Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare Organizationala PDF
Comunicare Organizationala PDF
MIHAELA MINULESCU
-detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare-
COMUNICARE
ORGANIZAIONAL
Bucureti 2004
LIMBAJ I COMUNICARE
Comunicarea n organizaie
n Romnia actual, dar i n general n condiia de globalitate a vieii, nu este simplu s fii
decident. Exist ns factori care pot s echilibreze condiia de incertitudine i instabilitate.
Dintre acetia ni se pare important s contientizm dou aspecte:
1. societatea romneasc complex trebuie i poate fi neleas n toate aspectele sale, prin
evidenierea clar a ecuaiei actuale: care sunt elementele de for i care elementele de
slbiciune?
2. organizaia, dac dorete s fie recunoscut i s acioneze n arena social, trebuie s nvee
s-i ocupe locul i s acioneze n piaa comunicrii n mod competitiv.
Complexitatea situaiei contemporane romneti i globale, nu trebuie privit ca un
obstacol mpotriva cruia ar trebui s ne mobilizm pentru a-l confrunta, sau ca un mediu
turbulent n care trebuie s se acioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grij
i suspiciune, dac nu cu team i nencredere!
Complexitatea social este mai curnd un ansamblu de procese dinamice ce pot fi
surprinse n traiectoriile lor multiple i in interaciunile reale i virtuale; aceast dinamic care
modific mereu, uneori greu previzibil, att contextul n care se acioneaz dar i modul de a fi al
oricrei organizaii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este n special valabil pentru
macro-organizaie , care prin dimensiunile sale sociale integreaz efecte ale dinamicii tuturor
formelor de instituie din care fac parte membrii ei i poate avea un impact asupra tuturor acestor
instituii.
Modul de a fi al organizaiei moderne este deschiderea - datorit sistemului de recrutare i
a dislocrii variabile pe ntreg teritoriul rii i dincolo de acesta; deschiderea la mutaiile
valorice, motivaionale, atitudinale antrenate de schimbare, dar i de rezistena la schimbare.
Chiar dac societatea romneasc conserv memoria propriilor tradiii socio-culturale, implicit sub form de prejudeci, atitudini i opinii retrograde etc., care trebuie luate n
considerare pentru a explica stagnarea, nenelegerea dintre membrii, ntre instituii i organizaii
guvernamentale i nonguvernamentale, considerm c este important ca atenia s fie focalizat
asupra aspectelor care sunt n evoluie, n schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia i asemna cu
societi n care civilizaia i organizaia social sunt mai avansate.
De asemenea, trebuie s contientizm faptul c aceast complexitate a societii
contemporane, denumite adesea "post-modern", este rezultatul unei activizri a resurselor
umane din ar. Aceast activare trebuie s fie luat n considerare, mereu din perspectiva a ceea
ce se poate face constructiv n contextul ei (i nu a temerii c lucrurile "au scpat de sub
control").
Imaginea de haos sau de absen a unor valori coerente i coezive pe care pare s o
transmit viaa social-politic nu este produsul unui proces de anulare a personalitii membrilor
ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinelor legate de afirmare i integrare n
viaa social, a dorinei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieui, a conta n viaa
social. Lipsesc poate clarificrile necesare, lipsesc scopurile coezive i suficient de flexibile
pentru a rspunde trebuinelor adesea contradictorii.
Din aceast perspectiv, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem s
cunoatem aceste motivaii, s realizm schimbarea unor orientri i puncte de vedere prea
egocentrice i limitate, s coalizm forele n direci coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a
cilor, a apartenenei i a identitilor - creeaz multe discursuri, limbaje i culturi care par a
sufoca scena public; piaa comunicrii pare a fi dominat de concuren i pare dificil s-i faci
cunoscut opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicrii pentru a realiza pe baza ei
convergene i consensuri. Pentru a fi eficient n comunicare trebuie s te formezi, s nelegi
limbajul celuilalt, motivaiile lui, rezistenele i blocajele atitudinale, dar trebuie s fii contient i
de necesitatea de a fi contient de propriile limite, prejudeci i temeri care pot bloca
credibilitatea.
Prezena n piaa comunicrii a unei organizaii, apartenena la "realitatea mediatizat"
semnific realizarea unei strategii proprii de comunicare.
Indiferent dac este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea
intern i extern este un fapt vital al organizaiei. Aceast comunicare este eficient n msura n
care va exprima coerent, inteligibil i clar scopurile organizaiei pentru ca acestea s poat fi
nelese, mprtite de membrii proprii i de societate ca ntreg, s poat fi redefinite i
negociate n funcie de dinamica socio-politic.
Comunicarea ridic probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate s
obin consensul la scopurile proprii i la modalitile prin care organizaia decide s le realizeze.
n context, comunicarea nu mai poate fi conceput doar ca o problem ntre altele.
Comunicarea trebuie considerat sub prisma capacitii organizaiei de a ncorpora n
fiecare dintre componentele sale a unui mod de a aciona i, implicit, a unor competene i culturi
capabile s poteneze resursele umane, s le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare
participant, deci legitime. Devine astfel posibil o coeren vital ntre diferitele forme i
modaliti ale organizaiei, ale cror aciuni se pot reciproc ntri.
Din aceast perspectiv, conferinele de pres, activitatea de relaii publice, ntrunirile i
ceremoniile nu numai c nu se contrapun i nu interfer cu activitatea de rutin, ci trebuie s fac
parte coerent din aceast rutin; ele exprim un stil de comunicare care poate cuprinde ntreaga
organizaie, fcnd-o mai deschis la realitatea membrilor acesteia, mai vizibil pentru membrii
si, fcndu-i mai api s comunice mai bine i s neleag mai bine.
Comunicarea devine o resurs strategic a ntregii organizaii care a nvat astfel s
acioneze n complexitatea social prezent, s dea rspunsuri specifice nevoilor de informaie ale
comunitii.
Un alt beneficiu al comunicrii deschise const n rectigarea acelor semnificaii simbolice
pozitive care exprim de fapt legitimitatea apartenenei.
mesaj
receptor
canal de comunicare
Desigur, n situaia concret, receptor nseamn fie una, fie mai multe persoane poteniale.
Esena procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la
emitor la receptor (receptori). Dac comunicarea se realizeaz ntr-un singur sens, ca n schema
de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dac schimbul de mesaje se realizeaz n dublu sens,
rolurile actorilor comunicrii se schimb, vorbim de dialog, conversaie etc.
n dinamica comunicrii, procesul de comunicare nu se ncheie cu preluarea sau
interpretarea informaiei. Mesajul transmis poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor,
ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicrii devine mai complex:
emitor
mesaj
receptor
efect
canal de comunicare
n acest nou model al comunicrii este inclus un element specific, intenionalitatea:
schimbul de mesaje trebuie s aib intenia de a provoca o un efect anumit asupra
interlocutorului. Procesul comunicrii devine un proces prin care un emitor transmite
informaie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului
anumite efecte.
Analiza mai detaliat adaug nc trei componente acestui "proces de comunicare":
codarea mesajului, decodarea lui i zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau
situaia n care se produce comunicarea)
Schema va cuprinde astfel mai multe componente n interaciune:
emitor
codare
mesaj codat
decodare
receptor
efect
Dac un emitor are intenia de a transmite o informaie unui receptor, mesajul trebuie s
fie inteligibil. Emitorul va trebui s-i aleag cuvintele, s se exprime ntr-un mod care s in
seama de cunotinele interlocutorului, de limbajul care i este accesibil, de situaia trebuinelor
receptorului i, nu n ultimul rnd, de condiiile situaionale ale transmiterii.
Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar i citind, ascultnd sau privind.
Toate aspectele considerate n modelele de mai sus sunt specifice situaiei concrete de
comunicare i trebuie de fiecare dat nelese i tratate concret: existena emitorului de mesaje,
existena receptorului, existena canalului de comunicare, existena intenionalitii n emiterea i
dirijarea informaiei i dorina sau necesitatea de a obine unul sau mai multe efecte la receptor.
Cu ct un context este mai rigid organizat cu att este mai ridicat potenialul de
conflictualitate n ceea ce privete ciocnirea de idei i opinii. Acelai lucru este adevrat i pentru
cealalt extrem: cu ct gradul de organizare este mai labil i supus presiunilor curente, cu att
gradul de conflictualitate este la rndul su mai ridicat. O organizaie are partea ei de organizare
n funcie de un sistem de reguli i norme, chiar dac gradul de rigiditate nu este att de afiat
precum n instituia militar, i nici att de lipsit de structur precum piaa public.
Dar conflictul este o virtualitate care se justific de obicei prin faptul c, ntr-un dialog
ntre fiine umane putem gsi i o parte obtuz, incapabil s neleag obiectul disputei, s
absoarb informaia care s-i permit transformri n opinii, n imagini, n "punctul de vedere"
rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar i din eroarea uman: "a grei este omenete", cu
condiia s nu insiti n eroare!
De fapt ambele justificri sunt o piedic n calea unei noi atitudini necesare ntr-o
organizaie moderne, cu o uria complexitate care reclam activitatea de grup i fluxul deschis
de informaii toate nivelele piramidei organizaionale. Comunicarea are un rol esenial n viaa
organizaiei n contextul complexitii sociale, cernd organe de conducere deschise spre fluxul
de informaie i capabile s fac fa surselor de distorsionare posibil n fluxul informaiei
eseniale.
Promovarea managerial cere comunicare
10
n cazul n care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt n mod evident dominate de nevoi
de ordin bazal, tiind c, atta vreme ct persoana triete o stare acut de nesiguran, de
incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinelor, nu este deschis psihologic
pentru a se concentra pe alte probleme, n cadrul dialogului sau expunerii referina prim trebuie
s rspund, s se adreseze trebuinelor bazale nesatisfcute.
Pentru ajunge s vorbim de valori comune pentru grupul de apartenen, de scopurile
organizaiei, trebuie s ne asigurm c persoanele nu se simt ameninate n trebuinele de
securitate personal. Putem vorbi despre sigurana personal i dac nivelele biologice ale
trebuinelor nu sunt ameninate i, cel puin parial, sunt satisfcute (nevoie de hran, de aer,
etc.).
Cnd construim un discurs, cnd planificm un dialog, trebuie avut n vedere s ne
adresm i s lmurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinelor interlocutorilor.
Desigur, dac ne adresm unor oameni care au ce mnca, ca nu-i simt pereclitat sigurana
proprie prin condiiile de via i munc, ne putem adresa direct unor probleme legate de
scopurile organizaiei, de apartenena la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de
motivaia profesional i social sau pe cerina de a se implica creativ n aciunile grupului.
Modaliti de exprimare i transmitere a informaiei n comunicarea uman
11
12
Dac ntr-adevr comunicarea este elementul cheie care face ca organizaia s fie viabil
i eficient, corolarul acestei afirmaii este c membrii semnificativi ai unei organizaii, cei care
organizeaz i conduc la diferitele ei nivele unde comunicarea i nelegerea raporturilor
interpersonale devine o "atribuie de serviciu", trebuie s fie abilitai cu aceast capacitate de a
comunica eficient.
n societile care au deja un mare grad de experien i de competen n domeniu, s-au
introdus cursuri de formare n domeniul comunicrii cu durata n general de una - dou
sptmni, conduse de un psiholog specializat, sau de persoane deja formate n tiina i arta
comunicrii.
n cadrul cursului se desfoar de regul aplicaii i exerciii prin care cursanii ajung s
se auto-cunoasc i s efectueze sarcini de comunicare care pot varia de la punerea n joc a unei
situaii, pn la jocul de rol.
Dup realizarea fiecrei sarcini, psihologul analizeaz n grup activitatea fiecrui participant,
individualizeaz i clarific greelile de abordare, discut modalitile de a interveni cu corecii
etc.
De multe ori, n cadrul acestor cursuri, principala dificultate pentru participant este ca iniial, si recunoasc i identifice propriile prejudeci, sentimente interioare (uneori necontiente) de
inferioritate, schemele mentale (cognitive) disfuncionale i chiar a slabei capaciti de a folosi
mijloace clare i adecvate de exprimare.
Din acest punct de vedere, n primele sale faze cursul cere acceptarea optimizrii i abia apoi se
poate pune problema urmtoare, respectiv schimbarea felului de a fi! Acest lucru antreneaz
adesea sentimentul de frustrare, de a nu fi neles, de umilire i de mnie datorat sentimentului
de umilin consecutiv descoperirii defectelor (mai ales n faa altor persoane).
Totui, treptat, pe msur ce se trece de primele experiene i pe msur ce nelegerea ncepe si fac loc, pe msur ce nvarea i exersarea vor aduce i sentimentul de adecvare, strile de
disconfort scad ca densitate i intensitate i se instaleaz o atmosfer mai degrab de joc i de
competen, de ncredere i de colegialitate i camaraderie.
Rolul limbajului n comunicare
13
14
Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult
15
Sarcina celui care vorbete
Cel care ascult trebuie s acioneze presupunnd c cel care i comunic ceva ncearc
s-i furnizeze o informaie anume pe care s-i poat baza interpretri plauzibile.
De exemplu, cineva i spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu. Toate luminile erau
aprinse!" n acest caz este de presupus c cel care ascult va face judecata c
luminile aprinse erau n ncperea n care a pit cel care relateaz. n plus, dac
interlocutorii tiau amndoi c era o perioad de economii, mesajul implicit se
referea la risipa unei astfel de iluminrii "a giorno"! Astfel de judeci implicite
sunt cele care realizeaz o punte ntre ceea ce se spune i ceea ce se nelege,
pentru c merg dincolo de nelesul ca atare al propoziiei pentru a realiza o
legtur ntre ceea ce se spune n mod real i nelegere; n exemplul de mai sus,
judecile "punte" sunt c a doua propoziie se refer la luminile din biroul lui
Ionescu i c toat comunicarea se refer la atitudinea lui P. de a nu face
economii.
Este important s tim c, n comunicare, exist astfel de "judeci implicite"; n caz
contrar pot intervenii situaii cnd ncercnd s comunicm ceva nu dm suficient informaie
pentru a face explicit, inteligibil mesajul, informaia intenionat.
16
De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu n care sunt o
mulime de veioze n plus fa de plafonier, i pe birou i lng fotoliile aezate
n col. Toate erau aprinse i camera era iluminat ca ziua. Nu mi se pare c
prevederile noastre legate de economia de energie electric sunt cu adevrat luate
n consideraie de Ionescu". O astfel de fraz lung i descriptiv ar fi fcut
coninutul comunicrii foarte clar. Dar acele dialoguri n care nu sunt cuprinse i
nelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi
deosebit de plictisitoare i de pline de explicaii adiacente. "Masa este gata" este
cu totul altceva ca economie i rapiditate dect "Am gtit tot ceea ce este necesar
pentru cin, tiu c eti flmnd i sunt gata s aduc mncarea i s o pun pe masa
pe care am pregtit-o n prealabil aa nct s poi mnca!".
Contractul dintre cei participani la comunicare, indiferent c este vorba de un dialog ntre
dou, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizat n faa unui auditoriu, asigur
ca cel care vorbete i cel are ascult se pot nelege unul pe cellalt atta timp ct emitorul
ofer un minim de informaie pentru ca receptorul s poate realiza aceste puni de legtur, aceste
judeci implicite.
Adecvarea la auditoriu
n bun msur, aceste judeci implicite pe care cel care vorbete se ateapt s le
realizeze interlocutorul depind de cunotinele necesare despre circumstanele probabile i despre
motivaiile celui care ascult. n situaia n care se ofer prea puin informaie ca n exemplul de
17
mai sus cel care ascult este nevoit s descifreze ca ntr-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe
ghicite, pentru a nelege informaia oferit.
n psihologie s-a demonstrat c oamenii, n general, se bazeaz pe principiul relevanei
optime n nelegerea unui mesaj comunicat. Relevana optim este atins n momentul cnd este
oferit exact atta informaie ct este necesar pentru nelegere: cnd aceste judeci implicite
necesare sunt suficient de relevante pentru a nu cere interlocutorului un efort de prelucrare n
plus. Dac cel care ascult se ateapt ca ceea ce se comunic s fie relevant, s aib sens, orice
eforturi de a judeca aceast informaie comunicat vor fi considerate utile chiar dac cer o
prelucrri suplimentare pentru a nelege exact sensul.
De exemplu, oamenii au tendina de a face astfel de eforturi pentru a nelege o
ghicitoare, un pamflet, o glum, o cimilitur cnd sunt ncredinai c sensul
ascuns merit osteneal unui efort de gndire n plus.
Dar dac un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate ntmpla ca cel care
ascult s nu reueasc s-i sesizeze importana i relevana pentru existena lui; aa c nu-i va
"bate capul" s neleag ceea ce pare fr legtur cu el!
Dac prpastia dintre cel care vorbete i cel care ascult este mult prea mare, principiul
relevanei optime ne permite s anticipm clar un eec n comunicarea i nelegerea dintre cei
doi. Adesea se ntmpl ca cel care vorbete, sau cel care scrie, s presupun - i sperm c textul
acestei cri este el nsui un exemplu - c exist un optim de relevan n ceea ce intenioneaz
s comunice pentru cel care ascult sau citete cnd, de fapt, cantitatea de prelucrare
suplimentar cerut pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul cruia i se adreseaz!
De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat n ambele extreme: cnd se ofer prea
puin informaie pentru a putea fi relevant celui care ascult sau citete, dar i cnd se ofer
prea multe detalii iar informaia este prea stufoas i suplimentat de explicaii paralele i se
pierde firul rou, mesajul central al comunicrii.
Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi
Denumirea de "acte de vorbire" se refer la faptul c pot fi folosite anumite moduri de exprimare
pentru a realiza aciuni.
De exemplu, exprimarea "Cu acest inel v cunun", luat n sine, realizeaz
aciunea de cununare! La fel, exprimarea "Promit s v vizitez ct de curnd"
realizeaz actul de promisiune.
Astfel de exprimri sunt denumite exprimri de realizare, pentru c, prin cuvintele
folosite n ele, n exemplul de mai sus cuvntul "promit", realizeaz actul respectiv, actul de a
promite. Desigur, nu numai cuvintele puse n joc sunt importante pentru a realiza efectiv aciunea
ci, la fel de importante, sunt i circumstanele, adecvarea condiiilor pentru ca promisiunea s fie
formulat i respectat. Dar fraza exprim actul de promisiune!
18
19
acest lucru s ne reamintim c o accei scen de dialog dintr-o pies de teatru, poate fi
interpretat de diverse montri regizorale aa nct sensul care ajunge la spectator s fie de
fiecare dat relativ inedit.
Caracteristici pragmatice ale limbajului
Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte
Rolul limbajului n interaciunile sociale poate fi mai uor vizualizat dac relum
metafora teatrului: participanii la dialog sunt actorii care particip la un joc n desfurare.
