Inovarea prin calitate a serviciilor

publice

Andra Mădălina Luciana ANTOHI

Curs: Managementul calităţii în sectorul public

 Titular curs: Prof. Univ. Dr. Luminiţa Popescu

Introducere

Eseul de faţă tratează subiectul inovării prin calitate a serviciilor publice. Prin intermediul
acestui eseu am încercat o definire cât mai exactă şi cât ma uzuală a termenului de calitate, ce se
urmăreşte în procesul de inovare prin calitate şi modalităţile prin care se pot îmbunătăţi serviciile
publice.

Am definit termenul de calitate pentru a înţelege cât mai bine la ce se referă acesta şi de
ce trebuie să se ţină cont pentru a îmbunătăţi serviciile publice şi pentru a le face mai calitative.
Am reuşit să evidenţiez câteva modalităţi prin care serviciile publice pot fi îmbunătăţite astfel
încât să satisfacă nevoile şi cerinţele cetăţenilor, care sunt principalii beneficiari ai acestor
servicii.

Prin intermediul acestui eseu am reuşit să înţeleg mult mai bine care au fost
îmbunătăţirile aduse sectorului public în general dar şi modalităţile prin care s-a reuşit acest
lucru. Societatea noastră este într-o continuă schimbare, se dezvoltă din ce în ce mai mult şi din
ce în ce mai rapid, de aceea este necesar ca sectorul public să ţină pasul cu aceste îmbunătăţiri.
Dezvoltările tehnologice au o contribuţie majoră asupra dezvoltării sectorului public, având în
vedere rapiditatea cu care se dezvoltă astăzi tehnologia în cadrul societăţii.

Am ales această temă pentru a observa modalitatea de inovare prin calitate a servicilor
publice şi pentru a prezenta îmbunătăţirile care au avut loc la nivelul sectorului public.
 Conceptul de calitate a primit de-a lungul timpului o serie de definiţii considerate
importante, însă definiţia unanim acceptată este cea conform căreia calitatea reprezintă
totalitatea caracteristicilor care conferă acestuia capacitatea de a satisface exigenţele şi nevoile
exprimate şi implicite ale clienţilor1.

Evoluţia societăţii a adus după sine necesitatea îmbunătăţirii calităţii serviciilor şi a

produselor, cererea cetăţenilor fiind din ce în ce mai mare dar şi satisfacerea acesteia fiind
necesară prin inovare şi flexibilitate.

Calitatea este o necesitate în rândul societăţii şi totodată un proiect pe termen lung, care
aduce rezultate pe termen lung. Astfel, calitatea presupune o schimbare profundă şi chiar totală în
mintea şi comportamentul oamenilor dar şi în natura unei anumite organizaţii2

Conceptul de calitate, care era înainte caracteristic organizaţiilor cu caracter productiv se

regăseşte astăzi şi în cadrul sectorului public, în cadrul organizaţiilor din sectorul public.
Cetăţenii sunt principalii clienţi ai sectorului public, însă aceştia pot percepe calitatea într+un
mod subiectiv, fiecare în felul său propriu. Cetăţenii sunt cei care susţin acest sector public şi
serviciile publice prin plata taxelor şi a impozitelor anuale, lucru care îi face practic proprietari ai
serviciilor publice. Calitatea acestor venituri încasate de la cetăţeni prin intermediul taxelor şi a
impozitelor reprezintă de fapt principala caracterisitică a serviciilor publice. Se poate afirma
astfel faptul că, îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice contribuie în mod semnificativ la
dezvoltarea întregii societăţi. Aşa cum bine ştim cu toţii, serviciile publice au fost create cu
scopul de a ajuta cetăţenii, de a-i servi pe aceştia, răspunzând la nevoile şi la aspiraţiile acestora.
Cetăţeanul reprezintă aşadar nucleul administraţiei publice, a serviciilor publice, fără de care
toate aceste servicii şi organizaţii nu ar avea posibilitatea să funcţioneze3.

1 Popescu, Luminiţa, Gabriela, Managementul calităţii în sectorul public – Suport de curs, 2014-2015,
p. 1

2 Moldoveanu, George, Dobrin, Cosmin, Managementul calităţii în sectorul public – Suport de curs,
disponibil la http://www.biblioteca-digitala.ase.ro, accesat la data de 7.02.2016, ora 17:14, p. 9

