Strategii și metode de rezolvare a conflictelor

http://www.stiucum.com/management/managementul-
crizelorconflictelor/Conflictul-dinamica-conflictul12347.php

1. 1. Definiții „ strategie, tactica, managamentul conflictelor și rezolvarea

conflictelor.“
2. Principiile de rezolvare a conflictelor
3. Etapele rezolvării conflictelor
4. Metode de rezolvare a conflictelor

La sfîrşitul acestui capitol veţi putea:

1. Să enumeraţi şi să detaliaţi etapele metodei victorie-victorie pentru
rezolvarea conflictelor.
2. Să identificaţi nevoile şi temerile părţilor aflate în conflict.
3. Să daţi cel puţin o soluţie prin metoda victorie-victorie la un conflict dat.
.
 1. Definiții „ strategie, tactica, managamentul conflictelor și rezolvarea
conflictelor.“
Este necesar să se facă distincția conceptelor de: strategie, tactica,
managamentul conflictelor și rezolvarea conflictelor.
Strategie - plan general de abordare şi tratare a
situaţiei conflictuale/negociative.
Tactica - formă mai concretă, mai restrânsă, de orientare a
conflictului/negocierii în direcţia trasată de strategie
Managementul conflictului (conflict management) reprezintaă un ansamblu
de măsuri, acțiuni și proceduri, organizate și executate de instituții/persoane
abilitate în scopul menținerii sub control și, în măsura posibilitatilor, al reducerii
intensității conflictelor violente și angajării dialogului pentru soluționarea pașnică a
diferențelor dintre părțile în conflict.
Managementul conflictelor - este o acțiune cu un scop bine determinat, care
se bazează pe legitățile obiective de influență asupra dinamicii conflictelor sau în
modificarea acelui sistemului social care la creat.
Managemenntul conflictului poate fi privit în două aspecte: intern și extern. Prima
presupune controlul comportamentul propriu în interacțiune conflictuală. Aspectul
exterior al managementului conflictelor reflectă aspectele organizatorice și
tehnologice ale acestui proces complex.
Managementul conflictelor ca un proces include următoarele activități:
- prognozarea conflictelor și evaluarea orientării lor funcționale;
- prevenirea sau stimularea conflictului;
- reglementarea conflictului; - rezolvarea conflictului.
Rezolvarea conflictului a fost studiată mai tîrziu şi mai puţin decît
conflictul în sine, pentru care s-au elaborat teorii începînd cu Darwin, Freud şi
Marx-Engels şi terminînd cu K. Lorenz în etologie, sau teoriile agresivităţii în
psihologie, de exemplu. Autorii s-au aplecat asupra rezolvării conflictului după cel
de-al doilea război mondial, anii ’60 înregistrînd un boom, o explozie numerică a
studiilor, chiar dacă majoritatea erau canalizate spre conflictul armat, intrînd în
categoria „studiilor asupra păcii”.
O dată recunoscut conflictul ca un gen specific de problemă, iar rezolvarea
lui ca o rezolvare (creatoare) de probleme, sa certificat abordarea conflictului
printr-o metodologie dezvoltată în ariile rezolvării de probleme şi, într-o delimitare
mai precisă, în aria rezolvării de probleme „creative”.
Rezolvarea conflictelor înseamnă că toate părţile implicate ajung în mod
liber la un acord după ce au redefinit şi reperceput relaţiile dintre ei şi după ce au
făcut evaluarea, adică au examinat şi au luat în calcul toate elementele relevante ale
relaţiilor.
S-au avansat multe definiţii ale rezolvării conflictului. Una dintre cele mai
satisfăcătoare pare a fi cea formulată de J. Burton: „Rezolvarea conflictului
înseamnă lichidarea lui prin metode analitice, care presupun accederea la
rădăcina problemei şi obţinerea unui rezultat ce este văzut de ambele părţi ca fiind
o soluţie permanentă a problemei” (1988, p. 2).
Rezultatul unui conflict corect rezolvat, lichidat trebuie să fie acceptat de
ambele părţi ca soluţie definitivă, permanentă a problemei.
Termenul „rezolvarea conflictului“ poate avea două sensuri:
- acțiunile participanților pentru a lichida conflictual;
- lichidarea conflictului sub influența externă, când are loc eliminarea
cauzelor care au provocat conflictul. Are loc găsirea unor soluții reciproc
acceptabile și care au o semnificație personală pentru părțile implicate în
conflict, și pe această bază, armonizarea relațiilor.
Rezolvarea conflictelor poate fi completă sau incompletă. Rezoluția completă a
conflictului are loc atunci când sunt eliminate toate cauzele conflictului.
Rezolvarea incompletă apare atunci când sunt eliminate numai unele cause.
În literatura de specialitate găsim următoarele elemente centrate pe soluţionarea
conflictelor:
1.Trebuie să cunoaşteţi tipul de conflict în care sunteţi implicat. Diferite tipuri
deconflict necesită tipuri diferite de strategii şi tactici.
2.Trebuie să conştientizaţi cauzele şi consecinţele violenţei şi ale alternativelor la
violenţă chiar atunci când sunteţi foarte nervoşi. Violenţa naşte violenţă. Dacă
„veţi câştiga"dispută prin violenţă celălalt va încerca să „v-o plătească" în alt mod.
învaţăalternativele violenţei în abordarea conflictului.
3.Trebuie să înfruntaţi conflictul mai degrabă decât să-1 evitaţi.
4.Respectă-te pe tine şi interesele tale, respectă-1 pe celălalt şi interesele sale.
5.Evitaţi etnocentrismul; înţelegeţi şi acceptaţi realitatea diferenţelor culturale.
6.Faceţi diferenţă clară între „interese" şi „poziţii". Poziţiile pot fi opuse, dar
interesele pot să nu fie opuse (Fisher & Ury, citat).
7.Cercetaţi-vă interesele proprii şi pe cele ale celuilalt pentru a identifica
intereselecomune şi compatibile pe care le aveţi.
8.Definiţi interesele conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează să fie
rezolvată princooperare.
9.Atunci când comunicaţi cu celălalt ascultaţi cu atenţie şi vorbiţi în aşa fel încât să
fiţi înţeleşi; este necesară încercarea activă de a vă pune în locul celuilalt şi de a
verifica mereu dacăreuşiţi s-o faceţi cu succes.
10.Fiţi atentă la tendinţele naturale spre subiectivitate; percepţii eronate; judecăţi
greşiteşi gândire stereotipică care apar de obicei la unul şi la celălalt în timpul
conflictului aprins.
11.Dezvoltaţi-vă abilităţi de a aborda conflicte grele, astfel încât să nu fiţi
neajutoraţisau disputaţi atunci când vă confruntaţi cu cei care nu vor să se angajeze
într-o soluţionareconstructivă sau cei care folosesc şiretlicuri.
12.Trebuie să vă cunoaşteţi pe voi înşivă şi să vă cunoaşteţi reacţiile tipice la
diferite feluride conflict.
 2. Principiile de rezolvare a conflictelor

