F.A.G.A.T.

PARTEA II
CURSURI NR. 9 i 10

CURSURI NR. 9 i 10
CUPRINS

CURS NR. 9

1. Activitatea i atribuiile agentului de turism

CURS NR. 10

2. Categorii de ageni de turism

CURS NR. 9

1. Activitatea i atribuiile agentului de turism

Agentul de turism are un portofoliu de atribuii n ndeplinirea

sarcinilor rezultate din Fia postului.
Acestea se refer la mai multe activiti precum:
-organizarea i conceperea programelor turistice,
-informarea,
-promovarea,
-comercializarea i vnzarea acestor programe ca pachete de servicii
turistice;
-financiar-contabil; protecia turitilor.
Aceste activiti sunt prezentate n slide-urile urmtoare.

1. Activitatea de organizare i concepere a programelor turistice:

prospecteaz piaa pentru a afla preferinele turitilor;
concepe programe turistice i realizeaz documentarea pentru
elaborarea acestora;
stabilete n detaliu serviciile turistice i condiiile de realizare a
acestora (cazare, mas, transport, tarife i preuri) pentru fiecare program;
produce programe i aranjamente turistice pentru vnzarea ca
pachete de servicii;
ntocmete analiza de pre a programelor turistice i elaboreaz
oferta de pre pentru vnzarea acestora;
elaboreaz portofoliul (carnetul) de cltorie (itinerariul pe zile i
localiti, obiective turistice, serviciile prestate etc.) pentru fiecare aciune;
face rezervri pentru cazare, mas, transport, transferuri la
prestatorii de servicii pe baza contractelor existente.

2. Activitatea de informare, promovare, comercializare i vnzare: (1)

comunic informaii necesare clienilor despre programe, preuri,
servicii de cazare, mas, transport, obiective turistice, accesibilitatea la
destinaie etc.
ofer i convinge potenialii turiti s cumpere programele turistice;
promoveaz i recomand noi programe i destinaii turistice innd
seama de valoarea, competitivitatea i eficiena serviciilor oferite; recomand
programe opionale sau aciuni de agrement la destinaiile turistice vndute;
rezolv cu competen i operativitate solicitrile n relaiile cu clienii;
explic turitilor cu claritate contractul-cadru i clauzele contractuale
(condiiile generale de efectuare a aciunii turistice, drepturile i obligaiile
clientului, drepturile i obligaiile ageniei de turism, termenele de plat,
penalizrile n caz de retragere, situaii de for major);
controleaz completarea corect i semnarea contractului de ctre
client;
negociaz clauzele contractuale, susinnd interesele pe baz de
argumente, folosind un limbaj politicos i calm;
urmrete ca n contractul cu prestatorii de servicii s fie respectate
reglementrile legale, protecia consumatorului, securitatea turistului, protecia
mediului nconjurtor;

2. Activitatea de informare, promovare, comercializare i vnzare: (2)

elibereaz i distribuie turitilor documentele de cltorie;
transmite operativ i corect toate documentele la prestatorii de servicii
prin mijloacele de transmitere existente;
organizeaz, clasific i actualizeaz baza de date privind activitile i
clienii;
nregistreaz, clasific i arhiveaz toate documentele folosite n agenia
de turism (cereri de ofert, comenzi, confirmri i anulri sau modificri de
comenzi, facturi, copiile voucherelor, rapoarte, contracte cu prestatori de servicii
firmele de transport, agenii de turism, hoteluri);
ntocmete dosarul aciunii turistice i l nmneaz ghidului de turism,
iar la sfritul aciunii primete raportul i decontul din partea acestuia;
stabilete ghizii de turism pe aciunile organizate de agenie;
pentru turitii care efectueaz excursii peste hotare prin agenia de
turism , ntocmete i nainteaz la consulatele rilor de destinaie formalitile
efecturii de cltorii turistice;
mijlocete ncheierea asigurrii obligatorii ale turitilor la societile
specializate;
mijlocete obinerea paaportului sau a vizelor de intrare n rile de
destinaie pentru turitii care fac excursii peste hotare etc.

3. Activitatea financiar-contabil: (1)

efectueaz operaiuni de ncasare a contravalorii aciunilor turistice
vndute;
aplic n mod corect preurile, tarifele, baremurile de cheltuieli pentru
aciunile sau serviciile prestate;
raporteaz la scar ierarhic (zilnic, sptmnal, decodal etc.)
principalele date privind activitatea sa (numr de aciuni, numr de turiti,
ncasri, deconturi etc.);
efectueaz operaiuni de restituire ctre turiti a sumelor ncasate n
cazurile n care acetia nu mai particip la aciunile turistice sau nu mai
beneficiaz de unele servicii pltite anterior, conform reglementrilor specifice;
opereaz cu mijloace de plat acceptate i legale, cunoscnd sistemul de
verificare a autenticitii acestora;
ntocmete situaiile financiare (zilnic, lunar etc.) n funcie de tipul de
ncasare (lei, valut) i de modalitate de plat (cash, virament) i le transmite la
compartimentul financiar, respectnd termenele impuse;

3. Activitatea financiar-contabil: (2)

ntocmete documente de plat (chitane i facturi fiscale etc.), innd
seama de reglementrile legale n vigoare, pentru clienii persoane fizice i
persoane juridice;
urmrete i efectueaz plile de ctre clieni, conform clauzelor din
contractele de comercializare a produselor turistice etc.
4. Printre alte atribuii amintim:
aplic reglementrile specifice privind protecia muncii, ca i protecia
consumatorului, a mediului i PSI n cadrul ageniei;
utilizeaz, n condiii corespunztoare, echipamentul i bunurile din
patrimoniul ageniei;
n msura competenelor sale, rezolv operativ orice reclamaie,
sesizare sau propunere a clientului.

