Evaluarea serviciilor prin metoda Blueprint

Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de activitati la interfata dintre furnizor si

client precum si de activitati interne ale furnizorului, pentru satisfacerea necesitatilor clientului.
Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat la interfata prin personal sau echipamente. Activitatile
clientului la interfata cu furnizorul pot fi esentiale pentru prestarea serviciului. Livrarea sau utilizarea
produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un serviciu poate fi legat de fabricarea
si furnizarea produselor materiale. Serviciul este ansamblul de prestatii pe care clientul le asteapta in
functie de pret,  imagine, reputatie.
Clientii considera din ce in ce mai mult calitatea serviciului ca un criteriu important de alegere.
Calitatea perceputa de client reprezinta un concept care sintetizeaza caracteristicile subiective si
obiective ale unui serviciu.
Prezentarea generala HOTEL CENTRAL VICTORIA
- Hotel clasificat categoria trei stele, avand o capacitate de 60 locuri dispuse in apartamente, camere
duble, triple, sau cu pat matrimonial. Acestea sunt dotate cu: bai proprii, TV color, cablu TV, internet
wireless.
- Restaurant clasificat la categoria trei stele avand o capacitate de 200 locuri, unde pot fi servite bucate
traditionale si internationale, produse ecologice.
- Bar de zi la categoria trei stele.
- Gradina de vara cu o capacitate de 200 locuri, special amenajata.
Hotelul Restaurant CENTRAL din Orasul Victoria este locul unde confortul, atmosfera deconectanta,
calitatea serviciilor asigurate de o echipa de profesionisti, asigura clipe de neuitat in orice anotimp.
Fiind amplasat central, constitutia sa a fost pe vertical, iar spatiile pentru alimentatie au fost dispuse
la parter.
Schema tipica dupa care este conceput un hotel este cea uzuala unui spatiu public, cu zona
publicului, cea a personalului si cea a marfurilor. Un alt punct de plecare il constituie modul de
functionare: receptie, cazare, alimentatie publica, alte servicii.
Imaginea tipica a unui hotel este sustinuta de masa corpului principal de cazare cu un aspect
ordonat, tratand in fatada ritmicitatea camerelor, accesul marcat deosebit pentru a sublinia ospitalitatea
si atractivitatea sa.
Primul spatiu al hotelului este zona de receptie. Functiunile sale sunt de primire, de reprezentare,
atat pentru institutia gazda, cat si pentru oaspetii sai. Legaturile sale sunt in primul rand cu spatiile de
cazare, scarile de acces fiind amplasate in cel mai vizibil punct. Intrarea in hotel se bucura in multe
cazuri de o tratare deosebita din punct de vedere arhitectural si decorativ.
Proiectarea unei harti in cadrul hotelului Central Victoria incepe cu identificarea fiecarui punct de
interferenta a personalului firmei cu consumatorii. Tot in aceasta etapa trebuie si se distinga serviciul
de baza de cele suplimentare. Al doilea pas il reprezinta ordonarea activitatiilor intr-un flux logic si
stabilirea interactiunilor dintre ele. Pentru fiecare punct de legatura trebuie sa se cunoasca atat cerintele
consumatorului, cat si partile slabe ale firmei in acest punct.
Ca in cazul multor altor servicii, primul contact al consumatorului cu holul necesita prestarea unor
servicii suplimentare. El este precedat, pentru cei mai multi vizitatori, de rezervarea camerei, care se
poate face fie printr-o agentie, fie direct, prin telefon, fax , internet, etc. La sosire, cei care calatoresc cu
masina au nevoie de un loc de parcare la hotel sau in apropiere. Urmatoarea etapa consta in verificarea
si inregistrarea vizitatorului la receptia hotelului Central Victoria, dupa care acesta primeste cheia ( este
condus in camera si ajutat de unul dintre angajatii hotelului sa duca bagajul). Deja patru servicii
suplimentare au fost indeplinite pana ce vizitatorul sa ajunga in camera, adica pana sa cunoasca
serviciul de baza. Inainte de a se retrage in camera, vizitatorul poate alege intre mai multe servicii
oferite de hotel, sa se duca la bar, sau sa serveasca masa la restaurantul hotelului. Cand se trezeste,
poate cere sa i se aduca micul dejun in camera. La plecare, trece pe la receptie pentru a lasa cheia si a
achita nota de plata care, daca este cazul, poate cuprinde tarife suplimentare (convorbiri telefonice,
vizionarea unui canal TV cu circuit inchis care se plateste suplimentar, etc.).
Dupa cum reiese din cele prezentate mai sus, exista o serie de activitati vizibile vizitatorului,
precum si activitati pe care acesta nu le vede, dar care sunt indispensabile desfasurarii in bune conditii a
prestarii serviciilor. Fiecarei activitate vizibile ii corespunde una sau mai multe activitati pe care
consumatorul nu le observa.
Avantajul principal al proiectarii unei harti a serviciului consta in capacitatea sa de a evidentia
fiecare detaliu al prestarii acestuia , intr-un mod eficient, intangibil si util conducerii hotelului.
          In continuare prezentam proiectarea  serviciu de cazare al hotelului Central Victoria
 Sosirea si Intretinerea
parcarii
 
plecarea
 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Intretinerea parcarii Accesul la evidentele interne Verificarea la receptie

-

Aducerea masinii din parcare

si plecarea
BIBLIOGRAFIE

1. Catoiu Iacob, coord, Cercetari de marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002

2. Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997
3. Minciu Rodica, Economia turismului, Editia a III-a revazuta si adaugita, editura Uranus,
Bucuresti, 2005
4. Olteanu, Valerica., Marketingul serviciilor – o abordare manageriala, Editura Ecomar, Bucuresti
2003