile, nu de a termina dialogul. 7. Termina i exerci iul prin a specifica numele i locul exact unde v afla i. 8. Oferi i-v ajutorul. 9. Dup fiecare exerci iu, pute i oferi feedback reciproc. Subiec ii ar trebui s aib posibilitatea accederii feedback-ului n aceast ordine: consilier, solicitant, observator. 10. n ob inerea feedback-ului fi i sincer, deoarece numai atunci fiecare i poate nsui adecvat aceast lec ie.

MODUL II Exerci iu de relaxare Scop: Regresia n adolescen - alegerea formei de educa ie, cutarea primei slujbe sau schimbarea acesteia. Grupul este introdus ntr-o stare de relaxare de scurt durat, cu revenire la perioada n care au rezolvat problema legat de profesia lor. Fiecare poate hotr unde s se opreasc i unde s experimenteze ceva din trecut. Subcontientul decide n alegerea experien ei trite anterior. Aceast ntoarcere i experimentare a ntmplrii v vor ajuta n munca viitoare de formare. Propria experien , urmat de analiza realizat cu sprijinul grupului i al instructorului, ajut extraordinar n dezvoltarea capacit ii de a experimenta situa ia cuiva aflat ntr-o faz decisiv a vie ii sale.

Exerci iu Pentru activitatea viitoare este important s se contientizeze: diferitele probleme care i aduc pe oameni la consiliere, unele dificult i pe care via a le poate ridica n momentul rezolvrii problemei educa ionale, profesionale, recalificrii precum i a omajului, ce situa ii au de rezolvat indivizii din categorii diferite de vrst, perioade diferite de via , acestea fiind n strns rela ie cu propria calificare de munc, satisfac ie, realizare, pozi ie financiar etc. S ncercm s lum n calcul urmtorul aspect. ntr-un grup mic vom descifra rspunsul la situa ii date i dup aceea vom prezenta i nregistra cunotin ele noastre n cadrul ntregului grup. Vom lucra cu ajutorul formularului ataat. Brainstorming Subiecte Cnd i din ce motive tinerii sau adul ii caut contactul cu o alt persoan - consilier, prin intermediul liniilor telefonice de ajutor?

Morive:

Categoria de vrst:

................................................................................... Pn n 16 ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 16 i 19 ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 28 i 35 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 36 i 45 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 46 i 56 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 56 i 66 de ani ................................................................................... ................................................................................... ntre 67 i ..... de ani Consiliere Consilierea presupune s fii pregtit pentru situa ii de con inut diferit i diferite grade de urgen . S ascul i i, n acelai timp, s contientizezi sentimentele persoanei care vorbete, s discu i despre problemele i tririle sale, s reac ionezi imediat i rezonabil ncercnd s satisfaci cerin ele clientului. S-i oferi clientului spa iul necesar, cu respectarea limitei de timp a unei interven ii eficace. Dac situa ia o cere, clientul trebuie ndrumat ctre un alt consilier, ceea ce nseamn o mai mare deschidere spre flexibilitate i nu doar formalitate i satisfac ie n comunicare, ci i n structura psiho-social. Pe parcursul ntregului proces al interven iei telefonice, consilierul va fi la dispozi ia clientului. Procesul consilierii const n interac iunea a doi subiec i: consilierul i clientul. Interac iunea este realizat, n principal, sub forma unei comunicri verbale, folosind n acelai timp resurse ale comunicrii nonverbale. Cerin e importante ale activit ii consilierului: ascultarea cu aten ie a con inutului comunicrii, contientizarea / asumarea / nregistrarea / perceperea cerin elor i a ateptrilor

clientului, contientizarea tririi clientului, realizarea unei cercetri graduale - pentru a localiza problema, n cadrul comunicrii, lucrul cu tehnici verificate ale comunicrii (ntrebri, reflec ii, intervievare, empatie), oferirea de posibilit i, sfaturi i furnizarea de informa ii, explorarea aspectelor periculoase pentru client, n final, sintetizarea i confirmarea n elegerii clientului, oferirea posibilit ii unei permanente interven ii sau ndrumarea clientului ctre un alt consilier, ncheierea comunicrii. E important ce spunem, dar i cum spunem. Comunicarea ca instrument de consiliere Exerci iu Prima sarcin Grupul lucreaz sub ndrumarea unuia dintre participan i, care este aezat n aa fel nct ceilal i s nu l vad i furnizeaz celorlal i informa ii, spre a fi nregistrate. Este asigurat doar vocea colegului, fr feedback. A doua sarcin Grupul lucreaz sub conducerea unuia dintre participan i, acetia l vd, pot comunica cu el i nregistreaz informa iile furnizate. Evaluarea primelor dou sarcini Liderul stabilit pentru cele dou sarcini prezint, dezbate / mprtete i analizeaz sentimentele sale, evalueaz situa ia. Grupul analizeaz diferen ele dintre cele dou sarcini. i expun sentimentele, dificult ile n timpul rezolvrii - nregistrrii sarcinii. Rezultatul este definirea calit ii i a caracteristicilor care iau parte ntr-o comunicare interpersonal eficient, ct i contientizarea diferen ei dintre contactul vizual direct i contactul realizat doar pe baz de voce.

Comunicarea unidirec ional i comunicarea bidirec ional

Comunicarea unidirec ional - fr ob inerea reac iilor, dac receptorul noteaz / nregistreaz, n elege, accept mesajul / informa ia. Comunicarea bidirec ional - procesul cognitiv al emi torului reprezint un stimul n sprijinul exprimrii gndurilor receptorului i invers, procesul duce la ob inerea eficient de feedback.

Comunicarea Transmiterea gndurilor i sentimentelor. Schimburi de informa ii despre situa ii, gnduri i sentimente. Comunicarea social - o permanent interac iune. Se deruleaz ntr-un anumit cadru i este influen at de situa ii concrete. Se realizeaz chiar dac n aparen nu comunicm (comunicm n fiecare minut, chiar i fr cuvinte). Cele dou niveluri de baz ale comunicrii sunt: Material - CE spunem (nivelul con inutului informa ional). Emo ional - CUM spunem (nivelul con inutului afectiv).

Tipuri de comunicare: verbal, nonverbal, paraverbal / paralingvistic Comunicarea nonverbal Cea mai veche form de comunicare. n cadrul comunicrii, cea nonverbal este cea mai reprezentat (exist aprox. 70 - 100.000 moduri / procese nonverbale). Prin intermediul comunicrii nonverbale transmitem ncrctura afectiv, o parte a informa iilor i procesului cognitiv. Comunicarea nonverbal ofer o rela ie.

Exprimri nonverbale Contact vizual. Mimic. Gesturi. Pozi ii.

Distan e. Atingeri. nsemne (felul de a se mbrca, de a se coafa, bijuterii) Comunicarea paralingvistic Reprezint o parte a comunicrii, se refer la trsturile paralingvistice, sunt semnele abilit ilor n comunicare, dar indic, n principal, starea fizic. Tonul vocii. Ritmul vorbirii. Articularea. Modula ia. Tempoul vorbirii, viteza. Oftatul. Pauzele, tcerea. Comunicarea nonverbal, limbajul trupului = 55% Comunicarea paralingvistic = 38% Comunicarea verbal = 7% Comunicarea verbal i paraverbal n consilierea la distan Comunicarea verbal i paraverbal / paralingvistic reprezint singurul i principalul instrument n activitatea de consiliere la distan . Actul comunicrii este creat pornind de la cuvnt, fraz i con inutul ambelor pr i ale interac iunii, felul de a vorbi, trsturile vocii, tonul vocii, tcerea n timpul conversa iei, exprimri re inute, nen elegerea ideilor exprimate, lovind / sprgnd / brutaliznd / criticnd / btnd / izbind .a.m.d. Acestea sunt mijloacele aflate la dispozi ia consilierului pentru activitatea sa. Alte mijloace de expresie ale consilierii directe nu se cunosc, ceea ce nseamn o anumit srcire i ncetinire a procesului de interven ie. Aceasta creeaz, de asemenea, sentimentul disperrii pentru cei care au o deosebit nevoie de ajutor. Este recunoscut absen a mijloacelor de expresie precum gesturi, mimic i altele care completeaz imaginea actual i care au propria lor semnifica ie pentru consilier. Ea

demonstreaz c munca prin intermediul telefonului sau a Internet-ului este mult mai solicitant, cu deosebire n timpul interven iei n criz. Pe de alt parte, exist un client care beneficiaz de pe urma interac iunii sociale. Faptul c noi nu l vedem, c rmne n anonimat, creeaz pentru el un spa iu n siguran , n aa fel nct atunci cnd comunicarea se realizeaz, el poate vorbi fr opreliti despre lucruri pe care nu ar fi fost capabil s le spun n cadrul comunicrii directe. De asemenea, consilierul este nzestrat cu o palet mai larg de informa ii despre subiecte tabu sau aspecte de drept penal. Obstacole n comunicare n ciuda celor men ionate exist obstacole n realizarea comunicrii. Pentru unii, acestea pot fi de ordin psihosocial - prejudec i, lipsa ncrederii, ruine, bariere morale, frica de descoperiri sau clientul este n stare de oc sau ntr-o criz. Alt obstacol poate fi vorbirea incorect, o insuficient cunoatere a limbii, probleme somatice. Pe parcursul situa iilor date, comunicarea se realizeaz, n principal, la nivelul n elegerii / linitirii, abordrii empatice, confirmrii i acceptrii clientului. Numai dup acest cadru de ordin terapeutic al comunicrii este pregtit, procesul solu ionrii poate ncepe. Pe parcursul interac iunii sociale verbale, atunci cnd identificm problema i structura de personalitate a clientului, alegem una din urmtoarele forme de comunicare: Comunicarea non-direc ionat - este forma cea mai frecvent ntlnit din perspectiva interven iei prin telefon. Clientul se confrunt cu el nsui, n timp ce consilierul intervine doar pe alocuri i confirm solu iile alese de acesta. Comunicarea semi-direc ionat - ofer mai multe posibilit i i unele solu ii de succes, care sunt coordonate de consilier. Comunicarea direc ionat - este mai pu in folosit. Consilierul ndrum clientul i ofer solu ii dup analizarea situa iei n amnunt. Exerci iu Participan ii pregtesc scenele pentru 3 sub-grupuri, unde se vor desfura cte un anumit tip de comunicare. Tema este: Absolventul colii generale discut cu prin ii si ce coal s urmeze, ceea ce d natere unui conflict ca urmare a alegerii sale. 1. Grup - folosind toate tipurile de comunicare.

2. Grup - pantomima. 3. Grup - prin intermediul comunicrii verbale i paralingvistice fr contact vizual. Scopul: recunoaterea semnifica iei unei anumite componente a comunicrii. V reamintim Exerci iile pentru comunicarea la distan - situa iile model sunt realizate fr contact vizual. Se va folosi telefonul: Situa ia ideal este s existe posibilitatea de a nregistra, n scopul analizrii comunicrii. Folosirea camerei video este extrem de potrivit - participan ii au posibilitatea de a percepe ntregul proces i complexitatea acestuia.

MODUL III Ascultare Exerci iu Grupul se mparte n emi tori i receptori. Fiecare emi tor pregtete o experien , pe care o va mprti receptorului. Instruc iunea pentru destinatar / receptor va fi o alt form de ascultare: Grup - pasiv. Grup - reformator. Grup - activ. Grup - empatic. Scopul Identificarea i conceperea a patru niveluri diferite de calitate a ascultrii. Teorie Ascultarea este una din componentele de baz i foarte importante ale procesului comunicrii. Ascultarea eficient pe parcursul interven iei telefonice reprezint jumtatea succesului. Este baza comunicrii viitoare. Capacitatea de a asculta corespunztor, n serviciile pe care le oferim, este o art care poate fi comparat cu elemente de retoric. Pentru a fi capabil s oferi consulta ii eficiente, s asiguri ob inerea feedback-ului, s aju i n rezolvarea unei situa ii, trebuie s ascul i, n primul rnd, clientul, chiar i printre rnduri. nseamn s accep i pe cineva i opiniile sale, s i n elegi ateptrile, s fii empatic, s percepi manifestrile sale verbale i paraverbale. Ce ob inem printr-o ascultare eficient a clientului Vom n elege problema. Vom n elege de ce informa ii are nevoie. Vom crea spa iul conversa ional al clientului.

Vom localiza circumstan ele importante. Vom putea orienta sensul comunicrii. Vom ti ce ntrebri trebuie puse n scopul de a n elege mai bine problema. Vom cunoate pr ile puternice i vulnerabile ale clientului. Vom contientiza natura procesului cognitiv al clientului. Vom ctiga timp pentru a clarifica unele idei. Prin intermediul mijloacelor paraverbale putem sus ine clientul i i putem confirma, n mod repetat, c l ascultm, acceptm i c suntem alturi de el. Ascultarea ne-eficient Nu oferim semnale de sus inere. ntrerupem conversa ia fr nici un motiv. Adugm conversa iei propria noastr experien . Comentm, evalum, criticm totul. ncepem conversa ia cu sfaturi. Nu lsm clientul s i termine povestea. Aspecte secundare ale unei ascultri ne-eficiente Oboseala solicitantului / consilierului, lipsa concentrrii, ascultarea selectiv, indispozi ia, pregtirea insuficient, lipsa interesului n munc, momente de agita ie, zgomot .a.m.d. Modalit i de mbunt ire a calit ii ascultrii n cadrul ascultrii a se verifica dac s-a n eles ce s-a spus. Se va asculta povestea pn la capt. Nu se va ntrerupe conversa ia. Se va nv a folosirea spa iului i timpului, cnd se permite ntreruperea dialogului. Se vor alege adecvat ntrebrile n faza de ascultare.

Elemente benefice pentru consilier n urma unei proceduri de ascultare corespunztoare Va fi nsuit o mai bun comunicare cu ceilal i.

Vor fi nsuite diferite solu ii - cele eficiente. Va fi facilitat accesul la o mai bogat surs de idei. Se va deprinde exprimarea M intereseaz s tiu. ansa ob inerii rela iei Te voi asculta, m vei asculta va crete. Consilierea folosete modalit i active i empatice ale ascultrii Ascultarea poate avea patru niveluri diferite calitativ: 1. Pasiv Este neacceptarea clientului, dezinteres n ce privete nevoile sale. Producem clientului furie, frustrare i alte sentimente asemntoare. Ineficien att pentru consilier, ct i pentru client. Diminueaz valoarea i nivelul consilierului i a institu iei. 2. Neutr Supr, rnete i blocheaz clientul. Atinge respectul de sine al clientului. Este ineficient att pentru client ct i pentru consilier. Este inacceptabil pentru client i pentru nevoile sale. Diminueaz valoarea i nivelul consilierului i a institu iei. 3. Activ Eficient, cea mai ntlnit form, ofer spa iul unei comunicri de calitate. Observ con inutul, forma i felul de exprimare, nu ntrerupe, evalueaz i ofer sfaturi, schimb comunicarea prin intermediul frazelor de suport, ob ine reac ii cu sprijinul verificrilor, parafrazrilor, sintetizrilor, folosete manifestri paralingvistice apropiate, accept tcerea - faze ale tcerii, care sunt importante pentru ambii participan i n comunicare. Ofer caracteristici complexe care creeaz o parte a comunicrii interpersonale. Aceast situa ie ofer, n acelai timp, o rela ie, interes din partea clientului ct i a consilierului, sentimente plcute, starea psihic bun fiind foarte important

pentru ambele pr i.

4. Empatic Calitativ, cea mai utilizat form a ascultrii. Este forma activ mbog it cu rela ia empatic. La un moment este necesar s sim i experien a clientului - s te pui n locul lui. S ascul i i cu inima - s n elegi sentimentele clientului. Riscul - s tii cnd s pui capt rela iei, s contientizezi c este vorba despre client i nu despre tine. Exerci iu mpr irea sarcinilor Instructori - care concept situa iile model. Participan i observatori.

Indica ie Instructorii asigur situa iile model n consiliere folosind componentele formei active empatice a ascultrii. Observatorii nregistreaz calitatea actului comunicrii, ct i posibilit ile i solu iile posibile. Subiect Desfiin area pozi iei de inute la locul de munc - clientul este fr un loc de munc i ntr-o situa ie fr ieire, are o so ie i doi copii i nu exist o alt pozi ie liber la locul su de munc. Pentru procesul ascultrii este extrem de important s se contientizeze cum se produce ascultarea i ce ar putea influen a ea: Un asculttor care nu se concentreaz Timpul acordat asculttorului este influen at de lipsa sa de concentrare, el pierznd deseori contextul, clientul simte aceast atitudine i i pierde ncrederea. Un asculttor grbit El dorete s termine conversa ia foarte repede i l mpinge pe client ctre o situa ie n

care este presat de timp. n situa ii obiective este important s l informezi pe client cu privire la timpul avut la dispozi ie. Un asculttor care ntrerupe El ntrerupe tot timpul conversa ia, nu este capabil s ac ioneze cu ajutorul ideilor sale i dorete s aib situa ia sub control. Un asculttor vorbre Nu este capabil s stpneasc situa ia, nu realizeaz c discu ia este despre client, nu despre consilier, nu poate lucra n linite i l preseaz pe client. Un asculttor superficial Nu percepe sau evit s n eleag problema; o abordeaz doar la suprafa . Situa ie similar cu lipsa de interes sau teama de a aborda problema. Un asculttor care nu dorete s surprind altceva Nu accept posibile lucruri spuse de client care l-ar atinge. Ar putea duce la o confruntare verbal. Un asculttor hipersensibil Riposteaz puternic la orice (nu accept critica). Un asculttor egocentric Pe tot parcursul conversa iei, caut s se impun, marginalizeaz clientul. Greeli n percep ia clientului i a situa iei sale Efectul de salut Percep ia noastr este influen at de prima impresie. Aceasta este supus influen elor i confuziilor n mod semnificativ pe ntregul proces al comunicrii, fie n sens pozitiv, fie n sens negativ. Autoproiec ie Atribuim propriile noastre calit i altcuiva i, n acelai timp, le refuzm pe ale altora. Greeal de contrast Atribuim celorlal i opusul calit ilor noastre (de exemplu: Ne percepem pe noi nine ca fiind cei pasivi i pe ceilal i ca fiind cei activi).

Percep ia pe baza experien ei de via Daca s-a ntmplat nainte se va ntmpla iar. Generalizarea indivizilor i a situa iilor. Crearea propriilor teorii pe baza caracteristicilor particulare Dac cineva de ine anumite trsturi sau un comportament particular, i atribuim i altele care credem c se potrivesc bine cu celelalte.

Percep ia stereotip Percepem anumite tipuri diferite de oameni la fel ntotdeauna (de exemplu: Soacrele sunt rele).

Dependen a de propria ierarhie de valori Ceea ce reprezint pentru noi valori, se poate constitui ntr-un criteriu de analiz a celorlal i (de exemplu: O persoan educat evalueaz pe cineva dup nivelul su de educa ie. Valorezi mai pu in dac nu eti conform percep iei mele).

Deformarea orientrii profesionale Judecm oamenii din perspectiva orientrii noastre profesionale (de exemplu: psihologii percep comportamentul uman, dentitii remarc din ii). Percep ia influen at de mediul sau situa ie n care ne aflm ntr-o atmosfer plcut suntem nclina i s evalum mult mai pozitiv i optimist, i invers.

Rezumatul ascultrii n urma ascultrii putem observa urmtoarele niveluri:

Con inutul Informare asupra con inut, despre ce vorbim? Despre ce m informeaz clientul? i Ce informa ie ofer = exprima i-v clar, concret. Imaginea emi torului

Pe parcursul ascultrii de calitate ob inem imaginea unui om, care se afl n spatele informa iei Ce dezvluie?, Ce i dezvlui? = fi i autentici. Rela ie n cadrul procesului de ascultare se creeaz o anumit rela ie, care influen eaz continuu interac iunea Ce crede despre mine, cum m vede?, Ce cred despre el? = a clarifica rela ia, a aprecia, a accepta.

