Sunteți pe pagina 1din 91

CUPRINS

INTRODUCERE.........................................................................................................................
Unitatea de nvare 1
OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER

7
11

1.1. Introducere.............................................................................................................................
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare....................................................................
1.3. Coninutul unitii de nvare...............................................................................................
1.3.1. Scurt istoric...................................................................................................................
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor..........................................................
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare...........................................................................
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a
Turismului).............................................................................................................................
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia..................
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare
turistice...................................................................................................................................
1.4. ndrumar pentru autoverificare..............................................................................................
Unitatea de nvare 2
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE

11
11
12
12
15
17
17

2.1. Introducere.............................................................................................................................
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare....................................................................
2.3. Coninutul unitii de nvare:..............................................................................................
2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial..............................................................................
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia............................................................
2.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Unitatea de nvare 3
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE

29
30
30
30
33
37
41

3.1. Introducere.............................................................................................................................
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
3.3. Coninutul unitii de nvare:..............................................................................................
3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel................................................................
3.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Unitatea de nvare 4
SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE

41
41
42
42
46
49

4.1. Introducere.............................................................................................................................
4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
4.3. Coninutul unitii de nvare...............................................................................................
4.3.1. Serviciul front office i serviciul de etaj.......................................................................
4.3.2. Serviciul tehnic.............................................................................................................
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare................................................................................
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier..................................................................
4.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Unitatea de nvare 5
SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER

49
50
51
51
61
61
62
68
73

5.1. Introducere.............................................................................................................................
5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
5.3. Coninutul unitii de nvare ..............................................................................................
5.3.1. Contractul de franciz hotelier....................................................................................
5.3.2. Contractul de management hotelier..............................................................................

73
74
74
74
76

19
22
24
29

5.4. ndrumtor pentru autoverificare..........................................................................................


Unitatea de nvare 6
LANURILE HOTELIERE

79
83

6.1. Introducere.............................................................................................................................
6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat..............................................
6.3. Coninutul unitii de nvare: .............................................................................................
6.3.1. Lanurile hoteliere integrate..........................................................................................
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare.........................................................................................
6.4. ndrumtor pentru autoverificare...........................................................................................
Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare.............................................................................

83
83
84
84
86
89
93

INTRODUCERE
Dimensiunile industriei hoteliere, progresele nregistrate n domeniu reprezint, de
asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti,
urbanizarea, creterea timpului liber etc. s-au reflectat n modificarea comportamentului
consumatorilor fa de turism, n sensul intensificrii cererii i diversificrii nevoilor, manifestrii
unei exigene sporite n privina calitii serviciilor. n acest context, industria hotelier este cea care
trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de persoane s beneficieze de posibilitatea
petrecerii vacanei sau sfritului de sptmn ntr-o zon turistic. Servicii hoteliere
insuficiente n raport cu dimensiunile cererii sau calitatea lor necorespunztoare, pe lng efectele
negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor determina schimbri n destinaia
veniturilor i disponibilitilor de timp i, indirect, scderi n circulaia turistic.
Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz nu numai dinamica
turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel, prin atracia exercitat, serviciul de cazare hotelier
favorizeaz o mai bun utilizare a potenialului, a resurselor umane i a capacitii bazei tehnicomateriale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea,
complexitatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea sa constituie elemente
componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic sau unei ntreprinderi, contribuind
sensibil la creterea eficienei comercializrii vacanelor.
Aa cum s-a artat, relaia dintre turism i industria hotelier este reciproc, aceasta din urm
suportnd influena transformrilor cantitative i calitative ale circulaiei turistice. Creterea
numrului de turiti, lrgirea ariei de referin a pieei, sporirea exigenelor consumatorilor de
vacane reclam eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi materializate n:
crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor existente n scopul mbuntirii
confortului,
lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea complexitii funciilor ndeplinite de
acestea,
diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ.
Adaptabilitatea la nevoile turismului reprezint una dintre caracteristicile importante ale
industriei hoteliere. De altfel, cele mai multe dintre particularitile hotelriei decurg din dependena
i subordonarea acesteia fa de activitatea turistic, serviciul de cazare hotelier ntrunind, n fapt,
atributele generale ale prestaiei turistice. Dintre acestea, se impun a fi evideniate, pentru rolul
lor deosebit, complexitatea, sezonalitatea, dependena de prestator, perisabilitatea .
Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare la
realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte
verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un coninut mai
bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor. n consecin, mbogirea
coninutului serviciului de cazare reprezint o preocupare important a deintorilor de
echipamente i a personalului din industria hotelier.
n ceea ce privete sezonalitatea n domeniul hotelriei, ea este rezultatul concentrrii cererii
n anumite perioade ale anului sau sptmnii, n funcie de specificul su (pentru turism de cur
heliomarin, de drumeie, de schi, de afaceri etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a
produciei i, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare n perioadele de
vrf i diminuarea cererilor sau chiar absena lor n extrasezon se reflect negativ asupra gradului
de utilizare a bazei materiale i a personalului i, implicit, asupra eficienei activitii. Reducerea
efectelor sezon al itii, ca prioritate n industria hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile
cererii, cu alte cuvinte, mai mult flexibilitate n producia de servicii, o planificare riguroas a
necesarului de resurse umane i, nu n ultimul rnd, o diversificare a serviciilor care s capteze
interesul turitilor, diminundu-se astfel rolul condiiilor naturale.
Imposibilitatea stocrii i pstrrii serviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de
structurile materiale i de personal, impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii
evoluiei cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Se pot reduce sau elimina, n
acest fel, situaiile de insuficien a ofertei i, respectiv, nesatisfacerea cerinelor clienilor, cu riscul
pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei, cu efecte negative asupra rezultatelor activitii,
dar i asupra mulumirii materiale i morale a personalului.
In ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate - de la design-ul i
7

amplasarea unitilor pn la managementul acestora -, i pun amprenta asupra calitii serviciilor de


cazare, ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupra dinamicii activitii turistice.
Notele de curs se doresc a reprezenta un suport informaional pentru studenii Facultii de
Management Turistic i Comercial la disciplina Tehnologie hotelier i de restaurant, disciplin care
contureaz anumite repere fr de care fiina uman, ntr-o societate a multidimensiunii informaiei,
nu s-ar putea insera, nu ar putea descifra noul, nu ar putea modela sensul prezent fr a articula
trecutul ctre viitor. De aceea prin parcurgerea acestui curs studentul va putea ptrunde n lumea
mirific a hotelriei i va dobndi cunotine despre apariia noiunii de hotel, despre tipurile de
structuri de prmire turistice i de restauraie, despre lanurile hoteliere i despre sistemele de franciz
i management hotelier.
Obiectivele cursului
Cursul i propune actualizarea la cerinele moderne, n arta serviciilor i gastronomiei, din
unitile de alimentaie public i cazare, alctuind un instrument de mare utilitate pentru studiul
teoretic, profesional, dar mai ales practic, o preocupare semnificativ a interferenelor dintre cultur,
art i civilizaie, cu test etic i estetic. Studenii nva c rolul de lider pe o anumit pia se ctig
prin descoperirea i crearea unor noi produse, servicii, stiluri de via i modaliti de a ridica
standardul de via al consumatorilor.
Competene conferite

Cunoatere i nelegere (cunoaterea i utilizarea adecvat a noiunilor specifice disciplinei)


Culegerea, analiza i interpretarea de date i informaii din punct de vedere cantitativ
i calitativ, din diverse surse alternative, respectiv din contexte profesionale reale i
din literatura de specialitate n domeniu, pentru formularea de argumente, decizii i
demersuri;
Conducerea i conceperea proceselor tehnologice specifice, legate de diversificarea
activitilor hoteliere;
Fundamentarea de studii i analize, oportuniti tehnico-economice, organizatorice i
de eficien a activitilor hoteliere.

Explicare i interpretare (explicarea i interpretarea unor idei, proiecte, procese, precum i


a coninuturilor teoretice i practice ale disciplinei)
Aplicarea teoriilor, metodelor i concepiilor de investigare fundamentale din
domeniul economic, caracteristic mediului de afaceri din turism, servicii i comer,
organizrii i administrrii acestora n condiii de eficien;
Explicarea cerinelor moderne n arta serviciilor i gastronomiei n unitile de
alimentaie public i cazri;
Explicarea metodelor de ctigare a unor noi piee de desfacere prin descoperirea i
crearea unor noi produse i servicii.

Instrumental-aplicative (proiectarea, conducerea i evaluarea activitilor practice


specifice; utilizarea unor metode, tehnici i instrumente de investigare i de aplicare)
Capacitatea de a aciona independent i creativ n abordarea i soluionarea
problemelor de a evolua obiectiv i constructiv strile critice din domeniul
activitilor hoteliere;
Explicarea tehnologiilor informatice pentru activiti i scopuri de afaceri n domeniul
hotelier;
Capacitatea de cunoatere a aspectelor de baz ce reprezint coninutul
managementului serviciilor, a tehnicilor i instrumentelor specifice din industria
hotelier

Atitudinale (manifestarea unei atitudini pozitive i responsabile fa de domeniul


tiinific/cultivarea unui mediu tiinific centrat pe valori i relaii democratice/promovarea
unui sistem de valori culturale, morale i civice/valorificarea optim i creativ a propriului
potenial n activitile tiinifice/implicarea n dezvoltarea instituional i n promovarea
8

inovaiilor tiinifice/angajarea n relaii de parteneriat cu alte persoane/instituii cu


responsabiliti similare/participarea la propria dezvoltare profesional)
cunoaterea, interpretarea i aplicarea uzanelor n probleme de afaceri internaionale
n domeniul tehnologiei hoteliere cu implicarea organismelor publice;
capacitatea de a conduce n contexte dintre cele mai diverse, abiliti de conductor i
angajare clar pe calea propriei dezvoltri profesionale;
capacitatea de sintetizare i interpretare a unui set de informaii n domeniul pregtirii
de rezolvare a problemelor de baz n domeniul hotelier i de evaluare a concluziilor
posibile.
Resurse i mijloace de lucru
Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenilor, precum i de material
publicat pe Internet sub form de sinteze, studii de caz, aplicaii, necesare ntregirii cunotinelor
practice i teoretice n domeniul studiat. n timpul convocrilor, n prezentarea cursului sunt folosite
echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru
conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate.

Activitile tutoriale se pot desfura dup urmtorul plan tematic, conform programului
fiecrei grupe:
1. Structura organizatoric a hotelului
2. Activitatea de restauraie
3. Contractul de management hotelier
Structura cursului
Cursul este compus din 6 uniti de nvare:
Unitatea de nvare 1.
Unitatea de nvare 2.
Unitatea de nvare 3.
Unitatea de nvare 4.
Unitatea de nvare 5.
Unitatea de nvare 6.

Oferta unitilor cu activitate hotelier


Oferta unitilor de alimentaie
Structuri organizatorice hoteliere
Servicii coordonate n cadrul unei uniti hoteliere
Sistemele de franciz i management hotelier
Lanurile hoteliere

Teme de control (TC)


Desfurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei i acestea vor
avea urmtoarele subiecte:
1. Aspecte generale privind operaiunile de tehnic hotelier
2. Clasificrile Organizaiei Mondiale a Turismului
3. Norme de clasificare n Romnia
4. Tipuri de uniti de restauraie n Romnia
5. Organizarea activitii n hoteluri: hoteluri cu exploataie individual
6. Serviciul front-office i de etaj
7. Servirea consumatorilor
8. Organizarea muncii n activitatea hotelier
9. Lanurile hoteliere
10. Franciza hotelier
11. Contractul de management hotelier
Bibliografie obligatorie:
1. Banu Constantin, Managementul inginerului de industrie alimentar. Ed. Tehnic, Bucureti 1998
2. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Dodu P. , Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
4. Firoiu D., Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
9

5. Firoiu D., Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
6. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
7. Florea Constantin, Buctrie internaional, Ed. Ceres, Bucureti 1995
8. Florea Constantin, Ghidul chelnerului, Ed. Ceres, Bucureti 1998
9. FloreaVlad , Tehnologia hotelier, Ed. Eurostampa. Timisoara 2008
10. Dobrescu E., Stavrositu S., Tehnica servirii consumatorilor, Ed. Didactic i Pedagogic,
Bucureti 2006
11. Knowles T., Hospitality Management , N. York 1998
12. Mesbengher S.J., Working in the hotel and catering industry, 1990
13. Mihu Ioan, Pop Marius, Consumatorul i managementul ofertei, Ed. Dacia, Cluj Napoca 1996

14. Nicolae Lupu, Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002,
Bucureti.
15. Nicolaescu Radu, Tehnologia restaurantelor, Ed. Inter-Rebs, Bucureti 1998
16. Olariu Marieta, Managementul Calitii i proteciei consumatorului, Vol 1,2,3, Bucureti 1999
17. Sgander tefan, C. Brumar., ABC-ul tehnologiei hoteliere i al agroturismului. Ed. Diastera 2005
18. Stavrositu Stere, Practica servirilor n restaurante i baruri, Ed. Tehnic, Bucureti 1994
19. Stnescu D. , Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
20. Stnescu D., Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
21. Stnciulescu Gabriela , Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti,
2002
22. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator), Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002
23. ***, ndrumtorul consumatorului, Bucureti 2007
Bibliografie facultativ:
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.
ALL BECK, Bucureti, 2002
2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. GemmaPrint, Bucureti, 2002
4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
Metoda de evaluare:
Examenul final la aceast disciplin este un examen scris, sub form de ntrebri gril,
inndu-se cont de participarea la activitile tutoriale i rezultatul la temele de control ale studentului.

10

Unitatea de nvare 1
OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER
Cuprins
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
1.3. Coninutul unitii de nvare
1.3.1. Scurt istoric al hotelriei
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit Organizaiei Mondiale a
Turismului)
1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic n Romnia
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare
turistice
1.4. ndrumar pentru autoverificare

1.1. Introducere
Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n
ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz
ale consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. n teoria turismului,
pentru a desemna in mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folosete
termenul de ospitalitate.- reprezint un ansamblu de activiti comerciale care
asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas.
innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul investiiilor atrase, de
dimensiunea forei de munc implicate, n mod uzual folosim conceptual de
industria ospitalitii. Teoria turismului consider c industria ospitalitii
cuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele ale
hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea i
alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birouri
i fabrici, etc).

1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare


Obiectivele unitii de nvare:
- s neleag noiunile legate de industria hotelier;
- s recunoasc legturile existente ntre diferitele sectoare ale industriei
turistice;
- s neleag conceptele cu care se opereaz n structurile turistice;
- s recunoasc principalele tipuri de structuri turistice de primire.
Competenele unitii de nvare:
- studenii vor putea s defineasc noiunile de industrie hotelier, structur
turistic, cazare, primire etc.
- studenii vor cunoate caracteristicile structurilor turistice de primire;
- studenii vor putea clasifica structurile turistice potrivit OMT.
11

Timpul alocat unitii: 2 ore

1.3. Coninutul unitii de nvare


1.3.1. Scurt istoric al hotelriei
Infinitatea interdependenelor din economia mondial, progresul
tehnic, oferta i cererea, evoluia demografic, veniturile populaiei, preurile
i tarifele creeaz turismului rolul de indicator al calitii vieii i funcia de
mijlocitor al accesului ntregii omeniri la tezaurul de civilizaie i frumusee al
umanitii.
Turismul reprezint o latur a sectorului teriar al economiei n care
activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de
agrement, recreere sau a deplasrilor de
persoane la diferite congrese,
reuniuni, incluznd toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de consum
de servicii ale turitilor.
Acesta este un fenomen economico-social specific civilizaiei
moderne, puternic ancorat n viaa societii, de a crei evoluie este influenat.
Adresndu-se unor segmente largi de populaie i rspunznd celor mai
variate nevoi i cerine ale acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt
dinamism, att la nivel naional, ct i la nivel internaional.
Prin coninutul i rolul su, turismul se prezint ca un fenomen
caracteristic civilizaiei actuale, component major a vieii
economice i sociale, polariznd interesul unui numr tot mai mare de ri i
organizaii internaionale. Receptiv la transformrile lumii contemporane,
turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se ca parte
component a procesului general de dezvoltare.
Turismul, prin esena i structura sa, este un fenomen foarte complex,
cu o influen benefic pe plan economic, ca factor de punere n valoare a
resurselor naturale turistice, a valorilor turistice i culturale, ca factor de
impulsionare a domeniilor cu care se interfereaz prin impulsionarea
produciei de bunuri i servicii a acestora; de colaborare internaional, un
mijloc de cunoatere i apropiere ntre ri; dar i pe plan economico-social,
etc., fcnd ca implicaiile sale s fie resimite n aproape toate sectoarele
economiei naionale.
n zilele noastre, ncasrile din turismul internaional reprezint peste
7% din exporturile de mrfuri pe plan mondial i cel mai important capitol
al aa-numitului "comer invizibil". n anumite ri (de exemplu n Spania,
Italia, Frana, etc.) aceste ncasri acoper o bun parte a importurilor,
contribuind astfel la ameliorarea deficitului balanelor de pli externe. n
acelai timp, pe plan mondial, turismul absoarbe peste 6% din totalitatea
cheltuielilor de consum ale populaiei. Din aceste considerente, turismul poate
fi caracterizat ca fiind o activitate social-economic cu caracter de mas, care
cuprinde relaiile care au loc n societate, nuntrul fiecrui stat i n circuitul de
valori materiale i spirituale dintre state.
Privit prin prisma economic i social, dezvoltarea turismului se
12

caracterizeaz printr-o cerere crescnd a populaiei pentru o gam mereu


sporit de diverse servicii i bunuri de consum, cerere care stimuleaz
sectoarele productoare i prestatoare de servicii, antrennd o cretere a
activitii economice i a consumului intern. Ca o consecin, aceast cretere
a consumului turistic, provocat de deplasrile sezoniere nmasive ale populaiei
spre anumite destinaii de interes turistic i amplificat i de creterea numrului
de vizitatori strini, se repercuteaz favorabil asupra dezvoltrii economice a
unor zone (staiuni) turistice, n particular i asupra economiei naionale, n
ansamblul ei.
Altfel spus, pe msura creterii cererii de servicii turistice se creeaz
condiiile necesare i pentru dezvoltarea unei oferte turistice, al crui volum i
structur genereaz i perfecionarea continu a unui aparat economicoorganizatoric adecvat, capabil s dirijeze prestaiile de servicii solicitate de
turiti.
Corespunztor etapelor pe care le parcurge un turist de la reedina
sa permanent pn la destinaia cltoriei i napoi, se desfoar un
complex de activiti menite s satisfac nevoile variate de consum, n
funcie de preferinele solicitanilor de servicii. n mod inevitabil, aceste
activiti de prestri de servicii turistice se afla
ntr-o
strns
interdependen iar realizarea lor presupune existena unor uniti
economice prestatoare, care se specializeaz pentru serviciile respective.
Produsele turistice oferite de aceste uniti economice sunt solicitate n
contextul petrecerii plcute a timpului liber al turitilor i ca atare, ele
trebuie s ofere acestora satisfacia deplin n urma consumului turistic.
Materializarea acestor oferte de produse turistice a necesitat i
dezvoltarea unor baze materiale n toate zonele turistice din ar: reeaua de
uniti de cazare, de restaurante, de uniti specializate pentru prestaiile de
agrement, etc. n acest fel, volumul i complexitatea ofertei turistice a
generat dezvoltarea unei adevrate industrii turistice.
Industria
turistic
cuprinde,
n
consecin,
activitatea
ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru
transportul turitilor, activitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru
populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, sindicatelor, asociaiilor,
ct i a altor uniti publice i private care se ocup cu pregtirea,
promovarea, mijlocirea sau realizarea prestaiilor de servicii turistice .
Litoralul romnesc al Mrii Negre reprezint, prin potenialul su
turistic natural i antropic, un cadru propice pentru dezvoltarea unei industrii
turistice rentabile dar care, ca i alte destinaii, este supus sezonalitii.
Iniial, existena unor stabilimente de primire a oaspeilor a fost legat
de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, cele mai
multe dintre dotrile de aceast natur fiind amplasate de-a lungul
drumurilor i n centrele urbane. Literatura de specialitate exemplific foarte
sugestiv treptele istoriei suportului material al nceputului conturrii industriei
turistice de astzi.
Primele "case publice" sau hanuri erau simple colibe goale, plasate n
locurile de oprire a caravanelor n Orient pentru a adposti comercianii i
cltorii. Pentru pelerini, templele i casele religioase ofereau condiii pentru
odihn i hran, obicei pstrat i astzi n unele zone cu aceast vocaie.
Romanii au nfiinat i susinut "staiile potale" n folosul mesagerilor statului
sau altor cltori privilegiai. De remarcat este faptul c, n acele timpuri ale Evului Mediu, n principal-, grupurile religioase conduceau hanurile
presrate la marginea drumurilor, ospitalitatea fiind considerat o virtute
acretinilor, remarcat prin fondarea cminelor pentru cltori n orae i
13

gzduirea cltorilor la mnstiri.


