Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir Facultatea de Management Turistic si Comercial

Infiintarea unei agentii de turism Tehnica operatiunilor de turism

Elev: Ispas Emilian-Marin

An universitar 2013-2014

Profesor coordonator: Ciobota

!eor"!e

~ Cuprins ~

Cap. 1 Date generale. Pozitionarea agentiei de turism................................... Pag 1 1.1 Date generale................................................................................. Pag 1 1.2 Licena de turism........................................................................... Pag 2 1.3 Cerere de eliberare a licentei de turism......................................... Pag 3 Cap. 2 Structura organizatorica...................................................................... Pag 4 Cap. 3 Organigrama ............................. Pag 5 Cap. 4 Fisele de post ........ Pag 4.1 Fisa de 4.2 Fisa de 4.3 Fisa de 4.4 Fisa de ost ! "gent de turism .................................................... Pag # ost ! "gent de ti$eting .................................................. Pag % ost ! &'id turistic .......................................................... Pag ( ost ! Manager "gentie .................................................. Pag (

Cap. 5 !ealizarea produsului .............................................................. Pag " Cap. ).1 *ta ).2 *ta ).3 *ta ).4 *ta a lani+icarii ,,,,,,,,,,,,,,,,,,. Pag 1a de conducere a ac'etului touristic ,,,,.,,,,.. Pag 11 a romovarii. distributiei si van/arii ac'etului touristic ,. Pag 11 a organi/arii si gestionarii e+ective a ac'etului turistic ...... Pag 12

Contractarea ser#iciilor ........................................... Pag 12 #.1 0erviciile de trans ort turistic...................................................... Pag 12 #.2 Ser#iciile de cazare ..................................................................... Pag 14 #.3 0erviciile de masa ...................................................................... Pag 14

Cap. $ !ealizarea O%ertei ..................................................... Pag 14

 %.1 Conce erea rogramului ,,,,,,,................................. Pag 14 %.2 1ntocmirea anali/ei de ret ,,,,,,,,........................... Pag1# Cap. & 'odul de distri(uire.................................................. Pag1
(.1 Politica de distributie,,,,,,,........................................ Pag1#

(.2 Canalele de distributie,,,,,,,...................................... Pag1% Cap. " Punerea in aplicare a produsului............................. Pag1& 2.1 Pregatirea documentatiei,,,,,,,.................................. Pag1( ".2 )sistenta g*id ,,,,,,,.................................................. Pag12

+i(liogra%ie

Cap. 1 Date generale. Pozitionarea agentiei de turism

1.1.

Date generale

,-spas .ra#el/ este o agentie de turism tur3o eratoare. t4nara si dinamica. av4nd ca rinci ale activitati consilierea 5n domeniul turismului si o+erirea de servicii si roduse turistice menite sa satis+aca cele mai variate gusturi 5n materie de turism. Datorita rom titudinii si e+icientei cu care ras undem solicitarilor. am devenit un artener de 5ncredere entru clientii si colaboratorii nostri. d4nd dovada de +le6ibilitate si solicitudine 5n relatiile cu acestia. ,-spas .ra#el/ are ca rinci ala reocu are 5mbunatatirea constanta a calitatii serviciilor o+erite si diversi+icarea acestora. 5n sco ul satis+acerii de line a turistilor. *c'i a 7-spas .ra#el/ se caracteri/ea/a rin im licarea e+ectiva 5n vederea obtinerii celor mai bune o+erte. recum si rin rece tivitatea +ata de dorintele si aste tarile dumneavoastra. Personalul +oarte bine cali+icat. alcatuit din consultanti 5n turism. agenti de turism si tic$eting si g'i/i ro+esionisti. asigura e+ectuarea tuturor demersurilor necesare organi/arii ire rosabile a calatoriei sau a evenimentului dumneavoastra. +iind calau/it de ideea ca dumneavoastra. clientul nostru. meritati cele mai bune servicii si toata atentia noastra. 'isiune Promovarea calitatii si inovatiei 5n materie de servicii turistice. a ro+esionalismului si a e6 erientei ec'i ei noastre. entru a veni 5n 5nt4m inarea solicitarilor si entru a de asi aste tarile clientilor nostri cu rivire la turismul de etrecere a tim ului liber si la cel de ti cor orate8 Practicarea de servicii turistice ada tate la tendintele actuale. recum si la standardele nationale si internationale 5n domeniu8 9rientarea ermanenta s re satis+acerea tuturor cerintelor clientilor nostri. rin ersonali/area serviciilor turistice8 "sigurarea e+ectuarii tuturor demersurilor necesare entru regatirea si des+asurarea calatoriei sau evenimentului clientilor nostri 5n cele mai bune conditii8

Produse si ser#icii Produsele si serviciile turistice o+erite de Colour .ra#el sunt ada tate la dorintele dumneavoastra. urmarind satis+acerea celor mai e6igente cerinte si o+erirea celor mai avanta:oase tari+e. "gentia este s eciali/ata e urmatoarele categorii de servicii turistice; <e/ervarea de bilete de avion <e/ervarea de locuri de ca/are rin sisteme de re/ervare on3line. cu acces direct la unitati de ca/are din 5ntreaga lume8 <e/ervarea de roduse si servicii turistice 0ervicii de odi'na si tratament 5n statiunile balneare din tara si din strainatate =s a>8 9rgani/area de 5ntruniri. con+erinte. teambuilding3uri. incentives8 0ervicii de trans ort international cu autocarul8 0ervicii rent3a3car. trans+eruri aero rt ! 'otel ! aero ort8 "sigurari medicale de calatorie si asigurari de anulare a calatoriei =storno>8 Consultanta turistica.

Sediul social0 ?ragadiru nr.2#2 )gentia de .urism -spas .ra#el +ucuresti 1 5n ?ragadiru sos."le6andriei nr 2#2.bloc P 33 eta: 1. 1l+ov Tel @ Fa6; 4-32#43433.)#2 *3mail; contactAis astravel.ro Beb; CCC.is as3travel.ro

1.2.