3 Popescu, Luminiţa, Gabriela, op. Cit., pp. 11-12

 Instituţiile publice consideră calitatea ca fiind fundamentul şi baza pentru asigurarea sau
creşterea satisfacţiei clienţilor sau a consumatorilorde servicii publice. Evoluţia societăţii dar şi a
tehnologiei i-a determinat pe cetăţeni să acorde o atenţie sporită calităţii produselor şi nu în
ultimul rând al serviciilor publice. Astfel, dezvoltarea societăţii a îmbunătăţit în primul rând
comunicarea la nivelul insitutuţiilor publice. Comunicarea tradiţională a fost astfel înlocuită cu o
modalitate de comunicare modernă, eficientă şi nu în ultimul rând calitativă. Managerii încearcă
acum să comunice în mod direct cu angajaţii pentru a transmite informaţii cât mai corecte şi mai
precise şi pentru a stabili o legătură cu aceştia. Este foarte important ca managerii să acorde o
atenţie deosebită procesului de comunicare dintre angajat şi angajator, deoarece în urma acestui
proces se vor stabili legături maik strânse între şefi şi angajaţi şi comunicarea devine din ce în ce
mai calitativă.

Îmbunătăţirea serviciilor publice aduce după sine necesitatea promovării anumitor

obiective, obiective de care trebuie să ţină cont serviciile publice. Un prim exemplu în acest sens
îl constituie orientarea către satisfacerea necesităţilor clienţilor, o mai bună orientare către
nevoile cetăţeanului şi susţinerea acestuia. O altă modalitate este reprezentată de sprijinul acordat
personalului calificat pentru a îndeplini funcţii publice, atât un sprijin moral cât şi unul financiar.
Cei care au o pregătire în acest sens să beneficieze de recunoaşterea pregătirii de care dau
dovadă. Personalul calificat are dreptul de a beneficia de un loc de muncă pe măsura pregătirii
sale şi în cadrul unor instituţii publice de calitate.

Dezvoltarea tehnologică a contribuit de asemenea semnificativ la inovarea prin calitate a

serviciilor publice. Astfel, serviciile publice oferite cetăţenilor au devenit odată cu dezvoltarea
tehnologică, din ce în ce mai calitative şi furnizate într-un timp mult mai scurt. Cetăţenii au
început să beneficieze mai repede de serviciile publice dorite, au acum posibilitatea de a efectua
plăţi online, lucru care îi ajută foarte mult atât pe cetăţeni cât şi pe funcţionarii publici. Este
vorba practic de o strategie „win-win” în care ambele părţi, serviciul public şi cetăţenii, au de
căştigat.

De cele mai multe ori nevoile şi necesităţile cetăţenilor sunt unele implicite, care trebuie
înţelese de la sine. Astfel, este necesară examinarea şi identificarea periodică a necesităţilor
cetăţenilor, necesităţi care se schimbă odată cu evoluţia societăţii. Cetăţenii au necesităţi din ce în
ce mai mari şi mai diferite de la o zi la alta, de la an la an, în funcţie de modificările şi de
schimbările care apar în cadrul societăţii în ansamblul ei.

Sectorul public în ansamblu are o nevoie permanentă de schimbare şi de îmbunătăţire, de

o îmbunătăţire a imaginii şi a activităţii pentru a spori încrederea şi satisfacţia publicului, deci
sprijinul oferit de cetăţeni. Fără acest sprijin din partea cetăţenilor serviciile publice nu vor avea
calitatea aşteptată4.

Calitatea serviciilor publice este dată de gradul în care acestea satisfac necesităţile
permanente, de interes ale consumatorilor, ce poate fi exprimat prin timpul cheltuit pentru
prestarea serviciilor sau prin gradul de comfort asigurat de serviciile respective ori prin efectul pe
care îl au asupra sănătăţii, siguranţei sau a integrităţii consumatorilor. Dezvoltarea capacităţii
instituţionale este dată de calitatea funcţionarilor publici, care au nevoie de o formare mai bună şi
de introducerea tehnologiilor informaţionale care să promoveze eficienţa şi partajarea
informaţiilor5.

În scopul de a asigura şi consolida managementul calităţii din administraţia publică, au

fost cuprinse în documentele strategice anumite măsuri cu privire la îmbunătăţirea calităţii
serviciilor publice. Printre aceste măsuri pot fi enumerate:

 Introducerea unor standarde de calitate pentru monitorizarea şi evaluarea

serviciilor publice şi a activităţii profesionale a funcţionarilor publici;
 Stabilirea anumitor scheme motivaţionale în vederea creşterii calităţii serviciilor
publice şi pentru a stimula inovarea;
 Dezvoltarea şi creşterea eficienţei serviciilor publice electronice prin intervenţii
publice6.