Calitatea condiiilor de primire n timpurile de atunci,
comparativ cu cele din zilele noastre, era de un nivel calitativ napoiat.
Hanul -n descrierea analistului american Feifer- era construit n jurul unei
curi rneti, unde puteau fi crescute i animale. n holul principal,
duumelele erau acoperite cu papur (stuf), mesele erau comune, lungi i
nconjurate de bnci; doar cele mai luxoase dispuneau de draperii pe
perei. O singur sobi furniza cldur, lumina era deosebit de slab i
posibilitatea de aerisire redus... Oaspeii hanului dormeau cte o duzin
ntr-o camer (chiar mai muli, n camera servitorilor), cte doi sau, uneori,
patru ntr-un pat. Cu alte cuvinte, oaspeii unor astfel de locuri de primire
nu se puteau bucura de calitatea serviciilor i intimitatea oferite oaspeilor
hotelurilor de astzi.
Caracterul hanurilor de activitate comercial lucrativ, avnd drept
finalitate obinerea de profit, se detaeaz de restul raiunilor ce le-au
determinat apariia, abia n secolul al XV-lea, n Europa ele purtnd numele
familiilor bogate pe pmntul crora erau nfiinate.
Primul edificiu construit special pentru a ndeplini cerinele de
ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra n 1774, n
Covent Garden. New York-ul a rspuns, dou decenii mai
trziu, cu al sau City Hotel, n 1794. Dar, primul hotel cu servicii integrate,
de cazare i buctrie franuzeasc, a fost Tremont, din Boston, deschis la
nceputul secolului al XIX-lea. A fost prima unitate de acest gen care dispunea
de instalaii de ap i canalizare, de acces distinct al oaspeilor spre spaiile de
cazare i posibilitatea de asigurare a camerelor de locuit, echipamente inexistente
pn atunci, chiar dac baia i toaleta erau de folosin comun. Dotrile
camerelor de oaspei, aa cum le tim noi astzi, au nceput s se generalizeze
n incintele hoteliere doar in ultimii 50 de ani. Totui, n a doua jumtate a
secolului al XIX-lea s-au deschis mai multe hoteluri, unele dintre ele
dobndind o faim internaional (de exemplu: Palace din San Francisco, sau
Savoy din Londra, n 1889). Turismul nregistreaz o dezvoltare deosebit
ndeosebi dup cel de-al doilea rzboi mondial, devenind ntr-un secol i
jumtate un sector esenial al activitii economice a mai multor state. El a pus
n joc enorme sume de capital materializate n lucrri publice, mijloace de
transport, etc., ajungnd n prezent s numere mii i mii de ntreprinderi
care se bucur de o foarte bun organizare, ncepnd cu micile birouri de voiaj i
terminnd cu lanuri ntregi de hoteluri de lux.
Standardele nalte de care beneficiaz clienii turiti ai
hotelurilor de astzi sunt rezultatul unui interes permanent de
mbuntire a serviciilor din aceast categorie. Elveia, de pild, n Europa
Continental este de mult cunoscut pentru calitatea hotelurilor sale.
Astzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume, din
care aproape jumtate sunt localizate n America de Nord. Ele reprezint,
concomitent, o important ofert de locuri de munc i contribuie ntr-un mod
major n economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv
cele bugetare. Numai n SUA se estimeaz c, n mod curent, circa
1.500.000 persoane sunt angajate n hotelrie. Sunt numeroase exemplele
hotelurilor de lux, ale trecutului sau ale prezentului nostru, unde, dac i
munca este mai puin scump, revin n medie 3 angajai fiecrei camere de locuit.
Cu alte cuvinte, un hotel cu 300 de camere poate s atrag pn la 900 de
persoane n angrenajul serviciilor impuse de practica unui turism civilizat.
Costurile ridicate ale ntreinerii i remunerrii personalului lucrator, n
contextul unei concurene deloc comode i n acest domeniu, fac ca multe
14

hoteluri din Europa i America de Nord, pentru a-i asigura un grad de


rentabilitate normal, s reduc raportul anterior menionat la 1/1 sau 0,5/1; ceea
ce ar nsemna cel puin 150-300 de angajai pentru derularea serviciilor hoteliere
ntr-un imobil cu 300 de camere de oaspei.
Tendina major a industriei turistice este aceea c, pe msura dezvoltrii
circulaiei turistice i transformrii turismului n fenomen de masa, crete
numrul obiectivelor de cazare amplasate n afara oraelor, n zonele prin
excelen turistice i, indubitabil, activitatea lor se orienteaz spre
satisfacerea nevoilor turitilor. Concomitent acestor evoluii, industria
hotelier se autonomizeaz ca sector distinct de activitate, i definete
cu exactitate funciile, se perfecioneaz permanent, adaptndu-se cerinelor
tot mai exigente ale cltorilor i, n special, ale turitilor.
1.3.2. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
n ciuda recomandrilor organizaiilor internaionale de a se ncerca o
punere de acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, realitile contrazic o
astfel de tendin.
Din punct de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile pot
fi mprite n trei categorii:
ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, n aceast
grup ncadrndu-se rile nordice, Statele Unite, ri de cultur juridic
englez (Australia, Noua Zeeland, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.).
n majoritatea acestor ri, opoziia fa de adoptarea unui sistem de
clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n dezacord cu
orice form de intervenie i control.
n anumite ri, hotelierii nii se opun clasificrilor, care ar putea
conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unei taxe pe valoarea
adugat majorat pentru hotelurile de categorie superioar (lux). n rile
care nu au adoptat un sistem de clasificare, clientul se orienteaz n alegerea
s n funcie de notorietatea mrcii. n SUA, lanurile hoteliere integrate dein
75% din pia.
ri care nu au o clasificare neoficial, dar care dispun de un sistem
de clasificare neoficial, care se bucur de recunoatere din partea publicului.
n Anglia, dou asociaii automobilistice (Automobile Association i Royal
Automobile Club) au introdus un clasament pe stele, ntre 1* i 5*.
Ministerul de resort (English Tourist Board), la rndul su, a ncercat
introducerea unui sistem de clasificare voluntar, dar acesta nu a avut
un rsunet deosebit n rndul hotelierilor.
n Danemarca, clasamentul este promovat de revista Politiken
prin ghidurile sale; ri care au adoptat un sistem de clasificare oficial
propriu, mai mult sau mai puin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia,
Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a
fi cele din Frana i India.
Pe de o parte, nivelul prezent de echipare a hotelurilor difer de la
ar la ar. Diferene notabile se nregistreaz tiut fiind c, de la o perioad
la alta, concepia legat de construciile hoteliere s-a schimbat.
Pe de alt parte, nivelul de confort trebuie s rspund
ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor - principalii destinatari i
beneficiari ai sistemelor de clasificare. Pare firesc ca clientul s regseasc n
camer echipamentele tehnice de care dispune acas. Pe msura generalizrii
progresului tehnic, ateptrile evolueaz i ele, ns nu neaprat concomitent
pentru toate rile, ci maidegrab n funcie de cultura material i spiritual a
fiecreia. Tendina general este de deplasare a accentului pe serviciile15

echipamente tehnice, care devanseaz serviciile-mn de lucru.


Acest decalaj, ntre nivelurile de echipare a hotelurilor, ca i ntre
ateptrile prezente ale clienilor, determin adoptarea unor criterii de
clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta.
Diferenierea criteriilor de clasificare face dificile comparaiile internaionale
i poate da natere la disensiuni n aprecierea nivelului de confort.
Pentru multe ri, criteriile de clasificare oficial a hotelurilor au
caracterul unor norme tehnice, n cadrul crora aspectele calitative sunt mai
puin reprezentate. n esen, criteriile utilizate pot fi mprite n dou
categorii:
echipamentul i suprafaa, incluznd, n principal, criterii cu
privire la suprafee (ale camerelor), echipamentele sanitare
(inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cad
i cu du), precum i nzestrarea cu mobilier i alte obiecte;
criteriile
calitative,
n
legtur
cu
calitatea
mobilierului,serviciile oferite i calitateaacestora.
Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt
minimale.
Dintre criteriile calitative, cu privire la calitatea mobilierului se ridic
problema msurrii. Adesea, condiiile de calitate a mobilierului sunt
exprimate prin adjective calificative, pentru care interpretarea este dificil i
rmne subiectiv. Astfel, sunt nscrise condiii precum: stare bun,
calitate nalt, frumos. De exemplu pentru categoriile 3*-5* mobilierul,
lenjeria i celelalte dotri vor fi de cea mai bun calitate, iar pentru
categoriile 1*-2* vor fi corespunztoare din punct de vedere al calitii i
cantitii(se precizeaza in norme).
Cu privire la varietatea serviciilor, n foarte multe ri legiuitorul se
limiteaz la impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele
pentru care este prevzut o varietate relativ mare a serviciilor
obligatorii. Adesea, este vorba despre servicii-mn de lucru, care
difereniaz hotelurile de lux i care se adaug serviciilor-echipamente
tehnice, pe cale s se generalizeze n hotelurile de toate categoriile. n
Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de
servicii suplimentare, cu sau fr plat, dup cum urmeaz:
la unitile 4*-5* - cel puin 20 de servicii;
la unitile 3* - cel puin 15 servicii;
la unitile 2* - cel puin 10 servicii;
la unitile 1* - cel puin 5 servicii.
Calitatea serviciului, la rndul su, prevede, uneori, condiii care s
exprime adjective calificative, existnd riscul unor interpretri subiective.
Calitatea profesional a personalului, ca expresie indirect a calitii
serviciului, face referire la nivelul calificrii, experien, numrul limbilor
strine cunoscute. De asemenea, frecvena schimbrii lenjeriei (n Tunisia),
condiiile de servire a micului dejun (room-service, n Frana, Elveia, rile
Benelux; programul de mas, n Tunisia), normele de ncadrare cu personal
(Elveia, ri africane), reprezint alte criterii de determinare a calitii
serviciului.
n Romnia, exist prevederi exprese n legtur cu
schimbarea lenjeriei, valabile pentru toate unitile cu activitate hotelier
.Room-service-ul este obligatoriu pentru hotelurile 3*-5*, identic situaiei
din cele mai multe ri. Totui, n Elveia, rile Benelux, Africa de Sud,
India, room-service-ul este prevzut numai pentru hotelurile 4* i 5*. De
asemenea, n Romnia, n hotelurile 3*-5* este stipulat expres obligaia
16

utilizrii ctorva funcii: portar-uier, bagajist, comisionar-curier.


De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare
oficial a hotelurilor sunt cuprinse ntre5* i1* (Italia, Spania, Portugalia,
rile Benelux, Romnia etc.). n Frana exist dou familii de hoteluri:
hoteluri de prefectur (neomologate pentru turism, de interes limitat) clasificate distinct - i hoteluri turistice- singurele clasificate pe stele, pe 6
categorii (4*Iux, 4*, 3*, 2*, 1*, 0* - fr stea).
Atta timp ct uniformizarea criteriilor de clasificare i chiar a
categoriilor considerate continu s rmn un deziderat, singurele realizri
n materie de unificare, la nivelul Uniunii Europene, sunt reprezentate de
recomandrile tehnice cu privire la echipamentele de securitate contra
riscurilor de incendii n hoteluri, precum i recomandarea cu privire la
informarea standardizat n hoteluri (simbolurile standardizate pentru
facilitile hoteliere) - adoptat n 1986.
1.3.3. Clasificarea pe categorii de ncadrare
n msura n care a fost adoptat un sistem de clasificare oficial (de
stat) pe categorii de ncadrare, aceasta este o expresie a interveniei statului n
activitatea hotelurilor, restaurantelor etc. Clasificarea constituie o form
codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a calitii serviciilor
oferite.
Obiectivele adoptrii unui sistem de clasificare oficial sunt:
informarea clientului (valabil ndeosebi pentru exploataiile
individuale, care nu fac parte din lanuri hoteliere cunoscute);
posibilitatea diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici
prefereniale (direcionarea investiiilor, credite prefereniale,
reglementri fiscale);
posibilitatea exercitrii unei presiuni fiscale sporite asupra
produselor (hotelurilor) de lux, ca un caz particular al obiectivului
precedent;
posibilitatea reglementrii sistemului de tarife ;
orientrii
direciei de
educaia hotelierilor n sensul
modernizare a hotelurilor; nlesnete comunicarea, ncheierea
contractelor i urmrirea respectrii prevederilor acestora de
ctre ageniile turoperatoare;
protecia clientului.
1.3.4. Clasificarea structurilor de cazare turistic (potrivit
Organizaiei Mondiale a Turismului)
O.M.T. clasific unitile hoteliere n categoriile:
1. Dup caracteristicile fundamentale:
uniti hoteliere i asimilate lor (hotel, motel, pensiune,
caban);
uniti extrahoteliere i complementare;
2.Dup serviciile oferite i modalitile de prestare:
hotel;
hotel fr restaurant;
hotel-apartament;
pensiune;
motel;
hotel plutitor;
17

han pentru tineret;


hotel rulant;
refugiu montan;
apartament mobilat;
camping;
bungalou;
vil;
castel;
sat de vacan;
rulot;
3. Dup nivelul de confort:
de lux (4* i 5*);
de nivel mediu;
de categorie modest;
4. Dup amplasarea n teritoriu:
centru sau periferie;
n lungul cilor rutiere.
5. Dup durata ederii:
de tranzit;
Restrngnd analiza la hoteluri, ntre unitile de tranzit, un tip aparte
l reprezint hotelul de zi, situat n centrul oraului, n apropierea grii
sau aeroportului
pentru sejur prelungit (de vacan i rezideniale). de munte;
n staiuni balneoclimaterice;
n orae pentru o edere de cteva ore.
Un concept interesant l reprezint adaptarea pentru hotelier la
petrecerea de ctre oamenii de afaceri a unui sejur de durat. Adaptat
cerinelor cadrelor de conducere i clienilor VIP, spaiul de cazare este o
combinaie ntre o camer de hotel i un apartament cu chirie; el cuprinde
dormitorul i camera de lucru (biroul): acest gen de produs hotelier reprezint
deja 5% din piaa SUA.
6. Dupa regimul de funcionare:
deschise permanent;
sezoniere;
n Romnia, numai 58,2% din numrul de camere din unitile cu
activitate hotelier au funcionare permanent; 41,8% din totalul locurilor din
unitile cu activitate hotelier se afl n staiunile de pe litoral; iar dintre acestea
doar 5.3% au funcionare permanent.
7. Dupa forma de exploataie:
exploataie individual;
asociere (lanuri hoteliere voluntare);
societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate).
8.
Dup forma de proprietate:
proprietate personal;
coproprietate privat (pri sociale, aciuni); proprietate de stat;
proprietate mixt.
9. Dup capacitatea de cazare (hoteluri):
exploataie familial (pn la 49 de camere); capacitate medie (50-150
camere).
capacitate mare (peste 150 camere).

18

1.3.5. Tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare


turistic n Romnia
Clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice",
n Romnia pot funciona urmtoarele Conform Normelor metodologice i a
criteriilor privind tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic,
clasificate astfel
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1, stele;
hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
cabane de 3, 2, 1 stele;
bungalouri de 3, 2, 1 stele;
sate de vacan de 3, 2 stele;
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni turistice de 4, 3, 2, 1 stele;
ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;
camere de nchiriat n locuinele familiale de 3, 2, 1 stele;
nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a
spaiiIor de cazare:
camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre
o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm;
camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii
de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de
minimum 140 cm;
camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre
dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm;
camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii
de dou persoane;
camer cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentnd
spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul
paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate
camere comune;
camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai
multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau alte
materiale, pe care se asigur un spaiu de 200/100 cm pentru fiecare
turist;
garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou
persoane, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit
de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o
delimitare estetic;
apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe
dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare
sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar
pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, ct i la restul
categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Agenii economici care
construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure, nc
din faza de proiecte, respectarea criteriilor de clasificare prevzute n
Normele metodologice.
Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea
la care au fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. De
19

regul, nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de


clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia
tehnic poate propune ncadrarea la o categoriesuperioar, cu cel mult 1* peste
categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte
spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite. n
anumite perioade, agenii economici pot utiliza i alte tipuri de spaii cum ar fi:
cmine studeneti, internate, case de odihn ale unor asociaii nonprofit, destinate
cazrii membrilor acestora, chilii din cadrul mnstirilor etc., cu condiia ca s
dispun de autorizaie sanitar de funcionare. Aceste spaii nu se clasific, iar
tarifarea se face prin corelare cu spaii de cazare de confort similar din unitile
clasificate.
Important de reinut este semnificaia principalelor tipuri de primire cu
funciuni de cazare:
Hotelul, este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i
dispune de recepii i spaii de alimentaie n incint.
Hotelurile-apartamente,
sunt
hotelurile
compuse
din
apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea,
prepararea alimentelor i servirea mesei n incinta acestora;
Motelul, este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor,
n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat
att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turitilor,
ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Criteriile
minime pentru ncadrarea acestor structuri de cazare (hotel, hotelapartament i motel), ntr-una din grupa de stele ce pot fi atribuite privesc
construciile i instalaiile, dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte,
serviciile minime oferite turitilor i alte condiii.
Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n
staiuni balneoclimaterice sau n zone i localiti de interes turistic, care
asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice.
Bungalourile sunt structuri de primire de capacitate redus, de regul, din
lemn sau din alte materiale similare n zonele cu umiditate ridicat
(munte-mare), acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n
perimetrul campingurilor, satelor de vacan ca uniti independente n
cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii complementare pe
lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor, precum
i alte servicii prestate de unitatea de baz. Funcioneaz, de regul, cu
activitate sezonier.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate
relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur
specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice
necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane,
rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de
interes turistic.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate n locuri
izolate i greu accesibile din zona montan, de regul, la altitudini mari,
avnd o capacitate redus, cu grad minim de confort i un numr redus de
personal de deservire. Acestea nu se clasific. Criteriile minime privind
ncadrarea ntr-una din grupa de stele (3,2,1), ce pot fi atribuite
cabanelor turistice vizeaz construciile, instalaiile i spaiile de
folosin comun, dotarea spaiilor de cazare, dotarea salonului din
20

apartamente i garsoniere, serviciile suplimentare i alte condiii.


Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure
cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit
acestora s parcheze mijloacele de transport s-i pregteasc masa i s
beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Ele
sunt uniti cu caracter sezonier. Amplasarea campingului trebuie s fie
fcuta n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot
(inclusiv a arterelor de circulaie), sau alte surse de poluare, precum i
de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau
securitatea turitilor (linii de nalt tensiune, terenuri sub nivelul mrii,
zone inundabile). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i
s nu menin apa, chiar i dup o ploaie delung durat.
Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse realizate din lemn sau
din alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic
antreu sau teras i uneori dotate i cu un grup sanitar propriu. Distana
ntre dou csue nu poate fi mai mic de trei metri asigurndu-se
totodat spaiul pentru parcarea unei maini. Turitii cazai n
csue beneficiaz de toate dotrile i instalaiile comune din cadrul
campingurilor. Csuele amplasate in camping, pe lng uniti de
cazare sau de alimentaie pentru turism, ca spaii complementare vor
dispune de grup sanitar comun, compartimentat pe sexe, construcia
inclus cuprinznd: un lavoar la 30 de locuri; o cabin du la 50 de
locuri; o cabin WC la 30 de locuri. Aceste csue nu pot fi clasificate dect
la categoria 1*. Criteriile minime privind clasificarea pe stele a
campingurilor grupeaz condiiile prag ce trebuie ndeplinite n legtur
cu amenajarea terenului aferent, echiparea csuelor de tip camping.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul, vile sau
bungalouri, amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur
turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii
turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.). Amplasamentul
acestora trebuie s asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de
poluare (zgomot, noxe etc.) i de alte elemente care ar putea pune
n pericol securitatea i sntatea turitilor. Mrimea satului de vacan,
amplasamentul, stilul constructiv i coloritul diverselor construcii din cadrul
acesteia nu trebuie s aduc nici un fel de prejudiciu peisajului i
mediului nconjurtor. La unitile de 3* vegetaia trebuie s fie
abundent pentru a crea o ambian agreabil. De fapt, potrivit
normelor, suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i
odihn trebuie s reprezinte minimum 25% din suprafaa total a satului
de vacan. Tuturor satelor de vacan li se impune o mprejmuire
corespunztoare, accesul fiind dirijat i controlat, aleele trebuie s fie
bine ntreinute i s permit legtura dintre spaiile de cazare i toate
celelalte amenajri care asigur servicii, precum i cu terenurile pentru
odihna i agrement.
Camerele de nchiriat n locuinele familiale reprezint structuri de primire
turistice, constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de
cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit n comun cu
locatarul sau n spaii special amenajate, destinate exclusiv turitilor.
Criteriile minime privind clasificarea acestora ntr-una din categoriile
de stele (3, 2, 1) au ca obiect aspectele de natura constructiv i gradul
de dotare a camerelor.
Spaiile de cazare de pe navele fluviale i maritime nsumeaz
oferta mijloacelor de transport naval, inclusiv a pontoanelor plutitoare,
21

utilizat pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri


plutitoare ancorate n porturi. Componentele sale se clasific pe stele n
funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer.
Pensiunile turistice i fermele agroturistice au norme i criterii minime
de clasificare pe stele cu o baz juridic distinct. Metodologia i
criteriile de clasificare pentru aceste structuri de primire turistice
vizeaz instituirea facilitailor pentru dezvoltarea sistemului de
turism rural din zona montan, Delta Dunrii i litoralul Mrii Negre.
Pentru protecia turitilor, activitatea pensiunilor turistice i a fermelor
agroturistice trebuie s se circumscrie spiritului normelor ce reglementeaz
turismul n Romnia. n funcie de nivelul de dotare i de calitatea
serviciilor oferite, pensiunile turistice i fermele agroturistice se
clasific pe stele potrivit criteriilor prevzute n anexa ce face parte
integrant din respectivele norme (pentru pensiuni turistice 4, 3, 2, stele i
pentru ferme agroturistice 3, 2, 1 stele).
1.3.6. Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire
cu funciuni de cazare turistice

Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n


concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul
unitii i categoria unitii. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi
luminoase.
Toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic
vor fi marcate prin semne standard, folosite n semnalizarea rutier
internaional, pe oselele i cile de acces spre acestea, att n exteriorul
ct i n interiorul localitii. Marcarea va fi efectuat cu cel puin dou
semne situate pe o raz minim de 2 km.
n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia
WC-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarn o temperatur minim de
180C.
Construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor
de sursele de zgomot produse de instalaiile tehnice ale cldirii sau de alte surse
de populare.
Nu se admit spaii de cazare situate Ia subsol sau fr aerisire i lumin
natural direct.
Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice,
marmur sau alte asemenea materiale estetice i de bun calitate. La
categoriile I i 2 stele se admit i pardoseli din mozaic lustruit.
Pereii grupurilor sanitare vor fi placai cu materiale ceramice,
marmur sau alte asemenea materiale estetice i de bun calitate, pe
ntreaga suprafa (pn la tavan). La categoria 2 stele se admit i
placri pariale, pn la nlimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea, pereii
pot fi acoperii cu zugrveli lavabile. - Opional, czile de baie i
duurile vor fi prevzute cu perdele de protecie sau alte mijloace
similare.
Hotelurile, motelurile i vilele vor dispune de paturi
suplimentare (pliante canapele sau paturi individuale) pentru a fi nchiriate peste
capacitatea normal a camerei Ia cererea turitilor din camer i n msura n
care suprafaa acesteia permite amplasarea lor. Cu excepia canapelelor
amplasate n camere cu suprafa excedentar, paturile suplimentare se
22

depoziteaz n afara spaiului de cazare, dup plecarea turistului care Ie-a


solicitat.
Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie
a cureniei n toate camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. De
asemenea, este obligatorie dezinfectarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a
grupurilor sanitare.
Spaiile verzi trebuie ntreinute corespunztor, iar cile de acces,
spaiile de parcare, terasele vor fi meninute ntr-o perfect stare de curenie.
La intrarea n uniti i pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere
cu picior. Este indicat ca n camerele de baie s fie afiate anunuri prin care
turitii sunt informai c splatul prosoapelor presupune un mare consum de ap
i detergeni, fapt care poate genera unele probleme privind protecia
mediului. Prin aceleai anunuri turitii sunt ntrebai politicos dac doresc
s fie schimbate prosoapele; n caz afirmativ, acestea se depun n cada de baie
sau la du.
La toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic
este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cu sau
fr plat, astfel:
la unitile de 4 i 5 stele- cel puin 20 servicii;
la unitile de 3 stele- cel puin 15 servicii,
la unitile de 2 stele- cel puin 10 servicii;
la unitile de 1 stea- 5 servicii suplimentare.
n toate spaiile de cazare este obligatorie existena unor:
mijloace scrise realizate estetic i tiprite n limba romn i n
cel puin dou limbi de circulaie internaional, cu informaii utile
pentru turiti: instruciuni de folosire a telefonului;
tarifele interne i internaionale pentru convorbiritelefonice;
lista serviciilor suplimentare, cu sau fr plat, oferite itarifele pentru
cele cu plat, cu indicarea modalitii de solicitare a serviciului n camer
lista room-service;
list de preuri pentru produsele din minibar, dup caz;
programul TV pe sptmna n curs, dup caz;
informaii turistice privind zona sau localitatea,
ofertele diverselor agenii de turism din zon;
pliantul hotelului cuprinznd i harta localitii cu ncadrarea hotelului
n zon (pentru unitile de 2, 3, 4i 5 stele);
orice alte informaii ce ar putea face mai agreabil sejurul turistului;
chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire lacalitatea
serviciilor oferite.
La hotelurile de 3, 4 i 5 stele, materialele vor fi prezentate n mape
speciale, n fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice.
Este obligatorie punerea, n mod gratuit, la dispoziia turitilor a unui
numr corespunztor de ziare dup cum urmeaz:
-la hotelurile de 4 i 5 stele - 3 cotidiane;
-la hotelurile de 3 stele- 2 cotidiane;
-la hotelurile de 2 stele- 1 cotidian.
Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive
spaii distincte, cu intrri care sunt sau de noroc n holurile
unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar n separate fa de
fluxul turitilor cazai n hotel. AIte precizri privind structurile de primire cu
funciuni de cazare turistica
23

Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice


au obligaia s asigure, nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor
de clasificare prevzute n norme.
Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice
(cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer etc.) constituie un tot
unitar, fiind pri componente ale produsului turistic. n consecin, este
obligatorie asigurarea unei corelaii corespunztoare ntre categoria structurii de
primire i calitatea celorlalte servicii. n acest sens calitatea dotrilor, a
echipamentelor i aspectul general al spaiilor, precum i calificarea
personalului vor fi similare cu cele ale serviciului de baz (cazare).
Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de
cea la care au fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia.
De regul nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare
celei de clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia
tehnic poate propune ncadrarea la o categorie superioar, cu cel mult 1 stea
peste categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere
sau alte spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite.
Personalul de servire din structurile de primire turistice va
purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz
structura n cauz, difereniat n funciile de condiiile de desfurare a
activitii, i ecuson cuprinznd numele, prenumele, funcia.
n toate structurile de primire turistice este obligatorie pstrarea
ordinii, linitii publice, moralitii, cureniei i respectarea cu strictee a
normelor sanitare i a celor de prevenire i stingere a incendiilor.
La unitile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaiilor
de folosin nu sunt perfect ntreinute (sub aspectul igienei, al integritii i
funcionalitii obiectelor din dotare), certificatul de clasificare va fi ridicat pe
loc , n cazul n care agentul constatator este reprezentant al Ministerului
Turismului, iar unitatea va fi nchis.
n toate structurile de primire turistice este obligatorie afiarea la loc
vizibil pentru turiti a numerelor de telefon de la conducerile agentului
economic ce administreaz structura n cauz, de la Oficiul pentru protecia
consumatorilor i de la Direcia general a clasificrii, brevetrii, licenierii i
control servicii turistice din cadrul Ministerului Turismului, pentru a se da
posibilitatea turitilor s semnaleze unele nemulumiri cu privire la serviciile
oferite, s fac sugestii sau s obin informaii cu privire la activitatea de
turism.
Toate structurile de primire turistice, clasificate conform
normelor, au obligaia de a ntocmi i conduce evidene primare, astfel
nct acestea s permit efectuarea raportrilor statistice i financiare, n
concordan cu normele metodologice prevzute n actele normative n vigoare.

