Cursul

Standarde și norme în ospitalitate

și turism (SNOT)

Tema 3. Standardul SM EN 15565:2017.

Cerinţe referitoare la programele de formare
profesională şi calificare a ghizilor de turism

Elaborat: Victor Ciobanu

Chişinău - 2022
 Cuprins

1. Noțiuni.
2. Cerințe privind finalitățile programului de formare
profesională.
3. Necesarul de cunoștințe teoretice de ordin general.
4. Tehnici și instrumente de ghidaj:
a) Tehnici de prezentare.
b) Tehnici de comunicare.
c) Managementul grupului.
d) Indrumare pentru persoane cu nevoi speciale.
5. Cunoștințe și abilități de afaceri.
6. Necesarul de cunoștințe specifice domeniului:
a) Istoria omenirii.
b) Mediul înconjurător.
c) Cultura.
d) Economia.
e) Viața contemporană.
7. Pregătirea practică.
8. Evaluarea pentru calificare:
a) Evaluarea cunoștințelor necesare pentru a
ghida vizitatorii.
b) Evaluarea cunoștințelor necesare pentru a
comunica în domeniul de calificare.
 Noțiuni

Legea nr. 352/2006:

ghid turistic – persoană fizică, care însoţeşte un vizitator sau un grup turistic şi
acordă acestora, în limitele contractului de servicii turistice, asistenţă calificată,
oferind informaţii despre ţara (localitatea) de sosire, patrimoniul ei natural şi
antropic;
Standardul SM EN 15565:2017:
ghid de turism - persoană care îndrumă vizitatorii în limba aleasă de aceștia și
interpretează moștenirea culturală și naturală a unei zone și care, în mod normal,
deține o calificare specifică zonei, de obicei, eliberată și/sau recunoscută de
autoritatea competentă.
tur demonstrativ - excursie organizată sau călătorie
efectuată de un ghid turistic calificat, în care persoanele
instruite observă (urmăresc), pentru a dobândi abilitățile și
cunoștințele cerute de programul de formare.

excursie instructivă, specializată (field trip) – excursie

interactivă organizată sau călătorie îndrumată de ghizi turistici
calificați și/sau experți în domeniu, în care stagiarii
(persoanele instruite) practică abilitățile și aplică cunoștințele
dobândite.
 Cerințe privind finalitățile programului de formare
profesională.
Programul de formare trebuie să fie conceput pentru a permite ghizilor
de turism din domeniul lor de calificare:
- să reprezinte zona (site, oras, regiune si/sau tara);
- să îndrume grupuri sau vizitatori individuali (inclusiv pe cei cu nevoi
speciale) în cadrul atracțiilor naturale și antrpopice (create de om) ale unei
zone;
- să cerceteze și dezvolte informații pentru a oferi comentarii corecte și
relevante;
- să interpreteze pentru vizitatori patrimoniul cultural si natural, precum si
mediul înconjurator;
- să ajute vizitatorii să experimenteze și să înțeleagă ceea ce văd și/sau
vizitează;
- să informeze vizitatorii asupra tuturor aspectelor relevante ale vieții din
zonă;
- să creeze și/sau să dezvolte tururi ghidate în zona lor;
- să folosească limbaj adecvat.
Programul de formare va fi conceput pentru a le permite
ghizilor de turism:
- să-și evalueze audiența;
- să se adaptează la interesele și cerințele lor respective;
- să prezinte informații adecvate într-un mod cuprinzător și
comunicativ.

Programul de formare trebuie să fie conceput pentru a permite

ghizilor de turism să cunoască:
- industria turismului și profilul vizitatorilor din zona lor;
- regulile și reglementările relevante, inclusiv referitoare la
sănătate și securitate;
- cerintele de impozitare si asigurare;
- marketingul si derularea unei afaceri de ghid de turism.
 Necesarul de cunoștințe teoretice de ordin general.
Programul de formare va cuprinde următoarele elemente:
- subiecte comune;
- subiecte specifice zonei;
- instruire practică.
Programul de formare va cuprinde o introducere la următoarele
subiecte teoretice, stabilite într-un context european și cunoștințe
interculturale mai ample:
- istoria și cultura lumii;
- sistemul juridic și politic al Uniunii Europene;
- religii și mișcări filozofice (exemplu: iluminismul, liberalismul,
umanismul);
- istoria artei si arhitecturii;
- arte (artele spectacolului și artele vizuale) și literatură;
- geografia și geologia lumii;
- etica profesională.
Tehnici și instrumente de ghidaj

Tehnici de prezentare

În rezultatul însușirii tehnicilor de prezentare,

Ghizii de turism trebuie să dețină cunoștințe
și abilități referitoare la următoarele aspecte:
- proiecția vocii, dicția, utilizarea microfonului,
tehnicile de respirație;
- contactul vizual, atitudinea, limbajul corpului,
postura (poziția corpului);
- aspectul și comportamentul personal;
- stil și vocabular.
 Tehnici de comunicare.

