CUPRINS

Lista figurilor.............................................................................................................................................1

Lista tabelelor.................................................................................................................................2
INTRODUCERE.......................................................................................................................................3
CAP. I. ASPECTE TURISTICE PRIVIND CARACTERISTICILE PIEEI TURISTICE................4

1.1. Coninutul pieei turistice......................................................................................................4

1.2. Oferta i cerea turistic..........................................................................................................6
1.2.1. Caracteristicile ofertei turistice..................................................................6
1.2.3. Caracteristicile cererii turistice...................................................................8
1.2.4. Raporturi intre oferta i cererea turistica....................................................9

1.3. Segmentarea pieei turistice................................................................................................11

1.3.1. Alegerea criteriilor de segmentare...........................................................11
1.3.2. Operaionalizarea segmentrii.................................................................15
1.3.3. Evaluarea segmentelor de pia...............................................................15
Bibliografie...............................................................................................................................................16
CAP. II. VALORIFICAREA POTENIALULUI TURISTIC AL ZONEI

TURISTICE

BOTOANI..............................................................................................................................................17

2.1 Prezentarea bazei tehnico-materiale.....................................................................................17

2.3. Valorificarea potenialului turistic al zonei Botoani..........................................................22
Bibliografie...............................................................................................................................................27
CAP. III. PREZENTAREA HOTELULUI MARIA..........................................................................28

3.1. Prezentarea general a hotelului..........................................................................................28

3.2. Cercetare n vederea stabilirii gradului de satisfacie asupra serviciilor i produselor
hotelului Maria.......................................................................................................................34
3.2.1. Analiza i interpretarea rezultatelor cercetrii..........................................34
Bibliografie...............................................................................................................................................48
CAP. IV CONCLUZII I PROPUNERI................................................................................................49

Bibliografie final..........................................................................................................................51
Anexe.............................................................................................................................................52

Lista figurilor
Fig. 1.1. Modelul molecular complex al structurii produsului turistic
Figura 3.1. Frecvena cazrii la hotel
Figura 3.2. Durata folosirii serviciilor prestate
Figura 3.3. Distribuia categoriilor de preferin
Figura 3.4. Gradul de satisfacie
Figura 3.5. Importana internetului n camer
Figura 3.6. Modalitatea de plat
Figura 3.7. Importana piscinei la hotel
Figura 3.8. Gradul de satisfacie asupra restaurantului
Figura 3.8. Dac sunt muumii de room service
Figura 3.9. Importana aerului condiionat n camer
Figura 3.10. Gradul de satisfcie cu privire la angajaii hotelului
Figura 3.11. Probabilitatea unei viitoare cazri
Figura 3.12. Tariful de plata dispus
Figura 3.13. Raportul calitate-pre
Figura 3.14. Comparaia serviciilor cu alte hoteluri
Figura 3.15. Structura dup sex
Figura 3.16. Categoria de vrst
Figura 3.17. Nivelul de educaie
Figura 3.18. Starea social

Lista tabelelor
Tab. 3.1. Determinarea gradului de ocupare a locurilor de cazare din Complexul Maria
Tab. 3.2. Frecvena cazrii la hotel
Tabel 3.3. Durata folosirii serviciilor prestate
Tabel 3.4. Categorii de preferine
Tabel 3.5. Gradul de satisfacie
Tabel 3.6. Importana internetului n camer
Tabel 3.7. Modalitatea de plat
Tabel 3.8. Importana piscinei la hotel
Tabel 3.9. Gradul de satisfacie asupra restaurantului
Tabel 3.10. Dac sunt muumii de room service
Tabel 3.11. Importana aerului condiionat n camer
Tabel 3.12. Gradul de satisfcie cu privire la angajaii hotelului (Frecvena)
Tabel 3.13. Gradul de satisfcie cu privire la angajaii hotelului (Procentaj)
Tabel 3.14. Probabilitatea unei viitoare cazri
Tabel 3.15. Tariful de plat dispus
Tabel 3.16. Raportul calitate-pre
Tabel 3.17. Comparaia serviciilor cu alte hoteluri
Tabel 3.18. Structura dup sex
Tabel 3.19. Categoria de vrst
Tabel 3.20. Nivelul de educaie
Tabel 3.21. Starea social

INTRODUCERE

Activitatea turistic se nscrie printre fenomenele ce s-au impus n mod deosebit

pe plan mondial, dezvoltarea sa spectaculoas constituind una dintre trsturile
caracteristice ale secolului nostru i n special a celei de a doua jumti a acestuia,
cnd se poate vorbi cu adevrat de o explozie turistic. Ca mijloc de utilizare n mod
plcut i n condiii de confort a timpului liber, turismul a devenit n zilele noastre o
activitate social-cultural i economic de mare importan.
Sarcina de a oferi informaiile necesare pentru coordonarea eforturilor
ntreprinderilor specializate revine studiul pieei turistice. n sens larg, studiul pieei
turistice const n totalitatea activitilor sistemative care vizeaz culegerea,
nregistrarea, prelucrarea, analiza i interpretarea informaiilor referitoare la fenomenele
i procesele pieei turistice i respectiv, formularea concluziilor necesare adoptrii
deciziilor optime n procesul managerial.
Activitatea de studiere i cunoatere a pieei turistice este un proces economic
complex, cu caracter permanent, prin care se urmrete informarea factorilor decideni
n vederea adoptrii unor decizii corespunztoare. Aprecierile obiective trebuie s
vizeze att situaia curent, perceptibil prin studierea piei turstice efective, ct i
tendinele viitoare ale acesteia, descifrarea prin studierea pieei poteniale. Activitatea
turistic se desfoar nemijlocit n corelaie cu componentele i caracteristicile piei
specifice. Pornind de la aceast realitate firmele de profil cu orientare de marketing
trebuie s cunoasc, n cele mai mici detalii, att piaa turistic n ansamblu su i n
structur, ct i n cele dou categorii corelative ale acesteia cererea i oferta turistic.
Lucrarea este structurat n patru capitole, fiecare capitol abordnd un aspect
aparte al acestei teme ample. n realizarea acestei lucrri de licen punctul de plecare
a fost Piaa turistic, unde am descris noiunea de pia, cum se cercetaz aceasta
ct i caracteristicile pieei turistice.
n capitolul II. Se face

Prezentarea bazei tehnico-materiale, Modaliti de

agrement, Valorificarea potenialului turistic al zonei Botoani.

n final capitolul III. Analiza gradului de satisfacie a consumatorilor turistici n oraul
Botoani. Studiu de caz Hotel Maria.

CAP. I. ASPECTE TURISTICE PRIVIND CARACTERISTICILE PIEEI

TURISTICE

1.1. Coninutul pieei turistice

Piaa turistic este parte integrant a pieei, in general i a pieei serviciilor, n

particular. Ca urmare, ea are o serie de trsturi comune cu ale acestora, dar i o sum
de caracteristici proprii, dependente de specificul activitii n acest domeniu.
Astfel, in corcodan cu accepiunia general, piaa turistic este prezentat de
totalitatea tranzaciilor (actelor de vnzare-cumprare) al cror obiect il constituie
produsele turistice, privit in conexiunie cu relaiile pe care le genereaz i spaiul
geografic si chear timpul in care se desfaoar 1. Piaa trebuie inteleas, aadar, n
complexitatea sa, circulaia mrfurilor, (tranzacii propriu-zise) neputnd fi separat de
celelalte relaii exprimate de circulaia informaiilor i a banilor, de raporturile ce au
natere ntre furnizori si clieni, intre acetia i organizmele publice sau piaa de
concurenta etc., precum i de impactul acestora. De asemenea, spaiul n care sunt
localizate actele de vanzare-cumprare imprima pieei anumite dimensiuni i
caracteristici.
Piaa turistic poate fi definit, totodat, i ca sfera de confruntare dintre oferta
turistic, materializat n producie specifica, i cererea turistic expresie a nevoilor,
dorinilor i aspiraiilor clienilor. O astfel de abordare evideniaz ca laturile corelative
ale pieei - oferta si cererea - prin caracteristicile lor i prin modalitaile concrete de
echilibrare, definesc specificul pieei turistice, particularitile sale in raport cu alte
segmente.
n acest context, piaa turistic se caracterizeaz, in primul rnd, prin
complexitate, rezultat al faptului ca produsul turistic (oferta) are un coninut aparte, fiind
alctuit din bunuri si servicii, din elemente tangibile si intangibile (vezi fig. 1.1.) :

Rodica Minciu, Rodica Zadig - Economia serviciilor de alimentatie publica si turism Hotel,
, Ed. Sylvi,
restaurant,

Bucuresti, p. 193.

PRODUS

TURISTIC

mijloc de

(VACANT)
4

transport

Agrement,
distracie

Prtii,

Atmosfer,

ambarcaiuni,

ambiant

sli de jocuri
etc.

Servicii de

Mncare si

rezervare

butur

(locuri
vacante)
Metode de

Suportul

servire

material: telefon,
fax, SCR

Fig. 1.1. Modelul molecular complex al structurii produsului turistic

(Sursa : Anastasie, Bogdan, Marketing Turistic, Iai, 2001, pag. 48)
Se poate spune c piaa turistic se situiaz la interferena pieei bunurilor i
pieei serviciilor, preluand particularitile din manifestarea acestora. La randul lor, la
fiecare doua componente ale produsului turistic are o structur complexa, o varietate de
forme de concretizare. Astfel, transportul se difereniaz dupa mijlocul folosit (rutier,
feroviar, aerian, naval), echipamentele de gzduire dupa tipul acestora (hotel, vil,
caban, camping etc.) i nivelul de confort, atracie turistice dup coninutul lor
(naturale si antropice). n consecina, aproape infinita, de difereniere si corespunztor,
de segmentare a pieei. De asemenea, din punctul de vedere al coninutului, produsul
turistic inglobeaz elemente de mare eterogenitate servicii furnizate de condiiile
naturale, de echipamente, de fora de munca - prezentndu-se sub forma unui pachet,
rezultat din aciunia conjugata a unui numar mare de productori/ofertani, ceea ce
accentuiaz caracterul complex al pieei.
5

1.2. Oferta i cerea turistic

n general, fizionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale

celor dou categorii corelative ale sale oferta i cererea. Coninutul acestora,
modul de formare si manifestare in timp, de confruntare i adaptare reciproc etc.
se regsesc n dinamica pieei i exprima msura dezvoltrii activitii turistice. Cele
dou mari componente ale pieei turistice oferta si cererea se caracterizeaz
prin numeroase elemente, care le diferentiaz net de cele specifice pieei marfurilor.
1.2.1. Caracteristicile ofertei turistice

