Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare Organizationala PDF
Comunicare Organizationala PDF
MIHAELA MINULESCU
-detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare-
COMUNICARE
ORGANIZAIONAL
Bucureti 2004
2
LIMBAJ I COMUNICARE
Comunicarea n organizaie
Operativitatea
Operativitatea semnific capacitatea organizaiei de a aciona sigur, rapid i eficient astfel
nct, ntr-o confruntare social i / sau politic bazat pe concuren s se asigure superioritatea
deciziilor i aciunilor ntreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicrii i optimizarea
acestora poate conduce la rezultate deosebite n actualul context geopolitic i sociocultural n
care organizaia este un factor dominant de decizie i dialog social.
obiective realizate
E =
mijloace consumate x timp
n Romnia actual, dar i n general n condiia de globalitate a vieii, nu este simplu s fii
decident. Exist ns factori care pot s echilibreze condiia de incertitudine i instabilitate.
Dintre acetia ni se pare important s contientizm dou aspecte:
1. societatea romneasc complex trebuie i poate fi neleas n toate aspectele sale, prin
evidenierea clar a ecuaiei actuale: care sunt elementele de for i care elementele de
slbiciune?
2. organizaia, dac dorete s fie recunoscut i s acioneze n arena social, trebuie s nvee
s-i ocupe locul i s acioneze n piaa comunicrii n mod competitiv.
Imaginea de haos sau de absen a unor valori coerente i coezive pe care pare s o
transmit viaa social-politic nu este produsul unui proces de anulare a personalitii membrilor
ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinelor legate de afirmare i integrare n
viaa social, a dorinei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieui, a conta n viaa
social. Lipsesc poate clarificrile necesare, lipsesc scopurile coezive i suficient de flexibile
pentru a rspunde trebuinelor adesea contradictorii.
Din aceast perspectiv, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem s
cunoatem aceste motivaii, s realizm schimbarea unor orientri i puncte de vedere prea
egocentrice i limitate, s coalizm forele n direci coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a
cilor, a apartenenei i a identitilor - creeaz multe discursuri, limbaje i culturi care par a
sufoca scena public; piaa comunicrii pare a fi dominat de concuren i pare dificil s-i faci
5
cunoscut opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicrii pentru a realiza pe baza ei
convergene i consensuri. Pentru a fi eficient n comunicare trebuie s te formezi, s nelegi
limbajul celuilalt, motivaiile lui, rezistenele i blocajele atitudinale, dar trebuie s fii contient i
de necesitatea de a fi contient de propriile limite, prejudeci i temeri care pot bloca
credibilitatea.
Comunicarea ridic probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate s
obin consensul la scopurile proprii i la modalitile prin care organizaia decide s le realizeze.
n context, comunicarea nu mai poate fi conceput doar ca o problem ntre altele.
n sensul cel mai general, comunicarea are n componen patru factori: emitorul, receptorul,
canalul de comunicare i informaia transmis.
6
canal de comunicare
Desigur, n situaia concret, receptor nseamn fie una, fie mai multe persoane poteniale.
Esena procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la
emitor la receptor (receptori). Dac comunicarea se realizeaz ntr-un singur sens, ca n schema
de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dac schimbul de mesaje se realizeaz n dublu sens,
rolurile actorilor comunicrii se schimb, vorbim de dialog, conversaie etc.
canal de comunicare
Dac un emitor are intenia de a transmite o informaie unui receptor, mesajul trebuie s
fie inteligibil. Emitorul va trebui s-i aleag cuvintele, s se exprime ntr-un mod care s in
seama de cunotinele interlocutorului, de limbajul care i este accesibil, de situaia trebuinelor
receptorului i, nu n ultimul rnd, de condiiile situaionale ale transmiterii.
Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar i citind, ascultnd sau privind.
Toate aspectele considerate n modelele de mai sus sunt specifice situaiei concrete de
comunicare i trebuie de fiecare dat nelese i tratate concret: existena emitorului de mesaje,
existena receptorului, existena canalului de comunicare, existena intenionalitii n emiterea i
dirijarea informaiei i dorina sau necesitatea de a obine unul sau mai multe efecte la receptor.
7
Avnd aceste aspecte n minte, putem sublinia faptul c, n orice organizaie deschis, de
aciune social i impact politic, problemele comunicrii trebuie urmrite cu o atitudine
profesionist pentru a permite tuturor forelor s-i realizeze rolul propriu.
rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar i din eroarea uman: "a grei este omenete", cu
condiia s nu insiti n eroare!
De fapt ambele justificri sunt o piedic n calea unei noi atitudini necesare ntr-o
organizaie moderne, cu o uria complexitate care reclam activitatea de grup i fluxul deschis
de informaii toate nivelele piramidei organizaionale. Comunicarea are un rol esenial n viaa
organizaiei n contextul complexitii sociale, cernd organe de conducere deschise spre fluxul
de informaie i capabile s fac fa surselor de distorsionare posibil n fluxul informaiei
eseniale.
Din aceast perspectiv a "piramidei trebuinelor", este important s tim care este nivelul
de satisfacere a trebuinelor bazale cnd ne adresm unei persoane sau persoanelor care formeaz
un grup. n msura n care cel care le vorbete identific corect situaia prezent poate decide
modul n care i va transmite mesajul informaional.
10
n cazul n care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt n mod evident dominate de nevoi
de ordin bazal, tiind c, atta vreme ct persoana triete o stare acut de nesiguran, de
incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinelor, nu este deschis psihologic
pentru a se concentra pe alte probleme, n cadrul dialogului sau expunerii referina prim trebuie
s rspund, s se adreseze trebuinelor bazale nesatisfcute.
Pentru ajunge s vorbim de valori comune pentru grupul de apartenen, de scopurile
organizaiei, trebuie s ne asigurm c persoanele nu se simt ameninate n trebuinele de
securitate personal. Putem vorbi despre sigurana personal i dac nivelele biologice ale
trebuinelor nu sunt ameninate i, cel puin parial, sunt satisfcute (nevoie de hran, de aer,
etc.).
Cnd construim un discurs, cnd planificm un dialog, trebuie avut n vedere s ne
adresm i s lmurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinelor interlocutorilor.
Desigur, dac ne adresm unor oameni care au ce mnca, ca nu-i simt pereclitat sigurana
proprie prin condiiile de via i munc, ne putem adresa direct unor probleme legate de
scopurile organizaiei, de apartenena la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de
motivaia profesional i social sau pe cerina de a se implica creativ n aciunile grupului.
Din aceste puncte de vedere, o comunicare verbal eficient depinde de mai muli factori
pe care i vom trece n revist aici, dar la care ne vom referi mai pe larg, cu exemple, n capitole
ulterioare:
Factorii non-verbali sunt mult mai pregnani n comunicarea uman dect suntem n
general contieni; sunt specialiti ale cror studii indic c, de fapt, pe cale verbal se transmite
doar aproximativ 20% din ceea ce comunicm unii cu alii i restul informaiei se transmite
nonverbal! Dei vom detalia n cteva dintre capitolele acestei lucrri care sunt i cum putem
folosi aceste surse, vom trece aici n revist principalele ci de comunicare non-verbal:
Este important s fim contieni de congruena care exist ntre limbajul utilizat n
gndirea personal i limbajul utilizat n comunicarea social public; de aici, necesitatea de a lua
n consideraie sensurile implicite n limbaj i specificul de comunicare al celor crora te dresezi.
Aceast congruen este important pentru a fi capabil s transmii fructele gndirii tale minii
altor oameni i, de asemenea, s aduci n planul interior al gndirii tale i s reflectezi asupra a
ceea ce i comunic ceilali. n acest sens, un rol constrngtor asupra nelesului limbajului l
joac, de exemplu, prejudecile care domin ntr-un grup social de vorbitori.
Motivul pentru care limbajul este att de crucial n medierea felului cum oamenii vd
lumea este faptul c limbajul are un avantaj special n comparaie cu alte tipuri de experiene i
triri care intervin n comunicare. Simbolurile lingvistice sunt legate de ceea ce persoana preia
din percepia actual (a ceea ce percepe acum i aici), dar conine ceva dincolo de concretul
acestei situaii.
Altfel spus, natura special a limbajului este faptul c poate fi folosit pentru a descrie
ceva "ca i cnd": folosind limbajul oamenii pot discuta planuri viitoare, construcii alternative
fa de cea ce exist n prezent ca dat, evenimente ipotetice, deci entiti care pot s nu fi existat
vreodat concret, speculaii filosofice, etc., fr vreo limit aparent. Totui, exist constrngeri
ale limbajului care se datoreaz modului cum este neles de membrii unei comuniti; acetia pot
nchide - limita i controla - dezbaterea i discuia n cadrele acceptate ale gndirii (prejudeci,
norme i reguli proprii, etc.).
Limbajul, are fr ndoial dou fee: o fa este ntoars spre procesele de gndire care se
petrec n interiorul persoanei i care sunt implicate n nvarea utilizrii unui limbaj particular,
iar cealalt fa este ntoars spre comunicarea exterioar n contextul social. Utilizarea
14
Regula major a comunicrii prin limbaj este de a avea mereu n minte cunotinele i
expectaiile celor care ascult sau citesc; auditoriul nu va reui s v neleag dac le pierdei din
vedere. Dar dac le spunei doar lucruri pe care le tiu deja, conversaia i pierde interesul!
Vom explica cum participanii la un dialog sau la o conversaie pot asigura echilibrul
adecvat de cunotine pentru ca ceea ce comunic s capteze interesul pe tot parcursul, s fie
neles i s conduc la sentimentul de satisfacie i utilitate.
Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult
15
Un exemplu care s ilustreze acest lucru poate fi extras dintr-o situaie obinuit n
care, cineva comunic altuia: "Ion Popescu s-a simit ru la edin, aa c aplecat
mai nainte de a se termina". Fr referina la "P. s-a simit ru", deci la o anume
persoan i la boala acesteia, a doua parte a ceea ce se exprim n fraza de mai sus
nu ar avea nici un sens pentru interlocutor. Cu alte cuvinte, informaia dat este
necesar pentru a nelege noua informaie, respectiv faptul c P. a plecat nainte
de a se sfri edina. Fr referina la faptul c s-a simit ru n timpul edinei,
semnificaia plecrii n timpul edinei a persoanei P. ar fi total neclar pentru
interlocutor. Fr referina la numele complet al persoanei, I.P., n situaia n care
la edin au participat mai multe persoane cu numele Popescu, informaia dat ar
fi fost neclar - care dintre Popeti s-a mbolnvit?
Uneori nu este necesar s exprimi informaia dat la fel de explicit ca n exemplul ales
deoarece cel care comunic presupune corect c cellalt deja cunoate ceva din ceea ce i
comunic. Dac amndoi vorbim de aceiai persoan i vorbitorul dorete s comunice un fapt
nou n plus, acela al plecrii datorate mbolnvirii, referina la persoan prin nume i prenume
devine inutil!
De exemplu, cineva i spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu. Toate luminile erau
aprinse!" n acest caz este de presupus c cel care ascult va face judecata c
luminile aprinse erau n ncperea n care a pit cel care relateaz. n plus, dac
interlocutorii tiau amndoi c era o perioad de economii, mesajul implicit se
referea la risipa unei astfel de iluminrii "a giorno"! Astfel de judeci implicite
sunt cele care realizeaz o punte ntre ceea ce se spune i ceea ce se nelege,
pentru c merg dincolo de nelesul ca atare al propoziiei pentru a realiza o
legtur ntre ceea ce se spune n mod real i nelegere; n exemplul de mai sus,
judecile "punte" sunt c a doua propoziie se refer la luminile din biroul lui
Ionescu i c toat comunicarea se refer la atitudinea lui P. de a nu face
economii.
De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu n care sunt o
mulime de veioze n plus fa de plafonier, i pe birou i lng fotoliile aezate
n col. Toate erau aprinse i camera era iluminat ca ziua. Nu mi se pare c
prevederile noastre legate de economia de energie electric sunt cu adevrat luate
n consideraie de Ionescu". O astfel de fraz lung i descriptiv ar fi fcut
coninutul comunicrii foarte clar. Dar acele dialoguri n care nu sunt cuprinse i
nelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi
deosebit de plictisitoare i de pline de explicaii adiacente. "Masa este gata" este
cu totul altceva ca economie i rapiditate dect "Am gtit tot ceea ce este necesar
pentru cin, tiu c eti flmnd i sunt gata s aduc mncarea i s o pun pe masa
pe care am pregtit-o n prealabil aa nct s poi mnca!".
Contractul dintre cei participani la comunicare, indiferent c este vorba de un dialog ntre
dou, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizat n faa unui auditoriu, asigur
ca cel care vorbete i cel are ascult se pot nelege unul pe cellalt atta timp ct emitorul
ofer un minim de informaie pentru ca receptorul s poate realiza aceste puni de legtur, aceste
judeci implicite.
Adecvarea la auditoriu
Planificarea pentru a te adecva auditoriului se refer la faptul c este necesar s-i
planifici, s-i construieti ceea ce exprimi pentru a putea fi neles de auditoriul particular cruia
i te adresezi.
nelegerea se bazeaz ntotdeauna pe presupunerea c cel care vorbete i cel care ascult
au n comun o anumit sum de cunotine i de opinii, atitudini, credine. Pentru c doar astfel
cel care vorbete i poate permite s considere, s se atepte ca cel care ascut s poat face ceea
ce numeam mai sus judeci implicite, judeci punte ntre ceea ce spun i ceea ce intenionez s
comunic. Doar astfel m pot atepta ca interlocutorul s-mi descifreze i neleag ceea ce doresc
s comunic, nelesul a ceea ce exprim prin limbaj.
Mult din comunicarea lingvistic se desfoar lin, fr ca s observm sau s
contientizm aceste implicite judeci pe care le facem cnd ascultm pe cellalt, sau cnd i
transmitem celuilalt un lucru. n orice caz, pentru a comunica eficient este important s ne
asigurm c cel care ne ascult are posibilitatea de a face aceste judeci implicite, are informaia
pe baza creia poate evalua ceea ce i se comunic.
mai sus cel care ascult este nevoit s descifreze ca ntr-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe
ghicite, pentru a nelege informaia oferit.
Dar dac un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate ntmpla ca cel care
ascult s nu reueasc s-i sesizeze importana i relevana pentru existena lui; aa c nu-i va
"bate capul" s neleag ceea ce pare fr legtur cu el!