2icen3a de turism se eliberea/D de cDtre "utoritatea EaionalD entru Turism 3 Direcia generalD de autori/are Fi control. la cererea agenilor economici.

Gn vederea obinerii licenei de turism agentul economic va re/enta urmDtoarele documente; a> cerere de eliberare a licenei de turism8 b> certi+icat constatator de la o+iciul registrului comerului din care sD re/ulte urmDtoarele in+ormaii; =obiectul de activitate al societDii. structura acionariatului. Fi sediul unctului de lucru unde se 5n+iinea/D agenia de turismH> datele de identi+icare ale societDii se 5nscriu 5n certi+icatul de 5nmatriculare.

c> co ie de e brevetul de turism al ersoanei care conduce agenia de turism8 d> co ie de e contractul de muncD al ersoanei care deine brevetul de turism8 e> dovada ac'itDrii contravalorii restaiei e+ectuate entru eliberarea licenei. H> "gentul economic oate +urni/a in+ormaiile res ective Fi rin re/entarea co iilor de e actele o+iciale ale societDii. din care re/ultD in+ormaiile sus3menionate.

1.3 Cerere de eli(erare a licentei de turism Domnule director. 0C.1s as Travel 0.<.L.. cu sediul 5n ?ragadiru sos."le6andriei nr 2#2.Ibloc P 33 eta: 1. 1l+ov. re re/entatD rin 1s as *milian 5n calitate de administrator. vD rog sD a robai eliberarea licenei de turism ti " entru agenia noastrD 1s as Travel . 5n ?ragadiru sos."le6andriei nr 2#2.Ibloc P 33 eta: 1. 1l+ov. Declar cD sunt 5nde linite 5n totalitate criteriile minime entru eliberarea licenei de turism. stabilite de Ministerul .urismului ! 9+iciul de "utori/are Fi Control 5n .urism care vor +i res ectate e toata erioada des+DFurDrii activitDii de turism. "ne6Dm urmatoarele documente ; 3co ie de e 'otDr4rea :udecDtoreascD de 5n+iinare Fi de e actul constitutiv al 0.C "mJ Trans 0<L8 3co ie de e certi+icatul de 5nmatriculare 5n registrul comerului8 3co ia brevetului de turism al ersoanei care conduce activitatea de turism Fi co ie du D

contractul de muncD 8 3co ie de e actul de deinere a s aiului entru agenia de turism8 3+iFa de re/entare a ageniei de turism8 3+ormularul entru vouc'er. Cu stimD. 1s as *milian "dministrator

Cap. 2 Structura organizatorica D*P"<T"M*ET* 9P*<"T19E"L*; 3 3 3 3 3 Turism intern 1ncoming 9utgoing *venimente Tic$eting

D*P"<T"M*ET* E9E9P*<"T19E"L*; Financiar3contabil Mar$eting3 Kan/ari "dministrativ <esurse umane 1T3 Programare <elatii ublice

Departamentul de turism intern din cadrul agentiei 4-spas .ra#el/0 o+era s re van/are ac'ete si servicii turistice 9+erta leisure; ca/are. trans ort. masa e rute interne. Operatiuni: 3 emiterea biletelor de odi'na si tratament =?9T> si vouc'ere interne 3 inc'eierea de contracte cu +urni/orii ='oteluri.vile. ensiuni. com anii de trans ort> sau de arteneriat cu alte agentii de turism

3 artici area la burse de turism in <omania. entru contractari de contingente de ca/are 3 reali/area si derularea e+ectiva a rogramului; conce ere. organi/are. anali/a de ret@ rodus. in+ormatii. van/are. Departamentul incoming din cadrul agentiei 4-spas .ra#el/0 romovea/a o+erta turistica a agentiei in strainatate 9+erta leisure; ac'ete turistice si servicii in tara entru turisti straini sositi in sco de loisir; masa. trans ort. ca/are etc. 9 eratiuni; inc'eierea de contracte cu arteneri e6terni =T9> conce erea o+ertei turistice entru vacanta si reali/area tuturor rogramelor s ecial reali/area strategiilor de iata entru toate rodusele din brosura agentiei si strategii de m$ entru van/area e iete e6terne.

Departamentul outgoing din cadrul agentiei 4-spas .ra#el/0 aran:ea/a si o+era servicii turistice in a+ara tarii. entru turisti din <omania. 9+erta leisure; ac'ete turistice. circuite si tururi t gru uri. re/ervari 'oteliere. croa/iere. tailo3made. asigurari de calatorie. consultanta turistica. 9 eratiuni; in cadrul acestui de artment se des+asoara numeroase activitati de organi/are si lanning. gestionare.control inc'eierea de contracte cu arteneri romani conce ere de ac'ete turistice si rograme reali/area de in+o3tri uri e+ectuarea de anali/e de iata stabilirea bugetului lanuri de m$ anali/a de cost e rodus gestiune si control a van/arilor. 1nc'eierea de contracte cu g'i/i de turism

Departamentul .ic5eting0 emiterea de bilete de avion e rute interne si international

colaborea/a cu toate celalate de artamente t reali/area rogramelor

Cap 3. Organigrama

Personalul ageniei 7-spas .ra#elL. este 5m Drit 5n trei categorii; 1. Personalul administrati#; 5nde lineFte sarcini de gestiune generalD. 5n cadrul sDu disting4ndu3se urmDtoarele +uncii; ersonal cu +uncii de conducere. ersonal de ordine. ersonal ordinar. ersoanl de 5ngri:ire.

2. Personalul te*nic oate +i 5m Drit 5n urmDtoarele categorii; ersonal cu +uncii de conducere. ersonaul destinat v4n/Drilor. ersonal de e6ecuie.