1.4. ndrumar pentru autoverificare


Sinteza unitii de nvare 1
n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de sine
stttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-i
schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer un serviciu
24

menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit destinaie. Exist ns,
uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate
generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien
anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de
consumul unui produs turistic mai larg.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i diversitatea
serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea este considerat o
parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv.
Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrul industriei turismului. Pe lng
ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc,
iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter internaional n rndul ramurilor turistice. Astfel
lanurile hoteliere nord-americane se regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene
i asiatice s-au extins i gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale.
Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o baz comercial sau cvasicomercial, tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude toate formele de cazare aflate n
proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop personal, precum reedine secundare,
apartamente n condominii, palate sau castele n proprietate privat etc. J.Ch. Holloway, pe de alt
parte, include n componena cazrii turistice i aceste cldiri. (op.cit.pg.143), n ideea c o parte dintre
ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a
cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a celor curente, de ntreinere.
Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ n
sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif minimal, n ideea
acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt incluse hotelurile pentru
tineret (Youth Hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri universitare etc. Iniiativele
universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru organizarea unor conferine sau pe
perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei pri din cheltuielile de ntreinere, dar i
acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care patroneaz aceste capaciti de cazare.
O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizarea diferenierii ntre cazarea
cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering). n prima categorie includem unitile care dispun de
personal care asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, roomservice), diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se
reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea fr
servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub marca selfcatering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor
majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire.
n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare
a capacitilor de cazare, ntre care amintim structura relei de cazare, categoria de confort, regimul
(perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora, capacitatea de primire etc. Printre toate
aceste criterii enumerate, voi analiza n detaliu clasificarea obiectivelor de cazare n funcie de
structura reelei, apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului un element esenial al
deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem distinge forme de
cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i forme complementare de cazare (camping-ul, satul de
vacan, satul turistic etc.) care se realizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz
nu dispune de capaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter
sezonier. Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier hotrtoare,
n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar alternativele de cazare n
hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc., influeneaz celelalte componente ale
produsului turistic achiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ), preul, nu n ultimul rnd, reprezint un
indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic.
Pornind de la aceste trei criterii de baz, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de
structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, identificndu-se totodat i tipurile de produse de
cazare turistic:
1. hoteluri;
2. hoteluri-apartament;
26

3. moteluri;
4. hoteluri pentru tineret;
5. hosteluri;
6. vile;
7. bungalouri;
8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit;
9. sate de vacan;
10. campinguri;
11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei;
12. popasuri turistice;
13. pensiuni turistice urbane
14. pensiuni turistice rurale;
15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie.
16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime.
Conform aceluiai act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasific pe stele i
respectiv pe flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive,
dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, ceea ce reprezint, o structurare n profunzime a
tipurilor de produse de cazare turistic n funcie de gradul de confort.
n ceea ce privete tipurile de uniti, merit subliniat faptul c legislaia din ara noastr s-a
aliniat tendinelor din activitatea de cazare internaional, n sensul includerii n tipologia acestora a
unui numr semnificativ de categorii de uniti, care corespund dorinelor, necesitilor, motivaiilor
de cltorie i bugetelor destinate serviciilor de cazare ale segmentelor de clientel care apeleaz la
acest tip de prestaii.
n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni.
Concepte i termeni de reinut

hotel
activitate hoteliera
structuri de primire
cazare turistica
OMT
structuri turistice
primire
cazare
industrie hoteliera

ntrebri de control i teme de dezbatere


1. Care este deosebirea dintre camera cu pat matrimonial i cea cu pat dublu?
2. Ce reprezint structurile de primire turistice?
3. Care este scopul clasificrii structurilor de primire turistice i prin ce este reflectat aceast
clasificare?
4. Cnd apar primele preocupri pentru gzduirea clienilor?

Teste de evaluare/autoevaluare
27

Completati spaiile lacunare:


1. Campingurile sunt structuri de primire ................. destinate s asigure cazarea turitilor n
corturi sau ....................., astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de
transport s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri
de uniti. Ele sunt uniti cu caracter .......................... Amplasarea campingului trebuie s fie
fcuta n locuri .................., cu microclimat favorabil, ferite de .............. (inclusiv a arterelor
de circulaie), sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea
pune n pericol sntatea sau securitatea turitilor (linii de ...................., terenuri sub nivelul
mrii, zone ...........................). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie ................ i s
nu menin apa, chiar i dup o ploaie delung .....................................
2. Este obligatorie efectuarea .................. i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate
camerele utilizate i n spaiile de folosin .......................... De asemenea, este obligatorie
........................... zilnic i ori de cte ori este nevoie a grupurilor ......................................
3. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea ............................hoteliere i de
alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru .............................. turitilor, activitatea
ntreprinderilor prestatoare de servicii pentru ....................., activitatea oficiilor, ageniilor,
birourilor, .........................., asociaiilor, ct i a altor uniti publice i ........................ care se
ocup cu pregtirea, promovarea, mijlocirea sau realizarea .....................................
turistice .

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. Ratiu Monica Paula Marketingul serviciilor, Editura ProUniversitaria, Bucuresti, 2006
8. Zaharia M. (coordonator) Modele i metode cantitative n economia firmei, Ed. Universitar,
Bucureti, 2007
9. Zaharia M. Comportament si cultura organizationala, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
28

Unitatea de nvare 2
OFERTA UNITILOR DE ALIMENTAIE

Cuprins
2.1. Introducere
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
2.3. Coninutul unitii de nvare
2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia
2.4. ndrumar pentru autoverificare

2.1. Introducere
Termenul alimentaie tinde s nlocuiasc ceea ce nc prea mult lume
numete alimentaie public. Atributul public are n Dicionarul
Explicativ al Limbii Romne nelesurile de care privete pe toi, la care
particip toi sau care are loc n prezena unui mare numr de oameni.
Termenul poate fi perceput cu un sens peiorativ, ntruct nu poate fi vorba de
o participare a tuturor - mcar din motive legate de insolvabilitatea cererii,
ntr-un restaurant de lux, de exemplu - i nici nu se urmrete ca derularea
serviciului s aib loc n prezena cuiva. Dimpotriv, intimizarea spaiilor
de servire i personalizarea serviciului reprezint un deziderat permanent.
Dar chiar i coninutul termenului alimentaie - acela de hrnire - se
poate dovedi mult prea srac n raport cu complexitatea proceselor dintr-o
unitate de profil, n special dintr-o unitate cu caracter recreativ (bar de
noapte, restaurant clasic etc.). n acelai timp, termenul este revendicat de
ctre Ministerul Agriculturii i Alimentaiei, cu sensul de industrie
alimentar. ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul denumirea sa provenind de la a reface, a restaura vigoarea organismului
ndeosebi pentru a desemna activitile desfurate n unitile de categorie
superioar, s-ar putea folosi termenul restauraie, cu varianta restaurare.
Restauraie impune n limba romn i termenul restaurator proprietarul sau administratorul
(managerul) unui restaurant.
Delimitrile semantice dobndesc o importan particular n condiiile
unui fenomen de anvergura celei pe care o cunosc serviciile de alimentaie n
prezent. Se afirm c mutaia cea mai profund n obiceiurile de consum ale
populaiei, n ultimele decenii, este reprezentat chiar de schimbarea
modalitilor de satisfacere a nevoilor de hrnire .Statisticile demonstreaz
c, astzi, n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului. Specialitii in
domeniu identific patru motivaii ale consumului, corespunznd tot attor funcii :
a) Funcia de hrnire - este vorba de masa (de prnz) luat n
afara casei sau despre mesele frugale luate n afara orelor obinuite,
pe plaj sau n alt parte. Serviciul trebuie s fie rapid i Ia un pre
sczut, de aceea tipurile de uniti frecventate sunt restaurantul tip
fast-food, bistroul, snack-barul, restaurantul de ntreprindere;
b) Funcia de loisir dei
rmne
o
mas-necesitate
fiziologic, restriciile de timp i pre sunt mai puin importante. Este tipul de
mas luat seara - n drum spre cas, pentru a nu mai face buctrie - sau masa
29

din timpul unui voiaj turistic.


c) Funcia de convivialit - masa se ia cu familia sau cu prietenii
i constituie o atracie n sine. Clientela caut o ambian deosebit i un
meniu cu suficiente variante de alegere. Timpul nu mai prezint importan,
iar nivelul criteriului prevariaz de la caz la caz; d) Funcia de afaceri - este
masa (de prnz) luat de ctre cadrele superioare, agenii de vnzri etc.,
mpreun cu partenerii lor de afaceri. Decorul, ambiana i calitatea preparatelor
sunt eseniale. Restriciile de timp sunt mai puin importante, iar preul este
relativ ridicat.
Unitile de alimentaie pot fi abordate att n calitate de
component inseparabil a produsului hotelier, ct i - cazul, n primul rnd,
al unitilor de alimentaie independente, neintegrate ntrun hotel - ca expresie a
concurenei pentru sectorul serviciilor de alimentaie din hotel.
2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
Obiectivele unitii de nvare:
- s defineasc noiunile de alimentaie colectiv i comercial;
- s cunoasc trsturile principale restaurantelor;
- s neleag elementele caracteristice structurilor de alimentaie;
- s se familiarizeze cu tehnologia utilizat privind restaurantele;
- s recunoasc principalele tipuri de uniti de restauraie.
Competenele unitii de nvare:
studenii vor putea s defineasc noiunile de restaurant, bar, cofetrii,
uniti de tip fast-food;
studenii vor cunoate tipurile de alimentaie comercial;
studenii vor putea identifica relaia dintre alimentaia colectiv i cea
comercial.
studenii vor putea identifica relaia dintre restaurant i hotel;

Timpul alocat unitii: 2 ore

2.3. Coninutul unitii de nvare


2.3.1. Alimentaia colectiv i comercial
Potrivit nevoilor specifice satisfcute, se face distincie ntre industria
ospitalitii i industria turismului (fig. 4.2.), ntre alimentaia colectiv i
alimentaia comercial.
Alimentaia colectiv privete satisfacerea nevoilor de hrnire la
locul de munc etc.; alimentaia comercial grupeaz oferta unitilor de
alimentaie care se adreseaz clienilor lor n perioadele de timp liber ale
acestora.
30

Alimentaia colectiv este numit i alimentaie cu caracter social.


Sectoarele de activitate implicate sunt: nvmntul, ntreprinderile,
spitalele, coloniile de vacan, armata, comunitile religioase, nchisorile. n
Frana, dintre cele 11 milioane de copii i tineri din cree, coli i universiti,
aproape 7 milioane iau masa de prnz n incinta unitilor colare respective.
n ntreprinderile i instituiile din Romnia, ca urmare a Legii nr. 142/1998
se acorda tichete de mas i Normele au fost aprobate prin H.G.R. nr. 5/1999.
Prin obiectul su, alimentaia colectiv are rolul nu numai de a hrni pur
i simplu ci i de a oferi mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite ntr-un cadru
agreabil.
Formula clasic a cantinei tinde s fie tot mai mult nlocuit de restaurantul
cu autoservire. O alt formul care prezint compatibiliti evidente cu alimentaia
colectiv este distribuia prin automate.
Restaurantul cu autoservire (self-service, caftria) face parte, de fapt,
din categoria unitilor de alimentaie rapid.
Caracteristic este reducerea sensibil a numrului personalului, care
se obine prin utilizarea unor echipamente - de buctrie i distribuie - diferite de
cele din cadrul alimentaiei tradiionale.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor dintr-un
meniu: sandviuri, preparate calde i reci, dulciuri, buturi calde i reci. Dei,
din punct de vedere tehnic, gama produselor care pot fi distribuite prin automate
este nelimitat, n practic, posibilitile de alegere rmn relativ restrnse;
fiecare automat livreaz - n principiu - un singur tip de produs.
Clienii pot avea la dispoziie o baterie de automate, pentru diferitele
preparate i buturi care sunt oferite, precum i tacmuri, pahare, condimente
etc. Declanarea funcionrii automatelor se face cu monede, cri magnetice
sau jetoane. Pentru nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde.
Avantajele constau n posibilitatea de a lua masa i n afara orelor
obinuite, n limita crora restaurantele stau la dispoziia clienilor,
eliminarea buctriei aflat n legtur direct cu locul de consum, reducerea
suprafeei de distribuie, utilizarea unui personal restrns, reducerea costurilor de
exploatare n general. Aadar, distribuitoarele automate sunt utilizate i n
cadrul alimentaiei comerciale, mergnd pn acolo nct, chiar n hotelurile de
categorie superioar, pot fi ntlnite pe holuri automate pentru buturi.
Alimentaia comercial se mparte n alimentaie rapid i alimentaie
tradiional.
ntre
alimentaia rapid
i
alimentaia
colectiv exist
numeroase similitudini:
Buctria exclude preparatele sofisticate, posibilitile de alegere
ale clientului sunt relativ limitate, serviciul este simplificat, preul relativ
sczut, iar alctuirea meniului se face de ctre client, fr influene directe
exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai rspndite uniti de alimentaie rapid sunt:
restaurantul cu autoservire, restaurantul tip fast-food, coffee-shop-ul, snackbarul, braseria, unitatea specializat n livrarea la domiciliu.
Restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe parcursul
ntregii zile, un sortiment relativ cuprinztor de preparate (calde i reci) i
buturi.
Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid i deja
reprezint 20% din piaa mondial. Se caracterizeaz prin vnzarea exclusiv
la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de produse i buturi prezentate n ambalaje de unic ntrebuinare -care se consum pe loc (aezat
sau n picioare) sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, de
31

exemplu pn Ia ora 24.


Amplasarea se face n locuri aglomerate, pentru a putea atrage o
clientel numeroas; sunt preferate centrele comerciale i centrul oraelor. n
general, clientela este format din persoane din categoriile de vrst 15-35 de
ani. McDonalds - cea mai mare reea de profil din lume, cu peste 23.000 de
restaurante, n 114 ri - se adreseaz segmentului de pia reprezentat de
familie i copii. Burger King - numrul 2 mondial - se concentreaz asupra
clientelei format din adolesceni i tineri. Pentru ambele reele, produsul de
baz este hamburgerul.
La succesul formulei fast-food contribuie patru principii: calitatea
produsului, rapiditatea serviciului, curenia desvrit, preul relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, o multiplicare nsemnat cunosc unitile driverestaurante pentru care consumul n afara unitii are o pondere majoritar. n
acest caz, serviciul se efectueaz prin geamul lateral al autoturismului, n
dreptul unui ghieu, pltind i primind produsele fr a cobor. McDonalds
i denumete acest gen de uniti McDrive.
Coffee-shop-ul se amplaseaz n hoteluri sau n locuri aglomerate
(aeroporturi, magazine mari). Majoritatea preparatelor sunt pregtite n
spatele tejghelei, Ia vedere. Serviciul este nesofisticat i se efectueaz la
mas sau direct pe tejghea (mai ales). n acest ultim caz, meninndu-se din
restaurantul tradiional ideea servirii clientului, cel care se deplaseaz nspre
personalul de servire este clientul i nu invers. Pe aceast cale se asigur o
economie important de personal. Specific pentru coffee-shop este i
asigurarea serviciului de mic dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate,
inclusiv la grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct
pe tejghea sau la mas. Se aseamn cu coffee-shop-ul, cu deosebirea c
exclude din ofert micul dejun.
Braseria este amplasat n centrul oraelor sau n cartierele aglomerate.
Programul este continuu, pe parcursul ntregii zile, iar profilul su este
reprezentat de servirea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a
buturilor aperitive i digestive, a vinurilor la pahar, precum i a buturilor
nealcoolice calde (cafea). Braseria tradiional este un local n care se consum
bere, serviciul efectundu-se la mas. La orele de mas este oferit un
meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei. Unitile
specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate cel mai adesea pe pizza, apoi
pe pui , de asemenea, pe sandviuri, preparate indiene, chinezeti etc. Pizza Hut
i revendic locul 1 n lume. Alte unitati specializate in livrarea la domiciliul
sunt: Pizza Sprint,Pizza Appel, Allo Pizza.
Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific
i restaurantul clasic, precum i restaurantele specializate. Toate aceste tipuri
de restaurante au caracterul unor uniti gastronomice; serviciul se
efectueaz n sistemul tradiional, Ia mas.
Amplasamentul privilegiat al restaurantelor cu specific este
reprezentat de centrul oraelor mari. Meniul cuprinde preparate cu caracter
regional sau etnic (naional), n general servite la mas. Variantele de uniti
au Ia baz tradiiile culinare ale unor ri sau regiuni: Italia (cu paste finoase
sau pizza tradiional), rile arabe (cu cucu), rile asiatice, Mexicul,
Texasul etc. Prin varietatea ofertei,
restaurantele
cu
specific
independente constituie un concurent important pentru sectorul de
alimentaie din cadrul hotelurilor.
n restaurantele cu specific este vizat, n mod special, funcia de
convivialit. De aceea decorul, ambianta i relaia personalului de servire cu
32

clienii prezint o importan hotrtoare. Decorul trebuie schimbat dup cel


mult cinci ani. Serviciul poate nregistra i el particulariti: de exemplu, n
restaurantele chinezeti, n locul tacmurilor se utilizeaz baghete, iar la
sfritul mesei se pun la dispoziie ervete calde. Perioada de maxim afluen a
clienilor este seara.
Restaurantul clasic - indiferent dac este un restaurant independent
sau face parte dintr-un mare hotel de lan - d coninut, la modul cel mai exact,
expresiei restauraie. Decorul, ambiana i serviciul sunt deosebit de
rafinate. Buctria este sofisticat, iar personalul nalt calificat. Meniul propus
este foarte variat. De-a lungul unei zile, programul de funcionare este ntrerupt
(ntre prnz i cin).
O parte dintre tipurile de uniti de alimentaie comercial -anume
cele ale cror caracteristici varietatea sortimentului i nivelul preului sunt clar
definite.
2.3.2. Tipurile de uniti de alimentaie din Romnia
Normele metodologice i criteriile privind clasificare pe stele i categorii
a structurilor de primire turistice, aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995, statueaz
tipurile de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor, precum i
categoriile de ncadrare aferente.
Uniti
de
alimentaie destinate
servirii
turitilor sunt
considerate cele din structura unitilor cu activitate hotelier, unitile de
alimentaie situate n staiunile turistice (inclusiv cele care funcioneaz
independent i nu n cadrul unor uniti cu activitate hotelier), precum i
unitile de alimentaie administrate de societi comerciale de turism.
Normele menionate au fost precedate de Normele privind
clasificarea pe categorii de ncadrare a unitilor de cazare turistic i alimentaie
public, aprobate prin Ordinul ministrului comerului i turismului nr.
87/1992, care, Ia rndul su, a fost emis n aplicarea .G.R. nr. 233/1992 privind
clasificarea pe categorii de ncadrare a unitilor de cazare i de alimentaie
public. Potrivit H.G.R. nr. 114/1995 i, respectiv, Ord. M.T. nr. 56/1995,
H.G.R. nr. 233/1992 i Ord. M.C.T. nr. 87/1992 i-au ncetat aplicabilitatea
pentru structurile de primire turistice (unitile cu activitate hotelier i unitile
de alimentaie destinate servirii turitilor). Prin urmare, Normele aprobate prin
Ord. M.C.T. nr. 87/1992 rmn n vigoare pentru unitile de alimentaie altele
dect cele destinate servirii turitilor.
Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prevd c, n funcie
de condiiile concrete constatate Ia faa locului, comisia tehnic de
clasificare poate stabili, prin asimilare, i alte tipuri de uniti n afara celor
expres statuate. n acest fel, indirect, se face trimitere tot la Normele aprobate
prin Ord. M.C.T. nr. 87/1992, care prevd o tipologie mai larg a unitilor de
alimentaie.
Caracteristici funcional-comerciale ale principalelor tipuri de uniti de
alimentaie destinate servirii turitilor
1. Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie
cu cea de servire, punnd Ia dispoziia clienilor o gam diversificat de
preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru
fumtori.
Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic n care se
servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci,
preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie),
produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i
33

alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animatedistractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz
servicii suplimentare: banchete, recepii etc.
Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor
amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc,
vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc.)
care formeaz obiectul specializrii.
Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic ce se caracterizeaz
prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din
pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a
petelui.
Restaurant vntoresc este o unitate gastronomic specializat n
producerea i servirea de preparate culinare de vnat (iepure, cprioar, porc i
mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), ce este organizat i funcioneaz
pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare
i prezentarea personalului elemente specifice, particulare.
Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 de locuri la mese),
n care consumatorii sunt servii cu produse din carne Ia frigare-rotisor (pui,
muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele
gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i
buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un
sortiment redus de buturi alcoolice fine.
Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i
este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl
expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor.
Restaurant-zahana este unitate gastronomic n care se servesc, la
comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac,
batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim,
splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i
alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de
osptari
la
mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tochitur,
salate combinate de sezon, murturi. dulciuri de buctrie, buturi
alcoolice
(aperitive i vinuri).
Restaurant dietetic este o unitate gastronomic, care ofer
consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtite sub
ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice.
Restaurant lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se
desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i
produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri
de buctrie, lactate, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice
calde i reci.
Restaurant familial sau pensiune este unitatea cu profil gastronomic care
ofer n mai multe variante, meniuri complete Ia pre accesibil. Preparatele i
specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor
stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate Ia sortimente de
rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie
se
poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic.
De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiuni i n ferme agroturistice.
34

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere


i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente
recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri
gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att
mbuteliate ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de
preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie.
Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu,
mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare etc. Poate
avea program muzical, tarafuri de muzic popular.
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone
geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.).
Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv utilizndu-se
ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin
mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al
finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama
sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea
unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective,
cum sunt: piatra, bolovanii de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie,
stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan
cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare
ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat
de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana
interioar
i
exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele
personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.
Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal
cu preparate reci, minuturi. un sortiment restrns de mncruri, specialiti de
cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de
calitate superioar, un bogat sortiment de bere.
Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe
sortimente, n recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a
unor produse i preparate care se asociaz n consum cu aceasta (cremvurti
cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigi, migdale, alune etc.), precum
i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de
zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment
restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu
mobilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Servete un
sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri
de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice
(vinuri selecionate de regiune, mbuteliate si nembuteliate, buturi spirtoase
etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
2. Barul - unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n
care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice
i o gam restrns de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale,
video, TV.
Barul de noapte - unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte
care prezint un program variat de divertisment de music-hall i dans pentru
consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de
buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat
35

asortate, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi),
cafea. De obicei sunt realizate n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se
poat viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a
sunetului, org de lumini, de proiecie a unor filme.
Bar de zi - unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul
hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o
gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec,
i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i
ngheat, produse din tutun - igri - i
posibiliti de distracie (muzic
discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheauabar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele
respective.
Cafe-bar-cafenea -unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei
cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse
de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, cafea
cu lapte, ciocolata calda, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichioruri,
coniac, vermut .a.).
Disco-bar (Discotec-videotec)- unitate cu profil de divertisment
pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri,
produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi
alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul
muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale
i prin disc-jokey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti.
Videoteca este special amenajat cu instalaii electronice de redare i
vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
Bufetul-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci
(gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n
buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi
alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar.
3. Uniti tip Fast Food
Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care
consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci
(gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate
din pete, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i
nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata
dup alegerea produselor.
Bufet tip expres - unitate cu desfacere rapid, n care fluxul
consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata
se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip express
Pizzerie - unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se
mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere,
vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.
Snack-bar - unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un
front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii
direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul
zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,
sandviuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice
calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
4. Cofetrie
- unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment
larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie
fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (cogac,
lichioruri).
5. Patiserie - unitate specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau
36

Ia domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele,


pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi
include bere la sticl, buturi nealcoolice calde, rcoritoare, vin la pahar,
diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate
organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau
patibar.

