MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Gabriela Feneki

BRAȘOV, 2024
Universitatea Transilvania din Brașov
Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor
Program de studii: Management
 PLANHOTEL LTD
Diamonds Leisure Beach and Golf
Resort – Diani, Kenya

Gabriela Feneki

BRAȘOV, 2024
 CUPRINS

INTRODUCERE.....................................................................................................................................................1
CAPITOLUL 1: PREZENTAREA COMPANIEI PLANHOTEL LTD...........................................................2
1.1 DESCRIEREA COMPANIEI.................................................................................................................................2
1.2. CAPACITATEA FINANCIARĂ A COMPANIEI......................................................................................................2
1.3. MISIUNEA SI VIZIUNEA COMPANIEI................................................................................................................3
CAPITOLUL 2: FAPTE ALE MANAGEMENTUL DE CALITATE..............................................................4
2.1. DIAGRAMA ISHIKAWA....................................................................................................................................7
BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................................................................9
Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

INTRODUCERE
Calitatea ca și atribuție, deși relativă în raport cu preferințele clienților, a fost și este motorul
continuei dezvoltării atât a serviciilor cât și a produselor. De-a lungul anilor calitatea unui
produs sa transformat conform necesității consumatorilor, dacă în trecut era apreciat, de
exemplu, doar durabilitatea unui produs astăzi produsul trebuie să satisfacă o gamă mai largă
de caracteristici, de estetică, de preț ( și, îmi doresc eu cât mai mult) de sustenabilitate. De
asemenea putem spune că buna voința unor meșteșugari, negustori, comercianți de a produce,
face sau livra un produs bun, bine făcut care să reprezinte calităților și valorile lor înșiși,
împreună cu flerul de a prevedea câștigul de pe urma unui lucru bine făcut au creat spațiul
economic de astăzi.1 Astăzi, conformul ultimului ISO, managementul calității trebuie sa fie
arta de a livra un produs sau un serviciu, nu doar pe așteptările clienților ci și în modul de a-le
depășii pe acestea prin știința procedurilor, reglementărilor și implementarea standardelor.

Diamonds Thudufushi, Ari Atoll, Maldives 1

CAPITOLUL 1: PREZENTAREA COMPANIEI PLANHOTEL

LTD

1.1 Descrierea companiei

Compania înființată în anul 1997, Planhotel Hospitality Group operează de peste 20 de
ani în industria turismului ca o companie lider de management hotelier pentru stațiuni si
hoteluri de pe țărmul Oceanului Indian. Organizația se concentrează pe management, strategii
de marketing și distribuție cu sediul în Lugano având ca și CEO fiica lui Franco Rosso, pioner

1
Zicală personală : Dacă ești bun ești copiat.

1
 Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

în industria turismului pe lungă distanță acesta fiind primul organizator de zboruri charter,
exclusiv în scopuri turistice. Regele turismului 2 a transmis viziunea excelenței în turism fiicei
Sara Rosso și aceasta deține astăzi managementul a 10 structuri hoteliere:
o Diamonds Thudufushi, Maldive
o Diamonds Athuruga, Maldive
o Sandies Bathala în parteneriat cu Alpitour, Madive
o Sandies Baobab în parteneriat cu Alpitour, Zanzibar, Tanzania
o Diamonds Mapenzi Beach Resort - proprietar
o Diamonds Dream of Africa, Malindi, Kenya – proprietar
o Diamonds Leisure Beach&Golf Resort
o Sandies Tropical în parteneriat cu Alpitour – proprietar
o Hotel Italia Cortona, Toscana, Italia
o The View, Lugano, Elveția

Sediu: Via Cantonale 3, 6900, Lugano, Elveția

Nr. de angajați :  10 în sediul din Lugano
Numar de înregistrare: CH-514.3.013.298-3

1.2. Capacitatea financiară a companiei

Fiind o companie privată cu sediul in în Elveția, aceasta își rezervă dreptul de a nu
declara public datele financiare. Pe timpul pandemiei, o singură structură a rămas complet
funcțională, Diamonds Thudufushi Maldive, care printr-o înțelegere cu compania aeriană
Qatar, au creat un coridor de „fugă” din Emiratele Arabe pentru expatriații vaccinații.
Pierderile globale în industria turismului pentru ani 2020 și 2021 se estimă undeva la 4
trilioane de USD3, considerând sensibilitatea structurilor, datorită locațiilor, de vis în perioade
normale, acestea devin consumatoare de imense resurse financiare datorită costului ridicat al
mentenanței, în plus costul personalului, repatrierea lor când și unde posibilă mă fac să cred
că, azi încă mai suportăm cheltuielile din perioada pandemiei. Deși sa preluat managementul
unei noi structuri în Kenya, investițiile pentru îmbunătățirea structurilor au fost stopate

În continuare organigrama standard unui hotel, sunt expuși doar manageri de nivel decizional
și departamentele, fără diviziunea ierarhică în departamente, aceasta diferă în funcție de
structură.

