Chestionar

Chestionarul reprezintă o parte a unui studiu inclus în realizarea unei lucrări de

licenţă ce are în vedere determinarea calităţii serviciilor oferite de unităţile hoteliere din
municipiul Braşov. Obiectivul prezentei cercetări îl constituie evaluarea aşteptărilor şi
percepţiilor turiştilor cu privire la serviciile oferite de pensiunile de 3 stele din municipiul
Braşov.

Partea I. Date personale

1. Sex:
 masculin
 feminin

2. Vârsta:
 20-29 ani
 30-39 ani
 40-49 ani
 50-59 ani
 60-69 ani
 70 de ani şi peste

3. Loc de rezidenţă (localitate, ţară):

........................................................................

4. Ocupaţie:
........................................................................

5. Educaţie:
 studii primare
 studii gimnaziale
 studii medii
 studii superioare

6. Scopul călătoriei:
 vacanţă
 afaceri
 alte motive (care anume?)........................

7. Pentru a câta oară vizitaţi pensiunea?

 pentru prima dată
 pentru a doua oară
 pentru a treia oară
 pentru a patra oară
 mai mult de patru ori
 Partea a II-a
Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră
faţă de atributul avut în vedere.
Scorul 5 indică nivelul cel mai înalt al aşteptărilor
Scorul 4 indică un nivel ridicat al aşteptărilor
Scorul 3 indică un nivel mediu al aşteptărilor
Scorul 2 indică un nivel scăzut al aşteptărilor
Scorul 1 indică un nivel foarte scăzut al aşteptărilor

Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Pensiunea ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibilă.
2. Exteriorul pensiunii şi împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile,
faţadele, zonele verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul pensiunii ar trebui să fie atractiv (aranjarea camerelor, echipamentele,
decorul).
4. Spaţiul de parcare ar trebui să fie adecvat.
5. Prospectele, broşurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile turiştilor.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile turiştilor.
8. Unităţile de alimentaţie publică (restaurante, baruri) ar trebui să fie curate.
9. Camerele, băile, toaletele pensiunii ar trebui să fie curate.
10. Angajaţii pensiunii ar trebui să se comporte adecvat.
11. Angajaţii pensiunii ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.
12. Angajaţii pensiunii ar trebui să fie bine pregătiţi.
13. Pensiunea ar trebui să asigure posibilitatea organizării unor programe
distractive pentru turişti.
14. În cadrul pensiunii ar trebui să existe facilităţi adecvate pentru petrecerea
timpului liber al turiştilor (piscină, săli de sport etc.)
15. În cadrul pensiunii ar trebui să existe facilităţi destinate îmbunătăţirii stării de
sănătate a turiştilor (saloane de înfrumuseţare, programe spa)
16. Pensiunea ar trebui să aibă echipamente performante.
17. Camerele ar trebui să fie dotate cu Internet şi televiziune prin satelit.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
18. Programul pensiunii ar trebui să fie flexibil astfel încât nevoile turiştilor să
poată fi satisfăcute prompt.
19. Angajaţii pensiunii ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp.
20. Angajaţii pensiunii ar trebui să arate înţelegere pentru problemele turiştilor.
21. Angajaţii pensiunii ar trebui să ofere toate serviciile promise turiştilor.
Receptivitate 5 4 3 2 1
22. Angajaţii pensiunii ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute turiştii.
23. Angajaţii pensiunii ar trebui să fie permanent accesibili (uşor de găsit) şi
dispuşi să răspundă întrebărilor turiştilor.
24. Angajaţii pensiunii ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri cerinţelor
turiştilor.
Încredere 5 4 3 2 1
25. Pensiunea ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere.
26. Angajaţii pensiunii ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu turiştii.
27. Angajaţii pensiunii ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a rezolva
cerinţele turiştilor.
28. Angajaţii pensiunii ar trebui să inspire încredere turiştilor.
29. Turiştii ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul pensiunii (securitate
personală şi financiară).
Empatie 5 4 3 2 1
30. Angajaţii pensiunii ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui turist.
31. Angajaţii pensiunii ar trebui să arate turiştilor sinceritate şi înţelegere.
32. Angajaţii pensiunii ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale turiştilor şi să le
trateze în mod adecvat.
 Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră
faţă de atributul avut în vedere.
Scorul 5 indică o performanţă excelentă
Scorul 4 indică o performanţă ridicată
Scorul 3 indică o performanţă medie
Scorul 2 indică o performanţă scăzută
Scorul 1 indică o performanţă foarte scăzută

Dimensiunea Percepţii
Tangibilitatea 5 4 3 2 1
1. Pensiunea are o locaţie convenabilă şi este accesibilă.
2. Exteriorul pensiunii şi împrejurimile sunt atractive (clădirile, faţadele, zonele
verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul pensiunii este atractiv (aranjarea camerelor, echipamentele, decorul).
4. Spaţiul de parcare este adecvat.
5. Prospectele, broşurile, meniurile sunt vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor şi băuturilor îmi satisface necesităţile.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor îmi satisface necesităţile.
8. Unităţile de alimentaţie publică (restaurante, baruri) sunt curate.
9. Camerele, băile, toaletele pensiunii sunt curate.
10. Angajaţii pensiunii se comportă adecvat.
11. Angajaţii pensiunii au o ţinută corespunzătoare.
12. Angajaţii pensiunii sunt bine pregătiţi.
13. Pensiunea asigură posibilitatea organizării unor programe distractive pentru
turişti.
14. În cadrul pensiunii există facilităţi adecvate pentru petrecerea timpului liber al
turiştilor (piscină, săli de sport etc.)
15. În cadrul pensiunii există facilităţi destinate îmbunătăţirii stării de sănătate a
turiştilor (saloane de înfrumuseţare, programe spa)
16. Pensiunea are echipamente performante.
17. Camerele sunt dotate cu Internet şi televiziune prin satelit.
Fiabilitate 5 4 3 2 1
18. Programul pensiunii este flexibil astfel încât nevoile să îmi poată fi satisfăcute
prompt.
19. Angajaţii pensiunii asigură serviciile solicitate la timp.
20. Angajaţii pensiunii arată înţelegere pentru problemele mele.
21. Angajaţii pensiunii mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate 5 4 3 2 1
22. Angajaţii pensiunii sunt permanent dispuşi să mă ajute.
23. Angajaţii pensiunii sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi dispuşi să
răspundă întrebărilor mele.
24. Angajaţii pensiunii răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor mele.
Încredere 5 4 3 2 1
25. Pensiunea are o bună reputaţie, este de încredere.
26. Angajaţii pensiunii sunt permanent politicoşi, amabili cu mine.
27. Angajaţii pensiunii au competenţa necesară pentru a-mi rezolva cerinţele.
28. Angajaţii pensiunii îmi inspiră încredere.
29. Mă simt în siguranţă în cadrul pensiunii (securitate personală şi financiară).
Empatie 5 4 3 2 1
30. Angajaţii pensiunii îmi acordă atenţie individuală.
31. Angajaţii pensiunii îmi arată sinceritate şi înţelegere.
32. Angajaţii pensiunii îmi înţeleg nevoile specifice şi le tratează în mod adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la pensiune

Veţi reveni în cadrul pensiunii?

 Da
 Nu
 Nu ştiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaţii, complimente cu privire la

calitatea serviciilor oferite de pensiune
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

Vă mulţumim pentru cooperare!