Chiriac Corina Lucrare de Diploma

Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor
Îndrumător ştiinţific:
Prof. univ. dr. E. Maxim
Absolventă:
Chiriac Corina
Studiul calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi
Iaşi 2006
2
Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor
Îndrumător ştiinţific:
Prof. univ. dr. E. Maxim
Absolventă:
Chiriac Corina
Iaşi 200
4
Cuprins
Introducere....................................................................................................5
Capitolul I
Calitatea serviciilor de telecomunicaţii.........................................................7
1.1 Notiuni generale despre calitatea serviciilor de telecomunicaţii.................................7

1.2 Indicatorii calităţii pentru evaluarea calitaţii serviciilor de telecomunicaţii..............11
1.3 Inovaţii în tehnologia comunicaţiilor.........................................................................13
1.4 Piaţa serviciilor de telecomunicaţii din România.......................................................16
1.5 Cadrul institutional şi legislativ în domeniul telecomunicaţiilor din România..........19
1.6 Calitatea percepută de utilizatori în cadrul serviciilor de telecomunicaţii................. 22
Capitolul II
Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi.......................................................24
2.1 Istoric şi scurtă prezentare......................................................................................... 24

2.2 Structura organizatorică..............................................................................................28
2.3 Obiectul de activitate................................................................................................. 30
2.4 Portofoliul de servicii................................................................................................. 32
Capitolul III
Analiza calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi..........................33
3.1 Factorii care influenţează calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi.............33
3.2 Măsurarea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi..................................... 35
3.3 Calitatea serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi percepută de utilizatori....................44
1
Capitolul IV
Orientări spre îmbunătăţirea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A.
Iaşi.................................................................................................................54
4.1 Cadrul actual al calităţii servicilor de telecomunicaţii la S.C. Romtelecom S.A........54

4.2 Analiza punctelor tari şi ale punctelor slabe ale S.C. Romtelecom S.A. Iaşi..............55
4.3 Soluţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor de telecomunicaţii la S.C.
Romtelecom S.A. Iaşi..................................................................................................59
Concluzii şi impresii.................................................................................... 66
Bibliografie.................................................................................................. 70
Anexe
2
Introducere
Societatea umană, cu toate aspectele sale (economic, social, politic şi cultural), a

depins întotdeauna de cuantumul şi calitatea informaţiei.
Evoluţia ei s-a bazat pe acumularea continuă de informaţie, iar ritmul de
dezvoltare a fost influenţat de performanţele sistemelor de comunicare, procesare şi
memorare utilizate.
Se poate afirma că în prezent ne aflăm în plină „revoluţie informaţională”. În
consecinţă unul dintre obiectivele cercetărilor actuale îl constituie modernizarea
corespunzătoare a reţelelor de telecomunicaţii şi găsirea celor mai avantajoase tehnici şi
structuri pentru satisfacerea cerinţelor actuale şi viitoare ale umanităţii.
Lucrarea „Studiul calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi” este un
exemplu de studiu al calităţii serviciilor, studiu realizat pe exemplul S.C. Romtelecom
S.A. Iaşi.
Structurată în patru capitole, lucrarea de faţă încearcă să exemplifice modul în
care se operează în cadrul S.C. Romtelecom cu unele concepte precum: calitatea
serviciilor, analiza calităţii, studii de calitate.
Primul capitol al lucrării intitulat „Calitatea serviciilor de telecomunicaţii”,
cuprinde o scurtă prezentare a caracteristicilor serviciilor de telecomunicaţii, indicatorii
calităţii folosiţi pentru analiza acestui tip de servicii, inovaţiile în domeniul
comunicaţiilor, piaţa acestui tip de servicii, cadrul instituţional şi legislativ în domeniul
telecomunicaţiilor, calitatea percepută de utilizatorii de servicii de telecomunicaţii.
În al doilea capitol „Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi”, după cum se deduce
şi din titlu, am prezentat pe scurt societatea comercială Romtelecom, axându-mă pe
istoricul, structura organizatorică a companiei care poate fi vizualizată în anexa nr. 1,
obiectul de activitate şi tipurile de servicii oferite de societate.
Al treilea capitol, denumit „Analiza calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A.
Iaşi”, prezintă analiza propriu-zisă a calităţii serviciilor prestate de firmă. Am realizat
această analiză pornind de la factorii care influenţează calitatea serviciilor în cadrul
3
companiei, am continuat cu prezentarea indicatorilor folosiţi de firmă pentru a determina

nivelul calităţii serviciilor pe care le prestează. Nivelul actual al calităţii serviciilor
furnizate de firmă şi calitatea percepută de utilizatori au dus la descoperirea unor aspecte
calitative de care societatea ar trebui să ţină cont pe viitor, în următoarele studii ale
calităţii serviciilor oferite utilizatorilor.
Capitolul patru, intitulat „Orientări spre îmbunătăţirea serviciilor la S.C.
Romtelecom S.A. Iaşi”, conţine orientări şi sugestii de îmbunătăţire a calităţii serviciilor
societăţii. Aceste sugestii şi orientări au rezultat din analiza efectuată în capitolul trei
„Analiza calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi”
Lucrarea mai conţine şi concluziile şi impresiile care au apărut în urma
documentării şi experienţei trăite în scopul elaborării lucrării de faţă.
4
CAPITOLUL I Calitatea serviciilor de telecomunicaţii
„Calitatea este o problemă de comportament,

bazată pe solidaritate, iniţiativă şi spirit întreprinzător.”
(Jacques Chirac)
1.1. Noţiuni generale despre calitatea serviciilor de telecomunicaţii
Oamenii se interesează de calitatea tuturor lucrurilor esenţiale pentru viaţa lor,

preocuparea devenind fundamentală în prezent. Conceptul de management total al
calităţii face deja parte integrantă din conducerea multor afaceri şi respectarea
standardelor precum ISO 9000 a devenit un obiectiv important.
Istoria modernă a conceptului „calitate” începe o dată cu secolul al XX-lea, secol
în care au fost descoperite, dezvoltate şi aplicate mai toate actualele concepte, principii,
metode, tehnici şi instrumente utilizabile în scopul obţinerii, menţinerii şi – în special – al
îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor.
Calitatea unui produs/serviciu este întotdeauna relativă (şi nu absolută) întrucât se
referă la gradul de satisfacere/adecvare a unor exigenţe prin caracteristicile intrinseci ale
produsului/serviciului furnizat. În nici un caz, calitatea nu reprezintă şi nu poate
reprezenta ceea ce vrea, poate şi/sau ştie să furnizeze un anumit furnizor de
produse/servicii1.
Sistemul de management al calităţii este un sistem de management prin care se
orientează şi se controlează (introduce şi menţine sub control) o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea.
În lume există diferite standarde referitoare la organizarea şi funcţionarea
sistemului de management al calităţii, valabile în diferite domenii de activitate şi pe o
1
Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Managementul calităţii serviciilor, Editura Agir, Bucureşti 2003,
p.23.
5
anumită scară (organizaţie, grup de organizaţii, profesie etc.). Cel mai răspândit şi
cunoscut asemenea sistem de standarde este sistemul internaţional ISO 9001 aplicat şi în
România, sistemul de management al calităţii proiectat şi implementat în conformitate cu
acest standard, fiind certificat în peste 1500 de organizaţii.
Managementul Calităţii Totale (TQM – Total Quality Management) este astăzi un
vast domeniu pluridisciplinar care studiază principiile, metodele, tehnicile şi
instrumentele utilizabile în scopul obţinerii calităţii produselor, serviciilor, proceselor şi
organizaţiilor. Apărut după 1980 şi concretizat actualmente în trei „modele de excelenţă”
(reprezentând criteriile premiilor japonez, american şi european pentru calitate), TQM
este considerat astăzi ca fiind cel mai eficient demers posibil de obţinere a calităţii,
superior altor demersuri (“controlul calităţii”,”asigurarea calităţii”). De menţionat că prin
“inspecţie” nu se produce calitate ci doar se constată prezenţa ei (acolo unde şi atunci
când ea a fost deja produsă).
Analizând rezultatele obţinute în practică este recomandat şi mult mai ieftin şi mai
rapid să facem de prima dată şi corect ceea ce cere clientul decât să corectăm ulterior
(pentru a face, în fine, ce trebuie şi cum trebuie !), într-un cuvânt este recomandat să
aplicăm sistemele de management al calităţii2.
Serviciile de telecomunicaţii sunt servicii care constau, în totalitate sau în parte, în
transmiterea şi direcţionarea de semnale prin reţeaua publică de telecomunicaţii, prin
procedee de telecomunicaţii, cu excepţia radiodifuziunii şi televiziunii.3
Serviciile publice de telecomunicaţii sunt servicii de telecomunicaţii a căror
prestare este încredinţată de autoritaţile publice competente, în mod explicit şi specific,
uneia sau mai multor persoane juridice4.
Reţeaua de telecomunicaţii reprezintă ansamblul de mijloace care asigură
transmiterea la distanţă a informaţiilor (sunete: voce sau muzică, imagini: fixe sau
mobile, texte, date, multimedia: combinaţie de voce, video, date) între utilizatori
(indiferent de poziţia geografică a acestora) cu ajutorul semnalelor electrice sau optice.
2
Cătuneanu, V., Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M. Calitatea serviciilor, Fundaţia Română pentru
Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002, p. 45.
3
Priboi, M., Rolul creativităţii în telecomunicaţii, Editura Hermes, Drobeta Turnu-Severin, 2000, p. 6.
4
Legea nr 676/2001, art. 2, al. 2.
6
Reţelele de telecomunicaţii pot asigura comunicaţii telefonice, fax, videoconferinţă, e-

mail, transfer de fişiere, comerţ electronic, educaţie la distanţă, etc5.
Telecomunicaţiile joacă un rol esenţial în dezvoltarea unei societăţi şi influenţează
de asemenea stilul de viaţă al oamenilor. Acesta este motivul pentru care reţelele de
telecomunicaţii au înregistrat un progres constant, iar în ultimul timp chiar spectaculos.
Sunt create permanent noi servicii, sunt dezvoltate noi tehnologii şi noi reţele care să facă
faţă cerinţelor pieţii de servicii de telecomunicaţii.
Tipurile de servicii de telecomunicaţii solicitate pot fi diferite în funcţie de
destinatar, care poate fi: persoană privată, instituţie sau comunitate.6
Telecomunicaţiile solicitate de persoane private pot fi:
▪ Comunicaţii între persoane prin telefon, e-mail, multimedia, video-telefon;
▪ Tranzacţii bancare (home-banking);
▪ Comerţ electronic (home-shoping);
▪ Servicii medicale la distanţă (telemedicine);
▪ Munca la domiciliu (teleworking);
▪ Video-conferinţă;
▪ Tele-educaţie, servicii de retransmitere de informaţii;
▪ Securitate asigurată prin: supravegherea la distanţă, diferite forme de alarme;
▪ Servicii şi informaţii pentru petrecerea timpului liber: TV, radio, VoD (Video-
on-Demand).
Telecomunicaţiile solicitate de instituţii sunt următoarele:
▪ Tele-marketing (freephone, Internet),
▪ Comerţ electronic (e-comerce),
▪ Servicii pentru clienţi („Yellow pages”, web-pages, databases, on-line
catalogues),
▪ Acces rapid la informaţii în interior şi cu exteriorul,
▪ Munca la domiciliu (teleworking),
▪ Supravegherea şi controlul de la distanţă al proceselor de fabricaţie.
5
Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004, p. 1.
6
7
Teleserviciile pot fi servicii de bază, servicii suplimentare, servicii cu valoare

adăugată.
Din punctul de vedere al utilizatorului, serviciile de telecomunicaţii sunt
caracterizate prin forma în care îi sunt prezentate informaţiile abonatului/ utilizatorului, şi
anume: voce, date, text, video şi multimedia.
Ca în oricare domeniu al serviciilor, şi în cazul serviciilor de telecomunicaţii,
calitatea joacă un rol important, de ea depinzând numărul clienţilor şi gradul de satisfacţie
al acestora.
Calitatea în serviciile de telecomunicaţii se obţine prin implementarea sistemului
de calitate conform standardelor internationale (ISO 9001). Implementarea sistemului de
calitate în telecomunicaţii, face parte dintr-un proiect care s-a finalizat, respectiv au fost
implementate standardele din manualul calităţii şi procedurile sistemului calităţii, au fost
implementate documentele sistemului de management al calităţii proiectate, s-a realizat
instruirea şi atestarea personalului cu responsabilităţi în efectuarea de audituri interne, s-a
efectuat auditul intern cât şi cel extern.
În ceea ce priveşte fazele implementării instrumentelor de management al calităţii
în telecomunicaţii, acestea sunt aceleaşi ca în oricare alte domenii, şi anume7:
I. Clarificarea şi identificarea sensului latent al unor aspecte precum şi
definirea problemei de rezolvat;
II. Identificarea şi definirea celor mai pertinente soluţii;
III. Planificarea implementării soluţiilor – ţinând cont de întârzierile critice şi de
factorii aleatori posibili.
Practica şi oamenii de ştiinţă propun cinci condiţii necesare pentru obţinerea
succesului în aplicarea instrumentelor calităţii:
1. Concentrare (conştientizarea faptului că progresul se poate obţine doar
treptat, blocarea fiecărei etape, după realizarea ei, obţinându-se prin consens).
2. Vizualizare (generatoare de motivaţie şi participare) pentru:
- conţinutul datelor verbale (ca urmare a abstractizării);
- structurarea datelor verbale (ca urmare a discuţiilor).
7
Cătuneanu, V., Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Calitatea serviciilor, Fundaţia Română pentru
Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002, p. 42.
8
3. Lucru în grup sau individual – în funcţie de împrejurări.

4. Reprezentarea realităţii reconstituite prin diagrama obţinută (care este,
astfel, analizată, evaluată, înţeleasă, eventual reformulată etc.).
5. Facilitarea manifestării creativităţii membrilor grupului prin sensul latent
identificat.
Creşterea cererilor de servicii a impus crearea de servicii suplimentare pentru
utilizatori, care au ca scop îmbunătăţirea calităţii servicilor, a reducerii numărului de
apeluri pierdute, mărirea mobilităţii abonaţilor, taxarea prin cartelă bancară (card),
facilităţi de taxare, independenţa abonatului de terminal, etc.
1.2 Indicatorii calităţii folosiţi pentru evaluarea calităţii serviciilor de

telecomunicaţii
Indicatorii calităţii sunt expresii numerice simple sau agregate ale caracteristicilor
de calitate stabiliţi prin măsurători sau calcule. Prin compararea unor niveluri calitative
diferite se obţin indici ai calităţii care diferă de caracteristici şi prin faptul că în timp ce
caracteristica defineşte calitatea în raport cu o proprietate a produsului, indicele exprimă
nivelul calitativ rezultat în urma unei comparaţii8.
Un indicator al calităţii trebuie să îndeplinească mai multe condiţii9:
1. să fie simplu, ceea ce presupune ca dintre mai multe variante de calcul şi
exprimare să fie aleasă cea care asigură o cât mai uşoară determinare,
utilizare şi înţelegere a semnificaţiei indicatorului;
2. să fie pertinent, adică să fie cât mai adecvat elementului sau nivelului
pentru care este utilizat şi să asigure o descriere corectă a acestuia;
3. să fie verificabil, adică să poată fi recalculat oricând pe baza elementelor
şi metodei utilizate.
8
Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii Al. I. Cuza, Iaşi, 2003, p. 48.
9
Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii Al. I. Cuza, Iaşi, 2003, p. 48.
9
Indicatorii pot fi ierarhizaţi astfel:

• indicator integral/complex
• indicatori sintetici, care la rândul lor pot fi:
▪ indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
▪ indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
▪ indicatori sintetici ai caracteristicilor economice;
• indicatori simpli – se găsesc într-un număr foarte mare.
În cazul serviciilor indicatorii calităţii pot fi grupaţi după natura serviciilor:
indicatorii calităţii serviciilor de transport, de poştă, de telecomunicaţii, de consultanţă,
hoteliere, turistice, etc.
Indicatorii calităţii mai pot fi grupaţi în: indicatori de bază, dacă servesc la
aprecierea calităţii prin comparare şi indicatori auxiliari, care oferă informaţii
suplimentare despre calitatea produsului.
De asemenea, după perioada de calcul şi sursa de informaţii pot fi: indicatori
proiectaţi sau planificaţi şi indicatori efectivi.
Pentru evaluarea calităţii serviciilor de telecomunicaţii se utilizează în special
următorii indicatori10:
▪ Durata medie de aşteptare pentru instalarea unui post telefonic ;
▪ Gradul de automatizare al reţelelor ;
▪ Gradul de digitalizare ;
▪ Accesul în reţea ;
▪ Numărul mediu de deranjamente confirmate la 100 ab/zi :
• în echipament ;
• în reţea ;
• la posturi.
▪ Durata medie de restabilire a deranjamentelor :
• în echipament ;
• în reţea ;
• la posturi.
10
Priboi, M., Competitivitatea în telecomunicaţii, Editura Universitaria, Craiova, 2000, p. 240.
10
▪ Rata eficacităţii la apelurile de probă, din care :

