C3

COMUNICAREA TELEFONIC

INTRODUCERE

Forma cea mai eficient de comunicare oral este folosirea telefonului. Telefonul este
un instrument de lucru, de baz, care permite accesul imediat la persoana dorit, aflat n
orice loc. Este o cale prin care se rezolv un volum semnificativ din convorbirile de lucru.
Muli presupun c abilitatea de a folosi, n mod eficient, telefonul este o a doua natur i nu se
gndesc c eficiena poate fi limitat de nendemnarea folosirii acestuia.
Acest curs ncepe cu abordarea aptitudinilor orale de baz, apoi descrie acele aptitudini
specifice folosirii telefonului. Vei nva despre folosirea telefonului ntr-un mod ct mai
eficient, incluznd cea mai bun utilizare a timpului i costului. Vei afla cum s preluai
mesaje telefonice i cum s transmitei corect mesajele.

COMUNICRILE ORALE TEHNICA

Comunicarea oral este calea de baz cea mai natural de folosire a comunicaiilor cu
alte persoane. Cu toate acestea, la fel ca i n cazul oricrei aptitudini, nivelul eficienei
obinute depinde de mai muli factori.
Comunicarea oral are avantajele i dezavantajele ei, n comparaie cu cea scris.
Avantaje:
- imediat
- permite un schimb de informaii, interactiv, ntre mai multe persoane odat
- ideile i opiniile pot fi explorate i dezvoltate mult mai rapid
- feedback-ul este asigurat instantaneu
- mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin nsuirile vorbitorului ndeosebi n
cazurile n care se solicit tact i meditare.
Dezavantaje
- pot aprea zgomote de fond care interfereaz sau distorsioneaz mesajul
- nu exist o nregistrare a schimbului de mesaje dect n mintea prilor prezente
- multe interaciuni sunt spontane sau au fost pregtite foarte puin (oamenii se bazeaz
pe abilitatea de face fa la aceste situaii adesea se ntmpl s spun lucruri greite
n aceste ocazii)
- personalitatea poate fi un factor de limitare, n special n cazurile cnd prile nu sunt
similare
- posibilitatea ntreruperii comunicrii crete cu numrul peroanelor implicate

n timpul conversaiei, creierul uman opereaz simultan pe mai multe niveluri:

analizeaz mesajul recepionat, caut replici, formuleaz rspunsuri i asigur feedback-ul.
Aptitudinile orale se pot mpri n dou grupe de vaz: de vorbire i de ascultare.

APTITUDINILE DE VORBIRE

Singurul contact pe care l avei cu cineva cu care vorbii la telefon se realizeaz prin
intermediul vocii.
Mimica i gestica n cazul comunicrii non-verbale, nu sunt prezente, evident, n cazul
unei convorbiri telefonice i vei dispune doar de flexibilitatea vocii dvs. pentru a aduga ceva
la coninutul pur al discursului. Acest lucru explic de ce muli vorbitori adopt o voce
telefonic atunci cnd ridic receptorul. Ei neleg c toat comunicarea lor este bazat pe ce
spun i cum spun, fiind n avantajul lor proiectarea unei informaii non-verbale bune.
Acest lucru nu nseamn c se proiecteaz o imagine fals a dvs. Din contr, este
modul de compensare a faptului c sunt absente mesajele vizuale.
Cele cinci trsturi relevante ale convorbirilor telefonice sunt:
- stilul i tonul
- articularea
- adresarea
- structurarea mesajului
- sensibilitatea la feedback

Stilul i tonul
Stilul dvs. vocal reprezint contribuia principal prin care cei care vorbesc la telefon
cu dvs. i care nu v cunosc i formeaz prerile despre dvs. De cte ori, dup ce ai terminat
o convorbire, ai rmas cu impresia c cealalt persoan este dezinteresat sau puin
cooperant, nu din cauza celor spuse, ci datorit modului n care vorbea cu dvs.?
Atunci cnd sunt ntrebai cum cred c sun vocea lor la telefon ntr-o discuie de
lucru, cei mai muli afirm simplu c nu tiu sau c vocea lor este normal. n general, acest
lucru se ntmpl pentru c nu s-au gndit la acest aspect.
Pe de alt parte, un bun vorbitor va spune cum intenioneaz s i sune vocea ncerc
s sune amabil i politicos. Acest lucru se datoreaz faptului c el privete maniera de a vorbi
la telefon ca pe o deprindere distinct pe care practic. El apreciaz c nu poate fi ntotdeauna
perfect.

