Balanced Scorecard (BSC) - instrument de evaluare a

performanțelor în sectorul public

CUPRINS

I. INTRODUCERE

1. Balanced Scorecard – nevoia de a defini și măsura performanțele în sectorul public

2. Cine folosește Balanced Scorecard

II. BSC- instrument de evaluare a performanțelor în sectorul public.

III. CONCLUZII

IV. BIBLIOGRAFIE
[Link]

1. BALANCED SCORECARD – nevoia de a defini și măsura performanțele în sectorul

public

Să răspundem la întrebarea „Ce este Balanced Scorecard?” este o provocare, ținând cont
de faptul că felul în care este definit conceptul variază de la un autor la altul. Cea mai simpla
modalitate este de a ne referi la BSC drept un instrument, privit din mai multe perspective: un
instrument de management complex (Ahn, 2001) sau un instrument de management strategic
(Hueng, 2000; Pforsich, 2005).

Balanced Scorecard este un cadru strategic de management al performantei, care a

fost proiectat pentru a ajuta o organizatie sa monitorizeze performanțele sale și de a gestiona
executarea strategiei sale. Într-un studiu recent la nivel mondial asupra instrumentelor de
management utilizate,Balanced Scorecard sa fost dovedit a fi al șaselea instrument de
management cel mai utilizat pe scară largă în întreaga lume, care a avut, de asemenea, unul
din cel mai inalt grad de satisfacție.
Conceptul BSC reprezintă mai mult decât o tehnică de măsurare a performanței, fiind
considerat destul de rapid de către o serie de autori, drept un sistem de management (Butler,
1999). Doar pentru certitudine sau dimpotrivă, pentru a contribui la confuzie, unii autori
preferă să folosească ambele accepțiuni în același timp (Hassan & Tibbits, 2000).

Alți autori consideră Balanced Scorecard ca fiind o filosofie de management, precum și

un sistem de management al performanței (Hanson & Towle, 2000).
Deși este firească existența mai multor definiții pentru conceptele de management,
literatura dedicată BSC merge și mai departe. Conceptul nu doar că este definit în accepțiuni
diferite, dar este și prezentat și perceput în moduri diferite. Există articole întregi care
analizează și promovează folosirea Balanced Scorecard ca instrument de măsurare a
performanței, ca sistem de management al performanței sau ca sistem de management
strategic și control. Foarte interesant este că aceste articole nu urmăresc o anumită evoluție în
timp și un anumit tipar, cum e cazul articolelor lui Kaplan si Norton, ci au fost publicate in
momente diferite de timp.1

1. [Link]
Bilanțul echilibrat (BSC) este un sistem de management pe care organizațiile îl utilizează
pentru a:
-comunica ce încearcă să realizeze;
-alinia munca de zi cu zi pe care o face toată lumea, cu strategia;
-prioritiza proiectele, produsele și serviciile;
-măsura și monitoriza progresul către obiective strategice.

Sistemul conectează punctele între elementele strategiei de imagine, cum ar fi misiunea