2
https://www.ilfattoquotidiano.it/2023/03/28/morto-franco-rosso-il-re-del-turismo-che-invento-i-viaggi-
organizzati-fu-lui-a-portare-gli-italiani-in-vacanza-in-africa/7111906/ (accesat 15.05.2024)
3
https://news.un.org/en/story/2021/06/1095052 (accesat 15.05.2024)
2
Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

ORGANIGRAMA LA NIVELUL SEDIULUI CENTRAL 1

1.3. Misiunea si viziunea companiei

Misiunea companiei este de a obține profituri peste medie pentru proprietari printr-un
management profesional, cu accent pe oaspeți, oferindu-le acestora : o casă departe de casă.
Viziunea companiei ține de afirmarea pe piață ca și: micul lanț hotelier cu cele mai înalte
servicii de calitate printr-o creștere sustenabilă și durabilă.

3
Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

Planhotel World 1

CAPITOLUL 2: FAPTE ALE MANAGEMENTUL DE

CALITATE
Serviciile de înaltă calitate expuse în viziunea companiei sunt puse în practică prin adoptarea
și implementarea standardului ISO 90001. Sistemul de management al calității prin abordarea
sa holistică exprimă angajamentul organizației pentru îmbunătățire continuă a serviciilor sale.
Obiectivele de calitate sunt formulate la nivelul managementului superior și transmise către
manageri structurilor la începutului un nou an fiscal. Calitatea nu este separată de profitul
companiei, profitul se obține prin aplicarea principiilor de calitate.

o Satisfacția clienților – oaspeții completează un mini chestionar la sfârșitul șederi lor

si sunt îndemnați în a sugeri un feedback constructiv. La fel, fiecare structură are
integrat in departamentul de recepție un departament relații cu clienții, ofițeri acestuia
sunt doar și numai pentru comunicarea cu oaspeți.
4
Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

o Eficiența internă prin aplicarea metodelor și adresarea procesuală –

departamentele de finanțe, gestionare a clienților, food&beverage, housekeping
folosesc sisteme informatice care asigură fluiditatea proceselor, controlul și
monitorizarea resurselor. Aceste sisteme înlătură riscul de non-calitate și de fapt țin
sub control costurile calității.
o Angajamentul personalului: motto-ul companiei „Suntem actori nu spectatori” este
anunțat de la momentul angajării. Fiecare este îndemnat în a avea o atitudine pro-
activă dincolo de rolul pe care a fost angajat, de a-și privi propriu departament ca și
parte dintr-un întreg. Trimestrial se recunosc meritele membrilor de echipă, câștigător
primesc aplauzele întregii echipe și un premiu financiar. Manageri departamentelor
sunt cei care organizează serbarea și cei care se ocupă cu servirea răcoritoarelor și a
tortului. „Leading by example” este motto-ul managerilor.
o Îmbunătățirea continuă – la nivelul echipei este asigurată de departamentul Training
Human Resource, integrat în departamentul resurselor umane. Problemele identificate
pe parcursul operațiunilor sau cele care rezultă din feedbackul oaspeților, sunt
rezolvate prin adresarea directă a sub-cauzelor și cauzelor. Firma alocă un anumit
număr de cursuri pe platforma Lobster4 fiecărei structuri și monitorizează nivelul de
performanță a departamentelor prin audit intern si extern în cazul departamentului
financiar.
o Managementul relațiilor: comunitatea locală care întră în contact cu hotelul prin
intermediul furnizorilor de servici ( de ex. grupuri care se ocupă cu divertismentul,
acrobați, cântăreți, formați muzicale) sunt tratați la fel ca și oaspeții pe perioada
interacțiuni. Furnizori sunt plătiți în mod regular și la o scadență exactă.

