Academia de Studii Economice a Moldovei

Studiul de caz
La marketingul serviciilor

A elaborat: Mărgineanu Mihaela

Grupa MKL-191 FR
A verificat: Remeșovski Natalia

Chișinău 2022
  De ce ar prefera un client să contacteze Lastminute.com în loc
să sune direct la compania aeriană?

Compania aeriana este o organizatie foarte complexa cu o multime de

departamente, servicii si personal, dar accentul principal si majoritatea
resurselor sunt implicate in operatiunile de zbor.
Da, toate companiile au si serviciu clienti si diferite tipuri de suport dar
in majoritatea cazurilor nu faca fata solicitarilor tuturor Pasagerilor.
Companille aeriene pur si simplu nu pot aloca resurse suficiente astfel
incat toate solicitarile pasagerilor sa fie procesate de un operator real si
fac tot posibilul sa evite contactul in persoana cu clientii incercand sa
automatizeze acest proces. Agentiile online nu au grijile organizarii si
operarii zborurilor. Unica grija a agentiilor este sa satisfaca orice
solicitare a Pasagerului, cat mai repede si cat mai calitativ. Atunci cand
cauti bilete pe site-ul unei companii aeriene te limitezi doar la zborurile
operate de aceasta companie.
Pe site-ul unei agentii ai posibilitatea de a rezerva zboruri directe
combinate sau conexiuni low-cost. De exemplu zbor direct tur cu Wizz
Air si retur cu Ryanair

 Ce beneficii oferă Lastminute.com furnizorilor săi?

Pentru a-și putea vinde pachetele turistice, agențiile, hotelierii și

companiile aeriene apelează la acest artificiu promoțional, reducând cu
câteva procente tarifele serviciilor pe care le ofertează, de obicei cu
câteva zile înainte ca acestea să se desfășoare.Principalul avantaj pentru
furnizori este garanția că vor fi ocupate toate camerile în unitatea de
cazare sau că avionul va zbura cu toate locurile ocupate.
 Ce beneficii oferă Lastminute.com consumatorilor săi?

 Pot economisi sume semnificative de bani

 Pot face rezervări online
 Ești lipsit de stresul unei planificări detaliate și nu pierzi
timpul pentru căutarea celor mai convenabile oferte.
 Ofertele last minute te provoacă să vizitezi destinații noi

 Cu ce probleme de creare a mărcii s-ar putea confrunta firma,

la extinderea gamei sale de servicii?

Micșorarea numărului de furnizori-Cu aproximativ un an înainte,

fiecare hotelier, director își stabilește un anumit target pe care se
așteaptă să-l atingă prin vânzarea unui anumit număr de camere,
bilete la un anumit preț. Acest lucru nu se mai poate realiza, atâta
timp cât a făcut reduceri peste reduceri, pentru a câștiga măcar cât
avea nevoie să supraviețuiască pe piață.

Feedback-uri negative-  De multe ori, ceea ce rămâne spre vânzare

nu este neapărat și bun calitativ. Tarifele au fost micșorate pentru
acele hoteluri care nu au întrunit condițiile necesare pentru a
satisface pe ceilalți turiști. Iar când acest lucru se întâmplă, clientul
nu mai poate opta pentru un hotel mai bun, întrucât acesta este deja
ocupat de către cei care au achiziționat din timp pachetele turistice
și nu au așteptat până în ultimul moment.

 Cum poate Lastminute.com să se asigure că sunt mulţumiţi

clienţii săi?
 Menținerea legăturii cu clientul până la procurarea și după
procurarea serviciilor
 Crearea unui sondaj online
 Clientul recomandă serviciile

 Identificați similitudini de afaceri pe piața națională. Stabiliți

și argumentați bariere și riscuri pe care le pot avea companiile
din această breaslă pe plan național.

Lastminute.com poate fi asemănat cu astfel de site-uri autohtone

precum avigo.md și ciupi.md care la fel oferă servicii low cost.Printre
principalele riscuri e care le pot avea aceste companii sunt
nemulțumirea clienților din astfel de motive ca:

 Nu poţi face nicio modificare privind locul de cazare sau celelalte

servicii incluse în tarif.
 De multe ori nu găseşti exact ceea ce îţi doreşti de la vacanţă: o
destinaţie anume, un hotel preferat, regimul de masă propus, etc
 Nu ai posibilitatea să îţi alegi oferta dintr-o gamă largă. Practic, iei
ce rămâne. Primul venit, primul servit.
 Chiar dacă de cele mai multe ori tariful şi reducerile te încântă,
trebuie să fii disponibil să pleci şi a doua zi. Iar dacă îţi iei
concediu cu gîndul că a doua zi îţi rezervi imediat un sejur last
minute, ai grijă, că este posibil să nu prinzi, tocmai atunci, niciun
loc disponibil.

 Accesați site-ul Lastminute.com și descrieți prin câteva fraze

opinia Dvs. vis-a-vis de ce ați identificat realmente. Dați-vă cu
părerea referitor la semnificația sloganului companiei.

În opinia mea sloganul comaniei definește perfect concetpul acestei

companii, întrucât explică din start conceptul comaniei și serviciile
care le prestează. Eu nu recomand sejururile last minute familiilor
care merg în vacanţă împreună cu copiii. Ci mai degrabă tinerilor,
dornici de distracţie, aventură, explorare, care nu pun preţ prea mare
pe calitatea serviciilor de cazare şi masă.Deşi am enumerat mai multe
dezavantaje, asta nu înseamnă că nu poţi avea o vacanţă reuşită,
rezervată pe ultimul moment. Depinde de noroc, inspiraţie şi timpul
pe care îl aloci în căutarea acestor oferte.