Dac prpastia dintre cel care vorbete i cel care ascult este mult prea mare, principiul
relevanei optime ne permite s anticipm clar un eec n comunicarea i nelegerea dintre cei
doi. Adesea se ntmpl ca cel care vorbete, sau cel care scrie, s presupun - i sperm c textul
acestei cri este el nsui un exemplu - c exist un optim de relevan n ceea ce intenioneaz
s comunice pentru cel care ascult sau citete cnd, de fapt, cantitatea de prelucrare
suplimentar cerut pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul cruia i se adreseaz!
De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat n ambele extreme: cnd se ofer prea
puin informaie pentru a putea fi relevant celui care ascult sau citete, dar i cnd se ofer
prea multe detalii iar informaia este prea stufoas i suplimentat de explicaii paralele i se
pierde firul rou, mesajul central al comunicrii.
Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi
Denumirea de "acte de vorbire" se refer la faptul c pot fi folosite anumite moduri de exprimare
pentru a realiza aciuni.
Pentru a interpreta actele de vorbire sunt necesare anumite condiii care "faciliteaz"
nelegerea.
Deci, dac exprimarea poate fi interpretat ca punnd n joc aciuni indirecte, sensul ca
atare al cuvintelor rmne aproape irelevant, lipsit de interes. Dac este uor de neles c un
cuvnt precum "a promite" realizeaz o promisiune, actele indirecte de vorbire pot fi identificate
doar dac se ia n consideraie tot ceea ce se petrece: de exemplu, dac persoanele implicate vor
fereastra nchis sau deschis, sau dac ele se refer la starea de spirit sau la riscurile implicate n
ceea ce tocmai decid.
acest lucru s ne reamintim c o accei scen de dialog dintr-o pies de teatru, poate fi
interpretat de diverse montri regizorale aa nct sensul care ajunge la spectator s fie de
fiecare dat relativ inedit.
Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte
Cnd vorbim de nelesul limbajului n funcie de context, avem n vedere rolul
contextului lingvistic alturi de rolul contextului social; respectiv ceea ce s-a spus anterior,
alturi de inteniile participanilor.
Comunicarea sub forma unui dialog sau conversaii poate fi vizualizat ca un dans n care
actele de vorbire urmeaz unul altuia ntr-o asociere reciproc ntre cei care folosesc limbajul.
Dup fiecare angajare n vorbire a unuia dintre cei care dialogheaz, de exemplu prin a exprima o
cerere, exist variate opiuni pentru cellalt participant: promisiunea de a ndeplini cererea, de a o
respinge sau a formula o contra-cerere. La rndul lui, primul poate accepta, respinge i aa mai
departe, "dansul dialogului" poate continua.
Prin aceast metafor putem poate mai bine nelege afirmaia c un dialog sau o
conversaie se realizeaz fa de un fundal de scopuri sociale i personale puse n joc de
participani, comune sau nu. Dac participanii ignora expectaiile celuilalt i expectaiile proprii,
comunicarea va nceta i poate lsa n urm un reziduu de nencredere care va afecta
interaciunile sociale ulterioare.
De exemplu, un vorbitor al limbii romne unde exist diferena ntre "tu" i "Dvs."
se va adapta mai greu la atitudinea mental a vorbitorului de limb englez care
folosete doar pronumele "you", respectiv persona a doua singular, pentru a
desemna persoana celuilalt. i va fi greu s exprime respectul, deferena, s
neleag c cellalt folosind cuvntul "tu" n loc de Dvs. nu ncearc "s-l ia de
sus" (ca pe copii sau inferiori), sau cu prea mult intimitate (ca pe prieteni
apropiai). Atitudinea mental implicit n folosirea cuvintelor "tu" sau "Dvs."
cuprind un specific care este diferit de atitudinea specific vorbitorului de limb
englez.
Acelai lucru, poate fi regsit n detalii specifice i pentru utilizatorii diferitelor obiceiuri
lingvistice specifice unor spaii culturale interioare unei limbi precum limbajul caracteristic unor
subculturi lingvistice, unor grupuri culturale sau ocupaionale, etc. Variabilele care afecteaz
limbajul i dialectele utilizate n conversaie includ de asemenea statutul participanilor i gradul
de intimitate dintre ei, situaia social ca atare i subiectul dialogului.
Desigur unele persoane au un dar aproape nnscut de a selecta adecvat stilul de vorbire
n funcie de interlocutor i de ocazie. Abilitatea de a folosi stiluri de limbaj adecvate este ns o
capacitate uman care se poate forma, se poate nva i este una dintre componentele
fundamentale pentru inteligena social, fiind necesar pentru orice persoan care intenioneaz
s-i dezvolte calitile de "lucrtor social". Aceast abilitate are un efect important asupra
succesului celui care comunic i asupra felului n care participani la comunicare se vd, se
consider unul pe cellalt.
V putei ntreba cum putem s depim unele blocaje mentale, care funcioneaz ca nite
"scheme mentale preconcepute" care v mpiedic s inei cuvntri, s avei succes ntr-un
dialog, s putei realiza prezentarea unor probleme stpnindu-v emoiile i fiind convingtor?
21
De fapt uitm c n viaa noastr curent, n realitate, realizm mereu prezentri: fie c
exprimm o idee la o edin, fie c cerem efului o mrire de salariu, conversm cu prieteni
despre politic sau ncercm s-l convingem pe vnztorul de la magazin s ne schimbe marfa i
s ne dea ceva mai bun. Nu conteaz dac "prezentarea" o facem cu o singur persoan
cunoscut, sau n faa a mii de persoane pe care nu le cunoatem, prezentarea rmne n sine o
prezentare - a dorinelor, nevoilor, ideilor, dar i a personalitii noastre.
"a vorbi n public" i, mai mult, chiar cu ceea ce ne ateptm s trim n relaie cu aceast ruine
- de exemplu, furia provocat de ruine datorit sentimentului de pierdere a controlului, perioadei
de stngcii i de greeli care toate ne vor face de rs n ochii celorlali.
Schimbarea ne ngrozete i pentru c poate nsemna, cel puin temporar i pierdere - pierderea
beneficiilor rezultate din condiia de handicap! E mai simplu s te scuzi "nu sunt un bun orator",
"nu sunt suficient de convingtor" dect s lupi cu tine nsui s te schimbi.
Dificultatea principal const desigur n faptul c a scpa de un obicei vechi i a-l nlocui
cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi n msura n care ne centrm nu pe rezultat ci pe
strile de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiii dificile precum
admiterea propriilor greeli i sentimentul de jen sau de disconfort pe care l trieti cnd acest
lucru devine evident i pentru tine dar i n contextul prezenei altora. Dar nu uita! i cei din jur
sunt venii la curs tot pentru a-i descoperi propriile greeli! Nu exist nimic ruinos n a nva, a
deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi i atitudini nseamn implicit o transformare
care se repercuteaz la nivelul ntregii noastre personaliti, la nivelul forei i dinamicii unora
dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbrile s fie permanente trebuie ntrit eul adult, al
maturului realist.
Cnd intri ntr-o ncpere, cnd te ridici din sala de edine s vorbeti, cnd iei cuvntul
pentru a spune ceva la masa de lucru, cnd vorbeti la tribun "toat lumea te privete", atragi
atenia i acesta este un fapt normal. Este momentul cnd oamenii te observ pentru prima oar.
Dar n acelai timp nu pierdei din vedere c aspectul principal al aciunilor enumerate
mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mental a
discursului, a mesajului: dac nu v uitai pe unde mergei, dac nu v concentrai asupra
elementelor principale ale informaiei pe care dorii s o transmitei, dac nu v organizai
aceast informaie n cadrul unui expuneri care, orict ar fi de scurt, cuprinde un nceput, o
desfurare i un final vei ajunge n situaia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica.
Cnd suntem preocupai mai ales de ceea ce gndesc ceilali despre noi, nu mai suntem
capabili nici s ne organizm coerent comportamentul, nici s le apreciem comportamentul n
mod realist i nici mcar s decidem ce prere avem noi despre aceste persoane.
n msura n care le acordai prea mult atenie altora, energia Dvs. se va distribui total
ineficient i rezultatul va fi c nu vei mai avea cnd i cu ce (energie) s v mai gndii la
aspectul principal: la Dvs. care comunicai celorlali un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar
observnd auditoriul, concentrai-v asupra modului cum i n ce msur mesajul este recepionat
de ceilali, nu asupra felului cum v recepioneaz pe Dvs. ca fiin.
n acelai sens, este bine s contracarai prejudecata de mai sus cu cteva consecine care
rezult dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia i atenia
celuilalt: contrar a ceea ce intenionai, asculttorii nu-l simpatizeaz de loc pe cel care le
rvnete simpatia; cnd nelinitea vorbitorului este vizibil pentru cel care ascult interesul scade
fa de subiectul prezentrii i scade i dorina, deci posibilitatea, unor interaciuni viitoare.
Laudele false, lipsa de discernmnt din partea celor din jur pot face la fel de mult ru
stimei de sine ca i situaia n care individul i propune - din ambiie, vanitate sau disperare -
scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitai, cu ct sunt ateptrile mai mari, cu att crete nivelul
de nelinite i gradul de nesiguran.
i nu uitai ce au afirmat cercettorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul
verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivitii non-verbale.
Dac dorim s-i afectm pe ceilali, puntea de legtur este mesajul afectiv, capacitatea de
a reflecta emoii pozitive care nsoesc un text pozitiv. Congruena dintre cele dou planuri este
de natur s conving auditoriul c noi nine credem n ceea ce le spunem.
Coninutul conteaz!
Desigur c orice mesaj real are nevoie de un coninut; altfel ai pierdut atenia auditoriului
n msura n care simte c "bai apa n piu".
Dar credibilitatea mesajului, a comunicrii ine de msura n care exist congruena dintre ceea ce
se prezint, coninut, i opiniile reale ale celui care vorbete: cred sau nu eu nsumi n cea ce
spun!
25
Repetiiile m plictisesc!
Paradoxal, lipsa de chef pentru repetiii este determinat din punct de vedere psihologic
de teama de a te expune n faa propriei persoane: astfel c persoana amn ct de mult posibil
pregtirea concret a prezentrii mbrbtndu-se "m voi descurca eu!" Abia cnd momentul se
apropie ncepe panica i nevoia de a ncerca s repei pentru a nu te face de rs!
Trebuie s ne reamintim ns, contrar cu ceea ce se ntmpla n coal, cnd nvam "pe
dinafar" o poezie repetnd-o pn la aplatizare, sau cnd profesorul de istorie ne cerea s
nvm pe dinafar ce este scris n carte uitnd c sarcina principal era s ne fac s nelegem
ce nseamn aceste date i evenimente, - n situaia n care eti un activist profesionist intervin
alte considerente.
Doar cnd toate aceste lucruri au devenit o a doua natur, putem spune c repetiia i-a
fcut efectul i suntei un profesionist care ine cuvntri, care comunic liber, eficient, flexibil i
convingtor.
n comunicare se transmite mult mai mult dect informaia intenionat. O parte din
dorinele i inteniile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastr psihic
este ntr-o continu dinamic. Structura personalitii noastre este complex i n aceast
dinamic a strilor apar la suprafa diferite forme ale personalitii n funcie att de incitaii
interioare, dar mai ales de felul cum receptm stresul, frustrrile, relaia cu celalalt.
Dac aparent este simplu s extragi semnificaiile intenionate de un individ n discursul
pe care l ine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, s culegi i analizezi elementele incontiente
ale discursului n forma sa relaional. Dac dorim s nelegem mesajul n toat complexitatea
27
Analiznd ce tipuri de copii i de prini putem avea ascuni n noi i felul specific cum se
manifest fiecare dintre aceste tipuri vom reui s recunoatem situaiile cnd, fr s vrem, apar
la suprafa astfel de reacii, mpreun cu atitudinile caracteristice fa de via i controlul
personal.
"A recunoate" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lsa
dominat de tensiunea unei situaii i de ceea ce, fr s vrei, simi.
"A recunoate" i permite s-i controlezi conduita i s i-o poi adapta mai realist la ceea
ce se petrece aici i acum.
"A recunoate" i va da posibilitatea s cunoti i n conduita celuilalt momentele cnd
este condus din interior i involuntar de stri pe care nu le stpnete, momentele cnd vorbete
"copilul din el" i astfel s poi controla i mai corect i realist situaia n ntregul ei. Sunt situaii
n care fr s tim ne lsm antrenai de "stri, sentimente, dispoziii" i n loc s rezolvm o
situaie, suntem mpiedicai de aceste stri psihologice s vedem limpede despre ce este vorba, s
gndim limpede cum putem rezolva situaia ntr-un mod n care ne este favorabil.
"Copilul din noi" poate lua mai multe faete: starea de copil liber (spontan, natural), starea
de copil adaptat i starea de copil creator.
Condiia de copil este n relaie cu complementara ei din viaa real, condiia de printe.
Starea de printe are i ea mai multe faete posibile dintre care cela mai semnificative i
frecvente sunt "starea de printe normativ" i "starea de printe afectuos".
Aspectul pozitiv al condiiei de printe normativ sau critic este dat de faptul c
reprezint capacitatea de a da instruciuni i controlul normelor bazate pe respect sociale. Latura
negativ se manifest n tendina de a aborda relaia mai ales prin prisma criticii i criticrii, a
urmririi a ceea ce este negativ. Se stabilete astfel o relaie tensionat i incorect, n care
ceilali se simt mereu sub observaie, criticai, devalorizai iar cel care joac rolul de printe critic
devine un "persecutor" al celorlali, devaloriznd mereu, prin ceea ce spune sau face.
32
Desigur, din organizaii fac parte aduli care ar trebuie, n cele mai multe momente s
acioneze i gndeasc raional, "ca adulii".
ntr-o relaie interuman, cel care reuete s decodifice starea ascuns care domin
cealalt persoan, starea afectiv care i conduce modul prezent de a simi i reaciona, poate
reui s controleze tensionarea sau echilibrarea situaiei.
Cnd una dintre srile eului unei persoane incit o stare complementar a eului la
partenerul de comunicare, putem vorbi de o tras-aciune simpl: sunt implicate dou stri, iar
ponderea unui rspuns neprevzut are o probabilitate foarte mic.
De exemplu, trans-aciunile paralele au loc n urmtoarele situaii posibile:
A
A
V rog s m iertai,
am s... C C
subaltern ef
A A
C C
P P
A A
Hai s bem o bere!
Am chef de o bere rece i bun! C C
n exemplul al treilea, starea de copil liber se adreseaz copilului liber din cellalt i
primete rspuns.
35
Trans-aciunile ncruciate
Acest tip de comunicare apare cnd individul cruia i se acceseaz o anume stare a eului, nu
rspunde cu aceasta ci furnizeaz un rspuns diferit, n funcie de un model dominant propriu sau
de ncrctura emoional cu care particip la dialog.