Cum sun vocea dvs. la telefon ? Credei c avei o voce distinct fa de stilul
dvs.obinuit?

Un stil telefonic bun are anumite caracteristici.

Ar putea fi:
- vesel un ton vesel v ajut s v expunei punctul de vedere n convorbirile
telefonice
- pozitiv evitai o atitudine negativ, deoarece ea va lucra ntotdeauna mpotriva dvs.
- politicos esenial pentru o bun comunicare
- interesat este mai ru s prei puin interesat, dect total dezinteresat de conversaie
- amabil mai relevant la primirea telefoanelor
- ncreztor dac dvs. nu suntei ncreztor n ceea ce spunei
- cinstit nimeni nu se ateapt de la dvs s le tii pe toate, dar se ateapt ca dvs. s
spunei adevrul

Ascultai stilul i tonul altora cnd vorbesc la telefon i estimai ct de mult respect
instruciunile menionate.
Probabil vei concluziona c cei al cror stil este conform celor de mai sus, tind s fie
vorbitori mai buni. Ei au tendina s aib un stil telefonic care este diferit de stilul lor
normal i care este recomandabil n mediul conversaiilor telefonice.

Articularea
O articulare bun a cuvintelor dvs. este o trstur recomandabil n toate discursurile,
ns este mult mai important la telefon. Cnd lumea vorbete fa n fa, se ajut adesea de
un element de citire pe buze ca suport n interpretarea a celor ce aud. Acest ajutor lipsete ns
din convorbirile telefonice, astfel c asculttorul trebuie s determine singur calitatea
discursului dvs.

Rostirea
Felul n care rostii cuvintele este de asemenea important n ajutorul pe care l dai
celuilalt, pentru primirea corect a mesajului. Prima consideraie care trebuie fcut aici este
evident cea a tonului. Chiar i cel mai bun telefon va distorsiona puin vocea dvs. Metoda cea
mai bun de compensare este s v asigurai ca suntei bine auzit. Trebuie s vorbii cu un ton
care s proiecteze convenabil vocea dvs. Articulaia dvs. este ajutat enorm de vorbirea mia
tare, dect de mormit, dei i prima poate fi la fel de duntoare.
Un al doilea aspect pentru rostirea dvs. este folosirea creativ a intonaiei. Acest lucru
se face cnd vocea dvs. poate compensa unele din replicile ne-vorbite, prin evidenierea
prilor cheie din mesajul dvs. Aceasta nu nseamn c discursul dvs. trebuie s devin
dramatic i stilizat, ci c trebuie s avei puterea s adugai expresivitate prin folosirea
pozitiv a intonaiei dvs.
Al treilea aspect al rostirii este viteza. Articulaia poate fi mbuntit nevorbind prea
repede. Acest lucru nu nseamn ns ca trebuie s vorbii ntotdeauna rar. Printr-o vitez de
vorbire variat pstrai conversaia interesant. Folosirea unei vorbiri mai rare, cu pauze
subtile pentru prile cheie, informeaz asculttorul asupra stadiului convorbirii.

Structurarea mesajului
Cea mai bun cale de face acest lucru este s pregtii ceea ce vrei s spunei.
Pregtirea este mai relevant cnd trebuie s dai un telefon.
Este necesar luarea n considerare a ceea ce vei spune, nainte de ncepe discuia
telefonic, nu dup ce a nceput. Dei pare evident, acest lucru este foarte uor uitat n
practic, n special cnd suntei sub presiune. nainte de a realiza acest lucru, ai format deja
numrul i avei doar o idee general despre ceea ce intenionai s spunei.

Sensibilitatea la feedback
O tehnic telefonic bun nu nseamn numai vorbire sau ascultare, deoarece atunci
cnd vorbii trebuie s i ascultai pentru feedback. Folosirea feedback-ului permite
verificarea primirii mesajului i a faptului c destinatarul l-a neles. Cutai s dai, pe ct
posibil, un feedback pozitiv, dar s nu ignorai micile semnale ca un ton nesigur al vocii sau
chiar o linite excesiv care pot indica confuzie.

