MANAGEMENTUL

CONFLICTULUI

MOTTO:

"Paceanuesteabsenaconflictului.Mai
curndhaideisnerezolvmconflictelecu
integritateisnerespectmreciprocpe
toatduratalor."
Martha Hansen McManus
peste 65% din rezultatele proaste ale unei
organizaii provin din relaiile ncordate dintre
angajai, nu din lipsa de abilitai sau motivaie a
angajailor.
pn la 30% din timpul unui manager este
consumat cu rezolvarea unui conflict
42% din timp este cheltuit pe ajungerea la
acorduri in situaiile conflictuale
deciziile luate in timpul unui conflict sunt
ntotdeauna inferioare deciziilor luate in cadrul
cooperrii;
cel puin 50% din toate plecrile personalului au
la baza un conflict cronic nerezolvat.
nenelegere dezacord ciocnire de
interese

diferend
ceart

CONFLICT
disput
discuie

nfruntare
confruntare antagonism
 Povestea Scufitei Rosii:

AiauzitpovesteaScufieiRoii?Suntemsiguricda.
L-aiascultatvreodatpelup?Probabilcanu.
Ascultai-lpelup,vrugm,doarpentructevamomente.Svedemceareeldespus.

Pdurea era casa mea. Triam n ea i ineam foarte mult la ea. ntr-o zi, pe cnd
curam pdurea de gunoaiele pe care un turist le-a lsat n urm, am auzit nite pai. M-am
strecurat n spatele unui copac i am vzut o feti care venea pe crare i care ducea un
coule. Am nceput s o privesc cu suspiciune pentru c era mbrcat destul de ciudat: avea
hainele roii i ceva pe cap, ca i cum n-ar fi vrut s fie recunoscut. Bineneles c am oprit-o,
ca s vd ce e cu ea. Am ntrebat-o cine era, unde merge i de unde vine. Mi-a rspuns c
merge la casa bunicii sale. i cum mergea ea pe crare, am vzut cum a scos o bucat de
ciocolat i a nceput s o mnnce, asta dup ce a aruncat pe crare ambalajul de la
ciocolat. Imaginai-v! Nu numai c a ptruns n pdure fr permisiunea mea, dar mai era i
nepoliticoas cu mine. i, pe deasupra, mi murdrea i casa! Aa c m-am hotrt s i dau o
lecie.
Am fugit nainte la casa bunicii sale. Cnd am vzut-o pe bunica ei, m-am dat seama c o
cunoteam. Cu ceva ani n urm, am ajutat-o s scape de obolanii pe care i avea n cas. I-
am explicat bunicii ce s-a ntmplat i ea a fost de acord s i dm o lecie. Ba, mai mult: bunica
a fost de acord s se ascund sub pat, pn o chemam eu.
Cnd a sosit fetia, am invitat-o n dormitor unde eram eu n pat, mbrcat ca i bunica ei.
Fetia s-a apropiat de mine i primul lucru pe care l-a fcut a fost s mi spun ceva urt
legat de urechile mele mari. Cum am mai fost insultat pe tema asta, i-am spus doar c
urechile mari m ajut s aud mai bine. Pe urm, fetia a fcut o alt remarc rutcioas,
spunnd c am ochii bulbucai. Pentru c vroiam s rmn calm, i-am spus doar c ochii
mari m ajut s vd mai bine. Dar, urmtoarea insult m-a nfuriat ru de tot. Mi-a spus
ceva legat de dinii mei mari. Atunci m-am enervat cumplit. Pur i simplu nu mi-am mai putut
stpni furia. Aa c am srit din pat i i-am urlat c dinii mei mari m ajut s o mnnc
mai bine.
Dar, nici un lup nu ar mnca vreodat o feti mic. Cu siguran nu aveam intenia de a
o mnca. Cred c oricum avea un gust destul de ru. Tot ce vroiam era s o sperii un pic.
Dar fetia a nceput s alerge prin camer i s ipe. Am nceput s o urmresc, gndindu-m
c, dac o prind, voi putea s o linitesc.
Deodat, ua a zburat dat de perete de un pdurar mare, care avea un topor n mini.
Am tiut imediat c sunt n primejdie, aa c am srit pe fereastr i am fugit ct de repede
am putut.
i asta nu e totul. Bunica fetiei nu a spus niciodat povestea aa cum a fost. Aa c
toi m tiu acum c sunt periculos i ru. Toat lumea m ocolete acum. Poate c fetia a
trit fericit muli ani dup, ns eu, cu siguran nu.

