Activitate individuală

La Fundamentele Managementului Organizaței

Firma: Oliva

Au efectuat: Vîrlan Mihaela

Căruceriu Alina
Buștiuc Veronica

Chișinău, 2018
 Cuprins

Intro............................................................................................................................................................... 4
Istoria ............................................................................................................................................................ 5
Mesajul.......................................................................................................................................................... 5
Mediul Intern ................................................................................................................................................ 6
Mediul Extern ............................................................................................................................................... 6

 Clienți ............................................................................................................................................... 6
 Concurenți ........................................................................................................................................ 7
 Parteneri........................................................................................................................................... 7
 Furnizori ........................................................................................................................................... 8
 Mass Media ...................................................................................................................................... 8
 Legi ................................................................................................................................................... 8

Macromediul................................................................................................................................................. 9

 Factori economici ............................................................................................................................. 9

 Factori socio – culturali .................................................................................................................... 9
 Factori naturali ................................................................................................................................. 9
 Factori politici ................................................................................................................................... 9
 Factori internaționali ...................................................................................................................... 10

Descrierea funcțiilor de management ....................................................................................................... 11

 Funcția de planificare ..................................................................................................................... 11

 Funcția de organizare ..................................................................................................................... 13
 Funcția de motivare ....................................................................................................................... 15
 Funcția de control .......................................................................................................................... 16

Anexe .......................................................................................................................................................... 18

2
Anul fondării companiei: 2013

Proprietari actuali: fondator Ruslan Cojocaru,

cofondator Irena Pocladova

Sfera de activitate: deservirea clienților, industria alimentară

Prezentarea produselor: meniu (anexă)

3
 Intro

Oliva este un restaurant de tip familial, care se specializează pe bucate din bucătăria mediteraneană,
preponderent din cea italiană.Ei doresc să familiarizeze publicul din Republica Moldova cu o bucătărie
de înaltă calitate, menținând standardele înalte în abordarea servirii, decorului și meniului.Ei susțin și
promovează mâncarea sănătoasă, preparată din ingrediente naturale și proaspete, deasemenea ei
garantează niște bucate deosebite, la prețuri convenabile, pe placul oricărui gurmand.

Servirea

Chelnerii și administratorii prietenoși primesc oaspeții

restaurantului ca la sine acasă. Plini de entuziasm, cu zâmbete
sincere, fără de patos și prea multe ceremonii, ei se bucură de
fiecare oaspete ca de un bun prieten de familie.

Interiorul

Lumina plăcută, muzica bună, mobila confortabilă,

rafturile cu ustensile de bucătărie și produse Oliva, și,
bineînțeles, mirosul: miros de busuioc proaspăt, de
lămâie, de vin și de pizza proaspăt scoasă din cuptor -
toate acestea creează atmosfera deosebită din
restaurantul Oliva. Într-o asemenea ambianță, fără
îndoială, fiecare oaspete va dori să devină parte din familia Oliva.

Specificul bucătăriei

Bucătăria restaurantului Oliva poate fi lesne comparată cu

cea de acasă.
Bucatele sunt preparate din produse achiziționate de la
ferme autohtone, dar și din Italia.
Toate bucatele sunt pregătite pe loc, iar Pasta și Pizza se
pregătesc manual chiar în fața oaspeților, care pot vedea procesul de preparare de la măsuțele sale
sau chiar pot participa la proces.
Deserturile, precum Tiramisu și alte specialități ale casei, se prepară de către bucătarii
restaurantului în fiecare dimineață și seară.
4
 Istoria Oliva
Până a se lansa în proiectul Oliva, echipa de organizare a trecut prin mai multe experiențe. S-a început
cu franciza Pizza Celentano, unde au învățat foarte multe, apoi după vizitarea Italiei, Spaniei și a altor
teritorii mediteraniene, a apărut ideea de a face ceva deosebit, ceva cu care să se mândrească.