Elemente non-verbale
Exist trei nclinaii non-verbale speciale de care trebuie s fii contieni n
conversaiile telefonice i care v ajut s creai o impresie pozitiv. n primul rnd este mult
mai uor s spunei cuiva la telefon c v minte, dect n fa. Vocile noastre au semnale care
indic asculttorului cnd minim, dar n cadrul unei conversaii normale pot fi copleite cu
semnale vizuale pozitive. La telefon semnalele vizuale lipsesc, i astfel capt greutate cele
verbale.
Al doilea aspect indic faptul c mult lume se simte mult mai n largul su vorbind, n
picioare, la telefon. Acest lucru provine din expresii ale subcontientului despre supunere i
ascenden. Cu riscul de a v simi neconfortabil ntr-o ncpere, atunci cnd avei nevoie de
ncredere ncercai s stai n picioare, pentru a face o comunicare telefonic important.
Al trreile aspect arat c cealalt persoan poate adesea s aud dac zmbii n
timpul conversaiei. Acest lucru constituie n feedback pozitiv dac ncercai s fii amabil i
un feedback extrem de negativ, dac rdei, n secret, de cellalt vorbitor.
 APRITUDINILE DE ASCULTARE

O abilitate important de a vorbi eficient const adesea n abilitatea de a ti s asculi.

Caliti ale tehnicii de ascultare telefonice:
- concentrarea
- evitarea ntreruperilor
- interpretarea mesajelor non-verbale
- oferirea feedback-ului

Concentrarea
Aspectul cel mai important al unei ascultri eficiente este simplul act al concentrrii la
ceea ce vi se spune. Dac suntei distras de la discuie, nu numai c s-ar putea s pierdei ceva
din mesaj, dar s-ar putea ca cellalt vorbitor s cread c nu l urmrii.
Un exemplu evident este atunci cnd ncercai s tratai o problem, n timp ce
continuai s ascultai. Uneori este mai bine dac, cerndu-v scuze politicos, l rugai pe
vorbitor s fac o mic pauz pentru a rezolva problema aprut.

Evitarea ntreruperilor
Dac procedeul indicat anterior nu este esenial, este recomandabil s fie evitat.
ntr-o conversaie normal, o ntrerupere este nsoit, de obicei, de o gam de replici
care diminueaz asprimea i ajut dialogul. Fr aceste replici, vorbitorul este adesea, luat
prin surprindere i poate s-i piard ideea mesajului.
Nu este acelai lucru ca n cazul cnd unul dintre interlocutori are un feedback, lucru
care poate fi fcut n timp ce cellalt vorbete nc i include o cerere politicoas adresat
vorbitorului pentru a repeta ceva, folosind i cuvinte ocazionale de ncurajare sau de ntrire.
O ntrerupere implic o ncercare de preluare a conversaiei sau o redirecionare a ei.
Ateptai, ntotdeauna, ca cealalt persoan s termine ce are de spus, pentru a continua apoi
fluxul dialogului, chiar dac acest lucru v displace.

Interpretarea mesajelor non-verbale

Dac v concentrai asupra conversaiei este posibil s recepionai semnalele non-
verbale i s le interpretai corect. Lipsa elementelor vizuale ajut un asculttor atent, n
recepionarea i decodificarea semnalelor non-verbale coninute n voce.

Oferirea feedback-ului
Oferirea de feedback este important n conversaiile telefonice, ca pentru orice alt
conversaie. Acest lucru nu nseamn ntrerupere. Semnalele de feedback asist mesajul
transmis i nu intr n conflict cu el. Ele ajut i nu distrug. Cel mai bun feedback va ncuraja
vorbitorul, artndu-i c suntei interesat de ceea ce are de spus.
Cellalt vorbitor trebuie s tie dac exist probleme, cum ar fi zgomotul sau dac nu
ai neles ceva. Asigurarea feedback-ului trebuie fcut ct mai devreme posibil, deoarece
cellalt vorbitor nu are avantajul de a vedea expresia de ncurctur de pe fa dvs. Cu
excepia exemplelor deja menionate, de linite excesiv, vorbitorul trebuie s se bizuie c i
dai feedback-ul.

Tema nr.1
Care din urmtoarele sunt feedback-uri telefonice bune:
1. Da,, neleg,bineneles c nu, domnule.
2. Pardon? Putei s repetai?
3. Zmbind i aprobnd.
 4. Stai un moment! Nu este ceea ce am vrut s spun.
5. Da, sunt n continuare la telefon. Continuai, v rog.

