Rolul i implicarea mass-media

Folosit de McCombs i Shaw pentru un studiu de electorat prezidenial n 1968, teoria agenda
setting reprezint o teorie prin care media are o mare influen asupra audienei, alegnd s prezinte
anumite tiri n mod frecvent i proeminent, astfel nct publicul s perceap acele tiri fiind mai
importante dect altele. Astfel, cu ct o tire este mai des prezentat, cu att publicul tinde s o
considere mai important. Aa s-a ajuns s se considere o tire adevrat, dac este postat pe
internet i mai mult, la televizor. Teoria lui McCombs i Shaw sugera c presa stabilete agenda
public spunnd audienei LA CE s se gndeasc, mai degrab CE s gndeasc1, ajungndu-se
la primul nivel al teoriei. Ulterior, s-a dezvoltat i al doilea nivel al teoriei, unde media putea s
schimbe chiar i preferinele i ideile publicului, prin furnizarea de indicii persoanelor care ulterior
le folosesc pentru a evalua i rspunde unor probleme. (Institute for PR)
Consider c aceast teorie se afiliaz crizei de imagine Toyota, ntruct media a dictat i manipulat
indivizii, folosindu-se de reacia ntrziat a companiei. Este adevrat c Toyota avusese i n trecut
(2007) cteva probleme legate de calitatea unor automobile din gama Prius, dar acestea au fost
cazuri singulare. Toate problemele acestea s-au aflat prin intermediul media i au agravat mult mai
mult situaia rechemrilor automobilelor Toyota, aa cum se poate vedea n Figura 1.

Fig. 1. Numrul reclamaiilor la NHTSA mpotriva Toyota, n decursul anilor 2007-2011

http://www.mi.bxb.ro/Articol/MI_29_31.pdf ; Teoria Stabilirii Agendei n presa scris romneasc

Dup cum se poate vedea, numrul reclamaiilor a crescut alarmant n perioada august 2009ianuarie 2010, avnd apogeul n februarie 2010, cu aproape 1.800 de reclamaii n America. Dup
luna martie 2010, cnd Toyota deja se prezentase n faa NHTSA, reclamaiile au nceput s scad
drastic. Dup prerea mea, toat aceast vlv a reclamaiilor a fost alimentat de media american,
care aducea constant n faa publicului tiri nefavorabile, ajutndu-se de faptul c Toyota a avut un
rspuns dup o perioad de cinci luni de la nceperea crizei, timp suficient pentru ca mass-media
de pretutindeni s denatureze imaginea companiei.
Toyota Motor Corp. a fost cea mai mare, mai sigur i de ncredere companie de automobile din
lume. Contextul economic a fost favorabil, dar fiind c, chiar dac dup cele aproape 9 milioane
de rechemri pentru verificri (dintre care aproximativ 1,8 milioane din Europa) i cele 50 milioane
de dolari pltii n total NHTSA-ului, alturi de 1.2 bilioane de dolari pltite departamentului
Justiiei, compania a nceput s se pun pe picioare dup 4 ani, avnd un profit record de 1.900
miliarde de yeni.2 Mai mult dect att, n perioada crizei, chiar dac vnzrile au sczut n America,
n Japonia ele au crescut cu 50,7% n 2010, fa de anul 2009, pentru autoturismele marca Lexus.
Dup prerea mea, o problem important pe plan economic cu care s-a confruntat compania a
fost amnarea lansrii de noi modele n Europa, n 2010, dar i oprirea de patru zile a produciei
din Frana i opt zile n Marea Britanie, dup ce rechemrile masive au dus la scderea vnzrilor,
n acelai an3. Fiind o companie att de puternic, presupun c nu au resimit att de mult nici
rechemrile, nici miliardele de dolari pltii, ci consider c ei ncercau, prin toate forele, s scape
de aceast criz ruinoas de imagine, prin orice mijloc posibil, ct mai rapid.
Contextul politic a fost unul relativ linitit, cu o singur problem, dar i aceasta rsuntoare: a
fost gsit un document secret, care arta c nepotul fondatorului companiei, Akio Toyoda, a
economisit 100 de milioane de dolari prin nchiderea unor anchete care analizau probleme la
acceleraie (Hot News). Acest document
elaborat de biroul Toyota din Washington,
care era adresat CEO-ului Toyota din
America de Nord, Yoshi Inaba, a fost pus la
ndemna publicului ntr-un context favorabil
media, nefavorabil companiei: cnd Toyoda
plecase spre Statele Unite, pentru a fi audiat
n Congres, cu privire la problemele de
siguran aprute la automobile. n opinia mea
acest document a fost falsificat, pentru a l
pune ntr-o lumin proast pe directorul
general al companiei. mi menin poziia,
argumentnd prin faptul c nu consider
2