Au lucrat un an cu echipa, așadar în aprilie anului 2013, a apărut primul restaurant Oliva, de pe
Bulevardul Moscovei în Chișinău.Ei s-au inspirat de la restaurantele italiene, unde regina e pasta si nu
oricare, ci acea Fresca, care se face proaspat în fața oaspeților. Bucătăria mediteraniană se consideră a
fi una dintre cele mai gustoase din lume, ea a preluat cele mai bune din tradițiile romane, europene si
asiatice.

Oliva este un concept cu accent pe design și atmosferă, în design predomină culorile naturale din ale
olivei și lemnul învechit mat, aceste materiale sunt filosofie de armonie și apropiere de tot ce e natural
a conceptului. Echipa Oliva au vrut să deschidă oaspetilor, nu doar bucătăria Italiei, ci și a altor țări
mediteraniene.

Pentru marea deschidere a primului restaurant, echipa s-a pregătit aproape un an, astfel pe 18 aprilie
2013, sa-i fie deschise porțile primului restaurant Oliva din sectorul Rîșcani, al doilea restaurant Oliva
s-a deschis aproape peste un an, în 2014, pe data de 12 aprilie, la Botanica și al treilea restaurant Oliva
s-a deschis în orașul Bălți, pe 30 aprilie 2015.

Mesajul Oliva
Compania Oliva tinde să fie o adevarata familie cu care oaspeții să se simte ca acasă. Â

Mai presus de orice, în familie este prețuită dragostea, iar Oliva a fost creată din dragoste, dragoste
față de acele locuri în care poți să vii cu familia, cu persoana dragă și să simți căldura oamenilor și a
interiorului din jur, din dragoste față de mancarea bună, simplă, proaspătă, din ingrediente naturale,
din dragoste față de cultura antică și autentică a țărilor mediteraniene.

Oliva nu e doar un loc unde te simți ca acasă, e posibilitatea de a face oaspeții să zambească după
fiecare vizită, e datoria de a ajuta fiecare om din echipa Olivei să vină la lucru cu placer și să se
dezvolte mereu. Oliva sustine și promovează mancarea simplă și sănătoasă, preparată doar din
ingrediente naturale si proaspete, astfel încât bucătăria Oliva poate fi lesne comparatăcu cea de acasă.

Acum sunt deja 2 restaurante în Chișinău și unul în Bălți care trăiesc și promovează filosofia Oliva.

5
 Mediul intern
 Numarul de angajați per total – 110 persoane
 Numarul de angajati per local – 36 persoane

Departamentul Nr de angajați
Echipa Marketing 4
Echipa Administrativă 4
Echipa Suport 4
Echipa Deservire 8
Echipa IT 3
Contabilitate 2
Tehnologia bucatelor 8
Curățenie 3
Total 36

Mediul extern
 Clienții
(*Cei de la Oliva preferă să-și numească clienții – oaspeți. Ei au implementat o tradiție americană și
anume de a avea o legătură mai strânsă cu oaspeții săi.)

Grup țintă? Familiile și persoanele între 20-45 ani

Cum influențează clienții activitatea companiei? Clienții influențează activitatea companiei atât direct,
cât și indirect, pozitiv și negativ, deoarece ei sunt cei care beneficiază de serviciile și produsele oferite
de către companie, iar opinia lor este foarte importantă atât pentru însăși compania care prestează
acele servicii sau produse, cît și pentru alți potențiali consumatori, care sunt interesați despre calitatea
serviciilor prestate, metoda “word of mouth” fiind cea mai populară și de încredere metodă de
promovare a unui business.

Cine monitorizează clienții? Departamentul marketing, cu ajutorul bazei de date Oliva unde se afltă
datele clienților fideli, tot cu ajutorul bazei de date, compania poate vedea și periodicitatea vizitelor

6
 oaspeților cu cartela OLIVA, astfel, fiind posibilă surprinderea plăcută a oaspeților fideli cu cadouri
sau bonusuri.

