Curs Management PDF

Dezvoltarea competentelor
privind managementul calitatii in

Formarea Profesionala Continua”
Experti Formator
Dr.ing. Steluta NISIPEANU
Scopul si obiectivul cursului
Scopul-dobandirea de cunostinte in vederea implementatii sistemului

de management al calitatii in Formare profesională continua
Obiectivul cursului
Cursul își propune inițierea participanților în cunoașterea principiilor

managementului calității și în funcționarea acestuia pentru a fi capabili să îl
explice și implementeze în propria organizație.
Continutul, modul de desfasurare al cursului, evaluare
Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008 mod de

implementare a sistemului de management al calitatii , documentare
in vederea certificarii
Etapele certificarii sistemului de managemet al calitatii :

Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului
Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a
sistemului ,evaluare finala
Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008
modalitati de implementare a cerintelor sistemului de
management al calitatii ,
Ce sunt standardele ?
Standardele sunt acorduri documentate care contin specificatii

tehnice sau alte criterii de precizie utilizate ca reguli, linii directoare
sau pentru definirea caracteristicilor, pentru a asigura ca materialele
produsele si serviciile sunt adecvate scopului propus.
Definitie:
Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism

recunoscut care furnizeaza –pentru utilizari comune si repetate- anumite,linii
directoare si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora,
garantand astfel un nivel optim de ordine intr-un context dat.
Conform unei definiţii neoficiale, dar sugestive, standardul reprezintă “cel mai
recomandabil mod de a face ceva ”.
Cine elaboreaza standardele?
La nivel international : www.iso.org
ISO- International Organization for Standardization –retea internationala
infiintata in 1950 secretariat general la Geneva
La nivel european :www.cen.eu
CEN-Comitee Europeen de Normalisation- fondata in 1961de catre
organismele nationale de standardizare ale Comunitatii Economice Europene
si stataele membre EFTA
La nivel national :www.asro.ro
ASRO-Asociatia de Standardizare din Romania-infiintata in 1998 membru
cu drepturi depline CEN , membru ISO din 2006 ,
Standardele se identifică printr-o serie de litere reprezentând, în general, abrevierea numelui

organizaţiei care l-a emis, un număr de ordine, anul emiterii şi un titlu, de exemplu: SR EN ISO
9001:2008 Sisteme de management al calitatii –specificaţii şi instrucţiuni de aplicare.
Avantajele implementarii sistemului de managemnt al calitatii
-cresterea satisfactiei clientilor

- mai multă transparenţă (unele documente sunt publice-
politica );
- căi şi modalităţi de comunicare strict reglementate şi
eficiente;
- mutarea accentului pe acţiunile preventiv-prospective;
- instrumente pentru control şi evaluare:
- auditul intern, auditul extern
- analiza efectuată de conducere
- obligativitatea instruirii personalului
- principiul îmbunătăţirii continue a performanţei;
De ce o abordare managerială ?
Spus nu înseamnă
auzit,
auzit nu înseamnă
înţeles,
înţeles nu înseamnă
acceptat,
acceptat nu înseamnă
aplicat
aplicat nu înseamnă
menţinut
Ciclul lui Deming
 Proiectarea activităţilor după ciclul:

plan – do – check – react
combină:
• spiritul anticipativ – strategic;

• mecanismele organizatorice;
• mecanismele de feed-back;
• caracteristicile comportamentului uman.
SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular”
 calitate –3.1.1-măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci

îndeplineşte cerinţele;
 cerinţă -3.1.2-nevoie sau aşteptare care este declarată, în general
implicită sau obligatorie;
 sistem de management al calităţii-3.2.3 –sistem de management prin
care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte
calitatea;
 managementul calităţii-3.2.8-activităţi coordonate pentru a orienta şi a
controla o organizaţia în ceea ce priveşte calitatea;
Principii fundamentale şi vocabular”,
 eficacitate –3.2.14-măsura în care sunt realizate activităţile planificate
şi sunt obţinute rezultatele planificate;
 eficienţă-3.2.15-relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate;
 infrastructură - 3.3.3- sistem de facilităţi, echipamente şi

servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii;
 client - 3.3.5-organizaţie sau persoană care primeşte un produs

sau serviciu;
NOTA : Un client poate fi din interiorul sau exteriorul organizaţiei.
 furnizor-3.3.6-organizaţie sau persoană care furnizează un
produs /serviciu;
 proces –3.4.1-ansamblu de activităţi corelate sau în

interacţiune care transformă elemente de intrare în elemente
de ieşire;
 produs-3.4.2-rezultat al unui proces;

NOTA : Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi realizate în mod
necesar la interfaţa dintre furnizor şi client.
 procedura-3.4.5-mod specificat de efectuare a unei activităţi

sau a unui proces;
 conformitate- 3.6.1-îndeplinirea unei cerinţe;

 neconformitate –3.6.2 –neîndeplinirea unei cerinţe
 acţiune preventivă-3.6.4- acţiune de eliminare a cauzei unei

neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite;
 acţiune corectivă-3.6.5-acţiune de eliminare a cauzei unei

neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite;
 corecţie - 3.6.6- acţiune de eliminare a unei neconformităţi

detectate
 înregistrare - 3.7.6 –document prin care se declară rezultate obţinute

sau se furnizează dovezi ale activităţilor realizate;
 audit –3.9.1 –proces sistematic, independent şi documentat în scopul

obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit;
 criterii de audit -3.9.3 –ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe;
 competenţă – 3.9.14 – aptitudini personale demonstrate şi capacitate

demonstrată de a aplica cunoştinţe şi abilităţi
Managementul calităţii: principii şi abordare
1.Orientarea catre client