În rezultatul însușirii tehnicilor de comunicare,

Ghizii de turism trebuie să dețină cunoștințe
și abilități referitoare la următoarele aspecte:
- adaptarea la cerințele publicului și la condițiile mediului;
- abilități interpersonale;
- selectarea, structurarea și legarea informațiilor;
- gestionarea și utilizarea întrebărilor;
- managementul stresului;
- gestionarea timpului;
- explicație și descriere clară a priorităților vizuale de top.
 Managementul grupului

În rezultatul însușirii tehnicilor și instrumentelor de

management al grupului, Ghizii de turism trebuie să dețină
cunoștințe și abilități referitoare la următoarele aspecte:

- poziţionarea ghidului şi a grupului;

- abordare neutră și politețe;
- dinamica grupului;
- evaluarea riscurilor;
- managementul crizelor şi conflictelor.
 Gestionarea grupurilor din care fac parte
persoane cu nevoi speciale.

Ghizii de turism trebuie să dețină cunoștințe și abilități

necesare pentru gestionarea grupurilor din care fac parte
persoane cu nevoi speciale, ținând cont de următoarele
aspecte:

- conștientizarea potențialelor nevoi speciale ale turiștilor (de

ex., accesibilitate și design pentru toți);
- adaptarea unor tururi ghidate care permit accesul
persoanelor cu dizabilităţi sau în vârstă;
- adaptarea tururilor ghidate care țin cont de siguranța
copiilor.
 Cunoștințe și abilități de afaceri

Ghizii de turism trebuie să dețină cunoștințe și abilități de afaceri,

referitoare la următoarele aspecte :
- fundamentele economiei;
- industria turismului la nivel mondial, importanța și dezvoltarea
acesteia;
- profesia ghidului de turism; pozitia profesiei in industria turismului;
- turismul durabil;
- aspectele comerciale ale profesiei de ghid de turism (contabilitate,
marketing si administratie);
- aspecte juridice ale profesiei de ghid de turism (drepturi de
proprietate intelectuală, comerț electronic, protecția datelor cu
caracter personal);
- cercetarea, planificarea, dezvoltarea si actualizarea tururilor
ghidate;
 Ghizii de turism trebuie să dețină cunoștințe și abilități de
afaceri, referitoare la următoarele aspecte :

- organizații profesionale statutare si private asociate profesiei

de ghid turistic;
- legislația privind turismul și patrimoniul cultural;
- conditii de munca legate de profesia de ghid turistic (se va
atrage atenția asupra dreptului civil, comercial, al muncii și
fiscal și al asigurărilor sociale);
- reglementari de sănătate si securitate, managementul
situațiilor de urgență;
- debriefing (chestionare post-eveniment) si control al calitatii
(documentare, evaluare, monitorizare, retentie clienti,
satisfactie clienți).
Ghizii de turism trebuie să poată să interpreteze
moștenirea unei zone și sustenabilitatea acesteia.

În acest scop, este necesar ca aceștia să dețină

cunoștințe vaste, specifice domeniului, inclusiv ce țin de:

a) Istoria omenirii.
b) Mediul înconjurător.
c) Cultura.
d) Economia.
e) Viața contemporană.
 Cu referire la Istoria umană, ghizii de turism urmează să
dețină cunoștințe generale referitoare la următoarele:

- istoria și actualitatea politică, socială și economică a

zonei/regiunii;
- arheologie;
- istoria artei;
- arhitectură.
 Cu referire la Mediul înconjurător,
ghizii de turism urmează să dețină cunoștințe
referitoare la:

- geografie și geologie;
- moștenire naturală (Exemplu: ecosisteme și zone protejate);
- impactul industriei și agriculturii asupra mediului;
- vremea si clima zonei.
 Cu referire la Cultură,
ghizii de turism urmează să dețină cunoștințe
referitoare la:

- arte (artele spectacolului și artele vizuale);

- literatură și lingvistică;
- obiceiuri, folclor, tradiții și mitologie;
- figuri istorice, personalități celebre.
Exemplu: oameni de știință, eroi locali.
 Cu referire la Economie,
ghizii de turism urmează să dețină cunoștințe
referitoare la:

- agricultura;
- produse de fabricație;
- servicii.
 Cu referire la Viața contemporană,
ghizii de turism urmează să dețină cunoștințe
referitoare la:

- sistemul juridic si politic;