Oferta turistic este difinit prin ansamblul atraciilor (naturale, istorice etc.) la
care se adauga capacitatea organizatoric a reelei (infrastructura, baza tehnicomaterial .a) i care impreuna pot satisface, n anumite condiii cererea populaiei 2.
De mentionat c, de regul, ansamblul atraciilor naturale istorice .a. au o mare
pondere n alegerea unei distincii naturale. Rezulta c oferta turistic este format
din doua mari grupuri de elemente: elementele de atractivitate, existente la un
moment dat numai potenial, i oferta de servicii, prin intermediul creia acestea
sunt puse n valoare.
Caracteristic elementelor de atractivitate este faptul ca ele nu au aceeai
valoare turistic n tot cursul anului intru-ct, asociate cu condiiile de clima, prezinta
o anumit variabilitate n timp, determinnd sezonalitatea ofertei. n ceea ce privete
oferta de servicii, aceasta conine o parte variabi n anumite limite( personalul di
unitaile de turism, desfacirile din alimentaia public) i o alt parte (infrastructura,
baza tehnico-material) fix, rigid, ce nu poate fi deplasat in spaiu pentru ca
ntlnim cererea. Aceast ultim component confer intregii oferte o certa rigiditate
n consecin, consumul ofertei se nfaptuete la locul amplasarii acesteia, numai
anumite elemente de ofert produsele nealimentare achiziionate pe piaa turistic
(souveniruri, produse specifice zonelor vizitate) fiind destinate consumuluin
zonele de origine ale turitilor. De altfel, nsai noiunea de consum, n cazul
majoritii elementelor de ofert turistic, este diferit de cea atribuit ofertei de
mrfuri. Aceasta face ca oferta turistic s nu poat fi stocat, iar un raport

V. Olteanu, I. Cetina - MarketingulServiciilor, Editura Expert, Bucuresti, 1994, p. 120

necorespunztor cu cererea general pierderi efective pentru interprinderea de

turism.
Datorit varietaii componentelor sale, oferta turistic satisface un mare
numr de nevoi, fiecare element putnd reprezenta o ofert separat. Unele dintre
acestea sunt create de activitaile umane, altele sunt naturale, unele i sporesc
valoarea n timp (n special cele istorice), devenind tot mai atractive, intervenia
omului fiind de conservare i nobilare, existnd ns i numeroase elemente
(infrastructura, baza tehnico-material) care se uzeaz fizic i moral, trebuind s fie
produse i reproduse n permanent. Aceast diversitate a elementelor constitutive
imprim ofertei un caracter eterogen si totodat complex 3.
De asemenea, elementele componente ale ofertei nu au aceeai ordine de
importan n procesul de satisfacere a nevoii turistice. Aceast ordine difer de la
un individ la altul, din care cauz exist posibilitatea practica a compensarii unora
pe seama celorlalte n conformitate cu varietatea motivaiilor de ordin turistic. Prin
urmare, este necesara combinarea elementelor din structura ofertei n aa fel nct
s poat compensa eventual diminuare a factorilor de atractivitate sau chiar
absena temporar a condiiilor naturale favorabile satisfacerii cererii.
n sfrsit, datorit multitudinii i particularitaii componentelor sale, oferta
turistic are un pronunat caracter de complementaritate determinat att de natur
variat a elementelor de atractivitate i calitii serviciilor ce alctuesc produsul
turistic, ct i de profilul diferit al agentiilor economici care asigura prestarea lor.

1.2.3. Caracteristicile cererii turistice

V. Olteanu, I. Cetina, op. cit., p.121

Cererea turistic exprim un cerc de nevoi de ordin superior 4, care la rndul

lor determin comportamente variate de cumprare i de consum ale produselor i
serviciilor turistice.
Evoluia global a cererii turistice pune in eviden cteva caracteristici de
baz ale acesteia, intre care5:

Este o cerere n proporie de 70 80% naional;

Este o cerere concentrat; Europa i America de Nord concentreaza cca.

90% din cererea turistica mondial;

Principala component a flucsurilor turistice internaionale o reprezinta

turismul intra-regional (2/3 din cererea turistic international o reprezint
deplasarile intre arile aceluiai continent);

n majoritatea arilor cererea turistic are un pronunat caracter sezonier,

concentrndu-se n cteva luni ale anului (cu exceptia calatoriilor efectuate n
alte scopuri dect cele de vacane, ca de pild, turismul de afaceri, cel de
congrese etc.)

Creterea medie anual a circulaiei turistice internaionale nregistreaz n

ultimile decenii o tendint de scdere (8.3% n deceniul 1960-1970; 6% n
perioada 1970-1980; 4.6 n anii 1980-1990), tendina ce poate fi asimilat
cu atingerea unui nivel aproape de maxim la cererii turistice (de exemplu n
rile Europei de nord mai mult de 70% din populaie efectueaza n fiecare an
calatorii turistice);

n ansamblul ei, cererea turistic este extrem de elastic fa de aciunea

factorii de influen. Elasticitate ridicat a cererii se manifest direct, suferind
modificri nsemnate la aciunia factorilor proprii de influen, ct i incruciat,
modificarea preurilor la mrfurile mai puin elastice (de pild, cele
alimentare) afectnd n anumite cererea turistic. Elasticitatea ridicat a
cererii face posibila amnare satisfacerii nevoilor de ordin turistic.

C. Florescu, O. Snak - Cererea de marfuri a populatiei, Editura Stiintifica Bucuresti, 1967, p.10

R. Lanquar - L`Economie du tourism, P.U.F., Paris, 1983, p.22

n majoritatea cazurilor aceast amnare este asociat cu atractivitatea

elementelor din structura ofertei, elasticitatea cererii fiind deci i un element
important al accenturii caracterului sezonier al acesteia 6.

Cererea turistic se caracterizeaz printr-un ridicat grad de mobilitate,

determinat de caracterul rigid al ofertei. Dac teoretic distana parcurs de
turist din zona de resedin pana n cea de interes turistic poate fi nelimitat,
practic, datorit costului calatoriei si timpului necesar deplasrii, exist o
zon geografic din care turistii sunt atrai cu precadere; de pild, turismul
de sfarit de saptmn se desfoar n anumite perimetre cu o delimitare
destul de precis7;

Exprimnd nevoi de mare diversitate, cererea turistic are un caracter

eterogen; practic, purttorii cererii se constituie n segmente distincte pe baza
comportamentelor manifestate fa de diferitele componente ale ofertei
turistice, in funcie de natura nevoii ce urmeaz a fi satisfacut.
Multitudinea componentelor ofertei, pe de o parte, universul nevoilor

exprimate prin preferine, gusturi, motivaii etc., pe de alt parte, configureaz, un

tablou complex al caracteristicilor cererii ce se regsesc n comportamentul
consumatorilor de produse i servicii turistice.

1.2.4. Raporturi intre oferta i cererea turistica

Interdicionare dintre caracterul variabil al cererii i nivelul relativ constnt al

unor elemente din structura ofertei pune cele doua laturi corelative ale pieei n
situaii diferite una de celalta i particularizeaz evoluia propriului n care se gsesc
pe parcursul unui an calendaristic. Astfel, n decursul anului, oferta i cererea se pot
afla n una din urmatoarele situaii8.
Oferta > cererea, situaie n care gradul de ocupare a capacitatilor de cazare
cu destinaie turistica este redus; acest raport corespunde cu perioada de pre i
post sezon n activitatea turistic. O astfel de situaie se ntalnete n condiiile unei

O. Snak - Economia si organizarea turismului, Editura Sport Turism, Bucuresti, 1976, p.105

V. Olteanu , I. Cetina, op. cit., p.122

V. Olteanu , I. Cetina, op. cit., p.123

oferte fart cerere. Prin asimilarea cu situaia din cadrul pieei marfurilor, aceast
perioad este de abundent a ofertei, iar piaa este a cumparatorului.
a) Oferta = cererea, situaie n care gradul de ocupare a capacitaii de cazare
este de 100%. Este situaia de echilibru din cadrul pieei turistice.
b) Oferta < cererea, situaie n care capacitatea de cazare este depita, de
cererea exprimat. n acest caz, ne aflam n situaia de penurie, iar piaa
este a prestatorului de servicii turistice care i desfaoar activitatea n plin
sezon. Potrivit opticii de marketing, coninutul pieei nu se limiteaz exclusiv
la suma proceselor economice care au loc efectiv ce trebuie extins i asupra
celor poteniale, deci care ar putea avea loc. n aceast acceptiunie, notiunia
de piat turistic nu se rezum doar la cererea i oferta reala ce include i
astfel de elemente, cum ar fi: cerere nesatisfacut, cerere n formare, cerere
potenial, ofert potenial, ofert activ, ofert pasiv, .a. n mod virtual,
piaa nu va implica prezena concomitent a celor doua categorii ale sale,
astfel nu trebuie exclus existena unei piee fr ofert sau fr cerere;
noiunia de pia turistic dobandete, n acest sens, accepiuni practice mult
mai precise piaa real (efectiv), piaa potenial, piaa teoretic (ideal)
etc.9. Rezult c piaa la care se raporteaz interprinderea de turism este o
notiunie extrem de cuprinzatoare, acoperind o arie larg i variata de procese
i relaii economice. Activitatea practicat de marketing nu se poate deci
raporta la piaa n general ci trebuie s viseze o piaa concret, cu alte
cuvinte, anumite componente ale acesteia, localizat att n timp ct i n
anumite spaii geografice i economice.
n viziunea markrtingului modern, abordarea general a pieei turistice
constituie cadrul teoretic necesar unei abordri practice a acesteia de la nivelul
interprinderii de turism.

1.3. Segmentarea pieei turistice

1.3.1. Alegerea criteriilor de segmentare

Ne vom referi la patru clase mari de criterii:

9

C. Florescu (coordonator) - Marketing, Editura Maketer, Bucuresti, 1992, p.66

10

1. criterii economice;
2. criterii geografice;
3. criterii demosociale;
4. criterii psihosociale.
1.

n ceea ce privete criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile

consumatorilor i reacia lor la schimbrile de pre 10. n funcie de venituri putem vorbi de
urmtoarele segmente de pia:
a. turiti la limita existenei care au dobndit acest statut fr voia lor, forai fiind de
cauze obiective (de ex. o boal) care-i determin s apeleze la unele servicii ale
firmelor de turism;
b. turiti sraci, al cror venit depete cu puin limita subzistenei i care apeleaz
rar la serviciile turistice. Ei sunt interesai nu att de confort i de calitatea
serviciilor, ci de preul lor;
c. turiti de condiie medie, care formeaz majoritatea clientelei firmelor turistice,
mai pretenioi n raport cu condiiile de confort, mai dispui s cheltuiasc banii
pe servicii diverse i mai deschii la nou;
d. turiti de lux, cu venituri mari i foarte mari, foarte exigeni n ceea ce privete
calitatea serviciilor, dar i dispui s plteasc pe msur.
Din punct de vedere al reaciei la modificrile de pre, clientela se poate mpri n:
- turiti sensibili care vor renuna uor la unele servicii n cazul n care se
scumpesc prea mult;
- turiti indifereni, n general cei cu venituri mari sau cei obligai s apeleze la
anumite servicii din motive obiective.
2. Criteriile geografice de segmentare se refer la zonele geografice din care
provin turitii, la categoria de habitat a zonelor turistice i la relief.
n funcie de zonele geografice de provenien putem delimita urmtoarele segmente 11:

10

Kotler, Philip - Managementul marketingulu, Editura Teora, Bucureti, 1999, pag. 222