Indivizii "joac" astfel nct s transmit informaii, impresii, afirmaii, etc. Acest fapt include o
gam larg de acte de decizie posibile precum conduita, alegerea mbrcmintei, a cuvintelor a
gesturilor. Iar situaiile n care se desfoar astfel de decizii includ orice situaie social posibil:
interviul pentru angajare, cererea pentru un mprumut, cererea adresat altuia de a aciona ntr-un
anume fel, impunerea punctului de vedere propriu ntr-o situaia dat etc.
Desigur, exist pentru situaii umane tipice i acte rituale tipice pentru o cultur dat: modul de a
saluta cnd te despari de cineva sau cnd te ntlneti cu cineva, modul de a adresa felicitri la o
ocazie tipic, sau condoleane la nmormntare etc. Ce prost ne simim cnd, dup ce ne-am luat
rmas bun, ne-am urat cele de cuviin naintea plecrii iminente a trenului, trenul refuz s se
pun n micare!
O mare parte din ceea ce se petrece ntr-o interaciune social are de a face cu limbajul, se
exprim prin comunicarea verbal. Desigur, cuvintele sunt cuprinse n comportamente
nonverbale de tot felul, care emit semnale importante. Dar vorbirea rmne canalul major de
comunicare social.
Imaginai-v c urmeaz s mergei pe teren, la o ntlnire important cu membri
din provincie ai organizaiei. De aceast ntlnire depinde dac vei coopta noi
membrii pentru scopurile avute n vedere. n contrast, imaginai-v c avei o
20
V putei ntreba cum putem s depim unele blocaje mentale, care funcioneaz ca nite
"scheme mentale preconcepute" care v mpiedic s inei cuvntri, s avei succes ntr-un
dialog, s putei realiza prezentarea unor probleme stpnindu-v emoiile i fiind convingtor?
21
22
"a vorbi n public" i, mai mult, chiar cu ceea ce ne ateptm s trim n relaie cu aceast ruine
- de exemplu, furia provocat de ruine datorit sentimentului de pierdere a controlului, perioadei
de stngcii i de greeli care toate ne vor face de rs n ochii celorlali.
Schimbarea ne ngrozete i pentru c poate nsemna, cel puin temporar i pierdere - pierderea
beneficiilor rezultate din condiia de handicap! E mai simplu s te scuzi "nu sunt un bun orator",
"nu sunt suficient de convingtor" dect s lupi cu tine nsui s te schimbi.
Nu-mi st n fire! Nu mi se potrivete!
Dar ce anume din firea Dvs. v mpiedic? Rspunsurile pe care le putem primi punnd o
astfel de problem sunt diferite, dar graviteaz n jurul aceluiai laitmotiv ascuns: nu vreau s m
schimb!
Timiditatea, conservatorismul, incapacitatea de a fi "deschis", modul singuratec,
experiena negativ acumulat pe parcurs. De fapt sunt aspecte care in mai puin de firea, de
temperamentul unei persoane i de limitrile acestuia, ct de perturbarea sentimentului de sine, a
respectului i ncrederii n propria persoan. Este adevrat c toate acestea se construiesc i se
bazeaz pe experiena de via, dar tocmai de aceea, cel puin n principiu, ar trebui s admitem
c se pot re-forma adecvat n condiiile unei exersri suficient de gratificante.
Dificultatea principal const desigur n faptul c a scpa de un obicei vechi i a-l nlocui
cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi n msura n care ne centrm nu pe rezultat ci pe
strile de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiii dificile precum
admiterea propriilor greeli i sentimentul de jen sau de disconfort pe care l trieti cnd acest
lucru devine evident i pentru tine dar i n contextul prezenei altora. Dar nu uita! i cei din jur
sunt venii la curs tot pentru a-i descoperi propriile greeli! Nu exist nimic ruinos n a nva, a
deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi i atitudini nseamn implicit o transformare
care se repercuteaz la nivelul ntregii noastre personaliti, la nivelul forei i dinamicii unora
dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbrile s fie permanente trebuie ntrit eul adult, al
maturului realist.
Ar trebui s par natural!
Natural nseamn evident "legat de ceea ce este propriu naturii. n acelai timp, n
"naturalul" comportamentului nostru intervin foarte multe deprinderi i atitudini formate, nvate
din educaie, din utilizarea lor curent: cu ct faci un lucru mai des, cu att mai natural te simi
fcndu-l.
ncercai s v evaluai, pe o scal de la 1 la 10 care ar fi acele caliti, deprinderi,
atitudini care v pot asigura succesul n susinerea unei comunicri, prezentri, dialog de succes.
Este important ca acum s generai Dvs. propriile dimensiuni pe care le considerai importante.
Dup ce le generai i le discutai, eventual cu ali participani la curs sau cu formatorul,
vei putea trece la etapa a doua, le vei compara cu o list din capitolul de exerciii.
La abordarea acestui exerciiu nu pierdei din minte atitudinea deschis fa de propria
posibilitate de evoluie: deprinderile se pot schimba, iar unele dintre ele pot evolua organiznduse ntr-o aptitudine de a stpni situaia de comunicare.
n acelai timp, s nu uitai i corolarul acestei afirmaii: aptitudinile care nu sunt
practicate curent se pierd!
Toi m privesc! Toat lumea se uit la mine!
23
Cnd intri ntr-o ncpere, cnd te ridici din sala de edine s vorbeti, cnd iei cuvntul
pentru a spune ceva la masa de lucru, cnd vorbeti la tribun "toat lumea te privete", atragi
atenia i acesta este un fapt normal. Este momentul cnd oamenii te observ pentru prima oar.
Dar n acelai timp nu pierdei din vedere c aspectul principal al aciunilor enumerate
mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mental a
discursului, a mesajului: dac nu v uitai pe unde mergei, dac nu v concentrai asupra
elementelor principale ale informaiei pe care dorii s o transmitei, dac nu v organizai
aceast informaie n cadrul unui expuneri care, orict ar fi de scurt, cuprinde un nceput, o
desfurare i un final vei ajunge n situaia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica.
Cnd suntem preocupai mai ales de ceea ce gndesc ceilali despre noi, nu mai suntem
capabili nici s ne organizm coerent comportamentul, nici s le apreciem comportamentul n
mod realist i nici mcar s decidem ce prere avem noi despre aceste persoane.
n msura n care le acordai prea mult atenie altora, energia Dvs. se va distribui total
ineficient i rezultatul va fi c nu vei mai avea cnd i cu ce (energie) s v mai gndii la
aspectul principal: la Dvs. care comunicai celorlali un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar
observnd auditoriul, concentrai-v asupra modului cum i n ce msur mesajul este recepionat
de ceilali, nu asupra felului cum v recepioneaz pe Dvs. ca fiin.
n acelai sens, este bine s contracarai prejudecata de mai sus cu cteva consecine care
rezult dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia i atenia
celuilalt: contrar a ceea ce intenionai, asculttorii nu-l simpatizeaz de loc pe cel care le
rvnete simpatia; cnd nelinitea vorbitorului este vizibil pentru cel care ascult interesul scade
fa de subiectul prezentrii i scade i dorina, deci posibilitatea, unor interaciuni viitoare.
E nevoie doar s cred n mine i-mi va crete i prestana!
Este o prejudecat comun faptul c "dac a arta mai ncreztor a avea succes".
ncrederea provine din mai multe surse: msura n care tii ceea ce ai de fcut; msura n care ai
nvat, deci tii cum s faci acel lucru; msura n care, experiena te-a fcut s fii pus n situaia
de a exersa des acel lucru.
Fora ncrederii n tine este dat de sigurana rezultat din experien. i tot experiena i
va da posibilitatea s-i cunoti i stpneti i propriile limite i felul cum, abordnd deschis i
recunoscnd ceea ce poi, nu-i impui performane care s depeasc aceste limite: de exemplu,
faptul c un temperament lent nu va putea niciodat s performeze ntr-o activitate de vitez care,
n plus, mai impune i dinamic i distributivitatea ateniei. ns va performa ntr-o activitate care
cere constan i rbdare!
Respectul de sine i sigurana de sine nu se pot schimba peste noapte; un om nesigur nu
poate deveni sigur de el doar pentru c a neles ceea ce i-a spus un psiholog despre defectele sale
i despre calitile sale, sau pentru c i se spune "trebuie s ai ncredere!". Respectul de sine,
ncrederea se formeaz; un proces de nvare care presupune experiene multiple n care ncet,
ncet individul capt sigurana constant n aciunile proprii. Ceea ce se poate schimba i ceea ce
st la baza acestui proces de nvare este ns atitudinea fa de propria persoan: a-i acorda sau
nu ansa schimbrii!
24
Laudele false, lipsa de discernmnt din partea celor din jur pot face la fel de mult ru
stimei de sine ca i situaia n care individul i propune - din ambiie, vanitate sau disperare scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitai, cu ct sunt ateptrile mai mari, cu att crete nivelul
de nelinite i gradul de nesiguran.
Toi i dau seama ce simt!
Aceast preconcepie aduce n prim plan problema congruenei i coerenei dintre
limbajul mimico - gestic i exprimarea verbal. Adesea, pentru un vorbitor neantrenat, emoionat
de faptul c vorbete n public i este n centrul atenei, c este observat, nelinitit de succesul sau
insuccesul personal n faa auditoriului, ceea ce transmite prin comunicarea non-verbal este
contrar sau altceva dect ncearc s comunice verbal. Ca i cnd dou entiti separate pot
fuziona n acelai timp.
De fapt, aa i este: sufletul tulburat de nencredere, de emoie, de dorina egocentric de
succes personal transmite nelinite, n timp ce mintea, att ct se poate aduna ncearc s
transmit un mesaj logic. Cnd vorbim cuiva, punctul de concentrare mental i dorina de a reui
s transmii trebuie s se focalizeze pe acelai aspect: mesajul de transmis. ntr-o situaie de
incongruen, mesajul este bruiat de comportamentul non-verbal.
i nu uitai ce au afirmat cercettorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul
verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivitii non-verbale.
Dac dorim s-i afectm pe ceilali, puntea de legtur este mesajul afectiv, capacitatea de
a reflecta emoii pozitive care nsoesc un text pozitiv. Congruena dintre cele dou planuri este
de natur s conving auditoriul c noi nine credem n ceea ce le spunem.
Munca mea vorbete de la sine!
Oamenii nu au timp s fac deducii. n general sunt preocupai de lucruri curente, de
trebuine personale pentru a avea n plus i disponibilitatea de a deduce.
Orice discurs al Dvs. va trebui s fie bine organizat i s cuprind toate punctele care v
intereseaz inclusiv acela al scopului. Adesea un vorbitor neexperimentat are tendina de a
prezenta totul deodat, relativ neorganizat, nesistematic i a-i lsa pe cei care l ascult s
neleag, s vad, s intuiasc "ncotro bat", "ce doresc", "care este elul pentru care le spun toate
aceste lucruri, care sunt inteniile mele dincolo de ceea ce este vizibil"!
Nu uitai, n dinamica lumii moderne nimeni nu are tihna de a descifra mesajul ascuns
despre valoarea celui care a fcut un anume lucru bun, sau despre importana muncii sale, sau
ceea ce intenionezi tu dincolo de ceea ce le spui. Deci, cnd se expune ideea se i insist pe
valoarea ei!
Coninutul conteaz!
Desigur c orice mesaj real are nevoie de un coninut; altfel ai pierdut atenia auditoriului
n msura n care simte c "bai apa n piu".
Dar credibilitatea mesajului, a comunicrii ine de msura n care exist congruena dintre ceea ce
se prezint, coninut, i opiniile reale ale celui care vorbete: cred sau nu eu nsumi n cea ce
spun!
25
26
Doar cnd toate aceste lucruri au devenit o a doua natur, putem spune c repetiia i-a
fcut efectul i suntei un profesionist care ine cuvntri, care comunic liber, eficient, flexibil i
convingtor.
n comunicare se transmite mult mai mult dect informaia intenionat. O parte din
dorinele i inteniile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastr psihic
este ntr-o continu dinamic. Structura personalitii noastre este complex i n aceast
dinamic a strilor apar la suprafa diferite forme ale personalitii n funcie att de incitaii
interioare, dar mai ales de felul cum receptm stresul, frustrrile, relaia cu celalalt.
Dac aparent este simplu s extragi semnificaiile intenionate de un individ n discursul
pe care l ine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, s culegi i analizezi elementele incontiente
ale discursului n forma sa relaional. Dac dorim s nelegem mesajul n toat complexitatea
27
28
29
Analiznd ce tipuri de copii i de prini putem avea ascuni n noi i felul specific cum se
manifest fiecare dintre aceste tipuri vom reui s recunoatem situaiile cnd, fr s vrem, apar
la suprafa astfel de reacii, mpreun cu atitudinile caracteristice fa de via i controlul
personal.
"A recunoate" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lsa
dominat de tensiunea unei situaii i de ceea ce, fr s vrei, simi.
"A recunoate" i permite s-i controlezi conduita i s i-o poi adapta mai realist la ceea
ce se petrece aici i acum.
"A recunoate" i va da posibilitatea s cunoti i n conduita celuilalt momentele cnd
este condus din interior i involuntar de stri pe care nu le stpnete, momentele cnd vorbete
"copilul din el" i astfel s poi controla i mai corect i realist situaia n ntregul ei. Sunt situaii
n care fr s tim ne lsm antrenai de "stri, sentimente, dispoziii" i n loc s rezolvm o
situaie, suntem mpiedicai de aceste stri psihologice s vedem limpede despre ce este vorba, s
gndim limpede cum putem rezolva situaia ntr-un mod n care ne este favorabil.
"Copilul din noi" poate lua mai multe faete: starea de copil liber (spontan, natural), starea
de copil adaptat i starea de copil creator.
Eul n starea de copil liber
Copilul liber i exprim spontan trebuinele, sentimentele i emoiile. Copilul adaptat
este cel cuminte, care se supune regulilor, se adapteaz cerinelor, este conform cu ceea ce se
cere; iar starea de copil creativ este cea care permite jocul liber al fanteziei i intuiiei, care se
exprim cel mai adesea prin disponibilitatea de a vedea altfel lucrurile, de a transforma ceea ce
este dat n ceva neobinuit, de a crea.
S trecem n revist aspectele pozitive i negative ale acestor stri ale "copilului din noi"
i modul cum pot fi recunoscute n comportament.
Are ca aspecte pozitive spontaneitatea n exprimarea a ceea ce simte i lipsa de tensiuni
interioare. La nivel organizaional, starea de copil liber poate fi inclus i utilizat n
oportunitile de cercetare n laboratoare, n participarea n direct prin diferite soluii la discutarea
problemelor.
Aspectele negative sunt legate ns de dificultile de a nuana, de a modula emoiile pe
care le resimte i exprim direct; de ceea este "greu s trieti" alturi de astfel de persoane
datorit gradului crescut de reactivitate: reacioneaz fr fru, sunt sensibili la schimbrile de
dispoziie, pot fi greu "domolii".
n comportamentul general se manifest prin spontaneitate natural (asemeni
copilului mic) care ine foarte puin cont de ceea ce simt alii, sau de
constrngerile mediului sau ale regulilor situaiei n care se manifest. i place s
"se joace", s exploreze" s caute mereu altceva i se exteriorizeaz fr jen i
fr s-i pese de dorinele, prerile, nevoile celor din jur. Poate fi recunoscut
aceast stare i prin timbrul nalt al vocii, energia vorbirii; uneori vocea poate
apare "piigiat", dar totdeauna este neinhibat, cu un debit bogat, relativ
necontrolat, exprimnd ceea ce simte fr rezerve. Exprimarea verbal este
dominat de formulri simple, apar onomatopee, imitri ale altora; uneori poate
30
31
32
33
ntr-o relaie interuman, cel care reuete s decodifice starea ascuns care domin
cealalt persoan, starea afectiv care i conduce modul prezent de a simi i reaciona, poate
reui s controleze tensionarea sau echilibrarea situaiei.
Trans-aciunea n comunicare poate fi definit ca un schimb social ntre dou persoane.
Cnd persoanele se afl fa n fa, ntre structurile din care este compus eul se stabilesc
adevrate "linii de comunicare" denumite tras-aciuni. Dup natura acestora putem vorbi de trasaciuni simple i duble; cele simple pot fi trans-aciuni paralele i trans-aciuni ncruciate, iar
cele duble sunt de regul mascate.
34
Cnd una dintre srile eului unei persoane incit o stare complementar a eului la
partenerul de comunicare, putem vorbi de o tras-aciune simpl: sunt implicate dou stri, iar
ponderea unui rspuns neprevzut are o probabilitate foarte mic.
De exemplu, trans-aciunile paralele au loc n urmtoarele situaii posibile:
Popescule, dac te mai vd nc o dat pe
P hol, ai s ai de a face cu mine!
A
V rog s m iertai,
am s...
subaltern
ef
A
Hai s bem o bere!
n exemplul al treilea, starea de copil liber se adreseaz copilului liber din cellalt i
primete rspuns.
35
Trans-aciunile ncruciate
Acest tip de comunicare apare cnd individul cruia i se acceseaz o anume stare a eului, nu
rspunde cu aceasta ci furnizeaz un rspuns diferit, n funcie de un model dominant propriu sau
de ncrctura emoional cu care particip la dialog.
P
Va trebui s rmi peste program s
terminm...
A
C
P
A
Tot pe mine m gseti. M doare
capul,
sunt extenuat, nu pot s mai
C
stau!
Structura de adult se adreseaz omologului su, dar rspunsul i vine de la copilul adaptat,
care solicit protecia i sprijinul printelui afectuos.
n practic se ntlnesc adesea situaii de acest gen. Ele apar fie pentru c climatul
organizaional nu este corespunztor, fie motivaia personalului nu este controlat bine (rspunsul
este o simbioz ntre instituie care are mai degrab o dominant de tip copil rezultat din climat,
motivaia, creativitate i structura angajatului).
Tipul de relaie de mai sus se manifest mai ales atunci cnd cineva pune o problem raional i
ateapt un rspuns "de bun sim", n timp ce interlocutorul i formuleaz un rspuns instinctual,
negndit. De fapt, rspunsul vine de la starea de copil liber, dar prin intermediul copilului adaptat
care cere sprijin printelui grijuliu.
Starea de adult se dezvolt mai trziu dect strile de copil i printe i, de aceea, aceast
a treia form de manifestare a eului poate avea dificulti de a recupera decalajul n dinamica
cotidian. Aceste dificulti se pot menine pe tot timpul vieii, n msura n care "copilul" i
"printele" ocup "circuitele primare", care au tendina de a se manifesta automat ca reacie la
orice stimul din mediu.
