Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Proiect de Practica
Proiect de Practica
Prezentarea de ansamblu a
S.C. LUCKY TURISM S.R.L.,HOTEL MAJESTIC -MAMAIA
1
5542 cafenele i baruri cu spectacol ;
6022 transporturi cu taxiuri ;
6413 activiti de curier ;
6423 activiti de transmitere de date ;
7483 activiti de secretariat, dactilografie, multiplicare i traduceri
Baza material si personalul existent permit susinerea tuturor activitilor prevzute in
statut, pe masura ptrunderii pe pieele din domeniile precizate.
2
2. Obiectivele de dezvoltare si modernizare ale hotelului Majestic,Mamaia:
Hotelul Majestic a primit cu ocazia deschiderii oficiale din iulie 1999, diploma de
excelen din partea prestigioasei firme Carison Wagonlit.
n Decembrie 1999, Autoritatea National pentru Turism a acordat titlul de excelen
n turism Hotelului Majestic pentru lucrrile de modernizare efectuate.
Complexul Majestic Mamaia este construit pe o suprafat de 27.000 mp.si are 247 spatii
de cazare dotate cu instalatii de climatizare, avnd urmatoarea structur: 226 camere duble, 8
garsoniere si 13 apartamente de lux.
Hotel Majestic 3*** Olimp situat in zona central a statiunii, la doua minute de plaj.
Hotelul Majestic a fost renovat complet in anul 2002, cand vechiul Hotel Transilvania a fost
preluat de firma Perla Majestic.
Hotel Majestic 3 *** Jupiter este fostul Hotel Cozia. Preluat de catre grupul hotelier
Perla Majestic a fost complet renovat in anul 2003. Hotel Majestic este una dintre cele mai
bune variante de cazare din Statiunea Jupiter datorit conditiilor bune de cazare si serviciilor
de calitate.
Hotel Select 2**, nerenovat, dar cu avantajul pozitiei si cel al tarifelor accesibile.
Capacitatea de cazare este de 204 camere double, care au baie proprie cu dus, tv, cablu tv.
Phoenicia Grand Hotel s-a deschis in septembrie 2005 si este unul dintre cele mai mari
hoteluri de 4 stele din Romnia dispunnd de 348 camere si apartamente de lux.
Hotel Forum 2** Costinesti este situat pe faleza Costinesti, dispune de restaurant clasic si
terase exterioare si o structura de cazare format din 135 de camere double si 4 apartamente.
Grupul s-a extins prin construirea unui proiect imobiliar ce cuprinde cinci blocuri de
apartamente de vacant ,constnd in parter si sapte etaje in orasul Navodari, zona Popas III
Mamaia ,proiect ce se numeste Complex Coral Beach Resort
3
n prezent Perla Majestic Group are n curs de dezvoltare 10 proiecte imobiliare care
contabilizeaza aproximativ 1000 de apartamente .Va fi construit un proiect de 70 de
apartamente n Neptun pe un teren de 8000 de mp achizitionat cu 60 de euro /mp ,achizitionat
in 2003,si unul de 200 de apartamente in Jupiter pe o suprafat de 10.000 mp. Actionarii
hotelului Majestic au mai decis completarea obiectului de activitate al societtii cu "cultivarea
cerealelor, a porumbului si a altor plante",dar acesta va fi discutat intr-o alta adunare general
a actionarilor.
Pentru exercitarea raional a ansamblului de procese i relaii de management, firma a definit sistemul
su de management pe care l-a dezvoltat astfel:
- Subsistemul organizatoric
- Subsistemul informaional
- Subsistemul decizional
- Subsistemul metodologic
- Subsistemul altor elemente ale sistemului de management
1. Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa component - structura organizatoric,
proiectat corespunztor cerinelor obiectivelor firmei .
2. Subsistemul informaional - este situat la nivelul nevoilor actuale i permite dezvoltarea treptata a
sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei:
- datele si informaiile care se prelucreaz clasic si automat,
- purttorii de informaii si circuitele informaionale,
- mijloacele de prelucrare a datelor,
- destinatarii care stocheaz documentele,
astfel nct, personalul de conducere i cel de execuie poate dispune, n timp util, de informaiile
necesare derulrii activitilor, subactivitilor, pentru care au atribuiile si sarcinile consemnate in fiele
posturilor sau instruciunile de efectuare a serviciului.
4
3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere i
al componentelor firmei - fiind elaborate i transmise instruciuni specifice a cror aplicare permite
delimitarea categoriilor de decideni, a competenelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale
la toate nivelele ierarhice.
