MANAGEMENTUL

CALITĂŢII

DR. ADINA BUCUR

 Definiţia calităţii
 Organizaţiei Mondiale a Sănătăţii : „Calitatea
sistemului de sănătate este definită ca fiind nivelul
atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de
sănătate pentru îmbunătăţirea sănătăţii şi capacităţii
de răspuns la aşteptările generale ale populaţiei.„

 Donabedian (2003): „Calitatea îngrijirilor de

sănătate sunt acele îngrijiri de la care se aşteaptă să
maximizeze dimensiunea bunăstării pacienţilor, luând
în considerare echilibrul câştigurilor şi pierderilor
aşteptate, care apar în toate etapele procesului
îngrijirilor de sănătate.”

 Standardul ISO : „Ansamblul caracteristicilor unei

entităţi care îi conferă capacitatea de a satisface
necesităţile cunoscute şi potenţiale ale
utilizatorului.„
 Dimensiuni ale calităţii

 calitatea tehnică (profesională)

 calitatea interpersonală (satisfacţia

pacientului)

 managementul calităţii totale

 Calitatea tehnică
 competenţă tehnică

 protocoale clinice

 ghiduri de practică

 satisfacţia furnizorului
 Calitatea interpersonală

 Serviciu convenabil

 Modalitatea în care sunt trataţi pacienţii

 Drepturile pacienţilor
Managementul Calităţii Totale

 calitatea serviciilor + calitatea sistemului

 implică participare generală în vederea

planificării şi implementării unui proces de
îmbunătăţire continuă a calităţii

 90% din probleme sunt probleme legate de

proces
 Principiile MCT

 focalizarea pe client,

 îmbunătăţirea continuă a calităţii,

 lucrul în echipă.
 Dimensiunile MCT
 competenţa profesională
 accesibilitatea serviciilor
 eficacitatea actului medical
 eficienţa actului medical
 relaţiile interpersonale
 continuitatea ingrijirilor
 siguranţa pacientului
 infrastructura fizică şi confortul
 posibilitatea alegerii
 STRUCTURĂ PROCES REZULTAT/
(INPUT) OUTPUT,
serviciile de OUTCOME
structura fizică prevenţie, diagnostic,
tehnologie tratament, urmărire morbiditate
informaţii adecvate, continue şi mortalitate
resurse umane în siguranţă status funcţional
resurse de capital complianţa pacient şi durere şi suferinţă
structura furnizor: alegere, satisfacţia pacientului
organizaţională transparenţă schimbări
pacienţi suport: management, comportamentale
alocare resurse în planificare, formare, satisfacţia
timp, spaţiu şi supervizare, furnizorului
responsabilitate management câştiguri financiare/
echitate financiar: eficienţă, cost beneficiu
economie câştig moral

Sursa: după Donabedian, 2003

Instrumentele de bază ale
calităţii
 Instrumente ale calităţii
 Ansamblu coerent de dispozitive
practice folosite în vederea
îmbunătăţirii performantei , sau a
unui serviciu sau în vederea
înţelegerii unei situaţii complexe,
identificarea cauzelor şi luarea unei
decizii
 Brainstorming
 Histograma
 Diagrama Paretto
 QQUQCQQ
Quis, quid, ubi, quibus auxilis, quomodo, quando
 Diagrama cauză– efect –Ishikawa
 Fluxul de proces (process flow)
 Foaia de verificare a datelor
 Diagrama afinităţilor
 Diagrama arbore
 Diagrama de relaţii
 Matricea de prioritizare
 PDCA
 Cercurile calităţii
 Benchmarking
 Brainstorming
 Tehnică care foloseşte puterea de gândire colectivă
a unui grup pentru a obţine idei la care nici unul din
membrii grupului nu s-ar fi gândit singur.
 Este eficace în special în activităţile desfăşurate de
grupuri mici
 Se poate folosi tehnica " de ce - pentru că“
 Este folosit pentru:
-identificarea problemelor
-analiza cauzelor
-evidenţierea posibilelor soluţii
 Ajută la evitarea conflictelor generate de divergenţa
ideilor
 Histograma

 Reprezentare grafică simplă a distribuţiei unei variabile continue.

