Procesul de comunicare în cadrul

unei organizații de servicii

Grupa nr. ECTS 21

IAȘI 2022
 1. Prezentarea generală a organizației de servicii

Denumirea unității: Grădinița-creșă nr. 91 „Mugurel”

Grădiniţa este o organizaţie care se conformează aceloraşi exigenţe la care
răspunde orice definiţie a organizaţiei – un grup de oameni ale căror acţiuni
converg către atingerea unor scopuri şi obiective specifice. Succesul educaţiei se
bazează pe adaptarea demersului educaţional la nevoile individuale ale fiecărui
copil. Ideea centrală este aceea că fiecare copil este unic, iar unicitatea lui
reprezintă punctul de plecare în toate deciziile luate cu scopul primordial de a-l
ajuta să se dezvolte pe deplin.
Grădiniţa-creşă nr. 91 este o unitate de educaţie şi instruire pentru copii şi
părinţi, care activează în baza „Curriculum-ului pentru educație timpurie”,
având la bază educația centrată pe copil. De-a lungul a peste cinci decenii de
activitate grădinița-creșă nr. 91 „Mugurel” este cunoscută în municipiu prin
prestarea serviciilor educaționale de calitate. Grădiniţa oferă condiţii necesare
unei dezvoltări armonioase a copiilor preşcolari, valorificând potenţialul fizic şi
psihic al fiecăruia, ținând cont de ritmul propriu de dezvoltare şi nevoile sale
afective. Instituţia dispune de săli de clasă spaţioase, luminoase, mobilier
adaptat nevoilor educative, grupuri sanitare îngrijite şi uşor accesibile copiilor.
Instituţia lucrează 5 zile în săptămână conform regimului de aflare a copiilor în
ea şi 2 zile de odihnă, respectiv a câte 12 ore pe zi, de la 7.00 până la 19.00
(prezența copiilor 7.30 -18.00 ).
A fost înfiinţată la 29.10.1964 într-o clădire cu o capacitate de 280 de locuri
pentru 12 grupe. Conform ordinului Departamentului Educaţie, Ştiinţă, Tineret
şi Sport nr. 1187 din 19.07.2002 a fost reorganizată de la 01.09.2002 în şcoală-
grădiniţă. Începând cu data de 01.09.2002 şi până la 1 august 2011 instituția a
funcționat cu 8 grupe de grădiniță, dintre care 1-2 de creşă cu o capacitate de
200-210 copii şi 4 clase primare de la Liceul Teoretic cu profil de arte „Elena
Alistar”, ocupând sălile a 4 grupe de grădiniţă. Conform planului de dezvoltare
nr. 4 și 5 din anul 2011 și până în 2018 s-au redeschis trei grupe, la moment
funcționând 11 grupe de grădiniţă. Clădirea instituției este construită după un
proiect-tip cu 2 nivele și conform acestuia dispune de 12 săli de grupe, din care
4 destinate copiilor de creșă și 8 copiilor de grădiniță, sală de muzică, cabinet
medical cu un izolator, bloc alimentar, spălătorie, birou director, centru metodic,
depozite, curte spațioasă cu 12 terenuri de joacă pentru copii. Astăzi, instituția
funcționează la o capacitate de 11 grupe cu un număr de 240 copii înscriși în
listă, sunt 42 de angajați, dintre care 24 reprezintă cadrele didactice.
Orice instituție de învățământ cu rolul ei de prestator de servicii nu poate exista
dacă are lipsă de clienți, care sunt principalii utilizatori ai produsului instituției.
În cazul grădiniței clienți sunt COPIII și familiile lor. Grădinița-creșă nr. 91
„Mugurel” se bucură de o dimensiune cantitativă în această direcție, principala
sursă fiind numărul mare de blocuri date în exploatare în micro sectorul atribuit
instituției.
Prin acţiuni de management în instituţie se promovează aşa valori și principii,
cum ar fi:
• Calitate şi eficienţă – experienţă, implicare şi seriozitate, furnizare serviciilor
de calitate, care să contribuie la creşterea calităţii activităţii instructiv - educative
din instituţie;
• Cooperare şi respect reciproc – să fie făcute lucruri cât mai bune împreună:
copii, cadre didactice, părinţi, personal nondidactic, societate;
• Lucru în echipă - armonie, toleranţă, demnitate;
• ”Lucrul bine făcut” – să- și îmbunătățească continuu munca pe care o
desfășoară, să nu facă risipă de timp, de energie, de materiale, de bani;
• Responsabilitate – să ducă la îndeplinire atribuțiile care le revin, să-și asume
răspunderea pentru propriile acţiuni și pentru ”lucrul bine făcut”;
• Integritate - să aibă puterea interioară să spună întotdeauna adevărul, să
acţioneze onest în gând și în faptă;
• Colegialitate și generozitate – să creeze împreună un climat de siguranţă și
încredere reciprocă, de întrajutorare, de solidaritate și compasiune pentru
depășirea unor momente dificile din viaţă, de simpatie și sprijin moral; să nu fie
indiferenţi la ceea ce se întâmplă în jurul lor.
Misiunea este, aşadar, asigurarea nevoii de protecţie, securitate, dragoste, hrană
bună şi o educaţie în spiritul tradiţiilor şi realelor valori umane. Familiarizarea
de timpuriu a copilului cu sensul unor noţiuni ca: bine-rău; permis-interzis;
minciună-sinceritate; drept-nedrept; cinstit-necinstit etc., reprezintă piatra de
temelie a unei conduite morale şi civice reale în forma lui ca OM.
 2. Procesul de comunicare în cadrul Grădiniței nr. 91
„Mugurel”
Noțiunea de comunicare în funcționarea operațională cât și în cea
relațională a unei companii este esențială. Reprezentarea comunicării tinde să
varieze în funcție de grupul căruia îi aparține. Într-adevăr, viziunea este diferită
în funcție de faptul că cineva este angajat, manager, educator etc. Acesta este
motivul pentru care există multe tehnici de comunicare și organizare a
comunicării disponibile astăzi pentru a aborda problemele emergente.