C C
P
P
Structura de adult se adreseaz omologului su, dar rspunsul i vine de la copilul adaptat,
care solicit protecia i sprijinul printelui afectuos.
n practic se ntlnesc adesea situaii de acest gen. Ele apar fie pentru c climatul
organizaional nu este corespunztor, fie motivaia personalului nu este controlat bine (rspunsul
este o simbioz ntre instituie care are mai degrab o dominant de tip copil rezultat din climat,
motivaia, creativitate i structura angajatului).
Tipul de relaie de mai sus se manifest mai ales atunci cnd cineva pune o problem raional i
ateapt un rspuns "de bun sim", n timp ce interlocutorul i formuleaz un rspuns instinctual,
negndit. De fapt, rspunsul vine de la starea de copil liber, dar prin intermediul copilului adaptat
care cere sprijin printelui grijuliu.
Starea de adult se dezvolt mai trziu dect strile de copil i printe i, de aceea, aceast
a treia form de manifestare a eului poate avea dificulti de a recupera decalajul n dinamica
cotidian. Aceste dificulti se pot menine pe tot timpul vieii, n msura n care "copilul" i
"printele" ocup "circuitele primare", care au tendina de a se manifesta automat ca reacie la
orice stimul din mediu.
36
Primul mijloc de a crea o for pentru condiia de adult a eului, const n identificarea ct
mai rapid i clar a lui P i C. Acest lucru nsemn a-i cunoate propriul copil, a fi sensibil la
sentimentele sale, la vulnerabilitile sale; identificarea copilului i printelui se poate face prin
controlul dialogurilor interioare n msura n care, cel mai adesea lele sunt ele acuzatoare i ne
determin s ne reconsiderm poziia.
C C
Eti un ramolit btrn care nu are ncredere n nimeni
De exemplu, pentru a stimula concurena valorilor i apariia ierarhizrii lor n cazul unei
edine n care se stabilesc coordonatele unor aciuni sau ale unor planuri de dezvoltare,
este recomandat utilizarea unor astfel de trans-aciuni ascunse pentru a bloca reaciile
disfuncionale din cel puin dou motive:
din lips de timp pentru a fi mai eficace i rapid, se recurge la o variant pe care "s se
bat toi";
din dorina de a ajunge la scopuri ce nu pot fi explicit spuse, de exemplu cnd i
determini pe alii s te ajute fr s mrturiseti incapacitatea, netiina proprie, sau n
situaia cnd dai impresia superiorului c decide totul, c este omnipotent.
37
n acest tip de comunicare, accentul se pune pe stima de sine. Cnd se afl n dificultate,
omul activeaz o serie de mecanisme, mai mult sau mai puin potrivite situaiei, pentru a se apra.
Starea de la care pleac i la care se rentoarce este cea de copil (copil liber, copil adaptat, sau
copilul creativ). Dei dialogurile i mesajele pot fi adresate adultului sau printelui, persoana
respectiv care are stima de sine dezmembrat, va reaciona de fapt cu starea de copil, datorit
strii afective negative care nsoete dezorientarea, neadecvarea, insecuritatea.
Din perspectiva relaiilor i comunicrii este important ca n cadrul organizaiei s fie promovate
tras-aciunile de tip adult - adult.
Acest lucru va permite:
s fie transmise informaii pertinente, clare i precise
s se fac schimb de informaii simple i utile;
s existe o nelegere bun a obiectivelor;
s fie formulate clar problemele de rezolvat.
Regul
Trans-aciunile de tip printe binevoitor - copil s intervin doar pentru a susine, a
ncuraja sau a ajuta pe cei care au dificulti profesionale.
Trans-aciunile de tip copil - copil i au i ele rolul lor n meninerea unui echilibru
bun fr de care tensiunea, "bomba", st s explodeze!
n momentele importante se vor succeda mai multe tipuri de trans-aciuni n funcie de
nevoile de moment evaluate de eul "adult".
Contractele interpersonale:
1. Contracte de schimbare.
Intervin n situaia cnd se cere introdus sistematic o schimbare n comportamentul
celuilalt.
Ele pot lua forma "Iat ce atept de la tine, cnd vei duce listele la
departamentul de statistic: 1. discui toate informaiile ce se afl n liste;
2. le ceri; 3. verifici aceste lucruri sunt clare pentru cei de la statistic; 4.
nu pleci pn nu au neles foarte bine aceste lucruri.
Putei recunoate, n conduita verbal sau non-verbal a Dvs. sau a interlocutorului Dvs.,
care dintre formele eului domin.
ncercai s reinei cteva dintre reperele acestui ghid i s observai conduita persoanelor
ntr-o edin, sau ntrunire pentru a v exersa capacitatea de a nelege strile i conduita
celuilalt. Nu uitai "un om informat face ct 10 neinformai!
Dintre atitudinile care se mbin n modaliti care definesc tipuri temperamentale vom
prezenta aici 4 dimensiuni cu cte dou faete fiecare: extraversia i introversia, senzorialitatea
i intuiia, evaluarea logic i evaluarea afectiv, raionalitatea fa de iraionalitate. Aceste
4 dimensiuni cu faetele lor complementare intervin n ntreaga noastr via, dar temperamentul
const n preferarea i dominarea unei faete fa de cealalt i modul cum se combin aceste
preferine.
Extraversia fa de introversie
Din perspectiva atitudinii fa de mediu, fa de fiinele i obiectele din jur, putem descrie
diferena dintre cei care prefer extraversia, care tind s-i fixeze atenia spre lumea exterioar i
mediul nconjurtor i cei care prefer introversia, care tind s-i fixeze atenia mai mult spre
propria lume interioar.
Cnd exiti ca extravert eti stimulat de ceea ce se ntmpl n lumea exterioar,
direcionndu-i n acest sens ntreaga energie. Extraverii prefer de obicei s comunice mai mult
prin viu grai dect prin scris; simt nevoia s experimenteze lumea pentru a o nelege i de aceia
tind spre aciune.
Cei care sunt introveri sunt incitai de tot ceea ce se ntmpl n lumea lor interioar,
aceasta fiind zona spre care i ndreapt energia de via. Introverii tind s fie mai interesai i
mai n largul lor cnd munca le cere ca o mare parte din activitate s aib loc n linitea minii
lor; le place s neleag lumea nainte de a o experimenta i, cel mai adesea, mediteaz la ceea ce
au de fcut nainte de a aciona.
44
Senzorialitate fa de intuiie
Senzorialitatea i intuiia sunt dou ci opuse de a percepe sau dobndi informaia - cum
faci pentru a afla despre lucruri.
Senzorialitatea intervine atunci cnd calea de a afla este folosirea simurilor: ochii,
urechile i alte simuri i spun despre ceea ce exist acolo i se ntmpl efectiv, att n afara ta
ct i nuntrul tu. Simurile sunt utile n special n aprecierea realitilor unei situaii. Tipurile
senzoriale tind s accepte i s lucreze cu ceea ce este "dat" aici i acum, devenind realiti i
practici. Exceleaz n memorarea, rememorarea i manipularea unui mare numr de fapte.
Cealalt cale de a afla este intuiia, care i dezvluie sensul, realitile i posibilitile ce
se afl dincolo de informaia transmis de simuri. Intuiia cerceteaz ansamblul i caut s
descopere modelul esenial. Cel care prefer intuiia ajunge expert n descoperirea de noi
posibiliti i ci de a face lucrurile. Tipul intuitiv apreciaz imaginaia i inspiraia.
Evaluarea informaiilor se poate realiza fie pe cale logic, fie prin afectivitate.
Logicul fa de afectiv
Gndirea logic evalueaz informaia i prezice consecinele logice ale oricrei aciuni
sau alegeri. Cnd foloseti gndirea decizi n mod obiectiv, pe baza cauzei i efectului iar decizia
se ia analiznd i cntrind faptele, inclusiv realitile neplcute. Oamenii care prefer gndirea
logic caut un standard obiectiv al adevrului. Ei exceleaz adesea n analiza obiectiv a
situaiilor de criz.
Raionalitate fa de iraionalitate
Dimensiunea orientrii fa de lumea exterioar are ca faete raionalitatea fa de
iraionalitate, aspecte care intervin n descrierea stilului de via pe care l adopi n confruntarea
cu lumea exterioar i cum te orientezi n relaie cu ea. Cei care adopt o atitudine raional,
bazndu-se fie pe gndirea logic fie evalund cu ajutorul valorilor, tind s triasc ntr-un mod
ordonat, planificat, s-i regleze i controleze viaa. Cnd te bazezi pe raiune i place s iei
decizii, s ajungi la o ncheiere i apoi s treci mai departe iar persoana este organizat i vrea ca
lucrurile s fie bine stabilite.
Celor care prefer aspectul iraional le place s triasc n mod flexibil i spontan.
Folosind cile iraionale, perceptive, poi s aduni informaia pstrnd deschise opiniile. Astfel
de oameni caut s neleag viaa mai degrab dect s o controleze; prefer s rmn deschii
experienei, bucurndu-se de ea i avnd ncredere n abilitatea de a se adapta momentului.
45
Combinarea dimensiunilor
Senzorial i raional:
Combinaia duce la un dezvoltat sim al datoriei.
Persoanele cu acest temperament sunt aezate, asculttoare i doresc n
primul rnd s fie de folos grupurilor sociale crora le aparin.
Se simt cel mai bine cnd au obligaii; vor s fie cei care poart grija
ntregii lumi.
Se simt mai bine atunci cnd dau dect cnd primesc.
Este cel mai responsabil dintre temperamente i adesea devine coloana
vertebral a majoritii instituiilor (familie, organizaie, club, banc,
biseric, naiune).
48
Senzorial i perceptiv:
Combinaia duce la un interes pentru bucuriile vieii i distracie.
Tipul senzorial i perceptiv vrea s fie angajat ntr-o anume direcie, un
sens dat.
Este plictisit adesea de situaia dat; adesea este spontan i impulsiv.
Prefer s lucreze mai ales n situaiile de criz, pe care le conduce bine
n practic, pe ci stabilite.
Sunt cunoscui ca "cei care rezolv problemele", "negociatori".
Din perspectiva defectelor sunt: capabili s creeze probleme de
nerezolvat; se plictisesc uor; au capacitate sczut s realizeze ceva de
la un capt la altul i au o nelegere foarte vag a autoritii.
Intuitiv i logic:
Combinaia duce la un interes pentru putere i intelect. Este cunoscut
pentru dorina de putere, nu neaparat asupra oamenilor, ci putere asupra
mediului nconjurtor.
Doresc s fie capabili s neleag, s controleze, s prezic i s
explice realitatea.
Acest lucru face ca acest tip de temperament s predomine la oamenii
de tiin din domeniul tiinelor naturale.
Le place teoria abstract i construiesc planuri arhitecturale mree
pentru viitor.
Doresc s fie cunoscui pentru competena lor.
Sunt cunoscui ca "vizionari".
Din perspectiva defectelor: i poate scpa imediatul datorit plcerii
pentru "gimnastica mental"; nu poate da un rspuns simplu ci
ntotdeauna complex i teoretic; impersonal i detaat; doar el
determin i definete "competena"
Intuitiv i afectiv:
Combinaia conduce la persoane care sunt n cutarea autenticitii i a
realizrii personale. Caut sensuri. Doresc s devin aa cum sunt n
realitate.
Este cel mai idealist i romantic dintre temperamente.
Au o mare capacitate de ascultare empatetic.
Adesea au o abilitate verbal nnscut.
Sunt cunoscui drept "catalizatori".
Din perspectiva defectelor sunt: grijulii, gata s salveze pe oricine; se
49
nvinovesc prea uor; evit conflictul; poart pic; se zbat cnd are
cineva probleme
Ca stil de conducere
Ca observaie, am putea exemplifica, n urma unui studiu asupra liderilor de sindicat din
Romnia, aproximativ 44% au preferine de aciune i comunicare n care senzorialitatea
introvert se mbin cu evaluarea logic; 44% prezint preferine n care evaluarea logic
extravert se mbin cu senzorialitatea, 7% prezint afectivitate extravert cu intuiie i 5%
afectivitate extravert cu senzorialitate.
Astfel putem spune c 92% prezint un temperament senzorial i raional, 8%
temperamentul intuitiv i logic.
ceea ce au de fcut pentru altceva urgent; tind s fie satisfcui cnd ajung la o concluzie
raional asupra unui lucru, situaii, persoane; vor doar esenialul pentru a-i ncepe munca;
ca agende de aciune folosesc liste.
8. Perceptivilor nu le pas dac las lucrurile deschise sau de schimbrile de ultim minut; se
adapteaz bine la situaii n schimbare; pot avea dificulti n luarea deciziilor cu sentimentul
c nu au niciodat suficient informaie; pot ncepe prea multe proiecte i au dificulti n a le
termina; duc lucrurile la bun sfrit n ultim instan sau la presiunea termenului limit; pot
amna sarcinile neplcute; utilizeaz liste ca s-i aminteasc de toate lucrurile pe care le au
de fcut n ziua respectiv.
Utiliznd toate cele 4 posibiliti vei nva tot mai mult despre cele care nu reprezint
posibilitile dumneavoastr naturale. De exemplu, dac afectivitatea este procedeul
temperamental favorit, folosirea gndirii logice v va face vizibile toate consecinele unui act i
vei putea constata cum, uneori cu cele mai bune intenii, poi aciona greit dac nu le filtrezi
prin gndirea logic. Dac gndirea logic este procedeul temperamental favorit, folosirea
afectivitii v poate face s nelegei valorile celorlali oameni i astfel s v explicai de ce
uneori ntmpinai atta opoziie dei deciziile pe care le luai sunt absolut "logice".
Acest antrenament nu este deloc simplu. Vei ntmpina dificulti. Dificultatea unora
dintre pai provine din faptul c cer de la dumneavoastr s dispunei de punctele forte ale
tipurilor temperamentale opuse. De aceea, cnd problema pe care o avei de rezolvat este
important, este o dovad de nelepciune s consultai pe cineva care dispune de aceste puncte
forte n mod natural. Este ntr-adevr ocant s constai ct de diferit poate s arate o situaie dat
52
n ochii unei persoane cu un temperament opus; acest lucru v va ajuta s nelegei i s folosii
aspectele neglijate pn acum.
Fiecare dintre aceste temperamente are limite, dar i avantaje. n situaiile complexe de
via este important ca, n dinamica relaiilor de munc, s se aib n vedere complementaritatea
n actul de decizie, n alctuirea unui grup de munc, n organizarea unor aciuni complexe etc.
Orice relaie trebuie conceput i nceput cu deplina recunoatere a faptului c persoana
este diferit i are dreptul s rmn diferit; dar i cu bunvoina de a ne concentra pe virtuile
i nu pe slbiciunile temperamentului celuilalt.
