Comunicare și relaționare în

kinetoterapie

Conf. Dr. Oana Rusu

Universitatea ”Al.I.Cuza” Iași
Facultatea de Edcuație Fizică și Sport
Specializare Kinetoterapie și Motricitate Specială
Anul III, semestrul I
COMUNICAREA
(cadru conceptual)
MOTTO:

"Omul este singura fiinţă creatoare,

deoarece este singura fiinţă care a izbutit
să-şi folosească gura nu numai pentru a
consuma natura, ci şi pentru a comunica
idei, depăşind vederea prezentului cu
ajutorul vorbirii despre viitor."
(Henry Wold)
 Definirea conceptului
“comunicare”

• “Comunicarea este trimiterea şi primirea

mesajului de la o persoană la alta”.
Ston Decoven
• “Comunicarea este procesul împărtăşirii cu
o altă persoană sau cu alte persoane a
cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor,
opiniilor, sentimentelor şi ideilor”.
Larry A. Samvar, Jack Milts
 Definirea conceptului
“comunicare”

• “Comunicarea înseamnă a face cunoscut, a

da de știre, a informa, a înșiința, a spune”.

• “Comunicarea este ansamblul proceselor

fizice și psihologice prin care se efectuează
operația în relație cu una sau mai multe
persoane în vederea obținerii unor anumite
obiective”.
 Definirea conceptului
“comunicare”

“Comunicarea este un
proces, de regulă, intenţionat de
transfer de informaţie şi înţelesuri
între indivizi, grupuri, niveluri sau
subcomponente organizaţionale şi
organizaţii în întregul lor”.
Şerban Iosifescu
Comunicarea include:

 Arta de a vorbi;
 Arta de a scrie;
 Arta de a tăcea;
 Arta de a asculta;
 Arta de a acţiona.
 Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline

1. Emiţătorul (sursa)
2. Mesajul (codarea)
3. Canalele de transmitere/comunicare
4. Receptorul (destinatarul)
5. Decodarea/descifrarea (interpretarea/contextul)
6. Feedback-ul/conexiunea inversă
Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline
 A comunica nu înseamnă numai a emite și
a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o
infinitate de schimburi felurite care se
încrucișează și interferează unele cu altele.
Escarpit
 OBIECTIVELE COMUNICĂRII

1. Receptarea mesajului

2. Înţelegerea mesajului (decodificarea)

3. Acceptarea mesajului

4. Schimbarea comportamentului
(ex. feedback)
 O bună comunicare:

• Creează relaţii
• Acordă valoare celeilalte persoane
• Reduce izolarea
• Permite colectarea cu acurateţe a
informaţiilor
• Permite informarea adecvată a pacientului
• Permite exprimarea sentimentelor
• Reduce incertitudinea
• Oferă satisfacţii
Caracteristicile procesului de comunicare
 Proces uman
 Proces dinamic
 Proces constient
 Proces de realizare a semnificatiilor
 Proces continuu
 Proces de realizare a atitudinilor ce pregatesc
comportamentul oamenilor
 Proces dependent de contextul schimbului de informatii
 Proces simbolic
 Proces in care feedback-ul are rol primordial
 Proces complex
 Proces ireversibil (impact dat de mesaj asupra
receptorului)
 Decalogul comunicării:

1. 1. Nu poţi să nu comunici.
2. 2. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine.
3. 3. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt.
4. 4. A comunica presupune a şti să asculţi.
5. 5. A comunica presupune a înţelege mesaje.
6. 6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. 7. A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii.
8. 8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele.
9. 9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. 10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.
 Canale de comunicare
 Verbale  Formale  Tehnologice
 Scrise
 Non-verbale  Neformale  Față în față
Totalitatea canalelor de comunicare = Mediul de comunicare

 Dialog sau comunicare  Telefon

interpersonală  Fax
Zomote
Mijloace de 
 Telex
 Memorii Telefax
comunicare  Documente


 Calculatorul
 Poșta clasică  Internet
 Poșta voice  Mass-media
 Poșta electronică
Tipuri de comunicare

 Comunicare verbală
 Comunicare non-verbală
 Comunicare paraverbală

 Comunicare într-o direcție

 Comunicare în ambele direcție

 Comunicare directă
 Comunicare indirectă
 Comunicare multiplă
 Comunicare colectivă
Comunicarea relaţională

 Comunicare intrapersonală
 Comunicare interpersonală
 Comunicare în grupuri mici
 Comunicare publică
 Comunicarea în masă
 Moduri Nivele
de comunicare de comunicare

 Comunicare
verbală – 7%
• Comunicare  Comunicare
orală nonverbală – 55%
 Comunicare
paraverbală – 38%
 Metacomunicarea

 Comunicare
 Comunicare
verbală
scrisă  Metacomunicarea
75% din timpul de lucru se consumă pentru
comunicare

• 10% scriem
• 15% citim
• 35% vorbim
• 40% ascultăm
 Modalităţi de comunicare

 Comunicare pe orizontală

 Comunicare pe verticală
 Comunicarea verbală – 7 %

Reţineţi!

• Talentul de a comunica implică mult mai

mult decât a şti să vorbeşti bine!
Maxima lui G. Eliot

“Binecuvântat este cel

care, atunci cînd nu are
nimic de spus, se abţine
să demonstreze acest
lucru prin vorbe”.
 Comunicarea verbală

Ştiaţi că:
• Oamenii comunică tot timpul de 100. 000
de ani încoace.
• Fiecare om vorbeşte, în medie, o oră pe zi,
adică 2,5 ani din viaţa lui.
• Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite
de un om în cursul vieţii lui, s-ar obţine
1 000 de volume a câte 400 de pagini
fiecare.
 Comunicarea paraverbală

Ştiaţi că:

• Bernard Shaw spunea că există 100 de feluri

de a spune “nu” şi 1 000, de a spune “da”.
Ştim foarte bine că, după intonaţie, un “da”
poate însemna “nu” şi uneori un “nu” se
apropie de “da”.
EMIŢĂTORUL RECEPTORUL