4. Subsistemul metodologic - este proiectat i implementat prin selectarea sistemelor, metodelor,
tehnicilor si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat i n perspectiv, pentru realizarea
obiectivelor strategice si pentru amplificarea potenialului de viabilitate economic si managerial a
firmei
Sunt elaborate i transmise la toate nivelele ierarhice, instruciuni specifice de adecvare si utilizare
concret a acestor sisteme, metode, tehnici i instrumente manageriale evoluate.
5
II.Cunoasterea i studiul principalelor activiti si uniti componente
Departamente specifice
Sectoare de activitate
Rezervri
Recepie
Casierie
Comunicaii
6
Activiti :
Sectoare de activitate
Spaii de cazare ;
Spaii comune ( publice ) ;
Lingerie ;
Spltorie.
Activiti:
7
3.Vanzari Marketing
Activiti :
8
ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie ;
efectuarea unor servicii suplimentare.
5. Paz i protecie
Activiti :
Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul
hotelului ;
Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a
cldirii;
Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare ;
Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind
factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan,
cutremur, jaf, atacuri teroriste ).
Sectoare :
Producie culinara ;
Servire ( bar i restaurant)
Catering
Organizare banchete
9
Activiti:
Aprovizionare;
Depozitare i conservare;
Producie culinar;
Servire, promovare, desfacere, valorificare.
Departamente generale
Financiar Contabil
Comercial
Resurse umane
10
Principalele activiti sunt : recrutarea i selecia, gestionarea i instruirea
personalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n
general, i al serviciilor hoteliere, n special.
Director general
Director cazare
ef recepie
Guvernant general
Director alimentaie
Director restaurant
Responsabil banchete
Buctar - coordonator
Contabil ef
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Director ntreinere
Responsabil ntreinere
Responsabil securitate
Mecanic ef
11
2.Principalele organe si posturi de conducere
12
Aprovizionarea este subordonata Directorului de marketing i rspunde de activitatea
de prospectare a pieei n vederea contractrii de produse i materiale necesare desfaurrii
activitii firmei. Transmite comenzi ctre furnizori i ine evidena acestora, ine evidena
documentelor de aprovizionare, implementeaz documentele sistemului calitii n activitatea
proprie. Elaboreaz proceduri administrative privind activitatea proprie i implementeaz
aciunile corective.
Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic i rspunde de
elaborarea documentaiei de pregtire a execuiei, de elaborare de proceduri i tehnologii de
lucru. Rspunde pentru perfecionarea documentaiilor tehnice, ntocmete necesarul de
materii prime i materiale i dispoziia de punere n execuie, elaboreaz proceduri
administrative privind activitatea proprie i implementeaz aciuni corective.
Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing.
ntocmeste oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii,
coordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz activitatea
de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al crui reprezentant este
societatea, ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizeaz interfaa ntre firmele
productoare i beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitii
n activitatea proprie.
Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic i este responsabil de
calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigur folosirea eficient a resurselor de materii
prime i materiale, coordoneaz activitatea de producie, urmarete realizarea programului de
producie i aplicarea riguroasa n procesele de producie a tehnologiilor de producie. Asigur
i rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul activitii pe care o coordoneaz.
Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordoneaz
i efectueaz activitatea de inspecii i ncercri din cadrul S.C. LUCKY TURISM S.R.L..
verific la produsele/serviciile executate daca exista condiiile tehnico-calitative cuprinse n
contracte i daca se respecta condiiile tehnice cu privire la manipularea, depozitarea i
conservarea produselor pn la expediere, ntocmete, dac e cazul, rapoarte de
neconformitate, rspunde de realizarea inspeciilor i ncercrilor la recepie, pe flux i a celor
finale, conform planului calitii.
Contabilitate personal este subordonat Directorului economic i rspunde de
organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi. ntocmete planul
anual de instruire profesionala.
13
Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru
ntiinarea superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate.
Resurse - conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru
domeniul calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie,
echipamente de inspecie i ncercri.
Transmitere Transmitere de
Subsector informaii la Document informaii de la Document
recepie recepie
Rezervri Situaia Planning-ul Rezervri facute Fi de
rezervrilor rezervrilor direct la recepie rezervare
Casierie Clieni Evident plai Soldul Situaia
insolvabili,soldul restante clientului,plecri conturilor
de plata anticipate
Centrala Servicii Bonuri pentru Comenzi Situaia
telefonic telefonice-tarife convorbiri telefonice,solicitri costurilor cu
i taxe telefonice,fax nr.de telefon serviciile
telefonice
14
Comunicare a cu departamentul de vanzari
n general departamentul de marketing-vnzari se bazeaz pe departamentul front-
office n obinerea unor informaii legate de clieni si cazarea acestora n cadrul hotelului.n
acest sens, departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care
sunt nregistrate date precum:durata de edere,frecvena de cazare,modalitatea de rezervare
,frecvena cheltuielilor,formele de plata etc.