• Medii pe ansamblul măsurătorilor : - local ;
- intercomunicaţii;
- interurban.
• Cea mai scăzută valoare:- local
- intercomunicaţii;
- interurban.
▪ Timpul pentru ridicarea deranjamentelor ;
▪ Durata medie de aştepatre a tonului de disc ;
▪ Reducerea numărului de apeluri pierdute;
▪ Numărul mediu de reclamaţii la 100 ab./ zi ;
▪ Reducerea duratei deranjamentelor ;
În general, se poate observa o îmbunătăţire considerabilă a calităţii serviciilor
oferite ca urmare a instalării centralelor digitale, a calităţii noilor echipamente instalate şi
în general, datorită inovaţiilor tehnicii care propune soluţii salvatoare în ceea ce priveşte
echipamentul şi instalaţiile necesare.
1.3 Inovaţii în tehnologia comunicaţiilor
Telecomunicaţiile au cunoscut o dezvoltare spectaculoasă odată cu dezvoltarea

tehnologiei sistemelor electronice şi a controlului prin program înregistrat. Au fost
introduse noi tehnici de acces la reţeaua de telecomunicaţii.
Fără exagerare se poate spune că România a făcut progrese impresionante în
telecomunicaţii în ultima perioadă, progrese recunoscute, de altfel, şi la nivel
internaţional ; România este primul stat din Europa care a realizat armonizarea cu noile
prevederi cpmunitare în domeniu. În data de 8 noiembrie 2002, la Bruxelles, România a
închis provizoriu Capitolul 19 de negociere care se referă la telecomunicaţii şi tehnologia
informaţiei în vederea aderării la Uniunea Europeană, o reuşită deplină dacă se ţine cont
că în 2000 Uniunea Europeană considera prematur deschis acest capitol şi fără şanse
previzibile de finalizare.
11
Dezvoltarea explozivă a telecomunicaţiilor în ultimele decenii a fost însoţită de

modificări multiple şi importante în tehnologiile de telecomunicaţii. Au apărut reţele de
telecomunicaţii noi, au fost dezvoltate servicii noi de telecomunicaţii.
Dintre aceste modificări sunt considerate a fi esenţiale11 :
Tehnologia comutaţiei digitale (dezvoltată după 1970) care a asigurat suportul
pentru integrarea serviciilor de voce, date şi imagini, în reţele cu comutaţie de circuite.
Acesta a dus la dezvoltarea şi diversificarea serviciilor de telecomunicaţii prin
introducerea reţelelor de semnalizare şi a reţelelor inteligente.
Tehnologiile comunicaţiilor mobile (apărute după 1980) care au permis
asigurarea comunicaţiilor oricând şi oriunde între orice persoane, realizate de sistemele
de comunicaţii mobile, dintre care se remarcă în mod deosebit GSM.
Internetul (dezvoltat după 1990) a cunoscut o dezvoltare explozivă, datorită
iniţial poştei electronice (e-mail), transferului de fişiere, iar ulterior prin accesul rapid la
informaţii şi noi servicii (comerţ electronic, educaţie la distanţă) prin folosirea World
Wide Web (www.), acces la telefonie prin internet (VoIP), videoconferinţă, acces
multimedia, etc.
Cu toate acestea, cele mai importante inovaţii în tehnologia comunicaţiilor,
apărute în ultimele decade, s-au petrecut în microelectronică, fibre optice, software şi
protocoale de comunicaţii.
Microelectronica a cunoscut o evoluţie remarcabilă, concretizată prin :
- creşterea densităţii de integrare,
- realizarea de circuite de telecomunicaţii specializate ( ex. codec,
circuite pentru terminale telefonice fixe sau mobile, circuite pentru
interfeţe de linii analogice, digitale ISDN, etc.),
- integrarea pe scară foarte largă cu asigurarea unei viteze de prelucrare
foarte mari,
- micşorarea costurilor circuitelor electronice.
Transmisiunile pe fibre optice au cunoscut de asemenea o evoluţie spectaculoasă.
Banda de frecvenţă care poate fi transmisă pe fibre optice este enormă. Există deja în
11
12
exploatare fibre optice care asigură transfer cu 40 Gbit-s, deci o capacitate de transmisie
foarte mare cu o foarte bună protecţie la perturbaţii.
Software-ul pentru sistemele de telecomunicaţii reprezintă o componentă stabilă,
care detremină creşterea eficienţei, a calităţii şi o reducere a costului dezvoltării
sistemului.
Creşterea complexităţii software-ului pentru echipamentele de telecomunicaţii
impune perfecţionarea continuă a tehnologiei de elaborare a software-ului şi a tehnicilor
de programare.
Se impune de asemenea creşterea resurselor umane prin formarea de echipe de
concepţie, care să asigure respectarea noilor cerinţe de calitate, preţ şi întărziere în
comercializarea produselor pentru a face faţă concurenţei.
Protocoalele de comunicaţii joacă un rol deosebit în realizarea comunicaţiilor
interne într-o reţea de telecomunicaţii, precum şi în interconectarea de reţele diferite de
telecomunicaţii. Standardizarea acestor protocoale de telecomunicaţii a permis
globalizarea reţelelor digitale de telecomunicaţii şi dezvoltarea şi integrarea facilă a
noilor reţele în reţeaua globală de telecomunicaţii existentă.
Deşi folosit iniţial în aplicaţiile militare şi pentru comunicaţii între reţelele
centrelor de cercetare şi universitare, Internetul a cunoscut o rapidă şi largă utilizare.
Principalele utilizări ale internetului sunt12 :
- comunicaţii rapide între oameni prin poştă electronică (e-mail),
- interconectarea reţelelor locale de calculatoare (LAN),
- acces rapid la informaţii foarte diverse oferite prin paginile WEB,
- comerţ electronic,
- educaţie la distanţă,
- servicii de video conferinţă, difuziune radio şi TV, telefonie prin Internet,
multimedia.
Se remarcă un interes deosebit pentru dezvoltarea şi utilizarea Internetului. Astfel
se fac eforturi pentru dezvoltarea infrastructurii de acces la Internet (IAP – Internet Acces
Provider) şi de furnizare a serviciilor prin Internet (ISP – Internet Service Provider).
Furnizorii de servicii telefonice prin Internet (VoIP) vor deveni competitori importanţi
12
13
pentru serviciile telefonice datorită costurilor reduse ale comunicaţiilor internaţionale

realizate prin Internet.
1.4 Piaţa serviciilor de telecomunicaţii din România
Reţeaua de telecomunicaţii globală este cel mai mare şi mai complex sistem
tehnic creat de om, care are o importanţă vitală pentru oameni.
Într-o viziune tradiţională, reţelele implementează servicii pentru utilizatori.
Clienţii pot folosi serviciile oferite de operator.
Într-o viziune modernă, operatorul va evalua solicitările clienţilor şi îşi va adapta
reţeaua pentru a răspunde rapid cerinţelor clienţilor prin oferirea serviciilor solicitate de
foarte bună calitate.
În marea majoritate a ţărilor lumii piaţa de telecomunicaţii a încetat să mai fie
dominată de o singură firmă care se află sub controlul guvernului. Liberalizarea pieţelor
de telecomunicaţii a început în câteva ţări în anii 1980 dar a căpătat un fenomen de
amploare de-a lungul anilor 1990. După un secol şi mai bine de când monopolurile au
stabilit legea, lumea telecomunicaţiilor s-a pomenit, dintr-o dată, în faţa unei concurenţe
acerbe. Cei care mai îndraznesc să încerce « monopolul natural » sunt repede puşi la colţ.
Pe cele mai multe pieţe de telecomunicaţii, reglementările sunt un fel de liant. In
telecomunicaţii, reglementările se referă la mai multe zone distincte13 :
• Reglementare preţurilor, sub forma unor sisteme legate de inflaţie, cum ar fi
pălăria preţurilor sau rata rentabilităţii ;
• Reglementarea tehnică, sub forma standardelor şi a testelor de conformare ;
• Reglementarea spectrului radio, referitoare la administrarea şi folosirea radio
frecvenţelor ;
• Numbering şi chestiunile referitoare la planul de alocare a numerelor şi number
portabilitz (portabilitatea numărului) ;
• Serviciul universal şi asigurarea unor servicii de telecomunicaţii pe care să şi le
poată permită oricine ;
13
Priboi, M., Competitivitatea în telecomunicaţii, Editura Universitaria, Craiova, 2000, pg 322.
14
• Interconectarea, unul dintre cele mai delicate subiecte în reglementări care

determină modurile în care reţelele rivale sunt conectate una la celaltă şi taxele care
trebuie plătite pentru trecerea traficului de pe o reţea pe alta ;
• Licenţierea noilor operatori şi regulile care stabilesc cine este eligibil pentru a
deveni operator de reţea, sub ce termeni şi în ce condiţii ;
• Politica industrială referitoare la termenii în care companiile străine investesc în
telecomunicaţii sau, în unele cazuri, la importurile de echipamente produse în
străinătate.
Ceea ce se petrece în prezent în România înseamnă mai mult decât liberalizare:
concurenţa există cu adevărat, se manifestă tot mai pregnant, se dispută în mod real
clienţii, iar aceasta este o luptă din care utilizatorii nu au decât de câştigat. Este atins
obiectivul de a avea un mediu concurenţial puternic, singurul în măsură să producă
dezvoltare, inovaţie, servicii de calitate mai bună, la preţul cel mai potrivit fiecărui
cetăţean. Statul trebuie să intervină numai dacă regulile stabilite nu sunt respectate, în rest
companiile au libertatea de a găsi cele mai bune metode pentru a-şi câştiga clienţii.
Elementele de noutate promovate în 2002 de MCTI (Ministerul Comunicaţiilor şi
Tehnologiei Informaţiei) au permis ca, odată cu liberalizarea comunicaţiilor începând cu
1 ianuarie 2003, să se primească peste 1000 de notificări de la companii care doresc să
activeze pe piaţa din România.
În anul 2003 numărul utilizatorilor de servicii de telefonie mobilă l-a depăşit pe
cel al liniilor fixe, fiind înregistraţi în prezent, pentru ambele categorii, peste 9 milioane
de abonaţi. Piaţa românească de comunicaţii şi tehnologia informaţiei este estimată la
aproximativ 4,4 miliarde de euro, în condiţiile în care nu s-a luat în considerare creşterea
cererii pe piaţa internă pe fondul măsurilor de asigurare a transparenţei prin mijloace
electronice.
Segmentul convorbirilor internaţionale s-a dovedit a fi, până în acest moment, cel
mai atractiv pentru noii operatori. Competiţia pe această categorie de convorbiri a permis
reducerea tarifelor cu aproximativ 40% după numai câteva luni de concurenţă. România
are o infrastructură de comunicaţii bine dezvoltată, cu condiţii propice de îmbunătăţire
după deschiderea competiţiei care a avut loc în data de 1 ianuarie 2003. Este relativ
simplu să oferi servicii de telecomunicaţii printr-o reţea de televiziune prin cablu, iar
15
marii jucători de pe piaţa televiziunii prin cablu au anunţat deja oferte de pachete de
servicii, care includ, pe lângă programele de televiziune, transmisii de date, adică acces la
Internet şi servicii de telecomunicaţii. Şi-au făcut simţită prezenţa, de asemenea, primele
firme care oferă servicii de telefonie fixă. Schimbările în piaţa de telecomunicaţii nu s-au
limitat la primele luni ale anului 2003, ci au continuat pe tot cuprinsul acestuia şi
accentuat în 2004-2005, după amortizarea investiţiilor iniţiale şi maturizarea pieţei.
Statisticile din Europa de Vest arată că astăzi, la mai bine de 10 ani de la
liberalizarea pieţelor naţionale de telefonie, în nici un stat operatorul naţional de telefonie
nu a pierdut mai mult de 25% din piaţa de telefonie (la nivel local şi naţional); în schimb
efectele competiţiei sunt evidente în scăderea drastică a tarifelor şi creşterea calităţii
serviciilor. În România liberalizarea se petrece mai rapid, iar utilizatorul român de
servicii de telecomunicaţii dobândeşte în sfârşit rolul pe care îl merita, de judecător al
celui mai bun model de afaceri, celui mai potrivit serviciu sau plan tarifar. Politica în
domeniu a mizat pe competiţie şi, la doar câţiva ani de la deschiderea completă a pieţei,
se constată că alegerea a fost corectă.
Pentru a stimula dezvoltarea pieţei de comunicaţii care să asigure servicii de
ultimă generaţie în România, se are în vedere în perioada imediat următoare acordarea a
patru licenţe de telecomunicaţii de generaţia a 3-a, care vor permite transmisii integrate
de voce, date şi imagini, la mare viteză, şi introducerea unor servicii inovatoare.
Deschiderea competiţiei înseamnă orientarea către profit a fiecărui operator, ceea
ce reprezintă o provocare pentru societăţile de telecomunicaţii: aceea de a se asigura că
toţi românii au efectiv acces la servicii de comunicaţii. Trebuie menţionat că sunt zone în
ţară în care nu există acoperire nici pentru telefonia fixă nici pentru cea mobilă, unde nu
este rentabil să se facă investiţii în telecomunicaţii; pentru aceste zone va deveni aplicabil
serviciul universal. Toţi operatorii vor contribui la un fond comun cu care se vor finanţa
proiecte pentru zonele în care comunicaţiile sunt deficitare, fără a se face o îngrădire
legată de tipul de tehnologie care urmează să fie folosit. Se va respecta astfel un principiu
european pe care am încercat să-l consacrăm şi în România ultimilor ani, acela al
neutralităţii tehnologice.
În urma unei cercetări de piaţă, realizată cu scopul de a determina nivelul de
saturaţie al pieţei privind serviciile de telecomunicaţii au rezultat următoarele : în 52.5%
16
din gospodăriile din Romania exista linie telefonica fixă, iar în 47.1% dintre gospodării
cel putin unul dintre membri foloseşte servicii de telefonie mobilă, indiferent cine suportă
plata acestora. Aproximativ una din trei gospodării fără linie telefonică fixă va instala în
mod cert sau probabil linie telefonică fixă în următoarele 12 luni. Romtelecom rămâne de
departe prima opţiune pentru telefonia fixă, cu toate ca pe piaţă au intrat şi alţi furnizori.
Principala piedică în calea achiziţionării telefoniei fixe sau mobile o constituie costul
ridicat al serviciilor, fie în ceea ce priveşte investiţia iniţială, fie cheltuielile lunare.
1.5 Cadrul institutional şi legislativ în domeniul telecomunicaţiilor din

România
Sectorul comunicaţiilor din România a cunoscut în ultimii 10 ani o dezvoltare

rapida, pe fondul unor evolutii internationale dinamice, reprezentand in acelasi timp una
din priorităţile dezvoltării economico-sociale a ţării noastre. Sectorul a suferit procese de
restructurare, privatizare şi liberalizare, toate acestea în condiţiile unor evoluţii
tehnologice spectaculoase.
Acest domeniu, crucial pentru întreaga economie, pentru apărare, pentru sănătate
şi educaţie, cu impact asupra activităţilor zilnice ale fiecărui cetăţean evoluează rapid în
întreaga lume. Este cunoscut că românii au o înclinaţie înnăscută pentru comunicare,
pentru inovaţie, pentru noile tehnologii. Ca o consecinţă, ritmul de creştere al acestei
industrii în România depăşeşte cu mult media internaţională, dar poate şi pentru că
românii au realizat potenţialul acestui domeniu şi beneficiile rapide şi spectaculoase pe
care noile tehnologii le pot aduce.
Anul 2003 este marcat de transformări spectaculoase datorate liberalizării pieţei
telecomunicaţiilor. Acest proces a fost îndelung pregătit prin crearea unui nou cadru
legislativ - coerent, modern, transparent, care permite accesul facil pe piaţă pentru noii
operatori în condiţiile funcţionării regimului de autorizare generală. Din anul 2002 sunt în
vigoare actele normative care definesc cadrul de reglementare al comunicaţiilor
electronice şi desfăşurarea în condiţii optime a activităţilor din acest domeniu, cuprinzând
17
prevederi referitoare la interconectare şi colocare, dar şi la reglementarea operatorului cu

poziţie dominantă pe o piaţă sau protecţia datelor personale. S-au avut în vedere toate
aspectele cu impact în asigurarea unei competiţii puternice între operatori, ca instrument
de reglare a pieţei, în beneficiul utilizatorilor.
Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei a elaborat deja proiectul de
Lege privind serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi
serviciile de comunicaţii electronice, acesta fiind în prezent discutat în Parlament.
Proiectul prevede că Autoritatea de reglementare în comunicaţii va desemna ca furnizor
de serviciu universal cel puţin un furnizor de servicii de telefonie publică. Astfel,
Autoritatea de reglementare poate desemna mai mulţi operatori sau grupuri de operatori
pentru a furniza diferite elemente ale serviciului universal care să acopere zonele cu
probleme de acoperire a telecomunicaţiilor.
Instituţiile create ca şi legislaţia intrată deja în vigoare în ultimii doi ani ne
îndreptăţesc să gândim că în România s-a creat deja cadrul instituţional şi legislativ care
să permită dezvoltarea accentuată şi continuă a sectorului comunicaţiilor în România.
În vederea susţinerii tranziţiei pieţei româneşti de la monopol către o competiţie
durabilă, un cadru legislativ şi instituţional armonizat cu cerinţele legislaţiei comunitare
în domeniul comunicaţiilor electronice a fost promovat de Ministerul Comunicaţiilor şi
Tehnologiei Informaţiei şi adoptat în cursul anului 2002.
România a fost prima ţară din Europa care a încorporat în legislaţia naţională
prevederile Noului Cadru de Reglementare în domeniul reţelelor şi serviciilor de
comunicaţii electronice adoptat la nivelul Uniunii Europene în anul 2002.
Principalele directive şi decizii care reglementează cadrul legislativ şi instituţional
în România sunt Legea nr. 676/2001 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi
protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, publicată în Monitorul Oficial nr.
800 din 14 decembrie 2001 şi diferite directive, decizii şi alte reglementări după cum se
poate observa în anexa numărul 1.
Ca în oricare alt domeniu, şi în telecomunicaţii se întâlnesc diferite tipuri de
fraude. Dintre acestea cele mai importante ar putea fi :
Frauda de card-uri telefonice ;
Frauda pe reţele celulare ;
18
Utilizarea de zone de formare virtuale ;