2.4. ndrumar pentru autoverificare


Sinteza unitii de nvare 2
Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de consum ale
populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor de hran. Statisticile
demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului.
Activitatea de alimentaie ( sau alimentaie public ), se bazeaz pe contactul direct cu clientul,
producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului. Unul dintre factorii care
determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este amplasarea acesteia. O amplasare
favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri consistente de clieni. Acest factor este necesar,
dar nu i suficient, ntruct managementul unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre
factorii de reuit putem aminti : oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul,
calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale serviciilor,
respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi stocate, dar
principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu poate fi stocat. n
cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de supraproducie urmate de
perioade de subproducie. Acest fenomen , de altfel firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor
oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt. client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a
calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n
acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de
primire suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un
serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o
form aglomerat i cu mese strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de pregtire
a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al operaiunilor se poate
realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un avantaj, o modalitate de
agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.
Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie
principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitatea trebuie s se
remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.
n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient, iar n
aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde este
amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a cpta o
reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.
n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care satisface
nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercial care se adreseaz
clienilor n perioadele de timp liber ale acestora.
37

Alimentaia colectiv
Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-un cadru
agreabil.
Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele automate.
Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt uniti de
alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de personal prin
utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie. Termeni sinonomi pt. a
desemna acest tip de unitate sunt: self service, cafeteria.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu: sandviuri,
preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj este acela c fiecare
automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general, clienii au la dispoziie o baterie
de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea
automatului se face cu monede sau cri magnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu
microunde. Aceste automate se folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe
holurile hotelurilor i ofer mai ales buturi.
Alimentaia comercial
Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional.
Alimentaia rapid are numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume: nu se ofer
produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate, preul este relativ
sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene exercitate din partea
personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire, restaurantul
fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la domiciliu.
Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment relativ
cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa
mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment limitat de
preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe loc (la mas sau n
picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn la ora 24. Sunt uniti
amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas. Clientela este , n general,
reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din lume cu
aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format din familii cu
copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
- calitatea produselor
- rapiditatea serviciului
- curenie desvrit
- pre relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive, marc
McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere majoritar. Serviciul
se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unui ghieu, clientul primind i pltind
produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine mari,
aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei tejghele. Aceste
uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie rapid. Din alimentaia
clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se deplaseaz nspre personalul de
servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce determin reducerea numrului de
personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea micului dejun.
Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la grtar,
pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas. Acest tip de
unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomarate. Programul de
funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este reprezentat de vnzarea, n
38

primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive, vinurilor la pahar, a buturilor
nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la mas. La orele de mas se ofer un
meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza, preparate din
pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai reprezentative
menionm:
Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume, dintre care
4400 sunt n SUA
Pizza Sprint
Allo Pizza
Zap Pizza
La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile
telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin calculator unuia
din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora
Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv restaurantele
cu specific i cele clasice.
Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul cuprinde
preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor, aceste restaurante
reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n incinta hotelurilor.
Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian, servicii
rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l propun este
foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate independent
Concepte i termeni de reinut

restauranr
servicii
alimentaie
uniti de tip fast-food
barul
cofetrie
patiserie
ntrebri de control i teme de dezbatere

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ce reprezint restaurantul?
Care este deosebirea dintre un restaurant specializat i un restaurant cu specific?
Ce reprezint barul?
Care sunt deosebirile dintre barul de noapte i barul de zi?
Ce reprezint unitile de tip fast-food?
Care este diferena dintre o braserie i o berrie?

Teste de evaluare/autoevaluare
Notai cu adevrat sau fals urmtoarele afirmaii:

39

A. Cafe-bar-cafenea - unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea


recreativ.
B. Crama desface o gam larg de vinuri.
C. Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de
servire, punnd Ia dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare,
produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
D. Alimentaia colectiv este numit i alimentaie cu caracter privat.
E. Din categoria alimentaiei tradiionale fac parte restaurantele cu specific i
restaurantul clasic, precum i restaurantele nespecializate.
F. Grdina de toamn este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific
de grdin i decorat n mod adecvat.
G. Restaurantul cu autoservire (self-service, caftria) face parte, de fapt, din categoria
unitilor de alimentaie rapid.
H. Bufetul-cafenea ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri,
sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria
proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice
(aperitive), bere, vinuri la pahar.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

40

Unitatea de nvare 3
STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE

Cuprins
3.1. Introducere
3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
3.3. Coninutul unitii de nvare
3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel
3.4. ndrumar pentru autoverificare

3.1. Introducere
Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit
de regul, n mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii.
Pentru funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele
departamente s conlucreze.
Organizaia poate fi definit, n general, ca un sistem de activiti
coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop
comun, fiind condui de ctre o anumit autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:
- este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile
de cazare i alimentaie, n scopul obinerii unui profit;
- planific i coordoneaz activitile personalului sau pentru
ndeplinirea obiectivelor;
- personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd
propria sa zon de autoritate i responsabilitate.

3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare


Obiectivele unitii de nvare:
- s cunoasc activitile desfurate n cadrul departamentelor de cazare,
alimentaie i auxiliare;
- s defineasc noiunea de departamente;
- s cunoasc tipologia activitilor desfurate n cadrul unei uniti
hoteliere.
Competenele unitii de nvare:
studenii vor putea s defineasc activitile hoteliere;
studenii vor cunoate modul de organizare pe departamente a unui hotel;
studenii vor putea prezenta relaiile inter i intradepartamentale n cadrul
unei uniti hoteliere.

Timpul alocat unitii: 2 ore


41

3.3. Coninutul unitii de nvare


3.3.1. Tipuri de structuri organigrama unui hotel
Structura organizatoric a unui hotel - reprezentat prin organigrama sa este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice.
n funcie de categoria hotelului i obiectivele strategice propuse, care
presupun o anumit anvergur a activitilor, exist o mare varietate de structuri
organizatorice. Din punct de vedere al capacitii aferente unui hotel se disting:
Hoteluri mari (marea hotelrie), cu peste 200 camere, care au un grad ridicat de
confort (4 stele), nglobnd o varietate de activiti i servicii diverse.
Hoteluri medii (hotelria medie), cu o capacitate de 100-200 camere, au un nivel
mediu de confort. In cadrul acestora, organigramele includ funcii destul de
numeroase;
Hotelurile mici (mica hotelrie), cu o capacitate de pn la 100 camere, au un
confort mediu sau sczut i cuprind un numr redus de funcii, cumulate de
civa lucrtori. Distingem astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de
receptioner, care trebuie s presteze toate activitile de concierge, s
rspund la telefoane, s fac comisioane i funcia de casier.
n cadrul unui hotel de categorie inferioar, activitile specifice pot fi
ndeplinite de un numr mai mic de lucrtori, care vor avea sarcini mult mai diverse.
n unitile hoteliere, subdiviziunile organizatorice sunt reprezentate
prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii omogene sau
complementare, ce ndeplinesc aceeai funcie. Un serviciu poate avea, n
componena sa, mai multe compartimente, structurate n birouri, secii,
partizi, n funcie de activitile derulate.
Dup funciile principale ndeplinite - cazare si alimentaie - un
complex hotelier va avea cel puin 2 departamente de baz: departamentul
cazare i departamentul alimentaie i 4 departamente auxiliare:
departamentul administraie, tehnic, de marketing-vnzri i de personal.
Principalele servicii n cadrul departamentului de cazare sunt serviciul
front-office (recepia) i serviciul de etaj. n cadrul departamentului
alimentaie, din incinta hotelului, serviciul de baz este cel de alimentaie.
Prestarea serviciilor specifice, din cadrul unitii hoteliere, presupune o
gam variat de activiti. Tipologia activitilor derulate ntr-un complex
hotelier are la baz mai multe criterii de grupare:
1) n funcie de contactul cu clienii exist activiti front-office, care presupun
un contact direct cu clientela i activiti back-office, avnd caracter
administrativ, contabil, tehnic .a.
2) dup modul cum sunt ndeplinite serviciile de cazare: activiti
operaionale, legate de prestarea nemijlocit a serviciilor, i activiti
funcionale - administrare control, comercializare, ntreinere, ce influeneaz
indirect prestarea serviciilor (figura 1. ).

42

Fig 1. - Activiti derulate n cadrul hotelului


Activitile operaionale se deruleaz n cadrul departamentului de
cazare, alimentaie i al departamentului de prestaii directe: piscine, fitness
center, saune, baie turceasc, sal gimnastic, masaj, ultraviolete, nchiriere sli,
sal de coafura, servicii de telecomunicaii, agenie de turism, spltorie.
Activitile funcionale sunt prestate n cadrul departamentelor de
administraie i gestiune general, tehnic, marketing.
Indiferent de tipul, anvergura activitilor i categoria de confort a
hotelului, funcia i activitile legate de cazare constituie baza, pe care se
fundamenteaz toate celelalte categorii de servicii. Realizarea acestei funcii
este condiionat de asigurarea condiiilor necesare:
Existena spaiului necesar cazrii, a unei bune amplasri i izolri
fonice;
Asigurarea dotrilor necesare pentru odihna turitilor:
Asigurarea condiiilor de igien, prin dotarea cu echipament sanitar
de cea mai bun calitate i cu obiecte de inventar pentru igien;
Existena unor spaii pentru derularea unor ntlniri de afaceri,
manifestri tiinifice sau ntlniri cu teri.
Funcia de cazare este condiionat de existena i derularea unor
activiti i servicii de baz i complementare: servicii de spltorie,
curtorie, pstrarea unor obiecte de valoare, repararea unor obiecte din dotarea
turistului, servicii de coresponden, fax, telefonice, manipularea bagajelor,
schimb valutar. Serviciile obligatorii sunt componente ale standardelor de
servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, fiind prestate automat
fiecrui client. In cadrul funciei ndeplinite de industria hotelier, serviciile
hoteliere complementare au cele mai multe posibiliti de prestaie turistic.
Varietatea acestor servicii depinde de baza tehnico-material de cazare, n
funcie de care aceste servicii complementare pot fi grupate n: servicii
complementare obligatorii i servicii prestate la cerere. Serviciile
complementare la cerere pot fi prestate gratuit sau contra unor tarife dinainte
stabilite, ele urmrind individualizarea unitilor hoteliere prestatoare fa de
alte uniti de cazare cu funcii similare. Oferta hotelier este individualizat, n
funcie de categoria de stea i prin oferirea altor servicii mai speciale: dotarea
camerelor la cererea clienilor cu inventar complementar; oferirea de perne
suplimentare, termosuri, aparatur pentru gimnastic; nchirierea prin recepie a
unor obiecte de uz personal; oferirea altor faciliti pentru igiena corporal
(saloane de cosmetic, saun, piscin, sli de gimnastic, sli cu jocuri
distractive, terenuri de sport). Unul din serviciile complementare intens
solicitate este cel de mbuntire a inventarului existent n camere cu dotri
suplimentare: frigider, T.V., perne, paturi, ptu pentru copil mic.
43

Serviciile legate de primirea i plecarea turistului se desfoar n holul


de primire (intrare). In hotelurile mai mici, acestea constituie obiectul de
activitate al "RECEPIEI".
Serviciile de informare i intermediere furnizeaz turitilor informaii
legate de oferta local i naional turistic, posibilitile de transport, de
agrement, facilitnd contactul direct cu acestea.
Serviciile de agrement pun la dispoziia turistului modaliti i dotri
adecvate pentru divertisment: piscine, bi turceti, saune, sli de gimnastic,
precum i personal specializat pentru asistarea i ndrumarea turitilor.
Pe lng activitile menionate, unitile hoteliere ofer i alte tipuri de
servicii: comerciale, nchirieri s.a. Cu ct hotelul va dispune de o gam mai
bogat i variat de servicii de calitate, cu att este facilitat ncadrarea sa ntr-o
categorie superioar.
Ca urmare a varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a
hotelurilor i anvergurii activitilor derulate n cadrul sau, organigramele
generale i pariale vor fi diversificate. Un hotel de dimensiuni mici poate avea
pe lng cele 2 departamente fundamentale -de cazare i alimentaie-, i un
departament administrativ (fig. 2).

Fig. 2. . - Organigrama unui hotel de dimensiuni mici,


cu maxim 10 angajai
In cadrul organigramei se presupune c managerul desfoar, pe lng
activitile de coordonare, antrenare i control a subordonailor, i gestiunea,
activitile fmanciar-contabile, de marketing. ntruct numrul de salariai este
mic, dimensiunea activitilor coordonate i a responsabilitilor ce revin
managerului este mare. n cadrul administraiei se includ activitile
administrative propriu-zise de curenie, ntreinere, reparaii, precum i
activiti de contabilitate, financiare, de control al calitii mrfurilor
recepionate. Ponderea ierarhic optim pentru un manager (director de hotel)
este de 5 subordonai, iar la nivelul efilor de compartiment de 10-30 persoane.
Distingem, astfel, n cadrul hotelurilor mici, funciunile de recepioner, care
trebuie s presteze toate activitile de concierge, s rspund la telefoane, s
fac comisioane i funcia de casier (fig. 3)

44

Fig. 3. - Posturi i funcii aferente n cadrul


structurilor hoteliere medii
Intocmirea organigramei se face pe baza fielor de posturi, a
regulamentului de ordine interioar i a grilei tip cu funciile de ncadrare din
activitatea hotelier. Fia postului precizeaz funcia, subordonarea acesteia,
calificarea necesar, atribuiile i sarcinile de ndeplinit. Regulamentul de
ordine interioar are, ca obiect, stabilirea condiiilor de munc, fiind
obligatoriu de aplicat i respectat pentru orice categorie de salariai, angajai
n unitate. Sunt specificate orele de munc, regulile dup care salariaii trebuie s
se conformeze n timpul muncii, interdiciile i sanciunile n cazul nerespectrii
reglementrilor stabilite. Grila tip cuprinde toate funciile specifice cadrelor de
conducere, a funciilor auxiliare, precum i a funciilor ndeplinite de cadrele
inferioare. ntr-un hotei de mrime medie se disting urmtoarele funcii:
1. n cadrul structurii manageriale: managerul (directorul) general, principalii
efii de departamente: directorul (ef) cazare, director alimentaie, director
administrativ, financiar, director ntreinere.
2. n structura operaional sunt incluse funciile de efi de serviciu, defalcate
pe departamente. n cadrul cazrii: eful recepiei, ef concierge, guvernanta
general, ef agenie de turism, responsabil marketing-vnzri; n
departamentul alimentaiei, directori de restaurant, responsabili de conferine i
banchete, buctari coordonatori; n departamentele economice, financiare sau
administrative: contabilul sef, responsabilul cu personalul, serul aprovizionrii,
eful C.T.C. al alimentelor i buturilor; n cadrul departamentelor de
ntreinere: eful (responsabilul) ntreinere, responsabilul securitate, mecanicul
ef (figura 4.).

Fig. 4. - Organigrama unui hotel de dimensiune medie


Cu ct capacitatea hotelului este mai mare, cu att se constat tendina
45

de concepie a structurii organizatorice dup modelul organigramelor firmelor


clasice, difereniindu-se n compartimente separate, funciunile de personal, de
marketing tehnic, de finane-contabilitate. Un hotel eu o categorie superioar
i capacitate mare, va necesita asumarea atribuiilor pentru selecia, angajarea,
formarea, promovarea i perfecionarea resurselor umane, care, de regul, revin
directorului de cazare, ntr-un departament de personal, organizat i conceput
separat.

Fig. 5. - Organigrama unui hotel de capacitate mare si


grad ridicat de confort (peste 500 camere i 450 posturi)

3.4. ndrumar pentru autoverificare


Sinteza unitii de nvare 3
Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitaile specifice
unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare,
ndeplinesc o funcie specific n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil (ef
serviciu).
Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor formeaz hotelul
nsui.
n cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigzi, partizi,etc.
Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii:
1. distincia activitii, n funcie de care facem diferena ntre servicii i departamente
operaionale i servicii i departamente funcionale.
Departamentele i serviciile operaionale sunt cele care asigur prestarea nemijlocit a
serviciilor hoteliere. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de cazare i alimentaie,
telecomunicaii, nchirieri sli, saloane de coafur, piscin, saun, sal de gimnastic, florrie, etc.
Departamentele i serviciile funcionale sunt colaterale dar indispensabile funcionrii
hotelului, respectiv administrare, comercializare, intreinere.
2. ntinderea autoritii. Pentru a arta n ce const acest criteriu de difereniere a serviciilor
i departamentelor hoteliere, vom prezenta civa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere,
46

numrul de subordonai direct sau ponderea ierarhic.Acest criteriu depinde de amploarea atribuiilor
precum i de responsabilitatea fiecrui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un ef de
compartiment sau chiar un ef de serviciu, un director (ef de departament) are i alte responsabiliti
n afara celor de coordonare i control al subordonailor.
n general, cu ct nivelul ierarhic este mai nalt, cu att timpul alocat atribuiilor de previziune
i organizare au pondere mai mare, n detrimentul atribuiilor de coordonare i control , iar la acetia,
activitile de coordonare i control au un caracter mai complex.
Distingem noiuni precum:
- pragul de eficien care se aplic n cazul directorilor i efilor de serviciu, unde numrul
maxim al subordonailor este cinci.
- unitatea de supraveghere care se aplic n interiorul serviciilor, care se situeaz n
intervalul 10-30.
3. capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, etc.
Structura organizatoric n cadrul unui hotel este influenat decisiv de complexitatea
hotelului, respectiv i mrimea i stilul de operare. ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate
relativ redus, structura organizatoric nu ridic probleme deosebite. n aceste situaii se aplic
principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, dar n special pentru directorul de
hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfura mult mai multe activiti, iar fiecare lucrtor n parte va
avea responsabiliti distincte.
Organizarea activitii ntr-un hotel depinde, n principal, de mrimea hotelului. Una din
diferenele majore const n aceea ca ntr-un hotel mare directorul este adesea proprietarul, n timp ce
ntr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferenta este aceea c, ntr-un hotel mare
personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai multe
activiti.
Concepte i termeni de reinut

organigram
manager
subdiviziuni organizatorice
cazare
ntrebri de control i teme de dezbatere
1.
2.
3.
4.
5.

Ce reprezint structura organizatoric a uni hotel?


Care sunt criteriile de grupare a activitilor derulate ntr-un complex hotelier?
Unde sunt prestate activitile funcionale?
De ctre cine este condiionat funcia de cazare?

Care sunt tipurile de servicii oferite de unitile hoteliere?

Teste de evaluare/autoevaluare
47

Completai spaiile lacunare sun urmtorul text


Cu cat hotelul este mai .................., cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat
fiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un
departament va ..........................
Departamentele operationale, sunt cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza
......................................... hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a
sprijini departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt.
clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct , deci nu
genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de ..........................si marketing, contabilitate,
intretinere, securitate, ...........................si training.
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care
acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in
departamente de fatada si departamente din spate.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu
......................., cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau
absent, intre care departamentele personal, ........................., intretinere(tehnic), ...........................

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

48

Unitatea de nvare 4
SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI HOTELIERE
Cuprins
4.1. Introducere
4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
4.3. Coninutul unitii de nvare
4.3.1. Serviciul front-office i serviciul de etaj
4.3.2. Serviciul tehnic
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier
4.4. ndrumar pentru autoverificare

4.1. Introducere
Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:
- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in
conditiile specifice proceselor de productie.
Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:
- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei,
compartimentele prestatoare de servicii suplimentare);
- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor
etc.).
Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau
complementare, indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub
conducerea unui sef serviciu.
Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul
departamentelor, hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari,
Sectiunea Concieege), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe
partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai
multe criterii:
a) dupa importanta serviciilor prestate:
1. de baza
2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la
3,4,5 stele;
Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentatie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
49

- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor
hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii
hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)

4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare


Obiectivele unitii de nvare:
- s neleag noiunile de front-office, de etaj, concierge;
- s recunoasc principalele tipuri de activiti desfurate de front-office;
- s realizeze o legtura ntre toate departamentele unitii hoteliere;
- s defineasc compartimentul concierge;
- s cunoasc documentele utilizate n cadrul serviciilor front-office i de etaj.
Competenele unitii de nvare:
studenii vor putea fi capabili sa defineasc atribuiile serviciului tehnic i
comercial;
studenii vor fi capabili s cunoasc funciile specifice recepiei;
studenii vor fi capabili s cunoasc operaiunile pe care le desfoar
lucrtorul concierge;
studenii vor fi capabili s cunoasc programul de lucru al personalului
hotelier.

Timpul alocat unitii: 2 ore

50

4.3. Coninutul unitii de nvare


4.3.1. Serviciul front-office i serviciul de etaj
Serviciul front office
Activitile principale ale serviciului front office se deruleaz n holul
de intrare (primire). n hotelria medie i mare, acestea includ, pe lng
cazarea propriu-zis, i alte activiti sau servicii, care sunt grupate ntr-un
departament de prestaii (format din servicii, cum ar fi: concierge, schimb
valutar, telefon fax, mail- information, nchirieri autoturisme .a.).
Departamentul este coordonat de un front-office-manager sau ef de recepie.
Modelul european hotelier organizeaz holul de intrare-primire n cadrul unui
compartiment concierge, care are menirea de a sta la dispoziia clientului pe
tot parcursul ederii sale, coordonnd serviciile, prestaiile solicitate din
momentul intrrii acestuia n unitatea hotelier i pn la plecarea sa.
Funciunile n cadrul compartimentului concierge sunt deservite de personalul
de contact, reprezentat de lucrtori concierge. Acetia deservesc un front-desk
(comptoir sau contoar), oferind sau pstrnd cheia camerei, furniznd
informaiile solicitate de turiti, activnd eventualele servicii suplimentare
dorite de clieni, pstrnd anumite obiecte personale sau de valoare, asigurnd
rezervri n mijloacele de transport, la spectacole .a.
Compartimentului concierge i revine o responsabilitate deosebit n
pstrarea imaginii hotelului. De aceea, acesta trebuie s asigure o prestaie
superioar a serviciilor solicitate de clienii turiti. Chiar daca uneori dotarea din
camere nu este la cele mai nalte standarde, buna derulare a activitilor i serviciilor
de concierge vor putea salva din imaginea firmei, oferind turistului atenia cuvenit,
crendu-i senzaia c este ateptat, dorit i ndeplinindu-i toate solicitrile. Orice
hotel de clas i va organiza, de aceea, un compartiment de concierge, n cadrul
cruia, alturi de funcia ocupat de lucrtorul principal de concierge, vor fi
ncadrai lucrtori concierge de noapte, bodyguarzi, oferi, nsoitori sau ghizi locali
(necesari aducerii clientului de la aeroport, gar, autogara la hotel), curieri, potai,
portari, bagajiti, voiturieri (cu sarcina de a parca mainile turitilor n garaj, parcare
sau aducerea autoturismului clientului la plecare), garderobier, liftieri, diferii
comisionari pentru serviciile solicitate n afara hotelului.
In vederea economisirii personalului, fr a priva clientul de posibilitatea
satisfacerii nevoilor sale la cele mai nalte standarde, o tendin actual este de a
cumula mai multe funcii pe un singur post. Un numr mai restrns de posturi vor
ngloba atribuiile i sarcinile ce trebuie acoperite pentru ntreaga activitate de
concierge, formndu-se n final funcii compuse, deservite de un singur post: portarvoiturier, curier-bagajist, ofer-nsoitor-ghid, comisionar-pota .a.
Organigrama unui hotel de capacitate medie va include i alte funcii:
telefonist, concierge (inclusiv, de noapte), bagajist-curier, portar, comisionar
(figura 1).

