Curs 13 Benchmarking

RECALIBRAREA
(Pasul 10)

Cum să nu fii eliminat din nou

Obiectivul recalibrării este de a menţine la zi benchmark-urile. Competiţia

şi practicile instituţiei se schimbă continuu. Un proces de recalibrare trebuie
instalat pentru a asigura că benchmark-urile sunt re-evaluate şi înnoite pentru a
asigura că se bazează pe ultimele metode şi practici. Benchmark-urile trebuie
examinate pentru a vedea dacă ele sunt valide în lumina schimbărilor externe şi
modificate corespunzător.
S-a dovedit eficientă realizarea unei recalibrări înaintea confirmării
ulterioare a benchmark-urilor. Un chestionar va dezvălui nu numai diferenţa ce
există în informaţia benchmarking-ului dar şi atitudini şi predispoziţii ale
benchmarking-ului avute de organizaţii. Schimbarea atitudinilor şi înţelegerea
benchmarking-ului împreună cu adunarea de date va menţine un program de
benchmarking dinamic de-a lungul organizaţiei.
Acest capitol prezintă, deasemenea, modul în care benchmarking-ul
devine instituţionalizat. În stadiile iniţiale ale benchmarking-ului, este înţelept a
avea un specialist documentat care să pornească benchmarking-ul. Totuşi, când
organizaţia se maturizează în cunoştinţele sale de benchmarking, managerii
operaţionali pot fi folosiţi pentru a conduce propriile investigaţii de
benchmarking cu sfatul şi îndrumarea specialistului intern. În ultimă instanţă se
doreşte încurajarea iniţiativei managerilor responsabili de a conduce
benchmarking-ul şi a căuta cele mai bune practici pe care să bazezi planurile şi
obiectivele. Această ultimă etapă este adevărata instituţionalizare a
benchmarking-ului.

1
 Curs 13 Benchmarking

Recalibrarea

Înainte de a presupune că este necesară recalibrarea, o cercetare interioară

este necesară. Rezultatul cercetării poate ghida recalibrarea şi determinarea
locului unde trebuie plasat accentul. Cercetarea este recomandată pentru că va
permite alocarea atentă a resurselor de benchmarking acelor arii ce prezintă cea
mai mare diferenţă.
Domeniile recalibrării ce merită investigare şi cercetare sunt prezentate în
tabelul 1.
● Înţelegerea procesului de benchmarking
● Înţelegerea celor mai bune practici industriale
● Importanţa şi valoarea benchmarking-ului
● Alegerea corectă a benchmark-ului pentru trasarea obiectivelor
● Comunicarea benchmarking-ului

Tab. 1 Arile restabilirii obiectivelor

Înţelegerea benchmarking-ului. Multe întrebări critice cuprind

gradul şi detaliul necesar înţelegerii benchmarking-ului: Sunt scopurile stabilite
pe baza benchmarking-ului cantitative? Sunt descoperirile despre noile practici
şi metode o parte a scopurilor unităţii sau a planurilor de acţiune pentru
schimbare? Sunt înţelese practicile benchmarking-ului? Este înţeles bine modul
în care partenerii de benchmarking conduc afacerile lor? S-au luat acţiuni pentru
a elimina diferenţa? Se realizează recalibrarea la intervale uniforme?
Întrebări ca acestea indică gradul în care există înţelegere despre măsurile
cantitative ale benchmarking-ului şi despre modul în care practicile au fost
obţinute şi adoptate şi sunt în stadiu de a fi implementate. Ele indică gradul în
care benchmarking-ul a fost înţeles, acceptat şi instituţionalizat în unitatea de
afacere. Un exemplu este prezentat în figura 1.