Cerere Noi oferim informa ia - un con inut care trebuie s ating un scop, s l ndrume pe receptor Ce dorete de la mine?, Ce doresc de la tine?. Este foarte important s se realizeze c rolurile de emi tor i receptor pot fi schimbate n timpul procesului de interac iune. n procesul de ascultare i creare a interac iunii din cadrul rela iei, nivelurile men ionate mai sus nu trebuie s fie n echilibru - modalitatea de procedur cu privire la aceast alegere depinde de situa ii particulare. Ob inerea feedback-ului i procesul ascultrii Ob inerea feedback-ului n procesul interac iunii este extrem de important pentru asigurarea calit ii procesului de comunicare. Consilierul dezvolt, sus ine i schimb conversa ia cu ajutorul feedback-ului. Exerci iu Ob inerea feedback-ului Participan ii lucreaz ntr-un grup (3 dintre ei): clientul, consilierul i observatorul. Subiect 1. Mama la doi ani dup natere caut un loc de munc. Din cauza multor schimbri n con inutul muncii, ea trebuie s-i mbunt easc nivelul de calificare. Nu este foarte comunicativ. 2. Absolvent al colii de meserii dup terminarea serviciului militar caut un loc de munc sau instruire la locul de munc. Nu este capabil s nceap. Nu este obinuit s vorbeasc despre problemele sale cu strinii - nu este deschis.

Scopul Relaxarea clientului i cooptarea acestuia ntr-o conversa ie prin intermediul feedbackului. Concluzie Participan ii proceseaz mpreun observa ii pozitive si negative. A nu se uita de paralingvistic, pe parcursul nregistrrii nu exist contact vizual. Participan ii afl informa ii noi referitoare la ob inerea feedback-ului i din Modulul I. Evaluarea reciproc a reac iilor - formular de evaluare pentru: clientul care cere, consilier, observator. ce mi-a plcut / nu mi-a plcut? ce a spune? ce rspuns a atepta?

Consilierul de la telefon Formular de evaluare pentru client Crede i c sunte i capabil s: V rezolva i problema V exprima i sentimentele Consilierul a utilizat urmtoarele elemente adecvate: Tonul vocii ntrebri deschise Afirma ii deschise Ob inerea feedback-ului afectiv Ob inerea feedback-ului la discursul dv. Timp suficient Abordare respectuoas Exprimarea empatiei Confirmarea confiden ialit ii ndemnul de a suna i a doua zi Consilierul a utilizat urmtoarele elemente neadecvate: ntrebri nchise Afirma ii nchise ntrebri de tipul De ce? Cerin e obligatorii A intrat n panic Consilierul a vorbit prea mult Consilierul a preluat controlul da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu da da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu da da nu nu

Consilierul a fcut presiuni asupra dv. Consilierul a devenit autoritar Consilierul a fost ngmfat Consilierul a fcut presupuneri Consilierul a evitat solu ionarea problemei

da da da da da

nu nu nu nu nu

Men iuni: . ..

Consilierul de la telefon .. Formular de evaluare pentru consilier Crede i c a i permis solicitantului s: i prezinte cazul i exprime sentimentele Crede i c a i utilizat urmtoarele elemente adecvate: Tonul vocii ntrebri deschise Afirma ii deschise Ob inerea feedback-ului afectiv Ob inerea feedback-ului la discursul dv. Timp suficient Abordare respectuoas Exprimarea empatiei Confirmarea confiden ialit ii ndemnul de a suna i a doua zi Crede i c a i utilizat urmtoarele elemente neadecvate: ntrebri nchise Afirma ii nchise ntrebri de tipul De ce? A i formulat cerin e obligatorii A i intrat n panic A i vorbit prea mult A i preluat controlul da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu da da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu da da nu nu

A i fcut presiuni asupra solicitantului A i devenit autoritar A i fost ngmfat A i fcut presupuneri A i evitat solu ionarea problemei

da da da da da

nu nu nu nu nu

Men iuni: . ..

Consilierul de la telefon .. Formular de evaluare pentru observator Crede i c i s-a permis clientului s: i prezinte cazul i exprime sentimentele da da nu nu

Crede i ca au fost utilizate de ctre consilier urmtoarele elemente adecvate: Tonul vocii ntrebri deschise Afirma ii deschise Ob inerea feedback-ului afectiv Ob inerea feedback-ului la discursul su Timp suficient Abordare respectuoas Exprimarea empatiei Confirmarea confiden ialit ii ndemnul de a suna i a doua zi da da da da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu nu nu nu

Crede i ca au fost utilizate de ctre consilier urmtoarele elemente neadecvate: ntrebri nchise Afirma ii nchise ntrebri de tipul De ce? Consilierul a formulat cerin e obligatorii A intrat in panic Consilierul a vorbit prea mult Consilierul a preluat controlul da da da da da da da nu nu nu nu nu nu nu

Consilierul a fcut presiuni asupra clientului Consilierul a devenit autoritar Consilierul era ngmfat Consilierul a fcut presupuneri Consilierul a evitat solu ionarea problemei

da da da da da

nu nu nu nu nu

Men iuni: .. ...

Teorie Ob inerea feedback-ului are scopul de a scoate n eviden comportamentul, nu este permis interferarea cu respectul de sine al clientului, este concret, clar i obiectiv, este de sus inere - utilizeaz aprecieri, utilizeaz demonstra ia paralingvistic, nu face judec i de valoare, utilizeaz formularea EU, ofer - nu impune, pstreaz echilibrul dintre feedback-ul pozitiv i cel negativ.

MODUL IV Bazele efecturii interven iei telefonice Spa iul de comunicare Procedura interven iei telefonice este compus din mai multe elemente care sunt realizate n spa iul de comunicare, limitat n timp, de ctre / cu acceptarea solu ionrii problemei. Elemente particulare ale spa iului de comunicare opereaz n acelai timp, sunt complementare i se sus in reciproc. Spa iul de comunicare trebuie s fie plcut i s creeze o comunicare adecvat, acolo unde clientul se simte n siguran , acesta nu trebuie mpins n afara acestui spa iu de siguran , adic n afara spa iului de comunicare. n acelai timp, trebuie s ofere o atmosfer de lucru adecvat pentru consilierul la distan , pentru ca acesta s se simt confortabil i n siguran i pentru a fi capabil s ofere un serviciu de consiliere de calitate.

Actul de comunicare - dialogul Actul de comunicare - dialogul - ncepe prin ridicarea receptorului, prezentare i se continu cu nceperea dialogului dintre consilier i client. Formulele de ncheiere de tip la revedere puncteaz ncheierea dialogului. n timpul conversa iei se creeaz o rela ie special ntre client i consilier. De cele mai multe ori este o rela ie pe termen scurt, dar ceea ce primeaz este calitatea rela iei. n timpul actului de comunicare aceast rela ie se poate schimba n intensitate precum i n modul su de evaluare. Rela iile bine stabilite - prin sentimente de ncredere, siguran i acceptare - duc la o mai bun cooperare de ambele pr i. ntregul proces de comunicare reprezint rela ia i munca n cadrul atmosferei rela ionale, n care trebuie s existe un respect continuu i reciproc, procesat n cadrul structurilor tip de dialog. Rela iile deja create pot, de asemenea, prezenta dificult i. Clientul poate dezvolta o rela ie prea apropiat cu consilierul sau cu institu iile reprezentate i dorete s pun bazele unei prietenii, care n cele mai multe cazuri poate fi caracterizat ca fiind manipulatoare. Acest fenomen apare n toate centrele de consiliere i reclam o doz crescut de profesionalism i rbdare. Clientul trebuie informat despre serviciile oferite, precum i

care sunt oportunit ile i limitele impuse. Rezumat Aria de comunicare reprezint spa iul i timpul n care se realizeaz actul de comunicare dialogul - ntre doi subiec i. Actul de comunicare este nso it de crearea unei rela ii i este condus prin structurile de dialog recomandate, care sunt sus inute i dezvoltate prin tehnici de comunicare.

Structura comunicrii Fiecare act de comunicare con ine o anume gradualizare a procedurii realizate trecnd prin ascultare i dobndirea informa iilor i continund cu dezvoltarea conversa iei care duce la atingerea scopului - solu ionarea problemei. Acest proces decurge aproape ntotdeauna ntr-o form specific, ce prezint o structur proprie, aa numitele etape ale conversa iei. Este necesar s ne notm, deoarece nu toate conversa iile se vor ncadra n acelai model, fiecare dintre urmtoarele elemente: scurte date informative de contact, dac este sau nu subiectul agresiv; testele sau dialogurile de grup au forme diferite. Modelul de baz are trei etape I. nceputul conversa iei Stabilirea contactului - crearea unui nivel de ncredere de baz, primul nivel de ncredere, acceptare, asigurarea sus inerii i siguran ei. II. Partea de mijloc a conversa iei Explorare - ascultare, analizarea problemei, suport emo ional, empatie fa de sentimentele clientului, clarificarea ntrebrilor de baz, solu ia dat, de regul, pentru problema respectiv, ndrumare i oferirea de informa ii. III. ncheierea conversa iei Rezumat - confirmarea primirii informa iilor, verificarea situa iilor periculoase pentru client, clientului i se mul umete pentru telefon ceea ce va asigura u deschis pentru client i pentru posibilitatea de a mai suna pe viitor. Sec iunea urmtoare va fi concentrat pe analizarea detaliat a etapelor de baz n conversa ie cu indicarea de proceduri concrete i idei pentru familiarizarea cu procesul conversa iei, nu numai dintr-un punct de vedere formal, dar i din punct de vedere al aplicabilit ii practice.

Desfurarea conversa iei Desfurarea fiecrei conversa ii telefonice, scurte sau de lung durat, are o structur similar: nceput, partea de mijloc i ncheierea conversa iei. n cadrul acestor etape exist i alte perioade specifice. Informa iile detaliate despre aceste componente specifice ne ajut s analizm n profunzime oportunit ile practice, importante n realizarea unei conversa ii eficiente. nceputul conversa iei Stabilirea contactului - crearea unui nivel de ncredere reprezint baza fiecrui dialog. Dac un client simte c este acceptat i respectat de consilier, acest fapt se va traduce printr-un sentiment de siguran i de sus inere. Spa iul de comunicare pe care l oferi i poate reprezenta spa iul n care clientul i poate ncredin a problemele. 1. A i creat spa iul care v permite s v concentra i, s v focaliza i aten ia ctre client. Cu alte cuvinte: ncerca i s v detaa i de ceea ce ar putea s v distrag aten ia, pe ct posibil. 2. Este de dorit s ridica i receptorul telefonului la al treilea apel. Clientul va avea timp s-i fac un rezumat al ideilor sale i s-i confirme decizia de a discuta despre problema sa. Dumneavoastr pute i folosi aceast perioad de timp pentru a v concentra asupra conversa iei care va ncepe. 3. ntmpina i clientul ntr-un mod prietenos, cum ar fi Bun diminea a, acesta este Centrul de Consiliere i Informare. Mul i oameni sunt influen a i de modul n care ncepe conversa ia. 4. Continua i avnd n vedere respectul pentru fiecare client i lund n calcul cele prezentate mai sus cu privire la capacitatea de ascultare, rspunde i utiliznd tehnicile verificate n scopul de a pune bazele unei rela ii de reciprocitate, confirmnd prin aceasta principiul ncrederii. 5. n cazul n care apar n discu ie chestiuni intime, este necesar s le clarifica i la nceputul conversa iei. Informa i clientul c informa iile transmise cu ajutorul liniei telefonice sunt confiden iale i c datele despre client (nume, adres etc.) nu sunt importante, confirma i faptul c sunte i acolo pentru a-i oferi informa ia dorit i consiliere. 6. La nceputul conversa iei unii clien i sunt tcu i sau plng, al ii pot fi nepoliticoi, acesta este pentru ei un mod de a testa linia telefonic sau consilierul.

Partea de mijloc a conversa iei Explorarea - ntreba i despre con inutul i contextul convorbirii, concentrndu-v pe sentimentele clientului. n primul rnd, trebuie s sesiza i dac este clientul cel care conduce conversa ia sau dumneavoastr. Mul i dintre clien i nu tiu ce s spun, ideile lor nu sunt ordonate i sunt ntr-o form psihic proast din cauza situa iei n care se afl. Ei au nevoie de ajutorul dumneavoastr; au nevoie s-i asculta i cu aten ie i s-i ajuta i s-i clarifice situa ia n care se gsesc i, respectiv, s identifice aceast situa ie i beneficiile pe care le pot avea n urma conversa iei purtate. Aceast etap necesit, de obicei, o perioad mai lung de timp, n a doua faz a conversa iei. 1. Asculta i i reac iona i astfel nct clientul s contientizeze ajutorul dat n clarificarea situa iei i nevoilor sale. ncerca i s-i n elege i sentimentele i s-i oferi i sus inere emo ional, exprimndu-v empatia. 2. n anumite situa ii, utiliza i tehnici adecvate, cum ar fi: afirma ii deschise i reflexive, ntrebri potrivite, care s vor ajute s explora i con inutul dialogului. 3. Controla i i verifica i informa iile dobndite astfel nct s fi i sigur c ceea ce a i auzit i acceptat este adevrat. Face i aceast verificare mpreun cu clientul. Clarificarea ntrebrilor de substan i rezumat Aceast etap nu este ntotdeauna necesar, dar n multe cazuri poate deveni cea mai important parte a conversa iei. Va trebui s acorda i o aten ie sporit rspunsurilor clientului la ntrebrile dumneavoastr, la clarificarea ideilor rostite. Aceasta va confirma dac clientul dorete s schimbe direc ia conversa iei. n aceeai msur empatia face posibil s respecta i dorin ele i sentimentele clientului, astfel nct s nu face i presiuni asupra clientului s dezvluie informa ii sensibile din punct de vedere afectiv, n cazul n care el nu dorete aceasta. 1. Exist subiecte care, pentru client, par a fi n afara problemei n discu ie (clientul nu dorete s fie contient de aceste subiecte, dar dumneavoastr trebuie s fi i contient de acestea i s fi i capabili s le recunoate i. Pe de alt parte trebuie s fi i gata s ajuta i i clientul s contientizeze aceste probleme. Rezumarea discu iei v poate ajuta mult n aceast etap). 2. Implica i-v n starea de fric i anxietate i ajuta i clientul, n cazul n care este interesat, s-i exprime sentimentele cu ajutorul dumneavoastr. 3. Ajuta i-v clientul s identifice tipul de ajutor de care are nevoie i n acelai timp oferi i-i informa iile necesare cu privire la oportunit ile i limitele institu ionale. 4. Decizia sau contientizarea situa iei va rmne la latitudinea abordrii /

atitudinii clientului i a sentimentelor sale. Nu v oferi i ajutorul imediat; ncerca i s-i lsa i clientului un spa iu de cutare pentru solu ionarea problemei lui. Ajutorul rapid din partea consilierului poate prea o dorin de a ncheia convorbirea rapid sau temere de atitudinea sau sentimentele clientului. Felul n care clientul poate fi ajutat va fi lsat la aprecierea acestuia, fiind n func ie de ateptrile sale. Altfel vom reduce posibilitatea de solu ionare, deoarece clientul rateaz ansa de a lua n considerare i a-i defini singur ateptrile. 5. Ave i n vedere c clientul are nevoie de sus inere emo ional, dar este important s ti i c dumneavoastr nu-l pute i for a s accepte acest tip de sus inere.

Prezentarea oportunit ilor i informa iilor Dup ce a i parcurs principalele etape i a i ob inut definirea problemei din punctul de vedere al clientului, adic chestiunea asupra creia trebuie s v concentra i, pute i ncepe dialogul cu privire la oportunit i. Clientul poate avea experien n rezolvarea anumitor probleme sau poate ti n mare msur cum s ac ioneze mai departe. Dup analizarea altor oportunit i oferite de ctre consilier, clientul, singur sau cu ajutorul consilierului, va avea posibilitatea de a alege solu ia cea mai potrivit. Trebuie s comunica i foarte mult la momentul prezentrii acestor informa ii. Cu toate acestea, este foarte important s fi i contient c clientul necesit doar informa ie sau ateapt un anumit nivel de consiliere. Aceste informa ii oferite de consilier le completeaz pe cele aflate deja n posesia clientului i care vor fi utilizate n procesul decizional i solu ionarea situa iei sale. Informa ia este oferit la nivelul pe care clientul este capabil s-l accepte conform vrstei, educa iei sale etc. Verifica i dac informa iile furnizate au fost n elese. narma i-v cu rbdare n cazul n care clientul are nevoie ca informa iile respective s fie repetate pentru a le re ine.

Ajutarea clientului s identifice pasul urmtor Aceast etap devine parte integrant a tuturor conversa iilor. n acest moment pute i oferi recomandri, n cazul n care acest lucru este necesar. Atunci cnd clientul a analizat toate posibilit ile i a dobndit suficiente informa ii, el poate decide s continue. 1. De asemenea, n aceasta faz este important contientizarea faptului c pasul urmtor rmne la alegerea clientului. Consilierul furnizeaz explica iile necesare n legtur cu unele informa ii referitoare la situa ii date. 2. Trebuie s v familiariza i cu strategiile consilierii la distan i cu regulile institu iei de care apar ine i, precum i cu sursele informa iei. n primul rnd, trebuie contientizat c oferi i informa ii i nu sfaturi. Informa iile sunt oferite clientului pentru ca acesta s decid - acestea nu reprezint deloc o indica ie pentru faza urmtoare.

3. Ab ine i-v s ndruma i clientul ntr-o anumit direc ie. Excep ia este reprezentat de situa ia n care via a acestuia i este pus n pericol, dar chiar i n acest caz clientul trebuie s tie c dv. sunte i persoana care ndrum / controleaz situa ia.