51

Fig 1 - Organigrama recepiei unui hotel de capacitate medie


Se poate observa diversificarea funciilor n cadrul compartimentului
concierge, prin includerea unor posturi de portar, comisionar, bagaj isl-curier
telefonist, precum i, n cadru! recepiei, prin includerea unor posturi de recepioneri
secundari, pe timp de noapte, i stagiari. Hotelurile de categorie inferioar sau de
dimensiuni mici exclud definitiv aceste funcii i servicii concierge, organiznd
doar recepia i, eventual, ajutnd clienii, la solicitrile lor: ducerea bagajelor n
camere, rezervri .a.
Un hotel cu o categorie superioar de confort, de capacitate mare, va
diversifica mai mult funciunile specifice recepiei: ef concierge, asistent
concierge, lucrtori concierge de noapte, bodyguard, ofer, pota, voiturier,
ofer i ghid, liftier, garderobier, comisionar, lacheu, curier.
Organigramele cazrii ale unor hoteluri de capacitate medie din
Romnia au o alur ca cea din figura 2..

Fig. 2 - Organigramele departamentelor de cazare ale unor hoteluri


de capacitate medie din Romnia
52

Lipsa unui departament separat a serviciilor concierge ncarc prea mult


atribuiile recepionerilor, afectnd considerabil calitatea prestaiilor.
Principalele atribuii ale recepionerilor sunt consemnate n fia postului.
Amploarea i diversitatea serviciilor concierge impune crearea unor
posturi de concierge-asistent, n cadrul unor compartimente de anvergur, cum
sunt compartimentele bell captain-ului", organizate dup modelul american.
Compartimentul de beli captain" coordoneaz o serie de servicii de
intermediere, grupnd funciile de curieri, comisionari, dar i alte servicii i
funcii de hol: garderobiere, portari, bagajiti, liftieri, voiturieri. Structurile
organizatorice ale unitilor hoteliere de dimensiuni mari sunt dominate, de
regul, de o puternic subcultur profesional, ceea ce demonstreaz nc, o
dat n plus, unicitatea culturii manageriale i a organigramelor fiecruia.
In perioada de tranziie, muli manageri din Romnia au urmrit doar
realizarea i maximizarea profitului, fr a se preocupa de asigurarea satisfaciei
clienilor. Dorina de a obine, pe orice cale, un profit ct mai mare, chiar i cu
preul sacrificrii calitii serviciilor oferite clientului, a condus la conceperea
unor structuri organizatorice atipice pentru o unitate hotelier (figura 3).

Fig. 3 - Organigrama unui hotel mediu, orientat exclusiv spre


profit
Se deduce din organigrama prezentat, optica managerial n ceea ce
privete scopurile i poziia firmei fa de mediul ambiental, problemele
administrative, financiare i comerciale ocupnd un loc tot att de important, ca
i cele legate de derularea activitilor (serviciilor) operaionale.
Activiti n cadrul Recepiei". Principalele activiti care se
deruleaz n cadrul Recepiei" sunt;
1. Primirea clienilor;
2. Atribuirea camerelor;
3. Pstrarea cheilor;
4. Rezervri camere;
5. Casierie;
6. Facturare;
7. Telefonie i activiti n cadrul centralei telefonice.
53

1. Primirea clienilor presupune o buna coordonare i


comunicare permanent cu serviciile concierge i birourile de rezervri. n acest
sens, biroul Rezervri" transmite, n timp util, cererile individuale de
rezervare ale clienilor.
2. Atribuirea camerelor. O bun distribuie a camerelor necesit
cunoaterea exact a situaiei fiecrei camere. De aceea, recepia trebuie s-i
dezvolte cel mai operativ i avantajos sistem informaional de transmitere a
informaiilor privitoare Ia starea fiecrei camere, utiliznd diferite metode:
a. rapoartele cameristei;
b. transmiterea situaiei camerelor cu ajutorul telefonului;
c. utilizarea unui sistem informaional modera cu circuit nchis;
d. semnalizrile optice cu vizualizare la recepie;
e. transmitere direct a informaiilor la lucrtorul de la recepie.
3. Pstrarea cheilor camerei se poate face n mai multe moduri: a)
la front desk sub nivelul blatului de lucru; b) deasupra blatului (la hotelurile
de capacitate mic) sau c) pe un panou situat pe peretele din spatele
recepionerului. n cazul amplasrii panoului pentru chei la front-desk,
dispunerea cheilor se poate face n plan vertical sau nclinat i ferit de
posibilitatea de a fi vzut de clieni. Cea de-a doua soluie pentru dispunere este
recomandabil pentru o mai bun asigurare a securitii n pstrarea cheilor, a
discreiei privind prezena unui client n camera de hotel i n pstrarea
corespondenei clientului. n vederea eliberrii cheii camerei, turitii primesc un
tichet-legitimaie, n baza cruia, la revenirea n hotel, fr a mai fi necesar
verificarea, le este nmnat cheia. n alte cazuri, este necesar recomandarea
(legitimarea) turistului i verificarea pe monitorul calculatorului a datelor sale.
4. Activitile de rezervri-camere pot funciona:
a. n cadrul recepiei;
b. separat, n cadrul unui birou de rezervri;
c. n cadrul unui departament complex de marketing-vnzri;
d. n cadrul unei agenii de turism organizat ca departament distinct n
cadrul unitii hoteliere.
Variantele (c). i (d) sunt specifice hotelurilor de categorie superioar.
Includerea n cadrul unui departament de marketing-vnzri presupune existena
unui flux important de turiti i necesit o buna corelare a situaiei previzionale
a ocuprii hotelului cu cea a rezervrilor. Ultima variant (d) este specific unei
uniti hoteliere bine ancorate n industria cltoriilor, reprezentativ pentru
zona (regiunea) respectiv, ceea ce a necesitat nfiinarea separat a unei agenii
proprii de turism, pentru a menine i dezvolta relaii cu ceilali touroperatori i
organisme implicate.
Rezervarea camerei se face n funcie de modul de organizare:
a) printr-o agenie de turism;
b) un touroperator;
c) prin propriul sistem de rezervare;
d) direct ctre turist;
e) n sistem de rezervare independent, care poate fi un alt intermediarprieten, societate de reprezentare.
In Europa predomin rezervarea prin tour-operatori (19%), n timp ce
pe plan mondial, se impun sistemele de rezervri prin intermediul ageniilor de
voiaj. Importana dezvoltrii unui sistem propriu de rezervri rezid din
funciile i rolul major al rezervrii:
1) promovarea ofertei hoteliere;
2) funcia de vnzare a serviciilor hoteliere;
3) funcia de asigurare a clientului ct i a firmei (care are asigurat
54

planning-ul de rezervri pentru luna n curs);


4) funcia de intermediere ntre eventualii colaboratori (oameni de afaceri)
i clienii care doresc s ncheie (deruleze) afaceri pe cont propriu;
5) rol n negocierea contractului hotelier, fiind prima etap a ncheierii acestuia
Incheierea contractului hotelier presupune ntocmirea cererii de rezervare
i confirmarea datei de ctre hotelier. Cererea de rezervare cuprinde: datele de
identificare ale clientului, (eventual) simbol grup, datele sosirii i plecrii, relaii
asupra tuturor serviciilor solicitate, forma de plat, garanii de rezervare,
termenele n limitele crora se pot face rezervri att pentru turitii individuali, ct
i pentru grupuri, sistemele de rezervare practicate; de asemenea, sunt prevzute
i eventualele penaliti pentru nerespectarea termenelor.
Rezervarea este specificat n diferite documente (scrisoare, telegram,
fax, not comand pentru rezervarea spaiului de cazare) sau poate fi solicitat
telefonic prin sisteme mail, ori verbal, direct la recepie. n acest sens, clientul
pltete un comision (tarif), iar hotelierul are obligaia de a respecta data
prevzut pentru pstrarea spaiului de cazare comandat de turist. n cazul
grupurilor, comenzile de rezervare se nregistreaz ntr-un document- tip numit
"rezervare de grup". Complexele hoteliere puternic integrate n industria
cltoriilor, care primesc regulat grupuri de turiti, este recomandabil s-i
organizeze, n mod separat, un serviciu de vnzri, ale crui atribuii vor fi
legate i de primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare a grupurilor de
turiti". nregistrarea propriu-zis a rezervrilor se face n documentul "planul
(planning) de rezervri pe luna n curs". Exist mai multe categorii de planuri,
n funcie de sistemul de nregistrare adoptat i de specificul camerelor: planuri
personalizate, planuri pe categorii. Prima variant de planning este folosit n
cazul unor diferenieri mari ntre camere privind suprafaa, confortul oferit,
gradul de dotare, poziia camerei. n planning-urile personalizate se nscriu date
referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl
dispus camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea
camerelor (la strad - numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat
matrimonial - numere impare).
Tabel nr. 1.
Planning de rezervri pe luna n curs

Nr. camer

Tarif

Planning-ul pe categorii individualizeaz fiecare gen de camere,


bifndu-se cu diferite simboluri cele ocupate, pe zile calendaristice. Aceast
nregistrare nu va mai specifica deci tariful, indicnd doar numrul de camere
de un anumit tip, ocupate sau libere ntr-o anumit zi a lunii n curs.
Tabel nr 2.
Planning pe categorii

Nr. categoria camerelor


2 camere sigle, du, T.V.
20 camere duble, du, TV

..

Neprezentarea turitilor individuali sau a grupurilor n prima zi


55

rezervat este taxat cu valoarea serviciilor comandate n prima zi, mai puin
micul dejun. Ele atrag, totodat, anularea comenzii de rezervare n zilele
urmtoare. Dac turitii depesc termenul de rezervare, ntrziind n eliberarea
camerei, hotelierii pot stipula pltirea tarifelor de cazare pentru spaiile ocupate.
5. Activitile de casierie si facturare.
Pot fi derulate mpreun sau separat, structura organizatoric
incluzndu-le fie ntr-un singur compartiment (cas-facturare), fie n dou
compartimente separate. n ultimul caz, casieria este regrupat n compartimentul
de recepie, iar facturarea, n cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct.
Pentru o mai bun securizare a operaiilor specifice, evitarea ilegalitilor ar fi
recomandabil organizarea funcionrii separate a celor 2 tipuri de activiti.
Casieria poate fi constituit ca un compartiment separat n cadrul frontoffice-ului. Principalele activiti derulate n cadru! casieriei sunt:
1. ncasarea notelor de plat;
2. verificarea valabilitii crilor de credit;
3. activiti de contact cu diferite instituii pentru verificarea valabilitii
mijloacelor de plat folosite;
4. pstrarea unor valori, obiecte personale ale clienilor (n cadrul unui
seif):
5. activiti de verificare a mijloacelor de plat, a cecurilor fr
acoperire cu carte de garanie;
6. verificarea specimenelor de semnturi, refuznd cecurile de cltorie,
n cazul unor suspiciuni;
7. acioneaz n cazul unor cri de plat furate, falsificate sau pierdu
Activitile enumerate constituie responsabilitatea efului casier, dar, de
multe ori, depesc sfera de atribuie a acestuia. De aceea, n hotelurile de
face de ctre un director de creditare sau credit manager. Credit-managerul
are un important rol n creditarea clienilor privind achitarea notelor de plat (pe
loc, Ia sfritul zilei, sptmnii sau sejurului).
Principalele mijloace de plat folosite pe plan internaional, cu care
opereaz casieriile unitilor hoteliere, sunt: banii cash, crile de credit, cecurile
de cltorie, voucher-urile, eurochequrile (E.C.), ce sunt nsoite de o carte de
garanie. Stabilirea mijloacelor de plat poate fi stipulat n contractele hoteliere.
In caz contrar, casierul, n colaborare cu recepionerul, trebuie s se informeze la
sosirea turistului (mai ales strin) asupra mijloacelor de plat, pe care acesta
dorete s le utilizeze. In cazul utilizrii crilor de credit, creditul manager
trebuie s verifice valabilitatea i autenticitatea crii de credit, n intervalul de
timp pn la plecarea clientului. "Amprenta" crii de credit este recomandabil s
se ia clientului. Verificarea autenticitii i valabilitii crii de credit se poate
face fie direct, sunnd la instituia emitent, fie indirect, consultnd listele de
acces cu crile furate, pierdute sau falsificate. Ea presupune controlarea
semnturii clienilor i verificarea termenului de valabilitate al crii de credit.
Semntura clientului poate fi confruntat analiznd documentele deja completate
de ctre client, de exemplu a facturii tip cu semntura de pe cartea de credit.
6. Compartimentul facturare, nregistreaz toate serviciile prestate de
hotelier turistului. Documentul de eviden se numete fi de cont. ntocmirea
fiei de cont pentru fiecare client n parte are la baz diferite note de plat,
bonuri de servicii, note de cont, chitana care evideniaz consumul de servicii,
preurile sau tarifele aferente acestuia. Rezult ca unul din rolurile eseniale ale
compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaiile ctre
clieni, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-i putea exercita
acest rol n mod operativ, fia de cont este debitat zilnic i, totodat, la sfritul
perioadei de cazare, nsumndu-se totalitatea serviciilor prestate. Ca documente
56

centralizatoare pot fi folosite i situaia centralizat a prestaiilor i


decontrilor", n care serviciile prestate sunt nregistrate pe msura efecturii
lor. Folosirea unui computer poate facilita nregistrarea instantanee a serviciilor
consumate, de la orice compartiment (departament) al hotelului conectat la cte
un terminal. Tendina de informatizare a facturrii a nceput s se impun i n
ara noastr. Practic, n toate hotelurile de capacitate medie i mare, ntreaga
activitate de facturare este evideniat pe calculator. Avantajele acestui sistem
sunt net superioare, ele permind ntocmirea operativ a notei de plat, n orice
moment, n care turistul solicit plecarea .
n condiiile accenturii concurenei n domeniul hotelier, preferinele
clienilor se pstreaz, ntocmindu-se pentru fiecare n parte fie (fiere)clieni numite i cartoteci (n Elveia), cardex (n Frana), quest history file (n
America), crd index (n Marea Britanie). Fiierele clieni cuprind elemente de
identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de
client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor
sau a intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea
bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrul unor aciuni de marketing.
8. Centrala telefonic este indispensabil furnizrii unor prestaii de
calitate si accentueaz buna imagine a firmei n optica clientului. Fcnd parte
din personalul de contact, centralistele trebuie selectate cu multa atenie. Pe
lng amabilitatea, prezena de spirit i tonalitatea cordial a vocii, centralistele
trebuie s rspund i unor exigene care in de operativitate i eficacitate n
preluarea i dirijarea apelurilor. Dei la prima vedere atribuiile unei centraliste
in de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este
complex. Astfel, de multe ori, indirect, centralistele contribuie la convingerea
clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii
legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Centralistele
trebuie, totodat, s faciliteze contactele de afaceri solicitate de turitii ciieni.
Unul din serviciile des solicitate, gratuite, n Romnia, este cel de "trezire a
clienilor". In acest sens, de la recepie (iar uneori direct de la central) printr-un
apel telefonic, se asigur la ora solicitat trezirea clientului, notat prealabil pe o
"foaie pentru trezire". Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil
programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei de
trezire, fr a se mai apela la intervenia telefonistei. O alt mbuntire tehnic
a centralelor este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu
numerele interurbane, internaionale, fr solicitarea centralistei. In acest caz,
facturarea apelurilor.
Serviciul de etaj (serviciile de ntreinere)
Serviciul de etaj cuprinde spaiul cazabil format din camerele single
(cu un pat), duble (cu un pat matrimonial sau separate) sau apartamentele i
spaiul comun. Ar f recomandabil ca dispunerea camerelor s aib, pe ct
posibil, aceeai orientare, ferite de zgomotele eventuale, ce ar putea fi auzite din
exterior. Lifturile, oficiile, spaiile cu destinaie tehnic, scrile principale i de
serviciu, pot fi plasate n spaiile mai zgomotoase. Mumerotarea camerelor se
face n ordine cresctoare, prin atribuirea unui grup de numere fiecrui etaj (ex:
etaj 1-100, 101, 102,...; etaj C - 200, 201, 202,...). Camerele numerotate la fel
trebuie s fie aliniate pe aceeai arip a cldirii hotelului, nsoite de prefixele
care arat numrul etajului. Serviciul de ntreinere grupeaz pe fiecare etaj
oficiile (de regul, minim 2 pentru guvernanta generala i cea de etaj) i spatiile
pentru obiectele de ntreinere, materiale, ateliere, magaziile pentru lenjerie,
spaiile pentru ascensor, pentru hidrant n caz de incendiu.
Serviciile de ntreinere au o sfer larg de cuprindere. ntreinerea
57

camerelor are un rol important n remprosptarea" (rennoirea) lor dup


fiecare folosin. De asemenea, serviciul de etaj este la fel de important n
asigurarea microclimatului camerei. Coordonarea acestui serviciu este asigurat
de directorul serviciului de etaj, care avizeaz bugetele anuale programate
pentru cumprarea dotrilor i obiectelor de ntreinere, recomandnd msurile
de remediere a eventualelor deficiene n ntreinerea i curenia spaiilor.
Gestiunea i organizarea serviciilor de etaj se va face de ctre guvernantele de
etaj i de spaii comune aflate, n subordinea guvernantei generale. Acestora le
revine i sarcina amenajrii spaiilor cazabile i comune. Astfel, holurile i scara
principal sunt amenajate cu mobilier de hol - fotolii tapiate, msue i
prevzute, n toate colurile, cu scrumiere. De regul, pardoseala este mochetat,
iar pereii zugrvii sau tapiai i ornai cu tablouri i cu diferite nsemne
obligatorii: planul de evacuare n caz de incendiu, planul hotelului, nsemnele
scrilor principale i secundare.
Primul aspect care impresioneaz clientul, la intrarea n camer, este
microclimatul acesteia. Instalaiile de nclzire trebuie ca s asigure, indiferent
de plasarea camerei i anotimpul n care se solicit cazarea, o temperatur de
20-24 grade 'C, constant i egal n toate punctele ncperii. Este recomandabil,
de aceea, dotarea cu central proprie a hotelului. Umiditatea aerului din ncperi
trebuie s fie de 50-70%, considerndu-se de ctre specialiti c la acest
procentaj nu se produc neplceri biologice (uscarea mucoasei i ngreunarea
respiraiei). Depirea valorilor menionate necesit luarea msurilor ce se
impun: aerisirea, ventilaia sau umezirea aerului (cu ajutorul unor centrifuge
speciale, care mprtie stropi fini de ap n aerul ncperilor). Uneori, camerele
se dezinfecteaz cu dispozitive speciale de pulverizare (mai ales n perioadele
cnd se anun epidemii).
Asigurarea cureniei specific serviciului de etaj este difereniat n
funcie de ncperile deservite: camerele sau spaiul de cazare propriu-zis cu
ncperile sale anexe, toaleta i antreul, precum i spaiile de folosina comun
(holurile i culoarele hotelului, grupurile sanitare comune, precum i slile de
conferin, slile pentru prestarea diferitelor servicii complementare). De aceea,
n cadrul funciilor specifice serviciului de etaj, exist, de regul, o difereniere,
n sensul c spaiile de folosin individual sunt deservite de cameriste,
subordonate eventual unei guvernante de etaj, lenjerese, subordonate fie
guvernantei generale, fie unei lenjerese efe, n cazul hotelurilor de dimensiuni
mai mari (figura 4).

Fig. 4 - Posturile aflate n subordinea guvernantei generale


Guvernanta (stpna casei) are un rol important n asigurarea
58

cureniei, n coordonarea lenjereselor, a spltoriei, n gestiunea produselor de


ntreinere. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii
subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea
guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj, care coordoneaz cameristele
i valeii, guvernanta pentru spatiile comune, efa lenjereseior, responsabilul
clctoriei, eventual un cafegiu.
In unele hotele de lux, de capacitate mare, rolul guvernantei generale
este preluat de un director serviciu camere", care coordoneaz un numr
important de posturi i funcii, grupate pe compartimente. Atribuiile directorului
de serviciu sunt complexe, incluznd: gestiunea personalului de etaj, a
lenjereselor, a clctoriei, gestiunea produselor de ntreinere, a obiectelor
ornamentale, coordonarea unui sector de obiecte pierdute, gestiunea minibarurilor montate n camere, precum i de proiectarea unei uniforme proprii a
personalului, pregtirea personalului, comportamentul acestuia (figura 5.).

