3.3.2.

FIŞĂ DE POST - OPERATOR TELEMARKETING

DENUMIREA POSTULUI: OPERATOR TELEMARKETING

RELAŢII IERARHICE: este subordonat Managerului de Marketing
RELAŢII FUNCŢIONALE: se conformează procedurilor/indicaţiilor metodologice aprobate
de către Managerul de Marketing.
RELAŢII DE COLABORARE: cu personalul de execuţie al firmei
RELAŢII DE REPREZENTARE: reprezintă firma faţă de clienţi şi alte persoane cu care intră
în contact în interes de serviciu

SCOPUL POSTULUI: Titularul postului are rolul de a informa eficient clienţii existenţi /
potenţiali din baza de date alocată despre produsele şi activităţile promoţionale ale companiei.

ACTIVITĂŢI PRINCIPALE:
1. INFORMEAZĂ CLIENŢII DIN BAZA DE DATE ALOCATĂ
2. ASIGURĂ FEED-BACK PENTRU ECHIPELE DE MARKETING ŞI VÂNZĂRI
3. ÎNTOCMEŞTE RAPOARTE PERIODICE

ATRIBUŢII PRINCIPALE (şi sarcini aferente):

1. Informează clienţii din baza de date alocată
 Contactează telefonic clienţii din baza de date alocată şi îi informează despre promoţii,
concursuri, oferte speciale etc., conform sarcinilor şi scripturilor primite de la superiorul
ierarhic
 Revine periodic asupra informaţiilor transmise şi se asigură că acestea au fost primite şi
corect înţelese
 Transmite informaţiile în termenele stabilite şi conform normei zilnice de lucru
 Actualizează şi îmbunătăţeşte periodic/de câte ori este necesar bazele de date cu care
lucrează
 Identifică şi propune noi modalităţi de comunicare a informaţiilor în scopul creşterii
eficienţei muncii
2. Asigură feed-back pentru echipele de marketing şi vânzări
 Solicită feed-back de la clienţi şi transmite în timp util superiorului ierarhic informaţiile
obţinute
 Transmite superiorului ierarhic cererile de ofertă şi comenzile scrise primite
 Informează solicitantul în legătură cu faptul că cererea de ofertă/comanda a fost
transmisă persoanelor de competenţă şi va fi prelucrată în cel mai scurt timp posibil
3. Prezintă superiorului ierarhic rapoarte periodice
 Prezintă superiorului ierarhic rapoarte de activitate zilncă (nr. clienţi contactaţi,
telefoane/faxuri transmise)
3.3.2. FIŞĂ DE POST - OPERATOR TELEMARKETING

 Întocmeşte raportul general de activitate (adnotări pe baza de clienţi, observaţii) şi îl

transmite superiorului ierarhic săptămânal/de câte ori este necesar
 Raportează în scris asupra modului în care au fost soluţionate solicitările primite de la
clienţii contactaţi

RESPONSABILITĂŢILE POSTULUI:
Legat de activităţile specifice, răspunde de:
 Respectarea scripturilor primite de la superiorul ierarhic
 Încadrarea în termenele stabilite ale promoţiilor
 Respectarea normei zilnice stabilite de superiorul ierarhic
 Acurateţea datelor/informaţiilor transmise către/de la clienţi
 Transmiterea solicitărilor clienţilor către superiorul ierarhic în maxim 24 ore de la primire
 Informarea solicitanţilor în legătură cu transmiterea cererilor de ofertă/comenzilor către
personalul de specialitate al firmei în maxim 24 de ore de la solicitare
 Actualizarea bazei de date alocate
 Calitatea raportărilor către superiorul ierarhic şi încadrarea în termenele stabilite
 Calitatea relaţiei cu clienţii contactaţi
 Respectarea standardelor cu privire la imaginea firmei şi a brandurilor comercializate
Legat de disciplina muncii, răspunde de:
 Îmbunătăţirea permanentă a pregătirii sale profesionale şi de specialitate
 Păstrarea confidenţialităţii informaţiilor şi a documentelor legate de firmă
 Utilizarea resurselor existente exclusiv în interesul firmei
 Respectarea prevederilor normativelor interne şi a procedurilor de lucru privitoare la
postul său
 Adoptă permanent un comportament în măsură să promoveze imaginea şi interesele
firmei
 Se implică în vederea soluţionării situaţiilor de criză care afectează firma

AUTORITATEA POSTULUI:
 Utilizează echipamente/consumabile/materiale, calculatorul puse la dispoziţie de firmă

Aprobat,
Director General Titular de post DRU Director Departament
Data Data Data Data
3.3.2. FIŞĂ DE POST - OPERATOR TELEMARKETING

SPECIFICAŢIILE POSTULUI

NIVEL DE STUDII: studii medii (preferabil studenţi)

EXPERIENŢĂ:
ÎN SPECIALITATE: preferabil 1 an de activitate într-o firmă privată
PE POST: preferabil 3 luni experienţă pe un post asemănător

CUNOŞTINŢE NECESARE:
 MS Office
 Limba engleză (citit, scris, vorbit)
 Pregătirea de rapoarte

APTITUDINI ŞI DEPRINDERI NECESARE:

 Aptitudine generală de învăţare
 Aptitudini de comunicare verbală telefonică

CERINŢE PENTRU EXERCITARE:

 Inteligenţă
 Atenţie concentrată şi distributivă
 Respectarea instrucţiunilor orale şi scrise
 Echilibru emoţional
 Capacitate de a lucra cu oamenii
 Rezistenţă la stres şi activitate rutinieră
 Uşurinţă, claritate şi coerenţă în exprimare
 Punctualitate
 Amabilitate
 Timbru vocal plăcut

CARACTERISTICI DE PERSONALITATE: spirit practic, conformist, ordonat, eficient;

încredere în sine, simţ psihologic, perseverenţă, sociabilitate, tact, amabilitate, ambiţie,
putere de convingere, spontaneitate, orientare spre profit.