Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Elementele mesajului scris
Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată,
comunicarea între partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu
primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai
atent și mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
Să fie foarte bine gândit;
Să fie adecvat direcției de transmitere, emițătorreceptor;
Să fie ușor de citit, înțeles;
Să fie corect.
Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare,
conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între persoane.
Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:
a) Necesită anumite restricții de utilizare;
b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;
c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și
argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.
Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se
înregistrează permanent, prezintă eficiență pentru mesaje
complexe, își păstrează acuratețea. Informația are un rol
important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă
un mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce poate
să aducă receptorului date noi, un plus de cunoaștere.
Informația circulă între emițător și receptor prin canale
specifice (poștă, telefon, email, fax) și poate fi sub formă
de: date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video.
Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător
și receptor constituie fluxul informațional. Se distinge un
flux de intrare de informații (cerere de ofertă, comandă)
și un flux de ieșire de informații (oferta).
Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care
fluxul informațional cu elementele sale componente –
preluarea, prelucrarea și transmiterea informațiilor
respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de
informații potrivite. Forma de prezentare și alegerea
canalului adecvat pentru transmiterea informației sunt
foarte importante.
Comunicarea grafică constituie un element esențial ce
urmărește ordonarea și prezentarea unui ansamblu de
date referitoare la o anumită problemă. Utilizarea ei
îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și
atenția receptorului.
Redactarea unui mesaj scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în
comunicarea internă. Aproximativ 90% din mesajele
interne ale întreprinderii circulă prin intermediul
suporturilor de comunicare scrisă.
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și
eficacitate la nivel de structură, stil și vocabular.
Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen
(diferit, deosebit), fiind format din:
Cuvinte și expresii din limbajul general;
Cuvinte și expresii de specialitate;
Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.
Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor
etape:
Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;
Precizarea scopului mesajului;
Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;
Structurarea cât mai bună a ideilor;
Ierarhizarea ideilor;
Accesul la informațiile transmise;
Informațiile să fie corecte;
Anticiparea reacției receptorului.
Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului
scris trebuie să respecte regulile stabilite de sintaxa
limbii române. Există anumite particularități, și anume:
Folosirea ordinii directe în propoziție și frază;
Construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte.
Înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție
corespunzătoare, când acest mod de construcție
scurtează textul, mărind precizia exprimării;
Evitarea construcțiilor care exprimă generalizare.
Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului.
Stilul scrisorilor reprezintă acea formă specifică de
exprimare a ideilor, modul în care lexicul este folosit în
comunicare. Cerințele stilului pot fi îndeplinite numai în
condițiile în care se respectă anumite reguli, și anume:
gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii române.
Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul
corespondenței sunt următoarele:
Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea
normelor, formelor și regulilor de sintaxă, ortografie,
punctuație.
Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu
ar trebui să ducă la interpretări eronate;
Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să
aibă în conținutul ei cât mai multe idei exprimate în
cât mai puține cuvinte.
Precizia
Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că
actele oficiale trebuie să aibă un caracter obiectiv;
Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor,
expresiilor simple, nepretențioase.
Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie
atente la (capcane):
Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar
care prezintă diferențe de sens;
Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar
diferite ca sens între ele;
Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca
sens;
Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași
noțiune.
Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:
a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) Stabilirea ideilor principale (de bază);
c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;
d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;
e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare
acceptate în cadrul organizației;
f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie,
în funcție de lungimea acestuia;
g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;
h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât
mai uniform posibil, lăsând un spațiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul
rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un
interval suplimentar față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă
rugăm să…);
Folosirea pronumelui personal de politețe
(dumneavoastră) la persoana a IIa (dvs. veți primi…);
Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de
viitor (marfa se livrează la data de…, în loc de, …se va
livra…)
Evitarea imperativului și a expresiilor imperative
(infinitiv. A se urmări îndeplinirea…, viitor. Serviciul va
aduce la îndeplinire…, vor fi sancționați…);
Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din
infinitive lungi (rezolvare, soluționare, reglementare), a
pronumelor nepersonale (oricine, toți, fiecare), a
prepozițiilor și conjuncțiilor, și predominarea singularului
(proprietarul, reprezentantul are dreptul…);
Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția
sa deschis…, și nu expoziția a fost deschisă);
Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se
certifică vechimea în funcție…, se aplică regulamentul…),
aceste exprimări precizează că fapta sau actul sunt
produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare
personală;
Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la
prezent sau la trecut, se raportează întotdeauna la
subiectul propoziției principale. Participiul prezent îl
implică pe autor, în timp ce imperativul se adresează
destinatarului (Mulțuminduvă pentru scrisoarea dvs., vă
rog să primiți…)
Raportul formal
Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea
reprezintă schimbul de scrisori efectuat în cadrul
procesului de comunicare.
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea
scrisorilor ce se schimbă între agenții economici sau
între aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul,
procesulverbal, decizia, ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
2. După scop:
a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondența de constatare (procesverbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul
(ordinul, decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă
4. După inițiativă:
a) scrisoare inițială
b) de răspuns
c) de revenire.