36
Primul mijloc de a crea o for pentru condiia de adult a eului, const n identificarea ct
mai rapid i clar a lui P i C. Acest lucru nsemn a-i cunoate propriul copil, a fi sensibil la
sentimentele sale, la vulnerabilitile sale; identificarea copilului i printelui se poate face prin
controlul dialogurilor interioare n msura n care, cel mai adesea lele sunt ele acuzatoare i ne
determin s ne reconsiderm poziia.
Trans-aciunile mascate, duble
Acest joc de relaii de comunicare se desfoar la mai multe nivele i pun n joc mai
multe stri ale eului fiecruia dintre cei care dialogheaz. Ele sunt de fapt trans-aciuni vagi sau
ambigui, respectiv comunicrile sunt dublate de subnelesuri (exist o diferen ntre ceea ce se
spune i ceea ce exist n mod real pentru interlocutori).
Primul nivel, care este cel observat direct, este "nivelul social al liniei de comunicare"; al
doilea constituie "nivelul psihologic al liniei de comunicare". Atta timp ct trans-aciunea
ascuns poart coninutul intrinsec al mesajului, iar latura sa afectiv poate genera insatisfacii,
exist riscul de a nu nelege sau de a nelege greit pe oricare dintre interlocutori.
Regula de baz este: nu avem dreptul s credem c interlocutorul trebuie s neleag
mesajul la nivel psihologic.
Cred c eti un ngmfat
P
Cred c nu te vei descurca cu contractul X
n nimeni
37
38
Din perspectiva relaiilor i comunicrii este important ca n cadrul organizaiei s fie promovate
tras-aciunile de tip adult - adult.
Acest lucru va permite:
s fie transmise informaii pertinente, clare i precise
s se fac schimb de informaii simple i utile;
s existe o nelegere bun a obiectivelor;
s fie formulate clar problemele de rezolvat.
Regul
Trans-aciunile de tip printe binevoitor - copil s intervin doar pentru a susine, a
ncuraja sau a ajuta pe cei care au dificulti profesionale.
De exemplu "Bravo Adi, ai fcut o treab excelent", "Apreciez modul n care ai
procedat cu tefan pentru a rezolva problema delicat a reducerii de personal",
"Bravo, te felicit, apreciez ce ai fcut de ieri ncoace. Ce-ar fi s bei o cafea s te
destinzi puin".
Trans-aciunile de tip copil - copil i au i ele rolul lor n meninerea unui echilibru
bun fr de care tensiunea, "bomba", st s explodeze!
n momentele importante se vor succeda mai multe tipuri de trans-aciuni n funcie de
nevoile de moment evaluate de eul "adult".
Contractele interpersonale:
1. Contracte de schimbare.
Intervin n situaia cnd se cere introdus sistematic o schimbare n comportamentul
celuilalt.
Ele pot lua forma "Iat ce atept de la tine, cnd vei duce listele la
departamentul de statistic: 1. discui toate informaiile ce se afl n liste;
2. le ceri; 3. verifici aceste lucruri sunt clare pentru cei de la statistic; 4.
nu pleci pn nu au neles foarte bine aceste lucruri.
2. Contracte de confruntare pe aspecte de comportament.
Se insist asupra necesitii de a ne limita doar la comportamente legate de viaa
profesional, descrise n amnunt.
De exemplu: Alexandre, mi displace i m tem de reputaia serviciului nostru
atunci cnd vd c stai din or n or ct un sfert s bei cafea, s fumezi igar. i
cer s fii mai atent cu timpul de lucru i s nu mai ntrzii. Mulumesc.
39
Putei recunoate, n conduita verbal sau non-verbal a Dvs. sau a interlocutorului Dvs.,
care dintre formele eului domin.
ncercai s reinei cteva dintre reperele acestui ghid i s observai conduita persoanelor
ntr-o edin, sau ntrunire pentru a v exersa capacitatea de a nelege strile i conduita
celuilalt. Nu uitai "un om informat face ct 10 neinformai!
Comportamente ale eului n condiia de "printe critic" (printe normativ):
lovete cu pumnul n mas ca s afirme ceva;
la petrecere, o bun parte din timp i "vorbete de ru" pe alii
(brbai, femei, tineri, politicieni, medici, societatea etc.);
la edin sau ntruniri de lucru obinuiete s comenteze sugestiile
altora n genul "Acest lucru nu va iei niciodat bine", "Au mai
ncercat-o i alii...", etc.;
insult, calomniaz, vorbete de ru;
emite adevruri pe un ton care pare s nu admit nici o replic;
de obicei direcioneaz pe ceilali "Aa trebuie s faci", "Aa
trebuie s te compori";
d ordine mereu;
de obicei comenteaz sentenios n termenii "Aa e bine", "Aa nu
e bine";
amenin, njur;
amenin cu degetul spunnd direct, sau doar prin gest "Este vina
ta";
n trafic, dac cineva face o mic greeal ncepe s dea lecii,
claxoneaz violent, ncepe s "de-a o mn de ajutor";
l judec pe altul;
evalueaz n general depreciind "Nu eti capabil s..."; "Niciodat
nu ai fost n stare s..."
msoar pe cellalt din cap pn n picioare, cu brbia ridicat i
minile n olduri;
vorbind unui copil mic folosete o voce autoritar, rece, cnd face
40
41
42
43
Dintre atitudinile care se mbin n modaliti care definesc tipuri temperamentale vom
prezenta aici 4 dimensiuni cu cte dou faete fiecare: extraversia i introversia, senzorialitatea
i intuiia, evaluarea logic i evaluarea afectiv, raionalitatea fa de iraionalitate. Aceste
4 dimensiuni cu faetele lor complementare intervin n ntreaga noastr via, dar temperamentul
const n preferarea i dominarea unei faete fa de cealalt i modul cum se combin aceste
preferine.
Extraversia fa de introversie
Din perspectiva atitudinii fa de mediu, fa de fiinele i obiectele din jur, putem descrie
diferena dintre cei care prefer extraversia, care tind s-i fixeze atenia spre lumea exterioar i
mediul nconjurtor i cei care prefer introversia, care tind s-i fixeze atenia mai mult spre
propria lume interioar.
Cnd exiti ca extravert eti stimulat de ceea ce se ntmpl n lumea exterioar,
direcionndu-i n acest sens ntreaga energie. Extraverii prefer de obicei s comunice mai mult
prin viu grai dect prin scris; simt nevoia s experimenteze lumea pentru a o nelege i de aceia
tind spre aciune.
Cei care sunt introveri sunt incitai de tot ceea ce se ntmpl n lumea lor interioar,
aceasta fiind zona spre care i ndreapt energia de via. Introverii tind s fie mai interesai i
mai n largul lor cnd munca le cere ca o mare parte din activitate s aib loc n linitea minii
lor; le place s neleag lumea nainte de a o experimenta i, cel mai adesea, mediteaz la ceea ce
au de fcut nainte de a aciona.
44
Senzorialitate fa de intuiie
Senzorialitatea i intuiia sunt dou ci opuse de a percepe sau dobndi informaia - cum
faci pentru a afla despre lucruri.
Senzorialitatea intervine atunci cnd calea de a afla este folosirea simurilor: ochii,
urechile i alte simuri i spun despre ceea ce exist acolo i se ntmpl efectiv, att n afara ta
ct i nuntrul tu. Simurile sunt utile n special n aprecierea realitilor unei situaii. Tipurile
senzoriale tind s accepte i s lucreze cu ceea ce este "dat" aici i acum, devenind realiti i
practici. Exceleaz n memorarea, rememorarea i manipularea unui mare numr de fapte.
Cealalt cale de a afla este intuiia, care i dezvluie sensul, realitile i posibilitile ce
se afl dincolo de informaia transmis de simuri. Intuiia cerceteaz ansamblul i caut s
descopere modelul esenial. Cel care prefer intuiia ajunge expert n descoperirea de noi
posibiliti i ci de a face lucrurile. Tipul intuitiv apreciaz imaginaia i inspiraia.
Evaluarea informaiilor se poate realiza fie pe cale logic, fie prin afectivitate.
Logicul fa de afectiv
Gndirea logic evalueaz informaia i prezice consecinele logice ale oricrei aciuni
sau alegeri. Cnd foloseti gndirea decizi n mod obiectiv, pe baza cauzei i efectului iar decizia
se ia analiznd i cntrind faptele, inclusiv realitile neplcute. Oamenii care prefer gndirea
logic caut un standard obiectiv al adevrului. Ei exceleaz adesea n analiza obiectiv a
situaiilor de criz.
Cealalt cale de a decide este evaluarea afectiv. Prin afectivitate se ia n consideraie
ceea ce este important pentru tine sau pentru alii, fr s se pretind c acest lucru este i logic.
Decizia se face pe baza valorilor centrate pe persoan: cnd iei o decizie ce te privete te ntrebi
ct te intereseaz sau ct ai investit din tine n fiecare dintre posibilitile dintre care ai de ales.
Cei ce prefer aceast cale, prefer s lucreze cu oamenii i tind s devin empatici, favorabili i
plini de tact. Termenul de afectivitate nseamn a lua decizii bazate pe valori: ce are valoare
pentru mine (nu se refer numai la sentimente i deloc la stri emoionale).
Raionalitate fa de iraionalitate
45
Caracteristici ale faetelor celor 4 dimensiuni
impersonal i analitic
oameni
focalizat pe sarcini
rspunde nevoilor oamenilor
46
drept, egalitatea
las
deoparte
sentimentele
personale
mai interesat de lucruri
n afaceri este mai concis i
priceput
sentimentele sunt ns mai puin
dezvoltate
pune ntrebri i caut probe
i place s fie tratat corect i
imparial
prefer consecvena
poate
apare
lipsit
de
discernmnt cnd se implic
n mod natural este prietenos i
are dificulti n a fi concis i
priceput n afaceri
atribuie valoare pentru ceea ce
este bine; ntreab: "Este oare
bine? Ce simt n legtur cu
asta?"
intensitatea sentimentelor poate
provoca indispoziii
ncredere i acceptare a celorlali
i place s fie tratat cu cldur i
prietenie, prefer armonia
neclintit"
relateaz faptele fr s le viseaz la ceea ce ar putea fi
criticat adesea c este "cu capul
interpreteze
n nori"
tendina de a fi competitiv
inventiv i original
produce constant
poate fi inconstant
orientat spre rezultate
interpreteaz faptele
prefer instruciuni explicite
tendina de a fi creativ
orientat spre idei
prefer instruciuni generale
caut mereu o cale mai bun
Stilul de a interaciona ine de tendina spre a fi raional, respectiv perceptiv:
Raional:
Perceptiv:
organizat, planificat, aezat
flexibil, spontan
47
nesigur
are nevoie de libertate i lips de
constrngere
deschis fa de ceea ce urmeaz
s se ntmple
nu este punctual; timpul este luat
n consideraie din perspectiva
oportunitii
i adun forele i rezolv totul
n ultimul moment, ignor uor
termenele limit
se poate implica n mai multe
direcii simultan
admite ca situaiile s se
dezvolte n afara planului
mai degrab curios dect decis
urmrete s nu-i lipseasc
nimic
i place s nceap ceva nou
las s se ntmple lucrurile
nu l sperie surprizele
tolerant i flexibil, uneori
schimbtor
i plac evenimente neplanificate
deschis la schimbare
Combinarea dimensiunilor
48
49
nvinovesc prea uor; evit conflictul; poart pic; se zbat cnd are
cineva probleme
1.
2.
3.
4.
50
Ca observaie, am putea exemplifica, n urma unui studiu asupra liderilor de sindicat din
Romnia, aproximativ 44% au preferine de aciune i comunicare n care senzorialitatea
introvert se mbin cu evaluarea logic; 44% prezint preferine n care evaluarea logic
extravert se mbin cu senzorialitatea, 7% prezint afectivitate extravert cu intuiie i 5%
afectivitate extravert cu senzorialitate.
Astfel putem spune c 92% prezint un temperament senzorial i raional, 8%
temperamentul intuitiv i logic.
Efecte ale temperamentului n situaiile de munc
51
ceea ce au de fcut pentru altceva urgent; tind s fie satisfcui cnd ajung la o concluzie
raional asupra unui lucru, situaii, persoane; vor doar esenialul pentru a-i ncepe munca;
ca agende de aciune folosesc liste.
8. Perceptivilor nu le pas dac las lucrurile deschise sau de schimbrile de ultim minut; se
adapteaz bine la situaii n schimbare; pot avea dificulti n luarea deciziilor cu sentimentul
c nu au niciodat suficient informaie; pot ncepe prea multe proiecte i au dificulti n a le
termina; duc lucrurile la bun sfrit n ultim instan sau la presiunea termenului limit; pot
amna sarcinile neplcute; utilizeaz liste ca s-i aminteasc de toate lucrurile pe care le au
de fcut n ziua respectiv.
Utilizarea tipului de temperament pentru optimizarea rezolvrii de probleme
52
n ochii unei persoane cu un temperament opus; acest lucru v va ajuta s nelegei i s folosii
aspectele neglijate pn acum.
Folosii-v senzorialitatea pentru:
a v confrunta cu faptele
a aprecia exact o situaie
a aprecia ce au fcut ceilali concret (ce au lucrat, ce nu au lucrat etc.)
a nu v lsa prad reveriilor i nici sentimentelor care v fac orb fa
de realitate
a v ntreba cum ar arta situaia pentru un observator imparial
Folosii-v intuiia pentru:
a explora toate posibilitile, toate modurile n care ai putea schimba
situaia, cum v-ai putea descurca n ea precum i atitudinile
oamenilor fa de ea
a abandona presupunerea natural c ai fcut singurul lucru evident
corect
a v ntreba cum se leag aceast problem de altele
a imagina cea mai bun soluie posibil
Folosii-v gndirea logic pentru:
a face o analiz personal a cauzei i efectului
a examina toate consecinele unei soluii alternative, att pozitive ct
i negative
a ncerca s inei cont de ntregul cost al fiecrui lucru
a examina orice informaie pe care tindei s o sprijinii din loialitate
fa de cineva, din plcerea pentru ceva anume, din refuzul de a v
schimba opiniile sau atitudinile
Folosii-v afectivitatea pentru:
a cntri corect ct de mult nseamn pentru dumneavoastr lucrurile
care vor fi ctigate sau pierdute prin fiecare dintre alternative
a nu lsa ceea ce este temporar s depeasc n importan ceea ce
este permanent, oricare ar fi perspectiva imediat, fie agreabil, fie
dezagreabil
a include sentimentele celorlali i propriile dumneavoastr
sentimente, ca fapte care trebuie respectate
53
Fiecare dintre aceste temperamente are limite, dar i avantaje. n situaiile complexe de
via este important ca, n dinamica relaiilor de munc, s se aib n vedere complementaritatea
n actul de decizie, n alctuirea unui grup de munc, n organizarea unor aciuni complexe etc.
Orice relaie trebuie conceput i nceput cu deplina recunoatere a faptului c persoana
este diferit i are dreptul s rmn diferit; dar i cu bunvoina de a ne concentra pe virtuile
i nu pe slbiciunile temperamentului celuilalt.
Nu exist combinaii bune sau rele ale temperamentelor n relaiile interumane. Fiecare
combinaie particular are setul ei unic de probleme i bucurii.
Oamenii care au preferine asemntoare pot comunica uor i mpart valori comune, dar
mpart i aceleai "pete oarbe", limite.
Cnd preferinele sunt opuse, este nevoie s munceti mai mult pentru a putea comunica
i lucra mpreun, dar, n acelai timp, pe termen lung, exist i beneficiul de a nva cte ceva
din felul altuia de a fi. Diferenele dintre extraversie i introversie, diferenele dintre raiune i
percepie pot fi folosite constructiv.
Extraverii au nevoie de introveri pentru a rmne focalizai pe relaie i a nu fi uor
sustrai de interese exterioare. Introverii au nevoie de extraveri pentru a fi ajutai s se
exteriorizeze i a realiza un contact mai larg cu lumea, astfel nct s cunoasc i s se fac
cunoscui.
Tipul raional are nevoie de tipul perceptiv pentru a rspunde necesitilor i cererilor
momentului, inclusiv nevoii de joc i distracie. Perceptivii au nevoie de tipul raional pentru a
rmne stabili i organizai pentru a putea ndeplini sarcinile.
Tipul intuitiv are nevoie de tipul senzorial:
pentru a considera faptele pertinente
a nfrunta realitatea situaiei curente
a folosi experiena n probleme
a citi detaliile subtile ntr-un contract
a se concentra pe ceea ce acum are nevoie de
atenie
a urmri esenialul
a nfrunta dificultile cu realism
a fi contient de bucuriile prezentului
Tipul senzorial are nevoie de tipul intuitiv:
pentru a lua n considerare noile posibiliti
a citi semnele schimbrilor ce urmeaz s vin
a se orienta spre pregtirea viitorului
a pstra imaginea ansamblului n minte
a anticipa tendine
a nelege c merit s munceti pentru bucuriile
viitorului
Tipul afectiv are nevoie de tipul logic:
pentru a analiza consecine i implicaii
a organiza
54
Intrai n urmtoarele situaii i ncercai s interpretai rolurile celor 5 personaje mai nti
aa cum sunt descrise, apoi ncercnd s rejucai scena alegndu-v fiecare un alt tip de
temperament.
Situaia I
ntr-o diminea de luni directorul general al unei mari centrale i-a convocat pe cei 4
manageri din subordine s le anune nchiderea unuia dintre centrele de distribuii.
Managerul A.B. i-a pierdut calmul i a ntrebat ce se poate face pentru salariaii
disponibilizai.
Managerul C.D. i-a pstrat sngele rece i prea c nu se implic, dar a remarcat c
nchiderea centrului va schimba radical planurile de viitor ale companiei.
Managerul D.E. s-a ngrijorat i a susinut c schimbarea i va indispune pe toi ceilali
salariai; apoi a fcut o list a numeroaselor disfuncii care vor apare odat cu nchiderea
centrului.
Managerul F.G. s-a nfierbntat i a vrut s mearg imediat la centrul respectiv pentru a
gsi o cale s rezolve problema.
Nu a fost deloc uor s se ajung la o nelegere datorit diferenei att de mari ntre
atitudinile celor patru. Confruntarea cu cele patru puncte de vedere i-a creat directorului general
o perspectiv mai larg asupra situaiei, respectiv s-a lmurit c problema avea mai multe faete:
1. situaia personalului disponibilizat (contribuia temperamentului intuitiv i afectiv);
55
2. modul cum vor fi afectate planurile de viitor ale companiei (temperamentul intuitiv i logic);
3. eventualele disfuncii n activitatea companiei (temperamentul senzorial i raional);
4. posibilitatea unei soluii practice prin care s se poat evita nchiderea centrului
(temperamentul senzorial i perceptiv).