Evaluarea, sintetizarea i finalizarea conversa iei n aceast etap se analizeaz mpreun cu clientul rezultatele la care s-a ajuns cu privire la solu ionarea problemei. Se confirm pozi ia clientului n situa ia analizat i posibilit ile disponibile ca rezultat al informa iilor dobndite. n cazul n care se dorete un coleg cu mai mult experien , supervizorul ajut consilierul. Fiecare conversa ie are un final, iar modul n care se realizeaz acesta va determina n ce fel clientul va folosi ca suport informa ia ob inut. Modul n care conversa ia este ncheiat influen eaz decizia clientului de a mai solicita ulterior institu ia la care lucra i. 1. O conversa ie ncheiat cu succes este aceea n urma creia clientul simte c a fost auzit, sus inut, respectat i c a ob inut informa ii utile. 2. Aten ie, ncheierea conversa iei nu reprezint doar o dovad a capacit ilor dumneavoastr. n centrul aten iei se afl tot timpul clientul. Vorbi i despre el, nu despre dumneavoastr. 3. Clientul trebuie asigurat c exist posibilitatea s solicite din nou asisten , independent de situa ia sa actual, sau chiar dac a realizat progrese sub ndrumarea dumneavoastr, situa ia se poate schimba. Clientul v poate contacta n legtur cu o alt situa ie, care poate surveni i poate avea nevoie de ajutor sau doar s mprteasc o experien . 4. O conversa ie ncheiat cu succes poate con ine o sintetizare a informa iilor, care va fi realizat de dumneavoastr sau n colaborare cu clientul, aceasta din urm fiind solu ia optim. 5. Sinteza trebuie s con in:

paii concre i pe care clientul trebuie s-i realizeze, informa iile oferite, aprecierea, sus inerea i posibilitatea unei solicitri viitoare.
ncheierea conversa iei poate con ine alegorii Clientul va informa cnd dorete ncheierea conversa iei. Clientul simte c nu mai este necesar continuarea conversa iei i trebuie s i se respecte decizia. Atunci cnd clientul nu dorete s pun capt i conversa ia continu, verificm nc o

dat ce anume ateapt de la procesul consilierii i vom ncerca s evalum mpreun care ar putea fi finalul sau s continum dac dorin a clientului este aceasta. Dac solicitantul se afl ntr-o situa ie n care via a i este pus n pericol i dorete s finalizeze conversa ia, vom continua interac iunea, pn n momentul n care considerm i confirmm c am eliminat pericolul sau i-am redus intensitatea. Clientul nu dorete ncheierea conversa iei deoarece se teme de singurtate sau are sentimente incontrolabile - aceasta este o situa ie care l poate epuiza pe consilier i este necesar transferul conversa iei ctre supervizor, care va trebui s nceap o nou interven ie terapeutic. Clientul are o nou solicitare, cereri noi, refuz s termine conversa ia sau repet n mai multe rnduri cererea sa i necesit aten ie - aceste situa ii sunt extrem de dificil de coordonat i sunt epuizante. O solu ie posibil ar fi s se impun o limit de timp pentru client. Dup ncheierea conversa iei Aceasta reprezint o parte important a activit ii, similar timpului petrecut n contact direct cu clientul. Rezerva i-v un moment pentru nsuirea conversa iei, concepe i un mod de a v mbunt i capacit ile de ascultare i de reac ie. Nu exist conversa ie perfect. Cu ct sunte i mai capabil s v explora i practica, s accepta i ajutorul i s ob ine i feedback din partea colegilor, cu att v ve i dezvolta mai bine capacit ile pe viitor. 1. nainte de nceperea unei alte conversa ii lua i o pauz, gndi i-v la cea anterioar, i recupera i-v for ele. De exemplu, pute i analiza conversa ia cu un alt consilier sau cu supervizorul. 2. nregistra i conversa ia n memoria computerului. 3. Nu rspunde i la un alt apel dac nc v gndi i la desfurarea i rezultatul celui anterior. 4. Folosi i metode educa ionale uzuale i posibilit ile de psiho-igien aflate la dispozi ie, pentru a v analiza i mbunt i activitatea, solicita i ajutorul colegilor, de exemplu analize individuale cu un supervizor, seminarii analitice, lecturi etc.

Colectarea informa iilor de baz referitoare la client 1. Pe parcursul interac iunii n comunicarea prin intermediul telefonului, clientul se prezint n rolul unei persoane anonime. 2. n cele mai multe cazuri, informa ii concrete cu referire la client nu sunt necesare, dac se refer doar la consiliere sau la furnizarea unor informa ii generale.

3. n cazul n care problema pe care o are clientul depinde de informa ii specifice, le vom solicita, explicnd necesitatea acestora. 4. Pe parcursul conversa iei, consilierul este capabil s identifice din con inutul i forma acesteia informa ii, care l vor ajuta n dirijarea conversa iei. 5. Exist situa ii, ca de exemplu cele de criz, cnd cunoaterea datelor personale de baz este extrem de important. Spre exemplu vrsta, adresa, starea social i situa iile de criz anterioare. Consilierul trebuie s cunoasc aceste date nc de la nceputul conversa iei, pentru a putea conduce discu ia ntr-o direc ie corect i, n acelai timp, eficient. Putem ob ine acest rezultat printr-o utilizare adecvat a ntrebrilor deschise i nchise, sau a celor strategice. Ob inerea acestor rspunsuri este influen at de ctre activitatea din prima etap, stabilind un contact concret i construind o baz de ncredere i sentimentul de siguran n cadrul noii rela ii stabilite. Exerci iu Grupul de participan i este mpr it n trei subgrupe. Instructorul este clientul i ncepe s prezinte problema. Grupul lucreaz n conformitate cu structura conversa iei:

Primul grup ncearc s stabileasc un contact cu clientul ntr-o prim faz. Al doilea grup analizeaz. Al treilea grup ncheie conversa ia.
(Avertisment: Acest exerci iu este de lung durat).

Exerci iu Povestea solicitantului reprezint un exerci iu care va antrena analiza propriilor sentimente ale consilierului, percep ia sa asupra con inutului, n elegerea problemei n rela ie direct cu vrsta i nivelul rela iei, clarificarea problemei care va fi dezbtut cu clientul i orientarea n con inutul furnizat. (Fi de lucru) Povestea lui Peter Un tnr sun la centrul de consiliere; el este ntr-o stare psihic precar din cauza situa iei n care se afl. Afirma iile lui Peter au urmtorul con inut:

Peter a studiat la facultatea de economie. A ntrerupt studiile n anul patru din cauza lipsei banilor pentru terminarea studiilor. ntre timp s-a cstorit i so ia sa ateapt un copil. i-a dat seama c nu va putea s-i continue studiile. Va trebui s ctige bani s-i ntre in familia. Din acest motiv el caut o slujb care s-i permit finalizarea studiilor. Eforturile sale nu dau rezultate i din acest motiv este cuprins de disperare. 1. Ce crede i despre acest client, care sunt sentimentele dumneavoastr n raport cu el? 2. Care este problema lui Peter, dup prerea dumneavoastr? 3. De ce anume avem nevoie ntr-o conversa ie cu el? 4. Care informa ii ar fi mai potrivite pentru problema lui? 5. Cum vede i finalizarea conversa iei?

MODUL V Tehnici de conversa ie n comunicare - consiliere prin dialog folosim tehnici de conversa ie. Aceste tehnici sus in conversa ia; deschid posibilit ile unei analize mai amnun ite a problemei, ajut clientul s vorbeasc despre problema sa, deciziile sale i pstreaz o interac iune continu. Tehnicile de conversa ie furnizeaz consilierului o cantitate mare de informa ii, ajut la verificarea i clarificarea pr ilor principale de con inut; ofer posibilitatea de a cunoate sentimentele clientului i de a asigura o interac iune facil, creeaz un spa iu de siguran pentru client unde acesta poate renun a la stress-ul ini ial sau permanent. Tehnicile ajut la construirea unui suport emo ional, iar conversa ia se poate transfera la un alt nivel, mult mai acceptabil pentru client. Consilierul alege aceste tehnici n legtur direct cu situa ia lui prezent i experien a personal. Atunci cnd ele sunt adaptate spre un rezultat pozitiv, conversa ia, mai ales n cazuri dificile, ndeplinete cerin ele unei interven ii de consiliere i devine eficient pentru client. n procesul consilierii directe, chiar i n comunicarea prin telefon, printre tehnicile de baz gsim de regul:

ntrebri - forma i ntrebuin area lor. Fenomenul rela iei - exprimarea unei impresii reciproce ntre cei doi subiec i
participan i la actul de comunicare.

Tehnici de consiliere - utilizate n conversa ie.

Exerci iu Participan ii concep o list proprie de 15-20 de ntrebri pe flipchart. ntrebri i utilizarea acestora Fiecare ntrebare are o anumit inten ie i un scop. Consecin a acestui fapt este conducerea informa iei ctre client i situa ia sa. n acelai timp, i d posibilitatea clientului de a explica problema n detaliu, n aa fel nct evit presupunerile

consilierului. Unele ntrebri sunt bune n scopul furnizrii unor informa ii despre client, acestea fiind foarte importante n solu ionarea problemei. Alte ntrebri deschid calea dobndirii unei mai mari coeren e i totodat ajut clientul s revizuiasc aspectele neclare. ntrebrile i tehnicile nso esc conversa ia pe tot parcursul ei; aceasta nu nseamn c ntrebrile i rspunsurile sunt singurele elemente ale conversa iei. Rmne la alegerea consilierului cum, cnd i ct de des va avea nevoie i le va folosi. Clasificarea ntrebrilor Exerci iu n cadrul pachetului de ntrebri, participan ii formuleaz chestiuni legate de subiectul dat.

ntrebri deschise ajuttoare ntrebrile deschise ajuttoare permit consilierului s reac ioneze la situa ia clientului ntr-un spa iu lrgit, nelimitat de alte elemente. n mod curent, nu este posibil s se dea un rspuns ntr-un singur cuvnt. ntrebrile urmresc sec iuni mult mai concrete din experien a n curs sau cea trecut a clientului. Exemple

mi pute i spune mai multe? Care sunt motivele dumneavoastr? Ce prere ave i despre ...?
ntrebri deschise - fraze ajuttoare Frazele ajuttoare au aceleai caracteristici ca i ntrebrile deschise, anume stimuleaz clientul s spun mai multe despre problema sa. Furnizeaz o palet de alegere lrgit i mult mai liber pentru declara ia clientului. Consilierul dobndete astfel mai multe informa ii referitoare la problem i, n acelai timp, creeaz spa iul pentru exprimrile paraverbale. Exemple Poate a i putea s-mi spune i povestea n ntregime. M va ajuta dac mi ve i spune povestea n amnunt. ntrebri nchise

Uneori le numim ntrebri neajuttoare, deoarece nu furnizeaz suficiente cunotin e. Acestea pot doar bloca clientul, ns nu dezvolt conversa ia. Rspunsul la aceste ntrebri este ntr-un singur cuvnt. Le folosim doar n situa ii particulare, pentru a ob ine informa ii concrete: Suni de acas / de la serviciu?. Un rspuns dintr-un singur cuvnt da - ar putea avea o semnifica ie pentru consilier, poate explica de ce clientul vorbete att de ncet. Exemple Cine.? Ct? Vre i s? ntrebrile nchise sunt folositoare n unele situa ii, pentru procurarea de informa ii concrete. De aceea le numim descriptive. ntrebri descriptive Sunt utilizate pentru a ob ine informa ii referitoare la client, care v vor ajuta la solu ionarea situa iei sale. Construiesc realitatea / identific subiectul i problema sa. Exemple Ce vrsta ave i? Locui i la ora sau la sat? ntrebri de tipul De ce? ntrebrile de acest tip sunt, deseori, foarte solicitante, deoarece este imposibil s rspunzi - clien ii nii solicit asisten pentru c nu tiu cum au ajuns n aceast situa ie. Cel mai ntlnit rspuns este Nu tiu. Prin urmare consilierul primete un rspuns care nu are nici o logic pentru el. Exemple De ce nu lucra i? De ce min i i? ntrebrile de tipul de ce trec prin etapele ascultare / presiune / interogare. Este necesar s se integreze adecvat utilizarea lor n consiliere. Vom ncerca s nu utilizm ntrebrile nchise i pe cele de tip De ce?. Le vom utiliza numai dac avem nevoie de anumite informa ii i fapte. Sunt compuse din declara ii care exclud sentimentele i i refuz clientului dreptul la acestea; sunt supranumite declara ii obligatorii. Declara iile obligatorii

Declara iile obligatorii nu sunt confortabile i blocheaz clientul; mpiedic cercetarea problemei. n plus, consilierul preia sarcinile clientului. Exemple Va fi solu ionat cu siguran . Nu v ngrijora i, totul va fi bine. Totul este n regul, o s dispar n totalitate. Alturi de alte reac ii utilizate n conversa ie integrm, de asemenea, notele de reflec ie. Le vom men iona n acest capitol pe alocuri, deoarece se potrivesc mai mult cu tehnicile din practica de consiliere. Note de reflec ie sub forma ntrebrilor n aceste note se reiau cuvintele i sentimentele clientului. Exemple Clientul: ntotdeauna cnd merg la interviu, nu tiu ce s spun despre mine, am emo ii. Consilierul: Spune i c n timpul interviului ave i emo ii i nu ti i ce s zice i despre dv. Pe parcursul consilierii sunt utilizate aceste ntrebri focalizate ntrebrile motiva ionale: ntrebrile de control: ntrebrile alternative: ntrebrile negative: creeaz sentimentul ncrederii i motiveaz clientul. verific dac am n eles clientul cum trebuie, relev n timp nen elegerile. ofer alternative, nu concep refuzul. furnizeaz posibilitatea de a face obiec ii, de a stimula ini iativa interlocutorului. nu cer rspuns, pot motiva i provoca clientul. ntrebrile sugestive: Considera ii asupra ntrebrilor Literatura de specialitate care se ocup de interven ia telefonic n cazurile de urgen mparte n patru categorii tipurile de ntrebri utilizate, n acord cu autorii care se ocup n mod sistematic de acestea: ntrebri liniare, strategice, circulare i reflexive. influen eaz interlocutorul.

ntrebri liniare ntrebrile liniare sunt utilizate n cazuri de urgen . Sunt clare i uor de n eles - acesta este avantajul lor. Conversa ia ncepe cu ele astfel nct s putem fi ndruma i n problem. Utiliznd ntrebrile directe ob inem informa ii i con inut concret. Consecin a acestor ntrebri este, mai ales orientarea, iar impactul lor are rezultat n procesul confirmrii strii clientului, ct i n evaluarea situa iei. Revizuirea informa iilor dobndite poate duce la schimbarea perspectivei consilierului. Iat i exemplele: Cnd? Cine este? Cum s-a putut ntmpla? Ce vrst ave i? ntrebri strategice ntrebrile strategice sunt formulate n cazurile n care dorim s avansm n conversa ie; au efect mobilizator i putem furniza solu ia n momentul ntrebrii: Ce s-ar fi ntmplat dac a i fi procedat astfel? Folosind aceste ntrebri, consilierul preia ini iativa i, n acelai timp, micoreaz spa iul clientului. Uneori blocheaz propriul acces la o solu ie constructiv. Aceste ntrebri pot conduce la dezvluirea unor emo ii negative. De exemplu: Dac vi s-ar oferi slujbe neinteresante? Ve i ncerca s revizui i oferta? ntrebri circulare ntrebrile circulare sunt utilizate n situa ii n care consilierul crede c exist o interdependen ntre componente i dorete lrgirea perspectivei, care l-ar ajuta s clarifice problema. Iat i ntrebrile: Cum v sim i i cnd v prezenta i noului ef? Ce trsturi personale crede i c v reprezint cel mai bine personalitatea? Acestea sunt ntrebri care descoper anumite exprimri ale comportamentului i legturile existente. ntrebri reflexive ntrebrile reflexive sunt urmtoarele: Ce a i face dac vi s-ar oferi o slujb de prob cu jumtate de norm? Cum ar arta situa ia dumneavoastr dac aceasta s-ar schimba? ntrebrile de mai sus relev reac ii constructive sau condi ii referitoare la situa ii ne-experimentate, ce provoac gnduri pozitive despre viitor, ct i pregtirea pentru experimentarea unei situa ii neplcute. Acest aspect poate diminua grijile i stress-ul. Utilizarea ntrebrilor circulare i reflexive poate fi solicitant, drept pentru care tehnica necesit pe de o parte un consilier cu experien , iar pe de alt parte cooperarea clientului.

Tehnica pe trei niveluri n furnizarea ntrebrilor Urmtoarea clasificare pe trei niveluri ne furnizeaz informa ii cu privire la dobndirea informa iilor de la client fr a-i provoca acestuia reac ii negative. Nivel 1 Nivel 2 - ntocmim o schem a situa iei - colectarea datelor, informa iilor, faptelor, - folosim ntrebri nchise: ce? cine? cnd? ct? unde? - construirea rela iei - se refer la sentimente, opinii, atitudini, semnifica ia unor situa ii, - utilizm ntrebri deschise: ce v intereseaz? care sunt motivele? ce semnifica ie are pentru dumneavoastr? Nivel 3 - construirea ncrederii - se refer la atitudini i valori, - utilizm ntrebri deschise: de ce este important pentru dumneavoastr ? de ce crede i c ...? Cum s ob ii efectul optim n urma ntrebrilor n procesul interac iunii ne vom concentra pe ntrebri adecvate, fr referire la situa ie. ntrebrile trebuie s fie inteligibile, logice, s-i ating scopul i s fie n acord cu personalitatea clientului. Exerci iul 1 n cadrul unui set de ntrebri, participan ii le particularizeaz plecnd de la situa ia dat. Exerci iul 2 Fiecare participant imit un personaj celebru din via a cultural sau sportiv. El nsui nu tie ce nume poart scris pe spate. Prin intermediul ntrebrilor trebuie s afle ce personaj imit i ine cont de numrul ntrebrilor care l-au ajutat s gseasc rspunsul. Finalizarea exerci iului 1 Participan ii lucreaz mpreun la (re)construirea setului de ntrebri. ntregul grup analizeaz ntrebrile din punct de vedere al tipului, clasificrii dup nivel i efectului asupra ntrebrii propuse.

MODUL VI Fenomene de rela ie - exprimarea efectului reciproc ntre subiec ii actului de comunicare Tehnicile de comunicare care influen eaz direc ia de consiliere Fenomene de rela ie Dup cum am men ionat mai sus, n cadrul actului de comunicare se realizeaz o rela ie deosebit ntre consilier i client. Aceast rela ie, independent de natura sa, este ntotdeauna reciproc i prezint caracteristicile eficien ei i influen ei dintre subiec i. Cuvintele clientului pot declana reac ii din partea consilierului, care pot influen a ulterior clientul. Din motivele men ionate, este foarte important s se cunoasc propriile trsturi, nu doar experien a personal, i, n acelai timp, ar fi optim s se prezinte experien a neprocesat, care poate transforma / influen a subcontient / realiza un impact asupra procesului de comunicare (furnizm solu iile proprii pe care le-am folosit nainte - trebuie s contientizm c situa ia clientului este una diferit acum i fiecare reprezint o individualitate). Este important, de asemenea, s se pstreze o aa-numit obiectivitate, distan a ntre client i propria persoan, ceea ce nseamn diferen ierea sentimentelor noastre de cele ale celeilalte persoane. n aceast situa ie clientul risc, nu consilierul, iar din acest motiv consilierul trebuie s pstreze o anumit distan . El poate ajuta constructiv numai dac este neutru i independent. Prin intermediul unui dialog corespunztor dovedim clientului empatie, iar prin intermediul altor capacit i i tehnici ajutm clientul s-i depeasc problema, s gseasc o solu ie, de fapt cea aleas de client n ultima etap. Dac i lum aceast posibilitate clientului i decidem noi n locul lui, nu vom cpta niciodat experien n ce privete coordonarea situa iilor de stress. Nu vom nv a niciodat s n elegem, s concepem coerent, el nu se va n elege pe sine i din acest motiv va fi incapabil s-i solu ioneze problemele strii sale actuale.

Empatia

Empatia provine de la cuvntul grecesc empathos. Exprim abilitatea i n elepciunea cuiva de a sim i i experimenta starea psihica a altcuiva n cadrul comunicrii cu aceast persoan i de a n elege motive, sentimente i eforturi neexprimate pe cale verbal. Consilierul ascult, respect ntru totul sentimentele clientului - se pune n locul lui. Consilierul intr n rezonan cu sentimentele acestuia, dar niciodat exact n modul n care au fost trite situa iile date. Este vorba despre client , iar nu despre consilier. Acceptm situa ia, chiar dac o parte din noi este mpotriv. Oferim empatie, ne innd cont de propriile noastre sentimente i opinii. Un comportament lipsit de empatie din partea consilierului poate duce la sentimente de refuz, la situa ia de a exprima alte experien e / triri. Poate s intervin atunci cnd sunt descrise sentimente care au fost blocate.

Empatia reprezint o abilitate, adic nu toat lumea o posed, dar o putem deprinde, dezvolta i diversifica n scopul utilizrii sale n procesul consilierii. Exemple de exprimare empatic Spune i ce a fost cel mai dificil. V sim i i fr putere i umilit. Crede i c nu este vina dumneavoastr. Fenomenul rela ional - proiec ia i compasiunea pot fi schimbate cu empatia Proiec ia Proiec ia experien ei personale, motivelor, dorin elor i prerilor proprii asupra rela iei n desfurare are semnifica ia transmiterii acestora n direc ia clientului. n acest caz influen m rela ia, mai ales din cauza experien ei neprocesate. ncercm s ne impunem propriile sentimente n func ie de ce transmite clientul. Exemple de proiec ii care ar trebui s nu apar n dialog: tiu ce sim i i, mi s-a ntmplat i mie. Cnd mi s-a ntmplat acest lucru, am sim it la fel. tiu cu exactitate ce vre i s spune i. Identificarea Presupunem (greit) c persoana consiliat simte asemeni nou ntr-o situa ie similar.