Nu exist combinaii bune sau rele ale temperamentelor n relaiile interumane. Fiecare
combinaie particular are setul ei unic de probleme i bucurii.
Oamenii care au preferine asemntoare pot comunica uor i mpart valori comune, dar
mpart i aceleai "pete oarbe", limite.
Cnd preferinele sunt opuse, este nevoie s munceti mai mult pentru a putea comunica
i lucra mpreun, dar, n acelai timp, pe termen lung, exist i beneficiul de a nva cte ceva
din felul altuia de a fi. Diferenele dintre extraversie i introversie, diferenele dintre raiune i
percepie pot fi folosite constructiv.
Extraverii au nevoie de introveri pentru a rmne focalizai pe relaie i a nu fi uor
sustrai de interese exterioare. Introverii au nevoie de extraveri pentru a fi ajutai s se
exteriorizeze i a realiza un contact mai larg cu lumea, astfel nct s cunoasc i s se fac
cunoscui.
Tipul raional are nevoie de tipul perceptiv pentru a rspunde necesitilor i cererilor
momentului, inclusiv nevoii de joc i distracie. Perceptivii au nevoie de tipul raional pentru a
rmne stabili i organizai pentru a putea ndeplini sarcinile.
Intrai n urmtoarele situaii i ncercai s interpretai rolurile celor 5 personaje mai nti
aa cum sunt descrise, apoi ncercnd s rejucai scena alegndu-v fiecare un alt tip de
temperament.
Situaia I
ntr-o diminea de luni directorul general al unei mari centrale i-a convocat pe cei 4
manageri din subordine s le anune nchiderea unuia dintre centrele de distribuii.
Managerul A.B. i-a pierdut calmul i a ntrebat ce se poate face pentru salariaii
disponibilizai.
Managerul C.D. i-a pstrat sngele rece i prea c nu se implic, dar a remarcat c
nchiderea centrului va schimba radical planurile de viitor ale companiei.
Managerul D.E. s-a ngrijorat i a susinut c schimbarea i va indispune pe toi ceilali
salariai; apoi a fcut o list a numeroaselor disfuncii care vor apare odat cu nchiderea
centrului.
Managerul F.G. s-a nfierbntat i a vrut s mearg imediat la centrul respectiv pentru a
gsi o cale s rezolve problema.
Nu a fost deloc uor s se ajung la o nelegere datorit diferenei att de mari ntre
atitudinile celor patru. Confruntarea cu cele patru puncte de vedere i-a creat directorului general
o perspectiv mai larg asupra situaiei, respectiv s-a lmurit c problema avea mai multe faete:
1. situaia personalului disponibilizat (contribuia temperamentului intuitiv i afectiv);
55
2. modul cum vor fi afectate planurile de viitor ale companiei (temperamentul intuitiv i logic);
3. eventualele disfuncii n activitatea companiei (temperamentul senzorial i raional);
4. posibilitatea unei soluii practice prin care s se poat evita nchiderea centrului
(temperamentul senzorial i perceptiv).
Situaia II.
O uzin planificase s-i renoveze cantina. Responsabilul de proiect, un temperament
introvert intuitiv i logic, i-a convocat pe cei patru reprezentani ai salariailor la o
discuie pe aceast tem. Planurile de renovare fuseser distribuite anterior, acum atepta
punctele lor de vedere.
Reprezentanta A. susine c aceast cantin trebuie s devin un loc plcut n care s se
poat lua civilizat masa. Aspectele practice ale proiectului nu o intereseaz de loc. Se
refer mai ales la felul n care trebuie decorat spaiul ca oamenii s poat conversa n
spaii restrnse: ar fi de recomandat mesele mici, nu cele mari pentru c scopul pauzei de
prnz este refacerea emoional a oamenilor, ce se pot ntoarce la munc cu fore noi.
Reprezentantul B. susine c totul trebuie gndit din perspectiva viitorului. ncepe s
critice anumite aspecte din proiect i propune idei mai rezonabile: cantina trebuie mrit
pentru a adposti mai muli salariai n eventualitatea c fabrica s-ar extinde.
Reprezentanta C. este indispus chiar de ideea schimbrii. Cantina este demodat i
veche, dar practic lucrurile merg bine i faptul c exist de atta vreme d salariailor
sentimentul de siguran, stabilitate. Agitaia fr rost cu renovarea i-ar da probabil peste
cap i o cantin modern ns rece nu le fi asigur aceiai atmosfer familiar. De fapt, se
pot aduce mbuntiri cantinei fr a o renova din temelii i propune un subcomitet care
s se ocupe de acest lucru.
Reprezentantul D. susine c aceast cantin trebuie s devin un spaiu cu adevrat
atrgtor n care salariaii s se poat relaxa i distra. Sugereaz construirea unui bar cu
scaune mobile, adugarea unor mese de ping-pong i de biliard. Oamenii se pot astfel
mica puin n timpul pauzei de mas, nu numai s mnnce.
Responsabilul de proiect este un intuitiv - raional aa c, dei are tendina de a fi de acord
cu sugestiile celuilalt intuitiv - raional, acord atenie i sugestiilor care i provin de la
celelalte temperamente tocmai pentru c tie cte ceva despre tipurile temperamentale.
Avnd n vedere aceste capaciti care se pot forma, dac partenerul de discuie sau
rezultatul discuiei cu el prezint pentru tine un interes deosebit, trebuie s te strduieti s
comunici ct mai eficient cu putin.
Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii i poi da seama dac dialogul este
scurt-circuitat de factori personali, de atitudinea celuilalt, de condiiile n care se desfoar
discuia, sau de o combinaie a mai multor asemenea factori.
Nu uita ns c:
1. Nu este adevrat ceea ce se spune. Adevrat este ceea ce se aude! Din ceea ce spui,
partenerul aude ceea ce este dispus psihologic s aud.
5. Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn
pentru persoana respectiv s renune la o imagine format; trebuie ales momentul cel mai
potrivit (dac nu este frnt de oboseal, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional
etc.). Este, de asemenea bine s ne gndim i invers, ct de dispui am fi noi nine s acceptm o
prere - imagine din partea acelei persoane.
Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Nu este posibil n mod real
"obiectivitatea" pentru c creierul este construit s perceap n mod contient un lucru doar dup
ce acesta a primit o coloratur afectiv - este sau nu noua idee, imagine, opinie pe placul strii
afective, sufleteti de moment?
Observm deci ca regul: cu ct o persoan i conserv mai bine starea eului de tip A,
raional i adult, cu att este mai capabil s neutralizeze efectul interveniei afectivitii.
6. Cu ct o persoan ia decizii mai multe prin prisma unei imagini, preri, opinii stabilizate,
cu att mai dificil va fi s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou.
7. Pentru a comunica eficient i complet mesajul poi s foloseti tehnici de control a reaciei
celuilalt, tehnici de tip feedback: parafrazarea, ntrebri directe sau indirecte, ntrebri sugerate,
ascultarea activ.
11. Trebuinele de securitate sunt fundamentale pentru orice individ uman. Persoana care i
simte ameninat securitatea proprie se va preocupa numai de asigurarea acesteia; numai
cnd acest tip de trebuine este asigurat persona va fi deschis fa de alte aspecte ale vieii.
Deci, n msura n care tim c interlocutorul este dominat n viaa sa prezent de probleme de
securitate precum: locul de munc, locuina, venitul, sntatea, hrana, economiile, nu vom putea
aborda probleme de alt ordin pn cnd nu se va rspunde suficient de asigurator pentru cele
dominante.
59
Persoanele care sunt dominate de trebuinele vitale de securitate sunt puin sau deloc
receptive fa de argumentri care se refer la alte probleme (de exemplu la cele politice, la cela
care in de valori, moral, interes colectiv etc.). Pentru oamenii n aceast situaie apare n prim
plan ntrebarea "Sunt organizaiile sau politicienii capabili s ne asigure protecia?"
Nu ncercai experimente n aceste situaii pentru c experienele pot s pun n joc, s
strice chiar i gradul redus de securitate din prezent!!!
12. Ori de cte ori cineva ne spune cu mndrie, bucurie i satisfacie c aparine unui grup, el d
expresie unui sentiment de mulumire i siguran; familia mea, prietenii mei, echipa mea,
gruparea mea, confraii de credin! Dac se formuleaz critici la adresa grupului din care
face parte, aceste critici - chiar dac ar fi corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o
ameninare direct la adresa sentimentului de securitate; cu ct atacul la adresa grupului va fi
mai virulent, cu att mai mici sunt ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui
grup.
De fapt, avnd n vedere c micrile trupului sunt baza ancestral pentru comunicare, iar
cuvintele au venit treptat i ulterior acestora, paradoxul are o explicaie n nsi ereditatea
noastr ca fiine biologice!
Dinamica corpului capt semnificaie numai n context; cela mai adesea micrile pot
exprima obinuine personale, sau in de expresivitatea intrinsec uman, ori de anumite moduri
convenionale n care exprimm social i cultural un anumit lucru.
O ridicare a degetului, indicarea spre ceva sau cineva, cltinarea lui pot nsemna mai multe
lucruri mai ales dac eti profesor n faa unei clase, dac eti pieton i indici cuiva o direcie,
dac eti orator i i doreti s atragi atenia.
Multe dintre micrile noastre sunt personale i pot avea sensul unei ncercri de a ne
echilibra n contextul dat. Sunt gesturi pe care le facem pentru a ne menine propriu-zis
echilibrul, dar i pentru a micora tensiunea i a obine o poziie corporal mai relaxat i /sau
mai confortabil.
Sunt micri pe care le facem la fel de spontan pentru a ne potrivi mai bine pe picioare
pentru finaliti sociale sau pentru manipularea unor obiecte.
De exemplu, gestul de a-i potrivi fusta, a-i potrivi ochelarii, a aeza o bentia
furoului care czuse; a ntinde un pulovr care se ridicase; a reaeza acul de pr n
coafur!
Orice element comportamental, orice micare, relev un aspect intenional i unul non-
intenional: aspectul intenional reprezent scopul declarat al aciunii i adesea ine de coninutul
comunicrii, iar aspectul non-intenional reprezint modalitile de reacie la relaia n care se
gsete, reacii de care adesea nici persoana nu este contient.
Regula general este c: n situaia unei incongruene ntre ceea ce spune persoana i
limbajul corporal, semnele comportamentului non-verbal, se va da crezare acestuia din
urm.
Mai ales din prisma conflictelor, cunoaterea indicilor acestora n comportament poate fi
util n optimizarea relaiei de comunicare. Cunoatere nseamn n primul rnd capacitatea de a
te cunoate i a recunoate strile interioare specifice n anumite comportamente. Dac devii
contient de propriile tale semnale ale limbajului corporal, vei putea nregistra i recunoate
semnalele ce vin dinspre ceilali. Cu ct este mai mare capacitatea de transpunere a cuiva n
propria sa manier de a reaciona la strile interioare, cu att mai mare va fi capacitatea de a
dezvolta aceast capacitate pentru alte persoane.
Mimica
Mimica este definit de ansamblul modificrilor expresive la care particip prile mobile
ale feei, respectiv ochii, sprncenele, fruntea, gura, maxilarele, obrajii, brbia.
Privirea
Prin intermediul privirii se stabilete contactul vizual i comunicarea intens: ochiul ca
fereastr spre lume i fereastr spre suflet.
Un prim indice const n gradul de deschidere al ochilor. Ochii larg deschii indic
receptivitatea, interesul fa de ceea ce se spune, un grad mare de informaii ce pot fi primite.
Receptivitatea poate, n funcie de context, indica netiina, absena sentimentului de team sau
culp, ori ncercarea de a nelege situaia.
Gradul de deschidere relativ redus indic neacceptarea i rezistena fa de informaiile primite;
n context, suspiciunea sau tendina de ascundere sau simulare a gndurilor proprii, dar i
oboseala i starea de plictiseal; n general tendina de a primi o cantitate mic de informaii.
Gradul de deschidere al pupilei este semnificativ n situaia plcere (deschidere mare),
neplcere (deschidere mic) sau perplexitate, refuz (fixitate).
Direcia privirii este un indice pentru ceea ce se petrece n dinamica gndurilor i strilor
interioare. Orientarea privirii are ca indice poziia pupilei n cadrul ocular. Astfel:
Mobilitatea mimicii:
Ca zone de expresivitate facial spot fi departajate: zona frunii, mijlocul feei i zona gurii
i brbiei.
Zona frunii poate fi observat din perspectiva ridurilor: ridurile orizontale exprim o
atenie foarte ncordat; ridurile verticale indic faptul c ntreaga atenie este ndreptat,
concentrat, spre ceva sau cineva. Putem observa c o mare parte din micrile sprncenelor se
produc n contextul dinamicii ateniei.
Zona mijlocului include, alturi de privire - tratat separat - nasul, zona obrajilor i
urechile; n zona obrajilor tensiunea stresului se manifest diferit fa de condiia de relaxare.
Observai concordana dintre mijlocul feei i gur: nu se poate destinde zona ochilor atta timp
ct gura este crispat i invers!
Zona gurii este foarte expresiv, fiind n direct legtur cu dorinele i trebuinele
primare ale corpului, deci involuntare.
nas, i muc buzele, face "o fa lung", i mic urechile etc. Prin astfel de expresii persoana
reuete s realizeze acte mimice de conducere, de interpretare, nsoesc un efort personal.
Actele de conducere pot fi puse n joc pentru control (zmbete cuiva cerndu-i s se
exprime, surde ncurajator, zmbete ntregului auditoriu, ncrunt fruntea pentru a exprima
celorlali ngrijorarea sau nencrederea); prin actele de conducere obine atenia: ncrunt
fruntea, ridic sprncenele sau privete ntrebtor.
Actele de interpretare la nivelul mimicii pot ilustra o relatare verbal sau pot sublinia
ceea ce s-a spus (persoana fie deschide ochii larg, fie deschide gura larg pentru rostirea
cuvntului important).
Actele mimice pot indica un efort personal: privete cu coada ochiului pentru a citi ceva
de pe notie, sau i contract ochii pentru a citi.
Desigur, la nivel strict personal, se pot ntlni la unele persoane i expresii care intervin
repetitiv, ticuri personale (i umezete buzele, strnge din dini, o anume crispare a muchilor
faciali), care mrturisesc o stare de suferin (se trage de nas la rceal, se frec pe nas datorit
mncrimii temporare, etc.
Gestica
Un prim aspect care poate defini ceva din condiia psihologic a unui om este dinamica
micrilor realizate cu minile, cu picioarele, cu ntregul corp.