3. Personalul specializat cu rinde; curierii care 5nsoesc turiFii e tot arcursul voia:ului un4ndu3le la dis o/iie serviciile comandate cu antici aie de cDtre agenie. entru ca voia:ul sD se des+DFoare con+orm rogramului +i6at8

'ostessas =asistente turistice> care 5nt4m inD clienii 5n avioane. trenuri. nave sau autocare +urni/4ndu3le in+ormaii. e6 licaii asu ra locurilor vi/itate Fi a:ut4ndu3i sD3Fi satis+acD mici necesitDi8 g'i/i turistici +iind cei care 5nt4m inD turiFtii 5n localitDile de destinaie Fi 5i 5nsoesc 5n vi/itarea acestora re/ent4ndu3le obiectivele naturale. ar'eologice. artistie. +olclorice etc8 inter reii sunt cei care 5nt4m inD clienii 5n localitDile de tran/it sau destinaie un4ndu3 le la dis o/iia acestora entru a3i a:uta 5n di+erite o eraiuni ce trebuie e+ectuate entru a a:unge la locurile unde vor +i utili/ate di+erite servicii sau la alte mi:loace de trans ort entru a continua cDlDtoria.

Cap 4. Fisele de post

"nga:atii agentiei 4-spas .ra#el/ sunt in numar de 1); Manager agentie. secretara. contabila. so+eri. +emeie de serviciu. agent ti$eting. g'id turistic. agent turism. ersonalul din de artamentul mar$eting.

4.1 Fisa de post 6 )gent de turism Cerinte: absolvent studii su erioare de s ecialitate cu sau +ara e6 erienta cunostinte o erare avansata PC ; Bord. *6cel. M0 9utloo$ *6 ress cunostinte de limba engle/a nivel avansat s irit de ec'i a serios si corect sa ii laca munca cu oamenii. comunicativ si calm consecvent. loaial. +le6ibil. erseverent. constiincios abilitati +oarte bune de comunicare si negociere abilitati organi/atorice. dinamism. serio/itate. initiativa ermis de conducere categoria ?

Atributii: van/are roduse turistice. bilete de avion . asigurari medicale ; de vacanta si@sau de cor oratie intern si@sau e6tern de cor oratie redactare documente +iscale activitati ost3van/are; +eed bac$ clienti o erare sistem bac$ o++ice conce erea de rograme turistice entru iata e6terna entru gru uri sau individuali organi/area de con+erinte. congrese. sim o/ioane in <om4nia si in strainDtate revan/area rogramelor altor agentii

lani+icarea. organi/area Fi coordonarea rogramelor turistice e6terne =e6cursii. circuite. croa/iere. vacane e6otice. rograme de Cee$3end entru gru uri sau turiFti individuali> conce erea si reali/area de o+erte romotionale consolidarea unor relaii agreabile Fi stabile cu clienii Fi cu re re/entanii 'otelurilor. entru re/olvarea 5n tim util Fi 5n bune condiii a tuturor roblemelor oca/ionale ros ectarea ieei de ro+il 5n vederea o timi/Drii continue a serviciilor. av4nd ca sco +inal reali/area de ro+ituri.

4.2 Fisa de post 6 )gent de ti5eting Cerinte: absolvent studii su erioare re+erabil de turism. geogra+ie sau economice cunoastere rogram "madeus sau Borlds an e6 erienta anterioara minim 1 an cunostinte de limba engle/a cunostinte avansate de o erare calculator 3 ra iditate si acuratete cunostinte contabilitate rimara s irit organi/atoric gandire logica si sistematica. riguro/itate dorinta si ca acitatea de a lucra cu ublicul cunostinte de geogra+ie bune abilitati de comunicare dis onibil in asumarea res onsabilitatilor +iecarei actiuni

Atributii: activitate s eci+ica de tic$eting si turism e+ectuarea de re/ervari s eci+ice trans ortului aerian emiterea si van/area documentelor s eci+ice entru trans ortul aerian intocmirea documentelor +iscale

managerierea @ gestionarea re/ervarilor inainte si du a rocesul de van/are in con+ormitate cu cerintele clientilor si la termenele si in conditiile im use de catre arteneri activitate ost van/are = +eed bac$ clienti. o erare sistem bac$ o++ice> mentinerea relatiei cu clientii e6istenti atragerea de noi clienti o erativitate ma6ima

4.3 Fisa de post 6 7*id .uristic Cerinte: studii de cali+icare in domeniu e6 erienta de minim 1 an in domeniul turistic si@sau e un ost de g'id cunostinte avansate de geogra+ie e6celente cunostinte rivind iata de roduse turistice si articularitatile ei

cunostinte avansate de limba engle/a. +rance/a si@sau germana. e6 rimare +luenta abilitati +oarte bune de comunicare si negociere calitati organi/atorice. dinamism. serio/itate. initiative discurs elegant si documentat. ra+inament re/enta carismatica. atitudine convingatoare. rabdare consistenta dis onibilitate entru rogram +le6ibil si entru de lasari ermis de conducere categoria ?

Atributii: lani+ica. organi/ea/a si coordonea/a rogramele turistice care i3au +ost incredintate rin contract cu ma6im de e+icienta contractele e care le acce ta se in+ormea/a ermanent si in detaliu asu ra traseelor si obiectivelor turistice conce e si re/inta seturi com lete si corecte de in+ormatii turistice entru clienti

cunoaste si a lica rom t masurile de rim3a:utor in ca/ de accidente romovea/a toate rogramele. o+ertele si ac'etele turistice ale agentiei catre clienti artici a la organi/area si coordonarea di+eritelor evenimente s eciale solutionea/a e+icient toate solicitarile clientilor stabileste relatii o time cu clientii si cu re re/entantii 'otelurilor. entru re/olvarea in tim util si in bune conditii a tuturor roblemelor oca/ionale ras unde entru des+asurarea si +inali/area cu succes a contractelor turistice reluate@asumate ras unde entru siguranta clientilor e arcursul des+asurarii rogramului turistic

