Universitatea de Stat „Alecu Russo” din Bălţi

Facultatea de Ştiinţe Reale, Economice şi ale Mediului

Catedra de ştiinţe economice

RAPORTUL STAGIULUI PRACTICII DE MASTER

în baza materialelor S.A. „MOLDTELECOM”
„Managementul serviciilor publice”

Studentei gr. MP21M

Olga BOSÎI
________________

Conducător ştiinţific:
dr. Hab.,prof. univ.
Leonid BABII

Bălţi, 2019
 CUPRINS
1. OBSERVAREA ȘI DESCRIEREA MODULUI DE ORGANIZARE ȘI FUNCȚIONARE A
ORGANIZAȚIEI.............................................................................................................................3
1.1. Înființarea S.A. Moldtelecom...............................................................................................3
1.2. Realizări istorie S.A. Moldtelecom......................................................................................4
1.3. Serviciile întrepinderii S.A. Moldtelecom............................................................................5
2. ANALIZA ACTIVITAȚILOR INTREPRINDERI S.A. MOLDTELECOM.............................7
2.1. Analiza activităților referitor la circuitul documentelor.......................................................7
2.2. Analiza activității funcționarilor din instituție......................................................................8
2.3. Identificarea culturii organizaționale și a elementelor care o compun...............................10
2.4. Analiza rolului diverselor categorii de actori în procesul decizional.................................11
2.5. Identificarea principalelor probleme ale comunității, analiza activității prin care instituția
răspunde diferitor solicitări, analiza modului în care problemele specifice domeniului de
activitateal instituției..................................................................................................................13
CONCLUZII..................................................................................................................................14
REFERINTE BILIOGRAFICE.....................................................................................................15
ANEXE..........................................................................................................................................15
 1. OBSERVAREA ȘI DESCRIEREA MODULUI DE ORGANIZARE ȘI
FUNCȚIONARE A ORGANIZAȚIEI
1.1. Înființarea S.A. Moldtelecom
Denumirea completă: Societatea pe Acțiuni „Moldtelecom”.
Denumirea prescurtată: S.A.„Moldtelecom”.
Forma juridică de organizare: Societate pe Acțiuni.
Numărul de identitate de stat și codul fiscal (IDNO): 1002600048836.
Data înregistrării de stat:01.03.1993.
Modul de constituire:cu drept de succesor.
Sediul: MD-2012 bd. Ștefan cel Mare și Sfânt, 10 mun. Chișinău, Republica Moldova.
Capitalul social:984 193 950 lei
S.A. Moldtelecom este operatorul național de telecomunicații și totodată cea mai mare
companie de telecomunicații din Republica Moldova.
La 1 aprilie 1993, în urma restructurării sectorului de telecomunicații din Republica
Moldova, a fost înființată Întreprinderea de Stat „Moldtelecom”. La 5 ianuarie 1999,
întreprinderea a fost reorganizata în societate pe acțiuni, statul fiind fondator și unic acționar.
Astfel, Moldtelecom este unica companie care oferă populației întreaga gamă de servicii
de telecomunicații: telefonie fixă, telefonie mobilă, Internet, transport de date și televiziune
digitală.
În prezent, compania deține poziția de lider pe piața serviciilor de telefonie fixă (96,5%)
și pe cea a serviciilor de acces la Internet în bandă largă (70,3%). De asemenea, după volumul
vânzărilor, primul loc pe acest segment de piață îi revine tot companiei Moldtelecom, cu o cotă
de piață de circa 57%.
Performanțele companiei sunt reflecția investițiilor de circa 700–800 milioane lei alocate
anual, în implementarea de tehnologii și servicii noi, precum și îmbunătățirea continuă a relației
cu abonații săi. Abonații justifică efortul și așteptările companiei, înregistrând, în 2011, cifra
record de 1,124 milioane de abonați. Numărul abonaților este într-o continuă creștere, atingând o
densitate de 33% la 100 de locuitori.
Viunea întreprinderii – A fi alegerea numărul 1 pentru servicii de telecomunicații, prin
oferirea celei mai tari experiențe în utilizarea serviciilor.
Misiunea întreprinderii – Moldtelecom – driver- ul veții digitale din țară.
Astăzi, Moldtelecom se caracterizează prin dinamism, deoarece reușește să implementeze
și să dezvolte noi servicii de telecomunicații răspunzând astfel cu succes necesităţilor şi
aşteptărilor consumatorilor. Mai mult decât atât, prin investiţiile realizate, compania
impulsionează piaţa serviciilor de telecomunicaţii şi industria tehnologiilor informaţionale
poziţionând Moldova în topul ţărilor cu tehnologii avansate accesibile tuturor.
Moldtelecom este astăzi operatorul numărul 1 în servicii integrate mobile – fixe – Internet şi TV,
cu poziţii constante de lider pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii din ţară. Iar toate rezultatele
obţinute înseamnă progres şi bunăstare pentru întreagă societate.
S. A. Moldtelecom a obtinut o serie de certificate de conformitate cum ar fi Certificat de
conformitate a sistemului de Management al Calitații nr. SMC 0136. Anexa