 Concurenții
Concurența pentru Oliva este însăși piața.
Compania Trabo Plus – Andy’s Pizza și La Plăcinte, rețeaua de restaurante Salat, ei sunt cu mult mai
aproape de Oliva, din motivul că este un restaurant de tip familial, cu teren de joacă, cu rezervări, cu
organizarea banchetelor pentru copii, dar ei nu sunt concurenții Olivei din motiv că, bucătăria este
total diferită, contengentul de oameni, periodicitatea lor nu este atât de fidelizată ca la OLIVA, nu are
un NPS (net promoter score), adică nota medie dată de către oaspeți în urma vizitei în local, la fel de
mare ca al Olivei.

OLIVA trimestrial face NPS- ul în oraș și așa se află nota care o au din partea oaspeților lor (Andy’s
Pizza și La Plăcinte, rețeaua de restaurante Salat)și așa cei de la Oliva află notele care le primesc din
partea oaspeților lor și înțelege că NPS-ul la Oliva este cu mult mai mare pe piață.

NPS person este persoana care stă la ieșirea tuturor restaurantelor care sau menționat mai sus, care
sunt în preajma noastră.

Oliva este restaurantul cu cel mai înalt NPS din RM, marja de 85%, anul trecut a fost de 87%. Oliva
ține să atingă cel mai înalt nivel în NPS și pe viitor.

Cum influențează concurenții activitatea companiei? Concurenții influențează activitatea companiei

atât pozitiv, cât și negativ. Pe partea pozitivă, prezența concurenței ajută la motivarea companiei
pentru a depune mai mult timp si efort in existența sa, pe partea negativa, prezența concurenței poate
duce la falimentarea multor altor companii, daca acestea nu au destul curaj și putere de a-și continua
activitatea. În cazul OLIVA, concurența doar îi motiveaza pei ei să se dezvolte tot mai mult și tot mai
repede.

Cine monitorizează concurenții? Departamentul marketing doar monitorizează formele noi de

promovare pe piață și noi trenduri și analizează informația colectată de persoana responsabilă de NPS.

 Partenerii
Per total, Oliva nu are la moment parteneri care să sponsorizeze anumite cheltuieli, însă are
parteneriate cu companii care fac cine festive sau serbează în colectiv anumite evenimente in local,
companii ca ARENSIA, Romstal, METRO.

Cum influențează concurenții activitatea companiei? Depinde de ce statut ei au în contractul stabilit,

dar în mare parte, Oliva nu oferă partenerilor puterea de a se implica in activitatea companiei.
7
 Cine monitorizează concurenții? Echipa administrativă are grijă de stabilirea parteneriatelor si
monitorizarea lor pe parcursul contractului stabilit.

 Furnizorii
Furnizorul principal de produse al rețelelor de restaurante Oliva și cafenele Tucano este METRO. Pe
lânga acesta Oliva mai are ca furnizori, fermieri locali, care chiar dacă vând produse în cantități mici,
acestea sunt de o calitate foarte bună.

Cum influențează furnizorii activitatea companiei? În cazul în care produsele sunt livrate la timp,
probleme nu sunt, însă ele apar dacă furnizorul întârzie sau nu vine deloc cu produsele, astfel,
restaurantul nu are din ce face meniul, respectiv, întârzie toate procesele la bucătărie, eventual clienții
care au făcut comada, rămân nesatisfăcuți și vor raspândi această informație tuturor cunoscuților, ca
aceștia sa nu aibă parte de asteld de experiențe. Prin urmare, vor fi piederi de potențiali clienți.

Cine monitorizează furnizorii? Echipa administrativă are grijă de stabilirea contractelor cu furnizorii și
monitorizarea produselor.

 Mass-media
Oliva nu are spoturi publicitare la televiziune, nu are publicitate radiofonică, are doar promovare pe
social media.

Cum influențează mass-media activitatea companiei? Mass-media are o putere mare de influență
asupra publicului, astfel, în dependență de spoturile publicitare sau postarile pe social media, adică
daca acestea sunt feedback-uri bune sau rele, depinde imaginea restaurantului și de asemenea de acest
feedback depinde atragerea potențialilor clienți sau pierderea clienților fideli.

Cine monitorizează mass-media? Departamentul Marketing si PR se ocupă de promovarea

restaurantului, de noi oportunități, de apariția orinde in mass-media.