Fig. 5 - Posturi subordonate de directorul serviciu etaj"


Guvernanta de etaj rspunde de curenia din fiecare camer, de
starea echipamentelor, a produselor de primire. In acest sens, guvernantele de
etaj efectueaz un control amnunit ai fiecrei camere i semnalizeaz (eventual)
la recepie camerele la care s-a fcut curenia. Guvernanta de etaj are, totodat,
i atribuii n semnalizarea eventualelor probleme tehnice ale utilajelor,
instalaiilor i mobilierului.
Principalele sarcini n cadrul programului zilnic de lucra al unei
guvernante de etaj, n ordinea cronologic, a derulrii sunt:
1. Dup nscrierea prezenei sale i primirea unor indicaii sau sarcini
de la guvernanta general, guvernanta de etaj deschide oficiul i verific, la
rndul su, prezena cameristelor;
2. Trasarea sarcinilor i organizarea muncii cameristelor dup un
prealabil control de rutin al camerelor. n acest sens, ea distribuie cameristelor cheile
camerelor;
59

3. Efectuarea controlului camerelor libere i al spatiilor de uz intern,


conform raportului cameristei. Prin acest control, guvernanta urmrete i starea
camerei, a pereilor, a pardoselilor, geamurilor, instalaiilor i mobilierului,
semnalnd departamentelor de ntreinere i tehnic eventualele deficiente constatate;
4. Efectuarea controlului camerelor" aranjate. Controlul trebuie fcut
camer cu camer i nu prin sondaj, verificnd amnunit starea de curenie i
funcionarea echipamentelor;
5. Semnalarea camerelor pregtite la recepie.
Guvernanta pentru spaii comune rspunde de curenia i organizarea
muncii n spaiile comune i de uz intern. Sarcinile sale nu difer foarte mult de cele
ale unei guvernante de etaj- n ordinea cronologic a derulrii lor pentru o u de lucru,
sarcinile unei guvernante pentru spatii comune sunt: 1) semnarea condicii de prezen
i primirea sarcinilor, a unor indicaii de la guvernanta general; 2) descsiderea
oficiilor; 3) organizarea muncii echipierilor; 4) controlul spaiilor comune i a spaiilor
de uz intern; 5) contactarea serviciului de ntreinere i tehnic; 6) semnalarea
obiectelor uitate; 7) programarea cureniei; 8) completarea caietului de sarcini.
Unele hoteluri de categorie superioar folosesc i valei, care preiau
unele sarcini efectuate de cameriste: tergerea geamurilor, a covoarelor,
mochetelor, aspirarea, transportarea mobilelor. Funcia de valet (sau echipier)
poate fi extins i pentru spaiile comune.
Funcia de camerist (housekeeper) efectueaz curenia propriuzisa n camere, trebuind s se afle n permanen la dispoziia clientului pentru
eventualele servicii complementare solicitate de acetia. In unele hoteluri de
dimensiuni mai mici, cameristele efectueaz i serviciul de room-service.
Principalele atribuii ce revin cameristelor sunt: curirea spaiilor de cazare
(a camerei propriu-zise, a grupului sanitar, a vestibulului), schimbarea lenjeriei,
inerea evidenei inventarului echipamentelor i materialelor din dotare,
aprovizionarea cu materiale pentru curenie (perii), hrtie igienic, spun,
aerisirea huselor, introducerea saltelei, aranjarea mobilei, lustruirea obiectelor
de metal, aezarea ornamentelor, aspirarea, tergerea prafului, frecarea,
lustruirea podelelor, folosind echipamentul adecvat; curirea ferestrelor, a
tavanului, colurilor aplicelor, oglinzilor, veiozelor, lampadarelor, golirea
courilor de gunoi i pstrarea zonei grupului sanitar curat; instalarea (la
cerere) paturi suplimentare sau dotarea suplimentar (la cerere) cu paturi, perne,
saltele; predarea obiectelor pierdute, specificnd numrul camerei i locul exact
unde au fost gsite; coordonarea (eventual) valeilor n definitivarea cureniei;
predarea obiectele de ntreinere a cureniei: (aspiratorul, cruciorul, periile) la
sfritul fiecrei ture; ntocmirea unui raport cu situaia camerelor libere i
inerea unui caiet de eviden cu camerele din sectorul su de activitate;
rspunde prompt la solicitrile clienilor; aplic regulile igienico-sanitare,
normele de P.M. i P.S.I; efectueaz i sarcinile trasate de conducerea unitii.
Principalele sarcini zilnice, n ordinea lor cronologic de derulare, sunt:
) anunarea prezentei la guvernant i primirea sarcinilor; 2) controlul
camerelor libere, efectuarea raportului; 3) curenia zilnic (eventual lunar sau
general) n camere; 4) schimbarea lenjeriei; 5) predarea obiectelor uitate;
6) curarea oficiului i predarea obiectelor de curenie (aspirator, crucior
.a.).
Dei sarcinile i atribuiile unei cameriste pot prea ca fiind lipsite de
rspundere, ele au un rol major in conturarea unor imagini pozitive a unitii
hoteliere pentru client i constituie un sever atribut al aprecierii unor servicii de
calitate. De aceea, i sanciunile prevzute n regulamentele de ordine interioar,
n cazul nerespectrii lor, sunt destul de severe. Principalele neglijene care pot
conduce la sanciuni severe sau la concediere sunt: furtul unor obiecte personale
60

ale turitilor, pgubirea deliberat sau din neglijen a societii; nendeplinirea


ndatoririlor sau ndeplinirea sub standardele profesionale corespunztoare;
falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; semnarea n condica
pentru un alt angajat; refuzul de a ndeplini sarcinile trasate de conducere;
somnul sau pierderea timpului n cursul programului de lucru; consumul de
alcool sau sub influena buturii n incinta unitii; practicarea jocurilor de
noroc n incinta unitii.
Organizarea i aranjarea unei camere revin att cameristelor, ct i
unor angajai, din cadrul altor servicii. Timpul necesar pentru aranjarea,
curenia complet i schimbarea n totalitate a lenjeriei i a prosoapelor, din
experiena practic a unitilor hoteliere, nu ar trebui s depeasc 20 minute.
Pentru o curenie de ntreinere, la care se schimb lenjeria i prosoapele i se
aranjeaz sumar, timpul necesar este de 15 minute. n cadrul unui program de
lucru zilnic de 8 ore, o camerist poate cura i aranja 20 camere.
Splarea lenjeriei poate fi organizat fie n cadrul unei spltorii
proprii, fie la o spltorie specializat. Organizarea unei spltorii proprii ar fi
recomandabil pentru operativitatea sa i posibilitatea asigurrii acestui gen de
prestaii i clienilor. Hotelurile dotate cu o spltorie proprie returneaz, n
aceeai zi, lenjeria i cererile clienilor. Spltoria este dotat, de regul, i cu o
curtorie chimic, pentru a acoperi toata gama de servicii de acest gen.
Clctoria deservete att lenjeria proprie a hotelului, ct i
vemintele clienilor.
De asemenea, la cerere, clienii pot singuri s-i
calce lucrurile. In unele hoteluri, camerele sunt dotate cu prese pentru
pantaloni.
4.3.2. Serviciul tehnic
Serviciul tehnic rspunde de buna funcionare a tuturor activitilor
hotelului din punct de vedere tehnic, avnd ca obiect principal de activitate
lucrrile de ntreinere zilnic, rennoirile sau reparaiile capitale, dar i
prevenirea unor defeciuni. Principalele funcii aferente acestui serviciu sunt: ef
serviciu tehnic i de ntreinere, care coordoneaz activitatea lucrtorilor i a
efilor de echip, instalatori, electricieni, tmplari, hidrotehniti, frigotehniti,
depanatori radio-TV, fochiti, central termic, electromecanici lifturi, zugravi,
croitori, pictori.
Reparaiile de ntreinere zilnic includ urmtoarele echipamente:
instalaiile electrice, instalaiile de nclzire, instalaiile de ap i canal, aparate
electrice si electronice din dotarea hotelului. Reparaiile sunt efectuate pe baza
centralizatoarelor zilnice ntocmite de efa camerist i guvernantele de etaj i de
spatii comune, n funcie de urgene. Centralizatoarele sunt analizate zilnic de ctre
echipa de meseriai, iar remedierile sunt fcute n funcie de urgena i gradul de
pericol pe care l reprezint defeciunea. eful de echip este cel care-i va da, n
nnal, avizul privind ordinea de remediere a defecruraior, apoi va repartiza dm
magazia societii materialele necesare pentru realizarea reparaiilor. Dup ce s-a
efectuat intervenia, fiecare specialist va nota n caietul de defeciuni, n dreptul
rubricii rezervate, modul cum a rezolvat problema i care era impedimentul.
Realizarea ritmic a reparaiilor curente presupune ntocmirea lunar de ctre eful
serviciului tehnic-ntreinere a necesarului de piese i materiale.
Prevenirea unor defeciuni se realizeaz prin verificri periodice a
urmtoarelor dotri:
1. instalaiile de ap i canal (n acest sens, instalatorul va verifica
personal, n fiecare camer, funcionarea robinetelor, duurilor, sifoanelor i
racordurilor;
61

2. instalaiile electrice (vor fi verificate, de ctre electrician, starea


prizelor, ntreruptoarelor, veiozelor i tablourilor electrice att din spaiul
cazabil, ct i din spaiul comun i de firont-office;
3. tmplria, geamurile, dulapurile, fotoliile i paturile vor fi remediate
de tmplari i valei.
Serviciul tehnic i de ntreinere va efectua, totodat, anual igienizrile
i renovrile care se impun, pentru ca hotelul s aib condiiile igienico-sanitare
corespunztoare i s poat presta serviciile la standardele cerute.
4.3.3. Serviciul comercial-aprovizionare
Serviciul comercial-aprovizionare rspunde, n principal, de ncheierea
contractelor cu furnizorii de materii prime, produse i servicii necesare derulrii
activitii curente a hotelului. Contractele sunt avizate de directorul de cazare
sau directorul general al hotelului, dup o analiz minuioas a furnizorilor
selectai i a criteriilor de selecie.
Serviciului aprovizionare ii revine apoi sarcina de a recepiona, contacta
i negocia ofertele de mrfuri. n cadrul negocierilor sunt stipulate tarifele,
condiiile de livrare, asigurndu-se i urmrirea livrrilor i controlul calitii
produselor contactate. Controlul se efectueaz distinct, pe fiecare serviciu, n
momentul sosirii mrfurilor. Principaiele etape ale recepiei mrfurilor sunt:
1. primirea mrfurilor nsoite de avizul de nsoire a mrfii;
2. ntocmirea fiei de recepie, (care va cuprinde furnizorul i delegatul
acestuia, data i numrul avizului de nsoire a mrfii; data intrrii i maina cu
care a fost adus marfa, date referitoare la produs, denumirea, codul mrfii,
cantitatea, unitatea de msur, preul mrfii de pe aviz, contul debitor, data i
semntura comisiei de recepie i semntura celui care a primit marfa n
gestiune);
3. verificarea certificatului de calitate al mrfurilor, a certificatului
sanitar, veterinar, i a cantitilor de marfa ce urmeaz a f achiziionate;
efectuarea plii produselor cu avans spre decontare sau prin ordin de plat;
depozitarea propriu-zis a produselor.
Spaiile de depozitare sunt grupate n funcie de tipologia mrfurilor.
Exist, deci, spaii pentru mrfuri alimentare, spaii pentru lenjerie, spaii pentru
materiale, obiecte de inventar, spaii pentru rechizite (carmangerie). Mrfurile ies
din depozite pe baza unui aviz i ajung la Serviciul Comercial
4.3.4. Organizarea muncii n activitatea hotelier
Caracteristicile activitii hoteliere
n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de
lucru. Cu toate ncercrile de mecanizare, automatizare,etc, ce i-au adus
contribuia la creterea productivitii, importana minii de lucru nu a fost
influenat n mod semnificativ. n principiu, n hotel, reducerea numrului de
personal se soldeaz cu restrngerea numrului i calitii serviciilor-mn de
lucru, cele care determin n ultim instan nivelul de confort i care se adaug
serviciilor-echipamente tehnice, pe cale s se generalizeze.
Chiar dac astzi, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii
s-i lustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispoziie, s-i
care singuri bagajele, pt. aceasta oferindu-li-se crucioare, s ia micul dejun n
formula bufet, .a., cea mai mare parte a activitilor rmne n sarcina
personaluluim (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas, etc).
Mecanizarea acestora nu se poate face dect n anumite limite.
62

Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat


variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent.
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie
de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori externi.
Utilizarea acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti
sau a unei zile ntregi de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau
nlocuindu-i pe acetia n diferite situaii: organizarea unui banchet care depete
posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i a
concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrns la
zilele de week-end, etc.
Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic,
programul de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n
principiu de zile din sptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii
sezoniere, nchiderea hotelului se face pe o perioad relativ lung, de mai multe
luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pe corpuri de
cldire, etaje, camere, etc, astfel nct hotelul s nu fie nchis.
Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv
prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au repercursiuni
asupra programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de
funcii. n afara recepiei, unde se lucreaz non-stop, a personalului de hol (a
personalului de front-office, n general), dimineaa devreme, laboratorul de patiserie
pregtete produsele pt. micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face
n timpul nopii, personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a
instalaiilor. Restaurantul i prelungete programul de lucru pn la plecarea
ultimului client, moment n care se trece la pregtirea salonului pt. ziua urmtoare,
etc.
Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul
sptmnii, sunt percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de fapt, zile
pline de lucru. Aceste desincronizri n raport cu alte domenii de activitate,
genereaz, pt. cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via de familie perturbat.
Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje, cum ar fi evitarea
aglomeraiei din zilele de week-end.
Frecvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata
normal (prin ore suplimentare), chiar durata legal.(tab. 1).
Tab. 1 Condiiile de munc n activitatea hotelier
ara
Austria
Belgia
Danemarca
Elveia
Finlanda
Frana
Germania
Grecia
Islanda
Italia
Marea Britanie
Norvegia
Olanda
Spania
Suedia

Ore de lucru/sptmn
40-55
38-39
37
42-45
37,5
43
38-39
40
38-39
40
39
35,5
38-39
40
-

Prime pt. ore suplimentare(%)


50
50
50-100
25
50
25-50
25-50
25
50
30
50-100
50
75
45-70

63

Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite echivalene
ntre orele de prezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 1988, n
Frana, ntre patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de 39 de
ore se particularizeaz dup cum urmeaz:
- o durat sptmnal de lucru de 43 de ore pt. buctari,
- o durat sptmnal de prezen la lucru de 52 de ore pt. recepionerii
de noapte i 45 de ore pt restul personalului.
Timpul afectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i
duratele maximale ale zilei de lucru (inclusiv orele suplimentare) 11 ore pt. buctari,
13 ore pt. recepionerii de noapte, 11 i ore pt. restul personalului.
n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare
capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i
coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine
reprezint o constrngere suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat
999 de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i
neuropsihice ale organismului, n special n situaia turelor lungi. Consumul de
energie pt. un chelner msoar 1500-2000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. n cazul
unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament
constant n munc se ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pt. brbai i numai 4-8 ani
pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numr de 30 de profesii diverse, a artat c
cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, telefonist i buctar.
Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier,
tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare.
Exist i funcii necalificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai
din hoteluri i restaurante este de 64%. Cu ct capacitatea hotelului i categoria de
confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat crete.
Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n
general, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele,
precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte
zone. Salariile directorilor de hotel se difereniaz n funcie de categoria de
ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de exploataie (salarii mai mici n
lanuri integrate). Salariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri
hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i
ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari.
Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce
mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din ce n ce
mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dhotel, etc.),
la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel.
Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum
asigurarea a 1-2 mese zilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau
nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uniforma i
echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul
dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu,
etc.
Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu
clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit (tips n
limba englez, pourboire n francez). Termenul desemneaz suma pe care
clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt
serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu,
neinclus n preul afiat. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea
din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea
64

clientelei, fie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 10% neinclus.
n prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea
procentului, sau prix nets. Se apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la
majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea
i valorificarea resurselor alimentare). Pentru unele categorii de personal, n anumite
mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului.
Programarea timpului de munc
Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate
clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai
mare parte a funciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor
programe individuale de lucru, astfel nct fiecruia s I se asigureo prezen
continu zilnic de 8 ore. Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s
recurg la urmtoarele tehnici:
- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin
nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus),
- fragmentarea orarului zilnic de lucru,
- lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,
- polivalena sarcinilor,de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i
medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care
beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de
a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care
absenteaz de la locul de munc.
Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin
Contractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul
1997.
Alte repere ale organizrii muncii sunt:
- posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori,
- crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere,
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.
A. Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office. Pe
exemplul unui hotel de 4* din Romnia, orarul de lucru al directorilor de cazare,
efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain), responsabilului de
rezervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prevzut ca fiind determinat
de imperativele dictate de ederea clienilor.
Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tab.2
Tab 2 Orariile de lucru ale personalului departamentului de front-office,
ntr-un hotel de 4 din Romnia
Funcii

Orar nr. 1

Orar nr. 2

Recepioneri
6.30-15.00
14.30-23.00
Lucrtori
9.00-17.30
10.30-19.00
rezervri
Bagajiti
6.30-15.00
14.30-23.00
Portari
6.30-15.00
14.30-23.00
n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.

Orar nr.3
22.30-7.00
9.00-13.00
22.30-7.00
-

n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor I se acord o pauz de


mas(prnz sau cin n funcie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 minute,
ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru
s fie prelungit cu or. n recepie, n Romnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la
19 i de la 19 la 7) i chiar n ture prelungite, de 24 de ore, cu consecine negative
65

asupra solicitudinii i relaiei cu clientul.


B. Programarea activitii personalului departamentului de etaj.
Orarul de lucru pt. diferitele funcii poate fi urmtorul :
- guvernant de zi - 8-17,
- guvernant de sear - 14-23,
- camerista de zi - 8-17
- camerista de sear - 14-23,
- valet de camer -7-16.
O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul
nopii.
Cte camere ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul unei zile de
lucru de 8 ore?
Se accept c pt. curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de
minute, n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 minute,
ar putea include urmtoarele ntreruperi:
- 15 min. nceperea lucrului,
- 30 min. masa,
- 15 min. pauza de cafea (coffee break),
- 15 min. ncetarea lucrului.
Prin urmare, un total de 75 minute de ntreruperi, care se deduc din timpul
total de munc, rezultatul fiind un timp de munc productiv de 405 minute, deci
ntr-o zi de lucru, o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate
sau ocupate.
Desigur, nr. de camere repartizate unei cameriste este influenat i de
nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip
cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare,
categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele atribuii
de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc). De
asemenea, timpul de mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore de lucru. Ar trebui
inut cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 12. n orice caz, un nivel de 8-10
camere pt. o camerist, aa cum se nregistreaz nc, n unele hoteluri din Romnia,
poate fi considerat ca risip de mn de lucru.
Repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante:
- una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj,
acordndu-i reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din
camere, precum i din oficiul de etaj,
- repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i
ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care
gestiunea lenjeriei poate fi atribuit guvernantei.
n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative
asupra utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc.
C. Timpul de munc din buctrie. Un buctar care lucreaz 45 de ore
pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 ore, cu
urmtoarea repartiie orar:
- 9-11, prima perioad de lucru,
- 11-12, mas (avantaj n natur),
- 12-14, a doua perioad de lucru,
- 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul),
- 16.30-18, a treia perioad de lucru,
- 18-19, mas,
- 19-21, a patra perioad de lucru.
Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale
recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, specialitii din domeniu
66

susin c dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien


nalt nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu
nevoile reale pt. fiecare post.
n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la
nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen
lung, constituie un important factor de risc pt. sntatea lucrtorilor. Fa de un
asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore (cu sau fr
ntreruperi).
D. Organizarea muncii ntr-un restaurant tip fast-food. Polivalena i
rotaia personalului pe cele trei categorii de posturi buctrie, sal, casierie
precum i lucrul cu program redus sunt principiile de baz ale organizrii muncii de
execuie.
E. Necesarul de personal din restaurant. Determinarea necesarului de
personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar), poate fi realizat potrivit
unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape:
a) previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat n nr. de
clieni, care se face n funcie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente
periodice sau ocazionale(vacane colare, festivaluri), etc.,
b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate
culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Nr.
de porii previzionat pt.un preparat va fi proporional cu nr. de clieni determinat la
litera a,
c) pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de
timp (de exemplu 7-11, 11-15, 15-19, 19-22.30), ipoteza fiind c aceast repartiie
rmne relativ constant de la o zi la alta,
d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pt desfurarea
fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de
desfurarea unor activiti anexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor
de preparate culinare determinat la litera b, n funcie de timpul afectat fiecrei
operaiuni, se calculeaz timpul de muncp aferent unui numr de 1000 clieni/zi,
2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut I se adaug o
marj de 15% pt. prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii- i un nr.
constant de ore aferente posturilor de conducere (8 ore x nr. de posturi),
e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia
clienilor pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. fiecare
zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pt. fiecare activitate n parte
(buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp
de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8
ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.).
Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a
personalului i are cteva avantaje:
- evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate
restrns, cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vrf,
- evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor,
- evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas
- posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap programul mai
devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca
timpul zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc
durata nomal,
- evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet
pt. efectuarea lucrrilor de curenie,etc,
- o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele
lucrului n ture prelungite, obositoare.
67

Elaborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i


acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s-i revin un
anume nr. de locuri la mas. De exemplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 1624 de locuri .
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a
clienilor n restaurant- care urmeaz o regul anume- concretizat n ocuparea unui
anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz,
realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia
personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar
ntocmit.

4.4. ndrumar pentru autoverificare


Sinteza unitii de nvare 4
Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de
plata si fara plata.
Acesta include:
serviciul front-office
serviciul etaj (housekeeping)
Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul
de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul
de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de
obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este
centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel.
Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:
- casierie;
- corespondenta si informatii
- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic.
Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.
Holul hotelului (holul receptiei)
Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai
multe sectoare de lucru:
- intrarea
- desk-ul (comptoir)
- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului
- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand
conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de
supraveghere permanenta de la comptoir
- grupurile sanitare de pe hol
- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir,
care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor
din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului
departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din
hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai
mica de 3 m.
Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest
departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.
68

Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de
calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul
de etaj se mai ocupa si de alte activitati:
- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul
Intretinere;
- pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere,
apartamente);
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari
principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi,
spatiile de parcare, etc;
- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei,
spalatul si calcatul lenjeriei, etc.
Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnicomateriala care include:
a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente
in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii
serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea
usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie
curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si
care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea
ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent
pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii
materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie
si in mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de
tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol
Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.
Prezena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse
ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. Practic, pt. cea mai mare parte afunciilor utilizate, nevoile
obiective nu permit stabilirea unor programe individuale delucru, astfel nct fiecruia s i se asigure o
prezen continu zilnic de 8 ore. Din acesteconsiderente, organizarea muncii trebuie s recurg la
urmtoarele tehnici:- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a
numrului lunar normal de ore (turnus),- fragmentarea orarului zilnic de lucru, -lucrul cu program
redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,- polivalena sarcinilor, de exemplu, n hotelurile de
capacitate mic i medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care
beneficiaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a
69

asiguracontinuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la locul de


munc.Programele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractulcolectiv de
munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1997. Alte repere ale organizrii muncii sunt:
posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori; crearea unor psturi de turnani,
pentru acordarea de zile libere; timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv.
Concepte i termeni de reinut

departament
serviciu
front-office
recepie
program de funcionare
orarii de lucru
concierge
timp de munc
cazare
ntrebri de control i teme de dezbatere

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ce formeaz serviciile de front-office mpreun cu cele de etaj i unde se desfoar?


Ce funcii poate ndeplini recepia?
Ce reprezint compartimentul concierge?
Care sunt operaiunile pe care le desfoar lucrtorul-concierge?
Care este principala atribuie a serviciului tehnic?

Care este funcia specific a serviciului de etaj?


Care sunt atribuiile lucrtorului concierge?

Teste de evaluare/autoevaluare
Alegei rspunsul corect:
70

1.Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism:


a) director de restaurant cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese
b) cabanier
c) director de cazare al unui hotel
d) director de agenie de turism care nu este ndreptit s organizeze voiaje pe cont
propriu
2. In hotelurile de categorie superioar, n medie, raportul ntre ncasrile din
cazare i
ncasrile din alimentaie este:
a) ncasrile din cazare sunt mai mari dect cele din alimentaie
b) ncasrile din cazare sunt mai mici dect cele din alimentaie
c) nu poate fi stabilit o regul
d) ncasrile din cazare sunt egale cu cele din alimentaie, ambele fiind servicii de baz
3. Funcia specific serviciului de etaj este aceea de:
a) guvernanta de etaj
b) HOUSEKEEPING
c) HOUSEKEEPER
4. In structurile de primire turistice de capacitate mica, serviciul tehnic poate apartine:
a) departamentului de cazare
b) departamentului restauraie
c) departamentului personal si training

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
71

1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

72

Unitatea de nvare 5
SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
Cuprins
5.1. Introducere
5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
5.3. Coninutul unitii de nvare
5.3.1. Contractul de franciz hotelier
5.3.2. Contractul de management hotelier
5.4. ndrumar pentru autoverificare

5.1. Introducere
n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele
hoteluri, conducerea se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii
proprietari nu au experiena necesar sau dorina de a se implica n conducerea
hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management cu o companie
specializat n conducerea unitilor hoteliere.
n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele
aparin unei companii, funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de
reputaie internaional(cum ar fi de exemplu Holiday Inn).
Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n
sectorul hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un
dublu avantaj pentru francizor i pentru francizat.
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de
concesiune, prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de serviciidenumit cedent sau francizor-concesioneaz altei ntreprinderi-denumit cesionar,
francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de
serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
n cadrul acestui sistem de franciz, proprietarul unui hotel va avea dreptul
s organizeze activitatea hotelului sub numele unui anumit lan hotelier. Proprietarul
hotelului (franchisee) pltete o tax iniial (ntre 10.000i 50.000 $ depinznd de
timpul de hotel) i o tax de franchising lunar ntre 1-8% din ncasrile totale ale
hotelului (3-6,5% drepturi de franchising,1-3% tax de marketing, 1-2,5% tax
pentru sistemul de rezervare). n plus, proprietarul i d acordul de a se supune
politicilor manageriale ale lanului hotelier. n schimb, lanul hotelier (franchisor)
asigur asisten n selecia i pregtirea personalului, marketing, vnzri, sprijinirea
publicitii i acces la un sistem global, computerizat de rezervare. Lanul hotelier
asigur astfel o imagine bine cunoscut i familiaritatea numelui hotelului. Aceast
form reprezint cea mai comun form de proprietate n industria hotelier
internaional dup proprietatea individual. Lanurile hoteliere au nceput s
foloseasc acest concept la sfritul anilor 50 ca ocale de extindere fr mari
investiii (Holiday Inn). Pe la mijlocul anilor 80, circa 70% din spaiile de cazare ale
tuturor lanurilor hoteliere erau n regim de franchising. n cadrul sistemului se
realizeaz un contract de management prin care o companie deine hotelul i cealalt
parte (lanul) l organizeaz. Lanul primete o tax managerial de la proprietar i
are controlul complet al operaiilor din cadrul hotelului. Contractul de management
permite lanului s se dezvolte cu investiii minime. Proprietarii, i nu lanul hotelier,
73

sunt investitorii.
Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai
unor hoteluri devine formula favorit a grupurilor hoteliere.
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i
acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe
efecte juridice. Mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i
fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat, n practic.