2
 Curs 13 Benchmarking

Atitudinea faţă de benchmarking. Benchmarking-ul, când este introdus şi

practicat, iniţial, poate produce confuzii. Motivul este acela că, este un proces
nou pentru stabilirea operaţiilor fundamentale ale afacerii unităţii. Aceasta este
baza pentru care scopurile, ţelurile şi planurile sunt redirectionate pentru a le
baza nu pe metode tradiţionale ci pe o vedere generală a descoperirilor
exterioare şi firmelor partenere. Este necesar să ai de-a face cu percepţiile şi
atitudinile celor ce sunt implicaţi în benchmarking sau afectaţi de el. Se pot
prezenta paşii specifici, clari, sau benchmark-ati din nou în cadrul procesului de
recalibrare cu scopul de a preântâmpina interpretările greşite şi a câştiga
acceptul.
Întrebările critice ce i-au atitudine ar putea include următoarele: Este
benchmarking-ul important? Este înţeles procesul cu cei 10 paşi? Sunt realiste
obiectivele bazate pe investigaţii de benchmark?
Alte întrebări indreptăţite pot apare din cercetarea capitolelor acestei
lucrări. Un chestionar ar trebui pravăzut cu întrebări cu sfârşit-deschis. Unde şi
cum s-ar putea îmbunătăţi benchmarking-ul? Ce ai mai putea învăţa despre
benchmarking?
Chestionarul dă o oportunitate în plus de a obţine o verificare suplimentară a
recalibrării benchmarking-ului.
În plus, chestionarul poate relua periodic, pentru a determina progresul
către stabilirea unui program de benchmarking pozitiv. Urmând primului sondaj,
alte sondaje pot fi administrate la momentul cheie, urmând, spre exemplu,
încorporarea practicilor în operaţiile şi planurile afacerii. Aceste măsuri raţionale
vor permite verificarea perceperii şi opiniilor. După folosirea sondajului,
dezvoltat într-o formă mai complexă, el poate servi la indicarea progresului şi
instituţionalizarea benchmarking-ului.

3
 Curs 13 Benchmarking

SONDAREA EVALUĂRII BENCHMARKING-ULUI

Foarte de De Neutru Nu Sunt foarte

acord acord sunt de mult
acord
împotrivă
Înlegerea procesului de benchmark
1. Cei 10 paşi ai procesului de benchmarking
sunt înleşi.
2. Am înţeles cum s-a dezvoltat benchmark-ul
pentru funcţia mea.

Înlegerea celor mai bune practici

3. Înţeleg deplin cum operează parteneii
de benchamrking.
- Practicile lor sunt mai bune şi ar trebui
să le folosim.
- Putem proceda diferit şi obţine
aceleaşi/mai bune rezultate.

Valoarea benchmarking-ului
4. Benchmarking-ul este important.
5. Noile practici benchmark-ate sunt
incluse în panurile de acţiune.
6. Este recunoscută valoarea
benchmarking-ului pentru atingerea
scopurilor.

Potrivirea benchmark-ului pentru stabilirea

obiectivelor
7. Scopurile ce derivă din benchmarking sunt,
în opinia mea, realiste.
8. Trebuie să atingem benchmark-urile obiectiv
pentru a atinge performanţă superioară.

Comunicarea benchmark-ului
9. Principiile noastre de operare/panificare
se bazează pe descoperirile de benchmark.
- Ele sunt revizuite în întreaga organizaţie
- Se bazează pe practicile industriale ce trebuie
să le egalăm.

Comentarii generale despre benchmarking

10. Benchmarking-ul poate fi îmbunătăţit prin:
11. Aş dori să ştiu mai mult despre benchmarking:
12. Sugestiile asupra benchmarking-ului sunt:
Titlul şi organizaţia
Titlul meu este____________ Organizaţia mea este_______________________