CURS NR. 10

2. Categorii de ageni de turism

ntr-o agenie de turism exist mai multe categorii de

ageni de turism:
-

agent de turism;
agent de turism tour-operator;
agent de turism promovare i publicitate;
agent de transporturi interne i internaionale;
agent de ticketing;
tehnician de prestaii turistice.

a. Agent de turism are o formare profesional realizat prin cursurile de

calificare profesional i specializare profesional organizate de ctre instituii
sau ageni economici abilitai. De regul, profeseaz n agenii detailiste.
b. Agent de turism tour-operator are la baz o calificare profesional prin
cursurile de calificare profesional i specializare profesional organizate de
ctre instituii sau ageni economici abilitai. Are aceleai caliti, aptitudini,
obligaii i atribuii ca i agentul de turism (n general), doar locul de munc
ndeplinete cteva atribuii n plus care l difereniaz de acesta, cum sunt:
- ncheie contracte i convenii cu agenii economici pentru organizarea i
prestarea unor servicii sau programe turistice n ar i peste hotare;
- urmrete ca n contractul cu prestatorii de servicii s fie respectate
reglementrile legate de protecia muncii, protecia mediului, protecia
consumatorului i securitatea clientului;
- analizeaz preferinele turitilor, cunoscute prin comunicarea direct sau prin
intermediul chestionarelor;
- creeaz programe turistice noi, innd cont de necesitile obiective i de
preferinele clienilor, de competitivitatea destinaiei i de eficiena serviciilor
oferite;

- n vederea realizrii programelor turistice, rezerv locuri la hoteluri,

nchiriaz sli de conferine, asigur transferuri, rezerv locuri la
avion sau autocar etc.;
- desfoar o complex i variat activitate de promovare i
publicitate turistic asigurnd informarea corect a publicului prin
mijloacele i formele specifice;
- realizeaz cataloage, afie, fluturai i alte mijloace pentru
prezentarea ofertei turistice;
- creeaz un sistem de colaboratori externi (uniti economice, sociale,
de nvmnt etc.) pentru promovarea ofertei turistice;
- ofer cu pricepere i spirit comercial programe turistice ageniilor sau
unitilor economice;
- realizeaz comercializarea produselor turistice direct la client, sau
prin punctele proprii de vnzare i prin ageniile detailiste.

c. Agent de turism promovare i publicitate are la baz aceleai cursuri de

calificare profesional dar, i specializare n promovare i publicitate iar
cerinele, aptitudinile i obligaiile sunt identice cu ale agentului de turism.
Atribuiile sunt completate cu elemente legate de specificul activitii de
promovare i publicitate.
d. Agent de turism de transporturi interne i internaionale are pe lng
cursul de calificare profesional i unul de specializare n domeniul
transporturilor turistice (cursurile se fac concomitent cu cel de calificare).
Atribuiile agentului de transporturi sunt completate cu specializarea n
domeniul transporturilor turistice i se prezint astfel:
- informeaz clientul i preia comanda acestuia;
- realizeaz comanda clientului i serviciile asociate;
- gestioneaz postul de munc;
- utilizeaz n condiii corespunztoare bunurile din patrimoniul ageniei;
- rezolv cu competen i operativitate toate solicitrile n relaiile cu
clienii;
- efectueaz servicii de transport intern i internaional (rezervare, emitere
bilete, emitere documente de plat, ncasare);

- informeaz clientul despre modul de rezolvare a rezervrii sau a biletului

de cltorie;
- efectueaz servicii de rent--car (rezervare, emitere vouchere, planificare
nchirieri, livrare i preluare de autoturisme, emiterea documentelor de plat,
ncasare);
- informeaz clientul despre coninutul anexelor la contractul de rent- car i prezint regulamentul de vnzare a serviciilor de rent- -car;
- efectueaz transferuri cu ofer;
- efectueaz servicii de cazare hotelier;
- efectueaz servicii de asigurri de cltorie i auto (emitere asigurare,
emitere documente de plat, ncasare);
- informeaz clientul despre instruciunile de utilizare a poliei de asigurare
de cltorie sau auto;
- aplic reglementrile specifice privind protecia muncii n cadrul ageniei
de turism;
- aplic reglementrile specifice privind protecia mediului n cadrul
ageniei de turism;
- aplic reglementrile specifice privind protecia consumatorului;
aplic normele de prevenire i stingere a incendiilor.

e. Agent de turism ticketing are calificarea profesional de agent de

turism, la care se adaug specializarea de ticketing realizat prin cursuri
IATA de ctre TAROM i ANAT. Are aceleai aptitudini profesionale i
personale, iar atribuiile de serviciu sunt strns legate de activitatea de
ticketing. Acestea sunt:
- respectarea protocolului standard de primire a clientului;
- respectarea ordinii de prioriti n servirea clienilor;
- informarea clientului i preluarea comenzii;
- realizarea comenzii clientului i a serviciilor asociate;
- gestionarea postului de munc.
f. Tehnician prestaii turistice are o calificare de specialitate i nu
neaprat de agent de turism. Este un post de execuie cu atribuii auxiliare
agentului de turism (ndosarierea contracte, transmite corespondena, distribuie
fluturai, clasific documentele, arhiveaz documentele etc.).

V MULUMESC
PENTRU ATENIE!