11

Anastasie, Bogdan - Marketing Turistic, note de curs, Iai, 2001, pag. 26

11

a. turiti locali, care solicit servicii n zona din imediata apropiere a localitilor
de domiciliu;
b. turiti naionali, care provin din aceeai ar cu firma care asigur serviciile
c. turiti strini;
Categoria de habitat conduce la delimitarea a dou mari segmente:
a. clientele orientate spre turismul rural;
b. clientele predispuse spre turismul urban.
Relieful i condiiile hidrografice ajut la definirea segmentelor aferente:
a. turismul montan;
b. turismul de litoral;
c. turismul de delt, lacuri i ruri.
3. Criteriile demosociale principale utilizate n segmentarea pieei turistice sunt
vrsta, ciclul de via al familiei, nivelul de educaie, profesia, naionalitatea, religia 12.
a. n raport cu vrsta, clientela firmei de turism este format din:
-

copii i adolesceni, amatori n cea mai mare parte de turism cultural i

sportiv;

tineret sub 30 de ani;

maturi (de la 25-30 ani pn la pensionare), care posed venituri relativ mai

mari i sunt mult mai interesai de condiiile de confort;

-

pensionarii. n rile dezvoltate ei formeaz un segment de baz a pieei

turistice, datorit economiilor mari i a timpului liber de care dispun. ntruct sunt o
categorie important de clieni, firmele de turism le acord adesea reduceri
semnificative.
b. Dup ciclul de via familial, consumatorii de produse turistice se impart n:
-

copii i adolesceni n ntreinerea prinilor;

celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber;

persoanele cstorite fr copii;

personele cstorite cu copii n ntreinere care finaneaz activiti ale

copiilor, dar apeleaz n mai mic msur la turism pentru ei btrnii singuri sau n
cuplu.
c. Nivelul de educaie este un criteriu important n special pentru unele categorii
de turism cum ar fi turismul cultural. n general, exist o corelaie pozitiv
12

Gherasim Toader - Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999. Pag. 198

12

ntre nivelul educaiei i cererea de turism, clientela principal a firmelor

turistice fiind format din populaia cu studii medii sau superioare.
d. n ceea ce privete profesiunea este convenabil s segmentm piaa pe
categorii socio profesionale, astfel:
liber profesioniti;
cadre superioare;
cadre medii;
funcionari;
muncitori;
agricultori;
populaia inactiv;
alte categorii.
e. Naionalitatea

este

important

pentru

segmentarea

pieei

turistice

internaionale, firmele autohtone trebuind si adapteze oferta n raport cu

exigenele diverselor categorii de turiti strini. Nu de puine ori unele verigi
ale sistemului turistic (n special restaurantele) sunt profilate pe elementele
specific naionale.
f. Religia are importan ca criteriu de segmentare pentru firmele care
realizeaz o parte nsemnat a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
4. Criteriile psihosociale au un coninut mai complex i permit identificarea altor
categorii interesante de clieni.
n funcie de atitudinea fa de risc i nclinaia spre aventur distingem13:

alocentritii, ncreztori n propriile fore, impulsivi, ador aventura;

psihocentritii, cei care preuiesc sigurana, fiind nelinitii i inhibai.

Stitul de via, d natere, dup J. R. Albey, urmtoarelor categorii de turiti:

13

familiali;

economi;

nencreztori nu au curajul s ia singuri deciziile cu privire la turism;

organizai planific din timp vacanele;

n cutarea unui statut cltoresc n locurile unde sper s nu ntlneasc

Patrishe, Dumitru - Programe de marketing, Institutul Naional de Cercetri Comerciale Virgil

Magearu, 1994 , pag. 14

13

prieteni sau cunoscui;

-

pasionai de istorie;

nocturni;

sociali interesai de contacte personale;

ecologiti prefer turismul la aer curat;

intelectuali orientai spre ocupaii tematice, capabile s le aduc satisfacii

intelectuale;
-

culturali orientai spre obiective care le asigur mbogirea spiritual;

sportivi.

Comportamentul clienilor este un criteriu larg utilizat pe piaa turistic. Aici putem ine
seama de:

atitudinea fa de oferta turistic (favorabil, indiferent, ostil);

gradul de fidelitate fa de firm (fidel, neutru, infidel);

avantajele cutate de client la un serviciu turistic (prestigiu, calitate, confort,

distracie, economie).
Un raport al AIEST din 1985 privind tendinele de evoluie ale pieei turistice mparte
clienii n patru grupe, n funcie de comportamentul lor pe timpul cltoriei:
a. sedentaritii sunt n general persoane cu venituri mici care prefer n
genere animaia din incinta staiunilor unde sunt cazai;
b. seedntarii mobili sunt turitii cu venituri medii cu vrsta cuprins ntre 30
i 50 de ani, care pe timpul sejurului pun pre pe contactele cu alte persoane i pe
vizitarea localitilor i a monumentelor istorice;
c. itineranii sunt turiti motivai n special cultural sau social, care pun accent
pe transportul rapid i cazarea de scurt durat i viziteaz tot ceea ce le sugereaz
ghizii, find fotografi i cameramani pasionai, amatori de folclor i de suveniruri exotice.
Durata voiajelor pe care le solicit este de circa dou trei sptmni;
d. nomazii sunt n general persoane tinere care doresc s afle ct mai mult n
contact cu natura i populaia local. Cltoresc n grupuri mici sau individual i prefer
cazarea n moteluri, hanuri, campinguri sau rulote. Sunt foarte motivai sub aspect
cultural, religios, artistic, afectiv. Sunt amatori de produse culinare locale i consumatori
de folclor autentic.

14

1.3.2. Operaionalizarea segmentrii

n aceast etap se realizeaz compartimentarea efectiv a pieei n funcie de

unul sau mai multe criterii alese. Exist dou mari metode de segmentare: segmentarea
propriu zis i analiza tipologic.
Metoda segmentrii propriu zise definete segmentele pornind de la ntreg la
parte, adic de la piaa total la segmente sau subpiee. ntruct n practic numrul de
criterii de segmentare este de la trei n sus, secionarea pieei se realizeaz n pai
succesivi, apelndu-se la aa-numita segmentare dihotomic.
Analiza tipologic realizeaz delimitarea segmentelor de la parte la ntreg, prin
precizarea variabilelor care caracterizeaz clientele i gruparea clienilor individuali n
funcie de gradul lor de asemnare evaluat prin prisma caracteristicilor avute n vedere.
Se obin astfel un numr de tipuri de clientel mai mult sau mai puin omogene.
1.3.3. Evaluarea segmentelor de pia

Evaluarea unui segment de pia se face sub cel puin trei aspecte: mrimea,
atractivitatea i compatibilitatea cu obiectivele firmei turistice 14.
n ceea ce privete dimensiunea segmentului, ea trebuie s fie ndeajuns de
mare pentru a asigura firmei o rentabilitate normal. Segmentele voluminoase se
descompun de regul n nie de pia, pe o ni concurnd una, maxim dou firme.
Evaluarea sub aspectul atractivitii vizeaz:

uurina ptrunderii pe segmentul vizat (lipsa barierelor la intrare);

puterea de negociere a clienilor pe segmentul vizat;

existena unor nlocuitori de servicii turisitce poate diminua gradul de atracie

al segmentului.
Este uor de constatat c primul i ultimul aspect au legtur cu intensitatea
concurenei pe segmentul respectiv. n fine, orict de tentante ar fi unele segmente din
punct de vedere al dimensiunii i atractivitii, ele vor trebui abandonate dac nu
corespund obiectivelor firmei (mai ales cele pe termen lung). Evaluarea segmentelor se
refer i la descrierea lor utiliznd fie mrimi centrale (vrsta medie, venitul mediu,
nivelul de instrucie etc.), fie mrimi dispersionale.
14

Ispas Ana, Marketing turistic, Editura Infomarket, Braov, 1999, pag. 176

15

Bibliografie
1. Anastasie Bogdan, Marketing Turistic, note de curs, Iai, 2001.
2. Florescu, C., Marketing, Editura Maketer, Bucuresti, 1992.
3. Florescu, C., Snak, O., Cererea de marfuri a populatiei, Editura Stiintifica
Bucuresti, 1967.
4. Gherasim Toader, Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999.
5. Ispas Ana, Marketing turistic, Editura Infomarket, Braov, 1999.
6. Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999.
7. Olteanu,V., I. Cetina, Marketingul Serviciilor, Editura Expert, Bucuresti, 1994.
8. Patriche Dumitru, Programe de marketing, Institutul Naional de Cercetri
Comerciale Virgil Magearu, 1994.
9. R. Lanquar, L`Economie du tourism, P.U.F., Paris, 1983.
10. Snak,O., Economia si organizarea turismului, Editura Sport Turism, Bucuresti,
1976.

CAP. II. VALORIFICAREA POTENIALULUI TURISTIC AL ZONEI

TURISTICE BOTOANI

2.1 Prezentarea bazei tehnico-materiale

Municipiul Botoani dispune de o important baz de cazare i servire care se

adreseaz att locuitorilor ct i turitilor.
Cazarea turitilor se poate face n cele mai bune condiii n hoteluri dotate
corespunztor, cu personal de serviciu calificat, asigurndu-se toate serviciile de baz
i auxiliare. Cele mai reprezentative uniti de cazare sunt :

16

Hotel MARIA 4 *
Acum, c vremurile s-au tot schimbat, aici, la Botoani, Complexul Hotelier
Maria, din strada Unirii nr. 12, vine n ntmpinarea turitilor, aflatori n municipiul i
judetul Botoani, de pe alte coordonate, cu alte rigori, satisfcndu-le pretenii noi,
superioare. Complexul Hotelier Maria si trage obrsia din fosta U.C.A. (Unitate de
Cazare i Alimentaie) a trecutului P.C.R., unitate datnd din anul 1970. Ulterior, n anul
2003, vechii cldiri i s-a adugat un corp nou, devenind, astfel, Complexul Hotelier
Maria.
Distingem, dac ne referim la capacitatea hotelier, 47 de camere, din care 22 de
camere i 2 apartamente, n regim de 2 stele i 22 de camere matrimoniale i un
apartament, n regim de 4 stele, acestea din urma arendate spaiului nou. Fr ndoial,
turitii au, din acest punct de vedere, tot confortul, bucurndu-se de cele mai optime
condiii de odihn, de un ambiant select. Totodat, li se circumscriu celor dou spaii de
cazare 350 locuri la mese n saloane si 436 locuri n spaii deschise (terasa, gradina de
vara, club-bazin).
Bunaoar, la gradina de var, rustic amenajat, aducnd cu un veritabil muzeu
etnografic n aer liber, la vremea mustului, dar i localnicii se pot nfrupta cu o ulcic de
must, cu mititei, frigrui, crnaciori apetisani, dupa plac, fiecare tradnd o reet aparte,
purtnd amprenta veche, nu alta dect cea stiut de patronul - manager Liviu Manole,
de la Domnia Sa de-acasa, de la Rediu, comuna Rdui Prut, de unde se trage, de la
parinii i bunicii si.
Se vede treaba, tradiia buctriei romneti este pe mini bune, pricepute. Fr
discuie, clientul are de unde alege! Exist, din belsug, o bogat list de meniu srmlue moldoveneti la ulcele, ciorbe de tot soiul - de pui, de burt, de potroace,
sarbusc, ncreal i multe altele, dup poft, satisfcnd toate gusturile si exigentele,
fiind adevrate delicii gastronomice. De precizat faptul - remarcabil - ca toate
preparatele au calitate proaspt, provenind din ferma proprie a managerului Liviu
Manole.
Cum, de regul, o mas gustoas presupune un vin bun, o uic pe msur, este
de unde! De ce n-am exemplifica, tot ca o specialitate a casei, uica moldoveneasc,
avnd, n spate o rar i veche reet romneasc.
Hotel BELVEDERE 3*

17

Unitate care atrage privirile prin prestana construciei i a personalului. Asigur

cazarea turitilor , precum i servirea mesei dispunnd de restaurant, teras cu un
numr considerabil de locuri.
Hotel RAPSODIA 2*
Complexul hotelier Rapsodia este amplasat n centrul civic al Municipiului
Botoani, n imediata vecintate a Teatrului Mihai Eminescu, Prefecturii judeului i
Primriei Municipiului Botoani. Una dintre cele mai cunoscute i mai importante uniti
de cazare pune la dispoziia clienilor 25 camere single, 132 camere duble, i 4 camere
triple,

un restaurant, bar, saun i salon de nfrumuseare toate cu dotare

corespunztoare ultimelor reglementri n domeniu.