 Permite vizualizarea vizualizarea repartiţiei acestor valori în

diverse clase. Pe abscisa graficului se înscriu clasele de valori iar
pe ordonată, frecvenţa acestora.

 Este unul dintre cele 7 instrumente de bază ale calităţii

 Se utilizează în momentul în care se doreşte efectuarea unui

studiu cantitativ al unui procedeu continuu

 Se foloseşte pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui

ansamblu de date sau măsuri.Variabilele trebuie să fie continue
Histograma
 Diagrama Paretto
 Histogramă clasificantă a cauzelor unei probleme în ordine
descrescătoare cu scopul evidenţierii cauzelor principale.
 Porneşte de la principiu empiric al lui Paretto care afirmă că
circa 20% din cauze explică 80% dintre probleme.
 Reprezintă importanţa relativă a diverselor cauze ale unei
probleme
 Presupune existenţa unor date culese anterior
 Se foloseşte pentru clasificare şi vizualizarea ansamblului de
cauze potenţiale pentru o anumită problemă.
 Condiţia de bază este independenţa cauzelor unele de altele.
 Se foloseşte mai mult prospectiv.
Diagrama Pareto
 QQUQCQQ
Quis, quid, ubi, quibus auxilis, quomodo, quando

 Tehnică de structurare a informaţiei asupra unui

subiect pe baza următoarelor întrebări” Cine, ce,
unde, când, cum, de ce?” Se foloseşte pentru
investigarea proceselor

 Cercetarea sistematică a informaţiilor despre o

problemă care trebuie cunoscută mai bine

 Problema trebuie identificată în prealabil

 Face apel la tehnica brainstormingului.

 Argumentează fiecare pas in identificarea şi

implementarea soluţiilor
 Diagrama cauză– efect -Ishikawa
 Permite echipei de calitate să identifice, să
exploreze şi să prezinte grafic la nivel de detaliu,
toate cauzele posibile legate de apariţia unei
probleme, pentru a identifica în final cauzele
esenţiale ale acesteia.

 Tehnica de bază prin care se realizează această

diagramă este adresarea repetată a întrebării “De
ce are loc acest fenomen?”
Diagrama Ishikawa

Maşini
Bani/Mo Metode /echipament/
ney e
Lipsă feedback
performanţă Dotare slabă a
Rezultate laboratorului
neconcludente,
Confuzii între neconcordante sau greşite
probele Reactivi de
prelevate Recoltare inadecvata slabă calitate
Pierderea sau a probelor
Buget insuficient deteriorarea
pentru achiziţii, probelor Afişară proastă sau
service şi angajări Lipsă incompletă a
proceduri Echipament
stricat informaţiilor
Lipsă service
Teste de laborator
repetate

Secţii în Personal
renovare nemotivat
Circuite Personal
deficitare suprasolicitat
neatenţie
Evenimente
neprevăzute
Oameni Personal
Mediu /men insuficient instruit
 Fluxul de proces (process flow)

 instrument care permite echipei să

identifice fluxul real sau secvenţa
evenimentelor din cadrul unui proces.
 se aplică oricărui proces si sunt utile
pentru evidenţierea complexităţii, zonelor
cu probleme sau redundanţe, permiţând
punctelor în care este posibilă
simplificarea şi îmbunătăţirea activităţii.
 Anexa 5. Fluxul de proces

GRAFICUL AGORITMULUI DE DIAGNOSTIC AL PACIENTULUI/ANGAJATULUI UNUI SPITAL UNDE SE TRATEEAZA

TUBERCULOZA

SIMPTOME TESTAREA/ RETESTAREA

 Transpiraţie nocturnă  La internare în unitate
 Frisoane INTERNARE
 Tuse din ce în ce mai frecventă cu expectoraţie din ce
 Anual
în ce mai abundentă  După o Expunere
 Hemoptizie, dureri intercostale, dispnee  Dacă apar simptome
 Oboseală persistentă  Dacă apar simptome - oricare ar fi rezultatul
 Anorexie, scadere în greutate la Dermo - reacţie, trimitere pentru
 Febră cu valoare mică, persistentă
1 - ul TEST MANTOUX investigaţie radiologică