 Legi care influențiază activitatea restaurantului – respectarea maximă a

drepturilor consumatorului. (vezi la anexe)

8
 Macromediul
Legendă

Nivelul de influență Simbol

Înalt ˄
Moderat ~
Slab ˅
Lipsește -
*exemplele le vom expune la prezentare

 Factorii economici
 Nivelul veniturilor ˄

 Ratele dobânzilor ˄

 Rata șomajului -

 Impozitarea ˄

 Ratele de schimb valutar ˅

 Rata inflației

 Factorii socio-culturali
 Indicatori demografici (natalitatea, mortalitatea, rata divorțurilor, căsătoriile,etc.) ˄

 Atitudinea față de calitate, muncă, timp liber ˄

 Modificări în stilul de viață ˅

 Religia, tradiții, mentalitate -

 Nivel de educație (studii superioare…) ˅

 Modă și mofturi -

 Sănătatea și bunăstarea ˄

 Condițiile de trai ˄

 Opinia publică ˅

9
  Factorii Naturali
 Factorii Naturali - Cantitatea, calitatea și structura resurselor naturale (solul, clima, zăcăminte

naturale) ˄

 Politicile ecologice și de protecție a mediului înconjurător ˅

 Deșeurile, consumul si sursele de energie ˄

 Starea climei: secete , ploi, grindina s.a. ˄

 Factorii Politici
 Stabilitatea politică -
 Politica externă a țării -
 Influența deciziei politice asupra unei sfere de afaceri, influenta partidelor și a alianțelor politice etc. –

 Factorii Internaționali
 Evenimente cu caracter politic, economic, social care au influențat activitatea firmei –

10
 Descrierea funcțiilor de management
 Funcția de planificare

Scopul principal al Oliva e satisfacția oaspeților si obținerea din aceasta a unui profit.

Viziunea sau principalul obiectiv al Oliva raspunde la intrebarea : “ Ce dorim sa devenim?” , si este
restaurantul cu cel mai inalt NPS din Republica Moldova, care este >85%.

Masurarea NPS implica un sondaj la plecarea oaspetelui, adica cit de mare este probabilitatea
recomandarii restaurantului Oliva :

10 – foarte mare 1 – nu l-as recomand Si de ce ?

Raspunsurile sunt analizate de carte persoana care este responsabila de NPS in modul urmator:

NPS= (Numarul de promatori/Numarul total de respondenti – Numarul de distractori) x100%

Misiunea Oliva raspunde la intrebarea “Pentru ce exista?” si “Cum facem lumea mai buna?” , sunt
doar 5 cuvinte dare le au o semnificatie enorma pentru ncei de la Oliva, pentru ca acestea descriu
caracterul actiunilor lor.

“ Daruim caldura mediteraniana , depasind asteptarile”

Vorbind despre valorile restaurantelor Olivei e de menționat faptul ca întii de toate acestea reprezinta
mai mult de cit simple declaratii , acestea sunt lucruri in care angajații cred cu adevarat, le trăiesc si
care le promovează in tot ceea ce fac în present, dar și in viitor.

Valorile sunt:

 Sinceritatea
 Respectarea (care presupune dreptate, egalitatea drepturilor, acordarea atentiei asupra muncii altei
persoane si convingerilor sale)
 Spirit de echipa
 Neordinaritatea
 Mod de viata sanatos

Valorile Oliva sunt zi de zi ancora noastra în orice furtuna si filtrele necesare pentru adoptarea
deciziilor, totodata ele sunt si criteriile de baza pentru selectarea si dezvoltarea membrilor familiei
Oliva, in orice pas care facem traim in aceasta valoare la maxim.

11
Cum Oliva planifică?

În Oliva se planifică atât formal, cât și neformal, în dependență de scopul planurilor și importanța lor.

Cine e responsabil de planificare?

Responsabili de planificare sunt fondatorul, co-fondatorul, echipa de marketing și echipa de

administrare, deja în dependență de scopul propus.

Care e perioada de elaborare a planurilor?