Din Resolving Conflict Creatively, Board of Education of the City of New York
A teaching guide for grades kindergarten through six

Fiecare dintre noi poate s aib percepii foarte diferite i deci, realiti foarte diferite.
Aceste diferene cauzeaz adesea nenelegeri i conflicte.
 Puncte de vedere asupra conflictului:
Punctul de vedere pozitiv
Conflictulareefectepozitive
Soluionareconstructivaproblemei
Stimuleazschimbarea

Punctul de vedere negativ

Conflictulesteostareanormal,decinegativ
Epuizeazresursele
Aparresentimente,tensiuneianxietate

Punctul de vedere echilibrat

Conflictulestesmnadincarersareiapoicrete
progresul
 Tipuri de conflicte:
a. Din punct de vedere al efectelor pe care le au asupra evoluiei activitii
organizaiei
- Conflicte funcionale
- Conflicte disfuncionale
b. Din punct de vedere al subiecilor aflai in conflict
-Conflict intrinsec individului
-Conflict interpersonal
-Conflict intre indivizi si grupuri
-Conflict intre grupuri
c. Din punct de vedere al coninutului lor
-Conflictele eseniale ( de substana)
-Conflictele afective
d. In funcie de durata si modul de evoluie
-Conflictul spontan
-Conflictul acut
-Conflictul cronic
e. Din punctul de vedere al actorilor implicai
-Conflictele intre elevi
-Conflictele profesor- elev
-Conflictele profesori-prini
-Conflicte intre profesori
 Tipuri de conflicte din punctul de
vedere al actorilor implicai:

- Conflictele intre elevi sunt determinate

de atmosfera competitiva (elevii sunt
obinuii sa lucreze individual, le lipsete
deprinderea de a lucra in echipa,
ncrederea in ceilali, daca nu obin
triumful asupra celorlali i pierd stima de
sine), atmosfera de intoleranta (lipsete
sprijinul intre colegi, apar resentimente
 - Conflictele profesor-elev pot fi evitate printr-o comunicare eficienta
completa, prin luarea deciziilor in mod democratic, prin deprinderea elevilor de a-si
exprima emoiile in mod constructive. Trebuie sa se tina seama de interesele,
dorinele, trebuinele elevilor in stabilirea regulilor, sanciunilor si sa nu se manifeste
autoritarism din partea cadrelor didactice
- Conflictele profesori-prini sunt determinate de comunicarea defectuoasa
datorita nenelegerilor, numrului mic de contacte, conflicte de valori, lupta pentru
putere (prejudecai ale prinilor bazate pe experienele anterioare, nenelegerea
rolului prinilor sau profesorilor in educaia copiilor). Soluionarea acestui tip de
conflict se poate realiza prin:
informarea periodica a prinilor in legtura cu realizarea obiectivelor
educaionale, cu performantele colare ale copilului
contacte mai dese n care li se solicita prinilor sugestii si opinii
comunicare completa, clar, pe nelesul prinilor a unor aspecte referitoare la
procesul educaional
- Conflictele intre profesori pot fi personale sau profesionale i pot fi aplanate
prin contacte ct mai dese cu managerii instituiei colare, prin aprecieri in cazul
unor activiti reuite, prin manifestarea cooperrii si tolerantei fata de idei diferite
 Generatori de conflict

Un generator de conflictreprezint o
circumstan care mrete ansele unui conflict
interpersonal sau n grup. Atta vreme ct generatorul
de conflict stimuleaz aparent conflictul constructiv, i
poate fi permis s continue. ns atunci cnd
simptomul conflictului distructiv devine vizibil, trebuie
luate msuri pentru mutarea sau corectarea acestui
generator. Printre generatorii de conflict reinem:

Legislaiaambigusausuprapus
Competiiapentruresurselelimitate
ntrerupereacomunicrii
 Dinamica conflictelor