1.2. Realizări istorie S.A. Moldtelecom

 1 aprilie 1993 – a fost înființată Întreprinderea de Stat Moldtelecom.
 5 ianuarie 1999 – întreprinderea a fost restructurată în societate pe acțiuni, Statul
fiind fondator unic și acționar.
 2001 – a fost lansat primul serviciu de Internet din Republica Moldova, prin
tehnologia dial-up. Au fost lansate serviciile „VIPcall”, „IP-telefonie”, „Videotelefonie” și
„Videoconferință Publică”. A fost dată în exploatare rețeaua națională de transmisiuni digitale pe
support de fibră optică și echipament de multimplexare SDH.
 2002 – a fost extinsă rețeaua suprapusă digitală Cross-Net ce a permis majorarea
posibilității de transport date cu 1850 canale echivalente de 64 Kb/s. Au fost schimbate prefixele
naționale de telefonie de la 8 la 0 și internaționale de la 10 la 0, conform standardelor
internaționale.
 2003 – a fost implementată prima etapă a Planului Național de Numerotare.
 1 noiembrie 2004 – a fost lansat serviciul de Internet în bandă largă „MaxDSL”,
prin tehnologia ADSL.
 septembrie 2005 - are loc conectarea a tuturor instituțiilor preuniversitare din
Republica Moldova la rețeaua globală Internet, în cadrul programului guvernamental SALT.
 decembrie 2005 - a fost inaugurată rețeaua CDMA 2000 1X și a fost lansat
serviciul „Amplus”.
 2006 – a fost finalizată construcția rețelei în standardul CDMA 2000, în banda de
frecvență 450 MHz, destinată prestării serviciilor de telefonie fixă fără fir și serviciilor de
telefonie mobilă. Tot în 2006, Moldtelecom implementează rețeaua magistrală în baza
tehnologiei DWDM, care asigură suportul necesar oricărui tip de trafic pe întreg teritoriul
Republicii Moldova și rețeaua suprapusă IP/MPLS, care servește drept bază pentru dezvoltarea
rețelelor de generație nouă NGN.
 1 martie 2007 – a fost lansat serviciul de telefonie mobilă sub marca Unité, în
standardul CDMA2000.
  16 aprilie 2008 – a fost lansat serviciul de Internet MaxFiber, prin
tehnologia FTTx.
 2008 – companiei Moldtelecom i-a fost acordată licența pentru utilizarea
frecvențelor și canalelor radio în scopul furnizării rețelelor și serviciilor de comunicații
electronice mobile celulare de generația a treia 3G.
 2009 – se depășește cifra de 100.000 de abonați al serviciului de Internet MaxDSL
și MaxFiber.
 22 februarie 2010 – a fost lansat serviciul de televiziune digitală IPTV, cu
acoperire națională.
 17 mai 2010 – a fost lansat serviciul public de acces la internet WiFi.
 1 aprilie 2010 – a fost lansat serviciul de telefonie mobilă 3G.
 7 decembrie 2010 – a fost lansată televiziunea digitală în format de înaltă
definiție HD, premieră absolută pe piața televiziunii Republicii Moldova.
 15 iunie 2011 – au fost lansate serviciile interactive la televiziunea digitală IPTV,
revoluționând astfel piața de televiziune din Republica Moldova.
 24 iulie 2017 - a fost lansată prima aplicație mobilă "Contul Meu" pentru
terminale cu sistem de operare Android și iOS pentru gestionarea conturilor Unite, Internet și/sau
IPTV.
 2018 - a fost lansată super oferta la Cartela Prepay - navigare gratuită pe rețele
sociale.