- demografia socială;
- sistemul educațional;
- sistemul de asistență socială și de sănătate;
- știintă;
- probleme interculturale;
- agrement, recreere, divertisment și sport;
- mâncare și băutură;
- celebrități.
 Pregătirea practică.
Programul de formare va cuprinde tururi demonstrative și excursii pe teren
la locuri și monumente, care includ toate obiectivele turistice majore din
zona de calificare.
Excursia va include autocar sau un alt vehicul (mijloc de mișcare),
vizitarea site-urilor și tururi pe jos. Excursia trebuie să acopere mediul
rural și urban al zonei de calificare și ar trebui să includă vizite detaliate la
diferite obiective turistice, de exemplu, la:
- muzee;
- galerii de arta;
- situri istorice;
- situri arheologice;
- locuri de importanță arhitecturală și culturală, inclusiv locuri sacre;
- zone de patrimoniu natural.
Pregătirea practică va cere cursanților să exerseze abilitățile în timpul
excursiilor și să aplice cunoștințele dobândite.
 Evaluare pentru calificare

În scopul demonstrării cunoștințelor și abilităților de

organizare și gestionare a unei excursii, ghizii de turism sunt
supuși periodic evaluărilor.
Evaluarea se face, de regulă, prin următoarele mijloace:
- evaluarea competențelor lingvistice (examene scrise și
orale);
- demonstrații practice la fața locului, pe parcursul a cel puțin
unui tur ghidat (pe jos; cu autocarul sau alt mijloc de mișcare);
- antrenarea unei echipe de examinatori calificați
corespunzător.
Prin evaluarea competențelor lingvistice, ghizii de turism trebuie să
demonstreze că sunt capabili:

- să comunice fluent în limba aleasă de vizitatori;

- să creeze înțelegere reciprocă folosind terminologia adecvată;
- să comunice eficient (de exemplu, în situații de urgență) în limba
domeniului de calificare.

Evaluarea competențelor lingvistice ale ghizilor de turism se

efectuează utilizând următoarele categorii de evaluare:
- Gamă;
- Acuratețe;
- Fluență;
- Interacțiune;
- Coerență.
 Cunoștințe lingvistice necesare pentru a ghida vizitatorii.

Gamă:
Stăpânește bine o gamă largă de limbi, permițându-i să se exprime clar
într-un stil adecvat pe o gamă largă de subiecte generale, academice,
profesionale sau de petrecere a timpului liber, fără a fi nevoit să
restricționeze ceea ce își dorește să spună.
Acuratețe:
Menține în mod constant un grad ridicat de acuratețe gramaticală; Erorile
sunt rare, greu de detectat și, în general, corectate atunci când apar.
Fluență:
Se poate exprima fluent și spontan, aproape fără efort. Doar un subiect
dificil din punct de vedere conceptual poate împiedica o curgere naturală
și lină a limbajului.
Interacțiune:
Poate selecta o frază adecvată dintr-o gamă disponibilă de funcții
discursive pentru a-și prefața observațiile, pentru a obține sau păstra
cuvântul și pentru a-și raporta cu pricepere propriile contribuții cu cele ale
altor vorbitori.

Coerență:
Poate produce un discurs clar, fluid, bine structurat, care arată utilizarea
controlată a modelelor organizaționale, a conectorilor și a dispozitivelor
coezive (de conexiune).
Abilități lingvistice necesare pentru a comunica în domeniul de calificare

Gamă:
Are o gamă suficientă de limbaj pentru a putea oferi descrieri clare, a
exprima puncte de vedere asupra majorității subiectelor generale, fără a
căuta cuvinte foarte vizibil, folosind anumite forme de propoziții complexe
pentru a face acest lucru (a se exprima).

Acuratețe:
Arată un grad relativ ridicat de control gramatical. Nu face erori care
cauzează neînțelegeri și poate corecta majoritatea greșelilor sale.

Fluență:
Poate produce întinderi de limbaj cu un tempo destul de uniform; deși
el/ea caută modele și expresii. Pot exista câteva pauze lungi.
Interacțiune:
Poate să inițieze discursul, să-și preia rândul, când este cazul și să
încheie conversațiile când are nevoie, deși s-ar putea să nu facă
întotdeauna acest lucru elegant.
Poate ajuta discuția să deruleze pe un ton familiar confirmând
înțelegerea, invitând pe alții să intre în discuție, etc.

Coerență:
Poate folosi un număr limitat de dispozitive coezive (de conexiune), pentru
a lega expresiile sale într-un discurs clar și coerent, deși pot exista
oarecare „sărituri” într-o discuție lungă.
Standardul SM EN 15565:2017 mai conține cerințe față de formatori,
necesare pentru asigurarea calității instruirii.
 Întrebări?

Victor CIOBANU,
Tel. 022 250 646, 068 20 45 45
E-mail: victor.ciobanu@me.gov.md
victorciobanu7@gmail.com