Contribuția japoneză în

domeniul calității

``Calitatea nu este niciodată un accident, este

întotdeauna rezultatul unui efort de inteligență.``

John Ruskin

Conform standardului SR ISO 8402-1991, calitatea, în sens larg reprezintă

``ansamblul proprietăților și caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite``.
Termenul de ``calitate`` derivă din cuvantul latinesc ``qualitas`` și semnifică ``felul de
a fi``.
Calitatea, în sens general, exprimă însuşirile esenţiale ale unui produs sau ale unui
serviciu, care-l fac să se distingă de toate celelalte produse/servicii similare, care au aceeaşi
destinaţie.
Literatura de specialitate în acest vast domeniu furnizează un număr destul de
important de definiţii date conceptului de calitate, precum:

 “satisfacerea cerinţelor consumatorului”;

 “concordanţa cu specificaţia”;
 “satisfacerea unei necesităţi”;
 “gradul de utilitate”;
 “conformitatea cu cerinţele”;
 “conformitatea cu un model dat”;
 “satisfacerea în totalitate a clientului” etc.

Noul standard SR EN ISO 9000:2004 defineşte calitatea ca fiind ”măsura în care un

ansamblu de caracteristici intrinseci satisface necesităţile”, necesităţi care pot fi exprimate
sau implicite.
 Entitatea este ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual ca
putând fi: un produs, o activitate sau un proces, un sistem sau o persoană precum şi o
combinaţie a acestora.
Necesităţile aparţin, de regulă, beneficiarului sau consumatorului care utilizează
produsul sau serviciul în cauză. Uneori, aceste exigenţe sunt formulate în numele
consumatorului sau beneficiarului final de către o serie de intermediari de tip comerciant sau
distribuitor.
Cand necesitățile nu pot fi exprimate sau, de asemenea, nu pot fi prevăzute în relația
dintre producător și consumatorul final, ele pot fi implicite și pot fi identificate cu ușurință de
producător și pot fi potențiale surse de piețe noi, dar pot implica, de asemenea și dezvoltarea
celei existente.
De asemenea, calitatea poate cuprinde ansamblul de proprietăți ale unui produs sau
serviciu care îi conferă aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite ale
acestora.
Calitatea prezintă numeroase caracteristici generale, dintre care amintim pe cele mai
importante:

 Satisfacerea unor nevoi;

 Conformitatea cu cerințele;
 Satisfacerea cerințelor consumatorilor;
 Satisfacerea în totalitate a clientului;
 Un cost relativ mai mic pentru o anumită utilizare;
 Capacitatea de a îndeplini o cerință;
 Ansamblul mijloacelor, dar și metodelor folosite pentru realizarea unui produs sau
serviciu.

În ceea ce privește contribuția japoneză în asigurarea calitații, un rol foarte important

l-a avut profesorul Kaoru Ishikawa care este considerat părintele calității în Țara Soarelui
Răsare, și anume Japonia.
Acesta a pus accentul pe prevenirea defectelor unui anumit produs sau serviciu, mai
exact pe controlul calității acestora care începe încă de la proiectarea produsului sau
serviciului și se finalizează odată cu livrarea acestuia către clientul respectiv.
 Metode statistice propuse de Kaoru IshiKawa

Elementare Intermediare Avansate

Diagrama Pareto Teoria supravegherii statistice

Proiectarea avansată

Controlul statistic prin

Diagrama cauză-efect
eșantionare

Analiză multicriterială
Metode de estimare și de
Stratificare testare a ipotezelor

Metode de cercetare
Fișă de verificare Metode de analiză senzorială operațională

Histograme Metode de proiectare-experiment

Diagrama de corelație

Diagrama de control
 Profesorul Kaoru Ishikawa este cel care a realizat Diagrama ``schelet de pește``,
diagramă care îi poartă și numele și mai este cunoscută și sub numele de diagrama Ishikawa,
care ajută la captarea atenției asupra celor mai frecvente cauze, dar și efecte care conduc la
non- calitate.