1.3. Serviciile întrepinderii S.A. Moldtelecom

S. A. Moldtelecom este o companie de telecomunicații cu 5 servicii de bază : telefonie
fixă, internet, televiziune digitală interactivă IPTV și telefonia mobilă Unite cu Date și Voce.
Telefonia fixă.Serviciul de bază al companiei Moldtelecom este telefonia fixă. Cota de
piață a serviciului de telefonie fixă era de 96,5% în primul trimestru al anului 2011 cu 1.124.000
abonați.
În anul 2007 a fost lansat serviciul de telefonie fixă fără fir (Wireless Local Loop - WLL)
cu denumirea comercială „Amplus”. Serviciul se bazează pe tehnologia CDMA și utilizează
standardul CDMA2000 1X în banda de frecvență 450 MHz. Avantajul acestei tehnologii constă
în faptul că permite utilizarea serviciilor telefonice chiar și în regiunile unde conectarea la
rețeaua de telefonie tradițională este dificilă sau chiar imposibilă. Telefonia Amplus prestează
servicii similare telefoniei tradiționale: primirea și efectuarea apelurilor, accesarea rețelei
Internet și multe alte servicii suplimentare.
 Serviciul telegraf permite expedierea telegramelor prin intermediul telofonului, iar
destinatarul va primi mesajul sub forma de telegramă. Video Telefonia permite comunicarea prin
apel video între două sau mai multe persoane situate atât pe teritoriul Republicii Moldova
(național), cât și peste hotarele ei (internațional).
Internet. După numărul de abonați, în primul trimestrul din 2011, cota de piață a companiei
Moldtelecom după numărul de abonați era de 70,9%. După cifra de afaceri, cota de piață a
Moldtelecom era de 76,2%. În 2008 a început extinderea rețele de fibră optică FTTx și a fost lansat
serviciul de acces la internet în bandă largă „MaxFiber”. Acest serviciu oferă conexiuni simetrice cu
viteze de până la 100 Mbps descărcare și încărcare, atât pentru resursele locale MD-IX, cât și cele
externe. Inițial serviciul era disponibil în Chișinău, însă treptat a fost extins și în centrele raioanale și
localitățile mari.
„MaxDSL” este serviciul de internet oferit prin intermediul tehnologiei ADSL. Acesta oferă
conexiune la viteze de până la 20 Mbps descărcare și încărcareServiciul MaxDSL este disponibil în
majoritatea localităților din Republica Moldova. În primul trimestru din 2011 au fost înregistrati
169.900 abonați MaxDSL.
La 22 februarie 2010, Moldtelecom a lansat primul serviciu de televiziune digitală
interactivă IPTV din Republica Moldova. Noul serviciu IPTV (Internet Protocol TV sau
televiziunea IP) presupune transmiterea semnalului TV în calitate digitală prin protocoalele IP de
Internet, direct pe ecranul televizorului. Această nouă experiență în domeniul audio-vizualului
este transmisă printr-o conexiune de bandă largă direct către televizoarele clienților, prin
intermediul unui Mediabox (Set-Top-Box). Abonatul IPTV poate avea acces la o paletă de
servicii de video, voce și date împreună cu mecanisme elaborate de interactivitate - atât pentru
canale TV sau servicii video la cerere.
La 7 decembrie 2010 a fost lansat în premieră serviciul de televiziune cu rezoluție
înaltă HD. La 15 iunie 2011 au fost lansate serviciile interactive „Pauză”, „Reluare” și
„Înregistrare”, care oferă abonaților libertatea de alegerea și control asupra conținutului televizat.
Aceasta a însemnat o nouă etapă în dezvoltarea pieței televiziunii Republicii Moldova.
În luna martie 2007, Moldtelecom a devenit al treilea operator de servicii de
telecomunicații mobile din Republica Moldova, prin lansarea serviciului Unité. Acesta utilizează
în exclusivitate pe piață tehnologia CDMA2000 în banda de frecvențe de 450 MHz și permite
transmiterea de voce și date, folosind inovații tehnologice de ultimă generație. La finele anului
2008, Unité a asigurat acesul la Internet mobil întregii țări, oferind libertatea de comunicare,
dezvoltare a afacerilor și relațiilor personale, indiferent de timpul și locul aflării. Din 21 mai
2010 Unité trece la o nouă etapă de dezvoltare a comunicațiilor mobile în întreaga țară și devine
operatorul cu cea mai mare rețea de generația a treia din Republica Moldova care lucrează în
standard UMTS (3G).

