Curs 9 Benchmarking

COMUNICAREA DESCOPERIRILOR BENCHMARKING-ULUI

(Pasul 6)

Obţinerea acceptării de la sceptici

Comunicarea rezultatelor studiului de benchmarking şi în special,

acceptarea lor poate fi un pas dificil în procesul de benchmarking întrucât,
indiferent cât de bine a fost condus benchmarking-ul, există un scepticism
evident privind introducerea noilor practici. Învingerea reţinerii de a accepta
descoperirile este un pas important către implementare şi companiei de
comunicare stabilită cu atenţie ar trebui să i se acorde o consideraţie serioasă.
Oportunităţile identificate de procesul de benchmarking duce la
redirectionarea strategică a funcţiei specifice şi/sau a companiei ca întreg.
Echipa de benchmarking are nevoie să comunice progresul sau atât
managementului cât şi personalului din câmpul afectat.
De îndată ce conducerea managerială aprobă strategiile şi ele sunt
încorporate în funcţia obiectivului pe termen lung şi a planurilor de afaceri, ele
trebuie revizuite şi aprobate de managementul corporaţiei. Între timp, ideile
trebuie deasemenea să fie transmise angajaţilor, oamenilor ce vor influenţa noile
strategii. Membrii echipei de benchmarking trebuie să transmită noile strategii
colegilor lor pentru a-i include în obiectivele planurilor de operaţie, ghiduri şi
priorităţi. Fără acest pas, rezultatele benchmarking-ului au puţine şanse de a fi
implementate.
Scopul este de a câstiga acceptul prin management direct implicat.

1
 Curs 9 Benchmarking

Comunicarea descoperirilor

Există trei pasi esenţiali de a comunica descoperirile diferitelor organizaţii

şi indivizi implicaţi. Metoda de comunicare trebuie selectată şi adoptată
audienţei iar descoperirile benchmarking-ului trebuie organizate pentru cea mai
bună prezentare şi înţelegere.

Audienţa. Comunicarea descoperirilor vizitelor specifice

benchmarking-ului şi câştigarea acceptului sunt paşi ai procesului de
benchmarking de o importanţă vitală. Toate nivelurile organizaţiei interne pot fi
afectate de schimbarea practicii pentru a corespunde standardelor industriale.
Managementul, cât şi angajatii ar trebui informaţi de noile practici şi solicitaţi
pentru aportul lor şi asistenţa la implementare, din moment ce ei sunt cei mai
aproape de problemă.
Dacă practicile descoperite de benchmarking sunt semnificative este
posibil ca furnizorii şi clientii procesului să fie, deasemenea, afectaţi.

Metode de comunicare. Există câteva metode de comunicare a

descoperirilor benchmarking-ului ce s-au dovedit a fi eficace. Ele pot fi folosite
selectiv şi adoptate la o audienţă specifică. Metodele includ raportul scris,
raportul vizitei, chiar şi o reţea a benchmarking-ului. Folosirea principiilor
operaţionale este deasemenea o metodă foarte potrivită de a câştiga acordul
deplin. Ea va fi descrisă în capitolul 9 pentru că este integrată în stabilirea
scopurilor dar trebuie considerată şi aici.
Raportul scris de bază este un mod efectiv de a câstiga înţelegere.
Raportul poate fi înnoit şi reeditat la niveluri corespunzatoare pentru a obţine
reconsiderarea şi pentru a fi o reamintire a practicilor ce trebuie considerate.
Rapoartele vizitei sunt principala cale de a comunica descoperiri specifice. În

2
 Curs 9 Benchmarking

timp ce pregătirea lor poate părea lungă şi obositoare, valoarea de comunicare şi

documentare a informaţiei este excepţională. Uşurinţa pregătirii poate fi sporită
dacă o sesiune de discuţii este ţinută imediat după vizită cu un aparat de
înregistrat pentru a capta observaţiile. Banda poate fi transmisă iar informaţiile
editate mai tirziu. Suma diferitelor rapoarte ale vizitelor pe o bază comparativă
formează conţinutul unui raport foarte efectiv.
Un ziar are valoare de comunicare când se incearcă să se atragă o audienţă
largă. Comunicarea nu trebuie să fie excesiv de amplă. Dacă conţine exemple de
cazuri anterioare nu numai că este interesantă dar ajunge la mesajul de bază în
mod direct.
Unde un program de benchmarking este stabilit şi un număr de organizaţii
sunt implicate, o reţea de benchmarking poate fi productivă. Reţeaua ar fi
organizată informal pentru a da asistenţă în benchmarking, schimbă cazuri de
exemple anterioare ale studiilor de succes şi serveşte ca forum pentru cei
implicaţi în benchmarking pentru a aduna şi conduce un program de schimb de
informaţii formal.
În final, poate fi organizată o sesiune de comunicări pentru a obişnui
organizaţia cu necesitatea benchmarking-ului. O astfel de sesiune ar face uz de
reamintirea logicii pentru examinarea constantă a practicilor exterioare pentru a
rămâne competitiv. Un astfel de panou logic ce măreşte înţelegerea este arătat în
Fig. 1.
Organizarea analizei. Studiul de benchmarking trebuie organizat
pentru prezentare şi revizuire. Pentru aceasta el trebuie să includă un sumar şi să
prezinte o descriere a procesului de studiu, a descoperirilor şi o comentare a
datelor şi informaţiilor de bază ce au fost folosite ca sursă.
Sumarul trebuie să se concentreze pe rezultatele, concluziile şi recomandările
cheie. El trebuie să descrie cele mai bune practici în termeni sumari şi să le
compare cu practicile existente.