RADIOGRAFIE REZULTATE NEGATIV Al 2- lea TEST

PULMONARĂ POZITIV
MANTOUX

Repetaţi radiografia
pulmonară NUMAI RADIO-
POZITIV REZULT
POZITIV REZULTATE NEGAT dacă Simptomele GRAFIE NEG
ATE
IV persistă PULMONARĂ
Pacientul iese din
schema
Dacă rezultatul e pozitiv Se trimite la un
pentru TBC - atunci se
specialist pneumolog Repetati
efectuează dermo-reacţia REZULTATE
pentru toţi rezidenţii şi SAU. la Spital PF POZITIV NEGATIV 1 -ul Test
angajaţi
anual

Dacă rezultatul e pozitiv pentru TBC -

Se repetă dermo-
reacţia pentru toţi
rezidenţii şi angajaţi
după 3 luni
atunci se efectuează dermo-reacţia
pentru toţi rezidenţii şi angajaţi Repetaţi radiografia
pulmonară NUMAI dacă
Simptomele persistă
Pacientul iese din schema
Se repetă dermo-reacţia pentru toţi
rezidenţii şi angajaţi după 3 luni
Sursa: Queensland Tuberculosis Control Program
 Foaia de verificare a datelor
 Document structurat care permite culegerea metodică a
informaţiilor
 Este unul dintre cele 7 instrumente de bază ale calităţii
 Permite cuantificarea evenimentelor şi caracteristicilor
problemelor
 Realizează înregistarea datelor pentru elaborarea
informaţiilor necesare luării deciziilor
 Se utilizează după ce în prealabil au fost identificate de
echipa de calitate posibilele cauze ale problemei.
 Diagrama afinităţilor
 Clarifică probleme aparent mai puţin precise în absenţa datelor obiective.
 Reasamblează şi structurează ideile pentru evidenţierea aparteneţei lor
logice la problemă.
 Se foloseşte după ce în prealabil grupul a explorat situaţia cu instrumente
clasice
 Se utilizează pentru crearea strategiei pentru un nou serviciu, rezolvarea
în grup a problemelor complicate şi a celor de management
 Tema se pune sub formă întrebare deschisă
 Prin tehnică de grup se generează mai multe idei, de regulă 40-60 uneori
şi 100.
 Se stabilesc corelaţii între acestea, fără a fi în relaţie cauză-efect.
Anexa 6. Diagrama afinităţilor

Nu se declară toate incidentele

de pe secţie

Incidentele nu sunt Procedura prescrisă nu

declarate voluntar a fost aplicată

Pacienta 5 a căzut, fără nici un fel

Asistenta a recoltat de două de consecinţe. Asistenta a
ori sânge pentru aceeaşi informat medicul dar nici
analiză pacientului 8, în asistenta nici medicul nu au
aceeaşi zi semnalat în foaie acest incident

Pacientului nr.3, diabetic, i-a fost

administrată insulină în doză Pacientul 12 a dispărut
dublă faţă de cea prescrisă, din secţie în timpul
deoarece asistenta din tura de nopţii. Asistenta din tura
după amiază a uitat să noteze în de noapte a plecat în
foaie administrarea primei doze. căutarea lui fără să anunţe
Echipa nu a făcut cunoscut medicul de gardă
incidentul.
Diagrama arbore

 Se utilizează pentru a se stabili “cum” apare o anumită

problemă, pentru a se căuta mijloacele cele mai eficiente
necesare atingerii unui scop fixat. Permite divizarea unui
element în sub-elemente

 Se foloseşte :
- în clarificarea punctelor cheie privind activităţile
- reluarea diagramei afinităţilor
- pregătirea politicilor de calitate
- clarificarea rolurilor şi responsabilităţilor
- reorganizarea diagramei cauză-efect.
Diagrama arbore Acces rapid la ingrijiri
Răspuns rapid
Diagnostic corect şi rapid

Internare rapidă

Intervenţie corectă

Observaţii corecte

Tratament corect şi instituit rapid

Tratament
eficace
Reducerea suferinţei

Medicamente şi echipament
Aşteptările adecvat în unitatea furnizoare de
pacientului de la servicii
Serviciul de
pneumoftiziologie empatie

îngrijire
Personal de
ajutor calmare

Căutarea aparţinătorilor şi
comunicarea cu aceştia

încredere

Informaţii corecte transmise

 Diagrama de relaţii
 Permite identificarea tuturor parametrilor subiectului tratat, factorilor care
il influenţează şi stabileşte punctele fundamentale care trebuie abordate.
Descrie legăturile logice dintre factori. Săgeţile arată relaţiile cauză-
consecinţă.