Managementul calităţii în administraţia publică a avut drept scop reducerea

birocraţiei, profesionalizarea funcţiei publice pentru introducerea calităţii în serviciile
4 Kotler, Philip, Lee, Nancy, Marketing în sectorul public, Ed. Meteor Pres, 2008, p. 16

5 Art. Calitatea serviciilor publice, disponibil la http://www.scritub.com, acesat la data de 08.02.2016,

ora 18:06

6 Moldoveanu, George, Dobrin, Cosmin, op. Cit., p. 13

 publice, furnizarea unor servicii publice de înalt profesionalism, modernizarea
structurilor instituţionale dar şi dezvoltarea unei administraţii orientate către cetăţean7.

Pentru a înţelege cât mai bine ce presupun serviciile publice despre care am tot vorbit
până acum, este necesară înţelegerea acestei noţiuni din două perspective: în sens organic
pe de o parte ( ca şi organism) şi în sens material pe de altă parte (ca tip de activitate). În
sens organic prin noţiunea de serviciu public se înţelege o persoană juridică, publică sau
privată, prin care se realizează o activitate de interes general. Pe de altă parte, în sens
material, au existat mai multe definiţii oferite termenului de serviciu publice, printre care
se enumeră definiţia prin care serviciul public este considerat o activitate de interes
general prestată doar de o persoană publică, ce poate fi statul, o colectivitate locală sau
altă instituţie publică, iar cea de-a doua definiţie consideră că serviciul public este
activitatea pe care guvernanţii sunt obligaţi să o presteze în interesul celor guvernaţi,
adică al cetăţenilor8.

Într-o lume marcată de schimbări bruşte atât în plan social, cât şi în plan economic,
implementarea unui sistem de management al calităţii este una din soluţiile prin care
firmele pot face faţă problemelor cu care se confruntă zi de zi, venite atât din partea
societăţii cât şi din partea clienţilor. Introducerea unui sistem de management al calităţii
are ca scop satisfacerea clienţilor şi depăşirea aşteptărilor acestora. Un astfel de sistem
trebuie să fie dinamic, ceea ce îi conferă capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinţelor
şi aşteptărilor clienţilor9.

Utilizatorul serviciilor publice este un client captiv de cele mai multe ori, el neavând
posibilitatea de a-şi alege furnizorul serviciilor publice, ceea ce reprezintă un motiv în
plus pentru ca demersurile de creştere a calităţii serviciilor publice să constituie o

7 Idem

8 Troancă, Dumitru, Art. Managementul serviciilor publice, disponibil la

http://webspace.ulbsibiu.ro, accesat la 08.02.2016, ora 18:41

9 Stanciu, Costel, Managementul calităţii – Analiza reflectării calităţii produselor în

performanţele economico-financiare ale întreprinderii, disponibil la
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro, accesat la data 09.02.2016, ora 18:42
 preocupare constantă pentru manageri din acest domeniu. Realtatea este însă una destul
de dureroasă, şi anume aceea că, serviciile publice sunt, de cele mai multe ori,
nesatisfăcătoare. Acest sistem public a fost adesea criticat deoarece s-a îndepărtat din ce
în ce mai mult de utilizatori, de nevoile şi de aşteptările acestuia. Reinventarea sectorulu
public şi reorientarea acestuia către cetăţean este în strânsă legătură cu implementarea
demersului calităţii totale. Pentru a evita confuziile care au exista de-a lungul timpului în
momentul utilizării termenului de produs, s-a apelat pentru mai multă claritate, la
utilizarea noţiunilor de bunuri şi servicii10.

Cetăţenii au avut de-a lungul timpului percepţii diferite şi subiective în ceea ce

priveşte sectorul public şi serviciile publice din cadrul acestui sector. Astfel, s-a încercat o
uniformizare a acestor percepţii pentru a oferi tuturor cetăţenilor să îşi îmbunătăţească
părerea vis-a-vis de modalitatea de furnizare a serviciilor publice dar şi de modul în care
acestea sunt percepute de cetăţeni. Calitatea serviciilor publice constă în primul rând în
calitatea informaţiilor oferite cetăţenilor, promptitudinea cu care aceste informaţii sunt
oferite dar şi modul în care sunt oferite.

Identificarea şi examinarea sistematică a exigenţelor şi asteptărilor clienţilor este un

proces foarte dificil care trebuie să se deruleze în mod constant, deoarece societatea este
într-o continuă evoluţie şi determină astfel modificări permanente în natura cererii, dar şi
aşteptări şi nevoi din ce în ce mai sofisticate. Dacă în trecut era suficient ca cetăţenilor să
li se rezolve o problemă într-o instituţie publice, indiferent de cozile interminabile, de
drumurile inutile sau de timpul pierdut, astăzi cetăţenii au cerinţe din ce în ce mai ferme
şi mai deschis exprimate pentru abandonarea acestei atitudini neprofesionale şi ostile a
celor responsabili cu rezolvarea acestor probleme. Serviciile publice nu au aşadar
posibilitatea de a-şi fixa anumite segmente de clienţi cărora să le furnizeze servicii
conforme cu aşteptările lor. Pentru a evita probleme de genul acesta este necesară o
ierarhizare a categoriilor de cetăţeni şi a aşteptărilor acestora prin identificarea unei
alternative prin care să fie satisfăcute exigenţele celor mai multe categorii de cetăţeni11