http://www.business24.ro/toyota/investitii/toyota-va-returna-investitorilor-3-5-miliarde-de-dolari-1543362
http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-7070860-toyota-opreste-total-12-zile-productia-uzinele-din-franta-mareabritanie-dupa-rechemarile-masive-dus-scaderea-vanzarilor.htm
3

scurgerile de informaii din timpul unei crize de asemenea amploare adevruri posibile, ci nite
fraude, concepute de persoane disperate, care ncearc din rsputeri s pun ntr-o lumin proast
compania.
Cnd vine vorba despre publicul intern i n general despre compania Toyota, se recunoate stilul
japonez: n Japonia, publicul intern tinde s respecte foarte mult liderii companiilor i sunt foarte
defensivi cnd vine vorba de alte business-uri. Din aceast cauz, echipa de management a crizei
nu a avut apariii publice n timpul crizei. Cum era de ateptat, i n acest context mass-media a
intervenit, fiind tiri att negative, ct i pozitive la adresa publicului intern. Spre exemplu, un
blogger american, Nicholas Fay, consider c toat cultura organizaional Toyota va trebui s se
schimbe, deoarece consider c perioada gerontocraiei a trecut i c Toyota are nevoie de
diversitate n rndul conducerii, dat fiind c toi cei 29 de membri conductori sunt japonezi.4 Tot
n gama exemplelor cu tent negativ asupra conducerii i a personalului, ziarul online The
Economist blameaz sistemul de conducere al companiei, spunnd c este un sistem mult prea
rigid, unde nu se pot transmite veti proaste mai departe din cauza dorinei de protecie a
personalului pentru directori. Pe lng acest efort, legturile familiale conteaz foarte mult n acest
gen de companie, astfel c orice ncercare de a rupe ierarhia familial este luat drept neloialitate
i violare a culturii organizaionale tradiionale. Mai mult: n companiile japoneze, aa cum se
relateaz n articol, exist o mobilitate sczut: nimeni nu ndrznete s aduc persoane noi,
deoarece se consider c distrug balansul armoniei n firm i, dac totui cineva vrea s plece, va
fi considerat job-hopper (traducere mot-a-mot: sritor prin job-uri). Ei conchid prin faptul c n
companie se tie c sunt relaii tensionate, dat fiind c directorul general, Akio Toyoda, a spus
despre un membru al managementului c unii oameni sunt axai excesiv pe profit5, cnd a venit
vorba despre volum, n loc de calitatea automobilelor. Consider c relaia directorilor companiei
ar trebui s fie mai deschis i s nu mai existe asemenea tensiuni, mai ales la acest nivel, i sunt
de acord cu diversitatea la nivelul conducerii: acest pas ar putea s le deschid noi ci celor de la
Toyota i s neleag mai bine nevoile cumprtorilor din diferite culturi.