Frauda în acordurile internationale semnate între operatori ;
Convorbiri la servicii de tip 89.89… ;
Utilizarea reţelei prin conectare frauduloasă ;
Crearea de trafic non-existent prin utilizarea de „automatic dialers” ;
Utilizarea frauduloasă a unor programe de reţea (de exemplu, numere toll free, la care
plăteşte apelatul).
Dezvoltările preconizate pentru reţelele de comunicaţii mobile implică o serie de
măsuri imediate pentru stoparea acestui fenomen. În aceasta ordine de idei, nici o
companie nu poate sa combată eficient fraudele fără a aplica un sistem corect de
management al fraudelor. Acest management al fraudelor este un sistem format, la modul
esential, din patru etape: detectarea fraudelor, implementarea unui sistem organizaţional,
elaborarea de proceduri specifice şi instalarea de echipamente şi tehnologii pentru
detectarea şi evitarea acestora.
Odata cu instalarea unui sistem de depistare a fraudelor, este necesara stabilirea
de proceduri şi măsuri concrete de eliminare a acestora. Pe langa metodele mai simple,
destinate să evite fraudele la conectare (verificarea ID-ului, o întreagă formularistică
destinată detectării anomaliilor în completarea documentelor sau stabilirea de depozite
preliminare) trebuie stabilite şi o serie de măsuri interne, pentru verificarea corectitudinii
angajaţilor şi securitatea datelor.
La nivel mondial exista deja o serie de structuri care se ocupă de această
problemă, şi una din cele mai active este GSM Association Fraud Forum. Forumul are
cartierul general la Dublin, Irlanda, şi are ca principal obiect de activitate
coordonarea diferitelor forumuri regionale din Europa, Asia - Pacific, America de Nord şi
Africa în direcţia depistării fraudelor, generării de soluţii şi organizării unui forum
confidenţial, în care membrii pot schimba informaţii cu privire la ultimele practici din
industrie.
Între obiectivele majore ale acestui forum sunt: depistarea diferitelor tipuri de
fraude, furnizarea de soluţii practice, consilierea membrilor cu privire la cele mai recente
metode utilizate, determinarea expunerii la fraude a noilor servicii GSM introduse,
19
evaluarea sistemelor de depistare a fraudelor, asistarea operatorilor în investigaţii de

amploare, precum şi elaborarea de documente (Fraud Manual şi Prepaid Report).
Mai trebuie specificat că furnizorul unui serviciu de telecomunicaţii destinat
publicului şi operatorul reţelei publice de telecomunicaţii prin care se furnizează serviciul
respectiv trebuie să ia toate masurile tehnice şi de organizare adecvate garantării
securităţii serviciului şi a reţelei.
Măsurile adoptate trebuie să garanteze un nivel de securitate proporţional riscului,
corespunzător stadiului dezvoltării tehnologice şi costurilor implementării acestor măsuri.
Furnizorul unui serviciu de telecomunicaţii destinat publicului este obligat să
informeze abonaţii în situaţia în care ia cunostinţă despre apariţia unui risc special de
încălcare a securităţii reţelei. Informarea va face referire şi la posibilele remedii, precum
şi la costurile de aplicare a acestora.
Un alt aspect important în cazul telecomunicaţiilor este şi confidenţialitatea.
Confidenţialitatea comunicaţiilor efectuate prin intermediul unei reţele publice de
telecomunicaţii sau prin recurgerea la un serviciu de telecomunicaţii destinat publicului
trebuie să fie garantată. Ascultarea, înregistrarea, stocarea sau orice altă formă de
interceptare ori de supraveghere a comunicaţiilor este interzisă, cu excepţia cazurilor
prezăzute de lege.
1.6 Calitatea percepută de utilizatori în cadrul serviciilor de

telecomunicaţii
Din punctul de vedere al utilizatorului, telecomunicaţiile sunt caracterizate prin

forma în care îi sunt prezentate informaţiile abonatului/ utilizatorului, şi anume: voce,
date, text, video şi multimedia.
Din punct de vedere al modului de acces la informaţii, pot fi puse în evedenţă
următoarele tipuri de servicii de telecomunicaţii14 :
- servicii interactive, cu transfer bidirecţional de informaţii ;
14
Băjenescu, T., Managementul reţelelor moderne de telecomunicaţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 2002
p. 38.
20
- servicii de mesagerie, bazate pe principiul memorării informaţiei care

este accesibilă destinatarului ulterior (voice mailbox, robotul) ;
- servicii de acces la informaţii memorate în baze de date ;
- servicii distributive care sunt unidirecţionale, ca de exemplu difuziune
de programme radio sau TV.
Utilizatorii actuali ai reţelelor de telecomunicaţii solicită servicii de comunicaţii
de calitate, mai rapide, fiabile,eficiente, accesibile la preţuri rezonabile. Aceste servicii
pot include transferul de fişiere cu viteze mari, transmisie de imagini şi grafice cu
rezoluţie mare, video-telefonie, proiectare şi producţie asistată de calculator.
În comparaţie cu serviciul de comunicaţii telefonice, aceste servicii sunt foarte
diferite din următoarele puncte de vedere :
- viteze de transmisie în reţea poate fi foarte mare ;
- factorul de variaţie a ratei binare pentru servicii diverse, poate fi mare ;
- cantitatea de trafic generat este extrem de inconsistentă pentru unele
aplicaţii de date.
21
CAPITOLUL II Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi
″ Cu Romtelecom, lumea vă e la îndemână! ″

(Romtelecom)
2.1 Istoric şi scurtă prezentare
S.C. Romtelecom S.A. este cel mai mare operator de telefonie fixă din România,
având peste 4.000.000 de abonaţi în reţea. Parte dintr-un amplu proces de restructurare şi
reorganizare a activităţii după preluarea pachetului majoritar de la statul Român,
campania de construire a noii imaginii Romtelecom este una de durată. Principalul
obiectiv de comunicat a fost faptul că Romtelecom se schimbă, evoluează şi devine mai
aproare de clienţii săi pe zi ce trece.
Chiar dacă primele linii telefonice se instalează în România în 1881 – 1883, mai
întâi în Transilvania apoi în Bucureşti, abia în 1930 se înfiinţează SART (“Societatea
Anonimă Română de Telefoane”), cu peste 90% capital străin de la ITT (USA). Din 1949
până în 1989 Ministerul Poştelor si Telecomunicaţiilor înglobează compania de telefoane
naţionalizată, transformată în Direcţie PTTR (Poştă, Telefon, Telegraf, Radio) şi au loc
extinderi limitate de reţea şi un slab progres tehnologic.
În decembrie 1989 se înfiinţează ROM-POST-TELECOM ca operator de
telecomunicatii, poşta şi radiocomunicaţii, separat de Minister. Serviciile cu valoare
adăugată şi terminalele liberalizate.
În iulie 1991 are loc reorganizarea ROM-POST-TELECOM. Înfiinţarea
Romtelecom ca operator de servicii de telecomunicaţii, titularul monopolului pentru
servicii de bază. Situaţia moştenită: 9.5% grad de telefonizare, tehnologie analogică,
comutaţie rurală prevalent manuală, peste 3.000 de localităţi neconectate, reţea de
distribuţie cu cabluri cu izolaţie de hârtie, puţine circuite internaţionale (intrare automat,
iesire manual), cadru de reglementare descurajator pentru trafic, lista de aşteptare de
22
decenii, mulţi abonaţi cuplaţi, aşteptare de ore pentru apeluri interurbane şi chiar zile
pentru internaţional, rata defecţiunilor uriaşă, timp de repunere în funcţiune îndelungat.
Din 1991 până în 1998 se observă punerea în practică a unor programe ambiţioase
de investiţii şi restructurare; extinderi şi modernizări masive ale reţelei finanţate din surse
proprii şi credite, fără subvenţii bugetare; digitalizarea reţelei, magistrală de fibră optică,
noua arhitectură ierarhizată a reţelei; creşterea spectaculoasă a bazei de clienţi şi
îmbunătăţirea sensibilă a calităţii serviciilor; politică de reechilibrare tarifară.
În noiembrie 1997 Romtelecom devine societate naţională pe acţiuni, în

pregătirea privatizării.
În decembrie 1998 Hellenic Telecommunications Organization OTE cumpără
35% din acţiunile Romtelecom plus uzufruct pentru încă 16%, plătind 675 mil.$,
preluând managementul companiei; contract de management pe 2 ani cu GTE (acum
Verizon) din SUA.
Ianuarie 2003 OTE devine actionar majoritar, cu 54,01% din acţiuni, contra 273
mil. $. Statul roman pastreaza restul de 45,99%.
Dupa ce ani de zile, Romtelecom a fost o companie care a furnizat în special

servicii de voce, în ultimul timp, operatorul naţional de telefonie fixă şi-a îndreptat
atenţia şi către servicii de Internet, care pot reprezenta o sursă importantă de venituri.
Astfel au aparut şi primele rezultate, clienţi importanţi migrând de la companiile de cablu
către Romtelecom. Compania naţionala de telefonie a trăit mult timp din serviciile de
voce. Dupa privatizarea din 1998, compania a fost mult timp pe pierdere, doar din 2004
trecând pe profit. Aceasta în condiţiile a numeroase disponibilizări şi a creşterii preţurilor
la abonamente, precum şi a costurilor apelurilor locale.Chiar dacă, în schimb, preţurile la
apelurile interjudeţene şi internaţionale au scăzut, a scăzut şi numărul de minute vorbite
de abonaţii Romtelecom. Pentru a nu-şi baza creşterile de venituri numai pe creşterea
preţurilor la abonamentelor, compania naţionala de telefonie fixă s-a îndreptat şi spre
serviciile de date.
Romtelecom s-a lansat cu adevărat pe piaţa de Internet la sfârşitul anului 2004. A

reuşit deocamdată să devină unul dintre principalii actori pe piaţa produselor de dial-up,
portofoliul de servicii de acces dial-up incluzând de la dial-up simplu - până la dial-up cu
taxă lunară fixă - ClickNet Freedom sau Digital.
23
În primavara anului 2005 Romtelecom a pus pe piaţă primul produs de bandă

larga, bazat pe ADSL, pentru companii, iar trei luni mai tarziu a venit cu o primă ofertă
pentru persoanele fizice. Compania naţională de telefonie fixă intenţioneaza să
transforme produsele de acces de bandă largă în servicii de masă.
"Ne aşteptăm ca abordarea strategică a Romtelecom din 2005 să aduca venituri
mai mari, aceasta previziune fiind confirmată şi de o creştere a veniturilor în primul
trimestru al anului până la 225 milioane euro, faţă de aceeaşi perioadă din 2004", declară
oficiali ai Romtelecom, după lansarea noilor tipuri de servicii şi a noilor tarife. Ca o
explicaţie la declaraţia de mai sus, tot oficiali din Romtelecom susţin că : "Piata
romaneasca de comunicaţii a evoluat, puterea de cumpărare a crescut, astfel încat lupta
pentru servicii se va da în continuare pe calitate", spun cei de la Romtelecom. Surse din
piaţa serviciilor de telecomunicaţii au declarat că multe companii au migrat de la alte
companii la Romtelecom (Sensiblu, Generalli Asigurari, G&G Consulting, Imsat Service,
Farnkie Romania.).
În perioada 2006-2007, se preconizează că investiţiile Romtelecom vor fi de 500
milioane dolari. Investiţiile respective ţin de îmbunătăţirea infrastructurii, de achiziţia de
noi echipamente de ultimă generaţie, care să permită furnizarea serviciilor de date şi voce
în condiţii de calitate cât mai ridicate şi la preţuri cât mai mici. Prin modernizarea întregii
reţele şi instalarea de noi echipamente, Romtelecom se pregăteşte pentru a atinge, cel mai
târziu în 2007, ţinta de a deveni cel mai mare furnizor de broadband din România. Noile
tehnologii sunt folosite atât pentru date, cât şi pentru voce, ceea ce face dificilă o estimare
în privinţa părţii alocate pentru unul dintre segmente.
Pe 25 ianuarie 2006, Romtelecom a primit premiul pentru performanţă în
domeniul “Telecomunicaţii si transporturi” în cadrul evenimentului organizat de
FINMEDIA şi COFACE România.
Premiile COFACE România acordă recunoaştere solidităţii financiare a celor mai
bune companii din 8 domenii de activitate, indicand partenerii ideali de afaceri,
caracterizaţi de un risc comercial minim.
Topul este realizat pe baza indicatorilor de performanţă financiară folosiţi de
COFACE în atribuirea de ratinguri de companii. Companile sunt selectate dintr-o baza ce
cuprinde 400 dintre cele mai solide companii private din Romania. Selecţia are la baza
24
ordinul de mărime al companiilor (după tipul de bilanţ depus la Ministerul Finanţelor

Publice). Selecţia companiilor cu risc comercial minim a fost facută pe baza indicatorilor
de performanţă financiară calculaţi pe baza bilanţurilor depuse la Ministerului Finanţelor
Publice la 31 decembrie 2004. Aceşti indicatori au vizat gradul de îndatorare,
solvabilitatea, lichiditatea si plăţile restante la bugetul statului. În plus au fost stabilite
alte două criterii de eligibilitate pentru firmele ce treceau de prima selecţie conform
modelului de praguri, şi anume firmele trebuiau să fie profitabile şi, de asemenea, plăţile
restante la bugetul statului trebuiau să fie nule.
Rezultatele obţinute în ultimul timp de Romtelecom susţin politica firmei de a se
orienta asupra cerinţelor consumatorilor, oferindu-le acestora :
- libertatea de a-şi alege tipul de abonament ;
- tarife diferenţiate pe paliere orare pentru convorbirile locale şi interurbane ;
- tarife internaţionale reduse cu 20 până la 45 de procente ;
- tarife reduse pentru accesul prin dial-up la Internet ;
- serviciul naţional de “informaţii abonaţi” ;
- reţea modernă de telefonie publică şi o gamă largă de cartele preplătite.
Politica firmei susţine că «A fi client ROMTELECOM înseamnă a avea soluţii
complete de telecomunicaţii pentru necesităţile prezente şi viitoare ». De accea se
urmăreşte concentrarea angajaţilor asupra cerintelor consumatorului:
▪ Tarife diferenţiate pe paliere orare pentru convorbirile locale şi
interurbane ;
▪ Tarife internaţionale reduse cu 20% - 45% ;
▪ Tarife reduse pentru accesul prin dial – up la Internet ;
▪ Serviciul naţional de « informaţii abonaţi « ;
▪ Reţea modernă de telefonie publică şi o gamă largă de cartele preplătite.
Cosmote Romania, noul operator de telecomunicaţii mobile de pe piaţa
românească, aflat sub umbrela grupului grecesc Cosmote deschide un nou capitol în era
telecomunicaţiilor mobile din România, propunându-şi să faciliteze modul în care
oamenii comunică şi percep telefonia mobilă. Aplicând o politică simplă şi unică de
tarifare, fără diferenţiere între reţele, compania susţine că doreşte să le ofere clienţilor
români experienţa unor servicii de telecomunicaţii mobile la raport calitate-preţ
25
convenabil. Oficiali ai companiei declară că aceasta dispune de o reţea performantă şi

integrată de telecomunicaţii, pentru a furniza servicii de calitate pentru toţi clienţii săi
(aproape 80% din populaţia ţării). Operatorul are în prezent 400 de angajaţi şi se aşteaptă
ca numărul acestora să crească la 600 până la sfârşitul lunii iunie 2006, pe masură ce
compania se dezvoltă.
Reţeaua de vânzări Cosmote România include 10 magazine proprii, 75 magazine
Romtelecom şi 175 parteneri comerciali, inclusiv magazinele Germanos, precum şi un
numar de dealeri locali cu acoperire naţională.
Liberalizarea pieţei de telefonie în 2003 a determinat şi apariţia primilor
concurenţi. Cei mai activi s-au dovedit a fi companiile de televiziune prin cablu, care au
lansat oferte triple-play, care includ televiziune, telefonie fixă şi Internet. Au aparut şi
oferte prin care abonamentul la telefonia fixă este gratuit. Operatorii alternativi au în
prezent aproape 10% din piaţă. Acum, principalul concurent al Romtelecom este
RCS&RDS, care a ajuns, conform oficialilor, la 350. 000 de clienţi pentru serviciul de
telefonie fixă. Este drept, este puţin faţă de cei 3.957.870 de abonaţi câţi are Romtelecom,
dar creşterea din ultima perioadă a operatorilor alternativi pare să fi declansat semnalul
de alarmă. După ani de zile în care nu a avut o concurenţă serioasa, Romtelecom simte
competiţia şi îşi apară baza de clienţi şi investiţiile. Reacţiile oficialilor celor două
companii din ultimul timp sunt, dincolo de tarife, un prim semn că pe piaţa telefoniei fixe
există concurenţă.
2.2 Structura organizatorică
Societatea comercială Romtelecom S.A. este o unitate economică al cărei obiect

de activitate se regăseşte în prestarea de servicii de telecomunicaţii utilizatorilor.
Ca rezultat al organizării, prin diviziunea muncii pe verticală şi pe orizontală, ceea
ce duce, atât la stabilirea autorităţii şi delegarea ei pe diferite niveluri de exercitare a
managementului cât şi la departamentarea activităţilor, se obţine structura organizatorică
a unei firme.
26
Structura organizatorică reprezintă ansamblul persoanelor, subdiviziunilor

organizatorice şi a relaţiilor dintre acestea, prin intermediul cărora se realizează obiectul
de activitate al întreprinderii. Aceasta este formată din structura funcţională sau de
conducere şi structura operaţională (de producţie şi de concepţie).15
Structura funcţională este alcătuită din ansamblul persoanelor cu atribuţii de
conducere, a subdiviziunilor organizatorice care asigură managementul firmei şi a
relaţiilor dintre acestea. Compartimentele, departamentele firmei şi modul de
subordonare al acestora sunt prezentate în anexa nr. 1.
Departamentele reprezintă acele componente organizaţionale formate dintr-un
număr de salariaţi, care sunt subordonaţi unei autorităţi unice şi care execută în mod
permanent acelaşi tip de activităţi.16
Structura organizatorică trebuie astfel elaborată încât să permită realizarea
strategiei firmei. Ea poate fi caracterizată prin: posturi/ locuri de muncă, sfera de
autoritate a managerilor, departamente, niveluri ierarhice şi relaţii interumane.17
Conducerea executivă a societăţii Romtelecom este formată din: director general,
director adjunct tehnic, director adjunct comercial, director adjunct financiar, director
adjunct administrativ, după cum se poate observa şi în anexa nr. 2.
Compania foloseşte o structură organizatorică bazată pe niveluri ierarhice.
Ordonarea departamentelor se realizează în raport cu poziţia pe care acestea o au faţă de
directorul executiv, dar cu toate acestea departamentele aflate pe acelaşi nivel ierarhic nu
sunt neapărat echivalente din punct de vedere al competenţei lor decizionale în cadrul
firmei.
Structura organizatorică are un caracter dinamic, schimbările sunt nu numai
inevitabile, ci şi tipice. Adaptarea structurii se face în funcţie de necesităţile interne şi de
resursele umane pe care le are firma.
15
Maxim, E., Orientarea strategică a organizaţiilor, Ed Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi 2005, p.15.
16
Nica, P., Prodan, A., Iftimescu, A., Management, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2002, p.. 284.
17
Nica, P., Prodan, A., Iftimascu, A., Management, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2002, p. 271.
27
2.3 Obiectul de activitate
Obiectul de activitate al Direcţiei de Telecomunicaţii este prestarea de servicii de

