1115 Gestiune Hoteliera Curs I PDF

GESTIUNEHOTELIER
Lect.univ.dr. Voicu Mirela-Cristina
UniversitateaNicolaeTitulescudinBucureti
2012
Cuprins
Introducere. ............... 1
Unitateadenvare1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4

1.1.Introducere.................... 4
1.2.Obiectiveleunitiidenvare.................... 4
1.3. Conceptuldentreprinderehotelier..................... ............... 5
1.4.Trsturileactivitiihoteliere ............................... 6
1.5.Serviciileoferitedentreprindereahotelier ................ 8
1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere ............ 10
1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare ............ 12
l.8. Rezumat.............. 14
1.9. Test de autoevaluare ............................... 15
Bibliografie ................ 18
Unitateadenvare2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19

2.1. Introducere .............................................. 19
2.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 19
2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 20
2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere ........... 22
2.5. Piaantreprinderiihoteliere ...................... 24
2.5.1. Concept icaracteristici ................ 24
2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieeintreprinderiihoteliere .......... 25
2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere ........... 27
2.6. Rezumat .................................................... 29
2.7. Test de autoevaluare ................................. 30
2.8.Temdecontrol........................................ 32
Bibliografie ................ 33
Unitateadenvare3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34

3.1. Introducere .............................................. 34
3.3. Structura organizatoricantreprinderiihoteliere ......... 35
3.4. Activitileoperaionaledesfuratelanivelulhotelului....... 38
3.5. Activitilefuncionaledesfuratelanivelulhotelului........ 41
3.6. Rezumat..................................................... 43
3.7. Test de autoevaluare.................................. 43
Bibliografie ................ 46
Unitateadenvare4 -Organizareaiexploatarea serviciului front-office ............................... 47

4.1. Introducere .................................................................................................................................. 47
4.2. Obiectivele unitiidenvare ...................................................................................................... 47
4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului .............................................................. 48
4.3.1. Compartimentul de hol ..................................................................................................... 51
4.3.2.Biroulrezervri ................................................................................................................. 52
4.3.3.Recepia ............................................................................................................................ 53
4.3.4. Casieria ............................................................................................................................. 54
4.3.5.Centralatelefonic ............................................................................................................ 55
4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office ............................................................. 56
4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office ................................................................... 59
4.6. Rezumat .......................................................................................................................................... 60
4.7. Test de autoevaluare ....................................................................................................................... 61
Bibliografie ................ 64
Unitateadenvare5-Organizareaiexploatarea serviciului de etaj ........... 65

5.1. Introducere .............................................. 65
5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului ...... 66
5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj ......................... 70
5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj .............................. 71
5.6. Rezumat ..................................................... 73
5.7. Test de autoevaluare .................................. 74
Bibliografie ................ 76
Unitateadenvare6-Organizareaiexploatareadepartamentuluidealimentaie.................. 78
6.1. Introducere .............................................. 78
6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie ....... 79
6.4. Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire ....... 82
6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie................. 84
6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie ......... 86
6.7. Rezumat ..................................................... 87
6.8. Test de autoevaluare .................................. 88
6.9.Temdecontrol......................................... 91
Bibliografie ................ 92
Unitateadenvare7-Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93

7.1. Introducere .............................................. 93
7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere ....... 94
7.4. Tratarea cererilor de rezervare ................... 97
7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului ... 101
7.6. Comportamentul personalului .................. 103
7.7. Rezumat ................................................... 104
7.8. Test de autoevaluare ................................ 105
Bibliografie .............. 108
Unitateadenvare8-Preuriitarifenindustriahotelier.. 109
8.1. Introducere ............................................ 109
8.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 109
8.3.Politicadeprenindistriahotelier ........ 110
8.4. Tarifele de cazare ..................................... 112
8.5.Preurilenrestauraie .............................. 117
8.6.Instrumenteimodalitideplat ............ 118
8.7. Rezumat ................................................... 119
Bibliografie .............. 123
Unitateadenvare9- Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125

9.1. Introducere ............................................ 125
9.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 125
9.3. Hotelurile independente ........................... 126
9.4. Lanurilehotelierevoluntare .................... 127
9.5. Lanurilehoteliereintegrate ..................... 129
9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier ...... 132
9.7.Organizaiiprofesionale ........................... 134
9.8. Rezumat.................................................... 135
Bibliografie .............. 140
Unitateadenvare10- Indicatorii de evaluare a eficieneintreprinderiihoteliere.............. 141

10.1. Introducere ........................................... 141
10.2. Obiectivele unitiidenvare.............. 141
10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere............... 142
10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere.... 142
10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere.... 149
10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere................ 151
10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere....... 154
10.8. Rezumat................................................. 156
10.9. Test de autoevaluare.............................. 157
10.10.Temdecontrol...................................159
Bibliografie .............. 160
Bibliografie .................................................... 161

Introducere
Manualul de Gestiune hotelier ofer studenilor facultii de Economia Comerului, Turismului i
Serviciilor unansambludecunotinefundamentale privind aspecteleteoreticeipracticealeproblematicii
gestiuniiunitilorhoteliere.
Alturi de disciplinele care realizeaz pregtirea teoretico-economic de specialitate, gestiunea
hotelier furnizeazbazapregtirii n domeniul turismului.
Cursul se adreseaz, n primul rnd, studenilor anului III integrai n programul de nvmnt la
Distan din cadrul facultii de Economia Comerului, Turismului i Seriviciilor, dar poate fi util, de
asemenea,studenilordelaoriceform denvmntidelaoricefacultatecare,nplanuldenvmntau
cursuricevizeazpregtireanturism.
Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae
Titulescu din Bucureti, evaluarea studenilor la cursurile de Gestiune hotelier se realizeaz prin teme de
control programate n cursul semestrului ce presupun realizareaunorproiecteievaluareaprinexamenscris
lasfritulsemestrului.Notareasefacedela10la1.nevaluareafinalexamenulscris va avea o pondere de
70%, iar 30%reprezintactivitateadintimpulsemestrului.
Obiectivele cursului
Acestmodularecaobiectivfamiliarizareastudenilordelanvmntulladistancu
cunotinele de baz specifice gestiunii hoteliere, dezvoltarea capacitii studenilor de a
utiliza noiunile i cunotinele economice specifice domeniului i de a-i nsui abilitile
necesarensoluionareaproblemelor specifice gestiunii hoteliere.
Prin nsuirea coninutului modulului, studenii vor dobndi urmtoarele competene
generale ispecifice.
Competeneconferite
Dupparcurgereaacestuicurs,studentulvaficapabils:
defineascconceptelespecificegestiuniihoteliere
expliceprincipaleleelementereferitoarelaeconomiaimanagementul unui
hotel;
dezvolteraionamentespecificedomeniuluiturismului
defineasc corect n limbaj economic i s-i asume noiunile
fundamentale specificeturismului, n general,i a gestiunii hoteliere,n
particular;
explice mersul evenimentelor i fenomenelor specifice domeniului
1
turismului;
utilizeze principalele tehniciiinstrumentespecificegestiuniihotelieren
vedereambuntiriiactivitiiacestuigendeagenteconomic
explice i s analizeze corect fenomenele economice prin valorificarea
informaiilorreferitoare la ageni economici i la mediul n care acetia
acioneaz.
Resurseimijloacedelucru
Pentru dezvoltarea tuturor competenelor specifice cursului este necesarlecturarea

i asimilarea cunotinelor redate n modulul de fa i utilizarea unui calculator avnd
instalat pachetul software Microsoft Office.
Structura cursului
Cursul de Gestiune hotelier este structurat n 10 unitii de nvare. n cadrul

primelordouunitidenvaresuntabordateconcepteleielementelefundamentalece
in de domeniul gestiunii hoteliere. Pe parcursul unitii de nvare 3 se continu
abordarea problematicilor fundamentale ce in de gestiunea hotelier cu abordarea
aspectelor referitoare la organizarea unei ntreprinderi hoteliere urmnd ca n cadrul
unitilor de nvare 4, 5 i 6 s fie realizat o prezentare aprofundat a principalelor
activitioperaionaleasigurateprinintermediulfront-office-ului,etajuluiialimentaiei,
desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere.
Apectelereferitoarelacomercializareaserviciilorhoteliereilapreurileitarifele
dinindustriahoteliersuntabordatencadrulunitiidenvare7irespectiv8.Unitatea
de nvare 9 este dedicat formelor de exploataredin industria hotelier iar unitateade
nvare10arenvedereproblematicaindicatorilor deevaluareaeficieneintreprinderii
hoteliere.
Fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica
unitiidenvarerespective,exemple,testedeautoevaluareprecumiproblemepropuse
sprediscuieirezolvare.
Pentruobinereaa30%dinnotafinalsunt indicate cele 3 teme de control, prima
dup unitatea de nvare nr. 2, a doua plasatlanivelulunitiidenvarenr. 6 iceade-
a treia dup unitatea de nvare nr. 10, a cror rezolvare este obligatorie.
Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn
laodatstabilitdecomunacord.
2
Cerinepreliminare
Pentru parcurgerea modulului de Gestiune hotelier studenii trebuie s aib

cunotintefundamentaledeturismacumulatenurmaparcugeriimodulelordeEconomia
TurismuluiiEconomiaServiciilor.
Durata medie de studiu individual
Parcurgerea unitilor de nvare i rezolvarea problemelor propuse n scopul fixrii

cunotinelor necesit n medie 2-3 ore pentru fiecare unitate.
Evaluarea
Evaluareasefacepebazacelortreitemedecontroliaunuiexamensubformde
testgrilpentruverificareacunotintelorteoretice.Temeledecontrolvoraveaopondere
de 30% n nota final, restul de 70% reprezentnd nota la examenul sub forma testului
grildeverificareacunotinelor.
3
Unitatea denvare1. Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere
Cuprins
1.1. Introducere
1.2. Obiectivele unitiidenvare
1.3. Conceptuldentreprinderehotelier
1.4. Trsturileactivitiihoteliere
1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier
1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere
1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare
1.8. Rezumat
1.9. Test de autoevaluare
1.1. Introducere
Unitateadenvare1prezintelementeledebazceindedomeniulgestiuniihoteliere.
Astfel, n urma parcurgerii acestei uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint o
ntreprindere hotelier, cu caracteristicile activitii hoteliere i serviciile oferite de ctre o
ntreprindere hotelier, cu tipologia i criteriile de clasificare pe categorii de ncadrare a
ntreprinderilor hoteliere.
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
sdefiniiconceptuldentreprinderehotelierdindiferiteperspective
sprecizaicaresunttrsturileactivitiihoteliere
sstabiliicideaciunenactivitateahotelierporninddelatrsturileacesteia
s artai care sunt principalele servicii ce pot fi oferite de o ntreprindere
hotelier
scaracterizaiserviciilecepotfioferitedeontreprinderehotelier
sstabiliidincecategoriefaceparteoanumitntreprinderehotelier
sprecizaicaresuntdiferenelentreprincipalelestructuridecazaredincadrul
unei ntreprinderi hoteliere;
4
s explicai importana clasificrii ntreprinderilor hoteliere pe categorii de
ncadrare;
s explicai care sunt criteriile pe baza crora se realizeaz clasificarea
ntreprinderilor hoteliere pe categorii de ncadrare.
Duratamediedeparcurgereaprimeiunitidenvareestede3 ore.
1.3.Conceptuldentreprinderehotelier
00:00
Industriahotelierestereprezentatdeindustria serviciilor primare deprimireturistic
cefurnizeazturitilorserviciidecazare ialimentaie hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind
excluse din aceasta structuriledeprimirecarenuauspaiidealimentaieinclusenelesaupe
acelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint (industria serviciilor de
primireturisticsecundar vile,bungalourile,sateledevacan,cabanele,etc.).
Hotelul reprezint structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de
alimentaie n incint1. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii fac
parte integrant din hotel, expresia complex hotelier fiind astfel superflu, n timp ce
formularea hotel-restaurantareoconotaiepleonastic.
Hotelul reprezint unstabilimentncare,cucondiiaplii,voiajoriipotssecazeze,
precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaional de Turism). Dintr-o alt
perspectiv,hotelulestedefinitcaoorganizaieal creiprincipalscop este acela de a furniza
facilitidecazarepentrupublicullargicarepoate, de asemenea, sofere clienilorunulsau
mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire,
spltoriesauutilizareaunordotrispecifice.
00:05
Specificai careestedistinciantreindustriaserviciilorprimaredeprimireturistici
industriaserviciilordeprimireturisticsecundar.
Importanahotelurilordecurgedinurmtoareleargumente:
o hotelurilereprezintpunctedeatracie att pentruvizitatorictipentrupopulaialocal
00:15 o hotelurile contribuiedirectiindirectladezvoltareaeconomieilocale.
o hotelurile faciliteaztranzacionareaafacerilor,desfurareantlniriloriconferinelor,
1
definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale nr.
636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii de
ncadrare a structurilor deprimireturistic
5
recreereaiagrementul.
o hotelurile reprezintdebueepentrualteindustriidineconomie.
1.4.Trsturileactivitii hoteliere
00:20
Pentru desfurareaunei activitiihotelierelastandardecorespunztoareestenecesar,
printrealtele,i cunoatereacaracteristicilorserviciilor care fac parte din oferta unui hotel. O
analizcorectasupraparticularitiloractivitilorhotelieretrebuiesnceapdelancadrarea
lorngrupaserviciilor.nacestcontext,caracteristicileactivitilorhotelieresuntreprezentate
de:
Intangibilitate. Intangibilitateaesteocaracteristicdebazaserviciilor, n general, i

aserviciilordecazareialimentaie, n particular. O parte a elementelorceindeactivitatea
hotelier sunt elemente tangibile legatedeasigurareahranei,buturilorialocurilordecazare,
nlegturcucareneputempunentrebridegenul: Ct de mare este poria?,Cedotriare
camera?, etc. n acelai timp ns trebuie s avem n vedere i acele elemente intangibile
legate de aceast activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor fcute la
rezervare, confortul i sigurana clientului, timpul efecturii unei comenzi, etc. Clientul i
asumo serie de riscuri atuncicnddecidesrezerveocamer ntr-unhotel,siamasantr-un
restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare, cauza
reprezentnd-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, care nuauodelimitareclar
nspaiu,dimensiune,culoare,miros,etichet,etc.
n aceste condiii apare firesc ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului?
Cilepecareleputemurmanaceastdireciesunt:
informarea clientului sub mai multe forme:
- verbal agentuliexpliciiprezintclientuluidestinaiaturistic,facilitileoferite,
detaliiasupraunorelementeparticulareirspundentrebriloracestuia
- vizual-pasivprinpostere,afie, brouriipliantepublicitare
- vizual-animat prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare.
reputaia, notorietatea ntreprinderii hoteliere confer un anumit grad de ncredere
clientului n prestaia solicitat, de aici i efortul permanent al hotelierilor de a se face
cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii,
etc. Aceste elemente permit, n primul rnd, diferenierea fa de concuren i, astfel,
capacitateadeafiselectaimultmaiuordectreclient.
comunicarea prin viu grai. Nutrebuieuitatfaptulcun clientsatisfcutvarecomandai
altora un serviciu de calitate i c potenialii clieni apeleaz de multe ori la cunotine,
rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. n aceste condiii, succesul
hotelierului depinde de calitatea serviciuluipecarelpresteaz.
6
furnizareagaraniilor asigurate:
- printr-oanumitclasificareahoteluluifapt ce poate induce un sentiment suplimentar
desiguranprinfaptulceaafostrealizatdeoinstituiespecializatrecunoscut
- prin informarearealizatdeagentuldeturism
- prin ncheierea contractului ntre prestator i client care este totui garania cea mai
00:40 buncpromisiunilefcutedehoteliervorfirespectate.
Prezentai prin intermediul unui exemplu practic care sunt modalitile pe care le-ai
utiliza pentru tangibilizarea elementelor intangibile ale unei ntreprinderi hoteliere.
Eterogenitate. Performanelen prestarea unui serviciu oscileazntimpdeterminnd

01:00 imposibilitatea repetriin mod identic a unei prestaii.Activitilehoteliereauungradfoarte
ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine lepresteaz,cndiundesepresteaz.Pedealt
parte, clientul se ateapt la o anumit constan a serviciului, un coninut i o calitate
constantei identice att n timpctinoricaredinhotelurile aparinndaceluiailan.
Dei sunt parcurse o serie de etape obligatorii n procesul prestaiei, n coninutul
aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri (absena anumitor operaii n
procesul prestaiei sau nerespectarea ordinii operaiilor) n funcie de starea, atitudinea i
inspiraiademomentaangajatuluisaudeadaptarealaanumitecerinespecificealeclientului.
Consecinele acestor modificri pot fi pozitive (personalizarea serviciilor) sau negative, clar
estens c, n acest caz, calitateaprestaieiestemaigreudecontrolat.Capacitateadeadaptare
la cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i soluia prestrii unui serviciu de
calitate.
Eterogenitatea activitiilor hoteliere intervine i n domeniul stabilirii costurilor i n
dimensionarea exact a numrului de lucrtori. n ceea ce privete numrul de lucrtori,
asigurareacalitiiserviciilorimpuneunnumr de angajaisensibilcrescutacrormunceste
dimensionatcorespunztor.
Avnd la baz eterogenitatea serviciilor hoteliere, se poate merge pe personalizarea
acestora, mai degrab dect pe standardizarea serviciilor, dei acest lucru solicit sacrificii
financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.
Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i

01:10 consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea
clientului, pornind delaresurselecareexistdeja.Serviciulnuaparedectatuncicndareloc
prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca
producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan,
prestatoruldevinepartecomponentaserviciuluirespectiv.Deoarececlientulesteielprezent
n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o
7
particularitate a serviciului de cazare i alimentaie, astfel nct att prestatorul ct i
cumprtorulinflueneazrezultateleprestriiserviciului.
Una dintre consecinele inseparabilitii serviciilor de persoana prestatorului i a
consumatorului esteaceeacserviciile decazareialimentaienu pot fi evaluate sau analizate
nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului.
Dincolodecontribuiamaimultpasivaclientuluilaserviciileprestate,existisituaii
ncarefroimplicaresporitaclientului,serviciulnsinenupoatefiprestat.
Perisabilitate. Unadintreconsecineleperisabilitii serviciilordecazareialimentaie

esteaceeacacesteanupotfistocate,fiind perisabile.Unlocliberlamas,unanumitinterval
orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn
01:15 pierderi ce nu pot fi recuperate.
Care sunt cile de aciune pe care le-ai adopta pentru a minimiza ct mai mult
consecinele perisabilitii serviciilor de cazare i alimentaie oferite de o ntreprindere
hotelier printr-octmaibunsincronizareacereriicuofertaunorastfeldeservicii?
Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie realizat n paginile

anterioare a avut drept scop nelegerea i asimilarea acestora, astfel nct, efortul depus n
01:30 vederea minimizrii efectelor negative ale acestortrsturi sfieielminim.
1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier
Porninddelaprincipalelemomenteasociateprezeneituritilornunitilehotelierei
anumeprimirea,edereaiplecarea,iavndnvederevarietateanecesitiloracestora,Rodica
Minciu prezint astfel serviciile oferite de o ntreprindere hotelier punctnd faptul c ntre
acestea existrelaiideinterdependen2:
Cazarea propriu-zisiserviciile complementare acesteia. Cazarea propriu-zis const
n asigurarea odihnei i a igienei turistului prin intermediul spaiilor i dotrilor adecvate,
aceasta reprezentnd funcia principal a unitilor hoteliere. De asemenea, prin intermediul
serviciilor de cazare se asigur condiiile pentru desfurarea relaiilor sociale n spaiile
amenajatencadrulhotelurilordestinateprimiriituritilor,organizriidentlniricuprieteni
sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (conferine, simpozioane, mese
rotunde,expoziii).
Alturi de cazarea propriu-zis, o serie de servicii complementare sunt menite s
completeze funciadebazisasigureapropiereadenevoilespecificealefiecreicategorii
de consumatori. innd cont de locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate,
2
Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127
8
serviciilecomplementarecazriisunt:
- pstrareaobiectelordevaloare
- primireaidistribuireamesajelor(corespondenei)
- splatuliclcatullenjeriei
- curireahainelorianclmintei
- manipularea bagajelor;
- asigurareaparcriiautoturismelor
- schimb valutar;
- dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi,
aparaturdegimnastic,foen,.a.).
Alimentaia i serviciile complementare acesteia. Serviciul de alimentaie, presupune
satisfacereanevoiidehraniagrementpentrutoiconsumatoriiinoricemoment.
Din categoria serviciilor uzuale complementarealimentaieipropriu-zise, fac parte:
- rezervrile
- servireameseincamer
- organizarea unor mese festive.
Activitile cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de
agrement caracteristice, n general,unitilorhotelierede sejurmediuilung,deodihni a
celor de categorie superioar, necesit dotri corespunztoare petrecerii timpului liber i
divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, etc., ct i un personal
avndcalificaredespecialitate,caresasigureinstruireasausupraveghereaturitilor3.
Hotelurile pot, de asemenea, s organizeze sau s gzduiasc manifestri cultural-
artistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziiilor, spectacolelor,
etc.4.
Serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt realizate prin
intermediul personalului din compartimentul front-office, care ofer informaii, la cererea
clienilor. Sistemul de comunicare al hotelului integreaz funcii specifice de informare,
materialeledocumentareiinformaiilevehiculatefiindintegrateacesteifunciuni.
ntreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere,
realizarea diverselor activiti, cum ar fi:
- rezervridebiletelamanifestricultural-artistice;
- rezervridelocurinmijloaceledetransportsaunalteunitidecazare
- reparareasauntreinereaunorobiecteaflatendotareaturitilor
- nchirierea deautoturismedelaunitilespecializate.
Servicii comerciale. Serviciilecomercialeoferitedehoteluriimplic vnzarea dectre
3
Stnciulescu,G.,Jugnaru,I.N.,2006,Animaiaianimatorulnturism,EdituraUranus,Bucureti,p.58
4
Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti,p.104
9
compartimentulrecepiesauprinmagazine specializatea unor produse necesare turistului pe
duratasejurului:ilustrateiefectepotale,ziare,reviste,cri,cosmetice,suveniruri,produse
artizanale,buturi,igri,dulciuri.
Serviciile avnd caracter special.
n funcie de specificul fiecrei ntreprinderi hoteliere, unele dintre activitile
menionate pot fi mai mult sau mai puin prezente, mai mult sau mai puin dezvoltate. De
asemenea, alturi de serviciile mai sus menionate pot fi dezvoltate i alte prestaii
suplimentare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s
asigureturitilorogammaibogatdeservicii,nmodgratuit,fiindinclusencostuliniialal
cazriisaupebazdetaxsuplimentar.
1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

02:00
Organizaia Mondial a Turismului ian considerare urmtoare criterii de clasificare a

unitilorcuactivitatehotelier5:
Dupcaracteristicile fundamentale:
- unitihoteliereisimilareacestora(hotel,motel,pensiune,etc.)
- unitiextrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat, etc.).
Dupnivelul de confort, ntreprindere hoteliere pot fi:

- delux(4*i5*)
- de nivel mediu;
- decategoriemodest.
Dupamplasarea n teritoriu aunitilorcuactivitateholier:

- de litoral;
- de munte;
- nstaiunibalneoclimatice
- norae nzonacentral,laperiferiesaunsuburbii;
- nzonarural
- de-alungulcilorrutiere.
nfunciededurata sejurului:
- de tranzit (hoteluriterminaledinvecintateaautogrilor,porturilor,etc.);
- desejur(unitidecazaredinstaiunituristice)
- mixte(hotelurioreneti).
Dupregimuldefuncionare, unitilecuactivitateholierpotfi:
5
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19;
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiune n turism, EdituraAllBeck,Bucureti, p. 388-389
10
- deschise permanent ncondiiilencareacesteafuncioneazfrntreruperentot
cursul anului;
- sezoniere ncazulncareseimpunentrerupereaactivitiinanumiteperioadede
extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur vrf de sezon (var), i anume
ntreprinderile hoteliere care-i desfoar activitatea n staiunile de pe litoral, n
Delt,n regiunile montane izolate, sau pot fi structurideprimirecudouvrfuride
sezon(variiarn),dinstaiunilemontaneicelebalneoclimaterice.
Dupforma de exploatare, ntreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

- Exploatare individual
- Asociere(lanurihotelierevoluntare)
- Societisaugrupuri,respectivlanurihoteliereintegrate.
Dupcapacitatea de cazare (a hotelurilor):

- Exploatarefamilial(pnla49decamere)
- Capacitate medie (50-150 camere);
- Exploatare de tip industriehotelier(peste150decamere).
Spaiile decazarecarepotfiprezentencadrulunitilorcuactivitatehotelierdinara
noastrsunturmtoarele:
camercupatindividual reprezintspaiuldestinatfolosiriidectreosingurpersoan
limeapatuluitrebuiesaibminim90cm
camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau
doulimeapatuluitrebuiesaibminim140cm
camercupatdublu reprezintspaiuldestinatfolosiriidectredoupersoane
camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezintspaiuldestinatfolosiriidectre
unnumrdepersoaneegalcunumrulpaturilor
camera cu priciuri reprezintspaiuldestinatfolosiriidectremaimultepersoane priciul
reprezint o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spaiu de 100
cm lime pentru fiecare turist;
garsoniera reprezintunspaiucompusdindormitorpentru2persoane,salon,vestibuli
grup sanitar propiu;
apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5),
sufragerie,vestibuliechipamentsanitarpropriu.
Corespunztor acestor spaii de cazare, pentru rezervare se folosesc urmtorii termeni
caracteristici:
- single reprezintspaiulnchiriatuneisingurepersoanecenuimplicnmod obligatoriu
dotarea camerei cu un pat individual;
- double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este
folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double
11
desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4
persoane;
- apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar
i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe
dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care
au ieire pe acoperi aa-numitele penthouse suite;
- junior suite este o camer mare,mpritn spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate
2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii).
Unele suntdotateicu chicinet.
Ocategoriespecialdespaiidecazaresuntreprezentate de pensiuni cereprezintn
generalcasededimemnsiunimari,transformatencasedeoaspeicareoferserviciidecazare
imas.
n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate
maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n
mediulurban,cefuncioneaznlocuinelecetenilorsauncldiriindependente.Pensiunile
turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a
mesei.
Pensiunile agroturistice suntpensiunicepotasiguraopartedinalimentaiaturitilorcu
02:30 produsedinproduciaproprie.
1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare
Clasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o form

codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii6. Obiectivele
adoptriiunuisistemoficialdeclasificaresunt urmtoarele:
o oferirea posibilitii diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici
individualizate;
o din obiectivul anterior decurge i obiectivul referitor la oferirea posibilitii de
exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux;
o oferposibilitateareglementriisistemuluidetarife
o contribuie la orientarea direcieidemodernizareahotelurilor
o nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor
acestoradectreageniileturoperatoare
o asigurproteciaclientului;
o contribuie la informarea clientului.
Exist diferene de la ar la ar n criteriile de clasificare a hotelurilor datorit
6
Conform Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008
12
decalajului existent ntre nivelurile de dotare a hotelurilor ca i ntre ateptrile clienilor.
Difereneleapardela mrimeacamerei,nlimeaacesteia,numruldeserviciiasociatecazrii
imoduluidedotareacamerei(mobilier,materialullenjeriei,nlimeafaianeinbaie).Acest
lucru conduce la ngreunarea activitii de comparare a unitilor hoteliere aflate pe teritorii
diferite nceeacepriveteaprecierea nivelului de confort.
Criteriile de clasificare utilizate pentruncadrareaunitilorcuactivitatehotelier pot
fimpritendoucategorii:
Suprafaaiechipamentele, incluznd, n principal:

- criterii cu privire la suprafee(alecamerelor,etc.)
- criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar
propriu,cucadicudu)
- nzestrareacumobilierialteobiecte.
Criteriile calitative referitoare la calitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea

acestora.
Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru
fiecare categorie de ncadrare n parte sunturmtoarele:
- pentru categoria 5* - 15 servicii;
- pentru categoria 1* - 2* - 8servicii(telefonice,vnzridearticoledestrictnecesitate,
informaii turistice, pstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor n caz de urgen,
trezirea clienilor, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, informaii
privind orarul mijloacelor de transport).
Calitatea serviciului semsoarprinintermediulunorcriterii indirecte:
- calitateaprofesionalapersonalului
- frecvenaschimbriilenjeriei;
- condiiiledeservireamiculuidejun
- ncadrarea cu personal.
De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt
cuprinsentre5*i1*.
Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la
cretereacredibilitiiincrederiinprodusulturistic. Prindefiniie,certificarea reprezinto
procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de
productor/prestatordarideconsumator atestnscrisfaptulcunprodus, un serviciu, un
proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un
referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i
existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor
13
hoteliere de pe teritoriul Romniei este eliberat n prezent deactualulMinisteralDezvoltrii
Regionale i Turismului i atest tipul de unitate i categoria de ncadrare. Corespunztor
liceneiobinute,hotelultrebuiespunladispoziieanumiteserviciideprimireaoaspeilor,
serviciigratuiteiserviciicuplat. Cu toate cunitiledealimentaiedincadrulunitilorcu
activitate hotelier trebuie s asigure o calitate corespunztoare categoriei de ncadrare a
unitiirespective, acestea primesc n mod distinct certificat de clasificare.
Clasificareapesteleaunitilor hoteliere din Romnia hoteluri, hoteluri-apartamente,
moteluri se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii obligatorii7: starea general a
cldiriiorganizareaspaiiloriaserviciiloraferenteinstalaiisuprafaaminimacamerelor
i, respectiv, a camerei de baie nlimea minim a camerelor, culoarelor i a casei scrilor;
numrulmaximdepaturidintr-ocamerechipareasanitardotareacumobilier,lenjerieicu
alte obiecte; seif/posibilitate de pstrare a valorilor; telefon/fax la recepie ncasarea
contravalorii serviciilor i pe baz de card spaii de alimentaie spaii i dotri pentru
organizarea de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, etc. servicii de agrement spaiu
amenajatpentrucalculatoareiconexiunicuacceslaInternetserviciiminimeoferiteturitilor
criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face
03:00 parte i deinereadectredirectoruldehotelabrevetuluideturismcorespunztor.
1.8. Rezumat
Industriahotelierestereprezentatdeindustriaserviciilorprimaredeprimireturistic
ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie iar hotelul reprezint structura de
primireturisticamenajatncldirisauncorpuridecldiri,carepuneladispoziiaturitilor
camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,asigurprestrideserviciispecifice
idispunederecepieidespaiidealimentaienincint.
Pentru o activitate eficient a unei ntreprinderi hoteliere este necesar cunoaterea
caracteristicilor acestor tipuri de activiti. Astfel, principalele caracteristici a activitilor
hoteliere sunt:
Intangibilitatea;
Eterogenitatea;
Inseparabilitateadepersoanaprestatoruluiiaconsumatorului
Perisabilitatea.
O ntreprindere hotelier poate s ofere, ntr-o formul, mai mult sau mai puin
dezvoltat,urmtoareletipurideservicii:
Serviciidecazareiserviciicomplementareacesteia
7
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print,
Bucureti,p.167-169
14
Serviciidealimentaieiserviciicomplementareacesteia
Activiticultural-artisticeideagrement
Serviciideinformareiintermediere;
Servicii comerciale;
Servicii cu caracter special.
Unitile hoteliere se pot clasifica innd cont de criterii diverse, cele mai importante
fiind: caracteristicile fundamentale ale ntreprinderilor hoteliere, nivelul de confort, amplasarea
n teritoriu, durata sejurului, regimul de funcionare, forma de exploatare i capacitatea de
cazare. Structurile de cazare prezente ntr-un hotel pot fi varia n intervalul camer cu pat
individual apartament.
n prezent, ntreprinderile hoteliere sunt clasificate pe categorii de ncadrare, criteriile
utilizate n acest sens fiind:
Criteriireferitoarelasuprafa iechipamente
Criteriilecalitativereferitoarelacalitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea
acestora.
1.9. Test de autoevaluareacunotinelor
1. Industria serviciilor primare de primire turistic nu se caracterizeaz prin unul dintre

urmtoareleaspecte:
a) furnizeazturitilorserviciidecazareialimentaie
b) sunt excluse structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele sau pe
aceleacaredauposibilitateaturitilordea-ipregtimasanincint
c) suntinclusestructuriledeprimirecarenuauspaiidealimentaieinclusenele
d) naceastcategoriesuntinclusehotelul,motelul,pensiunileihanurile.
2. Hotelul nu reprezintstructuradeprimireturisticcare:
a) dposibilitateaturitilordea-ipregtimasanincint
b) puneladispoziiaturitilorcamere,garsonieresauapartamentedotatecorespunztor
c) asigurprestrideserviciispecifice;
d) dispunederecepieidespaiidealimentaienincint.
3. ntrecaracteristicileactivitilorhotelieresenumri:
a) perisabilitatea; c) tangibilitatea;
b) omogenitatea; d) repetabilitatea.
15
4. Pstrareaobiectelordevaloarereprezintunserviciucomplementar:
a) serviciuluidealimentaiec)serviciuluideintermediere
b) serviciului de cazare; d) serviciului comercial.
5. Serviciile ce implic vnzarea de ctre compartimentul recepie sau prin magazine

specializate din cadrul unui hotel a unor produse necesare turistului pe durata sejurului, sunt
reprezentate de:
a) serviciiledeintermedierec)serviciulcomplementarcazrii
b) serviciul complementar alimentaieid) serviciul comercial.
6. nfunciederegimuldefuncionare,unitilecuactivitatehotelierpotfi:
a) detranzitipentrusejurprelungit
b) deschisepermanentisezoniere
c) denivelmediuidecategoriemodest
d) unitihoteliereiextrahoteliere.
7. Dintrevarianteleprezentatemaijosdoarunafacepartedincategoriaunitilorcuactivitate
hotelier, clasificatedinpunctuldevederealamplasriinteritoriuaacestora:
a) unitihotelieredinstaiunibalneoclimatice
b) unitihotelieresezoniere
c) unitihotelieredetranzit
d) unitihotelierepentrusejurprelungit.
8. Spaiulde cazare cu2paturidublecare senchiriazunuinumrde2,3 sau 4persoane,

poartdenumireade:
a) twin-double; c) twin;
b) double; d) single.
9. Spaiul de cazare compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i grup sanitar
propriu,poartdenumireade:
a) apartamentc)garsonier
b) duplex; d)camercupatdublu.
10. ntreobiectiveleadoptriiunuisistemoficialdeclasificarenu senumr:

a) posibilitateareglementriisistemuluidetarife
b) posibilitateadiferenieriihotelurilorpentruaplicareaunorpoliticiindividualizate
c) proteciafurnizorilor;
d) informareaclienilor.
16
11. Criteriile de clasificare utilizate pentru ncadrarea ntreprinderilor hoteliere, pot fi
mpritenurmtoarelecategorii:
a) suprafaaiechipamentelecriteriicantitative
b) suprafaaiechipamentelecriteriicalitative;
c) calitatea echipamentelor; criterii calitative;
d) calitatea echipamentelor; criterii cantitative.
12. Din categoria criteriilor de clasificare referitoare la suprafaa i echipamentele

ntreprinderii hoteliere nu fac parte:
a) calitatea echipamentelor; c) echipamentele sanitare;
b) nzestrarea cu mobilier; d)criteriicuprivirelasuprafee.
13. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria criteriilor calitative
de clasificare a ntreprinderilor hoteliere:
a) nzestrarea cu mobilier; c) echipamentele sanitare;
b) serviciileoferiteicalitateaacestora d)criteriicuprivirelasuprafee.
14. Una dintre variantele de mai jos specific unul dintre criteriile indirecte de evaluare a
calitiiserviciilorhoteliere:
a) calitatea profesionalapersonalului c) echipamentele sanitare;
b) stareageneralacldirii d) dotarea cu mobilier.
15. PentruunitilehotelieredinRomniaclasificareapestele sefacepebazaurmtoarelor

categorii de criterii obligatorii:
a) numrul maxim de paturi dintr-ocamerechipareasanitarserviciideagrement
b) suprafaa minim a camerelor nlimea spaiilor de cazare numrul minim de mese i
scaune pe culoare;
c) numruldeclieniifurnizori,dotareacumobilier,echipareasanitar.
d) numrulmaximdepaturidintr-ocamerechipareasanitarnumruldeclieniifurnizori.
Rspunsuri:
Nr. ntrebare Rspuns Nr. ntrebare Rspuns

1 c 9 c
2 a 10 c
3 a 11 b
4 b 12 a
17
5 d 13 b
6 b 14 a
7 a 15 b
8 a
Bibliografie
1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
2. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania,
Braov
3. Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti
4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
5. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus,
Bucureti
6. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier,
Editura Gemma Print, Bucureti
7. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.
18
Unitateadenvare2. Mediul extern al ntreprinderii hoteliere
Cuprins
2.1. Introducere
2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere
2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere
2.5. Piaantreprinderiihoteliere
2.5.1. Concept icaracteristici
2.5.2. Aria, structura icapacitateapieeintreprinderiihoteliere
2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere
2.6. Rezumat
2.8.Temdecontrol
2.1. Introducere
Unitatea de nvare 2 prezint toate elementele de care trebuie s se in seama n

analiza mediului extern al unei ntreprinderi hoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei
uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint macromediul i micromediul extern al
ntreprinderii hoteliere mpreuncuelementele componente ale acestora precum icuceeace
reprezintpiaauneintreprinderihoteliereicaresuntcaracteristicileacesteia.
n urma studierii acesteiunitidenvareveificapabil:

s precizai care este diferena ntre micromediul ntreprinderii hoteliere i
macromediul acesteia;
s precizai care sunt componentele macromediului i ale micromediului
ntreprinderii hoteliere;
s stabilii cum influeneaz fiecare dintre elementele mediului extern al
ntreprinderiihoteliereasupraactivitiiacesteia;
19
sdefiniipiaauneintreprinderihoteliere;
scaracterizaipiaauneintreprinderihoteliere;
s stabilii ce reprezint aria, structura i capacitatea pieei unei ntreprinderi
hoteliere;
sprecizaicaresuntcriteriiledesegmentareapieeintreprinderiihoteliere
scalculaicapacitateaefectivapieeiuneintreprinderihoteliere
sdefiniicotadepiaauneintreprinderi hoteliere.
s precizai ce reprezint oferta unei ntreprinderi hoteliere, care sunt
caracteristicile acesteia icaresuntfactoriicareoinflueneaz;
s precizai ce reprezint cererea pentru serviciile oferite de o ntreprindere
hotelier, care sunt caracteristicile acesteia i care sunt factorii care o
influeneaz.
Durata medie de parcurgere a celei de-a doua unitidenvareestede3 ore.
2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere
00:00
Macromediul ntreprinderii hoteliere este constituitdinforecareacioneazlanivel
global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice i culturale) influennd
activitatea acesteia, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza
tendinelor sale i pe termen scurt prin influenele exercitate asupra micromediului i, n
special,asupraclienilor,concurenilor ifurnizorilor.
Analiza macromediului ntreprinderii hoteliere se concentreaz asupra urmtoarelor
componente (vezi figura 2.1.):
Mediul instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului

(activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu economic,
printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar de desfurare a
activitilor.
Mediul demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul

ntreprinderii hoteliere dar i un factor care influeneaz dotarea cu personal. Este
necesarcunoatereatendineloripreviziunilordemograficeiaprofilulactualalpopulaiei
inndcontdecriteriiprecumvrsta,sex,starecivil.
Mediul economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii

hoteliere de a-i asigura resursele ct i consumul populaiei. Activitatea ntreprinderii
hoteliere este influenat i tendinele economice de la nivelul zonei de interes, de
ntreprinderile implantate/deschise/reutilate n ultimul timp, de ntreprinderile nchise/retrase n
20
ultimul timp, de statisticile privitoare la omaj, de statisticile privind vizitatorii atraciilor
turistice locale, companiile aeriene i ageniile de voiaj utiliznd aeroportul, de statisticile
privindstaiiledecaleferatitraficulprinacestea,etc.
Figura 2.1. Sistemulrelaiilorntreprinderiihotelierecumediulextern
Mediul
instituional
Mediul Mediul
economic politic
NTREPRINDEREA
HOTELIERI
MICROMEDIUL
Mediul ACESTEIA Mediul
natural tehnologic
Mediul
Mediul
social-
demografic
cultural
Mediul natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul

resurselorturisticeexistentenzon.Demareinteressunticilede accesitrasportulspre
zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii asupra situaiei
prezente iadezvoltrilorulterioare.
Mediul social cultural. Atraciile ievenimentele locale cu caractarer istoric, cultural

sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale
mediului social-cultural cu influeneasupraactivitiintreprinderiihoteliere.
Mediul politic reflect structurile societii, clasele sociale i rolullorn societate,

forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul de
stabilitateaclimatuluipoliticintern,zonaliinternaional, etc.
Mediul tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de

satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i stilul de
00:20 via iamplificeficienaactivitiintreprinderii hoteliere.
Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere principalele elemente ale

macromediului extern al acesteia i subliniai influena pe care o exercit fiecare element
asupraactivitiiacesteia.
21
2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere
00:40
Din multitudinea componentelor mediului extern al ntreprinderii hoteliere influenacea
mai mare asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au componentele micromediului extern,
acele componente cu care ntreprinderea hotelier are relaii directe. n acest context, o
influensemnificativasupraactivitiintreprinderiihoteliereoau:
Clienii. nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale este

obligatorie. Produsul hotelier oferit de ntreprinderea hotelier este necesar s se afle n
concordan cu nevoile i dorinele clienilor i s evolueze pe msura modificrii acestor
cerine.Dupdeschidereahotelului,cunoatereaclienteleiarelabazculegereasistematica
informaiilordespreacetiaprinintermediul fieideanunareasosiriiiaplecriiprecumi
printr-unchestionardesatisfaciepusladispoziiencamersaunmnatntr-un plic la sosire
odatcutichetul-legitimaie.
n ceea ce privete segmentarea clientelei, unul dintre cele mai importante criterii
utilizate n acest sens este reprezentat de motivelevoiajuluiisejurului,OrganizaiaMondial
a Turismului (O.M.T.) susinndcprincipalelemotivesuntceledinfigura 2.28.
Figura 2.2. Clasificarea clienilordupmotivul voiajuluiisejurului
VIZITATORII
TURITI VIZITATORI DE O ZI
MOTIVUL PRINCIPAL AL
VIZITEI
LOISIRIVACAN AFACERIIMOTIVE ALTE MOTIVE DE VOIAJ

PROFESIONALE
- Relaxare; - Reuniuni; - Studii;

- Manifestriculturale - Misiuni; - Tratamente medicale;
- Sntate - Sntate - Tranzit;
- Practicarea sporturilor - Voiaje de stimulare; - Motive diverse.
(neprofesioniti) - Afaceri;
- Altemotivedevoiaj,loisiri - Diverse.
vacan.
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti,

p. 8
n funciedemotivuldeplasrii,diferiduratasejurului,ctitipulstaiuluialespentru
cazare.
8
Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a, EdituraAllBeck,Bucureti,p.8
22
Astfel, consumatorii produsului hotelier pot fi segmentain:
Clieni de afaceri,cucazare(individualiigrupuri), reprezentnd un sfert din clientela
mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse
participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile echipajelor
aeriene,alepersonaluluideantieri mesele de afaceri. Comportamentul acestui segment de
clieni este mult mai raional dect cel al clienilor de agrement, fiind foarte sensibil la
eficacitateasistemelorderezervareilaconfortul oferit. Subsegmentele identificate n cadrul
segmentuluiclienteleideafaceriprezintparticularitialecereriicepotfiidentificatepentru
fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE meetings, incentive,
conventions & events sau meetings, incentives, congress & expositions sugereaz ct se
poatedebinesubsegmentelerespective.Clienteladeafaceriestemultmaiexigent,nsmult
mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu, excluse, voiajele acestora fiind repartizate
uniform de-a lungul ntregului an.
Clieni de agrement, cu cazare (individuali i grupuri). Vacanierul reprezint orice
persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute
nafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisaudesntate.
Clieni frcazare.
Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul trebuie s cunoasc tipologia
clienilorisintuiasccomportamentuldeconsumalacestora.Clieniisuntdiferiidinpunct
de vedere structural i comportamental, putnd fi clasificai n diferite categorii i analizai,
inndcontdenumeroase criterii precum: vrsta, veniturile, nivelul de instruire, proveniena,
poziiafadeofert(potenialisauefectivi),atitudineafadeofert(mulumii,nemulumii
sau indifereni),statutuliimportanasocial,frecvenadeapelarelaofertahotelier,etc.
01:10
Concurena. n raport cu concurena, mijloacele de aciune ale unei ntreprinderi
hoteliere urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare
prinlivrareauneiutilitimairidicateconsumatorului.Acestlucruseasigurprin:
- Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei, distribuiei
(asigurate prinintermediulpersonaluluidecontact,alambianeiisistemuluidelivrare)i
imaginii ntreprinderii hoteliere.
- Calitatea serviciilor prestate.
- Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor realizat n
unitatea de timp iseafl ntr-ostrnslegturcucalitatea serviciilor prestate.
Diferenierea,calitateaiproductivitatea sunt indiscutabil legatedecalitileresurselor
umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre surse
plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren se
desfoaripeterenulatrageriiceluimaibun personal.
Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de

01:15
23
servicii. ntreprindereahoteliertrebuiesidentificeisdetermineinfluenaacestorvariabile
demediuasupraactivitiisale,fiindnumeroasesituaiilencareaceste componente au un rol
fundamentalndesfurareaactivitiisale.
Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor confer

furnizorilor de for de munc un loc aparte n cadrul micromediului ntreprinderii hoteliere,
fapt ce conduceladezvoltareaunorrelaiideparteneriatntrentreprindereiacetifunizori,
operaionalizateprinconveniidecolaborarencadrulcrorasuntprevzuteaciunispecifice:
organizareapracticiistudenilorielevilor,acordareadebursede studii, acordarea de sprijin n
elaborareaunorproiectedeabsolvire,etc.peparcursulcrorantreprinderea areposibilitatea
s contribuie la pregtirea viitorilor poteniali angajai, s cunoasc i s selecteze fora de
muncnconformitatecuobiectivele generale.
01:20
Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere situaia principalelor

elemente ale micromediului extern irelaiilentreprinderiicuacesteelemente.
2.5. Piaantreprideriihoteliere
01:40
2.5.1. Concept icaracteristici
ntreprinderea hotelier activeaz, prin prisma serviciilor pe care le ofer, pe

piaa turistic. n concordan cu accepiunea general, aceasta este reprezentat de
totalitatea tranzaciilor(actelordevnzare-cumprare)alecrorobiect l constituie produsele
turistice, privite n conexiune cu relaiile pe care le genereaz i spaiul geografic i chiar
timpulncaresedesfoar9.
n opinia lui Philip Kotler, piaa n general reprezint totalitatea persoanelor sau
unitilor economice care cumpr sau pot fi determinate s cumpere un produs sau un
serviciu10.
Pe de alt parte, piaa turistic reprezint locul de confruntare a ofertei turistice,
materializat n producia turistic, cu cererea de servicii turistice, materializat n consumul
turistic. npractic,piaaturistic reprezintterenuldeinterferenpermanentacelordou
componente majore ale sale cererea i oferta turistic - i de materializare a acestora prin
intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil11.
Piaa ntreprinderii hoteliere nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se
9
Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti,p.133
10
Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti,p.94
11
Sava, C., 2007, Strategiidedezvoltareaactivitiideturism, Editura Eurostampa, Bucureti,p.117
24
poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic de o pia local,
naional,internaional regional imondialdeopiadifereniatpeproduse(tipuride
vacane/formedeturism),pesegmentedeconsumatori,petipurideproductori/ofertanietc.-
fiecaredintreacestea,prezentndoseriedetrsturidistincte.
Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice pecareactiveaz
ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de
caracteristici, dintre care:
complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninutaparte,fiind
alctuitdinbunuriiservicii,dinelementetangibileiintangibile.
opacitatea conferitdeprezena,nstructuraprodusuluituristic,aelementelorintangibile;
este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte,
proprii acestui sector de activitate;
este o piafragmentat,rezultatalconfruntriidintreofertaextremdeeterogenicererea
determinatdepreferinelesubiectivealeconsumatorilordeturism;
este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs
turistic putnd fi influenatdeoserientreagde participani
prezintungradderiscmairidicat, incertitudinile ofertanilorfiindmainumeroase dect
n cazul pieeibunurilormateriale.
2.5.2. Aria, structura icapacitatea pieeintreprinderii hoteliere
01:50
Aria pieei ntreprinderii hoteliere reprezint perimetrul n care se desfoar
confruntarea dintre cerere i ofert. Piaa ntreprinderii hoteliere se desfoar pe o arie
nelimitat.
Duploculundesedesfoarrelaiiledevnzare-cumprare,piaapoatefiintern sau
extern. Pieeleexternealctuiescpiaainternaional,piaaputndfiprivitnsilanivel
mondial, global, respectiv ca sum a tuturor actelor de vnzare-cumprare, efectuate att n
interiorul ct i n exteriorul granielor naionale. n ceea ce privete piaa intern, se poate
vorbideexistenaunorpieelocalecutrsturispecifice.
Activitateadepiacunoateunanumitgraddeconcentrareteritorial n jurul anumitor
centre sau zone. Distribuia spaial a fenomenelor de pia este determinat, deopotriv, de
repartizarea teritorial a produciei i a punctelor de consum. Un alt fenomen nregistrat la
nivelul ariei pieeiestecelalmigrriincadrulpieei.
Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocup un loc
distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de
piaa total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor
deatractivitateturisticidenaturadiferitaprestatorilordeservicii turistice, piaaturistic
apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de
25
segmente de pia.
Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de
identificare i conturare a multitudiniidefragmentedincareestealctuitaceastpia, se pot
realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului, respectiv prin
segmentare i analiz tipologic. n operaiuneadesegmentareapieeintreprinderii hoteliere,
criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de
delimitare a pieei-int sunt: criterii psihografice, geografice, demografice i de
01:55 comportament12.
Prezentai pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere modul de

structurare al piaei acesteia att din punctul devederealsegmentriioferteictialcererii.
Evaluarea capacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare

a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i
valorici.
02:05
Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii,
indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei (volumul ofertei,
determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia (ncasri din
prestaiituristice).
Poziiantreprinderii hoteliere pe piasepoateaprecia,totodat, prin intermediul cotei
de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de
referin.
n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de
turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a
capacitiipieeituristice.
Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor
efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad
dat detimp,demrimeamedieauneiachiziii(numrdeziledesejur,numrdemese, etc.) i
poatefiexprimatprinintermediulurmtoarei formule:
C = N q f , unde:
C = capacitatea efectiv a pieei;
N = numr de turiti;
q = achiziie specific;
f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti.
Alturidemodalitiledeevaluareacapacitiiefectiveapieei seafli instrumentarul
ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia
12
Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, p. 349
26
potenialul de absorbie al pieei, care exprim volumul maxim al vnzrilor (prestaiilor)
pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia, ntr-un anumit interval de timp,
02:15 avnd n vedere cererea potenial,efectivulnonconsumatorilorrelativi, etc.
Caracterizaicu ajutorul indicatorilor mai sus menionaipe baza exemplului practic al

unei ntreprinderi hoteliere capacitatea pieeipecareaceastaactiveaz.
2.5.3. Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderii hoteliere
02:30
Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c oferta
ntreprinderii hoteliere reprezint fie totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un
momentdatcerereaturistic,fiecapacitateaorganizatoricareelei(bazatehnico-material,
infrastructura, etc.) de a satisface n anumite condiiicerereapopulaiei13.
n opinia altor specialiti oferta ntreprinderii hoteliere grupeazansamblul elementelor
careconcurlaobinereaprodusuluituristic,respectiv:
potenialul natural i antropic, resursele naturale, echipamentul de producieaserviciilor
turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului,
fora de munc specializat n activitile specifice activitii hoteliere, condiiile de
comercializare (pre,nlesniri, etc.);
producia turistic - ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc,
echipamentul de producieibunurilematerialeicare,ncadruluneiambianespecifice,
sematerializeazntr-un consum efectiv14.
Oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz prin anumite trsturi specifice ianume:
are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i
descompune n mai multe grupe de oferte particulare;
elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului. Elementele de
atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determin sezonalitatea turistic, iar
elementele funcionalevariaznlimitedeterminatedecapacitateatehnico-organizatoric
(uniti,dotri,personal, etc.);
oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate,
determinatdeincapacitateadeplasriinspaiupentruantlni cererea;
datorit specificului serviciilor care intrncomponena sa, oferta ntreprinderii hoteliere
nupoatefistocat.
Principalii factori care determin nivelul istructuraoferteintreprinderii hoteliere sunt:
02:40 Factori naturali iantropici (factori naturali de clima, resurse naturale iantropice,fauna
13
Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa Bucureti,p.126
14
Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti,p.111
27
iflora, etc.). Cu anumite excepii,pentruca un anumit spaiusfieatractivisaibvaloare
turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale (peisaje naturale frumoase i
nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii meteorologice prielnice, faun rar
etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.).
Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar, baza tehnico-
materialturistic).Niveluldedezvoltarealsectoruluiserviciilor n general ialturismului,n
special,seaflnstrnslegturcuniveluldedezvoltareeconomicdeansamblu.
Factori umani. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt
contiinmoral,contientderspunderea care i revine n actul prestaiei,contribuienmod
direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la cresterea prestigiului prestatorilor de
servicii turistice.
Pe de alt parte, prin cerere turistic se nelege un ansamblu de persoane care i
manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru alte
motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie15. n opinia unor
specialiti, prin cerere de turism se nelege cantitatea solicitatdeopersoan(saudentreaga
clientel)dintr-un anumit produs sau serviciu turistic, oferit deofirmdat,launtarifbine
precizat, ntr-o zon iunintervaldetimpdelimitat,nanumitecondiiidemediuicarspuns
la un program de marketing dat16.
Cererea turistic secaracterizeaz, la rndul ei, printr-oseriedetrsturispecifice,care
oparticularizeazastfel:
are un pronunatcaracter sezonier, manifestat printr-opresiuneexercitatasupraofertein
plin sezon iprintr-o depresiune n extrasezon;
are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor
categorii de turiti,caredispundediferitecapacitideplat;
se caracterizeaz printr-un puternic dinamism, determinat de avntul economic i de
modificrilenregistratenpsihologiaconsumatorilor
estecaracterizatprintr-un grad ridicat de mobilitate i,respectiv,concentrare,determinat
de caracterul rigid al ofertei;
exprimnd nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastic.
Modul de apariieimanifestareacereriintreprinderii hoteliere depinde de o serie de
factori generali i specifici, dintre care:
Factori economici. Din ce n ce mai mult, numeroase segmente ale populaiei i-au
ndreptat economiile bneti n direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de reedin,
ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb favorabile rilor cu
economie n expansiune, preurirelativmici,infrastructuradecvat, etc.).
Disponibilitatea de timp liber. Ritmul nalt al progresului tehnic, cretereaproductivitii
15
Cristureanu, C., 1992, Economia ipoliticaturismuluiinternaional, Editura Abeona, Bucureti,pag. 106
16
Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucuretip.79
28
muncii ichiar,eforturilesindicale,aupermisreducereadurateitimpuluidemunc i,implicit,
creterea duratei de timp liber, crend astfel premisele dezvoltrii cererii turistice moderne.
Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci icelsaptmnal,acrescutdurataifrecvena
concediilor legale, ceea ce a condus la creterea standardului de calitate a vieii i la
reorientarea timpului liber pe direciaodihnei,recreerii icltoriilor.
Factori demografici isociali. Caracteristiciledemografice(vrsta,sex,mrimeafamiliei)
influeneazntr-ofoartemaremsurcomportamentulturistici,implicit,cerereaturistic.
Exemple
Referitor la impactul factorilor demografici i sociali asupra cererii turistice, tinerii
independenipreferunturismdetipitinerant,ntimpcepentrufamiliilecu copiimicieste
propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefer croazierele, etc.
Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de particulariti,

dintre care:
volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii
turistice;
consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii),
ceeaceconducelaconcentrrintimp(nperioadavacaneloriconcediilor,lasfritde
saptmnetc.);
consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii
turistice).
Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu oferta
03:00 turistic.
2.6. Rezumat
Pentru a cunoate modalitile de aciune i efectul aciunilor sale, ntreprinderea

hotelier trebuie s aib la dispoziie informaii referitoare la mediul su extern. Anumite
componente ale mediului extern al ntreprinderii hoteliere au o aciune indirect att asupra
acesteia ct iasupraacelorcomponentealemediuluicucarentreprindereaarerelaiidirecte.
Componentele macromediului sunt reprezentate de: mediul economic, instituional,tehnologic,
natural, demografic, cultural-social ipolitic.
Componentele micromediului ntreprinderii hoteliere au o influendirect,puternici
petermenlungasupraactivitiiunitiihoteliere. Astfel, toate aciunileclientelei,concurenei,
furnizorilor de materii prime i materiale, prestatorilor de servicii i furnizorilor de for de
munc cu care ntreprinderea se afl n legtur au influen hotrtoare asupra aciunilor
29
prezente i viitoare ale acesteia.
Piaa ntreprinderii hoteliere are o serie de caracteristici specifice reprezentate de
complexitate,opacitate,defaptulcesteopiacufinalitatespecificiopiafragmentat,
pecareactioneazmaimulidecideniicareprezintungradderiscmairidicat.Pedealt
parte, piaa ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-o arie, structur i capacitate
specific.
2.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Culegereainformaiilordespreclientsefaceprincompletarea:
a) fieideanunareasosiriiiplecrii c)fieideobservare
b) ghidului de interviu; d)chestionaruluitrimisprinpot.
2. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de loisir i vacan pentru

realizareavoiajuluiisejurului?
a) relaxare; c) practicarea sporturilor;
b) voiaje de stimulare; d)manifestriculturale.
3. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de afaceri i profesional pentru

realizareavoiajuluiisejurului?
a) studii; c) voiaje de stimulare;
b) reuniuni; d) misiuni.
4. Dincategoriaaltormotivepentrurealizareavoiajuluiisejuruluisencadreaz:
a) voiaje de stimulare; c) relaxare;
b) reuniuni; d) tranzit.
5. Vacanierulreprezint:
a) oricepersoanaflatnvoiajdemotivarepltitdectrentreprindereaangajatoare;
b) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive,
petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrumotiveprofesionale,destudiisaudesntate
c) oricepersoanaflatnvacanpetrecutnafaradomiciliuluisu,pentru alte motive dect
cele profesionale;
d) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive,
petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisau
desntate.
30
6. Micromediul influeneazactivitateantreprinderii:
a) direct,slabipermanent c)direct,puternicipermanent
b) indirect,slabipetermenlung d)indirect,puternicipetermenlung.
7. Capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere nu poate fi exprimat prin intermediul

unuia dintre indicatorii de mai jos:
a) volumul ofertei; c) volumul cererii;
b) ariateritorialapieei d)cotadepia.
8. Cotadepiareprezint:
a) ponderea pe care o deineontreprindereahotelierpepiaadereferin;
b) pondereaprocentualavnzrilorntreprinderiinvnzrileprincipaluluisuconcurent
c) un indicator al structurii pieei
d) expresiavolumuluitranzaciilordepiaalntreprinderii.
9. Una dintre variantele de mai jos nu face parte din categoria elementelor macromediului
extern al ntreprinderii hoteliere:
a) mediul politic; c) mediul instituional
b) mediul economic; d) mediul intern.
10. Obinereaunuiavantajcompetitivdectreontreprinderehoteliernraportcuconcurena
seasigurprin:
a) difereniereaprodusuluihotelier c) productivitatea concurenei.
b) calitatea prestatorilor de servicii; d) mediul economic al ntreprinderii.
11. Modul de apariie i manifestare a cererii pentru serviciile unei ntreprinderi hoteliere
depinde de o serie de factori generali ispecifici,dintrecare:
a) furnizorii de forde muncc) factori naturali iantropici
b) disponibilitateadetimpliberd)capacitileproductive.
12. Capacitatea efectiv a pieei unei ntreprinderi hoteliere nu depinde de unul dintre
urmtoriiindicatori:
a) numrulturitilorefectivi
b) de frecvenamedie de achiziionareaunuiprodusturisticntr-operioaddatdetimp
c) structura pieeipesegmentedeconsumatori.
d) demrimeamedieauneiachiziii.
31
13. Oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea
produsului turistic, respectiv:
a) clieniic)concurenii
b) produciad)consumul.
14. Componentele micromediului influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere n mod

direct, puternic ipetermenlung.Dincategoriaacestorcomponentefacpartei:
a) furnizorii foreidemunc c) rata omajului
b) disponibilitatea de timp liber; d) resursele naturale.
15. Componenta macromediului care influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin

intermediulresurselorturisticeexistentenzon,poartdenumireade:
a) mediu politic; c) mediu natural;
b) mediu instituionald)mediudemografic.
Rspunsuri:

1 a 9 d
2 b 10 a
3 a 11 b
4 d 12 c
5 d 13 b
6 c 14 a
7 b 15 c
8 a
2.8. Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare1i2, realizaio analiza

mediului de marketing pe cazul concret al unei ntreprinderi hoteliere. Aceasttemvaconsta
practic n abordareaurmtoareloraspecte referitoare la hotelul ales:
1. Prezentarea unui scurt istoric al hotelului;
2. Prezentareageneralahoteluluicuabordareaurmtoarelorpuncte:
- Cartedevizit amplasareahoteluluimpreuncudateledecontact
- Descrierea hotelului categoriadencadrare,categoriiledespaiidecazareoferite,
32
capacitatea restaurantului, baza tehnico-material de agrement i tratament, o
scurt prezentare a interioarelor (camere, bi, recepie, restaurant, bar, cafenea,
salon de mic-dejun, altele dacexist), etc.;
3. Analiza mediului extern al hotelului cu abordareaurmtoarelorpuncte:
- Micromediulhotelului:clienii,concureni,furnizoriidemateriiprime,furnizoriide
fordemunc,prestatoriideserviciiiorganismelepublice
- Macromediul hotelului.
4. Analizapieeihotelului aria,structuraicapacitateapieei.
Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va
aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema de control asupraaceluiai hotel. n
caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final.
Studiul de caz nglobeaz10% dinnotafinal, evaluareaurmrindprezenaidetalierea
elementelor menionatemaisus.
Bibliografie
1. Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,

Bucureti
2. Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucureti
3. Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti
4. Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti
Bucureti
6. Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti
7. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
8. Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa
Bucureti
33
Unitateadenvare3. Organizarea ntreprinderii hoteliere
Cuprins
3.1. Introducere
3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere
3.4. Activitileoperaionaledesfuratela nivelul hotelului
3.5. Activitilefuncionaledesfuratela nivelul hotelului
3.6. Rezumat
3.1. Introducere
ncadrulunitiidenvare3esteabordatproblematicaorganizriiuneintreprinderi
hoteliere. Dup studierea acestei uniti de nvare vei fi familiarizai cu modalitile de
structurare ale activitii desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere innd cont de
diferite criterii ce trebuie luate n considerare i, totodat, cu principalele caracteristici i
atributealeactivitiloroperaionaleiacelorfuncionaledesfuratencadrulunuihotel.
s precizai care sunt principalele modaliti de clasificare a activitilor
desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere;
sstabiliiprincipaleledifereneexistententreactivitiledesfuratelanivelul
uneintreprinderihoteliereclasificatedupcriteriidiferite;
s stabilii principalele diferene existente n organizarea unitilor hoteliere
inndcontdecapacitatea lor de cazare;
s caracterizai principalele activiti operaionale desfurate la nivelul unei
ntreprinderi hoteliere;
s caracterizai principalele activiti funcionale desfurate la nivelul unei
ntreprinderi hoteliere.
34
Durata medie de parcurgere a celei de-a treia unitidenvareestede2 ore.
3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere
00:00
Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea
obiectivelorsale(satisfacereanevoilordebaz,adpostihran),precumiaaltornecesiti,
dorine i preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien
economic17. n opinia specialitilordindomeniu, activitiledesfuratencadrulunuihotel
potficlasificatedupmaimultecriterii,rezultndurmtoarelegrupri18:
n funcie de contactul cu clientul presupus de activitatea respectiv putem vorbi de
activiti de front-office ce implic contactul nemijlocit cu clientela i activiti de back-
office ceimplic,deregul, activitilecucaracterbirocratic,debirou
Serviciul de front-office (recepie),serviciul de etaj iserviciuldealimentaie;
Departamentele de baz cazare (front-office i etaj) i alimentaie la care se adaug
departamentul de administraie iundepartamentprivindprestaiileauxiliare.
Activitioperaionale ceimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul
departamentului decazare,aldepartamentuluidealimentaieprecum ial altorserviciii
compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii(telecomunicaii,organizareadebanchete
i conferine n slile de reuniuni, salon de frumusee, centru de sntate, teren de tenis,
etc.), i activitile funcionale sau de sprijin care nu se concretizeaz n prestarea de
servicii dar care sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului fiind asigurate prin
intermediul departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar,
departamentului marketing-vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic
acoperindfunciiledeadministrare,control,comercializare,ntreinere,eventualanimaie.
nceeaceprivetestructuraorganizatoricaunuihotel,ideeacentralcetrebuiereinut
este c nu exist dou hoteluri identice i implicit organigrama este specific pentru fiecare
hotel n parte. Structuraorganizatoricaunuihotel reprezentat prin organigrama sa este
format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a varietii
serviciiloroferite,adiferenelordecapacitateahotelurilorianverguriiactivitilorderulaten
cadrulsu,structurileorganizatoricevorfidiferitedelacazlacaz.
Unhoteldedimensiunimicipoateaveapelngceledoudepartamentedebaz de
cazareialimentaie iundepartamentadministrativ(vezi figura 3.1.).
00:20
17
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura
GemmaPrint,Bucureti,p.15
18
Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economieigestiunenturism Probleme,proiecteistudiidecaz, Editura All
Beck,Bucureti,p.404
35
Figura 3.1. Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 salariai
MANAGER
(Patron)
Cazare Alimentaie Administraie,

Contabilitate,
Gestiune
Structura organizatoric tipic a unei ntreprinderi hoteliere este cea a unui hotel de
categorie mic-medie, structur exemplificat n figura 3.2.
Figura 3.2. Posturiifunciiaferente unui hotel cu 10-49salariai
PATRON/PATROAN
Direcie,gestiune,
contabilitate
Recepioner efbuctar
Lenjereas Cameriste Chelneri Buctari
Spltor
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.51
Organigramacomplet,cereflecttoatedepartamenteleifunciilecepotfideinuten
cadrul unei ntreprinderi hoteliere, este cea a unui hotel mare. Aacumputemvedeanfigura
3.3.,odatcucreterea numruluidesalariaitendinaestede eliminare apolivaleneiacestora.
Comparnd cele trei modele de organigram putem trage concluzia c ceea ce
difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu
activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. n principiu, cu ct
creteclasificareahotelului,cuattpersonaluleste mai numeros. De asemenea, ntr-un hotel
mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-unhotelmicunangajatndeplinetemai
multeactiviti.
Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente,
care, la rndul lor, grupeaz servicii constituite din grupuri de lucrtori care efectueaz
operaiuniomogenesaucomplementare.Unserviciupoateavea,ncomponenasa,maimulte
compartimente, structurate n birouri, secii, etc., nfunciedeactivitilederulate.
36
Figura 3.3. Modeldeorganigramdeconducereaunuihoteldeluxcu300-500 de camere
EFI EFI
DEPARTAMENT SERVICIU
efrecepie
DIRECTOR efconcierge
CAZARE
Guvernant
general
Responsabil
marketing-vnzri
Directori restaurant
DIRECTOR
Responsabil
ALIMENTAIE
conferinei
banchete
DIRECTOR efbuctar-
GENERAL coordonator
Contabilef
Responsabil
DIRECTOR
ADMINISTRAI personal
Responsabil
EIFINANCIAR
aprovizionare
Controlor alimente
ibuturi
Responsabil
ntreinere
DIRECTOR
TEHNIC Responsabil
securitate
Mecanicef
Bucureti,p.55
Structurile organizatorice ale diverselor ntreprinderi hoteliere i nivelurile de

subordonare ale acestora difer i n funcie de strategia managerial a patronului,
proprietarilor sau administratorilor de hotel.
ncazuluneisocieticomercialecumaimultehoteluri,adeseaactivitilefuncionale
suntconcentratelanivelulsocietiiiaractivitileoperaionalesedesfoarlahotel.
Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu
celelalte, cheia succesului hotelului fiind reprezentat de asigurarea unei ambiane de lucru
00:40
armonioaseieficacencepriveterelaiiledintreacestecomponente.
37
Precizai care sunt principalele modaliti de clasificare ale activitilor desfurate
n cadrul unei ntreprinderi hoteliere i care este distincia existent ntre activitile
operaionaleicele funcionaledesfuratencadrulunuihotel.
3.4.Activitileoperaionaledesfuratela nivelul hotelului

00:50
Snereamintim...
Activitileoperaionaledesfuratencadrulunuihotelsuntaceleactiviticeimplic
prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i care fac obiectul departamentului de cazare
(front-office i hol), al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i
compartimente care realizeaznemijlocitprestaii.
Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitile

operaionale specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente,dup
cumurmeaz:
Serviciul front-office reprezint nervul central al hotelului, acesta asigurnd, cu
excepia restaurantului, singurul contact ntre clienii hotelului i personalul acestuia19.
Serviciul front-office mpreuncuserviciuldeetajformeazdepartamentul de cazare.
Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de intrare punctul central
ctrecareconvergtoateserviciiledintr-unhotel.Atribuiiledebazalefront-office-ului sunt
reprezentatede:rezervri,recepie,hol,cas-facturareicentraltelefonic.
n funcie de capacitatea de cazare a hotelului pentru activitile de front-office, se
nregistreaz diferite variante de organizare. n cadrul marilor hoteluri se organizeaz un
compartiment recepie complex, integrnd cea mai mare parte a funciunilor recepie, hol i
cas-facturare, condus de front-desk manager. Se ncearc, astfel, ocuparea echilibrat a
timpului de lucru al tuturor lucrtorilor i evitarea momentelor de ateptare din partea
clienilor20. n condiiile necompartimentrii, n hotelurile mici, utilizarea termenului front-
officeeste superfluestesuficientfolosireaclasiculuirecepie.ns acolo underecepia
propriu-zisestedoaruncompartimentntrealtele, utilizarea front-office-uluievitapariia
confuziilor21.
Aacum ampunctatmaisus,atuncicndamfcutreferirelaorganigramaunuihotel,
organizarea serviciului front-office se difereniaz de la o ntreprindere hotelier la alta. n
19
Bardi,J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & SonsHoboken, New Jersey, p.48
20
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck,
Bucureti,p.35
21
Lupu N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti,p.58
38
tabelul 3.1. putem observa diferenelen compartimentarea serviciului front-office n funciede
categoria hotelului.
Tabel 3.1. Funciilespecificeserviciuluifront-office,difereniatepecategoriidehoteluri
Micahotelrie Hotelriamedie Mareahotelrie

efrecepie efrecepie
Recepioner Recepioner Recepioner
Agentrezervri
Telefonist Telefonist
efconcierge
Concierge Concierge
Casier
Facturier
Groom Groom
Comisionar Comisionar
Bagajist
Voiturier
Liftier
Responsabil serviciu de noapte
Telefonistdenoapte
Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ Paznic de noapte/recepionerde
recepionerdenoapte recepionerdenoapte noapte
Concierge de noapte Concierge de noapte
Sursa:Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.51
Serviciul de etaj (housekeeping). ntreinereacamerelorareomareimportannbuna

01:00 desfurare a activitiihotelului, astfelc serviciuldeetajreprezintnsiesenaactivitii
acestuia. Acest departament asigur condiiile de confort i igien n cadrul unitii de cazare.
ncadrulserviciuluideetajsedesfoaractivitidentreinere,amenajareicurenie
zilnicaspaiilordefolosinindividual(camere)icomun(culoare,holuri,grupurisanitare
comune,darislidereuniunisaumultifuncionale).Deasemenea, serviciul de housekeeping
asigurprestareaunorserviciicomplementarecum ar fi, depild, ntreinerea mbrcminteii
nclmintei.
Compartimentarea serviciului de etaj se realizeaz n mod diferit, de asemenea, n
funcie de categoria de ncadrare a hotelului, la fel ca restul serviciilor, aa cum se poate
observa din tabelul 3.2.
39
Tabel 3.2. Funciilespecificeserviciuluideetaj,difereniatepecategoriidehoteluri
Micahotelrie Hotelriamedie Mareahotelrie

efguvernant
Guvernant Guvernant
Camerist Camerist Camerist
Valet Valet
eflenjereas
Lenjereasa Lenjereas Lenjereas
Echipierdecurenie Echipierdecurenie Echipierdecurenie
saumenajer saumenajer Menajer
efserviciutehnic
Lucrtorntreinere Lucrtorntreinere
Cafegiu Cafegiu Cafegiu
Bucureti, p.71
Departamentul de alimentaie. Activitatea departamentului alimentaie se desfoar

la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i
01:10
servire (saloane de servire, baruri). ntr-unhotel,obuctriepoate sdeserveasc maimulte
uniti de alimentaie, percepute ca atare. n alte cazuri, hotelul poate s aib buctrie
central,respectivbuctrieprincipalibuctrii-satelit.
Funciileinumrulpersonaluluisedifereniazdupcapacitateainiveluldeconfortal
restaurantului dupcumurmeaz:
Tabel 3.3. Funciilespecificebuctriei,difereniatepecategoriiderestaurante
Capacitateredusi Capacitatei Capacitatesporiti Capacitate marei

confortsczut confort medii confort nalt nivel de lux
efbuctar efbuctar efbuctar efbuctar
efbuctar-adjunct efbuctar-adjunct
Buctar Buctar Buctar Buctar
efpartid efpartid efpartid

Lucrtorbuctrie Lucrtorbuctrie Lucrtorbuctrie Lucrtorbuctrie
Ajutorbuctar Ajutorbuctar Ajutorbuctar
Administrator
Argintier-spaltorpahare
Spltorspecializat Spltorspecializat
Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltor ntreinere
Bucureti, p.83
40
3.5.Activitilefuncionaledesfuratela nivelul hotelului
01:20
Snereamintim...
Activitile funcionale desfurate n cadrul unui hotel sunt denumite i activiti de
sprijinisuntaceleactiviticarenuseconcretizeaznprestareadeserviciidarcaresunt
indispensabilebuneifuncionriahotelului.
Activitile funcionale ale unui hotel sunt asigurate prin intermediul22:

Departamentului administrativ ifinanciar reuneteurmtoareleservicii:
Serviciul personal asigur aplicarea politicii de personal a ntreprinderii hoteliere
(recutareaiseleciapersonalului,formareaprofesional,etc.).
Serviciul aprovizionare atribuiile ce revin acestuia au n vedere comenzile transmise
furnizorilor i gestiunea stocurilor. Cu ct dimensiunile hotelului cresc, cu att sarcinile
legate de aprovizionare devin mai complexe.
Serviciul de aprovizionare pregtete selecia furnizorilor, ns decizia final aparine
directorului hotelului, asistat de ctre contabilul-ef i eful departamentului cruia i este
destinat produsul.
Stocurile de la nivelul hotelului se constituie n primul rnd pentru produse alimentare.
n funcie de natura materiilor prime i mrfurilor aprovizionate, stocarea se realizeaz n
principalntreicategoriidespaiispecializate:
Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare (de bcnie), altele
dectbuturileialimenteleperisabile,ultimelefiindlivratedirectsectoruluideproducie.
Responsabilul economatului este economul.
Magaziadebuturi;
Magaziageneral destinat stocriiproduselor nealimentare.

