Costurile noncalității (costs of poor quality - COPQ)

Andonesei Lucian-Andrei

Despre costurile calității

Calitatea are o gamă largă de definiții și semnificații. Un motiv ar putea fi faptul că

oamenii se referă la acesta în contexte diferite (1). Conform lui Juran și De Feo (2010) definiția
calității s-a schimbat de-a lungul anilor, însă o definiție populară a fost „adecvarea pentru
utilizare” și era aplicabilă în cea mai mare parte a industriilor (6). Astfel în timp acest concept a
mai primit definiția de: „conformitate cu cerințele”, ,,conformitate cu scopul’’ și o definiție cu o
viziune mai extinsă „capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface sau, de preferință, depăși
nevoile și așteptările clienților” (2).

Costul calității (COQ) este o măsură a tuturor costurilor aferente la calitatea unui produs
și aderarea acestuia la reglementări și standarde interne, orientări și așteptări. "Orice cost care nu
ar fi suportat dacă calitatea ar fi perfectă” este un mod simplu de a descrie COQ (7).

Tipuri de costuri ale calității

Costurile calității se împart în două mari categorii după cum urmează:

- Costul calității bune: Prevenție + Detecție
- Costul noncalității: Defecte Interne și Defecte Externe.

Despre COPQ (costurile noncalității)

Calitatea poate fi împărțită în doi termeni: calitate potențială și calitate reală. Calitatea
potențială reprezintă valoarea maximă posibilă care poate fi adăugată din fiecare intrare, în timp
ce calitatea reală este valoarea actuală adăugată dintr-o intrare. Conform lui Pyzdek (2003)
diferența dintre aceste două aspecte este risipa (10). Risipa va contribui la scăderea profitului în
companie și de aceea este nedorit de către acestea pentru că atrage după sine costuri mari care
vor crea dificultate financiară companiei în cauză.
COPQ este costul asociat cu furnizarea de produse sau servicii de proastă calitate, din
cauza nerespectării standardelor de calitate ale cerințelor clienților. Harrington (1987) definește

1
COPQ ca fiind toate costurile suportate de companie și de client deoarece rezultatul nu a
îndeplinit specificațiile și/sau așteptările clienților (5).
Potrivit lui Raddatz și Klemme (2006), costurile de eșec sunt suportate atunci când devin
necesare pentru a remedia variația/defectele care apar după executarea unei lucrări sau
reprelucrare unei lucrări sau a unui serviciu nesatisfăcător în vederea realizării specificaţiilor
cerute. Acest cost poate fi împărțit în costuri interne și externe ale eșecului (11).
Costurile interne ale defecțiunilor sunt acele costuri asociate cu defecțiunile produsului
înainte de livrarea acestuia către clientul extern și anume costuri legate de: costul net al
deșeurilor, deteriorării, reprelucrării, a materialului risipit, a risipei de forță de muncă, cheltuieli
generale asociate cu producția, analiza defecțiunilor, furnizor reprelucrare, deșeurile din fluxul
de producție, reinspecție, retestare, timp de nefuncționare din cauza unor probleme de calitate,
cost de oportunitate, sau alte retrogradări ale produselor.
Costurile pentru defecțiuni externe apar după livrarea produsului/serviciului către client
în cadrul garanției sau „perioada de răspundere pentru defecte” (9). Exemplele include:
deteriorări executate în etapa de lucru, plângeri privind dispozitivele defectuoase, plângeri legate
de reparații și înlocuirea pieselor defecte neconforme, taxe de garanție, reclamația clientului,
marfă returnată, retrageri de produse, costurile de răspundere pentru produse și costuri externe de
eșec. În plus, costurile de defecțiuni externe includ costuri directe și costuri indirecte, cum ar fi
forța de muncă, procesele asociate cu investigarea reclamațiilor clientului, inspecția garanției,
teste pe teren și reparații.
Potrivit lui Krishnan (2006) costurile ascunse pot fi enorme, uneori chiar și cu trei sau de
zece ori costurile vizibile. Cu toate acestea, multe decizii se bazează doar pe informații asupra
costurilor vizibile (8).

2
 Figura 1. „Aisbergul costului calității” conform lui Krishnan (2006).

ECUAȚIA COPQ

COPQ = COSTURILE DIRECTE (Eșecuri externe + Eșecuri interne + Evaluare + Acțiune

preventivă) + COSTURILE INDIRECTE (Nemulțumirea clienților + Pierderea reputației).

Societatea Americană pentru Calitate definește costul calității ca fiind "o metodologie
care permite unei organizații să determine măsura în care resursele sale sunt utilizate pentru
activități care previn calitatea slabă, care evaluează calitatea produselor sau serviciilor
organizației și care rezultă din eșecuri interne și externe" (3). CoGQ (costul de conformitate) este
compus din costurile de prevenire și costurile de evaluare. CoPQ (costul de neconformitate) este
format din costurile de eșec intern și costurile de eșec extern.

3
 Figura 2. ,,Calcularea costului calității’’ conform lui Dawson (2019).

Sursa: Cost of poor quality in healthcare | Healthcare Transformers

CoGQ (cost de conformitate)

Costuri de prevenire: costuri suportate pentru a preveni sau evita problemele de calitate
(exemple: planificarea calității, formarea profesională și dezvoltarea și menținerea unui sistem de
management al calității).