O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau
reuniuni.
15
Comunicarea cu departamentul tehnic
n general comunicarea ntre cele doua departamente are la baz furnizarea unor
servicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficient
ntre cele doua departamente pentru a putea gasi mpreuna soluii la unele probleme care tind
sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii.
16
4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de conducere,obiectivele i
limitele sale
Resurse umane
Economic
Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privind
activitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea
bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic,
cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc
improvizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale i
anuale.
Marketing i Vnzri
Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui
mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i
poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.
17
Compartimentele interne
Aprovizionare
Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne are rolul de a
depozita, pstra i conserva mrfurile, dar i a tehnicile de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarul
de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop,
se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz,
iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului.
ntreinere
Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n
condiii de normalitate a hotelului.
n cadrul hotelului MAJESTIC., orientarea catre intretinere este legat de reducerea dimensiunilor acestui
compartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice la
firme specializate exterioare.
Paza
Acest compartiment are rolul de a rspunde de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor
aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor,dar si protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i
dotrilor hotelului.
18
Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente.
Cazare Restauraie
Front-office Camere frigorifice
Recepie Depozitare Bcnie Coloniale
Recepie Casierie Bufet Bar
Rezervri Producie Buctrie
Centrala Telefonic Cofetrie - Patiserie
Spaii de cazare Saloane
Etaj Spaii comune Servire Bar
Lenjerie Banchete
Spltorie Room Service
Curtorie
Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului
serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping)
Sectorul de recepie
Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n
unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea
clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior.
Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele
trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui.
Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de
primire astfel:
primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie.
Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n
culise
19
Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale:
20
Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:
Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea
relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii
hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume
convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrtorul-
operator comunicaii, centralista, trebuie s cunoasc limbajul de specialitate specific
principalelor limbi de circulaie internaional.
21
In cadrul hotelului MAJESTIC organigrama utilizat pentru sectorul de recepie este urmtoarea:
ef Recepie
Recepioner Centralist
Curier-Bagajist
Serviciul de etaj
Obiective :
1. Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient.
2. Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ;
3. Intretinere lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.
22
5.Principalii indicatori de performanta ai firmei
PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT
RENTABILITATEA COMERCIALA
PROFIT
23
AN 2006 2007 2008
VALOARE 400 RON 500 RON 800 RON
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin
planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientrile generale. Concretizarea
acestor principii i orientri se realizeaz, la nivel operativ, prin planificarea operaionala.
Planificarea externa are ca scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor
acestora, pe baza studiilor de piaa. Prin planificarea interna se urmareste transpunerea
doleanelor clienilor n caracteristici ale serviciului i dezvoltarea proceselor care sa fac
posibila realizarea acestor caracteristici.
Funcia de organizare a managementului definete ansamblul activitilor
desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniu.
Klada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii, considernd ca
organizarea consta n determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca i n
aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse.
Funcia de coordonare poate fi definita lund n considerare coninutul acestei funcii,
n cazul managementului ntreprinderii, n general. Ea consta din ansamblul proceselor prin
care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale n scopul realizrii
obiectivelor definite, n cadrul sistemelor.
Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionata de existenta unei comunicri
adecvate n toate procesele corespunztoare managementului firmei. Comunicarea este
definita, n general, ca reprezentnd transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaii
intre persoane care utilizeaz un sistem comun de simboluri.
Funcia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul
ntreprinderii este atras i determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate lund
n considerare factorii motivaionali.
Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei reprezentnd-o motivarea. n
management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitailor i intereselor
personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite.
24
Functia de control-evaluare reprezinta ansamblul proceselor prin care se urmarete i se
msoara rezultatele obinute prin comparaie cu prevederile planurilor ,n vederea adoptarii de
msuri corective sau de dezvoltare.
In cadrul hotelului MAJESTIC ,datorita activitatii sale sezoniere ,deciziile care se adopt sunt
strategice si se adopt adesea de Adunarea General a Actionarilor si Consiliul de
administratie.Un asemenea exemplu in cadrul societatii ar putea fi aprobarea de Adunarii
Generale a Actionarilor si Consiliului de administraie a unei investiii n valoare de 250
miloane pentru modernizarea hotelului
Pot exista de asemenea i alte tipuri de decizii cum ar fi :
decizii de nivel superior adoptate de directorul executiv,
Spre exemplu aprobarea unui contract din partea directorului general cu agentia de turism
Apollo necesar pentru prestanta hotelului
decizii de nivel mediu adoptate de sefii de servicii,de departamente,
Ex.trecerea unei sarcini de la un economist din cadrul compartimentului contabilitate catre
un contabil in vederea accelerarii realizarii unei lucrari importante si urgente catre
respectivul economist
decizii de nivel inferior adoptate de seful biroului de rezervari,marketing sau seful de
receptie.