Viteza foarte mare, potrivit sau lent a micrilor caracterizeaz temperamentul colericului
care nu se poate controla, al sangvinicului care este ponderat i respectiv, a flegmaticului care
este cava mai lent.
Asociat gradului de precizie al micrilor, dinamica devine i mai semnificativ, astfel:
Din perspectiva direciei micrilor putem deosebi ntre micri pregnant "centrifuge"
caracteristice pentru tipul extravert, deschis spre exterior i cu dorina de a comunica; i micri
"centripete", caracteristice pentru tipul introvert, focalizat pe sine nsui cu dorina de izolare.
n al doilea rnd, din perspectiva relaiei micare - vorbire, cnd gesturile par a nlocui
vorbirea (cuvintele sunt puine, gesturile o completeaz), putem presupune c persoana are
dificulti de a conceptualiza. Invers, cnd pare a predomina limbajul verbal, iar limbajul
gestic este redus, persoana se focalizeaz mai ales pe coninutul de idei pentru a rezolva o
situaie.
Persona uman tinde s aib propriul repertoriu de micri la care recurge n repetate
rnduri. Cnd vrem s cunoatem pe cineva este important s evalum gama de expresivitate i
s-i identificm micrile specifice. Gesturile, asemeni mimicii pot forma adevrate expresii
gestice cu sensuri caracteristice.
Din totalul de expresii se apreciaz c, n general, 22% sunt strict personale i 78% sunt
nvate, deprinderi de a exprima ceva anume ntr-un anume fel. Dintre cele strict personale
putem deosebi ticurile.
Funciile gesticii
n relaia interpersonal putem deosebi ntre 3 categorii de micri: de conducere, de
interpretare i de aciune.
Micrile de conducere permit persoanei s controleze participarea celorlali, s obin
atenia.
Astfel pentru interpretarea unui rol intervine adesea pantomima prin care se
suscit interesul, menine atenia, sprijin comunicarea: persoana se preface c
este "copil" i tot corpul particip la aceast aciune, imit un animal, face pe
mortul, imit o anumit atitudine etc.
Micrile de ilustrare intervin pentru descrierea non-verbal a unui cuvnt, idei,
ori obiect. De exemplu, mic voluntar mna pentru a sugera o spiral, indic o
direcie de deplasare, urmrete "pe degete", se refer la un antevorbitor.
Dintre atitudinile relativ uor de descifrat prin analiza mimicii i gesticii vom prezenta:
aprare, asigurare, cooperare, deschidere, evaluare, frustrare, ncredere n sine,
nervozitate, auto-controlul, plictiseal, acceptare, curtoazie, expectan, superioritate,
suspiciune, spontaneitate.
Aprare, defensivitate:
nevoie de protecie: brae ncruciate la piept (brbaii cu pumnii strni,
sau i prind bicepii cu degetele, femeile mai spre talie);
dezinteres, ostilitate: un picior peste braul fotoliului;
st invers pe scaun, clare, cu braele sprijinite pe marginea superioar a
spetezei;
picioare ncruciate (la europeni, picior peste picior; la americani, pe
genunchiul celuilalt care sprijin orizontal piciorul);
opoziie, adversitate: picioare i mini ncruciate
plictiseala, nevoia de a pleca: picior peste picior i balansare;
umilin, vinovie, ruine: ochi n sus spre stnga;
plictiseala, neacceptarea, oboseala: ochii mai puin deschii
Cooperare:
mna spre cap, sau fa;
descheierea hainei;
capul cltinat uor
Deschidere:
mini deschise, palmele n sus;
picioare nencruciate;
micare spre marginea scaunului, sau mai aproape de mas, birou;
ochii deschii, pupila mai deschis;
descheierea hainei
Frustrare:
tensiunea: minile strns ncletate; frecarea palmelor; uneori buzele
strnse;
dezgust i frustrare: apare sunetul "";
hotrrea, dar ostilitatea aciunii: ncletarea minilor n pumni;
gest de mustrare: indicarea cu degetul index sau cu ochelarii spre
interlocutor;
defensiv, n ncurctur: palma dus la spatele gtului;
mna sau degetul duse la spatele gtului sau cmii;
lovirea n pmnt sau ntr-un obiect imaginar;
dezgust, respingere: ntoarcerea nasului
ncredere n sine:
sigurana de sine, n ceea ce spune: apropierea vrfurilor degetelor (la
68
femei mai ales la nivelul trunchiului, sub bust; la brbai mai ales prin
acoperirea unui pumn cu cealalt mn);
n context de autoritate: minile se mpreuneaz la spate, iar brbia este
mpins nainte;
dominan, posesiune, sprijin pe proprietate: gestul de a pune piciorul pe
mas, pe birou;
dominare: plasarea unui obiect n spaiul dorit; lsarea pe spate cu ambele
brae sprijinind capul
Nervozitate:
"fiala" pe scaun, alturi de privirea fugace, instabil, de dregerea vocii;
mna care acoper gura n timp ce vorbete;
coatele pe mas, ambele mini una peste cealalt n faa gurii;
zvcnituri, smucituri n timp ce st;
nevoia de a ntrerupe i vorbi, dar pe fondul de anxietate: ciupirea,
smucirea, tragerea de lobul urechii;
nevoia de a se implica n conversaie, de a ntrerupe: gesturi sacadate,
ridicri nefinalizate, ezitante ale minii;
nesiguran: schimbri n voce, inflexiune, ton;
ticuri verbale de tipul "ah", "oh", "cum spuneam", "deci", "nu-i aa";
scurt uierat, fluieratul;
preocupat de bani, de pierderea lor: zgomot datorat jocului cu banii
metalici din buzunare
Plictiseal:
impacien, anxietate: bate darabaua pe mas, cu un ritm monoton;
tapoteaz cu clciul, sau cu vrful sau talpa piciorului;
ostilitate, vrea s plece: capul n palm, mna n cdere, ochii n poziie
"n jos", sau ochi care te privesc fr s te vad, sau o privire fix - ochii
69
Acceptare:
loialitate, devotament: minile duse la piept (mai ales la brbai);
gesturi de atingere a interlocutorului cu semnificaia de afeciune, confort
cnd gesturile sunt domoale; cu semnificaia de dorin de a ntrerupe
cnd gestul este rapid, sau cu sensul nevoii de reasigurare c "totul este
O.K."; uneori este nsoit verbal de "totul este n regul";
apropierea de interlocutor, dar dac acesta l respinge, se ndeprteaz:
Curtoazie:
la femei apar ca gesturi reflexe: netezirea, aranjarea prului; netezirea
hainelor; ncruciarea i descruciarea picioarelor; delicat balans al
pantofului pe vrf; contact ocular direct;
la brbai apar: ndreptarea cravatei; nchiderea sau ndreptarea hainei;
ridicarea brbiei n direcia nainte
Expectan:
interesul pentru activitate: frecarea palmelor, pauze n vorbire;
nervozitate, nesiguran: tergerea minilor umede de transpiraie
(brbaii, pe pantalon, femeile, pe batist, fust)
Superioritate:
picioarele pe mese, scaun, birou;
cnd strnge mna apuc ferm, de obicei cu palma sa deasupra minii
celuilalt (dominare fizic);
supunere: cnd ofer ceva cu palma n sus
Suspiciune, secretizare:
opoziie puternic fa de obiective: gesturi cu mna stng
respingere: brae ndoite i privirea spre lateral; micarea capului i
ngustarea ochilor (disimulare sau simulare); micarea corpului parc
ndeprtndu-se i privirea mereu fugace (ascundere); cltinarea capului
spre nainte i rsucirea corpului pn la poziia de profil sau direct spre
ieire;
ndoial, negaie: atingere sau uoar frecare, tergere a nasului (de
obicei cu indexul), deseori cu rotirea corpului sau micarea n scaun,
ntoarcerea corpului nspre profil;
cntrirea rspunsului: tergere, frecare a lobului urechii cu indexul;
ndoiala: tergerea ochiului
inuta
n picioare
Poziia "stnd n picioare" este marcat de modul cum omul i deplaseaz greutatea
corpului: st drept, fr a fi rigid, sau greutatea corpului este deplasat n faa sau spatele
bazinului.
Astfel:
1. Cu ct cineva st mai drept cu att mai vertical este i inuta sa moral.
La oamenii mai mici de nlime poziia este relativ nclinat spre spate
pentru a nu trebui s ridice mereu capul.
2. Caracterul deschis, respectiv nchis al inutei. Intervine zona gtului i a
toracelui: ridicarea umerilor i trgndu-i capul ntre umeri, cu o
atitudine deschis; sau, reversul, ascuns n spatele braelor, al unui
obiect pus protector n fa, cu capul aplecat, pentru cei cu atitudinea
nchis, de aprare. inuta celui nfumurat adaug fa de ridicarea
umerilor i capul lsat pe spate astfel c direcia vizual merge de sus n
jos.
3. Al treilea semnal este msura n care st liber, fr a se ine de ceva sau
cineva, fr a fi n cutarea unui sprijin; sau, reversul, mereu sprijinit,
rezemat de ceva. Este vizibil aceast difereniere la oratori: unii
vorbitori se aga de tribun, microfon, alii par s stea cea mai mare
parte a timpului fr s se sprijine.
4. Gradul de nelinite poate fi observat n poziia n picioare dup gradul
de stabilitate i de confort: nelinitea este trdat de micarea n
diverse direcii, fr scop, legnarea pe vrfuri sau clcie.
Mersul
Precauia i nesigurana n mers:
1. persona i tage genunchiul nainte parc ar mpunge cu el (asemeni
unui soldat pe un teren minat);
2. cnd mersul se face cu aruncarea nainte a vrfurilor picioarelor,
clcndu-se apsat pe clcie i pe toat talpa gestul indic un individ
puternic, care "ocup spaiul", care are "un el de realizat"
Poziia eznd
Greutatea este centrat deasupra, n faa sau n spatele bazinului.
71
Imaginai-v un stol de rndunele care se aeaz la odihn pe un fir de telegraf: una lng
cealalt dar fr s se ating!
Pstrarea distanei i mrimea acestei distane sunt reglate n comportament att de
instincte ct i de atitudini incontiente.
Zona intim
Exist o "zon intim" i condiia n funcie de care lsm pe cineva s ptrund n zona
foarte apropiat de corpul nostru este ncrederea. Cel care depete zona intim i se apropie de
noi fr s i se dea permisiunea ne strnete nencredere, neplcere, tendina de a ne apra.
Din acest punct de vedere, cel care desconsider zona intim a altcuiva desconsider i
persoana respectiv.
Nenumrai copii sufer de forarea zonei intime: sunt agresai cnd se simt "apucai de
obraz", "btui pe umeri", apucai i srutai pe obraji fr drept de mpotrivire.
n general, cu ct un om este mai nesigur, cu att sufer mai mult n urma unor astfel de
agresiuni. Un om a crui zon intim este lezat, se simte desconsiderat ca persoan.
n jurul unei mese de lucru, zona intim se exprim prin faptul c fiecare din interlocutori
se simte "acas" n interiorul prii pe care o are naintea sa i care l desparte de cellalt, aceea
este zona sa intim.
Zona personal
Este zona imediat apropiat celei intime, dei la oarecare distan de corpul propriu. n
aceast zon lsm de obicei s ptrund prietenii buni, membrii familiei, colegii de care suntem
ataai, cei cu care comunicm plcut i eficient.
Uneori, forai de mprejurri ne apropiem att de mult de cineva nct ne aflm n zona sa
personal, chiar i n cea intim; de pild, ntr-un autobuz aglomerat, n lift, cnd ieim dintr-o
sal de edine n grup, cnd stm la coad ne comportm conform unui "contract" nescris, ca
non-pesoane, contract constituit prin educaie care ne ajut s ne suportm pe termen scurt n
condiia respectiv fr a ne simi ameninai (pe termen lung, imaginai-v ce ar nsemna s
rmnem ntr-un lift aglomerat cteva ore pn se deblocheaz!). Cnd n sfrit se redeschid
uile liftului fiecare se desprinde rapid rectigndu-i distana de separare de care are nevoie.
ntr-o sal de edine putei observa fenomenul zonei de siguran care funcioneaz n
alegerea unui loc i apoi pstrarea de-a lungul activitilor care se desfoar n acea sal:
comportamentul de stpnire i aprare a teritoriului. Fiecare i caut un loc n care s fie cel
puin la o distan fa de altul, ceea ce corespunde zonei personale, iar dup pauz resimt nevoia
de a-i relua teritoriul "odat cunoscut".
Zona social
Zona "social" este rezervat contactelor interpersonale de natur superficial,
cunoscuilor, majoritii colegilor i majoritii efilor. Este ceva mai deprtat de corp dect
zona relaiei personale. Dac aceste distane sunt depite involuntar persoana resimte o stare de
neplcere, poate chiar enervare "din senin".
Zona public
Orice distan care iese n afara zonei personale i care intervine cnd ne ntlnim cu
peroane necunoscute sau vag cunoscute: distana dintre doi vecini care discut, dintre un trector
care ntreab ceva i cel ntrebat, etc.
n general, se poate observa legtura dintre indiferen fa de cellalt i tendina de a nu
pstra distana: te apropii prea mult, pn la zona lui intim, fr s nregistrezi semnalele sale
non-verbale de aprare ceea ce nseamn a-l desconsidera, a "te bga prea mult n sufletul lui".
congruent cu ateptrile noastre. Cnd avei de a face cu persoane al cror ritm de vorbire este
diferit de al dumneavoastr, vei putea simi i nelege de ce cest ritm ne atrage atenia fr ca
cellalt s doreasc acest lucru. Dei ritmul vorbirii nu are o valoare informaional, el este
sesizat repede i trit cu neplcere dac nu corespunde ateptrilor; intonaia conine n sine
mult informaie, att n ceea ce privete coninutul a ceea ce se spune, ct i n privina relaiei.
Intonaia accentueaz.
Pazele se fac din mai multe motive: pentru a sublinia cuvintele spuse sau cuvintele care
urmeaz s fie spuse; pentru c dorete s reflecteze; pentru a da celuilalt posibilitatea s se
exprime; pentru c este distras i atenia sa se ndreapt spre altceva. Din acest punct de vedere,
chiar dac pauza nu reprezint mai nimic din perspectiva coninutului, adesea conine mult mai
multe informaii dect ar fi putut conine cuvintele despre starea de spirit a celui care vorbete.
Intensitatea sonor crescut fa de obinuit poate semnifica fie dorina de a se impune,
"cu glas tare", fie faptul c persoana se angajeaz total, activ n ceea ce spune. n acelai fel, cnd
cineva brusc vorbete ncet, atenia interlocutorului se va ndrepta exact spre acele cuvinte rostite
brusc ncet.