Costuri de evaluare: suportate pentru măsurarea și monitorizarea activităților legate de

calitate (exemple: evaluarea competențelor, calibrarea, controlul calității, audituri interne,
inspecții).

CoPQ (costul de neconformitate)

4
 Costuri de eșec intern: suportate pentru remedierea defectelor descoperite înainte ca
produsul sau serviciul să fie livrat clientului (exemple: timp de nefuncționare a instrumentelor,
erori de introducere a datelor, eșantioane lipsă, retestare, reparații)

Costuri externe de eșec: costuri suportate pentru remedierea defectelor descoperite de

către client (exemple: reclamații ale clienților, diagnostice greșite, prejudicii aduse pacienților,
procese).

Costuri de defectare solide versus costuri de defectare ușoare

Costurile de eșec (interne și externe) pot fi defalcate în continuare în costuri solide și

costuri ușoare:
Costuri solide: Costuri evidente care sunt adesea ușor de calculat, cum ar fi salariile
orare suplimentare cheltuite pentru corectarea unui eveniment neconform care a avut loc sau
reactivii și consumabilele care au fost irosite.
Costuri ușoare: Costurile care sunt, de obicei, mai puțin evidente și mai greu de
cuantificat, dar care au totuși un impact negativ asupra situației financiare a unei organizații, cum
ar fi moralul scăzut al angajaților sau afectarea reputației (3).

PATRU PAȘI PE CARE LIDERII ÎI POT FACE PENTRU A DIMINUA COSTUL

DE NECONFORMITATE AL ORGANIZAȚIEI LOR

5
 1. Sprijiniți implementarea unui sistem de captare a datelor CoPQ care să estimeze
costurile solide și usoare ale eșecurilor. Luați în considerare un sistem simplu de captare a CoPQ
bazat pe Excel sau investiți într-o soluție software pentru a eficientiza acest proces în format
electronic.

2. Construiți o cultură a responsabilizării și încrederii angajaților. Este esențial ca

angajații să se simtă în siguranță pentru a raporta evenimentele neconforme, pentru a se putea lua
măsuri preventive și corective împotriva repetării acestora.

3. Creați o forță de muncă angajată. Angajații implicați vor fi mai probabil proactivi în
rezolvarea evenimentelor neconforme înainte ca acestea să se producă sau cel puțin înainte ca
defectul să fie descoperit de un client.

4. Investiți resursele necesare pentru a reuși. Recunoașteți că, pentru a derula eficient
programele de calitate necesare în timp util, vor fi necesare resurse, dar va exista un randament al
investiției (3).

BIBLIOGRAFIE

6
1. Axelsson, L. & Skogum, S. (2016). Cost of Poor Quality - Development of a tool for
identification and quantification of CoPQ (lucrare de disertație). Report No. E2016:040,
Department of Technology Management and Economics Division of Service
Management and Logistics, CHALMERS UNIVERSITY OF TECHNOLOGY SE – 412
58 Gothenburg, Sweden.
2. Bergman, B. & Klefsjö, B. (2010). Quality - from Customer Needs to Customer
Satisfaction. Lund: Studentlitteratur. 3rd edition, p. 23.
3. Dawson, J. (2019). Is the cost of poor quality impacting your healthcare organization?
Articol accesat la data de 27.11.2023, disponibil la adresa: Cost of poor quality in
healthcare | Healthcare Transformers.
4. Gombos, R. (2023). Costurile calității și noncalității – Definiție, tipuri și exemple.
Articol accesat la data de 24.11.2023, disponibil la adresa: Costurile calității și
noncalității - Definiție, tipuri și exemple (rgqconsulting.ro).
5. Harrington, H.J. (1987). Poor-quality cost. New York: Decker.
6. Juran, J.M. & De Feo, J.A. (2010). Juran’s quality handbook: the complete guide to
performance excellence. New York: McGraw Hill. 6th edition, p. 5.
7. Kennedy, A. (2021). Getting More Value from Logistics Quality. Optimising logistics
quality management for efficient compliance, competitive advantage and customer value.
BSI. POSEIDON, p. 1.
8. Krishnan, S.K. (2006). Increasing the visibility of hidden failure costs. Measuring
Business Excellence, Vol. 10 Iss 4, pp. 77-101.
9. Mahmood, S., Ahmed, S.M., Panthi, K. & Kureshi, N.I. (2014). Determining the cost of
poor quality and its impact on productivity and profitability. Built Environment Project
and Asset Management Vol. 4 No. 3, 2014 pp. 296-311, Emerald Group Publishing
Limited 2044-124X DOI 10.1108/BEPAM-09-2013-0034.
10. Pyzdek, T. (2003). The Six Sigma handbook: a complete guide for green belts, black
belts, and managers at all levels, McGraw-Hill, New York. 2., rev. and expand edition.
11. Raddatz, J.R. & Klemme, D. (2006). Customer-supplier relationship improvement: cost
of poor quality measures, 91st Annual International Supply Management Conference and
Educational, Minneapolis, May 7-10.