- desfăşurarea unei politici de asigurare şi control al calităţii

- investigarea modurilor şi cauzelor de defectare posibile a elementelor
- analiza reclamaţiilor
- aplicarea măsurilor de protecţie
- elaborarea planurilor de comunicare
- analiza proceselor
- analiza problemelor
 Diagrama de relaţii

Consiliere Rata
Inconsistenţă
insuficient vindecărilor TB
în
ă este foarte mică
aprovizionare
a cu
medicamente
Mulţi
Lipsa pacienţi nu
ghidurilor de îşi duc
bună practică tratamentul
până la
Pacientul
capăt
nu merge
la medic

Refuzul
tratamentului Cabinet
de către medical
pacient când departe
se simte mai
bine
Matricea de prioritizare

Instrument de management al calităţii

folosit pentru evaluarea opţiunilor bazat pe
un set explicit de criterii determinate de
grupul de lucru.
Anexa 9. Matricea de luare a deciziilor

Erori de medicatie CRITERII

Procesul
Procesul
Procesul este
ar
Arii de imbunătăţit este imp
Organizaţia e Vizibilitate
imp orta
deţine u cresc
orta nt Schimbarea Schimbarea
contro n Date Resurse ută
nt pen este este
lul ci dispo dispo asupr Sc
pen tru fezabil recoma
asupra cl nibile nibile a
tru ech ă ndată
schim u proce
pac ipa
bării sc sului
ienţ me
ur
i dic
t
ală
Scris ilizibil al
1 2 2 1 1 4 1 1 3 16
medicului
Nerespectarea orelor
de
administrare a 4 4 2 4 4 3 4 2 4 31
medicatiei

supradozare 4 4 4 4 4 3 4 3 4 34

omisiuni 4 4 3 4 4 2 4 3 4 31
Instrumente de îmbunătăţire a calităţii
 PDCA

 Cercurile calităţii

 Benchmarking
 Implementarea şi evaluarea
eforturilor de îmbunătăţire a calităţii
 Planificarea implementării soluţiei (Plan)
 Implementarea soluţiei (Do)
 Monitorizarea pentru a determina dacă
soluţia a avut rezultatele
scontate(Check))
 Luarea deciziei finale privind extinderea
sau nu a implementării, modificarea
soluţiei sau alegerea altei soluţii pentru
testare (Act)
Ciclul PDCA

Act Plan

Check Do

Sursa: după Shewhart şi Deming, 1982

Benchmarking
Benchmarking-ul este procesul de
identificare a celor mai bune practici de
oriunde din lume pentru a obţine
informaţii care vor ajuta organizaţia să ia
măsuri care să îi îmbunătăţească
performanţele.
Metodologia benchmarking-ului
 Selectarea procesului

 Selectarea echipei

 Studiere şi documentare

 Stabilire modalităţi de măsurare

 Identificarea organizaţiei cu care se va face benchmarking

 Colaborare
 Metodologia Benchmarking-ului
 Vizita

 Identificare diferenţelor de performanţă

 Comunicarea rezultatelor obţinute


 Elaborarea unui plan de acţiune

 Implementarea schimbării
Standardizarea calităţii
Standarde - definiţii
Standardele reprezintă nivelul de
performanţă observabil, realizabil,
măsurabil, agreat de profesionişti şi
corespunzător populaţiei căreia i se
adresează

(Joint Commission of Accreditation of Health Care

Organization).
Caracteristicile unui bun standard
 să fie măsurabil şi monitorizabil

 să fie exprimat clar

 să fie realistic şi realizabil cu resursele existente

 să constituie un indicator al calităţii

 să fie concordant cu valorile şi scopurile organizaţiei

 să fie practic şi aplicabil, uşor de evaluat.

 Criteriile

 Reprezintă elemente descriptive ale

performanţei, comportamentului,
circumstanţelor sau stării clinice.