2.Leadership
3.Implicarea personalului
4.Abordarea bazata pe process
5.Abordarea managementului ca sistem
6.Imbunatatirea continua
7.Luarea deciziilor bazate pe fapte
8.Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
PLAN
Determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor
Stabilirea politicii şi obiectivelor calităţii
Determinarea proceselor şi responsabilităţilor
pentru atingerea obiectivelor
DO
Determinarea şi asigurarea resurselor necesare
Realizarea efectivă a serviciului
CHECK
Stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii fiecărui
proces
Aplicarea măsurărilor pentru a determina eficacitatea
proceselor
ACT
Determinarea mijloacelor de prevenire a ne-
conformităţilor şi de eliminare a cauzelor
A lua decizii adecvate pentru îmbunătăţire continuă
Conceptele calitatii serviciului
Ascultarea clientului
Transformarea aşteptărilor clientilor in cerinte
Definirea strategiei şi nivelului de calitate
Reducerea erorilor
Sistem de livrări prietenos faţă de client
Creativitate şi inovare.
Iniţiativa personalului implicat
masurarea performantei CLIENTUL comunicarea

Componentele sistemelor calităţii în servicii
1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului
2. Interacţiunile umane - element al calităţii serviciului
3. Realizarea, cultura şi imaginea de marca a serviciului
4. Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de

a răspunde aşteptărilor clienţilor.
Prezentarea cerintelor standardului ISO 9001:2008
 Organizatia trebuie sa-si implementeze un SMC

conform ISO 9001 sa-l mentina si imbunatateasca
continuu.
.
 Procesele SMC determinate includ:
- procese de management,
- de asigurare a resurselor (suport),
- de realizare a produsului /serviciului,
- de masurare, analiza si imbunatatire
 factorii care determina proiectarea si implementarea

unui SMC :
- mediul organizational, schimbarile in acel mediu si

riscurile asociate acelui mediu;
- obiectivele specifice;
- produsele/serviciilor pe care le furnizeaza;
- procesele pe care le utilizeaza;
- marimea si structura organizationala.
Anexa 1– Harta proceselor
PROCESE DE MANAGEMENT
Stabilirea politicii şi
a obiectivelor ref. la
calitate, mediu şi
sănătate şi securitate
Planificare Responsabilitate, Analiza efectuată Asigurarea Asigurarea Asigurarea

autoritate şi de management resurselor umane resurselor infrastructurii
comunicare financiare generale
Cerinţe client, Legi, Reglementări
PROCESE DE REALIZARE A PRODUSULUI
Satisfacţie client
Studii de Contractare, Proiectare Planificare Aprovizionare Producţie Distribuţie
primire producţie
piaţă
comenzi
PROCESE SUPORT
Mentenanţa Controlul Controlul Comunicare Instruirea Situaţii de Controlul

infrastructurii / internă şi externă urgenţă
echipamentelor documentelor înregistrărilor personalului DMM-urilor
PROCESE DE MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
Evaluarea Monitorizarea Monitorizarea Controlul produsului Acţiuni corective Îmbunătăţire

satisfacţiei Audit intern şi măsurarea şi măsurarea neconform sau / preventive continuă
clienţilor proceselor produsului neconformităţilor
Proces de bază:
Proces de realizare a serviciului –servicii de formare profesională continuă
care include :
Subprocese/ activităţi de:

- planificare a realizării serviciului; subproces documentat în MC şi PO 7.5- 01;
- relaţia cu clientul; subproces documentat în PO 7.2- 01;
- aprovizionare; subproces documentat în PO 7.4- 01;
- control al furnizării serviciului: asigurare informaţii ce descriu caracteristicile
serviciului, instrucţiuni de lucru după caz, asigurare echipamente şi
mentenanţa acestora; implementare monitorizare şi măsurare; implementare
activităţi de livrare.
Subprocese/ activităţi documentate în PO 7.5- 01;
Procesele manageriale:
Procese de management - documentate în MC- ce se referă la activităţi de:
- dezvoltare, implementare SMC şi îmbunătăţire continuă a acestuia:
angajament al managementului;
- orientare către client;
- analiză a tuturor proceselor din firmă;
- planificare a tuturor proceselor prin stabilirea:
- politicii referitoare la calitate;
- obiectivelor măsurabile la nivele relevante şi termene, responsabilităţi pentru
ducerea la îndeplinire a obiectivelor propuse;
- definire a responsabilităţilor şi autorităţilor;
- implicarea personalului şi comunicare;
- conducere ale analizelor de management.
Procesele suport
Procese referitoare la managementul resurselor ce privesc
activităţi de:
 alocare
 gestionare a resurselor umane – documentate în PO 6.2.2- 01- ,
materiale şi financiare necesare pentru:

- a implementa şi menţine SMC şi a îmbunătăţi eficacitatea
acestuia;
- a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor
sale;
- realizarea calităţii serviciilor furnizate clienţilor;
- atingerea obiectivelor propuse de managementul firmei
Procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire
- satisfacţia clientului în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor

furnizate clienţilor; activităţi documentate în PO 8.2.1- 01;
- activităţi de evaluare a SMC - audit intern; activităţi documentate în PS
8.2.2;
- măsurare şi monitorizare serviciu, produs (activităţi de inspecţie a
serviciului prestat, documentate în PO 7.5- 01 şi control la
recepţia materialelor/ produselor aprovizionate, documentate în PO
7.4- 01);
 controlul serviciului neconform; activităţi documentate în PS 8.3;
 analiza datelor; activităţi documentate în MC;
 activităţi de îmbunătăţire continuă a SMC; acţiuni corective /
preventive; activităţi documentate în PS 8.5.2.
Procesele auxiliare (de reglementare a SMC)
● Controlul documentelor , documentat în PS 4.2.3;
● Controlul înregistrărilor, documentat în PS 4.2.4;
Structura
Pentru fiecare proces SMC se stabilesc şi documenteaza :
- responsabilităţi ale personalului care efectuează activităţile incluse
proceselor;
- responsabilităţi pentru implementarea, analiza şi îmbunătăţirea continuă
a fiecărui proces;
- furnizorii datelor de intrare în proces şi clienţii datelor de ieşire;
- obiective / indicatori / ţinte care sunt monitorizate permanent şi
îmbunătăţite continuu.
Standardul ISO 9001:2008
- utilizat ca referenţial pentru certificarea sistemului de
management al calitatii
- recunoscut de către organismele internaţionale de certificare;
- aplicare voluntară;
- compatibil cu ISO 14001 si alte standarde de management ;
-poate fi integrat în managementul general al organizaţiei;
-ghid de aplicare ISO 9000