1. Principiul toleranței
2. Principiul oportunității
3. Principiul eficienței
4. Principiul transparenței
5. Percepției conflictului - conștientizarea problemelor reale, echilibrului de forțe
în conflict, subiectul conflictului, cunoașterea potențialului conflictului, fazelor
de dezvoltare a acestuia.
În procesul pedagogic în rezolvarea conflictelor este necesar să ne bazăm pe
următorii principii:
1. Principiul interesului în efectele psihologice ale conflictului. Acest lucru
implică necesitatea de a vedea valoarea educativă a conflictului, posibila utilizare a
acestuia pentru dezvoltarea morală, extragerea experiență pozitivă pentru fiecare
dintre membrii săi.
2. Analiza sistemică a conflictului – creează posibilitatea a găsi soluții corecte
și eficiente de rezolvare a conflictului. În cazul în care nu există nici o bază
obiectivă a conflictului, iar conflictul este asociat doar cu motivele subiective și
circumstanțe, este necesar să se respecte cu al treilea principiu.
3. Principiul excluderii unilaterale a responsabilității pentru conflict.
Rezolvarea conflictului implică două părți, și fiecare contribuie la drezolvarea lui.
Atribuirea responsabilității unilaterale și căutarea celui vinovat, de regulă, nu este,
cea mai bună strategie. În cazul conflictului este necesar a privi obiectiv fiecare
dintre părțile implicate în conflict, a înțelege problemele și motivele care le-au
împins într-un conflict. În fața profesorului, care rezolvă conflictual, stă sarcina ca
conflictual să aibă un impact pozitiv asupra fiecărui implicat în conflict.
4. Principiul neutralității. Poziția neutră în raport cu părțile implicate în
conflict este absolut necesară pentru soluționarea eficientă a conflictului, deoarece
pierderea poziției de „arbitru“, care lucrează cu conflictul, amenință conectarea la
ea noi membri. Cu toate acestea, această neutralitate nu poate fi pasivă, dar
profesorul trebuie să fie interesat în mod activ în asistență eficientă pentru fiecare
dintre părțile implicate.
5. Principiul prevenirii conflictelor. În procesul pedagogic numărul
potențialelor conflicte este mult mai mare decât cele ce se declanșază, și este mai
bine să previi decât săl rezolvi. O prevenire eficientă a conflictelor nu înseamnă a
ignora situațiile conflictuale, iar activitatea de identificare și lucrul individual cu el.
În cazul în care grija cadrelor didactice se reduce la stingerea incidentului,
conflictul poate să treacă în faza ascunsă, ceea ce este periculos pentru
consecințele sale distructive pentru părțile implicate în conflict.
PRINCIPII STRATEGICE ÎN REZOLVAREA CONFLICTULUI (Concluziile lui
Axelrod)
Nu fiti primul care nu coopereaza, care da bir cu fugitii.Fiti "dragut".
Aveti grija ca atât cooperarea, cât si abandonul sa fie în raport de reciprocitate.
Dati rspunsuri masurate, pentru a asigura reciprocitatea.
Nu va lasati exploatat.
Fiti "iertator" - nu fiti invidios; jocul în sine conteaza.
Nu faceti pe desteptul!
Nu complicati si nu simplificati problemele
Într-un autentic spirit etic, fairpiay, democratic, disciplina RC propune o nouă
abordare, tinalitate şi, implicit, metoda de rezolvare a conflictelor, una la sfîrşitul
căreia ambii sau toţi protagoniştii beneficiază de avantajele care în mod curent
revin exclusiv învingătorului: victorie-victorie (cîştig-cîştig). Este „filosofia”
rezolvării conflictelor, forţa ei (oferă o rezolvare de durată, definitivă chiar, întrucît
convine integral părţilor implicate şi în consecinţă este acceptată de ele), temeiul
etic şi psihologic. Bibliografia
https://www.scribd.com/doc/134004668/Modalitati-de-Rezolvare-a-Conflictelor
 2. Etapele rezolvării conflictelor Procesul
de rezolvare a unui conflict
Definirea conflictului

Nu: să începeţi din nou analiză structurală

TOTUL ESTE ÎN ORDINE?- felicitări !

evaluarea rezultatului analiză: fapte

sentimente

actori proiectarea acţiunii nevoi

execuţia şi verificare interese

alegerea celei mai bune soluţii

cumularea modalităţilor de soluţionare

1. Identificarea conflictului
- trebuie ascultată părerea ambelor părţi
- definirea problemei
- disecarea problemei şi expunerea soluţiilor părţilor
2. Analiza conflictului
- constatarea faptelor
- identificarea personajelor
- clarificarea sentimentelor legate de problemă
- clarificarea intereselor; trebuie identificate motivaţiile majore
3. Acumularea comună a modalităţilor de rezolvare
4. Alegerea celei mai bune soluţii
5. Elaborarea planului de realizare
6. Executare
7. Control în timpul procesului
8. Comparaţia rezultatului cu conflictul iniţial

3. Strategii și metode de rezolvare a conflictelor

Modalităţi de rezolvare a conflictelor sunt multe. Abordarea clasică propune patru
căi de rezolvare:
1.stăpânirea - soluţionarea conflictului în favoarea unei părţi careeste complet
satisfăcută în timp ce cealaltă parte este complet nesatisfăcută;
2.compromisuri - satisfacerea parţială a ambelor părţi;
3.integrarea - satisfacerea completă a ambelor părţi;
4. separarea părţilor aflate în conflict.
Alte metode de soluţionare a conflictelor:
1.apelul la scopuri sau ameninţări supraordonate - identificareaunor obiective
sau ameninţări comune de nivel superior care nu pot fi atinse sau evitate decât
pricooperarea părţilor;
2.apelul la „cea dea treia parte" (concilierea) sub mai multe forme: inchizitorială
- cea dea treia parte integrează părţile după care dăun verdict final obligatoriu;-
arbitrajul - cea dea treia parte se informează asuprasituaţiei conflictuale, audiază
părţile şi ia o decizie finală obligatorie pentru părţile care au acceptat arbitrajul;-
medierea - cea dea treia parte are un rol consultativ şi menirea dea furniza
recomandări care nu sunt decât orientative pentru părţile din conflict.