Elaborarea planurilor se mai efectuează și annual, trimestrial, lunar, săptămânal, uneori chiar și zilnic,
în dependență de scopul planurilor.

SWOT

Puncte tari : Puncte slabe :

 Fidelizarea clientilor prin multitudinea
bonusuri si cadouri oferite celor ce au card de  Distribuirea produselor prin curier nu
reducere acoperă întotalitate suprafaţa ţarii
 Calitate mult mai înaltă în raport cu alte  Piața care se dezvoltă cu o viteză
companii de pe piață colosală
 Seriozitatea livrarii produselor in cele
mai bune conditii
 Este una dintre cele mai mari companii
cu NPS din ţară
 Recepționarea oricărui tip de feedback
si monitorizarea lucrului asuprea acelui
feedback
Oportunitati: Ameninţări
 Compania Oliva este prezenta și în Bălți  Creşterea numărului de ofertanţi
 Oliva a luat nastere în 2013 pe  Piaţa pe care activează firma este
piaţă,ceea ce înseamnă că are deja o experienţă extrem de dinamică ca urmare a instabilitaţii
destul de bună în domeniu manifestată în
 Cererea pentru localuri familiale este în  aproape toate domeniile-
creştere  Pe piaţă sunt foarte multe retele de
 Nu discriminează restaurante asemanătoare
 Ofera job-uri și pentru cei care nu au
studii în domeniu, desigur că acesta va începe
de la task-uri mici
 Raportul preţ -calitate convenabil

12
 Funcția de organizare
 Organigrama (vezi la Anexe)
 Documente utilizare in funcția de organizare (nouă nu ni s-a permis să facem copii sau să pozăm
documentele utilizate în funcția de organizare, ni s-a permis doar să ne uităm la ele, așa că mai jos, am
tapat tot ce era în acele documente)

1. Fișa de post a managerului

Cunostinte si abilitati:

 Cunoasterea fluenta a limbii romana si rusa, cunoasterea limbilor engleza si italiana este un
avantaj;
 Cunoasterea programului de lucru;
 Cunoasterea standardelor de deservire in reteaua Oliva;
 Cunoasterea standardelor si regulamentului intern al companiei;
 Cunoasterea ghidului angajatului si manualul pentru host;
 Cunoasterea la perfectie a meniului;
 Cunoasterea regulilor de prezentare a bucatelor;
 Cunoasterea trehnicilor de vinzare;
 Cunoasterea modalitatilor de solutionare a conflictelor;
 Cunoasterea promotiilor pe local si pe retea;
 Cunoasterea standardelor de igiena personala;
 Abilitatea bine dezvoltata de comunicare;
 Abilitati de convingere;
 Abilitati de lucru in conditii de stress;
 Abilitati de a sustine un discurs correct;
 Abilitati de autoorganizare si lucru in echipa;
 Aspect exterior placut si pregatire fizica buna;

Sarcini si responsabilitati:

 Salute si comunica cu oaspetele conform standardelor;

 Manifesta atitudine respective fata de colegi si de oaspeti;
 Aduce produsele la timp conform standardelor;
 Fidelitatea oaspetilor dpin cunoasterea lor individuala;
 Ajuta la debarasarea veselei in spalatorie si la pregatirea bauturilor in bar;
13
  Preia comanda de la oaspete si introduceo in baza de date;
 Cunoasterea si informarea oaspetelui despre informatiile curente;
 Majoreaza cecul mediu prin cros-selling si up-selling;
 Solutioneaza nemultumirile;
 Face curat in sala si in zona de lucru;
 Respecta regulile de igiena personala;
 Subordonarea hostosului superior/administratorului;
 Asigura confidentialitatea datelor;

2. Instrucțiuni de deservire a clienților

Scopul principal al procesului de deservire este depasirea asteptarilor oaspetelui , timpul de deservire ,
calitatea produselor, amabilitatea si solutionarea problemelor aparute. Iata 10 pasi obligatorii pentru
host:

1. Salutati oaspetele si prezentativa;

2. Prezentarea promotiilor si noutatilor;
3. Primeste comanda;
4. Ajutati oaspetele sa efectueze comanda;
5. Asigura vinzarea active;
6. Propune produsele din shop;
7. Aducerea comenzii;
8. Asigura achitarea comenzii;
9. Cere facebook-ul;
10. Ia ramas bun.