(scopul nostru), viziunea (ceea ce aspirăm), valorile de bază (în ce credem), zonele de interes
strategic (teme, rezultate și / sau scopuri) şi elementele operaționale, cum ar fi obiectivele
(activități de îmbunătățire continuă), măsurile (sau indicatorii cheie de performanță sau
indicatorii cheie de performanță care urmăresc performanța strategică), obiectivele (nivelul
dorit de performanță) și inițiativele (proiecte care vă ajută să atingeți obiectivele).
Misiunea unei organizaţii stabileşte scopul existenţei acelei organizaţii, respectiv nevoia
sociala, de grup sau individuală căreia i se adresează organizaţia. Pentru a avea succes, o
organizația are nevoie de o vedere de ansamblu pe termen lung( viziune). Strategia stabilește
obiectivele majore pe care organizația trebuie să le atingă pentru ca viziunea să devina
realitate, formulează principalele direcții de acțiune (direcții strategice) și idenifică
principalele resurse necesare. Caracterul strategic rezultă din preocuparea pentru problemele
mai generale cu care se confruntă organizaţia pentru a funcţiona eficient şi eficace în mediul
extern în care se află şi privitor la direcţia generală pe care doreşte să o adopte pentru a-şi
îndeplini obiectivele pe termen mediu şi lung. De altfel, orice program de management
strategic are ca punct de pornire misiunea, viziunea, obiectivele şi strategiile organizaţiei,
definite în fazele planificării strategice. De la acestea sunt dezvoltate apoi procese de evaluare
şi de măsurare a performanţei.
Balanced Scorecard (BSC) a fost conceput la începutul anilor 1990, ca un nou concept
de management, de către robert S. Kaplan şi David p. Norton. pornind de la constatarea
faptului că implementarea strategiei se blochează de cele mai multe ori în momentul punerii
în practică a planului de acţiune, autorii au propus să elimine acest blocaj prin măsurarea şi
monitorizarea consecventă a atingerii obiectivelor strategice cu ajutorul unei tabele de punctaj
(„Scorecard“), precum şi prin implementarea unor iniţiative strategice concrete,
corespunzătoare fiecărui obiectiv strategic, elemente grupate în perspective ce reflectă
aspectele considerate cheie pentru succesul organizaţiei respective. De la apariţia sa, Balanced
Scorecard a înregistrat o continuă evoluţie, de la un simplu instrument de măsurare a
performanţei la un sistem strategic de management al performanţei organizaţionale, care
Kaplan şi Norton definesc patru perspective fundamentale, care dau perspectivele din care trebuie
examinată activitatea unei organizaţii. În funcţie de tipul organizaţiei, perspectivele esenţiale pot fi:
aspectul financiar, clienţii, procesele interne, învăţarea şi dezvoltarea. Aceasta implică concomitent
obligaţia managerilor de a găsi răspuns la unele întrebări cheie:
• Aspectul financiar: Cum văd stakeholderii (părțile interesate) organizaţia? Ce înseamnă
organizaţia pentru stakeholderi? Cum gestionăm şi alocăm eficient resursele pentru a maximiza
impactul acţiunilor noastre?
• Clienţii (externi): satisfacţia clienţilor. Cum văd clienţii/cetăţenii organizaţia? Ce înseamnă ea
pentru clienţii noştri? Cum creăm impact pentru clienţii noştri?
• Procesele interne: controlul proceselor. Cum putem controla procesele cheie ale organizaţiei
pentru a crea valoare pentru clienţi? În ce procese trebuie să excelăm pentru a ne satisface
continuu clienţi/cetăţenii în condiţiile constrângerilor bugetare?
• Învăţare şi dezvoltare: abilităţile şi atitudinile angajaţilor şi capabilitatea organizaţiei de
învăţa. Cum poate organizaţia să rămână de succes şi în viitor? Cum trebuie să învăţăm şi să
comunicăm pentru a ne îmbunătăţi pe noi înşine şi prin aceasta să ne realizăm viziunea?

Cele patru perspective oferă un echilibru între obiectivele pe termen scurt şi cele pe termen lung, între
rezultatele dorite şi factorii care conduc către acele rezultate, precum şi între obiectivele tangibile şi
efectele intangibile.
utilizează planuri de performanţă strategică operaţională şi individuală ca baza pentru
comunicarea, monitorizarea şi îmbunătăţirea performanţei organizaţionale, devenind treptat
unul din cele mai folosite instrumente de management la nivel internaţional.2

2. Ghid de prezentare și utilizare a instrumentului Balanced Scorecard, UCRAP, pg. 16-17

 2. CINE FOLOSEȘTE BALANCED SCORECARD?

BSC-urile sunt utilizate pe scară largă în mediul de afaceri și industrie, guvern și

organizații non-profit din întreaga lume. Grupul Gartner sugerează că peste 50% din firmele
mari din SUA au adoptat BSC. Mai mult de jumătate dintre companiile importante din SUA,
Europa și Asia utilizează BSC, cu o utilizare tot mai mare în aceste zone, precum și în
Orientul Mijlociu și Africa. Un studiu global recent realizat de Bain & Co a inclus pe locul
cinci clasamentul de echilibru al celor mai utilizate zece instrumente de management din
întreaga lume, o listă care include planificarea strategică strâns legată de numărul unu. De
asemenea, BSC a fost selectat de editorii revistei Harvard Business Review ca una dintre cele
mai influente idei de afaceri din ultimii 75 de ani.