10 Popescu, Luminiţa, op. Cit., p. 11

11 Popescu, Luminiţa, op. Cit., p. 22

 Pentru companiile private, reţeta succesului stă, de cele mai multe ori, în capacitatea
de a crea şi de a dezvolta produse şi servicii inovative, care să aducă beneficii şi valoare
în viaţa consumatorilor. Când vine vorba însă despre serviciile furnizate de sectorul
public, impactul economic al acestora nu este cuantificabil pe termen scurt. Inovarea în
sectorul public presupune informatizare, optimizarea proceselor de lucru prin intermediul
tehnologiilor inovatoare, adaptarea continuă la schimbările ce survin în canalele şi
instrumentele de comunicare, precum şi adaptarea imaginii instituţiilor publice la
realităţile şi nevoile cetăţenilor secolului XXI. Această inovare ar putea avea un puternic
impact economic atât pe termen scurt, prin reducerea costurilor şi eficientizarea
activităţii, cât şi pe termen lung, în evoluţia nivelului de trai al cetăţenilor12.

Astăzi este foarte important ca serviciile publice să se adapteze la cerinţele din ce în

ce mai exigente ale cetăţenilor. Cetăţenii îşi schimbă nevoile în funcţie de societatea în
care trăiesc şi au nevoie ca serviciile publice să ţină pasul cu dezvoltarea întregii societăţi
şi implicit cu dezvoltarea necesităţilor cetăţenilor.

12 Art. Inovarea în sectorul public, disponibil la http://trencadis.ro, accesat la

09.02.2016, ora 19:14, publicat la 24 Octombrie 2013
 Concluzii

În concluzie, sectorul public a început să evolueze din ce în ce mai mult şi să se

adapteze cerinţelor şi nevoilor cetăţenilor. Îmbunătăţirea serviciilor publice, a sectorului
public în ansamblul său, are ca şi punct de pornire îmbunătăţirea comunicării dintre şefi
şi angajaţi. Acest prim pas este cel mai important pentru a reuţi o dezvoltare cât mai
benefică şi mai rapidă a serviciilor publice. Funcţionarii publice trebuie să se simtă
apreciaţi şi satisfăcuţi pentru a se orienta din ce în ce mai mult asupra nevoilor
cetăţenilor.

De asemenea, dezvoltarea tehologică şi implicarea acestor noi modalităţi de

comunicare cu cetăţenii în serviciile publice reprezintă un alt mod de inovare prin calitate
a serviciilor publice. Este mai mult decât necesar ca serviciile publice să ţină pasul cu
noile dezvoltări tehnologice pentru a avea posibilitatea de a oferi cetăţenilor informaţii şi
soluţii în cel mai scurt timp posibil. Astăzi, aşa cum bine ştim, trăim în era tehnologiei şi
a vitezei, unde oamenii preferă să desfăşoare majoritatea activităţilor prin intermediul
internetului şi a mijloacelor de comunicare aduse de acesta, şi aşteaptă şi de la sectorul
public şă ţină pasul cu aceste noutăţi.

Am încercat prin intermediul acestui eseu să evidenţiez modalităţile prin care

serviciul public a reuşit să devină mai calitativ şi să satisfacă majoritatea necesităţilor
cetăţenilor. Consider că de-a lungul timpul sectorul public a reuşit să se îmbunătăţească şi
încă mai continuă acest proces de modernizare.
 Bibliografie

Popescu, Luminiţa, Gabriela, Managementul calităţii în sectorul public – Suport de curs, 2014-2015

Moldoveanu, George, Dobrin, Cosmin, Managementul calităţii în sectorul public – Suport de curs,
disponibil la http://www.biblioteca-digitala.ase.ro

Kotler, Philip, Lee, Nancy, Marketing în sectorul public, Ed. Meteor Pres, 2008

Art. Calitatea serviciilor publice, disponibil la http://www.scritub.com

Troancă, Dumitru, Art. Managementul serviciilor publice, disponibil la

http://webspace.ulbsibiu.ro

Stanciu, Costel, Managementul calităţii – Analiza reflectării calităţii produselor în

performanţele economico-financiare ale întreprinderii, disponibil la
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro

Art. Inovarea în sectorul public, disponibil la http://trencadis.ro