Organizatia trebuie:
- Sa identifice procesele necesare sistemului de management al

calitatii si aplicarea acestora in intreaga organizatie;
- Sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese;
- Sa determine criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca

atat operarea cat si controlul acestor procese sunt eficace
- Organizatia trebuie:
- Sa se asigura de disponibilitatea resurselor si informatiilor

necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor
procese;
- Sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;
- Sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele

planificate si imbunatatirea continua a acestor procese.
- Organizatia trebuie sa conduca aceste procese in conformitate cu

cerintele ISO 9001
 Organizatia trebuie:
- Se defineste „procesul externalizat” ca fiind procesul de care

organizatia are nevoie in cadrul SMC (care are impact asupra
conformitatii produselor organizatiei) pe care aceasta alege sa-l
efectueze o parte externa.
- SMC va defini tipul si amploarea controlului aplicat asupra

acestor procese externalizate.
- Asigurarea controlului asupra proceselor externalizate nu

absolva organizatia de responsabilitatea conformarii cu toate
cerintele clientilor, legale si reglementare.
 4.2.1 Documentatia sistemului trebuie sa includa:

- Declaratia documentata de politica si obiective referitoare la
calitate
- Manualul calitatii
- Procedurile documentate cerute de standard
- Documentele necesare planificarii, functionarii si controlului

proceselor
- Inregistrari cerute de standard

Continutul documentatiei SMC
N ivel 1 M anual S M I
D escriere p rocese, p ro cedu ri

N ivel 2 de siste m , op eraţio nale,
instrucţiuni
Înreg istrări, F orm u la re

N ivel 3
Structura documentaţiei SMC
Nivelul 1:
 Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii .
 Manualul Calităţii (MC) - Document care descrie SMC în conformitate

cu politica şi obiectivele referitoare la calitate declarate, furnizând
informaţii atât în scopuri interne, cât şi pentru scopuri externe.
 Procedurile sistemului de management al calităţii (PS), procedurile

cerute de SR EN ISO 9001: 2001, ca proceduri documentate:
Controlul Documentelor PS –4.2.3
Controlul înregistrărilor PS –4.2.4
Audit Intern PS-8.2.2
Controlul Produsului Neconform PS –8.3
Neconformităţi. Acţiuni Corective / Acţiuni Preventive PS –8.5.2
Structura documentatieie SMC
 Procedurile operaţionale (PO) –Documente de lucru care descriu subprocese/

activităţi incluse.
 Instrucţiunile de lucru (IL) –Documente care conţin descrieri detaliate ale
modului în care activităţile se efectuează şi se înregistrează;
 Planurile calităţii (PC)- Documente care descriu cum se aplică SMC unui anumit
serviciu, contract .
 Nivelul 3:
Formulare (F) -utilizate pentru înregistrarea datelor.
Înregistrările-menţionează rezultatele obţinute; furnizează dovezi că activităţile au fost
efectuate şi sunt conforme cu cerinţele.
Formularele sunt aplicabile pe toate nivelurile ierarhiei documentelor SMC.
Alte documente. Ex: documente de provenienţă externă
4.2.2.Continutul Manualului Calitatii
- Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii
si justificari ale oricarei excluderi
- Procedurile documentate stabilite pentru
SMC sau o referire la acestea
- Descrierea interactiunii dintre procesele SMC
 4.2.3 Se va aplica o procedura documentata pentru:
- Aprobarea documentatiei inainte de emitere

- Analiza, actualizare si reaprobare
- Asigurarea identificarii editiei curente si modificarilor
- Asigurarea disponibilitatii editiilor aplicabile in locurile
de utilizare
- Asigurarea ca documentele raman lizibile si usor
identificabile
- Prevenirea utilizarii neintentionate a documentelor
anulate si identificarea acestora
 4.2.4. Controlul inregistrarilor

- Se va stabili o procedura documentata pentru:
definirea activitatilor de identificare, depozitare,
protectie, regasire, pastrare si eliminare a
inregistrarilor
- Inregistrarile constituie dovezi ale conformitatii cu
cerintele si privind functionarea eficienta a SMC.
- Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si
regasibile cu usurinta.
 Inregistrarile stabilite pentru a furniza dovezi

ale conformitatii cu cerintele si ale functionarii
eficace a SMC trebuie tinute sub control de
organizatie.
5.1. Angajamentul conducerii
 Furnizarea dovezii angajamentului pentru

dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea continua
a unui SMC prin:
 comunicarea importantei indeplinirii cerintelor
clientilor si reglementare
 stabilirea unei politici privind calitatea
 asigurarea stabilirii obiectivelor calitatii
 desfasurarea de analize ale managementului
 asigurarea disponibilitatii resurselor
5.2. Focalizarea catre client
 Trebuie sa se asigure ca cerintele clientului

sunt determinate si ca acestea sunt
indeplinite pentru obtinerea satisfactiei
clientului.
5.3. Politica privind calitatea

Conducerea la varf trebuie sa asigure ca politica privind
calitatea:
 Este corespunzatoare scopurilor organizatiei;
 Include un angajament de a corespunde cerintelor si

de a imbunatati continuu eficacitatea SMC ;
 Reprezinta un cadru pentru stabilirea si analiza
obiectivelor organizatiei ;
 Este comunicata si inteleasa in intreaga organizatie;
 Este analizata pentru continuitatea adecvarii