4.4 Fisa de post 6'anager )gentie Cerinte:

-

studii su erioare de s ecialitate e6 erienta relevanta de minim 3 ani ca director agentie cunoasterea unei limbi de circulatie internationala buna cunoastere a ietei de turism e6celente abilitati de organi/are. comunicare si negociere cunostinte o erare avansata PC s irit de initiativa si creativitate cunostiinte de contabilitate rimara

Atributii:
-

inc'eie contractele cu arteneri in turismul intern si international stabileste ti ul de rograme turistice cu care o erea/a. segmentul de turisti caruia se adresea/a canali/andu3si e+orturile in directia dorita lani+ica si controlea/a activitatea agentiei si a salariatilor rin stabilirea +isei ostului cu sarcinile ce revin +iecaruia +i6ea/a rioritatile entru activitatea +irmei = olitica +inanciara. comerciala. resurse umane> elaborea/a lanuri de de/voltare. romovare si de e6tindere e iata

intocmeste o+erta turistica a agentiei artici area la e6 o/itii @targuri de turism conce erea de rograme turistice entru iata e6terna studii de mar$eting ale roduselor turistice din <omania si din a+ara contractarea si inc'eierea contractelor =de agrement> cu artenerii e6terni contractarea de s atii de ca/are la 'oteluri si statiuni din strainatate si de rograme turistice =e6cursii. vacante alcatuirea de rograme turistice e6terne entru cetatenii romani. individuali sau gru uri romovarea van/arilor rin agentia ro rie si rin colaboratori cunoasterea in detaliu a rogramelor turistice. servicii de ca/are. de trans ort ce +ac arte din o+erta agentiei legatura stransa cu clientii si in+ormarea acestora des re conditiile de inscriere si calitatea serviciilor o+erite intocmirea documentelor necesare turistului entru serviciile cum arate

Cap 5. !ealizarea produsului

Tour3o eratorii combina elementele unei vacante intr3un ac'et e care il vand direct sau rin intermediul consumatorilor. la un ret mai sca/ut decat totalul returilor com onentelor luate se arate. Ca acitatea de creare a ac'etelor turistice re/ida nu numai in creativitatea rogramului si atractivitatea vacantei o+erite. ci entru un tour3o erator consta mai ales in ca acitatea gestionarii riguroase. a contingentelor si e+icienta activitatilor de revi/ionare a van/arilor. <iscurile constau in +a tul ca Tour3o eratorii inc'iria/a contingentele cu mult tim inainte de van/area ac'etului. "sta com lica activitatea T9. Princi alele o eratiuni de conce ere a ac'etelor turistice din cadrul agentiei M1s as TravelL;

5.1. 8tapa plani%icarii0 reali/area studiilor de iata. rin care se anali/ea/a o ortunitatea crearii de ac'ete turistice e o serie de destinatii agreate. Urmea/a a oi o eratiuni legate de;

alegerea si contractarea +urni/orilor negocierea si contractarea de contingente stabilirea marimii acestora inc'irierea de arteneriate cu agentii locali t trans+eruri.g'i/i. e6cursii o erationale. consiliere turisti

1.0TUD1UL D* P1"T" Cererea; -

resu une anali/a urmatoarelor elemente;

volumul de a+aceri e segmentul travel de/voltat de tara noastra e destinatia res ective anali/a cererii e+ective si a tendintelor revi/ionate =crestere sau declin>

Clientela0 anali/a e segmente de clientele =varsta. interese. +orme de turism etc> stabilirea clientelei tinta si a celei com lementare re+erinte de consum =con+ortul dorit. servicii dorite>

Concurenta0 C"TN CU1N CUMN vinde concurenta ac'etele turistice similare. 0e ot o+eri conditii mai avanta:oase t acelasi ac'etN

Produsul0 com onentele ac'etului modalitatile de trans ort 'otelurile trans+erurile atractivitatea rogramului serviciile incluse

Posi(ilitati de promo#are0 care este cea mai buna metoda de a a:unge in+ormatia la consumator.

2.0T"?1L1<*" D*0T1E"T1*1 01 9F*<T"ET1L9<

3.C9ET<"CT"<1L* D* 9F*<T"ET1 4."E"L1O" D* P<*T; CommissionP comision cedat agentiei artenere Mar$3u P comision Pretul contractului este s eci+icat 5n bonul de comanda si cu rinde costul serviciilor turistice e+ective. comisionul "gentiei si T.K.". "vansul este de minim 4-Q si este s eci+icat in bonul de comanda. ).1ECLUD*<*" 1E ?<90U<" #. P<9M9K"<*" P"CR*TULU1 %.D9CUM*ET*L* UT1L1O"T*; bilete vouc'ere rogramul calatoriei orarul de trans ort in+ormatii ti uri de calatorie

5.2. 8tapa de conducere a pac*etului turistic0 Presu une stabilirea com onentelor +iecarui ac'et cu detaliile legate de; - trans ort si mi:locul utili/at - ti ul ca/arii standardul de con+ort serviciile de alimentative trans+eruri e6cursii alte servicii incluse in ret reali/area anali/ei de ret stabilirea retului de van/are t client

nivelul comisioanelor entru van/area rin intermediari

5.3. 8tapa promo#arii9 distri(utiei si #anzarii pac*etului turistic0 contine includerea ac'etelor turistice si brosura de se/on. Publicitatea. distributia si van/area se reali/ea/a rin ; - reteaua ro rie a Tour3o eratorilor - agentii de turism artenere canale TK de s'o internet tele+on. ing

5.4. 8tapa organizarii si gestionarii e%ecti#e a pac*etului turistic0 derularea tuturor o eratiunilor legate de de lasarea. se:urul si toate serviciile de care bene+icia/a turistul. Com le6itatea activitatilor des+asurate de Tour3o eratori entru conce erea unui ac'et turistic re/ida nu numai in numarul mare de o eratiuni des+asurate. ci mai ales in erioada lunga de tim alocata rocesului de roductie. distributie si van/are ro riu3/isa. 1n aceasta erioada ot sa a ara sc'imbari olitice sau evenimente cu im act negative asu ra circulatiei turistice. variatii de ret ale etrolului. in+latie. variatii ale ratelor de sc'imb.

