Marketing – clasa a XI a

Chestionarul
Fişă de documentare

Chestionarul este un formular scris sau expus pe ecranul calculatorului care conţine o listă de întrebări,
alcătuite cu scopul de a obţine informaţii asupra unei persoane sau asupra unei probleme de marketing.
Este cea mai nouă metodă care nu este însă îndeajuns studiată şi pusă la punct.
Chestionarul include o succesiune de întrebări la care subiectul intervievat urmează să răspundă.
Flexibilitatea acestui instrument constă în faptul că o întrebare se poate pune în nenumărate feluri. Orice
chestionar trebuie să fie elaborat şi testat cu multă atenţie, eliminându-se orice neajunsuri înainte de a fi
utilizat pe scară largă. De altfel, într-un chestionar elaborat la întâmplare, erorile se pot identifica cu uşurinţă.
Elaborarea chestionarului presupune parcurgerea următoarelor etape:
 Definirea clară a informaţiilor ce trebuie obţinute cu ajutorul chestionarului;
 Formularea întrebărilor care să conducă la obţinerea informaţiilor;
 Aranjarea întrebărilor într-o ordine logică;
 Pretestarea chestionarului pe un eşantion mic de interlocutori (ancheta pilot);
 Analiza rezultatelor anchetei-pilot din punct de vedere al relevanţei informaţiilor şi a posibilităţilor de
tabelare a datelor;
 Definitivarea chestionarului în funcţie de rezultatele anchetei pilot.

!! Dimensiunea chestionarului trebuie să fie realizată astfel încât să cuprindă toate întrebările necesare pentru
culegerea informaţiilor cerute de obiectivele urmărite prin cercetare, dar nu prea lung pentru a nu plictisi
clienţii.
Este necesar ca la începutul chestionarului să includem câteva fraze în care să explicăm ce urmăreşte
cercetarea, scopul cercetării, să mulţumim repondentului şi să îl asigurăm de confidenţialitatea informaţiilor pe
care le oferă.
Chestionarul grupează întrebările în funcţie de informaţiile pe care le urmăreşte. Se va crea o alternanţă a
diferitelor tipuri de întrebări.
Într-un chestionar putem folosi întrebări închise şi întrebări deschise, fiecare din aceste categorii având
mai multe variante.
 Întrebările închise au specificate dinainte toate răspunsurile posibile, iar subiectul trebuie doar să aleagă
unul sau mai multe dintre acestea. Aceste întrebări oferă răspunsuri care sunt mai uşor de interpretat şi de
înregistrat.
Întrebările închise pot fi de următoarele tipuri:
 Întrebare dihotomică (este posibilă alegerea unui singur răspuns din două)
Exemplu: „Când aţi cumpărat biletele pentru această excursie aţi telefonat personal la agenţie?”
Da Nu
 Întrebarea nominală (e posibilă alegerea unui singur răspuns din mai multe variante)
Exemplu: „De unde aţi obţinut primele informaţii despre agenţia nostră ?”
Din reclamele TV De la prieteni De la colegii de serviciu De pe Internet
 Întrebarea ordinară/cu alegere multiplă (e posibilă alegerea mai multor răspunsuri în ordine)
Exemplu: „Cine vă însoţeşte în excursie?”
Nimeni Numai copiii Grup turistic organizat Soţia/soţul/copiii Parteneri de afaceri/prieteni/rude
Marketing – clasa a XI a

 Întrebări semantice (e posibilă alegerea unui singur răspuns dintr-o scală cu

minimum trei variante)
Exemplu: „Serviciile alimentare ale restaurantului „Phoebus” sunt:”
Excelente Foarte bune Bune Medii Slabe
 Întrebările deschise permit subiecţilor să răspundă în mod liber la întrebări. Acestea pot oferi mai multe
informaţii, datorită lipsei oricăror constrângeri în formularea răspunsurilor.
Întrebările deschise pot fi de următoarele tipuri:
 Întebările complet nestructurate (repondentul poate răspunde liber, niciun răspuns nefiind
preindicat)
Exemplu: „Ce părere aveţi despre agenţia „Paralela 45”?”
.......................................................................................................................................................................
 Asocierile de cuvinte (atunci când se dau diferite cuvinte, iar subiecţilor li se cere să noteze primul
cuvânt care le vine în gând)
Exemplu: „Când aleg o destinaţie turistică cel mai important lucru după care mă ghidez este ................”
 Completarea unei povestiri (subiecţilor li se prezintă o povestire incompletă pe care trebuie să o
continue)
Exemplu: „Am fost în excursie în Delta Dunării. Am observat că este un adevărat paradis al păsărilor. Aceasta
m-a determinat să mă gândesc la următorul lucru............................” Continuaţi povestirea.
 Completarea unei imagini – subiecţii primesc un desen înfăţişând două personaje, dintre care unul
face o afirmaţie. Celor chestionaţi li se cere să completeze replica celuilalt personaj.
 Completarea frazei – subiecţilor li se prezintă o imagine şi li se cere să alcătuiască o povestire despre
ceea ce cred ei că se întâmplă în aceasta.
Elementele importante în prezentarea şi întocmirea chestionarulu i sunt:
 Foile de hârtie cu dimensiuni mici sunt preferate celor mari.
 Un chestionar care face impresia unui document important şi „oficial” creează sentimentul celui care
răspunde că participă la o investigaţie importantă.
 Întrebările trebuie scrise numai pe o faţă a foii de hârtie şi lasă spaţiu suficient pentru răspunsuri.
 Instrucţiunile, atât pentru cel ce ia interviul cât şi pentru cel care răspunde trebuie să fie clare şi scrise
imediat lângă întrebările respective.
 Cuvintele de importanţă deosebită trebuie scoase în evidenţă.
 Întrebările trebuie să fie numerotate.
 Fiecare pagină a chestionarului trebuie să fie numerotată, iar fiecare chestionar trebuie numerotat
secvenţial.