5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare


Obiectivele unitii de nvare:
- s neleag noiunile de franciza, francizat, contract de management
hotelier;
- s defineasc noiunile de franciz, francizat, francizor, contract de
management hotelier;
- s realizeze o legtur ntre noiunile franciza contract de management
hotelier lan hotelier.
Competenele unitii de nvare:
studenii vor putea fi capabili sa defineasc concepte i noiuni legate de
sistemele de franciz i management hotelier;
studenii vor cunoate avantajele i deficienele contractului de franciz, dar
i a contractului de management hotelier;
studenii vor fi capabili s stabileasc o legtur ntre franciz contract de
management hotelier lan hotelier.

Timpul alocat unitii: 2 ore

5.3. Coninutul unitii de nvare


5.3.1. Contractul de franciz hotelier
Franciza hotelier este o metod de conlucrare reglementat juridic, n
care o ntreprindere numit francizor extinde asupra altor ntreprinderi (francizate)
dreptul de a efectua conform propriile tehnici operaiuni de producie i
comercializare n domeniul hotelier (24). Scopul francizei este , n general , acela
de a oferi unui proprietar avantajele comerciale ale unui lan important, n timp ce
continu s dein proprietatea i controlul managementului. Sistemul francizei a
luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, n special n Frana.
Ca francizat, proprietarul hotelului are numeroase beneficii:
dreptul de a folosi un anume nume de marc cunoscut de un numr mare
74

de turiti- garanie a calitii, notorietate imediat i imagine pozitiv;


utilizarea unui sistem intern i internaional de rezervri i marketing;
asisten managerial profesionist care este foarte important mai ales n
cazul n care francizatului care are experien redus n activitatea
hotelier;
asisten n stabilirea standardelor operaionale i pregtirea personalului;
dreptul de a achiziiona produsele necesare de la un distribuitor central,
obinnd astfel economii substaniale.
profesionalism;
reducerea riscului.
ntre dezavantaje, se numr:
achitarea unei taxe iniiale pentru achiziionarea drepturilor de
franciz (tax de afiliere), iar lunar, a unei redevene calculat n
baza unei formule de calcul;
dac francizorul se confrunt cu probleme financiare, francizatul
va resimi n ntregime efectele negative;
francizatul nu deine control deplin asupra managementului, el
aplic politicile i procedurile stabilite de francizor;
standardizarea echipamentelor i serviciilor prestate;
deposedarea moral a proprietii- n ziua n care hotelierul
prsete grupul, el trebuie s refac hotelul n ntregime , altfel,
va avea de suportat daune legal;
se descurajeaz creativitatea proprie.
La rndul su i francizorul se confrunt cu avantaje i neajunsur, ntre
care:
Avantaje

punerea n valoare a marcii;

controlul comercializrii;

dezvoltare de scal fr aport de fonduri proprii.


Dezavantaje
riscul alegerii beneficiarului, a crui activitate poate afecta
imaginea de marc.
Francizorul va impune un caiet de sarcini cuprinznd norme
(standarde) de prestare a serviciilor. Cu ct ponderea hotelurilor francizate n
totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att ncadrarea n prevederile
normelor ridin mai multe probleme i implic proceduri riguroase de control (prin
inspectori sub acoperire anonimi vizite-mister). Pentru hotelurile
InterContinental, de exemplu, se utilizeaz cca 800 de teme de verificare.
Tria unui lan este dat de veriga cea mai slab. Holiday Inn , n
numai patru ani a retras dreptul de utilizare a mrcii unui numr de 500 de hoteluri.
Serviciile oferite de un francizor nregistreaz situaii diferite de la
un lan la altul. Remuneraia se stabilete n funcie de complexitatea acestora.
Taxa iniial dev afiliere sau de cumprare a licenei este o sum forfetar
(global) sau determinat de numrul de camere. n schimbul acesteia, francizorul
concesioneaz dreptul de utilizare a mrcii pentru serviciile hoteliere prevzute n
contractul de franciz, dreptul nentinzndu-se i asupra altor servicii.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de ctre
francizor cuprinde: servicii de baz, servicii ocazionale i servicii opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a savoir-faire-ului,
asisten tehnic, consultan, controale periodice, exclusivitatea teritorial,
aciunile promoionale. Savoir-faire-ul care este elementul esenial presupune
obligaia de comunicare, prin transmitere verbal (stagii de formare) i n scris
(manuale de proceduri standard). Remuneraia serviciilor de baz se face anual sau
75

pe fraciuni dintr-un an. Ea se calculeaz fie ca procent din cifra de afaceri a


activitii de cazare (2-6%), fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca sum
forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe cate hotelul francizat o
poate solicita n mod expres (consultan pentru publicitate local, experi n
gestiune, relaii publice). Serviciile sunt facturate pe baza salariului orar al
consultantului, majorat cu un procent de acoperire a cheltuielilor generale.
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul
lanului este facultativ, iar remuneraia este stabilit pentru fiecare serviciu n
parte:
serviciul rezervri un procenz din cifra de afaceri a activitii de cazare,
la care, n unele cazuri, se adaug o sum forfetar pentru fiecare camer
sau fiecare rezervare n parte;
publicitatea la nivelul lanului 1% din cifra de afaceri total sau o sum
forfetar pentru fiecare camer;
avantajele procurate de societatea de aprovizionare 5% din preul
mrfurilor sau echipamentelor livrate;
formarea personalului (suplimentar formrii hotelierului, care este inclus
n rndul serviciilor de baz).
La Best Western, taxa iniial de afiliere este de 12.000 15.000 USD,
ulterior aplicndu-se o tax pe camer de 12-15 USD/lun, o tax de marketing de
3.500 USD/an i un comision de 10% din valoarea rezervrilor prin sistemul
centralizat al lanului. n pofida statutului actual de cel mai mare lan hotelier
integrat din lume, la scar mondial Best Western se afirm i prin selectivitate,
astfel, n urm cu civa ani, se aprecia c peste 80% dintre cererile de aderare sunt
respinse. n aceste condiii, contractul de franciz se semneaz pentru doi ani, cu
posibilitatea rennoirii.
Lanurile hoteliere francizate reprezint o formul care s-a individualizat
printr-o expansiune puternic, lansat de grupul HFS (Hospitality Franchised
System): gestiune independent n baza unui caiet de sarcini, dreptul de exploatare
a unei mrci i plata unei redevene ctre grup.
ntre marile grupuri hoteliere internaionale care utilizeaz cu prioritate
formula francizei se afl:
Whyndham Worldwide ( fost HFS) unde procentul folosirii francizei este
100%
Choice Hotels Intl. tot 100%
Intercontinental Hotels Group- cu un procent de hoteluri francizate de 83%
Hilton Hotels Corp. 83% .a (25).
5.3.2. Contractul de management hotelier
n cadrul acestui sistem , proprietarii devin investitori care acord altora
dreptul de a le conduce investiia. Proprietarul hotelului ncheie un contract de
management cu un lan, care va gestiona unitatea, activitate pentru care lanul va
ncasa o remuneraie care este condiionat de rezultatele brute n exploatare, n
general 3-6%din cifra de afaceri, la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut
din exploatare.
Contractul de management hotelier este un act prin care o persoan
(mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau
mai multe efecte. n practic, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul
(riscul) mandantului i fr a-l reprezenta pe acesta din urm.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul
exercit exploatarea direct a hotelului pe contul su.
76

n ambele situaii, proprietarul imobilului (hotelului) ncredineaz


gestiunea hotelului uneia din societile de gestiune a grupului hotelier.
Prin contractul de management remuneraia la care este ndreptit
societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de
afaceri la care se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare. Aceast
remuneraie recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a
hotelului. De la caz la caz, remuneraia poate include i alte redevene, cu privire
la serviciile de rezervri, serviciile societii de aprovizionare, servicii de
marketing, etc.
Durata contractului de management se ntinde pe o perioad de 15-20 de
ani sau se limiteaz iniial, la o perioad de 3-5ani. n general, grupurile de
societi prefer prima variant, care le asigur o surs de venituri stabile,
posibilitatea gestiunii eficiente a personalului i consolidarea fondului de comer.
Durata de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare a investiiei i
de achitare a creditelor pe termen lung. Un astfel de contract va putea fi prelungit
ulterior, cu extensii pe cte 5-10 ani.
Cea de-a doua variant (3-5 ani), ofer posibilitatea suplimentar de
renegociere la termen a unor clauze.
n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea
hotelului, mandatarul furnizeaz o serie de servicii specifice :
mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare
aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale
recrutarea i pregtirea personalului, etc.
Pe toat perioada contractului, mandatarul asigur proprietarului hotelului
(mandant) urmtoarele servicii:
utilizarea mrcii
publicitate la nivelul lanului, prin integrarea hotelului ntre celelalte
hoteluri, fr distincii particulare n raport cu hotelurile filial
utilizarea sistemului de rezervri
aplicarea politicilor comerciale ale lanului
stabilirea tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite
controlul permenent i analiza rezultatelor obinute din exploatarea
hotelului.
La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau
n:
organizarea general a hotelului
gestiunea personalului
ncasarea prestaiilor hoteliere
politica de aprovizionare
ntreinerea echipamentelor
gestiunea financiar-contabil.
Practic, proprietarul nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai
la operaiunile de repartizare a rezultatelor obinute din exploatarea hotelului
Rezilierea contractului de management hotelier Mandatarul poate rezilia
contractul dac mandantul nu finaneaz n suficient msur fondul de rulment
necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau
patrimoniul imobiliar.
Investitorul poate rezilia contractul dac societatea de gestiune
mandatar nu i atinge obiectivele privind gradul de ocupare hotelier, calitatea
serviciilor, randamentul, cash-flow-ul, etc.
Atraciile sistemului sunt numeroase. Proprietarul beneficiaz de
serviciile unei companii hoteliere cu reputaie, cu toate avantajele ce decurg din
77

aceasta i i reduce riscul pierderilor de ordin financiar. Compania hotelier


dispune, prin funcionarea acestui sistem de exploatare, de o variant viabil de
extindere, cu investiii minime sau zero.
Contractul de management hotelier, ca oricare dintre sistemele prezentate
anterior, se individualizeaz prin avantaje i deficiene. Astfel, n rndul
avantajelor se pot enumera:
investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor
de cazare;
unitatea mprumut, pe durata contractului, marca lanului i beneficiaz
de sistemul de rezervare i aciunile de marketing ale acestuia;
unitatea este condus de echip managerial profesionist;
finanarea curent este, n general, mai facil.
Principalele dezavantaje ale contractului de management hotelier vizeaz
cteva din aspectele urmtoare:
proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce
face ca riscurile operaionale s fie asumate de proprietar, nu de ctre
operator;
pot aprea nenelegeri ntre proprietar i lan referitoare la practicile
curente de management, care se rezolv prin negocieri, dar, de obicei,
proprietarul are un impact sczut asupra activitilor operaionale;
lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu
sunt suficient de flexibile i nu se adapteaz ntotdeauna condiiilor
internaionale;
comunicarea ntre proprietar i operator se poate bloca uneori, datorit
separaiei dintre gestiunea curent a unitii de cazare i proprietarul
acesteia.
n timp ce firmele de management hotelier i asum responsabilitatea
gestiunii de unitii de cazare, exist o mare varietate n ceea ce privete stilul i
calitatea managementului hotelier. O cercetare efectuat n acest sens, a evideniat
cinci factori eseniali pentru evaluarea unei firme de management hotelier (26).
1.Performanele din trecut determinate n baza contractelor anterioare cu
firma proprietarului;
2.Performanele anterioare determinate n baza rezultatelor manageriale n
relaiile cu ali clieni;
3.Reputaia privind integritatea firmei de management;
4.Colaborarea dintre conductorul echipei manageriale i proprietar sau
reprezentantul acestuia;
5. Calitatea personalului de marketing angajat de operator i rezultatele
concrete obinute de alte uniti cu care firma de management a ncheiat contracte
similare.
Sistemele de franciz i de management hotelier reprezint formule
consacrate pe plan internaional, care stau la baza constituirii lanurilor hoteliere
integrate. Facem meniunea c exist i o a treia variant, aceea a deinerii n
proprietate a hotelurilor n componena lanurilor integrate, o variant costisitoare
i cu o frecven tot mai rar ntlnit n extinderea acestora.

78

5.4. ndrumar pentru autoverificare


Sinteza unitii de nvare 5
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul
acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu
adevrat, n practic.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a hotelului pe contul su.
n ambele tipuri de contract, proprietarul fondului de comer, investitor independent sau
societate de exploatare (filiala) ncredineaz gestiunea acestuia societii de gestiune a grupului,
detintoare a unui savoir-fair recunoscut.
n cazul contractului de management, remuneraia la care este ndreptit societatea de
gestiune este condiionat de rezultatele obtinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaug pn la
20% din rezultatul brut de exploatare. Aceasta remuneraie recompenseaz concesiunea marcii i
serviciile de gestiune a hotelului.
Durata contractului de management se ntinde pe perioada a 15-20 de ani sau se limiteaza
iniial, la o perioad de 3-5 ani. O durat de 15-20 de ani corespunde i perioadei medii de amortizare
a investitiei i de achitare a creditelor pe termen lung.
Distinct de contractul de mandat de construcie-ncheiat de ctre investitor cu societatea de
studii a grupului-n baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului,
mandatarul furnizeaza o serie de servicii specifice: mpreun cu investitorul, stabilirea bugetului i
calendarului activitailor de inaugurare; recrutarea i pregtirea profesional a personalului; asisten
pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului; aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale;
definete i aplic politica de comercializare, precum i programele de publicitate i de relaii publice.
Pe toat durata contractului, mandatarul asigur: utilizarea mrcii; publicitatea la nivel de
lan, prin integrarea hotelului ntre celelalte hoteluri; utilizarea sistemului de rezervri; promovarea
vnzrilor i distribuirea brourii hotelului; aplicarea politicii comerciale generale a lanului; stabilirea
tarifelor i preurilor, precum i a politicii de credite; controlul permanent i analiza rezultatelor;
La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n: organizarea
general a hotelului; gestiunea personalului; ncasarea prestaiilor hoteliere; politica de aprovizionare
(alegerea produselor, selecia furnizorilor, negocierea i semnarea contractelor); ntreinerea
echipamentelor; gestiunea financiar-contabil.
Condiiile de reziliere a contractului sunt: mandantul nu finaneaz n suficient masur fondul
de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul
imobiliar; societatea de gestiune nu-i atinge obiectivele de grad de ocupare, rata a rentabilitii, cash
flow, calitate a serviciului.
Contractul de management hotelier ncheiat cu proprietarii independeni ai unor hoteluri
devine formula favorit a grupurilor hoteliere.
Potrivit unui asemenea aranjament funcioneaz hotelul SOFlTEL Bucureti pe baza unui
contract ncheiat ntre World Trade Center Bucharest-CCIB S.R.L. care este proprietarul hotelului i
grupul ACCOR.
Tot mai mult, grupurile se prezint ca uniti specializate pe studii-n legatur cu construirea
de hoteluri-i, mai ales, n management hotelier, ceea ce le confer autonomie gestionar pe contul
proprietarului de drept.
n multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar n unele hoteluri, conducerea
se afl n sarcina unui grup de persoane, deoarece unii proprietari nu au experiena necesar sau
dorina de a se implica n conducerea hotelului. n aceste cazuri ei ncheie un contract de management
cu o companie specializat n conducerea unitilor hoteliere.
79

n alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta nseamn c, dei ele aparin unei companii,
funcionez sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaie internaional(cum ar fi de exemplu
Holiday Inn).
. n aceste cazuri, proprietarul va plti francizorului o sum de bani pentru a-i putea folosi
numele i tehnologia de conducere. De asemenea, va trebui s plteasc francizorului un procent
stabilit de comun acord, fie din profituri fie din cifra de afaceri(redeven).
n schimbul acestor cheltuieli pe care le face, proprietarul hotelului va primi:
dreptul de a folosi numele binecunoscut al grupului hotelier;
beneficiile rezultate n urma creterii vnzrilor;
beneficiile realizate ca urmare a implementrii politicii de marketing a grupului;
asistena iniial, i eventual pe parcursul derulrii afacerii, n lansarea i conducerea
operaional a sistemului.
Franciza hotelier a permis rennoirea capacitilor hoteliere, n special n sectorul
hotelurilor ncadrate la categoriile 1i 2 stele. Acest sistem prezint un dublu avantaj pentru francizor
i pentru francizat.
Francizorul aduce normele sale, firma, experiena i reputaia sa. Societatea de franciz este o
societate comercial (n general o societate anonim) pentru care hotelierul este un client, dar i un
asociat. Societatea de franciz aduce francizatului ajutorul su tehnic i financiar pentru a monta
investiia, ea ajut la administrare, prin serviciul su comercial i de rezervare centralizat i
informatizat, prin publicitate i prin consiliere n materie de echipament i gestiune.
Francizatul aduce capitalul su personal de ordinul a 30% din investiie i i asum riscul
financiar pe ansamblul investiiei hoteliere. Hotelul su beneficiaz de criteriile de standardizare i
rentabilizare ale lanului. De exemplu, n Frana redevenele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de
afaceri, n funcie de lanurile implantate. Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiii, este cerut
de contrapartida serviciilor fcute de ctre lan pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de pia, i de
aranjamentele financiare.
Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz
altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa
de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
Contractul de franciz seamn cu un contract de afiliere sau de adeziune, iar elementele sale
esentiale constau n:
-beneficiarul care este hotelier independent i francizorul sunt independeni
din punct de vedere financiar-juridic;
-beneficiarul utilizeaz n interesul su marca francizorului;
-beneficiarul i desfaoar activitatea pe baza know-how-ului;
-franciza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren;
-remuneraia francizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de exploatare a
hotelului.
Hotelierul independent este cel ce exploateaz fondul de comer, pe riscul su; societatea de
gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i conformitatea cu
imaginea sa de marc.
n condiiile n care independena financiar-juridic este asigurat deopotriv, integrarea total
este cea care difereniaz un hotel francizat fcnd parte dintr-un lan hotelier integrat, de un hotel
aderent la un lan hotelier voluntar.
80

Cu ct ponderea hotelurilor francizate n totalul hotelurilor unui lan este mai mare, cu att
ncadrarea n prevederile normelor ridic mai multe probleme i implic proceduri riguroase de
control.
INTERCONTINENTAL HOTELS utilizeaz circa 800 de teme de control; acest lan hotelier
opereaz un hotel francizat n ara noastr, hotelul INTERCONTINENTAL Bucureti.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de catre francizor sunt: servicii de
baz, serviciile ocazionale i serviciile opionale.
Serviciile de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic, consultan,
controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale. Remuneraia serviciilor de
baz se face anual sau pe fraciuni dintr-un an, calculndu-se fie ca procent din cifra de afaceri a
activitaii de cazare, fie ca procent din cifra de afaceri total, fie ca suma forfetar/camer/an.
Serviciile ocazionale reprezint asistena pe care hotelul francizat o poate solicita n mod
expres (consultana pentru publicitatea local, experi n gestiune, inginerie, relaii publice).
Serviciile opionale cuprind prestaii a cror organizare la nivelul lanului este facultativ:
-serviciul rezervri ;
-publicitatea la nivelul lanului;
-avantaje procurate de societatea de aprovizionare;
-formarea personalului;
Contractul de franciz se ncheie pentru o perioada limitat (de exemplu 10 ani la hotelul
INTER- CONENTAL Bucureti).
Concepte i termeni de reinut

contract de franciz
contract de management
lan hotelier
francizatul
francizorul

ntrebri de control i teme de dezbatere


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Ce reprezint franciza hotelier?


Ce este contractul de management hotelier?
Care sunt beneficiile proprietarului unui hotel n calitate de francizat?
Care sunt avantajele i deficienele contractului de management?
Care sunt elementele caracteristice ale contractului de franciz?
Care sunt elementele caracteristice ale contractului de management hotelier?

Teste de evaluare/autoevaluare
Completai spaiile lacunare din urmtorul text:
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de ..................., prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit ............... sau francizor-concesioneaz
altei ...................................-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei
.........................., marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu ............................ i ansamblul
81

mijloacelor i metodelor de ............................, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de
.....................................
Contractul de ..................... se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, .................complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, ....................... trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de ...................este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a .......................... n contul su unul sau mai multe efecte .................
Mandatarul acioneaz n nume ................, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din
urm cu adevrat, n ........................
Contractul de ............... a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a ................................pe contul su.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
8. Stnciulescu Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002
9. Stnciulescu Daniela-Anca (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print,
Bucureti, 2002
10. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002,
Bucureti.
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.
ALL BECK, Bucureti, 2002
2. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
3. Mihail Adriana Gabriela (coordonator) Tehnologie hotelier (Housekeeping), Ed. Gemma-Print,
Bucureti, 2002
4. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
5. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.
82

Unitatea de nvare 6
LANURILE HOTELIERE
Cuprins
6.1. Introducere
6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare
6.3. Coninutul unitii de nvare
6.3.1. Lanurile hoteliere integrate
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare
6.4. ndrumar pentru autoverificare

6.1. Introducere
Hotelria este forma tradiional de cazare. Ea a devenit o activitate
economic integrat, mare creatoare de locuri de munc directe i indirecte,
important surs de venituri valutare. Hotelria ofer principalele capaciti de
cazare n rile industrializate. Totui, locul su relativ n ansamblul
mijloacelor de cazare este n scdere i structura sa cunoate profunde
transformri.
Hotelurile mici, independente, cu gestiunea familial sunt n scdere, n timp
ce lanurile hoteliere cunosc o expansiune rapid.
Valoarea conceptului de lan include: achiziiile imobiliare, faciliti de
construcie i design, franciza, managementul operaional, managementul
resurselor umane, marketing i vnzri, rezervri i informaii, controlul
administraiei, serviciile pentru clieni.

6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare


Obiectivele unitii de nvare:
- s defineasc termenul de lan hotelier;
- s i nsueasc noiunea de lan hotelier;
- s fac diferena ntre lanurile hoteliere inegrate i cele voluntare;
- s cunoasc legtura dintre franciza hotelier i contractul de
concesiune.
Competenele unitii de nvare:
studenii vor putea fi capabili sa defineasc conceptul i noiunea de lan
hotelier;
studenii vor putea s stabileasc legtura dintre: franciz hotelier
contract de concesiune contract de management hotelier.