Hotel TEX-CLUB 4*
Complexul hotelier TEX CLUB asigur cele mai bune servicii dispunnd de o
baz material foarte bun, respectiv :11 camere single, 5 camere duble, 1 suit, salon
restaurant 85 locuri, teras de var 40 locuri, sal multifuncional cu retroproiector, sal
pentru dineuri de afaceri i mese festive, parcare proprie pzit, casino, buctrie
romneasc i internaional.

Hotel UNIREA 2*
Cazarea turitilor este asigurat de cele 14 camere simple, 8 camere duble i 2
apartamente.
Hotel RARE 1*
Pune la dispoziia clienilor 8 camere simple, 10 camere duble, 5 triple i 1
apartament. Pe lng unitile de cazare din localitatea Botoani, turitii se pot bucura i
de frumuseea mprejurimilor, linitite i odihnitoare, avnd posibilitatea s se cazeze la
una dintre unitile prezentate n continuare :

Complexul turistic ,,CODRII DE ARAM,, i ,,LUCEAFRUL,,

Situat n satul Agafton, comuna Curteti, cu o capacitate de cazare 1162 locuri

este unul dintre cele mai solicitate uniti de cazare pentru elevi.
18

Pensiunea agroturistic Floare albastr, 3 margarete;

Funcioneaz lng Memorialul M. Eminescu, cu 36 locuri cazare, n localitatea

Ipoteti, comuna M. Eminescu.

Pensiunea agroturistic tefania, Ipoteti, 2 margarete, dispune de 1 camer

single, 2 duble;

Pensiunea agroturistic Onofrei, Ipoteti, 2 margarete, 2 camere duble;

Pensiunea agroturistic Simion, 2 margarete, Vorona, 4 camere duble;

Motel Stejarul, sat Baisa, comuna M. Eminescu - 8 km de Botoani, cazare,

restaurant, teras, parcare proprie ;

Cabana REDIU situat n mijlocul pdurii la 5 km de Botoani, punnd la

dispoziia clienilor restaurant cu teras.

Uniti de alimentaie
Pe lng unitile de alimentaie din cadrul complexelor prezentate mai sus, n
Botoani exist o diversitate foarte mare de uniti de alimentaie public care asigur
condiii optime de servire a mesei. Asigurarea celor mai bune servicii este un criteriu de
baz n ceea ce privete angajarea personalului. De aceea exist o colaborare
permanent ntre agenii economici i unitile colare care pregtesc elevii n domeniul
alimentaie public i turism.
Colaborarea se concretizeaz n efectuarea practicii colare de ctre elevi la
agenii economici, ocazie cu care managerii pot testa, pregti, orienta viitorii angajai. In
continuare putem enumera cele mai reprezentative uniti de alimentaie :
Restaurant REGAL 5*
Cu o capacitate a salonului de servire de 100 locuri, pune la dispoziia clienilor
meniu clasic i internaional.
Restaurant LA DERNER-ADRIANA 4*
Asigur 150 locuri n dou saloane, 70 locuri la terasa de var, meniu tradiional
i internaional.
Restaurant ROMARGA

19

Unitate cu renume dup anii 1990, cutat n special de tineret sau de persoane
care se simt bine ntr-o atmosfer tinereasc, relaxant, cu mobilier modern, specific
acestei perioade. Se afl n partea central a oraului, n zona pieei mari, alturi de
bncile reprezentative din ora, de magazine mari care comercializeaz mrfuri
electrocasnice, telefonie mobil, etc.
Foarte solicitate n aceast unitate sunt produsele de cofetrie- patiserie realizate
n laboratorul de cofetrie NUFRUL condus de aceeai echip de manageri. Aceast
secie de producie este una dintre cele mai cunoscute din localitate. Produsele obinute
sunt comercializate att prin punctul de desfacere propriu ct i prin alte uniti din
Botoani, Suceava, Sveni.
Restaurant MIORIA 3*
Care are dou saloane de servire dintre care unul construit n decursul acestui
an, un bar, o teras.Este situat n apropierea centrului vechi.
Restaurant CASA ROMNEASC
O unitate cu specific din localitate, situat n apropierea grii.

Restaurant BOTOANI 3*
Reprezentativ prin denumire, situat n centrul vechi al oraului, are la parterul
cldirii barul, iar la etaj salonul de servire, renovat foarte de curnd.
Restaurant PARC 3*
Cunoscut de clieni sub denumirea DALAS

s-a adaptat cerinelor pieei

transformnd o parte a slii de servire n club pentru tineret dotndu-l cu mobilier

corespunztor acestui tip de unitate. Clienii fideli ai acestei uniti sunt n special tinerii.
Cofetria RIDA 2*
Unitate care comercializeaz produse de cofetrie-patiserie obinute n seciile
proprii de producie. Aceste produse sunt foarte diverse ca sortiment, foarte atrgtoare
prin aspect, gust, calitate.
20

2.2. Modaliti de agrement

Complexul memorial Mihai Eminescu Ipoteti.
n 1936 a fost refcut vechea cas a Eminovicilor, czut n ruin. Ea a suferit
mai multe restaurri de-a lungul timpului, ultima i cea mai important ntre anii19771979, cnd a fost reamplasat pe vechile fundaii i refcut n stilul acesteia. n interior
sunt reconstituite n spiritul timpului biroul cminarului Gheorghe Eminovici, tatl
poetului, camera celor dou surori Aglae i Harieta, salonul i fastuosul hol, sunt expuse
obiecte originale i documente care evoc anii n care familia poetului a locuit.
Complexul mai cuprinde:
-

bisericua familiei (lng aceasta se afl mormintele prinilor Raluca i

Gheorghe Eminovici);
-

biserica comemorativ Sf. Arhangheli Mihail i Gavriil; pe perete, la intrare

este portretul poetului;

-

Biblioteca Naional de poezie, care conine 1700 de exponate, dotat cu sal

de lectur i amfiteatru n aer liber de circa 400 de locuri;

-

Muzeul memorial Mihai Eminescu cu exponate din viaa i opera poetului;

Pensiune turistica de cazare de 36 de locuri.

Casa Papadopol care a aparinut ultimilor proprietari ai moiei Eminovicetilor,

adpostete n prezent Muzeul etnografic al complexului Casa memorial George
Enescu, sat Liveni Inaugurat n 1956.
n casa nu prea mare, cu pridvor i patru ncperi separate de o tind este
reconstituit cu grij ambiana anilor copilriei marelui muzician, sunt expuse obiecte ale
familiei, fotogafii, manuscrise, partituri muzicale etc. Vizitarea casei din Liveni
prilejuiete vizitatorului ocazia nelegerii mai bune a muzicii lui Enescu, a spiritului
acestuia, a caracterului profund naional al operei celui ce a creat nemuritoarea
Rapsodie romn
Evenimente ale oraului Botoani atracie pentru turiti :

14-15 ianuarie Zilele Mihai Eminescu Botoani. Se decerneaz Premiul naional

de poezie Mihai Eminescu;

27 februarie-1 martie Mrior dorohoian, Dorohoi;

21

20-23 aprilie Zilele municipiuluiBotoani. Se srbtorete patronul spiritual al

Botoaniului Sfntul Gheorghe, cu hramul bisericii cu acelai nume;

22-23 mai Festivalul folcloric Satule mndr grdin, Bucecea;

24-26 mai Motenire din btrni, cntecul i dansul pentru elevi;

14-15 iunie Festivalul naional de muzic folk pe versuri de M. Eminescu,Ipoteti;

14-15 iunie Porni Luceafrul, Ipoteti, Vorona, Botoani, omagierea poetului M.

Eminescu;

23 iunie Festivalul judeean al fanfarelor, Botoani;

29 iunie Festivalul folcloric Holda de aur, Tudora;

29 iunie Festivalul usturoiului, Coplu;

15 august Festivalul folcloric Hora de la Flmnzi, Flmnzi.

2.3. Valorificarea potenialului turistic al zonei Botoani

Pentru a valorifica n mod eficient potenialul turistic de care dispune zona

Botoani este necesar realizarea unei analize minuioase a modului de valorificare a
resurselor existente, pentru a sesiza eventualele oportuniti i ameninri, de care
trebuie s inem cont n elaborarea politicilor de marketing.
In vederea stabilirii obiectivelor ce urmeaz a fi atinse i strategiile de urmat
pentru valorificarea eficient a potenialului turistic al acestei zone se efectueaz analiza
SWOT (auditul intern) sau analiza PEST (auditul extern). Rezultatul acestor analize se
va reflecta n transformarea ameninrilor n oportuniti prin utilizarea eficient a
resurselor de care dispune.
Ca puncte forte putem meniona urmtoarele aspecte :
1. Potenialul turistic antropic diversificat i anume :

multitudinea edificiilor religioase cu puternic amprent a trecutului istoric;

multitudinea edificiilor de cultur care reliefeaz viaa personalitilor botonene.

2.