Factorul uman Materii prime

Suficiente
Experiență
Motivație

Exploatate rațional
Spirit de colaborare Calitate
Date prelucrate ``asigurată``
Performante Moderne corespunzător

Bazate pe planuri de
Utilizate corespunzător control

Mașini și utilaje Mijloace de măsurare

De asemenea, acesta poate să fie efectuat atat de personalul de control specializat, cat
și de către fiecare individ implicat în tot procesul de fabricație.
Pentru ca asigurarea calității să iși atingă obiectivele și scopurile propuse este necesară
implicarea în cadrul întregului proces a tuturor compartimentelor care fac parte dintr-o
întreprindere.
 Profesorul japonez Kaoru Ishikawa consideră că rezultatele mai bune înregistrate de
către industria japoneză, comparativ cu industria occidentală, se datorează, în principal
modului foarte diferit de abordare a standardelor calității, la nivelul fiecărui departament al
unei întreprinderi.
În Japonia, preocuparea pentru calitate se realizează într-un mod permanent, dar și în
totalitate.
Filozofia susținută de către profesorul japonez Kaoru Ishikawa în domeniul asigurării
calitații produselor sau serviciilor scoate în evidență următoarele aspecte privind noțiunea de
calitate:

 Calitatea produselor sau servicilor este mai importantă decat obținerea unui profit
imediat;
 Orientarea politicii calitătii să se realizeze cu predilecție spre client și nu spre
producător;
 Întreținerea relației client-furnizor, dar și menținerea unei comunicări eficiente
între aceștia;
 Utilizarea cu precădere a metodelor și mijloacelor statistice;
 Promovarea unui management participativ.

Conceptul de calitate japonez prezintă o serie de caracteristici generale, dintre care

menționăm:

 Principalele activități folosite pentru asigurarea calității sunt îndrumate de către

managerul întreprinderii și în paralel cu acestea este implicat întreg personalul,
dar și toate departamentele;
 Accentul cade pe o calitate superioară;
 Mediatizarea politicii privind standardul de calitate, dar și controlul asupra
nivelului de aplicare și utilizare a sistemului calității;
 Punerea în aplicare a auditului calității;
 Activitătiile pentru asigurarea și menținerea calității se desfășoară pe tot
parcursul procesului de realizare, ținand, astfel de la planificare și dezvoltare,
pană la procesul de vanzare;
 Activități în grupuri participative;
  Educarea și dirijarea în contextul calității;
 Punerea în aplicare a instrumentelor calității.

După al doilea Război Mondial, Japonia practic nu mai avea o economie funcţională,
produsele realizate în această ţară având renumele unor produse de proastă calitate, produse
care în nici un caz nu puteau fi considerate competitive pe piaţa mondială. Exportul, singura
şansă de redresare economică solidă era astfel pus sub semnul întrebării, situaţie în care
necesitatea găsirii unor soluţii reale era de-a dreptul apăsătoare.

Cert este că preocuparea pentru schimbarea acestei imagini a produselor Made în Japan
a fost luată în serios, astfel încât printr-un efort susţinut şi admirabil, calitatea a devenit
preocuparea numărul unu a industriei japoneze. Soluţia a venit din partea comunităţii
ştiinţifice care a propus implementarea unor concepte şi proceduri solide privind calitatea şi
demararea unor acţiuni susţinute de schimbare a mentalităţii oamenilor. Concret aceste idei s-
au concretizat în ceea ce se numesc cercuri de calitate.

Părintele cercurilor de calitate este Kaoru Ishikawa (1915 -1989) care în 1962 a
înfiinţat primul cerc la Nippon Telegraph and Telephone Public Corporation. Apărute în
industria japoneză, acestea s-au răspândit şi la bănci şi comercianţi şi au fost exportate în
întreaga lume. Succesul lor în vest nu a fost atât de mare ca în Japonia, deşi chiar şi aici au
existat limitări. Natura şi rolul acestor cercuri ale calităţii diferă de la o organizaţie la alta. În
Japonia, un cerc al calităţii este format din 5-10 voluntari din acelaşi atelier, care se întrunesc
în mod regulat, fiind coordonaţi de un maistru, maistru ajutor sau chiar de unul din muncitori.

Obiectivele iniţiale ale cercurilor de calitate au fost:

• să contribuie la dezvoltarea întreprinderii,

• să respecte relaţiile umane şi să dezvolte un mediu de lucru care să ofere satisfacţii ale
slujbei,

• să instaleze capabilităţile umane din plin şi să folosească potenţialul lor infinit.