Disciplina rezolvării conflictelor propune următoarele modalităţi de rezolvare a

conflictelor:
1.Victorie-victorie - fiecare învinge. Se consideră că dacă există un câştigător în

mod necesar trebuie să existe şi un învins. Acest lucru este valabil în competiţiile

sportivedar nu şi în viaţă. În multe împrejurări fiecare din cei implicaţi în conflict

poate obţine ceva. Avantajele abordării „victorie-victorie" sunt acelea că descoperă

soluţii mai bune: relaţiile se îmbunătăţesc şi se consolidează, când ambele persoane

câştigă, ambele susţin soluţia dacă urmează să mai ai dea face cu persoana

respectivă (şi chiar dacă ştii că nu mai ai nevoie de ea) să fii cinstit faţă de ea; te

simţi atât de bine încât vei dori să mai procedezi astfel şi data viitoare. Abordarea

„victorie-victorie" creează parteneri nu adversari. Aceasta înseamnă să căutaţi căi

de a-1 implica şi mulţumi pe fiecare. Această abordare poate funcţiona chiar şi

atunci când încrederea între părţi este foarte slabă.„Victorie-victorie" este o

strategie foarte eficientă. Nu trebuie să fii un altruist pentrua o adopta, pentru

simplu motiv că ea caută să rezolve conflictul în mod reciproc avantajos. Helena

Corneliu şi Shoshana Faire propune următoarele îndrumări utile pentru căutarea de

soluţie „victorie-victorie'':
•formulaţi nevoile fiecăruia;
•încercaţi să ieşiţi în întâmpinarea nevoilor fiecăruia;
• sprijiniţi atât valorile celorlalţi, cât şi pe ale dumneavoastră; încercaţi să fiţi
obiectiv şi disociaţi problema de persoane;
•concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă;
•căutaţi soluţii creative şi ingenioase;
•fiţi dur cu problema dar blând cu oamenii
2. Compromisul - reclamă anumite capacităţi de negociator, pentru ca fiecare să
câştige ceva. El dă impresia de corectitudine dar aceasta poate să nu fie
sufficient pentru că fiecare vrea să obţină cât mai mult. Cu toate acestea
împărţirea în mod egal este adeseori acceptată fiind cea mai corectă modalitate.
Dezavantajul compromisului este că una din părţi îşi poate supraevolua poziţia
astfel, încât să pară mărinimoasă. O persoană poate ceda mai mult decât cealaltă.
Uneori nici una din părţi nu agrează ideea de a i se lua din ceea ce doreşte. Dacă
nu sunt explorate cu grijă variantele posibile compromisul nu va mai reprezenta
cea mai bună soluţie.
3. Victorie-înfrângere – unul este învingător. Acest stil este adesea rezultatul unei
tendinţe inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului, „victorie-înfrângere"
este o confruntare de forţe, în care una din părţi ajunge deasupra.
„Victorieînfrângere" poate avea efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte o
decizie care s-a luat fără să se ţină seama de el şi ca atare săîncerce chiar sa
botarea ei. Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine.
4. Reprimarea - refuzul de a lua act de existenţa unui conflict estecomportamentul
la care recurgem când avem nevoie de pace cu orice preţ. Reprimarea este
judicioasă, totuşi atunci când o confruntare pe tema unui dezacord fără importanţă
ameninţă preamult o relaţie sau când oamenii nu sunt pregătiţi să audă ceea ce ai tu
de spus. A reprima un conflict puternic înseamnă a nu vorbi despre aspectele sale
importante
5. Abandonul - dacă te retragi fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate din
teama confruntării, nu mai ai de spus în ceea ce se întâmplă. Este înţelept să te
retragi atunci când conflictul nu te priveşte şi lipsa ta de implicare nu afectează
cursul evenimentelor. Ea poate fi chiar utilă dacă în felul acesta se atrage atenţia
asupra unei crize neglijabile. Pe de altă parte, implicându-te în loc să contribui la
soluţionare ai putea deveni prea imperativ, îmboldindu-i pe celălalt să renunţe
sau să se retragă. Prin retragere o situaţie problematică poate să crească
nemăsurat.
Daniel Den în cartea „ Depașirea diferențelor” descrie metoda de 4-pași care
este utilizată atunci când conflictul este în primele faze. Această metodă este
special conceput pentru a ajuta oamenii să comunice și este utilizată, în cazul în
care:
- doi oameni au relație de interdependență permanentă, - ambele
persoane sunt prezente și participă la dialog,
- nici unul dintre participanți nu are o tulburare emoțională gravă.
Primul pas – găsiți timpul potrivit pentru a discuta;
Al doilea pas - pregătiți condiții necesare;
Al treilea pas - discutați problema;
Al patrulea pas – încheiați un contract.