 Cui  Să fie atent;

transmite?  Să asculte activ;
 Cu ce scop?  Să confirme
 Ce transmite? înţelegerea
 Cînd transmite?
corectă.
 Cum?
 Unde?
  Să fie atenţi;
 Să evite erorile de emisie-
recepţie;
 Să verifice dacă mesajul a
fost înţeles corect;
 Să ia în calcul şi
eventualele distorsiuni sau
perturbări;
 Să fie în deplină
concordanţă asupra
AMBII conotaţiei aceluiaşi cuvînt.
Bariere în comunicare
 Bariere în comunicare
• De limbaj (dificultăți de exprimare, expresii și cuvinte
confuze sau cu sensuri diferite)
• De mediu (suporți informaționali necorespunzători,
diferențe între pregătirea emițătorului și a receptorului,
climat de muncă necorespunzător)
• Poziția emitentului sau a receptorului (personaliatea
individului, imaginea despre celălalt însoțită uneori de idei
preconcepute, sentimentele comunciatorilor, percepția
eronată despre subiectul în discuție, prejudecăți)
• De concepție (presupuneri, lipsa de atenție și de interes la
receptare, exprimarea greșită a mesajului, concluzii grăbite)
• Oboseala, stresul
 Bariere în comunicare
• Fizice (distanțe, spațiu)
• Sociale (concepții diferite depsre viață)
• Gnoseologice (lipsa cunoștințelor, a experienței)
• Socio-psihologice (obiceiuri, tradiții, prejudecăți)

Alte obstacole:
• Geografice (distanțe în spațiu)
• Istorice (distanțe în timp)
• Statalo-politice (regimuri politice diferite)
• Economice (lipsa mijloacelor financiare)
• Tehnice (lipsa tehnicii)
• Lingvistice (necunoașterea sau cunoașterea limbilor străine)
• Psihologice (percepție, memorie, convingeri)
• De rezonanță (mesajul nu răspunde nevoilor individului)
 Alte bariere
• A judeca (Ești naiv că ai făcut...)
• A da soluții (Dacă aș fi în locul tău cu siguranță
l-aș refuza.)
• A da ordine (fă ce ai de făcut imediat!)
• Amenințarea (O vei face sau dacă nu...)
• Moralizarea (Trebuie să-ți ceri scuze de la ea)
• Evitarea (Mai bine, hai să vorbim despre....)
• Folosirea excesivă a întrebărilor
 Soluții de înlăturare a barierelor în
comunicare
• Planificarea comunicării
• Determinarea scopului comunicării
• Alegerea momentului oportun pentru
efectuarea comunicării
• Clarificarea ideilor înainte de punere în
practică
• Folosirea unui limbaj adecvat
Comunicarea verbală
 Vorbirea/limbajul – 30 %

Limbajul nu este doar vorbirea.

Analizînd fenomenul comunicării trebuie să
evidenţiem cele şase componente/elemente
ale sale, toate necesare pentru a exista o
comunicare reală: emiţătorul, receptorul,
mesajul, canalul de transmitere, codul şi
feedback-ul (conexiunea inversă).
 Prin comunciarea verbală se realizează o
serie de activități:
• Obținerea și transmiterea de informații
• Elaborarea unor propuneri
• Exprimarea unor opinii

Arta de a vorbi se dobândește prin

acumularea de cunoștințe și o continuitate care
elimină nesiguranța, vorbirea dezordonată,
lipsa de expresivitate, echilibrul în vorbire.
 Comunicarea verbală – 7 %
• este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai uşor de
identificat. Aceasta presupune existenţa unui limbaj, a unor
coduri verbale ce ajută la transmiterea şi descifrarea mesajului.

• Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală.

• Un rol important în acest caz îl are limba în care se comunică şi

care asigură fluiditatea procesului. De asemenea, esenţiale sunt
înţelesurile pe care le poartă fiecare cuvânt sau construcţie
verbală.
 Comunicarea verbală – 7 %
• În comunicarea scrisă – sunt importante particularităţile
culturale. În acest caz, formulele de adresare şi clişeele folosite
sunt mult mai evidente – în special, în cazul scrisorilor
profesionale – cum ar fi scrisoarea de intenţie în vederea
obţinerii unui slujbe sau a continuării educaţiei, al scrisorilor
de felicitare sau de condoleanţe etc.

• În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care

nuanţează mesajul verbalizat şi care, la nivelul interpretării, îi
pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaţie,
frecvenţă şi volum.
Caracteristicile comunicării verbale
• Presupune un mesaj (să conțină elementele structurale, de
actualitate, interes și motivație pentru ascultător, claritate și coerență
internă)
• Presupune oferirea unor suporturi multiple de
înțelegere a mesajului (presupune concordanța dintre
mesajul verbal și cel nonverbal)
• Este circulară și permisivă (permite reveniri asupra unor
informații, detalieri)
• Este puternic influențată de situație și ocazie
• Posedă atributele necesității umane (nevoia de comunicare)
Mijloacele de exprimare a ideilor

• Limbajul (vocabularul, expresiile și formele de

exprimare, forma și structura gramaticală)

• Stilul (la nivel individual – stilul unui interpret,

jurnalist; la nivel colectiv – stil literar, științific, artistic
etc.)
Comunicarea verbală – 7 %

Talentul de a comunica implică mult

mai mult decât a şti să vorbeşti bine!
Forme și structuri compoziționale
ale comunicării verbale

• cuvintele;
• intervenția;
• alocuțiunea;
• discursul;
• toastul;
• conferința;
• dezbaterea;
• dizertația;
• conversația
Funcțiile comunicării verbale

- Înțelegere și cunoaștere (de sine și a celorlalți)

- Dezvoltarea unor relaționări consistente cu ceilalți

(să împărtășim celorlalți realitatea noastră)

- Influența și persuasiunea comunicării (îi putem influența

pe ceilalți să ia parte la activitatea noastră de a atine anumite scopuri)
 Avantaje ale comunicării verbale
• se poate realiza în diferite moduri: -în limbaj oral (monolog,
dialog,..), în limbaj scris, în limbajul intern.
• permite transmiterea unui conţinut complex, sistemul de informaţii
transmis şi receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat
într-un limbaj elevat etc.
• pune în evidenţă capacitatea de gândire şi creativitatea umană
• limbajul intern, vorbirea cu sine şi pentru sine, prezintă un
maximum de economicitate, uzând de prescurtări, condensări,
substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori
mai mare decât a vorbirii.
• pe măsura constituirii sale , limbajul intern îndeplineşte funcţii de
anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral şi scris.
• se intercondiţionează cu funcţia cognitivă şi cea reglatorie a
limbajului.
Dezavantaje ale comunicării verbale
• este lipsită de expresivitate, dacă nu apelează
la mijloace paraverbale şi nonverbale.
• transmite mai greu o anumită stare afectivă
(supărare, bucurie etc.), cuvintele nu sunt
întotdeauna suficiente.
• viteza de transmitere si mai ales de receptare
a mesajului este mai mică, uneori se poate
mai uşor şi mai rapid exprima printr-un simplu
gest.
 Comunicarea verbală – 7 %
• Tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva este, în general,
adecvat conţinutului mesajului.
– Dacă este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;
– dacă este implicat un fapt important, tonul va fi grav;
– dacă se transmite o veste bună, tonul va fi voios, plin de bucurie.

• Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se succed cuvintele –

şi care corespunde stării de spirit a vorbitorului – sau de volumul vocii.
De exemplu,
la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va fi
scăzută, iar cuvintele vor fi spuse rar;
la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecvenţă mărită a
cuvintelor, volumul vocii ridicat.
• Toate aceste aspecte afectează eficienţa comunicării; o pot spori sau
diminua, în funcţie de context şi de adecvarea la conţinutul mesajului
transmis.
 Comunicarea verbală

Cei patru factori de succes ai comunicării verbale:

– concis
– atrăgător
– clar
– corect
 Limbajul verbal
 Alcătuiţi fraze scurte
 Exprimaţi ideile logic şi direct
 Folosiți cuvinte şi expresii pozitiv : „Sigur că da”, „Cu multă plăcere”, „Vă stăm
la dispoziţie”, „Suntem aici pentru Dvs.”, „Încercăm să găsim cea mai potrivita
soluţie pentru Dvs.”.
 Eliminați/economisiți, pe cât posibil, adjectivele
 Apelaţi la verbe active: ” a propune”, “a iniţia”, “ a provoca”, “a face”, “a
demara”
 Fiți flexibil
 Folosiți cuvinte pe care le înţeleg grupul
 Explicați termenii de specialitate şi operaţiunile
 Repetați dacă este necesar
 Nu vorbiți tot timpul- raportul 1/3 si 2/3
 Discursul
• Sã fie scurt. Fii concis fãrã a fi plictisitor
• Sã fie centrat pe ceva. Hotãrãştã-te asupra obiectivului. Pregãteşte-
ţi mesajul. Şterge orice nu este legat de obiectivul mesajului tãu
• Sã fie simplu. Foloseşte puţine cuvinte
• Incepe cu un fapt sau cu o poveste interesantã
• Nu te scuza. Prezintã-te ca expert. Nu folosi expresii ca “Eu cred”
• Foloseşte verbe de acţiune
 Discurs

• Notează orice.
• Fii onest. Dacă nu ştii, spune că nu ştii. Nu minţi oamenii.
• Fii un bun receptor. Când cineva vorbeşte, ascultă-l.
• Pune întrebări pentru a te lămuri. Cere explicaţii atunci
când nu înţelegi.
 Comunicarea verbală

“Pentru a scrie bine, exprimă-te ca oamenii obişnuiţi, dar

gândeşte ca un înţelept. Sau gândeşte precum înţelepţii, dar
vorbeşte precum oamenii obişnuiţi.”
Aristotel, filozof grec
 Abilităţi verbale
• Utilizarea întrebărilor (închise, deschise etc.)
• Clarificare – să fii sigur că ai înţeles interlocutorul, prin
întrebări potrivite (ex. Aţi spus că aveţi febră frecvent. Se
întâmplă o dată pe zi sau mai des?”)
• Rezumarea – evidenţierea celor mai importante aspecte
din povestea pacientului, pentru a verifica dacă aţi înţeles.
Foloseşte-ţi toate simţurile!

Pentru a comunica eficient, foloseşte-ţi toate

simţurile!

• Vizual;
• Kinestezic (tactil);
• Auditiv;
• Gustativ;
• Olfactiv.
 Cv-ul – principii de bază
• Concentrați-vă pe aspectele esențiale
• Fiți clar și concis
• Adaptați întotdeauna CV-ul în funcție de
postul pentru care candidați
• Fiți atent la prezentarea CV-ului
• Verificați CV-ul odată ce l-ați compeltat
 Scrisoarea de intenție/motivație –
elemente caracteristice

• Antet
• Formula de salut/Identificarea (a expeditorului, cât și a destinatarului)
• Introducerea (să de identifici, să expui motivul aplicației, să precizezi
postul vizat și sursa)
• Cuprinsul (2 paragrafe cu competențe, experiența acumulate)
• Încheierea (concluzii și disponibilitatea pentru o viitoare întrevedere,
mulțumiri)
• Semnătura
 Scrisoarea de intenție/motivație –reguli
de redactare
• Folosiți hârtie de bună calitate, nu color
• Prezentați-vă cât mai convingător, cu informații utile care vă
avantajează
• Personalizați conținutul scrisorii
• Redactați paragrafe scurte și concise, grupate tematic
• Relevați faptul că formarea și experiența dvs. profesionale
corespund nevoilor firmei pentru care candidați
• Fiți pozitiv și optimist
• Solicitați o întâlnire
• Apelați, când considerați oportun, în finalul scrisorii, la un
post-scriptum (PS)
 Scrisoarea de intenție/motivație – greșeli
frecvente

• Greșeli de ortografie
• Ce job urmăriți prin scrisoare
• Format standard
• Vă repetați
• Precizați nevoile dvs. și nu ale firmei
• Includerea unor motive care nu inspiră încredere (de ex.: De mic
copil am visat să lucrez...; Găsesc poziția interesantă.., Am nevoie
de mai mulți bani...)
COMUNICAREA NON-VERBALĂ
 Comunicarea nonverbală

• Toate acele comportamente, altele decât

exprimarea orală, care au rolul de a transmite un
mesaj între două sau mai multe persoane.
• Competenţele de comunicare nonverbală
presupun codare şi decodarea unor mesaje
nonverbale.
• Indivizii tind să se adapteze comportamentului
altora; cu cât se adaptează mai bine, cu atât sunt
mai capabili să înţeleagă conţinutul unui mesaj.
Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mai greu de controlat!

