SERVICIUL DE FRONT-OFFICE

– FUNCTIA „RECEPTIE”

Vadim Renchez, Stiinte Economice, gr. TUR - 151

1. Departamentul de receptie
Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al
clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari
de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia
activitatii de hotel, receptia ramane centrul vital, un real
catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte
departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.

Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta

impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea,
manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine
placuta care sa reflecte o buna educatie si intruire. Alaturi
de organizare activitatii si permanenta atentie acordata
clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui
serviciu superior din punct de vedere calitativ.
 Personalul departamentului de receptie trebuie
sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:
• capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
• tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora,
precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor;
• numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.
• faciliatile fiecarui spatiu de cazare;
• tarifele camerelor;
• tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
• cuantumul de TVA;
• situatia ocuparii hotelului;
• politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);
• tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;
• modaliati de plata acceptate.
2.Personalul de receptie – profil,
atributii, competente
 SEF RECEPTIE
PROFIL

• calificare in meseria de receptioner hotel;

• experienta de minimum un an la receptie;
• cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala;
• bune cunostinte de operare pe calculator;
• cunostinte de gestiune hoteliera;
• ascendent asupra altor persoane, talent de lider;
• simt organizatoric
• initiativa, adaptabilitate, putere de decizie;
• spirit comercial, bun vanzator si negociator;
• capacitate de a memora persoanele si situatiile.
ATRIBUTII SI COMPETENTE
• Conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a
serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a
clientelei.
• Antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea
standardului de excelenta a serviciilor.
• Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la
planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor
si rapoartelor receptiei.
• Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum
si la intampinarea acestora.
 RECEPTIONER
PROFIL
• calificare in meseria de receptioner hotel;
• cunoasterea unei sa a mai multor limbi de circulatie internationala;
• aspect placut, prezenta agreabila;
• cunostinte de operare pe calculator;
• abilitati de comunicare;
• spirit de echipa;
• echilibru emotional;
• sociabilitate;
• adaptabilitate;
• seriozitate;
• atentie, vigilenta;
• onestitate;
• dinamism si eficienta.
ATRIBUTII SI COMPETENTE

• Promoveaza si vinde servicii hoteliere – cazare si serviciile aferente.

• Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.
• Asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale
privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor.
• Informeaza clientul, rezolva solicitarile, reclamatiile, situatiile speciale,
ofera servicii suplimentare.
• Poate avea atributii legate de rezervarea spatiilor de cazare.
• Poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii
consumurilor.
• Asista clientul la plecare din hotel, asigurand o buna impresie.
 RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)
PROFIL
• calificare in meseria de receptioner hotel;
• cunoasterea unei sa a mai multor limbi de circulatie internationala;
• aspect placut, prezenta agreabila;
• cunostinte de operare pe calculator;
• cunostinte de contabilitate;
• abilitati de comunicare;
• spirit de echipa;
• echilibru emotional;
• sociabilitate;
• adaptabilitate;
• seriozitate;
• atentie, vigilenta;
• onestitate;
• dinamism si eficienta.
ATRIBUTII SI COMPETENTE

• Verifica conturile clientilor si inregisreaza consumurile.

• Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor.
• Intocmeste rapoarte statistice.
• Asigura securitatea clientilor, facand verificarile necesare si
respectand normele privind regimul vizitatorilor.
• Face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare,
rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale.
• Intocmeste lista sosirilor.
• Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitarile clientilor.
 LUCRATOR REZERVARI
PROFIL
• calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari;
• experienta in activitatile de hotel sau agentie de turism;
• cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala;
• abilitati de comunicare;
• spirit comercial;
• rigoare;
• atentie;
• seriozitate si responsabilitate;
• eficienta.
ATRIBUTII SI COMPETENTE

• Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor.

• Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon,
fax, e-mail, internet, etc., oferind servicii de calitate.
• Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie
contracte cu agentiile de turism si alte companii pentru
clientii individuali sau grupuri organizate.
 CONCIERGE
PROFIL
• calificare in meseria de receptioner hotel;
• cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala;
• cunoasterea localitatii si a zonei;
• cunostinte psihosociologice;
• abilitati de comunicare;
• aspect placut, prezenta agreabila;
• solicitudine, politete;
• adaptabilitate;
• discretie;
• seriozitate;
• onestitate;
• dinamism si eficienta.
ATRIBUTII SI COMPETENTE

• Asigura stabilitea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si
mediul extern, Se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul
hotelului.
• Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel,
• Efectueaza serviciile suplimentare.
• Coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor
specifice.
• Preda si preia cheia camerei.
 CASIER RECEPTIE
PROFIL
• calificare in meseria de receptie hotel
• cunostinte de contabilitate;
• cunostinte de operare pe calculator;
• cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata;
• cunoasterea legislatiei specifice;
• cinste, corectitudine;
• responsabilitate;
• precizie;
• solicitudine;
• cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala.
ATRIBUTII SI COMPETENTE

• Emite note de plata si facturi.

• Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectiv prevederile
creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite
mijloace de plata.
• Colaboreaza cu sectorul financiar – contabil.
• Intocmeste rapoarte specifice.
• Ofera servicii clientilor (pastrarea valorilor, schimb valutar).
 Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:

• casierie;
• corespondenta si informatii;
• luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se

desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona
cea mai aglomerata a holului unui hotel.
3.Vanzarea serviciilor hotelului
O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a
prezenta clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de
hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel.
Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in
special pe seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.

In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor

prin:
• incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de
hotel;
• sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.
 Abilitatea de a vinde a personalului receptiei:
Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare,
pentru a comercializa avantajos serviciile hotelului.

Pentru aceasta:
• receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se
includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile
asigurate de hotel;
• receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si
indrumarile necesare;
• receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare;
• sa cunoasca tehnicile de vanzare.
 Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hoteliere:

• Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in

vanzarea serviciilor hotelului.
• Acestea pot include strategiile care urmeaza.
 Oferirea unei alternative
Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de
hotel. Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii
facute clientului in legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia
sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i
se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea
ascendenta.
Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea
receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care
clientul nu intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea
acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand
de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata
varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.
• Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai
ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze
pachete din ce in ce mai scumpe. Aceasta metoda este indicata cand grija
principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar
incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat.
• Daca prima data i de ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind
putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul
poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
• La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze
motivele care il determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va
fi clientul interesat daca i se ofera un serviciu la pret promotional sau va fi
interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
 In general, se poate presupune ca:
• clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli,
fiind preocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarife;
• clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa
cheltuiasca mai mult decat clientii care isi platesc singuri serviciile;
• clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau
colegilor tind sa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta,
• clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie

clientii. Trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei
sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pt. a le recomanda
serviciile cele mai potrivite.
 Vanzarea sugestiva:

Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt. personalul front-

office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de catre
un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre
achizitionare.

Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele urmatoare. De

amintit faptul ca, in aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grija sa nu
se exercite o presiune prea mare asupra clientului.
Situatia 1
• Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.
Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de
servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului
pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la restaurantul a la
carte al hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie,
preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.
 Situatia 2
• O femeie de afaceri foarte obosita.
Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai
ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie
cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o
binemeritata relaxare, chiar daca teriful este putin mai
mare.In plus, receptionerul va informa clienta despre
modalitatea de apelare a room-service-ului.
Situatia 3

• Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera

standard la tariful afisat.
Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului
special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea
micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri,
asigurarea transportului la hotel) si ii poate sugera trecerea la
noul tarif.