Una dintre metodele aplicate pentru soluționarea conflictelor elevi- elevi, care a
dat rezultate foarte bune, este consilierea între elevi “peer counseling” (Șanța,
2011, p 90). Ideea fundamental este că elevii comunică mai bine, mai ușor și într-
un mod mai deschis unii cu ceilalți decât cu adulții, fie ei părinți sau profesori. În
comunicarea cu adulții intervin rupture determinate de diferențele de experiențe,
status și grad de autonomie., de asemenea, conflictul dintre generații și chiar
neîncrederea în capacitatea adulților de a înțelege problemele cu care se confruntă
tinerii și cât de importante sunt aceste problem pentru ei. Pe scurt dacă se iscă un
conflict între elevi, părțile sunt consiliate de un grup de elevi pregătiți anume în
acest scop. Ei au la dispoziție o încăpere unde discută cu colegii lor care au avut un
diferend. Consilierii elevi știu că trebuie să fie arbitri imparțiali, că trebuie să dea
posibilitatea fiecărei părți să își exprime punctual de vedere, că trebuie să
detensioneze conflictul și să se ajungă la o soluție. În caz contrar, părțile vor trebui
să accepte judecata profesorilor și sancțiunile impuse de aceștia. școala accept
soluțiile la care au ajuns elevii dacă respectivul conflict a fost dezamorsat. Adulții
au încredere în judecata consilierilor elevi și nu pun întrebări referitoare la cauzele
care au generat conflictul, nu încearcă să afle cum au justificat părțile implicarea
lor în conflict și nici care au fost argumentele aduse pentru a împăca combatanții.
O altă metodă aplicată pentru soluționarea conflictelor este analiza tranzacțională,
fundamentată de Eric Berne (Berne, 1961, apud Șanța, 2011, p 92). Ea este o
teorie explicativă a personalității umane și a comunicării umane, punând la
dispoziție noi tehnici și instrumente cu ajutorul cărora poate fi ameliorată
capacitatea de comunicare intra și interumană, se pot corecta deficiențe psihice și
comportamentale ori se poate ajunge la mărirea capacității de comunicare în grup.
Analiza tranzacțională are numeroase aplicații în diplomație, protocol, vânzări,
negocierea afacerilor, negocierile politice, în studiul și armonizarea relațiilor din
interiorul organizațiilor.
Modelul lui Eric Berne postulează idea că personalitatea umană este structurată pe
trei niveluri și trei stări ale eu-lui (ego-ului) părinte, adult, copil. În esență, copilul
este sediul simțirii, adultul este sediul gândirii, părintele este sediul ethos-ului, al
conduitei, obiceiurilor și comportamentului conformist.
Cele trei stări ale eului pot fi activate alternative în procesul de negociere în funcție
se situație și în raport cu starea eu-lui în care se situează partenerul aflat la masa
tratativelor. La școală se recomandă să utilizăm în negociere comportamentul
specific copiilor deoarece experiența a demonstrat faptul că de cele mai multe ori
comportamentul de acest tip înlătură barierile în comunicare. Avantajul principal
este susținerea afectivă a comunicării celor două părți în timpul negocierii. În
cadrul unui proces de negociere adultul cu vastă experiență de viață când joacă
rolul de copil (emotiv, visător, etc) tinde să atingă o formă superioară de
comunicare. Astfel, vectorul atracție personală dintre cele două părți negociatoare
poate fi dezvoltat și printr-un comportament de copil. Practic aspirația la simetrie
devine cauză a comunicării, dar și efect al ei și conduce la plăcerea de a negocia
afectiv. Jina G. Scott [Scott J.G. 1991] propune alte tipuri de strategii:
-concurenţa
-eschivare
-adaptare
-colaborare
- compromise
Pentru descrierea tipurilor de comportament în situaţiile de conflict, C.Thomas,
utilizeazăun model bidimensional de reglare a conflictelor, factorii căruia sunt:
cooperare care se centrează pe atenţia persoanei faţă de interesele altora; şi
perseverare, accentul se pune pe proprii interese. În conformitate cu aceşti doi
factori C.Thomas evidenţiază următoarele strategii desoluţionarea conflictelor:
Confruntarea- urmărirea propriilor scopuri, neţinând cont de nevoile celuilalt,
dominare, folosirea diferitor metode pentru tensionarea oponentului (inclusiv psiho
logici). Persoana care alege această strategie percepe situaţia ca victorie sauînfrâng
ere, ocupă o poziţie ferm fixată.
Evitare – subiectul nu ea nici o atitudine faţă de conflict, el nu-şi urmăreşte
interesele, nici pe ale celorlalţi, se stăruie să nu ia nici o responsabilitate asupra sa,
nu acordăatenţie contradicţiilor, consideră conflictul ca ceva absurd.
Colaborare – acţiunile de obicei sunt orientate spre căutarea unei soluţii care ar
satisface interesele atât unei din părţi cât şi ai celeilalte. Persoana care alegea
aceastăstrategie, optează pentru o discuţie care ar duce la o hotărâre adecvată.
Acomodare- individul îşi neglijează propriile interese pentru a le satisface pentru
aleceluilalt, acesta este prototipul sacrificiului de sine. Persoana este de acord cu
toate propunerile, pretenţiile, învinuirile, tinde să-l susţină pe altul să nui
atingăsentimentele.
Compromisul – scopul este de a găsi o soluţie rapidă, reciprocă avantajoasă sau să
satisfacă parţial ambele părţi.
C.Thomas consideră că la evitarea conflictului nici una din părţile oponente nu
obţinesucces. La concurenţă, adaptare, compromis, sau un participant câştigă şi
altul pierde, sau ambii pierd. Şi numai în situaţia de colaborare ambele părţi
câştigă.
În literatura de specialitate găsim următoarele elemente centrate pe soluţionarea
conflictelor:
1.Trebuie să cunoaşteţi tipul de conflict în care sunteţi implicat. Diferite tipuri
deconflict necesită tipuri diferite de strategii şi tactici.
2.Trebuie să conştientizaţi cauzele şi consecinţele violenţei şi ale alternativelor la
violenţă chiar atunci când sunteţi foarte nervoşi. Violenţa naşte violenţă. Dacă
„veţi câştiga"dispută prin violenţă celălalt va încerca să „v-o plătească" în alt mod.
învaţăalternativele violenţei în abordarea conflictului.
3.Trebuie să înfruntaţi conflictul mai degrabă decât să-1 evitaţi.
4.Respectă-te pe tine şi interesele tale, respectă-1 pe celălalt şi interesele sale.
5.Evitaţi etnocentrismul; înţelegeţi şi acceptaţi realitatea diferenţelor culturale.
6.Faceţi diferenţă clară între „interese" şi „poziţii". Poziţiile pot fi opuse,dar
interesele pot să nu fie opuse (Fisher & Ury, citat).
7.Cercetaţi-vă interesele proprii şi pe cele ale celuilalt pentru a identifica
intereselecomune şi compatibile pe care le aveţi.
8.Definiţi interesele conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează să fie
rezolvată princooperare.
9.Atunci când comunicaţi cu celălalt ascultaţi cu atenţie şi vorbiţi în aşa fel încât să
fiţi înţeleşi;este necesară încercarea activă de a vă pune în locul celuilalt şi de a
verifica mereu dacăreuşiţi s-o faceţi cu succes.
10.Fiţi atentă la tendinţele naturale spre subiectivitate; percepţii eronate; judecăţi
greşiteşi gândire stereotipică care apar de obicei la unul şi la celălalt în timpul
conflictului aprins.
11.Dezvoltaţi-vă abilităţi de a aborda conflicte grele, astfel încât să nu fiţi
neajutoraţisau disputaţi atunci când vă confruntaţi cu cei care nu vor să se angajeze
într-o soluţionareconstructivă sau cei care folosesc şiretlicuri.
12.Trebuie să vă cunoaşteţi pe voi înşivă şi să vă cunoaşteţi reacţiile tipice la
diferite feluride conflict