4
5

http://autobirdblog.com/editorial/toyotas-crisis-management-lessons-learned/
http://www.economist.com/node/15498249

Datele din media sunt, aa cum am analizat pn acum, varii: de la date cu tent negativ mai
ales n America- pn la date cu tent pozitiv (mai dese dup ncheierea crizei) i date cu tent
neutr, n special n media din Europa, unde criza nu s-a resimit att de puternic. Pentru a nelege
mai bine impactul mass-media asupra crizei, am ales s analizez o serie de categorii media: tiri
online, reviste online, blog-uri i site-urile de socializare de genul Twitter, Youtube i Facebook,
n perioada 2010-2014, din Romnia i din America.
Astfel, n media din Romnia am analizat cte o tire aproximativ subiectiv de pe apte site-uri,
pentru a vedea impactul asupra publicului prin comentarii, unde era cazul- i gradul de
manipulare al tirii. n Business Magazin, jurnalistul l ia peste picior pe Akio Toyoda, pentru
gestul deplasat de a pleca, la sfritul conferinei de pres n care i-a cerut scuze pentru problemele
tehnice ale automobilelor companiei, la volanul unui bolid marca Audi. Acesta consider c orict
de mult simpatie ar putea crea o abordare umil i onest, e o greeal major faptul c nu a fcut
un efort personal pentru restabilirea ncrederii n brandul lui. Totodat, i blameaz pe specialitii
n comunicare pentru faptul c nu se grbesc s amendeze prea mult compania Toyota pentru a
remedia problema creat de mainile defecte. n acelai timp, el se consult cu CEO-ul The
Group, Mihaela Nicola, care consider c rechemarea unor maini, orict de multe, doar pe baza
unui posibil defect este un gest care pe termen lung va consolida ncrederea consumatorilor i va
crea percepia unei companii preocupate de sigurana clienilor i cu o abordare onest a
problemelor.6 Adevrul atrage atenia asupra pierderilor masive de la Toyota i faptul c publicul
a auzit mai multe veti proaste n perioada acestei crize dect n perioada crizei de la General
Motors, ceea ce aduce un impact negativ asupra companiei. Jurnalistul aduce n discuie
prognozarea scderii de pn la cinci procente a percepiei privind calitatea mainilor n decursul
urmtorilor trei ani, conform ALG, i faptul c pn i vnzarea autoturismelor de mna a doua
marca Toyota a avut de suferit. Adevrul discut i despre nregistrarea telefonic dramatic a
pasagerilor dintr-un Lexus care, pe data de 28 august 2009, nu a mai putut fi controlat i au decedat
patru persoane, la impactul cu un camion. La consultarea cu Radu Florescu, directorul
Satchi&Satchi, jurnalistul consider c Toyota va trece de criza aceasta rapid.7 Ct despre revista
Biz, autorul articolului tinde s acopere terenul neutru, cu o nclinaie spre viitor, analiznd faptul
c Toyota, chiar dac a nregistrat progrese dup criza deja ncheiat, mai are de recuperat la
capitolul profituri.8
Pe site-ul Business24, am analizat dou articole la distane mari de criz (29 mai 2011, respectiv
27 decembrie 2012), cu accent asupra problemelor economice cu care s-a confruntat compania;
primul articol analizeaz criza (criza, rspunsul Toyota i rezultatul), dar jurnalistul atrage atenia
asupra rspunsului foarte ntrziat al companiei. Cel de-al doilea articol anun c Toyota va plti
1,1 miliarde de dolari proprietarilor americani ale cror maini i-au pierdut din valoare dup
6

http://www.businessmagazin.ro/media-marketing/toyota-si-rechemarile-de-masini-sau-cum-comunici-candtreci-printr-o-criza-de-imagine-6039132
7
http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/cum-recapata-brandul-toyota-increderea-lumii-intregir1_50ace07a7c42d5a6638b0c1e/index.html
8
http://www.revistabiz.ro/criza-din-interiorul-crizei-248/