2. ANALIZA ACTIVITAȚILOR INTREPRINDERI S.A. MOLDTELECOM

2.1. Analiza activităților referitor la circuitul documentelor
Circuitul documentelor : atestă derularea activității planificate, organizarea rațională a
gestionării documentelor contabile de la intrare până la arhivarea lor respectând regulamentul de
organizare și funcționare a unității.
În baza Hotărîrii Consiliului de Administrație al Agenției Naționale pentru Reglementare
în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației (ANRCETI) nr. 09 din 22.04.2010 au fost
aprobate Instrucțiunile privind implementarea de către S.A. „Moldtelecom” a evidenței contabile
separate în cadrul contabilității interne de gestiune (în continuare Instrucțiuni), prin care
S.A.”Moldtelecom” are obligația de a ține evidența contabilă separată pentru activitățile care au
legătură cu interconectarea și accesul la propria rețea sau la infrastructura asociată acesteia.
Instrucțiunile au stabilit modul de realizare a evidenței contabile separate de către Compania
Moldtelecom. Conform prevederilor Instrucțiunilor, acest document a fost elaborat cu scopul de
a descrie metodologia adoptată de Moldtelecom pentru întocmirea Rapoartelor Financiare
Separate.
„Moldtelecom” S.A. este o unitate de afaceri integrată pe verticală, având o rețea de
telecomunicații comună și funcții de suport comune. Aceasta este formată din subdiviziuni care
lucrează direct cu clienții și subdiviziuni responsabile de furnizarea serviciilor către clienți, care
întrețin rețeaua de comutație și transmisiuni, și care furnizează și întrețin conectarea clienților la
această rețea. Moldtelecom-ul efectuează înregistrările în sistemul financiar-contabil în
conformitate cu Standardele Naționale de Contabilitate. În aceste registre sunt prezentate
informații detaliate cu privire la modul de înregistrare al tranzacțiilor. Activele, datoriile,
veniturile și cheltuielile sunt înregistrate în funcție de tipul lor.
Structura unităților de afaceri stabilită prin Instrucțiuni nu corespunde modului în care
sînt structurate evidențele financiar - contabile. Prin urmare, rapoartele financiare se întocmesc
prin suprapunerea cerințelor Instrucțiunilor asupra evidenței contabile separate și a structurii de
organizare a „Moldtelecom” S.A. Conform cerințelor Instrucțiunilor, acolo unde este posibil,
veniturile, costurile, activele úi datoriile sînt alocate în mod direct la unitățile sau elementele de
rețea definite în Instrucțiuni, folosind informațiile din registrele contabile S.A.”Moldtelecom”.
Atunci când alocarea directă nu este posibilă, veniturile, cheltuielile, activele și datoriile sînt
distribuite între două sau mai multe unități de afaceri sau elemente de rețea, pe baza unei metode
care reflectă proveniența venitului, cheltuielilor, activului sau datoriei. Elementele rămase,
pentru care nu poate fi identificată o metodă de alocare directă sau indirectă, sînt alocate pe baza
metodei marjelor egal proporționale. Detaliile privind acest proces sînt prezentate în cadrul
acestui document la capitolul „Metode de alocare”. În selectarea metodelor de alocare și a
informațiilor de natură nefinanciară adecvate, pentru a fi utilizate în cadrul modelelor de alocare
folosite pentru întocmirea acestor rapoarte, Moldtelecom-ul a trebuit să facă anumite estimări și
să folosească raționamentul cu privire la principiile de reglementare, inclusiv cauzalitatea și
obiectivitatea costurilor, cu scopul de a se conforma cerințelor Instrucțiunilor.