Strile de neplcere, strile de nesiguran (ca, de exemplu, nesigurana n folosirea
cuvintelor) conduc, dimpotriv, la neclaritate n rostirea cuvintelor. Cu ct interlocutorul este mai
nesigur de ceea ce spune, deci cu ct triete mai multe senzaii negative, cu att mai puin clar
va fi pronunia fiecrui cuvnt n general. Fenomenul poate fi observat n situaia unei cuvntri
n care oratorul brusc ncepe s vorbeasc neclar cnd prezint un anume aspect: putem fi
aproape singuri c este nesigur n legtur cu subiectul prezentat n acea parte a cuvntrii.
Claritatea poate fi desigur o caracteristic general a unei persoane; dar n situaia cnd
intervine o neclaritate n rostire n discursul cuiva care este de obicei sigur de ceea ce spune,
putem fi siguri c, de data asta, "nu este tema lui".
Exist, de asemenea, o mulime de manifestri sonore care nu au un coninut verbal:
plescitul, oftatul, gemetele, dresul vocii, tuitul, rgitul. Msura n care aceste aspecte apar
frecvent, marcheaz o stare de spirit a persoanei, o atitudine fa de via.; este pesimist,
depresiv, nesigur, simte nevoia s elimine ceva ce "l chinuie", este cronic "iritat". Aceste
manifestri fac parte tot dintre semnele vizibile care ne definesc caracteristicile de personalitate.
Cu ct prezentai celui sau celor care v ascult o imagine mai coerent, cu att vor
nelege mai uor i mai sigur ceea ce dorii s le transmitei. Dac v derutai vizual asculttorii -
adic dac nu artai aa cum i imagineaz acetia c este cazul pentru un profesionist din
domeniul Dvs., ei nu vor asculta prea atent ceea ce avei a le spune, ci se vor concentra mai atent
asupra Dvs. ca persoan.
n continuare vei gsi 10 reguli pentru prezentarea convingtoare n faa uni auditoriu.
sugereaz de loc o persoan capabil s se domine pe ea nsi i cu att mai puin o sal de
oameni venii s-l asculte! Postura reuit este cea care las loc plmnilor s respire, coloanei
vertebrale s se alungeasc (nu s se comprime), care poate uura tensiunea. O bun postur -
poziie - trebuie gndit ca o continu dinamic, o micare spre nainte a tuturor prilor corpului.
ncercai s v decomprimai capul de pe gt lsndu-l s se nale parc spre tavan. Facei
la fel cu umerii, spre pereii opui. Abdomenul trebuie inut relaxat - nu l sugei. Contractarea
stomacului inhib respiraia corect. Lsa-i cuca toracic s se dilate. Apoi ntindei ira spinrii
astfel ca vertebrele s nu se ating - nu arcuii spatele. Picioarele se ntind.
Minile prea active sau prea lipsite de via distrag atenia. Minile care prelungesc
cuvintele vorbitorului, n acord cu sentimentele sale, intensific mesajul.
Regul a III-a privete faptul c minile i degetele pot servi ca semne de punctuaie,
accesorii vizuale n sprijinul textului. Minile i degetele nu trebuie ns folosite ca un limbaj al
semnelor. Ele trebuie s rmn n cmpul vederii periferice - nu centrale - ale celor care v
ascult.
Dac avei probleme cu controlul minilor (de exemplu, dac degetele se ncleteaz ca
ntr-o micare de stoarcere, sau dac rmn fixate n faa abdomenului sau ascunse la spate, dac
minile stau moleite pe lng corp sau v atrn din ncheieturi) luai o pereche de gantere!
Exersai vorbirea avnd cte o greutate n fiecare mn pentru a nva s le simii utilitatea i
greutatea real. Vei ncepe astfel s tii cum trebuie s simii minile cnd sunt goale i vei
nva s le folosii cu energie controlat.
Regula a V-a: cu ct asculttorului Dvs. i sunt, sau i par a fi, mai necunoscute
informaiile date, cu att mai ncet trebuie s prezentai materialul. Nu s vorbii mai ncet ci
ritmul de prezentare s fie mai puin rapid. Ritmul vorbirii nu are valoare informativ n sine, dar
este imediat sesizat de cel care ascult.
Regula a VI-a privete modularea intonaiei asociat ritmului: vorbirea pentru a transmite
informai, a crea efectul de credibilitate i a ine treaz interesul i atenia asculttorului trebuie
modulat (nu trebuie s fie monoton, srac n efecte de intonaie). Modulaia vorbirii, respectiv
modul cum ne ridicm i coborm vocea, conine multe uniti de informaie, att n planul
coninutului, ct i n cel relaional. Prin intonaie putem exprima stri de lucruri, afecte,
dispoziii deci este un indiciu n lanul relaional.
Regula a VII-a: folosii i gestionai cu efect pauzele n vorbire. Pauza n vorbire pare
s nu reprezinte mult din punct de vedere al coninutului, dar de fapt ea conine adesea mai multe
informaii dect ar putea conine cuvintele. Impresia lsat de viteza de vorbire este influenat i
de pauze. Dac ascultai pe cineva care vorbete ezitant, se poate ntmpla ca pauzele sale s fie
prea scurte pentru a fi nregistrate de ceilali ca pauze semnificative. De obicei, astfel de oameni
75
i reacioneaz sensibil la semnalele de nerbdare ale limbajului corporal i astfel vor deveni
nesiguri, deci i mai leni.
Pauza n vorbire indic fie dorina de a reflecta, fie a da posibilitatea celui care ascult s
mediteze i s rein cele afirmate anterior. Pauza marcheaz sfritul unui pasaj semnificativ i
intervine adesea, nainte de a trece la un alt pasaj semnificativ. Uneori intervin involuntar pauze;
de exemplu cnd, n timp ce vorbeti i vine brusc o idee care te scoate din ritmul expunerii. De
obicei, astfel de pauze introduc o digresiune de tip: "Legat de acest aspect...".
Regula a IX-a: semnalele nonverbale trebuie s fie congruente celor verbale. Ceea ce
convinge este congruena dintre planul verbal i cel nonverbal. Nesigurana ntr-unul dintre
planuri conduce adesea la incongruena, lipsa de armonie din comportament, care poate fi
interpretat eronat, care nu convinge auditoriul nici cu privire la credibilitatea vorbitorului nici cu
privire la ceea ce afirm.
Mimica
Zona frunii:
Indicii pentru gndire, capacitate de analiz i de concentrare
Riduri orizontale: atenie, efort (susinut) de a nelege, mirare, ndoial, ncurctur, surpriz,
team
Riduri verticale: concentrare puternic, concentrarea energiilor (fizice, psihice)
Mijlocul feei
Ochii: "ferestre ale sufletului" i "ferestre spre lume". Prin ei sunt preluai stimuli din mediul
ambiant: ochii deschii. "privirea-n-sine" nu trebuie considerat ca lips de interes dac:
persoana vrea mai nti s prelucreze, s se gndeasc la informaia primit. Interesul este
adesea legat de contactul vizual; complementar atenie la micrile gurii n relaie cu
semnalele ochilor.
76
Intonaia
Intensitatea (comparativ cu accentuarea), viteza (obinuit), modulaia vorbirii i tonul
(agresiv, prietenos, cald, tensionat). De asemenea, atenie la pauzele pe care le face persoana
n vorbire (indice de lentoare i /sau control).
Semnificative sunt i expresiile sonore fr coninut verbal care pot avea efectul unor
semnale, mai ales dac apar frecvent, fr ca persoana care le emite s fie contient de acest
lucru (cscatul, oftatul, tonul critic sau plngre, etc.)
inuta
Cum se comport persoana cu greutatea sa, cu "centrul su de greutate"?:
atitudinea este deschis (gtul i pieptul libere) sau, mai degrab, nchis (tendina de a ridica
umerii i a trage capul ntre ei)
este inuta ncordat, tensionat, rigid; sau relaxat, deschis?
Gestica
Gesturile surprind plcut sau neplcut? Sunt congruente? Se potrivesc situaiei sau persoanei?
Sunt deschise sau au tendina de a se nchide (a se plia pe propria persoan)?
Sunt armonioase sau ncordate i rigide? Sunt nervoase, agresive, timide?
Exist gesturi ale minilor care se repet?
Pumnii sunt strni?
Palmele sunt deschise?
n ansamblul ei este gestica convingtoare?
Organizaiile sunt sisteme deschise incluznd subsisteme care comunic ntre ele ct i
mediul; schimbrile intervenite ntr-un sistem influeneaz att organizaia ct i mediul;
schimbrile din mediu determin schimbri n interiorul subsistemelor.
n general, n cadrul organizaiei unul dintre subsiteme, denumit "relaii publice" are ca
sarcin monitorizarea comunicrii n interiorul organizaiei i ntre aceasta i mediu.
Funcia de management al comunicrii implic activiti de analiz i sintez a opiniilor
subiecilor organizaiei, dar i a subiecilor din mediu, generarea unor concluzii privind condiia
publicului, a celor din afara organizaiei astfel ca s constituie condiia de credibilitate i
ncredere.
n cadrul activitilor care vizeaz interiorul sau exteriorul organizaiei, "publicul",
informaiile sunt sistematizate prin cercetarea datelor privind: categorii de public interesat,
obiectivele acestor categorii versus propriile obiective, construirea de mesaje prin care s
determine credibilitatea i ncrederea, evaluarea continu a activitii dup fiecare etap pentru a
verifica msura n care obiectivele au fost atinse, dac anumite aspecte au condus la erori sau
greeli, etc. Construirea de mesaje pentru toate categoriile de "public" care pot fi interesate i
care pot interesa obiectivele organizaiei.
Principii de baz
n aceste tipuri de activitii intervin, pentru cei care lucreaz ntr-un departament de
relaii publice, urmtoarele principii de baz:
comunicarea se ocup de realiti nu de false probleme (lucrurile care intereseaz n mod real
oamenii, ce corespund obiectivelor lor);
orientarea relaiilor publice este ctre binele comunitii nu pentru propagand;
respectarea eticii profesionale;
respectarea mass media prin intermediul creia se ajunge la public, furniznd doar informaii
corecte;
s aib o bun capacitate de a comunica pentru c relaiile publice se situeaz ntre
organizaie i public, prin acest departament informaia circulnd cu dublu sens;
s foloseasc cercetarea pentru a stabili n mod realist expectaiile, obiectivele, atitudinile
"publicului";
s aib o formare multi-disciplinar pentru a putea lucra n grup i s aib cunotinele
necesare din tiinele sociale;
s resimt obligaia de a da explicaii "publicului", s explice problemele nainte ca acestea s
conduc la o stare de criz.
Pentru cei care lucreaz n relaiile publice, n afara activitii de monitorizare a informaiilor,
intervin n plus i activiti precum: publicitate i reclam, marketing, propagand etc.
Cele mai eficiente canale de comunicare sunt cele care implic relaii directe, n care factorul
uman poate interveni direct. Dialogul fa n fa, urmat de ntlniri i conversaii n grupuri mici
i convorbiri telefonice sunt astfel de posibile canale de comunicare.
Ca i canale ale comunicrii directe fac parte: purttorul de cuvnt, conferinele de pres,
prezentrile, discursurile.
n comunicarea indirect, canalele de comunicare includ: sistemele tehnologice de
informare, comunicatele video, fotografia i filmul.
79
Purttorul de cuvnt
Purttorul de cuvnt, care se substituie conductorului organizaiei, trebuie s fac fa
presiunilor celor crora le transmite i presei, gsind soluia optim pentru a demonstra
transparena organizaiei pe care o reprezint i s cunoasc mesajul pe care l are de transmis
precum i informaiile pe care nu are dreptul s le ofere.
Prezentrile i discursurile
Vor fi pregtite dinainte. Strategia pregtirii include patru etape:
1. Etapa I:
stabilirea obiectivelor
(ce doresc s obin n urma prezentrii, discursului);
2. Etapa a II-a:
analizarea publicului int
(ce tiu despre acesta? Ce sunt tentai s cread i dac exist prejudeci
caracteristice acestui public? Cum vor reaciona la mesajele discursului i de
ce? Ce beneficii le pot aduce ideile, recomandrile, propunerile prezentate?
Ce ton este cel mai potrivit: serios, tehnic, destins, familiar, glume? Publicul
are mandat de a decide n problemele care vor fi reprezentate? Pot s
influeneze pe alii n luarea unor decizii, n formarea unor opinii? Sunt
motivai pentru ascultare sau sunt grbii s plece)
3. Etapa a III-a:
alegerea ideilor principale i a materialelor de susinere a acestora
(Care sunt ideile care trebuie s rmn n contiina publicului? n ce form
trebuie s prezint materialele de sprijin?);
Etapa a IV-a:
organizarea prezentrii
(Sub ce form este cel mai potrivit s prezint informaia? Care este scenariul
care nlnuie toate elementele prezentrii? Care sunt punctele forte i care
sunt punctele slabe ale prezentrii? Poate nelege corect publicul unele dintre
mesaje?)
80
Tehnici de baz
Exist mai multe tehnici de baz i reguli aferente cerute personalului care se ocup de
relaiile public. Dintre acestea unele se adreseaz mai ales condiiei de comunicare direct, fa n
fa; altele privesc organizarea informaiei pentru relaia cu mass media.
Tehnica negocierii
Moderarea dezbaterilor generale poate s aib ca obiectiv mai multe teme: constatarea de
ctre participani a diversitii soluiilor la aceeai problem, a diversitii posibilitilor de
utilizarea a rezultatelor aciunilor anterior desfurate, evaluarea comparativ a progreselor, etc.
Moderatorul va prefera s ncurajeze prezentarea succesiv a contribuiilor tuturor
raportorilor, pentru ca doar apoi s ncurajeze dezbaterile generale.
82
Scopul interviului
Un interviu are ca scop general o predilecie privind importana pe termen lung a celor
abordate.
Dac se are n vedere, de exemplu, pe termen lung posibilitatea de mbuntire a tehnicii
de lucru, a organizrii ntreprinderii (a produce mai mult, calitate mai bun, costuri mai mici),
atunci se pune problema prediciei n termeni mai compleci prin interviu i a unor aspecte
precum:
- ct de mult dorete persoana s se dezvolte i s participe efectiv;
- ct de mult este capabil s se dezvolte i s participe efectiv;
- ct de realist este fa de sine;
- ce energie are disponibil (motivaie) i ce ambiii are.