Serviciul contabilitate este condus de contabilul ef i regrupeaz urmtoarele
compartimene:
- Casfacturare nregistreaztoateprestaiilefurnizateclientuluiiasigurntocmirea
incasareanoteideplatsautransmitereaeilacompartimentuldebitori.
- Controlulncasrilor garanteazcorectitudineanregistrriivnzrilor.
- Casieriageneral primetencasrilezilnicedelacompartimentulcas-facturareide
la celelalte puncte de vnzare dinhotel,ledepunelabanc,procurmoneddivizionar
iasigurgestiuneageneralacaselordinntregul hotel.
- Trezoreria este responsabil de controlul i nregistrarea operaiunilor bancare i de
22
Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti,pag.85
41
cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor
datoratefurnizorilor,precumiplatapersonalului.
- Debitori efectueaznregistrareacontabilacreanelorconstituitepeseamaclienilor
carenuachitserviciilelaprsireahoteluluiiasigururmrirealor.
- Furnizori controleaz i nregistreaz operaiunile de aprovizionare i dispune
efecuareaplilor pe adresa furnizorilor.
Controlul intern nsumeaz toate procedurile i metodele de control, care permit
msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i a corectitudinii informaiilor contabile.
Activitatea de control internarelabazrealizareade controaleintermitenteprinsondaji
controalereciproceiestestructuratn:
- Controlul micrii banilor ce implic att controlul ncasrilor ct i controlul
plilor;
- Controlulalimenteloria buturilor.
Departamentului marketing-vnzri. n cadrul departamentului de marketing-
vnzri sedesfoarurmtoareleactiviti:
01:40 - Prospectareapieei;
- Analizasegmentelordepia
- Identificareacaracteristicilorsegmentelordeclientel
- Negociereaincheiereadecontracte
- Urmrireaplilor(derularea contractelor);
- Organizareadeaciunipromoionale.
Funcia departamentului de marketing-vnzri este aceea de asigurare a unei rate a
ocupriioptime,launtarifmediurealctmairidicat,precumiasigurareavnzriicelorlalte
servicii ale hotelului.
Bugetuldestinatactivitilordemarketing-vnzriartrebuisreprezinte4-6% din cifra
deafacericesedoreteafirealizatnviitor.
Departamentului ntreinere (tehnic) ce asigur aprovizionarea cu utiliti
(electricitate, ap, gaz, Internet) i controlul consumurilor, funcionarea, ntreinerea i
reparaiileinstalaiilor,echipamenteloriamobilierului,executndtoatelucrriledetmplrie,
tapierie,micilucrridezidrie,ntreinereainstalaiilortehnico-sanitareiaaltorlucrri,att
n interiorul ct i n exteriorul hotelului, precum i funcia de securitate (supravegherea
sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc).
Departamentului deanimaie. Obiectivulprincipalalunuiprogramdeanimaieeste
de a propune clienilor o serie de activiti, de care acetia s fie contieni c exist i la a
cror desfurare s participe activ sau, din contr, s aleag o via sedentar, fr s fie
preocupaiderespectiveleactiviti.
02:00
42
3.6. Rezumat
Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea

obiectivelordesatisfacereanevoilordeadpostihranaleclienilor.
Activitile desfurate de o ntreprindere hotelier pot fi clasificate din diferite
perspective.Astfel,activitilehotelierepotfigrupaten:
Activitidefront-officeiactivitideback-office;
Serviciul front-office,deetajiserviciuldealimentaie
Departamentele de baz (cazare i alimentaie), departamentul de administraie i
departamentulprivindprestaiileauxiliare
Activitioperaionaleiactivitifuncionale.
Structura organizatoric este specific fiecrui hotel n parte i depinde de serviciile
oferitedectreacesta,decapacitateasadecazareideanverguraactivitilorderulate.
Activitileoperaionaledesfuratencadrulunuihotelsuntasigurateprin:
o Serviciul front-officeceareurmtoareleatribuii:rezervri,recepie,hol,cas-facturarei
central telefonic
o Serviciul de etaj cu atribuii de ntreinere, amenajare i curenie a spaiilor de folosire
individualicomun
o Departamentuldealimentaie.
Activitilefuncionale(desprijin)desfuratencadrulunuihotelsuntasigurateprin:
Departamentuladministrativifinanciar
Departamentul de marketing-vnzri
Departamentuldentreinere(tehnic)
Departamentuldeanimaie.
Dup prezentarea informaiilor legate de elementele fundamentale referitoare la
ntreprinderile hoteliere, de modul de clasificare al acestora, de elementelemediuluisuextern
i de modul cum se organizeaz activitatea desfurat de o astfel de ntreprindere, n
continuare, pe parcursul urmtoarelor uniti de nvare, vor fi abordate n profunzime
activitile departamentelordebazaleunuihotel.
1. Specificaicaredintrevarianteledemaijosnu reprezintunadintremodalitiledegrupare
aleactivitilordesfuratencadrulunuihotel:
a) activitidefront-officeiactivitideback-office;
b) serviciul de front-office,serviciuldeetajiserviciuldealimentaie
43
c) activitioperaionaleiactivitifuncionale
d) activitidecazareiactivitideadministraieigestiunegeneral.
2. Activitile operaionaleimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul:
a) departamentuluienergieintreinere
b) departamentului marketing-vnzri
c) departamentuluidealimentaie
d) departamentuluiadministrativifinanciar.
3. Precizai care dintre variantele de mai jos nu se ncadreaz n categoria activitilor

funcionaledesfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere:
a) departamentul de cazare; c) departamentul marketing-vnzri
b) departamentuladministrativifinanciar; d) departamentul tehnic.
4. Activitilefuncionalenuseconcretizeaznprestareadeserviciidarsuntindispensabile
buneifuncionriahoteluluifiindasigurateprinintermediul:
a) departamentului de cazare; c)departamentuluidealimentaie
b) departamentuluiadministrativifinanciar d)departamentuluideprestaii.
5. ntr-unhotelmare,activitilespecificesuntndeplinitencadrul serviciilor constituite din

grupuri de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare. Serviciile sunt
grupate la rndul lor n cadrul:
a)seciilor c) departamentelor;
b) compartimentelor; d) birourilor.
6. Precizaicaredintreurmtoareleafirmaiiesteceaadevrat:
a) nuexistdouhoteluriidenticeiimplicitorganigramaestespecific pentru fiecare hotel n
parte;
b) ceeacedifereniazunmarehoteldeunhotelmicsuntndeosebiactivitilensine
c) nuexistintercondiionarentreactivitateadepartamentelor,serviciiloricompartimentelor
hotelului;
d) structura organizatoric i, implicit, organigrama sunt standard la nivelul oricrui tip de
hotel.
7. Activitateadepartamentuluidealimentaiesedesfoarlanivelul:
a) spaiilordecazareibuctriilor;
b) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie) iservire
c) serviciului front-officeidecazare
44
d) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie) idecazare.
8. Bugetuldestinatactivitilordemarketing-vnzriartrebuisreprezinte:
a) 10% din profitul realizat;
b) 4-6%dincifradeafacericesedoreteafirealizatnviitor
c) 8-10%dincifradeafacericesedoreteafirealizatnviitor
d) 4-6% din profitul realizat.
9. Activitile care implic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i fac obiectul

departamentului de cazare, al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i
compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii,reprezint:
a) activitifuncionalec)activitidebaz
b) activitideprestared)activitioperaionale.
10. Una dintre variantele de mai jos nu reprezintunuldintreserviciilencorporaten cadrul

departamentului administrativifinanciar:
a) serviciul marketing-vnzric)controlulintern
b) serviciul personal; d) serviciul aprovizionare.
11. Atribuiilereferitoarelaexecutarea lucrrilor detmplrie,tapierie,micilucrridezidrie,

ntreinereainstalaiilortehnico-sanitareiaaltorlucrri,attninteriorulctinexteriorul
hotelului, revin:
a) departamentuluideanimaiec)departamentuluidecazare
b) departamentului administrativ; d) departamentului tehnic.
12. Serviciulalecruiactiviti sedesfoarlanivelul holului de intrareialecruiatribuii

de baz sunt reprezentate de: rezervri, recepie, hol, cas-facturare i central telefonic,
reprezint:
a) departamentuldealimentaiec)departamentuladministrativ
b) serviciul de etaj; d) serviciul front-office.
13. Serviciul de contabilitate condus de contabilul ef are n componena sa i unul dintre

urmtoarelecompartimente:
a) furnizori; c) economatul;
b) cazare; d)rezervri.
14. Structurile organizatorice sunt diferite de la un hotel la altul ca urmare a influenei

diverilor factori. Una dintre urmtoarele variante nu reprezint unul dintre factorii care
45
conduc la individualizarea structurilor organizatorice:
a) varietatea serviciilor oferite;
b) difereneledecapacitateahotelurilor
c) numrulsalariailor
d) anverguraactivitilorderulatencadrulhotelului.
15. n cadrul departamentului de marketing-vnzri se desfoar una dintre urmtoarele

activiti:
a) organizareadeconferinec)chek-in-ulclienilor
b) organizareadeaciunipromoionale d)rezervri.
Rspunsuri:

1 d 9 d
2 c 10 a
3 a 11 d
4 b 12 d
5 c 13 a
6 a 14 c
7 b 15 b
8 b
Bibliografie
5. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului,

EdituraAllBeck,Bucureti
6. Bardi, J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & Sons Hoboken,
New Jersey
Bucureti
8. Lupu, N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti
9. Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism Probleme,proiectei
studii de caz,EdituraAllBeck,Bucureti
10.Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier
Front office,EdituraGemmaPrint,Bucureti
11.Stnciulescu,G.,2002,Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti
46
Unitateadenvare4. Organizareaiexploatareaserviciuluifront-office
Cuprins
4.1. Introducere
4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei ntreprinderi hoteliere
4.3.1. Compartimentul de hol
4.3.2.Biroulrezervri
4.3.3.Recepia
4.3.4. Casieria
4.3.5. Centrala telefonic
4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office
4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office
4.6. Rezumat
4.1. Introducere
Activitile operaionale au o importan covritoare n desfurarea unei activiti

eficiente la nivelul unui hotel, motiv pentru care vomacordaoateniedeosebitacestortipuri
deactiviti.ncadrulactivitiloroperaionalesencadreaz,aacumamvzut, iactivitile
desfuratedeserviciulfront-office abordatpetotparcursulacesteiunitidenvare. Astfel,
dup parcurgerea acesteia vei fi familiarizai cu modalitile de organizare ale serviciului
front-office sub influena diverilor factori, activitile desfurate, categoriile de funcii
ncadrateiorganizareamunciipersonaluluidincadrulacestuia.
s precizai care sunt activitile desfurate la nivelul front-office-ului i unde
sunt acestea localizate la nivelul hotelului;
sstabiliiprincipalelemodalitideorganizarealefront-office-uluiinndcont
47
dediverselecriteriicareinflueneazactivitateaacestuisector
s explicai care sunt activitile desfurate de fiecare compartiment al
serviciului front-office;
s identificai principalele funcii cu care sunt ncadrate compartimentele
serviciului front-office;
sdescrieicareestesuccesiuneadeactivitidesfuratedeserviciulfront-office
nainte, pe parcursulidupsejurulclienilorrezindei
s identificai caracteristicile programului de munc al personalului ncadrat n
cadrul serviciului front-office;
sspecificaimodalitiledeorganizarealeprogramuluidelucrualpersonalului
ncadrat n cadrul serviciului front-office.
Durata medie de parcurgere a celei de-a patra unitidenvareestede3 ore.
4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei ntreprinderi

hoteliere
00:00
Snereamintim...
O parte din activitiile operaionale sunt asigurate prin intermediul serviciilor front-
officeietajcarempreunformeazdepartamentuldecazare.
Activitiledefront-officesedesfoarlanivelul holului de intrare punctul central
ctrecareconvergtoateserviciiledintr-un hotel. Atribuiiledebazaleserviciuluifront-office
suntreprezentatede:rezervri,recepie,hol,cas-facturareicentraltelefonic.
Un sejur tipic efectuat n cadrul unui hotelpoatefimpritnurmtoarelefazedistincte:

activitinaintedesosireaclientului
sosirea clientului;
ocuparea camerei;
plecarea clientului;
activitidupplecare.
nfiecarefazacicluluiserealizeazanumitetranzaciistandardcareaulocntreclient
ihotel, astfel:
rezervri
check-in-ulinregistrareaclienilor
corespondenaiinformaiile
48
diverse servicii (transportul bagajelor, etc.);
convorbiritelefoniceimesagerie
administrareaconturilorclienilor
check-outiachitareanoteideplat.
Toate aceste tranzacii i pune peclieni n contact cu personalul angajat, iar majoritatea
acestorcontacteserealizeazcuangajaiidinserviciulfront-office.
Serviciul front-officereprezintcomponentaorganizatoricceamaivizibilahotelului
i asigur primul contact fizic al clientului cu acesta. Punctul de concentrare al activitii
acestui serviciu este reprezentat de desk-ulrecepiei (front-desk, comptoir), loculundeclienii
iformeazprimeleimpresiisemnificativedesprehotelicentrul de comunicare pentru toate
operaiuniledesfuratenhotel.La desk-ulrecepieisepoateasigura:casieria,corespondena
iinformaiile,luareanevideniatribuireacamerelor.Sepotorganizadesk-uri separate sau
toate pot fi asigurate la aceeaitejghea.
Lungimea comptoir-ului se stabilete n funcie de numrul de camere din hotel,
respectiv aproximativ 3 cm/camer, iar n cazul hotelurilor cu 25-100 camere, lungimea nu
trebuiesfiemaimicde3m.
Rolul serviciului (departamentului) front-office se concretizeaz n promovarea i
vnzareaserviciilorhoteliere,cazareiserviciisuplimentare,principaleleactivitidesfurate
n acest sens fiind,printrealtele,urmtoarele23:
o promovareaivnzareaserviciilorhoteliere
o planificarearezervrilorinregistrareaacestora
o evidenamicriiclieniloriasituaieicamerelor
o ntmpinareaclienilor
o alocareaspaiuluidecazare
o nregistrarea datelor clientului;
o efectuarea serviciilor suplimentare;
o rezolvareasolicitrilorireclamaiilor
o nregistrareaconsumurilorclienilor
o ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client;
o emitereanotelordeplatiafacturilor
o gestionarea cheilor;
o realizareacomunicaiilorninteriorinafarahotelului:printelefon, telefax, fax;
o ntocmireasituaiiloriarapoartelorzilnice;
o ntocmirea de statistici specifice, etc.
Organizarea serviciului front-officedepindedeinfluenamaimultorfactori,dintrecare
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura
23
GemmaPrint,Bucureti,pag.20
49
ceimaiimportanisunt24:
Mrimea hotelului. Chiar dac exist hoteluri cu capaciti diferite de cazare, structura
personalului serviciului de front-officeesteaproximativlafel,difereneleceaparserefer
lanumruldepersonalangajatncadrulacestuiserviciu.Hotelurile mari au personal mai
numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n
schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur
membru al personalului.
Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii
personalizate,dincarecauznecesitospecializaremaimare.
Tipuldeclieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-inicheck-out,
darsuntdispuis-iducsinguribagajele.Pede altparte, vacanierii solicitdeobicei
informaii despre atraciile locale. n consecin, la hotelurile destinate, n principal
vacanierilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor
careseadreseaz,nprincipal,oamenilorde afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare
propriu-zise cu sistemedeplatfoarterapide.
Serviciul front-office este organizat n mai multe compartimente sau seciuni
funcionale,fiecaredintreeleavndresponsabilitiproprii.nfunciedecapacitatea de cazare
ahotelului,activitiledefront-officepotfiorganizatenurmtoarelevariante:
Tabel 4.1. Variantele de organizare n cadrul unei ntreprinderi hoteliere

aactivitilordefront-office
Tipul de hotel Compartimente

Hotel mic Recepie
Recepie Punct de Etc.
vnzare
Capacitate Recepie Concierge Etc.
medie
Hotel mare Recepie Cas- Central Concierge Butic Etc.
european, de facturare telefonic
sejur
Ageniedevoiaj
Ghieudebanc
Hotel american,
Birourezervri
nchirieri de
Bell-captain
autoturisme
information
Telefon-fax
Facturare
Recepie
de capacitate
Mail-
Cas
Etc.
foarte mare
Bucureti
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck,
24
Bucureti, p.50
50
4.3.1. Compartimentul de hol
00:30
Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma
compartimentului concierge dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Key
desk Bell-captain&Bell-boys,dupsistemulamerican,fie sub forma unei combinaii a celor
douireuneteceamaimarevarietateaactivitilorserviciuluidefront-office.
Compartimentuluiconciergeirevineoresponsabilitatedeosebitnpstrareaimaginii
hotelului, astfel c, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a serviciilor solicitate de
clieni, oferind acestora atenia cuvenit, crendu-le senzaia c sunt ateptai, dorii i
ndeplinindu-letoatesolicitrile.
Lucrtorulconcierge reprezintpostul-cheie al compartimentului de hol fiind prezent la
front-desk,nparteadreaptaacestuia,nsituaiilecndexistunfront-desk unic. Acesta se
aflla dispoziiaclientuluipetoatperioadacuprinsntremomentulncareacestuiadinurm
i-afostatribuitocamerdectrerecepieimomentulncareachitnotadeplat (evident c
nu este vorba de una i aceeai persoan, ci de mai multe persoane care ndeplinesc funcii
diferite). nacelaitimp, lucrtorulconciergeeste capabil soferecelemaidiverseinformaii
posibileisefectuezerezervripentruoriceserviciuexteriordoritdectreclient.
Celelalte activiti specifice ale compartimentului concierge sunt redate de varietatea
funciiloraferentecumarfiaceeade:efconcierge,asistentconcierge,lucrtorconciergede
noapte,paznicdenoapte,pota,ofer,hamal,bagajit,etc.Dinaceastenumerareafunciilor
din cadrul compartimentului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor europene,
reiesecacestserviciuincludeiserviciuldeholiserviciulpot-informaii.norganizarea
unuihotelamerican,acestedoucompartimentefuncioneaznmoddistinct.
n cazul modelului american de organizare a activitilor compartimentului de hol
Mail-information&Key-desk asigur funciile ndeplinite la desk-ul concierge. Distinct de
front-desk, n apropierea acestuia, n holul de primire, se aflunpupitru,careestedestinatbell-
captain-uluicecoordoneazactivitatealucrtoruluicaredeinefunciadebell-boy.
Dup modelul american, funcia principal a compartimentului de hol este eful
concierge care coordoneazactivitateantreguluicompartiment,avndurmtoarelesarcini:
o asigurareauneibuneprimiriaturitilor
o colaborareastrnscurecepia,daricucelelaltecompartimente
o informareaoaspeilornceeacepriveteserviciileoferitedehotelsauobiectivelelocalece
meritafivizitate,posibilitilederecreeredinzon
o preluareamesajeloriuneorigestionareacheilordelacamere
o ndeplinireaformalitilordenchiriereamainilorhotelului.
Alte tipuri de serviciiasiguratedepersonalulacestuisectorsuntprezentatenurmtorul
tabel:
51
Tabel 4.2. Funciilendeplinitelanivelulcompartimentuluihol
Personalnuniform Sarcini
Organizeaztransportul bagajului, att pentru
Portari clieniicarepleac,ctipentruceicaresosesc
deschiduilemainilor
ntmpinnoiiveniiindicadresecomand
Bagajitiefidehol taxiurirspundedentreagaactivitatede transport
(bell-captain/managerul idepozitareabagajelor,transportclieni
serviciilor de hol) supervizeazactivitateabagajitilor,oferilori
portarilor
Transferclieniilaidelaaeroport,lagaretc.
oferi
parcheazautoturismeleclienilor
Rezolvcomisioaneipreiaumesaje,attdela
personalulhotelului,ctidelaclieni,transport
Bagajiti (bell-boy)
bagajelelaidelacamere,ntreincurenia
holurilor
Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului,
EdituraAllBeck,Bucureti, pag. 57.
O parte din activitilespecificecompartimentuluiconcierge sunt ndeplinite la nivelul

recepieiiaraltelesuntexclusedinserviciileoferite,ncazulhotelurilormicisaucuunnivel
de confort modest.
4.3.2. Biroul rezervri

00:50
Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea

comenziloripregtirearspunsuriloraferente),precuminregistrareatuturorcomenzilor,fie
ele individuale sau de grup. Foarte important este coordonarea acestui birou cu recepia,
pentru comunicarea sosirilor clienilor, precum i cu departamentul marketing-vnzri.
Personalulacestuicompartimenttrebuiescunoascprodusulpecarelvinde,ntermenide
capacitate, amplasare, tipuri de camere, numruldepersoane admisnfiecaretipdecamer,
etc.
Personalulbirouluiderezervriinclude:
Managerulderezervri (sau supervisor-ulderezervri) controleaziorganizeazacest
compartiment,ntreatribuiileacestuia regsindu-se: organizarea prinrotaiea programului de
lucrualpersonalului,stabilireaimeninereaunuistandardnaltalserviciilorprestate,luarea
52
deciziilorreferitoarelanchiriereacamerelorpesteoanumitlimit,urmrireandeaproapea
procesului de rezervare, etc.
Ageniiderezervri (reservation attendant) preiau cererile de rezervare transmise prin
telefon,fax,telex,pot sauprinreelecomputerizate,inevidenarezervrilorfcutepentru
fiecarenoapte,notndfiecareamnuntlegatdeacesterezervri.Eivorncercasrezervect
maimultelocuricuungradmaimaredesiguranapliiserviciilor,cerndcelorcesolicit
rezervareasgarantezentr-un fel sau altul plata seviciilor comandate.
n hotelurile de capacitate medie acest compartiment este condus de supervisor-ul de
rezervri care se va subordona direct managerului front office-ului. Supervisor-iiderezervri
inevidenanumruluidecamererezervatepentrufiecarenoapteinregistreaztoatedetaliile
relevante pentru fiecare rezervare. Zilnic, acetia vor prezenta recepiei toate detaliile
rezervrilorcareurmeazssoseascnaceazi. n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest
birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului
compartimentului recepie. n multe hoteluri acestsectordeactivitatenuexistnmoddistinct,
rezervrilefiindefectuatedectrerecepioneri.
4.3.3. Recepia
01:05
Recepia (front-desk-ul) efectueaz activitile privind primirea clienilor i atribuirea

camerelor (check-in-ul). Atribuirea camerelor istabilirea/verificareatarifuluiiamodalitii
deplatserealizeaz pebazalisteidesosiriiafieiistoriculuiclientului.Lasosireaclienilor,
recepieiirevineiatribuiadeschideriiuneifiedecontpentrufiecareclientcesevatotaliza
la finalul sejurului.
Personalul acestui compartiment estealctuitdin:
ef recepie. ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit
reception manager sau front-desk manager, ce este responsabil cu asigurarea unui grad
ridicatdeocupareahotelului,cusupraveghereaactivitiiicumotivareapersonaluluipecare
l are n subordine, precumimeninereaunuinivelnaltnrelaiilecuclienii,nctnfinal,
toateacestemsurisconduclacretereacalitiiserviciiloroferitededepartamentulfront-
office,nparticularidehotel,ngeneral.
Supraveghetorul recepiei (front-desk supervisor, adjunctul efului de recepie).
Atribuiilespecificealesupraveghetoruluirecepiei constau n:
o asigurareadesfurriiactivitiidinrecepiencondiiictmaibune
o organizarea turelor de serviciu;
o rezolvareaplngerilorsauproblemelorturitiloratuncicndunrecepionernuopoateface
o ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte
importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT (clieni care necesit atenie
53
special)nhotel.
Recepioneri (funcionari, receptionists). Recepionerii sunt direct subordonai unui
recepioner senior care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului
recepiei problemelemaiimportantedinactivitateazilnic.
Atribuiilerecepioneruluisenior are n vedere:
o activitateafiecruischimbdelucrtori
o atribuirea camerelor clienilor;
o cazarea grupurilor;
o rezolvarea problemelor saucererilorurgentealeclienilor.
Recepioneriipregtescsosireaclienilor,intmpinlasosire,efectueaznregistrarea
lor,atribuiecamerelecorespunztoare iverificmodalitateadeplat folosit.De asemenea,
recepioneriiinevidena striifiecrei cameredinhotel:dac aceasta este curat(liber),n
aranjare,dacpoatefifolositimediatsaunecesitreparaii,furnizeazclienilorinformaiii
pstreazcheilecamereloraicrorocupanilipsescdinhotel.
01:20 4.3.4. Casieria
Casieria deine atribuii legate de ncasarea notelor de plat, verificarea valabilitii

crilordecredit,activiti deverificareamijloacelordeplat,acecurilorfracoperirecu
carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie, cu sau fr plat, a seifurilor
individuale aflate ntr-unspaiudistinct.
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include casierul-ef icasierii.
Casierul-ef poartntreagaresponsabilitatepentruncasrileimodalitilederealizare
aacestora,precumipentrusupraveghereamunciicasierilorfront-office-ului. n unele hoteluri
casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect front-
office managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de
recepie,chiardacoperaiuniledencasarennumerarsefacncadrulacestuiserviciu.
Atribuiile casierilor au n vedere deschiderea i lichidarea conturilor clienilor,
verificareanoteideplataclienilor, administrarea sistemului de depozite n seiful de valori al
hoteluluiiasigurareaserviciului de schimb valutar.
Exist posibilitatea organizrii n cadrul hotelului a unui singur compartimentcare s
reuneasc activitile de casierie i facturare. Pentru o mai bun securizare a operaiilor
specificei evitareailegalitiloreste recomandabilorganizareafuncionriiseparateacelor
dou tipurideactiviti.
n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se disting dou funcii de
conducere n cadrul compartimentului casierie, respectiv eful casieriei i credit-managerul.
Credit-managerulesteofunciedistinct,utilizatnumainhotelurilemariicarerspundela
54
ntrebareaareclientulbanisplteascsaunu?.Principaleleatribuiialecredit-managerului
sunt:
o verificvalabilitateacarduriloriialegturacuorganizaiaemitent
o stabiletevaloareamaximanoteideplat
o stabiletenumrulmaximdeziledecreditarepentrusejururilemailungi
o decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie (n caz de
suspectareaneconcordaneisemnturii),sauaunuicecbancarpentrucarenuexistcarte
degaranie.
Casierianuexistcasectordistinctnhotelurilemiciimedii,atribuiilespecificefiind
preluatedesectorulderecepie.
01:35 4.3.5. Centralatelefonic
Centralatelefonic accentueazbunaimagineahoteluluinochiiclientuluiicontribuie
lafurnizareaunorprestaiidecalitate.
Personalul acestuicompartimentestealctuitdinsupervisor-ul de telefoane ioperatorii
telefonici,attpentruoperareadezi,ctipentruceadenoapte.
Supervisor-uldetelefoaneioperatoriitelefonici seocupde toate convorbirile primite
sau trimise delacentralatelefonicahotelului.Estenecesarcapersonaluldinacestsectors
fieselectatcuatenie,fiindnecesarcaacestas aibbuneabiliti decomunicarei lingvistice
isrspund iunorexigene careindeoperativitateieficacitatenpreluarea idirijarea
apelurilor. Personalul compartimentului furnizeaz de cele mai multe ori, prin telefon,
informaiigeneraledesprediversesubiecte,precumstareavremiinaltarsauatraciilepe
care le poate oferi hotelul. Dei,laprimavedereatribuiilepersonaluluicentraleitelefonicein
de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este mult mai
complex. Astfel, de multe ori, indirect, acesta contribuie la convingerea clienilor pentru
alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului,
serviciile oferite, tarifele practicate.
Personalul acestui compartiment face legtura pentru convorbirile internaionale i
efectueaz apeluri de trezire la cerere. Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil
programareachiardectreclient,dincamer,depeaparatultelefonic,aoreidetrezire,fra
semaiapelalainterveniaoperatorilortelefonici.Oaltmbuntiretehnicacentraleloreste
posibilitatealegturiidirecte,dincamer,aclientuluicunumereleinterurbane,internaionale,
frsolicitareaoperatorilor telefonici. De asemenea,ntreatribuiileacestuiasencadreazi
operarea sistemului depagerealhoteluluicareasigurserviciiledecomunicaiipentruanumii
membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl
ntotdeauna n birou.
01:45
55
Un rol vital al centralei telefonice estedeaactivacauncentrudecomunicaiinsituaii
deurgen.
Caracterizaipeexemplulpracticalunuihotelmodalitateadeorganizareaaserviciului
front-office cu specificareafactorilorcareauinfluenatmodulsudeorganizare,activitile
desfurate de acesta i personalul i funciile existente pentru ndeplinirea tuturor
activitilorspecificefront-office-ului.
02:05 4.4. Activitiledesfuratelanivelulserviciului front-office
Snereamintim...
Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte: activiti
nainte de sosirea clientului, sosirea clientului, ocuparea camerei, plecarea clientului i
activitidupplecare.
n fiecare faz a ciclului se realizeaz anumite tranzacii standard care au loc ntre
clientihotel:rezervri,check-in-ulinregistrareaclienilor,corespondenaiinformaiile,
diverseservicii(transportulbagajelor,etc.),convorbiritelefoniceimesagerie, administrarea
conturilorclienilor,check-out-uliachitareanoteideplat.
nafara activitilor desfurate pentru realizarea rezervrilor, ce vor fi abordate ntr-o

unitate de nvare ulterioar, activitile desfurate la nivelul serviciului front-office sunt
urmtoarele25:
Activitilepentrucheck-in se mpartpectevafazeimportante,ianume:
1. Presosirea clientului (activiticaresedesfoaranteriorsosiriiclienilornhotel).
naintea sosirii clientului la unitateahotelier se analizeazoseriededate i sentocmesco
serie de documente:
- severificdocumentelederezervare
- sentocmetelistasosiriloriplecrilorateptate;
- starea camereloridisponibilitile
- analiza listei cu sosiri clienicucererispecialesauclieniiVIP.
Dup studierea documentelor mai sus menionate se trece la realizarea unor activiti
precum:
o separareasosirilorpesosiridegrup,individualiVIP-uri;
o rezervrilenegarantate;
25
Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai
56
o camerele ce pot fi vndute la libernziuarespectiv.
Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camere
pentru clieniiwalk-invorfialocatedoardupverificarearezervrilorpentru zileleurmtoare
(n cazul n care clieniidorescssecazeze pentru mai multe zile).
2. nregistrarea clientului are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea
datelor personale i cele privind nchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data
sosirii iplecrii,tipulcamerei,tariful,modalitateadeplat,numeleidatelecompaniei de la
care provine clientul, cine pltete pentru camer, etc. Reamintim faptul c, atunci cnd un
client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de
nregistrare(fiadeanunareasosiriiiplecrii).Acestformularestepstratdedepartamentul
recepie pn la plecarea clientului, dup care se arhiveaz ntr-un termen impus de lege (5
ani).
Pentruadeterminadac clientulcaresecazeaznhoteleste un client fidel sau care a
maiavutnnoptrincadrul acestuia, n momentul atribuirii camerei recepionerulvaverifica
fia de client,pentruobinerea dateloresenialedespreacestadariainformaiilorreferitoare
la obiceiuri de consum, situaiispeciale, etc. Fiele(fiiere)-clienisunt denumiteicartoteci
(nElveia),cardex(nFrana),questhistoryfile(nAmerica),card index (n Marea Britanie)
i cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile
solicitatedeclientfiindesenialenrealizareaunorprestaiiperfecte,nseleciaclienilorsaua
intermediarilor,nrealizareaunorcontacteviitoareichiarnsecurizareabunurilor hoteliere,
nfidelizareaclienilorncadrulunoraciunidemarketing.
n continuare, recepionerul va verifica raportului strii camerei i va nregistra n
sistemmodificareaasuprastatutuluicamerei,dinlibernocupat.
Check-in-ul se poate realiza mai devreme de ncepereazileihoteliere,ncazulexistenei
disponibilitilor,dar nu nainte de a se verifica lista sosirilorateptate cumeniunispeciale,
pentru a nu se nchiria una din camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea altora de
acelai tip. n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s nregistreze
clientulfrnsa-i atribui ocamer,ivapreluabagajeleacestuiapentruperioadactclientul
vaateptaeliberarea icurareacamerei.
3. Atribuirea camerei. n momentul atribuirii camerei unui anumit client, recepionerul
trebuie s asigure satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. n acest sens,
recepionerultrebuiescunoasc starea tuturor camerelor din hotel, poziiaidotareafiecrei
camere din hotel, din tabloul sau raportulstriicamerelor,inecesitile,preferineleicererile
specialealeclienilor,dinlistadesosiriateptateidinlistadecererispeciale/VIP.
nhotelurilemoderne,atribuireacamereloresteadeseoriefectuatdecomputer.
4. Verificareamodalitiideplat presupune solicitareadectrerecepioneraseriei
crii de credit sau efectuarea plii efective pe baz de card sau numerar. Recepionerul are
obligaia s nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma
57
ncasat, tipulserviciilorachitatedecompaniesauagenieiceleachitatedeclientlarecepie.
5. nmnareacheiisaucarduluideaccesncamer,indicaiilereferitoarelapoziia
camereinhoteliaccesulctreaceasta,nsoireaclientuluincamerdectrebell-boy.
Activitile desfurate pe perioada sejurului presupun meninerea nregistrrilor
02:30 corecte i actualizate ale tuturor clienilor, asigurarea unui control intern eficient, prin
monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei,
furnizarea de informaii privind venitul departamentului managementului ntreprinderii
hoteliere. Fazelepecarelecomportaceastactivitatesunturmtoarele:
1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni. n situaia n care se produc
modificri de genul schimbrii tipului sau numrului camerei, a datei plecrii, a tarifelor
camerelor, a numrului clienilor, etc., vor fi modificate i documentele care conin aceste
informaii despre clieniirezideni.
De asemenea, uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile
efective ale clienilor datorit no-show-urilor, walk-in-urilor, plecrilor mai devreme.
Deoarecehoteluriletrebuiespstrezeoevidenexactaclienilorrezideni,departamentul
de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni celorlalte
departamente i sectoare ale hotelului,indiferent dac aceste informaii se refer la un client
nousositsaulaschimbareasituaieiunuiclientrezidenial.
2. Furnizarea de rapoarte ctre celelalte sectoare i departamente despre micrile
clienilor (lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor
rezideni, lista plecrilor i fiele istoricului clienilor). Acest lucru se realizeaz n vederea
asigurriiunorserviciidenaltcalitatepentruclieni.ncelemaimultehoteluri,informaiile
privindclieniirezidenisepreiaudinformulareledenregistrarealeacestoraisuntdistribuite
celorlaltesectoaresubformderapoartealefront-office-ului. Front-office-ulreprezintpentru
hotelcentrultranzaciilorcuclienii,iarfront-desk-ulreprezintcentrulcolectriiidistribuiei
informaiilordespreclieni.
3. Clienilor li se prezint diversele tipuri de servicii i dotrile oferite de hotel,
ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete
semnificativ veniturile hotelului. Cheltuielile clienilor vor fi nregistrate ntr-un cont al
clientului,astfelnctspoatfiachitatenmomentulcheck-out-ului acestuia. Hotelul va avea
o eviden la zi a acestor cheltuieli prin intermediul sistemului de contabilitate pentru front-
office.
02:40
Activitilepentrucheck-out. Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu
hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din acest motiv, nchiderea corect a
tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea
clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere, astfel
c, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele
58
procedurii check-out-ului sunt urmtoarele:
o ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora;
o verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul trziu;
o verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor;
o prezentarea fielor de cont pentru verificare;
o achitarea conturilor;
o actualizarea nregistrrilor front-office-ului.
02:45 4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office
La nivelul unei ntreprinderi hoteliere, variaiile cererii i a programului permanent de

funcionare, cu prelungirea orarului de desfurare a unor activiti au repercursiuni asupra
programuluidelucrupezileipeorepentruunnumrimportantdelucrtori. Programul de
lucru al personalului unei ntreprinderi hoteliere se caracterizeaz, cel mai adesea, printr-o
durat care depete durata normal, astfel c unul dintre factorii de risc este acela al
suprasolicitrilorfiziceineuropsihicealeorganismuluinprocesulmuncii.
Astfel, organizarea muncii personalului dintr-ontreprinderehoteliertrebuiesrecurg
la tehnici precum26:
programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului
normal de ore (munca n turnus);
fragmentarea orarului zilnic de lucru;
lucrulcutimpparial,corespunztoruneifraciunidenormdecelpuindouorepezi
multiplicarea sarcinilor;
posibilitateautilizriipersonaluluisezonier,precumialucrtorilorexteriori
creareaunorposturideturnani,careacoperzileleliberealelucrtorilordebaz.
Orariile de lucru ale personalul serviciului front-office, pe exemplul unui hotel de 4* din
Romnia, sunt determinate de imperativele dictate de ederea clienilor. Pentru funciile de
execuie,orariiledelucrusuntprezentatentabelulurmtor:
Tabel 4.3. Orariile de lucru ale personalului cufunciideexecuiedincadrulserviciului de

front-office, ntr-un hotel de 4* din Romnia
Funcii Orar nr. 1 Orar nr. 2 Orar nr.3