Cap . Contractarea ser#iciilor .1 Ser#iciile de transport turistic -mportanta lor 3 Trans ortul re re/inta una din com onentele de ba/a ale restatiei turistice. asigurand de lasarea turistilor de la locul de resedinta la locul de etrecere a vacantei sau e di+erite trasee turistice. "lt+el s us. ermite intalnirea cererii cu o+erta si trans+ormarea otentialului turistic intr3unul e+ectiv. Tim ul total de vacanta este com us din doua elemente ma:ore; tim de trans ort si tim de se:ur. 9rgani/area trans orturilor trebuie sa tina seama de asocierea atributelor Mra idL si Mcon+ortabilL. Durata de lasarii este un element im ortant in ado tarea deci/iei de vacanta. in o tiunea entru o anumita destinatie. mai ales in cadrul turismului international. Fiind un domeniu sensibil la moderni/ari te'nice si stiinti+ice. e6ista imbunatatiri; cresterea vite/ei. gradului de con+ort. marimea. etc. Formele de transport utilizate in turism .ransportul rutier 3 0e situea/a e rimul loc in derularea tra+icului turistic. atat e lan international sau intern. 0e reali/ea/a cu a:utorul autocarelor. autobu/elor. autoturismelor. "utocarele si microbu/ele se +olosesc in +orme organi/ate de turism. entru trans orturile in

gru . +iind administrate de +irmele organi/atoare de turism. "utoturismele utili/ate sunt de regula ro rietatea turistilor. dar ot a artine si unor inte rinderi s eciali/ate. care le o+era rin sistemul inc'irierilor. cu sau +ara so+er. 9 tiunea ma:oritara a turistilor entru trans ortul rutier este motivate de avanta:ele e care le o+era. in mod deosebit. autoturismul ; libertatea de miscare. accesabilitatea in locuri in care nu ot atrunde alte mi:loace de trans ort. atractivitatea voia:ului. costurile calatoriei. Costul calatoriei este avanta:os. c'eltuielile de trans ort ramanand relative constante. indi+erent de gradul de ocu are. 0e a recia/a ca in ca/ul circulatiei turistice. trans orturile detin %- Q. mai reduse decat media in <omania8 in tra+icul intern. onderea este de %- Q. 1n circulatia turistica internationala din <omania. acest ti de trans ort a a:uns la )- Q. .ransportul %ero#iar 3 *ste una dintre vec'ile +orme de trans ort turistic. Princi alele avanta:e; 3 regularitatea si siguranta de lasarii. ca urmare a e6clusivitatii acestor cai8 3 costul mai redus. indeosebi com arative cu trans orturie aeriene8 3 vite/a relativ mare de de lasare8 3 comoditatea o+erita in interior =vagon de dormit. vagon restaurant>. Cu toate acestea. in in circulatia turistica internationala. detine doar 43) Q din total. *6ista tari in care onderea este mai mare =e6. <usia>. in <omania. 2) si in 1talia 0e +olosesc cursele regulate. recum si cele s eciale. 1n ca/ul celor regulate. agentia de turism inc'iria/a o arte a ca acitatii garniturilor sau e trasee mai lungi se su limentea/a. Cursele s eciale sunt organi/ate in var+urile de se/on si la s+arsit de sa tamana si cu rile:ul sarbatorilor legale. 0e ractica o gama larga de aran:amente. cum ar +i ; M<ail 1nclusive ToursL =<1T>. la care a aderat si <omania. .ransportul aerian 3 " cunoscut o uternica dinamica in cadrul trans ortului turstilor. +iind utili/at e distante lungi si +oarte lungi. 1n urma inregistrarilor statistice. re/ulta ca avionul este +olosit in ro ortie de )- Q e dinstantele intre 1--- si 4--- de $m si a roa e in e6clusivitate entru cele care de asesc 4--- de $m. Per ansamblu. trans orturile aeriene detin 2-32) Q din tra+icul turistic international. "vanta:e; 3 vite/a. con+ortul. asigurarea alimentelor. De/avanta:e; 3 de endenta de conditiile atmos+erice si costul mai ridicat al calatoriei. Pentru restatorii de servicii. investitiile necesare sunt mari. *ste necesara asigurarea altor mi:loace de trans ort. 1n circulatia tursitica a <omaniei. e lan intern sunt asigurate curse s re ?ucuresti si un numar mare de orase din tara; e6. Sogalniceanu . in se/onul estival. 1n tra+icul turistic international a romanilor. onedrea este de )3# Q. Pentru trans ortul turistilor se +olosesc cursele regulate@ de linie si cele s eciale 3 c'arter. Primele sunt solicitate de turisti individuali si au avanta:ul unui orar clar. C'artere3le sunt la cerere. sunt mai ra ide si o+era unele +acilitate de lata. 0unt mai ales entru gru uri.