(Joint Commission of Accreditation of Health Care

Organization)
Caracteristicile unui criteriu
 să fie măsurabil, concret;
 să fie specific standardului pe care îl ilustrează;
 să realizeze o descriere clară a resurselor,
comportamentului, procesului cerut sau dorit;
 să fie uşor de identificat;
 să fie relevant pentru nivelul de performanţă descris;
 să fie realist, posibil de atins;
 să fie clar, uşor de înţeles;
 să suporte o eventuală modificare periodică.
Clasificarea criteriilor
 structură (legate de clădiri, mediu, infrastructură, organizaţie,
servicii de suport, farmacie, laborator, tehnologie, resurse
umane, expertiză, abilităţi ale personalului, proceduri
informaţionale);

 proces (legate de proceduri de prevenţie, diagnostic şi

tratament, documentare, relaţie medic-pacient etc);

 rezultat (rate infecţii nozocomiale, mortalitate, fatalitate,

raportate la o anumită procedură etc.).
 Indicatori de Calitate

Definiţie
“Variabile care ne ajută la măsurarea schimbării”.
O.M.S.
Atribute fundamentale
Sursa: OMS
 să fie valid – să măsoare ceea ce trebuie să măsoare;
 să fie relevant – pentru necesităţile comunităţii sau
pentru problema definită;
 să fie reproductibil – să măsoare de fiecare dată ceea ce
trebuie să măsoare;
 să fie realist, aplicabil, fezabil şi uşor de utilizat în practică;
 să fie măsurabil şi observabil – sub formă de frecvenţe,
medii, rate;
 să fie cunoscut şi agreat de echipa a cărei performanţă se
măsoară;
 să fie folosit în evaluare în mod continuu în timp.
Reprezentare
 a = număr explorări radiologice la pacienţi
cu tuberculoză, pe lună, în spitalul X,
 b = număr pacienţi cu tuberculoză, pe lună,
în spitalul X,
 P = proporţia/indicatorul.
 a_____ = P
 b
Construirea unui indicator
Paşi:
 descrierea cât mai exactă a fenomenului ce se doreşte măsurat;

 identificarea aspectelor măsurabile în fenomenul descris;

 descrierea indicatorului;

 stabilirea formulei de calcul;

 determinarea sursei de informaţii pentru numărător şi numitor;

 definirea limitelor superioară şi inferioară pentru indicatorul construit.

Ce măsoară indicatorii

Accesul la servicii
Rezultate
Experienţa pacienţilor
Procesul de acordare a îngrijirilor
Criterii de generare sau adaptare a
indicatorilor
 colectarea de date trebuie să se facă uşor;
 datele trebuie să fie reprezentative pentru
populaţie;
 datele trebuie să fie disponibile în mod regulat;
 datele să provină din sursă sigură, verificabilă,
recunoscută;
 indicatorii să avertizeze asupra existenţei unei
probleme;
 indicatorii să fie uşor de interpretat;
 indicatorii să permită modificări.
Criterii de generare sau adaptare a
indicatorilor
 indicatorii să fie sensibili chiar la modificări mici ale
datelor;
 să fie micşorată la maxim posibilitatea de distorsionare
a rezultatelor;
 indicatorii să fie aplicabili la populaţia generală;
 indicatorii să poată fi aplicaţi diferitelor grupuri
populaţionale fără să aibă nevoie de modificări, ajustări;
 indicatorii să poată fi integraţi în alte seturi de indicatori
 indicatorii să aibă utilitate pentru dezvoltarea politicilor
de sănătate;
Exemple indicatori OECD
 Mortalitatea evitabilă prin diferite cauze
 Incidenţa bolilor infecţioase
 Spitalizare evitabilă
 Rate de supravieţuire pentru diferite
forme de cancer datorată anumitor cauze
 Mortalitate intraspitalicească prin IMA
 Reinternări în urgenţă până la 28 de zile
 Rata vaccinărilor
 Pentru medicina primară

1. Timp mediu acordat asiguraţilor pentru o consultaţie in cabinet
2. Indicele de concordanţă a diagnosticului
3. Ponderea prescripţiilor medicale eliberate pe specificul bolii
4. Indicele de deservire a asiguraţilor cu consultaţii