rechemrile masive din 2009-2010 din motive de securitate, dup plngerile depuse n California,
chiar dac oficialul Toyota Motor North America a considerat c studiile tiinifice au confirmat
sigurana sistemelor de control electronice.9 Pagina Wikipedia Romnia se axeaz pe teren neutru,
doar detaliind criza de imagine. Ct despre pagina de tiri HotNews, am analizat, ca n cazul
Business24, dou articole: n primul, jurnalistul scoate presa american rspunztoare pentru criza
de imagine, mai ales legat de reacia mass-media legat de rspunsul ntrziat al companiei asupra
crizei. E greu de crezut c niponii au sacrificat calitatea n favoarea cantitii i a extinderii pe tot
mai multe piee. Toyota nu ar fi riscat n mod deliberat s renune la standardele de calitate i s
rite astfel cderea n derizoriu. Toyota a admis c vnzrile i vor fi afectate de probleme, dar
rmne de vzut ct timp va ine efectul nefast.10 Acest articol a fost analizat ulterior i de un
blogger romn de pe site-ul Harrys Blog, care blameaz compania Toyota, dar nu din cauza crizei
de imagine, ci deoarece avea probleme personale cu Toyota Romnia. Cel de-al doilea articol
anuna problema rechemrilor autoturismelor Toyota n Romnia i atingea chiar probleme
economice, evideniind faptul c s-au nmatriculat aproape 3.500 de maini Toyota noi n 2009, o
scdere de 63% fa de 2008. Ct despre prerea publicului, cititorii romni au avut n general
preri pozitive legate de criza Toyota, susinnd c oferii americani au exagerat cu plngerile
nefondate, dat fiind c Toyota nu a mai avut probleme n decursul anilor. La fel ca i cititorii
romni, consider c numrul de reclamaii a fost unul exagerat i nefondat, pentru c ulterior, cei
de la NHTSA au analizat cazurile n care oferii se plngeau de calitatea pedalei de acceleraie i
au ajuns la concluzia c n multe din cazuri, chiar oferii erau de vin, ncurcnd pedala de frn
cu acceleraia, acest fapt ducnd la accidente (Sword and the Script blog).
n cazul presei din America, am analizat cte o tire de pe 13 site-uri, dintre care blog-uri i studii
de caz, alturi de analizarea ctorva elemente de pe site-uri de socializare. Pe Audio Bird Blog,
autorul consider c prerile i vlva publicului au fost de vin pentru amploarea crizei, dar i c
toat cultura organizaional a companiei trebuie schimbat, dar fiind c nu exist diversitate la
nivelul managementului. Ca exemplu al unui articol cu tent pozitiv, am analizat articolul de pe
Sword and the Script blog, unde autorul blameaz foarte dur criza de imagine Toyota fondat din
cauza publicului i mass-media deoarece s-a dovedit ulterior, de ctre NHTSA, faptul c
accidentele s-au produs din vina oferilor americani, care au ncurcat pedala de frn cu acceleraia.
Tot n cadrul articolului se gsete i prerea altui blogger, Gerald Baron, care ntreab: Vreau i
eu s tiu unde sunt scuzele pentru Toyota. La sfritul articolului, blogger-ul se ntreab ce ar
mai fi trebuit s fac Toyota, dat fiind c sunt n jur de 18 000 de rezultate Google numai cu scuzele
lui Akio Toyoda.11 Pe site-ul Fast Company, am analizat dou articole: unul n care autorul tinde
s i acuze pe cei de la Toyota de amploare crizei de imagine, iar n cel de-al doilea articol, Ken
Carbone, un graphic designer respectat n America, ia peste picior problema rechemrilor i atac
logo-ul Toyota, anunnd c, pentru a face publicul s treac de aceast criz, compania ar trebui
9

http://www.business24.ro/auto/stiri-auto/toyota-va-plati-1-1-miliarde-de-dolari-soferilor-americani-1523299
http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6904691-toyota-intre-exagerari-alarmiste-criza-imagine-faraprecedent.htm
11
http://www.swordandthescript.com/2011/02/toyota-pr-crisis-glass-road-to-redemption/
10