Recepioneri 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Lucrtorirezervri 9.00-17.30 10.30-19.00 9.00-13.00
Bagajiti 6.30-15.00 14.30-23.00 22.30-7.00
Portari 6.30-15.00 14.30-23.00 -
26
Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti
59
ntimpulnopiibagajistulndeplineteifunciadeportar.
ncadrulzileidemunc,fiecruilucrtoriseacordopauzdemas(prnzsaucinn
funcie de orarul de lucru) de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast
ntreruperefacecaoraruldelucrusfieprelungitcuor.
Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una
specializatpentrumuncadeziiunapentrumuncadenoapte,saupersonalulpoatefimprit
nschimburicarelucreazndiverseperioadealezilei.
Activitatea petimpulnopiiafront-desk-uluiesterelativredus,aceasta fiind, de obicei,
concentrat pe procesarea unor documente i pe verificarea rezultatelor diferitelor operaiuni
efectuate. Aceste activitisuntcunoscutesubnumeledeaudit. Printre sarcinile auditului se
numr:verificareaicompletareafielordecontaleclienilor,bilanulveniturilorhoteluluii
ntocmireadestatisticiirapoartepentrumanageri privind veniturile hotelului.
03:00
nrecepie,nRomnia,selucreazndouture(dela7la19idela19la7)ichiarn
tureprelungite,de24deore,cuconsecinenegativeasuprasolicitudiniiirelaieicuclientul.
4.6. Rezumat
Serviciul front-office asigur desfurarea unei pri semnificative din activitile

operaionale desfurate la nivelul unui hotel, reprezentnd, totodat, componenta
organizatoricceamaivizibildinhotelacruiactivitateesteconcentratladesk-ulrecepiei.
Rolul serviciului front-office se concretizeaz n vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i
servicii suplimentare.
Organizarea serviciului front-officedepindedeinfluenamaimultorfactoridintrecare
ceimaiimportanisuntmrimeahotelului,standardulserviciiloritimpulclientelei.
n cadrul hotelurilor europene mari, din cadrul serviciului front-office fac parte:
Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma
compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Key-
desk Bell captaint& Bell-boys, dup sistemul american. Lucrtorul concierge reprezint
postul cheie al compartimentului concierge iseaflladispoziiaclientuluipetoatperioada
cuprinsntremomentulncareacestuiadinurmi-afostatribuitocamerdectrerecepie
imomentulncareachitnotadeplat.
Birourezervri seocupdeprelucrareacererilor individuale de rezervare (primirea
comenziloripregtirearspunsuriloraferente),precuminregistrareatuturorcomenzilor,fie
ele individuale sau de grup. Personalul biroului de rezervri include: managerul de rezervri
(sau supervisor-ul derezervri)iageniiderezervri.
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in-ul),
60
atribuireaistabilirea/verificareatarifuluiiamodalitiideplatrealizndu-se pe baza listei
desosiriiafieiistoriculuiclientului.Personalulacestuicompartimentestealctuitdin:eful
recepiei,supraveghetorulrecepieiirecepionerii.
Casieria deineatribuiilegatedencasareanotelordeplat,verificareavalabilitii
crilordecredit,activitideverificareamijloacelordeplat,acecurilorfracoperirecu
carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie cu sau fr plat a seifurilor
individuale aflate ntr-unspaiudistinct.Personalulcarefacepartedincasieriafront-office-ului
include casierul-ef i casierii. n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se
distingdoufunciideconducerencadrulcompartimentuluicasierie,respectivefulcasieriei
icredit-managerul.
Centralatelefonic. Personalul acestui compartimentestealctuitdinsupervisor-ul de
telefoane ioperatorii telefonici,attpentruoperareadezi,ctipentruceadenoapte.
Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-officesunturmtoarele27:
Activitilepentrucheck-in ianume:
1. Presosireaclientului(activiticaresedesfoaranteriorsosiriiclienilornhotel)
2. nregistrarea clientului;
3. Atribuirea camerei;
4.Verificareamodalitiideplat;
5. nmnarea cheii sau cardului de accesncamer.
Activitiledesfuratepeperioadasejurului cuurmtoarelefaze:
1. Actualizarea nregistrrilorclienilorrezideni
2.Furnizareaderapoartectrecelelaltesectoareidepartamente;
3.Clienilorliseprezintdiverseletipurideserviciiidotrileoferitedehotel.
Activitilepentrucheck-out.
n urmtoarele dou uniti de nvare vom aprofunda restul activitilor operaionale
asiguratelanivelulhoteluluidectreserviciuldeetajidepartamentuluidealimentaie.
1. Serviciile front-officeideetajformeaz:
a) departamentuldealimentaie c) departamentul concierge;
b) departamentul marketing-vnzri d) departamentul de cazare.
2. ntrefunciuniledefinitoriialeserviciuluifront-office nu senumr:
a) centralatelefonic c)recepia
27
Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant, EdituraEuroPlus,Galai
61
b) rezervrile d)ntreinereacamerelor.
3. Caredintreurmtoarelevariantespecificnmodcorectunadintreactivitiledesfurate
n cadrul serviciului front-office?
a) serviciul de agrement; c)serviciulalimentaie
b) casieria; d) serviciul room-service.
4. Lanivelulhotelurilormari,compartimentuldeholseorganizeazsubforma:
a) compartimentului concierge; c) biroului derezervri
b) recepiei d) casieriei.
5. ntreatribuiilelucrtoruluiconcierge postul-cheie al compartimentului concierge nu se

regsete:
a) oferireacelormaidiverseinformaiiposibile
b) seaflladispoziiaclientuluipetoatperioadacuprinsntremomentulncareacestuiai-a
fostatribuitocamerimomentulncareachitnotadeplatlacasierie
c) transportul lenjeriei;
d) efectueazrezervripentruoriceserviciuexteriordoritdectreclient.
6. n cadrul hotelurilor mici sau cuunniveldeconfortrelativmodest,opartedinatribuiile

compartimentului concierge sunt ndeplinite:
a) lanivelulbirouluiderezervriiaraltelesuntexclusedinserviciileoferite
b) la nivelul compartimentului de hol;
c) lanivelulrecepieiiaraltele sunt excluse din serviciile oferite;
d) la nivelul serviciului de etaj.
7. Organizareadupsistemulamericanacompartimentuluideholpoartdenumireade:
a) compartiment de cazare;
b) mail-information&key-desk bell-captain&bell-boys;
c) compartiment concierge;
d) serviciul de etaj.
8. Prelucrarea cererilor individuale de rezervare, precum i nregistrarea tuturor comenzilor,

fie ele individuale sau de grup, revine:
a) casieriei; c) serviciului concierge;
b) birouluiderezervri d)recepiei.
9. ntreatribuiilecasierieinu se include:
a) primireaclienilor c)noteledeplat
62
b) punerealadispoziieaseifurilor d) schimbul valutar.
10. Efectuarea primirii clienilor, atribuirea camerelor (check-in-ul) i stabilirea/verificarea

tarifuluiiamodalitiideplatsuntactivitispecifice:
a) birouluiderezervri c) casieriei;
b) compartimentului concierge; d)recepiei.
11. Organizareamunciilucrtorilorhotelieritrebuiesrecurglatehniciprecum:
a) simplificareasarcinilordelucruilucrulcutimpparial
b) fragmentarea orarului zilnic de lucru;
c) programecolectivedemunc
d) introducereatimpulafectatmeseintimpuldemuncefectiv.
12. ntrerepereleorganizriimunciilucrtorilorhotelierinu se numr:

a) posibilitateautilizriipersonaluluipermanent
b) posibilitateautilizriilucrtorilorexteriori
c) creareaunorposturideturnani
d) timpulafectatmeseinufacepartedintimpuldemuncefectiv.
13. Asigurareancadrulunuihotelafuncieideportar petimpulnopiiesterealizatdectre:

a) valet; c)lucrtorulconcierge
b) recepioner d) bagajist.
14. Actualizareanregistrrilorclienilorrezidenireprezintunadintreactivitiledesfurate
de serviciul front-officeifacpartedintreactivitile:
a) desfuratenperioadasejurului c)desfuratelacheck-out;
b) desfuratelacheck-in; d) la presosirea clientului.
15. Pentruadeterminadac nmomentulnregistrriiclientuluiavemde-a face cu un client

fidel sau care a mai avut nnoptri n hotel, n momentul atribuirii camerei recepionerul va
verifica:
a) contractele-cadru; c) fiadeclient;
b) fiierulfurnizorilor d) materialul fotografic demonstrativ.
Rspunsuri:

1 d 9 a
2 d 10 d
63
3 b 11 b
4 a 12 a
5 c 13 d
6 c 14 a
7 b 15 c
8 b
Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilordelarecepiahotelului,

Bucureti
3. Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai
4. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier
Front office,EdituraGemmaPrint,Bucureti
64
Unitateadenvare5. Organizareaiexploatareaserviciuluideetaj
Cuprins
5.1. Introducere
5.2.Obiectivele unitiidenvare
5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului
5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj
5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj
5.6. Rezumat
5.1. Introducere
ncadrulunitiidenvareanterioaream abordat o parte din activitileoperaionale

desfurate la nivelul uneintreprinderihoteliereiasigurateprinintermediulserviciuluifront-
office. Vomcontinuacuabordareandetaliuaactivitiloroperaionalendeptndu-neatenia,
peparcusulacesteiunitidenvare,spreaceleactivitiasiguratedectreserviciul de etaj.
Astfel, dup parcurgerea acestei uniti vei fi familiarizai cu modul de organizare i
activitiledesfurate de serviciul de etaj, categoriile de personal ncadrate de acest serviciu,
precumiorganizareamunciipersonaluluidincadrulserviciuluide etaj.
sprecizaicaresuntactivitiledesfuratelanivelulserviciului de etaj iunde
sunt acestea localizate la nivelul hotelului;
sstabiliicare este modul de organizare al serviciului de etaj;
s explicai care sunt activitile desfurate de fiecare categorie de personal
ncadrat n cadrul serviciului de etaj;
sidentificaiprincipalelefunciicucareeste ncadrat serviciul de etaj;
sdescrieiprincipalele caracteristicile ale activitilor desfuratedeserviciulde
65
etaj;
cadrul serviciului de etaj;
sspecificairelaiileexistententreserviciuldeetajicelelaltedepartamenteale
hotelului;
sidentificaimodalitilederealizareacureniei n cadrul hotelului;
sstabiliicareestesuccesiuneancareesterealizatcureniacamerelor
Durata medie de parcurgere a celei de-a cincea unitidenvareestede3 ore.
5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului
00:00
Snereamintim...
O parte din activitiile operaionale sunt asigurate prin intermediul serviciilor front-
officeietajcarempreunformeazdepartamentuldecazare.
n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i
curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri,
grupurisanitarecomune,darislidereuniunisaumultifuncionale).Deasemenea,serviciul
de housekeeping asigur prestarea unor servicii complementare cum ar fi, de pild,
ntreinereambrcminteiinclmintei.
Considernd spaiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune, n acest caz, a oferi camere curate, confortabile, bine dotate.
Serviciul de etaj (housekeeping) areoimportanfoartemarerezultnddinnevoiarennoirii
de fiecare dat a camerelor unui hotel. Acest sector trebuie s atenueze ideea c n camera
hotelierrespectiv aunnoptatpoatesutesaumiidealtepersoane,utilizndaceleaiobiecte,
aceeai baie, toalet, etc. Astfel, serviciul de etaj este responsabil pentru administrarea
camereloricureniaiigienizareaspaiilordecazareiacelorlaltespaiihoteliere,dotareai
amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de
servicii suplimentare specifice. nacestsens,estenecesarexistenauneilegturistrnsentre
serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie
actualizate permanent.
Serviciuldeetajfiindnsrcinatcuopartedinactivitileoperaionalealehoteluluice
indeprestareanemijlocitaserviciilor,contribuie,deasemenea,ntr-omsursemnificativ
lameninereaparametrilorcalitativi ai serviciului de cazare de care depindenbunmsur
reputaiahotelului,contribuinddecisivlacretereasaudiminuareavnzrilor,deciagradului
66
deocupare ahotelului,cureniafiind,nmultesituaii,motivulreveniriisaualrenunriila
serviciile hotelului respectiv.
Principaleleactivitidesfuratedepersonalul serviciului deetajsunturmtoarele28:
asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente, n
spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru
personal;
dotarea camerelorculenjerie,produsecosmeticeideigien,materialeinformativei
de promovare;
prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat
mbrcmintea,micireparaii,etc.)
rezolvarea situaiilorspeciale(solicitrisuplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu
ghea,pungi(sticle)cuapcald,fierdeclcat,usctordepr,termometru,etc.,acordarea
primului ajutor);
pstrarea obiecteloruitateipierdute;
amenajareaidotareaspaiilorcomune,asigurareaaranjamentelorflorale;
efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea
mochetei,curareafaadeihotelului,ngrijireaspaiilorverzi,etc.);
redecorareduplucrriderenovare;
decorarealaocaziispeciale(revelion,srbtorireligioase,etc.);
gestionarealenjerieihotelului,cazareirestauraie,inclusivuniforme;
sortareaiasigurareastoculuinecesar pentru fiecare categorie;
ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de
lenjerie;
splatul,curatul,clcatullenjerieihoteluluiialenjerieiimbrcminteiclienilor.
Aa cum am mai menionat, serviciul de etaj are ca atribuii activitile de ntreinere,
amenajareicurenie,nprimulrnd,aelementelorcealctuiesccorpuldecazare.Corpulde
cazare cuprinde:
holuriledeetajprevzutecufotoliiimsuejoase;
culoarele;
oficiile de etaj (ale cameristelor);
oficiul room-service;
spaiile de cazare (camera) tip cu acces de pe culoar ce constituie un grupaj de trei
ncperi:vestibul,grupsanitarindividualsaupropriuicamerapropriu-zis.
Pentru efectuarea activitilor sale specifice, serviciul de etaj are la dispoziie o baz
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
28
Bucureti,p.17
67
tehnico-material care include:
oficiul cameristei este dotat cu lavoar, main de clcat,recipientdeplasticpentru
00:40 splarea uoar a rufelor de corp ale clienilor. Oficiul poate fi supradimensionat cnd
include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lips de spaiu, n cadrul acestuia se
pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal, se
pstreaz n depozitul de rufe curate.
depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu uipentru pstrarea lenjeriei
curate.
depozitul de rufe murdare este organizat n mod asemntor depozitului de rufe
murdare, cu deosebirea c trebuie bine ventilat i echipat cu un tub de tabl pentru
evacuarea rufelor murdare.
camera pentru materiale de curenie este dotat cu rasteluri pentru depozitarea
tuturor materialelor de curenie i, n mod obligatoriu, cu chiuvet.
camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de dimensiuni reduse, echipatcu
un tub de tablpentruevacuarea gunoiului;
toaleta cameristei;
coridor de serviciu care are rolul de a nlesni circulaia uoar a cameristei;
scara de serviciu;
ascensorul de serviciu.
Oorganigramcompletaserviciuluideetajesteredat nfiguraurmtoare:
Figura 5.1. Organigramacompletaserviciuluideetaj
Cameriste
Guvernantspaii
de cazare Valet
ngrijitoarespaiicomuneianexe
Guvernantspaii
comune Personalpentrucurenie(angajatcu
contract de colaborare)
Guvernant Decorator floral

general
Lenjereas
Lenjereasef
Croitoreas
ef/spltorie Spltortextile
Clctor- calandror
Sursa: Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002,Tehnologie hotelier Housekeeping,
68
Editura Gemma-Print,Bucureti,p.19
nfunciedecapacitateaiclasificareauneintreprinderihotelierepotexista:
Guvernanta general (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel, executive
housekeeper) are responsabilitatea ntregului serviciu de etaj, respectiv curenia, lenjeria,
01:10
alegerea uniformei ntregului personal al hotelului, coordonarea activitii spltoriei, a
serviciului baby-sitter, organizarea nregistrrii obiectelor uitate n hotel i alegerea
ornamentelor florale din ntregul hotel. Funcia de guvernant este perceput ca aceea de
stpnacaseisauintendent.
Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate
guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea guvernantei generale,
mai multe guvernante de etaj (spaii de cazare), care coordoneaz cameristele i valeii,
guvernanta pentru spaiile comune, efa lenjereselor, responsabilul clctoriei, eventual un
cafegiu.
Printre atribuiile icompeteneleguvernanteigeneralesenumri:
o asigur pregtireaspaiilorhotelieredecazareiacelorcomune,dinpunctuldevedereal
igienei,amenajrii,funcionalitii coordonndntreagaechipdeetaj
o organizeaz i coordoneaz activiti specifice, printre care aprovizionarea cu materiale,
ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor
suplimentare.
o antreneaz iinstruieteperiodicpersonaluldinsubordinepentruinstituireaimeninerea
standarduluideexcelenaserviciului
o participlapregtireaspaiuluidecazarepentruclieniVIPiclieniaicasei,precumila
ntmpinarea acestora;
o soluioneazreclamaii,solicitrialeclienilor,situaiiparticulare
o gestioneazeficientresurselematerialeifinanciarealedepartamentuluideetaj.
o reprezintconducereahoteluluinrelaiacuclientul.
Camerista (housekeeper) reprezintfunciaspecificaserviciuluideetaj. Camerista
efectueaz curenia propriu-zis n camere. n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le
revine i servirea micului dejun. De asemenea, acestea se afl n permanen la dispoziia
clienilor hotelului, pentru servicii complementare. n situaia n care atribuiile se refer la
spaiilecomune,sefoloseteidenumireadengrijitoaredehol.
Valetul are ca atribuii transportul lenjeriei, precum i curarea periodic a
geamurilor, a oglinzilor, a covoarelor i mochetelor. Pot avea, de asemenea atribuii de
ntreinereiamenajareaspaiilorcomune.
Lenjereasa arecaatribuii gestionarea lenjeriei hotelului, a inventarul moale (cazare
irestauraie),inclusivuniformele, preialenjeriafolosit(numr,controleaz,sorteaz) io
pred la spltorie, preia lenjeria curat i o sorteaz, pred lenjeria uzat sau deteriorat la
69
croitorie spre transformare, reparare, predlenjeriacuratiuniformelectrediferitesectoare
de activitate igestioneazlenjeriaimbrcminteaclienilordatelasplat/curat.
Cuexcepiaguvernanteigenerale,personaluldeetajpoatesnufiesalariatalhotelului,
apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.
5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj
01:30
nRomnia,nfunciededuratasejuruluiidecategoria de ncadrare a hotelului, pentru
schimbarealenjerieiiaprosoapelors-austabiliturmtoarelenorme:
pentruhotelurilede1i2stelelenjeriadepatseschimbodatla4zileiarprosoapeleo
datla3zile
pentru hotelurile de 3 stele lenjeriadepatseschimbodatla3zileiarprosoapeleodatla
2 zile;
pentruhotelurilede4i5stelelenjeriadepatseschimbodatla2zile,prosoapeleodat
la2zileiarpapuciideunicfolosinihalatelela3zile.
Direcia hotelului poate opta pentru una din variantele urmtoare, n ceea ce privete
asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea
restaurantului:
amenajareaiechipareauneispltoriiproprii,cumprareadelenjerieisplareaacesteia la
hotel;
splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul unei societi
comercialecreiaiaparinmaimultehoteluri
externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n
prestarea unui asemenea serviciu;
nchirierea lenjeriei i chiar a uniformelor de lucru de la ntreprinderi specializate cu
returnareadefiecaredatalenjerieimurdareirenchiriereaunuinouschimbdelenjerie.
Avantajelenanuamenajaiechipaospltorieproprieconstauneconomiadespaiu
pe care o presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n
echipamentele specifice. Dezavantajele n aceast situaie constau n lipsa controlului asupra
calitii,precumicaracterulpuinflexibilalfluxuluidelenjeriedatoratprogramuluidelucru
alfirmeiprestatoaresaunumruluimaredesolicitridinparteaaltorclieni.
Ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare, n situaia n care nu exist
prioriti,esteurmtoarea:
1. Camerele libere sunt acele spaii de cazare n care s-a fcut curenie cu una sau mai
multezilenurmicarenuaufostnchiriate
2. Camere eliberate spaiidecazaredincareclieniiauplecatsauurmeazsplecencursul
zilei respective;
70
3. Camereocupate,frclieni
4. Camereocupate,cuclieni.
n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului,
amenajarea camerei se poate face diferit:
Cureniecomplet ceimplicschimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapelor
iigienizareacompletaspaiuluidecazare, la plecarea clientului denumitaranjare
blanc, timpul prevzut pentru acest tip de aranjare fiind de 15-20 de minute n
hoteluriledelan
Cureniedentreinerereprezint cureniazilnicauneicamereocupateceimplic
aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a
prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, aranjarea
patului, aranjarea lucrurilor clientului (doar cele aruncate neglijent prin camer,
niciodatnuseatinglucruriledin dulapuri sau de pe noptiere), se tergepraful,secura
baia,serenprospteaz produseledeigien(spun,geldedu,hrtieigienic, etc), se
aspir denumitaranjareen recouche. Timpulprevzutpentruacesttipdearanjare
este de 10-15minutenhoteluriledelan
Pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux sau ca tratament V.I.P.
aranjare faire la couverture. Se aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc
resturile menajere,sespalpahareledacaufostfolosite,setergecadadacesteud,
se schimbpapuciidacsuntmurdari),setragdraperiile,seaprindveiozeledela capul
patului,sauveiozadacestecamerocupatnregimsingle,se mpturetecuverturai
sepunendulap,sendoaieuncolalpturiimpreun cucearceaful,obinndu-se un
unghi de 90 de grade, se pun papucii lngpati bomboanapepern.
01:50
Caracterizaipeexemplulpracticalunuihotel modalitatea de organizarea a serviciului

de etaj cu specificarea factorilor care au influenat modul su de organizare, activitile i
modullordedesfurareprecumipersonalulifunciileexistentepentrundeplinireatuturor
activitilorspecifice de etaj.
5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj
02:35 Oraruldelucrupentrudiferitelefunciialeserviciuluideetajpoatefiurmtorul:
o guvernantdezi- 8-17;
o guvernantdesear - 14-23;
o camerista de zi - 8-17;
o camerista de sear- 14-23;
o valetdecamer-7-16.
Opartedinpersonalulaferentspaiilorcomunepoateslucrezencursulnopii.
71
n cursul unei zile de lucru de 8 ore, este general acceptat faptul c pentru curenia
complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute, astfel c o
camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Numrul de
camere repartizate unei cameriste este influenat de nivelul de confort al hotelului, suprafaa
camerelor, eventualitatea lucruluinechipcuunvalet,atribuiiledentreinereiaspaiilor
comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii,
eventualeleatribuiideservireamiculuidejun,nivelulnzestrriicuutilaje(aspiratoare, etc).
Activitateapersonaluluiserviciuluideetajpoatefiorganizatndoumoduri29:
sarcinile dintr-oanumitzonsaudintr-unnumrdecameresuntrepartizateunei singure
persoane pentru carevarspundentotalitate
sarcinile sunt repartizate mai multor persoane care lucreaz n echip, acestea avnd
responsabilitateacomunpentruoariemaimareaunitii.Modul n care fiecare membru
al echipei se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n
totalitatea lor.
S-a observat c cea mai mare eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz
mpreuncaoechippentrurezolvareasarcinilorexistente.
De asemenea, repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante30:
o una sau doucameristecurmereuaceleaicamere,peacelaietaj,acordndu-ireciproc
zilelibereiasumndu-igestiuneamaterialalenjerieidincamere,precumidinoficiul
de etaj;
o repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de
programareaprezeneilaserviciuafiecreicameriste,cazncaregestiunealenjerieipoate
fiatribuitguvernantei.
nRomnia,deregulsepreferprimavariant,cuconsecinenegativeasuprautilizrii
raionaleiechilibrateaforeidemunc.
Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini specifice legate de curenia i
ntreinerea cldirii, care implic, aa cum este i natural, cooperarea ntre angajaii acestui
departament, dar i cooperarea cu personalul din alte departamente31:
personalul de la recepie nu poate nchiria un spaiu nainte de a fi informat de ctre
personalul serviciului de etaj c acesta este pregtit iar toate echipamentele sunt n stare
bundefuncionare
personalul de la recepie ofer informaii necesare personalului serviciului de etaj, prin
intermediul guvernantei generale, privind camerele care se elibereaz i unde trebuie
efectuat curenie complet, precum i cele referitoare la cerinele speciale din partea
29
Bucureti
30
31
Bucureti, p. 39
72
unorclieninousosii (patsuplimentar,lenjeriesuplimentar). Guvernantaprimeteaceste
informaiidelarecepielanceputulzileisubformauneidiagrame asosiriloriplecrilor,
daroricemodificareulterioardecarerecepiaesteanunattrebuiesifiecomunicat.
cameristele depisteaz i raporteaz zilnic eventualele defeciuni departamentului tehnic
prin intermediul cererii de reparaie sau listei de defeciuni. Reparaiile urgente sunt
anunatetelefonicireparatecupromptitudine.
pe baza raportului guvernantei privind situaia/diferenele vnzrii camerelor ce reflect
situaiarealacamerelor,indicndinumruldepersoanecareocupcamera, se pot face
comparaiicusituaianregistrrilorlarecepieunde se constateventualelediferene.De
asemenea, serviciul de etaj furnizeaz serviciului recepie informaiile referitoare la
consumul din mini-barul frigorific, bonurile pentru serviciile suplimentare.
serviciuldeetajasigurlenjeriarestaurantului.nacestsens, guvernantatrebuieanunat
despre aciunile din restaurant att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct i
pentru realizarea aranjamentelor florale.
03:00
5.6. Rezumat
Serviciul de etaj nsrcinat cu o parte din activitile operaionale ale hotelului este
responsabil pentru administrarea camerelor i curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a
celorlaltespaiihoteliere,dotareaiamenajareaspaiilordecazare,ntreinereaigestionarea
lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. n acest sens, este necesar
existena unei legturi strnse ntre serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca
informaiiledesprestareacamerelorsfieactualizatepermanent.
Principalelefunciincadratencadrul serviciului de etaj sunt:
o guvernantageneralcareareresponsabilitateantreguluiserviciu
o cameristacareefectueazcureniapropriu-zisncamere
o valetul;
o lenjereasa;
Succesiunea n care se realizeaz curenia camerelor dintr-un hotel este urmtoarea:
camere libere camere eliberate camereocupate,frclieni camereocupate,cuclieni.
n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului,
amenajarea camerei se poate face diferit:
cureniecomplet( blanc);
cureniedentreinere(aranjare en recouche);
pregtireacamerelorpentrunnoptare,nhoteluriledeluxsaucatratamentV.I.P.(faire
la couverture).
Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini care presupun cooperarea cu
73
personaluldinaltedepartamente.Serviciuldeetajcolaboreazcelmaifrecventcurecepia,n
scopulvalorificriieficienteaspaiilordecazare.
Dup abordareancadrulultimelordouunitidenvare a activitilorceformeaz
departamentul de cazare, n unitatea de nvare urmtoare va fi abordat ultima dintre
elementeleorganizatoricealehoteluluicareasiguractivitioperaionale departamentul de
alimentaie.
1. Precizaicareesteafirmaiafalsreferitoarelaserviciuldeetaj:
a) mpreuncuserviciulfront-officeformeazdepartamentuldecazare
b) implicdesfurareaactivitilordentreinere,amenajareicureniezilnicaspaiilorde
folosinindividualicomun
c) efectueazprimireaclieniloriatribuireacamerelor
d) asigurprestareaunorserviciicomplementare.
2. Schimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapeloriigienizareacompletaspaiului
de cazare, la plecarea clientului ntr-untimpprevzut de 15-20deminutenhoteluriledelan,
reprezint:
a) cureniadentreinere c)cureniacomplet
b) aranjare faire la couverture; d) aranjare en recouche.
3. Aranjarea en recouche a camerei presupune:

a) pregtireacamerelorpentrunnoptare
b) cureniadentreinerecureniazilnicauneicamereocupatecueventualaschimbarea
lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea
camerei;
c) schimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapeloriigienizareacompletaspaiului
de cazare, la plecarea clientului;
d) cureniarealizatnzonaspaiilorcomune.
4. n cadrul serviciului de etaj nu activeaz:

a) somelierul; c) valetul;
b) camerista; d)guvernantageneral.
5. Cui revine servirea micului dejun nunelehotelurifrrestaurant?

a) guvernantei generale; c) valetului;
74
b) cameristei; d)osptarului.
6. ntreatribuiileguvernanteigeneralenu seregsete:
a) alegerea uniformei ntregului personal al hotelului;
b) organizareanregistrriiobiectelor uitate n hotel;
c) coordonareaactivitiispltoriei
d) coordonareaanimaiei.
7. ntreatribuiilevaletuluiseregsete:
a) servirea micului dejun; c)coordonareaactivitiispltoriei
b) transportul lenjeriei; d) servirea mesei.
8. Una dintre variantele urmtoare, nu se ncadreaz ntre alternativele pentru care direcia
hoteluluipoateoptanceeacepriveteasigurarealenjerieidepatiaprosoapelorcurate:
a) amenajareaiechipareauneispltoriiproprii,cumprareadelenjerie isplareaacesteiala
hotel;
b) externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n
prestarea unui asemenea serviciu;
c) nchirierealenjerieiichiarauniformelordelucrudelantreprinderispecializate
d) externalizareasplriilenjeriei,hoteluladresndu-se unei ntreprinderi concurente.
9. Printrealteatribuii,serviciuldeetajesteresponsabilicu:
a) efectuarearezervrilor
b) ntreinereaigestionarealenjerieihoteliere
c) asigurarea mesei;
d) transportul bagajelor.
10. Spaiiledecazare(camera)tipcuaccesdepeculoarceconstituieungrupajdencperi.
Dintre variantele de mai jos una nu reprezintparteaspaiuluidecazare:vestibul,grupsanitar
individualsaupropriuicamerapropriu-zis
a) vestibulul; c) camera propriu-zis
b) grup sanitar; d) oficiul room-service.
11. Serviciuldeetajareladispoziieobaztehnico-materialcareincludei:
a) ascensorul de serviciu; c)saladeconferine
b) vestibululd)grupulsanitardincamer.
12. Printreatribuiile icompeteneleguvernanteigeneralesenumri:

75
a) servirea micului dejun;
b) coordonareaactivitiiserviciuluibaby-sitter;
c) realizareacurenieipropriu-zise;
d) transportul lenjeriei;
13. nRomnia,nfunciededuratasejuruluiidecategoriadencadrareahotelului,pentru
schimbarealenjerieiiaprosoapelors-austabiliturmtoarelenorme.Astfel,pentruhotelurile
de 3 stele:
a) lenjeriadepatseschimbodatla2zile,prosoapeleodatla2zile
b) lenjeriadepatseschimb odatla3zile,prosoapeleodatla2zileiarpapuciideunic
folosinihalatelela3zile
c) lenjeriadepatseschimbodatla3zileiarprosoapeleodatla2zile
d) lenjeriadepatseschimbodat la4zileiarprosoapeleodatla3zile.
14. Orarul de lucru pentru guvernantadezisencadreaz,deregul,nintervalul:

a) 8-17; c) 14-23;
b) 7-16; d) 16-24.
15. ntr-ozidelucru,ocameristpoatesefectuezecureniaa:
a) 20 de camere eliberate sau ocupate; c) 10 camere eliberate sau ocupate;
b)15spaiicomune d) 30 de camere eliberate sau ocupate.
Rspunsuri:

1 c 9 b
2 c 10 d
3 b 11 a
4 a 12 b
5 b 13 c
6 d 14 a
7 b 15 a
8 d
76
Bibliografie
Bucureti
2. Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping,
Editura Gemma-Print,Bucureti
77
Unitateadenvare6. Organizareaiexploatarea
departamentuluidealimentaie
Cuprins
6.1. Introducere
6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie
6.4. Organizarea activitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire
6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie
6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie
6.7. Rezumat
6.9.Temdecontrol
6.1. Introducere
Ultimul dintre departamentele care asigur efectuarea activitilor operaionale de la

nivelul unui hotel este departamentul de alimentaie abordat pe parcursul acestei uniti de
nvare. Dup parcurgerea acestei uniti vei fi familiarizai cu modul de organizare i
activitile desfurate att n spaiile de producie ct i n spaiile de servire ale
departamentului de alimentaie, categoriile de personal ncadrate n cadrul acestui departament,
precumiorganizareamuncii personalului din cadrul acestui sector.
s explicai cum sunt organizate activitile desfurate la nivelul spaiilor de
78
produciealedepartamentului de alimentaie
sstabiliicareesteregulafundamentaldeigienderespectatlanivelulspaiilor
de produciealedepartamentuluidealimentaie;
sexplicaifluxultehnologicdelanivelulbuctriilorunuihotel;
s identificai principalele funcii cu care este ncadrat spaiul de producie al
departamentului de alimentaie;
sdescrieiprincipalele sisteme de servire tradiionallanivelulunuirestaurant;
sstabiliicaresuntprincipalelefunciicucareestencadratspaiul de servire al
departamentului de alimentaie
sdescrieicaresuntprincipalelemodalitideasigurareaalimentaieirapidei
a altor servicii de restauraie
cadrul departamentului de alimentaie imodalitiledeorganizarealeacestuia.
Durata medie de parcurgere a celei de-aasea unitidenvareestede3 ore.
6.3. Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

producie
00:00
Snereamintim...
Oparteaactivitiloroperaionalesuntasigurateprinintermediuldepartamentuluide
alimentaie. Aceste activiti se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie,
carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)iservire(saloanedeservire, baruri).
n cadrul unui hotel, obuctriepoatesdeserveascmaimulteunitidealimentaie,
astfelcsuntutilizaitermeniibuctriecentral(presupunesepararea,nspaiuitimp,a
produciei, pe de o parte, de servire, pe de alt parte), respectiv buctrie principal i
buctrii-satelit.
Atribuiileprincipalealedepartamentului de alimentaie constau n oferirea de preparate

culinare i buturi n spaiile destinate clienilor. Activitile care se desfoar n cadrul
acestui departament, se pot grupa astfel:
activiticaresedesfoarnbuctrii
activiticaresedesfoarnsaloaneledeservire:bar,restaurant,saldebanchet,
saldeevenimente
activitidecatering
activitiocazionatedeconsumulproduseloralimentareibuturilorncamer(room
79
service).
Departamentuldealimentaieesteorganizatpeurmtoareleservicii:
Buctria Kitchen;
Catering;
Organizarea evenimentelor Banquet;
Restaurante Restaurants;
Room Service;
Minibar Minibars;
Lounges;
Bar Bars;
Stewarding.
n cadrul marilor hoteluri funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie, astfel c,
buctria-principalcentralizeazobinereaunorpreparateisemipreparate,carevorfifinisate
n buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu
restaurantulclasicichiarsaladebanchete,celelalteunitidealimentaiedincadrulhotelului
(coffee-shop sau snack-bar, steak-house sau grill, restaurant bufet, room-service, etc.)
incluzndbuctrii-satelit.
Prin buctria central se realizeaz aa-zisul lan de distribuie cald, caz n care
produciaiconsumulaulocnaceeaizi.Clduraesteasiguratfieprindistribuireaimediat
lamas,fieprintransportulncontainere.
Sistemulclasicdeorganizareasectoruluideproduciepentruunrestaurantcuprindemai
multe zone de lucru:
prelucrareapreliminar (primar);
carmangerie;
laboratordecofetrie-patiserie;
bufet de serviciu (buctrierece);
cafetrie
prelucrareatermic
spltorpentruvasedebuctrieipentruvesel
oficiul restaurantului;
barul de serviciu.
00:20 Cuvariaiidelauntipdeunitatelaaltul,salonuldeservirereprezintnmedie50%din
suprafaa total a restaurantului, cte 25% fiind atribuite suprafeelor de depozitare i
buctriei.Buctrianecesitosuprafade0,28-0,32 m2 pentrufiecareporieservitzilnic,
dincare30%pentruechipamentei 70%pentrulucruiacces.
Activitiledesfuratelanivelulbuctrieisunturmtoarele:
80
stabilireameniuluiialegereaingredientelor
comandareaingredientelor,recepionareaidepozitareaacestora
porionarea,cntrirea,curareaicondimentarea ingredientelor;
preluareacomenziloripregtireafelurilordemncarefolosinddiferiteinstrumente
itehnicispecifice
ornamentarea,ambalarea,dacestecazul,iprezentareafelurilordemncare
curareageneralabuctriei,spaiilorajuttoareiainstrumentelorpentrureluarea
activitii.
Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea oricrei
ncruciri acircuitelormateriilorprimecarenecesitoperaiidecurare,almateriilorprime
curate,preparatelor,deeurilor,resturiloriclienilor,faptcepresupuneseparareanspaiui
timpacircuiteloriaplicareaprincipiuluilamarcheenavant(mersuluinainte)cestabilete
succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria
clientului. Astfel, succesiuneafazelorprincaretrecmateriileprimepnnstadiuldepreparat
n farfuria clientului esteurmtoarea32:
recepiaidepozitarea, nspaiifrigorificeincadruleconomatului
producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete,

legume,ou
distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrrii n contact a preparatelor

care-iurmeazdrumulspremasaclientului,curesturilenscrisedejantr-un circuit aparte;
servireaiconsumul preparatelor, n salonul de servire.

Dup cum bine cunoatem funciile i numrul personalului de la nivelul spaiilor de
producieadepartamentuluidealimentaiesedifereniazieldupcapacitateainivelulde
confort al restaurantului.
00:40
Principalelefunciincadratensectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie
sunturmtoarele:
eful buctar coordoneaz echipa fiecrei buctrii, asigurnd planificarea

produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, alege reetele,
previzioneaz comenzile, comand ingredientele, organizeaz munca ntregii echipe a
buctrieiicontroleazcalitateapreparatelor.
eful de partid este responsabil al unei partizi (seciuni) a buctriilor (de pild:
gustrireci bufetier, sosuri sosier, pete poissonnier, etc.). Acesta participlaalegerea
meniului sau gestionarea bugetului partidei de care rspunde. Rspunde de pregtirea
personalului, gteteiparticipladecorareaproduselor.
32
Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti,p.215
81
Buctarefasistent are rolulsnlocuiascpeoricaredintrebuctariiefidepartid,
fiind capabil s lucreze n orice moment i n orice col al buctriei. n condiiile n care
trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de partid este necesar ca buctarul ef
asistent s fie capabil s pregteasc toate elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele
prjituri,supesausosuri.
Buctari i ajutori de buctari sunt cei care se ocup cu prepararea mncrurilor.