telecomunicaţii utilizatorilor (atât persoanelor fizice cât şi persoanelor juridice).
Viziunea Direcţiei de Telecomunicaţii Iaşi :
Vrem să fim operatorul preferat de telefonie fixă, cea mai bună companie, care
reacţionează imediat la nevoile clienţilor şi are angajaţi mândri că îi aparţin.
Vrem să fim o organizaţie orientată către piaţă în care procesele să fie direcţionate
către client (extern şi intern).
Misiunea caracterizează viziunea managerilor privind ceea ce firma intenţionează
să facă şi să devină pe termen lung. Prin misiune sunt declarate specificul activităţilor pe
care firma le va întreprinde şi cursul pe care managementul îl va lua în viitor.
Misiunea Direcţiei de Tecomunicaţii Iaşi este de a oferi produse şi servicii de
calitate excelentă (voce, transmisii de date, internet, I.S.D.N., posturi- publice) atât
persoanelor juridice cât şi rezidenţiale.
Scopurile Strategice ale Direcţiei de Telecomunicaţii Iaşi :
♦ Crearea unei reţele bine definite, securizate, flexibile şi structurate oferind
servicii de bază şi servicii cu valoare adăugată de excelentă calitate şi a unor sisteme
informatice integrate ;
♦ Dezvoltarea unui personal bine pregătit, motivat, loial şi responsabil, într-
un climat organizaţional care promovează competenţele manageriale şi comportamentele
de succes ale angajaţilor orientate către client ;
♦ Îmbunătăţirea climatului de comunicare şi dezvoltarea suportului tehnic-
logistic ;
♦ Reducerea costurilor şi creşterea veniturilor;
♦ Îmbunătăţirea imaginii şi a serviciilor companiei pentru a câştiga noi
clienţi şi loialitatea clienţilor existenţi;
♦ Eliminarea listei de aşteptare şi a serviciului de tip manual, abonat -
cuplat, precum şi diminuarea serviciului de tip analogic; îmbunătăţirea relaţiei
comerciale.
Obiectivele Strategice ale Direcţiei de Tecomunicaţii Iaşi sunt :
28
Pe baza finalizării dezvoltării în anul curent, proiectele propuse până în decembrie se

vor realiza într-o reţea flexibilă şi complet securizată.
Continuarea planului de instalare a posturilor publice , 20 posturi publice pentru
localităţile cu 1000 locuitori şi 10 posturi publice pentru localităţile cu mai puţin de 500
locuitori.
Dezvoltarea aplicaţiei “921” pentru noile tipuri de echipamente introduse pe
întreg parcursul anului.
Amplificarea bazei de date privind G.I.S. şi introducerea reţelei pentru anul viitor
în Centrul de Management Local în conformitate cu graficul de dezvoltare existent în
anul curent.
Instalarea unui număr de aproximativ 200.000 noi abonaţi până la sfirsitul anului,
decuplarea abonaţilor debitori insolvabili, înlocuirea unui număr de 5.000 linii manuale şi
a unui număr de 300 linii analogice.
Dezvoltarea şi implementarea aplicaţiilor : biling, cereri, o.s., reclamaţii.
Asigurarea suportului logistic-tehnic-comercial şi de resurse umane pentru
implementarea serviciului Cosmorom în judeţul Iaşi.
Obiectivele dau o imagine concretă asupra orientării generale a firmei, în funcţie
de scopul urmărit şi misiunea întreprinderii.
Peter Druker consideră că obiectivele organizaţionale trebuie să se refere la
performanţele pe care firma le va obţine în următoarele domenii :
• Menţinerea şi dezvoltarea pieţei ;
• Inovarea ; productivitatea ;
• Resursele fizice şi fimanciare ;
• Profitabilitatea ;
• Performanţele managementului şi dezvoltarea firmei ;
• Performanţele şi atitudinea lucrătorilor firmei ;
• Responsabilităţile publice.
29
2.4 Portofoliul de servicii al S.C. Romtelecom S.A. Iaşi
S.C. Romtelecom S.A. este principalul operator de telefonie fixă, cu o tradiţie

îndelungată pe piaţa de profil din Romania. Angajată în furnizarea de produse şi servicii
de telecomunicaţii, care să răspundă cerinţelor consumatorilor din Romania, compania a
construit reţele noi de distribuţie cu cele mai moderne tehnologii existente, înlocuind
centralele analogice cu centrale digitale performante. Romtelecom doreşte să folosească
experienţa dobândită în atâţia ani de tradiţie în comunicaţii şi să ofere cele mai bune
soluţii pentru viitor.
S.C. Romtelecom S.A. Iaşi se adresează atât utilizatorilor persoane juridice, cât şi
utilizatorilor rezidenţiali şi işi doreşte să răspundă cât mai promt nevoilor acestora.
Serviciile pe care S.C . Romtelecom S.A. Iaşi le oferă clienţilor săi se împart în
următoarele grupe : servicii de telefonie, servicii de transfer date, linii închiriate şi
diferite tipuri de produse. Prezentarea detaliată a portofoliului de servicii şi produse se
găseşte în anexa nunărul 3.
30
CAPITOLUL III Analiza calităţii serviciilor la

S.C. ROMTELECOM S.A. Iaşi
„ Defectele nu se pot vedea bine decât cu ochii altora! ”

(Confucius)
3.1 Factorii care influenţează calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi
Problemele măsurării şi estimării calităţii constituie obiectul de activitate al unui

domeniu specific al preocupărilor umane, considerat de unii specialişti chiar ramură
distinctă a stiinţei, calimetria.18
Calimetria este un domeniu de cercetare în continuă dezvoltare care îşi extinde
sfera preocupărilor de la măsurători de conformanţă la măsurători comparative, de la
calcule pe baza informaţiilor de piaţă la cele din domeniul aprovizionării, producţiei,
desfacerii, service-ului.
În domeniul serviciilor, analiza calităţii se stabileşte în raport cu posibilităţile
materiale, umane, culturale, etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor. Calitatea
efectivă poate să difere însă de cea a categoriei atribuite prestatorului de servicii în
funcţie de preocupările efective legate de asigurarea calităţii.
Tehnicile şi instrumentele folosite pentru analiza calităţii serviciilor la S.C.
Romtelecom S.A. Iaşi sunt intrumentele clasice ale managementului calităţii, preluate în
mare parte din statistică, fiind utilizate pentru19:
▪ a ordona şi sintetiza datele referitoare la calitate;
▪ a lua decizii referitoare la calitatea serviciilor, pe baza analizei unui
eşantion;
▪ a controla buna funcţionare a unui proces, în scopul asigurării capacităţii
acestuia de a obţine în mod constant nivelul de calitate solicitat.
18
Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii “Al. I. Cuza”, Iaşi, 2003, p. 45.
19
Olaru, M., (coordonator), Tehnici şi instrumente utilizare în managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti 2000, p. 5.
31
Înainte de a evalua concret calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

trebuiesc menţionate motivele care au influenţat în mod direct sau în mod indirect
calitatea serviciilor.
Printre principalele motive putem menţiona:
Liberalizarea pieţei telecomunicaţiilor. Deschiderea competiţiei înseamnă
orientarea către profit a fiecărui operator, ceea ce reprezintă o provocare pentru
Romtelecom, ca reprezentant ai unei instituţii a statului: aceea de a se asigura că toţi
românii au efectiv acces la servicii de comunicaţii. În acest scop, în urma unui studiu
privind utilizarea telefoniei fixe, a rezultat că în 52.5% din gospodăriile din România
există linie telefonică fixă; aproximativ una din trei gospodării fără linie telefonică fixă
va instala în mod cert sau probabil linie telefonică în următoarele 12 luni, Romtelecom
rămânând de departe prima opţiune pentru telefonia fixă, cu toate că pe piaţă au intrat şi
alţi furnizori. Cu toate acestea, pe piaţa telefoniei fixe alternative sunt în acest moment 61
de furnizori de telefonie fixă alternativă, potrivit datelor. Cei mai importanţi jucători pe
piaţă sunt, dupa Romtelecom - cu 13,3 milioane de numere alocate, RDS - cu peste 1
milion de numere alocate, Atlas Telecom - cu 1 milion de numere alocate şi Astral
Telecom - cu 450.00020.
Schimbarea efectivă a preţurilor Romtelecom din februarie 2004 care a dus la o
scădere a numărului abonaţilor Romtelecom de până la 4,5 %– principala piedică în calea
achiziţionării telefoniei fixe o constituie costul ridicat al serviciilor, fie în ceea ce priveşte
investiţia iniţială, fie cheltuielile lunare. În urma unui calcul simplu, rezultă că într-o
gospodărie din România, cheltuielile medii lunare cu factura Romtelecom sunt de 4,93
RON (TVA inclus).
În octombrie 2004, Romtelecom a lansat serviciul de acces Internet prin dial-up,
ClickNet Start, un serviciu care funcţionează fără taxă de conectare, abonament, contract
sau cartelă. Acesta s-a bucurat de interesul utilizatorilor de Internet, traficul lunar
depăşind aşteptările cele mai optimiste. În primăvara anului 2005 Romtelecom a pus pe
piaţă primul produs de bandă largă, bazat pe ADSL, pentru companii, iar trei luni mai
târziu a venit cu o primă ofertă pentru persoanele fizice.
20
Studiul Calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. din 2005 al firmei TNS AISA, Republica Cehă.
32
Abonaţii telefoniei fixe se arată în ultimul timp tot mai atraşi de ofertele
companiilor alternative de telefonie fixă, care oferă nu doar convorbiri naţionale şi
internaţionale la tarife mai mici, dar şi servicii integrate (cablu, telefonie şi internet, toate
printr-un singur operator). Surse din piaţa comunicaţiilor estimeaza că numărul abonaţilor
alternativi a crescut în ultimele 5 luni de aproape patru ori faţă de decembrie 2004,
ajungand la 250.000 în acest moment. Piaţa telefoniei fixe numara la inceputul anului
peste 4,3 milioane de abonaţi. Dacă la inceput majoritatea clienţilor alternativi erau din
rândul agenţilor economici, de la începutul anului a crescut foarte mult şi numărul
abonaţilor persoane fizice. Creşterea numărului de abonaţi a determinat în unele cazuri
chiar dublări ale traficului de voce, după cum susţin reprezentanţii companiilor din
branşă. Totuşi pe piaţa telefoniei fixe alternative se înregistrează anumite "întârzieri", iar
după liberalizare nu au avut loc mutări spectaculoase de abonaţi pentru că nu au existat
operatori pregatiţi. Cei mai mulţi au aşteptat momentul liberalizarii şi abia apoi au
început să construiască reţele, lucru care cere timp.
III.2 Măsurarea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi
Pentru analiza calităţii serviciilor de telecomunicaţii în cadrul S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi firma utilizeză următorii indicatori:
▪ Număr total de deranjamente confirmate pe linia telefonică de acces:
 Transport;
 Distribuţie cablu;
 Distribuţie fire;
 Puncte terminale: - repartitor;
- reţea;
▪ Număr deranjamente pe linie telefonică principală (LTP) serviciu de baza;
▪ Număr total deranj neconfirmate;
▪ Număr total deranjamente cu durată de restabilire restabilire:
 0 – 24h;
 24 h – 48 h;
33
 48h după termenul din contract;

 Peste 48 h peste termenul din contract;
▪ Număr total deranjamente confirmate la post;
▪ Număr total de reclamaţii factură;
▪ Număr total de reclamaţii confirmate factură;
▪ Număr total de sesizări ISDN;
▪ Rata eficacităţii apelurilor de probă:
 Apeluri locale;
 Interurbane;
 Intercomunicaţii;
▪ Rata eficacităţii apelurilor cu cea mai scazută valoare:
 Apeluri locale;
 Interurbane;
▪ Durata medie de aşteptare;
▪ Durata de aşteptare după formare cifre:
 Apeluri locale;
 Interurbane;
▪ Rata întârzierilor la 1000 apeluri verificate:
 Apeluri locale;
 Interurbane;
Nivelul actual al calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi este un aspect
pe care se pune foarte mult accent în cadrul firmei. Pentru a beneficia de răspunsuri cât
mai corecte şi mai promte în ceea ce priveşte nivelul calităţii serviciilor, Romtelecom
apelează la specialiştii în domeniu şi anume la firma TNS AISA din Republica Cehă,
firmă care are experienţă în domeniul studiilor de calitate.
34
Ultimul studiu realizat de această firmă pentru S.C. Romtelecom a urmărit analiza
calităţii serviciilor firmei pentru cele patru semestre ale anului 2005 şi primul semestru al
anului 2006.
Principalele aspecte vizate în acest studiu au fost:
 nivelul indicatorilor;
 rata eficacităţii diferitelor tipuri de apeluri;
 calitatea percepută de utilizatori;
 impactul noilor tipuri de servicii asupra clienţilor;
 raportul preţ calitate perceput de clienţi;
Firma a lucrat cu indicatorii doriţi de S.C. Romtelecom S.A. Iaşi şi anume cei
care se pot vizualiza în paginile anterioare în subcapitolul 3.1. rezultatele obţinute pot fi
observate în tabelele şi graficele de mai jos.
Tabelul nr. 1 Numărul deranjamentelor la liniile telefonice de bază.

Nr total deranj cu durata
Număr total deranj neconfirmate
Nr. LTP serviciu restabilire
de baza
Derj. Terti Diverse >
48h-
0 - 24 24 - "terme
Trim "trm
h 48 h n
es-tre contr
contrac
rezide rezide rezide "
t"
ntial juridic ntial juridic ntial juridic
(buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc)
I/2005 25638 15713 27 4 1118 178 1398 41 1 0

Il/200 23586 10782 29 5 1258 200 1300 45 2 0
5
Ill/200 32145 17899 33 10 1524 298 2105 55 5 0
5
V/200 24569 15488 25 5 1200 203 1256 42 0 0
5
l/2006 29765 16532 30 5 1245 269 1632 52 6 0

Sursa: Studiul Calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. din 2006 al firmei TNS
AISA, Republica Cehă.
După cum putem observa şi din tabel, în al III – lea trimestru din 2005 şi primul
trimestru din 2006 s-a înregistrat un număr mai mare de deranjamente, explicate ca
35
urmare a lucrărilor de îmbunătăţire a liniilor telefonice care s-au efectuat în aceste

perioade. De asemenea o parte din aceste deranjamente au apărut ca urmare a
precipităţiilor abundente (III/2005), iar în trimestrul I/2006, unele deranjamente au avut
drept cauze aparatura folosită de utilizator, ninsorile care periclitează uneori calitatea
serviciilor pe liniile telefonice principale.
Tabelul nr. 2 Numărul total al deranjamentelor confirmate pe linia de acces
Numar total de deranjamente confirmate linie de acces-total Nr total

deranj conf
distributie distributie
transport Puncte terminale la post
cablu fire
Trimestre
Repartitor Retea
rezid jurid rez jurid rez jurid rez jurid rez jurid rez jurid
buc buc buc buc buc buc buc buc buc buc buc buc
I/2005 55 3 581 81 0 0 0 0 912 166 209 24
Il/2005 52 5 456 83 0 0 0 0 765 132 203 23
lll/2005 56 9 599 92 2 0 0 0 956 198 315 28
IV/2005 49 3 467 82 0 0 0 0 873 125 246 21
l/2006 58 7 592 85 0 0 0 0 948 178 295 30

Putem trage aceeaşi concluzie în ceea ce priveşte nivelul deranjamentelor din

trimestrele III/2005 şi I/2006 şi de asemenea se mai observă că cele mai puţine
deranjamente se înregistrează în cazul distribuţiei firelor şi în cazul punctelor terminale la
repartitor. Domeniile în care societatea ar trebui să vină cu idei noi, cu personal
specializat sau tehnologii care să reducă numărul deranjamentelor sunt:
▪ Transportul;
▪ Distribuţia cablului;
▪ Deranjamentele la postul telefonic.
36
Trebuie specificat însă că deranjamentele confirmate la postul telefonic sunt

influenţate în mod direct şi de nivelul venitului pe care clientul este dispus să-l
investească în diferite tipuri de aparaturi, mai mult sau mai puţin performante.
Deranjamentele confirmate pe linia de acces sunt cel mai frecvent tip de
dernjamente care se înregistrează încă de la începuturile societăţii şi până în prezent.
Firma a efectuat mai multe investiţii în aparaturi, personal şi alte tipuri de activităţi
pentru a reduce numărul acestor tipuri de probleme dar aceste depind şi de factori externi
cum ar fi cei atmosferici, situaţia infrastructurii din zonă, etc.
Odată cu liberalizarea pieţei telecomunicaţiilor concurenţa a devenit din ce în ce
mai strânsă, doleanţele clienţilor din ce în ce mai ridicate şi din aceste motive firma
trebuie să se alinieze şi ea noilor tendinţe ce apar în domeniul telecomunicaţiilor. Luând
în calcul pericolele existente societatea se axează pe o politică orientată spre clienţi şi
spre nevoile acestora.
Clienţii au posibilitatea de a face sugestii sau recomandări iar în urma acestora
compania încearcă să-şi modifice nivelul calităţii serviciilor oferite pentru a evita pe
viitor posibile nemulţumiri. Personalul firmei este axat, în general, pe client şi încearcă să
răspundă nevoilor acestuia şi să ofere servicii de înaltă calitate. Prin serviciile oferite
firma nu urmăreşte altceva decât satisfacţia şi fidelizarea clienţilor.
Tabelul nr. 3 Numărul de reclamaţii factură
Numar total de reclamatii confirmate

Numar total de reclamatii factura
factura
Trimestre prestatii lei prestatii valuta prestatii lei prestatii valuta
rezidential juridic rezidential juridic rezidential juridic rezidential juridic

(buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc)
I/2005 0 0 23 10 0 0 2 0
Il/2005 0 2 35 9 0 0 3 1
lll/2005 0 1 40 11 0 0 5 3
V/2005 0 1 25 7 0 0 1 2
l/2006 0 0 45 12 0 0 6 5
37
Analiza tabelului nr. 3 conferă informaţii cu privire la modul de facturare al

serviciilor şi mai ales informaţii privin modul de achitare al acesteia si principalele
sesizări care ar putea apărea.
Cifrele prezentate în tabelul numărul 3 reflectă numărul reclamaţiilor privitoare la
factură, la modul de plată al acesteia. Tipurile de raclemaţii sunt calasificate în reclamaţii
primite de la clienţii persoane juridice şi clienţii rezidenţiali. Această clasificare se
realizează tocmai pentru a răspunde diversificat fiecărui tip de clienţi. Firma
constientizează că între cele două tipuri de clienţi există diferenţe mai ales în pachetele de
servicii pe care le doresc şi de aceea abordarea lor diferă, la fel şi tipul reclamaţiilor şi
modul de rezolvare al acestora.
Principalele sesizaţii apar în cazul plăţilor în valută, prezente mai mult în cazul
persoanelor juridice. Acestea apar în principal datorită fluctuaţiilor de curs valutar care
caracterizează economia instabilă a ţării noastre. Principalele motive de reclamaţie ca
urmare a fluctuaţiei cursului valutar este faptul că uneori cursul sperat de client şi cel
practicat de firmă în conformitate cu nivelul cursului oficial prezintă uneori o diferenţă
simţitoare pentru clienţi.
S.C. Romtelecom S.A. Iaşi oferă chiar posibilitatea plăţii facturilor prin
intermediul cardurilor pentru a uşura astfel efectuarea plăţilor şi pentru a le da clienţilor
posibilitatea de a-şi folosi timpul ăn mod raţional şi util.
Tabel nr. 4 Numărul de sesizări ISDN