5.4.1. Obiectivele calitatii
 Includ si satisfacerea cerintelor pentru serviciu ;

 Sunt stabilite la nivelurile si functiile relevante ;
 Sunt masurabile si corelate cu politica privind calitatea.
OBIECTIVE
În alegerea obiectivelor pentru stabilirea planului şi

resurselor trebuie răspuns la întrebările:
 ce vrem să obţinem ?
 cum o vom face ?
 cine o va face ?
 când o vom face ?
ALEGEREA OBIECTIVELOR
Ce vrem să obţinem?
Cum o vom face? Cine o va face?
Când o vom face?
Au fost
informaţi/implicaţi Care este cel mai bun
Sunt obiectivele Poţi specifica paşii de
oameni cheie? moment de start?
exprimate clar şi acţiune?
simplu?
Cine va fi responsabil/va
Sunt practici şi ţine evidenţa? Putem face un
Sunt realiste şi concreţi? calendar?
realizabile?
Cine o va face ?
Ai experineţă şi Când este termenul
Avem oamenii potriviţi?
Sunt provocatoare şi resursele? limită pentru încheiere?
presante?
Cine trebuie
Cum vei monitoriza
informat/furniza ajutor? Când vom
Stim să măsurăm procesul? analiza/raporta?
progresul?
OBIECTIVE ACŢIUNI OAMENI TIMP
Planuri Resurse
5.4.2. Planificarea SMC
 Planificarea SMC este realizata pentru a satisface

cerintele standardului si ale obiectivelor privind
calitatea;
 Mentinerea SMC la implementarea de schimbari in
cadrul sistemului.
 5.5.1. Responsabilitate si autoritate
Conducerea la varf trebuie sa asigure ca

responsabilitatile si autoritatea sunt definite si
comunicate in organizatie.
MANAGEMENTUL DE VÂRF
- RĂSPUNDE PENTRU PERFORMANŢA DE
CALITATE ;
- ASIGURĂ RESURSE UMANE, FINANCIARE ŞI
TEHNOLOGICE;
- NUMEŞTE REPREZENTANŢII.
REPREZENTANŢII
MANAGEMENTULUI DE VÂRF
- ASIGURĂ IMPLEMENTAREA ŞI MENŢINEREA
CERINŢELOR SISTEMULUI DE MANAGEMENT DE
CALITATE;
- RAPORTEAZĂ MANAGEMENTULUI DE VÂRF
NIVEL OPERATOR
- IMPLEMENTEAZĂ ŞI MENŢINE CERINŢELE
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII.
5.5.2. Reprezentantul managementului

Conducerea la varf trebuie sa numeasca un membru al
managementului care pe langa alte responsabilitati
sa asigure:
-Ca procesele necesare pentru SMC sunt stabilite,
implementate si mentinute;
-Raportarea conducerii la varf privind functionarea
si necesitatile de imbunatatire ale SMC;
-Asigurarea constientizarii asupra cerintelor
clientului in cadrul organizatiei.
 Reprezentantul managementului
asigura relatiile cu partiele externe in
probleme ale SMC.
 Se clarifica pozitia reprezentantului

managementului, acesta fiind un
membru al managementului
organizatiei .
5.5.3. Comunicarea interna
 Conducerea trebuie sa asigure un proces

corespunzator de comunicare in cadrul
organizatiei si sa asigure ca au loc comunicari
privind eficacitatea SMC.
5.6. Analiza efectuata de management

5.6.1. Generalitati
 Efectuata la intervale planificate pentru a asigura aplicarea,

adecvarea si eficacitatea continua;
 Cuprinde evaluarea posibilitatilor de imbunatatire si necesitatile

de modificari in SMC, inclusive ale politicii si obiectivelor privind
calitatea ;
 Trebuie pastrate inregistrari ale analizei

5.6.2. Intrarile analizei
 Rezultatele auditurilor, situatia actiunilor corective, si

preventive;
 Feed back de la clienti ;
 Performantele proceselor si conformitatea produsului ;
 Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara ;
 Schimbari in SMC si recomandari de imbunatatire.

5.6.3. Iesirile analizei

 Iesirile include decizii si actiuni referitoare la:
- Imbunatatirea eficacitatii SMC si procesele

sale ;
- Imbunatatirea produsului conform cerintelor

clientilor;
- Necesarul de resurse.
6. MANAGEMENTUL RESURSELOR
6.1 Asigurare resurse
 Resurse ptr. SMC
 Resurse satisfacţie client
6.2 Resurse Umane
 Recrutare Resurse umane
 Instruire Resurse umane
 Evaluare Resurse umane
 Conştientizare Resurse umane
 Procedura PO 6.2.2- 01- „Competenţă, instruire, conştientizare”.
6.3 Infrstructura
6.4 Mediu de lucru
6.1. Alocarea resuselor

Trebuie stabilite si alocate resursele necesare pentru:
- Implementarea si mentinerea unui SMC si imbunatatirea

continua a eficacitatii acestuia ;
- Realizarea satisfactiei clientului prin realizarea cerintelor

acestuia.
6.2. Resurse umane

 Personalul care efectueaza activitati ce pot afecta calitatea
produsului trebuie sa fie competent in baza:
-Studiilor corespunzatoare;
-Instruirii si calificarii;
-Experientei practice.
 Conformitatea cu cerintele poate fi afectata direct

sau indirect de personal ce efectueaza orice
activitate din cadrul SMC.
 Astfel, personalul care afecteaza indirect

conformitatea (personalul de la logistica,
mentenanta, instruire etc) necesita o mai mare
atentie din partea organizatiei
6.2.2. Competenta, constientizare si instruire

 Stabilirea competentei necesare pentru personal;
 Asigurarea instruirii si alte actiuni pentru satisfacerea acestei
necesitati ;
 Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse;
 Constientizarea personalului privind relevanta si importanta
activitatii desfasurate si contributia la realizarea obiectivelor
calitatii.
 In cazul proceselor externalizate care influenteaza
conformitatea serviciului organizatia trebuie sa se asigure ca si
in aceste cazuri se asigura competenta necesara.
6.3. Infrastructura
 Trebuie determinatea alocata si mentinuta infrastructura
necesara pentru asigurarea conformitatii serviciului respectiv:
Cladiri, si utilitati asociate ;
 Echipamente pentru procese- transport, comunicatii, sistemele
informatice.
6.4. Mediul de lucru