Dintre obiectivele urmărite prin cercurile de calitate trebuie să menţionăm:

1. fiind un program direcţionat spre oameni are ca obiectiv prioritar dezvoltarea

relaţiilor umane şi a comunicării între indivizi.
 2. conştientizează muncitorilor responsabilităţile care le revin faţă de calitatea
producţiei şi a produselor realizate.

3. creează un cadru prin care ideile vizând ameliorările pot fi enunţate şi apoi
materializate.

4. dezvoltă la muncitori aptitudinile de comandament interior şi îi responsabilizează

faţă de întreprindere.

5. dezvoltă aptitudini de instructor care pot fi valorificate în colectivele de lucru,

măsurând productivitatea muncii.

Avantajele cercurilor de calitate sunt multiple:

• se realizează un climat de comunicare între muncitori, sau între muncitori şi

direcţiune, baza unei înţelegeri mutuale şi a unei bune colaborări.

• se creează o stare de spirit propice implicării în activităţile decizionale, se realizează

un cadru în care toate părerile sunt ascultate dând importanţă muncii depuse, remarcându-se
pozitivismul acţiunilor.

• operatorii au posibilitatea de a cunoaşte problemele legate de calitatea produselor,

consecinţele şi costurile pe care le implică.

• se creează un cadru de cooperare şi întrajutorare.

• creează un climat de încredere între operatori şi maiştri care reprezintă o bază stabilă
pentru programe de perfecţionare de lungă durată.

• cercurile de calitate evită generarea unor conflicte care prin natura lor consumă
resurse, nervi, dereglează programele de lucru etc.

• cercurile de calitate au o influenţă pozitivă asupra dinamicii productivităţii muncii,

operatorii fiind cei mai în măsură să optimizeze tehnologia de lucru şi metodele de muncă.

• cercurile de calitate reprezintă o metodă de combatere a absenteismului, implicând şi

responsabilizând operatorii în perfecţionarea calităţii produselor.

Desfășurarea Funcției Calității a fost introdusă pentru prima dată în Japonia de

profesorul Yoji Akao în anul 1966 și a fost aplicată în cadrul firmelor japoneze în perioada
anilor 70.
 QFD este un sistem structurat care facilitează identificarea necesităților și
expectativelor clienților (vocea clientului ) și traducerea acestora în limbajul organizației.
Aceasta înseamnă translatarea a ceea ce necesită și caută clientul (pacientul în cazul nostru) la
cerințele interne de calitate ale organizației (spitalului, clinicii, cabinetului de consultații).
Conceptul care denotă această particularitate se denumește desfășurare și se obține prin
intermediul planificării acțiunilor necesare pentru a atinge această satisfacție, cu participarea
tuturor persoanelor și compartimentelor organizației (aici denumite funcțiuni) care intervin în
proiectarea și dezvoltarea serviciului. În definitiv, este un sistem pentru planificarea și
elaborarea serviciilor și asigurarea că acestea îndeplinesc expectativele pacienților.

Cunoscut ca “Lean Guru” și ”părintele” îmbunătățirii continue – Continuous

Improvement, Masaaki Imai a fost pionierul și leaderul răspândirii filozofiei Kaizen în
întreaga lume. În 1985 a înființat ”Kaizen Institute” pentru sprijinirea companiilor în
introducerea conceptelor, sistemelor și instrumentelor Kaizen.

Această metodă are la bază filozofia îmbunătățirii continue cu pași mici în toate
activitățile organizației pentru satisfacerea așteptărilor clienților dar și implicarea totală în
acest demers a tuturor managerilor și a întregului personal al organizației, fiecare îndeplinind
un rol corespunzător cu poziția deținută.

Pe această filozofie se construiesc și se implementează instrumente efective de lucru

care permit conștientizarea participării fiecărui angajat și crearea unor standarde de referință
care cer ameliorări continue, evidențierea eficacității și a rezultatelor obținute și în general
crearea unui climat al deschiderii, colaborării, participării, motivării și a unei continue inovări
și creativități.