Identificarea cu clientul este creat; aceasta nseamn c n elegem datorit identificrii. Pentru moment ar fi folositor pentru consilier dac ar ti cnd s abandoneze identificarea i s peasc la un nivel mult mai obiectiv, cnd s impun o distan fa de problema n cauz i s furnizeze sugestiile urmtoare. Compasiunea Acest fenomen reflect n elegerea noastr, dovedim compasiune fa de client, n legtur cu situa ia lui. Prin intermediul compasiunii limitm comunicarea la apreciere, confirmm c s-a ntmplat un lucru neplcut, care ar trebui s nu se mai repete. Consilierul realizeaz o analiz/evaluare prematur a situa iei date, avnd ca urmare micorarea spa iului de comunicare. Identificarea este reintrodus, mai ales dac este consilierul cel care a experimentat o situa ie similar. Se creeaz un cerc vicios, iar clientul rmne n aceeai situa ie. Exemple de declara ii de compasiune: Este ngrozitor. mi pare ru c vi s-a ntmplat. Trebuie s fie tare neplcut. Tehnici de comunicare n procesul de consiliere Urmtoarele tehnici ajut la construirea unui dialog de calitate: ndrumarea clientului, utilizarea reflec iei, sumarizarea, parafrazarea, evaluarea i re inerea informa iilor. Aceste tehnici sunt confirmate n orice conversa ie cu clientul care ateapt ajutor. n general, sunt valabile n interac iunea direct, ct i n cea realizat prin intermediul telefonului.

Orientarea Orientarea ncepe n prima faz a dialogului, dup stabilirea contactului i construirea ncrederii de baz. Orientarea clientului nseamn c suntem ntotdeauna cu el, c ne nsuim ritmul lui i exprimrile paraverbale (de exemplu, tcerea). n mod treptat se realizeaz o rela ie de calitate, ncredere i apreciere.

Rezumarea Confirmm clientului c este auzit prin reproducerea celor spuse nainte de el. n acelai timp, verificm dac am n eles bine ce ni s-a spus i dup aceea avansm n conversa ie. Rezumarea se folosete la finalul conversa iei, atunci cnd facem rezumatul i tragem concluzii.

Parafrazarea Parafrazarea este reluarea con inutului pe care l-am ascultat i, n acelai timp, prezentarea acestuia ntr-o alt form, prilej cu care i oferim clientului o alt perspectiv. Remarcile Reprezint o denumire mai acceptabil a declara iei clientului i ar trebui s aib forma unei reconcilieri. De exemplu, rapacitate - comportament dominator. Fixarea informa iilor Prin aceasta tehnic se re in informa iile oferite de client. Pstrm ce este important, mai ales de natur pozitiv. Nu vom re ine informa ii nefolositoare, deoarece dac insistm asupra lor s-ar putea s devin neclare. Declara iile de evaluare Prin intermediul declara iilor de evaluare se confirm c ceea ce spune clientul este important. n cadrul lor se evalueaz efortul clientului de a solicita i solu iona situa ia ntr-un mod pozitiv. Declara iile de evaluare au caracter motiva ional.

Reflec ia - ecou Aceast tehnic ne confirm c n elegem sentimentele clientului i poate fi demonstrat prin trimiterea de semnale complete sau par iale repetnd exprimrile sale verbale sau paraverbale. De exemplu: Clientul vorbete ncet - ne conformm tonului exprimrii sale. De exemplu, reflec ia la Sunt furios deoarece eful vrea s m concedieze poate fi Hmm, eti furios deoarece eful tu vrea s te concedieze.

Exerci iu Scenariul propus se refer la secretul lui Tom. Citi i-l i analiza i-l n grupuri mici.

Participan ii lucreaz n grupuri de 4-5. (Fi de lucru) Povestea lui Tom Tom lucreaz de c iva ani n domeniul cercetrii cu privire la noi substan e chimice. De mai mult timp se simte ame it i obosit, iar capacitatea lui de concentrare a sczut. n ultimele sptmni a sim it un fel de greutate pe piept i are probleme cu respira ia. Tom hotrte s mearg la doctor, care l-a trimis de urgen la analize mai amnun ite. Rezultatul a artat c Tom trebuie s nceteze s mai lucreze n locul respectiv, din cauza strii sale precare de sntate. Tom nu a spus nimnui. Tom este ngrijorat de starea sa de sntate i se teme s nu-i piard locul de munc. Cea mai mare problem este cum va accepta familia sa aceast chestiune. So ia sa lucreaz cu jumtate de norm, iar copiii sunt nc n coal. 1. Prin ce trece Tom? .. 2. Care sunt gndurile, prerile sale? .. 3. Ce urmri poate avea aceast situa ie? .. 4. Cum se va comporta el? ..

MODUL VII Consilierul - instrumentele personale de consiliere, cadrul su de referin trebuie s con in o form de comportament adaptat - asertivitate Asertivitatea reprezint un instrument al consilierului care i permite s se orienteze n situa ii dificile ntlnite n activitatea sa de consiliere. Rspunsul la comportamentul clientului poate fi diferit, dar consilierul profesional poate utiliza n actul de comunicare un comportament asertiv, ceea ce reprezint un beneficiu pentru ambele pr i. Este adecvat completarea acestui program cu modulul de formare focalizat de comportament asertiv, n cazul n care participan ii nu prezint aceste instrumente - ca filozofie personal. Pentru a v reaminti, v vom oferi cteva dintre regulile de baz ale asertivit ii. Ce reprezint asertivitatea? Asertivitatea reprezint o filozofie de via bazat pe atitudini caracterizate de respectul de sine i de respectul pentru ceilal i. Se pun n aplicare reguli pentru sine, precum i reguli pentru ceilal i. Asertivitatea reprezint abilitatea de a exprima direct i clar propriile sentimente, opinii, nevoi i dorin e, ntr-un astfel de mod care s nu lezeze demnitatea altuia i nici cea proprie. Asertivitatea reprezint acceptarea responsabilit ii pentru faptele noastre i confirmarea dreptului de a fi judeca i pentru ac iunile noastre. Reprezint sus inerea mpotriva eforturilor altora de a ne manipula. Asertivitatea reprezint un comportament caracterizat de calm, respect de sine, ncredere n puterile proprii, care ofer o aplicare adecvat a propriilor drepturi, fr a aduce atingere drepturilor celorlal i. Asertivitatea reprezint o form de comportament care poate crete ansele de succes n interac iunea cu ceilal i, fr a purta povara exigen ei i fr a fi for a i sau manipula i de ctre ceilal i. Asertivitatea reprezint un comportament cu caracteristici diferite de ale unui comportament pasiv sau agresiv.

Cele zece drepturi asertive 1. Am dreptul s supun judec ii propriul comportament, propriile gnduri i sentimente i s fiu responsabil pentru consecin ele lor. 2. Am dreptul s nu m scuz, s nu dau nici o explica ie i s nu cer iertare pentru comportamentul meu. 3. Am dreptul s apreciez cnd i n ce msur sunt responsabil pentru solu ionarea problemelor celorlal i. 4. Am dreptul s mi schimb punctul de vedere. 5. Am dreptul s fac greeli i s fiu responsabil pentru greelile mele. 6. Am dreptul s spun nu tiu. 7. Am dreptul de a fi independent de bunvoin a celorlal i. 8. Am dreptul s nu iau decizii logice. 9. Am dreptul s spun nu te n eleg. 10. Am dreptul s spun nu-mi pas.

Filozofia asertiv 1. Accept c fiecare are deprinderi de comunicare bine nrdcinate i atitudini pe termen lung i care sus in i securizeaz aceste deprinderi de comunicare. 2. Accept deprinderile de comunicare ca pe un dat. 3. Voi replica prin comunicare asertiv i o atitudine de tipul toat lumea ctig de fiecare dat cnd ceilal i apeleaz la comunicare non-asertiv sau agresiv. 4. n eleg c oamenii se schimb numai atunci cnd vor ei s se schimbe. 5. mi aleg standardul personal de comunicare; prefer s folosesc acest standard dect s m adaptez la standardele de comunicare ale altora. 6. tiu c to i oamenii sunt diferi i i c toate tipurile de oameni sunt OK. 7. mi asum responsabilitatea pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i comportamentul meu. mi dau seama c nu pot fi responsabil pentru sentimentele, gndurile, atitudinile i comportamentul altora. 8. Accept c fiecare individ dintr-o rela ie este responsabil, n egal msur, de eecul sau succesul unei rela ii. 9. tiu c a fi non-asertiv i agresiv reprezint o parte a existen ei umane. 10. tiu c fiecare alegere de tip asertiv previne orice alt alegere de tip non-asertiv

i mbunt ete ansele de succes n cadrul familiei sau la locul de munc. Sunt capabil s-mi apr drepturile Am ncredere n mine mi asigur psiho-igiena Asigur o comunicare optim i onest

Asertivitatea reprezint o filozofie i nu o formare a abilit ilor de comunicare; aceasta ofer vie ii o calitate mai nalt.

MODUL VIII Tipuri de clien i i motivele lor de a apela un serviciu de tip help line Primul grup este format din clien i care se adreseaz acestui serviciu din cauza unei satura ii insuficiente a contactului social i a oportunit ilor reduse pentru a discuta despre situa ia lor. Al doilea grup este format din indivizi care utilizeaz contactul prin telefon pentru a-i pstra anonimatul, fie din cauza con inutului problemei, fie dintr-un alt motiv de securitate personal. Al treilea grup este format din clien i care au nevoie de ajutor direct, dar nu au curajul necesar, astfel nct apeleaz la ajutor pe aceast cale. O experien pozitiv i poate motiva s caute o alt form de interven ie. Al patrulea grup este reprezentat de clien ii care au nevoie urgent de ajutor - interven ie n situa ii de criz, iar contactul prin telefon e singurul mijloc pe care l au la dispozi ie imediat i rapid. Al cincilea grup este reprezentat de clien ii care folosesc linia telefonic de tip help line n mod regulat i refuz o alt form de interven ie; au nevoie de o aten ie sporit i de o perioad mai lung de timp. Unii dintre acetia ncearc s lege prietenii cu consilierii, iar al ii au tendin a de a vorbi cu al i angaja i. n mod gradual unii clien i vor deveni dependen i de linia telefonic. Acest tip de clien i sunt foarte solicitan i pentru consilier. Ei i asum rolul de anchetator - sunt interesa i de orice i de oricine. Activitatea cu aceti clien i este o munc fr sfrit. Una dintre solu ii o reprezint stabilirea unei limite de timp pentru un singur consilier i s se ncerce pas cu pas ca clientul s beneficieze de pe urma acestui serviciu conform acestei reguli. Nu este posibil i nu este etic s-i exclude i. Fiind verificate n multe cazuri, regulile men ionate mai sus sunt acceptabile. n literatura de specialitate se men ioneaz c acest tip de clien i sunt dependen i de cineva i c aceast simbioz reprezint o rela ie compensatorie pentru o alt rela ie nesatisfctoare din copilrie. Prin urmare este bine s nu ne facem iluzii c terapia prin telefon le-ar putea solu iona problemele. Al aselea grup o reprezint clien ii care abuzeaz de acest tip de linie telefonic, i pe care o consider linie erotic. Au tendin a de a utiliza n mod greit aceste servicii

gratuite. Solu ia potrivit n astfel de situa ii este s oferi i clientului numere pentru servicii telefonice de tip linia erotic i s ncheia i conversa ia. Al aptelea grup - reprezint clien ii care testeaz serviciile noastre. Acetia verific dac ntr-adevr suntem aici. Al optulea grup - reprezint categoria care sun n numele altcuiva sau ca i cum ar fi n numele altcuiva - le e team s vorbeasc direct n numele lor. Al noulea grup - cel mai mic - sunt solicitan i tcu i. Acetia sun, dar pe parcursul ntregului proces de comunicare sunt, de obicei, tcu i. Motivele sunt diferite; pot avea legtur cu abuzul, manipularea consilierului, o reac ie acut la stres. Consilierul lucreaz cu aceti clien i i ncearc s-i asigure c sunt n siguran i primesc ajutorul su. Cteodat clientul decide s comunice prin anumite semnale stabilite de comun acord cu consilierul. Al zecelea grup este reprezentat de clien ii corec i, care necesit un anumit nivel de consiliere sau informa ii generale ori specifice. Acest grup este cel mai numeros.

Tipologia conversa iilor Conversa iile pot fi clasificate din punct de vedere al Formei. Interven iei. Con inutului.

Din punct de vedere al formei Conversa ii test - clientul sun i nchide sau i face curaj cu greu s apeleze serviciul n mod real. Conversa ii scurte - au un caracter de verificare. Conversa ii de informare - clientul solicit sau verific anumite informa ii. Conversa ii agresive - clientul i ndreapt agresiunea ctre consilier. Conversa ii de grup - exist mai mul i clien i i dau receptorul unul altuia pentru amuzament. Aceste conversa ii pot avea ca baz conversa iile de tip test. Conversa ii tcute - pot avea elemente de test, o form de abuz, dar aa cum am men ionat mai devreme, pot avea un con inut variat. Abuzul contient al liniilor telefonice.

Conversa ii singulare. Conversa ii repetate. Conversa ii repetate pe o perioad lung de timp. Din punct de vedere al interven iei Comunicare problemei. furnizeaz oportunit i pentru conversa ie, mprtirea

Informare - furnizeaz informa ii valide. Consiliere - furnizeaz interven ii de consiliere, o singur dat sau n repetate rnduri. Terapie - furnizeaz interven ia terapeutic - ca prim ajutor, ntr-o situa ie de criz. Interven ii n situa ii de criz - ofer ajutor n situa ii acute de criz. Interven ii legale i sociale - ofer informa ii de baz la un nivel dat. Recomandri de specialiti din cadrul re elei interdisciplinare i institu ionale. Din punct de vedere al con inutului Orientare prin alegerea domeniului de studiu pentru viitoarea profesie a elevilor absolven i de scoal primar (nv mnt obligatoriu). Consiliere colar / n domeniul continurii studiilor, pentru tinerii cu handicap. Consiliere dup absolvirea colii secundare. a) Alegerea continurii studiilor. b) Alegerea locului de munc. Consiliere dup absolvirea studiilor de nv mnt superior. Consiliere n caz de eec colar - total sau par ial - n timpul studiilor din coala secundar (general sau profesional). Probleme rela ionale din cadrul familial conexe orientrii profesionale, angajrii sau omajului. Probleme specifice de dezvoltare sau alegerea profesiei. Consiliere n procesul de studiu din nv mntul superior sau n caz de eec. Consiliere pentru alte forme de studiu. Consiliere pentru copiii supradota i i/sau talenta i.

Consiliere pentru adul i n situa ia pierderii locului de munc. Consiliere pentru cei cu probleme psihice afla i n omaj de lung durat. Consiliere pentru femei dup ncheierea maternit ii. Consiliere pentru indivizi cu disponibilitate de munc flexibil. Consiliere pentru indivizi cu boli cronice i probleme de sntate (astm, diabet, alcoolism, alte forme de dependen ). Consiliere pentru indivizi care i-au schimbat domiciliul din varii motive. Consiliere pentru minorit i. Consiliere la nivel interna ional. Consiliere n chestiuni umane - legale.

Tipuri de consiliere i utilizarea diferitelor proceduri Oricine reprezint o individualitate n sine - are caracteristici umane proprii. Un individ de cealalt parte a firului este gata s fie la dispozi ia oricui i oricnd. Acesta este capabil i dorete s-i ofere ajutorul altcuiva, pentru acel cineva pentru care i va face timp. Acetia sunt consilierii. Fiecare dintre ei i oricare dintre noi am avut la trecerea prin via o dezvoltare specific, am trecut printr-o multitudine de experien e, precum i prin etape de dezvoltare a vie ii profesionale. Ambele niveluri influen eaz modul nostru de ac iune, comportamentul i procesul decizional. Fiecare consilier are un stil propriu de lucru. Deoarece aici nu exist proceduri standard, stil precis definit i reguli pentru o procedur determinat, putem presupune c orice poate fi utilizat pentru a ne ajuta clientul s ias dintr-o situa ie dificil i c nu este important dac utilizm o anume teorie sau tehnic. n scopul exemplificrii, v oferim cteva tipuri de abordare Consilierii instrui i profesional conform teoriei lui Rogers vor fi orienta i mai mult ctre ascultarea empatic, spre reflec ie, parafraz sau alte tehnici similare. Este o abordare orientat ctre client. Cei orienta i dinamic din punct de vedere profesional au n vedre principiul cauzalit ii

liniare, al rela iei cauz-efect. Acetia opereaz cu elemente psihologice care influen eaz micarea iner ial a individului, mecanismele de aprare, instinctele etc. Cauza conflictual reperat n trecut, procesarea i identificarea actual a efectelor pot duce la eliminarea traumei sau a altor tipuri de conflict. Cei orienta i sistemic din punct de vedere profesional abordeaz clientul ca pe un sistem complex; stilul este cel mai potrivit pentru terapie familial i este ndreptat ctre sfera rela ional. Se utilizeaz tehnicile de ntrebare, reflec ie i recomandare. Cei orienta i ctre o abordare cognitiv-comportamental din punct de vedere profesional prefer n procedura lor de lucru diferite exerci ii pentru solu ionarea problemei, moduri de ac iune i terapii comportamentale. Procedeele de natur psihanalitic sunt utilizate n lucrul cu clien ii nclina i ctre suicid sau cu depresii cronice. Este necesar s n elegem c nu putem folosi ntotdeauna o anumit coal sau orientare, care sunt comune pentru to i. n timpul activit ii cu clientul utilizm acea abordare sau combina ie de metode care s fie cea mai eficient pentru client n situa ia dat. Nu trebuie s ncercm s adaptm clientul la modul nostru de abordare.

Tipuri de consilier Evaluator Tipul de consilier evaluator este cel care conduce conversa ia ntr-un mod direc ionat. Acesta evalueaz situa ia clientului, abordarea i comportamentul acestuia. El decide ce este bine i ce este ru. Critic clientul sau formuleaz evaluri neadecvate. Aceast abordare de consiliere nu reprezint o rela ie echilibrat consilier-client.

Interpret Acest tip de consilier interpreteaz comportamentul clientului. Pe parcursul utilizrii diferitelor tehnici, ncearc s depisteze motivele problemei aprute, care pot cauza dificult i de n elegere din partea clientului. Inten iile consilierului devin neclare pentru client. Rezultatul unei interven ii de acest tip poate duce la nen elegerea interven iei, de aceea nu este adecvat utilizarea unei asemenea tehnici de comunicare greu de n eles de ctre client.

De sus inere Consilierul sus ine clientul, ncearc s-l n eleag, s-l ajute, folosete empatia ca s-l protejeze. Aceasta nseamn c ncearc s preia responsabilitatea clientului. Clientul va intra ntr-o stare de dependen . Este creat oportunitatea pentru transfer i contratransfer. Cel care ascult Acest tip de consilier ncearc s ob in ct mai multe informa ii de la client. Etapa de explorare este prelungit datorit efortului de a ob ine informa ii, care nu sunt ntotdeauna n rela ie cu problema dat. Clientul este constant supus presiunii ntrebrilor. Aceast situa ie poate crea sentimente neplcute clientului.