s apeleze la o schimbare de logo. ntr-un video postat n articol, Ken Carbone ia n derdere logul Toyota, folosind multe logo-uri cunoscute (Google, Walmart, BP), copiind culorile i/sau
design-ul lor pentru a mprospta percepia asupra Toyota.12 Wikipedia.org ncearc s acopere
terenul neutru, dar autorii tind s acuze site-urile de tiri pentru manipulare mediatic. La fel este
i cazul Institute for PR, unde, ntr-un studiu de caz despre criz, autorii au nclinaii spre acuzarea
media. Ct despre New York Times, site-ul de tiri ncearc s menin stilul obiectiv, relatnd date
despre momentele crizei. Social Media Examiner analizeaz discuiile de pe site-urile de
socializare i ce efect au avut acestea asupra crizei Toyota.
Exist i multe alte site-uri ce pun ntr-o lumin nefavorabil reacia companiei la criz i echipa
de PR; spre exemplu, revista online Motor Trend acuz lipsa de comunicare la nivel managerial i
echipa de PR pentru criza de imagine provocat, ziarul online Wall Street Journal, ntr-un articol
controversat acuz compania, ascunzndu-se
dup prerile unor consultai de PR (am fost
intrigat de faptul c nu se d nici un nume, al
niciunui specialist de comunicare). Ct despre
Harvard Business review, autorul analizeaz
dou crize n paralel: criza de imagine Toyota
i cea de la General Motors. Acesta nu
vorbete foarte mult despre cazul Toyota, dar
cnd o face, pune compania ntr-o lumin
proast13. Ultimul studiu de caz cu tent
negativ analizat a fost cel de la Safety
Research, care atac puternic Toyota i
NHTSA (National Highway Traffic Safety
Administration), spunnd c acetia nu au rezolvat toate problemele i toate reclamaiile oferilor.
Ultimele dou articole analizate sunt de pe site-urile Big4 Blog, unde autorii examineaz criza
amnunit, dar tind s ia peste picior toat problema i rspunsul companiei, i The Cline Group,
unde autorul articolului examineaz comunicarea Toyota cu publicul, dar i acuz mai mult pe
ultimii pentru instigarea la negativitate, prin fapte nedovedite i manipulatoare.14
Ct despre comunicarea efectiv a angajailor Toyota cu publicul prin site-urile de socializare, cu
un simplu # (hashtag) n motorul de cutare Twitter, se dovedete c impactul asupra publicului
a fost unul negativ, deoarece se gsesc mult mai multe informaii cu tent acuzatoare, dect
informaii neutre sau chiar pozitive. Chiar dac toi consumatorii aduceau detalii negative, publicul
care se adresa ctre Toyota cu @Toyota primea rspuns rapid i concis. De aici rezult faptul c
angajaii ncercau din rsputeri s rspund clienilor i s reabiliteze imaginea companiei, dup

12

http://www.fastcompany.com/1630296/toyota-crisis-calls-logo-tune
https://hbr.org/2014/03/the-crisis-management-lesson-from-toyota-and-gm-its-our-problem-the-moment-wehear-about-it/
14
http://www.theclinegroup.com/2010/03/30/toyota-example-of-a-crisis-communications-fail/
13