59 59
 Comunicarea nonverbală –
principii de bază

• Principiul 1: Comunicarea nonverbală este adesea ambiguă – poate avea înţelesuri

diferite pentru pesroane diferite

• Principiul 2: Comunicarea nonverbală sprijină conversaţia

• Principiul 3: Comunicarea nonverbală este mai credibilă decât cea verbală

• Principul 4: Comunicarea nonverbală poate intra în conflict cu cea verbală

 Forme de comunicarea non-
verbală

 Contactul vizual
 Mimica
 Gestica
 Postura /Poziţia corpului
 Atitudinea
 Ținuta/vestimentația
 Distanţa dintre parteneri (intimă, personală, socială, publică)
 Comunicarea cu timpul
• Coduri ale comunicării non-verbale

Coduri Categorie nonverbală

Mişcarea corpului
Atractivitatea fizică
Audio-vizuale
Mimica feţei
Exclamaţiile
Contact Tactil (atingeri)
Spaţiu personal
Loc şi timp Mediu (culoare, lumină,
decor)
Timp
 Comunicarea nonverbală

• Contactul vizual oferă informații cu privire la

emițător, dar și la receptor
• Menținerea contactului vizual
• Schimbarea permanentă a privirii
• Îndreptarea privirii spre anumite direcții
• Diferențele de gen și cultură
• Aspecte fiziologice (dilatarea/constricția pupilelor,
frecvența clipirii, ”datul ochilor peste cap” etc.)
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Ochii
• Comunici întotdeauna, iar comunicarea non-verbală este
întotdeauna revelată prin ochi. Ochii vorbesc întotdeauna şi pot
furniza indicii valabile:
- contactul normal al ochilor arată deschiderea către
comunicare;
- privitul în jos, arată, adesea, respingere;
-evitarea contactului vizual sugerează că cineva nu se simte
sigur sau minte;
- fixarea poate să insemne neplacere şi provocare
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Mișcarea ochilor:
• O persoană poate fi sinceră dacă: ochii se mișcă în sus
(povești despre trecut) ; ochii se mișcă dintr-o parte într-alta
(observații despre prezent).

• Dacă ochii se mișcă în sus atunci când se vorbeste despre

prezent, atunci înseamnă că ți se "livreaza" un discurs
preparat, memorat. Dacă ochii se mișcă dintr-o parte într-
alta atunci când se vorbește despre trecut sau se cer fapte şi
informații, atunci poate fi vorba de un mincinos.
 Comunicarea nonverbală

• Mimica este cea mai evidentă formă de comunicare

nonverbală şi cel mai uşor de observat.
• Privirea (deschisă sau evitantă),
• zîmbetul sau
• grimasele, „umbrele” care apar pe figura cuiva atunci
cînd comunică – toate dau seama de
autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis, de
gradul său de importanţă, de atenţia pe care o acordă
vorbitorul interlocutorilor săi.
• Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile în care se
doreşte sublinierea mesajului verbal este conştient controlată.
Expresia feţei:

• - expresiile faciale acoperă toată gama de

emoţii, de la furie la exuberanţă
• - ochiii sunt parte a feţei cu cel mai
puternic potenţial pentru comunicare
• - zâmbetul este unul dintre
comportamentele non-verbale universale
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Sumar al expresiilor faciale:

• nasul: strângerea nărilor - trezire, stârnire;
• limba: arătarea limbii - neplăcere, dezacord
• pleoapele: ochii măriți - surpriză;
larg deschiși - excitare, surpriză;
strânse – amenințare, dezacord;
clipire rapidă - trezire, stârnire;
clipire normală - relaxare;
 Comunicarea nonverbală
• Gestica este a doua formă de comunicare
nonverbală ca importanţă şi aceasta datorită
gradului său relativ de receptare.
• Majoritatea persoanelor, atunci cînd doresc să
sublinieze ceva, au o gestică adecvată.
• Trebuie analizate în funcţie de context
• Gesturile pot fi: de confirmare, care anunţă ceva,
caută ceva sau care oferă permisiunea
• Cel mai des întîlnită este mişcarea mîinilor, dar
alături de aceasta sunt: bătutul din picior, privitul
repetat la ceas, aranjarea ritmică a părului etc.
 MIC DICȚIONAR NON VERBAL

Mâinile
• In urma cecetărilor s-a constatat că între creier şi mâini există mai
mulți nervi decât în orice altă porțiune a corpului.
• mâinile atârnânde pot semnifica plictiseala, neliniștea sau oboseala;
în funcție de situație pot semifica şi frustrare.
• A culege scame sau a bate cu degetul în masă sunt gesturi comune
situațiilor tensionate.
• Mâinile ținute întinse cu palma în exterior înseamnă, de obicei, "nu
stiu".
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Mâinile
• Dacă mâinile sunt destul de active, înseamnă că persoana
este de obicei nervoasă sau îngrijorată (stânjenită).
• Mâinile strânse înseamnă adesea tensiune şi frustrare
chiar furie.
• Dacă o persoană este pe cale să spună ceva, sau vrea să
spună ceva are tendinţa de a ridica ușor un deget.
Persoanele timide sau rușinoase s-ar putea să nu
treacă prin aceasta fază.
 Comunicarea nonverbală

• Postura se referă la poziţia corpului (orientarea picioarelor, a umerilor, a

capului)
• Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la momentul
respectiv.
• Postura poate spune foarte mult despre noi, atît într-o situaţie dată, cât şi
în general.
De exemplu, în cazul interviului, dacă avem o poziţie relaxată,
deschisă, ocupând tot spaţiul în care stăm şi nu utilizînd numai un colţ de
scaun, dacă nu stăm ghemuit, cu mîinile strânse la piept şi cu picioarele
încrucişate, producem impresia că avem încredere în propria persoană,
suntem conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut, dornici să
stabilim o comunicare eficientă.
 Comunicarea non-verbală

• Postura la polul opus denotă nesiguranţă, teamă,

dorinţa de a trece nevăzut, de a ocupa cît mai puţin loc
posibil.
• Postura este relevantă în special în situaţiile profesionale,
când se desfăşoară negocieri (pentru o poziţie, un
contract, o promovare, obţinerea unei sume de bani etc.),
deoarece subliniază poziţia interlocutorului.
• De regulă, când mint, oamenii „îngheață". Posturile
defensive şi de respingere includ: brațele strânse,
picioarele încrucișate, trupul este intors de la cel cu care
vorbește.
 Comunicarea nonverbală
• Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii;
denotă, de regulă, gradul de asumare a unei situaţii.
• Se poate vorbi despre o atitudine relaxată, gravă, serioasă,
închisă, respingătoare, deschisă, ezitantă etc.
• Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate decât
postura şi caracterizează, în general, poziţiile sociale (sau de
grup).
• Astfel, s-a constatat că persoanele ce ocupă poziţii
importante au o atitudine relaxată, sigură, expansivă şi
dominatoare în situaţiile cu care se confruntă.
• Atitudinea este un indicator al poziţiei adoptate în faţa unei
situaţii – în particular, sau în viaţă – în general.
 COMUNICAREA NON VERBALA