Bibliografia
http://www.ccdtulcea.ro/images/fisiere/revista/14/05.Bracacel -Nicoleta_Conflictul-%C3%AEncontextul-
organiza%C8%9Biei-%C8%99colare.pdf

SISTEMUL INTERN DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Sistemul intern de rezolvare a conflictelor se refera la tehnici personale, în

principal nonverbale, cu ajutorul lor putem controla conflictul.
TEHNICI MENTALE

Crearea unui cadru nou și a unei atitudini noi. Trebuie să avem o atitudine corectă
față de conflict.
 CADRUL VECHI CADRUL NOU Ori
eu, ori el. Amândoi putem câstiga.
Nu există nici o speranță. Este posibil.
Nu e drept să avem acest conflict. Conflictele de acest tip sunt normale.
Nu merită să ne gândim la asta. Nu trebuie să neglijam conflictul.
Nu este întelept să faci concesii. Trebuie să căutam cât mai multe soluții.
Nu eu am început conflictului, de As putea contribui la rezolvarea ce
sa iau eu initiativa?
Să te pui în locul celuilalt: să utilizezi întrebările acestuia, ce crede el, care este
harta vieții lui, ce crede el despre mine, ce obiective sau interese urmărește, ce ar
zice dacă aș face public acest conflict, etc. Folosiți discuția cu sinele în mod
pozitiv. Nu vă spuneți "oricum nu va merge", ci "de data asta mă va înțelege, va
ieși bine". Dacă vă vin în gând cuvinte negative, înlăturați-le.Sincronizarea
înseamna să fii capabil să fii deschis, să aștepți momentul potrivit, să știi când sa
intervii, să știi să te concentrezi.
OPORTUNIŢĂTILE STILURILOR DE ABORDARE A
CONFLICTELOR/NEGOCIERILOR INTERPERSONALE

Don Hellriegel şi John W. Slocum Jr. identifică în lucrarea Organizational

Behavior.
10th Edition (2003) următoarele seturi de situaţii care justifică utilizarea unuia
dintre cele 5 stiluri:
Oportunităţi pentru Evitare (stil non-asertiv şi necooperant):
- problema în cauză e minoră ca importanţă sau e pasageră (temporară, trecătoare);
- insuficientă informaţie pentru abordarea eficientă a conflictului/negocierii; -
puterea deţinută e inferioară partenerului;
- altcineva poate rezolva mai eficient problema (conflict/negociere).
Oportunităţi pentru Competiţie/Confruntare (stil asertiv şi necooperant):
- situaţii de criză care cer acţiune imediată/rapidă;
- acţiuni nepopulare care trebuie întreprinse pentru supravieţuirea/eficientizarea;
organizaţiei pe termen lung;
- situaţia cere acţiuni de auto-protejare (ex. un caz de forţă majoră solicită
autoapărare).
Oportunităţi pentru Acomodare (stil non-asertiv şi cooperant):
- nevoia de a dispersa/dezamorsa o situaţie conflictuală cu potenţial de explozie
emoţională (iraţională);
- nevoi pe termen scurt de a păstra armonia şi a evita sincopele în relaţii;
- conflictul se bazează în primul rând pe personalitate şi nu poate fi controlat uşor.
Oportunităţi pentru Colaborare (stil asertiv şi cooperant): - este nevoie de un
înalt nivel de cooperare;
- există un echilibru de forţe între părţile implicate;
- obţinerea unor câştiguri pe termen lung prin înţelegeri mutuale;
- suficientă susţinere organizaţională pentru alocarea a mai mult timp şi effort.
Oportunităţi pentru Compromis (stil asertiv de nivel mediu şi cooperant de nivel
mediu):
- permite tuturor părţilor implicate să iasă mai bine (sau mai puţin rău) din situaţie
decât dacă nu s-ar fi ajuns/recurs la o înţelegere;
- ajungerea la o înţelegere totală de tip “Câştig-Câştig” (Win-Win) nu este
posibilă; - propunerile unei părţi blochează înţelegerea datorită unui conflict
între scopuri.
PROBLEMA DEZVOLTĂRII SATISFACŢIEI PERSONALE (CÂŞTIG) ŞI
RELAŢIONALE (EVOLUŢIE, CONSOLIDARE)

Stilurile în conflict şi efectele la nivel individual şi relaţional

Stil Nivel Personal (individual) / Nivel Relaţional
Evitare Auto-apreciere şi satisfacţie în relaţie scăzute / Nu există
satisfacţie sau dezvoltare a relaţiei
 Acomodare Auto-apreciere şi satisfacţie în relaţie scăzute / Partenerii
evoluează separat (avantaj pentru partener)

Competiţie Auto-apreciere şi satisfacţie în relaţie crescute, accentuate /

Dezvoltare moderată atât la nivelul individual cât şi relaţional
Compromis Nivel moderat în satisfacţia şi dezvoltarea la ambele nivele:
individual şi relaţional
Colaborare Nivel accentuat, crescut de satisfacţie şi dezvoltare atât
individuală cât şi relaţională

Tactici de (punere în) aplicare a strategiei Competiţionale în conflictele

interpersonale

Reproşul – afirmaţie ce critică direct caracteristicile partenerului din relaţia

conflictuală;

Respingerea – afirmaţii-răspuns la afirmaţiile anterioare ale partenerului care

indică o poziţie anatagonică, de dezacord, de dezaprobare;

Întrebările ostile – întrebări ce conduc direct la acuzarea partenerului;

Tachinările ostile – glume sau ironii ce acuză făţiş partenerul;

Atribuirea de prezumpţii – afirmaţii/declaraţii care atribuie idei, intenţii,

motivaţii partenerului, de care acesta nu are cunoştinţă;

Evitarea responsabilităţii – afirmaţii care neagă sau minimalizează propria

responsabilitate în situaţia conflictuală;