Potenialul turistic natural deosebit : diversitatea pe care o au elementele

cadrului
fizico-geografic din regiunea n care se afl municipiul Botoani imprim 15 peisajului de
aici unele trsturi de o deosebit importan turistic. Aa este, de exemplu, variaia
15

Lache C. Marketing Turistic, Tipo Moldova, Iasi, 2004, pag. 67

22

mare pe o distan relativ mic, a nlimii reliefului, a covorului vegetal i a prezenei

luciului argintiu al undei iazurilor din apropiere. Mai mult dect att, existena n
apropiere, spre vest, a unor puncte bune de belvedere, constituie pentru turitii sosii n
acest vechi i important centru urban un prilej de a admira, de acolo de sus, att
diversitatea privelitilor din jur, ct i ntreaga desfurare a municipiului Botoani cu tot
ce area vechi i nou n structura sa.
3. Posibilitatea practicrii turismului itinerant. De exemplu, se pot avea n vedere
urmtoarele itinerare turistice n jude :
Turul municipiului Botoani : Centrul vechi // Biserica Uspenia ,, Adormirea Maicii
Domnului,, // Casa Ciomac- Cantemir // Biserica ,, Sf. Gheorghe,, // Biserica ArmeanoGregorian ,, Adormirea Maicii Domnului,, // Casa Sofian // Casa Memorial ,, Nicolae
Iorga // Muzeul de istorie al judeului Botoani // Muzeul de etnografie // Parcul Mihai
Eminescu // Mnstirea Popui;
Botoani-Dorohoi-Darabani-Mitoc-Sveni-Botoani: Mnstirea Agafton //
Cetile traco-getice de la Stnceti // Memorialul Ipoteti // Bucecea- Blile Siretului //
Biserica de lemn,, Adormirea Maicii Domnului,, Brieti // Muzeul de tiine ale Naturii
Dorohoi // Muzeul George Enescu Dorohoi // Biserica de lemn Vrgolici Dorohoi //
Expoziia cu vnzare de sticlrie i porelan Glass Porcelain Manufactuires Debelly din
Dorohoi // Expoziia cu vnzare de ceramic Maxim-Primitive Art Collection din
Dorohoi // Casa Memorial G. Enescu Liveni // Cetatea Breznea Dersca // Biserica de
lemn ,, Adormirea Maicii Domnului,, Hilieu Crisan // Fgetul secular de la Stuhoasa
Suharu // Biserica Sf. Nicolae Darabani // Conacul Ion Pillat din Miorcani //
Aezarea paleolitic de la Mitoc- Malu Galben // Muzeul de Arheologie i Colecia
Ciuca Sveni;
Botoani-Corni- Vorona- Coula - tefneti Botoani: Cetatea de la Corni //
Biserica de lemnSchimbarea la fa Oreni Schit // Mnstirea Vorona i Sihstria
Voronei // Pdurea Tudora // Mnstirea Coula // Biserica Cuvioasa Paraschiva
tefneti // Expoziia de art contemporan tefan Luchian tefneti // Nodul
hidrotehnic Stnca-Costeti;
Botoani-Ipoteti-Pdurea Baisa-Agafton-Stnceti-Botoani;
Botoani poate fi i punct de plecare n excursii interjudeene de o zi, n Suceava,
Neam i Iai.

23

4. Posibilitatea practicrii vnatului i pescuitului sportiv este favorizat de bogia

faunei i condiiile prielnice dezvoltrii acesteia.
5. Tradiii i obiceiuri specifice zonei, caracteristice fiecrui anotimp constituie
pentru orice persoan un interes deosebit. Existena unui numr mare de locuri de
cazare prin diversitatea unitilor de profil de toate categoriile, pentru persoane cu
venituri modeste sau mai mari.
6. Oferta gastronomic foarte variat, cu meniuri bogate, de la preparate culinare
tradiionale pn la specialiti din toate zonele geografice ale rii, chiar ale lumii, care
s satisfac toate gusturile.
Ca puncte slabe ne putem opri la urmtoarele aspecte :
Baza tehnico-material se adreseaz n special turitilor de week-end i
oamenilor de afaceri, celor aflai n tranzit i nu este adaptat tuturor categoriilor
de turiti;
Lipsa mijloacelor informaionale : reviste de specialitate, pliante, brouri, fluturai
care s asigure promovarea corespunztoare a potenialului turistic local;
Insuficiena materialelor promoionale i a unor programe de marketing
corespunztoare, n cadrul ntreprinderilor de turism din zon n vederea
promovrii itinerariilor de agrement, includerea n itinerarii cu zone turistice
cunoscute nvecinate;
Modernizarea insuficient a patrimoniului specific turistic (lipsa bazelor sportive
moderne, insuficienta abordare a aspectelor legate de agrement, ci de acces,
etc);
Judeul Botoani este captul de linie pentru orice cale de acces folosit, de
aceea nu poate atrage turitii n mod direct, ci doar printr-o politic de promovare
foarte eficient;
Tinerii care se pregtesc n domeniul turismului rmn, de obicei n centrele
studeneti, pentru a se perfeciona n vederea obinerii unei burse de studii n
strintate i pentru a cpta experien, accept diverse locuri de munc n
domeniu sub nivelul lor de pregtire;
Nivelul de trai modest al majoritii locuitorilor din Botoani influeneaz negativ
dezvolatrea turismului , produsul turistic al zonei se sdreseaz turitilor de mas,
mai puin celor cu venituri ridicate, turitilor de lux;

24

 Lipsa resurselor naturale cu valoare terapeutic nu permite practicarea turismului

balneo-climateric.
Ca oportunitati putem meniona urmtoarele aspecte :
Modernizarea unitilor din domeniul turismului i interesul pentru asigurarea
serviciilor doar de ctre personal calificat;
Atitudinea favorabil a administraiei locale fa de investiiile n turism, pentru
cunoaterea istoriei, culturii care are rdcini adnci n zona Botoaniului16;
Tradiiile i obiceiurile specific moldoveneti pot constitui un element de atracie
pentru turitii internaionali;
Atragerea tinerilor absolveni n domeniul turismului pentru exploatarea zonei
turistice;
Colaborarea agenilor economici cu unitile colare care pregtesc elevii pentru
meseriile din domeniul Turism i alimentaie n vederea recrutrii de personal
calificat;
Dorina oamenilor de a se retrage n mijlocul naturii mirifice.
Ca amenintari putem meniona urmtoarele aspecte :
Preferinele turitilor romni pentru petrecerea vacanelor n strintate;
Existena unui numr foarte restrns de structuri de primire turistic, de

categorie superioar sau de lux ;

Resurse financiare limitate alocate modernizrii structurilor de primire turistic
existente n aceast zon, care s satisfac cerinele clienilor cu pretenii
deosebite;
Inexistena unor materiale promoionale adecvate adresate punctual fiecrui
segment de pia vizat, iar n cazul ofertei internaionale, populaiei fiecrei ri,
pe piaa creia se dorete penetrarea, n funie de particularitile acesteia;
Rezulatul acestor analize se concretizeaz n ideea c potenialul turistic al zonei
este dezvoltat , iar pentru valorificarea lui se impune ntocmirea unui plan
strategic de marketing. Zona turistic Botoani poate fi exploatat dac,
elobornd un program de marketing corespunztor, bazat pe o promovare
intens, este prezentat segmentului de pia adecvat.
16

Cultura si Turism, Revist de specialitate editat de Ministerul Culturii

25

Propuneri de valorificare a potenialului turistic al zonei Botoani

Valorificarea potenialului turistic de care dispune Botoaniul presupune n primul
rnd ntocmirea unui program promoional. Acest program de marketing i propune ca
obiectiv general promovarea zonei ca destinaie pentru turism itinerant.
Obiective :

informarea celor interesai despre posibilitile de practicare a turismului tiinific

n zon, a turismului itinerant, sportiv, de vntoare i pescuit, ct i a altor forme;

crearea si imbunatatirea imaginii privind serviciile complementare;

promovarea ofertelor speciale de pret pentru grupuri, copii si in extrasezon;

extinderea canalelor de distributie si dotarea lor cu materiale promotionale ;

nlturarea convingerilor negative formate in rndul potentialilor turisti;

promovarea ofertelor speciale, pentru servicii noi, suplimentare;

revigorarea si imbunatatirea publicitatii;

realizarea unor cataloage turistice, pliante si a altor materiale promotionale strict

necesare.
Aceast prezentare sintetizat a zonei Botoani o putem ncheia cu urmtoarea

recomandare i invitaie n acelai timp.

Renumit prin frumuseea peisajului i bogia patrimoniului cultural naional
acumulat n decursul veacurilor, zona Botoanilor se recomand, fr nici o ndoial, ca
una dintre cele mai interesante pri de ar pentru toi cei care dioresc s cunoasc
extraordinarele valori existente aici i care ateapt, cu mult interes, s poposeasc n
nord-estul Moldovei, o adevrat plac turnant a civilizaiilor stabile sau migratoare.

Bibliografie
1. Cultura si Turism, Revist de specialitate editat de Ministerul Culturii.
2. Lache C., MARKETING TURISTIC, Tipo Moldova, Iasi 2004.

26

CAP. III. PREZENTAREA HOTELULUI MARIA

3.1. Prezentarea general a hotelului

Situat n centrul oraului Botoani, Hotel

Maria este un hotel nou renovat care v ofer
condiii excelente de cazare n apartamente i
camere single, dotate cu aer condiionat, tv,
frigider i minibar.
Hotelul "Maria" este modern, bine dotat,
fiind apreciat de numeroii notri clieni din
ar i din strintate. Complexul hotelier
"Maria" dispune de personal cu nalt calificare, manierat, plin de solicitudine i respect
deosebit fa de clieni. Hotelul dispune de saloane speciale unde putei organiza, ntr27

un cadru intim, petreceri de familie, conferine, discuii private i de afaceri 17. n

Complexul hotelier "Maria" putei admira o interesant expoziie permanent de pictur,
iar n grdina de var, rustic amenajat, aducnd cu un veritabil muzeu etnografic n aer
liber, la vremea mustului, cltorul, dar i localnicul se pot infrupta cu o ulcic de must,
cu mititei, frigrui, carnciori apetisani, dup plac, fiecare trtnd o reet aparte,
purtnd amprenta veche.
Dac ne referim la capacitatea hotelier, Complexul Maria dispune de 56 de
camere, din care 30 de camere si 3 apartamente, in regim de 3 stele i 22 de camere i
un apartament, n regim de 4 stele. Fr ndoial, turitii au, din acest punct de vedere,
tot confortul, bucurandu-se de cele mai optime condiii de odihn, de un ambient select.
Totodata, li se circumscriu celor dou spatii de cazare 350 locuri la mese n saloane i
436 locuri n spaii deschise (teras, grdin de var, club-bazin).
Hotelul "Maria" reprezint locaia ideal pentru orice tip de eveniment business
oferind spaii de ntalniri i reuniuni ce rspund cerinelor actuale ale cltorilor oameni
de afaceri sau clientelei corporate.
Slile multifuncionale ale hotelului au fost gndite s rspund organizrii
diferitelor tipuri de evenimente: congrese, seminarii, workshopuri, traininguri, prezentri,
conferine de pres, ntalniri de afaceri, la fel ca i banchete, prezentri de mod sau
cine de gal.
Se ofer toi cei cinci factori care s motiveze s inspire: dotri de specialitate,
tehnologii de ultima or servicii de calitate suport continuu o lume special, totul pentru
a crea un eveniment memorabil.
Hotel "Maria" dispune de urmatoarele dotri:
instalaii de climatizare;
Minibar;
telefon cu acces international direct;
room service;
Parcare;
Restaurant;
Teras;
salon mic dejun;
sala de conferine cu acces la internet.
17

http://www.mariahotel.ro/

28

Hotelul

dispune de piscin - att acoperit, ct i n aer liber, saun de 16

persoane si sal de fitness.