5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu
are ștampilă și nici semnătură originală. Are număr de
înregistrare.
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi opticomagnetice.
Documentul reprezintă un act scris în care se
consemnează fapte, fenomene sau decizii.
Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și
valorică;
Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor
justificative;
Funcția de calculație, calcularea veniturilor și
cheltuielilor;
Funcția de control economicofinanciar.
Caracterizarea formelor de comunicare scrisă
1. Procesulverbal – este considerat un document oficial,
în care se înregistrează o anumită constatare sau se
consemnează succint discuțiile și hotărârile unei
anumite adunări.
Tipuri de proceseverbale:
Procesverbal de constatare (pe formulare tipizate);
Procesverbal de predareprimire a unei gestiuni;
Procesverbal de consemnare a unei ședințe.
a) procesulverbal de constatare se întocmește de către
una sau mai multe persoane împuternicite de un organ
de stat.
Structura unui procesverbal de constatare:
Antetul firmei;
Titlul și obiectul procesuluiverbal;
Numărul de ordine și data;
Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au
făcut constatarea, cu indicarea actului de împuternicire;
Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea
elementelor pe care se întemeiază;
Menționarea numărului de exemplare în care a fost
întocmit și destinația fiecărui exemplar;
Semnăturile persoanelor care lau întocmit.
b) Procesulverbal de predareprimire a unei gestiuni –
se încheie în urma transmiterii drepturilor și
obligațiilor în ceea ce privește gestiunea, de la cel care
predă la cel care primește.
Structura unui procesverbal de predareprimire:
Firma în cadrul căreia se petrece predareaprimirea;
Titlul „Procesverbal de predareprimire”, urmat de
„încheiat astăzi…” (data completă) pentru predarea
gestiunii (obiectul predării);
Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
Numele și calitatea persoanelor care participă la
operațiunea de predareprimire;
Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării
primirii. Lista trebuie să descrie starea obiectelor
predateprimite; în cazul în care lista obiectelor este
separată, în procesulverbal se menționează prezența
anexei;
Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am
primit”; „am asistat”.
c) Procesulverbal de consemnare a unei ședințe se
întocmește de către secretarii organelor respective sau de
alte persoane însărcinate cu redactarea lor.
Structura unui procesverbal de consemnare a ședinței:
Antetul documentului (numele firmei, societății);
Denumirea documentului;
Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”;
Data;
Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis
ședința, componența, număr de membri prezenți, absenți,
invitați);
Ordinea de zi;
Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care au
luat cuvântul și concluziile privind ordinea de zi (mențiuni
cu privire la hotărârile luate);
Semnături.
2. Memo (nota internă) reflectă comunicarea între
compartimente, servicii, birouri sau persoane (o notă scrisă
transmisă unei persoane din interiorul organizației).
Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt, fiind
format de obicei dintro singură idee. Avantajele unui
memo ar putea fi: evitarea confuziilor, informația poate fi
verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj
poate ajunge în forma exactă la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai mulți factori:
Natura mesajului: informații, întrebări, cereri,
răspunsuri;
Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre
subiectul notei, instrucțiuni de urmat pentru personal;
Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență,
relații informale.
3. Referatul – este un document scris în care sunt
prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură
cu o anumită problemă, dar și propuneri de modificare a
situației existente. Poate cuprinde o prezentare succintă
a problemei abordate, concluzii, propuneri și semnătura.
4. Minuta – este un document care înregistrează o
propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat,
care urmează a fi completată ulterior.
5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și
documentată a unei probleme, a unei situații.
6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza
activității unei organizații, întro anumită etapă sau
justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere
în fața salariaților la diferite intervale de timp. Ca și
celelalte forme de comunicare scrisă, se va menționa data
întocmirii, emitentul și destinatarul.
7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei firme.
Ele se desfășoară atât pe orizontală, cât și pe verticală.
Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă se
caracterizează prin prezentarea unei situații concrete a
operațiunilor administrative întreprinse. De asemenea,
conținutul notei informative se poate referi și la sesizare
unor situații materiale care afectează, determină sau
sprijină desfășurarea curentă a activității unei firme.
8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare
deosebit de eficient, foarte răspândit astăzi. Are rolul de
apropiere între salariații întreprinderii, informândui și
creândule un sentiment de apartenență la întreprindere.
9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau
de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ
ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei
firme. Un raport trebuie să fie documentat.
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva
reguli esențiale:
Să furnizeze date precise, clare despre subiect;
Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri
personale;
Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.
I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele
emitentului, data emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația
faptelor, recomandări necesare.
II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea
sa este asemănătoare cu structura raportului simplu,
dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
Datele de identificare a emitentului și destinatarului;
Data emiterii;
Titlul raportului.
b) Pagina de cuprins:
Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un
raport mai scurt.
2. Textul propriuzis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații
complementare despre rezumatul secțiunii preliminare.
b) Corpul raportului
O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme,
importantă fiind relația fapteanaliză.
3. Concluzii:
Se reiau concluziile parțiale;
Se prezintă concluzia generală;
Se fac propuneri.