 Conditiile in care se desfasoara munca, inclusiv factori fizici, de
mediu si alti factori (zgomot, temperatura, umiditate, ilumianre,
curenti de aer)
7.1. Planificarea realizarii produsului
 Planificarea si dezvoltarea proceselor necesare realizarii

produsului/serviciului;
 Corelarea cu cerintele pentru alte procese si cu ale SMC.
 Aspectele ce trebuie avute in vedere:
 Obiectivele calitatii si cerintele pentru produs ;
 Necesitatile de realizare de procese, documente si alocarea

resurselor specifice realizarii produsului /serviciului ;
7.1. Planificarea realizarii produsului
 Cerinte de verificare, validare, monitorizare,

inspectie si incercare specifice pentru produs si
criterii de acceptare a produsului ;
 Inregistrari care sa ofere dovezi ca realizarea
proceselor si produsul rezultat satisfac cerintele.
 Iesirile din aceasta planificare trebuie sa fie intr-o
forma corespunzatoare metodelor de lucru ale
organizatiei.
7.2.1. Determinarea cerintelor referitoare la produs:
 Cerinte specificate de client inclusiv de livrare si post livrare ;
 Cerinte nespecificate dar necesare pentru anumite utilizari;
 Cerinte reglementare;
 Alte cerinte considerate ca necesare.

7.2.2. Analiza cerintelor referitoare la produs
 Cerintele referitoare la produs trebuie analizate inainte de
angajamentul de livrare(oferta, contract, comanda) privind:
- Definirea cerintelor
- Diferente intre contract si cerintele anterioare
- Capacitatea de a satisface cerintele
 Trebuie pastrate inregistrari ale analizei.

Cerintele referitoare la produs au in vedere cerintele specificate de client, cerintele
legale si de reglementare aplicabile, alte cerinte suplimentare considerate
necesare de organizatie
7.2.3. Comunicarea cu clientul
 Informatii privind produsul/serviciu;
 Anchete, gestionarea contractelor, comenzilor, modificarilor;
 Feed back de la clienti, inclusiv reclamatii.

7.3. Proiectare si dezvoltare
7.3.1. Planificarea si dezvoltarea proiectarii
 Etape, faze
 Verificari si analize la fiecare etapa
 Responsabilitati si autoritati pentru proiectarea serviciului

 Trebuie coordonate interfetele intre grupurile implicate .
 Planificarile se pot actualiza cu evolutia proiectului.
 Verificarea la modul in care elementele de iesire ale proiectarii
satisfac cerintele din elementele de intrare,
 Validarea la capabilitatea produsului /serviciului de a satisface
cerintele pentru utilizare intentionata
7.3.2. Intrarile proiectarii serviciului
 Cerinte de performante functionale;
 Informatii pentru aprovizionare, productie sau service;
 Criterii de acceptare (formular sau referire);
 Caracteristici de securitate sau utilizare corecta.
7.3.3. Analize ale proiectarii

Se efectueaza la etapele corespunzatoare conform planificarii
Se evalueaza aptitudinea rezultatelor de a satisface cerintele
Se Identifica problemele si se stabilesc actiunile necesare
7.3.4. Verificarea proiectarii serviciului
 Se face conform planificarii;
 Se urmareste modul in care iesirile satisfac intrarile;
 Se pastreaza inregistrari ale verificarilor si actiunilor necesare

7.3.5. Validarea proiectarii serviciului
 Se face conform planificarii;

 Se verifica capabilitatea produsului / serviciului rezultat de a
indeplini cerintele pentru o utilizare specifica;
 Se poate face inainte de livrare sau la client;
 Se pastreaza inregistrari ale validarii si actiunilor necesare.
Analiza, verificarea si validarea proiectarii si dezvoltarii au scopuri distincte.

7.4.1. Procesul de aprovizionare
 Asigura ca produsul aprovizionat este conform cu cerintele

specificate de aprovizionare;
 Controlul efectuat produsului aprovizionat depinde de impactul
acestuia in procesul in produsul /serviciul realizat;
 Furnizorii trebuie evaluati dupa capabilitatea acestora de a
furniza produse conform cerintelor;
 Evaluarea , selectia si reevaluarea furnizorilor se face pe criterii
stabilite;
 Se pastreaza inregistrari ale rezultatelor evaluarii si orice actiuni
intreprinse.
7.4.2. Informatii de aprovizionare
 Produsul aprovizionat trebuie precis descris
 Cerinte de omologare produs, proceduri, procese si

echipamente
 Cerinte de calificarea personalului (la servicii)
 Cerinte privind SMC al furnizorului
 Cerintele de aprovizionare trebuie asigurate ,inainte de

transmitere (analiza, aprobare) .
7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat
 Inspectii si alte activitati necesare pentru a asigura ca produsul

aprovizionat este conform cu cerintele de aprovizionare;
 Se reglementeaza prin comanda /contract, eventual verificarea

la sediul furnizorului (organizatie, client ) inclusiv conditiile de
livrare.
7.5.1. Controlul realizarii produsului / serviciului
 Realizarea produsului/serviciului trebuie planificate si

desfasurate in conditii controlate, prin :
- Informatii privind caracteristici ale produsului (specificatie,

standard, etc.);
- Instructiuni de lucru, dupa caz;
- Echipamente adecvate;
- Utilizare de echipamente de monitorizare si masurare;
- Executia monitorizarii si masurarii;
- Desfasurarea activitatilor de eliberare, livrare si post livrare.
7.5.2. Validarea proceselor de realizare a produsului /
serviciului
 Validarea trebuie facuta pentru realizarea produselor si