Numar total de sesizari ISDN
ISDN BRA ISDN PRA
Trimestre
rezidential juridic juridic
(buc) (buc) (buc)
I/2005 5 16 3
Il/2005 6 14 5
lll/2005 10 20 2
IV/2005 12 25 6
l/2006 13 28 7
38
ISDN (Integrated Services Digital Network) reprezintă o reţea telefonică complet

digitală care asigură o gamă largă de aplicaţii privind transmisiile de voce, video, text, şi
date precum şi o varietate mare de servicii suplimentare, folosind linia telefonică
existentă şi conectând diferite tipuri de echipamente terminale.
Se poate spune că odată cu lansarea ISDN, Romtelecom a intrat pe piaţa
serviciilor de transfer date. Alternativele anterioare oferite de societate clienţilor săi se
caracterizau prin preţuri ridicate şi nivel al calităţii mediu, fapt care ducea la
nemulţumirea clienţilor.
Avantaje:
• Viteză mare de transfer a datelor (64 kbps, 128 kbps) cu posibilitatea de
control şi corectare a erorilor de transmisie;
• Calitate deosebită a sunetului şi imaginilor;
• Flexibilitate în conectarea diferitelor tipuri de echipamente terminale
multifuncţionale (analogice şi digitale);
• Acces implicit la diverse servicii suplimentare (identificarea apelantului, apel
în aşteptare, număr multiplu, informaţii de tarifare, reapelare, redirecţionarea
apelurilor, etc);
• Cost scăzut al comunicaţiilor;
• Creşterea eficienţei afacerilor prin economisire de timp şi bani.
Există două tipuri de servicii ISDN oferite de Romtelecom:
• ISDN-2 include un Acces de Bază (BRA), echipament de acces, numerotatie,
servicii implicite şi suplimentare. Este recomandat clienţilor persoane fizice
şi companilor mici şi mijlocii. ISDN-2 permite realizarea pe aceeaşi linie
telefonică a două comunicaţii simultane: convorbiri telefonice, acces dial-up
la Internet, transmisii fax, transmisii de date, videotelefonie, videoconferinţă,
etc.
• ISDN-30 include un Acces Primar (PRA), echipamente de acces, numerotaţie,
servicii implicite şi suplimentare şi este recomandat companiilor mijlocii şi
mari. ISDN-30 asigură 30 de aplicaţii simultane pentru utilizatorii centralelor
telefonice proprii (ISDN PBX), precum şi acces la servicii de Internet.
39
Tabel nr. 5 Rata eficacităţii diferitelor tipuri de apeluri
Durata
Rata eficacităţii apelurilor Rata eficacităţii apel. cu cea Durata de aşteptare după
medie Rata intr. 1000 ap. verif.
de probă mai scazuta val. formare cifre
de aştep
Trimes
tre apeluri apeluri interco apel
apel intercom Apel intercom apeluri apeluri intercom Apel
interurb ton/disc interuba munica interur
locale unicaţii locale unicaţii interurb locale unicaţii locale
ane ne ţii bane
(%) (%) (%) (%) (%) (%) (sec) (sec) (sec) (sec) (‰) (‰) (‰)
I/2005 100 86 97 100 96 99 0,62 0 0 0,56 0,1 0,1 0,11

Il/200
5 99 88 96 100 95 100 0,53 0,12 0 0,56 0,1 0,15 0,14
lll/200
5 98 96 92 96 89 92 0,7 0,2 0,1 0,58 0,3 0,32 0,32
V/200
5 100 100 100 98 99 96 0,1 0 0 0,54 0,15 0,1 0,12
0,16 0,12
l/2006 98 95 95 95 92 91 0,5 0,59 0,25 0,2 0,3
Sursa: Studiul Calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. din 2006 al firmei TNS AISA, Republica Cehă.
40
Rata eficacităţii diferitelor tipuri de apeluri este dată de raportul obţinut între
numărul total de apel raportat la numărul deranjamentelor sesizate pe acelaşi tip de apel.
Nu putem spune că se observă o creştere vizibilă a calităţii serviciilor la S.C.
Romtelecom S.A. Iaşi, dar privind în ansamblu, comparativ cu ultimii 3 ani, începând cu
anul 2004, firma nu numia că a aînregistrat profit dar şi cele mai bune rezultate privind
calitatea serviciilor prestate. Acest lucru poate fi demonstrat cu ajutorul certificatelor din
domeniul calităţii pe care societatea le-a obţinut din 2004 şi până în prezent şi ale căror
exemplare sunt prezentate în anexele nr. 4, 5 şi 6.
Pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate sunt utilizate baze
de date şi programe speciale prin intermediul cărora sunt obţinute rezultate cât mai
concise din care pot fi structurate cu uşurinţă ideile esenţiale. Totuşi, există şi fişe pentru
înregistrarea frecvenţei defectelor21, sau clienţii fac reclamaţii scrise depuse la
departamentul Serviciu Clienţi. Cele mai frecvente tipuri de sesizări se efectuează însă
telefonic şi realizate în acest mod sunt mai simplu de sistematizat în baza de date.
Tabel nr. 6 Fişă pentru înregistrarea frecvenţei defectelor
Tipuri de Data Total defecte pe

1 2 ... 30
defecte tipuri
1 .....
2 .....
3 .....
Total defecte
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele:
Cum s-au colactat datele:
Sursa: OLARU, M., (coordonator) Tehnici şi instrumente utilizare în managementul

calităţii, Editura Economică, Bucureşti 2000, p. 93.
Întocmirea unei asemenea fişe presupune parcurgerea următoarelor etape:

• Definirea scopului urmărit prin culegerea datelor ;
21
Olaru, M., (coordonator) Tehnici şi instrumente utilizare în managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti 2000, p. 93.
41
• Stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;

• Stabilirea metodologiei de analiză a datelor;
• Întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor;
• Efectuarea unei testări preliminare;
• Analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei.
3.3 Calitatea serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi percepută de

utilizatori
S.C. Romtelecom S.A. este preocupată de modul în care clienţii percep calitatea
serviciilor oferite de firmă. În acest sens firma realizează studii de calitate la firme de
cercetare a pieţei specializate şi încearcă să răspundă nevoilor clinţilor căt mai promt şi
într-o manieră cât mai inovatoare care să fie cât mai eficientă într-un timp cât mai scurt.
Rezultatele obţinute în urma studiului se regăsesc în tabelul numărul 7. Ţinând cont de
rezultatele obţinute, S.C. Romtelecom S.A. Iaşi caută soluţii pentru a ridica nivelul de
satisfacţie al clienţilor.
Cu toate acestea pe tot parcursul anului 2004 şi primul trimestru din 2005 se pot
observa fluctuaţii destul de mari în perceperea calităţii serviciilor, înregistrate la nivel de
regiuni şi privind ambele categorii de clienţi care apelează la serviciile Romtelecom
(rezidenţi şi persoane juridice).
Studiul privind calitatea serviciilor realizat de firma TNS AISA din republica
Cehă măsoara nivelul de satisfacţie perceput de utilizatori prin intrevievarea unui număr
de 120.000 de persoane, utilizatori - persoane juridice ai serviciilor Romtelecom. Dintre
cei chestionaţi, în tabelul numărul 7 este reprezentat procentul corespunzător nivelului de
calitate perceput. Nivelul calităţii serviciilor este măsurat pe o perioadă de 5 trimestre şi
anume toate cele 4 trimestre ale anului 2005 şi respectiv primul trimestru al anului 2006.
Rezultatele obţinute sunt structurate în tabelul numărul 7 de mai jos şi relevă nivelul
calităţii serviciilor perceput de utilizatori, nivel evidenţiat în procente şi de asemenea se
poate observa modificările care au avut loc în decursul celor cinci trimestre în nivelul
calităţii perceput de clienţii persoane juridice.
42
Tabelul nr. 7 Nivelul de satisfacţie perceput de consumatori – persoane juridice (%)
Regiunile I/2005 II/2005 III/2005 IV/2005 I/2006

Bucureşti 47 % 38 % 42 % 42 % 43 %
Braşov 48 % 46 % 56 % 60 % 38 %
Cluj 50 % 50 % 44 % 54 % 39 %
Dolj 39 % 53 % 47 % 46 % 36 %
Galaţi 40 % 54 % 46 % 51 % 36 %
Iaşi 45 % 49 % 55 % 56 % 41 %
Timiş 39 % 45 % 46 % 49 % 39 %
Scădere semnificativă Creştere semnificativă

Tendinţă de creştere
După cum putem constata în ultimul trimestru este percepută o scădere a nivelului
calităţii perceput de clienţi – persoane juridice, care s-ar putea explica prin apariţia pe
piaţă a multor pachete de ofertele ale companiilor alternative de telefonie fixă, care oferă
nu doar convorbiri naţionale şi internaţionale la tarife mai mici, dar şi servicii integrate
(cablu, telefonie şi internet, toate printr-un singur operator).
Rezultatele sunt prezentate pentru cele 5 trimestre şi reflectă aspecte ale
satisfacţiei clienţilor din diferite zone ale ţării. Numărul persoanelor chestionate este tot
de 120.000 din cele
Chiar şi aşa rezultatele nu sunt pe deplin camparabile deoarece există mari
schimbări şi diferenţe în structura regională. În consecinţă prin regrupare şi reorganizare,
în funcţie de caracteristicile comune, noua structură prezintă, totuşi, fluctuaţii şi mai ales
se finalizează cu o scădere ca şi în cazul de faţă.
Tabelul nr. 8 Nivelul de satisfacţie perceput de consumatori – rezidenţiali(%)
Regiunile I/2005 II/2005 III/2005 IV/2005 I/2006

Bucureşti 61 % 52 % 50 % 62 % 64 %
Braşov 51 % 65 % 72 % 72 % 45 %
Cluj 59 % 65 % 56 % 62 % 45 %
Dolj 52 % 65 % 46 % 69 % 60 %
43
Galaţi 51 % 72 % 67 % 72 % 49 %
Iaşi 52 % 65 % 67 % 75 % 49 %
Timiş 55 % 53 % 61 % 66 % 52 %
Scădere semnificativă Creştere semnificativă
Ca şi în cazul clienţilor persoane juridice, şi pentru determinarea nivelului

satisfacţiei clienţilor rezidenţiali s-a folosit aceeaşi metodă şi anume chestionarea unui
număr de 120.000 de clienţi.
Chiar şi în cazul clienţilor – rezidenţiali, tendinţa este aceeaşi, şi anume una de
scădere a nivelului de satisfacţie perceput de consumatori cu provire la calitatea
serviciilor oferite de Rometelecom. Motivele sunt aceleaşi, iar structura regională
prezintă aceleaşi caracteristici ca şi în cazul rezultatelor obţinute în cazul clienţilor –
persoane juridice.
La nivelul judeţului Iaşi, analizând calitatea serviciilor în cadrul tipurilor de
clienţi (rezidenţiali şi persoane juridice) rezultatele obţinute relevă aceeaşi fluctuaţie a
nivelului calităţii serviciilor ca şi în cazul informaţiilor structurate la nivel de zone.
Chestionarele privind calitatea serviciilor sunt aplicate unui număr de 30.000 de
persoane juridice, clasificate în funcţie de gradul afacerilor în: afaceri mari, afaceri
mijlocii şi afaceri mici. În toate cele 3 grupe de afaceri se înregistrează de asemenea o
fluctuaţie şi mai ales o scădere semnificativă în ultimul semestru ( I/2005 ).
Deşi societatea funcţionează în conformitate cu standardele de calitate (ISO
9001:2000, SR EN ISO 9001:2001) şi a obţinut chiar şi certificate care atestă acest lucru,
nivelul calităţii perceput de clienţi este direct sau indirect proporţional cu mai mulţi
factori cum ar fi: situaţia economică a ţării, deschiderea clienţilor faţă de anumite tipuri
de servicii, liberalizarea pieţei serviciilor de telecomunicaţii, concurenţa, etc.
Creşterea preţurilor din februarie 2005 a fost acţiunea care a declanşat scăderea
nivelului calităţii perceput de consumatori. Acest lucru nu înseamnă, însă că a scăzut
nivelul calităţii produselor, dimpotrivă, Romtelecom a apărut pe piaţă cu oferte tentante,
cu pachete de servicii noi.
44
Tabelul nr. 9 Evoluţia serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi (%)
Clienţi I/2005 II/2005 III/2005 IV/2005 I/2006

Folosesc LTP 44 % 45 % 44 % 48 % 39% -9
Folosesc Internet prin LTP 44 % 45 % 48 % 46 % 39% -7
Pers.
Folosesc ClickNet, ADSL 43 % 43 % 41 % 45 % 39% -6
Jurid. Folosesc Internet prin alţi 41 % 43 % 32 % 37 % 26% -11
provideri
Folosesc LTP 61 % 61 % 59 % 66 % 50% -16
Folosesc Internet prin LTP 50 % 51 % 44 % 54 % 38% -16
Folosesc ClickNet, ADSL 32 % 33 % 29 % 32 % 26% -6
rezide Folosesc Internet prin alţi 46 % 49 % 50 % 51 % 46% -5
nţiali provideri
După cum se poate observa scăderile se înregistrează şi în cazul concurenţei nu

numai în cazul serviciilor oferite de S.C. Romtelecom S.A. Iaşi.
Nivelul de satisfacţie al clienţilor privind preţurile şi impactul pe care acestea îl au
asupra percepţiei clinţelor – persoane juridice, este evidenţiat în figura numărul 1.
În figua numărul 1 se poate observa impactul preţurilor asupra clienţilor –
rezidenţiali ai Romtelecom în ceea ce priveşte raportarea acestora la nivelul calitativ al
serviciilor.
3.4
Preţurile corespund serviciilor
Preţul apel interjudeţene/min 3.13
Preţul apel locale/min 3.11
Preţul apel internaţ/min 3.03
Preţul abonamentului 2.88
Preţul apel către mobil/min 2.62
1 3 4 45
2 5
Nemulţumit Acceptabil Mulţumit
Nu foarte Foarte
mulţumit mulţumit
Figura nr. 1 Impactul preţurilor asupra gradului de satisfacţie al clienţilor –

persoane juridice ai S.C. Romtelecom S.A. Iaşi în anul 2005.
Pentru analiza datelor obţinute s-a folosit o scară de măsură de la 1 la 5. După

cum se obsevă şi în figura numărul 1, celor cinci trepte ale scării de măsură le corespund
nivelele 1-nemulţumit, 2-nu foarte mulţumit, 3-acceptabil, 4-mulţumit, 5-foarte mulţumit.
Datele culese au fost analizate iar rezultatele obţinute au reliefat media în jurul căreia s-
au calasat răspunsurile celor intervievaţi. Informaţiile reflectă impactul preţurilor asupra
clienţilor – persoane juridice în decursul anului 2005.
După cum se poate observa cel mai ridicat punctaj l-a înregistrat corespondenţa
dintre preţuri şi serviciile oferite, demonstrând încă o dată că firma este una care oferă un
raport între calitate şi preţ la un nivel acceptabil. Cu toate acestea nivelul obţinut nu este
unul foarte satisfăcător şi de accea firma trebuie să se orienteze spre îmbunătăţirea
acestor aspecte.
Preţurile corespund serviciilor 3.47
Preţul apel internaţ/min 3.26
Preţul apel local/min 3.22
1 2 3 4 5
46
Nemulţumit Nu foarte Acceptabil Mulţumit Foarte

Mulţumit mulţumit
Figura nr. 2 Impactul preţurilor asupra gradului de satisfacţie al clienţilor –

rezidenţiali ai S.C. Romtelecom S.A. Iaşi în anul 2005.
Aproape toată lumea este de acord că preţul reprezintă factorul cheie al deciziei de
cumpărare. El afectează atât volumul vânzărilor cât şi profitul. Aceeastă regulă se aplică şi
în cazul S.C. Romtelecom S.A. Iaşi. Creşterea preţurilor care avut loc pe parcursul anului
2005 a avut influenţe considerabile asupra concepţiilor clienţilor asupra raportului calitate-
preţ în ceea ce privesc serviciile oferite de companie.
Cum S.C. Romtelecom S.A. Iaşi este o societate care îşi tratează clienţii în funcţie
de nevoile acestora şi îi împarte în clienţi persoane juridice şi clienţi rezidenţiali, în figura
numărul 2 este prezentat impactul pa care preţurile din anul 2005 l-au avut asupra clienţilor
rezidenţiali ai companiei.
Măsurarea acestui aspect s-a realizat tot în studiul realizat de firma TNS AISA, din
Republica Cehă, şi aşa cum s-a procedat şi în cazul clienţilor persoane juridice şi pentru
utilizatorii rezidenţiali s-a folosit tot o scară de măsură de la 1 la 5.
47
Creş terea c alităţii apelurilor în general 2 Soluţii: investiţii în personal, efort