Situaia II.
O uzin planificase s-i renoveze cantina. Responsabilul de proiect, un temperament
introvert intuitiv i logic, i-a convocat pe cei patru reprezentani ai salariailor la o
discuie pe aceast tem. Planurile de renovare fuseser distribuite anterior, acum atepta
punctele lor de vedere.
Reprezentanta A. susine c aceast cantin trebuie s devin un loc plcut n care s se
poat lua civilizat masa. Aspectele practice ale proiectului nu o intereseaz de loc. Se
refer mai ales la felul n care trebuie decorat spaiul ca oamenii s poat conversa n
spaii restrnse: ar fi de recomandat mesele mici, nu cele mari pentru c scopul pauzei de
prnz este refacerea emoional a oamenilor, ce se pot ntoarce la munc cu fore noi.
Reprezentantul B. susine c totul trebuie gndit din perspectiva viitorului. ncepe s
critice anumite aspecte din proiect i propune idei mai rezonabile: cantina trebuie mrit
pentru a adposti mai muli salariai n eventualitatea c fabrica s-ar extinde.
Reprezentanta C. este indispus chiar de ideea schimbrii. Cantina este demodat i
veche, dar practic lucrurile merg bine i faptul c exist de atta vreme d salariailor
sentimentul de siguran, stabilitate. Agitaia fr rost cu renovarea i-ar da probabil peste
cap i o cantin modern ns rece nu le fi asigur aceiai atmosfer familiar. De fapt, se
pot aduce mbuntiri cantinei fr a o renova din temelii i propune un subcomitet care
s se ocupe de acest lucru.
Reprezentantul D. susine c aceast cantin trebuie s devin un spaiu cu adevrat
atrgtor n care salariaii s se poat relaxa i distra. Sugereaz construirea unui bar cu
scaune mobile, adugarea unor mese de ping-pong i de biliard. Oamenii se pot astfel
mica puin n timpul pauzei de mas, nu numai s mnnce.
Responsabilul de proiect este un intuitiv - raional aa c, dei are tendina de a fi de acord
cu sugestiile celuilalt intuitiv - raional, acord atenie i sugestiilor care i provin de la
celelalte temperamente tocmai pentru c tie cte ceva despre tipurile temperamentale.
Proiectul final a luat n considerare:
1. dorina lui A. (intuitiv - afectiv) de a se crea o atmosfer propice relaxrii i apropierii dintre
oameni, astfel c urma s se construiasc un spaiu adecvat la un capt al slii;
2. dorina lui B. (intuitiv - logic) de a se ajusta planurile pentru a se crea posibilitatea unei
viitoare extinderi;
3. dorina lui C. (senzorial - raional) ca proiectul s fie rediscutat nainte de decizia final (dup
aceea reprezentanta C. a neles necesitatea renovrii cantinei i a adus i sugestii practice
pentru ca trecerea de la vechi la nou s nu produc bulversri);
4. dorina lui D. (senzorial - perceptiv) ca oamenii s se distreze i s fie activi, adugndu-se n
proiect nc o sal cu bar i jocuri sportive de interior.
Astfel c, n final, toi au simit c au obinut ceea ce considerau important i fiecare a
susinut proiectul cu entuziasm i a sprijinit chiar i ideile celorlali.
56
57
58
5. Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn
pentru persoana respectiv s renune la o imagine format; trebuie ales momentul cel mai
potrivit (dac nu este frnt de oboseal, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional
etc.). Este, de asemenea bine s ne gndim i invers, ct de dispui am fi noi nine s acceptm o
prere - imagine din partea acelei persoane.
Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Nu este posibil n mod real
"obiectivitatea" pentru c creierul este construit s perceap n mod contient un lucru doar dup
ce acesta a primit o coloratur afectiv - este sau nu noua idee, imagine, opinie pe placul strii
afective, sufleteti de moment?
Observm deci ca regul: cu ct o persoan i conserv mai bine starea eului de tip A,
raional i adult, cu att este mai capabil s neutralizeze efectul interveniei afectivitii.
6. Cu ct o persoan ia decizii mai multe prin prisma unei imagini, preri, opinii stabilizate,
cu att mai dificil va fi s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou.
7. Pentru a comunica eficient i complet mesajul poi s foloseti tehnici de control a reaciei
celuilalt, tehnici de tip feedback: parafrazarea, ntrebri directe sau indirecte, ntrebri sugerate,
ascultarea activ.
8. Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai
limitat este apariia unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare.
9. Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori
personali precum: o atitudine de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea s-mi
duneze, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); o aversiune fa de unele categorii de
persoane (de exemplu strini, etc.); sentimente i motivaii mai puin clare precum: culpabilitatea,
condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc.
n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, ncrederea n tine
nsui i ncrederea n cellalt, intervine o stare de neautentic i de tensiune, crispare care
submineaz posibilitatea comunicrii reale, pentru c orice reacie de aprare antrenat de lipsa
de ncredere aduce, n plan personal modificri fiziologice i psihologice: contracie uneori
imperceptibil a muchilor, blocarea involuntar a gndirii i simurilor i influenarea
nefavorabil a circulaiei i respiraiei.
10. A comunica eficient nseamn a nu desconsidera trebuinele tale i ale partenerului.
Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie trebuinele
celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea trebuinei care l domin n prezent sau
care este pus n pericol.
11. Trebuinele de securitate sunt fundamentale pentru orice individ uman. Persoana care i
simte ameninat securitatea proprie se va preocupa numai de asigurarea acesteia; numai
cnd acest tip de trebuine este asigurat persona va fi deschis fa de alte aspecte ale vieii.
Deci, n msura n care tim c interlocutorul este dominat n viaa sa prezent de probleme de
securitate precum: locul de munc, locuina, venitul, sntatea, hrana, economiile, nu vom putea
aborda probleme de alt ordin pn cnd nu se va rspunde suficient de asigurator pentru cele
dominante.
59
Persoanele care sunt dominate de trebuinele vitale de securitate sunt puin sau deloc
receptive fa de argumentri care se refer la alte probleme (de exemplu la cele politice, la cela
care in de valori, moral, interes colectiv etc.). Pentru oamenii n aceast situaie apare n prim
plan ntrebarea "Sunt organizaiile sau politicienii capabili s ne asigure protecia?"
Nu ncercai experimente n aceste situaii pentru c experienele pot s pun n joc, s
strice chiar i gradul redus de securitate din prezent!!!
12. Ori de cte ori cineva ne spune cu mndrie, bucurie i satisfacie c aparine unui grup, el d
expresie unui sentiment de mulumire i siguran; familia mea, prietenii mei, echipa mea,
gruparea mea, confraii de credin! Dac se formuleaz critici la adresa grupului din care
face parte, aceste critici - chiar dac ar fi corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o
ameninare direct la adresa sentimentului de securitate; cu ct atacul la adresa grupului va fi
mai virulent, cu att mai mici sunt ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui
grup.
13. Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de a fi acceptai.
Tulburarea comunicrii se datoreaz i unor cauze precum: neacceptarea, imixtiunea,
incertitudinea.
Exist modaliti verbale i nonverbale prin care se transmite neacceptarea.
Limbajul necceptrii include: aprecieri, sentine, critici, dsclire, ameninare, dojan,
control i ca reacie provoac partenerului stri afective precum: teama, indispoziia, tendina i
pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentiment de culpabilitate, sentiment
al ameninrii propriei fiine, sentimente de insatisfacie i / sau disconfort.
Limbajul nonverbal al neacceptrii gestual include: ridicarea dezaprobatoare a
sprncenelor, gesturi amenintoare involuntare.
Acceptarea se transmite prin apreciere pozitiv, neexprimarea unei opinii negative
nsoite de amabilitate, ascultarea cu atenie, reacii de aprobare i observaii pozitive.
Limbajul nonverbal al acceptrii include: nchiderea ochilor, prezena zmbetului, micarea
corpului n sens de ncurajare, aplecare trupului spre cel care vorbete.
14. Comunicarea include ntreaga personalitate a interlocutorilor; n dinamica acesteia sunt
antrenate, prin factori psihologici, toate componentele, voluntare i involuntare ale eului. Din
aceast perspectiv se poate vorbi de factori care in de temperament i firea interlocutorilor,
dar i de activarea unor nivele structurale ale personalitii definite ca eul copil, eul adult, eul
printe. Sigurana de sine se exprim i n capacitatea de a fi contient de inteniile ascunse de
manipulare care intervin involutar ntre partenerii de dialog.
Dialog i comunicare non-verbal
60
De fapt, avnd n vedere c micrile trupului sunt baza ancestral pentru comunicare, iar
cuvintele au venit treptat i ulterior acestora, paradoxul are o explicaie n nsi ereditatea
noastr ca fiine biologice!
Dinamica corpului capt semnificaie numai n context; cela mai adesea micrile pot
exprima obinuine personale, sau in de expresivitatea intrinsec uman, ori de anumite moduri
convenionale n care exprimm social i cultural un anumit lucru.
O ridicare a degetului, indicarea spre ceva sau cineva, cltinarea lui pot nsemna mai multe
lucruri mai ales dac eti profesor n faa unei clase, dac eti pieton i indici cuiva o direcie,
dac eti orator i i doreti s atragi atenia.
Multe dintre micrile noastre sunt personale i pot avea sensul unei ncercri de a ne
echilibra n contextul dat. Sunt gesturi pe care le facem pentru a ne menine propriu-zis
echilibrul, dar i pentru a micora tensiunea i a obine o poziie corporal mai relaxat i /sau
mai confortabil.
De exemplu, ncruciarea picioarelor / sau des-ncruciarea; lsarea minii s cad
pe lng corp; ndreptarea capului; aezarea cotului i sprijinirea de mas, catedr,
birou; rezemarea de speteaz; sprijinul minilor de buze etc.
Sunt micri pe care le facem la fel de spontan pentru a ne potrivi mai bine pe picioare
pentru finaliti sociale sau pentru manipularea unor obiecte.
De exemplu, gestul de a-i potrivi fusta, a-i potrivi ochelarii, a aeza o bentia
furoului care czuse; a ntinde un pulovr care se ridicase; a reaeza acul de pr n
coafur!
Orice element comportamental, orice micare, relev un aspect intenional i unul nonintenional: aspectul intenional reprezent scopul declarat al aciunii i adesea ine de coninutul
comunicrii, iar aspectul non-intenional reprezint modalitile de reacie la relaia n care se
gsete, reacii de care adesea nici persoana nu este contient.
Regula general este c: n situaia unei incongruene ntre ceea ce spune persoana i
limbajul corporal, semnele comportamentului non-verbal, se va da crezare acestuia din
urm.
Problema general pe care i-o propune psihologia comunicrii non-verbale este s
determine prin intermediul cunoaterii caracteristicilor structurii comportamentului expresiv
trsturile de personalitate care definesc modul cum se confrunt cu realitatea o persoan.
Comportamentul expresiv, non-verbal, reprezint modul cum se implic personalitatea ca ntreg
n orice act de adaptare la realitate.
61
Mai ales din prisma conflictelor, cunoaterea indicilor acestora n comportament poate fi
util n optimizarea relaiei de comunicare. Cunoatere nseamn n primul rnd capacitatea de a
te cunoate i a recunoate strile interioare specifice n anumite comportamente. Dac devii
contient de propriile tale semnale ale limbajului corporal, vei putea nregistra i recunoate
semnalele ce vin dinspre ceilali. Cu ct este mai mare capacitatea de transpunere a cuiva n
propria sa manier de a reaciona la strile interioare, cu att mai mare va fi capacitatea de a
dezvolta aceast capacitate pentru alte persoane.
De exemplu, exist o serie de gesturi de izolare, care sunt un semn al tensiunii
interioare, a unor complexe inhibate precum gesturile repezite, buzele smucite
care trdeaz agresivitatea. La fel degetele ndoite la extremiti care indic
resentimente i resemnare; mna dus des la nas care indic teama; degetele la
buze, indic ruinea; mna legnat ntre picioare indic frustrarea; degetul
acoperit de cealalt palm, indicnd trufia.
Cunoaterea comunicrii non-verbale, a expresivitii comportamentului se realizeaz n
funcie de 5 tipuri de indici: inuta, mimica, gestica, distana, intonaia.
62
Mimica
Mimica este definit de ansamblul modificrilor expresive la care particip prile mobile
ale feei, respectiv ochii, sprncenele, fruntea, gura, maxilarele, obrajii, brbia.
Privirea
Prin intermediul privirii se stabilete contactul vizual i comunicarea intens: ochiul ca
fereastr spre lume i fereastr spre suflet.
Un prim indice const n gradul de deschidere al ochilor. Ochii larg deschii indic
receptivitatea, interesul fa de ceea ce se spune, un grad mare de informaii ce pot fi primite.
Receptivitatea poate, n funcie de context, indica netiina, absena sentimentului de team sau
culp, ori ncercarea de a nelege situaia.
Gradul de deschidere relativ redus indic neacceptarea i rezistena fa de informaiile primite;
n context, suspiciunea sau tendina de ascundere sau simulare a gndurilor proprii, dar i
oboseala i starea de plictiseal; n general tendina de a primi o cantitate mic de informaii.
Gradul de deschidere al pupilei este semnificativ n situaia plcere (deschidere mare),
neplcere (deschidere mic) sau perplexitate, refuz (fixitate).
Direcia privirii este un indice pentru ceea ce se petrece n dinamica gndurilor i strilor
interioare. Orientarea privirii are ca indice poziia pupilei n cadrul ocular. Astfel:
1. pupila n sus, spre dreapta indic ncercarea de a nelege, de a
cuprinde un eveniment nou;
2. pupila n sus i spre stnga indic starea de rechemare a unui
eveniment din memorie (efort de reactualizare);
3. pupila n centru, cu privirea nainte fr s fie fixat pe ceva anume,
indic vizualizarea interioar a unui eveniment real sau imaginar;
efortul de memorare; nedumerirea;
4. pupila pe linia median, spre stnga sau dreapta indic condiia de
prelucrare a unor sunete memorate sau imaginare;
5. pupila n jos i spre dreapta indic trecerea n revist a senzaiilor
corporale; uneori stri i atitudini de ruine, umilin, vinovie;
6. pupila n jos i spre stnga indic o "discuia interioar".
7. pupila n sus, pe linia median cu ridicarea capului indic o atitudine
de exasperare
63
Mobilitatea mimicii:
1. poate fi excesiv indicnd spontaneitate i orientare spre aciune;
2. excesiv alturat de logoree indicnd inconstan sau instabilitate;
3. foarte sczut sau imobil indicnd o stare depresiv, sau lips
contactului real n comunicare;
foarte accentuat pe fond de agitaie gestic indicnd stri de tip maniacal.
Ca zone de expresivitate facial spot fi departajate: zona frunii, mijlocul feei i zona gurii
i brbiei.
Zona frunii poate fi observat din perspectiva ridurilor: ridurile orizontale exprim o
atenie foarte ncordat; ridurile verticale indic faptul c ntreaga atenie este ndreptat,
concentrat, spre ceva sau cineva. Putem observa c o mare parte din micrile sprncenelor se
produc n contextul dinamicii ateniei.
Zona mijlocului include, alturi de privire - tratat separat - nasul, zona obrajilor i
urechile; n zona obrajilor tensiunea stresului se manifest diferit fa de condiia de relaxare.
Observai concordana dintre mijlocul feei i gur: nu se poate destinde zona ochilor atta timp
ct gura este crispat i invers!
Zona gurii este foarte expresiv, fiind n direct legtur cu dorinele i trebuinele
primare ale corpului, deci involuntare.
De exemplu, o dorin acut de a percepe sau nelege se asociaz deseori
cu o gur pe jumtate sau complet deschis. Invers, buzele se strng cnd
refuzm s percepem sau s nelegem ceva. Cuta de dezaprobare din jurul
gurii se formeaz n concordan cu perpetuarea acestui refuz. O gur
strns poate indica i faptul c persoana nu vrea s-i scape nimic "n
afar" (cnd cineva nu are voie s spun ceva, sau se teme s nu divulge un
secret; sau cnd persoana "i muc buzele" pentru a nu lsa s-i scape
vreun gnd).
64
nas, i muc buzele, face "o fa lung", i mic urechile etc. Prin astfel de expresii persoana
reuete s realizeze acte mimice de conducere, de interpretare, nsoesc un efort personal.
Actele de conducere pot fi puse n joc pentru control (zmbete cuiva cerndu-i s se
exprime, surde ncurajator, zmbete ntregului auditoriu, ncrunt fruntea pentru a exprima
celorlali ngrijorarea sau nencrederea); prin actele de conducere obine atenia: ncrunt
fruntea, ridic sprncenele sau privete ntrebtor.
Actele de interpretare la nivelul mimicii pot ilustra o relatare verbal sau pot sublinia
ceea ce s-a spus (persoana fie deschide ochii larg, fie deschide gura larg pentru rostirea
cuvntului important).
Actele mimice pot indica un efort personal: privete cu coada ochiului pentru a citi ceva
de pe notie, sau i contract ochii pentru a citi.
Desigur, la nivel strict personal, se pot ntlni la unele persoane i expresii care intervin
repetitiv, ticuri personale (i umezete buzele, strnge din dini, o anume crispare a muchilor
faciali), care mrturisesc o stare de suferin (se trage de nas la rceal, se frec pe nas datorit
mncrimii temporare, etc.
Gestica
Un prim aspect care poate defini ceva din condiia psihologic a unui om este dinamica
micrilor realizate cu minile, cu picioarele, cu ntregul corp.
Viteza foarte mare, potrivit sau lent a micrilor caracterizeaz temperamentul colericului
care nu se poate controla, al sangvinicului care este ponderat i respectiv, a flegmaticului care
este cava mai lent.
Asociat gradului de precizie al micrilor, dinamica devine i mai semnificativ, astfel:
1. viteza mare alturi de precizie mic, indic un temperament coleric i /
sau stri de hiperexcitabilitate;
2. viteza mare i precizia bun implic un echilibru emoional bun,
ncredere n sine, calm; n unele situaii pot nsoii tendina spre
meticulozitate, grija pentru amnunte, tendina spre pedanterie;
3. viteza variabil nsoit de imprecizie conduce spre nendemnare
datorat, n general, lipsei de interes, sau chiar unei mobiliti reduse i,
n unele cazuri, inteligenei practice sczute;
4. viteza mare nsoit de amplitudinea micrilor (mai ales cnd sunt
nsoite i de nclinaia spre nainte i de vorbirea cu ton ridicat) apar n
strile de iritare dublate de dorina de afirmare personal i de dorina
de a-i exercita voluntar autoritatea;
5. cnd promptitudinea micrilor este variabil iar micrile apar
mprtiate i multe, putem s ne ateptm la o stare clar de enervare
datorat hiperexcitabilitii;
6. cnd apar blocaje n micrile fireti sau latene mari, putem presupune
un blocaj afectiv, inhibiie emoional;
7. dac micrile sunt rare, cu o amplitudine mic (n general pe lng
corp) putem anticipa: o atitudine de aprare datorat temerii; un nivel
65
n al doilea rnd, din perspectiva relaiei micare - vorbire, cnd gesturile par a nlocui
vorbirea (cuvintele sunt puine, gesturile o completeaz), putem presupune c persoana are
dificulti de a conceptualiza. Invers, cnd pare a predomina limbajul verbal, iar limbajul
gestic este redus, persoana se focalizeaz mai ales pe coninutul de idei pentru a rezolva o
situaie.