2.2. Analiza activității funcționarilor din instituție

Managerul de personal se numeşte şi se eliberează din funcţie prin ordinul directorului
general. În funcţia de manager de personal se numeşte persoana ce are studii superioare în
economie, cu un stagiu de lucru în domeniu nu mai mic de 5 ani.
Managerul de personal trebuie să ştie: dispoziţiile, ordinile întreprinderii;materialele
metodologice; prevederile contractului individual şi colectiv de muncă, Regulamentul de
organizare şi funcţionare, Regulamentul de ordine internă, normative pentru planificarea
economică; organizarea planului de lucru la întreprindere; ordinea elaborării planurilor activităţii
întreprinderii; acte normative de drept, materiale metodologice în domeniul lucrului cu
personalul; acte normative naţionale şi interne pentru coordonarea activităţii profesionale;
structura întreprinderii, profilul ei, specialitatea şi perspectivele de dezvoltare; ordinea de
stabilire a necesităţilor de perspectivă şi actuale cu personalul; sursele de asigurare a
întreprinderii cu personal; metodele de analiză a structurii profesionale şi de calificare a
personalului; ordinea de formulare, de folosire şi păstrare a documentaţiei legate de cadre şi
mişcările lor; ordinea de elaborare a calculelor legate de cadre.
În fişa postului managerului de personal sunt stipulate anumite obligaţii, printre care
menţionăm: planificarea, organizarea şi dirijarea activităţii resurselor umane; organizează şi
dirijează întregul proces de recrutare şi selectare a resurselor umane pentru posturile vacante
aprobate de conducerea întreprinderii; asigură aplicarea corectă a politicii de personal a
întreprinderii; planificarea şi organizarea noilor angajaţi pentru a facilita adaptarea acestora în
întreprindere; urmăreşte şi răspunde de activitatea de stimulare prin premii, sancţionarea
personalului; coordonează realizarea şi implementarea unui sistem de evaluare a performanţelor
personalului.
În timpul absenţei managerului de personal (deplasări de serviciu, concediu, boală, ş.a.),
activităţile sunt realizare de înlocuitorul managerului, care poartă întreaga răspundere pentru
desfăşurarea activităţii lui în concordanţă cu sarcinile postului dat.
 Conform fişei postului managerului de personal, îndeplinirea acestei funcţii presupune
posedarea unor numite drepturi: a cere de la compartimentele corespunzătoare prezentarea
materialelor necesare pentru elaborarea lucrului , care intră în competenţa sa; a atrage interesul
pentru participarea la elaborarea planului de resurse umane şi alte compartimente; a da
recomandări compartimentelor întreprinderii privind metoda de efectuare a calculelor,
contabilităţii şi planurilor
Responsabilităţile managerului de personal: folosirea resurselor oferite de la buget cu
scopul angajării, organizării procesului de instruire a personalului; neîndeplinirea obligaţiilor
sale; activitatea sau inactivitatea care duce la încălcarea drepturilor şi legilor, a intereselor
colaboratorilor întreprinderii; încălcarea drepturilor săvîrşite în procesul de realizare a activităţii
lui, în limitele legilor administrative existente în resurse umane; pricinuirea pierderilor materiale,
în limitele regulamentelor muncii; încălcarea disciplinei muncii şi nerespectarea regulilor interne
privind organizarea internă a întreprinderii; o atitudine incorectă cu colaboratorii întreprinderii.
Modelul fişei de post al contabilul în cadrul întreprinderii este prezentat în anexa 21.
Retribuirea muncii salariaţilor S.A. „Moldtelecom” are loc sub următoarele forme:
- salariul de bază se calculează în baza retribuirii muncii pe unitate de timp şi sarcini
zilnice. Salariul lunar pentru îndeplinirea sarcinilor zilnice variază între 3500 – 8000 lei, în
dependenţă de categoria muncitorilor.
- adaosul la salariul de bază se achită pentru munca prestată în timp de noapte şi în orele
de seară, calculîndu-se în mărime de 50% a salariului tarifar pe unitate de timp pentru orele de
lucru de la 22.00 pînă la 06.00 şi pentru orele de seară în mărime de 20%.
- premierea are loc în baza îndeplinirii indicilor calitativi şi cantitativi şi depinde de
categoria muncitorilor.
Întreprinderea este în drept să acorde alte ajutoare materiale şi plăţi de stimulare.
Suportul legal al angajării salariaţilor la întreprindere îl constituie contractul individual de
muncă încheiat între salariat şi întreprindere.
Principalele compartimente ale contractului individual de muncă sunt:
- obiectul contractului;
- termenul de probă;
- timpul de muncă;
- atribuţiile, funcţiile şi obligaţiile salariatului;
- timpul de odihnă;
- drepturile şi obligaţiile angajatorului;
- retribuirea salariatului;
- asigurarea salariatului;
 - responsabilitatea părţilor;
- ridicarea nivelului de calificare;
- condiţii de reziliere, modificare a contractului;
- condiţii suplimentare.
Contractul individual de muncă este încheiat în două exemplare: unul pentru angajat, iar
altul pentru angajator. Un model al contractului individual de muncă încheiat între SA
„Moldtelecom” şi angajat este prezentat în anexe.