Acetia trebuie s pregteasc mncarea n conformitate cu reetele, uneori chiar s i
serveasc mncarea la dineuri, s coopereze n ntreinerea ustensilelor de buctrie i a
echipamentului.
00:50 6.4. Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

servire
Locuriledevnzareiservireapreparatelorculinareiabuturilorncadrulhotelului
sunt relativ numeroase:
saloane de servire;
coffee-shop sau snack-bar;
baruri;
minibarurile din camere;
distribuitoare automate pe holuri;
restaurant cu autoservire pentru personal, etc.
Spaiul alocat pentrufiecare loc la mas variaz n funcie de categoria restaurantului.
Conform Ordinului nr. 61/1999 n Romnia saloanele restaurantelor trebuie s aib
urmtoareledimensiuni:
- 1,6 m2 loclamascategorialux
- 1,5 m2 loclamascategoriaI
- 1,3 m2 loclamascategoriaII
- 1 m2 loclamascategoriaIII.
01:00 Aa cumntr-unhoteldecapacitatemarecumaimulterestaurante,buctrii,baruri,
etc., existunefbuctar-coordonator,secreeaziun post de matre d'htel-coordonator i
un alt post de barman-coordonator. Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul
spaiilordeservirealedepartamentuluidealimentaiesunturmtoarele:
Matre d'htel (efi de sal de regul, exist mai muli matre d'htel, unul pentru
fiecare salon de servire i pentru fiecare tur) are atribuii legate de primirea clienilor,
instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea
reclamaiilor. Acesta trebuie s se asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de
82
produseideservire.
eful de rang este subordonatul celui care ocup postul de matre d'htel, fiind
responsabilul uneipridinsalonuldeservire,ntre3-5 raioane, putnd, nacelaitimp,s-i
asumeatribuiileunuimatred'htel.
Chelnerul (osptar) reprezint baza activitii n saloanele de servire, acesta fiind

ncadrat unui raion compus n medie din 16-24 locuri, avnd atribuii legate de efectuarea
propriu-zis a serviciului la mas. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii
brbai,adesea,nbaruri,suntncadratechelnerie.
Picoli (ajutori de osptar) asistchelneriinefectuareaserviciului,toarnnpahare,

debaraseaz iajutlaaducereacomenziilamas.
Somelierul are n atribuii alegerea i pstrarea (nvechirea) vinurilor, implicit

ntocmirealisteidevinuri,recomandiorienteazalegereavinurilordectreclieni,asigur
efectuareaserviciuluiinclusivpentrualtebuturialcoolice,produsedetutunicafea.
Host/hostess pentru unele restaurante, asigur primirea clienilor i plasarea lor la

mas,putndacoperiipreluareacomenziloripreluareacererilorderezervarelamese.
Serviciul de alimentaie n camer (room-service) este asigurat de o echip de

chelneri de etaj dirijatdeuncoordonator room-service (room-servicemanager)idispeceri
care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. Room-service-ul se asigur
fie numai pentru micul dejun, fie permanent. Vnzareabuturilorncamerserealizeazprin
intermediul mini-barurilor din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea
cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.
Serviciul stewarding grupeaz activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a

inventaruluideservirealrestaurantelor,precumicureniaspaiiloraferentealimentaiei. ef
stewardul coordoneaz i organizeaz activitatea ntregului serviciu i are n subordine
stewarzii.Unspltor(steward)poateaveaatribuiideargintier,veselier,spltordetacmuri,
spltordevaseiutilajedebuctrie.
Barmanul areatribuiindomeniulpreparriiiserviriibuturilor. Acetiatrebuies

se ocupe, de asemenea, de curenia barului i de aprovizionarea acestuia cu buturi, fructe,
dulciuri, condimente, cafea,ceai,zahr,etc. Servirea iconsumullatejgheaua-bar nu exclud
serviciullamasi,deci,prezenanformaia de lucru a chelnerilor.
Sistemele deserviretradiionalentr-un restaurant, sunt33:
Serviciul direct (englez) chelnerulinepepalmaiantebraulminiistngiun platou
pe care se afl preparatul comandat prezentndu-l astfel la mas. Prin stnga fiecrui client,
manevrnd cu mna dreapt tacmul de serviciu, chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis,
33
83
aezndpreparatulnfarfurie.
Serviciul indirect (francez) dupprezentareaplatouluisimilarserviciuluidirect,prin
stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie de unde clientul se
servetesingur,cuajutorultacmuluideserviciu. Ovariantinferioaraacestuiserviciueste
aezareaplatouluinmijloculmeseideundeclieniiseservescsinguri.
Serviciul la farfurie gatamontatpefarfurie,preparatulesteadusnsalonpemn
(numaimultdepatrufarfuriiodat),tavsaucrucioriarcumnadreapt,chelnerulaaz
farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia sistem adoptat n marea majoritate a
restaurantelorromneti.
Serviciul la gheridon ( la russe) presupune operaii de tranare, flambare, filetare,
pregtire, porionare. Dup efectuarea acestor operaiuni, preparatul este servit la mas n
sistemului la farfurie sau direct.
Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utiliznd inventarul de servire
aflatladispoziie,clieniiiaazsinguripreparatelenfarfuriedepemasa-bufet. Sistemul nu
exclude prezena chelnerilor.
Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aa-
numitul principiupentrutoi,ce are 3 componente:
dispersia preului n sensul c numrul produselor nscrise n meniu trebuie s fie
proporional mprit pe intervale joase, medii i nalte de preuri. Regula ce trebuie
respectat, n acest context, este ca numrul felurilor de mncare din intervalul mediu de
pre sfiecelpuinegalcusumacelorlaltedou intervaledepre.
amplitudinea gamei semnific raportuldintrepreulcelmaimareipreulcelmaimic.
raportul calitate-pre este reflectat de raportulntrepreulmediucerut,cesedeterminca
raportntrecifradeafaceriicantitateavndut, ipreulmediuoferit, determinat ca raport
ntre sumapreurilordevnzareinumrulfelurilordemncare.
01:30
6.5. Alimentaia rapid ialte formedeserviciiderestauraie
Unitiledealimentaierapidamplasatenhoteluripotfi:
Coffee-shop-ul;
Snack-barul;
Braseria;
Restaurant fast-food esenaacestuiafiindreprezentatdetranspunereanpractic a

celor patru elemente cheie calitatea,serviciul,cureniaipreul
Restaurant cu autoservire. Se disting trei sisteme de distribuie pentru acest tip de

restaurant:
84
Self-service-ul liniar (clasic) presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de
autoserviredectreclient,carealegepreparateleilepltetelacaptulliniei
Distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) se realizeaz prin puncte de
distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi, etc.),
eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces;
Sistemul carusel (rotativ) sesprijinpeutilajulnumitcaruseldeautoservire,care
este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care
efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin ghiee de
distribuie.
Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza n incinta lor, n funcie de
mrimea i confortul acestora, o serie de manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a
buturilor. n literatura de specialitate pentru acest tip de manifestri se folosesc diferite
accepiuni:
- Banchet mascomandat,carereuneteunnumrvariabildepersoaneaezatepescaune,
putnd depi 1.000 persoane, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participanii se
servesceiniinsistembufet,urmndsseaezelaomaspregtitdinaintecutacmuri.
- Bufetul preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n
comparaie cu o mas obinuit de restaurant sau prevzut cu etajer. Servirea are loc n
sistem de bufet suedez.
- Lunch n Angliaomasuoar,iarnFranaunbufet.Celmaiadeseatermenuldesemneaz
masa de prnz, dejunul.
- Brunch un mic dejun servit trziu, frecvent n formula bufet, care ine loc i de mas de
prnzesteoferitmaialesduminicaintimpulvacanelor.
- Cocktail party unde sunt servite n general nsistembufetaperitiveisortimentedecanapele.
- Recepia manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia, sunt servite n
sistem bufet preparate rafinate i buturi, participanii rmnnd n picioare, dar avnd la
dispoziiemesepecareipotsprijinifarfuriile.
- Reuniunea reunete ntre 30-150persoane,duratanudepete,deregul,3 zile, iar serviciul
dealimentaiecuprindemesesaucocktail-uriipunereapermanentladispoziiedebuturi
- Seminarul reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureazntre3-5 zile
iarserviciuldealimentaiecuprindemeseleprincipaleipauzeledecafea.
- Congresul reunetentre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3zileiarserviciuldealimentaie
este organizatsubformdebanchete.
- Colocviu esteoreuniunepeunsubiectdatidureazmaimultezile,condusdeexperi.
- Conferina esteoreuniunencareopersoanfaceoexpunereiceilalinuparticipactiv,ci
ascult.
- Simpozionul presupune ca un grup de experi s discute despre un subiect n faa unui
auditoriucarenuparticipactiv.
85
- Work-shopul este o reuniune de 30-35 persoane n care se discut n grupuri mici, se face
schimb de idei ideobiceidureazozi.
01:50 - Summit programul se poate ntinde pe parcursul a 2-3 zile incluznd expuneri, dezbateri,
ntlniri bi- imultilaterale,conferinedepres,recepii,banchete,etc.
Caracterizai, pe exemplul practic al unui hotel, modalitatea de organizarea a

departamentului de alimentaie cu specificarea factorilor care au influenat modul su de
organizare,activitileimodullordedesfurareprecumipersonalulifunciileexistente
pentrundeplinireatuturoractivitilor specifice acestui sector.
02:20
6.6. Organizarea muncii la nivelul departamentuluidealimentaie
Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un

programzilnicde7ore,cuurmtoarearepartiieorar:
a) 9-11, prima perioaddelucru
b) 11-12,mas(avantajnnatur)
c) 12-14,adouaperioaddelucru
d) 14-16.30,pauz(timpncarebuctarulpoateprsirestaurantul)
e) 16.30-18, atreiaperioaddelucru
f) 18-19,mas
g) 19-21,apatraperioaddelucru.
Asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, un
asemenea orar de lucru fiind neadecvat. Specialitiidin domeniu susin ns c, n condiiile
unei ponderi ridicate a cheltuielilor cu personalul, o eficien ridicat nu se poate obine n
afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post.
n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea
restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un
important factor de risc pentru sntatealucrtorilor.
Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-
orar), poate fi realizat potrivit unei metodologii carecuprindeurmtoareleetape34:
a) previziunea pentru fiecare zi a volumuluideactivitateexprimatnnumr declieni,carese
realizeaz n funcie de numrul de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau
ocazionale (vacanecolare,festivaluri, etc.).
34
86
b) determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i
mediu, preferinele rmn constante. Numrul de porii previzionat pentru un preparat
culinar vafiproporionalcunumrul declienideterminatnprimaetap(a).
c) determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp, presupunerea fiind c aceast
repartiiermnerelativconstantdelaozilaalta.
d) evaluarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei operaiuni legate de
pregtirea i servirea preparatelor, i desfurarea unor activiti conexe (curenie).
Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat anterior (b), n
funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de munc aferent unui
numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel
obinut i se adaug o marj de 15% pentru prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale
cererii.
e) nfunciedepreviziuneapezileanumruluideclieniirepartiiaclienilorpeintervalede
timp, determinate n etapele anterioare (a ic),secalculeaz,pentru fiecare zi, necesarul de
timp demuncpeintervaleorare,pentru fiecareactivitatenparte(buctrie,servire,etc.).
Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi
angajatnregimnormal,cutimpcompletdemunc(8ore)saucuprogramredus(jumtate
denorm,etc.).
Personalul de servire va fi programatnfunciedeprezenaprevizionat aclienilorn
03:00 restaurant concretizat n ocuparea unui anumit numr de locuri la mese. La nevoie, se
apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de
lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit
graficului-orar ntocmit.
6.7. Rezumat
O parte a activitilor operaionale de la nivelul unui hotel sunt asigurate prin

intermediul departamentului de alimentaie, activiti desfurate la nivelul spaiilor de
producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i de servire (saloane de
servire, baruri). n cadrul marilor hoteluri, funcioneaz o mare varietate de uniti de
alimentaie, astfel c acestea sunt deservite de o buctrie-principal care centralizeaz
obinereaunorpreparate isemipreparate,carevorfifinisatenbuctriile-satelit.
Activitile desfurate la nivelul buctriei se refer la stabilirea meniului i alegerea
ingredientelor, comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora, porionarea,
cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor, preluarea comenzilor i pregtirea
felurilor de mncare. Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea
oricreincruciriacircuitelormateriilorprimecarenecesitoperaiidecurare,almateriilor
87
primecurate,preparatelor,deeurilor,resturiloriclienilor. n acest sens, succesiunea fazelor
princaretrecmateriileprimepnnstadiuldepreparatnfarfuriaclientuluiesteurmtoarea:
recepiaidepozitarea producia distribuia, la nivelul oficiului restaurantului servirea
iconsumul preparatelor, n salonul de servire.
Principalelefunciincadratensectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie
sunt: efulbuctar,efuldepartid,buctarefasistent,buctariiajutoridebuctari.
Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul spaiilor de servire ale
departamentului de alimentaie sunt urmtoarele: matre d'htel, eful de rang, chelnerul
(osptar), picoli (ajutori de osptar), somelierul, host/hostess, personalul serviciului de
alimentaie n camer (room-service) chelneri de etaj, coordonator room-service (room-
service manager) i dispeceri, personalul serviciului stewarding ef stewardul i stewarzii,
barmanul.
Sistemele de servire tradiionale ntr-un restaurant, sunt: serviciul direct (englez),
serviciul indirect (francez), serviciul la farfurie, serviciul la gheridon ( la russe) i
autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav).
Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aa-
numitul principiupentrutoi,ceare 3 componente: dispersiapreului, amplitudinea gamei i
raportul calitate-pre.
Unitile de alimentaie rapid amplasate n hoteluri pot fi: coffe-shop-ul, snack-barul,
braseria, restaurant fast-food i restaurant cu autoservire. Multe hotelurilor pot oferi
posibilitateadeaorganizanincintalor,nfunciedemrimeaiconfortulacestora,a diverse
manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a buturilor, cum ar fi: banchet, bufet, brunch,
cocktail party, reuniuni, seminarii, conferine,etc.
Munca la nivelul spaiilor de producie al departamentului de alimentaie se
caracterizeaz prin orar de munc fragmentat, un asemenea orar de lucru fiind neadecvat,
specialitii din domeniu susinnd ns c o eficien ridicat nu se poate obine n afara
stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post. Personalul de
servire va fi programatnfunciedeprezenaprevizionat aclienilornrestaurantconcretizat
nocupareaunuianumitnumrdelocurilamese.
1. Activitateadepartamentuluidealimentaiesedesfoarlanivelul:
a) spaiilordecazareibuctriilor;
b) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)iservire
c) serviciului front-officeidecazare
d) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)ide cazare.
88
2. Specificaicaredintreafirmaiiledemaijosesteceaadevrat:
a) coffee-shop-urile, snack-barurile, restaurantul bufet, room-service sunt deservite de
buctria-principal
b) buctria-principal grupeaz activitile ce presupun obinerea unor preparate i
semipreparate,carevorfifinisatenbuctriile-satelit;
c) buctriaprincipalseaflamplasatnlegturdirectcubuctriile-satelit;
d) restaurantulclasicisaladebancheteincluddoarbuctrii-satelit.
3. Sistemul clasic de organizare a sectorului de producie pentru un restaurant cuprinde mai

multe zone de lucru, dintre care fac parte i:
a) braseria; c) oficiul room-service;
b) carmangeria; d) garderoba.
4. Cuvariaiidelauntipdeunitatelaaltul,salonuldeservirereprezintnmedie:
a) 50% din suprafaatotalarestaurantului
b) 25% din suprafaatotalarestaurantului
c) 25% din suprafaaasiguratsuprafeelor de depozitare;
d) 0,28-0,32 m2 pentrufiecareporieservitzilnic.
5. Unadintreurmtoarelevariantenu specificnmodcorectactivitiledesfuratelanivelul
buctriei:
a) comandareaingredientelor,recepionareaidepozitareaacestora
b) preluarea comenziloripregtireafelurilordemncare
c) ornamentarea,ambalarea,dacestecazul,iprezentareafelurilordemncare
d) porionarea,cntrirea,curareaicondimentareaiservireafelurilordemncare.
6. Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria
clientuluiesteurmtoarea:
a) producia recepia i depozitarea ingredientelor distribuia, la nivelul oficiului
restaurantului servireaiconsumul preparatelor, n salonul de servire;
b) servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire distribuia, la nivelul oficiului
restaurantului producia recepiaidepozitareaingredientelor;
c) recepia i depozitarea ingredientelor producia distribuia, la nivelul oficiului
restaurantului servirea iconsumul preparatelor, n salonul de servire;
d) recepiaidepozitareaingredientelor producia servireaiconsumul preparatelor, n
salonul de servire distribuia, la nivelul oficiului restaurantului.
89
7. ntre atribuiileefuluibuctarnu senumri:
a) coordonareaechipeifiecreibuctrii
b) realizeazplanificareaproducieidepreparateculinareielaborarealisteipentrumeniuri
c) previzioneazcomenzileicomandingredientele
d) nlocuietepeoricaredintrebuctariiefidepartid.
8. Care dintre urmtoarele variante specific n mod corect una dintre funciile ncadrate n
sectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie:
a) efdepartid c) barmanul;
b) efderang d) chelnerul.
9. Angajatul care are atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea
comenzii,coordonareaformaieideservire,rezolvareareclamaiilor,arefunciade:
a) matre d'htel; c) efderang
b) efdepartidd)chelner.
10. eful de rang se subordoneaz celui care ocup postul de matre d'htel, acesta fiind
responsabil al unei pri din salonul de servire, reprezentnd: ntre 3-5 raioane, putnd, n
acelaitimp,s-iasumeatribuiileunuimatred'htel.
a) ntre 3-5 raioane; c) ntre 8-10 raioane;
b) ntre 16-24 locuri; d) ntre 3-5 locuri.
11. Somelierul:
a) asigurprimireaclieniloriplasarealorlamas
b) are atribuiindomeniulpreparriiiserviriibuturilor
c) arenatribuiialegereaipstrarea(nvechirea)vinurilor;
d) asistchelneriinefectuareaserviciului.
12. Care dintre variantele de mai jos specific n mod corect una dintre caracteristicile
sistemului de servire direct (englez):
a) presupunecaprinstngafiecruiclient,chelnerulsse apropie ct mai mult de farfurie cu
platouldeundeclientulseservetesingur
b) reprezintacelsistemncarepreparatulgatamontatpefarfurieeste adusnsalonpemn,
tavsaucrucioriaezatnfaafiecruiclient
c) chelnerulinepepalmaiantebraulminiistngipreparatulcomandatpeunplatoupecare
lprezintlamas iar prinstngafiecruiclient,pune preparatul n farfurie;
d) utiliznd inventarul de servire aflat la dispoziie, clienii i aaz singuri preparatele n
farfurie de pe masa-bufet.
90
13. Sistemul de servire ce presupune operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire,
porionareiarapoiservirealamasapreparatului,reprezint:
a) serviciul indirect; c) serviciul la russe;
b) serviciul la farfurie; d) serviciul direct.
14. Sistemul de distribuie ce presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoservire de
ctreclient,carealegepreparateleilepltetelacaptulliniei,reprezint:
a) distribuiefree-flow; c) sistemul la gheridon;
b) self-service-ul liniar; d) sistemul carusel.
15. Reuniunea:
a) reunete ntre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3 zile iar serviciul de alimentaie este
organizatsubformdebanchete
b) reunete ntre 30-150 persoane, durata nu depete, de regul, 3 zile, iar serviciul de
alimentaiecuprindemesesaucocktail-uriipunereapermanentladispoziiede buturi
c) reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureaz ntre 3-5 zile iar
serviciuldealimentaiecuprindemeseleprincipaleipauzeledecafea
d) este o reuniune de 30-35persoanencaresediscutngrupurimici,sefaceschimbde idei
ideobiceidureazozi.
Rspunsuri:

1 b 9 a
2 b 10 a
3 b 11 c
4 a 12 c
5 d 13 c
6 c 14 b
7 d 15 b
8 a
6.9. Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare3,4,5i6, realizaianaliza
91
activitii unei ntreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat pentru tema de control 1. n
analizarealizatsevoraveanvedereabordareaurmtoarelorelemente:
1. Analiza modului de organizare a hotelului numrpersonal,organigram,etc.
2. Analiza ofertei hotelului - serviciile de cazare i alimentaie, servicii de agrement,
serviciidetratamentiservicii complementare (suplimentare), precum realizarea unei analize a
ofertei hotelului concretizat/materializat prin pachete pentru tour-operatori i personalizate
pesegmentedeturiti.
aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema de controlasupraaceluiaihotel.n
Studiul de caz nglobeaz10% dinnotafinal evaluareaurmrindprezenaidetalierea
Bibliografie
3. Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti

Bucureti
Bucureti
92
Unitateadenvare7. Comercializarea serviciilor hoteliere
Cuprins
7.1. Introducere
7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere
7.4. Tratarea cererilor de rezervare
7.5. Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului
7.6. Comportamentul personalului hotelier
7.7. Rezumat
7.1. Introducere
Un aspect deosebit de important n activitatea unei ntreprinderi hoteliere este

comercializarea serviciilor dinofert, n principal, a serviciilor de cazare. Am abordat astfel pe
parcursul acestei uniti de nvare problematica referitoare la comercializarea serviciilor
hotelierecuaccentpeprincipalelemodalitidecomercializareaacestora,moduldetratarea
cererilorderezervare,activitateapromoionalmenitssusinactivitateadecomercializare
a serviciilorhotelierealturidecomportamentuluipersonaluluihotelier.
sexplicaicaresuntmodalitiledecomercializareaserviciilorhoteliere;
sstabiliicaresunt diferenelentreceletreisistemeexistentepentrurezervare
specializate,globalededistribuie isistemeindependente;
93
s stabilii care sunt intermediarii care particip la vnzarea indirect a
serviciilorhoteliereicaresuntavantajeleidezavantajelecomercializriiacestor
servicii prin intermediari;
sdefiniicereprezintrezervareanindustriahotelier
sdescrieicaresuntprincipaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervare;
sidentificaidifereneleexistententrerezervareafermiceaprovizorie;
sdescrieicaresuntprincipalelemodalitidegarantarearezervrilor
s stabilii care sunt principalele activiti promoionale desfurate la nivelul
unei ntreprinderi hoteliere;
s descriei care este importana comportamentului personalului n
comercializarea serviciilor hoteliere i care sunt regulile de respectat pentru
obinereauneieficienemaxime.
Durata medie de parcurgere a celei de-aaptea unitidenvareestede2 ore.
7.3.Modalitidecomercializare a serviciilor hoteliere
00:00
Serviciile de cazare reprezintbazaoferteihotelurilor,nunumaipentrucdecazarese
leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul
ncasrilor, reprezentnd serviciul cel mai profitabil (n medie, peste 70% din totalul
profitului). Serviciile de cazare se vnd fie:
direct, ctre beneficierul pltitor (persoan fizic sau juridic), la hotel (canal de
distribuiedirect). Rezervriledirectesuntcelede care seocupdirecthotelul
indirect prin intermediari (canaldedistribuiescurt,intermediariputndfiagenia de
turism, biroul derezervri,societatea de reprezentare, site de rezervate, etc).
Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o
component a sistemului de comunicaie promoional. n activitatea pe care o desfoar,
fora de vnzare poate utiliza o serie de mijloacele de lucru printre care: material fotografic
demonstrativ, schiealeslilordereuniuni,foivolantecutarifele serviciilor, meniuri, condiii
de rezervare, condiiigeneraledevnzarepentrugrupurileorganizateprinageniiledeturism,
contracte-cadru, etc.
Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketing-vnzri,
fiind indispensabil n etapa seleciei clienilor i a intermediarilor. Acest instrument de lucru
face posibilorganizareairealizarea diverseaciunidecomunicaie.
Snereamintim...
94
Fiierulclienilorreprezintunuldintrecelemaiimportantemijloacedelucru,necesar
pentrupersonalizareaprimiriiiaserviciuluioferit lucru care poatesuprindeplcutclientul.
Fiele(fiiere)-clieni sunt denumiteicartoteci(nElveia),cardex(nFrana),quest
historyfile(nAmerica),cardindex(nMareaBritanie)icuprindelementedeidentificare,
date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n
realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor, n realizarea
unor contacte viitoare i chiar n securizarea bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n
cadrulunoraciunidemarketing.
Ageniidevnzri (foreledevnzare)ntreprinddemersuripelng:
o ntreprinderile potenial cliente existnd dou categorii principale de clieni: cei
carecltorescpentruafaceriibeneficiariivoiajelorincentive;
o Ageniiledeturismturoperatoare;
o Ageniiledeturism
o Manifestrileexpoziionale.
Departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare de
grupiarnregistrareacomenzilorpentrutoatecategoriilederezervri(individualeidegrup)
se face de ctre biroul de rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului de
cazare.
Sistemele de informare i rezervare permit identificarea disponibilitilor existente la
nivelulhotelurilorirealizarearezervrilor.Acestesistemesunt de trei tipuri35:
Sistemele de informare cefuncioneazcabncidedate ide unde clientul poate
00:15
solicitaiprimiinformaiimaidetaliatenscrissauprinpotelectronic
Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau
complet ocupat a unui hotel la un moment dat;
Sistemele de rezervare computerizat ceprezint situaiacamerelorsaulocurilor
disponibileiacelordejarezervate/nchiriate.
Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi:
Sistemele de rezervare specializate (sistemederezervarenreea,afiliate) organizate
ca sisteme propriialemarilorgrupurisaulanurihoteliere,acesteadispunndadeseadebirouri
de rezervri (fiecare hotel n parte poate s funcioneze i ca birou de rezervri). Astfel, la
acest tip de sistem particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Pentru obinerea
informaiilor sau rezervarea unei camere este suficient stabilirea legturii telefonice cu cel
mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. Aceasta nseamn c un client poate
rezervaocamernavans,apelndla oricarehotelcareaparineaceluiaigrup.
Sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global
35
95
Distribution System) createdectrecompaniileaeriene,fiindutilizate,deregul,deageniile
de turism i societi i, n mult mai mic msur, de ctre clieni pe cont propriu. Includ
informaiireferitoarelatoatecategoriiledeserviciituristice.Cel mai mare sistem de rezervare
de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, urmat de Sabre, Galileo-Apollo.
Societi independente ce ncheie contracte cu hotelurile interesate, fondatorii fiind
reprezentaidemaimultelanuriindependentedemicidimensiunisau hoteluri importante ori
chiarosocietateinformatic,crendunsistemderezervarenspaiulvirtual.Unelesocieti,
pelngactivitateaderezervareidecideintermediereavnzrilor,iasumiactivitateade
comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee, aceasta fiind
specificul societilor de reprezentare. Societile de reprezentare se angajeaz s realizeze
publicitateanavantajulhotelurilor,sprospectezepiaaisintermediezevnzrile avnd un
roldeosebitdeimportantncazulhoteluriloramplasatelamaridistanefadeclieni. Acestea
pot fi remunerate prin comision, exprimat printr-o cot procentual (5-10%) din cifra de
afaceriobinutperelaiarespectiv.
Reprezentare ar putea fi considerat promovarea i intermedierea realizat de
multitudinea de site-uri de rezervare.
nafararezervriiserviciilorhoteliere,unadintremodalitileparticularede vnzare este
00:25 reprezentatde vnzareadirectlarecepie,ncazulunuiclientfrrezervare,caresolicito
camer (walk in). Atitudinea recepionerului n acest caz este s vin n ntmpinarea
clientului, intuindu-i nevoile, gusturile idisponibilitilefinanciare. n acest caz,recepionerul
i va propune clientului 2-3 camere, la tarife diferite, observndu-i reacia i orientndu-i
alegereactretarifulpecareestedispuss-lplteascinupetarifulcelmaisczut. nsituaia
menionatmetodele de vnzare sunt urmtoarele:
evitareaprecizriitarifuluide ctre agentulde vnzrisaude ctrerecepioner,dac
potenialulclientnuntreab
take it or leave it;
vnzarea cu rabat;
vnzarea la bazar, cu negociere.
Aacumammenionatmaisus,vnzareaserviciilorhotelieresepoaterealizaiindirect
prin intermediar. Din categoria intermediarilor fac parte:
Agenia de voiaj propriu-zis (detailist). n aceast situaie hotelierul trebuie s
aleagaceleageniicareireprezintcorectimaginea
Ageniileorganizatoaredeconferine
Ageniileturoperatoare ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea
de voiaje forfetare - voiaje organizate dup un program detaliat, cuprinznd un
ansamblumaimultsaumaipuincomplexdeprestaiituristice,pentruunprefix,
96
determinat dinainte36.
Ageniilecuactivitatedereceptiv(incoming)
Societiledeautocare
Companiile aeriene;
Cileferate
Societiledereprezentare
Site-urile de rezervare;
Cluburile automobilistice.
Lucrulcuintermediariigenereazpentruunhoteliermaimulteavantaje:
atragereadeclienidepepieendeprtate
atragereadeclieninperioadeledeafluenslab
atragereadeclieninoi.
Inconvenientele iriscurile lucrului cu intermediarii:
acordarea de ctre hotelier a unor tarife prefereniale sau comisioane ceea ce
conduce la reducerea tarifului mediu real;
informareadeficitaraclientului,urmareanecunoateriindetaliuaofertei
plata cu ntrziere, n principiu la un interval de timpdupceedereaclientuluia
luatsfrit,ichiarrisculdeneplat.
Caracterizai, pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere, care sunt

00:35 modalitile de comercializare ale serviciilor hoteliere oferite de ctre aceasta direct sau
indirect , care sunt concluziile dumneavoastr referitoare laacestaspecticerecomandai
pentru creterea eficienei la nivelul activitii de comercializare a serviciilor hoteliere,
reflectatncretereacifreideafaceriiacoteidepia.
7.4. Tratarea cererilor de rezervare
Rezervarea constituie prima secven a contractului hotelier ce se ncheie prin

formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Prin activitatea de
00:45 rezervare se nelege oprirea sau reinerea unui anume spaiu de cazare n cadrul hotelului
pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat. Rezervarea consemnat ntr-un
documentatragedupsineurmtoareleobligaii:
pentru hotelier punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n
numrulistructuraconvenit,conformstandardelordeclasificare;
pentru client sau intermediar (contractant) platatarifuluiprevzut.
36
Stnciulescu,G.,2002,Managementuloperaiunilordeturism, EdituraAllBeck,Bucureti, p. 105.
97
Nerespectarea condiiilor convenite de ctre o parte sau de ctre cealalt atrage dup
sine rspunderea material. n situaia n care hotelul nu asigur clientului rezervarea pentru
care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i
asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif mpreun cu alte
cheltuielicaresurvindinaceastsituaie.
Este necesar acordareauneiateniideosebiteprocesului rezervriidatoritfaptuluic
acesta ofer clienilor prima impresie despre hotel i vinde principalul serviciu al hotelului,
cazarea. Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar stabilirea unor
proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare iar informaiile trebuie s fie completate i
actualizate n timp util pentru casistemulsfie capabil stransmitconfirmri.
Cerereaderezervarepoatesparvinlahotelprinurmtoarelemijloace:
verbal(telefonicsaudirectlarecepie)
scris(scrisoare,telegram,fax,telex,comand)
format electronic.
Principaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervaresunturmtoarele37:
Primulpasnprocesulrezervriieste reprezentat de preluarea cererii de rezervare
iobinereadeinformaiidespre edereapreconizat de client. Informaiilepecareagentul
derezervritrebuiesleobindelaclientpentruarspundeprompt,afirmativsaunegativ,
sunt referitoare la identificarea clientului, data sosirii, durata ederii, timpul i numrul
00:55 camerelor solicitate, numruldepersoaneidate asupra tuturor serviciilor solicitate.
Dup obinerea informaiilor de la client despre durata preconizat a ederii
urmtorul pas n procesul rezervrii este realizarea verificrii dac la data indicat tipul de
cazare solicitat este disponibil.
Acceptareauneicereriderezervareinregistrareaeinplanning-ulderezervri se face
dupconsultareatablouluidisponibilitilor ntocmitpezilepentruoperioadde6-12 luni n
avansprincareseasigurgestiuneaicontrolulactivitiiderezervaredectrehotelier.
Disponibilitateapentruunanumittipdecamerpoatefitotal,parialsaunul:
o laodatdeschis (disponibilitatetotal) cererilederezervarepotfiacceptatefr
restricii
o laodatnchis(disponibilitateparial) cererilederezervaresunt acceptatedac
data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile, cu condiia ca ziua de
sosirescorespunduneidatedeschise;
o la o dat blocat (disponibilitate nul) nici o cerere de rezervare nu poate fi
acceptat.
n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului
rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un
37
Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant, Editura EuroPlus,Galai
98
hotelacceptmaimulterezervridectnumruldecameredecaredispune.
Multe hoteluri practic intenionat suprarezervarea (overbooking), pentru a asigura
rezervarea complet a spaiilor de cazare. Indiferent dac suprarezervarea se practic
intenionatsaunu, hotelurile trebuiesaib un sistem de verificare a disponibilului de camere.
Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s
accepte sausrefuzecerereade rezervare. Dactablouldisponibilitilorpermite, cererea
va fi, n general, acceptat. Agentul de rezervri va completa apoi un formular (fi) de
rezervare ce conine toate informaiile relevante despre un client potenial i cererea lui de
cazare.
nregistrarearezervrilorsepoate face diferit:
Planningpersonalizat(pecameresaupeetaje)/diagramconvenional ncondiiilen
carehoteluldispunedecameredifereniateiarclieniistauperioademailungidetimpi,
eventual, solicit anumite camere. n cazul acestor tipuri de diagrame se nscriu date
referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus
camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad -
numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare).
Planning pe categorii/diagrama de densitate indicnumruldecamererezervateilibere
pentrufiecaretipdecamernparte.
Imediatdupactualizareadiagrameidecamere disponibile,agentulderezervri trebuie
scompletezetoatedetaliilerezervriintr-un jurnal al hotelului.
Gestiuneadocumentelorderezervri constndoutipuriprincipaledeaciuni:
completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc
modificarea detaliilor rezervrii. Acest fapt asigur o imagine corect asupra disponibilul de
camere i contribuie la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Sistemul de
rezervare a locurilor de cazare poate fi organizat n trei moduri: manual,parialcomputerizat
sau complet computerizat.
Uneori este necesar modificarea sau anularea unei rezervri. n acest caz trebuie
completat un formular de modificare sau de anulare dectreagentulderezervri.Acesta va fi
ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp,
diagramadisponibiluluidecamerevafimodificat.
Rezervarea poate fi:
Provizorie o cerere de rezervare formulat pentru o perioad precizat, prin care
clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n
rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania care i este
solicitat, i se cere acordul definitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea
01:10
provizorievafimeninut
Ferm(definitiv) caz n care ivafiexpediatclientului o confirmare precizndu-i-se
99
eventualagaranie solicitat,ncheiereadefinitivacontractuluifiindcondiionatdeprimirea
respectiveigaraniiderezervare.
Deregul, acceptareauneicereriderezervareestensoit de solicitarea unei garaniide
rezervare prin care hotelierul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul
momentsaunusemaiprezintlahotel,frs-ifidecomandatrezervarea(no-show). Acest
sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera, chiar dac
clientul sosete mai trziu dect era prevzut. Tipul de garanie se alege n funcie de hotel,
perioadadeedere,cinecomandrezervarea,ipoatefi reprezentatde38:
Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit cu anticipaie de ctre client,
cuantumul acestuia fiind variabil. Poatefiunacont(compensaiecarenupoatefirambursat
dac contractul este anulat din vina persoanei care a pltit acontul i care va fi napoiat
dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce-a primit acontul), un depozit cu
garaniesautaxderezervare.
Plata n avans este solicitat nurmtoarelesituaii:
- clientulnuprezintcertitudinecuprivirelaseriozitatearezervrii
- solicitareasereferlaunsejurlung
- perioadaestefoartencrcat
- ageniadeturismsolicitantestedelocsaupuincunoscut
- hotelurilesezoniereiasigurpeaceastcalefondulderulmentnecesarpregtirii
deschiderii.
Avansul se restituie dac anularea (decomandarea) s-a fcut cu respectarea condiiilor
stabilitecuclaritatedectrehotelieriaduselatimplacunotinaclientului.
Numrul card-ului permite garantarea prin intermediul serviciului rezervare

garantat. Se nregistreaz numrul cardului de credit a clientului i, n cazul neprezentrii
clientului, hotelulsevancasavaloareacorespunztoaredepecarteadecredit.
Comandafermcuangajareacontuluibancar serealizeazdectrentreprinderi.
Pentrurezervrilecomandate,nsituaianeprezentriiineanulrii,ntreprindereaseangajeaz
sachitenotadeplatpentruonoaptedecazare
Voucher-ul i comanda de efectuare prestaii specifice unei agenii de turism.

Utilizarea voucher-uluiestemaifrecventncazulclienilorindividualiiagrupurilormici.
Voucher-ul poate fi utilizat ca:
Voucher fr valoare primit de client din partea ageniei de voiaj, probnd

rezervarea care s-afcutdectreagenielahotel,platafiindefectuatdectreclientdirectla
hotel.
Voucher de depozit pentru clientul care pltete ageniei de voiaj un avans
38
100
reprezentnd garania rezervrii pe care agenia o intermediaz. Clientul va achita la hotel
tarifulafiataltuturorserviciilordecareabeneficiatmaipuinsumanscrispevoucher.
Voucher cu plata n avans cuacordareadectrehotelaunuitarifpreferenial,ceea

ce-i permite ageniei s aplice i s obin de la client un comision propriu. ncasarea de la
clientsefacedectreageniadevoiaj,cuanticipaie.
Voucher forfetar ncazulncareclientulpltetecuanticipaielaagenie, un ntreg

pachetdeservicii.Serviciilecomplementareneinclusenvouchersuntachitatedectreclient.
Voucher full credit princareageniadevoiajefectueazrezervareaseangajeaz

sachitenunumaiserviciilenscriseexpresnvoucher,citoate serviciile de care va beneficia
clientul. La ncheierea sejurului, clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor
prestatevafincasatdelaageniadevoiaj.
Ca n multe domenii ale economiei, i n industria hotelier se manifest un puternic
mediuconcurenial.Astfelcesteextremdeimportantcanprocesulderezervaresnuapar
probleme i ntrzieri n servirea unui client. n acest context un sistem de rezervri eficient
este foarte important pentru hotel.
7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului
neconomiaactual,unprincipiudebaznactivitateaoricreintreprinderiestedeanu
atepta clientul s soseasc. Clientul potenial trebuie cutat, informat i atras prin aciuni
promoionalespecifice.
01:25
Snereamintim...
Aa cum am specificat anterior departamentul de marketing are atribuii n acest
domeniu prin activitile pe care le realizeaz. n cadrul departamentului de marketing-
vnzri se desfoar prospectarea pieei, analiza segmentelor de pia, identificarea
caracteristicilor segmentelor de clientel, negocierea i ncheierea de contracte, urmrirea
plilor(derulareacontractelor)iorganizareadeaciunipromoionale.
Comercializarea serviciilor hoteliere se sprijinpeutilizareamijloacelordecomunicaie

promoionalpecaredepartamentuldemarketing-vnzrileutilizeaznactivitateasa.
Mixulpromoionalestediferitnaintedelansareaunuihoteliduplansarea acestuia.
Astfel,mijloaceledecomunicaie folosite n faza de prelansareilansarealeunuihotelpot fi:
Comunicaiadebaz elementele acesteiafiindurmtoarele:

o Semnalizarearutier;
o Firma servetedreptpunctdereperpentruclient
101
o Aspectul exterior privetefaada,parcarea,spaiileverzi,eventualgrdina
o Interiorul.Holuldeprimirealmultorhoteluriestedecorat,iluminatiamenajatcu
mobilier de calitate;
o Site-ul web, etc.
Tipriturile reprezint o component a publicitii. ntre tipriturile utilizate de un

hotelsenumr:
o Cartea devizit;
o Pliant cruiaisevaataaofoaievolant (flyer) cu tarifele;
o Hrtia de scris iplicurile cu emblema hotelului;
o Cripotaleilustrate,cuindicareaadresei,anumruluidetelefoniaaltorcide
acces a hotelului.
o Emblemahoteluluisepoateregsiipefiadeanunareasosiriiiplecrii,cai
pe notadeplat.
Activitilepromoionaleorganizatespecialpentrulansareapepiaahotelului
sunt derulate cu aproximativ douluninaintea deschiderii hotelului. Prin intermediul acestor
activiti hotelul urmrete s se fac cunoscut pe plan local, pe plan naional i pe plan
internaional,clienilorpoteniali,prescriptoriloriintermediarilor.
o Pe plan local peadresaprescriptorilor,clienilorpotenialiiintermediarilor,cai
a mass-mediei, va fi organizat un eveniment irepetabil inaugurarea urmat de un
cocktail.Deschidereahoteluluiiprestaiileoferitevorfiadusela cunotinprin
vizite, scrisori,anunuriiarticolenpres,invitaiilacocktail-ul de inaugurare (ce
vor fi trimise cu 10-15 zile nainte). Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul va
fianunatprintr-obanderolexterioar.
o Peplannaional hotelul va interveni pentrunscriereasanghidurilehotelierei
turistice.Ageniilordevoiajdinoraeleimportantelevafiexpediatoscrisoarecu
precizareacomisionuluiacordatpentrurezervareadecameresaulevafiefectuato
vizit.
o Pe plan internaional hotelul este fcut cunoscut rilor de origine ale
principalelorfluxurideturitidinzonprinintermediulbirourilordepromovarei
informareturisticdinstrintate/reprezentaneledepromovareturistic.
Dup lansarea hotelului, arsenalul mijloacelor de comunicaie este mbogit i poate
include:
Publicitatea i anume: anunurile n mass-media, banner-ele pe Internet, dar i
suporturileexpuseexterior,realizareadetiprituri,publicitateadirect/marketinguldirect
Promovareavnzrilor de genul: tarife prefereniale,tarifelongstay(degresive)
i reduceri procentuale, gratuiti de genul 6 zile = 1 sptmn, cadouri obinute prin
acumularea depunctenfunciedenumruldennoptrisaucuantumulnoteideplat,trageri
102
la sori cu ctiguri, reduceri ale preurilor la restaurant pentru clienii cu cazare, cazare
gratuitpentrucopiincameraprinilor,etc.
Relaiile publice asigur transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin
intermediulinvitaiilor,vizitelor,creriideevenimentedemarketingialeditriidepublicaii.
Relaiilepublicesemnificiunrspunsoperativlantrebri,comenziiscrisoridetotfelul
Manifestrile expoziionale dac pentru marile societi sau grupuri hoteliere
participarealatrguriiexpoziiireprezintonecesitate,pentrumicilehoteluriindependente
fiecare participare trebuie cntrit atent din punct de vedere al costurilor. Sponsorizarea i
mecenatul se pot materializa sub forma finanrilorunor msuriecologice,aciuniumanitare,
activitisocial-culturaleisportive
Utilizareamrcii
Fora de vnzare avnd rol att n vnzarea ct i n promovarea serviciilor
hoteliere.
Una dintre principalele preocupri ale departamentului de marketing din cadrul
hotelurilorsereferlafidelizareaclienilor,activitatecevizeazurmtoareleaspecte:
ierarhizareaclienilor
identificarea,cunoatereairespectareapreferinelor clienilor
anticipareadorinelorclienilor
satisfacereancondiiisuperioareapreferinelorclienilor
crearea unei imagini favorabile prinintermediulcalitiisuperioareaserviciilorprestate.
Precizai care sunt n opinia dumneavoastr cele mai adecvate mijloace promoionale
ce pot fi utilizate de un hotel pentru promovarea serviciilor sale i argumentai de ce
consideraiacestlucru.
01:40
7.6. Comportamentul personalului hotelier
Unul dintre aspectele cele mai importante de care trebuie s inem seama n
comercializarea serviciilor, n general, i a celor turistice, n particular, este comportamentul
personalului implicat n prestarea i comercializarea acestora. Calitatea personalului face
01:50 diferena ntre dou hoteluri concurente. Modul n care personalul reacioneaz la cereriile
clienilor, comportamentul profesional adecvat i o atenie particular pot s ndeprteze cu
succes unele nempliniri ale componentei cantitative. Astfel, comportamentul personalului
reprezintunul dintre criteriileesenialenfunciedecareesteapreciatcalitatea serviciilor n
ansamblul lor, elementul caregenereazmulumireaisatisfaciaclientului.
Pentruaputeacontribuilacretereasatisfacieiclientului,personalulangajattrebuies
103
cunoasc oferta hotelului fiind capabil astfel s-i recomande clientului avantajele (serviciile)
hotelului, s salute clientul nainte de a o face acesta, s-l asculte i s-i stea la dispoziie.
Angajatul unuihoteltrebuiesrespectereguliledecomportamentreferitoarela inutafizici
vestimentar, salut, conversaie i gestic. Un bun angajat trebuie s respecte urmtoarele
cerine39:
cerine fizice(nfiare,abilitisenzoriale,stareasntii)
cerineintelectuale(graddeinteligenicapacitiintelectuale)
cerineeducaionale(studii,calificare,cunotinedeculturgeneral,limbistrine)
cerinepsihice(capacitipsihiceitrsturidetemperament)
cerine morale(trsturidecaracter).
Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervri i al recepionerului determin
primele impresii ale clientului. nsnutrebuieuitatcfiecare angajat reprezintunpotenial
vnztor i c prin semnele de respect i atenia acordat, acesta contribuie la satisfacerea
nevoiiderecunoatereaclienilor.
nprocesulvnzriidirectelarecepieaserviciilor hoteliere, regulile de comportament
ce trebuie respectate sunturmtoarele:
recepionerul nuvaatepta ntrebareaclientului,cintreabiascultactiv
recepionerultrebuiestiepermanentcaredisponibilitilehotelului, ce camere sunt

libereicareeste poziialornhotel
recepionerul va pune accentul pe ceea ce se ofer i nu pe tarif precum i pe

avantajele pe care clientului levaobine;
nsituaiancareclientulezitn alegereacamerei,recepioneruli va propunesvad