Persona uman tinde s aib propriul repertoriu de micri la care recurge n repetate
rnduri. Cnd vrem s cunoatem pe cineva este important s evalum gama de expresivitate i
s-i identificm micrile specifice. Gesturile, asemeni mimicii pot forma adevrate expresii
gestice cu sensuri caracteristice.
Din totalul de expresii se apreciaz c, n general, 22% sunt strict personale i 78% sunt
nvate, deprinderi de a exprima ceva anume ntr-un anume fel. Dintre cele strict personale
putem deosebi ticurile.
De exemplu, o obinuin n a mica ntr-un anume fel capul pentru a se mpotrivi
sau aproba, rsucirea minii, ntorsul involuntar al butonului de la ceas, aranjarea
repetat cu o anume micare a uvielor de pr etc.
Funciile gesticii
n relaia interpersonal putem deosebi ntre 3 categorii de micri: de conducere, de
interpretare i de aciune.
Micrile de conducere permit persoanei s controleze participarea celorlali, s obin
atenia.
Astfel, de exemplu micarea capului pentru a supraveghea grupul, ntoarcerea
capului pentru concentra atenia spre cineva anume, utilizarea degetului arttor,
ridicarea brusc a capului ntr-un mod interogativ, mna plnie n dreptul urechii,
ridicarea din umeri. Prin astfel de micri moderatorul unei discuii indic
participarea cuiva la discuie, oprete interaciunea, evalueaz un rspuns,
rspunde la ntrebrile nonverbale ale altuia, reglementeaz viteza de intervenie
sau intensitatea. Ca exemplu de micri prin care obine un moment de tcere i de
atenie ndreptat spre el: bate din palme pentru a obine linitea, duce degetul la
buze, ridic mna spre cellalt cu sensul "nceteaz", se deplaseaz n faa slii i
pstreaz un moment de linite i nemicare etc.
66
Aprare, defensivitate:
nevoie de protecie: brae ncruciate la piept (brbaii cu pumnii strni,
sau i prind bicepii cu degetele, femeile mai spre talie);
dezinteres, ostilitate: un picior peste braul fotoliului;
st invers pe scaun, clare, cu braele sprijinite pe marginea superioar a
spetezei;
picioare ncruciate (la europeni, picior peste picior; la americani, pe
genunchiul celuilalt care sprijin orizontal piciorul);
opoziie, adversitate: picioare i mini ncruciate
plictiseala, nevoia de a pleca: picior peste picior i balansare;
umilin, vinovie, ruine: ochi n sus spre stnga;
plictiseala, neacceptarea, oboseala: ochii mai puin deschii
67
Cooperare:
mna spre cap, sau fa;
descheierea hainei;
capul cltinat uor
Deschidere:
mini deschise, palmele n sus;
picioare nencruciate;
micare spre marginea scaunului, sau mai aproape de mas, birou;
ochii deschii, pupila mai deschis;
descheierea hainei
Evaluare, stare de pasivitate sau meditativ:
interes, atenie, concentrare: o mn sprijin falca; mna se sprijin de
mas, st la marginea scaunului;
gnditor critic, cinic, negativ fa de interlocutor, sceptic: mna sprijin
brbia, indexul de-a lungul feei, cealalt mn rmne sub nivelul gurii,
corpul spre napoi, retras fa de interlocutor;
gnditor, evaluativ: prinderea brbiei n mn, corpul uor legnat;
evaluare, creeaz o reacie emoional negativ celorlali, sentimentul de a
fi scrutat cu atenie: ochelarii czui pe vrful nasului privind peste
ochelari;
ntrzie pentru a gndi asupra situaiei: o foarte nceat i deliberat luare a
ochelarilor de pe nas i curirea lentilelor (chiar dac nu este necesar);
ndeprteaz ochelarii, un bra al lor e dus n gur;
meditaie pentru a lua o decizie: pete continuu, fr a vorbi;
neacceptare, rezisten fa de ceea ce primete: uoar ngustare a ochilor;
corpul spre nainte, uor ndoit;
Frustrare:
tensiunea: minile strns ncletate; frecarea palmelor; uneori buzele
strnse;
dezgust i frustrare: apare sunetul "";
hotrrea, dar ostilitatea aciunii: ncletarea minilor n pumni;
gest de mustrare: indicarea cu degetul index sau cu ochelarii spre
interlocutor;
defensiv, n ncurctur: palma dus la spatele gtului;
mna sau degetul duse la spatele gtului sau cmii;
lovirea n pmnt sau ntr-un obiect imaginar;
dezgust, respingere: ntoarcerea nasului
ncredere n sine:
sigurana de sine, n ceea ce spune: apropierea vrfurilor degetelor (la
68
femei mai ales la nivelul trunchiului, sub bust; la brbai mai ales prin
acoperirea unui pumn cu cealalt mn);
n context de autoritate: minile se mpreuneaz la spate, iar brbia este
mpins nainte;
dominan, posesiune, sprijin pe proprietate: gestul de a pune piciorul pe
mas, pe birou;
dominare: plasarea unui obiect n spaiul dorit; lsarea pe spate cu ambele
brae sprijinind capul
Nervozitate:
"fiala" pe scaun, alturi de privirea fugace, instabil, de dregerea vocii;
mna care acoper gura n timp ce vorbete;
coatele pe mas, ambele mini una peste cealalt n faa gurii;
zvcnituri, smucituri n timp ce st;
nevoia de a ntrerupe i vorbi, dar pe fondul de anxietate: ciupirea,
smucirea, tragerea de lobul urechii;
nevoia de a se implica n conversaie, de a ntrerupe: gesturi sacadate,
ridicri nefinalizate, ezitante ale minii;
nesiguran: schimbri n voce, inflexiune, ton;
ticuri verbale de tipul "ah", "oh", "cum spuneam", "deci", "nu-i aa";
scurt uierat, fluieratul;
preocupat de bani, de pierderea lor: zgomot datorat jocului cu banii
metalici din buzunare
Plictiseal:
impacien, anxietate: bate darabaua pe mas, cu un ritm monoton;
tapoteaz cu clciul, sau cu vrful sau talpa piciorului;
ostilitate, vrea s plece: capul n palm, mna n cdere, ochii n poziie
"n jos", sau ochi care te privesc fr s te vad, sau o privire fix - ochii
69
Curtoazie:
la femei apar ca gesturi reflexe: netezirea, aranjarea prului; netezirea
hainelor; ncruciarea i descruciarea picioarelor; delicat balans al
pantofului pe vrf; contact ocular direct;
la brbai apar: ndreptarea cravatei; nchiderea sau ndreptarea hainei;
ridicarea brbiei n direcia nainte
Expectan:
interesul pentru activitate: frecarea palmelor, pauze n vorbire;
nervozitate, nesiguran: tergerea minilor umede de transpiraie
(brbaii, pe pantalon, femeile, pe batist, fust)
Superioritate:
picioarele pe mese, scaun, birou;
cnd strnge mna apuc ferm, de obicei cu palma sa deasupra minii
celuilalt (dominare fizic);
supunere: cnd ofer ceva cu palma n sus
Suspiciune, secretizare:
opoziie puternic fa de obiective: gesturi cu mna stng
respingere: brae ndoite i privirea spre lateral; micarea capului i
ngustarea ochilor (disimulare sau simulare); micarea corpului parc
ndeprtndu-se i privirea mereu fugace (ascundere); cltinarea capului
spre nainte i rsucirea corpului pn la poziia de profil sau direct spre
ieire;
ndoial, negaie: atingere sau uoar frecare, tergere a nasului (de
obicei cu indexul), deseori cu rotirea corpului sau micarea n scaun,
ntoarcerea corpului nspre profil;
cntrirea rspunsului: tergere, frecare a lobului urechii cu indexul;
ndoiala: tergerea ochiului
Spontaneitate, promptitudine, orientare spre aciune:
minile pe olduri (curea);
mna pe genunchi sau cotul uneia sprijinit de cealalt mn (poziia
70
inuta
n picioare
Poziia "stnd n picioare" este marcat de modul cum omul i deplaseaz greutatea
corpului: st drept, fr a fi rigid, sau greutatea corpului este deplasat n faa sau spatele
bazinului.
Astfel:
1. Cu ct cineva st mai drept cu att mai vertical este i inuta sa moral.
La oamenii mai mici de nlime poziia este relativ nclinat spre spate
pentru a nu trebui s ridice mereu capul.
2. Caracterul deschis, respectiv nchis al inutei. Intervine zona gtului i a
toracelui: ridicarea umerilor i trgndu-i capul ntre umeri, cu o
atitudine deschis; sau, reversul, ascuns n spatele braelor, al unui
obiect pus protector n fa, cu capul aplecat, pentru cei cu atitudinea
nchis, de aprare. inuta celui nfumurat adaug fa de ridicarea
umerilor i capul lsat pe spate astfel c direcia vizual merge de sus n
jos.
3. Al treilea semnal este msura n care st liber, fr a se ine de ceva sau
cineva, fr a fi n cutarea unui sprijin; sau, reversul, mereu sprijinit,
rezemat de ceva. Este vizibil aceast difereniere la oratori: unii
vorbitori se aga de tribun, microfon, alii par s stea cea mai mare
parte a timpului fr s se sprijine.
4. Gradul de nelinite poate fi observat n poziia n picioare dup gradul
de stabilitate i de confort: nelinitea este trdat de micarea n
diverse direcii, fr scop, legnarea pe vrfuri sau clcie.
Mersul
Precauia i nesigurana n mers:
1. persona i tage genunchiul nainte parc ar mpunge cu el (asemeni
unui soldat pe un teren minat);
2. cnd mersul se face cu aruncarea nainte a vrfurilor picioarelor,
clcndu-se apsat pe clcie i pe toat talpa gestul indic un individ
puternic, care "ocup spaiul", care are "un el de realizat"
Poziia eznd
Greutatea este centrat deasupra, n faa sau n spatele bazinului.
71
Imaginai-v un stol de rndunele care se aeaz la odihn pe un fir de telegraf: una lng
cealalt dar fr s se ating!
Pstrarea distanei i mrimea acestei distane sunt reglate n comportament att de
instincte ct i de atitudini incontiente.
Zona intim
Exist o "zon intim" i condiia n funcie de care lsm pe cineva s ptrund n zona
foarte apropiat de corpul nostru este ncrederea. Cel care depete zona intim i se apropie de
noi fr s i se dea permisiunea ne strnete nencredere, neplcere, tendina de a ne apra.
Din acest punct de vedere, cel care desconsider zona intim a altcuiva desconsider i
persoana respectiv.
Nenumrai copii sufer de forarea zonei intime: sunt agresai cnd se simt "apucai de
obraz", "btui pe umeri", apucai i srutai pe obraji fr drept de mpotrivire.
n general, cu ct un om este mai nesigur, cu att sufer mai mult n urma unor astfel de
agresiuni. Un om a crui zon intim este lezat, se simte desconsiderat ca persoan.
Putei face un exerciiu. Dac suntei un cadru de conducere i obinuii s
chemai la discuii alte persoane, putei ca exerciiu s poftii interlocutorul pe
propriul dumneavoastr loc iar i vei lua locul celuilalt experimentnd, pe propria
piele, cum trebuie s se simt cel are vine "la ordin". De aceea, de obicei, se pune
o mas, sau o msu care s pstreze distana i s o "clarifice".
Unei persoane i se acord o zon intim mai mare dac statului su este mai nalt: nu prea
simim nevoia s ne apropiem de efi, nu!?
72
n jurul unei mese de lucru, zona intim se exprim prin faptul c fiecare din interlocutori
se simte "acas" n interiorul prii pe care o are naintea sa i care l desparte de cellalt, aceea
este zona sa intim.
Zona personal
Este zona imediat apropiat celei intime, dei la oarecare distan de corpul propriu. n
aceast zon lsm de obicei s ptrund prietenii buni, membrii familiei, colegii de care suntem
ataai, cei cu care comunicm plcut i eficient.
Uneori, forai de mprejurri ne apropiem att de mult de cineva nct ne aflm n zona sa
personal, chiar i n cea intim; de pild, ntr-un autobuz aglomerat, n lift, cnd ieim dintr-o
sal de edine n grup, cnd stm la coad ne comportm conform unui "contract" nescris, ca
non-pesoane, contract constituit prin educaie care ne ajut s ne suportm pe termen scurt n
condiia respectiv fr a ne simi ameninai (pe termen lung, imaginai-v ce ar nsemna s
rmnem ntr-un lift aglomerat cteva ore pn se deblocheaz!). Cnd n sfrit se redeschid
uile liftului fiecare se desprinde rapid rectigndu-i distana de separare de care are nevoie.
ntr-o sal de edine putei observa fenomenul zonei de siguran care funcioneaz n
alegerea unui loc i apoi pstrarea de-a lungul activitilor care se desfoar n acea sal:
comportamentul de stpnire i aprare a teritoriului. Fiecare i caut un loc n care s fie cel
puin la o distan fa de altul, ceea ce corespunde zonei personale, iar dup pauz resimt nevoia
de a-i relua teritoriul "odat cunoscut".
Zona social
Zona "social" este rezervat contactelor interpersonale de natur superficial,
cunoscuilor, majoritii colegilor i majoritii efilor. Este ceva mai deprtat de corp dect
zona relaiei personale. Dac aceste distane sunt depite involuntar persoana resimte o stare de
neplcere, poate chiar enervare "din senin".
Zona public
Orice distan care iese n afara zonei personale i care intervine cnd ne ntlnim cu
peroane necunoscute sau vag cunoscute: distana dintre doi vecini care discut, dintre un trector
care ntreab ceva i cel ntrebat, etc.
n general, se poate observa legtura dintre indiferen fa de cellalt i tendina de a nu
pstra distana: te apropii prea mult, pn la zona lui intim, fr s nregistrezi semnalele sale
non-verbale de aprare ceea ce nseamn a-l desconsidera, a "te bga prea mult n sufletul lui".
Intonaia i alte semnale legate de vorbire
73
congruent cu ateptrile noastre. Cnd avei de a face cu persoane al cror ritm de vorbire este
diferit de al dumneavoastr, vei putea simi i nelege de ce cest ritm ne atrage atenia fr ca
cellalt s doreasc acest lucru. Dei ritmul vorbirii nu are o valoare informaional, el este
sesizat repede i trit cu neplcere dac nu corespunde ateptrilor; intonaia conine n sine
mult informaie, att n ceea ce privete coninutul a ceea ce se spune, ct i n privina relaiei.
Intonaia accentueaz.
Pazele se fac din mai multe motive: pentru a sublinia cuvintele spuse sau cuvintele care
urmeaz s fie spuse; pentru c dorete s reflecteze; pentru a da celuilalt posibilitatea s se
exprime; pentru c este distras i atenia sa se ndreapt spre altceva. Din acest punct de vedere,
chiar dac pauza nu reprezint mai nimic din perspectiva coninutului, adesea conine mult mai
multe informaii dect ar fi putut conine cuvintele despre starea de spirit a celui care vorbete.
Intensitatea sonor crescut fa de obinuit poate semnifica fie dorina de a se impune,
"cu glas tare", fie faptul c persoana se angajeaz total, activ n ceea ce spune. n acelai fel, cnd
cineva brusc vorbete ncet, atenia interlocutorului se va ndrepta exact spre acele cuvinte rostite
brusc ncet.
Strile de neplcere, strile de nesiguran (ca, de exemplu, nesigurana n folosirea
cuvintelor) conduc, dimpotriv, la neclaritate n rostirea cuvintelor. Cu ct interlocutorul este mai
nesigur de ceea ce spune, deci cu ct triete mai multe senzaii negative, cu att mai puin clar
va fi pronunia fiecrui cuvnt n general. Fenomenul poate fi observat n situaia unei cuvntri
n care oratorul brusc ncepe s vorbeasc neclar cnd prezint un anume aspect: putem fi
aproape singuri c este nesigur n legtur cu subiectul prezentat n acea parte a cuvntrii.
Claritatea poate fi desigur o caracteristic general a unei persoane; dar n situaia cnd
intervine o neclaritate n rostire n discursul cuiva care este de obicei sigur de ceea ce spune,
putem fi siguri c, de data asta, "nu este tema lui".
Exist, de asemenea, o mulime de manifestri sonore care nu au un coninut verbal:
plescitul, oftatul, gemetele, dresul vocii, tuitul, rgitul. Msura n care aceste aspecte apar
frecvent, marcheaz o stare de spirit a persoanei, o atitudine fa de via.; este pesimist,
depresiv, nesigur, simte nevoia s elimine ceva ce "l chinuie", este cronic "iritat". Aceste
manifestri fac parte tot dintre semnele vizibile care ne definesc caracteristicile de personalitate.
Comportamentul nonverbal al oratorului
Cu ct prezentai celui sau celor care v ascult o imagine mai coerent, cu att vor
nelege mai uor i mai sigur ceea ce dorii s le transmitei. Dac v derutai vizual asculttorii adic dac nu artai aa cum i imagineaz acetia c este cazul pentru un profesionist din
domeniul Dvs., ei nu vor asculta prea atent ceea ce avei a le spune, ci se vor concentra mai atent
asupra Dvs. ca persoan.
n continuare vei gsi 10 reguli pentru prezentarea convingtoare n faa uni auditoriu.
Regula I susine c este important s te mbraci n conformitate cu ceea ce eti i cu situaia n
care te afli.
Regula a II a se refer la postur: un vorbitor inspir ncredere n sine n funcie i de postura pe
care o alege. Astfel, de exemplu, umerii czui, abdomenul moale i mersul cu paii trii nu
74
sugereaz de loc o persoan capabil s se domine pe ea nsi i cu att mai puin o sal de
oameni venii s-l asculte! Postura reuit este cea care las loc plmnilor s respire, coloanei
vertebrale s se alungeasc (nu s se comprime), care poate uura tensiunea. O bun postur poziie - trebuie gndit ca o continu dinamic, o micare spre nainte a tuturor prilor corpului.
ncercai s v decomprimai capul de pe gt lsndu-l s se nale parc spre tavan. Facei
la fel cu umerii, spre pereii opui. Abdomenul trebuie inut relaxat - nu l sugei. Contractarea
stomacului inhib respiraia corect. Lsa-i cuca toracic s se dilate. Apoi ntindei ira spinrii
astfel ca vertebrele s nu se ating - nu arcuii spatele. Picioarele se ntind.