Ex.Trimiterea agentului de maketing de catre seful de marketing la receptioner pentru a
afla o informatie referitoare la tarifele din receptie.
decizii participative
Aprobarea efectuarii unei investitii de 50 mld lei de catre hotel in vedrea ridicarii
gradului de comfort al hotelului de la 3 la 4 stele,asigurandu-se o crestere a cifrei de
afaceri cu 35% si a profitabilitatii cu 8%
25
Politica de pre- Un punct de plecare n stabilirea politicii de pre este analiza
preurilor prezente si percepia turistilor referitor la acestea.
Ca urmare a cresterii economice si implicit a veniturilor n ultimii 10 ani, n Romnia,n
special n staiunea Mamaia cheltuielile turistice sunt percepute din ce in ce mai mult ca
medii, accesibile (intre 1000 si 6000 de Ron/sejur/turist). Acest lucru se datoreaza nu att
preurilor ofertei hoteliere, care corespund calittii serviciilor oferite in general de hotelurile
de 3-4 stele din cadrul staiunii, ct mai ales datorit faptului c nu exista posibilitatea de a
cheltui mai mult dect o sum considerat modic pentru petrecerea timpului liber.
Ca urmare, ntr-o politic de pre adecvat, concomitent cu diversificarea si
modernizarea spatiilor de cazare oferite la un pre corelat cu calitatea, se poate pstra si ntari
renumele hotelului Majestic.
Pentru turistii dispusi sa cheltuiasca mai mult exista o serie de activitati , ce pot fi
asociate pe viitor cu imaginea statiunii.De exemplu, punerea n practic a celor mai inedite
idei de petrecere a timpului liber (plimbri cu vaporaul,plimbri cu sky-jet-ul,plimbri cu
telegondola,distracie la maxim n parcul acvatic Aqua Magic). De asemenea n cadrul
hotelului exist o serie de activiti distractive : concursuri organizate pentru copii,tombole cu
premii supriza,jocuri distractive pentru copii dar si pentru adulti -situate la intarea n hotel,n
holul recepiei.
Politica de promovare
1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing
26
Eforturile de promovare a hotelului Majestic se concentrau pn n prezent n sfera
marketingului direct,fiind folosit cu precdere publicitatea prin pot i oferirea de cadouri
ctre turiti.
Publicitatea prin pota const n special n expedierea de vederi, ,pliante cu poze
ilustrnd camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta , toate acestea avand scopul de
a le aminti vizitatorilor de zilele plcute petrecute n hotel .Turistii care vin an de an gasesc in
camera de hotel fructe,flori,materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,precum
i un mini-book cu serviciile noi din hotel.
2.Alegerea tipului de media pentru publicitate
Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaii care ofer linite,
relaxare si modaliti inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile s satisfac toate
gusturile.
Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele i
suporturile out-door. Revistele avute n vedere sunt cele cu specific turistic,sportiv sau de
afaceri cu o calitate grafic deosebita, i care vor fi utilizate n scopul informrii
potenialilor vizitatori despre posibilitile de cazare, de divertisment si despre serviciile de
care pot beneficia.. Articolele aparute n revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor
prezenta hotelul,prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste si relaxare.Totodata,
brosuri de nalta calitate vor fi distribuite prin ageniile de turism locale care ofer sejururi
la hotel Majestic i prin lanturile hoteliere care nconjoara hotelul.
27
Bugetul de venituri i cheltuieli
Calculul salariilor,impozitelor i taxelor
Probleme de contabilitate
Intocmirea bilantului contabil
Evidenta fondurilor proprii
Contabilitatea mijloacelor fixe si calculul amortizarii
28
Total active imobilizate 339.520.255 33.039.654 38.173.556 48.248.601 49.312.474
29
Indicatori din
Contul de Profit si 2004* 2005 2006 2007 2008
Pierdere
Numar salariati 91 50 86 88 35
30
Indicatori Derivati din
2004 2005 2006 2007 2008
Bilant
31
Indicatori de Profitabilitate 2004 2005 2006 2007 2008
32
n cadrul societtii S.C. LUCKY TURISM S.R.L. putem enumera urmatoarele mijloace fixe:
33
Concluzii
34