Erori în gestionarea crizelor de comunicare în medicină

Comunicarea presupune transmiterea și recepționarea de informații între persoane ce are

ca scop îndeplinirea unui obiectiv.
Comunicarea în domeniul medical are o importanță majoră, deoarece aceasta poate
influența starea de sănătate a pacientului, satisfacția lui și încrederea acestuia în sistemul medi-
cal. Prin comunicare se împărtășesc cunoștiințe, idei, experiențe, opinii și interese.
O bună gestionare a comunicării încă de la nivelul de conducere a sistemului de sănătate
reduce riscul apariției crizelor de comunicare și efectele negative ale acestora asupra populației.
Criza reprezintă un eveniment riscant sau o modificare gravă în funcționarea normală a
unui sistem, ce influențează negativ imaginea publică a acestuia. În criza de comunicare există o
întrerupere sau o perturbare a informațiilor în interiorul sistemului medical, dar și între sistem și
mediul din exteriorul lui, ce face dificil sau chiar imposibil să se desfășoare un dialog cores-
punzător.
Crizele pot fi interne – solicitări de la angajați, erori umane, accidente – sau externe –
factori naturali, accidente, etc.
Gestionarea crizelor de comunicare se bazează pe elaborarea unui plan strategic de a
prevenii, combate eventualele crize apărute sau de a reduce daunele produse de acestea.
Managementul acestor crize de comunicare este o artă și o știință ce presupune aplicarea corectă
a resurselor disponibile pentru a îndeplinii obiectivele propuse. O problemă majoră în gestionare
o reprezintă desemnarea în conducerea crizei a unei sau mai multor persoane fără pregătire, ce le
lipsește totodată și abilitatea de a ieși din situațiile dificile. Această greșelă majoră este urmată și
de alte greșeli ca: - neanticiparea crizelor și neindentificarea potențialelor crize cu elaborarea
unor planuri de reacție;
- nu se acționează rapid, în primele ore;
- gestionarea incorectă prin comunicarea inadecvată (nu se calmează emoțiile,
uneori se folosește umorul direcționat către propria persoană);
- mesajul este transmis incert;

1
 - limbajul este neadecvat, nu se folosesc cuvinte și fraze clare ce nu pot fi
ințelese de toată lumea;
- nu se vorbește cu compasiune și nu se arată empatie, simpatie, remușcări sau
eventual regretul, în care există morți sau răniți;
- nu se ține cont de faptul că transmiterea unui mesaj se bazează pe cele două
tipuri de comunicari, cea verbala si cea nonverbală;
- răspunsurile la întrebările apărute în legătură cu criza sunt nesigure sau se
caută eschivarea de la acestea;
- se răspunde fără a gândi răspunsul și nu se păstrează controlul asupra
interviului;
- neprezentarea dovezilor pentru a susține informațiile furnizate;
- faptele prezentate sunt neadevărate sau parțial adevărate;
- se fac promisiuni ce nu pot fi respectate;
- relația cu mass-media este una deficitară prin faptul că nu sunt tratați în mod
egal toți juranaliștii;
- nu se evită supozițiile sau speculațiile și se refuză sec oferirea de informații;
- în cazul în care există victime se fac publice informații înainte ca familiile
acestora să fie anunțate și bineînteles fără acordul lor;
- nu se ține cont de canalele media și ora la care sunt difuzate comunicatele;
- relatăriile apărute în presă nu sunt monitorizate și nu se corectează erorile
apărute din cauza interpretării greșite a informațiilor primite de către mass-media;
- nu sunt anticipate întrebări probabile la care să se pregătească un răspuns
scurt.
Gestionarea corectă se face ținând cont de cele trei etape a unei crize:
- precriza – este o etapă de advertizare în care trebuie luate măsuri de prevenire,
preîntâmpinare și elaborarea unui plan de abordare a acesteia. Este necesar să fie desemnate
persoane responsabile ce știu ce au de făcut pentru a prevenii sau pentru a soluționa problemele
apărute.
- criza acută – este de fapt acel moment cu care se indentifică criza. Dacă până acum s-au
făcut planuri de gestionare a crizei, atunci se poate avea control asupra ei.În acest moment
trebuie acordată o atenție deosebităla informațiile făcute publice.