NOTA: in caz ca observati oaspetele care nu este multumit imediat anuntati directorul si administratia.
Fiecare host este obligat sa semneze procedura de deservire WOW o data la 3 luni.

3. Reguli de aur pentru un host:

 Stringe totul din dreapta oaspetelui;
 Serveste femeile si copiii in primul rind apoi barbatii;
 Adauga piper proaspat macinat in toate salatele;
 Nu manifesa nemultumire, nerabdare si iritare in fara oaspetelor;
 Nu aprindeti lumnarea de décor fara acordul oaspetelui;
 Ajutati intotdeauna doamnele care sunt singure sa se aseze la masa tinind scaunul;
14
4. Atribuții pentru Departamentul Marketing

● Elaborarea strategiilor și campaniilor de marketing;Scriere de articole de marketing, slogane de

publicitate și texte promoționale cu scopul promovării strategiilor și produselor companiei;
● Crearea materialelor de tipar ale companiei – broșuri, cataloage, prospecte, etc.
● Redactarea textelor în limba română;
● Lucrul cu furnizorii pentru crearea materialelor de tipar, video etc;
● Îndeplinirea sarcinilor variate în funcție de necesitățile echipei.

5. Atribuții pentru Echipa Administrativă

 Coordonarea activității restaurantului și menținerea unei atmosfere pozitive;

 Planificarea și organizarea activității restaurantului;
 Menținerea legăturii cu furnizorii - plasarea comenzilor, recepția și evidența produselor;
 Promovarea imaginii restaurantului în colaborare cu departamentul Marketing;
 Atitudine orientată către satisfacerea clienților;
 Gestionarea rezervărilor/ programărilor pentru clienții și invitații restaurantului;
 Promovarea produselor și serviciilor disponibile în restaurant.

6. Atribuții pentru Echipa Deservire

 Cunoasterea limbii romane si ruse;
 Studiile sau experienta vor constitui un avantaj;
 Curiozitate si interes fata de domeniul de lucru;
 Orientare catre oaspete si rezultat;
 Acuratete, amabilitate si seriozitate.

 Funcția de motivare

Oliva la nivelul acesta e bine stabilită. Lunar, 2 administratori și un director merg la team building-uri
din partea companiei, merg la un restaurant, iau cina, deasemenea cei mai buni angajați merg cu
administratorii si directorii și iau micul dejun, pranzul, cina, iarăși, din partea companiei, asta e un fel
de loializare a angajaților și motivarea lor de a avea în continuu rezultate bune. O alta metoda de
motivare a angajaților e primirea bonurilor de consum, pe care le poate folosi in cadrul restaurantului,
cantitatea lor depinde de cantitatea și calitatea muncii depuse. O bună metodă de loializare a
angajaților sunt primele bănești, care desigur, sunt declarate la FISC și acestea la fel depinde de lucrul
pe care îl fac și calitatea acestuia.

O metodă destul de populară folosită de cei de la Oliva este menținerea legăturii și prieteniei între
15
 colegi, necătand de postul acestuia. Foarte bine lucrează laudele de la cei mai mare în funcție și
acordarea încrederii și suportului lor la fel ca și speech-urile inspiraționale livrate de către diferiți
traineri sau chiar de către directori sau CEO a companiei.

În trecut, se utiliza motivarea, dar și penalizarea se efectua dupa programul HappyCoins (valuta fiind
HC, ulterior 1 HC=25 MDL), deci, la început de lună, fiecare angajat primește o cantitate de HC-uri
stabilită de către superior (în dependență de funcția și categoria acestuia) ca bonus în avans pentru
disciplină si performanță. Deasemenea, fiecare angajat primește 1HC pentru a mulțumi un coleg.