Prescripţiile/Pretenţiile – doleanţe, ameninţări, justificări ce urmăresc o anume

schimbare în comportamentul partenerului cu scopul rezolvării conflictului.
 Tactici de (punere în) aplicare a strategiei de Colaborare în conflictele
interpersonale

Descrierea (problemei) – prezentarea unor date sau evenimente legate de conflict,

fără emiterea unor judecăţi de valoare;

Evaluarea – afirmaţii care fac referire explicită la caracteristicile conflictului

(natură, cauze, dimensiuni etc.);
Dezvăluirea – furnizarea de informaţii non-evaluative legate de conflict pe care
partenerul nu le cunoaşte sau nu le poate afla (sentimente, intenţii, motivaţie,
evenimente petrecute etc.);

Solicitarea dezvăluirilor – solicitarea unor informaţii de la partener, despre

evenimente neobservabile (prin propriile mijloace ale solicitantului) legate de
conflict;

Anchetele negative – solicitarea de plângeri, reclamaţii din partea celeilalte

persoane/părţi

Empatia – manifestarea înţelegerii, acceptării poziţiei partenerului;

Evidenţierea compatibilităţii – punerea accentului pe punctele comune cu

partenerul (interese, scopuri comune sau împărtăşite);

Acceptarea responsabilităţii – afirmaţii de asumare a responsabilităţii în conflict

sau de atribuire a acesteia ambelor părţi;

Iniţierea rezolvării problemei – afirmaţii ale intenţiei de rezolvare a conflictului.

Precizăm din nou că unele dintre aceste tactici, chiar dacă au fost invocate în plan
teoretic ca fiind caracteristice conflictelor interpersonale, sunt specifice şi
situaţiilor negociative, mai ales tacticile specifice stilului de Colaborare.

Rezolvarea unui conflict poate avea loc numai dacă părţile au măcar un interes
minim de a rezolva conflictul adică nu au interesul de a-l menţine.
 Rezolvarea conflictelor prin colaborare

http://www.umfcv.ro/ccop-rezolvarea-conflictelor-prin-colaborare

Pentru a rezolva un conflict este necesar ca mai întâi să îl înţelegem, dincolo de

emoţiile şi stările pe care el ni le provoacă. Atunci când ne aflăm într-o dispută cu
un partener de relaţie, de orice tip ar fi ea, de cele mai multe ori ne dorim ca totul
să dispară, iar relaţia să revină la starea ei normală. Dar dacă s-a ajuns la tensiune,
atunci cel mai probabil va trebui să facem noi ceva pentru a obţine acest lucru şi nu
să aşteptăm să se rezolve ca prin minune de la sine. Înainte de a ne ocupa de
problemă, trebuie să ne transformăm adversarul în colaborator oferindu-i încredere,
timp şi suport emoţional şi obţinând un acord din partea lui asupra disponibilităţii
de a remedia situaţia.

Apoi, în primă fază, definim conflictul, formulăm problema în termeni clari, simpli
şi neutri. Obţinem informaţii despre părerile celuilalt, le confruntăm cu părerile
noastre şi eliminăm obstacolele care ne-ar putea incomoda în viitorul demers (de
exemplu: credinţele negative despre celălalt sau stereotipurile).

A doua etapă constă în identificarea părţilor implicate şi excluderea celorlaltor

persoane din discuţii şi din demers.

În a treia etapă analizăm conflictul, faptele, nevoile, sentimentele pozitive şi

clarificăm sentimentele negative (de exemplu: temerile, preocupările, grijile, atât
cele comune, cât şi cele personale). De notat este că nu toate nevoile sau interesele
vor fi comune, aşa că vă este de folos o listă pentru situaţiile în care ele sunt
complexe şi diferite. Tot aici ne ocupăm şi de motivaţiile pentru a satisface nevoile
şi pentru a ajunge la un consens. Nu neglijaţi lucrurile care ascund altceva profund
sau neexprimat şi amintiţi-vă că şi celălalt are dreptul de a a avea reacţii
emoţionale, de a-şi schimba punctul de vedere sau de a-şi exprima opiniile.

A patra etapă este cea a generării de idei pentru rezolvarea conflictului. Trebuie să
fie luate în considerare toate punctele notate sau stabilite de comun acord şi este
crucială participarea ambelor părţi. Este un demers creativ în care motivaţia
menţionată anterior poate face diferenţa între un conflict rezolvat definitiv şi bine
şi un eşec total.

În a cincea etapă alegem cea mai bună soluţie. Se ajunge la un acord prin
negociere, iar scopul ei este de a oferi cea mai bună soluţie care să asigure câştigul
ambelor părţi. Se strâng mâinile în semn de acord, apoi se elaborează planul de
acţiune.
A şasea etapă este cea de aplicare a planului de acţiune, presărată cu momente în
care ambii parteneri verifică şi controlează concomitent din când în când situaţia
pentru a se asigura că ea se sschimbă în direcţia dorită.

Şi, în ultima fază, se compară rezultatul cu situaţia iniţială. Aţi putea sugera că ea
poate fi exclusă, pentru că progresul este evident. Dar aşa cum rezolvarea
conflictului a început dintr-un punct, ea trebuie să se încheie în altul. Iar
evidenţierea progresului este o cale bună de a pune capăt colaborării de acest gen şi
de a stabili acorduri privind strategiile de prevenire a unui alt conflict. Ideal ar fi ca
punctul final să fie stabilit de la bun început printr-o întrebare de tipul: „Când vom
accepta că acest conflict este considerat ca fiind rezolvat?” pentru ca destinaţia
procesului să fie clară şi asumată de ambele părţi

STRATEGII PENTRU REZOLVAREA CONFLICTELOR

INTERGRUPURI
Soluţii ce ţin de comportament Soluţii ce ţin de atitudini

1. Separarea fizică a 4. Negocieri directe între reprezentanţii

grupurilor, reducând grupurilor aflate în conflict, asupra
conflictul prin reducerea contactului tuturor aspectelor conflictuale,
negocieri care au loc în prezenţa unor
indivizi care sunt consideraţi neutri din
punctul de vedere al conflictului
respectiv şi respectaţi de toate
grupurile (eg. judecător).
2. Admiterea interacţiunii şi a întâlnirii 5. Negocieri directe între reprezentanţii
dintre grupuri, dar numai între anumite grupurilor fără prezenţa unei părţi
 limite, neutre pe post de arbitru
conform unui set de reguli prestabilit