BSC sugerează să privim organizația din patru perspective și dezvoltăm obiective,

măsuri (KPI), obiective și inițiative (acțiuni) în raport cu fiecare dintre aceste puncte de
vedere:

- Financiar: deseori redenumit Stewardship sau alt nume mai potrivit în sectorul public,
această perspectivă privește performanța financiară organizațională și utilizarea resurselor
financiare
- Client / părtinitor: această perspectivă privește performanța organizațională din punctul de
vedere al clientului sau al altor părți interesate-cheie pe care organizația este proiectată să le
servească
- Procesul intern: văd performanța organizațională prin intermediul obiectivelor de calitate și
eficiență legate de produsul sau serviciile noastre sau de alte procese de afaceri cheie
- Capacitatea organizațională (denumită inițial "Învățare și creștere"): văd performanța
organizațională prin lentilele de capital uman, infrastructură, tehnologie, cultură și alte
capacități care sunt esențiale pentru performanța de succes.
Experienţa a demonstrat că eliminarea barierelor în introducerea unui sistem eficace de
management al performanţei se poate realiza numai printr-un efort concertat, care să includă
măsuri de natură diferită, precum:
• instruirea angajaţilor;
• introducerea unor instrumente de control managerial;
• implicarea managementului de top în stabilirea obiectivelor și a indicatorilor de
performanţă;
• declanșarea unor proiecte de îmbunătăţire organizaţională care, acţionând la nivelul
 proceselor și al structurii organizaţionale, să faciliteze stabilirea, monitorizarea și realizarea
performanţei dorite.
Rezultatele pe termen mediu ale acestor prime implementări arată că indicatorii de
performanţă trebuie să asigure legătura între serviciile oferite de administraţia publică şi
costul furnizării acestora, ceea ce presupune o schimbare majoră a modului în care este
măsurată eficienţa funcţionării instituţiilor publice.

În forma sa cea mai simplă Balanced Scorecard imparte monitorizarea performanței în

patru perspective interconectate: financiar, clienti, procese interne și învățare și dezvoltare.

Perspectivele Balanced Scorecard

Iată definiția pentru cele patru perspective Balanced Scorecard:
 Perspectivă financiară acoperă obiectivele financiare ale unei organizații și permite
managerilor sa urmareasca succesul financiar și valoarea acționarilor.
 Perspectiva clientului se referă la obiectivele legate de client, cum ar fi satisfactia clientilor,
obiectivele cotei de piață, precum și caracteristici de produse și servicii.
 Perspectiva proces intern acoperă obiectivele operaționale interne și prezintă procesele-
cheie necesare pentru a realiza obiectivele legate de perspectiva clientului.
 Perspectiva Învățarea și Dezvoltarea acoperă purtatori intangibili de succes în viitor, cum
ar fi capitalul uman, capitalul organizațional și capitalul informațional, inclusiv competențe,
formare profesională, cultură organizațională, leadership, sisteme și baze de date.3

3. [Link]
II. BSC- instrument de evaluare a performanțelor în sectorul public.