.ransportul na#al 3 *ste una din +ormele utin solicitate. datorita +ormelor articulare de reali/are. datorita vite/ei reduse si necesitatea asigurarii si alor mi:loace de trans ort. Ponderea din tra+icul turismului international este de 2 Q. iar in <omania de 1 Q. Trans ortul e a a se reali/ea/a indeosebi sub +orma croa/ierelor; e Mediterana. in Caraibe. e +luvii. etc.. 0e trans+orma dintr3o modalitate de de lasare intr3una de agreement. in ca/ul turismului. .ransportul .uristic pe Ca(lu 3 <e re/inta mi:locul de de lasare si de agreement. cu rol im ortant in de/voltarea turismului montan 3 turismul de iarna. mai ales. " roa e :umatate din numarul instrumentelor acestui ti sunt concentrate in tarile euro ene al ine =Franta. *lvetia. "ustria. 1talia. &ermania>. <e re/inta 2@3 din cele e6istente in *uro a. 1n <omania e6ista a ro6. %-3%) de instalatii de trans ort e cablu. concentrate in s ecial in Poiana ?rasov. 0inaia. ?usteni. .2 Ser#iciile de cazare Cazarea re re/inta in delularea restatiei turistice. eta a urmatoare trans ortului si intruneste caracteristicile unei com onente cu e6istenta de sine statatoare. Prin continutul sau ca#area vi/ea/a crearea conditiilor si con+ortului entru odi'na calatorului8 ea oate +i de+inite ca re/ultatul = rodusul sau serviciul> industriei 'oteliere ='otelariei>. sector ce inglobea/a ansamblul activitatilor des+asurate in s atiile de locuire tem orara. Cazarea sa re re/inta. ast+el. ca o restatie com le6a ce decurge din e6 loatarea ec'i amentelor de rimire si ga/duire si este alcatuita dintr3un gru a: de servicii o+erite calatorului e tim ul si in legatura cu ramanerea sa in unitatile 'oteliere. Dimensiunile si calitatea serviciului de ca/are 'oteliera sunt determinate. in rimul rand de e6istenta unei ba/e materiale adecvate din unctul de vedere al marimii. ti ologiei. dotarilor. care sa asigure turistilor conditii o time de inno tare si sa inde lineasca.du a ca/ si alte +unctii. 1n al doilea rand. serviciul de ca/are este in+luentat de incadrarea cu ersonal a mi:loacelor de ga/duire. de nivelul de cali+icare a lucrarilor. de modul de organi/are a muncii. 1n acest conte6t. insu+icienta s atiilor de ca/are. inregistrarea lor necores un/atoare. neconcordanta intre nivelul con+ortului o+erit si e6igentele turistilor. ca si numar mic al lucratorilor sau slaba lor regatire in+luente/a negativ calitatea serviciului de ca/are si rin intermediul acestuia. dimensiunile circulatiei turistice si gradul de valori+icare a atrimoniului

.3 Ser#iciile de masa La +el ca si serviciile de trans ort si ca/are. masa este incadrata in categoria com onentelor de ba/a ale rogramului turistic si. similar acestora. oate +i o+erita si ca serviciu se arat. Ti masa; ?? P mic de:un8 R? P demi ensiune8 F? P ensiune com leta8 "1 P "ll 1nclusive8 U"1 P Ultra "ll 1nclusive8 "*"1 P "ll *6clusive "ll 1nclusive8 DL"1 P Delu6e "ll 1nclusive8

Cap. $ !ealizarea O%ertei Exemplu practic : Circuit turistic 7.1.Conceperea programului T .ransport0 cu "utocar T Durata0 3 /ile T Pret0 3-- <9E de ersoana T Categorie cazare 3H

T .raseu0 ?ucuresti ! Pitesti ! Manastirea Cotmeana ! Manastirea Rore/u ! Manastirea ?istrita ! Manastirea Polovragi ! Targu Uiu ! Tismana ! Prislo ! 0ibiu ! Kalea 9ltului ! Manastirea Co/ia ! Pitesti ! ?ucuresti.

Programul circuitului0 :-;) -. 1natlnire cu gru ul ora -%;--. la locul stabilit de organi/ator. Plecare e traseul stabilit. Ki/ita Manastirea Cotmeana. una dintre cele mai vec'i manastiri din tara = sec. V1K > ! re+acuta de Consatantin ?rancoveanu. monument de ar'itectura medievala8 ada osteste 1coana Facatoare de minuni a Maicii Domnului ! vec'e ca si s+antul lacas. loc de vindecare a su+erintelor8 Rore/u ! vec'i centru de ceramica cu o bogata ornamentatie si o cromatica remarcabila8 Manastirea Rore/u ! ctitorie a lui Constantin ?rancoveanu = cu rinde locuintele calugaritelor. caldirea clo otnitei cu sala de mese = tra e/a >. ca ela. cu un +rumos iconostas. +resce din sec. al VK113lea. M cerdacul lui Dionisie M. cu +rumoase scul turi din iatra. ?iserica manastirii = sec. VK11 > im odobita cu bogate decoratiuni in iatra caracteristice e ocii lui ?rancoveanu8 0c'itul 0+. 0te+an ! constructie inaltata de 0te+an. +iul lui Constantin ?rancoveanu in 1%-3. 0e continua drumul s re Manastirea ?istrita ! mentionata in 142# ! re+acuta in sec. al VK1 !lea de +ratii Craiovesti 3 reconstruita de &'eorg'e ?ibescu = ictata de &'. Tatarascu >. ada osteste moastele 0+antului &rigore Deca olitul. mare tamaduitor. aduse de ?arbu Craiovescu in 142%8 biblioteca valoroasa. C'eile ?istritei ! ince din s atele manastirii avand in eretele stang doua biserici ru estre din sec. al VK13lea. Pestera Liliecilor. cu acces din curtea manastirii8 +lora si +auna de im ortanta stiinti+ica8 Manastirea "rnota ! ctitorie a lui Matei basarab = sec. VK11 > ! renovata de Constantin ?rancoveanu. o adevarata bi:uterie ar'itecturala a ortodo6iei romanesti ! loc de odi'na a domnitorului ctitor Matei ?asarab.Com le6ul Mu/eal Maldaresti = case boieresti +orti+icate ! cule ! monumente de ar'itectura civila cu as ect de +ortareata >. ?iserica ! monument istoric ridicata in 12%-. 0e continua drumul s re Tismana. cu o scurta o rire la Manastirea Polovragi ! ridicata la ince utul sec. VK1. re+acuta de Matei ?asarab si Constantin ?rancoveanu. Cina si ca/are Tismana.