Minile prea active sau prea lipsite de via distrag atenia. Minile care prelungesc
cuvintele vorbitorului, n acord cu sentimentele sale, intensific mesajul.
Regul a III-a privete faptul c minile i degetele pot servi ca semne de punctuaie,
accesorii vizuale n sprijinul textului. Minile i degetele nu trebuie ns folosite ca un limbaj al
semnelor. Ele trebuie s rmn n cmpul vederii periferice - nu centrale - ale celor care v
ascult.
Dac avei probleme cu controlul minilor (de exemplu, dac degetele se ncleteaz ca
ntr-o micare de stoarcere, sau dac rmn fixate n faa abdomenului sau ascunse la spate, dac
minile stau moleite pe lng corp sau v atrn din ncheieturi) luai o pereche de gantere!
Exersai vorbirea avnd cte o greutate n fiecare mn pentru a nva s le simii utilitatea i
greutatea real. Vei ncepe astfel s tii cum trebuie s simii minile cnd sunt goale i vei
nva s le folosii cu energie controlat.
Vocea i citirea materialului nu trebuie s compromit textul. Greelile de pronunie, lipsa
de intonaie, absena contrastelor vocale i ritmica dezorganizat pot compromite cel mai bun
discurs i mesajul acestuia. Pornii de la o a IV-a regul: dac deschidei gura s spunei ceva,
atunci spunei astfel ca ceilali s neleag. Cnd vorbii publicului utilizai o voce energic, o
gam larg de intonaii, o diversitate de inflexiuni i accenturi care s menin treaz atenia
celor care v ascult.
Regula a V-a: cu ct asculttorului Dvs. i sunt, sau i par a fi, mai necunoscute
informaiile date, cu att mai ncet trebuie s prezentai materialul. Nu s vorbii mai ncet ci
ritmul de prezentare s fie mai puin rapid. Ritmul vorbirii nu are valoare informativ n sine, dar
este imediat sesizat de cel care ascult.
Regula a VI-a privete modularea intonaiei asociat ritmului: vorbirea pentru a transmite
informai, a crea efectul de credibilitate i a ine treaz interesul i atenia asculttorului trebuie
modulat (nu trebuie s fie monoton, srac n efecte de intonaie). Modulaia vorbirii, respectiv
modul cum ne ridicm i coborm vocea, conine multe uniti de informaie, att n planul
coninutului, ct i n cel relaional. Prin intonaie putem exprima stri de lucruri, afecte,
dispoziii deci este un indiciu n lanul relaional.
Regula a VII-a: folosii i gestionai cu efect pauzele n vorbire. Pauza n vorbire pare
s nu reprezinte mult din punct de vedere al coninutului, dar de fapt ea conine adesea mai multe
informaii dect ar putea conine cuvintele. Impresia lsat de viteza de vorbire este influenat i
de pauze. Dac ascultai pe cineva care vorbete ezitant, se poate ntmpla ca pauzele sale s fie
prea scurte pentru a fi nregistrate de ceilali ca pauze semnificative. De obicei, astfel de oameni
75
i reacioneaz sensibil la semnalele de nerbdare ale limbajului corporal i astfel vor deveni
nesiguri, deci i mai leni.
Pauza n vorbire indic fie dorina de a reflecta, fie a da posibilitatea celui care ascult s
mediteze i s rein cele afirmate anterior. Pauza marcheaz sfritul unui pasaj semnificativ i
intervine adesea, nainte de a trece la un alt pasaj semnificativ. Uneori intervin involuntar pauze;
de exemplu cnd, n timp ce vorbeti i vine brusc o idee care te scoate din ritmul expunerii. De
obicei, astfel de pauze introduc o digresiune de tip: "Legat de acest aspect...".
Regula a VIII-a: nu uitai s zmbii. Zmbetul denot destindere (invers crisprii). Un
semn al sntii mentale este capacitatea de a zmbi, de a nu fii crispat i tensionat. De exemplu,
n psihologie, printre calitile care sunt urmrite n selecia pentru angajarea pe post de manager,
este i capacitatea de a zmbi: nu sunt angajai oameni crora "le cad" cronic colurile gurii
datorit crisprii!
Regula a IX-a: semnalele nonverbale trebuie s fie congruente celor verbale. Ceea ce
convinge este congruena dintre planul verbal i cel nonverbal. Nesigurana ntr-unul dintre
planuri conduce adesea la incongruena, lipsa de armonie din comportament, care poate fi
interpretat eronat, care nu convinge auditoriul nici cu privire la credibilitatea vorbitorului nici cu
privire la ceea ce afirm.
Regula a X-a: Gesturile dumneavoastr trebuie s sugereze deschidere. Acest aspect
poate fi esenial n special datorit faptului c o atitudine nchis se asociaz cu gesturi nchise:
persoana i trage capul i umerii ceea ce indic tendina de a se nchide n sine, a se ascunde.
Gesturile nchise susin o atitudine de nchidere sau preced o atitudine de nchidere.
nchiderea n sine este posibil s nici nu apar efectiv, dar ea este "pus n joc" de gestica de
repliere pe propriul corp care pare s izoleze vorbitorul de ceilali.
Mimica
Zona frunii:
Indicii pentru gndire, capacitate de analiz i de concentrare
Riduri orizontale: atenie, efort (susinut) de a nelege, mirare, ndoial, ncurctur, surpriz,
team
Riduri verticale: concentrare puternic, concentrarea energiilor (fizice, psihice)
Mijlocul feei
Ochii: "ferestre ale sufletului" i "ferestre spre lume". Prin ei sunt preluai stimuli din mediul
ambiant: ochii deschii. "privirea-n-sine" nu trebuie considerat ca lips de interes dac:
persoana vrea mai nti s prelucreze, s se gndeasc la informaia primit. Interesul este
adesea legat de contactul vizual; complementar atenie la micrile gurii n relaie cu
semnalele ochilor.
76
Gestica
Gesturile surprind plcut sau neplcut? Sunt congruente? Se potrivesc situaiei sau persoanei?
Sunt deschise sau au tendina de a se nchide (a se plia pe propria persoan)?
Sunt armonioase sau ncordate i rigide? Sunt nervoase, agresive, timide?
Exist gesturi ale minilor care se repet?
Pumnii sunt strni?
Palmele sunt deschise?
n ansamblul ei este gestica convingtoare?
Distana ntre persoane
Se apropie prea mult?
Se observ semne ale dorinei de "a pstra distana"?
Reguli de aur pentru a nelege semnele comportamentului
1.
2.
3.
4.
77
78
Organizaiile sunt sisteme deschise incluznd subsisteme care comunic ntre ele ct i
mediul; schimbrile intervenite ntr-un sistem influeneaz att organizaia ct i mediul;
schimbrile din mediu determin schimbri n interiorul subsistemelor.
n general, n cadrul organizaiei unul dintre subsiteme, denumit "relaii publice" are ca
sarcin monitorizarea comunicrii n interiorul organizaiei i ntre aceasta i mediu.
Funcia de management al comunicrii implic activiti de analiz i sintez a opiniilor
subiecilor organizaiei, dar i a subiecilor din mediu, generarea unor concluzii privind condiia
publicului, a celor din afara organizaiei astfel ca s constituie condiia de credibilitate i
ncredere.
n cadrul activitilor care vizeaz interiorul sau exteriorul organizaiei, "publicul",
informaiile sunt sistematizate prin cercetarea datelor privind: categorii de public interesat,
obiectivele acestor categorii versus propriile obiective, construirea de mesaje prin care s
determine credibilitatea i ncrederea, evaluarea continu a activitii dup fiecare etap pentru a
verifica msura n care obiectivele au fost atinse, dac anumite aspecte au condus la erori sau
greeli, etc. Construirea de mesaje pentru toate categoriile de "public" care pot fi interesate i
care pot interesa obiectivele organizaiei.
Principii de baz
n aceste tipuri de activitii intervin, pentru cei care lucreaz ntr-un departament de
relaii publice, urmtoarele principii de baz:
comunicarea se ocup de realiti nu de false probleme (lucrurile care intereseaz n mod real
oamenii, ce corespund obiectivelor lor);
orientarea relaiilor publice este ctre binele comunitii nu pentru propagand;
respectarea eticii profesionale;
respectarea mass media prin intermediul creia se ajunge la public, furniznd doar informaii
corecte;
s aib o bun capacitate de a comunica pentru c relaiile publice se situeaz ntre
organizaie i public, prin acest departament informaia circulnd cu dublu sens;
s foloseasc cercetarea pentru a stabili n mod realist expectaiile, obiectivele, atitudinile
"publicului";
s aib o formare multi-disciplinar pentru a putea lucra n grup i s aib cunotinele
necesare din tiinele sociale;
s resimt obligaia de a da explicaii "publicului", s explice problemele nainte ca acestea s
conduc la o stare de criz.
Pentru cei care lucreaz n relaiile publice, n afara activitii de monitorizare a informaiilor,
intervin n plus i activiti precum: publicitate i reclam, marketing, propagand etc.
Cele mai eficiente canale de comunicare sunt cele care implic relaii directe, n care factorul
uman poate interveni direct. Dialogul fa n fa, urmat de ntlniri i conversaii n grupuri mici
i convorbiri telefonice sunt astfel de posibile canale de comunicare.
Ca i canale ale comunicrii directe fac parte: purttorul de cuvnt, conferinele de pres,
prezentrile, discursurile.
n comunicarea indirect, canalele de comunicare includ: sistemele tehnologice de
informare, comunicatele video, fotografia i filmul.
79
Purttorul de cuvnt
80
Exist mai multe tehnici de baz i reguli aferente cerute personalului care se ocup de
relaiile public. Dintre acestea unele se adreseaz mai ales condiiei de comunicare direct, fa n
fa; altele privesc organizarea informaiei pentru relaia cu mass media.
Tehnica meninerii comunicrii
81
Moderarea dezbaterilor generale poate s aib ca obiectiv mai multe teme: constatarea de
ctre participani a diversitii soluiilor la aceeai problem, a diversitii posibilitilor de
utilizarea a rezultatelor aciunilor anterior desfurate, evaluarea comparativ a progreselor, etc.
Moderatorul va prefera s ncurajeze prezentarea succesiv a contribuiilor tuturor
raportorilor, pentru ca doar apoi s ncurajeze dezbaterile generale.
82
83
84
85
pentru scopul examinrii, testul practic poate fi amnat sau chiar lsat de o
parte.
Nivelul de energie exprimat prin entuziasm, ambiie, orientarea spre realizri, iniiativa,
hrnicia, ingeniozitatea, impulsul de a se dezvolta pot fi evaluate prin dou tipuri de abordri.
1. Poate fi cercetat nivelul general de activitate pe care un candidat l contientizeaz i l afirm.
De exemplu:
subiectul care are n prezent o slujb de rutin, dar care prezint o list
ntreag de activiti extra-profesionale; energii pe care nu le folosete
n profesie;
subiectul care are rezultate mereu mai bune dect colegii si, care
creeaz mereu alte proiecte, dar care se simte limitat n postul pe care l
are.
2. A doua abordare cere evaluarea eficienei cu care subiectul i utilizeaz energia (exist variaii
largi ntre oameni att n nivelul de energie ct i n eficiena adaptrii la munca respectiv).
Astfel, de exemplu, i se poate cere s descrie ceea ce a realizat, felul cum
lucreaz i i-a obinut rezultatele; se poate observa direct dac se simte
liber s vorbeasc despre experienele sale i le discut expansiv i dac
realizrile percepute au nsemnat un ir de realizri treptate.
n unele posturi, rutiniere, un exces de energie poate fi stnjenitor i trebuie cutat o
persoan linitit, relaxat i cu ambiii moderate.
Autoperceperea - felul cum se percepe pe sine i cum percepe lumea este un aspect foarte
complex al psihologiei unui om i ine de atitudini i motivaii. Din acest punct de vedere cel mai
bun instrument psihologic pentru a evalua datele despre imaginea de sine a unei persoane rmne
interviul. Dar numai un psiholog bine antrenat poate ajunge la aceast profunzime. Mult din ceea
ce numim i pare comportament iraional, poate fi explicat doar pe seama imaginii de sine a
subiectului.
Adesea cunoaterea
comportamentului.
De exemplu:
o femeie ce poart tocuri foarte nalte este capabil s ndure un
disconfort sever pentru a-i satisface imaginea de sine;
cel ce intr ntr-o cas n flcri pentru a salva un copil i poate
risca viaa pentru a pstra imaginea propriei sale bravuri;
cel ce refuz, chiar cu riscul de a fi dat afar, s fac o anumit
munc pe care o percepe sub demnitatea lui, poate prefera o aciune
disciplinar unei atingeri a imaginii sale i nu este, aa cum deseori
se interpreteaz, un indice de responsabilitate.
imaginii de sine a celui intervievat poate fi cheia evalurii corecte a
Strategii de intervievare
Clasificare larg a interviurilor n directive i nondirective, provine din diferenierea
ntre strategiile de utilizare a unor ntrebri care direcioneaz strict fa de urmrirea unor teme
fr ntrebri stricte, dinainte formulate.
86
Intervievarea directiv
hinterlocutorul discut - asemeni clientului n cadrul unei terapii - problema n detaliu cu
cel care ia interviul;
h cel care intervieveaz ascult, pune ntrebri pn ajunge la o evaluare - diagnostic n
care are ncredere i apoi oprete interviul;
h cel care intervieveaz i prezint opinia i prefigureaz cursul aciunii care urmeaz
interviului.
Se presupune c interlocutorul nu are nevoie s neleag problema.
Intervievarea nondirectiv
Cel care intervieveaz nu furnizeaz o expertiz diagnostic sau un program de aciune.
Mai degrab lucreaz pentru a ajuta persoana s-i clarifice modul de percepere, sentimentele i
valorile, pn n momentul final cnd acesta va ajunge la o nelegere a problemei sale i va
decide asupra aciunilor corective.
Avantaje i dezavantaje n ambele:
Intervievarea directiv:
1. (+) are meritul c ine de expertiz i specializare
2. (+) permite ca punctul de vedere cel mai larg i experimentat s fie cel care va stabili
programul de aciune
3. (+) conduce spre cel mai bun program de aciune
4. (-) o expertiz i o diagnoz poate fi greit
5. (-) planul de aciune poate fi n detrimentul sau n beneficiul intervievatului
6. (-)persoanei i se cere s accepte; iar soluia poate fi simpl sau superficial, dar eficient,
evoluia depinznd de credina persoanei n cel care intervieveaz i n sfaturile lui.
Consilierea nondirectiv se sprijin pe capacitatea de nelegere a intervievatului i nu pe
ncrederea n cel cu care vorbete. Cel care intervieveaz nu trebuie s emit i s foreze o
explicaie elaborat a problemei, nici nu i se cere s emit el o soluie la problem. El este doar
un ghid a crui funcie este de a "reflecta" sentimentele celeilalte persoane, nu de a le analiza.
Ca avantaje se poate considera faptul c aciunea se centreaz mai mult pe sentimentele
celuilalt i, atta timp ct acestea sunt un criteriu real de succes, este o abordare foarte realist.
Interviul nondirectiv este util ca instrument de investigaie:
n intervievarea directiv doar ntmplarea face s domine, s devin evidente nevoile,
valorile intervievatului;
n intervievarea nondirectiv, rezultatul interviului este n ntregime dependent de experiena,
percepiile, valorile intervievatului.
Intervievarea directiv are rol important mai ales n demersul de angajare permind
evaluarea intervievatului n termenii urmtori:
capacitatea de a rspunde
capacitatea de a face fa diferenelor deschise de opinii
capacitatea de a nva de la cellalt
Uneori cel care intervieveaz trebuie s corecteze, s modifice perceperile incorecte ale
candidatului despre postul respectiv sau instituii, sau s stabileasc importana unei anumite
atitudini particulare sau a nivelului de expectaii, ceea ce poate cere trecerea n intervievarea de
tip nondirectiv.
87
COMPREHENSIUNE
CUTARE MENTAL
JUDECAT PRE-FORMAT
INFORMAIE SEMANTIC
I EPISODIC RELEVANT
REPREZENTARE
MENTAL
88
SCRIERE
COMUNICAREA
RSPUNSULUI
89
Tehnica lurii de poziie
90
Coninutul:
Rspunde comunicatul la toate ntrebrile pe care i le-ar putea pune
redactorul i / sau cititorul? (este important s se treac direct la subiect).
91
Stilul i limbajul:
Cuvintele utilizate sunt simple, precise, adecvate?
Exist cuvinte care pot fi eliminate?
Verbele sunt la diateza activ?
Paragrafele sunt potrivite ca lungime? (3 - 5, maxim 7 rnduri de paragraf)
Frazele sunt formulate adecvat (n medie 20 de cuvinte, maxim 40)?
Limbajul nu cuprinde cliee?
Exist vreo judecat de valoare n articol n afar de cele redate de citate?
Exist greeli de ortografie, punctuaie, etc.?
Format:
Materialul este scris la dou rnduri?
A fost inclus adresa expeditorului, numele persoanei de contact,
coordonatele necesare?
Exist i un titlul scurt sau subtitlu? Are subiect i predicat?
S-a precizat locul i data?
Semnele de paginare sunt prezente (linii, spaii de delimitare, indicaii de
continuare sau de final, simboluri etc.)?
Regulile de verificare prezentate pentru presa scris sunt valabile i pentru comunicatele
destinate audio-vizualului.
Ca aspecte specifice legate mai ales de condiia acestui comunicat de a fi ascultat, trebuie
urmrite: expectana auditoriului, sonoritatea discursului i dinamismul prezentrii informaiei.
Crearea expectanei se refer la faptul c introducerea trebuie s determine auditoriul s
se atepte i s tie c urmeaz una sau mai multe informaii interesante.
Sonoritatea se refer la faptul c frazele trebuie s fie clare i s sune atractiv, cursiv.
Dinamismul se refer la un anume grad de dramatizare astfel ca fraza s permit, prin
cuvintele folosite, o citire nuanat a frazelor.
Un text a crui lectur dureaz aproximativ 30 de secunde nu poate cuprinde mai mult de
4 - 5 rnduri.
92
Dosarul de pres
Scopul pentru care se realizeaz aceste dosare de pres este de a permite jurnalitilor s
poat cuprinde atmosfera evenimentului la care particip.