greeala de a nu rspunde rapid crizei nc de la nceput. n cazul Youtube, multe filmulee cu tent
negativ, dar i multe filmulee cu prerile de ru ale directorilor companiei adresate ctre publicul
larg se gsesc pe site, dar i multe comentarii negative i/sau pozitive la fiecare video. Spre
exemplu, pe site-ul Big4 Blog autorii au ncercat s introduc datele MediaCurves legate de
diferenele percepiilor publicului asupra filmelor cu scuzele lui Akio Toyoda i Jim Lentz,
preedinte i COO Toyota USA. Analiza videoclipurilor a adus n prim-plan o altfel de prere
asupra directorilor companiei: o parte a publicului a blamat faptul c Akio Toyoda s-a folosit de o
foaie de pe care citea scuzele, dar ali indivizi i-au luat aprarea, spunnd c engleza nu este limba
lui nativ, dar c ar fi preferat ca regretele s fie n japonez, pentru a simi cu adevrat prerea de
ru; alte opinii au fost legate de zmbetul (dorit ascuns) al lui Jim Lentz i faptul c Akio Toyoda,
chiar dac nu a fost mult prea plcut de public, a avut acea tristee n voce i n ochi. Pe pagina de
Facebook, Toyota USA are aproape 2.300.000 de like-uri i, n timpul crizei dar i n zilele de azi,
au ncercat s in la curent i s rspund fiecrui individ ce avea vreo plngere sau trimitea
mesaje de susinere.
Rezultatele analizei presei din America? Din 13 site-uri, mai mult dect jumtate au pus n primplan anunuri negative, chiar manipulatoare, pentru a dovedi c managementul crizei Toyota nu a
fost unul exemplar i c toat compania ar trebui s plteasc pentru toate daunele aduse
consumatorilor, chiar dac aa cum am menionat anterior- de multe ori nu a fost vina companiei
pentru accidente, ci chiar oferii au fost vinovai, care ori nu erau ateni, ori ncercau s scoat
foloase personale de pe urma acestei crize. Rspunsul publicului la aceste manipulri a fost
mprit, mai ales pe zone geografice: n America, trei sferturi din public a ales s acuze (chiar
dac nefondat) managementul crizei ales de cei de la Toyota, pe cnd n Europa, consumatorii
tindeau s aplaneze conflictele, aducnd i prile bune ale companiei n discuie.
n concluzie, chiar dac Toyota a fcut un efort extraordinar de a iei din criz i de a-i restabili
imaginea, presa american se ntreab i acum dac acetia au reuit pe deplin s rezolve toate
problemele automobilelor. Consider c Toyota a reuit s treac peste aceast criz de imagine cu
brio, dat fiind c mass-media american ncerca i nc ncearc- s i pun piedici la tot pasul.

SURSE
1. Big4 Blog (19 aprilie 2011): Toyota Crisis Management. Accesat la : http://2011-6209big4.blogspot.ro/2011/04/toyota-crisis-management.html la data de 6 decembrie 2014
2. Automotive News (25 mai 2014): What Toyota learned from its recall crisis. Accesat la:
http://www.autonews.com/article/20140525/OEM11/305269965/what-toyota-learnedfrom-its-recall-crisis la data de 6 decembrie 2014.
3. Auto Brid Blog (22 februarie 2010): Toyotas Crisis Management: Lessons Learned.
Accesat la: http://autobirdblog.com/editorial/toyotas-crisis-management-lessons-learned/
la data de 6 decembrie 2014.
4. Wikipedia.org
:
2009-11
Toyota
vehicle
crisis.
Accesat
la:
http://en.wikipedia.org/wiki/2009%E2%80%9311_Toyota_vehicle_recalls la data de 6
decembrie 2014.
5. Eaton, Kit: Toyota: car problems caused by mats, not electronic bugs. Fast Company.
Accesat la: http://www.fastcompany.com/1576486/toyota-car-problems-caused-mats-notelectronic-bugs la data de 6 decembrie 2014.
6. Carbone, Ken: The Toyota Crisis calls for a logo tune-up. Fast Company. Accesat la:
http://www.fastcompany.com/1630296/toyota-crisis-calls-logo-tune la data de 6
decembrie 2014.
7. Feng, Yuanyuan: Toyota Crisis: Management Ignorance? A Swedish case of consumers
perceptions.
Accesat
la:http://www.divaportal.org/smash/get/diva2:349746/FULLTEXT02 la data de 7 decembrie 2014.
8. Strong, Frank (13 februarie 2011): Toyota PR crisis: glass road to redemption, Sword and
the Script. Accesat la: http://www.swordandthescript.com/2011/02/toyota-pr-crisis-glassroad-to-redemption/ la data de 7 decembrie 2014.
9. Heineman, Ben W. (20 martie 2014): The crisis management lesson from Toyota and GM:
Its our problem the moment we hear about it, Harvard Business Review. Accesat la:
https://hbr.org/2014/03/the-crisis-management-lesson-from-toyota-and-gm-its-ourproblem-the-moment-we-hear-about-it/ la data de 7 decembrie 2014.
10. MacKenzie, Angus; Evans, Scott (ianuarie 2010), The Toyota Recall Crisis. A Chronology
of how the worlds largest and most profitable automaker drove into a PR disaster,
MotorTrend.
Accesat
la:
http://www.motortrend.com/features/auto_news/2010/112_1001_toyota_recall_crisis/ la
data de 7 decembrie 2014.
11. Bunkley, Nick. (19 aprilie 2010), Lexus to Recall GT 460 S.U.V, The New York Times.
Accesat
la:
http://www.nytimes.com/2010/04/20/business/global/20toyota.html?scp=2&sq=Toyota&
st=cse&_r=0 la data de 7 decembrie 2014.
12. Info Trend, The Toyota recall crisis: Media impact on Toyotas corporate brand reputation.
Accesat la: http://www.instituteforpr.org/wp-content/uploads/JFGRA-InfoTrend-casestudy-ver-2.pdf la data de 7 decembrie 2014.
13. Kane, Sean; Liberman, Ellen; DiViesti, Tony; Click, Felix (5 februarie 2010), Toyota
Sudden
Unintended
Acceleration,
Safety
Research.
Accesat
la:

http://www.safetyresearch.net/Library/ToyotaSUA020510FINAL.pdf la data de 8
decembrie 2014.
14. Hines, Kristi (11 iunie 2010), How to use Social Media for crisis management, Social
Media Examiner. Accesat la: http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-use-socialmedia-for-crisis-management/ la data de 8 decembrie 2014
15. Hein, Avi (30 martie 2010), Toyota: Example of a crisis communications fail, The Cline
Group. Accesat la: http://www.theclinegroup.com/2010/03/30/toyota-example-of-a-crisiscommunications-fail/ la data de 8 decembrie 2014.
16. Hemus, Jonathan (9 februarie 2010), Accelerating towords a crisis: a PR view of Toyotas
recall, The Guardian. Accesat la: http://www.theguardian.com/business/2010/feb/09/prview-toyota-reputation-management la data de 8 decembrie 2014
17. The Economist (11 februarie 2010), Accelerating into trouble. Accesat la:
http://www.economist.com/node/15498249 la data de 13 decembrie 2014
18. Maynard, Micheline (24 februarie 2010), An apology from Toyotas Leader, The New York
Times.
Accesat
la:
http://www.nytimes.com/2010/02/25/business/global/25toyota.html?_r=0 la data de 8
decembrie 2014.
19. Barza, Vlad (12 februarie 2010), Toyota- ntre exagerri alarmiste i o criz de imagine
fr precedent, HotNews. Accesat la: http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6904691toyota-intre-exagerari-alarmiste-criza-imagine-fara-precedent.htm la data de 9 decembrie
2014
20. Barza, Vlad (29 ianuarie 2010), Toyota Romnia spune c n ar nu s-au semnalat plngeri
legate de problemele cu acceleraia care au dus la rechemri masive de maini pe plan
mondial, HotNews. Accesat la: http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6855769-updatetoyota-romania-spune-tara-nu-semnalat-plangeri-legate-problemele-acceleratia-care-dusrechemari-masive-masini-plan-mondial.htm la data de 9 decembrie 2014
21. Barza, Vlad (9 februarie 2010), Toyota recheam peste 50.000 de maini Prius n Europa
pentru posibile probleme cu frnele. Pe plan mondial numrul trece de 400.000, HotNews.
Accesat la: http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6892095-toyota-recheama-peste-50000-masini-prius-europa-pentru-posibile-probleme-franele-plan-mondial-numarul-trece400-000.htm la data de 9 decembrie 2014
22. Barza, Vlad (24 februarie 2010), eful Toyota admite c problemele de calitate au aprut
i fiindc productorul a crescut ntr-un ritm accelerat, HotNews. Accesat la:
http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6956329-seful-toyota-admite-problemele-calitateaparut-fiindca-producatorul-crescut-intr-ritm-accelerat.htm la data de 9 decembrie 2014
23. HotNews (22 februarie 2010), Un document secret arat c Toyota a economisit 100 de
milioane de dolari prin nchiderea unor anchete care analizau probleme la acceleraie.
Accesat la: http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6947468-document-secret-arata-toyotaeconomisit-100-milioane-dolari-prin-inchiderea-unor-anchete-care-analizau-problemeacceleratie.htm la data de 9 decembrie 2014
24. Baia, Ionu (20 februarie 2010), eful Toyota va merge n Statele Unite pentru a da
explicaii, HotNews. Accesat la: http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-6939123-sefultoyota-merge-statele-unite-pentru-explicatii.htm la data de 9 decembrie 2014