:-;) --. Mic de:un. Program turistic ! Manastirea Tismana ! intemeiata in sec. la VK13lea de cuviosul Eicodim. in vremea lui <adu 1 ?asarab. Dan 1 si Mircea cel ?atran ! una dintre cele mai vec'i. mai im ortante si mai +rumoase manastiri din tara. 0e continua drumul s re Manastirea Prislo ! atestata in sec. al K113lea cu o istorie /buciumata si o lu ta asidua de su ravietuire 8 intre 124( ! 12(2 a vietuit aici ieromona'ul "rsenie ?oca. considerat al treilea ctitor al manastirii 8 loc de elerina:. 0e continua drumul s re Manastirea 0ambata de 0us ! ctitorie a lui Constantin ?rancoveanu = 1#2( > ! distrusa din ordinul im erial al Kienei in 1%() ! re+acuta in 123). Cina si ca/are 0ambata de 0us. :-;) ---. Mic de:un. Plecare s re ?ucuresti ! e traseul ?rasov ! Kalea Pra'ovei ! Manastirea &'ig'iu = scurta o rire la manastirea >. 0e a:unge in +unctie de tra+ic.

7.2. Intocmirea analizei de pret (analiza tarifara) Ser#icii asigurate 0 Trans ort cu microbu/ul ! ca acitate 1# locuri 8 3Coe+icientul de utili/are a ca acitatii=CUC> (-Q 8 31# locuri 6 (-Q CUC P 12 locuri. CUC se stabileste de catre organi/ator con+orm ro riei olitici comerciale. 3Silometra: ; #4($m traseu W 2-$m tur oras Pitesti W 3-$m tur oras 0ibiu W )-$m re/erva de lasari ne reva/ute P %(4 $m Ca/ari P 2 no ti Masa P 1 ensiune com leta W 1 demi ensiune W 1 restaurant s eci+ic Mu/ee P 4 ta6e de intrare

Cap &. 'odul de distri(uire &.1. Politica de distri(utie 1n turism distributia im lica trans+erul restatiilor catre turisti. s ecialistii ii con+era acesteia statutul de onorator al comen/ii. s re deosebire de cel de destinatar al comen/ii. statut detinut de romovarea turistica. Distributia o+era osibilitatea cunoasterii modului in care ot +i gestionate relatiile dintre agentii economici din turism entru a creste bene+iciile atat ale consumatorilor cat si ale agentilor economici. Distributia in turism re re/inta rinci ala modalitate rin care rodusul turistic a:unge la consumator si in acelasi tim se constituie intr3o +orma de stimulare si de atragere a clientilor otentiali. Functiile distributiei sunt determinate de caracteristicile rodusului turistic. Distribuitorul are rolul de a de lasa in+ormatiile in legatura cu rodusul turistic s re categoriile de consumatori. <eteaua de distributie +ace osibila de/voltarea ariei de comerciali/are a

rodusului si are o im ortanta deosebita asu ra oliticii de ret si de romovare a rodusului. "vanta:ele e care le o+era distributia sunt urmatoarele; a. "gentiile de voia: trans orta rodusul cat mai a roa e de consumator im reuna cu setul de in+ormatii care oate sa stimule/e consumul8 b. 1ntermediarii de e iata turistica au e6 erienta in domeniul distributiei si ot obtine re/ultate mai bune in van/are8 c. Datorita o/itiei intermediarilor. turistii otentiali au osibilitatea sa se in+orme/e oricand la locul lor de resedinta in legatura cu variantele de roduse turistice o+erite. Politica de distributie in turism resu une alegerea +irmei de distributie adecvate in +unctie de segmentele de iata turistica. de gradul de atractivitate al rodusului. de concurenta altor o+ertanti. de distanta care3i se ara e clienti de restatorii de servicii. "legerea intermediarilor se reali/ea/a in +unctie de o/itia acestora e ietele emitatoare. in +unctie de ra/a teritoriala e care actionea/a si in +unctie de e+icienta romovarii des+asurata de agentia de voia:. Kariantele strategice in olitica de distributie in turism sunt urmatoarele; 1. Distributia selectiva care resu une selectarea unui numar limitat de agenti distribuitori care actionea/a e o anumita iata. 1n acest +el e6ista osibilitatea de control a segmentului de iata iar costul distributiei este mai sca/ut. 2. Distributia e6clusiva care im lica utili/area retelei de distributie a unui singur intermediar e o anumita arie geogr+ica. 3. Distributia intensiva care im lica utili/area unui numar mare de intermediari. "ceasta strategie este +oarte des utili/ata in ca/ul turismului neorgani/at. 1n ractica aceste variante strategice sunt +olosite in mod combinat in ra ort de conditiile ietei unde se des+ac rodusele res ective. 0arcinile distributiei sunt inde linite de +urni/ori directi de restatii turistice. res ectiv com anii de trans ort. 'oteluri si restaurante. 9 alta categorie de distribuitori sunt intermediarii la locul de destinatie. re re/entati de agentii de voia: s eciali/ate in rimirea turistilor. 1ntermediarii de e ietele emitatoare. res ectiv agentii de voia:. T.9.. birouri de van/are de trans ort. servicii de re/ervare a locurilor de ca/are. &.2. Canalele de distri(utie Princi alele canale de distributie +olosite in turism sunt; 1. Distributia directa se reali/ea/a rin actul de re/ervare care oate +i ro us direct clientului de restatorul de servicii. 2. Distributia rin intermediul agentilor de voia: care ot a area e iata +ie in i osta/a de detailist. +ie in i osta/a de angrosist. 3. Distributia rin cores ondenta este +olosita in s ecial de acele tari turistice care detin o varietate de cataloage si brosuri si care dis un de societati de van/ari care au +isiere numeroase de adrese si care dis un de rentatie e iata in domeniul van/arii rin cores ondenta.