Starea latenta: n acest stadiu exist condiiile declanrii conflictului,

fr ca acestea s fie sesizate. Caracterul limitat al resurselor, dorina de
autonomie, innaceptarea controlului, starea de declin a organizaiei sunt
cauze care pot influena instalarea conflictului latent.
Contientizarea conflictului: acum conflictul este cunoscut, neles i
recunoscut de ctre cei implicai. Conflictul contientizat este nc ntr-o
faz incipient, cnd prile nu au reacionat nc afectiv. Mai nti
apare sentimentul de opresiune, ameninrile sunt percepute, dar ele nu
sunt considerate suficient de importante pentru a li se acorda atenie.
Acutizarea strii conflictuale const n accentuarea strii tensionale.
Conflictul este inevitabil, dar el nu a fost nc declanat.
Declanarea conflictului: n acest stadiu conflictul se manifest fi i
devine vizibil chiar i pentru cei neimplicai direct n conflict
Sfritul conflictului: acum are loc schimbarea condiiilor iniiale care au
declanat conflictul; noile condiii permit fie cooperarea, fie vor duce
la declanarea unui nou conflict.
 Metode de rezolvare a conflictelor
Gradul de satisfacere
Metoda a intereselor partilor Situaii contextuale
aflate in conflict
- Problema nu este importanta sau alte probleme au devenit
importante si presante.
- Nu exista nici o posibilitate de a-si satisface interesele.
Managerul este necooperant.
- Declanarea unui conflict este mai plauzibil dect rezolvarea
Ignora problema conflictuala
problemei.
Evitare sau evita (neaga) abordarea
- Pentru a permite oamenilor aflai in disputa sa se calmeze si sa-
ei.
si formeze o perspectiva mai clara asupra desfasurarii
Interesele ambelor parti sunt
evenimentelor.
neglijate.
- Sunt necesare informaii suplimentare.
- Alte persoane pot rezolva conflictul intr-un mod mai
convenabil.
- In problemele vitale pentru firma, cnd managerii sunt convini
ca punctul lor de vedere este cel corect.
- Cnd rapiditatea lurii deciziei este de o maxima importan.
Managerul este necooperant.
- In probleme importante, care impun aplicarea unor aciuni
E hotrt sa realizeze
Confruntar nepopulare (restructurarea activitii, reducerea numrului de
propriile interese in dauna
e personal, introducerea unor reguli disciplinare ferme).
celeilalte parti.
- mpotriva persoanelor care profita de atitudinea toleranta a
conducerii (aplicarea unor masuri de sancionare,
concedieri etc.)
 Gradul de satisfacere a
Metoda intereselor Situaii contextuale
prilor aflate in conflict
- Combinarea opiniilor contrare.
Managerul este cooperant si - Cnd obiectivul propriu este de a nva, soluionnd probleme.
Colaborare
ncearc sa satisfac - Gsirea unor soluii care sa integreze interesele de importanta majora.
interesele ambelor pri - Realizarea unui consens general prin luarea in considerare si
satisfacerea intereselor tuturor.

- Obiectivele urmrite sunt importante, dar riscul declanrii unui

Este o cale de mijloc, intre
conflict este prea mare.
Compromis cooperare i satisfacerea
- Oponenii cu putere egala sunt hotrai sa pun in aplicare idei care se
exclusiva a intereselor
exclud reciproc.
proprii.
- Pentru realizarea temporara a unui echilibru.
Ambele pri au interese
- Pentru asigurarea unei retrageri "onorabile" atunci cnd colaborarea
nesatisfcute in aceeai
sau competiia nu poate duce la un rezultat pozitiv in privina satisfacerii
proporie.
propriilor interese.

- Cnd se ajunge la concluzia ca propriile raionamente nu sunt corecte

Managerul este cooperant i
dispus sa satisfac interesele
Aplanare
celeilalte pri in dauna
propriilor interese.
- Pentru a permite ca o alt variant mai bun, sa fie aplicat
- Pentru a demonstra decen n situaia cnd agresivitatea celeilalte
parti ar presupune un comportament propriu inacceptabil (limbaj,
manifestri, atitudini, replici etc.)
- Cnd problemele sunt mai importante pentru adversari sau pentru a le
da satisfacie, cu scopul meninerii relaiilor de colaborare.
- Pentru a obine credit social in perspectiva apariiei unor probleme
viitoare mai importante.
- Pentru a minimiza pierderile.
- Cnd situatia este scapat de sub control.
- Cnd armonia si stabilitatea sunt vitale.
 DAC O DAT
AI REUIT S
DIMINUAI UN
CONFLICT, ESTE
SIGUR C VEI
REUI DIN NOU