3. Grupurile sunt separate; există 6. Schimb de membri între grupuri

persoane
care joacă rolul elementului de
legătură, deoarece au statut înalt în
ochii tuturor grupurilor implicate, iar
atitudinile lor se potrivesc cu idealurile
grupurilor; au suficientă experienţă
pentru a înţelege problemele fiecărui
grup
astfel încât să fie motivele de acţiune
ale fiecărui grup să fie clarificate prin
percepţiile cotidiene; creşte
familiarizarea cu activitatea celuilalt
grup; după ce indivizii respectivi revin
la grupul originar şi prezintă ceea ce au
receptat- se folosesc negocierile directe

7. Activitate intensă comună,

desfăşurată într-un asemenea cadru şi
sub incidenţa unor asemenea reguli,
încât a nu coopera presupune un cost
imens pentru fiecare grup, indiferent de
atitudinea „partenerului”

Adaptat după Morgan, G., Creative Organization Theory, p. 203, Sage

Publications,
1989. file:///C:/Users/User/Downloads/Managementul%20conflictelor.pdf

Strategii pentru aplanarea conflictelor apărute la locul de muncă

Daca la locul de munca va aflati in pozitia in care puteti controla si aplana un

conflict, iata cateva sugestii care va pot face munca mai usoara:

1. Actionati imediat. Conflictele nu dispar de la sine.

Conflictele nerezolvate pot sta latente zile, saptamani si luni in sir pentru ca mai
apoi sa explodeze. Nerezolvarea conflictelor este un motiv important pentru care
angajatii pot reclama societatea la care lucreaza. Oamenii afima ca nimeni nu i-a
ascultat sau ca nimeni nu a facut ceva pentru a aplana conflictul. Conflictele
nerezolvate de la locul de munca pot avea un impact rapid asupra climatului de
lucru. Echipe intregi pot fi afectate cu rapiditate, pe masura ce conflictul se intinde
si devin implicati si alti angajati. Productivitatea, performanta si relatiile de la locul
de munca sunt angrenate rapid in momentul unui conflict.

2. Organizati intalniri separate cu persoanele aflate in conflict.

Ajungeti la o intelegere clara a problemelor inainte de a interveni. De multe ori,

oamenii au perceptii foarte diferite cu privire la ceea ce s-a intamplat. Intelegerea
perceptiilor lor va va ajuta sa va concentrati la ceea ce este important pentru fiecare
dintre ei si sa gasiti un numitor comun.
In urma intalnirilor individuale, veti avea o imagine mai clara asupra problemelor
cheie, asupra a ceea ce este important pentru fiecare in parte si asupra punctelor
comune. Acestea sunt ingredientele cheie ale unei medieri de succes – satisfacerea
nevoilor fiecarei persoane si aducerea acestora la puncul de unde vad interese
comune.

3. Intalniti-va si cu ambele (toate) partile.

Incurajati fiecare persoana sa isi sintetizeze punctul de vedere, fara a fi intrerupta.

Acest lucru este esential, deoarece oamenii aflati in conflict au senzatia ca nu au
fost ascultati.

Uneori a rezolva un conflict la locul de munca este la fel de simplu ca a oferi un

forum pentru ca oamenii sa isi poata exprima un punct de vedere.

4. Acordati atentie ingrijorarilor fiecarei persoane.

Asigurati-va ca ati acordat atentie egala si asigurati-va ca preocuparile oamenilor

sau facut auzite. Daca nu faceti aceste lucruri, unii dintre oameni pot avea senzatia
ca tineti partea altora.

5. Incurajati-i sa discute variante de rezolvare a problemelor. Incercati sa obtineti

mai mult de trei variante de rezolvare a problemelor.

6. Perceptia reprezinta realitatea.

Focusati-va pe nevoile persoanelor implicate si pe ceea ce este important pentru ei,
fara a incerca sa judecati cine are dreptate si cine nu. Conflictul poate escalada
rapid daca emiteti pareri despre cine a gresit si cine a procedat corect si daca mai si
comentati aceste judecati de valoare.

7. Decideti daca mediati dumneavoastra in calitate de manager sau chemati pe

cineva sa va ajute.

Odata ce ati discutat problemele cu toate partile implicate, decideti daca veti putea
media chiar dumneavoastra sau veti avea nevoie de un mediator extern.

Anumite conflicte aparute la locul de munca pot fi mai sensibile si pot necesita un
nivel mai ridicat de aptitudini specifice pentru a putea fi rezolvate. Desi poate fi
dificil sa aranjati intalniri in locuri de munca aglomerate, asigurarea rezolvarii
conflictului trebuie sa fie prioritara. In general, cu cat conflictul dureaza de mai
mult timp, cu atat mai dificila va fi rezolvarea lui.

8. Negocierea. Daca oamenii incep negocieri libere, nu ii intrerupeti.

Este momentul ca dumneavostra sa faceti un pas inapoi si sa ascultati. Daca la un

moment dat discutia se blocheaza, incercati sa sintetizati rezultatele de pana la acel
moment si reamintiti-le intelegerile la care au ajuns.

9. Asigurati-va ca toti cei implicati sunt multumiti inainte de a incheia intalnirea.

Verificati cu fiecare in parte daca s-a facut ascultata si daca nevoile sale au fost
intro anumita masura indeplinite.

10. Explicati-le oamenilor de la bun inceput ca ajungerea la o intelegere

reprezinta, de cele mai multe ori, satisfacerea nevoilor lor importante, nu a
tuturor nevoilor. Aceste explicatii initiale ajuta la configurarea unor asteptari
realiste.

Medierea trebuie sa reprezinte un proces complex ce implica un nivel ridicat de

calificare. Mediatorii trebuie sa utilizeze cu atentie un limbaj prin care sa se asigure
ca nu adauga stres suplimentar unor situatii deja sensibile.
Laura VARTOLOMEIS trategii pentru aplanarea conflictelor apărute la locul de
muncă https://www.juridice.ro/355346/strategii-pentru-aplanarea-
conflicteloraparute-la-locul-de-munca.html

Modelul Helena Cornelius şi Shoshana Faire (Rezolvarea cu ajutorul hărţii

conflictului)

Etapa 1. Definirea problemei /situaţiei problematice Formularea problemei să fie:

”Cum să fac ca ....”