2
 - criza cronică – sau etapa de reacție în care se reface sistemul medical și imaginea lui.
Finalul crizei este reprezentat de acțiunile prin care observăm că s-a depășit în totalitate
criza și sistemul medical intră în funcționalitatea lui normală. În acest moment este recomandat
să se elaboreze strategii de prevenire și preîntămpinare a eventualelor crize viitoare prin
aplicarea unui plan de comunicare eficientă.
Pentru sistemele ce sunt predispuse la creize, precum spitalele este necesar să aibă o
echipă de gestionare a crizei, special pregătită pentru astfel de situații, care să cunoască bine
responsabilitățiile ce îi revin și modul în care pot gestiona corect o criză. Este important ca
această echipă să nu funcționeze doar în timpul situației de criză. În etapa de precriză, ea poate
elabora un plan de combatere pe baza căruia se pot face simulări și se pot rezolva eventualele
lucruri omise în acel plan, iar în etapa de postriză, poate evalua modul în care s-a trecut peste
criză, greșelile făcute și cum pot fi corectate aceste greșeli pentru a nu mai fi repetate. Această
echipă de criză trebuie să țină cont de faptul că este foarte important să pună accent și pe
comunicarea internă, deoarece astfel se pot lua măsuri pentru a înlătura sentimentele de
nesiguranță, frică sau chiar furie.
Un plan este util doar atunci când este aplicat eficient, iar pentru acest lucru este nevoie
să se exerseze o presupusă situație de criză pentru care să se pună în aplicare acel plan. Acest
lucru permite ca toți cei implicați să știe ce au de făcut într-o situație reală, să se coordoneze, să
aibă viteză de reacție și să corecteze eventualele greșeli descoperite la aplicarea planului sau în
plan.
Este necesar ca sistemul medical să aibă o celulă de criză capabilă să se ocupe de
gestionarea crizei astfel încât activitatea să se poată continua în condiții cât mai aproape de
normal. Această celulă este de regulă contruită de specialiști, în atribuțiile cărora intră
conceperea planului de gestionare a crizei și aplicarea lui. Celula de criză trebuie să acționeze
practic la toate problemele și situațiile neprevăzute și să găsească soluții.
Relațiile dintre această celulă de criză și mass-media îi revin purtătorului de cuvând, care
este o persoană foarte importantă în acestă structură, capabilă să exprime pficial un punct de
vedere, evitând să dea declarații confuze sau contradictorii. Este nevoie ca el să gestioneze
corect consistența și acuratețea mesajelor pe care le transmite către public. Acesta trebuie să fie
un bun comunicator atât în interiorul sistemului medical, cât și în relațiile mass-media. Indicat
este să prezinte într-un mod accesibil informațiile despre criză și să răspundă convingător la

3
 întrebările adresate, având cunoștiințe exacte cu privință la situația de criză apărută. În
comunicarea cu presa trebuie să evite sintagma ” fără comentarii” sau să intre în discuții
contradictorii. Imaginea oferită de acesta trebuie să fie una convingătoare, astfel transmițând
faptul că situția este sub control. Informațiile oferite de acesta trebuie să fie adevărate, iar ele
trebuie să fie dezvăluite imediat ce a apărut criza, deoarece nefurnizarea de informații poate
stârnii interesul presei, care poate face tot felul de speculații. De aceea, informațiile se
furnizează în primele ore de la apariția situației de criză, când purtătorul de cuvânt face publică
o versiune asupra situației apărute. O atenție deosebită trebuie acordată informațiilor publicate
de presă, deoarece aceasta poate interpreta greșit și astfel induce publicul în eroare.
De regulă, crizele din sistemul sanitar pot fi cu implicare a furnizorilor de servicii
medicale sau cu implicarea autoritățiilor medicale ca următoarele:
- gestionarea greșită a unui accident de amploare soldat cu victime multiple ( Colectiv);
- focare de infecții nosocomiale cu sau fără decese ( Colectiv );
- corupție ( studiul lui Andrew Walzefield 1998 – ROR = autism );
- malpraxis;
- dezastre naturale;
- epidemii / pandemii ( Sars Cov 2);
- poluarea mediului înconjurător de marii producători medicali.