serviciilor care nu pot fi verificate prin masurare si monitorizari
imediate
 Aici se includ orice procese in care deficientele apar numai dupa
ce produsul este in folosinta sau serviciul a fost efectuat
(reparatii).
 Validarea trebuie sa demonstreze capacitatea acestor procese
de a obtine rezultatele planificate .
Trebuie sa se asigure conditii de tinere sub control , inclusiv , dupa
caz :
 Criterii definite de analiza si aprobare (analizare) a proceselor;
 Aprobarea (omologarea) echipamentelor si calificarea personalului;
 Folosirea de metode si proceduri specifice;
 Cerinte pentru inregistrari;
 Revalidare.
7.5.3. Identificare si trasabilitate
 Trebuie identificat, atunci cand este cazul produsul /servviciul

prin mijloace adecvate pe tot parcursul realizarii;
 Trebuie identificat stadiul masuratorilor si monitorizarilor;
 Daca se cere trasabilitatea , identificatorul unic al produsului

trebuie tinut sub control si inregistrat.
7.5.4. Proprietatea clientului (inclusiv intelectuala)
Trebuie tratata cu grija proprietatea clientului atunci cand este sub controlul sau in
utilizarea organizatiei .
 Trebuie identificata, verificata, protejata si asigurata proprietatea clientului folosita
sau urmand a fi incorporata in produs./serviciu
 Pierderea, defectarea sau incapacitatea de utilizare trebuie raportate clientului si
mentinute inregistrari.
Proprietatea clientului poate sa includa proprietate intelectuala si date

personale.
7.5.5. Pastrarea produsului

Organizatia trebuie sa pastreze produsul pe parcursul procesarii
interne si al livrarii la destinatia intentionata astfel incat sa-i mentina
conformitatea cu cerintele.
7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare
Trebuie:
 determinate monitorizarile si masurarile necesare pentru

demonstrarea conformitatii produsului /serviciului( cu diverse cerinte ).
 determinate echipamentele de masurare si monitorizare
necesare.
 stabilite procesele prin care sa se asigure ca monitorizarile si
masurarile se pot efectua intr-un mod compatibil cu cerintele de
masurare si monitorizare.
Daca se utilizeaza softuri de masurare, capacitatea acestora de a

satisface conditiile de utilizare trebuie confirmata si reconfirmata
daca este cazul
8.1. Generalitati
 Trebuie planificate si implementate procesele necesare de

masurare, monitorizare, analiza si imbunatatire pentru :
Demonstrarea conformitatii produsului /serviciului

Asigurarea conformitatii SMC
Imbunatatirea continua a eficacitatii SMC
 Trebuie planificate si implementate toate procesele necesare

pentru monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire in
vederea demonstrarii conformitatii cu cerintele referitoare la
produs/serviciu
8.2.1. Satisfactia clientului
 Trebuie:
- monitorizate informatiile referitoare la satisfactia clientului;
- stabilite metodele de obtinere si folosire a acestor informatii.
- precizate sursele care pot sta la baza monitorizarii perceptiei

clientului
Studii referitoare la satisfactia clientilor, date de la clienti referitoare la calitatea

produselor livrate, opinii ale utilizatorilor, analiza afacerilor pierdute, daune solicitate in
perioada de garantie, rapoartele dealerilor.
8.2.2. Auditul intern
Trebuie efectuate, la intervale planificate audituri interne pentru

a stabili:
 Daca SMC este conform cu aspectele planificate (planificarea

realizarii produsului /serviciului ) cu cerintele stabilite de
organizatie (politica, obiective , etc.) si cu cerintele prezentului
standard;
 Este efectiv implementat si mentinut

 Planificarea trebuie facuta dupa statutul si importanta proceselor
si zonelor auditate cat si dupa rezultatele auditurilor anterioare.
 Trebuiesc definite : criteriile, domeniile , frecventa si metodele
de audit .
 Auditorii trebuie selectati astfel incat sa asigure obiectivitatea si
impartialitatea procesului de audit (sa nu-si auditeze propria
activitate
Procedura documentata pentru audit intern trebuie sa defineasca responsabilitatile

si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru stabilirea inregistrarilor
si raporterea rezultatelor.
Pentru neconformitatile identificate prin audit sunt intreprinse corectii si actiuni
corective pentru eliminarea lor si a cauzelor care le-au generat.
8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor
 Trebuie sa se aplice metode corespunzatoare de monitorizare si,

cand se poate, de masurare a proceselor SMC.
 Aceste metode trebuie sa demonstreze capacitatea proceselor sa

furnizeze rezultatele planificate.
 Cand nu se obtin rezultatele planificate , se pot intreprinde corectii

si actiuni corective pentru a asigura conformitatea produsului.
 Toate neconformitatile de proces (care au dus la nerealizarea

rezultatelor planificate) vor fi tratate aplicand corectii si actiuni
corective, acestea nemaifiind legate numai de asigurarea
conformitatii produsului.
 Amploarea monitorizarii si masurarii proceselor are in vedere

impactul acestora asupra conformitatii cu cerintele referitoare la
produs si asupra eficacitatii SMC.
8.2.4 Monitorizarea si masurarea produsului
 Trebuie monitorizate si masurate caracteristicile produsului pentru a

verifica daca se indeplinesc cerintele .
 Acestea trebuie efectuate la etapele realizarii produsului conform

planificarii.
 Trebuie mentinute dovezi ale conformitatii cu criteriile de acceptare.
 Trebuie inregistrata persoana autorizata pentru eliberarea

produsului/serviciului
8.3. Controlul produsului neconform
 Produsul neconform trebuie identificat si tinut sub control pentru

a preveni livrarea sau utilizarea neintentionata a acestuia.
 Trebuie sa existe o procedura documentata care sa defineasca

activitatea de control, responsabilitatile si autoritatile pentru
tratarea produsului neconform .
 Trebuie avute in vedere :