HC-urile pot fi schimbate trimestrial pe diverse bunuri și servicii din lista de cadouri pentru HC-uri,
care se prezintă trimestrial pe panoul informativ de către directorul localului.

Mai jos sunt prezentate motivele pentru care pot fi scoase sau adăugate HC-urile unui angajat:

*TABEL CU MOTIVAȚII SI PENALIZARI* (vezi la anexe)

În caz de deteriorare a veselei sau a oricărui obiect din cadrul restaurantului, angajatul achită o sumă
simbolică, prestabilită de către director, efectiv mult mai mică decat sinecostul obiectului, care este
extrasă din salariul său.

 Funcția de control

Ce ține de control, acesta este luat cu foarte mare seriozitate și în cadrul Olivei se desfășoară două
tipuri de control:

 controale externe

prestabilite (obligatorii) (de la ANSA, Centru de Sănătate, Serviciul Pompieri si FISC-ul). În cazul
controalelor prestabilite, organele resposabile de control nu anunță o dată concretă, ci un interval de
timp, astfel încat vizita lor să fie într-o oarecare măsură spontane.
nestabilite (la feș de la ANSA, Centru de Sănătate, Serviciul Pompieri si FISC-ul în cazul în care
oaspeții răman nemulțumiți de calitatea serviciilor sau produselor. Astfel de controale nu s-au
desfășurat în perioada de existență a Olivei.

 controale interne

prestabilite (obligatorii, după programul HTCP și ISO)

lunare (spontane) efectuate de către administrația localului, directorului operațional, șeful tehnolog din
departamentul "Bucătaria" si un expert extern, angajat de către rețeaua de restaurante Oliva și cafenele
Tucano. Expertul extern este persoana cu studii avansate în domeniul controlului industriei alimentare,
angajată de către o capanie, pentru a analiza și verifica localul, în mare parte bucătăria. Acesta nu are
nici o legătura cu compania, nu vine să spună că totul e ok și să plece. El este independent, achitat de
16
către companie, care monitorizează lunar starea bucătăriei. Cel mai important este ca acest control se
efectuează spontan, deci nimeni nu știe cand și cum acesta va avea loc (pentru un o analiză sau control
cat mai onest), iar fiecare trebuie să fie gata pentru control în orice caz, pentru ca de asta, desigur,
depinde imaginea angajatului în rețea.

Sistemul de control este HTCP și ISO sunt sisteme de monitorizare și de stabilire a calității a
serviciilor și a bucatelor. Sistemul HTCP este sistemul avansat de evitare a exipirărilor.

Fiecare produs sau proces, rece sau cald, este însoțit de foaia de triaj, unde este indicat termenul de
valabilitate, care este prestabilit în raport cu cerințele Centrului de Sănătate Publică. Fiecare caserolă,
să luăm ca exemplu de roșii, este marcată cu un sticker, unde este indicată ora la care acest produs a
fost in caserolă și ora la care acestea trebuie aruncate. Acesta este control intern bazat pe program,
program ISO și HTCP, care sunt respectate cu strictețe, deoarece de aceasta depinde calitatea
bucatelor pe care Oliva le oferă oaspeților săi.

Controlul la nivel de angajat se efectuează prin monitorizarea angajaților de către echipa

administrativă,controlul mai intens, în mare parte, se efectuează la stagiari. Stagiarului i se atribuie o
persoană care îl monitorizează si îl corectează pe tot parcursul stagierii, de exemplu în sală, toți
chelnerii și ajutorii de chelneri și stagiarii sunt monitorizați de către șefii de tură, aceștia sunt chelnerii
superiori, ce ține de bucătărie, stagiarii sunt monitorizați de către bucătarul șef.

Controlul la nivel de departamente, cum ar fi vanzări, marketing, producere, se efectueaza lunar, de

către CEO, adică directorul operațional și co-fondatorul. Referitor la cifre, sunt rapoarte, pe care
echipa administrativă execută rapoarte zilnice, săptămanale, lunare și le trimit, de cele mai multe ori
directorului operațional, care împreună cu fondatorii le verifică.