3
 Curs 9 Benchmarking

BENCHMARKING

PRINCIPII

PLANURI

ACŢIUNI

CEL MAI BUN

(în industrie)

Fig. 1 Logica benchmarking-ului

Procesul de studiu trebuie să descrie, pe lânga selecţia

partenerului de benchmarking, metoda de adunare a datelor şi informaţiilor şi
tehnica analizei. Dacă studiul de benchmarking a fost bine organizat, această
secţiune ar trebui să fie uşor de completat. Obiectivul acestei secţiuni este de a
revizui de ce o abordare particulară a benchmarking-ului sau abordările în
ansamblu, au fost selectate faţă de altele şi de ce sunt cele mai eficiente pentru
situaţia particulară.

4
 Curs 9 Benchmarking

Secţiunea descoperirilor este concentrarea principală a prezentării şi

raportului. Ea ar trebui să includă o descriere a datelor adunate, formatul datelor
şi informaţiei, un glosar (dacă este necesar) şi prezentările comparative.

Obţinerea acceptului

O strategie de comunicare cu aspecte multiple va avea un drum lung pâna

la obţinerea acceptului. Misiunea şi principiile de operare sunt foarte eficiente în
acea privinţă la fel ca şi un program de comunicări organizat. Trebuie să existe
mai mult pentru a obţine schimbarea şi pentru a motiva iniţiativa de căutare a
schimbării către indivizi din întreaga organizaţie.

Iniţiativa pentru schimbare. Activităţile de benchmarking constitue un

imbold semnificativ pentru indivizi neânclinaţi să accepte practici noi. Oamenii
implicaţi în operaţii de afaceri, în special operatii cu o natură repetitivă, adesea
devin izolaţi de practicile externe şi nu ştiu cum şi în ce direcţie să schimbe. Sau
poate există o opunere înrădăcinată la schimbare.
Concentrarea benchmarking-ului în cele mai bune practici industriale,
arată, totuşi, ce practici mai există şi cum va beneficia operaţia. Ele sunt vizibile
şi clarifică metodele ce ghidează schimbarea. Cei mai multi indivizi găsesc
proiectul incitant şi auto-motivat. Cuplarea cu o recompensă bine definită şi un
sistem de recunoastere are ca rezultat faptul că indivizii pot căuta experienţe de
benchmarking din propria initiaţivă. Acest ultim pas este măsura completă a
beneficiului din activităţile de benchmarking.

Acceptul operaţional. Descoperirile benchmarking-ului trebuie să

explice nu numai care sunt cele mai bune practici dar şi cum sunt folosite. O
abordare descriptivă şi cantitativă a practicilor benchmarking-ului este deosebit

5
 Curs 9 Benchmarking

de convingătoare în câştigarea acceptului. Una descrie ce şi cum trebuie

schimbată practica. Cealaltă descrie mărimea oportunităţii de a face schimbarea.
Ele trebuie să fie convingătoare, în special când se arată a fi valoroase pentru
firmele externe.
Dacă nişte suporturi de benchmarking intern acceptă descoperirile
practicii, atunci câştigarea acceptului este aproape. În ultimă instanţă, dovada
acceptului este materializată de acceptul organizaţiei afectate de a devolta
planuri de acţiune pentru implementarea descoperirilor.
Cum este acceptul validat în final? Nu există raspuns precis. Totuşi, o
abordare poate fi condusă pentru a câştiga înţelegerea nivelului de acceptare şi
sublinierea ariilor ce necesită atenţie. O astfel de abordare este arătată pe scurt în
tabelul 1. Obiectivul este de a obţine sprijinul de la organizaţia ce
implementează studiul de benchmarking.

ANALIZA STARII DE SFARSIT

STAREA PREZENTA STAREA DE SFARSIT

Necesitatea pentru
benchmarking nu este
recunoscută
Nu există o înţelegere a celor
10 paşi ai procesului de
benchmarking
Nu există interes pentru cele
mai bune practici din industrie
Diferenţa competitivă este
necunoscută
Nu există o stăpiânire a
practicilor
Este înţeleasă necesitatea
pentru cele mai bune practici
Benchmarking-ul este
instituţionalizat în organizaţie
Inţelegerea completă a
practicilor benchmarking-ului
Înţelegere diferenţei în
prezent şi a practicilor
benchmarking-ului
Stăpânirea practicilor şi paşii
către implementare

Tab.1 Câştigarea acceptării benchmarking-ului. Un scop final.