Obiectivul hotelului este atragerea clienilor noi si fidelizarea celor existeni prin
oferirea unor servicii de cel mai nalt grad de calitate. n perioada urmtoare se
priconizeaz sporirea numarului de clieni prin diversificarea i mbuntairea serviciilor
oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe studiile de pia realizate de instituiile
specializate. De asemenea se va urmri o mediatizare mai larg si o informare prin
mijloacele media cele mai eficiente (TV, radio, reviste, panouri etc.) despre odihn si
facilitaile oferite de hotelul "Maria".
Holul
Imediat dupa intrarea de afar se afl holul. Decorul holului
este intregit cu oglinzi mari, plante ornamentale naturale cu
diferite obiecte de decor cum ar fi statui, vaze pentru a oferi
clienilor o atmosfer ct mai primitoare si luxoas la intrarea
in hotel.
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turisitice. Majoritatea
specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofera unuia sau mai multor clieni. El
reprezint un ansamblu de elemente tangibile si intangibile care procur anumite
beneficii cautate de unul sau mai muli clinei bine precizai.
Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definiii i poate fi
descris ca un ansamblu complex care cuprinde:

parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului;

o parte imaterial care se refera la serviciul furnizat clientului (cazarea i masa).

Cazarea este principalul element de preocupare pentru client atunci cnd ii
alege o destinaie de aceea n acest sens hotelul "Maria" a cutat s creeze o
atmosfer ct mai placut i creearea confortului necesar pentru adpostirea i
odihna clientului.
Coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul ca obiectivul

de cazare ndeplineste pentru turist rolul de domiciliul temporar, de aceea trebuie

urmarit crearea unei ambiane prin dotarea corespunztoare a camerelor.

29

De exemplu, n Hotelul "Maria" o camer single este dotat cu un pat confortabil,

o noptier, o mas si un scaun, oglind, cteva elemente importante de decor, o
iluminaie potrivit, draperii potrivite cu tonalitatea si specificul camerei n cauz.
Camera de hotel duble - spaiu destinat clientelei unde aceasta
ii petrecere majoritatea timpului, interaciunea principal a
clientului este in principal cu camera de la hotel. Aa cum pe
perioada sejurului su, turistul isi petrece cea mai mare parte a
timpului efectiv de vacan n incinta unitaii hoteliere, deci
interaciunea cea mai ndelungat este c elementele vizuale ale cadrului interior,
acestea trebuie sa creeze confortul clientului att ca aspect ct i ca atmosfer.
Un astfel de obiectiv s-a urmrit si la creearea si amenajarea hotelului "Maria"
nu doar n ceea ce privete camera de hotel dar i intrarea, ieirea, holul, grupurile
sanitare. O important major, chiar crucial este dat de atitudinea i comportamentul
personalului fiind elementul de baz cruia i se acord o importan deosebit n politica
de management a hotelului18.
Amenajarea, constucia hotelului din exterior este un element de ntampinare a
turistului deci o prima impresie se va face nc din momentul primelor contacte vizuale
cu arhitectura exterioar a cldirii.
Grupal sanitar camerei de hotel este de asemenea de o importanta majora
pentru a crea o buna impresie clientului, elementele sanitare sunt realizate din ceramica
de inalta calitate, achizitionata de la furnizori renumiti in domeniu.
Relaiile cu mediul extern: cererea, oferta, concurena :
Avantajul concurenial al hotelului "Maria" este c ofer un pachet de servicii mai
diversificate, un nivelul de confort mai mare, o alimentaie mai variat. Publicul int
este format din persoane peste 18 ani, familii, oameni de afaceri, organizaiile
interesate de organizarea conferinelor si de odihna anagajailor si.
n momentul infiinrii, afluxul de clieni era considerabil mai mic dect in prezent
dat fiind faptul c notorietatea hotelului pe pia era mai mic, n timp ns numarul
vizitatorilor a crescut datorit publicitii i mai ales calitii serviciilor.
Principalele categorii de clieni sunt reprezentai de urmatoarele grupe de consumatori:
Tineri cu vrsta cuprinsa intre 22-40 de ani cu venituri medii si ridicate care
prefer odihna la aer curat i s viziteze manastirile din jurul oraului de regula
primvara i vara.
18

www.hotel.maria.botosani.tourneo.ro/F_New/

30

 Oameni de afaceri, grupuri ale diverselor organizaii care organizeaz conferine

i care ofer angajailor si un week-end de training & odihn.
Oameni din ri strine care vin in Romania cu anumite scopuri; fie c la odihn
sau in cltorii de afaceri.
Turisti care ne viziteaz ara pentru frumuseea ei i ospitalitatea populaiei.
Hotelul ofera o multitudine de camere i servicii suplimentare pentru toate
categoriile de turiti. Serviciile far plat oferite constau n intrri la piscin, informaii
turistice i culturale, pstrarea obiectelor de valoare, trezirea turitilor la cerere, primirea
i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti, informaii privind orarul
mijloacelor de transport .a.
Servicii suplimentare :
Restaurantul din cadrul hotelului este unul de tip clasic.
Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic n
care se serveste un larg sortiment de preparate culinare (gustri
calde si reci, preparate lichide calde, mancruri, minuturi, salate,
dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ingheat,
fructe, buturi nealcoolice
atmosfere

si alcoolice, produse de tutun etc. Pentru crearea unei

animate-distractive

poate

dispune

de

formaie

muzical-artistic.

Organizeaza servicii suplimentare: banchete, recepii etc., servirea se face de personal

cu nalt calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regul n orase, n zone de
interes turistic, in staiuni balneoclimaterice.
Structura interioar este specific aadar restaurantelor clasice, (se poate
observa si din poze) se prezint n felul urmator:
1. Pardoseala este din marmura;
2. Peretii sunt tapisai cu materiale de calitate superioara, lavabile;
3. Perdelele sunt din esturi fine iar draperiile sunt din materiale n concordan cu
ansamblul localului. Decoraia interioar este adaptata caracterului celor doua saloane;
4. Mobilierul este unitar ca stil, de calitate bun, n numr, form i stilcaracteristic
fiecarui salon, lasnd posibilitatea a unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese,
decoraiuni

florale

etc.

Gheridoanele,

consolele,

carucioarele

de

prezentare,

loveratoarele, placile sofante sunt corespunzatoare numeric si calitativ;

5. Vesela este din porelan cu decoraii deosebite sau emblema unitii;platourile

31

sunt din alpaca argintat sau portelan, asortate cu restul veselei; tacmurile sunt din
inox argintat in functie de categoria unitailor, corespunzatoare ca tip

si ca numar

structurii preparatelor ce se servesc; exista seturi complete de pahare din cristal i sticl
de calitate superioara;
6. Lenjeria (fetele de masa, naproanele, servetele) din materiale textile decalitate
superioar, au imprimat emblema unitii;
7. Lista separata (carte du jour) pentru micul dejun, prnz i cin, ce cuprinde
preparate i buturi, imprimate in limba romn i ntr-o limb de circulaie
internaional; pentru mese festive, banchete, manifestri diverse; meniurile se tipresc
pe imprimate speciale cu grafic adecvat.
Sala de conferin
Capacitatea salii este de la 25-30 de persoane, fiind dotate cu echipamentele
necesare desfasurarii activitilor specifice evenimentelor organizate n ncinta sa cum
ar fi: seminarii, traininguri, ntruniri de afaceri, reuniri profesionale, lansare de noi
produse. n amenajarea salii de conferin s-a urmarit crearea confortului vizual si
auditiv prin iluminarea corespunzatoare si respectarea elementor legate de amplasare
n sal.

Grupurile sanitare destinate clienilor

Sunt amplasate la o anumit distan de intrare in
hol. Acestea sunt meninute permanent intr-o curaenie
ireproabil i asigur condiiile obligatorii de igien.
Echipamentul toaletelor cuprinde: scaune WC, chiuvete,
suporturi pentru hartia igienic, uscatoare de mini,
suporturi pentru spun lichid, oglinzi, recipient pentru colectarea hrtiei uzate, portprosoape. Toaletele au deasemenea ventilaie continu.
Determinarea gradului de ocupare i evoluia acestuia n funcie de sezon
Dac ne referim la capacitatea hotelier, Complexul Maria dispune de 56 de
camere, din care 30 de camere i 3 apartamente, n regim de 3 stele i 22 de camere i
32

un apartament, n regim de 4 stele. Fr ndoial, turitii au, din acest punct de vedere,
tot confortul, bucurandu-se de cele mai optime condiii de odihn, de un ambient select.
n perioada de vrf hotelul nregistreaz n medie un grad de ocupare de 90 %,
cu o marj de variaie. S lum exemplul lunii iulie cnd hotelul are rezervate
majoritatea locurilor, gradul de ocupare fiind maxim.
Rata de ocupare il calculam dupa formula: Capacitatea de ocupare/ Capacitatea
disponibil (care este constanta de 56 de locuri) * 100;
Tab. 3.1. Determinarea gradului de ocupare a locurilor de cazare din Complexul Maria
Luna calendaristica
Ianuarie
Februarie
Martie
Total trimestrul I
Aprilie
Mai
Iunie
Total trimestrul II
Iulie
August
Septembrie
Total trimestrul III
Octombrie
Noiembrie
Decembrie
Total trimestrul IV
Total

Capacitatea ocupata (Co)

Rata

31
21
28
80
30

(%)
55 %
38 %
50 %
48 %
54 %

55
40
125
56

98 %
71 %
74%
100 %

51
53
160

91 %
94 %
95 %

39
32
43
114

70 %
57 %
77 %
68 %

479

71 %

ocuparii

locurilor

3.2. Cercetare n vederea stabilirii gradului de satisfacie asupra serviciilor i produselor

hotelului Maria
3.2.1. Analiza i interpretarea rezultatelor cercetrii

Tab. 3.2. Frecvena cazrii la hotel

33

Saptamanal
Lunar

Frecvena
6
18

Procent
7,5
22,5

O data sau de dou ori pe an

Mai puin de odat pe an
Total

33
23
80

41,2
28,8
100

Figura 3.1. Frecvena cazrii la hotel

n urma centralizrii datelor celor 80 de

chestionare, se poate observa c: cea
mai mare parte, adica 41,2 la sut, din
persoane vin la hotel o dat sau de
dou ori pe an; 28,8 vin mai rar de un
an; 22,5 la sut vin lunar si cei mai
mic parte vin sptmnal i care este
compus din 7,5 la sut. ns cu aceast cea mai mic parte de persoane care vin
sptamanl la hotel au un venit cu mult mai mare dect pe nivelul minim pe economie i
de aceea aceste persoane vin mai des la hotel pentru relaxare i odihn, aceste
persoane i permit s cheltuiasc o sum de bani mai mare dect persoanele cu salarii
mici. Aceste persoane sunt ntr-un procentaj destul de mic dar care contribuie la un
venit al hotelului destul de considerabil.
Tabel 3.3. Durata folosirii serviciilor prestate
Frecvena
6
10
20
18
10
16
80

Mai putin de 3 luni

Intre 3luni si 6 luni
ntre 6 luni i un 1 an
Intre un 1 an i 2 ani
Intre 2 ani i 3 ani
Mai mult de 3 ani
Total

Procent
7,5
12,5
25
22,5
12,5
20
100

Figura 3.2. Durata folosirii serviciilor

prestate

34

Prin prelucrarea chestionarului am constat c cei mai muli clieni, adica 25 la sut
folosesc serviciile hotelului ntre 6 luni i un 1 an, ns cum se obsearv din tabel 22,5 la
sut se folosesc de serviciile hotelului intre un 1an i doi ani;clieni cei mai vechi sunt n
proporie de 20 la sut, 12,5 la sut sunt dou categorii cei intre 3 luni i 6 luni i cei cu
o vechime ntre 2 ani i 3 ani, cei mai puini sunt n prima categorie care au o vechime
mai puin de 3 luni.