4
 Curs 13 Benchmarking

Fig. 1 Verificarea recalibrării

Deciziile managementului. Foarte apropiate de factorii de
succes sunt acele decizii manageriale care vor contribui la succesul
benchmarking-ului. Acelea ce sunt considerate critice pentru practica de succes
a benchmarking-ului sunt prezentate in ghidul rapid de referinţă 1. Deciziile
managementului acoperă un set larg de posibilităţi. Printre cele mai importante
sunt cele ce constitue suportul benchmarking-ului la începuturile sale. Suportul
managementului este necesar pentru proces în timpul planificării şi organizării.
Suportul managementului este necesar pentru proces în timpul planificării şi
organizării. Suportul vizibil al managementului va ajuta investigaţiile în fazele
de început.
Incluse în aceste eforturi se află: înţelegerea asupra beneficiilor ce se vor
obţine, metodele de investigare, definirea rolurilor membrilor echipei ce
conduce benchmarking-ul şi discuţia şi analiza barierelor în calea
benchmarking-ului. În ultimul caz, discuţia ar trebui să se orienteze asupra
modului de îndepărtare a barierelor pentru a permite un benchmarking efectiv.
În aceste faze iniţiale, se vor stabili obiective pentru activităţile de
benchmarking. Suportul managerilor va fi interpretat de organizaţie ca modul în
care eficienţa poate creşte.
Pe lângă suportul eforturilor iniţiale, managementul ar trebui să
inspecteze lucrul la etape diferite pentru a asigura progresul. Totuşi, următorul
punct de atenţie al managementului este către sfârşitul procesului, când
descoperirile trebuie acceptate şi implementate. Aceasta include asigurarea că
descoperirile de benchmarking sunt înţelese şi acceptate corespunzător şi că ele
sunt convertite în planuri realizabile. Măsurile şi sistemele de măsurare a
performaţei trebuie înnoite pentru a include descoperirile şi strategiile urmate
pentru implementarea lor. În plus faţă de performanţa cucerită, performanţa
viitoare trebuie proiectată şi recalibrată periodic.

5
 Curs 13 Benchmarking

Un rol semnificativ este acela de a face ca benchmarking-ul să devină o

parte integrantă a aprecierii performanţei individuale.

Un plan pentru recalibrare

Benchmarking-ul nu se realizează pur si simplu - el trebuie planificat.

Dacă un efort iniţial al benchmarking-ului a fost planificat şi adoptat, el trebuie
recalibrat pentru a se asigura succes şi eficieţă. Nu există reguli prestabilite
asupra metodei de recalibrare.
Există câteva metode ce pot fi urmate în recalibrare. Studierea
obiectivelor poate fi făcută pentru a elimina lipsurile informaţionale. O
restabilire a obiectivelor cheie critice şi celor mai bune descoperiri poate fi
realizată. Sau, o nouă direcţie pentru investigaţie, relevată de datele găsite, poate
fi urmată. Toate sunt direcţii viabile pentru a se asigura că o imagine completă
este obţinută şi că nu lipsesc oportunităţile. La un anumit moment, totuşi, o
replanificare poate fi făcută pentru a asigura aducerea la zi a informaţiei.
Cum se realizează recalibrarea? Este o problemă de parcurgere a celor 10
paşi ai benchmarking-ului. Cu ajutorul verificărilor interne ar trebui să fie uşor
să determini ce deficienţe trebuie acoperite şi ce arii de informare sunt necesare.
În reaplicarea paşilor procesului de benchmarking, este imperativ ca toţi paşii să
fie reexaminati. Nici un pas nu ar trebui scăpat sau presupus a nu fi necesar de
repetat. Această presupunere că nimic nu s-a schimbat poate fi o metodă
periculoasă. Este important nu numai să revezi paşii procesului pentru ceea ce s-
a făcut în trecut, dar deasemenea, să incorporezi metodele bazate de alte
investigaţii de benchmarking altundeva în interiorul firmei. Se vor obţine multe
observaţii şi se vor dezvălui eficienţe şi rafinamente ale procesului. Valoarea
totală a recalibrarii nu constă numai în redefinirea rezultatului procesului de

6
 Curs 13 Benchmarking

benchmarking, dar şi în a face procesul mai eficient şi deschis la nevoile de

benchmark.
La un anumit moment, procesul de benchmarking devine continuu dar
există totdeauna principii călăuzitoare în proces. Acestea sunt arătate în tabelul
2.
În plus la acestea, există un număr de mituri asupra benchmarking-ului ce
ar trebui înţelese. Acestea sunt arătate în tabelul 3 şi constitue multe motive
pentru care "nu se aplică aici".

Benchmarking-ul instituţionalizat

În ultimă instanţă, o organizaţie va instituţionaliza benchmarking-ul prin

operaţia sa şi va asigura succesul său continuu. Indivizi la orice nivel vor căuta,
din proprie iniţiativă, cele mai bune practici ce vor imbunătăţi operaţiile lor. Lor
li se vor da recunoaştere şi recompensă pentru eforturile lor.
Există mulţi indicatori asupra modului în care benchmarking-ul devine
instituţionalizat. El poate fi programat în organizaţie. Jaloanele vor fi stabilite în
planurile afacerii ce vor iniţia alte activităţi de benchmarking sau activităţi
pentru eliminarea lipsurilor informaţionale.
Managerilor li se poate cere să includă, ca parte a obiectivelor anuale, un
plan pentru benchmarking individual. Acestea pot implica vizite şi investigaţii.
Echipe de angajaţi implicate pot fi folosite să realizeze investigaţii specifice, dar
mai probabil să dezvolte implementarea planurilor de acţiune pentru practici
deja definite. Ar fi potrivit să întrebi un membru al echipei despre definiţii,
oportunitatea sau riscul practicii.