4. Anexele – în cadrul raportului importantă este
includerea unor prezentări sugestive ale faptelor
(grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere
la anexe (tabele, situații statistice complexe). Tot în
anexe pot fi incluse și alte documente care dovedesc
temeinicia celor afirmate în cadrul raportului: declarații,
proceseverbale de constatare, fotografii, studii de caz.
La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
10. Invitația
Structura unei invitații cuprinde:
A.
denumirea și sigla firmei;
numele, funcția celui care lansează invitația;
formularea invitației;
evenimentul propriuzis;
scopul întâlnirii;
data, ora, locul;
instrucțiuni speciale;
mențiuni referitoare la răspuns.
B.
partea introductivă;
conținutul propriuzis;
finalul invitației.
În redactarea unei invitații se urmărește:
Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;
Adoptarea tonului și stilului neutru;
Evitarea informațiilor inutile;
Evitarea greșelilor;
Așezarea textului în pagină.
11. Notă de constatare
Documente ridicate/solicitate întro notă de constatare la
fața locului pot fi:
Schițe și fotografii referitoare la eveniment;
Declarațiile accidentaților;
Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot
contribui la elucidarea împrejurărilor și a cauzelor reale
ale producerii evenimentului;
Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și a
cauzelor;
Copii ale contractelor individuale de muncă ale victimelor;
Fișa de instruire individuală în domeniul securității și
sănătății în muncă;
Copie a deciziei de încadrare întrun grad de
invaliditate, în cazul accidentului urmat de invaliditate;
Copie a procesuluiverbal de cercetare la fața locului,
încheiat de serviciile poliției rutiere, în cazul
accidentelor de circulație;
Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima
desfășura o activitate care necesita autorizare;
Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de
calificare a victimei;
Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care
să se poată stabili locul, data și ora producerii
evenimentului sau să se poată justifica prezența
victimei la locul, ora și data producerii evenimentului;
Documente din care să rezulte că accidentatul
îndeplinea îndatoriri de serviciu;
Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru
stabilirea locului, datei și orei producerii evenimentului;
Actul emis de unitatea sanitară care a acordat asistență
medicală de urgență, din care să rezulte data, ora când
accidentatul sa prezentat pentru consultație și
diagnosticul, în cazul accidentelor de traseu;
Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat
asistența medicală de urgență, din care să rezulte
diagnosticul la internare și/sau externare;
Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul
accidentului urmat de incapacitate temporară de muncă;
Procesulverbal încheiat după producerea evenimentului.
12. Sesizările
În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat,
politicos și cu o atitudine pozitivă. Evită să fii nervos sau
să intri în conflict pe tema faptelor menționate în sesizare:
nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce
explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi
înmânezi sesizarea este un simplu funcționar – sesizarea
va ajunge oricum la un factor de decizie pentru
soluționare. În unele cazuri, sar putea să fi contactat
telefonic sau să fi invitat întro audiență, pentru
informații suplimentare în vederea soluționării sesizării.
Păstreazăți atitudinea pozitivă, calmă și politicoasă.
Dacă ți se propune un compromis care crezi că are scopul
de a mușamaliza fenomenul sesizat, rămâi ferm pe
poziție și solicită răspuns scris la sesizare așa cum ai
redactato inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul
unor scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma
își informează clienții cu privire la evoluția afacerilor sale
sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi: crearea
unei noi societăți, extinderea activității, schimbarea
adresei, inaugurarea unei activități, promovarea de
produse pe o piață nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de
prețuri, condiții de plată, condiții de livrare a
produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri
precontractuale. Este întocmită și transmisă de firmele
care doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin
discuțiile directe între parteneri sau prin intermediul
comunicării telefonice, dar și în scris. Conținutul
scrisorii trebuie să fie clar și concis pentru ca ofertantul
să nu aibă neclarități în privința celor solicitate.
În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:
a) Formulări de început:
Informații despre companie;
Motivul cererii de ofertă;
Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit
oferta dvs. de …;
Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre
produsele dvs.;
Vaș fi recunoscător dacă neați trimite următoarele
detalii despre…;
Modul în care ați aflat despre ofertă;
b) Formulări din cuprins:
Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plată.
Datorită informațiilor suficiente postate pe siteul dvs. web,
vă rugăm să soluționați următoarele lucruri:…. .
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care
compania noastră le are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și
service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulări de încheiere:
Vam fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și
așteptăm cu nerăbdare un răspuns.
Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe
care neo puteți furniza.
Răspunsul la cererea de ofertă:
Trebuie redactat și trimis imediat.
Oferta
Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la
cererea de ofertă, și poate cuprinde:
Denumirea mărfurilor oferite;
Caracteristici;
Eșantioane;
Lista de prețuri;
Cantitatea care poate fi livrată, data;
Valabilitatea ofertei.
15. Comandă
Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată,
cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de
mărfuri. Comanda este, de regulă, redactată pe formule
tipizate. În situația în care comanda este telefonică, ea
trebuie urgent urmată de cea scrisă.