Tabel 3.4. Categorii de preferine

Frecvena
18
34
30
18
38
34
4
176

Relaxare
Linite
Ofer servicii mai variate
Imaginea
Tariful practicat
Amplasarea hotelului
Altele
Total

Procent
10,2
19,3
17
10,2
21,7
19,3
2,3
100

Figura 3.3. Distribuia categoriilor de preferin

Cei mai muli clieni (21,7 la sut),
cum se obsearv din tabel, prefer
hotelul pentru tariful practicat, o
parte insemnat de clieni, unde
19,3 la sut vin la hotel pentru
amplasarea si linite;17 la sut
pentru ca ofer servicii variate. O
parte din clieni prefer hotelul
pentu relaxare i pentru imaginea hotelului n proportie de 10,2 la sut, i numai 2,3 la
sut au altele,cum ar afaceri.
Tabel 3.5. Gradul de satisfacie
Frecvena
12
38
16
10

Foarte satisfcut
Satidsfcut
Nici satisfcut nici nesatisfcut
Nesatisfcut
35

Procent
15
47,5
20
12,5

Complet nesatisfcut
Total

4
80

5
100

Figura 3.4. Gradul de satisfacie

n urma prelucrrii chestionarelor
rezult c majoritatea clienilor in
proporie de 47,5 la sut sunt
satisfcui de hotel, 20 la sut sun
nici satisfcui nici nesatisfcui,
nsa 15 la sut din clieni sunt
foarte satisfcui de hotel, i n
proporie

12,5

la

suta

sunt

nesatisfcui, ns cei complet

nesatisfcui sunt in proporie de 5 la sut.

Tabel 3.6. Importana internetului n camer

Frecvena
29
37
10
4
80

Foarte important
Important
Puin important
Neimportant
Total

Procent
36,3
46,2
12,5
5
100

Figura 3.5. Importana internetului n camer

Cum se obsearva din grafic majoritatea persoanelor au o nevoie de internet, cam 46,2
la sut au bifat c e important,
36,3 au raspuns ca este foarte
important n special persoanele de
afaceri si tinerii care se folosesc
de net. Numai 12,5 la sut au zis
c nu atat de important internetul

36

n camer, i numai 5 la sut au spus ca nu au nevoie de internet, n special persoanele

n vrst si pensionarii.
Tabel 3.7. Modalitatea de plat
Frecvena
31
49
0
80

Cu cardul
Numerar
Alt metod
Total

Procent
38,8
61,2
0
100

Figura 3.6. Modalitatea de plat

La ntrebarea a 6 din chestionar
cu referire la plat, am constatat
c muli nc platesc n numerar
cam 61,2 la sut, si numai 38,8
la sut achit cu cardul, de aici
se opserv c nc serviciile
bancare nu au un nivel ridicat, ca
n alte state dezvoltate.
Tabel 3.8. Importana piscinei la hotel
Frecvena
16
37
23
4
80

Foarte important
Important
Puin important
Neimportant
Total

Procent
20
46,3
28,7
5
100

Figura 3.7. Importana piscinei la hotel

Cum

observm

din

tabel

la

intrebarea dac este important

pentru ei piscina, constatam ca
46,3 la suta aproape jumate din
clienti

au

raspuns

este

important, 28,7 au zis ci mai puin

important, i numai 20 la sut n
special persoanle care cltoresc

37

sau vin sse relaxeze au raspun c este foarte important; i numai 5 la sut din
persoane au raspun c nu este important.
Tabel 3.9. Gradul de satisfacie asupra restaurantului
Frecvena
11
47
12
6
4
80

Foarte satisfcut
Satidsfcut
Nici satisfcut nici nesatisfcut
Nesatisfcut
Complet nesatisfcut
Total

Procent
13,8
58,7
15
7,5
5
100

Figura 3.8. Gradul de satisfacie asupra restaurantului

Cu referire la grdul de satisfacie a
restaurantului, majoritatea clienilor
(58,7

la

sut)au

zis

sunt

satisfcui,15 la sut nici satisfcui

nici nesatisfcui, 13,8 la sut sunt
foarte mulumii de restaurantul
hotelului si ctiva la sut 5% nu
sunt satisfcui.
Tabel 3.10. Dac sunt muumii de room service
Frecvena
67
13
80

Da
Nu
Total

Procent
83,8
16,2
100

Figura 3.8. Dac sunt muumii de

room service

38

n urma prelucrrii chestionarelor rezult c majoritatea clienilor, undeva 83,8 la sut,

sunt mulumii de serviciile room-service i 16,2 la sut nu sunt mulumii.

Tabel 3.11. Importana aerului condiionat n camer

Frecvena
28
33
11
6
2
80

Cu siguran
Da
Poate c da
Probabil c nu
Sigur nu
Total

Procent
28
41,25
13,75
7,5
2,5
100

Dup evaluarea chestionarului se poate opserva din tabel c 41,25 la sut au

nevoie de aer condiionat n camer, 28 la sut cu siguran; 13,75 la sut au rspuns
poate c da,nui pre ntereseza i 7,5 la sut au zis c probabil c nu au nevoie i numai
2,5 la sut au rspuns sigur nu.

Figura 3.9. Importana aerului condiionat n camer

39

Tabel 3.12. Gradul de satisfcie cu privire la angajaii hotelului (Frecvena)

Nici satisfcut
Foarte
satisfcut
Atenie
21
Profesionalizm 14
Amabilitate
18

nci
Satisfcut
47
31
42

nesatisfcut
5
32
13

Complet
Nesatisfcut
7
1
3

nesatisfcut
0
2
4

Tabel 3.13. Gradul de satisfcie cu privire la angajaii hotelului (Procentaj)

Nici satisfcut
Foarte
Atenie
Profesionalizm
Amabilitate

satisfcut
26,25
17,5
22,5

nci
Satisfcut
58,75
38,75
52,5

nesatisfcut
6,25
40
16,25

Complet
Nesatisfcut
8,75
1,25
3,75

nesatisfcut
0
2,5
5

Figura 3.10. Gradul de satisfcie cu privire la angajaii hotelului

Pentru aceast ntrebare,
la care cei chestionai au
avut posibilitatea s dea
un
unde

rspuns
s-au

multiplu,
nregistrat

urmtoarelerezultate: cei
mai

muli

satisfcui

clieni
de

sunt

angajaii

hotelui, practic cam la toate calitile, atenie 58,75 la sut, profesionalizm 38,75 la
sut i amabilitate 52,5 la sut. La foarte satisfcui, cum se obsearv dup grafic la
foarte satisfcui au zis atenie 26,25 la sut, profesionalizm 17,5 la sut i amabilitate

40

22,5 la sut. Persoanele care nu sunt nici satisfcute nici nesatisfcute, un procentaj
mare cam 40 la sut au bifat profesionalizm, c nu prea sunt satisfcui, 16,25 au bifat
c amabilitate i 6,25 la sut atenie.
Un procent considerabil care au raspuns c nu sunt satisfcui de atenie, adica
acord puin atentie clienilor. La restu din categoria nesatisfcui i complet
nesatisfcui au raspuns un procentaj destul de mic care nu prea se ea n eviden i nu
prea are mare nsemntate pentru cercetarea noastr.
Tabel 3.14. Probabilitatea unei viitoare cazri
Cu siguran
Da
Poate c da
Probabil c nu
Sigur nu
Total

Frecvena
27
30
17
3
0
80

Procent
33,75
37,5
21,25
3,75
0
100

Figura 3.11. Probabilitatea unei viitoare cazri

n urma analizrii chestionarului am
observat c 37,5 la sut o sa mai
revie la hotel si 33,75 cu siguran o
s mai revie; 21,25 la sut au
raspuns ca poate o sa mai revin i
numai 3,75 probabil c nu.

Tabel 3.15. Tariful de plat dispus

Frecvena
28
37
9
6

Mai puin de 250 RON

Intre 250 - 300 RON
Intre 301 - 350 RON
Peste 350 RON

41

Procent
35
46,25
11,25
7,5

Total

80

100

Figura 3.12. Tariful de plata dispus

Dup evaluarea chestionarului
am observat ca cei mai muli
clieni, cam 46,25 la sut, sunt
dispui s plteasc, n funcie
de satisfcia hotelului, ntre 250
-

300

categorie

de

RON;
de

doua

clieni

sunt

dispui s plteasc mai puin

de 250 de RON, ntre 301-350
RON sunt 11,25 la sut care sunt satisfcui s plteasc, i numai 7,5 la sut sunt
dispui s plteasc peste 350 RON.

Tabel 3.16. Raportul calitate-pre

Foarte bun
Bun
Satisfctor
Nesatisfctor
Total

Frecvena
19
47
9
5
80

Procent
23,75
58,75
11,25
6,25
100

Figura 3.13. Raportul calitate-pre

Cu referire la calitate pre s-a observ
din grafic c marea parte a clienilor,
adica 58,75 la sut, au raspuns ca e
bun, 23,75 la sut au zis c e foarte
bun; satisfctor au raspuns 11,25 la
sut i numai 6,25 din clieni nu au fost
mulumii de calitate-pre.

Tabel 3.17. Comparaia serviciilor cu alte hoteluri

42

Mult mai bune

Mai bune
La fel
Mai proaste
Foarte proaste
Nu tiu
Total

Frecvena
4
46
21
5
1
3
80

Procent
5
57,5
26,25
6,25
1,25
3,75
100

Figura 3.14. Comparaia serviciilor cu alte hoteluri

n comparaie cu alte hoteluri
din Botosani serviciile hotelului sunt
mai bune au rspuns 57,5 la sut,
tot un procentaj mare de clieni cam
26,25 la sut au raspuns c nu
prea diferentiaz, 5 la suta au zis
c sunt mult mai bune; doar un
pocent mic de persone 1,25 la sut
au spus c sun foarte proaste i
3,75 la sut au zis c nu stiu, posibel c nu au mai fost prin alte hoteluri din Botoani.

Tabel 3.18. Structura dup sex

Masculin
Femenin
Total

Frecvena
47
33
80

Procent
58,75
41,25
100

Cum se obsearva din tabel majoritatea clienilor la hotel sunt barbai circa 58,75
la sut i numai 41,25 sunt femei

43

Figura 3.15. Structura dup sex

Tabel 3.19. Categoria de vrst

Mai puin de 18 ani
18 - 24
25 - 34
35 - 44
45 - 54
55 - 64
Mai mult de 65 ani
Total

Frecvena
0
8
26
29
19
5
3
80

Procent
0
10
31
36,25
22,75
6,25
3,75
100

Cei mai muli clieni care vin la hotel, cum se vede i dup grafic sunt persoane
mai nvrst, cam 36,25 la sut au o varst cuprins ntre 35-44, persoane de
afaceri,care au un salariu mai mare. A doua categorie de clieni sunt n vrst de 25-34
de ani, care cuprinde cam 31 la sut, urmtoarea categorie de clieni care vin la hotel
sunt n varst de 45-54 de ani, ntr-n procentaj de 22,75 la sut.
Persoanele n varst de 18-24 de ani cum se vede n tabel sunt cam 10 la sut, o
alt categorie de clieni sun persoane mai nvrste care alctuiesc 6,25 la sut din
clienii hotelului. Pensionarii care au mai mult de 65 de ani sunt numai 3,75 la sut.