25. Barza, Vlad (8 martie 2010), Toyota ar putea amna toate lansrile de noi modele n Europa
anul acesta, HotNews. Accesat la: http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-7004392-toyotaputea-amana-toate-lansarile-noi-modele-europa-anul-acesta.htm la data de 9 decembrie
2014
26. Barza, Vlad (26 martie 2010), Toyota oprete n total 12 zile producia la uzinele din Frana
i Marea Britanie dup ce rechemrile au dus la scderea vnzrilor, HotNews. Accesat la:
http://economie.hotnews.ro/stiri-auto-7070860-toyota-opreste-total-12-zile-productiauzinele-din-franta-marea-britanie-dupa-rechemarile-masive-dus-scaderea-vanzarilor.htm
la data de 9 decembrie 2014
27. Business 24 (26 martie 2014), Toyota va returna investitorilor 3,5 miliarde de dolari.
Accesat la: http://www.business24.ro/toyota/investitii/toyota-va-returna-investitorilor-35-miliarde-de-dolari-1543362 la data de 12 decembrie 2014
28. Business 24 (1 aprilie 2010), Toyota: vnzrile au explodat, n ciuda rechemrilor n
service. Accesat la: http://www.business24.ro/toyota/stiri-toyota/toyota-vanzarile-auexplodat-in-ciuda-rechemarilor-in-service-1473285 la data de 12 decembrie 2014
29. Panturu, Silviu (29 mai 2011), La un pas de dezastru! Cum au reuit cteva companii digant
s ias din criz, Business 24. Accesat la: http://www.business24.ro/toyota/stiri-toyota/laun-pas-de-dezastru-cum-au-reusit-cateva-companii-gigant-sa-iasa-din-criza-1491195 la
data de 12 decembrie 2014
30. Harrys Blog, Despre Toyota i crizele de imagine. Accesat la:
http://beduindebucuresti.com/2013/03/26/despre-toyota-si-crizele-de-imagine/ la data de
12 decembrie 2014
31. Biz,
(19
aprilie
2011),
Criza
din
interiorul
Crizei.
Accesat
la:
http://www.revistabiz.ro/criza-din-interiorul-crizei-248/ la data de 12 decembrie 2014
32. Wikipedia
Romnia,
Toyota.
Accesat
la:
http://ro.wikipedia.org/wiki/Toyota#Rechemarea_de_pe_pia.C8.9B.C4.83_din_20092010 la data de 12 decembrie 2014
33. Adevrul (26 februarie 2010), Cum va recpta brandul Toyota ncrederea lumii ntregi?.
Accesat la: http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/cum-recapata-brandul-toyotaincrederea-lumii-intregir-1_50ace07a7c42d5a6638b0c1e/index.html la data de 12
decembrie 2014.