Comunicarea este o condiţie absolut necesară şi preliminară realizării tuturor

celorlalte funcţii manageriale, premisa oricăror relaţii interumane.
Scopul modulului: Formarea continuă pentru optimizarea exercitării funcţiei
formative, de comunicare şi relaţionare intra - intersistemică şi configurarea
expertizei de comunicare în dezvoltarea profesională.
Obiective :

 Cunoaşterea tipurilor de comunicare organizaţionala

 Cunoaşterea factorilor care influenţeaza procesul de comunicare
 Insuşirea caracteristicilor comunicării verbale şi ale comunicării
nonverbale
 Cunoaşterea şi înţelegerea variabilelor ce influenţează comunicarea
 Rezolvarea de probleme practice ridicate de barierele de comunicare
 Dezvoltarea abilităţilor de comunicare verbală, paraverbală şi
nonverbală
 Investigarea condiţiilor de calitate ale unei comunicări strategice
eficiente

Competenţe specifice:

 Utilizarea unui limbaj specific, situaţional, de comunicare

 Abordarea unui comportament specific ascultării active
 Proiectarea, susţinerea şi evaluarea unui discurs

Metodologie
Instrumentul de cercetare ales este interviul, care a durat aproximativ 1 oră, iar
persoana intervievată este Tatiana Rotaru- directoarea grădiniței nr. 91
„Mugurel”, care e angajată din anul 2007 până în prezent. Scopul acestui
interviu a fost de a identifica informații referitoare la procesul de comunicare ce
are loc în această instituție publică.