4
2
în relaţiile cu clienţii şi răspuns
Of ertele c onc urenţei 1 promt şi de calitate în rezolvarea
A lte as pec te poz itiv e priv ind RTC 4 reclamaţiilor
3
Calitatea c entralelor digitale 5
3
Îmbunătăţirea c alităţii c omunic aţiilor c u ex teriorul (v ideoc onf erinţe) 4
5
Fac turi detaliate 5
6
Reac ţia promtă ş i amabilă a pers onalului în general 12
5
Stis f ac ţia of erită de s erv ic ii 4
6
Serv ic ii baz ate pe f ibră optic ă 3
2
Pers onal c alif ic at prof es ional 5
3
Serv ic ii de c alitate 12
11
Call Center - pers onal amabil, politic os 6
7
Call Center - s erv ic iu promt, răs puns rapid 5
6 p e rs o ane
Ins talare rapidă 7
8 jurid ic e
re zid e1ntiali
3
Răs puns rapid ş i de c alitate în rez olv area rec lamaţiilor 9
0 2 4 6 8 10 12 14
Figura nr. 3 Calitatea serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi percepută de clienţi pentru anul 2005
48
Costurile totale corespund serviciilor 4.51

oferite 4.66
Preţul apel locale/min 4.39

4.52

4.51

4.47

4.39
Preţul ab Internet ADSL 3.61

4.14
Preţul ClickNet/min 3.54

3.81
rezidenţiali
Preţul apel internaţ/min 3.82 persoane juridice
3.78
1 2 3 4 5
Figura nr. 4 Calitatea servciilor şi impactul preţurilor – comparativ rezidenţiali şi persoane juridice la începutul anului 2006.
49
Figura numărul 3, reflectă nivelul de calitate perceput de clienţi pe tot parcursul
anului 2005. Datele existente în figură au rezultat în urma chestionării unui număr de
50.000 de persoane iar scara de măsură folosită este cea de la 1 la 14. Cele mai slabe
rezultate se înregistrează în cazul creşterii nivelului calităţii, la preţurile practicare de
firmă pentru apelurile către reţelele de telefonie mobilă, programele de fidelizare şi
serviciile bazate pe finră optică.
Comparativ cu anul 2005, la începutul anului 2006 consumatorii de servicii
Romtelecom accepta cu mai multă uşurinţă nivelul preţului şi sunţin mai motivat că
nivelul acestora reflectă nivelul calităţii serviciilor oferite, după cum se poate observa din
analiza figurii numărul 4.
Acest efecte pozitive înregistrate în ceea ce priveşte percepţia clienţilor asupra
calităţii serviciilor oferite de societate sunt cauza acţiunilor întreprinse de firmă pe
parcursul ultimelor două trimestre cănd firma a investit în imaginea sa, în personal şi în
tipul de tehnologii folosite. De asemenea firma s-a axat şi pe campanii de marketing care
au oferit soluţii salvatoare în ceea ce privesc reducerile, serviciile Call Center şi
atitudinea personalului faţă de clienţi.
Studiul a oferit soluţii precum:
▪ creşterea numărului de zile scadente ( de la 10 zile la 16 zile);
▪ reduceri pentru străinătate într-o anumită perioadă de timp;
▪ reducerea preţului apelurilor pentru un număr favorit din reţeaua
Romtelecom;
▪ îmbunătăţirea servciilor Call Center atât pentru clienţii persoane juridice
cât şi pentru clienţii rezidenţiali.
În privinţa asigurării calităţii serviciilor, în august 2005, Societatea Română
pentru Asigurarea Calităţii (SRAC) şi The International Certification Network (IQ Net)
au acordat certificatul ISO 9001:2000 sistemului de management al calităţii definit la
nivelul Diviziei Mass Market pentruservicii Call Center 931, din cadrul Romtelecom,
fiind prima certificare asociată serviciilor oferite publicului larg. Pentru Romtelecom,
implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii nu au reprezentat un
scop în sine, ci un instrument pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor. 'Cartea
Romtelecomului de vizită' este de fapt calitatea serviciului de care beneficiază orice client
care apelează Call Center 931.
Pentru a se asigura de acest lucru, au construit o infrastructură nouă, de ultimă
generaţie şi un mediu de lucru adecvate şi au stabilit criterii de performanţă pentru toate
nivelurile operaţionale şi funcţionale, criterii pe care le monitorizează prin instrumente
interne, dar si externe (sondajul semestrial TRI*M, efectuat de o companie independenta
în randul clientilor, serviclilor de Call Center).
În ultimul an, Call Center-ul 931 a deservit cu promptitudine aproximativ
41milioane de apeluri (timpul de răspuns la solicitarile clienţilor a fost de 2-3 secunde),
cu o rată de finalizare de 98%. Serviciul a fast solicitat în proporţie de 55% de clienţi
persoane fizice şi 45%, de clienţi persoane juridice.
Un alt punct forte al sistemului de management al calitatii al Romtelecom îl
reprezintă implicarea personalului de la toate nivelurile (managementul Diviziei Mass
Market si toţi membrii acesteia, managementul Call Center-ului 931, împreună cu toate
operatoarele, angajaţii departamentului SMC si Raportare), motivaţia calitătii asigurând
un efect de durată asupra serviciilor pentru clienţi.
Pe viitor Romtelecom îşi doreşte extinderea acestor sisteme de management al
calităţii pentru a conduce la consolidarea poziţiei Romtelecom pe piaţa serviciilor de
telecomunicaţii.
Începand cu 11 februarie 2005 sistemul de management al calităţii din Divizia
Clienţi Mari şi Soluţii Integrate a fost certificat conform ISO 9001: 2000 de SRAC
(Societatea Română pt Asigurarea Calităţii ), după cum se poate observa în anexele nr. 4,
5 şi 6.
51
CAPITOLUL IV Orientări spre îmbunătăţirea calităţii serviciilor

la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi
“A nu prevedea înseamnă deja a avea necazuri!”

(Leonardo Da Vinci)
4.1 Cadrul actual al calităţii serviciilor de telecomunicaţii la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi
De la invenţia telefonului în urmă cu mai bine de 100 de ani, un singur principiu a

stat la baza distribuirii apelurilor de-a lungul reţelelor publice mondiale comutate, acela
de a chema o aşezare şi nu o anumită persoană.
O dată cu sosirea telefoniei mobile, lucrurile s-au schimbat ; nu se mai poate vorbi
de o anumită aşezare, ci de o persoană – indiferent de locul unde se află şi de reţeaua
operatorului. Ceea ce a reuşit această schimbare fundamantală a fost apariţia unei noi
tehnologii de reţele, cunoscută sub numele de reţele «inteligente».
În forma lui cea mai pură, modelul conceptual al reţelelor inteligente defineşte un
mediu înconjurător flexibil, bogat în servicii şi care suportă servicii cum ar fi vocea
avansată (sistemul de procesare al vocii call forwarding, caller ID est.), transmisia rapidă
de date şi video. În viaţa reală, reţelele inteligente se identifică într-o serie de transmisie
care pot fi rapid reconfigurate de la distanţă, pentru a putea sprijini oferta unor noi
servicii.
Comunicaţiile on-line sunt pe cale de a transforma modurile noastre de viaţă, de
lucru, de educaţie şi de distracţie. După cum revoluţia industrială a avut un enorm impact
asupra lumii în urmă cu aproximativ 200 de ani, revoluţia informaţiei introduce moduri
cu totul noi de comunicaţie care vor schimba bazele vieţii noastre de fiecare zi.
Rapiditatea acestor schimbări este într-adevăr fără precedent. În momentul de faţă, în
fiecare zi, peste 10 000 de noi utilizatori au acces la Internet şi peste 30 milioane se
52
conectează la reţele. În cursul primilor cinci ani de existenţă, World Wide Web ( www )
numără mai mulţi utilizatori decât a avut telefonul în cursul primilor săi 30 de ani de
funcţionare.
În peisajul actual al telecomunicaţiilor, succesul Internetului a avut importante
repercursiuni asupra sectorului tehnologiilor şi al informaţiei. Rapida creştere a
Internetului reprezintă deja motorul dezvoltării reţelei mondiale de telecomunicaţii într-o
asemenea măsură, încât reţeaua va trebui optimizată pentru a putea transporta imense
cantităţi de date; acestea explică şi scăderea preţurilor comunicaţiilor internaţionale.
Pentru a se ridica la nivelul de dezvoltare a serviciilor de telecomunicaţii şi
comunicaţii, în general, S.C. Romtelecom S.A. şi-a îmbunătăţit calitatea serviciilor în
ultimii 3 ani, a venit pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii cu oferte de servicii care să
răspundă nevoilor actuale ale utilizatorilor.
Cu toate acestea mai există loc pentru îmbunătăţiri, pentru noi tipuri de oferte sau
de servicii care nu sunt încă în paleta de servicii ale companiei, dar pentru care
concurenţa oferă soluţii, sau în unele cazuri unele nevoi ale utilizatorilor nu sunt
satisfăcute nici măcar de concurenţă.
4.2 Analiza punctelor tari şi ale punctelor slabe ale S.C. Romtelecom S.A.
Iaşi
Pentru a putea clasifica şi evidenţia cât mai bine capitotele unde S.C. Romtelecom
S.A. Iaşi are nevoie de îmbunătăţiri, am analizat mai întâi punctele tari şi punctele slabe
ale firmei. Această analiză a punctelor tari şi a punctelor slabe a fost posibilă bazându-mă
pe informaţiile din capitolul anterior, şi anume analizând calitatea serviciilor la S.C.
Romtelecom S.A. Iaşi.
După părerea mea şi în urma analizei efectuate la capitolul III al lucrării ” Analiza
calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi„ punctele tari ale acestei companii sunt :
▪ Situaţiile problemă, defecţiunile, cererile pt instalarea unui nou post
telefonic sau a unui nou abonament Internet sunt uşor de comunicat
(prin serviciul Deranjamente, 930 – serviciu Vânzări şi Serviciu Clienţi
53
pentru persoane fizice, 935 Serviciul Deranjamente pentru persoane

juridice sau direct la sediile locale, zonale, judeţe ale companiei) ;
▪ Promtitudinea şi rapiditatea în reparaţii şi instalarea posturilor
telefonice, mai ales în mediul urban, în mediu rural se operează puţin
mai greu din cauza distanţei.
▪ Uşurinţa cu care pot fi aflate informaţiile referitoare la abonamentele
telefonice ( 930 – serviciu Vânzări, Serviciu Clienţi, pagina de web
www.romtelecom.ro ) dar şi în legătură cu abonamentele Internet.
▪ Securitatea serviciilor oferite utilizatorilor.
▪ Standardele de calitate tehnică şi funcţională privind informaţiile
actualizate care se găsesc pe site-ul propriu (www.romtelecom.ro ).
▪ Personal politicos, în general.
▪ Experienţa personalului. Unul dintre criteriile de selectare a
personalului o reprezintă calitatea. De asemenea societatea oferă cursuri
de specializare şi perfecţionare a personalului.
▪ Facturi uşor de citit şi înţeles, bine organizate şi folosite în scopuri
publicitare sau pentru transmiterea unor de informaţii către utilizatori.
▪ Servicile : - 930 – Vânzări şi Relaţii cu Clienţi persoane fizice ;
- 935 – Vânzări şi Relaţii cu Clienţi persoane juridice ;
- 925 – Fax Vânzări şi Relaţii cu Clienţii ;
- 931 – Informaţii Numere Clienţi ;
- 921 – Serviciul Asistenţă Deranjamente ;
- 951 – Informaţii diverse ;
- Serviciul Asistenţă Clienţi pentru Internet şi Date.
▪ Noua campanie publicitară care introduce în pachetul de servicii oferit
de obicei, şi opţiunea prin care se primeşte o reducere pentru
convorbirile cu un număr în reţeaua Romtelecom ; precum şi vechile
reduceri pentru perioada week – endului şi în fiecare zi după orele 20.00
pentru toate tipuri de apeluri (către toate destinaţiile : locale,
interjudeţene, internaţionale, către mobil) ;
54
▪ Eufonika serviciu lansat la începutul anului 2006 care oferă abonaţilor

Romtelecom posibilitatea de a efectua apeluri interjudeţene şi
interneţionale cu o reducere de pâna la 20% - 40%.
▪ Campaniile de marketing realizate, ale căror mesaje sunt foarte inspirate
şi prind destul de bine la public ;
▪ Îmbunătăţirea imaginii companiiei prin acţiunile caritabile pe care le
intreprinde. Sponsorizarea diferitelor campanii de într-ajutorare cum a
fost cea realizată în trimestrele III şi IV ale anului 2005 pentru
sprijinirea financiară a sinistraţilor, campanie care avea un slogan foarte
sugestiv “ Apa trece, vorbele rămân… Romtelecom „
▪ Diversele sloganuri folosite în campaniile publicitare, slogane menite să
atragă utilizatorii şi să-i convingă pe aceştia că politica Romtelecom
este una bazată pe clienţi. Exemple : “Romtelecom … de la om la om !
„ ; “Romtelecom… să auzim de bine !„ ;
▪ Stabilitate, viteză şi accesibilitate în transferul de date ;
▪ Continua dezvoltare şi lansarea pe piaţă a noilor produse ;
Pe lângă aceste aspecte pozitive, care influenţează atât clienţii persoane fizice cât
şi clienţii persoane juridice, mai pot fi observate, însă şi următoarele aspecte negative,
care au un impact negativ asupra utilizatorilor. Aceste aspecte negative ar trebui
soluţionate pentru a nu risca pierderea unui număr de clienţi, ţinând seama că în aceste
momente în România, piaţa telecomunicaţiilor este o piaţă liberă, caracterizată de o
concurenţă acerbă.
Printre punctele slabe care, după parerea mea, au cel mai mare impact asupra
utilizatorilor de servicii Romtelecom sunt :
▪ Poziţia S.C. Romtelecom S.A pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii este
relativ fragilă. Chiar dacă este liderul acestei pieţe, concurenţa este
destul de mare, ofertele firmelor concurente sunt destul de atractive şi se
pierd destul de mulţi clienţi în favoarea firmelor care apar pe piaţă cu
oferte de telefonie fixă şi Internet. Pentru păstrarea poziţiei de lider
Romtelecom trebuie să ţină pasul, să aducă inovaţii, să răspundă cât mai
repede şi mai promt nevoilor extrinseci şi intrinseci ale clienţilor.
55
▪ Prezintă o gamă de servicii puţin diversificate ;

▪ Lipsa programelor de fidelizare pentru clienţi ;
▪ Educarea personalului, în special al celui care intră în contact direct cu
publicul pentru a fi cât mai operativ şi politicos ;
▪ Preţuri ridicate pentru : - apelurile către telefonia mobilă ;
- abonamentele pentru linii telefonice principale.
▪ Lipsa discount-urilor, a ofertelor, a reducerilor pentru plata integrală a
facturii, la împlinirea unei anumite perioade în reţeaua Romtelecom, a
pachetelor de oferte precum : pentru perioada 1.05.2006 – 1.07.2006 te
abonezi la Romtelecom şi primeşti gratuit aparatul telefonic, etc ;
▪ Preţuri ridicate la abonamentele Internet, pentru 1min./Internet dial
acces ;
▪ Creşterea preţurilor la toate tipurile de abonamente ;
▪ Costul total al cheltuielilor pentru serviciile oferite ( de exemplu :
pentru un abonament Internet prin ADSL un utilizator persoană fizică
plăteşte : 18,5 €/lună abonamentul + 8 €/lună închirierea modemului +
40 € instalarea serviciului, în total 66,5 €)
▪ Securitatea apelurilor. Pe acest segment motivul reclamaţiilor este
supraîncărcarea facturilor. Chiar dacă telefoanele fixe pot fi parolate
atat împotriva “binevoitorilor” din interior cât şi pentru cei din exterior,
mai sunt încă modalităţi (puţine, într-adevăr) de escrocherii pentru care
nu s-au găsit încă soluţii.
▪ Modul în care Romtelecom obţine plata la timp al facturilor este
cota penalizărilor pentru zilele de întârziere care este aplicată la
valoarea în cazul neplăţii în perioada scadentă (16 zile) ;
Deşi S.C. Romtelecom S.A. Iaşi înregistrează profit din 2004, este lider pe piaţa
serviciilor de telecomunicaţii şi în ultimul timp este cunoscut faptul că mai mulţi clienţi
importanţi (Sensiblu, Generalli Asigurari, G&G Consulting, Imsat Service, Farnkie
Romania) au părăsit companiile concurente şi s-au alăturat firmei Romtelecom, aceste
puncte slabe influeţează totuşi buna funcţionare a companiei.
56
4.3 Soluţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi
După ce ani de zile, Romtelecom a fost o companie care a furnizat în special

servicii de voce, în ultimul timp, operatorul naţional de telefonie fixă şi-a îndreptat
atenţia şi către servicii de Internet, care pot reprezenta o sursă importantă de venituri.
Astfel au apărut şi primele rezultate, clienţi importanţi migrând de la companiile de cablu
către Romtelecom.
Romtelecom s-a lansat cu adevărat pe piaţa de Internet la sfârsitul anului 2004. A
reuşit deocamdata să devina unul dintre principalii actori pe piaţa produselor de dial-up,
portofoliul de servicii de acces dial-up incluzând de la dial-up simplu - pana la dial-up cu
taxă lunară fixă - ClickNet Freedom sau Digital. În primavara anului 2005 Romtelecom a
pus pe piaţă primul produs de bandă largă, bazat pe ADSL, pentru companii, iar trei luni
mai târziu a venit cu o primă ofertă pentru persoanele fizice.
Serviciile de Internet oferite de Romtelecom au ca suport o tehnologie avansată
ceea ce permite o conectare rapidă şi o mare putere de transfer date.
Mai mult, începând din trimestrul IV al anului 2005 Romtelecom a introdus încă
trei oferte care au avut efecte pozitive asupra consumatorilor de servicii. Aceste oferte
sunt:
▪ creşterea numărului de zile scadente ( de la 10 zile la 16 zile);
▪ reduceri pentru străinătate într-o anumită perioadă de timp;
▪ reducerea preţului apelurilor pentru un număr favorit din reţeaua
Romtelecom.
Nici unul dintre cele trei aspecte de mai sus nu a fost analizat iar impactul lor
asupra calităţii serviciilor percepute de utilizatori influenţează cu siguranţă acţiunile
viitoare pe care firma le poate întreprinde.
De asemenea, ar trebui analizat mai în profunzime impactul pe care îl are
personalul asupra calităţii serviciilor prestate de Romtelecom. Rareori se întâmplă să
existe în întreprindere o participare spontană şi o implicare plenară a salariaţilor, întrucât
obişnuinţele şi tradiţiile existente se opun, de regulă, unor asemenea atitudini. Fiecare
salariat al întreprinderii este un client intern şi nu se poate vorbi de calitate dacă nu se
57
acţionează în mod adecvat pentru satisfacerea necesităţilor clienţilor. Satiafacerea