Limbajul trupului la lideri

• Oamenii care dețin putere apar mai mari, mai puternici

în posturi relaxate. Superioritatea este semnalată prin :
• stau așezați în timp ce ceilalți se află în picioare;
• se lasa pe spate în scaunele lor;
• au o gestica expansivă;
• vorbesc mai mult, cu voce mai tare;
• îi intrerup pe ceilalți;
 COMUNICAREA NON VERBALA

Decodarea limbajului trupului la manageri

Tipul de manager:
1.Reactiv
• 1.a. Angajat: corpul aplecat înainte, mâinile şi bratele
deschise
• 1.b. Dornic: poziție de sprint; tălpile picioarelor deschise cu
degetele înclinate în față
• 1.c. Gata să fie de acord: hârtiile sunt puse deoparte, stiloul
este jos, mâinile sunt întinse pe masă
 COMUNICAREA NON VERBALA

2.Reflexiv (reactiv pasiv/ poate fi proactiv)

• 2.a. Ascultător: capul inclinat; contact vizual susținut, rată

mare a clipitului, dă din cap afirmativ
• 2.b. Evaluator: își suge ochelarii/creionul/pixul; bătăi ușoare
în masă; piciorul drept se află peste piciorul stâng; se uită în
sus;
• 2.c. Atent (stă în picioare): brațele sunt la spate, zâmbește
 COMUNICAREA NON VERBALA

3.Fugitiv (reactiv superficial)

• 3.a. Plictisit: fixeaza cu privirea un punct din spațiu; postura

"prabușită", bate din picior
• 3.b."Lasă-mă să mă duc" : picioarele sunt îndreptate către
ușă, se uită de jur-împrejur, se încheie/se descheie la haină
• 3.c. Respingere (stă așezat) : se mișcă în spate, brațele şi
picioarele încrucișate, capul în jos, încruntat
 COMUNICAREA NON VERBALA

4.Combativ (asertiv/proactiv)

• 4.a."Lasă-mă să vorbesc" : bătăi ușoare cu degetul, bătăi

ușoare din picior, fixare cu privirea
• 4.b.Agresiv: este aplecat înainte, degetele punctează rapid şi
sunt strânse
• 4.c. Neîncrezător (staăîn picioare) : mâinile puse în șolduri,
încruntat
 Comunicarea nonverbală
• Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare nonverbală, a cărei
descifrare nu este accesibilă tuturor.
• În forma sa cea mai simplă, transpare din felul cum ne îmbrăcăm în
anumite ocazii, atunci cînd comunicăm într-un anumit context.
• Vestimentaţie întîlnirilor profesionale şi o alta celor din viaţa personală.
• Dacă sunt inversate dimensiunile (sau dacă sunt nediferenţiate), putem
deduce uşor importanţa pe care o acordă persoana în cauză celor două
contexte de viaţă.
• La un nivel mai profund, vestimentaţia poate indica starea de spirit şi
personalitatea fiecăruia.
• Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toţi atâţia indicatori
ai sistemelor personale de valori.
• Astfel, spunem despre unele persoane că se îmbracă extravagant, clasic
sau sport, iar prin aceasta facem deducţii despre modul de viaţă şi
personalitatea lor.
• De asemenea, în ceea ce priveşte vestimentaţia, sunt importante rutina,
frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi felul cum le purtăm. Prin
aceasta ne declarăm, de fapt, stările de spirit şi coordonatele spaţiului
nostru de viaţă.
 Comunicarea nonverbală
• Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu – este o altă formă
de comunicare nonverbală, care îşi are rădăcinile atît în sistemul cultural în
care ne situăm, cât şi în propriul sistem de valori şi de ordonare a lumii.
Proxemica este, de fapt, teoria distanţelor.

• Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996 bazele acestei
teorii, identificând distanţele fizice pe care oamenii le păstrează între ei în
anumite situaţii. El a descris patru zone de comunicare:
1. ZC intimă: 0 - 50 cm
(pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi);
2. ZC personală: 50 cm – 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. ZC socială: 2 – 3 m
(pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni);
4. ZC publică: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi pentru discuţii).
 Comunicarea nonverbală
• Trebuie spus însă, că aceste distanţe sunt specifice culturii americane; ele
diferă de la o cultură la alta, iar respectarea lor reprezintă o condiţie a unei
comunicări eficiente.

• În România:
1. ZC intimă: 0 - 35 cm
2. ZC personală: 35 cm – 1,20 m
3. ZC socială: 1,20 m – 2,5 m
4. ZC publică: 3 - 10 m sau mai mult

• Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară comunicare, deoarece

astfel sunt stabilite coordonatele între care are loc şi contextele care o
definesc.
 Comunicarea nonverbală
• Comunicarea cu timpul este de aceeaşi natură ca şi
comunicarea cu/în spaţiu şi ţine mai mult de
normele culturale decât de cele personale.
• Astfel, în cadrul fiecărei culturi există reguli de
management al timpului şi de interpretare a
acestuia, ceea ce face posibilă o comunicare
eficientă.
• Percepţiile asupra timpului diferă de la o cultură la
alta, ceea ce duce, adeseori la „crampe de
comunicare” între aparţinătorii unor culturi diferite.
 Comunicarea nonverbală
• De exemplu, cultura balcanică şi cea a Europei Occidentale: în
partea vestică a continentului, punctualitatea este un aspect
esenţial, în timp ce în Europa Orientală accentul nu cade atât pe
punctualitate, cât pe dimensiunea existenţială a vieţii.
• De asemenea, percepţia timpului diferă şi în funcţie de gen,
transformîndu-se astfel în cutume: este obligatoriu pentru un
bărbat să ajungă devreme la o întîlnire şi este „normal” pentru o
D-ră/D-nă să întîrzie.
• Atunci când aceste reguli de percepţie şi de management al
timpului sunt transferate în plan personal, semnificaţia lor
devine alta: întârzierea nu mai este o problemă de cultură, ci
una de seriozitate; respectarea fixă a orarelor nu mai este un
aspect al punctualităţii, ci o lipsă a flexibilităţii în viaţa
personală etc.
Comunicarea nonverbală: concluzii