Criza ”Colectiv”
O criză majoră ce a pus la încercare autoritățile și sistemul medical român a fost
incendiul ce a avut loc în noaptea de 30 octombrie 2015 în clubul Colectiv, ce a luat pe
nepregătite pe toți cei implicați în gestionarea acestei situații.
Acest incendiu a fost o provocare pentru toate structurile cu atribuții în intervenția în
situații de urgență ce a dus la nenumărate greșeli de gestionare și comunicare. Aceste greșeli au
evidențiat punctele slabe ale sistemului de intevenție în situații de urgență.
Incendiul a fost rezultatul unei suprapuneri de mai mulți factori ce au dus în final la un
număr mare de victime și pierderi de vieți omenești. Toate acestea puteau fi evitate dacă se
respectau anumite măsuri și dacă situația apărută era gestionată corect.
Deși în anul 2013 în Brazilia a avut loc un incediu asemănător în care și-au pierdut viața
242 oameni, iar peste 600 au fost răniți , nimeni nu s-a gândit că acest lucru ar fi putut fi posibil

4
și în România. Neluând în calcul acest fapt, bineînțeles că sistemul de intevenție în situații de
urgență și sistemul medical nu erau pregătite pentru așa ceva. Până la data izbucnitii incendiului
nu exista un plan concret de intervenție , gestionare a intervențiilor de asistență medicală de
urgență și nici modul de gestionare a situației victimelor după internare.
Comunicarea în acest caz a fost deficitară încă de la început, de la primul apel la numărul
de urgență, iar acest lucru a dus la un dezastru pentru victime și pentru familiile acestora.
Acțiunea de salvare a fost necoordonată, autoritățile neavând un plan de intervenție în
astfel de situații, fiind nevoite să improvizeze. A existat o lipsă de xercițiu în caz de urgențe
majore, neconcordanțe legislative și o bază materială deficitară.
Intervenția celulei de criză în preluarea gestionării crizei a întârziat să apară, iar Planul
Roșu ce trebuia activat cât mai rapid a fost activat la aproape 20 minute de la primul apel la
numărul de urgență. Astfel, spitalele ce trebuiau să primească victimele preluate de salvări au
fost anunțate prea târziu de amploarea situației, iar lucrurile au fost coordonate haotic.
A existat o necooperare între pompieri – smurd- cadrele medicale și poliție, creată de
lipsa de comunicare, pregătire în astfel de situații și nedesemnarea unei persoane pentru
preluarea conducerii modului de intervenție.
La nivelul spitalelor unde au fost internate victimele au fost probleme din cauza unor
planuri de intervenție și asistență în situații de urgență care s-a suprapus cu raportări
contradictorii legate de numărul de persoane internate în acea seară și infecțiile nosocomiale ale
victimelor.
Chiar dacă în cadrul Spitalului Clinic de Urgență Floreasca București exista o unitate de
îngrijire a marilor arși complet dotată ce putea fi funcțională, aceasta nu era deschisăși nu a fost
folosită din ipsă de personal, chiar dacă aici se putea asigura o bună îngrijire a pacienților cu
arsuri grave.
Deși spitalele erau depășite de amploarea situației, neavând dotările necesare îngrijirii
unui număr atât de mare de victime cu arsuri grave, autoritățile medicale au refuzat inițial
activarea Mecanismului de ptrotecție civilă al Uniunii Europene prin care se cerea sprijinul
spitalelor din interiorul uniunii. În plus, faptul că nu existau unități speciale pentru îngrijirea
marilor arși, personalul medical și materialele erau insuficiente, a dus la infecții nosocomiale ale
victimelor. Aceste infecții au încercat să fie ascunse publicului și familiilor victimelor.

5
 Informațiile comunicate au fost incomplete, comunicate haotic, atât între echipajele
salvatoare, spitale, ministere, cât și cele furnizate în mass-media. O altă greșelă produsă de unul
din superiorii echipelor de intervenție ajunse la fața locului este folosirea unui limbaj inadecvat,
folosind chiar și injurii la adresa victimelor decedate. Comunicarea numărului de morți și victime
a fost contradictoria, iar acest fapt a dus la sporirea atenției presei și a publicului la modul de
gestionare a situației.
Chiar dacă au fost făcute nenumărate greșeli de gestionare a acestei situații neprevăzute,
nimeni nu și-a asumat greșelile, în plus s-au găsit persoane care să-și asume lauri pentru simțul
civic de care au dat dovadă cadrele medicale ce au venit voluntare în sprijinul colegilor și
echipele medicale de urgență ce au acționat necoordonate reușind să se descurce în haosul creat.
Greșeala majoră în gestionarea crizei ”Colectiv” este faptul ca post acestei crize nu s-au
făcut schimbări majore în modul de intervenție în situații de urgență, nu s-au luat măsuri de
prevenire și gestionare a unor astfel de situații și nici cum pot fi corectate greșelile făcute în acest
caz. Ceea ce implică și faptul că nu s-a elaborat un plan concret de gestionare a unei situații de
criză majore.