17
 Bibliografie
http://oliva.md/
Interviul cu administratorul Oliva.

18
 Anexe
MENIU

Exemplu din

meniul

online

19
ORGANIGRAMA

OLIVA

Fondator

Director
superior

Director

Departamentul
Marketing și Relații

Contabil șef Administrator

Barmen

Departamentul de
Șofer
tehnologie a bucatelor Host superior
Chelner livrator

Bucătar Host Deridicatoare

Ajutor de chelner

Ajutor de bucătar

20
LEGI CARE INFLUENȚEAZĂ ACTIVITATEA
COMPANIEI

Nr. Articolului Cu privire la

13. Elaborarea și organizarea procesului de producție

14. Preambalarea, ambalarea și etichetarea

15. Depozitarea, transportarea și distribuirea
16. Sistemul de analiză a pericolului și de control al
circuitului alimentar în punctele critice de control
17. Sistemul de alertă rapid.
18. Responsabilitatea persoanelor cu funcţii de
răspundere din organele de control şi
supraveghere de stat
19. Retragerea de pe piață a produselor alimentare și a
materialelor în contact cu produsele alimentare,
neconforme reglementărilor în domeniul
alimentar aplicabile și\sau periculoase.
20.
21. Expertiza, utilizarea condiționată sau nimicirea
produselor alimentare și matrialelor în contact cu
produsele alimentare, neconfrome
reglementărilor în domeniul alimentar aplicabile
și\sau periculoase, retrase de pe piață.
22. Importul
23. Exportul
24. Produsele alimentare fortificate.
25. Produsele alimentare cu destinație nutrițională
26. Organizarea și efectuarea controlului
inofensivității produsului alimentar și a
27. materialelor în contact cu
Evaluarea conformității produselealimentare.
produselor alimentare în

21
TABEL CU MOTIVAȚII SI PENALIZARI

Motive de premiere

Persoana care va
Motivul HC Specificatii
efectua notificarea

Lipsa intirzierilor la serviciu 3 lunar Specialistul, camere

Multumire pentru lucru lunar fiecare angajat

efectuat la nivel inalt sau 1 poate acorda 1 HC superiorul
lucru facut adaugator unuia dintre colegi

oferirea HC trebuie
Idei care au adus rezultat Inre 1 si 5 coordonata cu superiorul
superior

in cazul cind unul dintre

membrii echipelor propune o
idee care ar mari viteza
5 directorul operational
servirii bucatelor sau a
bauturilor si acesta a fost
implimentat

se acorda lunar.
Personalul de linie 1
HC, managerii de persoana
Bonus pentru nefumatori Intre 1 si 5 local SHC. Daca au responsabila de
fost depistati ca au proiect
fumat, intorc a cite
20 HC

se acorda lunar.
Personalul de linie 1
HC, managerii de persoana
Bonus pentru cei care practica
Intre 1 si 5 local SHC. Daca au responsabila de
sportus sistematic
fost depistati ca au proiect
fumat, intorc a cite
20 HC

Lectura unei carti ce tine de

domeniul de activitate cu
2 superiorul
prezentarea unui rezumat de
10 idei selectate

22

Motivul
introducerea nemotivata la
serviciu
plecarea mai devreme,
nemotivata de la serviciu
lipsa nemotivata de la
serviciu
neefectuarea schimbului de
experienta
incalcarea unui standard sau
inresponsabilitatea
falsificarea timpului de iesire
a bucatelor sau a bauturilor
indicate in monitoring
monitorul deconectat
Persoana care va
HC Specificatii
efectua notificarea
Motive de penalizare
-1 pentru fiecare 10 min specialistul, camere
-1 pentru fiecare 10 min specialistul, camere
-3 superiorul
in timpul repetarii specialistul de
-2
penalitatea se dubleaza evidenta HC
persoanele specificate
-3
sau superiorul
de exemplu, se indic
persoane specificate
-4 comenzile pe monitor
sau superior
inainte de a fi servite
pentru fiecare ora de
nefunctionare. Se
persoane specificate
-1 penalizeaza directorul
sau superior
sau administratorul
localului
23