• Aceste forme de comunicare nonverbală (cu

toate aspectele lor) constituie, de fapt, condiţii
adiţionale pentru o comunicare eficientă în
direcţia înţelegerii şi interpretării mesajului.
Integrarea lor în categoria limbajului nonverbal
are o natură instrumentală.
• Dimensiunea lor este mai complexă şi ele
transgresează această formă de comunicare.
 Ştiaţi că:
• S-a constatat că, numai cu mâinile, omul poate face peste 7000000
de mişcări diferite.
• Diferite popoare au modurile lor de comunicare:
 Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin clătinarea pe
verticală a palmei ridicate la nivelul feţei;
 Arabii, în semn de negare, ridică puţin capul, iar pentru a-şi exprima totalul
dezacord, îşi mişcă unghia de la degetul mare al mîinii drepte, ca mai apoi s-
o arunce brusc înainte;
 Turcii, pentru acelaşi lucru, îşi ridică bărbia şi îşi îngustează ochii şi
plescăiesc uşor din limbă;
 Malaiezienii, în loc de a spune “nu”, îşi lasă, pur şi simplu, ochii în jos;
 Bulgarii îşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din cap (ceea ce la noi
corespunde aprobării).
Comunicarea – ascultarea
eficientă
Arhitectura celor “3 CO”

Co – Co – Co !
Comunicare
Colaborare
Coordonare
 ASCULTAREA – 45 %

• PASIVĂ: persoana vorbeşte, dar nu ştie dacă este

ascultată.

• ACTIVĂ (eficientă): persoana este încurajată să

vorbească.
Comunicarea include:

 Arta de a vorbi;
 Arta de a scrie;
 Arta de a tăcea;
 Arta de a asculta;
 Arta de a acţiona.
 Activităţi verbale
Există 4 tipuri de activitate verbală:

1. ASCULTAREA – 45 %
2. VORBIREA – 30 %
3. SCRISUL – 9 %
4. CITITUL – 16 %
 ASCULTAREA – 45 %

„Cel mai bun vorbitor

este un bun ascultător”
Larry King.
 10 sfaturi
pentru o ascultare eficientă
• Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.
• Uşurează situaţia vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să vorbească.
• Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi – privirea şi comportamentul să denote
interesul; nu citi notiţele, corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva;
ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune.
• Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli, nu bate „darabana” cu
degetele, nu umbla cu hîrtii.
• Pune-te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din punctul lui de vedere.
• Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi, evită să pleci în timp
ce altul vorbeşte.
• Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite.
• Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca atotcunoscător – această poziţie
îi face pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau furioşi.
• Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl asculţi, că poţi
şi vrei să-l ajuţi să-şi dezvolte / încheie demonstraţia.
• Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece celelalte depind de
acesta.
 Ascultarea

A asculta este primul dar pe care îl poți cere,

primi si oferi!
Nu contează ce spui, ci ceea ce aude
colaboratorul tău!
 Cele trei nivele de ascultare

• Ascultarea pasivă - să nu evalueze, să nu dea răspuns

• Ascultarea evaluativă – să evalueze, dar să nu dea răspuns
• Ascultarea activă - să înțeleagă pdv și să dea un răspuns
 Punerea întrebărilor
• Întrebări deschise: cum, de ce, când, cine, ce,
unde

• Întrebări închise: a putea, a vrea, a fi, a face

• Întrebări recapitulative: „Să înţeleg că ....?”

 Ascultarea

Cele cinci reguli pentru o ascultare eficientă:

• nu întrerupeţi
• nu vă grăbiţi să trageţi concluzii
• nu judecaţi persoana care vorbeşte
• nu fiţi egoist
• nu vă pierdeţi concentrarea
 Arta ascultării
Arta ascultării se bazează pe 10 principii
fundamentale:
1. să tacă și să fie atent la ce spune interlocutorul său
2. să manifeste un interes sincer față de el
3. să-l încurajeze să se exprime punându-i întrebari adecvate
și precise
4. să-i examineze atitudinile în timp ce se exprimă

5. să-i rețină cuvintele și expresiile pe care le exprimă cu un

anumit interes
 Arta ascultarii
6. să utilizeze ”reformularile” din când în când

7. să-l determine pe interlocutor să facă precizări când are îndoieli

8. să ceară exemple concrete în caz de neînțelegere

9. să facă sinteze parțiale

10. să-i analizeze vorbele în toate sensurile posibile

 Cum să comunici eficient

• Comunică într-un limbaj uşor de înţeles

• Foloseşte recapitularea
• Foloseşte întrebări deschise
• Foloseşte feedback constructiv
• Ascultă de două ori şi vorbeşte o singură dată
• Planifică
 Cum să comunici eficient

Ce trebuie să faci pentru a fi un comunicator eficient?

• fii conștient de ceea ce spui (să fie un subiect pe care îl
cunoști și/sau îți place);
• aplică în comunicarea orală același proces pe care îl
folosești în comunicarea scrisă;
• înainte de a vorbi, gândește-te la scopul tău, la
principalele idei şi la audiența pe care o ai;
 Cum să comunici eficient

• organizează-ți gândurile într-o manieră logică;

• hotărăște-te asupra stilului pe care îl cere situaţia şi
"redacteaza-ți" mental remarcile;
• pe masură ce vorbești, urmarește cealaltă persoană
pentru a vedea dacă mesajul tău face impresia dorită.
Dacă nu, revizuiește mesajul şi mai încearcă o dată.
• Când ești stresat, relaxează-ți gâtul, vocea şi corpul.
Respiră adânc inhalând ușor pe nas. Ține-ți respirația!
Apoi expiră ușor pe gură.
 Cum să comunici eficient

• Ascultă-ți vocea ta, dar fii atent şi la partener: Fii atent la

tempo, volum şi înălțime.
• Evită folosirea cuvintelor şi expresiilor parazite: deci.., știi...;nu-i
așa? Aceste fraze sunt ambigue.
• Fii atent la fraze sau cuvinte abrazive care taie posibilitatea de
comunicare: NU, "nu înțelegi", "ceea ce încerci să spui…",
"greșești".
Căi pentru eficientizarea comunicării non-verbale:

• corelarea comunicării verbale cu cea non-verbală

• nu trebuie uitat caracterul ambiguu al
comunicării non-verbale; interpretează corect
• monitorizează-ţi propriul comportament non-
verbal (fi conştient de cum spui, de proximitatea
ta cu alte persoane, de modul în care foloseşti
contactul fizic sau tăcerea)
• cere părerea altora
• plasează comunicarea nonverbală în context
• Ascultarea eficientă – diferenţa dintre a auzi şi a asculta