2.3. Identificarea culturii organizaționale și a elementelor care o compun

Cultura organizaţională reprezintă un subiect al managementului, căruia în prezent i se
acordă o mare atenţie. La nivel mondial interesul pentru cultura organizaţională s-a declanşat în
deceniul al VII-lea al secolului XX. Cauza principală indirectă a reprezentat-o performanţele
firmelor nipone explicate într-o măsură apreciabilă prin cultura lor specifică.
Cultura este un fenomen colectiv deoarece este acceptată cel puţin parţial de oamenii care
trăiesc şi conlucrează în acelaşi mediu social unde a fost învăţată. În contextul dat prin cultură se
subînţelege totalitatea ideilor, valorilor, tradiţiilor unui grup distinctiv de oameni. Cultura
organizaţională reprezintă un sistem de valori şi concepte, partajate de toţi lucrătorii unei
organizaţii, care determină comportamentul lor şi caracterul activităţii firmei.
Ceea ce ține de cultura organizațională a S.A. Moldtelecom este foarte dezvoltată și
activă. Direția întreprinderii foarte mult ține la imaginea sa și de aceea tinde ca în copanie să
activeze personal de calitate și profesioniști. În baza aceata sa contruit un Centru de Instruire a
S.A. Moldtelecom în localitatea Ivancea, or. Orhei pentru a organiza conferințe în domeniu,
intruire pentru noii angajați. Acest Centru de Insruire și Agrement dispune de două hoteluri
pentru a putea locui angajații în timpul stagierii, un Business Centru modern cu sală de
calculatoare și sală de Conferințe amenajate cu tehnică modernă pentru intruire la fel și
restoarant, pe teritoriu este amenajate și diferite zone de odihnă pentru locuitorii Centrului.
S.A. Moldtelecom dispune de un sistem remunerabil official și correct. În întreprindere
sunt foarte dezvoltate Confederația Națională a Sindicatelor din Moldova oferind:
- rambursarea 50% a valorii cheltuierilor pentru odiuhnă;
- rambursarea 50% a valorii abonamentului de sport (6 luni) ;
- oferirea unei foi de odihne la sanatorii (Moldova, Ucraina) ;
- organizarea competințelor sportive la Vadul lui Vodă ;
- premiu de Ziua Femeii ( 8 Martie) ;
- premiu anul ;
- etc.
 Întreprinderea mai efectuează și un concurs lunar ce se bazează pe performanțele de
vânzări a fiecărui angajat ca premiu se oferă doplomă de merit demnată de șeful departamnetului
vânzări și suma de 1000 lei.
Deci S.A. Moldtelecom are grijă de cultura organizațională a angajatilor săi. Firmele,
care fac parte din ramuri caracterizate prin schimbări tehnologice rapide şi frecvente înnoiri ale
produselor – industria farmaceutică, electronică, a calculatoarelor – suportă presiunea continuă şi
puternică a factorilor tehnici şi tehnologici. În consecinţă, cultura organizaţională va trebuie să
promoveze credinţe, valori şi norme orientate spre schimbare, performanţă, cooperare,
implicarea personalului.