Timpul alocat unitii: 2 ore


83

6.3. Coninutul unitii de nvare


6.3.1. Lanurile hoteliere integrate
Lanurile hoteliere integrate au ca scop s dezvolte i s
comercializeze produsele hoteliere coerente i omogene. Ele exercit un
control direct sau indirect asupra hotelurilor care poart firmele lanurilor, fie
prin proprietatea total a hotelului, fie prin contracte de franciz.
La nivel mondial, principalele lanuri integrate sunt de origine
american.
Marea majoritate a lanurilor hoteliere folosesc strategia integrrii pe
vertical. Exist un top al acestor lanuri care arat efectele integrrii mai ales
din punct de vedere cantativ ( numr de camere i numr de uniti ospitaliere).
Topul lanurilor hoteliere integrate
Nr.
COMPANIA
crt.
1. Inter Continental Hotels Group
(Anglia)
2. Cendant Corp (S.U.A.)
3. Marriott International (S.U.A.)
4. ACCOR (Frana)
5. Choice Hotels International (S.U.A.)
6. Hilton Hotels Corp. (S.U.A.)
7. Best Western International (S.U.A.)
8. Starwood
Hotels
&
Resort
Worldwide (S.U.A.)
9. Carlson Hospitality Worldwide
10. Hilton Group plc. (Anglia)

NR.CAMERE

NR.HOTELURI

536.318

3520

518.747
490.564
453.403
388.618
348.483
310.245
229.247

6402
2718
3894
4810
2173
4110
738

147.624
98.689

881
392

(HOTELS, July 2004)


Lanurile hoteliere franceze sunt dominate de un grup principal,
ACCOR, care i-a consolidat considerabil rolul de lider, lund n 1991
controlul societii Pullman Internaional Hotel aparinnd lui Wagon- Lits.
ACCOR dispune i de o poziie privilegiat n snul grupului Barriere prin
societatea Hotels et Casinos de Deauville (20%) i prin S.S. Cannes Balneaire
(15%).
Alturi de lanurile grupului ACCOR (SOFITEL, NOVOTEL,
MERCURE, IBIS, ETAP, FORMULE 1, MOTEL 6, RED ROOF INNS),
dou grupuri realizeaz o cifr de afaceri semnificativ: Societe du Louvre cu
hotelurile Concorde i Campanile i hotelurile Meridien, filial a companiei
Air France.
Printre sectoarele n cretere puternic, lanurile cu hoteluri de 1 i 2
stele au cunoscut o dezvoltare foarte rapid, graie sistemului de franciz
hotelier. Acest mod de dezvoltare s-a extins n timp i n rile europene.
Lanul Ibis-Urbis al grupului ACCOR, care n 1990 poseda 257 hoteluri, a
dezvoltat ncepnd cu 1991 un program de expansiune n Europa n
Germania i Regatul Unit al Marii Britanii (530 noi hoteluri), apoi n Italia,
Spania i Portugalia.
84

Cel mai vizibil efect al integrrii este chiar existena pe piaa hotelier
romneasc a unor uniti aparintoare lanurilor integrate : hotel Inter
Continental-Bucureti
i
Holiday
Inn
Crowne
Plaza-Bucureti
( Inter*Continental ), Sofitel Bucureti i Ibis-Bucureti ( ACOOR ), Hilton
Athenee Palace-Bucureti ( Hilton International ), Parc-Bucureti BestWestern, Hotel Carpati -Balvanyos, Savoy-Mamaia, Central-Arad, Gura
Humorului, Topaz Cluj ( Best Western ), Marriott Grand Hotel-Bucureti
( Marriott ), Howard Johnson Grand Plaza ( Cendant ).
n Bucureti, n anul 2000 a fost deschis hotelul MARRIOTT Grand,
prin contract de management hotelier, fcnd parte din lanul cu acelai
nume.Hotelul numr 402 camere i are cea mai mare suprafa construit
dintre hotelurile din Romnia(82.354 m.p.)
Hotelul Athenee Palace HILTON din Bucureti, ncadrat la categoria 5
stele, cu 272 de camere funcioneaz n baza unui contract de management
hotelier, fcnd parte din lanul hotelier HILTON.
Hotelul SOFITEL din Bucureti ncadrat la categoria 4 stele, cu 203
camere, funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd
parte din lanul hotelier SOFITEL, aparinnd grupului hotelier ACCOR.
Segmentarea ofertei reprezint una din coordonatele majore ale
strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere. Prin aceasta, se
urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel (fiecare dintre ele
precis determinat), asigurndu-se obinerea unui grad nalt de ocupare a
camerelor.
Segmentarea ofertei unui grup se concretizeaz prin crearea i
dezvoltarea mai multor lanuri integrate, care propun produse proprii, fiecare n
parte distingndu-se de celelalte.
n funcie de numrul de hoteluri, de specificul lor, grupurile hoteliere
se mpart n:
grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri;
grupuri hoteliere care dezvolt un lan independent, unic;
grupuri care i-au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de
tip club.
Lanul hotelier integrat este un ansamblu de uniti operaionale
(hoteluri), care se adreseaz unui segment de clientel determinat, sub aceeai
marc i n cadrul unei logistici comerciale comune.
Lanurile hoteliere integrate ofer un produs coerent i omogen, sub
direcia unui stat major unic, care planific extinderea lanului, politica de
infiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului,
pregtirea personalului i asigur un sistem comun de gestiune.
Lanurilor hoteliere integrate le este caracteristic adoptarea unei
strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul unic de decizie de la
nivelul grupului.
Exist o concepie unic de arhitectur i amenajare interioar la
nivelul fiecrui grup, dar se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte, care
trebuiesc s se ncadreze cu arhitecturile lor n mediul ambiant.
Lanurile hoteliere de clas economic realizeaz o multiplicare la
indigo a arhitecturii i a amenajrii, chiar i a tarifului, care devine norma de
produs.
Extinderea spaial a lanurilor hoteliere evideniaz trei situaii:
a) lanuri care acoper, n principal sau exclusiv, teritoriul naional
(mrcile grupului HILTON HOTELS, FORMULE 1, IBIS);
b) lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o
85

extindere internaional, urmare fie a legturii cu companii aeriene


(SOFITEL), fie a saturrii pieei naionale (NOVOTEL), fie a
suprafeei reduse a teritoriului naional sau reducerii cererii pe
piaa turistic naional;
c) lanuri care s-au orientat de la nceput ctre destinaii externe,
consecina fie a interesului manifestat pentru respectivele destinaii
din partea companiilor aeriene-mam (cazul INTERCONTINENTAL HOTELS), fie a preocuprilor pentru
diversificarea ofertei pe piaa turistic (grupul CLUB
MEDITERRANEE).
n Romnia se impune a fi menionat societatea comerciala
CONTINENTAL S.A., cu sediul n Bucureti, care administreaz mai multe
hoteluri purtnd aceeai denumire, n mai multe orae (Bucureti, Sibiu, Tg.
Mure, Cluj-Napoca i Constana) i extindere la Arad (hotel Astoria), Turnu
Severin (hotel Parc) i Suceava (hotel Arcaul).
6.3.2. Lanurile hoteliere voluntare
Lanurile hoteliere voluntare au ca scop gruparea hotelierilor
independeni pentru a face fa concurenei lanurilor integrate (i francizate),
i pentru a promova crearea clientelei naionale strine, fideliznd-o. Pentru
aceasta, lanurile voluntare sunt constituite n cadrul unei imagini de marc, de
calitate, viznd furnizarea unei prestaii omogene att din punct de vedere al
arhitecturii, ct i al amenajrii.
Pricipalele avantaje oferite de un lan voluntar unitilor aderente se
concretizeaz n urmtoarele efecte de lan:
- editarea de ghiduri i brouri pentru promovarea fiecrui hotel, cu
difuzare n toate hotelurile lanului, prin touroperatori, agenii de
turism etc.;
- lansarea de campanii de promovare i de publicitate n ar i
strintate;
- participarea la un sistem de rezervare cel mai adesea centralizat i
informatizat;.
- posibilitatea asocierii lanului hotelier cu societi furnizoare de
echipamente hoteliere sau produse alimentare, obinerea n general
de preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai;
- acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre
responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul lanului;
- posibiliti de finanare preferenial.
Aceste avantaje permit unui mic hotel independent s fie prezent pe
piaa turistic internaional, pstrndu-i toat libertatea de administrare.
Ca reacie la apariia lanurilor hoteliere integrate, n deceniul al 8-lea
al secolului trecut a aprut fenomenul expansiunii lanurilor hoteliere voluntare
care a luat o amploare deosebit de mare n urmtorii ani.
Lanul hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri
independeni, care ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere
al confortului i al serviciului, difereniat din punct de vedere al arhitecturii i
al amenajrii care promoveaz i dezvolt o marc unic.
Un lan hotelier se nfiineaz de regul de un grup de hotelieri
independeni, pe care i leag apartenena la o anume regiune i care
propunndu-i s ofere un produs relativ tipizat, definesc un numr de criterii
obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive. Multe din aceste lanuri reuesc
86

s defineasc un produs-tip, suficient de difereniat prin tematic, ceea ce le


confer o poziionare comercial distinct.
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i administrativ.
Aciunile ntreprinse n comun vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii
promoionale i comerciale.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier se creaz o
societate comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca entitate juridic
distinct de fondatori.
Calitatea de membru nu este ceva imabuabil: anual se inregistreaz noi
hoteluri ce ader, tot aa cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate
cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaz exigenelor.
Coerena politicilor comerciale i serviciile propuse aderenilor difer
de la un lan la altul.
STUDIU DE CAZ: Lanurile hoteliere voluntare n Frana
Principalele lanuri hoteliere voluntare sunt:
-RELAIS ET CHATEAUX -confort, lux, tradiie i destindere
-NEOTEL -amplasamente n Paris
-MOULIN ETAP- amenajarea hotelurilor n vechi mori de ap sau de
vnt
-HOTELS RELAIS SAINT PIERRE -amplasarea pe cursuri de ap i
structurarea serviciilor n legatur cu o activitate sportiv
-LOGIS DE FRANCE -caracter familial, de o stea sau de dou, cu
amplasamente n mediul rural sau n alte localiti mai mici
n Frana, gruprile de acest gen dein aproximativ 30% din numrul
hotelurilor de turism i 25% din capacitatea de cazare aferent. n Elveia
ponderea lanurilor voluntare este de 25%, n Germania 11%, pentru ca n
Spania i Italia s nu depeasc 6%, iar n Austria 4%.
n Frana cel mai important lan hotelier este Logis de France, care
grupeaz 73,55% din unitile hoteliere care au aderat la un lan voluntar i
61% din oferta de camere (4548 uniti i 76570 camere). n schimb, anumite
lanuri voluntare nu reunesc dect un numr foarte redus de uniti i nu pot
pretinde a oferi pentru moment toate avantajele unui lan hotelier. Acesta este
cazul lanului Hexagone, cu numai ase hoteluri.
Lanurile hoteliere voluntare FRANA
Lanuri
Logis de France
Best Western
Inter Hotel
Chateaux Hotels i Hostellerie
dAtmosphere
France Accueil Minotels
Relais et Chateaux
Relais du Silence
Arcantis
Nids de France
Neotel

Numr de Numr de
camere
uniti
76570
4548
8077
152
5500
130
5426
295
5425
3415
3224
1350
1164
740

157
151
146
27
34
20

Categorii
1 i 2 stele
3 la 4 stele
2 i 3 stele
2 i 3 stele
2 i 3 stele
3 i 4 stele
2 i 3 stele
2 i 3 stele
2 stele
2 i 3 stele

n primele zece lanuri implantate n Frana, efectele de lan nu


corespund peste tot acelorai servicii.
87

Lanul Logis de France, dei ocup o poziie dominant, are, n


materie de promovare comercial, un cmp de aciune limitat numai n Frana.
De altfel, este vorba de un lan situat numai n mediul rural (84% din uniti
sunt implantate n localiti cu mai puin de 5000 locuitori). Rezult c
frecvena de baz o are clientela tradiional, care nu cltorete mult, mai ales
pe distane mari.
n schimb, lanul hotelier Logis de France dispune de faciliti de
finanare, graie unor acorduri ncheiate cu colectiviti locale, deosebit de
avantajoase.
Lanurile Relais et Chateaux Hotels Independants et Hotellerie
dAtmosphere sunt mai degrab o grupare de uniti care ofer similitudini,
mai ales de ordin arhitectural, dect constituia unui lan hotelier menit s pun
n funciune o reea deschis unui numr mare de uniti. Acest tip de lan
voluntar nu corespunde dect unui numr foarte restrns de hoteluri.
n schimb, aceste lanuri de hoteluri au stabilit norme de calitate ce pot
fi deosebit de interesante de analizat.
Lanurile Best Western, Inter Hotels, France Accueil Minotels i
Relais du Silence corespund mult mai mult unei veritabile concepii de lan
voluntar. Ele ofer, ntr-adevr, cea mai mare parte a serviciilor pe care le pot
propune lanurile integrate att din punctul de vedere al promovrii, al
comercializrii, ct i al gestiunii.
De altfel, aceste trei lanuri prezint avantajul de a fi bine implantate n
strintate:
Implantarea n strintate a principalelor lanuri hoteliere
Best Western Minotels
3148 hoteluri
251923 camere
France Accueil
443 hoteluri
14575 camere
Inter Hotels
190 hoteluri
11500 camere
Relais de Silance
121 hoteluri
4556 camere
Aderarea la unul din aceste lanuri trebuie s corespund unei abordri
de marketing a administrrii unitii, ceea ce permite stabilirea unui raport
cost/beneficiu previzional.
Mai puin de jumtate din lanurile hoteliere din Frana ofer structuri
de reprezentare complex precum: birou de rezervari, fore de vnzare,
campanii promoionale, din rndul responsabililor la nivel de lan, n afara
hotelierilor, alei s fac parte i specialiti.
n clasamentul mondial al lanurilor hoteliere voluntare, dup criteriul
cel mai adesea utilizat-numrul de camere-primul loc a fost ocupat de Best
Western International. La 1 ianuarie 1996, Best Western numra 282.062 de
camere, n 3462 de hoteluri din 62 de ri, dintre care 1000 de hoteluri n 23 de
ri europene, inclusiv Estonia, Ungaria, Letonia, Rusia. n prezent lanul
hotelier Best Western International numr 4052 de hoteluri.
Similar altor grupri importante, Best Western ofer i produse
specializate, cu care se adreseaz unui segment de clientel distinct.
Dintre cele 136 de hoteluri amplasate n Frana, aproape toate ofer un
produs "Seminaires et Congres", a crui prezentare este fcut printr-o brour
specializat.
Pentru fidelizarea clientelei, Best Western a creat o carte de fidelitate
care d dreptul la reducerea tarifului cu 10% n toate hotelurile lanului.
De remarcat este faptul c dei a fost creat nc din 1946 de civa
hotelieri din California, dezvoltarea sa european i are originea la nceputul
anilor '80.
88

6.4. ndrumar pentru autoverificare


Sinteza unitii de nvare 6
n activitatea hotelier mondial, prezena lanurilor integrate este privit ca o expresie a
industrializrii prestaiilor hoteliere, ca un teren optim al aplicrii principiilor inovatoare ale
managementului i marketingului, apreciindu-se c aceast formul de exploatare se caracterizeaz
prin numeroase avantaje, ntre care pot fi amintite:
- prezena mondial a acestor lanuri, determinnd faciliti deosebite pentru cei care cltoresc
n mod frecvent, cu destinaii diferite, n special pentru oameni, dar i pentru firmele de turism
cu activitate internaional;
- notorietate deosebit bazat pe calitatea garantat a serviciilor (sisteme rodate de formare a
personalului i de proceduri operaionale), atmosfer elevat, reproducerea confortului
obinuit al cltorului occidental, securitate sporit pentru client, modernitate, bun gust;
- uurina rezervrilor prin funcionarea unor centrale proprii de rezervare la care sunt conectate
toate hotelurile membre, cu acces direct i pentru ageniile de turism (de exemplu, lanul
Holiday Inn are central proprie de rezervri Holidex, grupul francez Accor un sistem similar
cunoscut sistem cunoscut sub denumirea de Resinter, etc.)
- un sistem propriu de formare i gestiune a resurselor umane, personalul avnd calificri de
nivel nalt, oferta unor cariere internaionale i n plus numeroase posibiliti de avansare.
Toate aceste elemente pozitive recunoscute i dovedite ca fiind eseniale pentru
alegerea unitilor de cazare se mbin i cu dezavantaje referitoare numai la :
- uniformitate ambiental care determin monotonie absena exotismului;
- lipsa autenticitii- clientul cazat este rupt de lumea exterioar un stil americanizat foarte
pregnant i care este mai puin apreciat de un numr nsemnat de consumatori finali;
- conducerea managerial exercitat de un centru de decizie unic, obiectivele comerciale i
strategice ale lanului sunt fixate de acesta, iar fiecare hotel membru are obligaia de a se plia
acestor elemente, chiar dac mediul economic propriu este ntr-o oarecare msur neprielnic;
- obligativitatea obinerii de rezultate pozitive pe termen scurt, ntruct lanurile sunt cotate la
burs;;
- standarde de productivitate foarte ridicate pentru obinerea crora personalul este solicitat la
maxim.
Toate aceste aprecieri nu trebuie s omit sau s minimalizeze faptul c, istoric, SUA,
este ara care a inventat sistemul lanurilor hoteliere integrate, i perioada postbelic este cea
care a favorizat apariia acestuia; sistemele de standardizare ( posibil varianta cea mai
eficient de reducere a costurilor investiionale i deopotriv operaionale) fiind proprii rii i
perioadei menionate. i n prezent ntlnim, la scar global, uniformitatea n concepie i
organizare a lanurilor integrate , respectiv o concepie unic de arhitectur i amenajare
interioar, dar acest procedeu s-a pstrat mai ales n rndul lanurilor de categorie inferioar
care practic i tarife reduse (ceea ce numim aplicarea la indigo a unei norme de produs)
i corespunztor o tendin de a renuna la standardizare, prin aplicarea unor norme de
serviciu n rndul hotelurilor de categorie superioar din componena lanurilor hoteliere
integrate, prin care fiecrui hotel i se asigur o identitate proprie, iar lanul hotelier devine mai
interesant pentru potenialii asociai, care nu vor fi nevoii s modifice arhitectura i
amenajarea hotelurilor lor.
Spre deosebire de lanurile voluntare, care constituie simple nelegeri ntre
exploatani independeni, mai mult sau mai puin artizanali, lanurile integrate ofer un produs
coerent i omogen, sub direcia unui stat major unic. Acesta planific extinderea lanului,
politica de nfiinare de noi hoteluri, structura organizatoric, angajarea personalului,
pregtirea personalului i asigur un sistem unic de gestiune. n esen, n distincia lan
89

voluntar lan integrat elementul de baz este noiunea de strategie: dac strategia comun se
reduce la un ir de aciuni concertate, este vorba de un lan voluntar; lanurilor hoteliere
integrate le este specific adoptarea unei strategii comune, impus cu strictee de ctre centrul
unic de decizie de la nivelul grupului.
Concepte i termeni de reinut

lanuri hoteliere integrate


lanuri hoteliere voluntare
cretere economic
strategie
integrare pe vertical

ntrebri de control i teme de dezbatere


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Difereniai lanurile hoteliere integrate de cele voluntare.


Cine nfiineaz, de regul, un lan hotelier?
Ce reprezint lanul hotelier voluntar?
Ce fel de produse ofer lanurile hoteliere integrate?
Care sunt grupurile hoteliere clasificate n funcie de numrul de hoteluri?
Cine a stat la baza dezvoltrii foarte rapide a lanurilor hoteliere de 1 i 2 stele?
Care este strategia utilizat de marile lanuri hoteliere?

90

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Hotelul Dofitel din Bucureti face parte din lanul hotelier:
a) ACCOR;
b) SOFITEL;
c) MARIOTT;
d) IBIS.
2. Marea majoritate a lanurilor hoteliere folosesc strategia:
a) Integrrii pe vertical;
b) Integrrii pe orizontal;
c) Integrrii americane;
d) Integrrii europene.
3. Hotelul Marriott Grand a fost deschis n 2000 n Bucureti prin:
a) Franciz hotelier;
b) Leasing hotelier;
c) Contract de concesiune;
d) Contract de management hotelier.
4. Un lan hotelier se nfiineaz, de regul, de:
a) Un Tour operator important pe pia;
b) Un Ansamblu de uniti operaionale comerciale;
c) Un Grup de hotelieri independeni;
d) O persoan influent n stat.
5. Hotelul Athenee Palace Hilton din Bucureti este ncadrat la categoria:
a) 5 stele;
b) 4 stele;
c) 3 stele;
d) 2 stele.

BIBLIOGRAFIE OBLIGATORIE
1. Botezatu C., Mihlcescu C., Iacob I. Sisteme informatice cu baze de date n turism, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
2. Dodu P. Tehnici operaionale n ageniile de turism, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2007
3. Firoiu D. Industria turismului i a cltoriilor, Ed. Prouniversitaria, Bucureti, 2006
4. Firoiu D. - Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor, Editura Pro Universitar, Bucuresti,
2006,
91

5. Firoiu D., Petan I., Gheorghe C. Turismul n perspectiva globalizrii, Ediia a II-a Ed.
Prouniversitaria, Bucureti 2007
6. Stnescu D. - Alimentaie catering, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1999.
7. Stnescu D. - Tehnologia n serviciile de alimentaie, Ed. Oscar Print, Bucureti 2006
8. Nicolae Lupu- Hotelul-Economie i management, Ediia a III a, Ed .ALL BECK 2002, Bucureti.
p. 194.
BIBLIOGRAFIE FACULTATIV
1. Dinu Mihaela (coord). Impactul turismului asupra mediului. Indicatori i msurtori, Ed.
Universitar, Bucureti, 2005
5. Purcarea Th., Ratiu Monica Comportamentul consumatorului. O abordare de marketing, Editura
Universitara Carol Davila, Bucuresti, 2007
6. Ratiu Monica Paula Economia serviciilor. Provocari, oportunitati, restrictii, Editura Universitara
Carol Davila, Bucuresti, 2007
7. *** - Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, 1999.

92

Rspunsuri la testele de evaluare/autoevaluare


Unitatea de nvare 1 OFERTA UNITILOR CU ACTIVITATE HOTELIER
1. Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi
sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport s-i
pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Ele sunt
uniti cu caracter sezonier. Amplasarea campingului trebuie s fie fcuta n locuri pitoreti, cu
microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie), sau alte surse de
poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol sntatea sau
securitatea turitilor (linii de nalt tensiune, terenuri sub nivelul mrii, zone inundabile).
Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa, chiar i dup o ploaie
delung durat.
2. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate camerele
utilizate i n spaiile de folosin comun. De asemenea, este obligatorie dezinfectarea zilnic i ori
de cte ori este nevoie a grupurilor sanitare.
3. Industria turistic cuprinde, n consecin, activitatea ntreprinderilor hoteliere i de
alimentaie, activitatea ntreprinderilor pentru transportul turitilor, activitatea ntreprinderilor
prestatoare de servicii pentru populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, birourilor, sindicatelor,
asociaiilor, ct i a altor uniti publice i private care se ocup cu pregtirea, promovarea,
mijlocirea sau realizarea prestaiilor de servicii turistice .
Unitatea de nvare 2 OFERTA UNITILE DE ALIMENTAIE
A adevrat
B adevrat
C adevrat
D fals
E - fals
F fals
G adevrat
H - fals
Unitatea de nvare 3 STRUCTURI ORGANIZATORICE HOTELIERE
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare
departament va deveni mai specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament
va creste.
Departamentele operationale, sunt cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc,
creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini
departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt.
clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu
genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate,
intretinere, securitate, personal si training.
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care
acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in
departamente de fatada si departamente din spate.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii,
cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
93

Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau
absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.
Unitatea de nvare 4 SERVICII COORDONATE N CADRUL UNEI UNITI
HOTELIERE
1c
2a
3c
4a
Unitatea de nvare 5 SISTEMELE DE FRANCIZ I MANAGEMENT HOTELIER
Contractul de franciz este o form relativ recent a contractului de concesiune, prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii- denumit cedent sau francizor-concesioneaz
altei ntreprinderi-denumit cesionar, francizat sau beneficiar-n schimbul unei remuneraii, marca sa
de produs sau de serviciu, mpreun cu asisten tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de
comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.
Contractul de franciz se refer la administrarea unitii. El cuprinde concesiunea mrcii,
promovarea i comercializarea, rezervarea central, coerena explaotrii i, gestiunea complet pentru
investitorii care o doresc. n contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie s adopte criteriile
lanului n materie de confort i servicii i s achite redevenele prevzute. Aceast formul a permis
noilor lanuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, i cu o stea: Formule 1,
Balladin, s construiasc n 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia
(mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul
acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s-l reprezinte pe acesta din urm cu
adevrat, n practic.
Contractul de locaie a gestiunii corespunde situaiei n care locatarul exercit exploatarea
direct a hotelului pe contul su.
Unitatea de nvare 6 LANURILE HOTELIERE
1b
2a
3d
4c
5a

94