Gestionarea timpului telefonic propriu

1. Pstrai ntotdeauna lng dvs. un bloc-notes, deoarece vi se va cere n mod frecvent
s v luai notie sau mesaje.
2. nainte de nceperea convorbirii trebuie s avei ntotdeauna o idee clar despre
obiectivele propuse. Este o modalitate de a focaliza conversaia, astfel nct aceasta s
fie eficient. Schiai scurte notie nainte de convorbiri importante sau complexe,
astfel nct s putei acoperi toate punctele dorite i s nu uitai ceva.
3. Este de dorit s ncepei o conversaie cu un schimb politicos de amabiliti, n special
cnd vorbii cu cellalt mai des. Cu toate acestea, nu este nevoie s dezvoltai acest
lucru de fiecare dat cnd avei o convorbire telefonic. Trebuie de fiecare dat, s
punei n balan dorina de a personaliza convorbirea telefonic, cu faptul c putei
lua din timpul celuilalt vorbitor.
4. n final, rmnei la telefon n ateptarea persoanei sunate ca s se disponibilizeze
numai dac este esenial pentru dvs. s vorbii imediat. n caz contrar, stabilii s
revenii cu telefonul dup o perioad de timp specificat sau rugai cealalt persoan
s v caute ct de curnd posibil.

Tema nr.2
Suntei pe punctul de a da un telefon efului de personal de la Compania X n vederea
stabilirii unei ntlniri pentru susinerea unui interviu. Lansarea ofertei de lucru a fost fcut
ntr-unul din ziarele locale, iar dvs. ai expediat CV-ul prin pot, n urma cu Y zile.
Scriei mai jos obiectivele convorbirii dvs. telefonice i facei o list cu punctele pe
care credei c trebuie s le abordai n timpul convorbirii.

La convorbirile telefonice exist mai multe strategii pe care le putei folosi pentru a
maximiza beneficiul i pentru a crete ansele ca discuia s fie un succes.
1. Trebuie s pregtii ce vrei s spunei. Dac discuia telefonic urmeaz s fie mai
lung sau complex, ntocmii-v o not cu punctele pe care dorii s le expunei sau
cu ntrebrile la care vrei un rspuns.
2. Evitai convorbirile telefonice de la ora mesei sau cnd este posibil ca cealalt
persoan s fie ocupat.
3. Cnd ai obinut legtura, spunei-v numele i instituia de care aparinei. Dac
suntei ntrebat de scopul telefonului, spunei-l n cteva cuvinte, pe nelesul celui cu
care dorii s vorbii, nu neaprat pentru persoana care preia mesajul. Nu v fie team
s spunei c este ceva confidenial, dac este aa.
4. Dac lsai un mesaj, asigurai-v c ai nregistrat numele persoanei care a preluat
mesajul, pentru cazul cnd acesta nu este transmis.
5. Dac lsai un mesaj pe robot, asigurai-v c v-ai lsat numele, instituia, ziua, ora i
mesajul. Dac v lsai numrul de telefon pentru a fi contactat, spunei-l suficient de
rar pentru ca cealalt persoan s-l poat nota, fr a trebui s reia nregistrarea.
6. Asigurai-v c s-a primit feedback-ul n timpul convorbirii. ntrebai dac este un
feedback pozitiv, n caz c avei dubii c mesajul dvs. a fost clar neles.
7. Nu uitai s spunei V rog i Mulumesc fiecrei persoane cu care suntei pus n
contact, pe parcursul unei conectri dificile. Fii ntotdeauna politicos, chiar dac
suntei iritat c sfritul ar putea fi ineficient.
8. ncercai s ncheiai convorbirea cu un rezumat al aciunii care va urma, dac este
cazul. De exemplu, dac ai convenit o ntlnire plecnd de la premisele celuilalt,
 terminai conversaia astfel: Deci ne ntlnim joia viitoare, pe data de , la biroul
dvs. la ora .

INDICAII
1. Nu fii grosolan.
2. Gsii o baz comun.
3. Fii cinstit.
4. Fii rbdtor.
5. Nu v umilii.
6. Nu blamai.

ELEMENTE ESENIALE

- adoptarea unui stil adaptat la cerinele particulare ale comunicrilor telefonice

- folosirea resurselor telefonice n scopul maximizrii beneficiilor
- existena unui bloc-notes i a unui stilou lng telefon
- preluarea mesajelor pentru alii s fie detaliate i pe neles

EVALUARE
1. Descriei patru avantaje i patru dezavantaje ale comunicrii orale.
2. Descriei, pe scurt cele cinci caracteristici ale unei vorbiri adecvate pentru folosirea
telefonului.