În cazul unei instituţii publice se poate identifica existenţa unei mai mari diversităţi de
părţi interesate, care au adesea interese şi scopuri multiple, vag definite şi divergente, ceea ce
nu împiedică totuşi aplicarea cu succes în zona publică a instrumentelor manageriale
dezvoltate pentru sectorul privat.
Ceea ce determină instituţiile publice să adopte modele BSC diferite de cel clasic este
faptul că finalitatea demersului strategic în zona publică este mult mai complexă decât cea
dintr-o companie privată, în care succesul se poate măsura, cu o foarte bună aproximaţie, prin
rezultatele financiare obţinute pe termen mediu şi lung. În realitate, atât în zona publică, cât şi
în cea privată este important ca BSC să ajute managementul să orienteze organizaţia către
atingerea misiunii şi a viziunii. În sectorul public, BSC trebuie să susţină urmărirea simultană
a unor aspecte-cheie precum calitatea serviciilor, încadrarea în buget, eficienţa proceselor
interne şi învăţarea continuă. Această cerinţă poate fi îndeplinită nu numai printr-o alegere
corectă a modelului de BSC, dar şi printr-o metodologia adecvată de implementare a
instrumentului în organizaţie, care trebuie să îmbine cascadarea BSC de sus în jos pe nivele
ierarhice cu generarea de idei şi propuneri de jos în sus.
Sunt diferențiate instrumentele pentru studierea performanțelor în sectorul public pe
două nivele:
[Link] de gestionare și de măsurare a performanței organizațiilor publice;
[Link] de măsurare a performanței globale a sectorului public al unei țări.
Măsurarea performanței (PM) a fost introdusă în multe publicații pentru a asigura
transparența deciziilor publice și utilizarea fondurilor publice și pentru a spori performanța.
Dar de multe ori, astfel de practici de măsurare a performanței duc la comportamente
speculative și generează efecte perverse (Hans de Bruijn,2002).
Necesitatea monitorizării performanței în sectorul public este incontestabilă. Apare
problema în alegerea celor mai potrivite sisteme pentru implementarea conceptului de
performanță în organizație și în construirea de metode optime pentru măsurarea ei, pentru a
evita sau a minimiza cazurile de obținere a performanțelor false, adică obținerea de
performanță scenariată (prezentată doar în rapoarte). Studiile în această direcție, a
consecințelor introducerii unui model de măsurare a performanței într-o organizație, au
început să fie mai numeroase odată cu adoptarea noului Public Management (NPM) și cu
diversificarea măsurării performanței modelele axate pe obținerea performanței și a
rezultatelor. Efectele perverse ale măsurării performanței în sectorul public pot lua forme
diferite, dar cunoștințele lor sunt utile în construirea unui sistem optim pentru gestionarea și
măsurarea performanței.
 Un alt avantaj este faptul că vizualizarea obiectivelor strategice şi a relaţiilor de tip cauză -
efect între obiective susţine comunicarea strategiei, deoarece obiectivele strategice pot fi mai bine
înţelese iar coerenţa strategiei organizaţiei este mai uşor de asigurat, verificat şi demonstrat. În plus,
reprezentarea transparentă a conţinutului strategic al BSC stimulează acceptarea strategiei şi creşterea
motivaţiei în realizarea acesteia.
Atunci când o organizaţie implementează un instrument managerial de control, balanţa cost/beneficiu
este vitală. Decizia de a implementa un sistem bazat pe Balanced Scorecard necesită o analiză asemănătoare.
Costurile de implementare a unui nou instrument sunt relativ uşor de apreciat, dar de multe ori, există o lipsă
de informaţii viabile cu privire la potenţialele beneficii. unele dintre beneficiile majore care vin cu o
implementare de succes a unui Sistem Strategic de management al performanţei bazat pe Balanced Scorecard
sunt:
• pune accentul pe strategia organizaţională și o traduce în acţiuni concrete care pot fi executate;
• îmbunătăţește managementul organizaţional prin reducerea costurilor și îmbunătăţirea
productivităţii;
• ajută la alinierea tuturor activităţilor și resurselor la strategia organizaţiei;
• îmbunătăţirește comunicarea internă și externă - comunică strategia la toate nivelurile instituţiei,
iar viziunea și strategia devin mult mai clar conturate pentru toţi membrii organizaţiei, permiţând o
asumare mai eficientă a strategiei la toate nivelurile;
• demonstrează responsabilitate și generează rezultate;
• ajută la monitorizarea executării strategiei și permite – de multe ori pentru prima dată –
implementarea reală și punerea în aplicare a strategiei în mod continuu.
Vizibilitatea furnizată de Balanced Scorecard -
• sprijină luarea de decizii mai bune și mai rapide la nivel de buget și control a proceselor din organizaţie;
• produce informaţii și nu date;
• permite și încurajează schimbarea;
• oferă recunoașterea meritelor individuale și ale echipei prin facilitarea legăturii dintre învaţare,
performanţa și recompensa și prin încrederea reciprocă.

Punctualitatea tine seama de capacitatea si seriozitatea unei institutii publice in contactul

Balanced Scorecard (BSC) s-a dezvoltat ca un instrument al managementului strategic al unei