Dosarul de pres cuprinde:
scrisoare adresat unui anume redactor, nominal;
unul sau mai mute comunicate de pres;
lisat ce cuprinde fapte semnificative, care pot s descrie contextul n care are loc
evenimentul dat; materialul, denumit list faptic, este folosit mai ales n cazurile n care
informaia complet ar putea face comunicatul de pres prea lung i prea tehnic; lista faptic
poate fi, la limit, cea mai simpl form de dosar de pres;
list de sugestii ce ar putea fi folosite de redactor n cazul n care nu dorete s foloseasc
textul comunicatelor de pres ca atare;
un text cu informaii de fundal, care adaug informaii ce pot argumenta, susine, detalia
informaiile de baz din comunicatul propriu-zis.
de asemenea, fotografii, dischete, pixuri, insigne, afie, mici obiecte de promovare care pot
constitui o surs de reamintire a evenimentului, asigurnd i posibila legtur pentru
contactele viitoare.
Conferina de pres
93
Comunicatele video
Comunicatele de pres video sunt destinate canalelor de televiziune; sunt utile n msura
n care ofer o informaie cu valoare de tire care nu poate fi obinut pe o alt cale. Au ca
subiect evenimente deosebite, de regul de interes pentru public, evenimente interne din cadrul
unor mari organizaii, urri. Ele trebuie construite de specialiti.
n construirea lor intervin urmtoarele reguli specifice:
1. ancorarea n realitate, abordarea numai a unor subiecte de interes public;
2. informarea corect a publicului;
3. se indic modul cum subiectul respectiv l afecteaz pe spectator;
4. se includ imagini i grafice interesante;
5. credibilitatea poate fi construit i prin includerea unor interviuri cu personaje cheie pentru
subiectul respectiv, spectatori obinuii sau specialiti n tema dat;
6. nu se va abuza de comercialism pentru c nu trebuie transformat n clip publicitar; nu se
poate exagera n referinele la client;
7. materialul trebuie s fie scurt ( ca durat medie, 90 de secunde);
8. faptele trebuie prezentate corect, opiniile exprimate trebuie s fie atribuite cuiva;
9. se va folosi tehnologia acceptat de postul de televiziune respectiv.
Organizarea discursului
Strategia de organizare a discursului care trebuie s aib n vedere toate cele 5 probleme
prezentate mai jos:
1. cunoaterea auditoriului: cui vorbeti, ce fel de oameni sunt, ce gen de
limbaj utilizeaz, ce simboluri domin n micro-cultura respectiv, ce
sloganuri exist, ce conotaii specifice au unele cuvinte?
2. ce trebuine i domin? care sunt posibilele motivaii dominante n viaa lor?
ce trebuine par nerezolvate din "piramida lui Maslow"; care sunt lucrurile
care i atrag (promovarea personal, nevoia de a fi activi, nevoia de a avea
ncredere n cineva, nevoia de a-i defini un scop existenial?
3. definirea obiectivului discursului, mesajului: ce doresc s obin de la cel /
cei care m ascult?; doresc s obin o schimbare de opinie, care sunt paii
normali prin care pot obine schimbarea unei opinii?; doresc s-mi realizez un
scop personal pentru c sunt convins c sunt un bun organizator i purttor de
opinii i vreau s m aleag reprezentat, trebuie s ajung s le indic direct,
clar acest lucru printr-o abordare treptat a situaiei i a capacitii i voinei
mele de a o optimiza; obiectivul trebuie declarat n general la finalul
introducerii discursului pentru ca auditoriul s poat urmrii argumentarea;
4. elaborarea unei strategii a discursului: gsirea acelor ci de a prezenta i
dovedi pregnana informaiilor, a mesajului, oferind exemple repetate
concrete pentru a nu rmne doar la nivelul ideilor abstracte; uneori este
necesar s separm partea conceptual a strategiei de partea dovezilor;
94
95
Urmrii cu atenie etapele prezentate mai jos i, atunci cnd ncepei s lucrai la o
cuvntare, chiar i la o banal "luare de cuvnt" sau la o prezentare n faa unui angajator,
ncercai s v ordonai ceea ce vei spune i cum o vei face n funcie de aspectele prezentate n
paii ghidului de mai jos.
1. Auditoriul
1.1. Descrierea auditoriului: Cine? Ci?
1.2. Auditoriul este motivat de: Care sunt lucrurile care atrag profesional auditoriului. Mai sunt
alt tip de "motivaii" care sunt specifice situaiei prezente?
1.3. Auditoriul este motivat i de: Care sunt atraciile personale ale auditoriului? Exist un anumit
specific al acestora?
1.4. Ce dorii s fac auditoriul: Ce dorii s fac dup ce ai terminat de vorbit?
2. Strategia discursului
96
2.1 Conceperea discursului: Folosii aspectele care atrag profesional auditoriul pentru a-i capta
interesul i a se altura obiectivului urmrit, respectiv evaluai n ce msur, prin ceea ce spunei,
putei rspunde unor expectaii profesionale sau personale ale auditoriului.
2.2. Aspecte care s v susin discursul, dovezi: Materiale vizuale i sau prezentarea unor
antecedente, unor exemple practice, etc.
3. Tema discursului
Tema: Formularea clar a temei i a implicaiilor ei posibile
4. Tonul
Se evalueaz i se stabilete tonul care se va folosi n discurs sau n diferitele faze ale prezentrii
(nsufleit, serios, insistent, prevenitor, emoionat etc.)
5. Subiectul
va parcurge prezentarea urmnd pai distinci:
5.1. Enunarea temei; sunt incluse i sublinieri (memento-uri) privind unele note personale de
tipul: comportament (zmbete, postur energic), glume sau explicaii. Pentru deschiderea
propriu zis nu exist reguli (de exemplu, uneori se prezint direct obiectivul care va fi
argumentat, alteori se ncepe printr-o captare a ateniei i interesului).
5.2. Argumentarea: punctul I; primul aspect de sprijin; al doilea sprijin i trecerea spre
5.3. Punctul II al argumentrii; primul aspect de sprijin, al doilea aspect de sprijin i trecerea spre
5.4. Punctul III al argumentrii; primul aspect de sprijin; al doilea aspect de sprijin i trecerea
spre (etc.)
5.5. Concluzie: declararea obiectivului i reiterarea temei n final.
97
98
Comunicare:
ntr-un grup eterogen, dar avnd o motivaie comun, poi gsi un
limbaj comun pentru fiecare dintre membrii lui;
te poi simii bine cnd iei cuvntul ntr-un grup larg;
ncurajezi partenerii de discuie prin atitudine, gesturi, privire
nu eti nevoit s ipi pentru a-i susine punctul de vedere;
foloseti argumente variate cnd prezini un lucru grupului; att
date statistice, ct i exemple concrete pentru a ilustra aspectele
susinute;
pui ntrebri interlocutorului pentru a-i afla opinia i apoi alegi
argumentele adecvate situaiei;
pentru tine se potrivete proverbul "vorba dulce mult aduce"
Empatie:
cnd stai de vorb cu o cunotin care i relateaz un necaz.
simi i tu starea sa de spirit - suprarea sau tristeea prin care
trece;
prietenii spun despre tine c eti o persoan care i nelege i
ajut sufletete;
simt cnd cineva are nevoie de mine;
nu mi pierd rbdarea cu persoanele mai lente care nu pot ine
pasul cu mine;
nu mi pierd rbdarea cnd cineva mi povestete prin ce a trecut;
uneori este mai important s ascult dect s vorbesc
Inteligena emoional:
neleg corect expresiile emoionale ale celorlali n viaa
cotidian;
m
simt confortabil cnd intru ntr-o ncpere unde nu cunosc pe
nimeni;
n general reueasc nduplec pe cei apropiai s-mi rspund
strilor afective prin care trec;
reuesc s conving o persoan de un anumit lucru folosindu-m
de "armele" acesteia;
nu mi-e greu s am de a face cu oameni care vorbesc tare sau mi
sunt nesuferii;
reuesc s readuc la tema discuiei pe un interlocutor care "bate
cmpii" fr ca s se simt jignit;
m obinuiesc repede ntr-un mediu nou;
confruntndu-m cu o situaie stresant, reuesc s m mobilizez
pentru a obine ceea ce doresc;
reuesc s folosesc n favoarea mea(n sens pozitiv) situaiile
neprevzute aprute;
tiu s-mi spun prerea i cnd sunt n dezacord cu alii fr ca
99
Credibilitate:
reuesc s-i fac pe alii s adere la ideile mele; cred n ceea ce
spun i fac;
se spune despre mine c sunt o persoan de ncredere;
nu spun una i alta fac;
n general "m descurc" n orice situaie dar fr s nel
ncrederea ce mi s-a acord;
mi se potrivete afirmaia "dac vreau cu adevrat, pot!";
sunt considerat o persoan care are influen asupra celorlali;
cei din jur m consider o persoan agreabil, n care pot s aib
ncredere;
am ncredere n mine nsmi i mi tiu i recunosc limitele;
Capcanele manipulrii
100
ndatoritorul cumsecade!
n replic, cellalt i exagereaz
grija, dragostea, drglenia. El
"ucide" cu "blndeea", apare ca
non-violent, cel ce nu ofenseaz,
ce nu se implic, care este plin de
virtui; nu ntreab de ce vrei un
anume lucru
Atitudinea afiat este "durul"; cel Cel ce dorete s plac creeaz
ce amenin; umilete, cel ce impresia c nu ofenseaz, este
urte.
virtuos, este gata s organizeze
ceea ce i se cere.
Control fa de dependen:
Cel care controleaz totul
Protectorul perpetuu
Persoana exagereaz sprijinul i
faptul c se ferete s evalueze
critic: i transmite c el nu judec
erorile. i rsfa pe ceilali, dar n
fond refuz s permit celor pe
care i protejeaz s se afirme, s
creasc
101
Cel ce tie tot; cel ce colecioneaz Cel ce se simte prost pentru alii;
resentimente; vindicativul, cel ce cel ce se teme pentru alii; cel ce
condamn moralizator
sufer pentru alii; cel "lipsit de
egoism"
Toate aceste ipostaze reprezint forme de manifestare curent n comportamentul nostru,
n diferite ponderi desigur, a manipulrii.
Adesea ni se ntmpl, n diferite situaii crora nu le facem fa, n care suntem dominai
de nesiguran, s iniiem astfel de "aprri" interpersonale. Manipulatorul propriu-zis ajunge s
exagereze n comportament pentru a obine ceea ce dorete, inclusiv n situaia de auto-aprare,
una dintre conduitele tipice de mai sus, obligndu-l pe cellalt s adopte poziia complementar.
n general, o astfel de situaie este artificial pentru c ambii parteneri intr ntr-un joc
care, n cele din urm, poate ajunge s-i poarte spre afirmaii i conduite pe care altfel, ntr-o
condiie normal, le-ar respinge. De exemplu, ntr-un cuplu, partenerul "slab" i alege adesea un
partener de tip "dictator", pe care va ajunge mai apoi s-l controleze sistematic! Am putea spune
c, n fond, modul lui de a interelaiona este asemeni unui ritual de vorbe i gesturi din efortul de
a evita intimitatea i implicarea real.
Originea comportamentului manipulator st n propriile noastre nesigurane, care
determin un conflict interior ntre incapacitatea s te sprijini singur i cutarea sprijinului n
exterior. Nencrederea provine, n esen, parial din nencrederea n echilibrul natural al
organismului care ar putea s ne ajute s ne trim viaa simplu i "sntos", dar, parial, din faptul
c, de-a lungul copilriei, aflm c organismul trebuie controlat cu grij, nu trebuie lsat n voia
lui. Nencrederea omului modern n propriile instincte, n capacitatea naturii de a urma un curs
echilibrat, marcheaz relaia omului modern cu sine nsui, dar i cu ceilali.
Nencrezndu-se n sine pentru a se sprijini singur, omul crede c salvarea sa st n
ncrcarea altuia, din jurul su, cu aceast responsabilitate. Totui, nencrezndu-se nici n alii n
totalitate, ajunge s i manipuleze n efortul de a controla situaia i a obine sprijinul dorit.
Fr s ne dm seama, aceast temere tcut ne influeneaz calitatea vieii i a relaiilor
cu cei din jur, fie aceia persoane apropiate sau colegi. Fr s ne dm seama, devenim treptat
manipulatori activi sau pasivi, artificializnd relaia inter-uman.
Manipulatorul activ i victimizeaz pe ceilali, capitaliznd lipsa de putere i ctignd
aparent o gratificare a propriei nesigurane prin exercitarea controlului gratuit asupra celor din
jur.
De exemplu, prinii, oprimai de lipsa de putere social, au adesea nevoie s-i
aduc pe cei pe care i pot controla, copiii lor, n situaia de a fi excesiv de
dependeni de ei, opunndu-se efortului copilului de a se dezvolta spre autonomie
i independen. Acelai lucru se poate adesea recunoate i n relaiile de munc
sau de tip piramidal, n situaia cnd un ef mai mic i trateaz subalternii
nedndu-le posibilitatea de a se exprima independent (de a gndi altceva, de a face
altceva etc.) n afara a ceea ce cenzureaz el nsui. De obicei, un astfel de control
se manifest prin condiionarea de tip "dac - atunci"; "dac mnnci pine, poi
privi televizorul", spune printele. "Dac vrei s obii angajarea, trebuie s faci...",
spune eful. Copilul nva repede tehnica, la fel i subalternii.
102
Manipulatorul activ spune direct, sau indirect, prin condiionare: "F ce spun i nu
comenta sau ntreba".
Fa de acest tip de comportament, manipulatorul pasiv cade ntr-o stare de inerie care
i poate accentua sentimentul de neajutorare.
E condiia mamei ai crei copii refuz s se mai lase manipulai: n consecin,
ajunge s se mbolnveasc, iar noua ei stare, de "neajutorare" va influena din
nou copii spre supunere, i vor ceda chiar dac nu mai voiau. Este acelai lucru cu
un antaj indirect, implicit.
n fond, manipularea este asemeni unui scenariu de via repetitiv, un model recurent de
jocuri care ajunge s caracterizeze modul de a avea de a face cu ceilali de-a lungul ntregii viei,
artificializnd n cele din urm ntreaga existen a persoanei respective n care. Jocul prin care i
controleaz pe ceilali ajunge s-l controleze i pe sine.
Stilul de via manipulator implic 4 tipuri de caracteristici fundamentale uor de
recunoscut dac urmrim comportamentul i reaciile unei persoane n cteva situaii: ncercarea
de a nela, lipsa de contientizare, nevoia de a controla i cinismul. Cele patru caracteristici
opuse, care definesc o persoan suficient de sigur de sine pentru a acorda i celuilalt ansa la
existen i opinie, sunt: onestitatea, contiina a ceea ce eti, libertatea i ncrederea.
De fapt avem de a face cu patru tipuri de trsturi care pot fi gndite ca un continuum de
manifestri i care, la un pol extrem implic comportamente de un tip, iar la cellalt de tip opus.
ncercarea de a nela este opusul extrem al onestitii, lipsa de contientizare este opusul extrem
al capacitii de a evalua realist, controlul este opusul libertii iar cinismul este opusul ncrederii
n tine i ceilali.
Desigur, diferite situaii de via te pot mpinge ca, adaptndu-te, s foloseti diferite
comportamente de-a lungul acestui continuum. Problema este s nu te neli pe tine nsui din
dorina de a fi perfect i astfel s nu aplici nerealist caracteristicile pozitive (s fiu onest cu orice
pre, s fiu contient mereu, liber n orice situaie i cu ncredere indiferent de situaie).
Mult mai grav este, prin inautenticitatea la care te oblig n raport cu propria ta via,
aplicarea continu a caracteristicilor opuse: s neli, s pcleti mereu, s nu ai contiina nici
un moment a ceea ce eti i faci, s controlezi mereu, s fii indiferent, cinic i nencreztor. Cu
ct viaa este un teren mai stabil i persoana este mai matur, cu att comportamentul su se va
menine de-a lungul direciei pozitive, aplicnd difereniat la situaie, n cuvinte i conduit,
atitudini care indic ncrederea n sine, n ceilali, n via.
Onestitatea implic o anume transparen i autenticitate: persoana este onest fa
de sine i fa de altul exprimnd ceea ce simte, ceea ce crede.
Cel care este contient de viaa sa, ascult pe ceilali i pe sine, este contient de
ceea ce l nconjoar i se bucur de natur, de art, de toate dimensiunile reale ale
vieii.
Libertatea i confer spontaneitate n a-i exprima potenialul, n a fii ceea ce eti
cu adevrat.
ncrederea n sine i n ceilali te face deschis la capacitatea de a face fa vieii
fr s distrugi.
103
Manipulatorul ajunge s manipuleze pentru c nu poate nimic din toate acestea. Utilizeaz
mecherii, "tehnici", manevreaz n aa fel ca s fac pe cealalt persoan s... Joac roluri pentru
a crea o impresie de un anume tip, iar ceea ce exprim nu este ceea ce crede, ci ceea ce consider
c i slujete n ocazia respectiv. Din perspectiva capacitii de a contientiza, este incapabil s
vad adevratele aspecte semnificative pentru via pentru c are "ochelari de cal", respectiv nu
vede dect ceea ce ine de prejudecile sale curente, ceea ce "vrea s vad" i ceea ce "vrea s
aud". Dorina de a controla totul l face s aib impresia c viaa poate fi controlat asemeni
unui joc, mereu are nevoia de a avea un oponent fa de care s ascund ceva pentru a putea
controla informaia. n esen, nencrederea este n inima acestui tip de persoan ceea ce nu i las
ntr-o relaie dect dou posibiliti: s controleze sau s fie controlat.
Optimizarea nseamn schimbare prin trecerea de la inautentic spre contiin de
sine i spre autenticitatea propriei viei
De obicei, odat cu creterea siguranei de sine, odat cu schimbarea atitudinii fa de
via i a depirii condiiei de team n faa vieii, pe msur ce persona ajunge s se maturizeze,
exist ansa transformrilor nspre extrema pozitiv a dimensiunilor de personalitate.
Dictatorul poate deveni un Conductor care tie s conduc (deosebit de "tie s dicteze").
Este plin de for i nu de nevoia de dominare a altora.
Conductorul face pereche bun cu cel care tie s empatizeze, dezvoltat din "cel slab i
incapabil". Cel ce empatizeaz nu numai c vorbete ci, contient fiind de propriile limite, c este
mai puin nzestrat, de exemplu, ascult i nelege ceea ce i se spune, ceea ce se ntmpl, ceea
ce are de fcut.