Interviul se poate transforma ntr-un instrument cu ajutorul cruia se aleg cei mai buni
candidai n cadrul unei scheme organizaionale pe termen lung. Deci, nivelul i scopurile
interviului trebuie s corespund scopurilor imediate sau pe termen lung ale managementului
organizaiei.
pentru scopul examinrii, testul practic poate fi amnat sau chiar lsat de o
parte.
Nivelul de energie exprimat prin entuziasm, ambiie, orientarea spre realizri, iniiativa,
hrnicia, ingeniozitatea, impulsul de a se dezvolta pot fi evaluate prin dou tipuri de abordri.
1. Poate fi cercetat nivelul general de activitate pe care un candidat l contientizeaz i l afirm.
De exemplu:
subiectul care are n prezent o slujb de rutin, dar care prezint o list
ntreag de activiti extra-profesionale; energii pe care nu le folosete
n profesie;
subiectul care are rezultate mereu mai bune dect colegii si, care
creeaz mereu alte proiecte, dar care se simte limitat n postul pe care l
are.
2. A doua abordare cere evaluarea eficienei cu care subiectul i utilizeaz energia (exist variaii
largi ntre oameni att n nivelul de energie ct i n eficiena adaptrii la munca respectiv).
Astfel, de exemplu, i se poate cere s descrie ceea ce a realizat, felul cum
lucreaz i i-a obinut rezultatele; se poate observa direct dac se simte
liber s vorbeasc despre experienele sale i le discut expansiv i dac
realizrile percepute au nsemnat un ir de realizri treptate.
n unele posturi, rutiniere, un exces de energie poate fi stnjenitor i trebuie cutat o
persoan linitit, relaxat i cu ambiii moderate.
Autoperceperea - felul cum se percepe pe sine i cum percepe lumea este un aspect foarte
complex al psihologiei unui om i ine de atitudini i motivaii. Din acest punct de vedere cel mai
bun instrument psihologic pentru a evalua datele despre imaginea de sine a unei persoane rmne
interviul. Dar numai un psiholog bine antrenat poate ajunge la aceast profunzime. Mult din ceea
ce numim i pare comportament iraional, poate fi explicat doar pe seama imaginii de sine a
subiectului.
De exemplu:
o femeie ce poart tocuri foarte nalte este capabil s ndure un
disconfort sever pentru a-i satisface imaginea de sine;
cel ce intr ntr-o cas n flcri pentru a salva un copil i poate
risca viaa pentru a pstra imaginea propriei sale bravuri;
cel ce refuz, chiar cu riscul de a fi dat afar, s fac o anumit
munc pe care o percepe sub demnitatea lui, poate prefera o aciune
disciplinar unei atingeri a imaginii sale i nu este, aa cum deseori
se interpreteaz, un indice de responsabilitate.
Adesea cunoaterea imaginii de sine a celui intervievat poate fi cheia evalurii corecte a
comportamentului.
Strategii de intervievare
Clasificare larg a interviurilor n directive i nondirective, provine din diferenierea
ntre strategiile de utilizare a unor ntrebri care direcioneaz strict fa de urmrirea unor teme
fr ntrebri stricte, dinainte formulate.
86
Intervievarea directiv
hinterlocutorul discut - asemeni clientului n cadrul unei terapii - problema n detaliu cu
cel care ia interviul;
h cel care intervieveaz ascult, pune ntrebri pn ajunge la o evaluare - diagnostic n
care are ncredere i apoi oprete interviul;
h cel care intervieveaz i prezint opinia i prefigureaz cursul aciunii care urmeaz
interviului.
Se presupune c interlocutorul nu are nevoie s neleag problema.
Intervievarea nondirectiv
Cel care intervieveaz nu furnizeaz o expertiz diagnostic sau un program de aciune.
Mai degrab lucreaz pentru a ajuta persoana s-i clarifice modul de percepere, sentimentele i
valorile, pn n momentul final cnd acesta va ajunge la o nelegere a problemei sale i va
decide asupra aciunilor corective.
COMPREHENSIUNE
CUTARE MENTAL
JUDECAT PRE-FORMAT
INFORMAIE SEMANTIC
I EPISODIC RELEVANT
REPREZENTARE
MENTAL
SCRIERE
COMUNICAREA
RSPUNSULUI
Coninutul:
Rspunde comunicatul la toate ntrebrile pe care i le-ar putea pune
redactorul i / sau cititorul? (este important s se treac direct la subiect).
91
Stilul i limbajul:
Cuvintele utilizate sunt simple, precise, adecvate?
Exist cuvinte care pot fi eliminate?
Verbele sunt la diateza activ?
Paragrafele sunt potrivite ca lungime? (3 - 5, maxim 7 rnduri de paragraf)
Frazele sunt formulate adecvat (n medie 20 de cuvinte, maxim 40)?
Limbajul nu cuprinde cliee?
Exist vreo judecat de valoare n articol n afar de cele redate de citate?
Exist greeli de ortografie, punctuaie, etc.?
Format:
Materialul este scris la dou rnduri?
A fost inclus adresa expeditorului, numele persoanei de contact,
coordonatele necesare?
Exist i un titlul scurt sau subtitlu? Are subiect i predicat?
S-a precizat locul i data?
Semnele de paginare sunt prezente (linii, spaii de delimitare, indicaii de
continuare sau de final, simboluri etc.)?
Regulile de verificare prezentate pentru presa scris sunt valabile i pentru comunicatele
destinate audio-vizualului.
Ca aspecte specifice legate mai ales de condiia acestui comunicat de a fi ascultat, trebuie
urmrite: expectana auditoriului, sonoritatea discursului i dinamismul prezentrii informaiei.
Crearea expectanei se refer la faptul c introducerea trebuie s determine auditoriul s
se atepte i s tie c urmeaz una sau mai multe informaii interesante.
Sonoritatea se refer la faptul c frazele trebuie s fie clare i s sune atractiv, cursiv.
Dinamismul se refer la un anume grad de dramatizare astfel ca fraza s permit, prin
cuvintele folosite, o citire nuanat a frazelor.
Un text a crui lectur dureaz aproximativ 30 de secunde nu poate cuprinde mai mult de
4 - 5 rnduri.
92
Dosarul de pres
Scopul pentru care se realizeaz aceste dosare de pres este de a permite jurnalitilor s
poat cuprinde atmosfera evenimentului la care particip.
Dosarul de pres cuprinde:
scrisoare adresat unui anume redactor, nominal;
unul sau mai mute comunicate de pres;
lisat ce cuprinde fapte semnificative, care pot s descrie contextul n care are loc
evenimentul dat; materialul, denumit list faptic, este folosit mai ales n cazurile n care
informaia complet ar putea face comunicatul de pres prea lung i prea tehnic; lista faptic
poate fi, la limit, cea mai simpl form de dosar de pres;
list de sugestii ce ar putea fi folosite de redactor n cazul n care nu dorete s foloseasc
textul comunicatelor de pres ca atare;
un text cu informaii de fundal, care adaug informaii ce pot argumenta, susine, detalia
informaiile de baz din comunicatul propriu-zis.
de asemenea, fotografii, dischete, pixuri, insigne, afie, mici obiecte de promovare care pot
constitui o surs de reamintire a evenimentului, asigurnd i posibila legtur pentru
contactele viitoare.
Conferina de pres
Comunicatele video
Comunicatele de pres video sunt destinate canalelor de televiziune; sunt utile n msura
n care ofer o informaie cu valoare de tire care nu poate fi obinut pe o alt cale. Au ca
subiect evenimente deosebite, de regul de interes pentru public, evenimente interne din cadrul
unor mari organizaii, urri. Ele trebuie construite de specialiti.
n construirea lor intervin urmtoarele reguli specifice:
1. ancorarea n realitate, abordarea numai a unor subiecte de interes public;
2. informarea corect a publicului;
3. se indic modul cum subiectul respectiv l afecteaz pe spectator;
4. se includ imagini i grafice interesante;
5. credibilitatea poate fi construit i prin includerea unor interviuri cu personaje cheie pentru
subiectul respectiv, spectatori obinuii sau specialiti n tema dat;
6. nu se va abuza de comercialism pentru c nu trebuie transformat n clip publicitar; nu se
poate exagera n referinele la client;
7. materialul trebuie s fie scurt ( ca durat medie, 90 de secunde);
8. faptele trebuie prezentate corect, opiniile exprimate trebuie s fie atribuite cuiva;
9. se va folosi tehnologia acceptat de postul de televiziune respectiv.
Organizarea discursului
Strategia de organizare a discursului care trebuie s aib n vedere toate cele 5 probleme
prezentate mai jos:
n rezumat, regula celor 5 "C": pe Cine reprezentai?, Ce efect dorii s aib discursul?,
Ct cunoate publicul despre subiect?, Cum urmeaz s realizai efectiv comunicarea?, Cnd
vei comunica - adaptarea mesajului la dispoziia publicului i caracteristicile situaiei
respective).
Pregtirea prezentrii include i realizarea unui suport scris; acest lucru este important
mai ales n situaia unor mesaje dificile, cu argumentare treptat, construit n trepte, sau pentru a
realiza o cuvntare.
Pe o prim pagin va trebui s punctai clar aspectele specifice legate de cele 5 puncte de mai
sus.
O a doua etap este notarea pe fie a punctelor i subpunctelor pe care intenionai s le
dezvoltai. Organizai logic succesiunea, seciune cu seciune.
Nu uitai, n msura n care ai reuit s identificai clar obiectivul, dar i motivaiile
auditoriului, organizarea trebuie s in seama de modul cum succesiunea expunerii rspunde la
aceste dominante.
Echilibrai tonul i nivelul limbajului. Nu uitai s utilizai expresii favorite, simboluri
specifice, exemple concrete pe neles.
Dac la nceput este nevoie de organizarea scris a discursului i uneori de citirea unora
dintre punctele mai dificile, treptat aceste puncte i subpuncte, aceast strategie de care vorbeam
ceva mai nainte trebuie s fie lsat acas, n culise, "la spate".
Pentru detalii putei consulta n Anexe, Ghidul nr. II: "Etape n organizarea discursului".
95
1. Auditoriul
1.1. Descrierea auditoriului: Cine? Ci?
1.2. Auditoriul este motivat de: Care sunt lucrurile care atrag profesional auditoriului. Mai sunt
alt tip de "motivaii" care sunt specifice situaiei prezente?
1.3. Auditoriul este motivat i de: Care sunt atraciile personale ale auditoriului? Exist un anumit
specific al acestora?
1.4. Ce dorii s fac auditoriul: Ce dorii s fac dup ce ai terminat de vorbit?
2. Strategia discursului
96
2.1 Conceperea discursului: Folosii aspectele care atrag profesional auditoriul pentru a-i capta
interesul i a se altura obiectivului urmrit, respectiv evaluai n ce msur, prin ceea ce spunei,
putei rspunde unor expectaii profesionale sau personale ale auditoriului.
2.2. Aspecte care s v susin discursul, dovezi: Materiale vizuale i sau prezentarea unor
antecedente, unor exemple practice, etc.
3. Tema discursului
Tema: Formularea clar a temei i a implicaiilor ei posibile
4. Tonul
Se evalueaz i se stabilete tonul care se va folosi n discurs sau n diferitele faze ale prezentrii
(nsufleit, serios, insistent, prevenitor, emoionat etc.)
5. Subiectul
va parcurge prezentarea urmnd pai distinci:
5.1. Enunarea temei; sunt incluse i sublinieri (memento-uri) privind unele note personale de
tipul: comportament (zmbete, postur energic), glume sau explicaii. Pentru deschiderea
propriu zis nu exist reguli (de exemplu, uneori se prezint direct obiectivul care va fi
argumentat, alteori se ncepe printr-o captare a ateniei i interesului).
5.2. Argumentarea: punctul I; primul aspect de sprijin; al doilea sprijin i trecerea spre
5.3. Punctul II al argumentrii; primul aspect de sprijin, al doilea aspect de sprijin i trecerea spre
5.4. Punctul III al argumentrii; primul aspect de sprijin; al doilea aspect de sprijin i trecerea
spre (etc.)
5.5. Concluzie: declararea obiectivului i reiterarea temei n final.
97
Persuasiunea este util educatorului care solicit o anumit conduit elevului, medicului
care i linitete pacientul, comerciantului care vinde un anumit produs, prezentatorului unei
emisiuni, celui care confereniaz unei mulimi. Toi, pentru a convinge, utilizeaz nu numai
informaia ca atare, dar i ceea ce tiu despre convingerile, starea de spirit, dorinele i gusturile,
chiar i temerile persoanelor crora li se adreseaz.
Empatia este capacitatea de a nelege ceea ce simte i triete cellalt, "de a te pune n
pantofii lui"; de a te transpune imediat, emoional dar i cognitiv n starea de spirit a celuilalt
putnd astfel anticipa intuitiv i nelege comportamentul acestuia. Din aceast perspectiv, a
empatiza nseamn a avea capacitatea de a privi din perspectiva celuilalt, dea asculta pe ceilali i
de a-i mbuntii sensibilitatea la sentimentele celorlali.
Prin credibilitate implicm imaginea pe care ceilali o au despre persoana respectiv, mai
ales aspectele legate de capacitile psihice i morale
Aspecte comportamentale
98
Comunicare:
ntr-un grup eterogen, dar avnd o motivaie comun, poi gsi un
limbaj comun pentru fiecare dintre membrii lui;
te poi simii bine cnd iei cuvntul ntr-un grup larg;
ncurajezi partenerii de discuie prin atitudine, gesturi, privire
nu eti nevoit s ipi pentru a-i susine punctul de vedere;
foloseti argumente variate cnd prezini un lucru grupului; att
date statistice, ct i exemple concrete pentru a ilustra aspectele
susinute;
pui ntrebri interlocutorului pentru a-i afla opinia i apoi alegi
argumentele adecvate situaiei;
pentru tine se potrivete proverbul "vorba dulce mult aduce"
Empatie:
cnd stai de vorb cu o cunotin care i relateaz un necaz.
simi i tu starea sa de spirit - suprarea sau tristeea prin care
trece;
prietenii spun despre tine c eti o persoan care i nelege i
ajut sufletete;
simt cnd cineva are nevoie de mine;
nu mi pierd rbdarea cu persoanele mai lente care nu pot ine
pasul cu mine;
nu mi pierd rbdarea cnd cineva mi povestete prin ce a trecut;
uneori este mai important s ascult dect s vorbesc
Inteligena emoional:
neleg corect expresiile emoionale ale celorlali n viaa
cotidian;
m simt confortabil cnd intru ntr-o ncpere unde nu cunosc pe
nimeni;
n general reueasc nduplec pe cei apropiai s-mi rspund
strilor afective prin care trec;
reuesc s conving o persoan de un anumit lucru folosindu-m
de "armele" acesteia;
nu mi-e greu s am de a face cu oameni care vorbesc tare sau mi
sunt nesuferii;
reuesc s readuc la tema discuiei pe un interlocutor care "bate
cmpii" fr ca s se simt jignit;
m obinuiesc repede ntr-un mediu nou;
confruntndu-m cu o situaie stresant, reuesc s m mobilizez
pentru a obine ceea ce doresc;
reuesc s folosesc n favoarea mea(n sens pozitiv) situaiile
neprevzute aprute;
tiu s-mi spun prerea i cnd sunt n dezacord cu alii fr ca
99
Credibilitate:
reuesc s-i fac pe alii s adere la ideile mele; cred n ceea ce
spun i fac;
se spune despre mine c sunt o persoan de ncredere;
nu spun una i alta fac;
n general "m descurc" n orice situaie dar fr s nel
ncrederea ce mi s-a acord;
mi se potrivete afirmaia "dac vreau cu adevrat, pot!";
sunt considerat o persoan care are influen asupra celorlali;
cei din jur m consider o persoan agreabil, n care pot s aib
ncredere;
am ncredere n mine nsmi i mi tiu i recunosc limitele;
Capcanele manipulrii
For fa de sensibilitate:
Dictatorul! Plpndul cel lipsit de voin!