Activ Consilierul mpinge clientul ctre solu ionarea problemei, nainte ca acesta s se fi gndit la problema n sine. O anumit doz de dinamism are succes n multe cazuri, dar n altele poate supune clientul la presiuni. Clientul nu este capabil s proceseze situa ia, iar decizia luat poate fi prematur.

Reflexiv Acest tip de consilier i asigur clientul c i n elege problemele. Nu are ini iativ n aceast procedur, ci las decizia la nivelul clientului. Creeaz pentru client un spa iu de medita ie cu privire la experien a sa. Nu preia responsabilitatea clientului.

MODUL IX Observa ii / Bloc experimental Situa ii tip Participan ii la formare joac un rol specific conform scenariilor pregtite anterior care sunt similare unui apel telefonic real (unei conversa ii reale). Fiecare participant va avea toate rolurile: consilier - client - observator. Fiecare dintre participan i noteaz acest exerci iu ntr-un caiet. Ei i vor oferi feedback reciproc i la sfrit vor analiza rezultatele n cadrul ntregului grup. Este important s fim contien i c structura apelului / conversa iei, elementele specifice ale tehnicilor de comunicare au furnizat con inut i sentimente. Experimentarea unui ct mai mare numr de situa ii tip - analizarea lor i ob inerea feedback-ului este cel mai bun mod de a v forma un bun consilier. Activitatea cu computerul i on line prin Internet Utiliza i sistemul de operare de tip Windows. Acest program este specializat pentru cerin ele activit ii n cadrul unei linii telefonice de consiliere. n timpul conversa iei sau dup ncheierea acesteia procesm / nregistrm informa iile primite i, n acord cu domeniul n care se afl problema, o clasificm n func ie de tipologie sau de alte criterii. Pentru operarea solu ionrii rapide i pentru a furniza informa iile necesare folosim enciclopedii de tip hipertext create gradual. Consilierul care consult aceste enciclopedii va gsi date importante cu privire la re eaua colar, institu iile sociale, pia a muncii de pe tot cuprinsul rii, precum i cunotin e i abilit i de suport. Trebuie asigurat o mbog ire constant cu noi informa ii i cunotin e inovative a bazei de date, pentru a fi furnizate apoi clien ilor. n timpul prelegerii i a activit ii cu computerul ve i fi adui mai aproape de forma i modul de nregistrare i de utilizare a informa iei. n continuarea, este prezentat formularul pentru nregistrarea unei conversa ii.

Model de nregistrare a conversa iei cu clientul Fi Numr: ................................................................. Codul consilierului ........................ Computer: .................. Dat: ........................... Ora: ........... Durata conversa iei: ............ ar / ora .................................................................. Mediu de reziden U / R ............. Vrst: .................... Categorie de vrst: ...................................... Gen: M / F ................ Tip de conversa ie: ............................................................................................................ Repetitivitate (clientul care sun deseori): ........................................................................ Numrul conversa iilor de scurt durat: .......................................................................... Tipologia problemei (con inut): ........................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Problema furnizat de ctre client - nregistrare: ........................................................... ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ Concluzie - descrierea recomandrilor: ............................................................................ ............................................................................................................................................ Forma de interven ie: Oferirea de informa ii .................................................................................... Consiliere ........................................................................................................... Alte situa ii. Care? .............................................................................................

Cursul de formare este urmat de verificarea cunotin elor acumulate i a capacit ilor dobndite, prin contactul direct cu clien ii n timpul unei interven ii telefonice directe. Cursuri practice n prima etap a cursurilor practice ve i asculta problema clientului i ve i observa reac iile consilierului. n acest scop vor fi utilizate linii telefonice paralele, care sunt folosite n activitatea de zi cu zi, n special pentru supervizori i consilieri. Supervizorul are ocazia s asculte procesul comunicrii i s intervin, dac este cazul, pe parcursul convorbirii. Este un mod de sus inere i control, dar nu n sensul unei evaluri negative, ci pentru dezvoltarea capacit ilor de comunicare i analizei ulterioare, precum i n scopul ob inerii feedback-ului. Consilierul are dreptul s asculte convorbirea nregistrat de supervizor, n scopul de a-i mbunt i capacitatea sa de lucru i, de asemenea, pentru posibilitatea de a-i sus ine cu argumente procedurile aplicate. Este un mod de a-i confirma calitatea activit ii sale. n timpul cursurilor practice ve i colabora cu al i consilieri i supervizori cu experien . Ave i dreptul s ntreba i orice i s v atepta i s fi i ntreba i. Ei sunt aici pentru dumneavoastr. n cea de-a doua etap a cursurilor practice ve i ncepe s face i conversa ii specifice. Ruga i pe cineva s fie cu dumneavoastr - consilier sau supervizor - n timpul conversa iei. La ncheierea conversa iei relaxa i-v i nregistra i-o. Apoi solicita i analizarea conversa iei. Fi i deschii i accepta i critica. Orice problem pe care o discuta i cu psihologul este confiden ial. Dezvoltare profesional, sus inere i protec ia consilierului Conducerea institu iilor are grij de dezvoltarea profesional a fiecrui angajat, prin cursuri de instruire i de alte programe educa ionale avansate. Aceste programe asigur: Cunotin e profesionale i creterea imediat a poten ialului de cunoatere, necesar pentru aceast activitate interdisciplinar - prin prelegeri, seminarii i publica ii. Diseminarea i verificarea capacit ilor de comunicare este sus inut de formare focalizat, seminarii analitice i ateliere operative. Psiho-igiena consilierului se efectueaz gradual, n timpul fiecrei edin e, sub supraveghere, n consulta ii de grup sau individuale, relevnd situa iile de stress, precum i n timpul conversa iilor din cadrul echipei de consultan .

Grupul Balints este de o real importan pentru psiho-igiena constant. Vor fi recunoscute toate drepturile dumneavoastr i activit ile conexe muncii dumneavoastr, inclusiv din punct de vedere organiza ional, din perspectiva con inutului activit ii de consultan . Vom prezenta supervizorilor con inutului activit ii de consiliere n scopul cunoaterii drepturilor i obliga iilor acestora. Lucrm conform codului etic al liniei noastre telefonice.

Concluzii Interven ia noastr poate fi efectuat numai n cadrul nostru de oportunit i. Nu vom putea niciodat demonstra c suntem capabili s solu ionm orice problem, tim acest lucru. Nu prelum responsabilitatea clientului. Nu ateptm reac ii de apreciere i recunoatere. O interven ie reuit este atunci cnd clientul nu mai are nevoie de noi i, mai mult dect att, ne uit.

Evaluarea cursului n final, am dori s v solicitm prerea cu privire la acest curs. V rugm exprima i-v n scris opinia cu privire la diverse activit i - ce a fost n folosul dumneavoastr i ce nu a fost n folosul dumneavoastr, ce v-a plcut i ce nu v-a plcut, ce anume ar necesita o aten ie sporit i ce anume ar necesita o aten ie mai redus.

Opinie pozitiv Exerci iile din cadrul ntregului grup Discu iile din cadrul ntregului grup Exerci iile n grupuri mici Discu iile n grupuri mici Analiza la nivel afectiv Demonstra ia ca supliment al prelegerii Exerci iile model Jocurile de rol Feedback

Opinie negativ

Brainstorming Temele Analiza exerci iilor Exemplificrile teoretice Explica iile instructorilor Accesibilitatea instructorilor Materialele suplimentare Structura de con inut Caracterul de proces al cursului

Evaluarea dv. va servi drept baz pentru dezvoltarea muncii noastre pe viitor, nu numai n timpul cursului, dar i n pregtirea ulterioar a unor materiale educa ionale inovatoare pentru alte stagii de formare.

Bibliografie Collective of authors. Problmy poradenstva pre vobu povolania, Vber zamestnania mldee a dospelch na SlovenSlovaciau. (Probleme ale orientrii n domeniul orientrii profesionale. Alegerea locului de munc la tineri i adul i n Slovacia). SAP, Bratislava, 1994 (Compendiu de articole). Course for consultants. Child line Midlands, London 1996. Csder, P.; Bindasov, O. Materil k trningu komunikanch zrunost pre supervzorov LDI pri SV pre UNICEF. (Material pentru formarea supervizorilor n comunicare; abilit i LDI la SV pentru UNICEF). Bratislava 1999. uri, L.; BratSlovacia, M. and col. Pedagogick psycholgia - terminologick a vkladov slovnk. (Psihologie pedagogic - dic ionar terminologic). SPN, Bratislava 1997. Gabura, J.; PruinSlovacia, J. PoradenSlovacia proces. (Procesul de orientare). Praha. Sociologick nakladatelstv, 1995. Knoppov, D. a kol. Telefonick krizov intervence - Linka dvry. (Interven ia on line n cazuri de criz - Linia de ncredere). Nadace psychosociln pomoci REMEDIUM, 1997. Koo, J. and col. PoradenSlovacia psycholgia. (Psihologia orientrii). SPN Bratislava, 1987.

Mallineritsov, E.; Daudov, D. Materil k trningu komunikanch zrunost pre konzultantov LDI pri SV pre UNICEF. (Material pentru formarea consultantului n comunicare; abilit i LDI la SV pentru UNICEF). Bratislava 1999. Nkonen, M. Encyklopdia obecn psychologie. (Enciclopedia de psihologie general). Academia Praha, 1998. Trlicov, K. koliaco-vcvikov kurz pre LDI SV pre UNICEF. (Curs de formare LDI la SV pentru UNICEF). 1999, material intern. Zbornk z celoslovenSlovaciaho odbornho seminra pracovnkov telefonickch liniek LDI pri SV pre UNICEF. (Compendii - seminarul profesional slovac pentru lucrtorii on line; LDI la SV pentru UNICEF). Bratislava 1998.

6.3. Utilizarea psihologiei pozitive n consilierea on line a copiilor

Peter SLY Slovacia Dragi colegi i prieteni, M numesc Peter Soly i studiez psihologia, n anul V, la Facultatea de Arte, Universitatea Comenius din Bratislava. Sunt, de asemenea, consultant la Linia Telefonic de Ajutor pentru Copii i lucrez la Institutul de Psihologie Pozitiv. V voi vorbi n limba slovac pentru c majoritatea participan ilor de fa vorbesc slovac, iar experien a de ieri cu privire la calitatea traducerii m-a convins c nu trebuie s mi fac griji pentru colegii mei vorbitori de englez. Titlul prezentrii mele este pu in diferit de cel publicat n program. Psihologia pozitiv nu este o tehnic de consiliere on line a copilului! Sensul corect este folosirea tehnicilor psihologiei pozitive n consilierea on line a copilului. Structura prezentrii mele este, astfel, evident din titlu. n continuare voi ncerca s clarific n fa a dumneavoastr:

ce este psihologia pozitiv, cteva dintre caracteristicile consilierii on line a copilului din punctul de vedere
al psihologiei,

ce tehnici ale psihologiei pozitive pot fi folosite n consilierea on line a

copilului, artnd modul lor de aplicare prin cteva exemple de conversa ii on line. Ce este, deci, psihologia pozitiv? Agenda psihologiei pozitive const n interesul pentru fenomene pozitive ale condi iei umane (de exemplu, dragoste, suferin , curaj etc.). Apoi se refer la ceea ce a numi principiul complementarit ii: n timp ce psihologia clinic este interesat doar de patologie, psihologia pozitiv este interesat de restul domeniului psihologic. Prin urmare, nu e vorba despre un cmp nou al tiin ei psihologice la nivelul

psihologiei personalit ii. Este mai degrab o nou paradigm n ansamblul psihologiei, care percepe att fenomenele pozitive ct i pe cele negative n cadrul psihologiei personalit ii. Psihologia pozitiv continu pe linia gndirii psihologice introdus de tradi ia psihologiei cognitiv-comportamentale. Ea este o ramur american specific a psihologiei umaniste care, pe de alt parte, caut temeiuri pentru ipoteza sa central: fiin ele umane pot nv a s fie mai optimiste. Asemnarea cu neputin a nv at nu este ntmpltoare. ntemeietorul micrii psihologiei pozitive este profesorul Marty Seligman de la Universitatea Pennsylvania. V amintesc de conceptul stilurilor explicative - atributele permanen ei, difuzrii i personalizrii. Seligman a descoperit prin numeroase cercetri i verificri practice c stilul explicativ pesimist este, n cazul evenimentelor nefericite, permanent, universal i internalizat. n cazul evenimentelor fericite el este temporar, specific i externalizat. Stilul explicativ optimist este inversat: n cazul evenimentelor nefericite este temporar, specific i externalizat, n timp ce n cazul evenimentelor fericite este permanent, universal i internalizat. Aceasta nseamn c ceea ce crede o persoan o face s duc o via de triste e i nefericire sau o via plin de sens i fericire. Fiin ele umane, conform psihologiei pozitive, sunt capabile s scape din gheara matrix-ului circumstan elor i s nve e s-i triasc propria via n mod fericit, cu sens i autentic. Nu doresc s intru n detalii cu privire la psihologia pozitiv. De aceea v voi prezenta doar cteva referin e pe care le pute i consulta. Ceea ce ne intereseaz pe noi este faptul c exist mari diferen e ntre copiii care folosesc stilul explicativ optimist i cel pesimist. Pesimitii ajung uor la depresie, au rezultate mai slabe n munc, au mai des probleme de sntate i multe aspecte ale vie ii nu le sunt att de plcute. ntr-o formulare normativ, stilul explicativ pesimist este ru. Oricum, el poate fi schimbat i v voi arta modalit i practice ale acestei schimbri n ultima parte a prezentrii mele. Voi intra n detalii despre folosirea a dou tehnici: argumentarea i gndirea lent. Ambele se bazeaz pe bine cunoscuta metod a psihologiei cognitiv-comportamentale ABC. Pe scurt, conceptul cheie al acestei metode este c emo iile nu apar din nimic. Mai nti are loc un eveniment ostil - A; apoi noi interpretm acest eveniment folosind sistemul nostru de convingeri - B; i numai apoi apar consecin ele, ac iunile sau sentimentele noastre fa de acel eveniment - C. nainte de a trece la ilustrarea acestor dou tehnici v voi prezenta pe scurt cteva dintre caracteristicile consilierii on line a copilului din punctul de vedere al psihologiei. Voi vorbi mai detaliat despre patru teme distincte: anonimatul clien ilor:

 imposibilitatea de a ob ine informa ii despre nume, adres, vrst, gen sau

alte date demografice,

clientul poate avea cu adevrat o identitate virtual, total diferit de cea

real,

este posibil s se ob in doar codul calculatorului de pe care se

comunic, dar dac el se gsete ntr-un Internet caf asemenea coduri sunt inutile,

posibilitate minim de interven ie din partea help line i riscul nelciunii, mai mult deschidere n exprimarea i tematizarea problemelor,
doar comunicare textual:

nu exist cheile de comunicare verbal sau nonverbal ntlnite n

consilierea fa n fa sau prin telefon,

jargon specific (utilizarea semnelor care exprim stri emo ionale, a

majusculelor pentru a prezenta idei i a adapta gramatica limbii la propriile nevoi),

referin e la teme specifice Internet-ului,

grup specific:

cu interese, atitudini i viziuni despre lume specifice, cu un limbaj i un mod de via virtual proprii,
riscul nelciunii:

aceasta nseamn toate nuan ele dintre contracarare, hacking, informa ii

neltoare, inutile i suprtoare (de exemplu, conectarea cu folosirea mai multor identit i). Cred c ave i acum destule informa ii despre mesajul psihologiei pozitive, ca i despre caracteristicile consilierii on line a copilului, pentru a n elege cu uurin sensul urmtoarelor exemple. Tehnicile pe care vi le voi prezenta sunt bazate pe metoda clasic folosit n terapia cognitiv-comportamental ABC. Nucleul acesteia este prezentarea importan ei convingerilor cu care triete clientul i pe care le folosete pentru a-i structura lumea psihologic. n ciuda faptului c aceste tehnici nu au fost create pentru satisfacerea on line a nevoilor clien ilor, ele pot fi folosite cu uurin n mediul de discu ie virtual. Pentru a-mi uura misiunea am folosit cteva fragmente arhivate din conversa iile mele on line cu clien i.

Am adaptat aceste conversa ii n cea mai mare parte pentru a ilustra mai bine tehnicile men ionate. Prima tehnic, argumentarea, este format din patru pai posibili ai persuasiunii: dovada, alternativele, consecin ele i utilitatea. De obicei, este eficient s se foloseasc doar o parte dintre aceti pai. Disputa cu sine nsui este acelai proces ca disputa cu altcineva. Clien ii sunt obinui i s-i priveasc propriile argumente ca absolut adevrate i valide. Ei sunt capabili s aduc anumite contra-argumente, n cazul n care altcineva i atac verbal. Oricum, imediat ce ntlnesc incertitudini n propria lor minte, depresia e pe cale s apar. Da i-mi voie s explic aplicarea acestei tehnici a argumentrii pas cu pas pe baza exemplului concret al unui client on line.

Pasul 1: dovada Modul cel mai convingtor de a contracara convingerea pesimist a clientului este s i artm incorectitudinea sau imprecizia afirma iilor sale n legtur cu faptele. Gndirea pozitiv i fraze cum ar fi Cu fiecare zi devin tot mai bun n toate este la fel de imprecis ca i convingerea pesimist despre propria ur enie sau stupiditate. Acesta este probabil motivul principal pentru care toate brourile care propovduiesc gndirea pozitiv i diferite mantre sunt ineficiente n vindecarea depresiilor, de pild. S nu uitm c propriile noastre convingeri nu sunt ceva n plus sau ceva n minus, ele sunt chiar convingerile noastre. Optimismul nv at, adic miezul psihologiei pozitive, se bazeaz pe gndirea non-negativ, care este logic i factual corect i precis. Pasul 2: alternative Aproape nimic din ceea ce ni se ntmpl zi de zi nu are doar o cauz. Exist aproape totdeauna cauze i factori diveri. Clien ii pesimiti au obiceiul de a alege cea mai rea cauz dintre toate - cea mai permanent, rspndit i personal. Argumentarea n acest caz se va axa pe cauzele specifice, modificabile i nonpersonale ale situa iei date. Pasul 3: consecin ele Uneori, totui, convingerile clien ilor notri pot fi adevrate i valide. De exemplu, clientul a luat o not proast, iar matematica nu este punctul su forte la coal. Dar asta nu nseamn c se va da btut! Clientul care este convins c un eec va conduce la alte probleme, mai numeroase i mai grave - este un catastrofist. Pasul 4: eficien a

Un alt obicei al pesimitilor este s se lase purta i de idei lipsite de actualitate i irelevante pentru situa ia dat. Este interesant c, fcnd asta, ei pot ntr-adevr s ajung ntr-o situa ie nefericit, ceea ce este schema profe iei care se autorealizeaz. Un exemplu bun este acela al genistului care se gndete c bomba la care lucreaz ar putea s explodeze i s-l ucid. Aceasta l face incapabil s se mai concentreze, minile ncep s-i tremure i totul se poate termina prost. Cealalt tehnic, gndirea lent, este compus din patru pr i. Acestea sunt: a-i ncetini gndirea, a lua distan , a stabili scopurile, a alege calea i a cpta viziunea de ansamblu. Folosirea practic a acestei tehnici este eficient n ameliorarea capacit ile sociale i n tratarea mai uor a rela iile interpersonale de zi cu zi. Astfel de abilit i le lipsesc adesea clien ilor on line copii. Ca i n cazul primei tehnici prezentate, v voi explica cele patru pr i ale tehnicii gndirii lente folosind exemple concrete. Partea 1: ncetinirea gndirii Motivul acestui demers este eliberarea de ac iunile impulsive. Exist o mare diferen ntre aa-zisele idei la rece i idei nfierbntate. Oamenii ajung zilnic n situa ii n care ac ioneaz fr s gndeasc ra ional pentru c sunt siguri c ac ioneaz n mod cinstit i drept. Un exemplu tipic pentru asta este Joe, care st la coad pentru masa sa de la coal. n spatele su sunt doi colegi care se mping unul pe altul. Ei o mping pe fata din fa a lor, ea cade peste un alt biat, care sttea n fa a ei, iar cderea acestuia l face pe Joe s i rstoarne mncarea pe pulover. Dac Joe se las purtat de ideile sale nfierbntate, va ipa disperat sau se va lua la btaie cu ultimul biat care a czut peste el. Deci, n ambele cazuri, Joe sau biatul vor plti pentru o situa ie de care nici unul dintre ei nu este responsabil. Cea mai bun solu ie este s nu fi nici neajutorat, nici agresiv i s ai o minte i o viziune deschise ntr-o asemenea situa ie complex. Partea 2: a lua distan Pentru ca un copil s poat rezolva o problem aprut ntre el i o alt persoan, va avea nevoie s n eleag ce a sim it i gndit acea persoan n situa ia respectiv. ntr-un cuvnt, are nevoie s n eleag motivele ac iunii acelei persoane. Cel mai simplu este s ntrebm, dar exist i alte ci nonverbale mai blnde. Alt cale ar fi dramatizarea situa iei mpreun cu un prieten sau printe. ntr-un asemenea rol este chiar posibil s se gseasc solu ii creative la situa iile de conflict. Pr ile 3 i 4: stabilirea scopurilor i alegerea cii Dac situa ia generatoare de conflict a avut deja loc, este necesar s se tie ce solu ie urmrete copilul. De exemplu Jane s-a certat ru cu cea mai bun prieten a sa. Acum

este foarte important de tiut dac ea o mai vrea ca prieten, dac vrea s-i cear iertare, s se scuze pentru conflict i s o fac fericit cu un mic dar. E bine dac Jane pregtete un scenariu alternativ care ar putea avea loc i l alege pe cel care i se potrivete mai bine. Partea 5: viziunea de ansamblu Aceasta este ultima parte n buna rezolvare a rela iilor interpersonale. Se ntmpl adesea s ai un plan bun pentru solu ionarea unui conflict, dar care, totui, eueaz. ntr-un asemenea moment este important s nu abandonezi speran a, ci s te gndeti la planul care a euat i s l recreezi ntr-un mod adecvat situa iei respective. n loc de ncheiere Exemplele folosite au fost, cum s-ar spune, colreti. Nu toate conversa iile pot fi reduse att de uor la schema etapelor argumentrii, disputei, negocierii sau afirmrii categorice. Sensul prezentrii mele a fost s art c gndirea non-negativ se poate nv a. Dac clien ii i transform frmntrile i gndurile mecanice n convingeri optimiste, nimic nu va mai sta n calea spre atingerea scopului psihologiei pozitive: fericirea autentic i o via cu sens. Cred c trebuie s avem n vedere acest scop i n cursul consilierii on line a copiilor. V mul umesc pentru aten ie.