companii. Cel mai mare beneficiu pe care îl oferă organizaţiei care îl implementează este creşterea
eficacităţii prin urmărirea consecventă a realizării obiectivelor stabilite. Avansul consecvent al
organizaţiei către obiectivele propuse se realizează prin îndeplinirea pas cu pas a conţinutului
strategiei.
BSC poate fi utilizat cu succes şi pentru comunicarea strategiei angajaţilor sau opiniei publice,
precum şi echipei de management, prin prezentarea valorilor actuale ale indicatorilor de performanţă,
comparativ cu cele planificate.
avut cu cetatenii.
Indicatori ai sistemelor de masurare a performantelor
Indicatorii reprezinta o tema majora in masurarea performantelor in sectorul public.
Eficienta, eficacitatea, procesul de bugetare, calitatea si satisfactia clientilor ar putea fi cei mai
frecventi indicatori folositi, de care ar trebui sa tina cont institutiile publice in vederea
implementarii unui sistem de masurare a performantei.
Eficienta inseamna maximizarea rezultatelor unei activitati in relatie cu sursele utilizate,
masurarea realizindu-se prin raportarea iesirilor (rezultatelor) la intrari (eforturi).
Eficacitatea este elementul cel mai important al raportului calitate-pret.
Bugetarea trebuie sa furnizeze date legate de nivelul de resurse corespunzator desfasurarii
unei activitati, astfel incit aceasta sa produca rezultate optime.
Calitatea serviciilor oferite are ca scop cresterea competitivitatii, urmarind gradul in care
produsul sau serviciul raspunde nevoilor consumatorilor.
Preocuparea pentru măsurarea performanței în cadrul instituțiilor publice a apărut ca
urmare a creșterii gradului de dificultate a soluționării problemelor, tot mai complexe, cu care
se confruntă cetățeanul, ca urmare a progresului consistent înregistrat în privința dezvoltării
tehnologiei și a standardelor de existență. Totodată aportul adus de mass media și de sectorul
neguvernamental nonprofit, în definirea unor standarde de calitate a serviciilor oferite
cetățenilor, și a costurilor implicate în implementarea acestora, dar și a oamenilor politici care
doreau creșterea eficienței administrației publice.
Relevanța măsurării performanței este dată de modul în care acest proces influențează
întreaga activitate a unei organizații, pe planul resurselor umane, pe planul managerial sau pe
planul îndeplinirii obiectivelor și a scopurilor acesteia. Prin intermediul acestui proces se
furnizează date cu privire la activitățile organizației, dar în special al activității desfășurate de
către angajați. Aceștia vor primi feedback ca urmare a evaluărilor și cuantificării muncii lor, și
vor fi puși în situația de a oferi la rândul lor feedback ca răspuns la satisfacția sau insatisfacția
rezultatelor obținute de organizație.
Din perspectiva importanței măsurării performanței pentru planificarea strategică, sau
o bună desfășurare a managementului strategic în organizații, putem afirma că aceasta
constituie un instrument de evidențiere a structurii organizaționale, prin intermediul scoaterii
în evidență a punctelor slabe și punctelor tari ale acesteia, dar totodată reprezintă un proces
prin care se poate analiza modul de luare adeciziilor, și procesul aferent punerii în practică a
acestora, în vederea realizării obiectivelor strategice ale organizației.

Managementul unei organizații aplicând funcțiile de prevedere și organizare, poate

stabili orientarea și modul de realizare a dezvoltării organizaționale. În domeniul public aceste
funcții de management corelate cu un sistem eficient de măsurare a performanței, generează
un sistem de monitorizare a organizației în întregime, un sistem care depășește sistemele
bazate pe latura economică din domeniul privat.

Măsurarea performanței acționează ca un ”sistem de avertizare rapid”, ca urmare a

acumulărilor cunoștințelor și a dezvoltării acestora în cadrul unei organizații. Acest
considerent este foarte util mai ales în cazul menținerii controlului și a stabilității
organizaționale, dar și ca modalitate de anticipare a schimbărilor din diferite domenii a căror
activitate au un impact consistent și imediat asupra unor organizații.
În prezent, majoritatea statelor dezvoltate folosesc, într-o formă sau alta, sisteme de
măsurarea performanţei în instituţiile lor publice pentru a evidenţia buna guvernare. Sunt
folosite în cadrul acestor state, în funcție de specificul administrației și de ceea ce doresc să
scoată în evidență, programele de tipul Oregon Benchmarks, Minnesota Milestones, Texas
Tomorrow, din Statele Unite ale Americii, destinate a evidenţia bună guvernare a
administraţiei publice locale şi cele centrale, programele de tipul Citizen Charter aplicate în
Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă, India care doresc stimularea creşterii transparenţei
şi calităţii serviciilor publice oferite cetățenilor.
Importanţa măsurării performanţei în unele state dezvoltate, cum este cazul Statelor
Unite și a Marii Britanii, scoate în vidență faptul că, din ce în ce mai multe organizaţii publice
din diferite oraşe, aplică și iau în considerare diferite forme de evaluări ale performanţei lor
administrative.
Sisteme de masurare a performantei din Romania
Sistemele de masurare a performantelor pot constitui o sursa de evaluare si control.
Prin aplicarea sistemelor de masurare a performantelor in institutiile publice se poate observa
mai bine nevoile cetatenilor, astfel institutiile vor fi in masura sa se adapteze mai bine acestor
nevoi.
Masurarea performantelor sectorului public presupune luarea in considerare a:

Mijloacelor utilizate
Procesul
Rezultatul
Efectul

Exista o multime de modele folosite in masurarea performantelor, insa specialistii

Mike Kennerley sau Andy Neely au marturisit ca toate au in comun urmatoarele elemente:
- Modelele trebuie sa prezinte o imagine echilibrata a organizatiei
- Modelele folosite sa arate cat mai simplu performantele generale ale organizatiei.
Se poate afirma faptul ca sistemele sau modelele de masurare a performantei au o importanta
majora pentru organizatie si pentru manageri.
III. CONCLUZII

Ideea Balanced Scorecard este simplă, dar extrem de puternică dacă va fi implementată
bine. Atâta timp cât vor fi folosite ideile de bază ale BSC-ului pentru:

(a) a crea o strategie unică și vizuala într-o hartă “cauză-și-efect“,

(b) alinierea organizatiei și a proceselelor sale cu obiectivele identificate in harta strategică ,

( c) proiectarea indicatorilor cheie de performanță semnificativi ,

(d) să fie utilizati pentru a facilita învățarea și îmbunătățirea luari decizilor;astfel vom avea
un un instrument puternic, care ar trebui să conducă la o mai bună performanță.

Metoda Balanced ScoreCard (BSC) reprezintă un instrument de măsurare a

performanţei.
Organizarea contabilităţii manageriale la o entitate este necesară pentru:
-Atingerea obiectivelor financiare;
-Susţinerea informaţională a procesului de formulare şi realizare a obiectivelor strategice ale
entităţii;
-Colectarea şi analiza informaţiilor atât de natură financiară, cât, mai ales, de natură non-
financiară.

De la apariţia sa, Balanced Scorecard a înregistrat o continuă evoluţie, de la un simplu

instrument de măsurare a performanţei la un sistem strategic de management al performanţei
organizaţionale, care utilizea planuri de performanţa strategică operaţională şi individuală ca
bază pentru comunicarea, monitorizarea şi îmbunătăţirea performanţei organizaţionale

Administrația publică funcționează pe baza a trei principii: economie, eficiență și

eficacitate, ziși și cei trei „E”, având un impact semnificativ în atingerea performanței.
Aceasta se poate cuantifica prin evaluare sau măsurare la mai multe niveluri: managerial,
bugetar, financiar și politic.
Pentru atingerea performanței, spațiul public funcționează pe baza unor reglementări și
principii bine definite, variind în funcție de regiune/țară. De asemenea, performanța depinde
de calitatea administrației publice, unde resursele umane joacă un rol foarte important.
Procesul evaluării performanței implică ierarhizarea și delimitarea cu exactitate a instituțiilor
publice și stabilirea indicatorilor și criteriilor cuantificabile.
Măsurarea performanței este bazată pe sisteme de evaluare și indicatori, care asigură
legătura între obiectivele și performanțele instituțiilor publice și reprezintă un proces extrem
de important în planificarea și managementul proiectelor.

Măsurarea performanţelor este un concept a cărui definiţie nu poate fi făcută în mod exact
deoarece depăşeşte aria unui anumit domeniu ştiinţific.
Performanţa este un termen care defineşte finalitatea, adică îndeplinirea cu succes a unei activităţi
desfăşurată de către organizaţie.
În mediul public performanţa este foarte dificil de identificat, deoarece un criteriu economic,
bazat pe cifre concrete care să reflecte profitul este greu de estimat.
Acest concept este definit la modul general ca find un ,,proces de definire, monitorizare şi
întrebuinţare a unor indicatori obiectivi care utilizati în mod regulat, indică nivelul de performanţă a
unei instituţii sau program din sectorul guvernamental sau nonprofit.”4

4. [Link]
IV. BIBLIOGRAFIE

1. [Link]

2. Ghid de prezentare și utilizare a instrumentului Balanced Scorecard, UCRAP

3. MIHAIU Diana, Lucian Blaga University of Sibiu, Romania -Measuring performance in

the public sector between necessity and difficulty

4. [Link]

5. [Link]

6. [Link]