 Pentru ambulatoriul de specialitate


1 Indice de aglomerare
 2. Ponderea cazurilor noi
 3. Ponderea prescripţiilor medicale eliberate
Pentru spital
 Indicele de utilizare a patului
 Rulajul pe pat
 Rata de ocupare a patului
 Durata medie de spitalizare
 Indicele de concordanţă internare/externare
 Ponderea reinternărilor
 Indicele de neconcordanţă al diagnosticului la internare cu cel la 24 ore
 Indicele de satisfacţie a utilizatorilor cu privire la calitatea serviciilor
 Rata motalitatii intraspitaliceşti,
 proporţia pacientilor decedaţi în primele 24 de ore de la internare,
 Rata infecţiilor nozocomiale,
 Proporţia pacienţilor decedaţi la 48 de ore de la intervenţia chirurgicală,
 Procentul pacienţilor internaţi şi transferaţi către alte spitale,
 Rata pacienţilor reinternaţi în 30 de zile de la externare,
 Numărul de plângeri şi reclamaţii de la pacienţi.
Utilizare

Îmbunătăţirea calităţii

Evaluarea performanţelor

Cercetare
MĂSURAREA CALITĂŢII
Măsurarea calităţii
 reprezintă identificarea sistematică a
nivelului actual al calităţii realizat de o
unitate sau un sistem, şi constă în
cuantificarea nivelului de performanţă
conform standardelor prevăzute.
Măsurarea calităţii
 evaluarea internă a calităţii,

 monitorizarea calităţii,

 evaluarea externă a calităţii.

Evaluarea calităţii
 este un pas al asigurării calităţii care
include furnizarea feedbackului, formarea
şi motivarea personalului şi crearea de
soluţii de îmbunătăţire a calităţii.
 Evaluarea calităţii

 ”Evaluarea calităţii este un demers care permite fiecărui

pacient garantarea actului diagnostic şi terapeutic cu cel
mai bun rezultat din punctul de vedere al sănătăţii
conform stării prezente şi dezvoltării actuale a ştiinţei
medicale, la cele mai bune costuri pentru cel mai bun
rezultat, cu cel mai mic risc iatrogen şi pentru satisfacţia sa
cea mai mare din punctul de vedere al procedurilor, al
rezultatelor şi al contactelor interumane în interiorul
sistemului de îngrijiri”.
O.M.S.
Metode de evaluare a calităţii
 observarea serviciilor
 evaluarea satisfacţiei pacientului,
 tehnica pacientului anonim
 revederea datelor înregistrate,
 testări ale personalului medical,
 ancheta personalului medical,
 ancheta la externarea pacientului.
Evaluarea internă a calităţii
 măsură a calităţii serviciilor de sănătate,
prin relevarea diferenţei dintre
performanţa reală şi cea aşteptată
 Auditul calităţii-definiţie
Examen metodic şi independent care are scopul de a
stabili dacă activităţile şi rezultatele referitoare la calitate
respectă dispoziţiile şi standardele prestabilite, dacă
acestea sunt aplicate eficient şi sunt apte să conducă la
realizarea obiectivelor.
Ce este auditul calităţii?

Auditul calităţii este o succesiune de activităţi bazată

pe documente scrise care constă în investigaţii,
verificări, examinări, evaluări ale planurilor,
programelor, sistemelor calităţii pentru a stabili
măsura în care acestea au fost corect elaborate şi
implementate, în concordanţă cu cerinţele
specificate.
Obiectivele auditului calităţii

 Verifică existenţa unor proceduri şi sisteme de lucru

care să asigure realizarea calităţii.

 Verifică dacă procedurile de lucru corespund

standardelor existente

 Verifică aplicarea corectă a acestor proceduri

 Verifică măsura în care realizările corespund măsurilor

prestabilite.
Tipuri de audit

 Audit intern

 Audit extern
Auditul intern
- Este realizat de specialişti din cadrul organizaţiei

- Prin el se verifică măsura în care procedurile, tehnicile de

lucru au fost corect implementate, însuşite şi aplicate

- Urmăreşte obţinerea unor dovezi privind realizarea

activităţilor în concordanţă cu cerinţele specificate

- Se face după introducerea şi aplicarea oricărui program,

plan, sistem de calitate nou

- Se reia cu o anumită periodicitate

Auditul extern

- Este realizat către organisme neutre

specializate
- Urmăreşte obţinerea dovezilor care
garantează capacitatea furnizorilor de
a livra calitatea cerută şi în final
certificarea produsului sau
organismelor respective.
Auditul extern

 efectuat de un “ beneficiar” al organizaţiei

respective (second-part audit)
 efectuat de un organism neutru la
solicitare organizaţiei auditate, a
beneficiarilor sau a unor organizaţii
neutre (third-part audit).
Peer Review
 Mecanism de evaluare a calităţii totale a
îngrijirilor.