1. Ce înseamnă comunicarea într-o organizație de servicii?

- Comunicarea constituie mecanismul prin care relațiile umane exista și se
dezvolta. Comunicarea este cheia cea mai importantă a succesului,
premisă nu doar a stabilităţii, dar şi a dezvoltării pe orice plan.
2. Ce fel de comunicare se folosește în instituție?
- Comunicarea utilizată este cea: internă (în interiorul organizaţiei) şi
externă (între organizaţie şi mediul exterior). În interiorul grădiniței se
desfășoară în două direcţii: pe orizontală (educatoare – educatoare) şi pe
verticală (manager – educatoare).
3. Prin ce se deosebește comunicarea managerială?
- Are mai multe responsabilități, cum ar fi funcția de informare, transmitere
a deciziilor, de implementare a receptorului, de instruire, creare a
imaginilor, de motivare, de promovare a culturii organizaţionale, etc.
4. Pentru a avea o comunicare eficientă care sunt condițiile ce trebuie
numaidecât respectate?
- Cel mai important este de a avea o comunicare asertivă, unde e
obligatoriu sa te exprimi clar și concis, să eviți reacțiile impusive,
monopolizarea discuției, să faci generalizări sau presupuneri, etc. de
asemenea de a acorda o importanţă egală transmiterii şi recepţionării
mesajului, pentru că în dependență de înțelegerea și perceperea cerințelor,
se va da dovadă de rezultate eficiente.
5. Care sunt căile prin care sunt comunicate deciziile sau planurile de viitor
ce trebuie realizate?
- Cu ajutorul consiliilor profesorale, ce se petrec de 4-5 ori în timpul unui
an, consiliile de administrare au loc o dată pe lună unde au loc consultații,
ore metodice și seminare instructiv-educative, unde pe primul plan este o
comunicare asertivă .
6. Care după părerea dvs este cea mai mare problemă în comunicare?
- Faptul că noi nu ascultăm ca să înțelegem, ci ascultăm ca să răspundem.
7. Prin ce metodă angajații depășesc divergențele sau probleme ce apar?
- La baza rezolvării orice probleme se află comunicarea asertiva, mai
concret prin ascultarea angajaților, prin libera exprimare, prin organizarea
unei mese rotunde, unde fiecare își expune sincer propria opinie.
8. Ce fel de comunicare e preponderentă formală /informală?
- Desigur ca la bază e comunicarea formală, dar eu totuși aplic paralel și pe
cea informală , deoarece se bazează mai mult pe criterii afective, pe
 interese comune. În acest scop organizăm diferite ieșiri în afara
instituției, de ex. excursii, vizite la mănăstiri, picnicuri, astfel
comunicarea este spontană și se poate modifica. Promovare comunicării
informale contribuie la stabilirea unor relații afective, ceia ce reduce
riscurile legate de conflictele de muncă.
9. De ce este importantă comunicarea centrată pe relații în grădiniță?
- Orice comunicare se bazează pe relații și dacă ele sunt pozitive și
afective, atunci și comunicarea este una eficientă, ceia ce dă roade
fructuoase în grădiniță, iar copii pot prelua cele mai bune exemple. Ea
include toate simbolurile spiritului, expresia feței, atitudinile, gesturile,
tonul vocii, etc.
10. Lucrând de peste 15 ani la aceasta întreprindere cum a evoluat procesul
de comunicare ?
- Dacă la început angajații erau foarte reținuți în a-și expune părerea sau a
comenta ceva, deoarece anterior a fost un manager dictator , acum sunt
mult mai descătușați, mai liberi în expunerea opiniei, deoarece abordez un
stil democratic. În prezent se simte mult mai tare implicarea lor în
discuții, vin cu propuneri și sugestii, are loc o comunicare asertivă.
 3. Concluzii și propuneri

Concluzii
Procesul de comunicare constituie un lucru esențial și foarte important în
organizația de servicii, grădinița nr. 91 Mugurel.
Din interviul acordat de doamna directoare, Rotaru Tatiana putem deduce că
organizația de servicii pune un mare accent pe comunicare , în special pe cea
centrată pe relații pentru o dezvoltare optimă a grădiniței și reducerea riscurilor
conflictuale de muncă.
Condițiile pentru o comunicare eficientă sunt bine definite; exprimarea clară și
concisă și evitarea reacțiilor impulsive sunt câteva lucruri importante pentru a
avea o comunicare asertivă; de asemenea organizația acordă o importanță egală
modului de a transmite și de a recepționa mesajele. Comunicarea asertivă este
folosită și pentru rezolvarea problemelor ce pot fi întâlnite în cadrul organizației,
favorizând astfel înțelegerea acestora și găsirea celor mai bune metode de
rezolvare.
În interiorul grădiniței se utilizează comunicarea pe orizontală (educatoare –
educatoare) şi pe verticală (manager – educatoare), limbajul folosit predominant
fiind cel formal însă în unele cazuri este acceptat și limbajul informal,
favorizând astfel îmbunătățirea relațiilor afective
Pentru luarea deciziilor sau a planurilor de viitor organizația utilizează căi
directe de comunicare prin care organizează consilii profesionale, consilii
administrative, ore metodice și seminarii instructiv-educaționale; aceste căi
favorizând procesul de comunicare prin optimizarea calității deciziilor și prin
micșorarea timpului luării deciziilor.
După părerea doamnei director cea mai mare problemă în procesul de
comunicare este recepția gresită a mesajelor întrucât dorința de a răspunde
mesajelor este mai mare decât cea de a înțelege mesajele; astfel ea adoptă în
organizație un stil democratic și o comunicare asertivă pentru a rezolva aceasta
problemă din procesul de comunicare dar și alte probleme sau divergențe
ulterioare.
Propuneri
Nu avem propuneri întrucât metodele de comunicare pe care doamna director le
susține atât cu cei din interiorul grădiniței cât și cu cei din exteriorul ei , sunt
eficente și oferă o imagine de claritate și de o bună organizare a grădiniței în
ceea ce privește comunicarea și relațiile dintre personae.