6.4. Abilit i de comunicare

Gra yna MORYS-GIEORGICA Paulina BOGDASKA Polonia

6.4.1. Comunicarea aspecte generale

Cercettorii contemporani n comunicare disting aproximativ 200 de defini ii ale comunicrii. Fiecare dintre acestea ia n considerare trei elemente: emi torul, mesajul i receptorul. Conform defini iei propuse de Mrozowski (2001), comunicarea este o form de contact stabilit prin intermediul sim urilor sau prin instrumente specializate (mijloace de comunicare) ntre cel pu in dou persoane, dintre care una (emi torul) o informeaz pe cealalt (receptorul) - cu ajutorul unor semne comprehensibile pentru amndoi asupra unor con inuturi no ionale sau emo ionale cu inten ia de a provoca anumite reac ii din partea receptorului. Cunoaterea tehnicilor de comunicare le este util n mod special celor care sftuiesc / consiliaz alte persoane. Ei trebuie s aib competen e comunica ionale dezvoltate. n opinia lui Mrozowski (2001), competen a de comunicare este calitatea de a comunica, n eleas n sens larg, ce acoper totalitatea cunotin elor, abilit ilor i competen elor care formeaz ntregul posibilit ilor de comunicare dintre om i mediul su - att din punct de vedere al emi torului, ct i al receptorului - a mesajelor verbale i nonverbale. Toate elementele ce constituie competen a comunica ional formeaz un ntreg. Autorul distinge patru factori primari ce condi ioneaz capacitatea de a comunica a fiecrui individ. Acetia sunt: factorul semantic-sintactic: un repertoriu de coduri, sub-coduri i limbaje (verbal i nonverbal), precum i de conven ii narative i scheme, pe care un individ le poate folosi n formarea sau citirea mesajelor; factorul pragmatic: cunoaterea normelor sociale i a modelelor de comportament care regularizeaz cursul interac iunilor de comunicare n func ie

de caracterul, scopul, numrul de participan i i rolurile (status-ul) acestora, ca i de situa ia de comunicare; factorul de competen : gradul de abilitate n folosirea unor mijloace de comunicare specifice (nv area codului) i n introducerea de schimbri n cursul interac iunii (schimbarea codului) precum i gradul capacit ii de a procesa diferite tipuri de mesaje; factorul de angajare: totalitatea predispozi iilor, tendin elor i obinuin elor care condi ioneaz tipul de participare (activ, pasiv) i nivelul de participare al unui individ la diferite tipuri i forme de comunicare. Dezvoltarea competen elor de comunicare ale fiecrui om este influen at, de exemplu, de educa ie i stilul de via . Aa cum arat modelul general al comunicrii propus de Mrozowski (2001), eficien a actului de comunicare depinde de competen a comunica ional att a emi torului, ct i a receptorului. Modelul general de comunicare Competen a comunica ional a emi torului Competen a comunica ional a receptorului

inten ie

ac iune

stimuli

reac ie

efect

MESAJ EMI TOR

codificare canal, cod, limbaj, mediu
aria comunicrii eficiente

decodificare

RECEPTOR

Aa cum arat cercetrile din diferite ri (Mueller, 1973), persoanele mai pu in educate au o competen de comunicare limitat, pe cnd persoanele mai educate sunt caracterizate de o competen de comunicare dezvoltat.

n cadrul competen ei de comunicare dezvoltate, comunicarea poate avea loc simultan la dou niveluri: subiectiv (schimbul de informa ii cu privire la o anumit problem) i obiectiv (manifestarea atitudinii fa de o problem sau fa de interlocutor). Aceasta reduce la minim rolul mijloacelor nonverbale sau le folosete pentru a mbog i mesajul cu sensuri suplimentare (de exemplu subtexte, aluzii, ironie). Competen a de comunicare dezvoltat este caracterizat, n primul rnd, prin (Mrozowski, 2001): resurse diferen iate la nivelul vocabularului, simbolism cu un grad de generalitate ridicat, construc ii lungi i complicate ale propozi iilor, o topic i sintax stricte, utilizarea frecvent a diatezei pasive, ntrirea sensurilor prin ordinea propozi iilor (n anumite construc ii de propozi ii complexe), folosirea frecvent (n cazul ntrebrilor i al ordinelor) a prepozi iilor care indic rela iile logice, precum i legturile spa iale i temporale, utilizarea frecvent a prenumelor impersonale, alegerea adjectivelor i adverbelor adecvate situa iei, expresivitatea simbolismului condi ionat de forma lingvistic i transmiterea de nuan e emo ionale pe lng sensul logic al mesajului, sensul individual al cuvintelor i expresiilor transmis n vorbire, prin construc ia propozi iei i a rela iilor dintre propozi ii, manifestarea unei anumite distan e fa de propria afirma ie (de exemplu, se poate spune c...., s presupunem c...) sau referin a egocentric a unei afirma ii (de pild Cred c ..., Opinia mea este c ..., Mi se pare c ...). Psihologii Stoner i Wankel (1992) prezint trei aspecte ale procesului de comunicare: comunicarea se refer la oameni i este legat de n elegerea rela iilor dintre acetia, comunicarea const n mprtirea de sensuri, adic n cazul n care oamenii comunic, ei trebuie s cad de acord asupra defini iei termenilor pe care i folosesc, comunicarea este simbolic, adic gesturile, sunetele, literele, numerele i cuvintele folosite n cadrul ei pot s reprezinte no iunile pe care le transmit sau s constituie aproximri ale acestora. Comunicarea este, deci, un proces n care oamenii transmit sensuri prin intermediul

mesajelor simbolice. Am avea de-a face cu o comunicare perfect n cazul n care rezultatul acesteia ar fi imagini identice n mintea emi torului i a receptorului. Putem vorbi de un rezultat nul al procesului de comunicare atunci cnd nu exist nici o legtur ntre mesaj i reac ia receptorului. n situa iile reale - atunci cnd ambele pr i participante la procesul de comunicare au ca scop n elegerea reciproc real, avem de-a face cu un proces complex de schimburi reciproce de mesaje, n care ambele pr i definesc mesajele celeilalte pr i i i adecveaz argumentarea la punctul de vedere al celeilalte pr i. Pe lng con inutul contient al mesajelor, emi torul i receptorul i transmit unul altuia informa ii suplimentare legate de imaginea lor despre sine, atitudini i sentimente despre partener i despre al i oameni. Mai mult, fiecare actor al procesului de comunicare introduce propriile inten ii i moduri de codificare a sensului informa iilor transmise. Se pot distinge dou forme de baz ale comunicrii interpersonale: comunicarea verbal i nonverbal. Psihologii care au cercetat procesul comunicrii sociale au estimat componenta verbal a conversa iei directe la aproximativ 30%, n timp ce 70% din informa ia pe care o transmit oamenii este de tip nonverbal (Meer, Neijenhof, 1993).

6.4.2. Abilit i de baz

n acest capitol sunt prezentate abilit ile de baz, care sunt indispensabile pentru a dobndi competen ele comunica ionale ale unui consilier.

Ascultarea activ n opinia lui Egan (2002), ascultarea activ mbin patru elemente: 1. Ascultarea i n elegerea informa iei verbale a clientului. 2. Observarea i interpretarea comportamentului extraverbal - postur, mimic, inuta, timbrul vocii etc. 3. Cuprinderea contextului, adic persoana n contextul aspectelor sociale ale vie ii sale. 4. Ascultarea notei grave, adic problemele despre care vorbete clientul. Ascultarea activ este o abilitate de baz n comunicare, care vizeaz:

a transmite interlocutorului mesajul c ceea ce spune acesta este n eles, a arta respect pentru cealalt persoan, a arta c sunt n elese sentimentele interlocutorului fa de subiectul discu iei.

Ascultarea activ impune exigen e mari din partea celui care ascult. n condi ii optime, ambele pr i ar trebui s practice ascultarea activ pentru c doar atunci este posibil s se n eleag argumentele i atitudinea celeilalte pr i. Punnd ntrebri, receptorul l ajut pe emi tor s-i n eleag mai bine problemele. Ambii parteneri ar trebui s fie deschii i toleran i i s fie pregti i s-i verifice propriile op iuni i atitudini. Mul umit unei asemenea dispozi ii, ei se pot apropia de o n elegere comun mai bun a problemei i pot gsi mai uor o solu ie satisfctoare pentru ambele pr i. Mul i cercettori ai procesului de comunicare din diferite situa ii sociale, cum ar fi consilierile, negocierile, prezentrile, atrag aten ia asupra rolului esen ial al ascultrii active (a se compara, de exemplu, Gogowski, 2001). Felul n care ascultm i rspundem altei persoane are o importan fundamental n stabilirea unor contacte sociale bune, n cadrul crora eficien a activit ii persoanelor angajate depinde de n elegerea reciproc, adic n situa ii n care oamenii nva , negociaz, muncesc n echip etc. Hammer (1994, citat dup Knafel) atrage aten ia asupra urmtoarelor comportamente, trsturi i aptitudini care alctuiesc imaginea unui asculttor activ: Aten ia concentrat asupra con inutului afirma iilor interlocutorului, fr a-l distrage n vreun fel. Contact vizual - pstrat ntre 30 i 60% din durata conversa iei. uoar nclinare a corpului nspre persoana pe care o ascultm, dar fr a nclca spa iul privat al acesteia. Folosirea unor expresii ncurajatoare care s sus in conversa ia i s dovedeasc o ascultare contiincioas. Deschidere fa de alte puncte de vedere dect al nostru, n special n situa iile n care opiniile interlocutorilor difer. Re inerea de la exprimarea propriilor opinii, nainte de a n elege n detaliu con inutul mesajului i inten ia emi torului. Empatie, ncercarea de a n elege situa ia partenerului, de a ne pune n locul acestuia, mprtindu-i sentimentele, intrnd n spiritul emo iilor resim ite de interlocutor. Parafrazarea, repetarea cu cuvintele noastre a sensului afirma iei auzite, pentru a fi sigur c am n eles-o cum trebuie. n elegerea sensului exprimat prin limbajului corpului - mimic, gesturi, postura corporal. Ascultarea activ const n gndirea i transmiterea unei reac ii, comparnd ceea ce emi torul a furnizat cu ceea ce a primit. Ascultarea activ poate fi mbog it prin alte tehnici de comunicare: reflectarea i parafrazarea. Atunci cnd ncercm s numim sentimentele interlocutorului, avem de-a face cu tehnica reprezentrii. Exemple:

Cred c eti furios. Erai cu siguran fericit cnd ai trecut examenul acela dificil. Cnd repetm afirma ia auzit cu cuvintele noastre pentru a ne asigura c am n eles-o bine, avem de-a face cu o parafraz. O alt tehnic este clasificarea; i cerem interlocutorului s se concentreze asupra problemei care este cea mai important pentru el, de exemplu: Po i s-mi spui care dintre aceste probleme este cea mai important pentru tine? n timpul conversa iei, consilierul trebuie s prind semnalele transmise de emi tor, ca de exemplu ezitarea, schimbarea tonului vocii, folosirea frecvent a unor cuvinte. Consilierul trebuie s fie capabil s integreze abilit ile de comunicare de mai sus i s le aplice n mod flexibil n func ie de nevoi. Consilierea prin telefon necesit din partea consilierului o foarte bun stpnire a abilit ii de ascultare activ, datorit faptului c singurul sim implicat n acest caz n procesul de consiliere este cel auditiv.

Echilibrul ntre ascultare i vorbire Arta de a asculta este o abilitate fundamental care servete construirii i pstrrii rela iilor cu ceilal i. Aa cum pretind McKay, Davis i Fanning, ascultarea autentic este bazat pe inten ia de implicare ntr-una din urmtoarele sarcini:

n elegerea celeilalte persoane, a te bucura de prezen a / interesul acesteia n conversa ie, faptul de a nv a ceva, faptul de a oferi ajutor.
Pentru ca un proces de comunicare s se deruleze corespunztor, trebuie s se pstreze echilibrul ntre ascultare i vorbire. Aplicarea acestei recomandri este important, mai ales n consilierea prin telefon. Consilierul care orienteaz conversa ia trebuie s i stabileasc de la nceput direc ia i s i estimeze durata. Cu ajutorul parafrazelor, consilierul are posibilitatea de a se asigura c amndoi n eleg problema n acelai fel, iar clientul reuete s fie sigur c a fost ascultat cu aten ie. Exemplu: A vrea s fiu sigur c am n eles cum trebuie ceea ce ai spus. Interlocutorul trebuie s aib ocazia s rspund recapitulrii fcute de consilier.

Adaptarea la situa ia emo ional a clientului Majoritatea oamenilor au dificult i n a-i exprima emo iile, pentru c, n mod obinuit, n cultura occidental, acestea sunt asociate cu pierderea controlului asupra situa iei sau cu expunerea propriei persoane. Manifestarea deschis a sentimentelor este acceptabil doar n cercul rudelor apropiate i prietenilor. Sentimentele pot fi exprimate att verbal, ct i nonverbal. Mesajul cel mai lipsit de echivoc este acela n care con inuturile verbale i nonverbale comunicate se completeaz reciproc. n cazul n care acestea sunt contradictorii, receptorul are, de obicei, mai mult ncredere n mesajele nonverbale. E de preferat ca mesajele referitoare la emo ii s fie exprimate la persoana nti. Este important ca opiniile despre comportamentul celeilalte persoane s nu devin judec i asupra acelei persoane. Exemplu: Dup prerea mea ai rezolvat splendid ultimul exerci iu. O persoan care are dificult i n exprimarea propriilor opinii despre comportamentul altora nu le d acestora nici o ans de a afla ce crede ea despre diferitele situa ii i astfel ceilal i nu i pot adecva comportamentul la nevoile respectivei persoane. Prin urmare, trebuie s ne obinuim a ne exprima opiniile despre comportamentul altora, pentru a le da acestora posibilitatea s afle care ne sunt preferin ele. n contextul consilierii este inevitabil ntlnirea consilierului cu forme diferite de emo ii, manifestate n numeroase moduri i, de aceea, acesta trebuie s stpneasc abilitatea de a identifica sentimentele. Urmtoarele abilit i pot ajuta identificarea corect a sentimentelor: reflectarea: cnd ncercm s numim sentimentele interlocutorului. Exemple: Mi se pare c eti furios. Erai cu siguran fericit cnd ai trecut examenul acela dificil. observarea comportamentului nonverbal Trebuie s dm aten ie concordan ei dintre comportamentul verbal i cel nonverbal. Dac observm o discrepan , trebuie s-i atragem aten ia clientului asupra ei. Remarca trebuie s fie adecvat subiectului discu iei i strii emo ionale a clientului. n situa ia n care deducem existen a unor sentimente reprimate la client din semne cum ar fi triste ea n voce, corpul ncordat, suspine, trebuie s tindem a le scoate la lumin. ascultarea activ Consilierul, folosindu-i abilit ile de ascultare activ, trebuie s dea aten ie problemelor pe care clientul le discut cu re inere sau care provoac lungi perioade de tcere. De obicei, exist emo ii puternice ascunse n spatele acestora.

 sondarea Pentru a identifica starea emo ional a clientului e bine s se foloseasc ntrebri deschise. Exemple: Ce nseamn asta pentru tine? Ce crezi despre asta? personalizarea ncurajarea clientului s vorbeasc, mai ales, despre sine, opiniile sale, n special cnd acesta i exprim sentimentele folosind no iuni generale, ca de exemplu se spune c ... n loc de dup prerea mea .... Consilierul trebuie s tie n ce moment s se opreasc din urmrirea unor probleme cu ncrctur emo ional i, ajuns la acest stadiu al conversa iei, trebuie s fie capabil s recunoasc ce simte cealalt persoan i din ce motiv simte acest lucru. Greelile cele mai ntlnite: ncurajarea fcut n mod incompetent, identificarea prea rapid cu clientul, inserarea de emo ii. n consilierea la distan , consilierul trebuie s aib abilitatea de a reac iona la situa ii cu ncrctur emo ional. Consilierul trebuie s-l asculte cu aten ie pe client, s ncerce s n eleag dinamica situa iei i apoi s reac ioneze astfel nct clientul s fie sigur c a fost n eles. n evaluarea situa iei, consilierul trebuie s dea aten ie tuturor semnalelor ce acompaniaz afirma ia: modula ie, pauze, schimbri.