Compania a fost mereu sensibilă față de mediul înconjurător, conștientă de impactul pe care îl
are asupra mediului și dorința de a prezerva cât mai mult posibil frumusețile naturale ale
acesteia, a implementat o serie de politici sustenabile:
o politica 0 plastic pe insule în Maldive,
o politica km 0 pentru produsele alimentare
o lipsa motoarelor de apă pentru scop recreativ,
o amenajarea unui spațiu pentru deșeuri organice și transformarea lor în compost și
folosirea acestuia pentru plante și grădină,
o minimizarea consumului de apă,
o panouri solare
o detergenți sustenabili
o o seară săptămânală interactivă cu oaspeții unde se prezintă elementele din mediu
înconjurător cu sugestii pentru prezervarea acestora (bariera corală în Maldive sau
animalele sălbatice din Africa) cu finalitate de conștientizare a impactului asupra
mediului.
Toate acestea au adus companiei certificarea Travelife în majoritatea structurilor și acolo
unde certificarea lipsește se i-au acțiuni în privința obțineri ei.
Certificatul Travelife este un sistem de certificare internațional recunoscut pentru companii
din industria turismului, axat pe promovarea turismului sustenabil. Acesta se încadrează în
contextul managementului calității în turism prin accentul pe sustenabilitate și responsabilitate
socială. Travelife oferă un cadru pentru operatori în turism și hoteluri pentru a demonstra
angajamentul lor față de practici etice și ecologice. Acesta este aliniat cu principiile ISO
14001.

4
Cursuri on-line pentru industria hotelieră; https://www.lobsterink.com/hospitality-excellence-library
5
Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

Travelife Certification 1

În concluzie pot să afirm că organizația folosește un sistem integrat al managementului

calității. Prin planificare, acțiune, control și comportament compania urmărește în totalitate un
nivel înalt al calității serviciilor. Integrarea ISO 9001 și ISO 14001 unde certificarea
Travelife nu este încă obținută, in plus prezența procedurilor/instrucțiunilor de lucru
personalizate pe fiecare structură dau instrumentele necesare companiei pentru a opera la un
nivel cât mai eficient și în armonie cu natura.

2.1. Diagrama Ishikawa

Diagrama Ishikawa este un instrument vizual care permite identificarea factorilor care
compun o anumită problemă în cadrul organizațiilor. Problema în cazul de față este rata joasă
de camere ocupate față de anul precedent.

6
 Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

P&L BY DAILY REVENUE DLB 1

Aici deasupra, raportul zilnic al contului de profit și pierderi al hotelului Diamonds Lesiure
Beach&Golf Resort deschis în noiembrie 2022 . In acest cont sunt utilizați ca și indicatori:
o procentul numărului de camere ocupate
o venitul pe cameră
o media venitului pe cameră
o numărul de clienți
o veniturile împărțite pe cameră
Se observă o scădere a procentului de camere ocupate față de anul trecut, prin diagrama
Ishikawa se vor identifica sub cauza și cauzele principale.

De ce procentul camerelor vândute, in Diamonds Leisure Beach&Golf Resort este cu -34%

față de anul precedent?

Pachete promoționale Echipa Servicii

FOCUS DOAR PE
RECENZII
PACHETE PENSIUNE
CLIENȚII NEGATIVE
INCLUSĂ FARĂ
DEMI - NESATISFĂCUȚ
SEMIPENSIUNE. II

UN SINGUR
RESTARUANT
PROGRAM
DIVERTISMENT
SLAB 7
PERSONAL SLAB
PREGĂTIT
Low
 Managementul calității DLB 2024 Gabriela Feneki

RECENZII
NEGATIVE

MENTENAȚĂ MEDIU EXTERN

Bibliografie

1.Considerație personală
2. Franco Rosso regele turismului, Il Fatto Cotidiano 2022, accesat 15.05.2024
https://www.ilfattoquotidiano.it/2023/03/28/morto-franco-rosso-il-re-del-
turismo-che-invento-i-viaggi-organizzati-fu-lui-a-portare-gli-italiani-in-vacanza-
in-africa/7111906/
3. COVID-19 impact on tourism could deal $4 trillion blow to global economy;
accesat 15.05.2024, https://news.un.org/en/story/2021/06/1095052
4.Lobster cursuri on-line pentru industria hotelieră;
https://www.lobsterink.com/hospitality-excellence-library