• A auzi – unda sonoră ajunge în urechea internă, fără ca stimulul

să fie interpretat

• A asculta – a recepta, aminti, evalua şi răspunde la stimuluii

sonori
 A recepta:
•suntem selectivi în a recepta mesaje sonore
datorită relevanţei acestora pentru noi sau
gradului de concentrare asupra lor

Îmbunătăţirea receptării:

•trebuie eliminate orice zgomote suplimentare

sau bariere fizice care pot afecta receptarea
mesajului sonor Ascultarea eficientă
•nu trebuie întreruptă receptarea mesajului
A răspunde:
•a oferi feed-back celuilalt participant la
comunicarea interpersonală

•feed-backul poate fi verbal şi/sau nonverbal (bunii

ascultători oferă feed-back păstrând contactul vizual
cu cel care comunică şi având o postură deschisă a
corpului)
Îmbunătăţirea răspunsului:

•acceptarea punctului de vedere al celuilalt

•asumă-ţi propriile idei şi cuvinte, nu le amesteca cu ale
celuilalt
•nu pleca de la presupunrea că ideile tale sunt universale
A reaminti:

•presupune înţelegerea mesajului, memorarea

lui şi reamintirea acestuia
• reamintirea poate fi imediată, pe termen
scurt sau pe termne lung
•depinde de capacitatea oamenilor de
memorare Ascultarea eficientă
Strategii care pot îmbunătăţi capacitatea de
reamintire:

• repetarea informaţiei te poate ajuta să-ţi

clarifici anumiţi termeni şi dacă receptarea
mesajului a fost făcută adecvat
• utilizarea unor mnemonice (repere logice),
precum abrevierile
Evaluarea mesajului

Atunci când ascultăm critic, evaluăm

mesajul din trei puncte de vedere:
• stabilim dacă suntem de acord sau nu
cu ceea ce se transmite
• plasăm mesajul într-un anumit context
• evaluăm dacă mesajul are sau nu
valoare pentru noi

http://www.podca22763.ro
Atunci când evaluăm un mesaj trebuie să
înţelegem diferenţa între:
• fapte
• inferenţe şi
• opinii

Recomandări pentru îmbunătăţirea abilităţii de

a evalua mesaje:
• încearcă să înţelegi ce vrea să spună
• trebuie sa fi pregătit să-ţi schimbi opinia
Ascultăm pentru:

•a acumula informaţii
•a primi un sfat
• amuzament
• a-i ajuta pe alţii
• înţelegere culturală.
Ascultarea este importantă pentru:

• relaţiile pe care le avem cu alţii

• este utilizată de trei ori mai mult decât
vorbitul şi de patru ori mai mult decât scrisul
şi cititul
• angajatorii apreciază ascultarea ca una dintre
cele mai importante abilităţi la locul de
muncă
• este apreciată ca fiind abilitatea secolului 21
Stiluri de ascultare

• Stilul centrat pe oameni

• Stilul centrat pe acţiune
• Stilul centrat pe conţinut
• Stilul centrat pe timp
Alegeri pentru o ascultare eficientă:

• Evaluarea abilităţilor curente de a

asculta
• Pregătirea pentru a asculta
• Empatia
• Feed-back lipsit de judecare
 Ascultarea activă

A-i asculta pe ceilalti (pacienți) este la

fel de important ca şi a vorbi cu ei!
 Ascultarea activă
• Necesită un mediu liniştit/intimitate
• Poziţionare adecvată
• Ascultaţi
• Cuvintele folosite
• Problemele exteriorizate
• Sentimentele/emoţiile exprimate
• Nu întrerupeţi!
• Toleraţi pauzele din timpul conversaţiei
• Pacienţii au nevoie să se reculeagă înainte de a
spune ceva important sau dureros
• Clarificaţi şi rezumaţi
 Abilităţi de comunicare - conversaţia
 Totdeauna fiţi respectuos şi politicos
 Evitaţi folosirea de termeni medicali pe care pacientul
s-ar putea să nu-i înţeleagă
 Daţi informaţie mai degrabă decât sfaturi – astfel vor
putea decide ei înşişi ce să facă
 Daţi doar informaţie corectă. Nu e nici o problemă să
spuneţi ca nu ştiţi.
 E bine să verificaţi dacă pacientul v-a înţeles. Dacă le-
aţi dat instrucţiuni, rugaţi-i să vă explice ce au de făcut
sau cum vor explica acest lucru familiei. Verificaţi dacă
mai au alte întrebări.
 Detensionați situația creată abordând-o cu simțul
umorului
 Reduceți la minim barierele în comunicare
Abilități de comunicare
 Foloseşte-ţi toate simţurile!

Pentru a comunica eficient, foloseşte-ţi toate

simţurile!

• Vizual;
• Kinestezic (tactil);
• Auditiv;
• Gustativ;
• Olfactiv.
 Cum învățăm
• 83% după văz
• 11% după auz
• 3,5% după miros
• 1,5% după pipăit
• 1% după gust
 Cum reținem informațiile
• 10% din ce citim
• 20% din ce auzim
• 30% din ce vedem
• 50% din ce vedem și auzim
• 70% din ce spunem în timp ce vorbim
• 90% din ce spunem în timp ce facem un
anumit lucru
 Metode de Reținere 3 ore Reținere 3
învățare mai târziu zile mai târziu
A.Doar din spus 70% 10%

A.Doar din văzut 72% 20%

A.Dintr-un 85% 65%

amestec de spus
și văzut
• Arta de a înțelege oamenii și natura umană
• Arta de a vorbi cu ceilalți
• Arta de a-i face pe ceilalți să se simtă importanți
• Arta de a fi de acord cu ceilalți
• Arta de a-i asculta pe ceilalți
• Arta de a-i influența pe ceilalți
• Arta de a-i convinge pe ceilalți
• Arta de a-i face pe ceilalți să hotărască
• Arta de a determina dispoziția celorlalți
• Arta de a-i lăuda pe ceilalți
• Arta de a-i critica pe ceilalți
• Arta de a le mulțumi celorlalți
• Arta de a face o impresie bună
• Arta de a sta de vorbă
 Arta de a înțelege oamenii și natura
umană
• Fiecare e interesat de propira persoană și nu
de celălalt și invers
 Arta de a vorbi cu ceilalți

• Alegerea celui mai interesant subiect pentru

ei
• De înlocuit din vorbire ”eu/mie/al
meu/pentru sine” cu ”tu/ție...”
• Să-l determinăm pe celălalt să vorbească
despre el însuși
 Arta de a-i face pe ceilalți să se simtă
importanți
• A-i face să fie importanți/de a fi recunosuct
(inclusiv propria persoană)
• Să ne asiurăm că ei se simt importanți
• Ascultați-i!
• Aplaudați-i și faceți-le complimente
• Folosiți-le numele cât mai des
• Faceți o pauză înainte de a răspunde
• Folosiți ”tu” și ”dvs.”
• Informați-i că stiți că așteaptă să ii primiți
• În grup, dați atenție fiecăruia în parte
 Arta de a fi de acord cu ceilalți

6 faze:
• Învățați să fiți de acord cu ceilalți
• Spuneți-le oamenilor când sunteți de acord cu ei
• Nu le spuneți când nu sunteți de acord cu ei decât dacă este
absolut necesar
• Recunoașteți când ați greșit
• Abțineți-vă de a certuri
• Stăpâniți-i pe certăreți

Oamenilor îi plac pe cei care sunt de acord cu ei.