Armonizarea trsturilor clientului cu cele ale consilierului Aa cum rezult din cercetarea fcut de Mehrabian (citat dup Kafel), la primul contact cu un strin cea mai mare importan este legat de comunicarea nonverbal - 55% (adic gesturi i alte micri ale corpului, postur, haine, distan ), de sunetul vocii - 38% (ton, modulare, alte sunete) i doar 7% privete con inutul a ceea ce spunem. Consilierul care ncepe o conversa ie trebuie s-i aduc aminte c vocea sa trebuie s fie prietenoas i n acelai timp s exprime concrete e. Consilierul trebuie, de asemenea, s se adapteze ritmului vorbirii i intona iei clientului. Dac n timpul conversa iei intervin valori i norme importante pentru client, consilierul trebuie s le respecte. Clientul are dreptul s-i exprime sentimentele i s nu fie judecat. Fisher i Ury (citat dup Egan, 1981) ofer astfel de recomandri consilierilor: Fii blnd cu omul i dur cu problema. Consilierul trebuie s trateze clientul cu respect, ceea ce n practic nseamn s intre n lumea clientului, s fie gata s-i n eleag punctul de vedere. n cazul n care clientul nu a n eles un anumit element al conversa iei, nu trebuie s

spunem m-ai n eles greit, ci s oferim explica ii. Uneori, consilierul merit s i asume responsabilitatea i s spun: mi pare ru, poate nu m-am exprimat clar. Consilierul trebuie s fie contient de caracterul selectiv a ceea ce percepe i s fie dispus s-i schimbe felul de a vedea lucrurile cnd realizeaz c a interpretat n mod greit informa ia. Interpretarea sensului unui mesaj nu trebuie niciodat s fie considerat sigur pn cnd nu este confirmat de emi tor. Rogers a realizat cercetri asupra comunicrii care presupune contactul direct dintre interlocutori. El a descoperit c 80% din totalul mesajelor transmise ntre oameni sunt reprezentate de categoriile de interoga ie i n elegere a afirma iilor. Celelalte 20% sunt afirma ii circumstan iale i lipsite de mare semnifica ie. Observnd oameni n diferite situa ii (oameni de afaceri, femei casnice, n situa ii sociale, la ntlniri), el a descoperit c aceste afirma ii au fost folosite cu urmtoarea frecven : cel mai frecvent - judec ile, apoi: interpretrile, afirma iile de ntrire i de interpretare; cel mai pu in frecvent - cele legate de n elegere. El a descoperit, de asemenea, c dac cineva rspunde n acelai fel n 40% din cazuri, ceilal i consider c ntotdeauna aceast persoan va rspunde la fel. Acesta este un proces de supra-simplificare care conduce la apari ia stereotipiilor. Inten iile care se ascund n spatele rspunsurilor:

Judecata - o afirma ie care arat c receptorul a judecat dac problemele

emi torului sunt justificate, adecvate, serioase i adevrate. Receptorul i d cumva de n eles emi torului ce poate sau trebuie s fac.

Interpretarea - o afirma ie care arat c receptorul vrea s l nve e pe emi tor,

s i spun ce nseamn o anume problem, ce simte de fapt emi torul n anumite situa ii date. Receptorul i d de n eles emi torului implicit sau subtil ce poate sau ar trebui s gndeasc.

Sus inerea - o afirma ie care arat c inten ia receptorului este de a calma, a

liniti i a diminua intensitatea sentimentelor emi torului. Receptorul d de n eles c emi torul nu ar trebui s simt ceea ce simte.

Sondarea - o afirma ie arat c receptorul caut mai multe informa ii, vrea s
provoace o discu ie conform cu un anume plan, s pun ntrebri. D de n eles c emi torul poate sau ar trebui s profite de pe urma discutrii pe larg a subiectului i a continurii conversa iei.

n elegerea - o afirma ie arat c receptorul este preocupat doar de a vedea dac

a n eles corect: ce a spus emi torul, ce simte n legtur cu problemele sale i cum le percepe. Uneori nseamn acelai lucru cu parafrazarea.

Empatia Cuvntul empatie este de origine greceasc i nseamn mprtirea sentimentelor altuia.

Conform lui Godowski (2001), empatia este perceperea i comunicarea printr-un rspuns viu, identificarea, experimentarea n sine nsui a reflec iei, emo iei, atmosferei trite de alt persoan. Ne dezvoltm empatia ntreaga via i ea reprezint adevrata baz a comunicrii mature ntre oameni. Ascultarea empatic, de regul, const n acea atitudine n care persoana care ascult ncearc s adopte punctul de vedere al celeilalte pr i, s n eleag att substan a afirma iilor, ct i emo iile care le nso esc. Situa ii n care trebuie aplicat ascultarea empatic (Kurs Inspiracji, 18-19): Atunci cnd trebuie s stabilim un contact bazat pe ncredere i n elegere. Atunci cnd trebuie s i ajutm pe ceilal i s se fac mai bine cunoscu i i s i n eleag propriile motiva ii, emo ii, atitudini etc. Atunci cnd vrem s n elegem mai bine afirma iile celorlal i. Atunci cnd vrem s ne lrgim cunoaterea cu privire la alte persoane, punctele lor de vedere, sentimentele, motivele (legate, de exemplu, de comportamentul social inacceptabil, criminalitate, droguri etc.). Atunci cnd nu este clar ce tip de comunicare trebuie s adoptm fa de o anumit persoan. Circumstan e n care nu trebuie s se foloseasc ascultarea empatic:

Atunci cnd cealalt persoan ateapt doar informa ii factuale. Atunci cnd cealalt persoan se comport nepotrivit (folosete cuvinte
ofensatoare, este agresiv sau flirteaz etc.).

Atunci cnd cealalt parte folosete monologul, schimb des subiectul sau evit
orice aprofundare a subiectului care trebuia s fie tema conversa iei.

Atunci cnd cealalt persoan nu pstreaz legtura cu realitatea (de exemplu,

este sub influen a substan elor narcotice, este deprimat, are o personalitate psihotic etc.). Avantajele ascultrii empatice:

Cealalt persoan stabilete ritmul, i se permite s ia ini iativa n cursul

discu iei.

Cealalt persoan este complet liber s fie ea nsi, s fie calm i s se

comporte n modul ei caracteristic. Cnd aceste persoane au ncredere n consilier, se vor sim i libere i vor vorbi deschis despre problemele lor.

 Cealalt persoan se face cunoscut mai bine. Ascultarea empatic furnizeaz

un fel de oglind n care clientul i poate vedea comportamentul propriu n mod complet, ceea ce contribuie la acceptarea de sine i luarea de decizii cu privire la schimbri indispensabile.

Ascultarea empatic creeaz un climat de ncredere i relaxare i reduce orice

sentiment de pericol.

Ascultarea empatic poate contribui la crearea sentimentului de a fi acceptat de

ctre client.

Ascultarea empatic stimuleaz comunicarea.

Utilizarea comunicrii directive i non-directive Printre multele ncercri de a construi modele pentru activitatea consilierilor, dou abordri se remarc: cea umanist i cea directiv. Un consilier care adopt pozi ia umanist, numit, de asemenea, i consilier liberal (Kozielecki), presupune c cel care solicit sfatul este un subiect independent care i implementeaz propriile obiective i sarcini, iar rolul consilierului const n a l ajuta n stabilirea i atingerea scopurilor. n timpul consilierii, consilierul utilizeaz comunicarea non-directiv. n schimb, consilierea directiv presupune lipsa de independen a clientului i suprema ia consilierului asupra clientului. Se consider subn eles c un consilier tie ce e bine i necesar i conduce, iar uneori chiar manipuleaz, persoana care i cere sfatul, oferind solu ii gata fcute (Kargulowa). Consilierul care utilizeaz consilierea directiv aplic urmtoarele tehnici: persuasiunea, convingerea, judecarea i instruirea. Mesajele directive reprezint adesea bariere n procesul de comunicare. Exemple (citat dup Paszkowska): Printre barierele comunica ionale cel mai des ntlnite se regsesc: Judec i grbite: 1. Critica: Este absurd ce spui. 2. Ofensarea: Eti lene. 3. Judecarea: Nu eti deloc interesat de problem. 4. Lauda, flatarea:

Eti foarte inteligent. Decizii luate n locul celuilalt: 1. A da ordine: Trebuie s faci imediat asta. 2. A amenin a: F asta, c dac nu 3. A moraliza: Aceasta este principala ta obliga ie. 4. A chestiona excesiv: De ct timp sim i asta? Evitarea problemelor celuilalt: 1. Sftuirea: Cred c ar trebui s faci astfel. 2. Schimbarea subiectului: Hai s mncm i s uitm toate acestea. 3. Argumentarea logic: Faptele demonstreaz c ... 4. Consolarea: Nu e chiar aa de ru.

6.4.3. ndrumarea conversa iei

Eficien a oricrei consilieri depinde, n mare msur, de nivelul de stpnire de ctre consilier, n timpul conversa iei, a repertoriului de comportamente verbale i nonverbale. Cunoaterea tehnicilor de conversa ie i este indispensabil consilierului n tratarea unor situa ii problematice foarte diferite i a variatelor caracteristici individuale ale clien ilor. Cunoaterea diferitelor tehnici de conversa ie l ajut, de asemenea, pe consilier s aib o viziune complet cu privire la eficacitatea propriei sale activit i. De asemenea, ajut cunoaterea propriilor trsturi i folosirea lor n procesul consilierii.

Aplicarea tehnicilor de conversa ie trebuie s l influen eze pe client astfel: Trebuie s produc o stare de acceptare i n elegere a clientului. Trebuie s mbunt easc disponibilitatea acestuia de a vorbi liber. Trebuie s i asigure participarea activ n rezolvarea propriilor probleme. Formularea unor ntrebri n orice discu ie de consiliere, ntrebrile reciproce reprezint elementul fundamental. ntrebrile puse de consilier i permit acestuia s orienteze discu ia. Exist multe tipuri de ntrebri; dou dintre ele sunt cele mai folosite n consiliere: ntrebrile deschise i ntrebrile nchise. ntrebrile deschise sunt puse pentru a l ncuraja pe client s vorbeasc liber. n discu iile de consiliere ele sunt folosite, de regul, la nceputul discu iei, sau cnd este introdus o nou tem. Exemple: Ce te-a fcut s vii s vorbeti cu mine? Care a fost motivul pentru care ai ales aceast profesie? ntrebrile nu trebuie s fie prea directe sau prea generale, ca de exemplu Cum i imaginezi via a de acum nainte? ntrebrile nchise sunt utilizate atunci cnd nu se primesc suficiente informa ii din rspunsuri spontane. Scopul lor este de concretiza afirma iile. Exemplul care urmeaz prezint o situa ie n care consilierul vrea s afle despre modul de petrecere a timpul liber, ceea ce ar putea fi folosit n planificarea angajrii viitoare (Waidner, Sturm, Bajer). Exemplu: Consilier: Spune-mi, te rog, ce faci n timpul liber? Client: Nimic deosebit. Consilier: Totui, poate sunt lucruri pe care vrei s le faci din cnd n cnd dup ce te ntorci de la lucru? Client: Uneori mi place s meteresc la maina mea. Consilier: Spune-mi mai multe te rog, ce ai lucrat de curnd la maina ta? Client: De curnd i-am schimbat singur uleiul i am cur at carburatorul. Consilier: Faci i lucruri mai dificile la main?

Client: Lucrul cel mai greu pe care l-am fcut de unul singur a fost s instalez o nou cutie de vitez la maina mea. Consilier: i ai fcut asta de unul singur? Client: Da, mai nti am cumprat o carte i am citit cum se face. i ce nu am n eles mia explicat colegul meu, care este mecanic auto. Consilier: i ai reuit din prima ncercare? Client: Nu chiar din prima. A trebuit s m gndesc la asta mult i apoi m-am descurcat destul de bine. ntrebrile bine formulate permit trecerea de la declara ii generale la afirma ii concrete (care au dezvluit interesele i talentele tehnice ale clientului i perseveren a sa n atingerea scopurilor). ntrebrile deschise i cele nchise au alternat n cursul conversa iei, cel mai adesea sub forma unor serii de ntrebri. Exemple de alte tipuri de ntrebri: ntrebrile de aprofundare sunt puse n situa ia n care clientul ezit s vorbeasc: Ai men ionat c po i s mi spui mai multe despre asta? ntrebri de tipul de ce?(din ce cauz?, pentru ce?) Aceste ntrebri se refer la motive i sunt formulate n situa ii n care exist posibilitatea s fie date rspunsuri factuale clare. Unul dintre dezavantajele acestor ntrebri este de a fi confundate cu un interogatoriu. Clien ii dau rspunsuri evazive i uneori se rateaz ireversibil ansa de a primi un rspuns i o justificare adevrate. Exemplu: n locul ntrebrii De ce vrei s lucrezi n compania X?, e mai bine s se pun ntrebarea Ce i place la compania X? ntrebrile alternative sunt folosite n cazul oamenilor care nu sunt prea vorbre i, de la care este greu s ob ii vreo informa ie. n acest caz, trebuie s le dai posibilitatea de a alege ntre mai multe op iuni. Exemplu: Dac nu putem primi nici un rspuns la o ntrebare cu privire la modurile de a petrece timpul liber, putem ntreba: Cnd ai timp pentru tine, seara sau ntr-o zi liber, te ui i la televizor, te plimbi, mergi la cinematec sau poate joci fotbal, sau poate altceva i place s faci? ntrebri ce includ sugestii:

Acestea sunt ntrebri care mping spre un anume rspuns, l presupun sau l exclud. Aplicarea acestui tip de ntrebri este periculoas, ntruct clientul se simte sub i presiunea de a confirma / nega. Exemplu: Nu te-ai putea decide pentru o prelungirea educa iei?

Rezumarea Rezumarea este o tehnic de comunicare foarte util, pe care consilierul o poate aplica n diferite etape ale discu iei. Uneori rezumarea este folosit la nceputul discu iei pentru a l ncuraja pe client sau. Dac aceasta vine n continuarea unei serii de discu ii, rezumarea l poate ajuta pe client s reconstituie ceea ce s-a stabilit pn n momentul respectiv. Rezumarea este folosit n cursul discu iei cu scopul de a ncheia una din etapele acesteia, sau pentru a ajuta clientul s se concentreze asupra subiectului discu iei. Folosirea rezumrii n partea final a discu iei ajut la evaluarea etapelor precedente ale discu iei i la deschiderea unei noi perspective.

Reformularea / Parafrazarea Parafrazarea const n repetarea cu cuvintele noastre a declara iilor cheie fcute de client. Parafrazarea ncepe cel mai adesea cu cuvintele: Dac n eleg bine, tu ? Din ce spui n eleg c Cu ajutorul unei parafraze formulate cu competen , receptorul poate reui s priveasc mesajul din punctul de vedere al emi torului. Mul i consilieri i psihoterapeu i atrag aten ia asupra faptului c a asculta atent ceea ce spune cineva, a n elege cum vede cineva lucrurile, a percepe caracterul personal al unei anumite ntrebri adresate cuiva l ajut pe emi tor foarte mult. Parafrazarea afirma iilor sale contribuie la reducerea anxiet ii n fa a dezvluirii de sine i reduce atitudinea defensiv n ceea ce are de spus. Sinceritatea i ncrederea n comunicarea declara iilor personale cresc ansele unei n elegeri autentice n timpul conversa iei de consiliere.

Vocabular adaptat la client i la abilitatea sa perceptiv Consilierul trebuie s acorde aten ie formulrii cuvintelor, aa nct clientul s le poat n elege. Ele trebuie s fie simple, clare i ne-echivoce. Consilierul trebuie s evite jargonul tiin ific pe care l cunosc doar specialitii, ca i abrevierile de orice fel. n primul rnd, consilierul ar trebui s i adapteze modul de vorbire la nivelul de n elegere al interlocutorului.

Trebuie s fim aten i la urmtoarele trsturi comportamentale ale clien ilor: Oare nu sunt ncurca i de ntrebrile prea lungi? Nu au nici un fel de dificult i n n elegerea ntrebrilor complexe? Nu cumva sunt coplei i de numrul ntrebrilor? Tipul i categoria ntrebrilor puse depinde de disponibilitatea clientului de a vorbi. Persoanelor care nu sunt prea vorbre e trebuie s li se pun mai multe ntrebri, deoarece rspunsurile lor sunt, de obicei, scurte i nu con in informa ii suplimentare, spontane. n schimb, persoanele vorbre e, care au tendin a de a divaga de la subiectul discu iei, trebuie s fie ndrumate, cu blnde e, spre tema discu iei prin ntrebri bine orientate. Ca o regul general: clientului trebuie s i se permit s vorbeasc liber n forma care i se pare cea mai convenabil. Grbirea cursului discu iei prin ntrebri puse prea repede are un efect negativ asupra calit ii i caracterului complet al informa iei primite. Mai mult, ntrebrile puse n grab, una dup alta, pot lsa impresia c respectivul consilier vrea s scape repede de el.

6.4.4. Motivarea clientului

n acest capitol sunt prezentate trei tehnici care ajut la motivarea clientului: formularea de provocri, oferirea de feedback pozitiv, ncurajarea clientului s vorbeasc deschis.

Provocarea clientului n condi iile n care clientul are n fa sarcina de a crea noi perspective de dezvoltare, consilierul l ajut s accepte provocrile i s i schimbe modelele de comportament interioare i exterioare care l constrng. Uneori consilierul trebuie s fac fa necesit ii de a i arta clientului c, pentru a i atinge scopurile dorite, trebuie s-i modifice modul de gndire i/sau de comportament. O schimbare n gndire presupune necesitatea de a lsa n urm cile btute de interpretare schematic a realit ii i de a cuta noi oportunit i. Feedback pozitiv Un element important al procesului de comunicare este transmiterea feedback-ului. Receptorul rspunde printr-o reac ie ce reprezint expresia sentimentelor, impresiilor i gndurilor sale n legtur cu informa ia primit. n via a de zi cu zi avem de-a face mai mult cu reac ia spontan, adic o manifestare imediat a sentimentelor negative sau

pozitive. Exemple: M bucur att de mult c i-ai gsit de lucru! mi pare ru c a trebuit s atep i att de mult pentru interviu. Reac ia este ntotdeauna legat de un comportament concret i este mai eficace atunci cnd se refer la un comportament recent. ntr-o conversa ie, ea poate avea diferite func ii: Poate fi folosit pentru a exprima acceptarea, sprijinul. Printr-o reac ie putem corecta comportamentul clientului despre care avem o opinie negativ. Reac ia poate avea func ia de a sus ine conversa ia sau contactul interpersonal. Reac ia poate fi exprimat prin cuvinte sau prin mijloace de comunicare nonverbal. Reac ia poate fi folosit att n situa ii formale, ct i n cele informale. ncurajarea clientului s vorbeasc deschis Prin folosirea diferitelor abilit i personale i tehnici de comunicare consilierul trebuie s creeze circumstan e care s l ncurajeze pe client s vorbeasc deschis. Clien ii care apeleaz la un consilier sunt implica i de multe ori n situa ii problematice, pe care nu le pot depi singuri. Consilierul, aprnd interesele clientului, trebuie s l ncurajeze pe acesta s vorbeasc deschis.

6.4.5. Utilizarea vocii

Vocea uman este o func ie foarte complicat. Caracterul special i unic al acestui fenomen a oferit posibilit i generoase de interpretare. Istoria vocii omeneti este istoria fiin ei umane. Fiin ele umane i folosesc vocea pe tot parcursul vie ii i vocea omeneasc este unul dintre cele mai importante elemente ale comunicrii sociale. Vocea uman (vorbirea uman) are cteva componente. Cel mai important element este setul lingvistic de no iuni, expresii i forme gramaticale. Cellalt aspect al vocii umane este componenta acustic n eleas ca un set de simboluri sonore corespunztoare no iunilor lingvistice, adic vocea propriu-zis.