 Evaluarea arată cât de bine sunt furnizate

serviciile de către personalul medical şi cât de
bine acoperă nevoile pacienţilor.

 Evaluarea se face de către personal medical cu

pregătire similară (peers).
 Acreditarea
 Procesul prin care o agenţie guvernamentală sau non-

guvernamentală garantează recunoaşterea unei instituţii ca

îndeplinind anumite standarde predeterminate specificate

de către agenţie organizaţiilor

 este cerută pentru nivelul minim de operare (stabileşte

un nivel minim de competenţă necesar pentru protecţia

sănătăţii publice)
STANDARDELE ISO
Definiţie

Set de cerinţe de bază pentru orice

sistem de Management al Calităţii
Totale.
Cerinţele standardelor ISO

• existenţa unui scop bine definit

• responsabilităţi bine definite
• specificaţii clare pentru servicii
• procese clar definite pentru realizarea
specificaţiilor
• mijloace de monitorizare a proceselor şi
rezultatelor acestora
• evaluare periodică a proceselor şi eficacităţii
acestora
• rectificare sistematică a erorilor
Cerinţele standardelor ISO
• investigare sistematică a erorilor pentru prevenirea
recurenţei lor
• mijloace de asigurare a calităţii serviciilor primite
• întreţinerea sistematică a echipamentelor
• identificarea clară a nevoilor de formare şi calificare a
personalului
• înregistrări care să documenteze toate elementele de
mai sus
• reevaluarea periodică a tuturor elementelor de mai sus
de către conducerea organizaţiei
Puncte slabe
 nu există o definire universal acceptată a
calităţii
 se pune accentul pe documentaţie
 lasă integral la latitudinea conducerii
modalitatea de asigurare a complianţei
personalului la sistemul calităţii.
 nu abordează toţi clienţii şi furnizorii
De ce sistem de management al calităţii?
 o mai buna gestionare a proceselor,

 control intern,

 câştigarea prestigiului,

 creearea unei imagini favorabile,

 demonstrarea profesionalismului,

 focalizarea pe client şi îmbunătăţire continua,

 cucerirea pieţei,
De ce sistem de management al
calităţii?
 creşterea beneficiilor;

 reducerea costurilor în exploatare;

 principalii concurenţi sunt certificaţi;

 clienţii o pretind/solicită;

 dorinţa de extindere pe piaţă;

 creşterea posibilităţilor de vânzare a serviciilor

Principiile sistemelor de management al
calităţii
 Orientare către client
 Leadership
 Implicarea angajaţilor
 Abordarea bazată pe proces
 Abordarea managerială bazată pe sistem
 Îmbunătăţire continua
 Abordarea luării deciziilor pe baza de fapte
 Relaţii reciproc avantajoase între clienţi-
furnizori-plătitori
Sistem de management al calitatii
 identificarea proceselor,

 determinarea secvenţei şi orice interacţiune a acestor procese,

 determinarea criteriilor şi metodelor prin care se asigură

eficacitatea operării şi controlul acestor procese,

 asigurarea resurselor necesare,

 monitorizarea, măsurarea si analizarea proceselor cheie.

Manualul calităţii
Descrierea interacţiunii dintre
procese şi domeniul sistemului de
management al calităţii cu justificarea
oricăror excluderi, procedurile
cerute de standard şi cele prin care
se asigură planificarea, desfăşurarea şi
controlul proceselor.
Proceduri documentate obligatorii
 Controlul documentelor;

 Controlul înregistrărilor;

 Audituri interne;

 Controlul produsului neconform cerinţelor;

 Acţiuni corective;

 Acţiuni preventive.