2-3 camere;
clientultrebuielsatsaleag inuvafiniciodatcontrazis;
clientul va fi tratat politicos;
aspectelecuconotaienegativseexprimprinformulricusenspozitiv
recepioneriitrebuiesatepteclieniiislucrezenpicioare
Comportamentul recepionerului determin prima impresie, dar impresia final a
clientului este influenat de atenia acordat la check-out. O atitudine de bun vnztor va
asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii
prezeniaaltorserviciioferite,precumiaserviciilorexterioare.
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print,
39
Bucureti
104
02:00
7.7. Rezumat
Serviciile de cazare reprezint baza ofertei hotelurilor, i pot fi comercializate n

principal fie n mod direct, ctrebeneficierulpltitor,fie indirect prin intermediari.
Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o
component a sistemului de comunicaie promoional. Pe de alt parte, la nivelul hotelului,
departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup iar
nregistrareacomenzilorpentrutoatecategoriilederezervri(individualeidegrup)sefacede
ctrebiroulderezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare.
Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: sisteme de rezervare specializate (sisteme de
rezervare n reea, afiliate) organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanuri
hoteliere, sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global
Distribution System) createdectrecompaniileaeriene,fiindutilizate,deregul,deageniile
deturismisocietiindependente
nafararezervriiserviciilorhoteliere,unadintremodalitileparticularede vnzare este
reprezentatde vnzareadirectlarecepie,ncazulunuiclientfrrezervare,caresolicito
camer(walkin).
Principaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervaresuntreprezentate de:
preluareacereriiderezervareiobinereadeinformaiid espreedereapreconizatde
client;
verificareadacladataindicateste disponibil tipul de cazare solicitat;
acceptarea sau refuzarea cererii de rezervare;
gestiuneadocumentelorderezervri;
modificarearezervrilor.
Deregul, acceptareauneicereriderezervareestensoitdesolicitareauneigaraniide
rezervare reprezentatde:
Plata n avans;
Numrulcard-ului;
Comandafermcuangajareacontuluibancar;
Voucher-ulicomandadeefectuareprestaii.
Pentru maximizarea eficienei activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, sunt
organizate irealizateo seriede activitipromoionaledin arsenalulpublicitii,promovrii
vnzrilor, relaiilor publice, manifestrilor expoziionale, utilizrii mrcilor i forei de
vnzare.nacestcontextnutrebuieuitatimportanacomportamentuluipersonalului hotelier
105
n activitatea de comercializare a serviciilor hoteliere. Clientul va trece probabil cu vedere
anumite probleme de infrastructur i dotare dar niciodat nu va uita comportamentul i
atitudinea personalului hotelului.
n cadrul urmtoarei uniti de nvare vom aprofunda problematica comercializrii
serviciilorhotelierecutemapreuriloritarifelordinindustriahotelier.
1. ntremetodeledevnzaredirectlarecepiesenumr:
a) vnzarea la bazar; c) vnzarea cu precizarea tarifului;
b) vnzarea walk-in; d)vnzareaprinageniadeturism.
2. Care dintre afirmaiile urmtoare referitoare la regulile de comportament ale personalului

hotelier estefals?
a) accentul trebuie pus pe ceeaceseoferinupetarif
b) impresiafinalaclientuluiesteinfluenatdeateniaacordatlacheck-in;
c) recepioneriitrebuiesatepteclieniiislucrezenpicioare
d) clientulnuvafiniciodatcontrazis.
3. Lansareapepiaahoteluluiimplicunirdeaciuniprincarehotelulsefacecunoscutpe
plan local, pe plan naional i pe plan internaional, clienilor poteniali, prescriptorilor i
intermediarilor.ncategoriaaciunilorrealizatepeplannaionalsenumr:
a) invitaiilacocktail-ul de inaugurare; c)semnalizarearutier
b) nscrierea hotelului n ghidurile hoteliere; d) aspectul exterior.
4. n ce categorie de mijloace de comunicaie fac parte gratuitile de genul 6 zile = 1

sptmn?
a) publicitate; c)relaiipublice
b) sponsorizarea; d)promovareavnzrilor.
5. Din categoria intermediarilor ce intervin n procesul de comercializare a serviciilor de

cazare nu sencadreaz:
a) companiile aeriene; c)ageniileturoperatoare
b) ageniiledevoiaj d)foradevnzare.
6. Vnzareapersonalreprezintexpresiaaciunii:
a) societiidereprezentare c)foreidevnzare
106
b) ageniilorturoperatoare d)recepiei.
7. ntreinconvenienteleiriscurilelucruluicuintermediariisenumr:
a) plata n avans; c) atragereaclienilornoi
b) plata cu ntrziere; d)fidelizareaclienilor.
8. Rezervarea consemnat ntr-un document atrage dup sine urmtoarele obligaii pentru
hotelier:
a) platatarifuluiprevzut
b) punerea la dispoziie, la data prevzut, a corpului de cazare i serviciilor suplimentare
contractate;
c) sseconformezeuzanelorhotelierenceeaceprivetecomportamentul,rspunderea,etc.
d) punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n numrul i structura
convenit,conformstandardelor de clasificare.
9. Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face

dupconsultarea:
a) fiieruluiclienilor c)diagrameiconvenionale
b) tablouluidisponibilitilor d) diagramei de densitate.
10. Disponibilitatea pentru un anumit tip de camer poate fi de tipul dat blocat, acest
lucrusemnificndc:
a) cererilederezervarepotfiacceptatefrrestricii
b) cererilederezervaresuntacceptatedacdataseregsetencursulunuisejurdemaimulte
zile;
c) cererilederezervarepotfiacceptatenumaincondiiiprefereniale
d) niciocererenupoatefiacceptat.
11. ncondiiilencarehoteluldispunedecameredifereniateiarclieniistauperioade mai

lungidetimpi,eventual,solicitanumite camere,nregistrarearezervrilorsepoatefaceprin:
a) diagrama de densitate; c) planning pe categorii;
b) planning personalizat; d)fiderezervare.
12. Hotelierulseprotejeazdeclieniicareianuleazrezervareanultimulmomentsaunu
se mai prezintlahotel,frs-ifidecomandatrezervarea,prinintermediul:
a) garanieiderezervare c)garanieidevoiaj
b) fieiderezervare d)tablouluidisponibilitilor.
107
13. ncategoriagaraniilorderezervarenu sencadreaz:
a) plata n avans; c) voucher-ul;
b) comandafermcuangajareacontuluibancar d) gajul.
14. Voucher-ulprincareageniadevoiajcareefectueazrezervareaseangajeazsachitenu
numai serviciile nscrise expres n voucher, ci toate serviciile de care va beneficia clientul,
poartdenumireade:
a) voucher forfetar; c) voucher full credit;
b) voucher de depozit; d)voucherfrvaloare.
15. Unelesocietiindependente,pelngactivitateaderezervareiasumiactivitateade
comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee, aceasta fiind
specificul:
a) birourilorderezervri c)societiilordereprezentare
b) ageniilordeturism d)ageniilorturoperatoare.
Rspunsuri:

1 b 9 b
2 b 10 d
3 b 11 b
4 d 12 a
5 d 13 d
6 c 14 c
7 b 15 c
8 d
Bibliografie

Bucureti
3. Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism, EdituraAllBeck,Bucureti
Front office, Editura Gemma Print, Bucureti
108
Unitateadenvare8. Preuriitarifenindustriahotelier
Cuprins
8.1. Introducere
8.3.Politicadeprenindustriahotelier
8.4. Tarifele de cazare
8.5.Preurilenrestauraie
8.6.Instrumenteimodalitideplat
8.7. Rezumat
8.1. Introducere
La baza activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, pe care am prezentat-o pe

largnunitateadenvareanterioar,stpoliticatarifarstabilitdeconducerea hotelului. Am
abordat astfel pe parcursul acestei uniti de nvare aceast problematic cu accent pe
elementeleceinflueneazpoliticadeprelanivelulunuihotel,pealternativelestrategicece
pot fi adoptate n materie de preuri i tarife, pe tipurile de tarifuri de cazare cunoscute n
industriahotelieriprincipalelemetodedestabilireaacestora,precumipeinstrumentelei
modalitiledeplatutilizatenindustriahotelier.
109
n urma studieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
s explicai care sunt factorii care influeneaz politica de pre n industria
hotelier;
sstabiliicaresunt alternativele strategice pe care le are ladispoziieunhoteln
materiedepre;
sdefiniiprincipaleletipuridetarifedecazarepracticatelanivelulunuihoteli
caresuntdiferenelentreacestea;
sdefiniifactoriicareinflueneaznivelultarifelordecazare;
sdescrieicaresuntprincipalelemetode utilizate n stabilirea tarifelor de cazare
inceconstauacestea;
sidentificaifactoriicareinflueneaznivelulpreurilornrestauraie;
sdescrieicaresuntprincipiiledebaznfixareapreurilornrestauraie
s stabilii care sunt principalele instrumente i modaliti de plat utilizate n
industriahotelier.
Durata medie de parcurgere a celei de-a opta unitidenvareestede3 ore.
8.3. Politicadeprenindustriahotelier
00:00
Labazaactivitiidecomercializareaserviciilorhotelierestpoliticadeprestabilitde
conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de:
maximizarea profitului, creterea numrului de turiti prin prestarea unor servicii de calitate
superioar, astfel nct hotelul s ctige respectul i fidelitatea clienilor, precum i
maximizarea vnzrilor.
Politicadepreesteinfluenatdeoseriedefactori.Sevaface distincientrefactorii
controlabili i factorii independeni ce influeneaz preurile. Factorii controlabili pot fi
influenaisauschimbaidectrehotelier, ntr-omsurmaimaresaumaimic,prindeciziile
sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt susceptibili de a
putea fi manipulai. n plus, att factorii controlabili, ct i cei independeni ai preurilor,
niciodatnusuntstatici. Eise schimbntimp,uneorifoarterapidifoartebrusc, alteorin
mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o
revizuireconstant.
110
Elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere sunt
urmtoarele40:
Piaacuceledoucomponente,ofertaicererea.
Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din condiiile
adoptriipoliticiidepredeoareceaceastadinurmsepoatediferenianfunciedemoduln
careesteoferitprodusulianume:
o Oferireaglobal. Unprodushotelierreprezintocombinaiedeproduseiserviciicreiai
se asociaz un pre global. Metoda simplific plata, permite o poziionare bun a
produsului, asigur o marj de profit mediu, etc. Dezavantajele privesc imposibilitatea
cunoateriimarjeideprofitiarentabilitiifiecruiprodusparial,percepereacagratuitate
a unora din componente, inechitatea perceput n cazul neconsumrii unora dintre
componentedeiaufostpltite,etc.
o Difereniereapreuluipecomponente areavantajeidezavantajeexactinversei anume:
imposibilitatea poziionrii pe pia n funcie de pre, complicarea sistemului de plat,
cunoatereacuexactitateaprofituluifiecreicomponentenparte,sentimentuldeechitate
transmis consumatorului, etc.
Deoarece fiecare variant n parte prezint avantaje i dezavantaje, alegerea uneia sau
alteiaarelabazimplicaiileacestoraasupraactivitilorhotelului.
Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze i
anume:
o Prinsolvabilitateielasticitate cndafecteazcuprecderenivelulpreului
o Prinvariaietemporal cndgenereazoconduitadecvat:difereniereaorinuapreului
nfunciedeevoluiatemporalacererii.
Atitudinea fadepre sefundamenteazperelaiadintrepreicereresauvenitiarela
bazobiectivelecepotfiatinseianume:reducereacereriinperioadeledevrficreterea
acesteia n cele cu intensitate sczut. Preurile difereniate temporal sunt indicate n situaia
uneicererielasticeinedifereniatepentrusituaiilecucerereinelastic.
Costurile reprezintocondiieesenialafundamentriipoliticiideprestndlabaza
unor strategii specifice. Ele se particularizeaz prin modul caracteristic de determinare a
costului unitar element indispensabilnstabilireapreuluifinal.
Referitor la costuri, n cadrul acestor politici sunt luate n considerare urmtoarele
elemente:
costul total i profitul. Tarifele trebuie stabilite la un asemenea nivel, nct hotelul, prin
ncasriledinvnzare,s-ipoatrecuperatoatecosturileisrealizezeunprofitexprimat
pe unitate de produs sau ca procentdintotalulvnzrilor;
costul marginal. nsituaiancarepentruacelaiprodusseutilizeazmaimultepreuri,se
40
Olteanu, V., 2008, Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
111
urmrete caprinpreurilepracticatepeoanumitpiasserecuperezepreurilemaimici,
chiarsubcosturiledeproducie,practicatepealtepiee
profitul maxim. Este imposibil impunerea unui precares asigure un profit maxim.
Concurena senscrienrndulcondiiilorfundamentriipoliticiidepre,prinroluli
legturapreuluicuprodusul hotelier,acestaseconstituiensingurulelementdediferenieren
raportcuconcurenii.
Percepiapreuluidectreconsumatoruldeservicii hoteliere estediferitderolul

pe care i-l atribuie hotelierul dincelpuintreimotive:
o Cunotinele clientului despre pre se regsesc n preul de referin definit ca un pre
cunoscutdectreconsumator,nbazaultimeiachiziiiefectuate,aceluimaifrecventpre
ntlnit ori ca medie a tuturor preurilor pltite pentru servicii similare. Preul serviciilor
hoteliere este un pre imprecis, n nivelul su regsindu-se majoritatea caracteristicilor
serviciilor,asistemuluideinformare,agraduluidecultur,etc.
o Rolul costurilor non-monetare. Costurile non-monetare sunt exprimate de sacrificiile pe
care clienii trebuie s le fac pentru achiziionarea unui serviciu, motiv pentru care ei
solicit recunoaterea i, n consecin, reducerea corespunztoare a preului pltit. Se
includ n cadrul unor astfel de costuri: participarea clientului la realizarea serviciului, uneori
obligatorieprinmodulncareesteconceputserviciul(depild,autoservirea nrestauraie),
costurilecutriiserviciuluiprestaticosturilepsihice reclamate de unele servicii.
o Preulcaindicatoralcalitiiserviciilor. Utilizarea sa ntr-oastfeldeposturdepindede
numeroi factori, cei mai importani fiind: calitatea informaiilor despre serviciu i pre,
politicapromoionalafirmeiinspecialpublicitateaimarca,risculasociatachiziionrii
serviciuluideterminatdecapacitateaclientuluideaapreciacalitatea,etc.iacestesituaii
reclamprudennformulareapoliticiidepre,multedininsucceselefirmelorfiindpuse
pe seamaneglijriipercepiilorraportuluicalitate-predectreclient.
Avnd n vedere cele prezentate, pentrustabilireaniveluluidepre nindustriahotelier,
existmaimulteorientristrategice:
Orientareanfunciedecosturi
Orientarea n funciedeconcuren
Orientareanfunciedecerere
Orientareanfunciedediferitelereglementrilegislative
Orientarea spre imagine;
Orientarea spre pietate.
8.4.Tarifele de cazare
00:30
Elementuldebazalpoliticiidepreahoteluluiestetariful de cazare, deoarece cea mai
112
marepartedinveniturileunuihotelprovinedinncasrilevnzrilordecamere.
Snereamintim...
Serviciiledecazarereprezintbazaoferteihotelurilor,nunumaipentrucdecazarese
leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul
ncasrilor,fiindserviciulcelmaiprofitabil(nmedie,peste70%dintotalulprofitului).
nceeaceprivetetarifelepentruserviciiledecazareoferitedehoteluri,terminologiape
care o ntlnimderegulinclude41:
Tariful de cazare cereprezintpreulnchirieriiuneicamerepentru24deore.
Tarifeleafiate (standard,suport,derecepie, rack-rate) sunt exprimate n lei, euro sau
dolariicuprindsaunutaxahotelier(stabilitdeconsiliullocal, reprezentnd o cotntre0,5-
5%)itaxapevaloareaadugat.Laafiaresevorspecificatoateelementelecareintrntarif
icelecarenuintr.Dacunclientsolicitcazareanaintedeora12azileidesosiresaui
prelungete ederea dup ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare
reprezentnd ocotprocentualvariabildintarif,frmiculdejun(nfunciedenumrul de
orepetrecutenafarazileihoteliereobinuitconsiderate dela12la12).Depireaorei18
atrage achitarea tarifului integral. Invers, un client care sosete trziu la hotel (de exemplu,
dup ora 23), poate beneficia de o reducere. Sunt isituaii de ocupare pentruo parte din zi
(day used) cazulechipajeloraeriene,alutilizriicamereicabirouderecrutaredectreo
societate, etc. Tarifele afiate includ numai cazarea fr masa inclus, fr reduceri sau alte
tipuri de discount.
Tarifele afiate sunt considerate maximale i se vor afia n mod vizibil, la recepia
hotelului. La aceste tarife se pot acordafacilitiireduceride tarifeidetaxepentrugrupuri
de turiti, pentru militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti, precum i n perioadele de
solicitaremairedus.
Tariful comercial este convenit n cazul rezervrii fiecrui spaiu de cazare n parte. n
acest caz, se acord discounturi speciale.
Tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplic tuturor camerelor, excepie fcnd
apartamentele i se aplic numai n momentul sosirii grupului.
Tariful pentru angajaii companiilor aeriene este un tarif negociat ntre hotel i
compania aerian n baza volumului de camere vndute, iar reducerile sunt de pn la 50%.
Tarife de familie conform crora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai camer cu
prinii fr a plti un supliment.
Tarife pentru angajaii din turism reducerile pot ajunge pn la 50%. Sunt acordate
operatorilor din turism pentru ca acetia s cunoasc hotelul i ulterior s aduc turiti.
41
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism,EdituraAllBeck,Bucureti
113
Tarife pentru conferine sunt tarife pentru grupuri oferite n special n extrasezon.
Tarife pentru sfrit de sptmn (de week-end) se aplic pentru hotelurile din
orae, care n cursul sptmnii sunt ocupate n special de oamenii de afaceri care prsesc
oraul la sfritul sptmnii.
Tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror angajai cltoresc frecvent.
De obicei, compania garanteaz un anumit volum de zile pe turist n decursul unui an.
Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovareauneiafaceriviitoarei sunt
acordate conductorilor de grupuri, planificatorilor de conferine, ntlniri de afaceri i tour-
operatorilorialtorasemeneapersoanecapabiles furnizezehoteluluiunvenitsubstanial.
Tariful de contingent practicat n contractele de prestaii ncheiate cu ageniile de
turismpentruturismuldelitoral,devacansaudetratament.
RTS 20%reduceredintarifulcamereidubleatuncicndeaesteocupatdeosingur
persoan.
Tarifulpentruclieniicasei seacordreduceridepnla30%.
Tarif majorat practicatnperioadademaximafluen(vrfdesezon).
Tarifele de cazare difernfunciedecategoria declieniai hotelului:
tarifele pentru sosirile ateptate cu alte cuvinte, tarifele camerelor pentru clienii
caresuntateptaissoseasc (clieniicareaurezervri).Acestetarifesunttarifele acceptate
de fiecare client cnd face rezervarea.
tarifelepentruclieniwalk-in. Clienilorwalk-inlisecomunic tarifele aferente
numaidup cese confirm existenaunorspaiidecazare disponibile.ngeneral,se solicit
achitarea unui avans minim corespunztor unei nopi decazare. De regul, clienii walk-in
beneficiazdetarifeafiate.
Existoterminologiediferitpentruopiunile de tarife n Europa iSUA,echivalenele
existententretarificeeaceacoper acesta fiindurmtoarele:
Tabel 8.1. EchivaleneledetarifnEuropaiSUA
Marea Echivalentul
SUA Frana Structura preului
Britanie n Romania
European
Room only Plan - Include numai cazarea Cazare
(no meals)
Continental Cazare cu mic
Bed&breakfast - Include micul dejun
Plan dejun inclus
Modified Demipensiune
Include cazare, doua
Half board American Demipension (cazare cu mic
mese
Plan dejunicin)
Include cazare, trei Pensiune
American
Full board Enpension mese, uneori si ceaiul complet
Plan
de dupa-amiaza (cazare + toate
114
mesele)
Sursa: Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie
hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, p. 132; Baker, S., Bradley, P., Huyton, J.,
2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului, Editura All Beck,Bucureti, pag. 39.
01:00
Diferenierea tarifelor serviciilor de cazare genereaz sisteme de tarife diferite, i se
realizeaz inndcontde:
- Tipuldecamer.Tarifelepotfidifereniate,deasemenea,inndcontide etajul
undeseaflcamera,vedereacamerei,suprafaaacesteia,mobilierul,etc.
- Regimurile de ocupare a camerelor duble ocupatedeunasaudoupersoane
- Categoria de clientel pe cont propriu, prin agenii de turism, individuali sau
grupuri, n serie sau ocazionale, etc.
- Perioade de timp sezon, extrasezon, weekend.
n condiiile n care este oferit un pachet de servicii de vacan, tariful de cazare este
parteapreuluiglobal.
Alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare
sunt determinate de:
Criterii economice, cum ar fi:
o necesitatea acoperirii costurilor;
o realizarea profituluiiarentabilitii
o rata ocuprii.nacestsens,dincencemaimultentreprinderihoteliereapeleazla
yield management tehnic de management al camerelor ce are ca scop maximizarea
rezultatelor reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului
potrivitdeclient,latarifulpotrivit.Eficienaaplicriiacesteitehnicisecuantificprin
intermediulrealizriifixuluihotelului(ratayield).
o cotele dereducereacordatediferitelorcategoriideclientel
o regimul de ocupare a camerelor duble;
o nivelul anterior al tarifelor;
o situaiaeconomicgeneral
o impactul fenomenuluiinflaionistasupra costurilor;
o evoluiacursului de schimb;
o condiiiledeplat,etc.
Cerere. Referitor la cerere, menionm c sensibilitatea clientului fa de tarife
reprezintcelmaiimportantfactorceinedeacestaspect. n procesul de fixare a tarifelor de
cazare nuestesuficientsrealizm difereniereaclienilorn oamenideafaceriivacanieri,ci
trebuie luate n considerare i motivaia voiajului i a ederii la hotel, precum i preferina
pentruunanumitinstrumentdeplat,etc.
Reglementrilegale.
115
innd cont de criteriile mai sus menionate, ntreprinderea hotelier poate alege s
aplice, n domeniul stabilirii tarifelor de cazare, una dintre strategiile urmtoare:
Strategia tarifului ridicat practicat de hotelurile de lux ce implic o calitate
superioaraserviciului
Strategiatarifuluisczut de lansare pepia
Strategia tarifelor forfetare pentrugrupurideturiti
Strategiatarifelordifereniatedupcriteriitemporale.
01:15
Tarifeledecazarepotfistabiliteprinintermediulurmtoarelorcategoriidemetode:
Metode neformale:
o Stabilireaintuitiv
o Stabilireaniveluluiinndcontdetarifulconcurenei(copiereatarifuluiconcurenei)
o Stabilireanfunciedehotelul-lider;
o Stabilirea tarifului prinncercri repetate aplicnd tarife diferite i urmrind reacia
clienilor(ratadeocupare).
Metode formale se bazeaz pe criterii obiective: investiia n hotel, rata ocuprii,
costurile viitoare, marja net pentrufiecare departament, ateptrile cu privire la recuperarea
investiiei:
o Regula 1/1000 enunul acestei reguli sun astfel: ca s se asigure o rentabilitate
normal,preuldenchirieremediupezialuneicameretrebuiesfieegalcu1dinvaloarea
ce revine fiecrei camere din suma investit pentru construirea i amenajarea hotelului i cu
condiiacaunitateacamersprezinteoocuparemediede73%
01:20
Dezavantajele acestei tehnici sunt:
nuianconsiderareefecteleinflaiei.
Exemple
n situaia n care, n prezent valoarea hotelului a crescut de la valoarea sa iniial,
aplicndtehnicamiimiilacostuldeinvestiieiniialseobineuntarifpreamic.
n aceste condiii, pentru stabilirea tarifului se ia, de regul, n considerare nlocuirea

costului investiiei iniiale, cu costul actual pe camer, ca baz n determinarea tarifului de
camer.
nu ia n considerare contribuia unor faciliti i servicii hoteliere la obinerea profitului
dorit de hotel.
aceasttehnic ia n considerare graduldeocuparealhotelului,rezultatulsudovedindu-se
real doar atunci cnd gradul de ocupare a hotelului este de 73%. n cazul n care hotelul
ateapt ca valoarea procentual a gradului de ocupare s fie mai mic, atunci acesta va
procedalastabilireaunuitarifmediupecamermaimare,pentruaobineaceeaisumde
ncasri.
116
o Formula Hubbart (de jos n sus) pentru care punctul de plecare l constituie
profitul. Pentru a determina tariful mediu pe camer, formula lui Hubbart ia n calcul
urmtoareleelemente: costurile, profiturilecesedorescafiobinuteicamerele previzionate a
fi vndute. Cu alte cuvinte, aceast tehnic ncepe prin stabilirea profitului dorit, din care se
deduc,apoi,impozitulpevenit,costurilefixeitaxeledemanagement,urmatedecheltuielile
de exploatare directe.
Aceasttehnicimplicurmrireaaoptpai42:
1. Calcularea profitului, prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei (RI) cu
valoareatotalainvestiiei.
2. Calcularea profitului brut nainte de impozitare.
3. Calculareacosturilorfixeiataxelordemanagement.
4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include nsumarea
urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri
generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i
ntreinereahoteluluiicostulenergiei.
5. Calculul rezultatuluibrutalexploatriialtordepartamenteoperaionalealehotelului(mai
puinadepartamentuluidecamere)includensumarea: profitului brut al departamentului
alimentaie cu rezultatul obinut de departamentul de telecomunicaii (profit/pierdere) i
aamaideparte.
6. Calcularea venitului obinutpentrudepartamentulcameresefaceprin:adunareaprofitului
nainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe i cele aferente taxelor de management
(pasul 3) i cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum i cu alte pierderi sau
profiturialealtordepartamenteoperaionale(pasul5).
7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru
departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli
directe din exploatare ale departamentului camere.
8. Calculareatarifuluimediupecamer,prinmprireancasrilordepartamentuluicamere
lanumrulcamerelorcareseateaptafivndute.
01:50
8.5. Preurilenrestauraie
Spre deosebire de tarifele de cazare, procesul de selecie a alternativei strategice la

politicadeprenalimentaieestedeterminatdeurmtoriifactori:
sensibilitatea la timp;
nivelul calitativ al serviciului;
acordarea dereduceriigratuiti
42
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism, Editura All Beck, Bucureti, p. 258-259
117
un raportcalitate/precompetitiv
factori psihologici;
ali factori: categoria de clieni, popularitatea restaurantului, raportul ntre tariful de
cazareipreulmesei,estimareaefectelorinflaionisteasupracosturilor,etc.
Stabilireaefectivapreului de vnzare se poate face astfel:
Prinaplicarealacostuldeachiziiealmateriilorprimeibuturilorauneicotedeadaos
comercial sau a unui coeficient multiplicator;
nfunciedesegmentuldeclientelalesideconcuren
Combinnd variantele anterioare.
Potfiidentificatetreinivelurialepreuluidevnzare:
- Predevnzareteoretic calculat prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit pentru
grupadeproduserespectiv
- Predevnzare comercial reflectraportulcalitate/preaferentimaginiicare sedorete
restaurantului;
- Predevnzarereal estepreulpracticatmaiapropiatdepreuldevnzarecomercial.
Stabilireapreuluinalimentaiesefacediferitpentrupreparateculinareicocktail-uri
i, respectiv, pentru buturi i alte produse vndute ca atare, n starea n care au fost
aprovizionate.
Operaiuneadestabilireapreurilorpreparateloributurilor,esteurmatdecorelarea
acestora la nivelul fiecrei game de preparate, respectiv grupei de buturi, cu respectarea a
patru principii de menu engineering postulate de Jean Toulemonde43:
Raportulntrepreulcelmairidicatipreulcelmaisczutncadruluneigame trebuies
fie de cel mult 2,5.
ncadrulfiecreigame,numruldepreparateibuturidinzonamediandepretrebuies
fiemaimaresauegalcusumanumruluidepreparatedinceledouzonemarginale.
Raportul pre mediu cerut/pre mediu oferit semnific adaptarea ofertei la cerere sau
raportul calitate pre.
Preparatulzileisaucelelaltespecialititrebuiessesituezenzonamedianarespectivei
game de preparate.
02:20 8.6. Instrumenteimodalitideplat
n momentul n care clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta

intenioneazsplteasc.n momentul sosiriiclienilor,maialesaclienilor walk-in, este
important verificarea modalitii de plat, precauie ce contribuie la prevenirea eventualelor
43
118
situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i
prevenirea walk-out-urilor (cnd clientul nu-iefectueazoperaiunea de check-outinu-i
achitnotadeplat).
ncasareanotelordeplatpentruserviciilehoteliereconsumatesepoateface:
anticipat;
la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile);
la sfritul lunii n situaiile n care clientul st nhotel mai multde 21 de zile i a fcut
cererenprealabilincazulcontractelorncheiatecuageniiledeturismsaualtecompanii
lasfritulsejuruluisaudecteori este cazul.
Pentru achitareanotelordeplatgeneratedeachiziiaserviciilorhoteliere,se poate face
apellaurmtoarele mijloaceiinstrumentedeplat cepotaveafunciimultiple(degarantare,
deplatiderezervare):
Numerar n:
monedanaional. Dezavantajeleachitriinmonedanaionalau n vedere riscul
pierderiiifurtulbanilor,pierdereadobnzii,platatrebuieprecedatdeunschimb
valutar, etc.
monedestrineliberconvertibile.
Cecuribancareipotale.Cecul reprezintunnscrisprincareopersoan(trgtor)
dordinuneibnci(tras)splteasc,nfavoareaunuiter(beneficiar),osumdeterminatde
bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de ctre
banc.
Cecuri de cltorie (Travelers Cheques) sunt nscrisuri a cror valoare fix este
imprimat odat cu tiprirea lor fiind emise de ctre bnci, agenii de turism, companii de
transport, etc.isuntvnduteclienilorlorpentruanlocuintimpulcltoriei banii lichizi. Au
aspectulunorbancnoteieliminrisculfurtuluisauapierderiinumerarului.Cele mai utilizate
cecuri de cltorie sunt: Thomas Cook, Visa, International Money Order, Eurocheque
(eurocecul), American Express. Eurocecurile reprezint o categorie specific de cecuri de
cltorie, fiind tipizate, avnd un grad de securitate ridicat i reprezint cecuri cu limit de
sum care nu au valoarea imprimat pe ele. Eurocecurile nu sunt acceptate fr prezentarea
criidegaranie(subformaunuicard),oferitdebancalturidecec.
Tichetedemasidevacan.
Bileteledeodihnitratament reprezintuninstrumentdeplatutilizatnturismul
intern fiind un document emis de ageniile de turism, n baza cruia se ncaseaz
contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului.
Card-uri. Principalele forme ale cadrurilor sunt reprezentate de cardurile dedebitide
credit, criteriul dediferenierefiind reprezentat de sursa de acoperire a titularului. Cardurile de
debit pot avea facilitate de overdraft, prin care se ofer posibilitatea ca pe lng
disponibilitile bneti proprii existente ntr-un cont deschis la emitent, titularul s poat
119
dispune i de o anumit sum, asimilat unui credit, n limita unui plafon predeterminat.
Cardurile de credit oblig fie la rambursarea n totalitate a creditului, oferit n limita unui
plafon prestabilit, la sfritul perioadei stabilite de emitent, fie la rambursarea parial a
credituluiacordat.Criledeplatinternaionaleoferogamdeservicii-avantaje din ce n ce
maipersonalizate:serviciinlegturcuvoiajul,serviciifinanciare,serviciideasigurareialte
servicii, fiind utilizate, nprimulrnd,dectreclienteladeafacericudeplasrifrecvente.
Voucher-ul esteielexpresiauneimodalitideplatdistincte fiind un document de
rezervareiplat. ncasarea voucher-elorsefaceprinviramentebancaresaupotale. Voucher-
ul are un ciclu de valabilitate ce cuprinde patru faze: emisia, onorarea (prestarea serviciilor
03:00
indicatenel),prezentarealaplatiplata.
8.7. Rezumat
Labazaactivitiidecomercializareaserviciilorhotelierestpoliticadeprestabilitde
conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de:
maximizarea profitului, creterea numrului de turiti prin prestarea unor servicii de calitate
superioar, astfel nct s ctige respectul i fidelitatea clienilor, maximizarea vnzarilor.
Politicadepreesteinfluenatdeoseriedefactori:piaacuceledoucomponente ale
sale,ofertaicererea, costurile ntreprinderii hoteliere, concurena precumipercepiapreului
de ctre consumatorul de servicii hoteliere. Astfel, pentru stabilirea nivelului de pre n
industriahotelier,existmaimulteorientristrategice:
Orientareanfunciedecosturi
Orientareanfunciedeconcuren
Orientareanfunciedecerere
Orientareanfunciedediferitelereglementrilegislative
Orientarea spre imagine;
Orientarea spre pietate.
Elementuldebazalpoliticiidepreahoteluluiestetarifuldecazare, deoarece cea mai
marepartedinveniturileunuihotelprovinedinncasrilevnzrilordecamere. Terminologia
pe care o ntlnim de regul n ceea ce privete tarifele de cazare include: tariful de cazare,
tarifele afiate (standard, suport, de recepie, rack-rate), tariful comercial, tariful pentru
grupuri, tariful pentruangajaiicompaniiloraeriene, tarife de familie, tarife pentruangajaiidin
turism, tarife pentru conferine, tarife pentru sfrit de sptmn (de week-end), tarife
corporative, tarife stimulative, tariful de contingent, RTS, tariful pentru clienii casei, tarif
majorat. De asemenea, exist o terminologie diferit pentru opiunile de tarife n Europa i
SUA.
ntreprindereahotelierpoate alege s aplice,ndomeniulstabiliriitarifelordecazare,
120
una dintre strategiile urmtoare: strategia tarifului ridicat, strategia tarifului sczut, strategia
tarifelor forfetare sau strategiatarifelordifereniatedupcriteriitemporale.
Tarifeledecazarepotfistabiliteprinintermediulurmtoarelorcategoriidemetode:
Metode neformale: stabilirea intuitiv, stabilirea nivelului innd cont de tariful
concurenei (copierea tarifului concurenei), stabilirea n funcie de hotelul-lider sau
stabilireatarifuluiprinncercrirepetateprinaplicareaunortarifediferiteiurmrind
reaciaclienilor(ratadeocupare).
Metode formale: regula 1/1000 sau formula Hubbart (de jos n sus).
Stabilirea efectiv a preului de vnzare n alimentaie se poate face prin aplicarea la
costuldeachiziiealmateriilorprimeibuturilorauneicotedeadaoscomercialsauaunui
coeficient multiplicator, fie n funcie de segmentul de clientel ales i de concuren sau
combinnd variantele anterioare.
Pentru achitareanotelordeplatgeneratedeachiziiaserviciilorhoteliere,se poate face
apel la: numerar (moneda naional sau monede strine liber convertibile), cecuri bancare i
potale, cecuri de cltorie (Travelers Cheques), tichete de mas i de vacan, biletele de
odihnitratament, card-uri sauvoucher-ul.
1. nscrisurile a crorvaloarefixesteimprimatodat cutiprirealor,fiindemisede ctre

bnci, agenii de turism, etc. i care sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui n timpul
cltorieibaniilichizi,poartdenumireade:
a) tichetedevacan c) cecuri de cltorie
b) voucher-ele; d)carduridevacan.
2. Din categoria mijloacelor i instrumentelor de plat utilizate pentru achitarea notelor de

platnu fac parte:
a) voucher-ele; c)carduriledevacan
b) ticheteledevacan d) cecurile de cltorie.
3. Factorii care potfiinfluenaisauschimbaidectrehotelier, ntr-omsurmaimaresau

maimic,prindeciziilesaualternativele pe care le-aalesacestacuprivirelapre,sunt:
a) factori controlabili; c) resursele umane;
b) factorieconomicid)factoriindepenteni.
4. Printre elementeledefundamentarealepoliticiidepre n domeniul serviciilor hoteliere se

numri:
121
a) furnizorii hotelului;
b) percepiapreuluidectreconsumatoruldeserviciihoteliere
c) resursele umane ale hotelului;
d) factoriieconomicidelanivelulpieeidereferin.
5. Printre elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere nu se

numri:
a) piaacuceledoucomponente,ofertaicererea;
b) percepiapreuluidectreconsumatoruldeserviciihoteliere
c) costurile ntreprinderii hoteliere;
d) factoriieconomicidelanivelulpieeidereferin.
6. Tarifeleexprimatenlei,eurosaudolariicarecuprindsaunutaxahotelier(stabilitde
consiliul local, cot ntre 0,5-5%) i taxa pe valoarea adugat, fiind considerate tarife
maximaleiafiatenmodvizibil,larecepiahotelului, sunt:
a) tarife de weekend; c) tarife comerciale;
b) tarifeafiate d) tarif pentru grupuri.
7. Tarifeleaplicatedehoteluriledinorae,carencursulsptmniisuntocupatenspecialde
oamenii deafacericareprsescoraullasfritulsptmnii,poartdenumireade:
a) tarife de weekend; c) tarife comerciale;
8. Tarifulpracticatncontracteledeprestaiincheiatecuageniiledeturismpentruturismul
delitoral,devacansaudetratament
a) tarife de contingent; c) tarife comerciale;
9. Care este echivalentul n Romnia al opiunii de pre denumit American Plan

corespunztorSUA?
a) cazare cu mic dejun inclus; c) cazare;
b) demipensiuned)pensiunecomplet.
10. Care este echivalentul n Romnia al opiunii de pre denumit European Plan
corespunztorSUA?
a) cazare cu mic dejun inclus; c) cazare;
b) demipensiune; d) pensiune complet.
122
11. Printrecriteriileeconomicecaredeterminalternativele strategice pe care hotelul le poate
alege pentru stabilirea tarifelor de cazare senumri:
a) impactulfenomenuluiinflaionistasupracosturilor
b) preferinapentruunanumitinstrumentde plat;
c) reglementrilelegaledindomeniu
d) motivaiavoiajuluiiaederiilahotel.
12. Din categoria metodelor neformale utilizate pentru stabilirea tarifelor de cazare nu face
partei:
a) stabilireaintuitiv
b) stabilireatarifuluiprinncercrirepetate
c) regula 1/1000;
d) stabilireatarifuluiinndcotdetarifulconcurenei.
13. Principiul care afirm faptul c pentru a se asigura o rentabilitate normal, preul de
nchirieremediupezialuneicameretrebuiesfieegalcu1dinvaloareacerevinefiecrei
cameredinsumainvestitpentruconstruireaiamenajareahoteluluiicucondiiacaunitatea
camersprezinteoocuparemediede73%,esteprincipiulcarestlabaza:
a) metodelor neformale de stabilire a tarifelor de cazare;
b) metodelor formale de stabilire a tarifelor de cazare;
c) regulei 1/1000;
d) metodei de jos n sus.
14. Instrumentuldeplatutilizatnturismulinternsubformaunuidocumentemisdeageniile
deturism,nbazacruiasencaseazcontravaloareaserviciilorcarevorfiprestateclientului,
poartdenumireade:
a) biletdeodihnitratament c)cecdecltorie
b) voucher; d)carddevacan.
15. Tehnica de management al camerelor ce are ca scop maximizarea rezultatelor

reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului potrivit de client, la
tarifulpotrivit,poartdenumireade:
a) metoda de jos n sus; c) regula 1/1000;
b) metode Hubbart; d) yield management.
Rspunsuri:

123
1 c 9 d
2 c 10 c
3 a 11 a
4 b 12 c
5 d 13 c
6 b 14 a
7 a 15 d
8 a
Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului,

Bucureti
3. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
Bucureti
Front office, Editura Gemma Print, Bucureti
124
Unitateadenvare9. Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere
Cuprins
9.1. Introducere
9.3. Hotelurile independente
9.4. Lanurilehoteliere voluntare
9.5. Lanurilehoteliereintegrate
9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier
9.7. Organizaiiprofesionale
9.8. Rezumat
9.1. Introducere
Nu putem avea o imagine complet asupra domeniului industriei hoteliere fr s

cunoatem formele de exploatare din aceast sfer. Am abordat astfel pe parcursul acestei
unitidenvaretoateaspectelelegatedeformeledeexploataredinsferahotelier,astfelc
125
dupparcurgereaacesteiaveififamiliarizaicuprincipiuldebaznexploatareaunuihotel,
cu ceea cereprezintunhotelindependent,unlanhoteliervoluntarsauintegrat,cereprezint
un contract de management sau de franziz i care sunt organizaiile profesionale din acest
domeniu.
sexplicaicare esteprincipiuldebaznexploatareaunuihotel;
sdefiniifonduldecomer- elementdebaznexploatareaunuihotel;
sdefiniiprincipaleletipuride exploatare specifice industriei hoteliere;
sdescrieicaracteristicilehotelurilorindependente;
sdefiniiavantajeleidezavantajelehotelurilor independente;
sidentificaicare sunt caracteristicile unui lanhoteliervoluntar;
s descriei care sunt argumentele care susin asocierea la un lan voluntar a
hotelurilor independente;
sstabiliicare sunt caracteristicile unui lanhotelierintegrat;
s descriei care este structura posibil a unui grup de societi ce asigur
suportul juridic al lanuluihotelierintegrat
sstabiliicareestestructurajuridicaunuimaregrupdesocietihoteliere;
definii contractul de management hotelier i contractul de franciz i s
prezentaicaracteristicileacestora
s stabilii care este diferena dintre organizaiile patronale i asociaiile
profesionale din turism isoferiiexempledeastfeldeorganizaiiprofesionale
la nivelul riinoastre.
Durata medie de parcurgere a celei de-a noua unitidenvareestede3 ore.
n prezent, principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea

fonduluidecomer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativa
00:00 societiiunice44. Cu alte cuvinte, persoanajuridiccaredeineproprietateafonduluidecomer
(societatea de exploatare) este distinct de cea care deine patrimoniul imobiliar (societatea
imobiliar). Fondul de comer este bunul mobil, preponderent necorporal, care pe lng
elementele necorporale (n primul rnd clientela, vadul comercial, apoi dreptul de nchiriere,
firma,licena, etc.),cuprindeialteelementecorporale(materiale,utilaje,mobilier,amenajri
44
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism,EdituraAllBeck,Bucureti, p. 423
126
iinstalaii),aflatenlegaturcuexercitareaactivitiihotelului.Elementele necorporale sunt
cunoscute sub numele de fond comercial aproximativ egal cu noiunea de good-will
(capacitatea de a face supraprofit). Pornind de laaceastmeniune,neputemconfruntacudou
cazuriianumefiecontrolul/proprietateamajoritaracelordousocietipoateaparineunui
investitor unic sauunorinvestitoridiferii.
Pe plan mondial, la nivelul industriei hoteliere se cunosc urmtoarele forme
fundamentale de exploatare:
Hoteluri independente (hoteluridetipexploatareindividual);
Lanurilehotelierevoluntare
Lanurihoteliereintegrate.
9.3. Hotelurile independente

00:15
Hotelurile de tip exploatare individual sunt acele hoteluri care nu fac parte dintr-o
structur de lan hotelier, voluntar sau integrat. Cazul tipic al acestui tip de exploatare
individual este reprezentat de hotelurile familiale, de 1*-2*, chiar 3*, cu capacitate relativ
redus. Independena hotelului const n autonomia juridic financiar i patrimonial a
ntreprinderiihotelierecaentitateeconomicdesinestttoare.
n general, ncazulhotelurilordetipexploatareindividual,funciiledeproprietaride
exploatant sunt fie ndeplinitedeunaiaceeaipersoan,fiencadruluneisocieti,fie prin
intermediul a dou societi, caz n care societatea de exploatare preia cu chirie cldirea
proprietate a societii imobiliare. De asemenea, proprietarul poate ncredina unui ter
(exploatant individual sau societate) exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei
redevene pentru care se va ncheia un contract de locaie a gestiunii pentru o perioad
determinat (recomandat, de regul, ca situaie provizorie, pe termen scurt, nainte de
vnzarea fondului de comer) i eventual a unui contract de nchiriere a patrimoniului
imobiliar.
Printre avantajele acesteiformedeexploataresenumri:
independenade aciuneaproprietarului
flexibilitatesporitnluareadeciziilor
aplicareamairapidadeciziiloradoptate
proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a
procedurilor de operare;
proprietarulpstreazn ntregime profitul realizat.
O serie de dezavantaje greveazaceastformdeexploatare.Printreacesteasenumr
i:
proprietaruliasumnntregimerisculafacerii;
127
dificultinobinerea capitalului necesar extinderii;
datorit mijloacelor financiare limitate, proprietarul beneficiaz n mic msur de

efectele pozitive ale sistemelor derezervrii de activitidemarketing completei
profesioniste.
Datorit dinamismului cererii i a concurenei tot mai intense a lanurilor hoteliere cu
care se pot confrunta, hotelurile independente pot alege sacionezenurmtoarelemoduri:
afilierea launlanhoteliervoluntar;
ncheierea unui contractdemanagementsaufrancizcuunlanhotelierintegrat
adaptarea serviciilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea
uneicalitisuperioare.
9.4. Lanurilehotelierevoluntare
00:40
Sedistingdoucategoriiprincipaledelanurihoteliere:pedeoparte, lanurivoluntare
caregrupeazhoteluriindependentei,pedealtparte, lanuriintegrate.
Lanul hotelier voluntar (lan de publicitate) reprezint o asociere liber consimit de
hotelieriindependeni,carepromoveazidezvoltomarcunic,colectiv,produsul hotelier
oferit fiind relativomogendinpunctdevederealconfortuluiialserviciului,deidifereniat
dinpunctdevederealarhitecturiiialamenajrii.
Fiecare asociatdincadrulunuilanhoteliervoluntar imenineindependenajuridici
financiar, aciunile ntreprinse la nivelullanului viznd adoptarea i aplicarea unei strategii
promoionale i comerciale comune. De regul, hotelurile i pstreaz numele lor iniial,
adugndu-ins,lavedere,emblemalanuluihoteliervoluntarlacares-au afiliat.
Unlanvoluntareste creat,deregul,lainiiativaunuigrupdehotelieripecareileag
apartenenalaoanumitregiunesauspecificitateacomunaprodusuluiicareipropuns
ofere un produs hotelier relativ standardizat, definind un numrdecriteriiobligatorii,maimult
sau mai puin restrictive. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o
societate comercialsauasociaiefrscoplucrativ,caentitatejuridicdistinctdefondatori.
Afilierealaunlanhoteliervoluntarpresupune,ngeneral,platauneitaxedeintrarede
ctre hotelul independent, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1,0% din cifra de
afaceri,nfunciedelan.
Principalele servicii care pot fi oferite hotelurilor care ader la un lan voluntar au la
bazprincipiulutilizriincomunaserviciilorspecializatereprezentatede45:
organizareairealizareadecampaniipromoionalenaristrintateprecumieditarea
de ghiduri incluznd toate hotelurile asociate, cu difuzare pe scar larg n hotelurile
45
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie imanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti
128
lanului,ageniidevoiaj,etc.
promovare prin intermediul site-ului web allanului;
participarealaunsistemderezervarecelmaiadeseacentralizatiinformatizat;
asocierea la lanul hotelier voluntar a unei societi de achiziii pentru echipamente sau
produsealimentareoriobinereadepreuripreferenialenrelaiilecufurnizoriiagreai
acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i

salariaiipermanenidelanivelullanului
posibilitidefinanarepreferenial
splarealenjeriei.
n general, lanurile voluntare gsesc teren prielnic n localitile mai mici, pe cnd
lanurileintegrateifacsimitprezenandeosebinmarilemetropole.
Principalele argument pro lanvoluntarsunt urmtoarele:
fiecare hotel afiliat ipstreazindependenadegestiuneicaracterulspecific;
beneficiigeneratedesusinerealogisticagrupului;
realizareaunoraciunidemarketingcucosturimaireduse;
clientuluiisegaranteazserviciileprin etichetacalitiipromovatdectrelan;
avantajele centralei de rezervare;
clientulbeneficiazdesistemedefidelitatecuaplicabilitatelanivelulntreguluilan
itarifenegociatepentrufirme.
Argumentele care vin s combat afilierea unui hotel independent la un lan voluntar
sunturmtoarele:
- pentru hotelier:
o afilierea implic respectarea unor standarde minimale referitoare la gestiune i
calitate;
o uneori redevenele i a taxele de afiliere sunt mari pentru un hotel de dimensiuni
reduse;
o obligativitatea acceptrii tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigur
premizeledesfurriiuneiactivitirentabile.
- pentru client:
o diferene de stil i prestarea serviciilor de la un hotel la altul (n cadrul aceluiai
lan);
o hoteluri de categorii diferite.
Printre cele mai cunoscutelanurihotelierevoluntare senumrLeadingHotelsOfThe
World, cu 460 de hoteluri i 84.000 de camere n 2008, i Logis cu peste 3.000 de hoteluri
(logis)ipeste60.000decameresitundu-se pe unul dintre primele locuri ale clasamentului
mondialallanurilorhotelierevoluntare.
129
9.5. Lanurilehoteliereintegrate
01:10
Lanul hotelier integrat reprezintformaderealizareaconcentrriiorizontaleaofertei

nindustriahotelier ianume grupareaprinfuziune,achiziiesauacorduridecooperaresaude
asociereaunorsocietiavndacelaigendeactivitatesauoclientelidentic,cu scopul de a-
isporibeneficiileprineconomiiledescar.
Spre deosebire de lanurile voluntare, lanurile hoteliere integrate ofer un produs
coerent i omogen prin aplicarea unei strategii comune, sub direcia unui centru de decizie
unic, care planific extinderea lanului, politica de infiinare de noi hoteluri, structura
organizatoric,angajareapersonalului,pregtireapersonaluluiiasigurunsistemcomunde
gestiune.
Suportul juridic al unui lan hotelier integrat este reprezentat de grupurile de societi
sau de sucursale aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare. Un grup de
societinuposedpersonalitatejuridicdistincti,ngeneral,cuprinde:
o societate-mam societatealacarenicioaltsocietatenudeineoparticipaiede
peste50%icareposedparticipaiisuperioarelimiteide50%launasaumaimulte
altesocieti
una sau mai multe societifiliale (fiice),alcrorcapitalseaflnposesiadirecta
societii-mamcuocotdepeste50%
una sau mai multe societisubfiliale,controlatenproporiedepeste50%defiliale
idecidepinznd n mod indirect de societatea-mam
una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-mam deine
participaii inferioare plafonului de 50%:
o fie asociere n participaie, de ntreprinderi asociate asupra crora se exercit o
influen semnificativ 20-50%dinaciunilecudreptdevot
o investiiistrategice oparticipaiede10-20%.
una sau mai multe societialiate cegraviteaznjurulsocietii-mam,legate
fiinddeaceastaprinrelaiicontractuale lacarenuexistoparticipaiesauaceasta
este sub 10%.
Unlanhotelierintegratsepoateextindenafarastructuriijuridiceagrupuluicarel-a
fondat.
Structurajuridicaunuimaregrupdesocietihotelierepoateartaastfel:
Societatea holding (societatea-mam,societatedeparticiparefinanciar) societate al

creiscop principal constn dobndirea detitlurialealtorsocieti,nnumrsuficientpentru
a deine majoritatea voturilor i puterea necesar controlului operaiunilor realizate de ctre
acestesocieti.nafaragestiuniiparticipaiilor,societateaholdingesteproprietaramrcii,al
130
conceptului hotelier i al savoir-faire-ului (know-how-ului) hotelier. Aceasta are rol de
societatedominant.
Societatea financiar (societate subholding de finanare) se afl sub controlul

societii holding care trebuie s dein cel puin 2/3 din capitalul acesteia pentru a-i putea
exercitacontrolulntoatemprejurrile.
Societatea holding cedeaz, printr-un contract de concesiune, societii financiare
dreptuldeexploatareaelementelordefonddecomerpecareledeinenproprietate (concept,
marc, know-how), astfel c, practic, societatea financiar este cea care exercit direcia i
controlul la nivelul ntregului grup.
Societateafinanciardeinecontroluluneisocietideparticipaie,care,larndulsu,
va finana crearea perechilor de societi imobiliare i de exploatare a fondului de comer.
Acestesocietioperaionalesuntfilialelepropriu-zise, cele careexercitactivitateahotelier
nemijlocit.
Societile de gestiune naional i internaional sunt cele care exploateaz n mod

direct know-how-ul care le este concesionat de ctresocietateafinanciar.Aceste societi
sunt cele care ncheie contractedelocaieagestiunii,demanagementhoteliersaudefranciz,
dupcaz,nbazacrorasocietiledeexploatareahotelurilorindependente(laalcrorcapital
socialgrupulnuareniciunfeldeparticipaie)beneficiazdemarcideknow-how (prin
contractul de franciz) sau chiar de gestiune direct din partea grupului, prin intermediul
societilordegestiune(princontracteledelocaieagestiuniiidemanagement).Chiarin
cazul hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%),creaieasocietiideparticipaie,
gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier ncheiate ntre societatea de
gestiune i societile de exploatare-filiale. Societile de gestiune dispun de o structur
organizatoricsimilarceleiaunui hotel.
Societatea de studii i dezvoltare are rolul de a atrage investitori, ale cror hoteluri,
odat construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. n baza unui contract de
mandatdeconstruciencheiatcuinvestitorul,societateadestudiielaboreazstudiuldepiai
studiul de fezabilitate,asigururmrirea,controlulirecepialucrrilor,ioferinvestitorului
asisten i consultan pe toat perioada realizrii construciei. Asemntor, societatea de
studiincheiecontractedemandatdeconstruciepentruhotelurile-proprietate,acreifinanare
revine societii de participare. Know-how-ul pentru asistena tehnic este concesionat
societii de studii de ctre societatea financiar. Societatea de studii i va aduce propria-i
contribuieladezvoltareaknow-how-ului primit n concesiune.
Societatea pentru finanarea investiiilor constituit de grup prin societatea

financiar n asociere cu alte instituiifinanciare, suport cumprarea terenului i construcia
hotelului i creeaz societatea imobiliar aferent. Odat realizat construcia, potrivit
131
acorduluiiniial,imobilulestencredinatantreprenorului-hotelier printr-un contract de leasing
imobiliar sau de locaie (nchiriere), acestuia din urm revenindu-i finanarea investiiei
mobiliare(fonduldecomer)icreareasocietiideexploatarehotelier.Gestiuneafonduluide
comerserealizeazprinintermediulunuicontractdemanagementsaudefranciz,ncheiatcu
societatea de gestiune a grupului.
O societate de achiziii i alte societi de servicii pot ntregi gama societilor

specializate create la nivelul marilor grupuri hoteliere.
Remunerarea fiecrei societi din cadrul grupului se face pe baz de dividende,
redevenesauonorariideconstrucie,eventualpreuriinternedecesiune,dupcaz.
Fiecare grup de societi poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere, n
funciedenumruldemrcicomercialepecarelepromoveaziledezvolt.
Grupurile hoteliere se mpart n maimultecategoriiinndcont despecificullordari
denumrul de hoteluri:
grupurihotelierecarereunescmaimultelanurihoteliere integrate fiecare propunnd
produse proprii;
grupurihotelierecaredezvoltunlanindependent,unic
grupuricarei-aucreatoreeadeuniticuactivitatehotelierdetip club.
Tendinadeextinderespaialalanurilorhoteliereevideniaztreisituaii:
lanuricareacopernprincipalsauexclusivteritoriulnaional
lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o extindere
internaional
lanuri care s-auorientatdelanceputctredestinaiiexterne.
01:50 9.6. Contractuldemanagementifrancizahotelier
Prinintermediulunuicontractdemanagementsauaunuicontractdelocaieagestiunii,
un hotel poate beneficia de gestiune (administrare).
Contractul de management un act prin care o persoan, mandant sau proprietar, i
acord alteia,mandatarsaumanager,putereade aconducencontulsuunulsaumaimulte
efectejuridice.Prestatorulserviciuluiesteosocietatedeconsultan,opersoansauosocietate
degestiuneaparinndunuigruphotelier.Uncontractdemanagementpoatefincheiatin
situaiaparticipanilorlacapitalulsocial(ncazulfilialei).
ncazulcontractuluidemanagement,remuneraialacareestendreptitsocietateade
gestiune seridicla 3-6%dincifradeafaceri,lacareseadaugpnla20%din rezultatul brut
de exploatare, putnd include i alte redevene (comisioane) cu privire la marketing, la
serviciulderezervrisaulasocietateadeachiziii. Durata contractului de management este de
15-20 de ani sau este limitat,iniial,laoperioadde3-5 ani.
132
Secunoscdouvariantealecontractuluidemanagement:
contractele de management ncheiate de lanurile hoteliere de marc (brand name
hotelchains)ceasigurmanagementulnumaipentruhotelurileceopereazsubmarcalanului
pecarelreprezint
contractele de management independente oferite de companiile de management
(secondtiermanagementcompanies)careopereazatthoteluriledefrancizctihotelurile
independente.
Pe baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul
mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare, aprovizionarea i
formareastocuriloriniialeprecumsirecrutareaipregtirea personalului, etc.
Lanivelulgestiuniicotidieneaactivitii,serviciilemandataruluiconstaun:
organizareageneralahotelului
gestiunea personalului;
ncasareaprestaiilorhoteliere
elaborarea politicii de aprovizionare;
ntreinereaechipamentelor
gestiuneafinanciaricontabil.
Exemple
n Bucureti, hotelul Marriott Grand cu 402 camere i cea mai mare suprafa
construit dintre hotelurile din Romnia (82.354 m.p.), a fost deschis n anul 2000 prin
contractdemanagementhotelier,fcndpartedinlanulcuacelainume.
HotelulAtheneePalaceHILTONdinBucureti,ncadratlacategoria5stele,cu272de
camere funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul
hotelier HILTON.
Franciza hotelier reprezint o variant a contractului de concesiune prin care o

02:10 ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit (con)cedent, liceniator sau
francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit (con)cesionar, francizat/francizer,
liceniat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu,
mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a
produsului hotelier.
Francizatul este cel care exploateaz fondul de comer, pe riscul su, francizorul
rezervndu-i dreptul de a supraveghea calitatea serviciilor i conformitatea cu imaginea de
marc. Scopul francizei este, n general, acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale
aleunuilanimportant,ntimpcecontinusdeinproprietatea icontrolulmanagementului.
133
Franciza presupune ca46:
celedoupriimplicatencontractsfieindependentejuridicifinanciar
francizatulfolosetemarcafrancizoruluiisebazeazpeknow-how-ul acestuia;
conlucrareaestensoitdeoexclusivitatereciproc
francizatultrebuiesrespectecondiiiledecalitatespecificeprestaiilorfrancizoruluii
impuse de acesta;
folosireamrcii,notorietiiiasisteneitehniceafrancizoruluiesteremuneratdectre
francizat printr-undreptdeparticipareachitatlancheiereacontractuluintrepriiprin
redeveneproporionalecurezultateleobinute.
Remuneraiasestabilete,nprimulrnd,nfunciedecomplexitateaserviciiloroferite
dectrefrancizor,serviciicepotfigrupatentreicategorii:
o servicii de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic,
consultana, controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale
remuneraiaacestorasefaceanualsaupefraciunidintr-unanisecalculeazfiecaprocent
dincifradeafaceriaactivitiidecazare(2-6%),fieprocentdincifradeafaceritotal,fie
ca sumforfetar/camer/an
o servicii ocazionale reprezint asistena pe care hotelulfrancizat o poate solicita n mod
expresisuntfacturatepebazasalariuluioraralconsultantului,majoratcuunprocentde
acoperire a cheltuielilor generale;
o servicii opionale cuprind prestaii care nu sunt asigurate la nivelul tuturor lanurilor
02:20 hoteliere,remuneraiafiindstabilitpentrufiecareprestaienparte.
Pe baza unui exemplu practic al unui hotel de pe piaa domestic sau de pe o pia
strin, specificai forma de exploatare a acestuia i avantajele oferite de aceast form de
exploatare.
9.7. Organizaii profesionale

02:35
ncategoriaorganizaiilorprofesionalesuntincluse:
Organizaiile patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au

mandatat,sveghezelaintereselesectoruluideactivitateisdefineasceticadedesfurarea
activitii. Proprietarii sau administratorii de hoteluri, ader la organizaii patronale pentru
promovarea ansamblului activitiihotelurilorpecarelereprezint.nrilecutradiie,ntre
atribuiile organizaiilor patronale se nscrie i contribuiile la clasificarea i atribuirea
categoriilor de ncadrare, participarea la elaborarea textelor legislative, ncheierea de acorduri
cu sindicatele salariailor, oferirea de sprijin i consultan membrilor adereni n toate
46
Cristureanu, C., 2006, Strategiiitranzaciinturismulinternaional,EdituraAllBeck,Bucureti,p.321
134
domeniile, editarea de ghiduri ale hotelurilor membre, etc.
La nivelul rii noastre funcioneaz urmtoarele organizaii patronale naionale n
domeniul cazrii,alimentaieiiactivitilorconexe:
FederaiaPatronatelordinTurismulRomnesc(F.P.T.R.)
OrganizaiaPatronalaTurismuluiBalneardinRomnia(O.P.T.B.R)
Asociaia Naional a Organizatorilor Profesioniti de Conferine i Expoziii

Romanian Convention Bureau (R.C.B.);
AsociaiaNaionaldeTurismRural,EcologiciCultural(ANTREC)
FederaiaIndustrieiHotelieredinRomnia(F.I.H.R.) aluatfiinnmartie1990,
subnumeledeAsociaiaHotelierilordinRomnia
AsociaiaRomnpentruCazareiTurismEcologicBedandBreakfast(ARCTE
- B&B), etc.
n1946,celemaireputateasociaiihotelierenaionaleaucreatAsociaiaInternaionala
Hotelurilor (International Hotel Association, Association Internationale de l'Htellerie), a crui
denumire devine n 1996, Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA
International Hotel & Restaurant Association). La nivel internaional, alturi de IH&RA i
maidesfoaractivitateaiOrganizaiaMondialaTurismului(OMT/WTO) iConfederaia
AsociaiilorNaionaledeHoteluri,Restaurante,CafeneleiasimilatedinUniuneaEuropean
iSpaiulEconomicEuropean(HOTREC).
Asociaiile profesionale audrept scop crearea i meninerea prestigiului profesiilor

reprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc
recrutareaiangajarea.
CelemaiimportanteasociaiiprofesionaledindomeniudinRomniasunt47:
AsociaiaNaionalaBuctariloriCofetarilordinTurism(A.N.B.C.T.)
FederaiaBuctarilordinRomnia
AsociaiaNaionalMatred'Htel(A.N.M.H.)
FundaiaEuropeanpentrunvmntulHotelier-Turistic din Romnia (FEHT);
Clubul Naional al Someleriei din Romnia (C.N.S.R.), respectiv Asociaia

Somelierilor din Romnia;
AsociaiaBarmaniloriSomelierilordinRomnia
AsociaiaCheiledeAur Romnia;
AsociaiaNaionalaGhizilordeTurismdinRomnia
03:00 AsociaiaCabanierilordinRomnia(ACROM),etc.
47
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism, Editura All Beck, Bucureti, p. 350-358
135
9.8. Rezumat
n prezent, principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea

fonduluidecomer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativa
societiiunice. Porninddelaaceastmeniune,neputemconfruntacudoucazuriianume
fie controlul/proprietatea majoritar a celor dou societi poate aparine unuiinvestitor unic
sauunorinvestitoridiferii.
Pe plan mondial, la nivelul industriei hoteliere se cunosc urmtoarele forme
fundamentale de exploatare:
Hoteluriindependente(hoteluridetipexploatareindividual) - acele hoteluri care nu
fac parte dintr-ostructurdelanhotelier, voluntar sau integrat. Independenahotelului const
n autonomia juridicfinanciaripatrimonialantreprinderiihotelierecaentitateeconomic
desinestttoare.
Lanurile hoteliere voluntare reprezint o asociere liber consimit de hotelieri
independeni, care promoveaz i dezvolt o marc unic, colectiv, produsul hotelier oferit
fiind relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din
punctdevederealarhitecturiiialamenajrii.
Lanuri hoteliere integrate reprezint forma de realizare a concentrrii orizontale a
ofertei n industria hotelier cu scopul de a-i spori beneficiile prin economiile de scar,
oferind un produs coerent i omogen prin aplicarea unei strategii comune, sub direcia unui
centru de decizie unic. Suportuljuridicalunuilanhotelierintegrat este reprezentat de grupuri
de societi sau de sucursale aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare,
asiguratprinunasaumaimultedintreele.
Prinintermediulunuicontractdemanagementsauaunuicontractdelocaieagestiunii,
un hotel poate beneficia de gestiune (administrare). Contractul de management reprezint un
act prin care o persoan, mandant sau proprietar, i acord alteia, mandatar sau manager,
putereadeaconducencontulsuunulsaumaimulteefectejuridice.Prestatorul serviciului
este o societate de consultan, o persoan sau o societate de gestiune aparinnd unui grup
hotelier. Franciza hotelier reprezint o variant a contractului de concesiune prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit (con)cedent, liceniator sau
francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit (con)cesionar, francizat/francizer,
liceniat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu,
mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a
produsului hotelier.
ncategoriaorganizaiilorprofesionalesuntincluse:
Organizaiile patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au
136
mandatat,sveghezelaintereselesectoruluideactivitateisdefineasceticadedesfurarea
activitii. Proprietarii sau administratorii de hoteluri, ader la organizaii patronale pentru
promovarea ansamblului activitiihotelurilorpecarelereprezint.
Asociaiile profesionale au drept scop crearea i meninerea prestigiului profesiilor

reprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc
recrutareaiangajarea.
1. Specificaicaredintreurmtoareleafirmaiireferitoarelaexploatareandomeniulindustriei
hoteliere este fals:
a) principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de
comer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativasocietii
unice;
b) persoana juridic care deine proprietatea fondului de comer este distinct de cea care
deinepatrimoniulimobiliar;
c) principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de
comer,pedeoparte,iaelementelornecorporale,pedealtparte,alternativasocietii
unice;
d) persoanajuridiccaredeineproprietateasocietiideexploatare estedistinctdeceacare
deinesocietateaimobiliar.
2. AsociaiaNaionalaBuctariloriCofetarilordinTurism reprezint:
a) o organizaiepatronalc)un sindicat naional
b) o organizaieinternaionald) o asociaieprofesional.
3. Fonduldecomer nindustriahotelierreprezint:
a) patrimoniul imobiliar;
b) bunul mobil, preponderent necorporal, alctuit din elemente de tipul clientelei, vadului
comercial,dreptuluidenchiriere,firma,licena,etc.
c) bunulimobil,alctuitnprincipaldeelementeprecumcldiri,terenuri,etc.
d) elemente corporale, fiind aproximativegalcunoiuneadegood-will.
4. FederaiaPatronatelordinTurismulRomnesc(F.P.T.R.) reprezint:
a) o organizaiepatronal c) un sindicat naional
b) o organizaieinternaional d) o asociaieprofesional.
137
5. Specificaicaredintreurmtoareleafirmaiireferitoarelahotelurileindependenteestefals.
a) hotelurile detipexploatareindividualsuntacelehoteluricare nu fac parte dintr-ostructur
delanhotelier, voluntar sau integrat;
b) cazultipicalacestuitipdeexploatareindividualeste reprezentat de hotelurile familiale, de
1*-2*, chiar 3*,cucapacitaterelativredus
c) independena hotelului const n autonomia juridic financiar i patrimonial a
ntreprinderiihotelierecaentitateeconomicdesinestttoare;
d) suportul juridic al hotelurilor independente este reprezentat de grupuri de societi sau de
sucursale aparentautonome,darsupuseuneidireciieconomiceunitare,asiguratprinuna
sau mai multe dintre ele.
6. Organizaiilecareau dreptscopcreareaimeninereaprestigiuluiprofesiilorreprezentative
iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc recrutarea i
angajarea,reprezint:
a) organizaiipatronale c) sindicate naionale
b) organizaiiinternaionaledeturism; d) asociaiiprofesionale.
7. Printre avantajele formei de exploatare de tip individual se numri:

a) flexibilitatesporitnluareadeciziilor
b) proprietarul nu iasumnntregimerisculafacerii
c) inexistenadificultilor nobinereacapitaluluinecesarextinderii
d) proprietarulbeneficiazdeefectelepozitivealesistemelorderezervri,aleactivitilorde
marketingcompleteiprofesioniste.
8. Actulprincareontreprindereproductoaresauprestatoaredeservicii concesioneazunei
altentreprinderi,nschimbuluneiremuneraii,marcasadeprodussaudeserviciu,mpreun
cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a produsului
hotelier,poartdenumireade:
a) contract de management hotelier; c)francizahotelier
b) contract de nchiriere; d) locaiedegestiune.
9. Printredezavantajeleformeideexploataredetipindividualsenumri:
a) lipsa independeneideaciuneaproprietarului
b) proprietarul nu-ipstreaznntregimeprofitulrealizat
c) proprietarul nu are un control deplin asupra politicilor manageriale;
d) proprietarul iasumnntregimerisculafacerii.
10. Actul princareopersoan,iacordalteia,putereadeaconducencontulsuunulsaumai

138
multe efectejuridice,reprezint:
a) contract de management hotelier; c)francizahotelier
b) contract de nchiriere; d) locaiedegestiune.
11. Asocierea liberconsimitdehotelieriindependeni,carepromoveazidezvoltomarc

unic,colectiv,produsulhotelieroferitfiindrelativomogendinpunctdevederealconfortului
ialserviciului,deidifereniatdinpunctdevederealarhitecturiiialamenajrii,reprezint:
a) organizaiepatronalc)asociaieprofesional
b) lanhoteliervoluntar d) lanhotelierintegrat.
12. Una dintre urmtoarele variante nu specific n mod corect una dintre componentele
structuriijuridiceaunuimaregrupdesocietihoteliere:
a) societateaholdingc)societateafinanciar
b) societatea de reprezentare; d) societatea de participaie.
13. Specificaicaredintreafirmaiileurmtoarereferitoarelalanulhoteliervoluntarestefals.
a) fiecare asociat din cadrul lanului imenineindependenajuridicifinanciar,aciunile
ntreprinse la nivelul lanului viznd adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i
comerciale comune;
b) hotelurile din cadrul lanuluiipstreaznumeleloriniial,adugndu-ins,la vedere,
emblemalanuluihoteliervoluntarlacares-au afiliat;
c) un lan voluntar este creat, de regul, la iniiativa unui grup de hotelieri pe care i leag
apartenenalaoanumitregiunesauspecificitateacomunaprodusuluiicareipropun
s ofere un produs hotelier relativ standardizat, definind un numr de criterii obligatorii,
mai multsaumaipuinrestrictive
d) afilierea la un lan hotelier voluntar presupune o remuneraie care se face anual sau pe
fraciunidintr-unanisecalculeazfiecaprocentdincifradeafaceriaactivitiidecazare
(2-6%),fieprocentdincifradeafaceritotal,fiecasumforfetar/camer/an.
14. Societile din cadrul grupului de societi hoteliere ale unui lan voluntar integrat care
exploateaz n mod direct know-how-ul care le este concesionat de ctre societatea
financiar,ncheindcontractedelocaiea gestiunii,demanagementhoteliersaudefranciz,
dup caz, n baza crora societile de exploatare a hotelurilor independente beneficiaz de
marc i de know-how sau chiar de gestiune direct din partea grupului, prin intermediul
societilordegestiune,reprezint:
a) societatea holding;
b) societatea de participaie
c) societatea de gestiune naionaliinternaional
139
d) societatea pentru finanareainvestiiilor.
15. Societatealacarenicioaltsocietatenudeineoparticipaiede peste50%icareposed

participaiisuperioarelimiteide50%launasaumaimultealtesocieti,reprezint:
a) societateamam c)societialiate
b) societifilialed)societisubfiliale.
Rspunsuri:

1 c 9 d
2 d 10 a
3 b 11 b
4 a 12 b
5 d 13 b
6 d 14 c
7 a 15 a
8 c
Bibliografie
1. Cristureanu, C., 2006, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura All Beck,
Bucureti
Bucureti
Bucureti
140
Unitateadenvare10. Indicatorideevaluareaeficienei
ntreprinderilor hoteliere
Cuprins
10.1. Introducere
10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere
10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere
10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere
10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere
10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere
10.8. Rezumat
141
10.1. Introducere
Activitateantreprinderiihotelierenupoate avea continuitatedacnu este eficient iar

pentru a determina acest lucru este necesar determinareaiinterpretareaindicatorilorcares
exprime acest lucru. Pe parcursul acestei uniti de nvare am abordat principalele aspecte
referitoarelaevaluareeficieneiactivitiihotelierecuaccentpeindicatoriicepotficalculai
nacestsensilamodalitiledeevaluareantreprinderilorhoteliere.
sdefiniiprincipaliiindicatoriaieficieneiuneintreprinderihoteliere;
sdescrieicareeste modalitateadecalculaprincipalilorindicatoriaieficienei
activitiiuneintreprinderihoteliere;
s calculai principalii indicatori ai eficienei activitii unei ntreprinderi
hoteliere;
s descriei care sunt principalele modaliti de evaluare a unei ntreprinderi
hoteliere.
Durata medie de parcurgere a celei de-a zecea unitidenvareestede3 ore.
10.3. Indicatoriiinvestiieihoteliere
00:00
Indicatoriiinvestiieipotficonsideraiurmtorii:
Structura costurilor (bugetului) de investiie. n structura bugetului de investiie

terenulreprezint10-15%saumaipuin,investiiaimobiliar- 70-80% sau chiar mai mult, pe
cndinvestiiamobiliar maxim 20-30%;
Nevoia de fond de rulment iniial estecuprinsnbugetuldeinvestiietotal,darea

deineopondererelativredusnivelulsczutalstocuriloriplatafurnizorilorlauninterval
care poate ajunge la 60 de zile, ncasarea fr ntrziere a prestaiilor, plata chenzinal a
salariilorgenereazfrecvent excedent de fond de rulment;
Investiia specific pentru o camer (cu luarea n calcul a volumului ntregii

investiii a hotelului) se stabilete n funcie de categoria de ncadrare, prezena sau absena
restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune;
Suprafaamedieacamerei depindedecategoriadencadrareidestructuraspaiilor
142
decazare(numruldelocuri)
Raportul ntre numrul de locuri la mas i numrul de camere se situeaz, n

general,ntre1i2.
10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii

hoteliere
00:15
Dupdareanfunciuneahotelului,indicatoriivolumuluideactivitateconsideraisunt:
Circulaia turistic. Msurarea statistic a circulaiei turistice are drept scop
determinarea dimensiunilor acesteia i furnizarea de informaii utile pentru dezvoltarea n
perspectivaserviciilorunitiihoteliere.
Indicatoriicirculaieituristicespecificeunuihotelsunturmtorii:
o Numrultotaldeturiti unindicatorabsolutcereprezintnumrulpersoanelor(autohtoni
i strini) care cltoresc n afara localitilor n care i au domiciliul stabil, pentru o
perioadmaimicde12luniistaucelpuinonoaptentr-ounitatedecazareturisticn
zonevizitatedinar,motivulprincipalalcltorieiestealtuldectaceladeadesfurao
activitateremuneratnlocurilevizitate.
Exemple
SituaianumruluideturiticazaincadrulHoteluluiParadisonperioada2008-2010
a fost urmtoarea:
Tabelul 10.1. EvoluianumruluideturiticazainHotelParadiso

n intervalul 2008-2010
Nr. turiti Total Romni Strini

Luna/An 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
Ianuarie 123 104 0 117 98 0 6 6 0
Februarie 265 172 99 254 169 99 11 3 0
Martie 776 380 243 751 349 222 25 31 21
Aprilie 490 488 409 271 314 287 219 174 122
Mai 579 485 661 322 308 488 257 177 213
Iunie 779 558 536 500 395 443 279 163 93
Iulie 1044 893 937 820 760 831 224 133 106
August 973 895 1046 660 662 842 3133 233 204
Septembrie 721 539 577 407 244 280 314 295 297
Octombrie 503 358 305 360 312 229 143 46 76
143
Noiembrie 222 35 0 216 33 0 6 6 0
Decembrie 60 78 55 60 78 55 0 0 0
Total 6535 4985 4868 4738 3722 3879 1797 1267 1132
Din datele prezentate n tabelul 10.1 referitoare lanumrulturitilorcares-au cazat la