Etapa 2. Identificarea părţilor implicate

Se identifică nu numai părţile direct implicate, ci şi părţile principale implicate,

aceasta incluzându-i şi pe cei indirect afectaţi (în conflictul dintre mamă şi fiică,
vom include şi tata, cealaltăfiică şi fiul).

oamenii de știință din Australia Helena Cornelius și Shoshana Fair au dezvoltat o

metodă de rezolvare a conflictelor care prevede 5 cinci pași.

1 pas. Este necesar a fi atent la așa zise ”semnalele conflictului”. Recunoscând că

vă aflați în situația de conflict sunteți gata să rezolvați conflictul. În această etapă,
este necesar să se accepte situația care sa creat, odată ce problema este
recunoscută, devine imediat mai solubilă.

Pasul 2 Acum este necesar a afla ceea ce doresc fiecare dintre părți. Se recomandă
a începe o conversație cu următoarea frază: „Să vedem cum este posibil ca
amândoi să obținem ceea ce ne dorim.“

Pasul 3. Este necesar să se verifice dacă diferențele pot fi anulate reciproc în unele
aspecte.
Pasul 4. Are loc căutarea soluțiilor pentru rezolvarea conflictului. Se recomandă a
folosi metoda breinstormingului. Trebuie să vă puneți întrebări: „De ce vi se pare
că este cea mai bună soluție“, „Care este necesitatea reală?“, „Ce valori sunt
importante pentru tine în acest caz?“.

Pasul 5. În procesul de cooperare împreună decideți o cale de rezolvare. Pentru a

face acest lucru:

- identificați nevoile tuturor participanților;

- încercați să le îndepliniți;

- recunoașteți valorile altora, precum și proprii;

- încearcați să fiți obiectiv, separând problema de personalități;

- căutați soluții creative;

- nu cruțați problema, aveți grijă de oameni.

Rezolvarea conflictelor după Daniel Șapiro ”Urcând pe scară”

1 pas. Recunoașterea conflictului. S-ar putea gândi, „Hei, ceva nu este în

regulă!“ și ne întrebăm: „Și dacă acesta este conflictul?“

2 pas. Simțurile noastre. Dacă vă simțiți că vă aflați într-o situație de conflict,

întreabă-te :: Cum mă simt? (Ce sentiment). De ce? „“ Ce simte cealaltă persoană?
De ce? "

Pasul 3. Ce ne dorim fiecare? Aflați ce vrei de la conflict, și ceea ce vrea celălalt.

Întreabă-te: „Care este cauza conflictului? Ce vreau? „“ Ce vrea celălalt? „

Pasul 4. Ideile noastre. Găsiți soluții prin care ambii să obțineți ceea ce doriți.

Pasul 5. Planul nostru de acțiune. Găsiți o soluție care va satisface pe ambii. Luați
o decizie. Vă faceti timp pentru a discuta cu adversarul său și pentru a consolida
relația sa.
 Medierea și conflictele

Termenul ”mediere” provine din latinescul mediare. El a fost întrodus în SUA ca

termen de specialitate, în 1970 a fost preluat ca atare din limba engleza în cea
germană. Medierea este necesarăa într-un conflict și se face de către terțe persoane,
nepartinitoare și neutre, cu scopul de a găsi o soluție acceptată de toate părtile
implicate.

Experiența a arătat că, de la un anumit punct din dinamica escaladării, un conflict

nu mai poate fi soluționat de către părți. Acesta este momentul în care trebuie să
intervină o terță parte, acceptată de toți cei implicați.

Strategiile folosite în cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de

abordare a conflictelor și includ: colaborarea (negocierea integrativă), competiția
(negocierea distributivă), și acomodarea (negocierea îndatoritoare) cu interesele
părții opuse. Urmărind calitatea relațiilor dintre părți, Roy Lewicki și colaboratorii
săi prezintă pe larg fazele procesuale ale strategiilor enunțate.

Procedurile de mediere se bazează de regulă pe principiul echilibrării intereselor.

Conform acestui principiu, conflictele vor putea fi soluționate într-un mod mai
eficient și mai ”ieftin” atunci când dreptatea sau puterea se află într-un plan
secund. Aceasta metoda a fost dezvoltată la Universitatea Harvard, fiind cunoscută
și sub numele de “modelul Harvard”.

Soluționarea conflictelor prin mediere este o procedură larg răspandită, mai larg
decât s-ar crede. Ea este folosită în cazul disputelor de familie sau maritale, ca
mediere la divorțuri sau moșteniri, în domeniul justiției penale, ca mediere între
autori și victime, în domeniul mediului ambiant, în politica comunală, sub forma
unor ”mese rotunde”, sau în țcoli, sub forma unor programe de soluționare a
conflictelor.

Zoltan Bogathy îşi prezintă în lucrarea sa (menţionată în bibliografia cursului)

propriul punct de vedere asupra rezolvării conflictelor dintre grupuri.
R. Fisher si W. Ury ( R. Fisher, W. Ury, "Getting to Yes", Penguin Books, 1983)
au creat o tehnica de negociere, numita negocierea principiala, care prevede
urmatoarele recomandari:

1. Separati oamenii de probleme si emotiile de fapte.

2. Concentrati-va asupra intereselor comune si nu asupra pozitiilor egoiste ale

fiecaruia.

3. Înainte de a încerca obtinerea acordului partilor în legatura cu solutionarea

conflictului trebuie identificate solutii de tip "câstig - câstig".

4. Insistati pe utilizarea criteriilor obiective în cadrul negocierii.

Bibliografia

1. Managementul conflictelor şi tehnici de negociere − suport de curs pentru

învăţământ la distanţă −Ciprian Tripon Marius Dodu Gabriela Penciu
file:///C:/Users/User/Downloads/Managementul%20conflictelor.pdf
2. Laura VARTOLOMEIS trategii pentru aplanarea conflictelor apărute la locul de muncă
https://www.juridice.ro/355346/strategii-pentru-aplanarea-conflictelor-aparute-la-locul-
demunca.html
3. Marcel Burlacu, Valeriu Rusu, Svetlana Rusu Medierea – soluţie eficientă a conflictelor de
muncă, responsabilitate în prevenirea și reducerea șomajului
http://www.habitat.md/wp-content/uploads/2013/03/Mediere_WEB.pdf (vezi ;I pentru
management)
4.
5.