Figura

3.16.

de vrst

44

Categoria

Tabel 3.20. Nivelul de educaie

Frecvena
3
5
11
46
9
6
80

Liceu sau mai puin

Postlicial
Colegiu
Facultate
Master
Doctorat
Total

Procent
3,75
6,25
13,75
57,5
11,25
7,5
100

Dup cercetarea chestionarului am observat c marea majoritate care vin la

hotel sunt persoanele care au terminat facultatea, cam 57,5 la sut. 13,75 la sut au
terminat colegiu, 11,25 la sut au fcut i master; doctorat 7,5 la sut i numai 3,75 la
sut au fcut liceu i maipuin.
Figura 3.17. Nivelul de educaie

45

Tabel 3.21. Starea social

Frecvena
31
20
4
5
13
7
80

Angajat cu norm ntreg

Angajat cu jumate de norm
omer
Pensionar
Student
Prefer s nu spun
Total

Procent
38,75
25
5
6,25
16,25
8,75
100

Figura 3.18. Starea social

Dup grafic se poate opserva
c cea mai mare parte de clieni
(38,75 la sut) care vin la hotel sunt
persoanele angajate cu un salariu
ntreg, i 25 la sut vin cu un salariu
cu jumate de norm cam de dou ori
mai puin decat persoanele cu un
salariu ntreg. Studenii vin la acest hotel cam ntr-un procentaj de 16,25 la sut,
pensioanrii sunt 6,25 la sut, omeri care sunt ntr-un procentaj cel mai mic sunt 5 la
sut si 8,75 prefer s nu spun.

Bibliografie

1. www.mariahotel.ro/
2. www.hotel.maria.botosani.tourneo.ro/F_New/

46

CAP. IV CONCLUZII I PROPUNERI

Cercetarea cantitiativ, alturi de cea calitativ, are rolul de a completa

cunotinele noastre despre pia, oferindu-ne , de aceasta dat, o viziune cuantificat
asupra formelor ei de manifestare. Aceast viziune cuantificat ne permite nu numai
cunoaterea trecutului, a istoriei i a prezentului ei, ci ea ne ngaduie descifrarea
perspectivei, element de o deosebit nsemnatate pentru pregtirea aciunii de
ptrundere a ntreprinderii sau organizaiei turistice pe piat.
Folosind eantionul, ca model al pieei, cercetarea cantitativ selectiv permite
cunoaterea n aprofunzime a elementelor cererii turistice i, prin aceasta, adaptarea
ofertei proprii la aceste cerine scopul de baza al oricarei activitai de marketing.
n urma evaluriii chestionarului am observat c la hotelul Maria cei mai muli
clieni vin la hotel odat sau de dou ori pe an i de obicei persoanele n vrst cam
ntre 25-44 de ani, care au un venit nu prea mare. ns sunt clieni nt-un procntaj destul
de mic, ns care vin foarte des la hotel i n apartamente scumpe i care i permit s
cheltuie o sum considerabil pentru serviciile hotelului. Aceast categorie de clieni
sunt ntr-un procentaj destul de mic dar care contribuie foarte mult la cifra de afaceri a
hotelului.
Cele mai multe persoane prefer s vin la hotel pentru c are un tarif foarte
acceptabil la nivelul lui de 4 stele, muli cliei mai vin la hotele pentru ca hotelul este
amplasat n centrul oraului lang un parc, unde clienii pot s se odihneasc i s se
relaxeze.
Dup evaluarea chestionarului am observat c cea mai mare parte a clienilor
achit n numerar, serviciile cardului nu sau dezvoltat inc aa intensiv ca n alte ri
dezvoltate. Un procentaj destul de mare de clieni au zis c o sa mai revin la hotel,
pentru c le-au plcut foarte mult hotelul i pentru c are un pre ct de ct acceptabil.
i n comparaie cu alte hoteluri din Botoani cazarea i serviciile sunt cu mult mai bune.
Propunerile mele cu privire la mbuntirea serviciilor n cadrul Hotelului Maria
sunt urmtoarele:
Implementarea unui program de fidelizare a clienilor, care s presupun reduceri
de pre, cadouri i oferirea unor serviicii gratis, care n mod normal sunt prestate
47

contracost. De exemplu clienilor care au revenit de mai multe ori n hotel le-ar
putea oferi o sticl de vin gratis sau s le fac nite reduceri de pre la serviciile
hotelului.
Reorganizarea dup model european a serviciului conciergerie, sub forma
compartimentului concierge, deoarece un compartiment concierge bine organizat
poate readuce muli clieni n hotel.
Organizarea unor schimburi de experien ntre personalul de la recepia
Hotelului Maria i personalul angajat la recepia unui hotel internaional de lux,
pentru mbuntirea calitii serviciilor.
Organizarea unor sesiuni de comunicare liber ntre mangeri i subalterni.
Amplasarea unui desck pentru coresponde i informaii, a crui personal va
avea responsabilitatea de a elibera cheile clienilor, de a le furniza corespondena
i mesajele primite, de asemena va trebui s rspund de vizitatorii clienilor.
Aprovizionarea cu timbre potale i articole de papetrie va intra tot n
competena persoanelor angajate n acest departament.
n urma acestui studiu realizat asupra Cercetrii pieei n cadrul Hoteului
Maria, am ajuns la concluzia c att amplasarea ct i serviciile prestate de hotel se
ridic la un nivel nalt i sunt mbuntite continuu, n urma cruia un ultima perioada
vin tot mai muli clieni noi.

48

BIBLIOGRAFIE
1. Anastasie, Bogdan, Marketing Turistic, note de curs, Iai, 2001.
2. Florescu, C., Marketing, Editura Maketer, Bucuresti, 1992.
3. Florescu, C., Snak,O., Cererea de marfuri a populatiei, Editura Stiintifica
Bucuresti, 1967.
4. Gherasim Toader, Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999.
5. Ispas Ana, Marketing turistic, Editura Infomarket, Braov, 1999.
6. Kotler, Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999.
7. Lache, C., Marketing Turistic, Tipo Moldova, Iasi 2004.
8. Lanquar,R., L`Economie du tourism, P.U.F., Paris, 1983.
9. Olteanu,V., I. Cetina, MarketingulServiciilor, Editura Expert, Bucuresti, 1994.
10. Patriche Dumitru, Programe de marketing, Institutul Naional de Cercetri
Comerciale Virgil Magearu, 1994.
11. Revist de specialitate editat de Ministerul Culturii, Cultura si Turism,2006
12. Snak, O., Economia si organizarea turismului, Editura Sport Turism, Bucuresti,
1976.
Web site uri :
www.mariahotel.ro/
www.hotel.maria.botosani.tourneo.ro/F_New/

49

ANEXE
Anexa 1. Chestionarul cercetrii

Cod operator.........................
Numr chestionar:..
Data:....

Chestionar

Buna ziua, numele meu este Prisacar Grigorii, sunt student n cadrul Universitii
Transilvania din Braov i realizez o cercetare n vederea stabilirii gradului dumneavoastr de
satisfacie asupra serviciilor i produselor pe care vi le ofer hotelul Maria.
Opiniile Dvs. sunt foarte preioase pentru cercetarea noastr, de aceea apelm la
bunavoina D-vs de a ne oferi rspunsuri ct mai sincere i reale totodat. V asigurm
confidenialitatea. Prin urmare, de nelegerea, de corectitudinea i discreia rspunsului Dvs. vor
depinde rezultatele cercetrii noastre.
Pentru aceasta v rugm s citii cu atenie chestionarul de mai jos i bifai varianta care
corespunde opiniei Dvs. Acolo unde este nevoie v rugm s completai cu rspunsul Dvs.
V mulumim pentru susinere!
1. Ct de des venii la hotel?

Saptamanal;

Lunar;

data sau de dou ori pe an;

Mai puin de odat pe an.

50

2. De ct timp folosii produsele/serviciile hotelului nostru?

Mai putin de 3 luni;

Intre 3 luni si 6 luni;

Intre 6 luni si un 1 an;

Intre 1 an si 2 ani;

Intre 2 an si 3 ani;

Mai mult de 3 ani.

3. De ce anume preferai acest hotel?

Relaxare;

Linite;

Ofer servicii mai variate;

Imaginea;

Tariful practicat;

Amplasarea hotelului;

Altele ________________________.

4.Care este gradul de satisfacie referitor la hotelul nostru?

Foarte satisfcut;

Satisfcut;

Nici satisfcut nici nesatisfcut;

Nesatisfcut;

Complet nesatisfcut.

5. Ct de important este pentru dumneavoastr internetul n camer?

Foarte important;

Important;

Puin important;

Neimportant.

51

6. Cu ce preferai s pltii la hotel?

Cu cardul;

Numerar;

Alta metod _____.

7. Ct de important este ca hotelul s aib piscin?

Foarte important;

Important;

Puin important;

Neimportant.

8. Suntei mulumii de serviciile room-service?

Da;

Nu.

9. Conteaz mult pentru dumneavoastr aerul condiionat in camere?

Cu siguranta;

Da;

Poate c da;

Probabil ca nu;

Sigur nu.

10. V rugm s alegei gradul de satisfacie cu privire la angajaii hotelului?

Foarte
satisfcut

Atenie
Profesionalis
m
Amabilitate

Nici satisfcut
Satisfcut nici

Nesatisfcut

nesatisfcut

Complet
nesatisfcut

11. Este important ca n camera de hotel s fie telefon ?

52

Cu siguranta;

Da;

Poate c da;

Probabil ca un;

Sigur un.

12. Ct de probabil este ca dumneavostr sa revenii din nou la hotel?

Cu siguranta;

Da;

Poate c da;

Probabil ca nu;

Sigur nu.

13. n functie de satisfacia hotelului cam ct suntei dispui sa pltii pe o noapte la

hotelul nostru?

Mai puin de 150 RON;

Intre 150 200 RON;

Intre 200 250 RON;

Peste 250 RON.

14. Cu referire la hotelul "Maria" raportul calitate/pre este?

Foarte bun;

Bun;

Satisfctor;

Nesatisfctor.

15. n comparaie cu produsele i serviciile altor hoteluri, cazarea i serviciile noastre

sunt?

Mult mai bune;

Mai bune;

La fel;

Mai proaste;

Foarte proaste;
53

Nu stiu.

16. Care este sex-ul dumneavoastr?

Masculin;

Femenin.

17. Care este categoria dumneavostr de varst?

Mai putin de 18 ani;

18-24;

25-34;

35-44;

45-54;

55-64;

Mai mult de 65 ani;

18. Care este nivelul de educaie cel mai nalt pe care l-ai atins?

Liceu sau mai puin;

Postlicial;

Colegiu;

Facultate;

Master;

Doctorat.

19. Care este starea dumneavoastr sociala?

Angajat cu norma intreaga;

Angajat cu jumate de norma;

Somer;

Pensionar;

Student;

Prefer sa nu spun.

54

V multumim pentru timpul acordat pentru completarea acestui chestionar !

55