7
 Curs 13 Benchmarking

GHIDUL RAPID DE REFERINŢĂ 1

COMPORTĂRI MANAGERIALE IMPORTANTE
PENTRU BENCHMARKING

● Dă suport în planificarea şi organizarea efortului benchmarking-ului.

● Câştigă acceptul asupra beneficiilor de realizat, companiile partenere, metodele
folosite în investigaţie, rolurile fiecărui membru în echipa de benchmarking şi
determinarea barierelor efective în calea benchmarking-ului.
● Promovează iddea că benchmarking-ul este calea de a lucra mai efectiv, nu de a face
muncă suplimentară.
● Asigură că descoperirile benchmarking-ului sunt înţelese adecvat şi acceptate.
● Asigură că nivelurile de performanţă necesare şi strategiile urmate se bazează pe
practicile benchmark.
● Asigură că performanţa este proiectată şi, periodic, recalibrată pe baza descoperirilor
benchmark.
● Asigură că procesul de comunicare informează organizaţia despre progresul către
obiectivele şi scopurile benchmark.
● Integrează descoperirile benchmark cu obiectivele orbanizaţiei, aprecierile
performanţei şi procesele de realizare a planului.
● Caută exemple de cazuri de succes ce pot fi folosite pentru a arăta cum este folosit
procesul şi cum sunt aplicate descoperirile benchmarking-ului.

8
 Curs 13 Benchmarking

● Există un grad ridicat de stăpânire a procesului şi descoperirilor

bnchmarking-ului
- Direcţionarea managementului
- Executarea de către funcţie
● Efortul de benchmarking este continuu
- Există un centru de competenţă ce dă consultanţă expertă de
benchmarking
- Toate informaţiile relevante sunt examinate şi catalogate, pentru o
posibila referinţă viitoare
● Benchmarking-ul este realizat de aceea ce vor fi responsabili pentru
implementarea descoperirilor
- Benchmarking-ul este responsabilitatea managerilor operaţiilor
- Expertiza benchmarking-ului este folosită pentru aistarea efectivă a
procesului
● Organizaţia este încurajată să considere benchmarking-ul un motiv de
mândrie deoarece el face lucrul mai simplu
- Operaţia este cea mai bună la fiecare aspect
- Ea vede benchmarking-ul ca mijloc de a realiza ce este mai bun
● Revizuirea operaţiilor inspectează progresul pentru atingerea descoperirilor
benchmarking-ului

Tab. 2 Principiile călăuzitoare pentru

procesul de benchmarking

● Obiectivele benchmarking-ului trebuie stabilite primele iar practicile

investigate mai târziu.
● Există o singură cale de benchmarking, împotriva competitorilor direcţi.
● Benchamrk-urile sunt numai cantitative, statistici financiare.
● Investigaţiile de benchmarking sunt concentrate numai pe operaţii ce arată
o diferenţă în performanţă.
● Benchmarking-ul este ceva ce trebuie făcut ocazional şi poate fi realizat
rapid.
● Există o singură companie, undeva, similară dar mai bună, care este
"benchmark".
● Organizarea personalului nu poate fi supus benchmarking-ului.
● Benchmarking-ul este un exercitiu de stabilire a obiectivelor.
● Benchmarking-ul se realizează cel mai bine prin consultanţi neutri.
● Nu este evident ce trebuie benchmark-at pentru fecare unitate a afacerii.
● Procesele nu e necesar a fi benchmark-ate.
● Benchamrking-ul intern între departamente are beneficiu minim.
● Nu există beneficiu în benchmarking-ul calitativ.
● Benchmarking-ul compara cu firma lideră şi egalează şase luni mai târziu.
● Practicile benchmark sunt asemenea cu cele ale beneficiarului
benchmarking-ului.

Tab. 3 Miturile benchmarking-ului