Vocea propriu-zis este format din dou componente. Prima este articularea, care este principalul mediu al informa iei; cealalt este elementul vocal. Articularea este o func ie a organelor de vorbire, n primul rnd, camera de rezonan format din gt i cavit ile nazale. Vocea unei persoane este rezultatul func ionrii laringelui. Ambele func ii i primesc energia din ac iunea muchilor care, n variate moduri, se opun aerului expirat. Totui, cei mai mul i dintre noi nu dm aten ie felului n care sunetul pe care l emitem este receptat de ceilal i. i nu este nimic ciudat aici. n mod similar, nu mul i dintre noi tiu cum sun vocea proprie la telefon. Cnd ascultm o nregistrare a unei convorbiri telefonice la care am participat, suntem adesea surprini de sunetul vocii noastre. Totui, pentru consilierul profesional care ofer servicii n cadrul consilierii prin telefon, vocea este un instrument de lucru i, ca orice alt instrument, poate fi dezvoltat i educat. Obiceiurile proaste n vorbire pot pune capt oricrei discu ii, chiar i celei mai interesante i mai promi toare. Acest capitol se concentreaz pe abilit ile legate de folosirea vocii. S ncepem prin a distinge cele trei componente ale ei: volumul, nl imea i tonul. Volumul n medie, nivelul vorbirii, ntr-o conversa ie obinuit, se plaseaz ntre 30 i 60 decibeli. La acest nivel al sunetului nu avem nici o dificultate n a auzi i a n elege mesajul informa ional transmis de o anumit voce. Printre perturbrile legate de volumul sunetului distingem o voce prea puternic, n compara ie cu circumstan ele date, o voce prea slab n compara ie cu circumstan ele date ca i un nivel al vocii care nu corespunde con inutului propozi iei vorbite. Cele mai multe dintre aceste situa ii, cu excep ia cazului n care sunt legate de anumite afec iuni ale auzului, in de proaste obiceiuri fonice, mai ales n cazul unui volum prea puternic. Oamenii care vorbesc prea tare n compara ie cu cerin ele mediului i expun vocea la pericolul de suprasolicitrii. n schimb o voce prea slab poate s nsemne, n general, oboseal sau rezultatul unei emiteri nepotrivite a sunetului. n acest caz, un efort vocal normal are ca rezultat un efect acustic sczut. Astfel, nici una dintre extreme nu este potrivit. A vorbi prea ncet determin o situa ie n care interlocutorul rateaz o parte din cele spuse. Pe de alt parte, a vorbi prea tare creeaz o impresie neplcut i l irit pe interlocutor. Uneori, din cauza calit ii proaste a legturii telefonice, trebuie s vorbim mai tare dect n mod normal. Totui, nu trebuie s se ipe la telefon. Cel mai bine este s se ntrerup legtura i s se apeleze nc o dat. S ne amintim c nivelul potrivit al triei vocii este cel pe care l folosim atunci cnd vorbim la mas. Dac interlocutorul nu n elege ceea ce i spunem, nu trebuie s credem c se ntmpl astfel pentru c nu ne aude. S nu ridicm vocea n mod automat; mai degrab s verificm dac nu cumva vorbim prea repede, neclar, sau dac nu cumva motivul este folosirea unei terminologii nepotrivite.

nl imea (joas / nalt) nl imea vocii vorbite depinde de nl imea primului ei ton, adic de frecven a vibra iilor undei sonore pe secund. n limba polon gsim acest ton observnd vocea n momentul ncheierii ultimului cuvnt dintr-o propozi ie asertiv. Acesta este aa-zisul sunet primar al unei anumite vorbiri. El depinde de calitatea vocii persoanei respective ca i de factorii de mediu. nl imea vocii este utilizat ca un mijloc de expresie. Cu o voce nalt spunem propozi ii care exprim sentimente nobile, bucuria i satisfac ia. Vocea nalt poate s nsemne, de asemenea, nesiguran i ndoial, ca i entuziasm. Gndurile serioase, formulate pe baza convingerilor noastre, sunt spuse cu o voce joas. n schimb, informa iile care iau forma descrierilor i enumerrilor sunt pronun ate, de obicei, cu o voce monoton de aceeai nl ime. Este posibil stpnirea unor abilit i de a controla nl imea vocii. Putem vedea acest lucru la cntre ii de oper i la oratorii publici. Tonul Tonul sunetului n vorbire servete, de asemenea, la exprimarea sentimentelor. De exemplu aceeai exclama ie ah! poate s fie ncrcat cu sentimente diferite: bucurie, triste e sau furie. Una i aceeai propozi ie poate s exprime toate tipurile de sentimente, n func ie de inten iile i strile de spirit ale vorbitorului. Astfel, n afar de ceea ce spune vorbitorul, cum spune, adic tonul vocii, este enorm de important. Orice cuvinte am folosi, tonul vocii ne dezvluie gndurile i sentimentele. De obicei nu ne gndim la tonul vocii noastre. De regul, l adaptm diferitelor situa ii. Cnd vorbim cu prietenii sau familia, vocea noastr capt un ton mai uor, mai cald. Cnd suntem furioi sau serioi ea sun mai profund i mai puternic. Aceste schimbri sunt naturale. Arta const n a adecva tonul vocii la interlocutor.

Articularea Articularea se refer la con inutul spus al vorbirii i const n separarea elementelor sale individuale, ca i a grupurilor acestor elemente, respectiv silabe, cuvinte i propozi ii. Articularea se formeaz prin modalitatea de pronun ie a:

diferen elor inten ionate legate de nl imea tonului sunetelor individuale, diferen e de sunet cu privire la tonul vocii, diferen e dinamice legate de tria accentului unui sunet, diferen e cantitative (vocalele sunt, n general, mai lungi dect consoanele).
Articularea se produce ca rezultat al fluxului de aer n organele respiratorii i vocale, prin

schimbri n camera rezonant a gtului i a cavit ilor nazale i n rezonan a produs astfel. O articulare distinct a consoanelor se poate ob ine prin exerci iul de a vorbi n oapt. Consoanele n oapt sunt auzite corect numai atunci cnd sunt articulate foarte distinct i energic, cu o tensiune mare a muchilor. oapta trebuie s fie sonor, uor de auzit de la o mare distan .

Viteza Viteza vorbirii este o trstur individual a vorbitorului, dar trebuie adecvat circumstan elor n care are loc conversa ia i capacit ilor perceptive ale receptorului care depind de amploarea cunotin elor despre subiect - ca i de nivelul de dificultate a textului. O vitez prea mare a vorbirii scade claritatea articulrii. Astfel, o articulare precis nseamn scderea vitezei vorbirii, deoarece organele vorbirii au nevoie de un anumit timp pentru a lua o anumit pozi ie i de a trece de la o pozi ie la alta. La o vitez prea mare, micrile de articulare sunt fcute cu mai pu in precizie. Uneori, pronun area neclar a unei singure silabe dintr-un cuvnt de mare importan pentru propozi ie poate s fac imposibil n elegerea con inutului ntregii propozi ii. Articularea neclar a elementelor finale ale cuvintelor face mai dificil receptarea textului. n articularea mai lent se ajunge mai rar la asimilarea i simplificarea grupurilor de consoane. Merit s aderm la principiul conform cruia, la nceput, trebuie s notm cu aten ie viteza de vorbire a interlocutorului i apoi s ncepem s vorbim pu in mai repede. Majoritatea oamenilor se simt confortabil ascultnd un interlocutor vorbind cu o vitez de 110-130 de cuvinte pe minut. O vitez prea mare a vorbirii poate fi redus prin vorbirea n ritmul unui metronom. Metronomul este un mecanism de ceas combinat cu un pendul care bate ntr-un ritm ce poate fi reglat dup voie.

Ritmul Ritmul vorbirii este repetarea silabelor accentuate n anumite intervale de timp. Succesiunea elementelor accentuate (mai puternice) i neaccentuate confer vocii un anumit ritm. Parametrii ritmului sunt intensitatea i timpul. Cu ct sunt mai asemntoare structurile elementelor ritmice, cu att mai regulat este ritmul. Ritmul prozei este mai pu in regulat dect ritmul unui poem. Intona ia Sursa sunetului vocii umane e reprezentat de corzile vocale. Vibra ia corzilor vocale

depinde de lungimea, grosimea i puterea tensiunii. Lungimea corzilor fiecruia este aproape aceeai, dar intona ia depinde, mai ales, de grosimea corzilor vocale. Pstrarea unei intona ii potrivite este rezultatul coordonrii dintre muchii care strng corzile vocale i muchii respiratorii. nl imea se poate schimba n func ie de puterea exhalrii. Cu ct aceasta este mai puternic, cu att sunetul este mai nalt. n limba polon distingem intona iile care urc i care coboar. Intona iile care urc exprim un gnd nencheiat nc. Culmea liniei urctoare este numit anticaden . n schimb intona ia care coboar semnaleaz ncheierea unui gnd. Cel mai jos punct al liniei descendente se numete caden . Intona ia este expresia atitudinii vorbitorului fa de con inutul spuselor sale. Astfel, cursul intona iei depinde de con inut, care poate fi o afirma ie, o ntrebare, o nega ie, recunoatere, ironie, mnie, cerere etc. Intona ia depinde, de asemenea, de ceea ce ateapt o persoan care pune o ntrebare i de starea ei emo ional. Una din func iile intona iei este de a diferen ia con inutul propozi iei. Fiecare afirma ie exprim un anumit gnd i este n legtur cu o anumit intona ie. De exemplu, doar intona ia conteaz n a decide dac expresia mergem este o afirma ie, o ntrebare sau poate un ordin. Intona ia are o mare importan pentru oamenii care nu aud bine frecven ele medii i nalte. Mul umit faptului c intona ia se plaseaz n zona frecven elor joase, aceasta i ajut s perceap vorbirea. Intona ia are n aceste cazuri o func ie de delimitare, ntruct mparte o succesiune de cuvinte n propozi ii i fraze i le semnaleaz ncheierea. Cu ct intona ia este mai diferen iat, cu att vorbirea este mai bun, mai pu in monoton i mai uor de n eles. Intona ia poate fi ntrit nv nd modul corect de a respira: lung, lent i profund. Majoritatea oamenilor, cnd se afl n stare de stress, ncep s respire scurt. Cnd respira ia devine scurt i grbit, corzile vocale se ncordeaz, fapt pentru care vocea devine mai nalt i n ea se poate sim i ncordarea. Prin controlul contient al respira iei putem ncetini tempoul respira iei, relaxnd n acest mod corzile vocale. Aceasta va cobor vocea i va scdea ncordarea. Modula ia Modula ia este varia ia tonurilor nalte i joase din voce. Varia ia de nl ime a vocii estre cea care i permite interlocutorului s vad singur ct de interesa i sau neinteresa i suntem de ceea ce spune el. Cnd modula ia lipsete vocea ncepe s sune monoton i plictisitor. Aceasta se ntmpl n cazul repetrii iterative a aceleiai propozi ii. Prin exerci ii este posibil folosirea modula iei astfel nct vocea noastr s sune cald i prietenoas. Printre exerci iile de baz se regsesc urmtoarele: zmbetul n timpul unei conversa ii la telefon, accentuarea cuvintelor i tonului vocii, ca i respira ia corect. Modula ia excesiv este, totui, la fel de rea ca i lipsa ei, ntruct poate provoca pierderea imediat a ncrederii interlocutorului.

Zmbetul Unul din modurile de a influen a pozitiv modula ia vocii este zmbetul, n special cnd rspundem la telefon. Cauza acestui fenomen nu ine de natura psihologic, ci de cea fiziologic a omului. Cnd zmbim, palatul moale situat n partea posterioar a cavit ii orale se ridic, ceea ce face sunetele mai fluente. Interlocutorul nostru aude c zmbim i ne percepe ca mai dispui pentru a l ajuta. Gra ie zmbetului facem o impresie mai bun asupra interlocutorului. Aceasta nseamn c un zmbet ne face vocea mai prietenoas i mai cald! Confirmarea nonverbal a interac iunii Psihologii specializa i n analiza procesului comunicrii pretind c orientm 93% din aten ia noastr spre componentele nonverbale ale comunicrii, respectiv asupra felului n care vorbete interlocutorul (38%) i asupra altor manifestri ale limbajului corporal (55%). Asta nseamn c mesajele nonverbale pot modifica receptarea inten ionat a mesajelor verbale - le pot ntri, completa, nlocui, confirma, slbi sau chiar nega. n ciuda faptului c nu apreciem destul de des importan a comunicrii nonverbale, de fapt construim imaginea celeilalte persoane chiar pe aceste baze. Dei consilierul carierei ce furnizeaz servicii n cadrul consilierii prin telefon este privat de o mare parte din instrumentele de influen are a clientului, ca de pild limbajul corporal, poate, totui, s foloseasc un limbaj la fel de important - limbajul verbal, sau mai degrab elemente nonverbale ce in de maniera de a vorbi. n timpul unei conversa ii telefonice este esen ial folosirea unor cuvinte suplimentare care confirm c ne ascultm i ne n elegem reciproc. Ceea ce ntr-o convorbire direct se bazeaz pe contactul vizual, trebuie nlocuit aici prin semnale paralingvistice, cum ar fi: aha sau hmm. Exprimndu-ne reac iile nonverbale, l ncurajm n acelai timp pe interlocutor s vorbeasc mai departe. Paralimbajul, cum sunt interjec iile lingvistice deja men ionate, ne ofer, de asemenea, un moment de gndire i constituie un element care nvioreaz conversa ia. Cu siguran merit s folosim aceste moduri de confirmare a aten iei. Totui, e de inut minte c acestea nu trebuie s fie prea monotone, abuzarea de ele putnd tulbura transmiterea mesajului.

Exemple de bun i de rea practic n final cteva recomandri utile pentru consilierii carierei care furnizeaz servicii n cadrul consilierii prin telefon: 1. Felul n care este inut receptorul - majoritatea vorbitorilor in partea de jos a receptorului sub brbie i nu aa cum ar trebui, la un centimetru de gur. Ca

urmare a acestui comportament, vocea este nbuit. 2. Dic ia - o dic ie corect d natere presupunerii c interlocutorul este o persoan educat. Poate simplifica sau face mai dificil n elegerea unui text. Printre greelile cele mai frecvente regsim nghi irea termina iilor cuvintelor, scurtarea cuvintelor, lipsa spa iilor dintre cuvinte sau chiar dintre propozi ii. 3. Postura - trebuie s facem vorbirea mai uoar prin adoptarea unei posturi potrivite, drepte. Dac ne sprijinim de birou sau stm apleca i n timpul conversa iei, vocea va suna mai slab i mai obosit. 4. Zmbetul - s ne amintim c zmbetul se aude la telefon. 5. Accentul - s vorbim calm, nu este nevoie de nici o accentuare mai puternic sau de alt pronun are emfatic a anumitor teme din cauza faptului c discu ia are loc la telefon. 6. Este interzis s se strige - s ne amintim s nu ipm niciodat n receptor; ridicarea vocii nu va fi niciodat bine primit de ctre interlocutor. 7. Tempoul - s vorbim pu in mai lent dect n situa ia fa n fa . 8. Orice acroba ii sunt interzise - s ne amintim c nu trebuie s facem n timpul conversa iei micri brute, s ne aplecm (cutnd documente pe sub birou) etc. Toate ac iunile de acest tip sunt auzite de interlocutor i produc deformri suplimentare ale vocii noastre. 9. Obstacole - nici o igar, gum de mestecat sau bomboan nu trebuie s ngreuneze efortul limbii noastre. S nu le punem niciodat n gur n momentul n care vorbim la telefon. 10. n final - s folosim realizrile tehnice - se pot dovedi folositoare nregistrarea pe caset a convorbirilor telefonice i analiza lor amnun it. Bibliografie Godowski, W. Komunikowanie Warszawa, 2001. interpersonalne. [Comunicarea interpersonal].

Hogan, K. Psychologia perswazji. [Psihologia persuasiunii]. Warszawa, 2001. Johnson, D. W. Umiejtnoci interpersonalne i samorealizacja. [Abilit i interpersonale i autorealizare]. PTP, Studium Pomocy Psychologicznej, Warszawa, (Materiay szkoleniowe). Kargulowa, A. Poradnictwo jako wiedza i system dziaa. Wstp do poradoznawstwa. [Consilierea ca o cunotin i ca sistem de activit i. Introducere n cunotin e de consiliere]. Wrocaw, 1986.

Kees van Meer; Jos van Neijenhof. Elementarne umiejtnoci spoeczne. [Elementaire sociale vaardigheden]. Warszawa, 1993. Knafel, K. Komunikacja spoeczna w organizacji. [Comunicarea social n organiza ie]. Published from funds of EU Phare Programme (Programme TERM FRSE), Ministry of National Education. Kostecki, M. Poradnik telemarketera czyli klient na wycignicie rki. [Ghid pentru telemarketer, clientul la ndemn]. TeleMaster, Warszawa, 1996. Kozielecki, J. Koncepcje psychologiczne czowieka. [Conceptele psihologice ale fiin ei umane]. Warszawa, 1977. Krl Fijewska, M. Trening asertywnoci. [Formare asertiv]. Warszawa, 1992. Kurs Inspiracji. [Curs de inspira ie]. Krajowy Urzd Pracy, Warszawa, 1998. odygowska, E.; Rajewska, K. Psychologia kontaktu z klientem. [Psihologia contactului cu clientul]. Krajowa Agencja Wydawnicza, Warszawa, 2001. Marzecka-Kowalska, M. Zagadnienia artykulacji fonetycznej w piewie. [Probleme de articulare fonetic n cntat]. In: Z zagadnie pedagogiki wokalnej. [Probleme de fonetic vocal], materiale suplimentare pentru coli i centre artistice, No. 22, Centralny Orodek Pedagogiczny Szkolnictwa Artystycznego [Centrul Pedagogic de Educa ie Artistic], Warszawa, 1958. Morey, D. Sztuka rozmowy przez telefon. [Puterea telefonului]. Amber, Warszawa, 2001. Mrozowski, M. Media masowe. Wadza, rozrywka i biznes. [Mass media. Putere, divertisment i afacere]. Warszawa, 2001. Mueller, C. The Politics of Communication. Oxford University Press, New York, 1973. Paszkowska, A. Komunikowanie w praktyce zawodowej. [Comunicarea n practica profesional]. d, 2002. (Dactilogram cu drepturi de manuscris). Stoner, J. A. F.; Wankel, Ch. Kierowanie. [Management]. Warszawa, 1992. Styczek, I. Logopedia. PWN, Warszawa, 1983. Szewczuk, W. Sownik psychologiczny. [Dic ionar de psihologie]. Warszawa, 1985. Schopenhauer, A. Erystyka, czyli sztuka prowadzenia sporw. [Eristica, arta conducerii disputelor]. Krakw, 1993. Waidner, G.; Sturm, J.; Bauer, K. Metodyka poradnictwa zawodowego. [Methodik derArbeitsberatung]. KUP, Warszawa, 1996. Wieczorkiewicz, B. Sztuka mwienia poradnik. [Arta vorbirii - un ghid]. Art Program Publishers, Warszawa, 1998. Wojtyski, Cz. J. Nauka piewu w zarysie - wybrane zagadnienia. [nv nd s cn i - o schi ]. Pastwowa Wy sza Szkoa Muzyczna [nalta coal Public de Muzic), Warszawa, 1960.

Zaleski, T. Rejestry gosowe w wietle najnowszych bada naukowych. [Registrele vocale n lumina cercetrilor recente]. In: Z zagadnie pedagogiki wokalnej. [Probleme de fonetic vocal], Materiale suplimentare pentru coli i centre artistice, No. 22, Centralny Orodek Pedagogiczny Szkolnictwa Artystycznego [Centrul Pedagogic de Educa ie Artistic], Warszawa, 1958. Zaleski, T. Mowa a piew. [Vorbirea i cntatul]. In: Z zagadnie pedagogiki wokalnej. [Probleme de fonetic vocal]. Materiale suplimentare pentru coli i centre artistice, No. 107, Centralny Orodek Pedagogiczny Szkolnictwa Artystycznego [Centrul Pedagogic de Educa ie Artistic], Warszawa, 1968.

Acest manual a fost realizat cu sprijinul Uniunii Europene prin Programul Leonardo da Vinci