Persoana ordon, citeaz Persoana a dezvoltat o adevrat
autoritatea, comunic orice prin tactic verbal i nu numai pentru
care poate controla, pentru a a face fa dictatorului: i
domina exagereaz sensibilitatea: uit, nu
100
Agresiune fa de cumsecdenie:
Durul "terorist! ndatoritorul cumsecade!
Persoana, folosete cuvinte prin n replic, cellalt i exagereaz
care transmite lipsa de blndee, grija, dragostea, drglenia. El
cruzimea, agresivitatea, astfel nct"ucide" cu "blndeea", apare ca
s controleze prin ameninri non-violent, cel ce nu ofenseaz,
ce nu se implic, care este plin de
virtui; nu ntreab de ce vrei un
anume lucru
Atitudinea afiat este "durul"; cel Cel ce dorete s plac creeaz
ce amenin; umilete, cel ce impresia c nu ofenseaz, este
urte. virtuos, este gata s organizeze
ceea ce i se cere.
Control fa de dependen:
Cel care controleaz totul Cel care se aga, este
dependent
Comportament verbal sau non- i exagereaz dependena: vrea s
verbal prin care indic exagerarea fie "pclit", cu condiia s se aib
controlului: neal, minte, este grij de el
constant n a pcli, i nela pe
ceilali i / sau controla
Seductorul; cel ce vinde Parazitul; ipohondrul; perpetuu
provocndu-te; antajist "copil"; cere mereu atenie;
"neajutoratul" care se aga mereu
de tine accentund c doar tu eti
"cel care poi"!
Cel ce tie tot; cel ce colecioneaz Cel ce se simte prost pentru alii;
resentimente; vindicativul, cel ce cel ce se teme pentru alii; cel ce
condamn moralizator sufer pentru alii; cel "lipsit de
egoism"
Manipulatorul activ spune direct, sau indirect, prin condiionare: "F ce spun i nu
comenta sau ntreba".
Fa de acest tip de comportament, manipulatorul pasiv cade ntr-o stare de inerie care
i poate accentua sentimentul de neajutorare.
n fond, manipularea este asemeni unui scenariu de via repetitiv, un model recurent de
jocuri care ajunge s caracterizeze modul de a avea de a face cu ceilali de-a lungul ntregii viei,
artificializnd n cele din urm ntreaga existen a persoanei respective n care. Jocul prin care i
controleaz pe ceilali ajunge s-l controleze i pe sine.
Stilul de via manipulator implic 4 tipuri de caracteristici fundamentale uor de
recunoscut dac urmrim comportamentul i reaciile unei persoane n cteva situaii: ncercarea
de a nela, lipsa de contientizare, nevoia de a controla i cinismul. Cele patru caracteristici
opuse, care definesc o persoan suficient de sigur de sine pentru a acorda i celuilalt ansa la
existen i opinie, sunt: onestitatea, contiina a ceea ce eti, libertatea i ncrederea.
De fapt avem de a face cu patru tipuri de trsturi care pot fi gndite ca un continuum de
manifestri i care, la un pol extrem implic comportamente de un tip, iar la cellalt de tip opus.
ncercarea de a nela este opusul extrem al onestitii, lipsa de contientizare este opusul extrem
al capacitii de a evalua realist, controlul este opusul libertii iar cinismul este opusul ncrederii
n tine i ceilali.
Desigur, diferite situaii de via te pot mpinge ca, adaptndu-te, s foloseti diferite
comportamente de-a lungul acestui continuum. Problema este s nu te neli pe tine nsui din
dorina de a fi perfect i astfel s nu aplici nerealist caracteristicile pozitive (s fiu onest cu orice
pre, s fiu contient mereu, liber n orice situaie i cu ncredere indiferent de situaie).
Mult mai grav este, prin inautenticitatea la care te oblig n raport cu propria ta via,
aplicarea continu a caracteristicilor opuse: s neli, s pcleti mereu, s nu ai contiina nici
un moment a ceea ce eti i faci, s controlezi mereu, s fii indiferent, cinic i nencreztor. Cu
ct viaa este un teren mai stabil i persoana este mai matur, cu att comportamentul su se va
menine de-a lungul direciei pozitive, aplicnd difereniat la situaie, n cuvinte i conduit,
atitudini care indic ncrederea n sine, n ceilali, n via.
Manipulatorul ajunge s manipuleze pentru c nu poate nimic din toate acestea. Utilizeaz
mecherii, "tehnici", manevreaz n aa fel ca s fac pe cealalt persoan s... Joac roluri pentru
a crea o impresie de un anume tip, iar ceea ce exprim nu este ceea ce crede, ci ceea ce consider
c i slujete n ocazia respectiv. Din perspectiva capacitii de a contientiza, este incapabil s
vad adevratele aspecte semnificative pentru via pentru c are "ochelari de cal", respectiv nu
vede dect ceea ce ine de prejudecile sale curente, ceea ce "vrea s vad" i ceea ce "vrea s
aud". Dorina de a controla totul l face s aib impresia c viaa poate fi controlat asemeni
unui joc, mereu are nevoia de a avea un oponent fa de care s ascund ceva pentru a putea
controla informaia. n esen, nencrederea este n inima acestui tip de persoan ceea ce nu i las
ntr-o relaie dect dou posibiliti: s controleze sau s fie controlat.
Vom prezenta mai jos o serie de prejudeci formate n noi nine n urma asimilrii
constante a unor serii repetitive de mesaje negative de-a lungul vieii.
De obicei, prin astfel de mesaje implicite sau explicite, oamenii pun n joc expresia
propriilor lor frustrri i nereuite i astfel, cel mai adesea pot fi ntlnite n ceea ce transmit
prinii copiilor, opinia comunitar transmis membrilor ei care "au menirea de a reui",
transmis de "pedagogii" ocazionali i chiar de "nelepciunile curente" vehiculate drept sfaturi
de bun sim.
Toate au comun faptul c au la origine visele care au rmas nerealizate i fantasmele pe
care respectivi i le-au interzis. Mesajele verbalizate n sfaturi de diverse tipuri sunt adesea
dublate i de o ncrctur de comunicare non-verbal care le adncete efectul contagios,
incontient, asupra interlocutorului. Expui continuu la astfel de mesaje, nc de foarte mici,
dinainte de a ne fi format capacitatea proprie de a reflecta, ele ajung s se infiltreze n mintea
noastr, devin un fel de instan interioar de judecat, care ne domin atunci cnd evalum o
situaie, cnd ncercm s gsim n noi fora i mijloacele de a face fa unei condiii de
incertitudine.
Singurul mod de a anihila acest adevrat set de frne interioare, este contracararea lui cu
setul de afirmaii complementare sau opuse care ntresc independena personal, ncrederea n
sine, autonomia personal.
Nu exista, Exist,
nu fii tu nsui, ndrznete s fii tu nsui,
nu face pe grozavul, afirm-te,
nu fii puternic fii puternic, n acord cu situaia n care
eti
Nu te maturiza, Maturizeaz-te,
nu-i asuma nici o rspundere, ai curaj s-i asumi responsabiliti,
s nu ai ncredere n nimeni pentru c analizeaz relaia cu altul cutnd
toi i vor rul, aspectele pozitive,
oamenii sunt periculoi, ai ncredere n tine i n cei din jur, poi
nu autoriza, nu permite altuia, aprecia ceea ce este demn de ncredere
controleaz tu totul sau nu,
permite i autorizeaz pe altul
Nu fii ceea ce eti, fii asemeni tatlui Fii un brbat (femeie) adevrat (): fii
tu (mamei, fratelui, surorii, unchiului, ceea ce eti tu
etc.)
Nu uitai: genul acesta de prejudeci formate n modul nostru de a vedea viaa i relaiile
cu ceilali, ne conduc spre nencredere n propria capacitate de a face fa singuri situaiilor, dar i
la nencredere n capacitatea celorlali de a fi deschii, autentici n relaia lor cu noi. Este o
povar de care n mod obinuit nu ne dm seama, dar care ne face ca mereu s fim n gard, s
ncepem s folosim una sau alta dintre tehnicile de manipulare, care, mai trziu ne vor
artificializa complet viaa i relaiile cu cei din jur, inclusiv cu cei apropriai.
Aceste prejudeci interioare care in de prerea pe care o avem despre noi nine i
despre cellalt ne influeneaz ceea ce numim, n general, "atitudinea fa de via". Tipul de
atitudine de via intervine direct i indirect n modul de a comunica cu cei din jur.
O atitudine deschis fa de tine, n care accentul este echilibrat pe aspectul pozitiv,
include ncredere n sine: te simi bine, capabil, n stare s-i conduci singur viaa i relaiile n
mod pozitiv, capabil s te afirmi sau, altfel spus: "te simi O.K.!
"Nu te simi O.K."!, nseamn condiia invers: te simi n general prost, simi mereu c nu eti
la nlime (nici fa de idealul propriu, nici fa de ceea ce ateapt ceilali sau viaa de la tine),
dependent, timorat, gata mai degrab s pierzi dect s ctigi.
Desigur, exist mprejurri n via cnd este inevitabil s nu te simi O.K.; dar ceea ce te
ajut ine tot de atitudinea O.K. optimist: am pierdut, nu nseamn c sunt un perdant, pot merge
mai departe, pot nva din experiena eecului, m pot perfeciona.
Plecnd de la sentimentul dominant, a te simi sau nu bine n propria ta piele, atitudinea se
va rsfrnge i n relaia cu altul: vom avea tendina de a aprecia pe cellalt, voi judeca pe altul
O.K sau non-O.K. Dou persoane, aflate fa n fa, n relaia de comunicare, vor dezvolta
aceast comunicare i n funcie de nsi atitudinea fa de via i sine.
Astfel, n termenii posibilitilor, exist 4 categorii de atitudini care ne deschid sau
blocheaz comunicarea, care deschid poarta manipulrilor sau dimpotriv, ne permit s fim
autentici n relaie.
Cele patru atitudini posibile sunt: 1. "Eu sunt O.K. i tu eti O.K.", 2. "Eu nu sunt
O.K.iar tu eti O.K.", 3. "Eu sunt O.K. dar tu nu eti O.K.", 4. "Eu nu sunt O.K. i nici tu nu
eti O.K.".
Pentru a nelege mai bine deosebirile de comportament induse de aceste atitudini, vom
prezenta mai jos modelarea relaiei.
de victim". O astfel de atitudine are sens n acele situaii din via cnd tii c mai ai de nvat
de la cellalt pentru c tii c el tie ceea ce tu nu tii, c poate ceea ce tu nu tii i nu poi.
Asumat ns ca atitudine general de via devine o permanent surs de comportamente
submisive.
Astfel de oameni sunt "victimele perpetui" ale vieii, trimind mereu mesaje uor de
recunoscut gen: "Da, dar...", "Fr tine..." Astfel de persoane vor suporta greu proximitatea, nu
vor aciona pozitiv dect ntr-un context de dependen ncrcnd pe cellalt cu povara tuturor
responsabilitilor, inclusiv, n ultima instan, cu responsabilitatea pentru viaa lor; ei cer mereu
indicaii, directive, nu vor s fac nimic pe cont propriu i adesea, cnd situaia le cere s se
schimbe pentru a se adapta, nu sunt n stare i fac erori din incapacitatea de a-i asuma decizia.
Iat, mai jos, o list de factori de excelen n comunicare, list realizat de un grup de
psihologi ai Catedrei de Psihologie a Facultii de profil a Universitii Bucureti, pentru a defini
domeniile i calitile ale unei personaliti total mature i stpne pe sine.
Aici este vorba de autocunoatere i de optimizare, deci de msura n care, n tot mai multe ocazii
putei deveni mai puin dependent de prejudeci, de spaime i nesigurane, de nevoia de a
controla cu orice pre relaia.
Factori non-verbali:
Conduite pozitive Conduite negative
1. Privire vie, expresiv, orientat 2. Privire tears, evitant sau "n gol",
inteligent i emoional spre interlocutor inexpresiv, repliat pe sine sau
(contact vizual prezent); receptiv, "plecat" undeva, dincolo de
cald, emisiv - convingtoare interlocutor, temtoare sau agresiv
(intruziv, exprim dumnie,
nencredere, ur)
2. Postur relaxat, dreapt, deschis, cu 2. Blocaj corporal exprimat printr-o
o mimic i pantomimic exprimate n mimic redus (nedifereniat, supra-
dinamic, adecvate la situaie i controlat, faa ca o "masc") i
verbalizri, susinnd discursul i rigiditate corporal (crispat, neadecvat n
ntrind mesajul verbal gesturi, stngaci)
3. Relaxat i dezinvolt (mobilitate i 3. Inhibat, crispat, rigid, exprim
flexibilitate corporal) inconfortul
110
LIMBAJ I COMUNICARE 2
Comunicarea n organizaie 2
Operativitatea 2
Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult 14
Adecvarea la auditoriu 16
Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi 17
Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte 19
Trans-aciunile ncruciate 35
Extraversia fa de introversie 43
Senzorialitate fa de intuiie 44
Logicul fa de afectiv 44
Raionalitate fa de iraionalitate 44
Combinarea dimensiunilor 47
Ca stil de conducere 49
Mimica 62
Gestica 64
inuta 70
Principii de baz 78
Purttorul de cuvnt 79
Tehnici de baz 80
Tehnica negocierii 81
Dosarul de pres 92
Conferina de pres 92
Comunicatele video 93
Organizarea discursului 93
Capcanele manipulrii 99