nevoilor clinţilor interni, ai salariaţilor se poate realiza printr-o bună comunicare la nivel
de firmă, programe de dezvoltare profesională, securitate ceea ce la S.C. Romtelecom
S.A. se realizează. Numai pe parcursul anului 2005 au existat un unmăr de 6 salariaţi
absolvenţi de studii universitare ai S.C. Romtelecom S.A. Iaşi care au beneficiat de
cursuri de specializare în domeniul telecomunicaţiilor sponsorizate de către firmă, însă
impactul acestor acţiuni asupra calităţii serviciilor oferite nu a fost analizat.
Pentru categoria de salariaţi care nu deţin funcţii de conducere modalităţile de
motivare sunt direct proporţionale cu securitatea locului de muncă.
Pentru numeroase întreprinderi, securitatea şi calitatea reprezintă două priorităţi
esenţiale şi indisociabile. Raţionamentul acestui tip de gândire ar fi faptul că securitatea
este o componentă esenţială a calităţii vieţii în procesul muncii şi, ca atare, una din bazele
oricărui mod de abordare a managementului calităţii. Pentru salariaţi, acţiunile în
domeniul condiţiilor de muncă şi, în special, al securităţii credibilizează modul de
management al calităţii adoptat de Conducere. În concluzie, pentru a realiza obiectivela
de rentabilitate şi satisfacere a cerinţelor clienţilor, sunt necesare condiţii bune de muncă.
Securitatea la locul de muncă se referă la protecţia lucrătorilor şi se măsoară prin
frecvenţa şi gravitatea accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale.
Şi în privinţa acestor aspecte, Romtelecom a luat măsuri care au dus la creşterea
nivelului de siguranţă al salariaţilor şi la îmbunătăţirea condiţiilor de muncă. Astfel sedii
ale firmei au fost renovate şi condiţiile de muncă îmbunătăţite iar în cazul salariaţiilor
care operează pe teren s-au schimbat echipamentele, introducându-se unele mai sigure.
Ţinând cont de faptul că în numeroase zone ale ţării reţelele de telecomunicaţii au
încă probleme legate de automatizare (de servicii detransfer de date nici nu poate fi
vorba) un alt indicator care ar trebuie folosit în studii de analiză a calităţii este cel al
gradului de automatizare. Acesta ar putea fi calculat zonal, ca raport între nunărul de
centrale automatizate şi numărul total de centrale existente în zonă:
Nr
G = ca
,
aut
Nr tc
58
unde:
G aut
= grad de automatizare,
Nr ca
= numărul de centrale automatizate,
Nr tc
= numărul total de centrale.
Un alt indicator care se poate calcula este cel al duratei medii de aşteptare a
tonului după un deranjament. Aceasta se calculează în secunde şi reprezintă durata exactă
pe care trebuie să o aştepte clientul pentru a se putea folosi de serviciul respectiv după ce
acesta a prezentat defecţiuni care au fost raportate şi care ulterior au fost rezolvate. În
concluzie, durata medie de aşteptare este diferenţa calculată în secunde dintre acţiunea de
reparare a unui deranjament şi punerea propriu-zisă în funcţiune.
Potenţialul tehnic este de asemenea un aspect care influenţează nivelul calităţii
serviciilor. Cu cât firma este mai bine dotată tehnic, cu atât seviciile oferite sunt mai
calitative. S.C. Romtelecom S.A. operează cu aparatură adecvată, în concordanţă cu
standardele de calitate şi cu nivelul tehnic actual al tehnologiilor folosite. Cu toate aceste
pentru a putea capta un procent cât mai mare al pieţei şi pentru a înregistra eficienţă
economică, compania ar trebui să investească în studii care să-i faciliteze informarea cu
privire la tipurile de tehnologii folosite de concurenţă. Aceste informaţii nu vor fi folosite
pentru a imita concurenţa ci pentru a fi cu un pas ânaintea acesteia.
A ameliora calitatea unui serviciu înseamnă a acţiona astfel încât, în timp,
caracteristicile acestuia să se apropie cât mai mult de cele ale unui model ideal,
considerat drept referenţial.
Romtelecom se află într-o fază relativ fragilă în construirea numelui de marcă.
Îmbunătăţirile aduse în acest sector ar putea influenţa în mod negativ reacţia clienţilor
datorită preţurilor şi a tipurilor de pachete de servicii oferite de firmele concurente.
Calitatea serviciilor se reflectă şi în imaginea pe care utilizatorii o au despre
firmă. Rezultatele financiare ale firmei înregistrate în ultimul timp au creat un şoc.
Profitul net al operatorului de telefonie fixă a înregistrat o creştere de peste 700% faţă de
59
perioade similare. Cu toţii ne-am întrebat dacă la Romtelecom nu s-a petrecut cumva un
miracol. În realitate, compania a trecut de pe pierdere pe profit. Această performanţă
financiară se datorează în primul rând eficientizării activităţii prin restructurări de
personal. La sfarşitul lui septembrie 2005, operatorul avea 18.733 de angajaţi, faţă de
23.869 la sfârşitul lui 2004.
Profitul a crescut cu 702,2% în ultimele luni ale anului 2005, însă, raportat la cifra
de afaceri, acesta este în continuare scăzut. Cu un profit net de 56 milioane de euro,
raportat la o cifra de afaceri de 618,3 milioane de euro, obţinem o rată de 9% a acestuia.
Pentru a progresa spre calitatea totală, acţiunile de întreprins în acest scop trebuie
să fie temeinic analizate în prealabil şi echilibrate.
Dacă aceste condiţii sunt respectate, bazele de pornire sunt solide şi rezultatele –
atât economice cât şi pe plan relaţional – vor depăşi cu certitudine aşteptările.
Orientările pentru îmbunătăţirea serviciilor şi acoperirea cât mai compactă a
punctelor slabe al S.C. Romtelecom S.A. Iaşi implică soluţii cât mai diverse.
De exemplu pentru a-şi stabiliza poziţia în cadrul pieţei serviciilor de
telecomunicaţii, S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, ar trebui să lucreze mai mult la relaţia cu
clienţii săi, să introducă un sistem de relaţii directe, o interacţiune care să-i ofere
posibilitatea firmei de a afla cât mai uşor nevoile extrinseci şi intrinseci, nemulţumirile
referitoare la serviciile oferite clienţilor săi.
Pentru Romtelecom este vitală o nouă abordare a raporturilor dintre companie şi
clienţii săi. Pentru aceasta, compania ar trebui să se concentreze asupra câtorva direcţii
principale:
- segmentarea pieţei şi introducerea unor programe şi servicii specifice
cerinţelor diverselor grupuri şi categorii de clienţi;
- îmbunatatirea facturării prin detalierea facturilor şi taxarea la o unitate de timp
inferioară (taxarea la secunda);
- schimbarea aspectului si functionalităţii incintelor în care se lucreaza cu
publicul
- ridicarea nivelului de servire al clientilor si a calitatii serviciilor: servire mai
promptă scăderea semnificativă a duratei de aşteptare la conectarea unui nou client;
60
reducerea timpului de rezolvare a deranjamentelor; schimbări calitative în

comportamentul personalului faţă de clienţii prezenţi şi viitori.
Proiectele bazate pe aflarea şi satisfacerea nevoilor clienţilor trebuie să fie
concentrate pe rezultate vizibile, concrete.
Introducerea unor programe de fidelizare ar îmbunătăţi considerabil
comportamentul de cumpărare de către utilizatori a serviciilor oferite. Oferirea unor
cadouri la împlinirea unui an în reţeaua Romtelecom ( de exeplu 10 minute de apeluri
locale gratuite), o cotă de reducere din valoarea facturii la plata integrală a acesteia,
tombole şi alte tipuri de concursuri cu premii pentru abonaţii pensionari care plătesc la
timp factura.
Pe lângă introducerea unui program de fidelizare a clienţilor consider că ar fi
necesar şi un sistem de reduceri şi discount-uri măcar pentru anumite perioade ale anului,
lunii ( de sărbătorile religioase, în luna dedicată femeilor, etc. ). Pe lângă aceste tipuri de
reduceri se mai poate apela la pachete promoţionale de genul “ friend&family„ care oferă
posibilitatea unor reduceri pentru numere favorite.
Se mai poate îmbunătăţi şi oferta abonamentelor Internet. E drept că au lansat
recent ADSL care oferă acces nelimitat, dar în celelalte oferte de Internet (ClickNet)
accesul este limitat. Utilizatorii sunt destul de rar compatibili cu acest tip de abonament
cu acces limitat, mai ales dacă acest tip de ofertă este raportată la ofertele concurenţei.
Tocmai pentru a regla acest inconvenient Romtelecom a lansat ADSL, un serviciu de
acces la Internet de bandă largă. Cei de la Romtelecom recunosc că au lansat ADSL mai
târziu decât ar fi trebuit, dar spun că au făcut acest lucru pentru a avea un produs
competitiv. ADSL este o tehnologie lansată acum cinci ani, care a cunoscut încă de la
început o dezvoltare puternică în ţările în care a fost introdusă. În urma cu 5 ani,
instalarea ADSL ar fi costat aproximativ 300-400 de euro pentru fiecare client, spun cei
de la Romtelecom. Acum se poate ajunge, în funcţie de tehnologia folosită, la 50-100 de
euro. Motivul principal al întârzierii introducerii de catre Romtelecom a tehnologiei
ADSL l-a constituit, însă, starea destul de precară a reţelei, care nu permitea trasmiterea
de Internet de bandă largă. Înainte de lansarea noii tehnologii a fost nevoie de
modernizarea întregii reţele şi de implementarea unor tehnologii de ultimă generaţie.
Pentru a-şi atinge obiectivul de a avea până la sfârşitul anului 2006 aproximativ 20.000
61
abonaţi ADSL, în luna martie a acestui an a oferit o reducere de 50% la preţul pentru
închirierea modemului şi pentru instalarea serviciului.
Cu toate acestea reducerile oferite la abonamentele pentru Internet ar trebui să fie
mai dese pentru a ocupa un segment cât mai consistent din piaţa utilizatorilor.
Tot legat de abonamentele Internet, o altă soluţie ar putea fi oferirea de pachete de
reduceri şi gratuităţi pentru perioada verii când se înregistrează o scădere în acest
segment.
Penetrarea pieţei se mai poate realiza şi prin reclame, campanii comerciale sau
operaţionalizarea cu soluţii inedite cum ar fi parteneriatul cu vânzători de hardware
pentru a combina ofertele de Internet cu oferte de PC.
S.C. Romtelecom S.A. Iaşi nu întâmpină probleme în penetrarea pieţei decât cu
unele produse mai noi, cum ar fi ADSL, cel mai greu este însă menţinerea acestei poziţei,
anihilarea concurenţei şi oferirea unor răspunsuri promte, concrete şi eficiente la
nemulţumirile şi nevoile consumatorilor.
Toate aceste îmbunătăţiri propuse şi toate aceste soluţii pe care Romtelecom le-ar
putea adopta au ca scop stabilizarea pe piaţă a poziţiei companiei. Pentru a atinge acest
obiectiv nu trebui neglijată şi importanţa tehnologiei. Adaptarea tehnologiei folosite la
nevoile clienţilor, la schimbările care survin destul de des în sectorul telecomunicaţiilor
nu poate conduce decât la succese.
Consecinţele automatizării, dezvoltării tehnologiei, dezvoltării sectorului
comunicaţiilor, în general, are un dublu impact.Pe de o parte asupra companiilor
prestatoare de servicii care sunt obligate să se adapteze, să investeze în aparatură, în
cercetare şi dezvoltare. În acelaşi timp comunicaţiile sunt implicate în toate sectoarele
activităţilor umane : aparare, economie, sănătate, educaţie, etc.
Consecinţele cele mai importante ale telecomunicaţiilor au fost, în mod
incontestabil, economice. Se admite acum că productivitatea şi competitivitatea tuturor
sectoarelor economice şi capacitatea lor de a inova în termeni de produse, servicii şi
procese, depind din ce în ce mai mult de reţele de comunicaţii.
Noutăţile în comunicaţii/telecomunicaţii vor modifica mult natura lucrurilor.
Anumite tipuri de meserii vor dispărea încet-încet, odată cu automatizarea comunicaţiilor
iar altele îşi vor face apariţia pe piaţa locurilor de muncă. În timp ce vechile locuri de
62
muncă vor dispărea, vor fi căutate noi competenţe, ceea ce va aduce cu sine împărţirea
populaţiei active în două grupuri : cei care şi-au dezvoltat puternic competenţele în
materie de comunicaţie, şi cei care rămîn agăţaţi de vechile locuri de muncă.
Telecomunicaţiile au impact asupra locurilor de muncă, personalului şi sunt
compatibile cu diferite moduri de viaţă, diferite situaţii familiale şi diferite nevoi
personale. Din punct de vedere al intreprinderii, ele reprezintă uneori singurul mijloc de a
putea beneficia de competenţele anumitor persoane. Din punctul de vedere al societăţii,
ele vor reduce consumul de energie pe termeni de transport, de construcţie, de încălzire şi
de climatizare.
Telecomunicaţiile permit, de asemenea, ţărilor în curs de dezvoltare să participe la
economia mondială prin modalităţi care nu puteau fi imaginate înainte, permiţându-le în
acelaşi timp să obţină avantaje de pe urma resurselor lor intelectuale şi culturale,
adevărate materii prime în era informaţiei.
În acelaşi timp, telecomunicaţiile au importante consecinţe directe asupra
instituţiilor sociale, precum şi a altora care rezultă din schimburile economice. În primul
rând, aceste dezvoltări repun în discuţie sistemele de învăţământ. Va fi din ce în ce mai
necesar să se adapteze învăţământul şi formarea nevoilor individuale în mediul, fie din
interiorul unei săli de curs, fie din afara ei.
Reţelele viitorului ar putea juca un rol esenţial în dezvoltarea unui învăţământ
auto-personalizat utilizănd atăt instrumentele multimedia, învăţământul la distanţă, cât şi
furnizarea de mijloace de învăţare şi de formare, puse la dispoziţia instituţiilor publice şi
a celor particulare. Inovaţii de acest tip vor fi necesare pentru a dezvolta competenţele
cerute de către economia mondială a informaţiei şi pentru a aplica anumite concepte, cum
ar fi ”cultura învăţământului continuu„ sau educaţia permanentă. În plus, este evident că
telecomunicaţiile vor modifica structurile numeroaselor servicii sociale.
63
Concluzii şi impresii
În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor

hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot mai multe organizaţii sunt preocupate să
utilizeze tehnici şi instrumente care să faciliteze îmbunătăţirea continuă a performanţelor,
astfel încât să fie satisfăcute integral cerinţele clienţilor în condiţii de profitabilitate.
O asemenea preocupare este favorizată de noua structură a modelelor de asigurare
a calităţii definite de ediţia din anul 2000 a satndardelor ISO 9000, care pun un accent
deosobit pe integrarea proceselor ce intervin în relaţia cu clienţii, cu cele corespunzătoare
activităţilor din interiorul organizaţiei şi pe îmbunătăţirea continuă a tuturor acestor
procese, potrivit ciclului PEVA ( planifică – execută – verifică – acţionează ).
În aceste condiţii, întreprinderile trebuie să acorde prioritate absolută
managementului relaţiilor cu clienţii, aplicând tehnici şi instrumente corespunzătoare
pentru identificarea cerinţelor acestora şi evaluarea gradului lor de satisfacere, în raport
cu oferta competitorilor. Totodată, este recunoscut rolul determinant al resurselor umane
pentru asigurarea succesului în orice demers în domeniul managementului calităţii. Din
acest motiv, o preocupare principală a întreprinderilor trebuie să fie „calitatea”
oamenilor. Ei trebuie ajutaţi să înţeleagă necesitatea perfecţionării continue, astfel încăt
aceasta să devină o stare de spirit a fiecărui lucrător. De asemenea, ei trebuie deprinşi să
utilizeze tehnicile şi instrumentele de rezolvare a problemelor funcţionale şi
transfuncţionale care apar în desfăţurarea activităţilor. Aceasta implică promovarea unor
programe de formare continuă pentru asigurarea competenţelor necesare şi
implementarea unor tehnici şi instrumente de motivare adecvate.
Începând cu anii '80 s-au intesificat preocupările de definire a unor strategii
integratoare de asigurare a calităţii, considerate ca având un rol central în cadrul
strategiilor concurenţiale.
Potrivit unor opinii, „calitatea totală” ar reprezenta o asemenea strategie. O altă
strategie integratoare este considerată „excelenţa”, ale cărei coordonare ar fi calitatea,
eficienţa şi economia de timp.
64
O atenţie deosebită se acordă, însă, în prezent, atât în literatura de specialitate, cât