Hotel Paradiso n intervalul anilor 2008-2010 se poate observa c acesta a nregistrat un
trenddescendentcuoscderebrusc n 2009 de la 6535 turiticazainanulprecedent,la
4985, i o scdere mai mic de doar 117 turiti n 2010. Aceast scdere a numrului de
oaspeis-a datorat efectelor crizei financiare care a afectat nu numai aranoastr,astfelfiind
afectat inumrulturitilorstrini.Numruldeturitistrinideineoproporiencurajatoare,
fiind de o ptrime din numrul total de turiti. n anul 2010 s-a constatat o cretere a
numrului de turiti romni de la 3722 n 2009 la 3879 i o scdere a numrului de turiti
strinicu135.
00:25 o Numrultotaldezile-turist un indicator absolut ce se obinecaprodusntrenumrulde

turiti(t)idurataactivitiituristiceexprimatnzile(z),perioadamaximluatncalcul
fiind de un an.
Exemple
Evoluianumruluitotaldezile-turist la nivelul Hotelului Paradiso n perioada 2008-
2010 a fost urmtoarea:
Tabelul 10.2. Evoluianumruluitotaldezile-turist la nivelul Hotelului Paradiso
Zile/ Total Romni Strini

Turiti
Lun/An 2008 2009 2010 2008 2009 2010 2008 2009 2010
Ian 606 594 0 578 584 0 28 10 0
Feb 3650 2239 532 3481 2218 532 169 21 0
Mar 6571 3434 3739 6400 3308 3647 171 126 92
Apr 651 4801 4295 3672 2538 2759 2919 2263 1536
Mai 5179 6012 7692 1378 3086 4624 3801 2926 3068
Iun 9332 5824 7600 5566 3376 5842 3766 2448 1758
Iul 9332 7694 10450 6846 6242 9285 2486 1452 1165
Aug 10773 9109 11771 7301 6659 9520 3472 2450 2251
Sep 8303 8142 9618 3821 3757 5108 4482 4385 4510
Oct 7469 5375 6607 3768 3592 4437 3701 1793 2170
Nov 2823 158 0 2751 156 0 72 2 0
Dec 302 257 105 302 257 105 302 257 105
Total 64991 53639 62409 4586 3577 45859 25369 18133 16655
4 3
Evoluianumruluidezile-turist n perioada maisusmenionat afostunafluctuant,

144
nregistrnd o scdere cu un numr de 11352 zile-turist n anul 2009 comparativ cu anul
2008. Urmtorul an, 2010, prezint o cretere fa de anul precedent, cretere datorat
reorientriituritilorromnictrepiaaintern.Numrul de zile-turist pentru turitiiromni
anregistratoscderemajorn2009fade2008de1091dezile-turist iorevenirelafelde
brusc n 2010. Numrul de zile-turist pentru turitii strini a nregistrat de asemenea o
scdere brusc n 2009 de 7236 de zile-turist i a continuat s scad, dar nu la fel de
accentuat,n2010cu1478deuniti.
o Numrulmediudeturiti exprimcirculaiaturisticmedientr-oanumitperioad.
Exemple
La nivelul Hotelului Paradiso situaia acestui indicator pentru perioada 2008-2010 a
fosturmtoarea:
Tabelul 10.3. EvoluianumruluimediudeturitilanivelulHoteluluiParadiso

Anul 2008 2009 2010

Total zile-turist 70.931 53.639 62.409
Nr. zile luat in calcul 365 365 365
Nr. mediu de turisti 194 147 171
Numrul mediu de turiti pe zi n intervalul 2008-2010 nu a suferit modificri

semnificative,fiindrelativconstantpeparcursulcelortreiani.Ouoarscdereseremarc
totuinanul2009,scderecauzatdesitaiaeconomicgeneraldinacelan.
00:50
Cifra de afaceri (ncasriletotale).
Raportuldintrevolumulinvestiieiicifradeafaceriaprimuluiandefuncionare
pentru hotelurile care includ un restaurant este general acceptat nivelul de 2,5.
Graduldeocupare(rataocuprii,coeficientuldeutilizareacapacitiidecazare) i
ratarealizriifixuluihotelului.
Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (rata ocuprii) este utilizat pentru
apreciereagraduluideexploatarecapacitiidecazareahotelului.
capacitate utilizat
Rataocuprii(Ro) = 100
capacitatea disponibil
Poate fi calculat o rat a ocuprii camerelor (Roc) i o rat a ocuprii locurilor (Rol,
coeficient de utilizare a capacitii comercializabile, indice de utilizare net a capacitii de
cazareturisticnfunciune).
145
numruldecamereocupatentroperioaddat(zi,lun,an)
Roc = 100
numruldecameredisponibile
Numruldecameredisponibilereprezintnumrulteoreticdecamere,nfunciunesau
maxim posibil, deci numruldecamerepuseladispoziiaturitilor,inndcontdenumrulde
zilectacesteasuntdeschisenperioadaconsideratcamereledisponibilenuseconfundcu
camerele neocupate.
numruldennoptri
Rol = 100
numruldelocuridisponibiledinperioada respectiv
n hoteluri, este preferabil determinarea Roc, n timp ce n unitile cu un nivel de
confortmaisczut,cucamerecomune(cabane,etc.),esterecomandabilcalcululRol.
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso i utiliznd formula de
calcul specific determinrii gradului de ocupare, a rezultat urmtoarea situaie a
coeficientuluideutilizareacapacitiidecazare:
Tabelul 10.4.EvoluiagraduluideocuparelanivelulHoteluluiParadiso
Hotel Paradiso Capacitatea efectiv Capacitateamaximde Gradul de

(516 Locuri) utilizat cazare ocupare
2008 70.931 188.340 38
2009 53.639 188.340 28
2010 62409 188.340 33
n anul 2009 s-a nregistratoscderebrusca gradului de ocupare de10%. Aceast

scderecoincidecuprimulanncarecrizafinanciari-afcutsimitprezena. n 2010 s-a
nregistrat o revenire cu 5%.
Pe de alt parte, rata realizrii fixului hotelului se determin utiliznd urmtoarea

formul:
cifra de afaceri zilnicobtinutdincazare
Ratarealizriifixului hotelului = 100
fixul hotelului
unde: fixul hotelului = cifra de afaceri zilnic din cazare maxim posibil (calculat pe
bazatarifelorafiate).
146
Ratarealizriifixuluiesteasimilat,uneori,curataocuprii.
Ratadubleiocupri(Rdo)iindicele de frecventare (If).

numruldecamereocupatededoupersoane
Rdo = 100
numrultotaldecamereocupate
numruldennoptri
If = 100
numrulcamerelorocupate
De regul, valoarea ratei dublei ocupri este cuprins ntre 1 i 2, exprimnd numrul
mediudeclienicarestauntr-ocamerocupatlaunmomentdat.
RelaiadintreIf iRdo esteurmtoarea: If = 1 + Rdo ,astfelc:
nr. nnoptrinr.camereocupate
Rdo =
nr. camere ocupate
nr. nnoptri
Duratamedieaederii(sejurului) =
nr. sosiri turiti
01:20
Durata medie de sejur ofer informaii complete n legtur cu amploarea activitii
turistice a hotelului. Evoluiantimpaacestuiindicatorestefoarteimportantdeoarecescoate
n eviden atitudinea consumatorilor fa de activitatea turistic, atitudine determinat de o
seriedefactoricumarfi:veniturile,politicadepreuriitimpulliber.
Exemple
Situaia duratei medii a sejurului calculat pe baza relaiei de mai sus la nivelul
Hotelului Paradiso este evideniatntabelulurmtor:
Tabelul 10.5. Evolutia duratei medii a sejurului la nivelul Hotelului Paradiso

Anul ZT TOTAL TuritiTOTAL Durata medie sejur

(dms)
2008 92.488 8.907 10
2009 74.865 7.605 10
2010 79.876 7.119 11
ZT romani Turitiromani Dms t. romani
2008 66.866 6.994 10
2009 56.328 6.222 9
2010 63.052 6.075 10
ZTstrini Turitistrini Dmst.strini
2008 25.622 1.913 13
2009 18.547 1.383 13
147
2010 16.824 1.187 14
Din datele prezentate reiese c turitii strini au avut o durat medie a sejurului mai
maredectturitiiautohtoni,deundesepoatetrageconcluziacceidinti au avut o putere
mai mare de cumprare dect turitii romni. Per total durata medie a sejurului a fost
constantde-a lungul celor trei ani situndu-se la n jurul valorii 10.
Tariful mediu real al camerelor (Tmr) (tarif mediu, Average Daily Rate - ADR)
este tariful efectiv ncasat.
cifra de afaceri din cazare
Tmr =
nr. camere ocupate
Indicatorulintegreazinfluenelereprezentatedestructuratipurilordecamere,structura
categoriilordeclientel,indicelemediudefrecventare,variaiaperiodicatarifelorafiate.
Tmr este asociat cu ocuparea, aceti doi indicatori, mpreun, dnd coninutul urmtorului
indicator sintetic RevPAR.
RevPAR (Revenue per Available Room venitul din cazare pentru o camer
disponibil).
cifra de afaceri din cazare (nr. camere ocupate Tmr )
Re vPAR = = = Roc Tmr
nr. camere disponibile nr. camere disponibile
Uneoripoatefifolositexpresia RevPOR (Revenue per Occupied Room) = venitul din

cazarepentruocamerocupat=tarifulmediu.Deasemenea,poateficalculatRevPARbrut
(cu micul dejun), venitul total pentru o camer disponibil i venitul din cazare pentru o
camerexistent.
ncasarea medie pe turist se calculeaz ca raport ntre suma veniturilor din
activitateadecazareinumruldeturiticazaintr-operioaddat:
ncasritotale(Cifradeafaceri)
ncasarea medie pe turist=
Nr. turiticazai
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieancasrilormediipeturist:
Tabelul 10.6. EvoluiancasriimediipeturistlanivelulHoteluluiParadiso

Anul ncasri totale Nr.turiti cazai ncasare

medie/turist
148
2008 8.830.633 8.907 990
2009 7.913.820 7.605 1.039,5
2010 9.116.239 7.119 1.279,5
Dei numrul de turiti a nregistrat scderi uoare n intervalul anilor 2008-2010

ncasarea medie per turist a avut un ritm ascendent, datorit creterii de la an la an a
ncasrilortotale.
ncasarea medie pe zi turist se calculeaz ca raport ntre volumul ncasrilor i

numruldezile-turist:
ncasritotale(Cifradeafaceri)
ncasarea medie pe zi turist =
Nr. zile turist
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentanii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieancasrilormedii pe zi-turist:
Tabelul 10.7. EvoluiancasareamediepezituristlanivelulHoteluluiParadiso

Anul Incasari totale Nr. zile turist (z.t.) Incasare medie/z.t.

2008 8.830.633 92.488 95,55
2009 7.913.820 74.865 105,75
2010 9.116.239 79.876 114,15
Evoluia ncasrii medii pe zi-turist crete constant n intervalul 2008-2010. Aceast

cretere, ca i cea a ncasrii medii pe turist, se datoreaz crestetii preurilor cauzate de
inflaie.
Raportul ntre tariful mediu real (frT.V.A.,micdejunitaxhotelier)iinvestiia

specificpentruocamer nutrebuiessesituezesubvaloarea1/1.000.
Numrulmediudeclieniserviinrestaurantlafiecaredintremeseleprincipale.
cifra de afaceri n restaurant
Preulmediualuneimeselarestaurant =
nr. de clieniservii
02:10
149
10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere
Principalii indicatori de cheltuieli:

Indicatori cu privire la cheltuielile de personal:
Numrulmediuanualalpersonalului;
Rata cheltuielilor de personal (ponderea cheltuielilor de personal n cifra de afaceri
frT.V.A.).nRomnia,valoareamedienregistratestede21,2%.Cheltuielilecu
personalulinclud,nprincipal,veniturilesalarialebruteicheltuieliledesecuritate
socialpltitedectre ntreprindere.
Numrul de lucrtori care revin la o camer sau numrul de camere care revin
unui lucrtor este influenat de organizarea muncii, intensitatea i gradul de
mecanizare a muncii, cultura de ntreprindere, externalizarea. Pentru hotelurile din
Romnia, Master Planul pentru Dezvoltarea Turismului Naional 2007-2026
estimeazovaloarearaportului egalcu:
nr. mediu de lucrtoripentruntregulhotel
= 0,9
nr. de camere
Ponderea salariailor care lucreaz cu program de lucru corespunztor unei
fraciunidenorm
Ponderea ucenicilornnumrultotalalpersonalului.
Lucrulcunormredusesteagreatmaidegrabncadrulactivitiidecazare,ntimpce
ucenicia la locul de munc este caracteristic n mult mai mare msur profesiilor din
domeniulalimentaiei.
Indicatoriiconsumuluidealimenteibuturi.
Consumuldealimenteibuturiestepusnevidenprinratacostuluideachiziii.
consumul de materii prime ibuturi
Ratacostuluideachiziii=
cifra de afaceri aferentfrTVA
Rata costului de achiziii se afl n relaie invers proporional cu rata cheltuielilor de
personal ratacostuluideachiziiecreteodat cureducereacategorieidencadrare.Pentru
cost de achiziie
realizareadecomparaii,sefoloseteexpresia: .
cheltuieli de personal
Indicatorii cu privire la cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare. Spre
deosebire de consumul de materii prime alimentare i buturi i, eventual, cheltuielile de
personal, majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix. Putem include n aceast categorie:
amortizarea,cheltuielilefinanciare,chiria,redevenele(cote),asigurrile,impozitelepecldire
ipeteren,taxaasupramijloacelordetransport,putndficonsideratenacelaitimpi:taxele
pentru eliberea certificatului de urbanismiaautorizaieideconstruire,tarifeledeautorizare,
taxapentrueliberarealiceneipentrufabricareaproduseloralimentare,etc.
150
Ansamblul cheltuielilor aferente mijloacelor de exploatare reprezint 30-35% din cifra
de afaceri a primului an de funcionare, depind 40% n cazul hotelurilor fr restaurant.
Ulterior, nivelul acestor cheltuieli scade.
Indicatoriiprivindcheltuielilepromoionale.Cheltuielilepromoionalereprezint2-
6%, chiar 8% din cifra de afaceri.
Deasemenea,alturideacetiindicatoristructuraipetipuridecheltuieli,numaipuin
importanisunturmtoriiindicatoriireferitorilacheltuielilehotelului:
Cheltuielile totale;
Cheltuiala medie pe turist se calculeazcaraportntrecheltuieliletotalei numrul
Cheltuieli totale
de turiti: Cheltuiala medie pe turist =
Nr. turiticazai
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentanii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieacheltuieliimediipeturist:
Tabelul 10.8.EvoluiacheltuieliimediipeturistlanivelulHoteluluiParadiso
Cheltuiala
Anul Cheltuieli totale Nr. turiti
medie/turist
2008 8.784.780 8.907 986,25
2009 7.867.845 7.605 1.034,55
2010 9.070.030 7.119 1.274,1
Evoluiaascendent pe care o putem observa din tabelul prezentat a cheltuielii medii pe

turist se poate datora, de pild, creterii preului materiilor prime i serviciilor cauzate de
inflaie.
Cheltuiala medie pe zi-turist se calculeaz ca raport ntre cheltuielile totale i

Cheltuieli totale
numruldezile-turist: Cheltuiala medie pe zi turist =
Nr. zile turist
Exemple
151
situaieacheltuieliimediipezi-turist.
Tabelul 10.9.Evoluiacheltuieliimediepezi-turist turist la nivelul Hotelului Paradiso n

intervalul 2008-2010
Cheltuiala medie/zi
Anul Cheltuieli totale Nr. zile turist (z.t.)
turist
2008 8.784.780 92.488 949,5
2009 7.867.845 74.865 1.051,5
2010 9.070.030 79.876 1.135,5
La fel ca i cheltuiala medie pe turist, indicatorul analizat mai sus a avut o evoluie
ascendent, cauza principal a acestei creterii constante putnd fi creterea preului
materiilor prime iserviciilor,cauzatedeinflaie.
2:30
10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere
ncategoriaindicatorilorderentabilitateideproductivitateseinclud:
Pragul de rentabilitate este rata ocuprii pentru care nu exist profit i nici
pierdere.nacestpunctcifradeafaceriegaleazcheltuieliletotale.
Profitul se calculeazscznddinncasriletotalecheltuielile totale:

Profitul=ncasritotale(Cifradeafaceri) - Cheltuieli totale
Exemple
situaieaprofituluicalculatutilizndrelaiademaisus:
Tabelul 10.10. Evoluiaprofitului la nivelul Hotelului Paradiso

Anul ncasritotale Cheltuieli totale Profitul
2008 8.830.633 8.784.780 4.5853,2

2009 7.913.820 7.867.845 4.5976,05
2010 9.116.239 9.070.030 4.6209
Se poate observa o cretere constant a profitului n perioada 2008-2010. Aceast

creterese poate datora creteriinumruluituritilorsauadurateimediiasejurului precum
ia inflaieicarepoate avea efecteasuprapreurilorattaserviciiloroferitedectrehotel
152
dariasupracheltuielilorcufurnizorii.
Ratele rentabilitii. Tabloul soldurilor intermediare de gestiune (SIG) permite

punereanevidenarentabilitiilamaimultenivelurialerezultatului.Rentabilitateapoatefi
pus n eviden la mai multe niveluri ale rezultatului, ntre cifra de afaceri fr T.V.A. i
valoareaadugat,pedeoparte,iprofitulnet,pedealtparte.Fiecarenivelalrezultatului
poate fi raportat la:
Cifra de afaceri i se determin astfel rentabilitatea activitii sau comercial

denumite ratedemarj;
Capitalurileinvestite(investiiabrut+nevoiadefondderulmentdeexploatare)
rezultnd rentabilitateaeconomic;
Capitalul propriu obinndu-se rentabilitateafinanciar;
Cheltuieli obinndu-se rentabilitatea cheltuielilor.
Exemple
Rata rentabilitii calculat ca raport ntre suma profitului i ncasrile totale:
Profit
Rata rentabilitii= , pe baza datelor furnizate de reprezentanii
Cifra de afaceri
HoteluluiParadiso,esteurmtoarea:
Tabelul 10.11. EvoluiarateirentabilitiilanivelulHoteluluiParadiso

Anul Profit Cifra de afaceri Ratarentabilitii
2008 4.5853,2 8.830.633 0,519

2009 4.5976,05 7.913.820 0,58
2010 4.6209 9.116.239 0,506
Cu excepia anului 2009 cnd rata profitului a avut parte de o cretere brusc, acest
indicatorrmneaproximativconstant.
Dinpunctdevederealnregistrriiamortizrii,ntreprinderilehotelierepotfi:
o ntreprinderi care i-au finanat crearea propriului patrimoniu, n legtur cu care
procedeaz la nregistrarea amortizrii rata rentabilitiifiind apreciat cu ajutorul EBE
(nivelulrezultatuluidedinaintedededucereaamortizrii):
EBE
Rata marjei brute de exploatare = 100
Cifra de afaceri
153
o ntreprindericareutilizeazmijloacecarenuleaparin(prinnchiriere,leasing)sauncazul
croraamortizareadeineopondereredus rentabilitatea seapreciazpebazaprofitului
curentdupimpozitare.
Profitul net
Rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete = 100
Cifra de afaceri
Valoarea adugat
Ratavaloriiadugate = 100
Cifra de afaceri
Cifra de afaceri medie anual
Productivitateainvestiiei= 100
Capitaluri investite
Cash-flow-ul reprezintsoldulfluxurilor nete de trezorerie, al intrrilor i ieirilor

defonduridinntreprindereahotelier.
Cash-flow-ul brut (exprim capacitatea de autofinanare) cuprinde, conform abordrii
aditive:
- Amortizarea;
- Provizioanelecucaracterderezerv
- Profitul brut sau profitul net;
Pentru determinarea cash-flow-ului net,C.BonniniJ.M.Cauetrecomandutilizarea
urmtoareirelaii:
Cash-flownet=Fluxdencasri Fluxdepli
unde: Fluxul de ncasri = Profit din exploatare rectificat Impozit pe profitul de
exploatarerectificat+Amortizare+Provizioane+ncasridinvnzareadeactiveimobilizate
+ mprumuturi primite
Fluxuldepli =Cretereanecesaruluidefondderulment+Costulinvestiiiloranuale
+ Rambursarea mprumuturilor
Cash-flow-ul rezidual se determin prin deducerea din cash-flow-ul net a sumelor
rambursate n contul creditului pentru investiie,precumiaprofituluidistribuitsubformde
dividende.
Cifra de afaceri
Productivitatea personalului (muncii) = - crete odat
nr. mediu al personalului
cu dimensiunile hotelului.
Exemple
situaieaproductivitiimunciicalculatpebazarelaieidemaisus:
Tabelul 10.12. EvolutiaproductivitiimunciilanivelulHoteluluiParadiso

in intervalul 2008-2010
154
Numrulmediual
Anul Cifra de afaceri Productivitatea muncii
personalului
2008 8.830.633 173 51.044,1
2009 7.913.820 148 53.471,7
2010 9.116.239 139 65.584,5
Productivitatea muncii la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010se afla ntr-

un trend ascendent. Cretereaproductivitiimunciilanivelulunitiisepoate datora, printre
altele, inflaieii/sau disponibilizrilorcareaulocn acele perioade.
2:50
10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere
Scopul evalurii ahoteluriloresteaceladeadeterminavaloareadepiaaacestora. n

acest sens, sunt evaluate:
Fonduldecomer.
Snereamintim...
Fonduldecomerestebunulmobil,preponderentnecorporal,carepelngelementele
necorporale (n primul rnd clientela, vadul comercial, apoi dreptul de nchiriere, firma,
licena, etc.), cuprinde i alte elemente corporale (materiale, ustensile, utilaje, mobilier,
amenajriiinstalaii),aflatenlegaturcuexercitareaactivitiihotelului.
Evaluarea fondului decomersepoaterealizaprin:

o Metodauzanelorprofesionale ceimplicaplicareaunuicoeficientmultiplicator
sau procent la cifra de afaceri (inclusiv T.V.A.). Factorii de dimensionare a
coeficientului multiplicator sunt: amplasamentul hotelului, evoluia ofertei i a
cererii pe plan local, potenialul de dezvoltare a activitii determinat de mediul
economico-social, bugetul de investiie estimat, cuantumul chiriei i rentabilitatea
ultimelorexerciiifinanciare.
o Metoda valorii de rentabilitate se bazeaz pe capacitatea viitoare de a genera
rezultat (profit net, cash-flow net, profit din exploatare, EBE) iar evaluarea se
realizeaz prin aplicarea la rezultatul anual a unui coeficient multiplicator sau a
uneiratedecapitalizare.Aceastmetodpermiteevaluareafonduluidecomern
mediu cert fie pentru o perioad nedeterminat, fie pentru o perioad de timp
limitat.
o Metoda fluxurilor financiare actualizate (actualizarea cash-flow-ului =
determinarea valorii actuale a unor sume etalate n timp)arelabazcash-flow-ul
155
previzionatpentruoperioadde8-15 ani.
Patrimoniul imobiliar evaluareaacestuiasebazeazpeurmtoareleelemente:

- Piaaimobiliar
- Chiria;
- Stareaconstruciei.
Pentruevaluareapatrimoniuluiimobiliarseutilizeazurmtoarelemetode:
o Metodapatrimonial ceimplicurmtorulcalcul:(suprafaadesfuratpreul/m2
n imobile din localitatea considerat) abatere n cazul cldirilor vetuste i
necesitiilucrrilordereparaie.
o Metoda valorii de randament se bazeaz pe nivelul chiriei cruia i se aplic un
coeficient multiplicator.
n situaia n care se realizeaz o evaluare distinct a fondului de comer i a
patrimoniuluiimobiliar,valoareatotalahoteluluiseobineprinnsumareacelordouvalori.
Metodedeevaluareglobalahotelurilor:
Metodele valorii patrimoniale au la baz valoarea contabil a elementelor din
bilanceimplicobinereauneivalorifrlegturcucapacitatearealdeageneraprofit.
Metodaprofitabilitiicontinue:
profit net mediu anual
03:00 Valoarea hotelului = profit net mediu anual +
rata de actualizare (19%)
Aplicarea regulei 1/1000;
Metodacomparaiilorpepia
Evaluareahoteluluiprincosturileprezentedeinvestiie.
10.8. Rezumat
nvedereaevaluriieficieneieconomiceauneintreprinderihotelierevomfaceapella
o serie de indicatori dintre care:
Indicatori investiiei ianume: structuracosturilor(bugetului)deinvestiie,nevoiade

fondderulmentiniial,investiiaspecific,suprafaamedieacamerei,raportulntrenumrul
delocurilamasinumruldecamere.
Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere: indicatori privind

circulaia turistic (numrul total de turiti, numrul total de zile-turist, numrul mediu de
turiti),cifradeafaceri(ncasriletotale),raportul dintre volumulinvestiieiicifradeafaceri
aprimuluiandefuncionare,graduldeocupareiratarealizriifixuluihotelului,ratadublei
ocupri(Rdo)iindiceledefrecventare(If),durata medie a ederii(sejurului),tarifulmediu
real al camerelor (Tmr), RevPAR (Revenue per Available Room venitul din cazare pentru o
camerdisponibil),ncasarea medie pe turist, ncasarea medie pe zi turist, raportul ntre tariful
156
mediu real (fr T.V.A., mic dejun i tax hotelier) i investiia specific pentru o camer,
numrulmediudeclieniserviinrestaurantlafiecaredintremeseleprincipaleipreulmediu
al unei mese la restaurant.
Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere: indicatori cu privire la

cheltuielile de personal (numrul mediu anual al personalului, rata cheltuielilor de personal,
numrul de lucrtori care revin la o camer sau numrul de camere care revin unuilucrtor,
pondereasalariailorcarelucreazcuprogramdelucrucorespunztoruneifraciunidenorm,
ponderea ucenicilor n numrul total al personalului), indicatorii consumului de alimente i
buturi(ratacostuluideachiziii),indicatoriicuprivirelacheltuielileaferentemijloacelorde
exploatareiindicatoriiprivindcheltuielilepromoionale,cheltuielile totale, cheltuiala medie
peturisticheltuialamediepezi-turist.
Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere: pragul de rentabilitate, profitul,

ratelerentabilitii,cash-flow-uliproductivitateapersonalului(muncii).
Scopul evaluriiahoteluriloresteaceladeadeterminavaloareadepiaaacestora.n
acestsenssuntevaluatefonduldecomerrealizatprinmetodauzanelorprofesionale,metoda
valorii de rentabilitate i metoda fluxurilor financiare actualizate, i patrimoniul imobiliar
utilizndmetodapatrimonialimetodavaloriiderandament. nsituaiancareserealizeazo
evaluaredistinctafonduluidecomeriapatrimoniuluiimobiliar,valoareatotalahotelului
seobineprinnsumareacelordouvalori.
1. Dincategoriaindicatoriilorinvestiiei indicatoriutilizaipentruevaluareaperformanelor
activitiihoteliere fac parte:
a) gradul de ocupare; c)duratamedieaederii
b) suprafaamedieacamerei d) pragul de rentabilitate.
2. Tariful pltit la recepie de ctre clienii individuali sosii pe cont propriu care nu
beneficiazdenicionlesnire,poartdenumireade:
a) tarifafiatalcamerei c) tarif mediu real al camerei;
b) preulmediualuneimese la restaurant; d) tarif mediu net al camerei.
3. Rata de ocupare, unul dintre indicatorii volumului de activitate al ntreprinderii hoteliere,

presupune calculul:
a) attauneirateadubleiocuprictiaunuiindicedefrecventare
b) att a unei rate a ocupriicamerelorctiauneirateaocupriilocurilor
c) attaunuiindicedefrecventarectiadurateimediiaederii
157
d) attauneirateaocupriicamerelorctiauneirateadubleiocupri.
4. Tarifulmediurealalcamereisedetermin:
a) ca raportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate
b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti
c) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecameredisponibile
d) caraportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil.
5. Caredintreurmtoriiindicatori 1)ratacostuluideachiziii2)duratamedieaederii3)
indiceledefrecventare4)nevoiadefondderulment5)suprafaamedieacamerei6)rata
realizrii fixului hotelului 7) productivitatea personalului; 8) rata cheltuielilor de personal
fac parte din categoria indicatorilor volumului de activitate ai unei ntreprinderi hoteliere?
a) 1, 2, 3; b) 2, 3, 5; c) 2, 3, 6; d) 4, 5, 8.
6. Indicatorul calculat sub forma raportului dintre cifra de afaceri din cazare i numrul de
cameredisponibilereprezint:
a) venituldincazarepentruocamerocupat(RevPOR)
b) tariful mediu real al unei camere;
c) venituldincazarepentruocamerdisponibil(RevPAR)
d) tarifeleafiatealecamerelor.
7. Bunul mobil care cuprinde ntr-o pondere semnificativ elemente necorporale (clientela,
dreptul de nchiriere, firma, licena, etc.) i elemente corporale (mrfuri, ustensile, utilaje,
mobilier,amenajri)aflatenlegturcurealizareaactivitiihotelului,estereprezentat de:
a) patrimoniu imobiliar; c)fonduldecomer
b) sectorul de cazare; d) amplasamentul hotelului.
8. Dincategoriametodelordeevaluareglobalahotelurilorfacepartei:
a) regula 1/1000; c)metodauzanelorprofesionale
b) matricea de analizarezultatelor d) analiza BCG.
9. Metodadeevaluareapatrimoniuluiimobiliarecaresebazeazpenivelulchirieicruiaise
aplicuncoeficientmultiplicator,estereprezentatde:
a) metodapatrimonial c) metoda valorii de randament;
b) regula 1/1000; d)metodacomparaiilorpepia.
10. Indicatorul absolutceseobinecaprodusntrenumruldeturiti(t)idurataactivitii

turisticeexprimatnzile(z),perioadamaxim luatncalcul fiinddeunan,reprezint:
158
a) cifra de afaceri; c) numrultotaldeturiti;
b) numrultotaldezile-turist; d) numrulmediudeturiti.
11. Productivitatea muncii la nivelul unei ntreprinderi hoteliere sedetermin:

a) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate
c) caraportntrecifradeafaceriinumrulmediualpersonalului
d) ca raportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil.
12. Ratadubleiocupri sedetermin:

c) caraportnumruldecamereocupatededoupersoaneinumrultotaldecamereocupate
13. Metodele de evaluare a ntreprinderii hoteliere ce au la baz valoarea contabil a

elementelordinbilanceimplicobinereauneivalorifrlegturcucapacitatearealdea
genera profit,reprezint:
a) metoda valorii patrimoniale; c) metoda valorii de randament;
b) regula 1/1000; d) metoda comparaiilorpepia.
14. Ratelerentabilitiicalculatecaraportntrenivelul rezultatului raportat la cifra de afaceri

reprezint:
a) ratele demarj; c) rentabilitateaeconomic
b) rentabilitatea financiar d) rentabilitatea cheltuielilor.
15. Duratamedieasejuruluisedetermin:
c) caraportnumruldecamereocupatededoupersoaneinumrultotaldecamereocupate
Rspunsuri:

1 b 9 c
2 a 10 b
3 b 11 c
159
4 a 12 c
5 c 13 a
6 c 14 a
7 c 15 b
8 a
10.10. Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitii denvare8, realizaianalizaactivitii

unei ntreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat n cadrul temelor de control 1i 2. n
analizarealizatseva aveanvedereabordareaurmtoarelorelemente:
1. Calculul indicatorilor circulaiei turistice pentru hotelul selectat: numrul total de
turiti, numrultotaldezile-turist, numrulmediudeturiti, durata medie a sejurului.
2. Calculul indicatorilor de eficien economic: ncasarea medie pe turist, ncasarea
medie pe zi turist, cheltuiala medie pe turist, cheltuiala medie pe zi-turist, profitul, rata
profitului sau rata rentabilitii, productivitatea muncii, coeficientul de utilizareacapacitii de
cazare.
3. Analiza SWOT
4. Concluziiipropuneriprivind activitatea hotelului
aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema decontrolasupraaceluiaihotel.n
Studiul de caz nglobeaz10%dinnotafinalevaluareaurmrindprezenaidetalierea
Bibliografie
4. Cristureanu, C., 2006, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura All Beck,
Bucureti
Bucureti
Bucureti
160
Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia
hotelului,EdituraAllBeck,Bucureti
2. Bardi, J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & Sons
Hoboken, New Jersey
3. Cristureanu, C., 2006, Strategiiitranzaciinturismulinternaional, Editura All Beck,
Bucureti
4. Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,
Bucureti
5. Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti
6. Gherasim, T., 2000, Marketing turistic,EdituraEconomic,Bucureti
7. Kotler, Ph., 2008, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti
8. Kotler, Ph., 2008, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti
9. Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a, Editura All Beck,
Bucureti
10. Lupu, N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti
12. Mihail,A.G.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier Housekeeping,
Editura Gemma-Print,Bucureti
13. Minciu, R., 2008, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti
14. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia turismului,EdituraUniversitaiiTransilvania,
Braov
161
15. Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus,
Bucureti
16. Olteanu, V., 2008, Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
17. Sava, C., 2008, Turismul n contextul dezvoltrii regionale durabile, Editura
Eurostampa Bucureti
Bucureti
19. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura
Uranus,Bucureti
20. Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie
hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti
21. Stnciulescu, G., 2002, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureti
22. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.
162

1115 Gestiune Hoteliera Curs I PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1115 Gestiune Hoteliera Curs I PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GESTIUNEHOTELIER

Lect.univ.dr. Voicu Mirela-Cristina

Unitateadenvare1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4

Unitateadenvare2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19

Unitateadenvare3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34

Unitateadenvare4 -Organizareaiexploatarea serviciului front-office ............................... 47

Unitateadenvare5-Organizareaiexploatarea serviciului de etaj ........... 65

Unitateadenvare7-Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93

Unitateadenvare9- Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125

Unitateadenvare10- Indicatorii de evaluare a eficieneintreprinderiihoteliere.............. 141

Bibliografie .................................................... 161

Pentru dezvoltarea tuturor competenelor specifice cursului este necesarlecturarea

Cursul de Gestiune hotelier este structurat n 10 unitii de nvare. n cadrul

Pentru parcurgerea modulului de Gestiune hotelier studenii trebuie s aib

Durata medie de studiu individual

Parcurgerea unitilor de nvare i rezolvarea problemelor propuse n scopul fixrii

1.2. Obiectivele unitiidenvare

Intangibilitate. Intangibilitateaesteocaracteristicdebazaserviciilor, n general, i

Eterogenitate. Performanelen prestarea unui serviciu oscileazntimpdeterminnd

Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i

Perisabilitate. Unadintreconsecineleperisabilitii serviciilordecazareialimentaie

Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie realizat n paginile

1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier

1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

Organizaia Mondial a Turismului ian considerare urmtoare criterii de clasificare a

Dupnivelul de confort, ntreprindere hoteliere pot fi:

Dupamplasarea n teritoriu aunitilorcuactivitateholier:

Dupforma de exploatare, ntreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

Dupcapacitatea de cazare (a hotelurilor):

1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare

Clasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o form

Suprafaaiechipamentele, incluznd, n principal:

Criteriile calitative referitoare la calitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea

03:00 parte i deinereadectredirectoruldehotelabrevetuluideturismcorespunztor.

1.9. Test de autoevaluareacunotinelor

1. Industria serviciilor primare de primire turistic nu se caracterizeaz prin unul dintre

5. Serviciile ce implic vnzarea de ctre compartimentul recepie sau prin magazine

8. Spaiulde cazare cu2paturidublecare senchiriazunuinumrde2,3 sau 4persoane,

10. ntreobiectiveleadoptriiunuisistemoficialdeclasificarenu senumr:

12. Din categoria criteriilor de clasificare referitoare la suprafaa i echipamentele

15. PentruunitilehotelieredinRomniaclasificareapestele sefacepebazaurmtoarelor

Nr. ntrebare Rspuns Nr. ntrebare Rspuns

Unitatea de nvare 2 prezint toate elementele de care trebuie s se in seama n

2.2. Obiectivele unitiidenvare

n urma studierii acesteiunitidenvareveificapabil:

Durata medie de parcurgere a celei de-a doua unitidenvareestede3 ore.

2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Mediul instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului

Mediul demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul

Mediul economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii

Figura 2.1. Sistemulrelaiilorntreprinderiihotelierecumediulextern

Mediul natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul

Mediul social cultural. Atraciile ievenimentele locale cu caractarer istoric, cultural

Mediul politic reflect structurile societii, clasele sociale i rolullorn societate,

Mediul tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de

Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere principalele elemente ale

Clienii. nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale este

Figura 2.2. Clasificarea clienilordupmotivul voiajuluiisejurului

LOISIRIVACAN AFACERIIMOTIVE ALTE MOTIVE DE VOIAJ

- Relaxare; - Reuniuni; - Studii;

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti,

Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de

Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor confer