2.4. Analiza rolului diverselor categorii de actori în procesul decizional

În ultima periodă au fost niste schimbări majore în ceea ce ține conducerea companiei
S.A. Moldtelecom și nestabile.
Decembrie-2015 Conducător: din IURCU VITALIE în ŞEVCIUC CONSTANTIN
Aprilie-2016 Conducător: din ŞEVCIUC CONSTANTIN în MITRIUC DAN
Martie-2017 Adresa: din mun. Chişinău, sec. Centru, str. Ştefan cel Mare şi Sfînt bd.,
10 in mun. Chişinău, sec. Centru, str. Ştefan cel Mare şi Sfânt bd., 10
August-2019 Conducător: din MITRIUC DAN in MURA PIOTR (interimar)
Septembrie-2019 Conducător: din MURA PIOTR in SÎRBU IGOR (interimar)
Noiembrie-2019 Conducător: din SÎRBU IGOR in MURA PIOTR (interimar)
Din punct de vedere organizațional (anexa) Moldtelecom este constituită din aparatul
central şi filiale.
Structura aparatului central este alcătuită din următoarele subdiviziuni:
Departamentul Tehnic
Colegii din aceasta echipă sunt cei care elaborează şi realizează planul strategic de
dezvoltare a Moldtelecom în ceea ce priveşte tipurile de reţele de comunicaţii pentru serviciile
noi, modernizarea mijloacelor de comunicaţii electronice existente în conformitate cu obiectivele
companiei şi tendinţele pieţii.
Departamentul Tehnologii informaționale
Este responsabil de elaborarea şi implementarea strategiei de dezvoltare a companiei în
domeniul IT, de administrarea şi mentenanţa sistemelor şi echipamentelor care se afla în
gestiunea departamentului de tehnologii informaţionale.
Departamentul Logistică
Este subdiviziunea care asigură completarea şi aprovizionarea tehnico-materială completă
şi la timp a tuturor subdiviziunilor structurale ale companiei, a antreprenorilor şi dealerilor.
Departamentul logistic este responsabil şi de:
- asigurarea structurilor companiei cu transport auto, tehnică specială;
- funcţionarea fiabilă a obiectelor civile şi a reţelelor inginereşti;
- organizarea lucrărilor de construcţie şi reconstrucţie a obiectelor de telecomunicaţii şi
civile;
- gestionarea Centrului de Instruire şi agrement Ivancea;
- organizarea alimentaţiei publice;
- realizarea planurilor strategice de dezvoltare a reţelelor de comunicaţii electronice ale
companiei în baza tehnologiilor prin fir şi radioacces.
Departamentul Vânzări
Echipa de vânzări are întotdeauna ca obiectiv primordial realizarea planului de vânzări
pentru produse şi serviciile oferite de Moldtelecom. Activitatea lor este una foarte activă şi
dinamică întrucât echipa de vânzări are grija de organizarea şi desfăşurarea proceselor de
deservire a clienţilor pe întreg teritoriul ţării.
Mai mult, ei sunt implicaţi în promovarea directă a serviciilor companiei prin activităţi de
door to door.
Direcţia Customer Care
Echipa Customer care este cea care interacţionează cu clienţii şi are în gestiune oferirea
suportului informaţional clienţilor companiei. Ei sunt cei care:
- au grijă de oferirea suportului în activarea serviciilor și gestionarea conturilor;
- implementează politica de retenţie a clienţilor;
- asigură prevenirea şi diminuarea sumelor debitoare pentru serviciile prestate
abonaţilor companiei;
- contribuie la diminuarea intenţiei de reziliere a contractelor;
- examinează şi prelucrează reclamaţiile;
- gestionează procesele de prevenire şi diminuare a sumelor debitoare pentru serviciile
prestate;
- oferă suport companiilor de colectare a creanţelor.
Direcţia Marketing
Echipa de marketing este cea care ţine pulsul pe tendinţe şi indică direcţia de dezvoltare a
companiei. Aici se creează strategia de dezvoltare a companiei, strategia şi planul de marketing.
Tot colegii de la marketing:
- creează oferte promoţionale;
- realizează cercetări de marketing în vederea analizei tendinţelor pieţii şi
comportamentului consumatorului;
 - creează campanii de promovare pentru ofertele nou lansate şi pentru întreaga gama de
servicii oferite;
- dezvoltă proiecte şi campanii de PR în vederea promovării serviciilor si imaginii
companiei;
- dezvoltă proiecte interne orientate spre menţinerea şi sporirea fidelităţii angajaţilor;
- creează politici de fidelizare şi retenţie a clienţilor existenţi.
Departamentul Resurse Umane
Echipa de resurse umane planifică, dezvoltă şi administrează activitățile şi programele
destinate utilizării cât mai eficiente a resurselor umane ale companiei.
Departamentul Finanţe
Este responsabil de gestionarea cu succes a conturilor contabile, ținerea strictă a evidenței
activelor și pasivelor companiei, conformarea rigorilor fiscale, etc.
Organizează și desfășoară activitatea financiar-contabilă a companiei în conformitate cu
dispozițiile legilor, care sunt în vigoare în Republicii Moldova.
Urmărește evoluția indicatorilor financiari, precum și respectarea disciplinei de plan și a
celei financiare de către companie.
Asigură întocmirea documentelor de planificare financiară, care să urmărească utilizarea
eficientă a resurselor de capital puse la dispoziție.
Asigură plata integrală și la timp a remunerațiilor personalului.
Raportează lunar situația privind execuția bugetului de venituri și cheltuieli.
Răspunde de prezentarea la termen a situațiilor financiare trimestriale și anuale, și a altor
rapoarte importate, cum ar fi toate declarațiile fiscale.
Asigură îndeplinirea sarcinilor contabilității cu privire la exercitarea controlului financiar
atât cel preventiv, cât și a celui ierarhic operativ-curent.
Direcţia Riscuri şi Control Intern
Această direcţie are următoarele funcţii în cadrul companiei: funcția de administrare a
riscurilor, funcția de conformitate şi funcția de audit intern.
Direcţia reglementări
Asigură buna desfăşurare din punct de vedere juridic a companiei, anticipând şi rezolvând
problemele legate de aplicarea normelor şi reglementărilor legale în activitățile comerciale.