- Actiunile de eliminare a neconformitatilor detectate
- Autorizarea utilizarii, eliberarii sau acceptarii prin derogarea de la
autoritatea relevanta sau , daca este cazul de la client
- A lua masuri de schimbare a utilizarii prevazute initial.
Trebuie mentinute inregistrari privind natura neconformitatii, actiunile
intreprinse inclusiv derogarile obtinute .Produsul corectat trebuie reverificat.
Atunci cand produsul a fost livrat, actiunile intreprinse au in vedere efectele
sau potentiale efecte ale neconformitatii.
8.4. Analiza datelor
 Trebuie determinate, colectate si analizate datele corespunzatoare
pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si evaluarea
actiunilor de imbunatatire necesare (posibile).
 Datele rezulta din monitorizare, masurare si alte surse relevante.
 Analiza trebuie sa furnizeze informatii privind :
Satisfactia clientului (8.2.1)

Conformitatea cu cerintele pentru produs (7.2.1.)
Caracteristici si tendinte ale proceselor si produselor inclusiv necesarul de
actiuni preventive ,
Furnizorii si calitatea furnizorilor .
8.5. Imbunatatire
Trebuie imbunatatita continuu eficacitatea SMC prin utilizarea : politicii si
obiectivelor privind calitatea, rezultatelor auditurilor, analizei datelor,
actiuni corective si preventive si analiza efectuata de management.
8.5.2. Actiuni corective
Trebuie intreprinse actiuni de eliminare a cauzelor neconformitatilor

pentru prevenirea repetarii acestora. Actiunilor corective trebuie sa fie
corespunzatoare efectelor neconformitatilor intalnite.
8.5.3. Actiuni preventive

 Trebuie determinate actiuni pentru eliminarea cauzelor
neconformitatilor potentiale si pentru a preveni aparitia lor.
 Actiunile intreprinse trebuie sa fie corespunzatoare efectelor

problemelor potentiale.
 Trebuie sa existe o procedura documentata pentru:
- Determinarea neconformitatilor potentiale si cauzelor acestora

- Evaluarea necesitatilor de actiuni care sa previna aparitia neconformitatilor
- Determinarea si implementarea actiunilor necesare
- Inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse
- Analiza actiunilor preventive intreprinse
Etapele cerificarii sistemului de managemet al calitatii :
Etapa 1 auditarea conformitatii documentatiei sistemului

Etapa 2 auditarea modului de implementare si gestionare a
sistemului
De ce certificare ?
Orice organizatie de succes trebuie:
•sa identifice si sa satisfaca nevoile si asteptarile clientilor sai, precum si ale

altor parti interesate, respectiv angajati, furnizori, proprietari, societate,
pentru obtinerea unui avantaj concurential, si sa realizeze acest lucru intr-o
maniera eficienta si eficace;
•sa obtina, sa mentina si sa-si imbunatateasca performantele si capacitatile

generale iar factorul cheie il constituie un angajament puternic in vederea
realizarii calitatii.
Orice organizatie isi poate cladi un viitor mai sigur prin implementarea si
certificarea unui sistem de management al calitatii - acea parte a sistemului
de management al unei organizatii, orientata catre obtinerea rezultatelor in
raport cu obiectivele calitatii.
Avantajele certificarii sistemului de management al
calitatii
satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor
legale
•cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor /
serviciilor
•cresterea satisfactiei clientilor
•o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica
angajamentul ferm al managementului, definirea clara a
responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si externa
imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea
costurilor de neconformitate
•crearea cadrului pentru imbunatatirea continua
Certificarea sistemelor de management-etapa 1
Organizatia ,solicitantul:
-stabileste necesitatea,documenteaza si implementeaza SMC,

-solicita certificarea Organismului de Certificare
-asigura accesul echipei de audit in zonele ce se doresc a fi certificate
-isi asuma constatarile echipei de audit si stabileste planul de AC pentru inchiderea
neconformitatilor
Organismul de certificare:
-evalueaza cererea organizatiei,stabileste echipa de audit

-comunica planul de audit,raportul de audit si analizeazain vederea acceptarii AC
-ia decizia privind certificarea,stabileste programul de certificare
Auditul si certificarea initiale
Solicitare client –informatii necesare OC:
-Domeniul(iile)de certificare dorit(e)

-Datele generale despre organizatie :
nume,
adresa locatiilor fizice,
informatii referitoare la procesele subcontractate
obligatiile legale relevante
-Informatii generale despre organizatie:
activitati
resurse umane si tehnic
standardul(le) fata de care se doreste certificarea
-Solicitare comanda de certificare , chestionar de evaluare preliminara
Contract certificare
•Evaluarea sediului clientului si discutii cu reprezentantii clientului privind
nivelul de pregatire pentru Etapa a doua.
•Analiza generala a stadiului SM in raport cu cerintele standardului de
referinta, cu identificarea performantei cheie, sau a aspectelor, proceselor,
obiectivelor si operatiunilor de baza in functionarea SM, aspectele legale si
reglementate in functionarea lor;
•Evaluarea planificarii si efectuarii auditului intern si analizei managementului,
pentru a vedea daca nivelul de implementare a SM este corespunzator
abordarii Etapei 2.
•Colectarea si evaluarea informatiilor si dovezilor obiective privind aspectele
de baza ale SM: domeniul SM, procesele, locatiile, aspectele legale si
reglementare si indeplinirea lor;
Echipa de audit a organismului de certificare:
Stabileste si planifica auditul,efectueaza preauditul si

auditul,redacteaza raportul de audit,verifica la termenele
stabiliteimplementarea AC si programul de imbunatatire
Organizatia pune la dispozitia organismului:

 Politica si Obiectivele
 Documentatia sistemului
 Stuctura SMC
 Auditul intern
 Analiza de management
POLITICA REFERITOARE LA CALITATE
Politica referitoare la calitate a firmei FPC SRL vizează îmbunătăţirea continuă a activităţii, astfel
încât serviciile de formare profesională continuă pe care le prestăm să se bazeze pe o bună practică
profesională, care să satisfacă cerinţele şi aşteptările tuturor clientilor noastrii, pentru a fi pe deplin
mulţumite de serviciile pe care le oferim.
Serviciile noastre se caracterizează prin: Soluţii creative, preţuri competitive, utilizarea unor
produse informatice suport de cea mai bună calitate şi implicarea şi motivarea personalului în
realizarea calităţii serviciului furnizat.
Sistemul de Management al Calităţii adoptat în cadrul firmei este bazat pe standardul SR EN ISO
9001/ 2008, plasează clientul în centrul atenţiei tuturor acţiunilor noastre şi urmăreşte îmbunătăţirea
performanţelor noastre în domeniul calităţii, prin respectarea unor metode de lucru coerente şi creative şi
prin asigurarea condiţiilor de lucru care să stimuleze motivaţia personalului şi evoluţia sa în vederea
implicării active.
În calitate de Director General al firmei îmi asum întreaga responsabilitate pentru activitatea
desfăşurată şi mă angajez în primul rând prin exemplul personal şi prin autoritatea de care dispun, în:
dezvoltarea şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii,
creşterea calităţii serviciilor furnizate şi a satisfacţiei clienţilor,
respectarea cerinţelor legale şi de reglementare aplicabile,
precum şi să asigur resursele materiale şi umane necesare.
Respectând acest angajament şi aplicând principiul lucrului în echipă, vom reuşi să obţinem
succesul acestei politici.
DIRECTOR GENERAL,
Data:
 Evaluarea conformitatii si a eficacitatii sistemului de management cu

standardul de referinta;
 Identificarea zonelor de imbunatatire potentiala a sistemului de

management;
 Evaluarea capacitatii sistemului de management de a se asigura ca

organizatia clientului indeplineste cerintele legale, reglementate si
contractuale, aplicabile’
 Evaluarea eficacitatii sistemului de management de a se asigura ca

organizatia clientului indeplineste în mod continuu obiectivele
specificate.
Avantajele certificarii
SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
politica,
obiectivele calităţii PRODUS / SERVICIU INCREDEREA CLIENTULUI
rezultate audit,
analiza datelor
AC,AP; AEM
SUCCESUL FIRMEI
IMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ A EFICACITĂŢII SMC

Curs Management PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Management PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dezvoltarea competentelor

privind managementul calitatii in

Scopul-dobandirea de cunostinte in vederea implementatii sistemului

Cursul își propune inițierea participanților în cunoașterea principiilor

Notiuni introductive privind cerintele ISO 9001:2008 mod de

Etapele certificarii sistemului de managemet al calitatii :

Standardele sunt acorduri documentate care contin specificatii

Standardul este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism

Standardele se identifică printr-o serie de litere reprezentând, în general, abrevierea numelui

-cresterea satisfactiei clientilor

 Proiectarea activităţilor după ciclul:

• spiritul anticipativ – strategic;

 calitate –3.1.1-măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci

 infrastructură - 3.3.3- sistem de facilităţi, echipamente şi

 client - 3.3.5-organizaţie sau persoană care primeşte un produs

 proces –3.4.1-ansamblu de activităţi corelate sau în

 produs-3.4.2-rezultat al unui proces;

 procedura-3.4.5-mod specificat de efectuare a unei activităţi

 conformitate- 3.6.1-îndeplinirea unei cerinţe;

 neconformitate –3.6.2 –neîndeplinirea unei cerinţe

 acţiune preventivă-3.6.4- acţiune de eliminare a cauzei unei

 acţiune corectivă-3.6.5-acţiune de eliminare a cauzei unei

 corecţie - 3.6.6- acţiune de eliminare a unei neconformităţi

 înregistrare - 3.7.6 –document prin care se declară rezultate obţinute

 audit –3.9.1 –proces sistematic, independent şi documentat în scopul

 criterii de audit -3.9.3 –ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe;

 competenţă – 3.9.14 – aptitudini personale demonstrate şi capacitate

1.Orientarea catre client

masurarea performantei CLIENTUL comunicarea

1. Managementul aspectelor sociale ale serviciului

2. Interacţiunile umane - element al calităţii serviciului

3. Realizarea, cultura şi imaginea de marca a serviciului

4. Motivarea personalului şi ridicarea capacităţii acestuia de

 Organizatia trebuie sa-si implementeze un SMC

 factorii care determina proiectarea si implementarea

- mediul organizational, schimbarile in acel mediu si

Planificare Responsabilitate, Analiza efectuată Asigurarea Asigurarea Asigurarea

PROCESE DE REALIZARE A PRODUSULUI

Mentenanţa Controlul Controlul Comunicare Instruirea Situaţii de Controlul

PROCESE DE MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

Evaluarea Monitorizarea Monitorizarea Controlul produsului Acţiuni corective Îmbunătăţire

Subprocese/ activităţi de:

 gestionare a resurselor umane – documentate în PO 6.2.2- 01- ,

materiale şi financiare necesare pentru:

- satisfacţia clientului în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor

- recunoscut de către organismele internaţionale de certificare;

- compatibil cu ISO 14001 si alte standarde de management ;

-poate fi integrat în managementul general al organizaţiei;

-ghid de aplicare ISO 9000

- Sa identifice procesele necesare sistemului de management al

- Sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese;

- Sa determine criteriile si metodele necesare pentru a asigura ca

- Sa se asigura de disponibilitatea resurselor si informatiilor

- Sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;

- Sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele

- Organizatia trebuie sa conduca aceste procese in conformitate cu

- Se defineste „procesul externalizat” ca fiind procesul de care

- SMC va defini tipul si amploarea controlului aplicat asupra

- Asigurarea controlului asupra proceselor externalizate nu

 4.2.1 Documentatia sistemului trebuie sa includa:

- Procedurile documentate cerute de standard

- Documentele necesare planificarii, functionarii si controlului

- Inregistrari cerute de standard