Principalele instrumente ale KAIZEN:

 ameliorarea continuă folosind ciclul Shewhart (Deming) PDCA

 încurajarea și implementarea unui sistem eficient de sugestii (încurajarea pesonalului
în a face sugestii, în a analiza și participa la aplicarea soluțiilor alese)

 introducerea unor metode eficiente de analiză și identficare a cauzelor bazate pe

instrumenele: ”diagrama Ishikawa”, ”Cei 5 De Ce”

 introducerea și aplicarea planificării JIT (Just In Time)

  introducerea și aplicarea metodei TPM (Total Productive Maintenance (participarea
efectivă a operatorilor la întreținerea preventivă a utilajelor pe care le folosesc și
asigurarea unei funcționări mai bune a acestora cu consecința reducerii cheltuielilor de
întreținere și reparații)

 aplicarea metodei ”5 S”:

SEISO – condiții de lucru curate tot timpul
SEITON – ordonarea fiecărui lucru
SEIRI – îndepărtarea lucrurilor inutile de la postul de lucru
SHITSUKE – disciplină prin confomare la standardele de lucru și metode
SEIKESU – menținerea igienei și ambianței plăcute.
O altă contribuție destul de importantă în ceea ce privește asigurarea calității tuturor
produselor, dar și a serviciilor a avut-o inginerul japonez Genichi Taguchi, care a
implementat în cadrul acestui domeniu vast metoda de inginerie a calității.

Genichi Taguch:

 a evaluat și, în acelasi timp a comparat într-un mod cantitativ calitatea produselor
și serviciilor;
 de asemenea, a folosit pentru prima dată termenul știintific de ``pierdere
financiară``;
 a scos în evidența importanța etapei proiectării din cadrul unui proces în asigurarea
calitătii.

Genichi Taguchi a evidentiat șapte principii în ceea ce privește îmbunătățirea calitații

produselor, precum:

 Calitatea unui produs sau serviciu se măsoară prin pierderile totale aduse
societății de către respectivul produs sau serviciu;
 ;
 Îmbunătățirea calității unui produs se obține prin reducerea variabilitătii în jurul
valorilor nominale;

 Pierderea societății în acest domeniu al calitații este, în mod normal, direct

proporțională cu pătratul deviației caracteristicii de performanță fată de valoarea sa
nominală;
  Proiectul produsului, dar și al procesului, în sine au un impact destul de important
asupra calitații produsului sau serviciului, dar și în ceea ce priveste costurilor
acestora;
 Variația performanței poate fi redusă prin exploatarea efectelor neliniare dintre
parametrii unui anumit produs și procesului acestuia, dar și caracteristica dorita a
produsului;
 Direcțiile parametrului produsului sau procesului în sine, care reduc variația
performanței pot fi identificate și corelate prin experimente proiectate într-un mod
statistic.
Dezvoltarea rapidă a Japoniei se caracterizează, în primul rand printr-un permanent
dinamism al proceselor evolutive ce au loc în întreprinderile nipone. În paralel cu scurgerea
timpului, se petrec o serie de evenimente, iar etapele şi fazele procesuale se desfăşoară foarte
repede.
Aceste procese sunt specifice pentru toate sferele de activitate ale întreprinderilor
japoneze. Sistemul de producţie şi desfacere a produselor, dar şi a serviciilor este însoţit de o
extindere pronunţată a legăturilor economice, în contextul unor schimbări destul de rapide ale
conjuncturii pieţei.
Dezvoltarea și menținerea întreprinderilor japoneze depinde în cea mai mare măsură
de capacitatea acestora de adaptare la dinamismul schimbărilor ce sunt proprii mediului lor
ambiant.
În acest sens, întreprinderile japoneze reuşesc să soluţioneze o problemă destul de
majoră cu care se confruntă toate organizaţiile din întreaga lume şi anume aceea de
armonizare a tuturor intereselor fiecărui component în parte al întreprinderii cu interesele
organizaţiei în ansamblu.
În toate întreprinderile la fel ca în întreaga societate niponă conceptul de interes are
profunde caracteristici specific japoneze. Astfel, interesul este conceput şi tratat ca o relaţie
psihică convenabilă şi importantă între individ şi obiectele materiale, sociale şi spirituale din
mediul înconjurător.
De asemenea, reprezinta o relaţie conştientă şi de corespondenţă dintre obiecte,
activitate, fapte sau persoane cu cerinţele proprii individului, întreprinderii şi societăţii
nipone, în general.
Această relaţie este dinamică, orientată preferenţial asupra unor anumite domenii de
cunoaştere, idei, practici şi fenomene sociale, şi grupuri umane ori întreprinderi. Interesul este
durabil şi angajează întreaga activitate internă a individului şi a întreprinderii. În structura
personalităţii angajatului japonez interesul formează una din componentele de bază ale
motivaţiei superioare.
O asemenea concepţie despre interese şi motivaţii contribuie în Japonia la reducerea
numărului de stări conflictuale, dar şi la căutarea de către fiecare salariat nipon a interesului
comun.
La baza unui asemenea comportament, sunt aşezate, pe de o parte, loialitatea specială
a japonezilor luaţi ca salariaţi şi, pe de altă parte, sistemul de managementul resurselor umane.
În Japonia, conceptul de întreprindere are o mare utilizare.
Întreprinderile nipone reprezintă una sau mai multe unităţi care au funcţia economică
principală de a crea bunuri şi servicii destinate vânzării. Noţiunea de întreprindere se extinde
asupra unităţilor din industrie, agricultură, construcţii, comerţ, servicii, care se pot afla în
proprietate privată, publică sau mixtă.
Aceste forme de proprietate coexistă, mai ales în funcţionalitatea și dezvolatarea lor ca
un întreg sistem al proprietăţii economice japoneze, care susţine mai intens mecanismul
acestei pieţe japoneze.
Specificitatea japoneză în organizarea structurală, dar şi în utilizarea eficientă a
personalului se manifestă mai ales, şi rezultă din primatului acordat acestuia, după cum
urmează:

 întreprinderea în țara Soarelui Rasare-, și anume Japonia este considerată ca fiind

angajaţii;
 filosofia managementului şi culturii organizaţionale pe care se bazează organizarea
structurală a întreprinderilor japoneze pleacă de la munca în echipă, în care predomină
normele privind armonia şi grupismul;
 unele principii de organizare structurală împrumutate din managementul american au
fost adaptate la specificul cultural japonez;
 în structura organizatorică a întreprinderii japoneze, încadrarea personalului şi
îndeosebi a managerilor au la bază mai mult vechimea;
 accentul se pune, mai ales pe dezvoltarea responsabilităţii salariaţilor şi îmbogăţirea
posturilor;
 implicarea managerilor în activităţile de producţie este pregnantă în întreprinderile
japoneze;
 executanţii participă la soluţionarea unor probleme importante, ca, de pildă, cele
referitoare la calitatea produselor;
  sistemul de înregistrare a sugestiilor influenţează climatul organizaţional general din
întreprinderile japoneze ceea ce este de natură să dezvolte încrederea şi comunicarea
între departamente, precum şi între manageri şi subordonaţi.

La baza strategiilor întreprinderilor japoneze sunt aşezate următoarele principii

fundamentale:

 preocuparea de supravieţuire în perspectiva unei creşteri continue, fără să se adapteze

preţul la piaţă, ci de reducere permanentă a preţului şi în felul acesta să se facă
presiuni asupra creşterii cererii, cu urmări favorabile asupra creşterii continue a
activităţilor productive desfăşurate;
 extinderea şi permanentizarea interesului pentru activităţile concurenţilor, proces bazat
pe două mari maniere de comportament:
 „a fi mai bun şi a nu accepta să fii în urmă”;
 „dacă nu eşti mai bun, să fii diferit”.
 crearea şi exploatarea maximă a unui avantaj concurenţial ca, de pildă, avantajul pe
care îl au prin salariile mai reduse care se plătesc, de obicei în întreprinderile japoneze
sau avantajul de a se exploata calitatea superioară a produselor și a serviciilor,
combinată cu prezentarea unei game variate de produse şi a selecţiei produselor pentru
o anumită piaţă ţintă;
 conceperea unei strategii financiare şi a unei politici de personal în strânsă corelaţie cu
principiile expuse în randurile de mai sus şi cu anumite concepte fundamentale
referitoare la nivelul de îndatorare şi la atitudinea japonezilor faţă de dividende şi de
profit.

Întreprinderile japoneze au şi o politică de personal în acord cu orientarea către creştere şi

competitivitate.
În concluzie, prin calitate se înțelege o caracteristică pozitivă a unui anumit produs sau
serviciu, parin care acestea se pot deosebi de toate celelalte produse sau servicii care fac parte
din clasa respectivă.
 Bibliografie
CAMANAU,N Sistem de asigurare a calitatii,Ed.JUNIMEA ,IASI,1998
MAXIM , E Menegementul calitatii ,ED. UNIV.AL ION CUZA,IASI 2003
ISIKAWA,K Coord.,Controlul calitatii,ED.TEHNICA,BUCURESTI 1973