2.5. Identificarea principalelor probleme ale comunității, analiza activității prin care
instituția răspunde diferitor solicitări, analiza modului în care problemele specifice
domeniului de activitateal instituției
Stagiul de practică a fost realizat în cadrul S.A. Moldtelecom filiala mun. Bălți,
departamentul comercial, funcția Consultant clineți. În domeniul de activitate trebuia să
deservesc clientela companiiei cu diferite probleme: conectarea, deconectare, mutarea, instalarea
serviciilor de internet și iptv și telefonie fixă și ceea ce ține de serviiciile Unite. Totodată în
funcția consultant clienți era și programare deranjamentelor abonațolor, cunoașterea casei,
întocmirea dumentației de caserie, efectuarea încasarei, procesul de lucru în departamemntul
planificare, cunoașterea tuturor ordinilor promoționale, normelor etice.
S.A. Moldtelecom fiind o întreprindere ce prestează servicii de telecomunicații nu are de
afacere cu petiții oficiale. Însă sunt petiții la nivel de întreprindere ceea ce ține de scutiri de
achitare de careva plați de penalitate pentru întrerupere a contractelor. În filială este prezentă și
cartea de reclamații care este înregistrată oficial la Primaria mun Bălți, fiecare reclamație este
înregistrată în programa Doc Prof și expediat la sediu central S.A. Moldtelecom ulterior primind
raspuns la reclamație.
Orice reclamație primită în cadrul întreprinderii este analizată și penalizată. La fel există
și penalitati pentru executarea corectă a procedurilor de lucru. La fel pentru neexecutarea corectă
angajații sunt penalizați cu puncte, ceea ce reprezintă:
1P (penalitate)= 2% din kpia (coeficientul de performanță)
Pentru angajații întreprinderii sunt două cazuri de remediere, sancționare a reclamațiilor:
- deschiderea unei anchete interene în cazul angajatului. Motivul poate fi
dezinformarea abonatului, executarea lucrărilor neconform procedeelor de lucru, etc.,
ceea ce poate aduce până la sfârșit de anchetă la concediere ;
- mustrare, ceea ce reprezintă neachitarea coeficientului de performanță pentru o
periodă stabilită (de la 4 luni).
Direcției întreprinderii pentru a fi siguri de calificarea fiecarui angajat antrenat în vânzări
se organizează o testare trimestrială a angajaților care se efectuează în formă de test grilă prin
aplicația Moodle și este suținut de fiecare angajat în parte la calculatorul personal. Valoarea
pozitivă și acceptabilă a testului trebuie să conțină 80% răspunsuri corecte. În caz că valoarea
obținută va fi sub 80% angjatul va fi nevoit să susțină testul repetat. Susținera pozitivă a testului
este una foarte importantă se ia în valore la evaluarea performanțelor angajatului care se
efectuează la sfirsitul fiecăruii an calendaristic.
 CONCLUZII
S.A. Moldtelecom este operatorul național de telecomunicații și totodată cea mai mare
companie de telecomunicații din Republica Moldova.
La 1 aprilie 1993, în urma restructurării sectorului de telecomunicații din Republica
Moldova, a fost înființată Întreprinderea de Stat „Moldtelecom”. La 5 ianuarie 1999,
întreprinderea a fost reorganizata în societate pe acțiuni, statul fiind fondator și unic acționar.
Astfel, Moldtelecom este unica companie care oferă populației întreaga gamă de servicii
de telecomunicații: telefonie fixă, telefonie mobilă, Internet, transport de date și televiziune
digitală.
În prezent, compania deține poziția de lider pe piața serviciilor de telefonie fixă (96,5%)
și pe cea a serviciilor de acces la Internet în bandă largă (70,3%). De asemenea, după volumul
vânzărilor, primul loc pe acest segment de piață îi revine tot companiei Moldtelecom, cu o cotă
de piață de circa 57%.
S.A.”Moldtelecom” a înregistrat în 2018 venituri operaționale în mărime de 1 768,4 mln
lei, ceea ce constituie cu 3,6% mai puţin faţă de perioada de gestiune precedentă. Genul principal
de activitate reprezintă prestarea serviciilor de comunicaţii electronice, cu cota predominantă de
96,1% în totalul vânzărilor. Ponderea veniturilor din ieşirea activelor circulante constituie 1,4 %.
Activității de leasing operaţionalîi revine cota nesemnificativă de 1,1%.
Nivelul rentabilităţii veniturilor din vânzări (raportul procentual dintre profitul brut şi
volumul vânzărilor) în 2018 constituie 18,2%, înregistrând o creștere de 1,1% faţă de perioada de
gestiune precedentă. Rentabilitatea activelor (raportul dintre profitul până la impozitare şi
valoarea medie a activelor totale) la S.A.”Moldtelecom” s-a majorat cu 0,03%, de la 1,32% în
perioada de gestiune precedentă până la 1,35% în 2018. Rentabilitatea capitalului propriu
(raportul dintre profitul net şi valoarea capitalului propriu) se menține la nivelul anului precedent
la nivelul de 1,4%.
 REFERINTE BILIOGRAFICE
https://ro.wikipedia.org/wiki/Moldtelecom
https://moldtelecom.md/ro/personal/Despre-companie
https://www.moldtelecom.md/files/Metodologia%20evidenta%20separata
%20Moldtelecom.pdf
http://www.conta.ro/dictionar_online_circuit%20documente.html
ANEXE