Din cel care calculeaz, exploatnd, se poate dezvolta "cel care respect": se respect pe
sine i pe ceilali. Complementar, cel care tindea s se agae de controlul altuia, poate deveni "cel
care apreciaz". Schimbarea provine din faptul c nu mai depinde pur i simplu de ceilali pentru
c este n stare s aprecieze, s respecte diferitele talente pe care le prezint alii, punctele de
vedere diferite de ale lui, neavnd nevoie de oameni care s gndeasc la fel ca el pentru a se
simi n siguran.
Din agresiv, se poate dezvolta cel care tie s se afirme; acesta nu mai este ostil i
dominator, dar tie s fie direct i cu "coloan vertebral". Complementarul su, "individul drgu
i atent mereu" i pstreaz modul dominat de afectivitate, rmne prietenos, dar nu mai neal,
nu mai fuge de rspundere ci acioneaz, este ndatoritor i activ n relaia cu altul.
Criticul, cel care judec, devine capabil s-i exprime opiniile fr a mai avea nevoie s
denigreze pe altul. Complementar, protectorul, se poate dezvolta ca i consilier, sprijinind pe
cellalt s-i gseasc propria cale.
Toate acestea vorbesc de deosebirea clar dintre manipulare i contact real uman, autentic i plin
de respect pentru propria persoan i pentru cellalt. Orice form de manipulare duce la pierderea
contactului real, totul se artificializeaz i oamenii ajung s fie asemeni unor ppui manipulate
de un ppuar interior. Nu propria voin, ci propria slbiciune ajunge s le coordoneze relaia i
s le conduc viaa. Contactul real poate fi descris ca o comunicare ntre dou persoane care se
simt ambele deplin ntregi i nelese una de ctre cealalt n durata acelei relaii. Partenerii de
discuie au suficient siguran n sine i sunt suficient de deschii. Desigur, nu toate relaiile, nu
orice relaie, poate fi meninut la acest nivel de deschidere. Multe relaii, inclusiv cele de
serviciu, sunt ntmpltoare i superficiale. Desigur, un contact real implic i riscuri, dar ceea ce
104
Vom prezenta mai jos o serie de prejudeci formate n noi nine n urma asimilrii
constante a unor serii repetitive de mesaje negative de-a lungul vieii.
De obicei, prin astfel de mesaje implicite sau explicite, oamenii pun n joc expresia
propriilor lor frustrri i nereuite i astfel, cel mai adesea pot fi ntlnite n ceea ce transmit
prinii copiilor, opinia comunitar transmis membrilor ei care "au menirea de a reui",
transmis de "pedagogii" ocazionali i chiar de "nelepciunile curente" vehiculate drept sfaturi
de bun sim.
Toate au comun faptul c au la origine visele care au rmas nerealizate i fantasmele pe
care respectivi i le-au interzis. Mesajele verbalizate n sfaturi de diverse tipuri sunt adesea
dublate i de o ncrctur de comunicare non-verbal care le adncete efectul contagios,
incontient, asupra interlocutorului. Expui continuu la astfel de mesaje, nc de foarte mici,
dinainte de a ne fi format capacitatea proprie de a reflecta, ele ajung s se infiltreze n mintea
noastr, devin un fel de instan interioar de judecat, care ne domin atunci cnd evalum o
situaie, cnd ncercm s gsim n noi fora i mijloacele de a face fa unei condiii de
incertitudine.
Singurul mod de a anihila acest adevrat set de frne interioare, este contracararea lui cu
setul de afirmaii complementare sau opuse care ntresc independena personal, ncrederea n
sine, autonomia personal.
Prejudeci nscute din "mesaje negative" i contrabalansarea lor:
Prejudeci interioare care ne Ce trebuie s ne spunem atunci cnd,
mpiedic s avem ncredere n automat
ne
vin
n
minte
propria capacitate de a rezolva o prejudecile:
situaie:
105
Nu exista,
nu fii tu nsui,
nu face pe grozavul,
nu fii puternic
Exist,
ndrznete s fii tu nsui,
afirm-te,
fii puternic, n acord cu situaia n care
eti
Nu aciona,
nu-i asuma riscuri,
ia ct mai puine iniiative
ndrznete s acionezi,
asum-i riscuri bine evaluate,
ai iniiativ
Nu reui,
nu gndi,
nu gndi de unul singur,
conformeaz-te modelelor
Nu te maturiza,
Maturizeaz-te,
nu-i asuma nici o rspundere,
ai curaj s-i asumi responsabiliti,
s nu ai ncredere n nimeni pentru c analizeaz relaia cu altul cutnd
toi i vor rul,
aspectele pozitive,
oamenii sunt periculoi,
ai ncredere n tine i n cei din jur, poi
nu autoriza, nu permite altuia,
aprecia ceea ce este demn de ncredere
controleaz tu totul
sau nu,
permite i autorizeaz pe altul
Nu te amesteca cu ceilali,
pstreaz distana
Nu fii ceea ce eti, fii asemeni tatlui Fii un brbat (femeie) adevrat (): fii
tu (mamei, fratelui, surorii, unchiului, ceea ce eti tu
etc.)
Nu fii sensibil, nu fi emotiv, renun la
sentimente n relaiile cu lumea
Evalueaz lucrurile i oamenii i prin
ceea ce simi,
ai ncredere n emoiile i intuiia ta
Nu face pe copilul,
fii serios ct mai des cu putin
Fii spontan i vesel,
ai dreptul s te distrezi
S nu-i pese dac eti respins,
s nu-i pese de sentimentele altora,
Fii rezonabil,
nu fii echilibrat
armonia ntre sentimentele tale i ale
celuilalt este important,
fii echilibrat
106
Nu uitai: genul acesta de prejudeci formate n modul nostru de a vedea viaa i relaiile
cu ceilali, ne conduc spre nencredere n propria capacitate de a face fa singuri situaiilor, dar i
la nencredere n capacitatea celorlali de a fi deschii, autentici n relaia lor cu noi. Este o
povar de care n mod obinuit nu ne dm seama, dar care ne face ca mereu s fim n gard, s
ncepem s folosim una sau alta dintre tehnicile de manipulare, care, mai trziu ne vor
artificializa complet viaa i relaiile cu cei din jur, inclusiv cu cei apropriai.
Prejudeci-le ne ghideaz atitudinile fa de noi nine i via
Aceste prejudeci interioare care in de prerea pe care o avem despre noi nine i
despre cellalt ne influeneaz ceea ce numim, n general, "atitudinea fa de via". Tipul de
atitudine de via intervine direct i indirect n modul de a comunica cu cei din jur.
O atitudine deschis fa de tine, n care accentul este echilibrat pe aspectul pozitiv,
include ncredere n sine: te simi bine, capabil, n stare s-i conduci singur viaa i relaiile n
mod pozitiv, capabil s te afirmi sau, altfel spus: "te simi O.K.!
"Nu te simi O.K."!, nseamn condiia invers: te simi n general prost, simi mereu c nu eti
la nlime (nici fa de idealul propriu, nici fa de ceea ce ateapt ceilali sau viaa de la tine),
dependent, timorat, gata mai degrab s pierzi dect s ctigi.
Desigur, exist mprejurri n via cnd este inevitabil s nu te simi O.K.; dar ceea ce te
ajut ine tot de atitudinea O.K. optimist: am pierdut, nu nseamn c sunt un perdant, pot merge
mai departe, pot nva din experiena eecului, m pot perfeciona.
Plecnd de la sentimentul dominant, a te simi sau nu bine n propria ta piele, atitudinea se
va rsfrnge i n relaia cu altul: vom avea tendina de a aprecia pe cellalt, voi judeca pe altul
O.K sau non-O.K. Dou persoane, aflate fa n fa, n relaia de comunicare, vor dezvolta
aceast comunicare i n funcie de nsi atitudinea fa de via i sine.
Astfel, n termenii posibilitilor, exist 4 categorii de atitudini care ne deschid sau
blocheaz comunicarea, care deschid poarta manipulrilor sau dimpotriv, ne permit s fim
autentici n relaie.
Cele patru atitudini posibile sunt: 1. "Eu sunt O.K. i tu eti O.K.", 2. "Eu nu sunt
O.K.iar tu eti O.K.", 3. "Eu sunt O.K. dar tu nu eti O.K.", 4. "Eu nu sunt O.K. i nici tu nu
eti O.K.".
Pentru a nelege mai bine deosebirile de comportament induse de aceste atitudini, vom
prezenta mai jos modelarea relaiei.
"Eu sunt O.K. i tu eti O.K."
Am putea descrie, pe scurt, acest tip de relaie ca punnd n joc situaia n care partenerii
se consider egali, capabil amndoi de a ctiga din relaie. Aici i acum, n acest moment mi
acord i i acord ncredere, putem coopera deschis, putem lucra mpreun pentru a realiza un
plan, a rezolva o situaie chiar dac scopurile noastre nu sunt n totalitate identice. Dac punctele
noastre de vedere sunt divergente, putem negocia.
"Eu nu sunt O.K.iar tu eti O.K."
Am putea recunoate n acest inter-joc, "atitudinea celor supui". Persoana cnd ntlnete
pe cellalt parc declar prin ceea ce spune i prin comportamentul su n ntregime: "eu, care nu
m consider n regul, tiu despre mine c voi pierde i astfel mi asum, chiar de la nceput, rolul
107
de victim". O astfel de atitudine are sens n acele situaii din via cnd tii c mai ai de nvat
de la cellalt pentru c tii c el tie ceea ce tu nu tii, c poate ceea ce tu nu tii i nu poi.
Asumat ns ca atitudine general de via devine o permanent surs de comportamente
submisive.
Astfel de oameni sunt "victimele perpetui" ale vieii, trimind mereu mesaje uor de
recunoscut gen: "Da, dar...", "Fr tine..." Astfel de persoane vor suporta greu proximitatea, nu
vor aciona pozitiv dect ntr-un context de dependen ncrcnd pe cellalt cu povara tuturor
responsabilitilor, inclusiv, n ultima instan, cu responsabilitatea pentru viaa lor; ei cer mereu
indicaii, directive, nu vor s fac nimic pe cont propriu i adesea, cnd situaia le cere s se
schimbe pentru a se adapta, nu sunt n stare i fac erori din incapacitatea de a-i asuma decizia.
"Eu sunt O.K., dar tu nu eti O.K."
Putem recunoate atitudinea celor arogani, care sfideaz, care nu iau n seam pe cellalt
i nu l consider demn de a avea o opinie valabil. Atitudinea, n mod normal este de natur s
duc mereu la conflicte, fie pentru c cellalt este acuzat sau criticat, fie pentru c direct sau
indirect se ncearc mereu devalorizarea lui.
n general, piaa deschis de tip "competiie" cu orice pre, favorizeaz n special astfel de
confruntri n care unul se instaleaz n atitudinea de sfidare i arogan, neascultnd pe cellalt
i obligndu-l fie s riposteze dur, fie s adopte o poziie defensiv conform modelelor de
manipulare prezentate anterior.
n organizaii i instituii adesea efii care nu sunt formai ca atare i nu tiu care sunt
comportamentele care favorizeaz o conducere eficient a semenilor, adopt aceast atitudine
ncercnd s fie efi dominnd pe ceilali, n fond dispreuind i ncercnd s impun respect prin
teroare. Este deci un gen de manipulare destul de des ntlnit i indic nesigurana i lipsa de
profesionalism n exercitarea conducerii.
"Eu nu sunt O.K. i nici tu nu eti O.K.".
Individul, din nesiguran personal, mpins la relaie i comunicare, se manifest prin
pasivitate. "Nici eu nu fac doi bani, dar nici tu i nici lumea nu conteaz", par s spun cuvintele
pe care nu le rostete. "Este mult mai bine s-i faci un adpost ferit de lume i s nu te faci
remarcat", spun gesturile lui. Sentimental i cinic, mimeaz indiferena sau "firea slab" i "lipsa
de sens". Apare izolat, apeleaz mult la strategii de manipulare gen victim, toleran i izbutete
s-i ngrozeasc i "aib la mn" pe cei din jur ameninnd cu sinuciderea, boala. Adesea acest
comportament l mpinge spre adicie, n special alcoolism, cu tematica recurent "bietul de
mine". n fond, reuesc astfel s fug de rspunderi n orice privin.
108
S ne implicm
Unindu-ne forele,
vom obine
(cooperare)
Dac lucrurile nu
merg, s cutm
altceva (negociere)
Devalorizarea
celuilalt, acuzare
ncercarea de a
domina
Dispreul
(persecutorul)
Nu v putei lipsi de
mine (salvatorul)
Admir i m retrag
Cum spui tu
(supunere)
Nu sunt capabil
s... (victim)
"Eu nu sunt
O.K."
Spunei-mi ce
trebuie s fac
Nu este nimic de
fcut (pasivitate)
Fug de
rspundere i / sau
indiferen
cel mai adesea,
"victima"
Iat, mai jos, o list de factori de excelen n comunicare, list realizat de un grup de
psihologi ai Catedrei de Psihologie a Facultii de profil a Universitii Bucureti, pentru a defini
domeniile i calitile ale unei personaliti total mature i stpne pe sine.
Aici este vorba de autocunoatere i de optimizare, deci de msura n care, n tot mai multe ocazii
putei deveni mai puin dependent de prejudeci, de spaime i nesigurane, de nevoia de a
controla cu orice pre relaia.
Comunicarea expresiv se realizeaz n limitele unui control emoional normal, nu
excesiv i cuprinde patru aspecte mari: factori verbali ai comunicrii eficiente; factori non-verbali
ai comunicrii eficiente; spontaneitatea]n comunicare; creativitatea relaional. La nivelul
fiecrei categorii vei recunoate desigur aspecte puse n joc de temperamentul fiecruia, dar i de
condiia psihologic a maturizrii eului i a ncrederii n sine i n ceilali, aspecte tratate n tot
attea capitole distincte ale crii prezente.
Comunicare expresiv i control emoional:
Factori verbali:
Conduite pozitive
Conduite negative
1. Iniiativ n comunicare (degajat, 1. Absena iniiativei n comunicare:
fluent, fr a v pierde sensibilitatea fa timorat, timid, reacii neurovegetative
de ceea ce spune cellalt)
evidente: panic, tremor, sudoraie,
uscarea
gurii,
nroire
brusc),
emotivitate
2. Fluiditate i coeren verbal
Frecvente blocaje verbale, sincope,
109
cu
n
i
i
i
Conduite negative
2. Privire tears, evitant sau "n gol",
inexpresiv, repliat pe sine sau
"plecat"
undeva,
dincolo
de
interlocutor, temtoare sau agresiv
(intruziv,
exprim
dumnie,
nencredere, ur)
2. Blocaj corporal exprimat printr-o
mimic redus (nedifereniat, supracontrolat, faa ca o "masc") i
rigiditate corporal (crispat, neadecvat n
gesturi, stngaci)
3. Inhibat, crispat, rigid, exprim
inconfortul
110
Conduite negative
1. nchis, pasiv, limitat, plictisit, blocat
n raport cu sarcina
2. Neparticipativ, incapabil s se
transpun
n
situaie,
rigiditate
comportamental
111
LIMBAJ I COMUNICARE 2
Comunicarea n organizaie 2
Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, meninerea ncrederii, eficiena activitii 2
Operativitatea 2
Meninerea ncrederii i coeziunii 2
Necesitatea considerrii comunicrii n contextul instituiei 3
Specificul comunicrii organizaionale 5
Axul central n comunicarea organizaional 7
Natura esenial a comunicrii 7
112
Promovarea managerial cere comunicare 8
Comunicarea n grupul de conducere 8
Aspecte psihologice care influeneaz comunicarea 9
Aspecte privind influena motivaiei umane asupra comunicrii 9
Modaliti de exprimare i transmitere a informaiei n comunicarea uman 10
Sunt necesare cursurile de formare? 12
Rolul limbajului n comunicare 12
Limbajul n comunicare este o activitate social 14
Principiile eficienei n comunicarea prin limbaj 14
Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult 14
Sarcina celui care vorbete 15
Rolul celui care ascult 15
Adecvarea la auditoriu 16
Principiul relevanei informaiei pentru cel care ascult 16
Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi 17
Caracteristici pragmatice ale limbajului 19
Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte 19
Comunicarea n interrelaia social 19
Prejudeci curente care influeneaz negativ comunicarea 20
ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR:
DIALOGUL ASCUNS AL "EURILOR" 26
Tipuri de trans-aciuni interpersonale n comunicare 33
Trans-aciunile ncruciate 35
Trans-aciunile mascate, duble 36
Ameliorarea relaiilor organizaionale din perspectiva tipurilor de condiii ale eului 37
nvai s identificai forma eului care se manifest 39
113
ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE STABILE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL
TEMPERAMENTELOR 43
Dimensiuni ale temperamentului 43
Extraversia fa de introversie 43
Senzorialitate fa de intuiie 44
Logicul fa de afectiv 44
Raionalitate fa de iraionalitate 44
Caracteristici ale faetelor celor 4 dimensiuni 45
Combinarea dimensiunilor 47
n cadrul unei organizaii 49
Ca stil de conducere 49
Efecte ale temperamentului n situaiile de munc 50
Utilizarea tipului de temperament pentru optimizarea rezolvrii de probleme 51
Tipul i relaiile de munc 52
Exemple privind integrarea armonioas a aportului fiecrui temperament n rezolvarea de probleme 54
FACTORI VERBALI I NON-VERBALI AI SUCCESULUI N COMUNICARE 56
Principii psihologice ale comunicrii eficiente 56
Dialog i comunicare non-verbal 59
Mimica 62
Gestica 64
inuta 70
Distana ntre interlocutori 71
Intonaia i alte semnale legate de vorbire 72
Comportamentul nonverbal al oratorului 73
Cum putei urmrii indicii comunicrii non-verbale 75
ORGANIZAREA COMUNICRII N INTERIORUL NTREPRINDERII I N RELAIE CU MASS-MEDIA 77
114
Principii de baz 78
Purttorul de cuvnt 79
Tehnici de baz 80
Tehnica meninerii comunicrii 80
Tehnica intrrii n rolul adecvat 80
Tehnica negocierii 81
Tehnica moderrii unor dezbateri generale 81
Tehnica ascultrii i a interviului 82
Tehnica redactrii materialelor pentru mass media 88
Tehnica lurii de poziie 89
Pregtirea comunicatului de pres 90
Comunicate pentru presa audio - vizual 91
Dosarul de pres 92
Conferina de pres 92
Comunicatele video 93
Organizarea discursului 93
Etape n organizarea discursului 95
CAPCANELE MANIPULRII I PERSUASIUNEA N COMUNICAREA EFICIENT 97
Persuasiune, empatie, inteligen emoional, credibilitate 97
Capcanele manipulrii 99
Mesaje negative i mesaje pozitive 104
Prejudeci-le ne ghideaz atitudinile fa de noi nine i via 106
Factori de personalitate favorabili comunicrii eficiente i reversul lor 108
115