Oamenilor nu le place de cei care nu sunt de acord cu ei.
Oamenilor nu le place să nu fii de acord cu ei.
 Arta de a-i asculta pe ceilalți
• Ascultătorul bun este mai apreciat decât un bun
vorbitor.
• Cu cât asculți mai mult cu atât devii mai inteligent și
mai îndrăgit.
• Uitați-vă la persoana care vorbește.
• Aplecați-vă capul spre vorbitor și ascultați-l concentrat.
• Puneți întrebări.
• Nu vă îndepărtați de subiectul vorbitorului și nu-l
întrerupeți.
• Folosiți cuvinte de adresare ”tu/dvs.”
 Arta de a-i influența pe ceilalți
• Descoperiți ce anume i-ar putea convinge să
facă ceea ce le spuneți sau vreți.
• Descoperiți ce urmăresc ei și ce le palce lor.
• Impresionați-i prin ceea ce vor să audă.
• Puneți întrebări să aflați ce vor.
• Urmăriți-i.
• Ascultați-i.
 Arta de a-i convinge pe ceilalți
• Nu vă referiți la voi, ci la ceilalți.
• Vorbiți-le prin intermediul unei terțe persoane
Arta de a-i face pe ceilalți să hotărască

• Dați-le motive să spună ”da”.

• Puneți întrebări la care să răspundă cu ”da”.
• Dați-le ocazia oamenilor să aleagă între două
”da”-uri.
• Așteptați-vă ca oamenii să vă spună ”da” și
dați-le să înțeleagă că asta așteptați de la ei.
 Arta de a determina dispoziția
celorlalți
• Primele secunde ale oricăror relații stabilesc
tonul și spiritul ei pentru totdeauna
• Reacționați similar în raport cu
comportamentul celorlalți.
• Zâmbiți cât mai sincer înainte de a vorbi.
 Arta de a-i lăuda pe ceilalți
• Fiți generos în laude.
• Ladua trebuie să fie sinceră.
• Lăudați fapta, nu persoana.
• Dați mai mult (oferiți mai mult decât primiți).
 Arta de a-i critica pe ceilalți
• Decât să umiliți pe cineva, să vă dați mare, să îl puneți
la punct mai bine numia faceți critica.
• Critica trebuie adusă în intimitate (fără prezența altor
persoane).
• Prefațați critica cu o vorbă bună sau un compliment.
• Critica trebuie să fie impersonală (se critică fapta, nu
persoana).
• Frunizați soluția.
• Rugați persoana căreia îî faceți o critică să coopereze
(nu dați ordine!)
• Pentru o singură greșeală se face o singură critică.
• Încheiați critica pe un ton prietenos.
 Arta de a le mulțumi celorlalți
• Spuneți ”multumesc” din tot sufletul.
• Vorbiți clar și răspicat.
• Uitați-vă în ochii celui care îi mulțumiți.
• Mulțumiți spunând numele.
• Concentrați-vă asupra multumirilor.
 Arta de a face o impresie bună

• Fiți sincer.
• Arătați-vă entuziasmul.
• Nu fiți prea nerăbdător.
• Nu încercați să vă scoateți în evidență
demolându-i pe alții.
• Nu dărâmați pe nimeni și nimic.
 Arta de a sta de vorbă

• E important să știți ce vreți să spuneți.

• Spuneți ce aveți de spus și stați jos.
• Uitați-vă la oameni când vorbiți.
• Vorbiți despre cucruri care îî interesează pe
aomenii din public.
• Nu încercați să spuneți o cuvântare (decât
orator, mai bine o discuție).
Rețele de comunicare
 Tipuri de rețele de comunicare – după criteriile
climatului de grup și a stilului de conducere

• Cerc (toți au șanse egale în comunicare și se adaptează ușor sarcinilor care le

revin; este specific grupurilor neformale și creative; gradul de satisfacție este mare;
nu există lider )
• Stea (există un lider, ceilalți având restricții în comunciare; este specific
grupurilor formale; cel din centru controlează; gradul de satisfacție al membrilor
grupului este moderat )
• Lanț (este specific grupurilor formale; apare liderul; gradul se satisfacție este
moderat; comunicarea se efectuează simultan)

• Y (activitățile grupului sunt predonderent productive; grdul de satisfacție este

redus; conducerea este centralizată)
 Tipuri de rețele de comunicare – după criteriul
numărului de membri care participă în procesul de
comunicare

• Diadă (cuplul de persoane; când relația afectivă este puternică se distanțează

devenind atomul comunicării)

• Triadă (grupul format din 3 persoane, unde un membru este dominator)

• Tetradă (grupul de 4 persoane care au șanse egale)
De la tedradă începe stratificarea puternică a
grupului, apărând relațiile de dominare
Protocol și etichetă
 Protocol

• Ansamblu de reguli și uzanțe stabilite în materie

de etichetă, onoare, prioritate și precădere în
cadrul ceremoniilor oficiale (dicționarul Le Petit Larousse)
• În libajul uzual – ceremonial oficial, desfășurat în
respect strict al unor reguli precise de
comportament diplomatic
• În sens generic – set de reguli sau algoritm de
lucru necesar a fi respectat în desfășurarea unei
acțiuni
 Eticheta

• Un cod de conduită care orientează ceremonialul și

alegerea manierelor de comportament individual care
indică respect pentru valori, credințe și tradiții

A fi civilizat înseamnă a avea respect pentru

drepturile celorlalți.
 Bunele maniere

Expresii ale bunului-simț, al generozității și ale

priceperii noastre de a manifesta amabilitate,
respect și grijă față de ceilalți