4. Distributia e loc reali/ata rin intermediul marilor maga/ine sau la g'iseele rinci alelor unitati bancare. ). Kan/area rin intermediul sindicatelor sau a comitetelor de intre rinderi. cluburi si asociatii. "ceasta +orma de distributie de/volta turismul de activitate. #. Kan/area reali/ata de trans ortatori rin reteaua ro rie sau rin intermediul agentiilor ro rii. 1n legatura cu activitatea de distributie managerii in turism trebuie sa3si intocmeasca un rogram de cercetare in care sa includa urmatoarele as ecte; a. stabilirea rinci alelor canale de distributie si a intermediarilor care ar utea distribui rodusul turistic8 b. stabilirea costului estimativ e +iecare ti de distributie8 c. stabilirea imaginii e care si3au creat3o turistii in legatura cu categoriile de intermediari8 d. cunoasterea obiceiurilor turistilor de a a ela la serviciile intermediarilor.

Cap. " Punerea in aplicare a produsului ".1. Pregatirea documentatiei Printre cerintele rivind relatia tour3o erator =agent>Xturist. transmise de Comunitatea *uro eana tarilor membre. vom mentiona; a> Daca organi/atorul une la dis o/itia consumatorului o brosura. aceasta trebuie sa indice. intr3o maniera li/ibila. clara si recisa. in+ormatii recum; 3 retul 8 3destinatia. mi:loacele. caracteristicile si categoriile de trans ort utili/ate 8 3modul de ca/are. descrierea. categoria si nivelul de con+irt si clasi+icare 8 3masa usa la dis o/itie 8 3in+ormatii re+eritoare la vi/a. asa oarte. +ormalitati medicale 8 3data limita de acce tare a renuntarii la calatorie. b>"gentul de turism trebuie sa transmita catre consumator ; 3orele mi:loacelor de trans ort. escalele. locurile ce urmea/a a +i ocu ate de turist=cuseta.vagon> 8 3numele .adresa si nr. de tele+on ale re re/entantei locale a organi/atorului. c>Daca. consumatorul nu artici a la calatorie. el oate ceda re/ervarea sa altei ersoane. du a ce a anuntat. in realabil. organi/atorul. d>*ste im usa mentinerea returilor stabilite initial. Cu 2- /ile inainte de data lecarii. tari+ul +i6at initial nu mai oate +i su us ma:orarii. e>Daca organi/atorul este totusi constrans sa modi+ice tari+ul.el va noti+ica situatia consumatorului. care +ie va re/ilia contractul. +ie va acce ta modi+icarea de tari+.

+>Daca du a ince erea calatoriei unele servicii reva/ute in contract nu mai ot +i +urni/ate. organi/atorul. +ie va o+eri alte aran:amente similare. +ie va lati contravaloarea lor. g>0tatele membre in Consiliu vor lua masuri. entru ca in ca/ul nee6ecutarii serviciilor catre consumator. agentul de turism sa oata +i +acut res onsabil +ata de turist. '>1n ca/ul reclamatiilor constatate ca +iind :usti+icate. organi/atorul trebuie sa +aca +ormalitatile necesare entru rambursarea si entru re atrierea turistului.

".2 )sistenta g*id Activitati principale: 9norea/a cu ma6im de e+icienta contractele e care le acce ta8 se in+ormea/a ermanent si 5n detaliu asu ra traseelor si obiectivelor turistice8 conce e si re/inta seturi com lete si corecte de in+ormatii turistice entru clienti8 cunoaste si a lica rom t masurile de rim3a:utor 5n ca/ de accidente8 romovea/a toate rogramele. o+ertele si ac'etele turistice ale agentiei catre clienti8 artici a la organi/area si coordonarea di+eritelor evenimente s eciale8 solutionea/a e+icient toate solicitarile clientilor. Sarcini si ndatoriri specifice: 0tabileste relatii o time cu clientii si cu re re/entantii 'otelurilor. entru re/olvarea 5n tim util si 5n bune conditii a tuturor roblemelor oca/ionale. Pros ectea/a iata de ro+il 5n vederea o timi/arii continue a serviciilor. Responsabilitati ale postului: 3 ras unde entru des+asurarea si +inali/area cu succes a contractelor turistice reluate@asumate. 3 ras unde entru siguranta clientilor e arcursul des+asurarii rogramului turistic. Specificatiile postului: 3 studii de cali+icare 5n domeniu =atestatul 1"T" constituie un avanta:>8 3 e6 erienta de minim 1 an 5n domeniul turistic si@sau e un ost de g'id8 3 cunostinte avansate de geogra+ie8 3 e6celente cunostinte rivind iata de roduse turistice si articularitatile ei8 3 cunostinte avansate de limba engle/a. +rance/a si@sau germana. e6 rimare +luenta8 3 abilitati +oarte bune de comunicare si negociere8 3 calitati organi/atorice. dinamism. serio/itate. initiativa8 3 discurs elegant si documentat. ra+inament8 3 re/enta carismatica. atitudine convingatoare. rabdare consistenta8 3 dis onibilitate entru rogram +le6ibil si entru de lasari8 3 ermis de conducere categoria ?. Motivatia calatoriei (turistilor):

3 a ro+undarea cunostintelor de geogra+ie asu ra unor elemente ale regiunii vi/itate8 3 de/voltarea ca acitatilor de com ortament. de coo erare intre indivi/i8 3 +ormarea de rinderilor de observare. de sesi/are a as ectelor ecologice. de oluare a mediului si cultivare a unei educatii ecologice. 3 o+erirea unor discount3uri si rograme s eciale de +ideli/are.

+i(liogra%ie

Cristea ". LT*RE9L9&1" "CT1K1T"T1L9< D* TU<10ML. ed. ProUniversitaria. ?ucuresti. 2--%

!esurse -nternet CCC.+i'r3romanian'otels3org.ro CCC.anat.ro CCC.:uristnet.ro