şi în practica economică, strategiei îmbunătăţirii continue.
Strategia îmbunătăţirii continue, considerată o strategie integratoare,
transfuncţională a întreprinderii, are în vedere îmbunătăţirea treptată, contunuă a calităţii
produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi competitivităţii, cu participarea
întregului personal. Această strategie a fost definită în Japonia, sub numele Kaizen22.
O importanţă deosebită se acordă, în cadrul strategiei Kaizen, „argumentării cu
date”, apelând la observaţia statistică, şi abordări transfuncţionale, axate pe trei
coordonate de bază: obiectivele calităţii, termenele şi costurile realizării produselor
oferite clienţilor.
Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode, tehnici şi instrumente: planuri
de acţiune PEVA, cercurile calităţii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii, etc.
Întreprinderea este un loc unde se produce şi asta înseamnă că ea trebuie să ştie şi
să poată face faţă unor factori aleatori şi neprevăzuţi. Eficacitatea întreprinderii rezultă
tocmai din modul în care ea face faţă acestor „perturbaţii”. Este, esenţial ca managerii de
vârf ai întreprinderii să-şi dea seama că ei fac parte integrantă ai întreprinderii, şi că, în
consecinţă, trebuie să dea dovadă de competenţa necesară.
Politica în domeniul calităţii este o politică transfuncţională, aspectele referitoare
la calitate regăsindu-se în activităţile corespunzătoare diferitelor funcţiuni ale
organizaţiei. Ea trebuie să fie astfel elaborată încât să se asigure compatibilitatea cu
politica generală, respectiv cu celelalte politici sectoriale ale organizaţiei. În caz contrar
nu vor fi obţinute rezultatele aştepate privind îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei în
afaceri.
Calitatea în cazul serviciilor de telecomunicaţii se supune practicilor şi politicilor
în domeniu. De asemenea serviciile de telecomunicaţii se supun reglementărilor
prevăzute de cadrul legislativ al acestora (LEGEA nr. 676/2001, privind prelucrarea
datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor,
publicată în Monitorul Oficial nr. 800 din 14 decembrie 2001) şi Standardelor
Internaţionale de calitate ISO 2000 : 9000.
22
Semnificaţia termenului în limba japoneză este următoarea: KAI = schimbare, ZEN = Pentru mai bine,
cuvântul compus rezultat, KAIZEN, traducându-se prin „îmbunătăţirea continuă”.
65
Sistemele de telecomunicaţii operează cu reţele de telecomunicaţii, reţelele care

trebuie să satisfacă cerinţele, de cele mai multe ori divergente, formulate de utilizatorii şi
administratorii unor astfel de sisteme. Din punctul de vedere al utilizatorului, principalele
cerinţe la care trebuie să răspundă o reţea de telecomunicaţii sunt: transparenţa semantică,
transparenţa de timp, accesul rapid la resursele reţelei, preţ accesibil al serviciilor, etc. La
acestea se adaugă cele formulate de administratorii reţelei, care doresc: achiziţionarea de
sisteme în condiţii financiare avantajoase, cheltuieli de operare şi întreţinere reduse,
flexibilitate, eficienţă.
În privinţa calităţii, S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, pune un foarte mare accent pe
sistemul de management al calităţii, efectuează periodic studii de calitate, analize ale
căror rezultate le pune în practică pentru a oferi servicii de calitate care să răspundă
nevoilor intrinseci şi extrinseci ale utilizatorilor.
Pentru a răspunde cât mai promt şi calitativ cerinţelor clienţilor societatea se
axează şi pe totalitatea salariaţilor de care dispune, pe caracteristicile şi calităţile acestora
pentru ca împreună să formeze un sistem complex care să ducă la îndeplinire obiectivele
propuse, să facă faţă concurenţei şi să se axeze pe cerinţele pieţei.
Formarea personalului este esenţială pentru succesul oricărei acţiuni vizând
progresul întreprinderii, de aceea Romtelecom investeşte în formarea angajaţilor săi.
Firma practică o orientare fermă spre client, politică comercială puternică, forţa
de muncă înalt calificată. Societatea, prin metodele folosie, construieşte o cultură
corporativă de piaţă, bazată pe eficienţă, implicare activă în viaţa socială şi practici
comerciale sănătoase.
Tranziţia de la monopol la competitor, ca urmare a liberalizării pieţei de la 1
ianuarie 2003 a avut impact asupra calităţii serviciilor de telecomunicaţii în sensul că
începând din acest moment competiţia pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii s-a mărit, au
apărut o multitudine de oferte pentru utilizatori şi au apărut chiar şi oferte care includ
serviciul de telefonie fixă şi servicii de transfer date în acelaşi pachet. În ultima perioadă,
tot ca urmare a liberalizării pieţei a crescut calitatea servciilor oferite utilizatorilor şi au
apărut pe piaţă tipuri de oferte care includ pe lângă serviciile de telefonie şi transfer date
şi pe cele de cablu TV. Aceste tipuri de servicii nu sunt incluse şi în paleta de servicii a
S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, dar chiar şi aşa societatea deţine încă postul de lider pe piaţă.
66
Restructurările care au avut loc în cadrul companiei în ultimii ani vizează în

primul rând îmbunătăţirea sensibilă a eficienţei şi astfel a competitivităţii. Aceasta este
sarcina majora care se pune în faţa conducerii Romtelecom.
Păstrarea actualei poziţii de lider şi a cotei pe piaţă a Romtelecom, în perspectiva
boom-ului de aşteptat după relativ recenta liberalizare a telecomunicaţiilor, presupune:
- orientarea companiei către o cultura corporativă centrată pe satisfacerea
clientilor;
- transformarea comportamentului salariaţilor, în concordanţă cu noile condiţii
impuse de mediul concurenţial;
- optimizarea gradului de utilizare a infrastructurii şi mijloacelor tehnice
existente prin valoarea adăugată reprezentată de soluţii integrate şi servicii profesionale.
În concluzie, atât piaţa serviciilor de telecomunicaţii, în general, cât şi serviciile
oferite de S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, utilizatorilor săi, trebuie să se alinieze noilor
cerinţe apărute în urma liberalizării.
Liberalizarea nu poate reprezenta decât un avantaj pentru clienţii vechi sau noi
pentru că odată cu aceasta, prestatorii de servicii de telecomunicaţii sunt nevoiţi să vină
cu oferte tentante care să răspundă cât mai bine nevoilor utilizatorilor.
67
Bibliografie:
1. Băjenescu, T., Managementul reţelelor moderne de telecomunicaţii, Editura

Tehnică, Bucureşti, 2002.
2. Cătuneanu, V., Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Calitatea serviciilor,
Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002.
3. Chalmers, J., Telecomunicaţii. Ghid propus de „The Economist Books”, Editura
Nemira, Bucureşti, 1999.
4. Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Managementul calităţii serviciilor, Editura
Agir, Bucureşti 2003.
5. Drăgulănescu, N., Studiul calităţii produselor şi serviciilor, Editura Niculescu,
Bucureşti, 2000.
6. Dupre, B., Le guide des services télécoms, Editions d’Organisation, 2000, Paris.
7. Grigoruţă, M., V., Managementul serviciilor publice - note de curs, Universitatea
„Al. I. Cuza”, Iaşi, 2005.
8. Jaba, O., Economia şi gestiunea intreprinderii, Editura Universităţii „Al. I. Cuza”,
Iaşi, 2000.
9. Juran, J., M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2002.
10. Juran, J., M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002.
11. Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi,
2003.
12. Maxim, E., Orientarea strategică a organizăţiilor, Editura Universităţii „Al. I.
Cuza” Iaşi, 2005.
13. Niţă, V., Modelarea economico-matematică a producţiei, Editura Sedcom Libris,
Iaşi, 2000.
14. Olaru, M., (coordonator), Tehnici şi instrumente utilizare în managementul
calităţii, Editura Economică, Bucureşti 2000.
15. Parker, G., W., Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 1998.
16. Priboi, M., Competitivitatea în telecomunicaţii, Editura Universitaria, Craiova,
2000.
68
17. Priboi, M., Rolul creativităţii în telecomunicaţii, Editura Hermes, Drobeta Turnu-
Severin, 2000.
18. Prodan, A., Managementul de succes – Motivaţie şi comportament, Polirom, Iaşi,
1999.
19. Prutianu, Ş., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 1998.
20. Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004.
21. Rusu, B., Managementul calităţii totale în firme şi mijlocii, Editura Economică,
Bucureşti, 2001.
22. Stanciu, I., Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universităţii, Bucureşti,
2003.
23. Zaiţ, D. Elemente de metodologia cercetării – ghid practic de elaborare a
lucrărilor de licenţă, Editura Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi, 1997.
24. *** Ghid practic de managementul calităţii. Cele mai importante realizări ale
şcolii franceze!, Editura Niculescu, Bucureşti, 1999.
*** www.itu.int.com ( site-ul Uniunii Internaţionale a Telecomunicaţiilor )
*** www.anrc.ro ( site-ul Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii )
*** www.mcti.ro ( site-ul Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei )
*** LEGEA nr. 676/2001 (privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia
vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, publicată în Monitorul Oficial nr.
800 din 14 decembrie 2001.)
69
Anexa nr. 1 Cadrul legislativ al telecomunicaţiilor în România - pag. 1
În România, cadrul legislativ este reglementat de documente precum:
 Legea nr. 676 /2001 (privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi

protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, publicată în
Monitorul Oficial nr. 800 din 14 decembrie 2001) şi care cuprinde
aspecte referitoare la:
 Obiect;
 Definiţii;
 Măsuri de securitate;
 Confidenţialitatea comunicaţiilor;
 Datele referitoare la trafic şi la facturare;
 Facturarea detaliată ;
 Oferirea şi restricţionarea oferirii serviciului
de identificare a liniei la care apelează sau a liniei
apelate;
 Dispoziţii derogatorii;
 Redirecţionarea automata a apelului;
 Registrele abonaţilor;
 Apelurile nesolicitate;
 Răspunderea;
 Contravenţii şi sancţiuni;
 Dispoziţii finale şi tranzitorii.
 Regulamentul nr.2887/2000 din 5 decembrie 2000 al Parlamentului
European şi al Consiliului privind accesul necondiţionat la bucla locală;
 Directiva 2002/22/EC din 24 aprilie 2002 privind serviciul universal şi
drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii
electronice ;
Anexa nr. 1 Cadrul legislativ al telecomunicaţiilor în România - pag. 2
 Decizia Comisiei Europene din 29 iulie 2002 de înfiinţare a Grupului

Autorităţilor Europene de Reglementare pentru reţele şi servicii de
comunicaţii electronice ;
 Directiva 2002/58/EC din 31 iulie 2002 privind prelucrarea datelor cu
caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul comunicaţiilor
electronice;
 Recomandarea din 11 februarie 2003 a Comisiei Europene cu privire
la pieţele relevante ale produselor şi serviciilor de comunicaţii
electronice pentru care este posibilă reglementarea ex ante, conform
Directivei 2002/21/EC privind cadrul comun de reglementare pentru
reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice.
ANEXA nr. 2 Organigrama S.C. Romtelecom S.A. Iaşi
Inspector Protecţia DIRECTOR D. Tc. Consilier juridic

Muncii, Protecţia Civilă
Secretariat
Director Director Director Director

Adjunct Adjunct Adjunct Adjunct
Tehnic Comercial Financiar Administrativ
Serviciul Serviciul Centrul de

Serviciul Clienti Serviciul TI
Serviciul Retele Contabilitate Resurse Umane Telecomunicatii nr. 1
Iasi
Serviciul Calitate
Serviciul Serviciul Serviciul Serviciul si Implementare
Facturare Logistica Centrul de
Transmisiuni Financiar Telecomunicatii nr. 2 ISO 9000
Iasi
Serviciul Serviciul Serviciul Procurari Serviciul Investitii

Comutatie Marketing& Centrul de
Vanzari Telecomunicatii
nr. 3 Iasi Serviciul Suport
Tehnic Clienti
Mari
Centrul de
Telecomunicatii
nr.4 Iasi Serviciul Audit
Serviciul Plan,
Bugete
Anexa nr. 3
PORTOFOLIUL DE SERVICII/PRODUSE AL GRUPULUI ROMTELECOM
Servicii:
 Servicii telefonie prin:
 Centrale digitale
 Centrale analogice cu call-collection system
 Posturi publice
 Servicii suplimentare oferite de centrale digitale:

 Restricţionarea cu parolă a apelurilor de plecare;
 Restricţionarea fără parolă a apelurilor de plecare;
 Apel programat;
 Apel în aşteptare;
 Redirijarea imediată a apelurilor de sosire;
 Repetarea ultimului număr format;
 Prezentarea Identităţii Liniei Chemătoare - CLIP-A;
 Restricţia Prezentării Identităţii Liniei Chemătoare- CLIR-
A.
 Servicii de mesagerie vocală:

 TELLO!
 Voces
 Voces PRO
 Pachete de Servicii: Avantaj Net şi Avantaj Pro
Extraopţiuni voce : Biz Talk 100
Biz Talk 240
Fix-Mobil 5 sau 10
 Servicii avansate şi cu valoare adaugată:

 ISDN
 Telverde – număr verde gratuit
 UNITEL
 UIAN
 Videoconferinţă punct - multipunct
 Audioconferinţă
 TELEVOTING
 Linii închiriate
Soluţii VPN – virtual Private Network(VPN INTRANET , acces
VPN , VPN EXTRANET)
METRONET
SECURITY LINK
 Acces Internet
 Acces broadband 64kb/s pâna la 2 Mb/s
 IP-FIX
 ADSL EXPRESS 2048kb/s download
 CLICKNET EXPRESS 1024 kb/s download sau 512 kb/s
download
 Servicii WEB(Înregistrare domenii , găzduire domenii ,
server web , server mail etc.)
 Linii EVERILINE
 Servicii Speciale oferite prin Operatoare:
 Deranjamente (921-Deranjamente Posturi telefonice, 922-
Deranjamente ISDN, Circuite închiriate, 925 – Deranjamente
Posturi Telex)
 Informaţii (930-Ghidul Serviciilor Romtelecom, 931-Informaţii
abonaţi telefonici, 951-Informaţii diverse)
 Comenzi convorbiri telefonice (957-Telegrame telefonate, 971-
Comenzi convorbiri internaţionale, 991-Comenzi convorbiri
interjudeţene)
 Servicii ConectO: Clear Channel, ATM Frame Relay, Tranzit IP (serviciile sunt oferite
în colaborare cu OTEGlobe).
Produse:
 Cartele telefonice;
 Reclamă pe cartele telefonice
 Cartele preplătite:
 Cartele Evrikard
 Cartele Vocenet
 Cartele telefonice de colecţie;
 Echipamente terminale:
 aparate telefonice, fax-uri, instalaţii de secretariat,
 accesorii: identificatoare Caller ID, cabluri, mufe, cleşti de
insertizare, prize telefonice.
 Centrale telefonice.
 Avize pentru lucrări de construcţii – montaj
 Lucrări de telecomunicaţii cu Foi de Autorizaţie (FA)
 Facturi detaliate
Cosmote
Romanian
Mobile
Oferă sistem de telefonie mobilă bazat pe standardul GSM 1800.
Servicii:
 Post-paid - COSMO Plus 25:

 Servicii incluse: Serviciul de Mesaje Scurte, Mesagerie Vocala, Serviciul
de Fax si Date, Servicii WAP, si acces la serviciul SmarTel.
 Pre-paid – cartelă reîncărcabilă COSMO

 Pachete de servicii fix- mobil
 Servicii de Roaming (80 ţări).
Produse: Terminale mobile.

Anexa nr. 4.
Anexa nr. 5.
Anexa nr. 6.

Chiriac Corina Lucrare de Diploma

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Chiriac Corina Lucrare de Diploma

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

1.1 Notiuni generale despre calitatea serviciilor de telecomunicaţii.................................7

2.1 Istoric şi scurtă prezentare......................................................................................... 24

4.1 Cadrul actual al calităţii servicilor de telecomunicaţii la S.C. Romtelecom S.A........54

Societatea umană, cu toate aspectele sale (economic, social, politic şi cultural), a

companiei, am continuat cu prezentarea indicatorilor folosiţi de firmă pentru a determina

CAPITOLUL I Calitatea serviciilor de telecomunicaţii

„Calitatea este o problemă de comportament,

1.1. Noţiuni generale despre calitatea serviciilor de telecomunicaţii

Oamenii se interesează de calitatea tuturor lucrurilor esenţiale pentru viaţa lor,

Reţelele de telecomunicaţii pot asigura comunicaţii telefonice, fax, videoconferinţă, e-

Teleserviciile pot fi servicii de bază, servicii suplimentare, servicii cu valoare

3. Lucru în grup sau individual – în funcţie de împrejurări.

1.2 Indicatorii calităţii folosiţi pentru evaluarea calităţii serviciilor de

Indicatorii pot fi ierarhizaţi astfel:

▪ Rata eficacităţii la apelurile de probă, din care :

1.3 Inovaţii în tehnologia comunicaţiilor

Telecomunicaţiile au cunoscut o dezvoltare spectaculoasă odată cu dezvoltarea

Dezvoltarea explozivă a telecomunicaţiilor în ultimele decenii a fost însoţită de

pentru serviciile telefonice datorită costurilor reduse ale comunicaţiilor internaţionale

1.4 Piaţa serviciilor de telecomunicaţii din România

• Interconectarea, unul dintre cele mai delicate subiecte în reglementări care

1.5 Cadrul institutional şi legislativ în domeniul telecomunicaţiilor din

Sectorul comunicaţiilor din România a cunoscut în ultimii 10 ani o dezvoltare

prevederi referitoare la interconectare şi colocare, dar şi la reglementarea operatorului cu

Utilizarea de zone de formare virtuale ;

evaluarea sistemelor de depistare a fraudelor, asistarea operatorilor în investigaţii de

1.6 Calitatea percepută de utilizatori în cadrul serviciilor de

Din punctul de vedere al utilizatorului, telecomunicaţiile sunt caracterizate prin

- servicii de mesagerie, bazate pe principiul memorării informaţiei care

CAPITOLUL II Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

″ Cu Romtelecom, lumea vă e la îndemână! ″

2.1 Istoric şi scurtă prezentare

În noiembrie 1997 Romtelecom devine societate naţională pe acţiuni, în

Dupa ce ani de zile, Romtelecom a fost o companie care a furnizat în special

Romtelecom s-a lansat cu adevărat pe piaţa de Internet la sfârşitul anului 2004. A

În primavara anului 2005 Romtelecom a pus pe piaţă primul produs de bandă

ordinul de mărime al companiilor (după tipul de bilanţ depus la Ministerul Finanţelor

convenabil. Oficiali ai companiei declară că aceasta dispune de o reţea performantă şi

2.2 Structura organizatorică

Societatea comercială Romtelecom S.A. este o unitate economică al cărei obiect

Structura organizatorică reprezintă ansamblul persoanelor, subdiviziunilor

2.3 Obiectul de activitate

Obiectul de activitate al Direcţiei de Telecomunicaţii este prestarea de servicii de

Pe baza finalizării dezvoltării în anul curent, proiectele propuse până în decembrie se

2.4 Portofoliul de servicii al S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

S.C. Romtelecom S.A. este principalul operator de telefonie fixă, cu o tradiţie

CAPITOLUL III Analiza calităţii serviciilor la

„ Defectele nu se pot vedea bine decât cu ochii altora! ”

3.1 Factorii care influenţează calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom

Problemele măsurării şi estimării calităţii constituie obiectul de activitate al unui

Înainte de a evalua concret calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

III.2 Măsurarea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

Pentru analiza calităţii serviciilor de telecomunicaţii în cadrul S.C. Romtelecom

 48h după termenul din contract;

Tabelul nr. 1 Numărul deranjamentelor la liniile telefonice de bază.

I/2005 25638 15713 27 4 1118 178 1398 41 1 0

l/2006 29765 16532 30 5 1245 269 1632 52 6 0

urmare a lucrărilor de îmbunătăţire a liniilor telefonice care s-au efectuat în aceste

Tabelul nr. 2 Numărul total al deranjamentelor confirmate pe linia de acces

Numar total de deranjamente confirmate linie de acces-total Nr total

I/2005 55 3 581 81 0 0 0 0 912 166 209 24

Il/2005 52 5 456 83 0 0 0 0 765 132 203 23